MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2014 - Seguros Lagun Aro€¦ · MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR...

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD

2014

1. ASÍ SOMOS

2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME

3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL

4. SEGUROS LAGUN ARO

5. ENFOQUE DE GESTIÓN

6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD

7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS

8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO

9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD

Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

1.ASÍ SOMOS

2

1.ASÍ SOMOS

2

1. ASÍ SOMOS











1.ASÍ SOMOS

3

Nuestra misión: Somos una compañía aseguradora, integrada en el grupo MONDRAGON,

que ofrecemos y gestionamos servicios para personas, empresas e instituciones.

Nuestra visión: Buscamos el desarrollo sostenible de nuestra empresa, que permita:

• Satisfacerlasnecesidadesyexpectativasdenuestrosclientes,

• Incrementarelvalordelaempresa,

• Contribuiraldesarrollodelaspersonasdenuestraorganizacióny

• Contribuiraldesarrollodelentornoenelquerealizamosnuestraactividad.

Nuestros valores: compromiso, cercanía y transparencia.

“NOS IMPORTAN LAS PERSONAS”

Queremos contribuir a mejorar la calidad de vida de los clientes comprometiéndonos con

ellos, estando cerca y siendo transparentes. Ofrecemos nuestros productos y servicios, y

lo mejor de nosotros mismos: todas las personas que trabajamos en Seguros Lagun Aro.

Aliados, mediadores, profesionales y proveedores compartimos una filosofía colaborativa

y participativa, atendemos las necesidades reales de las personas y estamos con nues-

tros clientes en todo momento. Generamos valor para nuestro accionista y colaboramos

en el desarrollo profesional y personal de nuestros trabajadores.

Porquesólodeestamaneraesposiblequeelmundodelaempresaparticipeeneldesa-

rrollodenuestrasociedad.Unmodelodegestiónexcelenteenelquelaspersonassonla

base de todo.

2.ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME

4

1. ASÍ SOMOS












5

Índice

1 ASÍ SOMOS pag. 02

2 ÍNDICE y PERFIL DEL INFORME pag. 04

3 MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL pag. 07

4 SEGUROS LAGUN ARO pag. 10

5 ENFOQUE DE GESTIÓN pag. 23

6 GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD pag. 26

7 GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS pag. 33

8 GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO pag. 44

9 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES pag. 51

10 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y

CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS pag. 54

Índice de temas relevantes

GENERACIÓN DE VALOR

• Gestióndeltalento pag.34

• Gestiónresponsabledeproveedoresymediadores pag.48

• Calidadytransparenciaenlaprestacióndelservicio pag.52

• Fortalezaysolidezfinanciera pag.13

RESPONSABILIDAD SOCIAL

• Buengobierno pag.27

• Éticayanticorrupción pag.29

• Empleoestableydecalidad pag.37

• Igualdaddeoportunidadesydiversidad pag.40

• Saludyseguridadlaboral pag.41

• Prácticaslaboralesyderechoshumanos pag.43

• Compromisoconlacomunidad pag.55

• Diálogocontodoslosgruposdeinterés pag.58

SOSTENIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL

• Gestiónderiesgosycrisis pag.45

• Gestiónyremediacióndeimpactos pag.47

1. ASÍ SOMOS












6

Seguros Lagun Aro viene elaborando y presentando una memoria anual desde 2003. La

última, correspondiente al ejercicio 2013, aunque refiere asuntos considerados dentro del

ámbitodelaRSE,nolosabarcatodos.Parapresentarlosresultadosdelejercicio2014,

contemplandotodoslosaspectosdeldesarrollosostenible,hemosdecididoelaborarun

informedetransición,conunaestructurainspiradaenlaGuíaG4deGRIque,auncuando

nocumpletotalmentelosrequisitosdelaopcióndeconformidadesencial,dejepreparado

el proceso para siguientes informes.

Paracualquierdudaquepuedasurgiren relaciónconelcontenidodel informepueden

contactar por medio de [email protected].

3.MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL

7

1. ASÍ SOMOS












8

PorprimeraveztengolaoportunidaddepresentarlaMemoriadeRSEdeLagunAro.Nos

unimosasíalesfuerzodetransparenciaycompromisoconlasociedadtalycomoviene

llevandoacaboLABORALKutxadesdehacemuchosaños.Quémejormaneradecelebrar

elcentenariodelnacimientodeD.JoséMaríaArizmendiarreta,fundadordelaexperiencia

cooperativaMondragóndelaqueformamosparte,queavanzandohaciaunmayorcom-

promiso con una forma responsable de desarrollar la actividad empresarial.

RealizarestaMemoriahasupuestounesfuerzodereflexiónyrecopilacióndeinformación

delquehanformadopartetodoslosnivelesdenuestracompañía.Pretendemosconella

mostrarunadimensióndenuestraactividadquetengaencuentaotrosaspectosmás

alládelospuramenteeconómicos.ConsideramosestaMemoriacomounpasológicomás

dentrodelosquehemosdadoenlosúltimosaños,araízdenuestraintegraciónenelGru-

poLABORALKutxayquehansupuestolatransformacióndenuestracompañía.

QueremosseñalarporúltimoqueparanosotrosestaMemoriaeselcomienzodeunca-

minoquetendrásucontinuidadenlospróximosejercicios.Esnuestrodeseoconsolidar

yprofundizarestaformadecomunicaralasociedadyanuestrosgruposdeinteréstodo

aquelloqueexcededelcomportamientomeramentefinancierodeLagunAro.

TxominGarcia

1. ASÍ SOMOS












9

TengoelplacerdecompartircontigonuestraMemoriadeSostenibilidad2014.Esteaño

damos un importante paso adelante en nuestro compromiso de ser una entidad trans-

parente,facilitandolainformaciónmássignificativadenuestracompañíaenmateriade

sostenibilidadatravésdeestaMemoriainspiradaenelmodeloGRIG4.

EstaMemoriaesfrutodeltrabajodemuchaspersonas,lascuáles,demodoprevioasu

redacción,hanparticipadoenelprocesodereflexiónsobrelaRSE,identificandolosgru-

posdeinterésasícomolosasuntosrelevantes.Estetrabajonoacabaaquí,yaquese

completaráelpróximoañoconlaelaboracióndeunInformedeSostenibilidadconforme

aunodelosestándaresreconocidoscomoAA1000oGRI.

Centrándonosenelaño2014,diríamosquehemosrecogidolosfrutostraslaintegración

queserealizóenelaño2011dentrodelGrupoLABORALKutxa.Unañoenelqueseha

continuadoconeldesarrollodelaestrategiadecomercializaciónatravésdelasoficinas

deLABORALKutxa,impulsandoelmodelodeBancaseguros,ymanteniendolaconfianza

ennuestrosMediadores.Unañoenelquegraciasalasaccionesrealizadasjuntoacada

una de las personas que formamos parte de la familia de Seguros Lagun Aro, y que se

detallanenestaMemoria,hemosllegadoalosobjetivosmarcados.

Esporello,quesólomequedadarunsinceroagradecimientoatodaslaspersonasyen-

tidadesque,graciasasutrabajoyesfuerzo,hancontribuidoaqueSegurosLagunAro

continúe siendo una empresa socialmente responsable.

Pablo Mongelos

4.SEGUROS LAGUN ARO

10

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO

4.1. Presentación de la compañía

4.2. Fortaleza y solidez financiera

4.3. La compañía en cifras

11

Seguros Lagun Aro, constituida por Seguros Lagun Aro S.A. y Seguros Lagun Aro Vida S.A.,

forma parte de Corporación MONDRAGON, agrupación de empresas autónomas e inde-

pendientes con un modelo de gestión propio basado en las personas y en la cooperación.

MONDRAGON, primer grupo empresarial vasco y uno de los principales del Estado, integra

en la actualidad a más de 250 entidades, todas ellas comprometidas en la creación de

una mayor riqueza social mediante la satisfacción del cliente, la generación de empleo, el

desarrollo tecnológico y empresarial, la mejora continua, el fomento de la educación y el

respeto medioambiental.

La cooperativa de crédito LABORAL Kutxa, integrada en el área financiera de Corporación

MONDRAGON, es propietaria de Seguros Lagun Aro SA y Seguros Lagun Aro Vida SA. Con

una red integrada por 370 oficinas en gran parte de la geografía del Estado, es una enti-

dad especialmente comprometida con las pymes industriales, el sector agroalimentario y

los emprendedores de nuevos proyectos empresariales, ofreciendo servicios de banca y

seguros a más de 1,2 millones de clientes.

En diciembre de 2011 LABORAL Kutxa completó el 100% de sus participaciones en Segu-

ros Lagun Aro S.A. y Seguros Lagun Aro Vida S.A. En 2012 se constituyó Caja Laboral Ban-

caseguros (CLBS), Sociedad Limitada Unipersonal, siendo su razón de ser la integración

de la actividad de seguros en la estrategia empresarial y comercial de LABORAL Kutxa.

La totalidad del personal de Caja Laboral Banca Seguros, proveniente del “canal directo”

de la Red Comercial de Seguros Lagun Aro y de algunos equipos de apoyo, fundamental-

mente de actividades de Marketing de Seguros Lagun Aro, trabaja en las instalaciones de

LABORAL Kutxa (red de oficinas y sede central) y operan bajo los sistemas de gestión de

la misma.

Esta estructura operativa ha permitido desarrollar un proyecto innovador, único en el mer-

cado, basado en un nuevo modelo de negocio, ya que a través de toda la red de oficinas

de LABORAL Kutxa ofrece una propuesta de valor única que engloba tanto la satisfacción

de las necesidades financieras como el aseguramiento de familias y empresas, en defi-

nitiva, un servicio integral de Banca y Seguros.

En 2013 se constituyó formalmente el Nuevo Modelo de Negocio en el

cual Seguros Lagun Aro gestiona el Desarrollo de Productos y la

Postventa para los dos canales de distribución (LABORAL

Kutxa y Mediación), así como el propio Canal de Media-


1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




12

ción. En este contexto, Seguros Lagun Aro gestiona por procesos con las adaptaciones

necesarias para el nuevo escenario.

La estructura de Seguros Lagun Aro, con sede social en Bilbao, está conformada por el

Consejo de Administración, Consejo de Dirección y Áreas Funcionales que dependen de

Dirección General.

El Consejo de Administración establece la estrategia; evalúa y revisa el sistema de go-

bierno y aprueba las políticas que contienen las pautas que rigen la actuación de la orga-

nización.

Entre las diferentes políticas, la de responsabilidad social tiene por objetivo promover

una cultura de responsabilidad social que contribuya a mejorar el bienestar y el desarrollo

profesional de las personas, impulsar el desarrollo económico y social en el territorio en

donde está implantada la compañía y crear valor sostenible para el accionista, los em-

pleados, los clientes, los proveedores, el organismo regulador, el medio ambiente… y la

sociedad en general.

De modo concreto, es en el Consejo de Dirección donde se toman las decisiones en este

ámbito de gestión, existiendo un Responsable de Responsabilidad Social de Empresa

(RSE), que es miembro permanente en dicho Consejo.

Pincha aquí para descargar la Memoria de LABORAL Kutxa y ampliar información.

Consejo de Administra

ción

Sec

reta

ria

Téc

nica

Director General Consejo de Dirección

Prese

ntac

ión

de S

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y A

dm

inis

trat

ivo-

Fina

ncie

ro

M

edios

Producto y R

easeg

uro

Comercial y Marketing

http://gu.laboralkutxa.com/src/uploads/2015/07/laboralkutxa_memoriaRSE_2014_cas_final.pdf

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




13

Seguros Lagun Aro, con 362.000 clientes y 176,7 millones de euros en primas totales, ha

obtenido en 2014 un beneficio antes de impuestos (BAI) en el negocio consolidado de

seguros de 28.427 miles de euros, un 3,49% más que en 2013. Los beneficios individuales

antes de impuestos (BAI) de Seguros Lagun Aro S.A. y Seguros Lagun Aro Vida han sido

de 21.314 miles de euros en 2014.

Sobre el total de la facturación, 176,7 millones, con un 4,3 % de decremento respecto al

ejercicio anterior, 111,8 millones corresponden a Seguros Lagun Aro, S.A. (con un incre-

mento de 0,4% en relación con 2013) y 64,9 millones a Seguros Lagun Aro Vida S.A. (con

un decremento de 11,5% con respecto al 2013) fundamentalmente en Vida Tradicional.

En lo que respecta a los ramos No Vida, destacar el comportamiento de Autos. En este ramo se ha

producido prácticamente el mismo resultado que el año anterior con un ligero decremento, después

de varios años de descensos. En el ramo de Hogar se produce sin embargo un incremento del 3,3 %.

En los ramos de Vida, Vida Riesgo ha tenido un crecimiento del 4%, con respecto al año anterior, y el

ramo de Ahorro ha descendido 13,4%.

Primas Emitidas Totales por Ramos 2013-2014En millones de €

AUTOS

HOGAR

COMERCIO

VIDA RIESGO

VIDA AHORRO

63,7

63,5

33,5

34,6

4,8

4,7

17,3

18,0

49,9

43,2

2013 2014


NO VIDA

VIDA

TOTAL

Primas Emitidas Totales Vida y No Vida 2013-2014En millones de €

111,3

2013 2014

111,8

73,3

64,9

184,6

176,7

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




14

El Margen de Solvencia No Vida en 2014 ha sido de 241,5 %, con una mejora de 1 punto

con respecto a lo alcanzado el año anterior. El Margen de Solvencia en Vida ha sido de

245,1%, 18 puntos por encima del dato de 2013.

El 64% de las primas son No Vida y el 36% Vida. La distribución, por ramos, es la que se

puede ver en el siguiente gráfico:

Por canales, bancaseguros aporta el 67% de las primas No Vida y el 90% de las primas de

Vida y el canal mediación el 33% en No Vida y el 10% de las primas en Vida.

Composición por Ramos Primas 2014

Autos 36

%

Hogar 20%

Resto No Vida 8%

Vid

a Ahorro 25%

Vid

a Rie

sgo 10%

Resto

Vid

a 1%

Primas Emitidas No Vida por canal de distribución 2014En millones de €

AUTOS

HOGAR

COMERCIO

ACCIDENTES

RESTO NO VIDA

TOTAL NO VIDA

63,5 M€(-0,4%)

34,6 M€(+3,3%)

4,7 M€(-2,7%)

2,2 M€(+2,8%)

6,8 M€(-1,3%)

111,8 M€(+0,6%)

BancasegurosMediación

42%

33% 67%

58%

85%15%

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




15

Con estos resultados, Seguros Lagun Aro tiene una cuota de mercado asegurador de No

Vida del 0,37% en 2014, con 112 millones de euros de Primas Emitidas Total ramos No

Vida, con un crecimiento del 9,39% del 4º Trimestre de 2014 con respecto al 4º trimestre

de 2013, lo que nos posiciona en el trigésimo lugar. En el mercado bancasegurador, ocu-

pamos el cuarto lugar.

En el ranking del País Vasco nos posicionamos en quinto lugar con 74,9 millones de euros.

Los factores que han contribuido a la consecución de estos resultados son los siguientes:

• Las mejoras en eficiencia y productividad tras la integración del negocio de segu-

ros en LABORAL Kutxa.

• La evolución de la rentabilidad del canal de mediación.

• Los productos competitivos.

• La gestión de la siniestralidad.

• La alta calidad en la prestación del servicio.

• La reducción de gastos de gestión interna.

Estos datos, refuerzan el compromiso adquirido por Seguros Lagun Aro para mantener el

liderazgo en el País Vasco y Navarra, y crecer de manera rentable y sostenida en el resto

del Estado.

Primas Emitidas Vida por canal de distribución 2014En millones de €

RIESGO

AHORRO

RESTO VIDA

TOTAL VIDA

18 M€(+4,05%)

43,2 M€(-13,43%)

3,7 M€(-16,9%)

64,9 M€(-11,5%)

95%

93%

90%10%

BancasegurosMediación

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




16

4.3. La compañia en cifras

361.943 clientes

245,1%margen solvencia vida

€

241,5%margen solvencia no vida

€

1,5 pólizas por cliente

x

28,4 en beneficios consolidados

Millones de euros

€

89,9%ratio combinado no vida

53,0%siniestralidad no vida

545.633 pólizas

Los beneficios y el ratio combinado No Vida corresponden al Negocio de Seguros Grupo LABORAL Kutxa, negocio derivado de la actividad que realizan las compañías de seguros (Seguros Lagun Aro Generales y Seguros Lagun Aro Vida), Caja Laboral Bancaseguros y LABORAL Kutxa, en la parte que ésta dedica a seguros.

Negocio

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




17

409.900 pólizas no vida

112 millones primas no vida

8,16índice de satisfacción de los clientes con respecto a la gestión del siniestro

10 días de plazo de respuesta del servicio de atención del cliente a quejas y reclamaciones.

65millones primas vida

177millones en primas

135.833pólizas vida

Negocio

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




18

Personas

370€ € € €

€ € € € € €

€ € € € € €

oficinas banca-seguros en LABORAL Kutxa

870gestores financieros que comercializan seguros en LABORAL Kutxa

237gestores especialistas en seguros enLABORAL Kutxa

443total personas dedicadas en exclusividad a seguros en Seguros Lagun Aro, Caja Laboral Bancaseguros y LABORAL Kutxa

537mediadoresde los cuales

443son corredores y

94son agentes

32personas en plataformas para la atención a clientes

28personas en plataformas para la atención a redes comerciales

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




19

186personas en Seguros Lagun Aro

45,5 edad mediahombres y

69 117mujeres

98%con contrato indefinido

15,3 antigüedad media

73abogados y procuradores

40peritos diversos

38médicos

67peritos autos

Personas

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




20

30.269servicios

reparacioneshogar

78proveedores

2.910servicios

reparacionesautos

73proveedores

5.134servicios

reparacioneslunas

5proveedores

38.264expedientes de asistencia en viaje abiertos de los cuáles

96%se atiende en menos de una hora (Informe Auditoría Assistance Audit 2014)

Servicios

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




21

10acuerdos con colegios profesionales

80%de personas de Seguros Lagun Aro participan en voluntariado corporativo

4.267horas de formación

y además

1. ASÍ SOMOS











4.SEGUROS LAGUN ARO




22

Seguros Lagun Aro forma parte de:

Amice, Asociación de Mutuas de Seguros y Cooperativas de Seguros de Europa

Icmif, Federación Internacional de Cooperativas y Mutuas de Seguros Euresa,

Agrupación formada por las principales mutuas europeas, cuya actividad se centra

en promover la cooperación y el intercambio de experiencias entre sus miembros.

Icea, Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones

Unespa, Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras.

5.ENFOQUE DE GESTIÓN

23

1. ASÍ SOMOS












24

EnladefinicióndelprocesodeintegraciónenLABORALKutxasedecidióquelagestión

delaRSEsegestionaradentrodelámbitoderesponsabilidadesdeSegurosLagunAro.

EstadecisióntienesuorigenenquelosGruposdeInterésdeambasorganizacionesson

diferentes.

Porello,seinicióen2014unprocesodereflexiónsobrelaRSEdentrodeSegurosLagun

AroquehaestadocoordinadoyalineadoconeldeLABORALKutxa.

Eltrabajohaconstadodetrespartes:

1. ReflexiónsobrequésignificalaRSEparaSegurosLagunAro,obteniéndoseelmapade

GruposdeInterésyAsuntosRelevantes.

2. Identificacióndelmapadeaccionesestratégicasaconsideraralahoradeestablecer

unPlandeAccióndeRSE.

3. Establecimientodelasbasesycontrolesnecesariosparaunsistemadegestión.

Resultadodeltrabajorealizado,enelquehanparticipadoactivamentetantoelConsejo

deDirección(6personas)comolassegundaslíneas(15personas),hemosidentificadolos

siguientesGruposdeInterés:

• Accionista.

• Clientes.

• Mediadores:LABORALKutxa,Mediadores,Comparadores.

• Personas:Empleados,RepresentantesLegalesTrabajadores.

• Proveedores:PeritosyProfesionales,CoberturasyServiciosparaPólizas,

Reaseguradores, Servicios.

• Regulador.

• AsociacionesProfesionalesSectoriales.

• Competencia.

• Sociedad:General,Perjudicados.

EnloquerespectaalaidentificacióndelosAsuntosRelevantessehatenidoencuenta

todoslostemasqueatañenalaempresa,sehaclasificadoporsuniveldemadurezsocial

ysehanseleccionadolosmásrelevantes.

Parainiciarelprocesodereflexiónsobrelosasuntosquesedeberíantenerenconsidera-

ciónenmateriadesostenibilidadsehatomadocomoreferenciainiciallametodologíade

lasnormasAA1000deAccountabilityysehantenidoencuentalosprincipiosdelPacto

Mundial de Naciones Unidas.

1. ASÍ SOMOS












25

Asímismoparaelanálisisdelamadurezsocialsehantenidoencuentalasdemandas

planteadas por:

• LosGruposdeInterésdeSegurosLagunAroatravésdeloscanalesdediálogoesta-

blecidos formalmente.

• LosGruposde Interés,engeneral,deacuerdocon losresultadosdelestudio“Sus-

tainabilityTopicsforSectors:Whatdostakeholderswanttoknow?”publicadoporel

GlobalReportingInitiative(GRI).

• LosciudadanosenelEurobarómetro2013ylosplanteamientosrecogidosenlaEstra-

tegiaEspañoladeResponsabilidadSocialdelasEmpresas.

Del cruce entre los asuntos considerados de importancia para Seguros Lagun Aro y su

madurezhasurgidoelMapadeAsuntosRelevantes,queincluyelossiguientes14temas:

• Buengobierno.

• Éticayanticorrupción.

• Gestióndeltalento.

• Empleoestableydecalidad.

• Igualdaddeoportunidadesydiversidad.

• Seguridadysaludlaboral.

• Gestiónderiesgosycrisis.

• Gestióndeimpactos.

• Gestiónresponsabledeproveedores.

• Calidadytransparenciaenlaprestacióndelservicio.

• Fortalezaysolidezfinanciera.

• RespetodelosDerechosHumanos.

• Compromisoconlacomunidad.

• Diálogoconlosgruposdeinterés.

Trasesteanálisissehan identificado losprocesosdegestión implantadosy faltantes

conrespectoalmodelopropuestoporTheSigmaProject.Asimismosehaanalizado la

operativa,mediantecuestionariosyentrevistasconpersonasclave,identificándoselos

procesos operativos implantados y faltantes para dar respuesta a los asuntos relevan-

tes.Conellosehaobtenidounmapadeaccionesestratégicasaconsideraralahorade

establecerunPlandeAcciónRSEyrecomendacionesparaadecuarlosprocesosnecesa-

rios para su desarrollo.

Finalmente,trasestetrabajo,hemosconsideradointeresanteinformaralosGruposde

InterésdenuestrocompromisoatravésdelaelaboracióndelpresenteInformede

Sostenibilidadsobrenuestrodesempeñoen2014.Laideaesqueesteinfor-

me,ademásdefortalecernuestrocompromisoconlosGruposdeInterés,

comoclavedeéxitoparalagestióndelaRSE,sirvacomopasopre-

vioparaelcumplimientodelosrequisitosdelaguíaG4deGRI,

enunfuturopróximo.

6.GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD

26

1. ASÍ SOMOS












6.1. Buen gobierno

6.2. Ética y anticorrupción

27

Enelejerciciodesusresponsabilidades,elConsejodeAdministracióndeSegurosLagun

Arohasidoconscientedelaimportanciadecontarconunosprincipiosqueexpresensu

compromiso en materia de gobierno corporativo y responsabilidad social.

Esporelloquehatomadoladecisióndeimpulsaren2014unproyecto,demodocoordina-

doyalineadoconLABORALKutxa,conelfindeimplementarunsistemadeRSEadecuado

a los objetivos y características de la compañía, estableciendo indicadores de control y

seguimientodelfuncionamientodelsistema.Todoelloparadarrespuestaalaspreocu-

paciones sociales y medioambientales en nuestras operaciones comerciales y relaciones

con nuestros interlocutores.

ParaimpulsarlaestrategiadeRSEsehadesignadounafiguraresponsabledeldesarrollo

eimplantacióndelamisma,pertenecientealConsejodeDirección,asignandounpresu-

puesto inicial de 50.000 euros.

Noobstante,hayqueseñalarquelaRSEnoesalgonuevoenlaorganización.Haceunos

añosadoptamosunmodelodegestiónbasadoenelmodelodeexcelenciaycalidadde-

finidoporlaFundaciónEuropeaparalaGestióndelaCalidad(EFQM),llegandoaalcanzar

altosnivelesde reconocimiento. Enestemarco sedesarrollaronprocesos,muchosde

loscuáleshoysonreconocidoscomobuenasprácticas.Pruebadeestatrayectoriaesel

reconocimientodelAnuarioCorresponsables,elcualensu10ºAniversario,hareconoci-

doaSegurosLagunArocomoorganizaciónresponsableysostenible,valorandonuestro

apoyoalaRSE.

AsimismoparticipamosenelGrupodeTrabajoenmateriadeRSEdeICEA(Investigación

CooperativaentreEntidadesAseguradorasyFondosdePensiones),queconlacolabo-

racióndeUNESPA(UniónEspañoladeEntidadesAseguradorasyReaseguradoras)yde

representantes de diferentes grupos aseguradores, tiene como objetivo impulsar los va-

loresyprincipiosdelaRSEdentrodelsector,asícomoconvertirseenunforodeencuentro

eintercambiodeexperienciasenlamateria.

Porotraparte,SegurosLagunAro,al igualqueelconjuntodelsectordeseguros,está

adaptándosealadirectivaeuropeaSolvenciaIIquetieneentresusobjetivoslame-

joradelaproteccióndelosconsumidores,lamodernizacióndelasupervisión

yelavanceenlaintegracióndelmercado.

Enestemarco,lanormativaobligaalascompañíasacontar

con una política de buen gobierno a través de un sis-

6.1. Buen gobierno

1. ASÍ SOMOS












6.1. Buen gobierno


28

temadegestiónconfuncionesespecíficasyarealizaruninformedeautoevaluaciónde

riesgoysolvencia.Enélserecogen losdetallesdelsistemaconsusfuncionesclavey

otrosaspectoscomolosresultadoscuantitativosycualitativosdelaevaluacióndelos

riesgos propios y de solvencia.

En2007iniciamoslostrabajosdeadecuaciónaSolvenciaII.En2009realizamosunaná-

lisis gap para establecer un Plan Director que nos permitiera adecuarnos a la directiva

europea.HemosrealizadolospasosdedichoPlanyen2014nuestrotrabajohaincluido

los siguientes aspectos:

• Pilar 1.Hemosrealizadotodoslosprocesosnecesariosparadeterminarel

balanceeconómicoyelprimercálculodecapitalrelativoa2013quehasido

presentadoalConsejodeAdministración.

• Pilar 2.Hemosrevisadoelsistemadegobiernodelacompañía,conlarevi-

siónyactualizacióndelaspolíticas,dealcanceatodaslaspersonasdela

organización.En2015,elConsejodeAdministraciónaprobarálaspolíticas

y el marco de lo que se denomina el apetito del riesgo de la compañía, en el

queseincluyenunosumbralesdegestión.

• Pilar 3.Hemosdesarrolladoelnuevosistemadereporting,mejorandoenel

tratamiento,ladisponibilidad,lainmediatezylaexactituddelosdatos.

Enlaintranetcorporativa,alaquetieneaccesotodoelpersonal,estápublicadalacom-

posicióndelÓrganodeAdministraciónydelConsejodeDirección,elorganigramadela

compañía, así como las diferentes políticas aprobadas. Asimismo, se publica mensual-

menteunareseñaconlaEvolucióndelaCuentadeResultadosdelNegociodeSeguros

ylosInformesdeGestióndelosProcesos,llevándoseacaboreunionesmensualescon

colaboradoresenlosdiferentesequiposdelaorganización.

PLAN DE ACCIÓN

•IntegracióndelaRSEenlaestrategiadelaempresa,incorporándolaalPlanEstratégico.

•PlanificaciónformaldelaRSE(objetivos,metas,actividades,responsables,presupues-

to)ycomunicaciónalaspersonasdelaorganización.

•ElaboraciónydifusióndeunReglamentoInternodelosÓrganosdeGobiernode

laEntidad.

1. ASÍ SOMOS












6.1. Buen gobierno


29

a) Gestión ética

Paramostrarsucompromisoconlasociedadochodecadadiezaseguradorasdisponen

deCódigosÉticos,dondeseexplicitanlosprincipiosyvaloresquerigenencadaentidad.

AuncuandoSegurosLagunAronodisponedeunCódigoÉticodeEmpresa, laentidad

estácomprometidaconlaaplicacióndeprácticasdegobiernoéticas.Ellocomprendeel

cumplimiento de la normativa aplicable, así como de las políticas de empresa, procurando

laadecuacióndelossistemasdegestiónyprocedimientosinternosalosmásaltoses-

tándareséticos.

Esdeinterésdelacompañíaconcretarsucompromisodemanteneruncomportamiento

ético,íntegroyhonestoatravésdelaredaccióndeunCódigoÉticoquerecojalosvalores

corporativosylosprincipiosbásicosquedebenguiarlaactuacióndeSegurosLagunAro

y de las personas que integran la empresa.

Alolargodelosúltimosaños,unabuenaprácticadelaorganización,reconocidaporel

sector,hasido laadhesiónvoluntariaa lasguíasdeautorregulacióndesarrolladaspor

UNESPA.

Deestemodo,noshemosidosumandoalassiguientesGuías:

•Buenasprácticasdecontrolinterno.

•Buengobiernocorporativo.

•Buenasprácticasenpublicidadytransparenciaenlacomercializacióndeseguros.

•Buenasprácticasencontratación.

EstetipodeGuíasestablecenunaseriedeprincipiosgeneralesquevanmásalládeloque

establece la ley, pero que se consideran imprescindibles para el correcto funcionamiento

delaactividadenelsectordelseguro.Enestecaso,parasucomercializaciónatravésde

cualquieradeloscanalesdedistribución.

Enellasserecogencuestionescomolosprincipiosenmateriadeproteccióndeltomadory

delasegurado,relativasalainformaciónpreviaalacontrataciónylossistemasextraju-

dicialesderesolucióndeconflictos;laadecuadaformacióndelosmediadores;la

vigilanciaenelcumplimientodelasobligacionesenmateriadeinformación,

datospersonales,consentimientoycesióndedatos,etc.;asícomo

losprincipiosdehonestidad,lealtadybuenafequeinformande

la normativa de competencia y publicidad.


1. ASÍ SOMOS












6.1. Buen gobierno


30

Además,seindicaquecuandounseguroseofrezcadeformacombinadajuntoaotrosbie-

nesoserviciosnoasegurados,hadequedarclaramentediferenciadosucontenido,alcance

y garantías con el fin de que el cliente pueda distinguir un producto de otros no asegurados.

HemosfirmadotambiénelCódigodeprácticasdelmercadodeseguros,entrecorredores

desegurosyentidadesaseguradoras,conelConsejoGeneraldelosColegiosdeMedia-

dores de Seguros.

Asimismo,en2014,hemoscopatrocinadolaSemanadelSegurodeMadrid.Enestaoca-

sión,participamosconvariasintervenciones,destacandonuestraparticipaciónenelXIII

EncuentroNacionaldeCorredoresyCorreduríasdeSeguros,concretamenteenelcolo-

quiosobreProtocolosdecolaboraciónycódigoséticos.

PLAN DE ACCIÓN

•RedaccióndelcódigodeconductadeSegurosLagunArocomomediodedifusióndelos

valoresyprincipiosdelaorganización.

b) Compliance

Elcumplimientoocupaunlugarimportanteenelsectorfinancieroydeseguros,yportan-

toenlaorganización.Lapolíticadecumplimientonormativocontienelaspautasqueri-

genlaactuaciónenloquerespectaalagestióneidentificacióndelosriesgosnormativos

queafectanalaentidad.Paraelloseidentificandichosriesgos,enunmapaderiesgosya

partirdeahísehaceunacuantificacióndelimpactoyprobabilidaddecadariesgo.Poste-

riormente se identifican los procesos operativos afectados por cada riesgo, y se definen

loscontrolesinternossobredichosprocesos,juntoconeldesarrolloeimplementaciónde

políticas.Unavezorganizadotodoesteproceso,severificanloscontrolesysehaceun

seguimientodelasincidenciasdecumplimientoquehayahabido.

Finalmente,seinformaalConsejodeAdministraciónyalConsejodeDirecciónsobrelos

resultadosdelavaloraciónyelseguimientorealizado,asícomosobrelasincidenciasylas

accionesdemitigaciónllevadasacabo.

Laexistenciadeestaresponsabilidad,claramentedefinida,permitedetec-

tar las violaciones de la ley o de las normas internas, informar pronta-

mente a los que deben conocer y solucionar esos problemas, y

tomar a tiempo las medidas necesarias para que aquello se

corrija,yparaquelacorrecciónseincorpore,siproce-

1. ASÍ SOMOS












6.1. Buen gobierno


31

de,alasfuturasprácticasyprocedimientosdelaorganización.

Laclavenoestáencumplirlaley,sinoenponerlasmedidasnecesariasparaevitarelin-

cumplimiento,creandounaculturadelcumplimientoenlaorganización.

EnSegurosLagunAroseharevisadoyactualizado,conmayordetalleyprecisión,elmapa

deriesgosdelacompañía,identificandofórmulasdecontrolymitigacióndelosmismos,

nodetectándoseningunaincidenciaen2014.Asimismo,hemoscreadounnuevopuesto,

adscritoaSecretariaTécnica,paradesarrollarestafunción.

PLAN DE ACCIÓN

•Difusióndelapolíticadecumplimientonormativo.

c) Gestión del riesgo de corrupción

Demodogeneral,losriesgosdecorrupciónsoncubiertosporlossistemasdecontroly

auditoríainterna.EnSegurosLagunArocontamosconpolíticasdecontrolinterno,ges-

tióndelriesgoyauditoríainternaasícomoconunapolíticadeprevencióndelblanqueode

capitalesydelafinanciacióndelterrorismoyunapolíticadeluchacontraelfraude.

En2014hemosactualizadolaPolíticadeadecuacióndepuestosclaveenlacualsevela

porquelosmiembrosdelosórganosdeadministraciónydirecciónylosresponsablesde

otrasfuncionesfundamentalescomogestiónderiesgos,conformidad,auditoríainterna

yfunciónactuarialtenganaptitudyhonorabilidad,todoelloconelfindegarantizaruna

gestiónprudenteyprofesionaldelaentidad.

HemosactualizadotambiénelManualdeprevencióndelblanqueodecapitalesylafinan-

ciacióndelterrorismoquecontemplalasnovedadesreglamentariasenestamateria,por

unlado,lasintroducidasporlaLey19/2013deTransparenciay,porotrolado,lasderiva-

dasdelnuevoReglamento;asímismotomaenconsideraciónlosestándaresdelServicio

EjecutivodelaComisióndePrevencióndelBlanqueodeCapitaleseInfraccionesMoneta-

riasdeEspaña(Sepblac).

ElobjetivodeesteManualesdescribirelsistemaasícomo losórganosdecontrol in-

ternoycomunicación;enumerar lasobligacionesestablecidasen lanormativavigente,

asícomolosprocedimientosespecíficosqueaseguransucorrectocumplimiento;y

aportarunarelacióndelasnormasnacionalesylosestándaresinternacionales.

1. ASÍ SOMOS












6.1. Buen gobierno


32

Lucha contra el fraude

Losintentosdefraudealsegurosonrecurrentes.Esporelloquelascompañíasdesegu-

rosdestinancadavezmásrecursosalapersecucióndelmismo.

SegurosLagunArodestinarecursosparalaluchacontraelfraude,existiendounCoordi-

nadordelFraude.

Anualmente,ICEArealizaunConcursoSectorialdeDeteccióndeFraudes.Esteconcur-

sopremialaparticipacióndelasentidadesenlaluchacontraelfraude,elméritodelos

profesionales intervinientes y los mejores casos presentados a un tribunal integrado por

representantesdelsector(Unespa,ICEAyDirecciónGeneraldeSeguros)einstituciones

relacionadas(TribunalSupremo,PolicíaJudicialyAsociacióndePeritos).En2014untra-

bajadordeSegurosLagunArorecibióelPremioalMejorPeritoenlaluchacontraelfraude

2013enlamodalidaddeAutomóvilesenelXXConcursoSectorialICEA.

PLAN DE ACCIÓN

•AprobacióndelaPolíticadeAdecuacióndePuestosClave.

498

1.449.265

463

1.759.000

Nº casosdetectados

IMPORTE

FRAUDE 2013 2014

7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS

33

1. ASÍ SOMOS












7.1. Gestión del talento

7.2. Empleo estable y de calidad

7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad

7.4. PRL y salud

7.5. Respeto de los Derechos Humanos

34

Es algo incuestionable que las empresas que mejores resultados obtienen son las que

más esfuerzos dedican a la gestión del talento de sus personas.

Seguros Lagun Aro cuenta con políticas y prácticas sólidas en este sentido:

• PolíticadeReclutamiento,SeleccióneIncorporacióndePersonas.

• PolíticadeFormación.

• PolíticadePromoción.

a) Atracción y retención del talento

Todo proceso de reclutamiento y selección se basa en un principio de adecuación de la

persona a las necesidades de la empresa. Las competencias junto con los valores corpo-

rativos son los elementos determinantes para decidir qué personas se integran en nues-

traorganización.Paraellosellevanacaboprocesosobjetivosytransparentes,suficien-

tementedocumentados,posibilitandosuauditoríaycontrol.

Asimismo,disponemosdeplanesdeacogidaeinserciónquerevisamosperiódicamente

conel findeasegurar suadecuación y validez, porque consideramosque la etapade

incorporación e integración de las personas es crítica para garantizar tanto la mejor res-

puestaprofesionalcomounasatisfacciónsuficientedelapersonaqueseincorpora.

ConlaintegracióndeSegurosLagunAroaLABORALKutxa,sehaproducidounajustede

plantilla por el traspaso de toda la red comercial de directo y algunos profesionales de los

servicioscentrales.Siendoestoasí,solosehaproducidounaincorporaciónen2014,en

GestióndeRiesgos,enelEquipodeSecretaríaTécnica.

b) Desarrollo del capital humano

Laformaciónesunderechoyundeberdelaspersonas.Suponeuncompromisomu-

tuoentre laempresay laspersonasydebe impulsarque lasmismas,ensus

actuaciones diarias, apliquen los valores asumidos por todos. El presu-

puesto establecido anualmente para la formación y el desarrollo de

laspersonaseselsuficienteparalasnecesidadesdetectadas.

Sedesarrolla,preferentemente,dentrodelhorariolaboral

desde la convicción de que se trata de una de las


1. ASÍ SOMOS















7.4. PRL y salud


35

actividades fundamentales de cada persona en su puesto de trabajo.

Elobjetivoesdoble.Porunlado,asegurarlaadecuaciónalascompetenciasactualesy

futurasrequeridasporlaorganizaciónyporotro,contribuireimpulsareldesarrolloyla

mejora profesional de las personas.

Enloquerespectaalapromoción,enSegurosLagunArohayprioridaddelapromoción

internafrentealreclutamientoexterno.Laevaluaciónsistemáticatantodelrendimiento

como del potencial es la base para la gestión de la promoción y de la carrera profesional.

Consideramos que los retos profesionales son el mejor instrumento de desarrollo y su su-

peración,lamejormedidadelacapacidadprofesionalydelpotencialdemejorayprogre-

sión.Asimismo,pensamosquelaparticipaciónenproyectosesunelementodeaprendi-

zaje. Los procesos de promoción se realizan de acuerdo con la aplicación de metodologías

objetivas.Sellevanacabohabitualmenteentrevistasenprofundidadparalaelecciónde

lapersonamásidóneaenfuncióndelperfilprofesionalycompetencialrequerido.

Laparticipación,tieneunadoblevertiente,porunlado,lostrabajadores/aspodemospar-

ticiparenelcapitaldeLABORALKutxa(atravésdeunasociedadcivilBAZKIDEAKSCP),y

porotro,sefomentalaparticipaciónenproyectosyprocesosdeSegurosLagunAro.

En2014,comoenlosdiferentesejercicios,hemoscontadoconunPlandeFormacióncon

cursosplanificadosparaelconjuntodelacompañía.Elobjetivoesquetodaslaspersonas

participenenalgunasesiónformativaalolargodelaño.Deestemodo,sehanimpartido

4.267horasdeformación,loquehasupuesto23,57horasporpersona,habiendosidofor-

madael92%delaplantilla,siendolasatisfaccióndelaformaciónde8,31.

LaRSEhaestadopresenteenestePlandeFormación,conunaformaciónespecíficadiri-

gidaalosmiembrosdelConsejodeDirecciónyalosmandosintermedios.Además,seha

habilitadounespacioenlaintranetparacontenidosrelacionadosconlasostenibilidady

laRSE.Estohapermitidopoderdifundirentrelaspersonasdelaorganizaciónlapuesta

enmarchayeldesarrolloalolargode2014delproyectodeRSE.

Laparticipaciónseconcretaenlos14proyectosestratégicosde2014,seguidosporel

ConsejodeDirección,enloscuáleshanparticipadoel35%delaplantilla.Asímismo,enlos

procesosgestionadosenlaactualidad,PrestacióndeServicioyProducto,participan

personas de diferentes equipos de la entidad.

c) Compromiso e integración. Gestión del clima laboral

EnSegurosLagunArohemosvenidoevaluandoelclimala-

boralcadadosañosdesde1997.En2009realizamos

1. ASÍ SOMOS















7.4. PRL y salud


36

undiagnósticodecompromisoyen2014hemosabordadoundiagnósticodecultura,tan-

toenservicioscentralescomoenlareddemediación,conelfindeidentificarlacultura

actualenlaorganización,traslaintegraciónenLABORALKutxa.

Trascadadiagnósticohemosdefinidoeimplantadoplanesdeacciónespecíficosquenos

hanpermitidoavanzarhastaelmomentoactual.

Adíadehoycontamosconunacaracterizaciónculturalrecogidaenlaevaluaciónrealiza-

daen2014.Elsiguientepasoseráavanzarenelmarcodelanuevaorganización,parauna

vezdefinidalaculturadeseadaporLABORALKutxa,nuestroaccionista,enfuncióndelos

retosestratégicos,identificarlosgapsylasprioridades,asícomolaspalancassobrelas

queactuar:liderazgo,sistemas,equipoyproyectocompartido.

Porotrolado,sepretendeimpulsarelvoluntariadocorporativo,másalládelaacciónso-

cial,comoherramientaparamejorarelcompromisoylaintegracióndelaspersonas.

Enestesentido,sehanorganizadoexperienciasdemovilizacióndelaspersonas,enlas

quehanparticipadoel80%delaplantilla.

•CampañadetiritasparalaplantadeoncologíainfantildelHospitaldeCruces.

Hemosrealizadounaaportaciónde3mesesdetiritasinfantiles.

•Campañadedesayunosinfantilesparaelbancodealimentos.Hemosrecogido

230desayunosparaunanecesidadinicialde80desayunos.

•ColaboraciónconFECORenelprograma“Corredorsolidario”.

PLAN DE ACCIÓN

•Avanzarenlagestióndelacultura,enelmarcodelanuevaculturadeLABORAL

Kutxa.

•Programadevoluntariadocorporativoconelfindemejorarelcompromisoyla

integración.

1. ASÍ SOMOS















7.4. PRL y salud


37

a) Empleo estable y de calidad

Laestabilidaddelospuestosdetrabajodelosempleadosdelsectordeseguros,manteniendolaprác-

ticatotalidaddeplantillas,reflejaunaimagendelafortalezayfiabilidaddeestesectorhaciasusclientes.

SegúnICEA,latasadetemporalidaddelsectordesegurosesdelasmásbajasdelaeco-

nomíaespañola,puestoqueel96,72%delosempleadosdisponedecontratoindefinido.

SegurosLagunArohamantenidoalolargodelosañosunapolíticadecrecimientoygaran-

tíadeempleo.Asimismo,ydesdesiempre,hemoscontadoconunaaltacontrataciónfija.

Noobstante,ydesdelaconstituciónen2012deCajaLaboralBancaSeguros(CLBS)yla

integracióndelnegociodesegurosenLABORALKutxa,laplantillasehaidoajustandoen

losúltimosañospasandode457personasen2011a188en2013y186en2014,estando

previstofinalizar2015con174personas.Estadisminuciónseharealizadofundamental-

mente a través del paso de personas de Seguros Lagun Aro a Caja Laboral Banca Seguros

(entornoa230personas)ypormediodealgunassalidasordenadasdelaorganización.

En2014,el98%delaspersonascontabanconcontratoindefinido.Porotraparte,laro-

taciónnodeseadahasido0.

b) Modelo de retribución

La gestión de la retribución en Seguros Lagun Aro permite:

•Potenciar laasunciónde responsabilidades,estableciendouna relacióndirecta

entre la complejidad y contenido del puesto y la retribución.

•Premiaraltosnivelesdedesempeño,integrandoelementosquerecompensanlos

logros personales.

•Alinearalaspersonasconlosfinesdelaorganización,contemplandoenlamisma

elementosquegaranticenlacoherenciainternaentreloquehacenlaspersonas

ysucompensación,yquerelacioneneléxitodelaempresayeldelaspersonas.

•Individualizarlascontraprestaciones,teniendoencuentalosméritosindividuales

y estableciendo incentivos relacionados con los resultados obtenidos.

Los principales ejes de la retribución son:

•RetribuciónFija.

•RetribuciónVariableIndividual(RVI)dirigidaatodaslasperso-

nas,quesebasaenlaconsecucióndeobjetivosdeem-

presa y de equipo/individuales. Además, hay una


1. ASÍ SOMOS















7.4. PRL y salud


38

evaluación discrecional por parte del responsable.

•BeneficiosSociales, entre los que podemosdestacar: seguros de vida y accidentes,

descuentosenseguros,anticiposdenómina,ayudaaestudios,complementoalapres-

tación de la seguridad social por enfermedad…

•RetribuciónVariableColectiva (RVC), concebidocomo instrumentodemotivación co-

lectivo,atravésdelcual,elcolectivodetrabajadoresdeSegurosLagunAroydeCaja

LaboralBancaSeguros pertenecientesaBAZKIDEAKSCP,puedenbeneficiarsede la

positivaevolucióneconómicadelosseguros,enfuncióndeunindicadorquemide“el

niveldeeficiencia”conseguidoenelejercicioeconómicodereferencia.

En2014,laNormativadeRVIdeSegurosLagunArosehaadecuadoalaNormativaVa-

riabledeLABORALKutxamanteniendoloselementoscaracterísticosdenuestrosistema.

LasprincipalesmodificacionesdelaNormativahantenidoqueverconlareduccióndelos

TopesdeVariableasícomoconlaincorporaciónenlosobjetivosdeempresadelaconse-

cucióndelosobjetivosdenegociodelosGestoresEspecialistasdeSegurosydelaRed

de Mediación de modo proporcional al peso de cada uno de los canales. La evaluación del

responsable,tambiénsecondicionaalamediadeconsecucióndeambasredes.

LaRVIcobradaen2014hasupuestoun6,6%sobrelaretribuciónfija.Porsuparte,laRVC

hasupuestoun6,8%sobrelaretribuciónfija.

PLAN DE ACCIÓN

•RevisióndelanormativadeRVC.

c) Conciliación de la vida familiar y laboral

Losbeneficiosdeconciliarvidapersonal,familiarylaboralsonevidentes,tantoparalos

trabajadorescomoparalaempresa.Permitenmejorar lasatisfacción, lamotivacióny la

calidaddevidadelaspersonas,fortaleciendosuimplicaciónymejorandolaimagendela

empresa.

Enelsectorseguros,lasactividadessobreconciliacióndelavidafamiliarypersonalconla

laboral son muy variadas y afectan principalmente al ámbito de la organización del trabajo

ydelaspolíticasdesalud,quebásicamentesirvenparalograrflexibilidadeneltrabajo.

En Seguros Lagun Aro disponemos de una serie de medidas en materia de conci-

liación entre las que podemos destacar las siguientes:

•Organizaciónflexibledeltiempodetrabajo:flexibilidadde

entradaysalida,jornadacomprimidalosviernes,vís-

perasdefestivosyperiodoestival(tresmeses).

1. ASÍ SOMOS















7.4. PRL y salud


39

•Organizaciónflexibledellugardetrabajo:posibilidaddetrabajardesdecasaoteletra-

bajo,enalgunoscasos;posibilidaddehacervideoconferenciasensustitucióndeviajes.

•Medidasdeflexibilizacióndelarelaciónlaboralcomotrabajoatiempoparcial,exceden-

ciaslaborales,enfuncióndenecesidadesespecíficas.

•Ampliacióndelossupuestosparatomarpermisos:

-Permisosremunerados:permisoretribuidoespecialdecuatrosemanasadisfrutar,

porlastrabajadorasembarazadas,demodoprevioalafechaprevistadelpartomás

dossemanasañadidasposterioresalparto;permisoretribuidoporcausaespecial…

-Permisosnoremunerados:veinticuatrohorasalañodepermisosnoretri-

buidossinnecesidaddejustificación.

En2014sehandadocursoal100%delassolicitudesrealizadasenesteámbito.Esde

destacarqueacierrede2014elporcentajedetrabajadorasconreduccióndejornadapor

guardalegalentreeltotaldetrabajadorasascendíaal26%.

d) Diálogo social

Seguros LagunAro cuenta con unaRepresentación Legal de los Trabajadores (R.L.T.)

constituidaformalmenteconlaquesenegociaelConvenioEstatutariodeEmpresa(publi-

cadoenelB.O.E.).Elconvenioenvigorestrienalyregulalosejercicios2013,2014y2015.

El diálogo con los interlocutores sociales constituye uno de los pilares esenciales en el

devenir de la organización. El resultado del mismo es el establecimiento de un clima de

confianzayunapazsocialalolargodelosaños.

Elobjetivodelaorganizaciónenesteámbitoesmantenerunarelacióncontinuayfluida

conelComitédeEmpresa,másalládelalógicaynecesariaparalanegociacióndelcon-

venio de empresa.

Enestesentidoen2014sehamantenidoreunionesconlaR.L.T.conobjetodepresentar

elPlandeGestiónasícomolarealizacióndeunEstudioOrganizativoquesehadesarro-

lladoalolargode2014.

PLAN DE ACCIÓN

•BuscarunamayorcolaboraciónconelComitédeempresaenmateria

de sostenibilidad.

1. ASÍ SOMOS















7.4. PRL y salud


40

Elseguroesunsectorqueademásdeofrecergranestabilidad laboral,apuestaporel

talentoy,además,esreflejodelaprogresivaigualdaddeoportunidadesentrehombresy

mujeres.

EsvoluntaddelaDireccióndelacompañíaimpulsarlaigualdaddeoportunidades.Esto

empieza por reconocer la igualdad como un principio básico transversal de la organiza-

ción.

Enestesentido,podemosdestacarentreotrascuestiones:

•Nohaylimitacionesparaelaccesodelasmujeresalospuestosderesponsabilidad.

Aunsiendoestoasí,nohayningunamujerenelConsejodeDirección.

• Los sistemas de selección, remuneración, promoción… permiten valorar equitativa-

mentelostrabajosdesempeñadospormujeresyhombres.

•Sefacilitalaconciliacióndelavidalaboral,familiaryprofesionaldetodaslas

personas,independientementedelgénero.

•Retribuciónyformaciónencondicionesdeigualdad.

Destacarqueen2014el63%delaplantillaestabacompuestopormujeres,frenteal51%

del sector seguros.

Demodoconcreto,SegurosLagunArorealizóacaboundiagnósticoyunplandeacción,

demodoprevioalaintegraciónenLABORALKutxa.Enestosmomentos,conunaplantilla

menorde250personas,seestátrabajandoparaparticiparenelPlandeIgualdadde

LABORALKutxa.

PLAN DE ACCIÓN

•Implantacióndeunplanactivodeigualdadynodiscriminación.


1. ASÍ SOMOS















7.4. PRL y salud


41

EnEnerode2013seconstituyóelServiciodePrevenciónMancomunadodelgrupoCaja

Laboral,paraatender,entreotros,alcolectivodetrabajadoresdeSegurosLagunAro,que

posteriormente,enabrildelaño2014,seintegróenelServiciodePrevenciónMancomu-

nado(SPM)OSARTEN,enelÁreaFinanciera.Esteserviciointegraensusdistintasdivisio-

nesaunamplionúmerodeCooperativasdelGrupoMONDRAGÓN.

Algunas limitaciones en la disponibilidad de recursos motivaron un análisis de la oportu-

nidaddeintegraciónenOSARTENyelacuerdodeunapropuestadecolaboraciónenlos

ámbitosdeVigilanciadelaSalud.

LaDirección,preocupadaporlasaludyelbienestardesustrabajadores,seplantea,en

esteámbitodegestión,lossiguientesobjetivos:

•Alcanzarunaltonivelenmateriadeprevenciónysaludeneltrabajo.

•MejorarcontinuamenteeneldesempeñodelSistemadeGestióndePreven-

cióndeRiesgosLaborales reduciendoalmínimoposible lasenfermedades

profesionales,losaccidentesylosincidenteslaborales.

•Sensibilizar,informaryformaralostrabajadoressobrelosaspectosrelacio-

nados con su entorno de trabajo y en materia de seguridad y salud.

EnloquerespectaalaVigilanciadelaSalud,laactividadsecentraenlarealizacióndere-

conocimientosmédicos,lacoordinacióndedichosreconocimientosconFremapfuerade

laCAPV,laproteccióndelostrabajadoresespecialmentesensibles,lasmujeresensitua-

cióndeembarazo,lactanciaypuerperio,laasistenciamédicadeurgenciaodepatología

deorigenlaboral,lapromocióndelasalud,laformacióndelostrabajadoresylacolabora-

ción en la propuesta de medidas correctoras si se observan situaciones de riesgo para la

salud de los trabajadores.

Desde2014,contamosconunaUnidadBásicadeSalud(UBS)ubicadaennuestrasins-

talaciones,dotadaconunaMédicayunaEnfermeraespecialistas,paradarcoberturaa

toda la plantilla.

Asimismo,sehanincorporadonuevosmiembrosalComitédeSeguridadySalud,formado

porrepresentantesdelaRLTyrepresentantesdediferentesámbitosdelaorgani-

zación,alquetambiénacudeelpersonalsanitarioydeprevencióntécnicaen

calidad des asesores especializados.

7.4. PRL y salud

1. ASÍ SOMOS















7.4. PRL y salud


42

Porotraparte,yalmargendelasactuacioneslegalesenmateriadeprevencióndelasalud

ylaseguridadlaboral,existenotrotipodeactuaciones,entrelasquepodemosdestacar:

-Mamografíabilateral,cadadosaños,paratrabajadorasentre40y50años

-VacunacióndeTétanosalostrabajadoresquelosoliciten.

-Electrocardiogramacada3años.

-DonantesdeSangre:Invitacióntrimestralparaqueacudananuestrasinstalaciones.

Seinvitatambiénaloscolectivosdelasempresasconlasquecompartimoseledificio.

Entreun15–20%denuestraplantillaacudehabitualmente.

-Puestodetrabajode“descanso”parapersonasconpatologíalumbar.

-DesfibriladorAutomático(DEA)propioalservicionosolodenuestraempresa,sinode

la comunidad.

-Formaciónenprimerosauxilios,resucitacióncardiopulmonar(RCP)yusodelDEA;en

extincióndeincendiosyevacuacióndeespaciosdegranconfluencia;yenmateriade

ergonomía pasiva y activa individualizada en el reconocimiento médico.

En2014nohahabidoningúnaccidente,porlotantonosehaperdidoningunajornadapor

este motivo.

PLAN DE ACCIÓN

•Plandeacciónparael tratamientode riesgospsicosociales (estrés, conflicto,

violenciayacoso).

•PropuestaprácticadeláreadeVigilanciadelasaludparaconstruirunaempresa

saludable:

•Ergonomíaactiva.

•Promocióndehábitosdevidasaludable(conalcancealentornofamiliardenuestros

trabajadores).

•Asesoríaenalimentaciónequilibradaparapersonasquecomenfueradecasa.

•Protectordepantallaqueincitealmovimiento.

•Asesoramientopersonalenloquerespectaalasalud.

1. ASÍ SOMOS















7.4. PRL y salud


43

SegurosLagunArodesarrollasusactividadesactualmenteenunpaísdelaOCDEypor

tantonotiene,enprincipio,riesgosenmateriadeDerechosHumanos.Entodocaso,ha-

bríaquetomarenconsideraciónlosderechoslaborales,promovidosporlaOrganización

InternacionaldelTrabajo,queporotrolado,estánmuyreguladosporlalegislaciónvigente.

Tresson losasuntos relacionadoscon losDerechosHumanosy, enparticular, con las

prácticaslaborales,quehansurgidodelanálisisinterno:remuneración,horariosynodis-

criminación.

Elprimeroyelterceroestántratadosenotroscapítulos.Conrespectoalajornada,des-

cansosyhorariodetrabajo,enlaorganizacióncontamosconunajornadaanualde1665

horasfrentealas1700horasdelsectorseguros.

Contamoscontrestiposdejornadas,unaparaservicioscentrales,decarácterflexible,

otraparaelequipodeatenciónaLABORALKutxayotraparaelequipodeatencióna

mediadores.Demodogeneral,losviernesylasvísperasdefestivodecarácteroficialson

jornadasdesietehoras,asícomoelperiodocomprendidoentreel15dejunioyel15de

septiembre.Porotrolado,lasvacacionesanualesseexpresanenhoras.

7.5. Respeto de los derechos humanos

44

8.GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO

1. ASÍ SOMOS












8.1. Gestión de riesgos y crisis

8.2. Gestión de impactos

8.3. Gestión responsable de

proveederes y mediadores

45

a) Gestión de riesgos y oportunidades

Los efectos del cambio climático pueden provocar desestabilizaciones en el entorno am-

biental,causandogravesdesastresenlanaturaleza,conelconsiguienteimpactosocialy

económico.Dichoscambiosseránalgunosdelosquemásinfluiránenelsectorasegura-

dorenlaspróximasdécadas,yaquecontodaprobabilidad,deacuerdoconICEA,lamayor

parte de la cobertura emane del mercado privado.

Tradicionalmentelasaseguradorashanvenidomitigandolosdañoscausadosporcatás-

trofesnaturalesycuentancongranexperienciaenesteterreno,quepodránponeralser-

vicio de una sociedad que cada vez se verá más afectada por riesgos y peligros asociados

al cambio climático.

Auncuandoestascatástrofessondifícilmentecuantificables,esdesuma importancia

analizar la tendencia de los riesgos que nos amenazan a largo plazo como consecuencia

del cambio climático y promover una correcta gestión de riesgos.

SegúnuninformedeGERES(GrupodeEnergíasRenovables,MedioAmbienteySolidari-

dad),alargoplazolosfenómenosmeteorológicosaumentaránennúmeroyengravedad

porloqueelsectoraseguradordeberíaapoyarpolíticasquedefiendanelusodeenergías

limpias y la reducción de emisiones de carbono.

La sensibilidad de Seguros Lagun Aro es la de apoyar las buenas prácticas en temas de

sostenibilidad.Enestecontexto,ycomomiembrosdeEuresa,noshemossumadoa la

PlataformaClimática.Setratadeunainiciativacuyoobjetivoessensibilizaralasociedad

sobrelanecesidaddereducirlasemisionesdeCO2alaatmósferaymejorarasíelclima

y el medio ambiente.

Entrelasmedidasimpulsadasporestaplataforma,seencuentraunaherramientaquehemos

incorporadoennuestraweben2014yquepermitecalcularlacantidaddeemisionesdeCO2

que generamos tanto en nuestra casa como con el uso del automóvil o motocicleta. El objeti-

vo es moderar el consumo energético para ser más respetuosos con el medio ambiente.

Graciasaestacalculadora, losusuariosdenuestrawebhanpodidocompensarestas

emisiones con una aportación económica destinada a un proyecto concreto a través

de laONGGERES: unaasociación francesa sin ánimode lucro implicada en la

implementacióndesolucionesparapromoverlaeficienciaenergéticaylas

energíasrenovablesconelfindepreservarelmedioambienteylosre-

cursosnaturales.Acambio,serecibeuncertificadoyunafactura

que acredita la contribución a la conservación del clima.


1. ASÍ SOMOS
















46

PLAN DE ACCIÓN

•Analizarlatendenciadelosriesgosquenosamenazanalargoplazocomoconse-

cuencia del cambio climático y promover una correcta gestión riesgos.

•Analizarlaposibilidaddedesarrollarnuevosproductos/coberturasquefomenten

y premien las buenas prácticas en temas de sostenibilidad.

b) Gestión de intangibles como la marca y reputación

EnSegurosLagunAro,tras la integraciónenLABORALKutxa,gestionamos lamarcay

reputaciónenloquerespectaexclusivamentealcanaldemediación.

Nuestra política en relación con este canal se centra en tres ejes:

•Productosadecuadosparalosclientesdelosmediadores.

•Prestacióndeserviciodealtísimacalidad.

•Tratocercano.

En2014hemosgestionadolasWebsdeMediación,realizadoestudiosdesatisfacción,

participadoenpublicacionessectoriales, patrocinadoyparticipadocomoponentesen

eventosdirigidosalmediador.Asímismohemoscolaboradoconloscolegiosdemedia-

ción en las diferentes capitales en las que estamos presentes.

PLAN DE ACCIÓN

•AvanzarenlarelacióndecalidadconlosMediadores.

1. ASÍ SOMOS
















47

a) Análisis de impactos de productos y servicios

El impacto social y medioambiental provocado por las actividades de Seguros Lagun Aro es reducido.

EnSegurosLagunAro,trabajamosconproveedores(talleres)queconsideranprioritariolaprotec-

cióndelmedioambiente,conprocesosyproductoshomologadosquecumplenlanormativaeuro-

peasobrelasemisionesdecompuestosorgánicosvolátilesCOV(<420g/l).Enestesentidodestacar

queel100%delostalleresconlosquetrabajamosenlaactualidadcumplenestanormativa.

b) Gestión medioambiental

LagunArodispusodurantetiempodeunsistemadegestiónmedioambiental,nocertifi-

cado,basadoenelmodeloECOSCAN.Enestecontexto,sonmuchaslasmedidasquese

hanpuestoenprácticaenelpasadoenprovechodeldesarrollosostenible.Sehafomen-

tadoelahorrodepapelyelusodepapelreciclado,elahorrodeaguaydeluz,elreciclado

deresiduos,elusodelcorreoelectrónicoylaintranet.

Eláreaquegestionalosasuntosmedioambientaleshadesaparecidoenlanuevaestruc-

turaorganizativadelaorganización,asumiendoelliderazgoylagestiónmedioambiental

desdeLABORALKutxa.Asimismo,lagestiónsostenibledelinmovilizado,conbuenasprác-

ticasreconociblesenlacompañía,esotraáreadegestiónincorporadaaLABORALKutxa.

EsportantoLABORALKutxaquienestablecelaspolíticasylosobjetivosdelagestión

medioambiental.Enestesentido,cuentaconunSistemadeGestiónAmbientalbasadoen

laNormaISO14001ycertificadoporAenordesdeelaño2001,siendolaprimeraentidad

financieradelestadoenalcanzarestehito.

Estesistematienedefinidaunapolíticaambientalenlíneaconlaregladelastreserres:

1.Reducir:implicautilizarmenosmateriasprimas,menosaguaymenosener-

gía,yprocurarreducirelvolumendeproductosqueconsumimos

2.Reutilizar:reutilizarunobjetoparadarleunasegundavidaútil

3.Reciclar:eslatransformacióndelosresiduosparaquevuelvanautilizarse

como materias primas o como nuevos productos.

En2014nohemosrealizadoundesempeñoactivoenesteámbito,estandoprevistointe-

grarnoseneldíaadíadelaGestiónAmbientaldeLABORALKutxa.

PLAN DE ACCIÓN

•IntegraciónenlaGestiónAmbientaldeLABORALKutxa.


1. ASÍ SOMOS
















48

a) Proveedores

Elperfildeproveedorespresentaunmapaderiesgobajoenmateriasocialymedioam-

biental.Estohaceque,demodogeneral,noseempleencriteriossocialesymedioam-

bientalesenlaseleccióndeproveedores.Noobstante,esundeseodelaorganización

establecer los mecanismos necesarios para favorecer las relaciones con aquellas em-

presas y profesionales que estén en consonancia con nuestra política ética y gestión

responsable.

EnelcasodelosproveedoresdelaPrestacióndelServicio,quienessonlacarafrenteal

clienteencasodesiniestros,seempleancriteriosdeselecciónbasadosenlacalidady

costes.Selessometeaunperiododepruebaconauditoríadecadaserviciohastaque

quedanhomologados.Lasincidenciassonregistradasenlaevaluación(procedimiento

ISO9002,nocertificadoenlaactualidad).Enestecaso,estáprevistovalorarlainclusión

decriteriossocialesymedioambientalesenlosprocesosdeselecciónyevaluación,con

elfindeextenderlapolíticadesostenibilidadalacadena.

Asimismo,procuramoslacontratacióndeperitosdeautosydiversos,peritosmédicos,

reparadores,abogados,pequeñaspymes…delazonageográficaenlaquetenemoslos

clientes.Asímismo,siemprehemospretendidoqueelprofesionalseacapazdedesa-

rrollarsulaborenla(s)lengua(s)delterritorio.

Noexisteuncódigodeconductacomotalquetutelenuestrasrelacionesconlosprovee-

dores.Noobstante,entendemosqueatravésdelasespecificacionesdeservicioysus

anexastablasdehonorariosatendemosparcialmenteestacuestión.

ParaseleccionarlosproveedoresdeReasegurosetieneencuentatantolasolvenciatéc-

nica como la calidad en el servicio.

Comoaspectorelevante,destacarqueSegurosLagunArobasasusrelacionescontodos

losproveedoresenlaconfianzaytransparencia,manteniendouncontactodirectocon

losmismosatravésdereunionesperiódicas,dondeentreotrosobjetivos,sepretende

escucharsusinquietudes,altiempoquetransmitirlaspolíticasquelaorganización

adoptayquieredesarrollar conjuntamente.Esporello,queconsideramosa

nuestros proveedores como aliados.

Bienalmente realizamos una Convención de Aliados. En no-

viembrede2014,170personas (reparadores,peritos,

8.3. Gestión responsable de proveedores y mediadores

1. ASÍ SOMOS
















49

abogados,procuradores,quetrabajanenlaprestacióndeserviciosanuestracompañía)

asistierona laConvencióndeAliadosenelPalacioEuskaldunadeBilbao.Enestacita,

nuestros responsables mostraron a los diferentes profesionales la situación actual de

SegurosLagunAroylosretosdefuturoenlaprestacióndeserviciosalcliente.Unaño

más,estaConvenciónsirvióaambaspartesparacompartirconocimientoyasuntosde

interés.

PLAN DE ACCIÓN

•Recabarinformaciónrelevantedelosactualesproveedoresconelobjetivodeconocer

cuálessonsuspercepcionesyactuacionesenmateriadeRSE.

•Revisarlalistadelosproveedoreshabitualesvalorandosiesnecesarioexcluiralguno

por no cumplir con nuestros estándares éticos

•Valoraren la incorporaciónenelprocesodeseleccióndeproveedorescriteriostanto

éticoscomosocialesyambientalesdandoprioridadaaquellosproveedoreslocales,oa

losquepreocupaelcuidadodelmedioambienteyelrespetoporlosderechoshumanos.

•HacerpartícipesalosproveedoresdelcompromisodeSegurosLagunAroconlagestión

responsable del negocio.

b) Mediadores

Ladistribuciónde lossegurosserealizaatravésdeLABORALKutxaydemediadores

(agentesycorredores).

LABORALKutxa, nuestroprincipalmediador y únicoaccionista, cuenta conunasólida

políticaenRSEquevienedesarrollandodesdehaceaños.En2014hemosestablecido

mecanismosdecoordinación,endiferentesámbitosytambiénenRSE,tantoenloque

respectaalenfoquedeldiagnósticollevadoacaboenlaorganización,comoenrelación

con la realización del presente informe.

Elcanaldedistribuciónatravésdeagentesycorredoresrequiere,porsuparte,deuna

gestiónactivaenloqueserefiereaaspectossocialesymedioambientales.Laselección

demediadoresserealizaenbaseacriteriosdenegocioysolvenciafinanciera,fundamen-

talmente.Unavezestablecidalarelacióncomercialselessegmentaotorgándolesuna

puntuaciónenfuncióndesuvalor,desdeelpuntodevistadelarentabilidad.

AnualmenteICEArealizaunaencuestadesatisfaccióndeCorredoresy

Corredurías,enlaqueparticipaSegurosLagunAroyquealcanza

al90%delosmediadores.Enesaencuestalosmediadores

valoran todos los aspectos importantes de la relación.

1. ASÍ SOMOS
















50

El resultado de esta mediación es que los mediadores valoran la cercanía y el trato recibi-

do,apreciandolasvisitasquelesrealizaladirección.

Porotraparte,destacarlaadhesiónalconveniodelCódigodePrácticasdelConsejoGe-

neraldelosColegiosdeMediadoresdeSeguros.Estaactuación,quesuponeunpasomás

haciaelacercamientoalafiguradelmediador,seenglobadentrodelPlandelacompañía

deacercaryalinearnuestroPlanEstratégicodelCanaldeMediadoresconelPlanEstra-

tégicodelosMediadores,realizadoporCECAS.Además,estecódigoesunaherramienta

importante y útil para complementar la relación entre ambos.

Somos laprimera compañíanopertenecientealCNS (CentrodeNegociodeSeguros),

iniciativa del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros con la participa-

cióndelasprincipalescompañíasoperantesenelEstadoespañol,quefirmaelCódigode

Prácticas,animandoasuadhesiónalrestodelasentidadesdelsector.

ElactualCódigodePrácticassepresentacomovíacomplementaríaenladefinicióndelos

principios básicos en la relación mercantil y administrativa entre corredores y asegurado-

ras,introduciendoparámetrosderelacionesamistosasdentrodelsector.

Además,hemosparticipadoendosimportantescitasparaelmundodelseguroen2014:

elCongresodelaFederacióndeCorredoresyCorreduríasdeSegurosdeEspaña(FECOR)

yelIForodelaMediacióndeSegurosdeEuskadi(Euskalsegur).

Sehacoordinado,también,larealizacióndejornadaspresencialesdeformaciónimparti-

dasporJavierSierradeEutropiaConsultoresenlasquehanparticipadomásde300me-

diadorescolegiadosenBizkaia,Navarra,Gipuzkoa,Logroño,Zaragoza,Asturias,Castilla

yLeón,LevanteyCatalunya.

Demodocomplementariohemosavanzadoennuestrodiálogoconlosmediadoresatra-

vés de:

•Larenovacióndelosacuerdosdecolaboraciónconlosdiferentescolegiosdonde

estamos presentes.

•LaConvenciónanualdeMediadores,alaqueasistenlosmejoresmediadoresjunto.

conlaDireccióndeSegurosLagunAro.En2014participaron85mediadores.

PLAN DE ACCIÓN

•DesarrolloeimplantacióndelCentrodeAtenciónalMediador.

9.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

51

1. ASÍ SOMOS












9.1. Calidad y transparencia

52

En lacompañíahayuna fuerteorientaciónal cliente resultadode laaplicacióndeuna

política establecida al efecto. De esta forma, una de nuestras señas de identidad es el

adecuadoasesoramientoalcliente,paralaconsiguienteadaptacióndelasmejoressolu-

ciones a las necesidades específicas, así como la calidad de servicio, especialmente en el

momento del siniestro.

Enloquerespectaalascondicionescomercialeslatransparenciaesunelementofunda-

mental y trabajamos sobre dos aspectos clave:

•Porunlado,nosesforzamosparaproporcionarinformaciónclara,precisayverazsobre

los productos y/o servicios. Las condiciones generales distribuyen las coberturas con

unSECUBRE/NOSECUBREeinclusoseponenejemplosdeello(Guíadecoberturas).

Secompletaademásconotrosmateriales(videos,folletosinformativos,guíaútil,etc.)

dondesedetalladeunmodomássencillocómohacerusodelservicio(Guíaparael

clienteenautos,hogaryvida,visadoporlegalyprestación).

•Porotrolado,encuestionesdepublicidad,seactúaacordeconlaGuíadebuenasPrác-

ticasyTransparenciaenlacomercializacióndeseguros,encoordinaciónconLABORAL

Kutxa.

Sepresta, asimismo, unaesmeradaatencióna la evaluaciónde la satisfacciónde los

clientes.DesdeelequipodeConocimientodelMercadoenelcualserealizaninvestiga-

cionessobreelentorno,elsectorasegurador,lacompetencia,laevolucióndeproductosy

precios, campañas… Se efectúa también un seguimiento completo del cliente tanto en lo

querespectaasuperfilytipologíacomoasusatisfacción,éstaúltimaatravésdeICEA.

Conreferenciaaesteaspecto,lavaloracióndelosclientesen2014fuede7,98sobre10.

Enelámbitodeprestacióndeservicio,elaboramosunaencuestainternatraslaprestación

deservicio,quecubreaproximadamenteel8%delossiniestros.Lavaloraciónen2014fue

de 8,6 sobre 10. Los resultados se presentan por medio de un informe por proveedor.

LasconclusionesdelosEstudiosdeConocimientodeMercado,delServiciodeAtenciónal

ClienteydelasEncuestasdePrestacióndeServicioseincorporanpormediodeaccio-

nesdemejoraenlosprocesosdenegociodelacompañía.Igualmentesetraslada

aLABORALKutxalosplanesdeaccionesdemejoraencuantoadesarrollo

deproductoymejorasenlaprestacióndeservicio,derivadosdesuge-

rencias de la red comercial.


1. ASÍ SOMOS













53

En2014tambiénseharealizado,porprimeravez,unaencuestadesatisfacciónporparte

delaredbancasegurosdelservicioofrecidoenrelaciónconelnegociodeseguros.Sehan

analizadodistintasáreas(GestiónyDesarrollodeProducto;PrestacióndeServicio;Apo-

yoalaGestiónComercial(modelocomercial,campañas…);CentroTelefónicodeSeguros

CTS;ServicioAtenciónalCliente (SAC);Sistemasde información/informática;Adminis-

tración.Sehautilizadounametodologíadeentrevistasonlinedirigidaa losdiferentes

perfilesde la redcomercial (gestoresfinancierosygestoresespecialistasdeseguros).

Laparticipaciónhasidomuydestacadayelíndicederespuestahallegadoal98%mos-

trandoelcompromisodelosgestoresdesegurosconlamejorarcontinua.Lasatisfacción

globalconlosserviciosinternoshasidode6,9,enlíneaconotrasencuestas,pudiéndose

considerarunabuenavaloración.

EnSegurosLagunAro,comoenlasdemáscompañíasdelsector,contamosconunServicio

deAtenciónalCliente(SAC)quegestionalasquejasyreclamacionesdelosclientes.Lages-

tióndequejasyreclamacionesestámuyreglamentadaenelsector.Alolargodelaño2014

esteservicioha recibido732quejasy reclamaciones, loquesuponeundecrecimientodel

13,8%respectoalañoanterior.ElSAChaestimadototaloparcialmenteel43%delasquejas

+reclamacionesyhadesestimadoel54%,enlíneadelosdatossectoriales.Elplazomedio

derespuestaenlacompañíahasidode10díasfrentealos18,7delsector.Encuantoalas

reclamacionesquehanterminadoenelServiciodeReclamacionesdelaDireccióngeneralde

Seguros(DGS)sereducenligeramente,destacandoquealolargodetodoelejerciciodicho

organismonohaemitidoningúninformeencontradelcriteriomantenidoporlacompañía.

Porotraparte,contamosconunCentrodeAtenciónaClientesdivididoendosplatafor-

mas(ambosserviciosconpersonalsubcontratado)yunCentrodeatenciónalmediador.

La calidad del servicio de estos centros se controla mediante indicadores.

En2014elContactCenterhasidopremiado,porsegundoañoconsecutivo,comoServicio

deAtenciónalClientedelañoenelsector.Lasempresasparticipantesenesta4ªedición

delcertamenenEspañahansidosometidasaunaexhaustivaevaluaciónconsistenteen

200testsdeMysteryShoppermediantecanalesadistanciarealizadospor laempresa

Gesfutur (130testtelefónicos,50e-mailsoformulariosweb,12navegacionesweby8

testenredessociales)másunaencuestadesatisfacciónlanzadaa2.000personasre-

presentativasdelapoblaciónespañolallevadaacaboporlaempresalídereninvestiga-

cióndemercadosTNS.

Porúltimodestacarqueen2014hemosobtenidolacertificaciónoficialBikaindePlata,pri-

meroconseguidoenelsectorseguros.SetratadeunCertificadodeCalidadenlaGestión

LingüísticaotorgadoporunEquipoEvaluadordelGobiernoVasco,queacreditaunniveldeter-

minadodeuso,presenciaygestióndeleuskeraporpartedeunaorganización.

PLAN DE ACCIÓN

•Desarrollodeunproyectoparalamejoradelaexperienciadel

clienteenelámbitodeprestacióndeservicio.

10.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y DIÁLOGO CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

54

1. ASÍ SOMOS











10.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y DiÁLOGO CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

10.1. Compromiso con la comunidad

10.2. Diálogo con el resto de grupos de interés

55

En Seguros Lagun Aro hemos cambiado el enfoque en materia de RSE. En un inicio surgió

en torno a tres líneas de actuación: apoyo a la cultura, deporte popular y acción social,

para lo cual se constituyó una Fundación, creada a tal fin.

Posteriormente, la RSE ha evolucionado a un planteamiento que contempla, entre otras

cuestiones, sistematizar los mecanismos para conocer las preocupaciones o expecta-

tivas sociales en la organización. Esto conlleva un mayor compromiso y una gestión de

mayor calidad.

a) Productos y servicios responsables

En este contexto, y como organización responsable, enfocada al cliente nos preocupa

contar con productos y servicios responsables, así como ser accesibles, en lo que al ac-

ceso de la información se refiere, a nuestros grupos de interés, fundamentalmente profe-

sionales y clientes.

En 2014 hemos trabajado en la implementación del nuevo ramo de Decesos en LABORAL

Kutxa, para su lanzamiento en 2015. Es un seguro de servicios, que tiene como objeto

evitar a los familiares del asegurado fallecido, realizar todas las gestiones para organizar

el servicio de sepelio y los trámites burocráticos. Adicionalmente incorpora coberturas de

apoyo a esos momentos que aportan modernidad y cercanía, tales como gestión de ser-

vicios jurídicos, asistencia psicológica y asistencia para la vida diaria.

Hemos introducido, asimismo, la teleselección en los seguros de vida, que consiste en re-

cabar mediante una entrevista telefónica toda la información relevante para la selección

de riesgos, fundamentalmente en materia de salud y hábitos, pero también de profesión,

deportes, viajes , evitándose en la mayoría de los casos la realización de pruebas médicas

presenciales, lo cual ayuda, entre otras cuestiones, a acortar plazos de respuesta, garan-

tizar la confidencialidad y protección de datos en ámbitos tan sensibles como la salud y

los hábitos, y reducir el uso de papel.

En lo que se refiere a seguros generales, hemos lanzado una nueva cobertura “Asisten-

cia Plus” dentro de nuestro Producto de Autos que incorpora la Asistencia para la

Vida Diaria. Esta garantía ofrece cobertura cuando el asegurado requiera de

una hospitalización de más de 48 horas, o esté inmovilizado en su do-

micilio durante más de 5 días, o por fallecimiento del mismo, cuan-

do cualquiera de estas circunstancias sean consecuencia de

un accidente de tráfico con el vehículo asegurado. De


1. ASÍ SOMOS














56

modo concreto, cubre auxiliar a domicilio, acompañamiento al colegio y vuelta al domicilio

de los hijos menores de 16 años o discapacitados, apoyo escolar a domicilio de los hijos

menores de 16 años o discapacitados, cuidado de los animales domésticos de compañía,

desplazamiento de un acompañante familiar junto al asegurado hospitalizado, gastos de

alojamiento para un familiar, envío de medicamentos y transmisión de mensajes urgentes

las veinticuatro horas del día.

Por otra parte, hemos consolidado la Diagnosis Oqueicar. Se trata de un servicio de alto

valor percibido por los clientes, que consiste en una revisión y diagnosis del automóvil,

a través de una amplia red de talleres colaboradores, dotados de equipos multimarca y

un soporte asistencial en IMA-Ibérica que permite identificar averías con gran precisión y

ofrecer preferencia y condiciones económicas ventajosas en la reparación de las mismas.

Este servicio da la posibilidad a nuestros clientes de revisar su vehículo de forma gratui-

ta en un taller de garantía en momentos clave: antes de un viaje, previo a una ITV, etc…,

aportando nuestra contribución a la seguridad vial, y además, algo poco habitual para un

producto de seguro, permitiendo probar los servicios de la compañía sin que suceda un

siniestro.

En cuanto a la accesibilidad, el acceso a través de internet y teléfono móvil a los conte-

nidos de seguros garantiza la accesibilidad. Se trata de un sistema que se mejora año a

año. Con la creación de Bancaseguros, se ha creado un apartado específico de seguros

en CLNet a través del cual el cliente puede consultar y gestionar los seguros que tiene

contratados así como contratar nuevos seguros, acompañado de herramientas muy úti-

les como mapa de talleres, qué hacer en caso de siniestro, ayudas a la hora de seleccionar

la modalidad a contratar…, posibilitando además en todo momento el contacto del cliente

con los expertos de seguros.

En 2014, en la aplicación móvil de LABORAL Kutxa se ha incorporado un nuevo servicio de

solicitud de grúa/asistencia en carretera con geolocalización. Este nuevo servicio permi-

te a nuestros asegurados pedir de forma ágil y rápida una grúa desde su móvil o Tablet,

facilitando la localización con una alta precisión. De este modo se mejora el servicio de

asistencia en viaje, uno de los mejor valorados del mercado, según los estudios de Asis-

tance Audit.

Por otra parte, hemos implantado la aplicación de movilidad en el equipo pericial de autos

dotando a los peritos de una herramienta que les permite conectar on-line desde el te-

léfono móvil con otros profesionales, la propia compañía, y los clientes.

1. ASÍ SOMOS














57

PLAN DE ACCIÓN

• Presentación para la obtención del Sello de Sostenibilidad de Productos Responsables

(ETSHI).

b) Cobertura de las necesidades de la comunidad

Seguros Lagun Aro se preocupa, con diferentes acciones, por las necesidades de la co-

munidad.

En este ámbito mantenemos una relación desde hace años, con Stop Accidentes. El prin-

cipal objetivo es concienciar a la sociedad para la prevención de accidentes de tráfico.

Entre estos actos destacamos:

• Concurso fotográfico “peatón no atravieses tu vida”. En este concurso se han premia-

do las mejores fotos que muestran comportamientos incorrectos relacionados con la

circulación en nuestro entorno.

• Charlas a jóvenes para la prevención de accidentes. Se han realizado unas charlas para

jóvenes de entre 15 y 18 años en las que hay testimonios reales de guardias, bomberos,

personal de la DYA, médicos y personas en silla de ruedas que cuentan sus experiencias y

aconsejan sobre la importancia de no realizar imprudencias cuando salimos con un vehículo.

Hemos iniciado nuestra participación en el proyecto Gaztempresa, a través del Mentoring

de Emprendedores y Emprendedoras. Se trata de una iniciativa de LABORAL Kutxa, en el

ámbito de la Labor Social, que tiene por objetivo fomentar el empleo y apoyar a los em-

prendedores en la creación de empresas en el ámbito del País Vasco y Navarra. El progra-

ma de mentoring, en el que participa el 3% de la plantilla, consiste en que una persona con

experiencia emprendedora o empresarial, ayuda a otra (que está iniciando su aventura

empresarial) a potenciar habilidades y competencias, posibilitando su desarrollo personal

y profesional. El papel del mentor o la mentora es ayudar a las y los jóvenes a detectar

y afrontar sus retos. Estas relaciones de mentoring se canalizan mediante reuniones de

una duración de entre 2 y 4 horas, habitualmente en la empresa del emprendedor, con una

periodicidad quincenal o mensual y durante un periodo mínimo de un año prorrogable a

otro.

PLAN DE ACCIÓN

• Sistematizar los mecanismos para conocer las preocupaciones o

expectativas sociales en la organización y su incorporación a la

estrategia.

1. ASÍ SOMOS














58

a) Cumplimiento de compromisos y mejora del diálogo con el resto de los grupos de interés

La organización ha identificado los grupos de interés y ha establecido procesos de diálo-

go con ellos. La promoción de la participación y de la comunicación con todos los grupos

de interés es un pilar básico en la gestión de la RSE.

Variados son los instrumentos y canales de comunicación a través de los cuáles se ca-

nalizan las demandas y expectativas, fundamentales en el proceso de mejora continua.

Además, la organización adquiere, en el mantenimiento de estas relaciones, compromi-

sos de diferente naturaleza.

En capítulos anteriores se ha mencionado el diálogo con clientes, proveedores, media-

dores, empleados. En este apartado queremos destacar los mecanismos de diálogo con

otros grupos de interés: asociaciones profesionales, competidores, perjudicados…

Estos grupos de interés tienen también sus propios mecanismos de relación y de diálogo

que nos permiten conocer sus expectativas y necesidades para emprender nuevas ac-

ciones.

En este contexto, destacar nuestra participación en AMICE, EURESA e ICMIF, asociacio-

nes europeas, donde compartimos reflexiones, proyectos y foros con Mutuas de Seguros

y Cooperativas de Seguros de Europa. De entre los diversos proyectos en los que hemos

participado, queremos destacar un estudio para conocer los accidentes que se producen

en el hogar y un proyecto para el desarrollo de un sistema telemático para conocer los

hábitos de conducción, todo ello con el fin de poder adecuar nuestra oferta de productos

a la realidad de nuestros clientes.

Por otra parte, destacar la participación de Seguros Lagun Aro en Forinvest, el VII Foro-

Exposición Internacional de productos y servicios financieros, seguros, fiscalidad y so-

luciones tecnológicas para el sector. Esta feria reúne la mayor y mejor oferta de todo lo

relacionado con el mundo de las finanzas, desde productos y servicios financieros, inver-

siones o seguros hasta soluciones tecnológicas.

Así mismo es interesante la colaboración con otras organizaciones del sec-tor en grupos de trabajo específicos de RSE. Está constituyendo una fuente de aprendizaje y orientación para la reflexión interna so-bre lo que queremos ser estratégicamente y con respecto a

cómo podemos aportar valor desde la organización.


1. ASÍ SOMOS














59

PLAN DE ACCIÓN

• Establecer nuevas vías de comunicación con el resto de grupos de interés y mejorar los

procesos actuales, en base a los estudios de satisfacción realizados, con clientes, pro-

veedores, mediadores y personas.

b) Transparencia

Lo más destacado en 2014 en relación con este ámbito es:

• Nuestro blog, ha ocupado en 2014 el segundo puesto (entre las 24 asegurado-

ras que disponen de blog) del Ranking de Innovación Aseguradora.

• Premio de Innovación Aseguradora a una de las mejores compañías por nuestra

presencia en redes sociales y nuestro posicionamiento en internet.

• Un año más nos hemos vuelto a situar entre las 10 compañías de seguros mul-

tirramo con mayor presencia en Internet, según el XIV Informe de Capgemini

sobre el Sector Asegurador en Internet. Además, ocupamos la sexta posición

por nuestra presencia en redes sociales y por criterios técnicos y de diseño.

Por otra parte, en Seguros Lagun Aro hemos venido incluyendo en la Memoria Anual de

Cuentas el desempeño de las actividades de RSE.

Este año, por primera vez hemos tomado la decisión de elaborar un Informe de Sosteni-

bilidad entendiendo que no solamente es un ejercicio de transparencia hacia los grupos

de interés, sino que también constituye un ejercicio de reflexión sobre la estrategia y el

desempeño de la organización en aquellos asuntos que son verdaderamente relevantes

para el futuro.

PLAN DE ACCIÓN

• Elaboración de un Informe de Sostenibilidad conforme a uno de los estándares

reconocidos como por ejemplo AA1000 o GRI.

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2014 - Seguros Lagun Aro€¦ · MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR...

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