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Memoria

Simposio Internacional: Celebrando el mes de la calidad

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SIMPOSIO INTERNACIONAL “CELEBRANDO EL MES DE LA CALIDAD”

19 DE OCTUBRE DE 2011 – HOTEL CROWNE PLAZA COROBICÍ PROGRAMA DE LA ACTIVIDAD

7:30 a.m. – 8:00 a.m. Registro de los participantes y entrega de materiales

8:00 a.m. – 8:30 a.m. Bienvenida e Inauguración a cargo de los organizadores

Sra. Mayela Cubillo Mora, Directora CICAP. Costa Rica

8:30 a.m. – 9:15 a.m. Conferencia Inaugural: “Construyendo Calidad en el Sector Público” Sr. Alfredo Esponda Espinosa, Director del CENCADE. México

9:15 a.m. – 9:45 a.m. Refrigerio

9:45 a.m. – 10:30 a.m. Conferencia: “Liderazgo para la Calidad” Sr. Rafael Chinchilla Salazar, Consultor asociado CICAP. Costa Rica

10:30 a.m. – 12:00 p.m. Panel: "Experiencias de éxito en el acompañamiento de la Certificación de la Calidad en Instituciones Públicas" Panelista: Sr. Oscar Meneses Quesada, Gerente General JASEC. Costa Rica Panelista: Sra. Jalila Meza Lazarus, Coordinadora del Departamento de Acreditación del PANI. Costa Rica Panelista: Sr. Elí Sancho Méndez, Coordinador Consultoría/ Asesoría CICAP. Costa Rica Moderadora: Sra. Mayela Cubillo Mora, Directora CICAP. Costa Rica

12:00 p.m. – 1:00 p.m. Almuerzo

1:00 p.m. – 2:00 p.m. Conferencia: “Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias” Sr. Leonardo Castellón Rodríguez, Director Modernización del Estado, MIDEPLAN. Costa Rica

2:00 p.m. – 2:45 p.m. Conferencia: “La Certificación en Sistemas de Gestión: una necesidad impostergable” Sr. Francisco Álvarez Ajá, Director Internacional de OCICERT. México

2:45 p.m. – 3:30 p.m. Conferencia: “El desafío de una gestión pública de calidad” Sr. Rolando Vega Robert, Magistrado Poder Judicial. Costa Rica

3:30 p.m. Cierre de la Actividad Sra. Mayela Cubillo Mora, Directora CICAP. Costa Rica

Refrigerio

Secretaría: (506) 2511-5552 ∙ 2253-5385 Fax: 2225-7023 ∙ Financiero/Administrativo: 2511-4844

Consultoría/Asesoría: 2511-4843 ∙ Educación Continua: 2511-3687 ∙ Diseño y Desarrollo: 2511-3545 Portal: www.cicap.ucr.ac.cr ∙ e-mail: cicap@ucr.ac.cr

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Contenido

Presentación ............................................................................................................................... 4

Conferencia Inaugural: “Construyendo Calidad en el Sector Público” ............................... 5

Conferencia: “Liderazgo para la Calidad” ............................................................................... 8

Panel: "Experiencias de éxito en el acompañamiento de la Certificación de la Calidad

en Instituciones Públicas" ....................................................................................................... 11

Conferencia: “Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas

Promisorias” .............................................................................................................................. 13

Conferencia: “La Certificación en Sistemas de Gestión: una necesidad impostergable”

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Conferencia: “El desafío de una gestión pública de calidad” ............................................ 22

Bibliografía ................................................................................................................................. 25

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Presentación El presente documento pretende brindar a las organizaciones involucradas en el proceso de incorporar sistemas de gestión de calidad para mejorar sus procesos y productos, las herramientas básicas para llevar a cabo exitosamente este proceso de cambio. El Simposio Internacional: Celebrando el mes de la calidad, realizado el 19 de octubre del 2011 en el Hotel Crowne Plaza Corobicí, con la colaboración del Centro de Investigación y Capacitación en Administración Pública (CICAP) de la Universidad de Costa Rica y la Organización de Certificación Internacional (OCI), es la conferencia en la que se basa el presente documento para desarrollar sus contenidos de manera que favorezca a todas las organizaciones involucradas. Esta actividad, se llevó a cabo con la participación de la Sra. Mayela Cubillo Mora, Directora CICAP; Sr. Alfredo Esponda Espinosa, Director del CENCADE, Sr. Rafael Chinchilla Salazar; Gerente General DIMERCA; Sr. Oscar Meneses Quesada, Gerente General JASEC; Sra. Jalila Mesa Lazarus, Coordinadora del Departamento de Acreditación del PANI; Sr. Elí Sancho Méndez, Coordinador Área Asesoría/Consultoría CICAP; Sra. Leonardo Castellón Rodríguez, Director Modernización del Estado de MIDEPLAN; Sr. Francisco Álvarez Ajá, Director Internacional OCICERT; y Sr. Rolando Vega Robert Magistrado Poder Judicial de Costa Rica. Se ha logrado recopilar información muy valiosa sobre lo que está pasando en Costa Rica y alrededor del mundo en materia de Sistemas de Gestión de Calidad y logramos iniciar un proceso para compartir conocimiento sobre el tema. Gracias a esta información, conocimientos y experiencias se tienen datos importantes para transmitir y gestionar el conocimiento. Es necesario incorporar en las organizaciones Sistemas de Gestión de Calidad que diferencien y generen valor agregado como organización, no solo por la imagen que se consigue sino porque efectivamente se da un cambio que beneficia a los usuarios y clientes de las instituciones públicas y organizaciones de la economía social. La organización de la actividad estuvo a cargo de los Esteban Mora, Profesor-Investigador de la Universidad de Costa Rica (CICAP y EAP) y Ricardo Chacón, Gerente de OCI, quienes generaron una importante proyección de la actividad a las instituciones públicas, a la comunidad universitaria y al público en general.

Redactado y editado por: Adriana Ávila López

Estudiante de TCU

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Conferencia Inaugural: “Construyendo Calidad en el

Sector Público” Sr. Alfredo Esponda Espinosa, Director del CENCADE. México

La calidad es un tema que ha tomado mucha fuerza en los últimos años, después de finalizada el revolución industrial y agotado el pensamiento de que la producción industrial es lo fundamental, debido a necesidades que salieron a la luz como la calidad en los productos y en los servicios. Ya el cliente no necesita tener únicamente cantidad de productos sino no calidad en ellos así como en los servicios. Las exigencias en la demanda de productos y servicios han llevado a las empresas a mejorar sus procedimientos desde la producción hasta la venta y el servicio el cliente. En el caso del sector público “el interés por la calidad en los servicios públicos es un fenómeno muy reciente que viene enmarcado sobre todo por el profundo y rápido cambio que se está produciendo en la Administración Pública y en la relación que se establece con los ciudadanos”. (Gestión y calidad en los servicios públicos , 2005 ) Algunas características que busca el usuario en el sector público son la fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, accesibilidad, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión y soporte físico. Todas estas características se dan por medio de la calidad y la mejora en cada uno de sus procesos, por lo que, lo justifica la calidad en este sector es precisamente satisfacer al ciudadano mediante atributos en el servicio público. Otros factores que influyen en que sea urgente la búsqueda e implementación de servicios de calidad en el sector público es la insatisfacción a nivel mundial en aspectos como la desigualdad, la mala repartición de los recursos, la baja competitividad a nivel de infraestructura, educación, salud; por su parte la disconformidad con la falta de interés en la democracia por parte de la población y un sistema gubernamental poco democrático, también la falta de oportunidades para los ciudadanos para innovar y tener iniciativas de progreso individual. Latinoamérica se ha quedado atrás en la implementación de procesos de mejora en los servicios públicos, sin embargo existen ejemplos muy admirables a tomar como referencia, como es el caso de México con el Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) donde se comenzó con la simplificación administrativa, ISO 9000, modernización administrativa y posteriormente “agenda de buen gobierno modelo de calidad (INTRAGOB), gestión para resultados y por último se alcanza un Gobierno eficiente y eficaz, como mucho logrado y mucho que seguir mejorando. Algunos propósitos con los que se creó el PMG son reducir la desigualdad en el grado de desarrollo de las organizaciones públicas, facilitar la mejora de la gestión de las Instituciones, permitir una toma de decisiones informada y mejorar la rendición de cuentas. Sus principales objetivos son maximizar la calidad de los bienes y servicios que presta la Administración Pública Federal, incrementar la efectividad de las

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instituciones, minimizar los costos de operación y administración de las dependencias y entidades. Los ejes rectores del PMG son la orientación a resultados, flexibilidad, innovación y experiencia, sinergia y participación ciudadana. Áreas y sistemas a integrar en el PMG:

Fuente: Presentación CECADE Alfredo Esponda.

La dinámica de trabajo se sigue de una forma muy simple, buscando el problema de desarrollo (cada uno de los problemas), luego se formulan objetivos y por ultimo alternativas para cada problema. Las alternativas se miden como se muestra:

Fuente: Presentación CECADE Alfredo Esponda.

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Matriz del marco lógico: programa de soporte:

Fuente: Presentación CECADE Alfredo Esponda.

Fuente: Presentación CECADE Alfredo Esponda.

Otra muestra de búsqueda de la calidad es la reforma energética en el 2008 en donde se busca reducir y reorientar los subsidios energéticos y la transición hacia energías limpias. Sin duda este tema debe ser estratégico en cualquier país que quiera alcanzar servicios de calidad y proporcionar calidad de vida a sus ciudadanos. Ante las necesidades crecientes debemos seguir persiguiendo la mejora y la calidad en todos los ámbitos que influyen en el desarrollo. Para esto es necesario mantener la confianza y no atenerse al gobierno pero tampoco perder la fe en él.

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Conferencia: “Liderazgo para la Calidad” Sr. Rafael Chinchilla Salazar, Consultor asociado CICAP. Costa Rica

En el tema de calidad podemos decir que para lograr llevar todos nuestros procesos y procedimientos a un nivel de calidad, debemos empezar por cambiar de mentalidad. Es necesario entender que ya está agotado el modelo de una simple industria sin más complicación. Requerimos un sentido de orientación nuevo pensando en que los nuevos tiempos piden una nueva orientación y un modelo que refleje la era de la información aplicada en nuestras instituciones, una nueva percepción en cuanto al liderazgo de que ya no se debe ver como un “jefe” sino como un “líder” donde su rol es educar y animar, entender que el modelo socio-económico a cambiado y debemos ajustarnos a las nuevas tendencias y que las relaciones laborales tienen un énfasis mas humanístico, con sentido de pertenencia a la institución. Todo lo anterior basado en los ciudadanos y equipos de trabajo. "El trabajo es uno de los grandes lugares comunes de la vida. El trabajo puede ser una bendición, un castigo, una ocupación, una plegaria, una fuente de alegría. Depende únicamente de nosotros. Podemos hacer cosas pequeñas con un alma grande; y las cosas grandes con un alma fría y mezquina. El secreto de la dignificación del trabajo está en el alma del que lo realiza“(Roque Schneider). Las principales diferencias entre los jefes del ayer y los líderes de la actualidad, son los siguientes:

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Gestión integra Es necesario predicar con el ejemplo y dar los mejores esfuerzos en todos los ámbitos, la gestión debe planearse para estar en constante cambio y mejora. No podemos limitarnos a conservar lo que tenemos y lo que somos en cada momento de nuestra vida. Crecer es ley de vida, tanto en el aspecto fisiológico como en el espiritual. Debemos elevarnos cada día un poco más a niveles superiores de realización. Para ello hemos de afinar nuestra sensibilidad para lo valioso, incrementar nuestra capacidad de asombrarnos ante lo excelente, cultivar la belleza, perfeccionar nuestros recursos para hacer el bien. (Alfonso López Quintás). El liderazgo es la herramienta fundamental en la gestión de la institución. Podemos ver el liderazgo en varios niveles para entender mejor su importancia y aplicación. Nivel 1:

Guiar a otros en un momento determinado, ofreciéndoles con el ejemplo una ruta fecunda a seguir.

Para llevar a cabo esta tarea no necesita poseer un conocimiento profundo de la vida humana; le basta tener una sensibilidad fina para los valores y estar dispuesto a realizarlos en su vida.

Nivel 2:

Esta forma de liderazgo cobra un valor más alto si, además de ofrecer a otras personas la luz que irradia el buen ejemplo, sabemos dar razón cumplida de la conveniencia de tomar tal dirección.

Nivel 3:

Se trata de un liderazgo en primer lugar intelectual, pues pone empeño en aclarar las ideas.

Ya sabemos que la corrupción de las costumbres suele comenzar por la corrupción de la mente y los conceptos.

Ello explica el empeño de este tipo de líder en clarificar los conceptos básicos y subrayar la afinidad o la oposición que pueda haber entre ellos.

Al descubrir el inmenso contraste que existe entre la desolación espiritual que produce el proceso de vértigo y el estado de felicidad a que nos conduce el proceso de encuentro -o de “éxtasis”-, el líder pone todo el corazón en la labor de magisterio que realiza y mueve las voluntades a tomar medidas. Ejerce con ello un liderazgo de la voluntad.

Posee destreza en el arte de comunicar ideas, suscitar sentimientos y movilizar voluntades.

El arte gerencial consististe en preservar la calidad en medio de los cambios y asegurar cambios en beneficio de la calidad. (Peter Drucker)

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Administrar una cultura no significa controlarla, sino saber orientar su evolución hacia derroteros que permitan el desarrollo de ventajas competitivas, en un entorno socioeconómico cada vez más exigente.

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Panel: "Experiencias de éxito en el acompañamiento de

la Certificación de la Calidad en Instituciones Públicas"

Panelista: Sr. Oscar Meneses Quesada, Gerente General JASEC. Costa Rica

Panelista: Sra. Jalila Meza Lazarus, Coordinadora del Departamento de Acreditación del PANI. Costa Rica

Panelista: Sr. Elí Sancho Méndez, Coordinador Consultoría/ Asesoría CICAP. Costa Rica

Moderadora: Sra. Mayela Cubillo Mora, Directora CICAP. Costa Rica Junta Administradora de Servicios Eléctricos de Cartago Con un arduo trabajo JASEC tuvo la iniciativa de acogerse al ISO 9001 en su organización para esto cuentan con un modelo de gestión empresarial que comienza la planificación estratégica, ejecución de calidad certificada, seguimiento y control y por ultimo evaluación por resultados y re-planeamiento, todo esto basado y aplicado en la mejora continua. JASEC obtuvo el certificado de la norma ISO 9001 en mayo del 2011, con una meta futura de lograr la certificación de las Normas ISO 14000 Sistema de Gestión Ambiental, 18001 Gestión de seguridad y salud ocupacional e ISO 27001 Sistema de gestión de la información. Una vez implementado el ISO 9001 se da un proceso de mejora continua en forma sistemática con un proceso de coaching a los niveles de mando, fortalecimiento del liderazgo del comité de gestión de calidad, desarrollo de un programa de equipos de mejora continua, auto-dirigidos. Patronato Nacional de la Infancia El PANI es otro ejemplo en Costa Rica de implementación de procesos de calidad a continuación se muestra el macroproceso que lleva a cabo el departamento de acreditación para lograr obtener la certificación de la norma ISO.

El Sistema de Gestión del PANI tiene un sistema basado en procesos y orientado a la obtención de resultados. Se brinda asesoría en el desarrollo y desarrollo del sistema a la luz de acreditación.

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Conferencia: “Premio Nacional a la Calidad y

Reconocimiento a las Prácticas Promisorias” Sr. Leonardo Castellón Rodríguez, Director Modernización del Estado,

MIDEPLAN. Costa Rica El MIDEPLEN por su parte incorporó en su institución como desarrollo para todas las organizaciones del estado el Programa de Modernización del Estado para brindar servicios públicos de excelencia. Sus ejes fundamentales son el fortalecimiento del recurso humano como un insumo, el fortalecimiento institucional en toda la organización y su estructura, mejorar la gestión pública en un proceso de ejecución, servicios públicos de excelencia para mejorar el producto y la participación ciudadana involucrando al usuario. En cuanto a los servicios públicos de excelencia su objetivo es institucionalizar la cultura de mejora continua y búsqueda de excelencia en la prestación de servicios. Algunas medidas son: a) Establecer un programa integral de estudios de percepción de la calidad en los servicios públicos. b) Promover mecanismos de control de calidad de los servicios públicos (a través del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios). c) Otorgar anualmente el Premio Nacional a la Calidad en la Gestión Pública y el Reconocimiento a Prácticas Promisorias en la Gestión Pública. d) Aumentar la utilización y productividad de las nuevas tecnologías. e) Dar cumplimiento al Programa de Gobierno Digital para servicios públicos de alto impacto a la ciudadanía. En un contexto donde se busca fortalecer las capacidades de las instituciones públicas para satisfacer las necesidades de la ciudadanía, bajo un enfoque de calidad en la gestión, la Comunidad Iberoamericana elabora la “Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública”. La misma promueve el establecimiento de un enfoque común acerca de las nociones de calidad y de excelencia en la gestión pública, a partir del cual se adopte un conjunto de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Públicas iberoamericanas, en la formulación de sus políticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestión pública. La Carta Iberoamericana vincula la calidad en la gestión pública con dos propósitos fundamentales de un buen gobierno democrático, estos son: • Toda gestión pública debe estar referenciada a la satisfacción del ciudadano, ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas públicos, o como

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legítimo participante en el proceso de formulación, ejecución y control de las políticas públicas bajo el principio de corresponsabilidad social. La gestión pública tiene que orientarse para resultados, por lo que debe sujetarse a diversos controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras modalidades, la responsabilización del ejercicio de la autoridad pública por medio del control social y rendición periódica de cuentas. Este documento de referencia internacional, incorpora dentro de su contenido un apartado denominado “acciones e instrumentos para la calidad en la gestión pública”, en el cual se rescata el papel de los premios a la calidad o la excelencia, donde cita: “Los premios a la calidad o premios a la excelencia respaldados por modelos de excelencia constituyen instrumentos valiosos de estímulo para la mejora, aprendizaje y reconocimiento de la gestión, resultando de gran utilidad para el intercambio y difusión de las mejores prácticas.” En términos de normalización, el Sistema de Gestión de Calidad se define como “aquella parte del sistema de gestión enfocada a dirigir y controlar una organización en relación con la calidad.” La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad debería ser una decisión estratégica de la organización y su diseño, documentación e implementación, deberían responder a las características, objetivos y necesidades de dicha organización. El Premio Nacional a la Calidad como Sistema de Gestión de calidad plantea un modelo basado en la evaluación de 7 elementos o criterios que engloban la gestión integral de la organización y permiten conocer el logro de objetivos y la generación de resultados bajo una perspectiva de enfoque al ciudadano, a través de una gestión eficiente. Lo anterior partiendo de la definición que establece la Carta Iberoamericana de la Calidad, respecto a lo que significa éste término: “Cultura transformadora que impulsa a la administración Pública a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos.” El Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica (MIDEPLAN) y la Dirección General del Servicio Civil (DGSC) coordinan el Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a Prácticas Promisorias en la Gestión Pública, con el propósito de incentivar un “Modelo de Excelencia en la Gestión Pública de Costa Rica”. El premio es el máximo reconocimiento que entrega el Estado a las organizaciones del sector público costarricense, que demuestren la implementación de modelos de gestión exitosos que contribuyan a su fortalecimiento. Consiste en promover una cultura de excelencia en la

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prestación de los servicios públicos y sus repercusiones en la mejora de la calidad de vida de la ciudadanía. Para una gestión de excelencia, se requiere orientarse hacia principios fundamentales que son clave para fortalecer la cultura organizacional y enfocar la organización hacia la calidad garantizando resultados exitosos. Bajo este contexto, los principios básicos que sustentan el Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad en la Gestión Pública, se presentan a continuación: Liderazgo y compromiso de la alta dirección: capacidad y compromiso para desarrollar un sistema de gestión eficaz. Gestión orientada a la satisfacción de la ciudadanía: conocer sus requerimientos y responder de manera oportuna y flexible a sus necesidades y expectativas. Aprendizaje personal e institucional: Desarrollo del talento humano y la organización, a través de la educación, capacitación y generación de oportunidades para un continuo crecimiento y mejora continua. Valoración del talento humano y aliados estratégicos: conocer el conocimiento, las habilidades, la creatividad innovadora y motivación del talento humano y aliados estratégicos de la organización. Agilidad y Flexibilidad: simplificación y modernización de las unidades de trabajo y de los procesos apoyándose en modernas tecnologías de la información. Orientación hacia el futuro: búsqueda del crecimiento sostenido y voluntad para realizar compromisos a largo plazo con las partes interesadas. Innovación permanente: incorporar la innovación como parte de la cultura y del trabajo cotidiano de manera que permita fomentar cambios significativos en la mejora de servicios y procesos. Gestión basada en hechos: aplicar indicadores o mediciones que permitan medir el desempeño de la organización con el fin de obtener mejores resultados en los servicios brindados al ciudadano. Responsabilidad social: acentuar en todos los niveles de la organización, la responsabilidad para con la sociedad, mediante desarrollo de prácticas que impacten positivamente la sociedad. Servicio público: satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos con eficacia, eficiencia, y efectividad en el desempeño y consecución de los objetivos, con mejora continua.

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Perspectiva de sistema: ver a la organización como un todo donde exista una vinculación de estrategias y procesos clave, con una adecuada ejecución de los recursos, en función de mejorar el desempeño y satisfacer a la ciudadanía. Por otra parte el modelo de excelencia de la gestión esta constituido por un eje transversal denominado Perfil Organizacional y siete criterios que engloban la organización, sus operaciones y resultados, focalizando la atención en aquellos aspectos que están directamente relacionados con áreas claves de la gestión. La estructura sistémica del Modelo se muestra en el siguiente gráfico:

Fuente: Diapositivas MIDEPLAN.

Los criterios del modelo de excelencia de la gestión son los siguientes:

1. Liderazgo 2. Planificación estratégica 3. Orientación hacia el ciudadano 4. Medición análisis y gestión del conocimiento 5. Orientación hacia el talento humano 6. Gestión por procesos 7. Resultados

Además del Premio Nacional a la Calidad MIDEPLAN tiene el Reconocimiento a Practicas Promisorias en la Gestión Pública. Este Destaca aquellas iniciativas innovadoras, desarrolladas en procesos o procedimientos, implementados en un área o unidad determinada de la organización, que se manifiestan en un incremento en la calidad del servicio ofrecido a la ciudadanía. Promueve la mejora continua de los procesos o procedimientos establecidos para la prestación de los servicios públicos.

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El Modelo de Evaluación para las Prácticas Promisorias está conformado por ocho criterios que valoran cómo se gestionan los proyectos de mejora en la organización y cuáles son los resultados que alcanza en función de una mayor calidad en la prestación del servicio. La estructura del modelo se muestra a continuación en el detalle de sus criterios:

1. Liderazgo y compromiso de la alta dirección 2. Identificación y valoración de problemas y selección del proyecto de

mejora 3. Método de solución de problemas 4. Gestión del proyecto de mejora y trabajo en equipo 5. Obtención de habilidades y capacidades requeridas 6. Apertura a lo nuevo 7. Resultados 8. Incorporación de la mejora del proyecto de mejora a la organización

Para el presente proceso 2011 se cuenta con la inscripción de 18 postulaciones, de las cuales 4 están dirigidas al Premio Nacional a la Calidad y las 14 restantes postulan para el Reconocimiento a Prácticas Promisorias. Estas postulaciones han sido revisadas por los equipos evaluadores, quienes asignaron una puntuación que determina si las mismas califican para ser galardonadas con un reconocimiento. Una vez cumplida esta etapa, la información será transmitida al jurado, como órgano deliberador responsable de determinar los ganadores en las diferentes categorías. Ambos galardones serán entregados en el mes de diciembre próximo por la Presidenta de la República.

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Conferencia: “La Certificación en Sistemas de Gestión:

una necesidad impostergable” Sr. Francisco Álvarez Ajá, Director Internacional de OCICERT. México

La certificación en sistemas de gestión ha tomado fuerza en los últimos años y se he vuelto una necesidad impostergable. Cada vez son más las empresas que cuentan con certificaciones de normalización lo que le da al cliente gran seguridad en los productos y servicios que consume. Esta es una herramienta que permite a una organización identificar todos aquellos aspectos que tienen un impacto sobre la realización de un producto o servicio. La certificación es un documento o escrito en el que se declara cierta o verdadera una cosa, es una garantía que hace constar algo por escrito. Las organizaciones de hoy día necesitan implementar sistemas de gestión ya que los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Una encuesta realizada en el 2009 sobre ISO demuestra que 1, 064,785 certificados fueron emitidos en ISO 9001 (versiones 2000 y 2008) en 175 países, de los cuales el 80% fue en Europa y Asia. También gran cantidad de ISO 14001, 22000 y 27001 con gran fuerza también en países latinoamericanos como Brasil y Chile. Por lo que cada día más empresas se interesan en implementar sistemas de gestión para mejorar distintos aspectos de su organización. Beneficios de los sistemas de gestión ambientales y de calidad

Beneficio Características del beneficio

Legales Evita multas y sanciones

Reduce riesgos de demandas de responsabilidad civil y penales

Costos Optimiza las inversiones y costos

Reduce los costos derivados de la no calidad Laborales Reducción de riesgos laborales asociados a

cuestiones ambientales

Satisfacción del personal al comprobar que su participación impacta positivamente en el medio ambiente

De imagen Mejora la imagen interna y externa de la empresa

Facilita la integración con su entorno social y favorece la credibilidad entre las partes interesadas

Productivos Permite optimizar los procesos productivos

Optimiza la incorporación de nuevas tecnologías Comerciales Se tienen clientes cautivos

Acceso a nuevos mercados

Toma de decisiones basada en análisis de información

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Beneficio Características del beneficio

De gestión Se pueden integrar varias normas en un solo sistema de gestión (compatibilidad)

Fomenta la participación en todos los niveles de la organización

Reduce costos derivados de la no gestión (re-procesos)

La mejora continua se debe ver reflejada en un mayor ingreso a la organización

Fuente: elaboración propia con información de la organización de certificación internacional. Es importante que tengamos en cuenta que nuestra organización también tiene a disposición incorporar un sistema de gestión. La Organización de Certificación Internacional busca proporcionar servicios de confiables de evaluación de la conformidad a instituciones y organizaciones comprometidas con el cumplimiento de normas nacionales e internacionales en beneficio de la sociedad. Las certificaciones que brindan esta organización abarcan los siguientes sectores:

Agricultura y Ganadería

Industrias Extractivas

Alimentos

Industria Textil

Industria del Cuero

Industria de la Madera

Industria del Papel

Edición

Artes Gráficas

Industria del Petróleo

Combustibles Nucleares

Industria Química

Farmacéutica

Plásticos

Minerales no Metálicos

Servicios Diversos

Administración Pública

Educación

Actividades Sanitarias

Actividades Sociales

Fabricación de Cemento

Metalurgia

Construcción de Maquinaria

Equipo Eléctrico

Fabricación de Material de Transporte

Construcción Aeronáutica

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Material Ferroviario

Manufacturas Diversas

Reciclaje

Energía Eléctrica

Producción de Gas

Producción de Vapor

Construcción

Comercio

Hotelería

Transporte y Almacenamiento

Intermediación Financiera

Informática

Investigación El proceso de certificación se divide en ciertas etapas, indispensables de cumplir para garantizar una certificación realmente ganada por parte de la institución. Antes de iniciar las etapas se debe dar la formalización del contrato, con un cuestionario previo, valoración de la información y una propuesta. Posteriormente damos paso a las fases o etapas. Fase I Se da la revisión documental que consiste en una revisión de todos los documentos del SGC de la empresa, como manual de calidad, procedimientos instructivos y formatos, con esto se entrega un informe detallado de las desviaciones encontradas. También se da la auditoria previa, que es la evaluación en sitio del sistema de gestión de calidad sus principales objetivos son delimitar el alcance del sistema e identificar las principales desviaciones o incumplimientos. Al cierre de dicha auditoria se entrega un informe detallado de las desviaciones encontradas. Fase II Se da la auditoria de certificación, su principal objetivo es la evaluación de la conformidad del Sistema de Gestión de la empresa con los requisitos de la norma, los requisitos legales o regulatorios, así como los requisitos que la propia empresa ha establecido dentro del sistema. De acuerdo al alcance declarado en el sistema, se revisan los procesos, sitios, oficinas o sucursales involucrados según aplique. Se entrega informe de auditoría y si aplica, los informes de no conformidad. Emisión del certificado: Lo emite la comisión de certificación y tiene tres años de vigencia. Una vez concluida la revisión de las No Conformidades (si aplica), se envía la documentación del Cliente para revisión por parte de la Comisión de Certificación. El Certificado indica, entre otros: razón social, alcance (Procesos, oficinas, sucursales), vigencia (3 años), norma de referencia y número de registro.

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Finalmente se dan las auditorias de seguimiento, las auditorías de seguimiento tienen el objetivo de evaluar la consistencia del uso y aplicación de los procedimientos y el cumplimiento de la Norma. Estas se programan a partir de la fecha de la auditoría de certificación, cada seis meses y se informa de los resultados a la Comisión de Certificación para el mantenimiento del certificado.

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Conferencia: “El desafío de una gestión pública de

calidad” Sr. Rolando Vega Robert, Magistrado Poder Judicial. Costa Rica

El tema de la calidad es realmente necesario en la actualidad y podemos ver como la misma Constitución Política y las leyes que nos regulan estipulan implícitamente la necesidad del ser humano como tal, como un ser social y por lo tanto parte de organizaciones, de mejorar y su deber de actuar correctamente en nuestro sistema gubernamental como un todo “La Administración Pública en sentido amplio, estará sometida a un procedimiento de evaluación de resultados y rendición de cuentas con la consecuente responsabilidad personal para los funcionarios y el cumplimiento de sus deberes. La ley señalará los medios para que este control de resultado y rendición de cuentas opere con un sistema que cubra todas las instituciones públicas” (Articulo 11, Constitución Política de Costa Rica). Según la declaración universal de derechos humanos “la voluntad del pueblo es la base de la autoridad del poder público” por lo tanto la misma iniciativa de los seres humanos es la que logra desarrollo o no, tanto desde una perspectiva institucional hasta una nacional. Podemos ver como al concretar un Estado de Derecho se incentiva al pueblo a defender sus posiciones e incentiva en el fondo a buscar oportunidades de mejora.

Fuente: Poder Judicial de Costa Rica.

Debemos como sector publico tomar la iniciativa de pasar de una justicia poder a una justicia como servicio público de calidad. Los derechos deben ser justiciables y no simples expectativas, de allí el papel relevante que juega la gestión integral de la calidad para lograr la mayor eficiencia posible en el servicio público de la administración de justicia “En un Estado de Derecho, los derechos exigen ser tutelados, aún cuando en sus presupuestos legales sean

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vagos e inciertos; y el progreso de la democracia se mide precisamente por la expansión de los derechos y de su justiciabilidad” (Luigi Ferrajoli). La relación nuestra con el usuario la hemos entendido históricamente como una relación que nos coloca en una posición de poder, y no como una relación de verdadero servicio. (Poder Judicial de Costa Rica). Por lo tanto debemos romper el paradigma de que lo público es lo malo, porque es público. Es importante recordar algunos factores que nos señalan la necesidad de un cambio, de buscar sistemas de calidad:

Disfunciones o patologías endémicas

La modernización sin fin: 25 años de esfuerzos insuficientes en la justicia latinoamericana.

El limitado impacto de las TIC

La denominada reforma judicial: un problema de leyes o un problema de gestión en la organización y el funcionamiento

La normalidad de lo anormal: la ausencia de efectividad

La calidad como instrumento de cambio en la coyuntura actual Gestión Integral de la calidad en la administración de justicia El marco ideológico de la misma es consolidar de un estado democrático de derecho una política que permita alcanzar una justicia de calidad y eficiente, germinada en la participación activa de los ciudadanos, en resguardo de sus derechos fundamentales que garanticen el acceso a la justicia en igualdad de oportunidades, en especial para los sectores más desfavorables y en aras de alcanzar una mayor cohesión social que facilite el crecimiento y desarrollo integral de cara a los procesos reformadores y garantistas.

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Las principales características de de GICA es que ha venido desarrollándose con mayor interés, a futuro será un tema estratégico para mejorar la gestión pública, su desarrollo debe incluir la participación ciudadana y es un tema de transcendencia Nacional e Internacional. Es innovadora y la mejora continua con la participación ciudadana. Debemos romper las barreras del individualismo, aprender a trabajar como un solo equipo, garantizar una verdadera participación ciudadana en el control de una gestión pública eficiente y con planificación y objetivos de calidad definidos. Todo esto nos debe llevar a pensar en la necesidad de implementar sistemas de gestión de calidad en nuestras instituciones y nos concientiza sobre la importancia de mejorar cada día nuestros servicios y de brindar a la sociedad costarricense servicios de calidad que van de la mano con el desarrollo social, debemos entender que no estamos en una época de cambio, estamos en un cambio de época por lo que no debemos tener miedo a innovar y buscar formas de mejorar cada día nuestros procesos institucionales hasta lograr mantener eficiencia y eficacia en todo el ámbito organizativo.

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Bibliografía Alvarez, F. (2011). La certificación en sistemas de gestión: una necesidad impostergable. OCICERT . Castellon, L. (2011). Calidad en la Gestión Publica . MIDEPLAN . Chinchilla, R. (2011). Liderazgo para la calidad . CICAP . Espinosa, A. E. (2011). Construyendo calidad en el sector publico . CECADE. Gestión y calidad en los servicios públicos . (2005 ). Meneses, O. (2011). Certificación ISO 9001-2008. JASEC. Meza, J. (2011). Sistema de gestión- acreditación . PANI. Vega, R. (2011). Desafios para una gestion publica de calidad en la justicia. Poder Judicial .