Memorias Aranda webCast Conozca más sobre disponibilidad, capacidad y continuidad

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Mónica Adriana Mancera Rodríguez Coordinadora de Preventa y Proyectos Consultor de Procesos Aranda Software Corporation Diciembre 14, 2011

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En este webcast conoceremos acerca de la disponibilidad, capacidad y continuidad de acuerdo a las mejores prácticas de Itil

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Mónica Adriana Mancera Rodríguez

Coordinadora de Preventa y Proyectos

Consultor de Procesos

Aranda Software Corporation

Diciembre 14, 2011

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Contexto ITIL

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Continuidad del Servicio

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Contexto ITIL

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Continuidad del Servicio

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Contexto ITIL *

Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y

provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los

servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y

ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con

el menor impacto y a la mayor brevedad posible

* ITIL - Information Technology Infrastructure Library

(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)

Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico

Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su

arquitectura, procesos, políticas y documentos.

Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de

producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con

el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio.

Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y

operación del Servicio.

Estrategia

Diseño

Transición

Operación

Mejora

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Diseño del Servicio *

* Service Design

Gestión del Catálogo de

Servicios Service Catalog Management

Gestión de Niveles de

Servicio Service Level Management

Gestión de la Continuidad

del Servicio IT Service Continuity Management

Gestión de la

Disponibilidad Availability Management

Gestión de la

Capacidad Capacity Management

Gestión de Seguridad de

la Información Information Security Management

Gestión de

Suministradores Supplier Management

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Contexto ITIL

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Continuidad del Servicio

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Gestión de la Capacidad

Misión Asegurar una infraestructura de TI apropiada para satisfacer

las necesidades del negocio a un costo justificable,

entendiendo la correspondencia entre los servicios y los

recursos de TI para entregar estos servicios según los

acuerdos actuales y futuros acordados.

Objetivos

Crear y mantener un plan actualizado de capacidad

que refleje las necesidades presentes y futuras del

cliente.

Realizar consultas internas y externas sobre la

capacidad y el rendimiento de los servicios.

Gestionar el rendimiento y la capacidad de los

servicios suministrados para garantizar que cumplan

los objetivos definidos.

Contribuir a diagnosticar problemas e incidentes de

rendimiento y capacidad.

Investigar el efecto de todos los cambios sobre el plan

de capacidad.

Adoptar medidas proactivas ara mejorar el

rendimiento

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Gestión de la Capacidad

Se preocupa por tener una capacidad de TI apropiada y hacer el mejor uso de ella.

Una baja capacidad causa

problemas de desempeño

Una elevada capacidad es

costosa e incrementa el

costo de los servicios

No garantiza satisfacer toda la demanda!!!

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Gestión de la Capacidad

Proporciona información necesaria de utilización, actual y planificada, de

los recursos de componentes individuales, lo que permite a las

organizaciones tomar decisiones sobre una base consistente:

Qué componentes

actualizar? Cuándo actualizarlos?

Cuánto costará la

actualización?

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SCM

RCM

Gestión de la Capacidad: El Proceso

BCM

Datos e informes de capacidad

y el rendimiento Previsiones Plan de Capacidad

CMIS – Sistema de Información para la Gestión de la Capacidad

(Capacity Management Information System)

Revisar la

capacidad y el

rendimiento

Mejorar la

capacidad de

servicios y

componentes

Evaluar, acordar y

documentar

nuevos requisitos

y capacidad

Planificar nueva

capacidad

CMIS

Subprocesos: - Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM – Business Capacity Management)

- Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM – Service Capacity Management)

- Gestión de la Capacidad de los Componentes (RCM – Resource Capacity Management)

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Contexto ITIL

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Continuidad del Servicio

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Gestión de la Disponibilidad

Meta Garantizar que los niveles de disponibilidad que se entregan

en todos los servicios, cumplen o superan las necesidades

actuales y futuras acordadas con el negocio, de una manera

costo eficiente.

Objetivos

Crear y mantener un plan actualizado de

disponibilidad que refleje las necesidades presentes y

futuras del cliente.

Garantizar que los niveles de disponibilidad

comprometidos cumplen o superan los requisito

establecidos.

Optimizar continuamente y mejorar la disponibilidad

de:

‐ Infraestructura de TI

‐ Servicios

‐ Áreas de apoyo

Proveer mejoras de disponibilidad costo eficientes que

puedan entregar beneficios al negocio y a los clientes.

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Gestión de la Disponibilidad

Áreas de apoyo:

Termino que describe las funciones de TI necesarias para soportar,

mantener y administrar la infraestructura de TI necesaria para que

un servicio de TI cumpla el nivel de disponibilidad definido en el SLA.

- Proveedores internos o externos

- Procedimientos

- Herramientas

La Gestión de la Disponibilidad considera todos los

aspectos de la infraestructura TI y áreas de apoyo de TI

que podrían impactar la disponibilidad, incluyendo

entrenamiento, habilidades, políticas, procesos.

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Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave

Disponibilidad

Fiabilidad

Capacidad de mantenimiento

Capacidad de Servicio

(Availability)

(Reliability)

(Maintainability)

(Serviceability)

Monitorea, mide, analiza y comunica:

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Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave

Disponibilidad

Fiabilidad

Capacidad de mantenimiento

Capacidad de Servicio

Seguridad

(Availability)

(Reliability)

(Maintainability)

(Serviceability)

(Security)

La capacidad de un servicio, sistema o componente, para

desempeñar su función acordada cuando es requerida.

Proporción de horas de servicio acordadas en las que un

cliente puede acceder al servicio.

Se expresa como porcentaje (%).

Disponibilidad (%) Tiempo de servicio acordado – Tiempo de caída del servicio

Tiempo de servicio acordado 100 = x

AST DT

AST

AST – Agreed service time

DT - Downtime

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Medida de cuánto tiempo un servicio, componente o CI

puede desempeñar su función acordada sin interrupción.

Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave

MTBSI – Mean Time Between Service Incidents

MTBF – Mean Time Between Failures (UPTIME)

Medida de qué tan rápida y efectivamente, un servicio,

componente o CI puede ser restaurado a tu trabajo normal

luego de una falla.

MTRS – Mean Time to Restore Service

Capacidad de un proveedor para cumplir los términos de un

contrato.

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MTBF

Uptime

MTRS

Downtime

Gestión de la Disponibilidad: Conceptos clave

Disponible Servicio no disponible No disponible

Detectar

Disponible

Diagnosticar

Reparar

Recuperar

Restaurar

Uptime Downtime

MTRS – Mean Time To Restore Service (Downtime)

MTBSI

Incidente Incidente

MTBF – Mean Time Between Failures (Uptime)

MTBSI – Mean Time Between Service Incidents

Page 18: Memorias Aranda webCast Conozca más sobre disponibilidad, capacidad y continuidad

Gestión de la Disponibilidad: Técnicas

Las técnicas disponibles permiten determinar qué factores intervienen en

la disponibilidad del servicio y que permiten prever qué tipo de recursos

se deben asignar para las labores de prevención, mantenimiento y

recuperación, así como elaborar planes de mejora.

Análisis del Impacto de Fallo de Componentes

(CFIA - Failure Impact Analysis)

Análisis del Árbol de Fallos

(FTA - Failure Tree Analysis)

Método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA

(CRAMM - Risk Analysis and Management Method)

Análisis de Interrupción del Servicio

(SOA - Service Outage Analysis)

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Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Continuidad del Servicio

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Gestión de la Continuidad del Servicio de TI

Meta Dar soporte al proceso global de continuidad del negocio,

garantizando que todas las instalaciones técnicas y de

servicios de TI necesarias puedan volver a funcionar en los

plazos de tiempo requeridos y acordados.

Objetivos

Mantener un conjunto de planes de continuidad y

recuperación.

Realizar periódicamente Análisis de Impacto sobre el

Negocio (BIA).

Realizar estimaciones periódicas de riesgo.

Asesorar y guiar a todas las áreas de negocio y de TI.

Garantizar que los mecanismos adecuados de

continuidad y recuperación están listos para poder

cumplir o superar los objetivos particulares de

continuidad acordados con el negocio.

Evaluar el impacto de los cambios sobre los planes de

continuidad y recuperación.

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Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:

El proceso

Etapa 1 • Iniciación

Etapa 2 • Requerimientos y

estrategia

Etapa 3 • Implementación

Etapa 4 • Operación

continua

Definición de la política

Especificación de términos de referencia y alcance

Asignación de recursos (personas, recursos y fondos)

Definición del proyecto y la estructura de control

Acuerdo del proyecto y de los planes de calidad

Análisis de Impacto sobre el negocio (BIA)

Estimación del riesgo

Estrategia de continuidad del negocio

Pruebas superficiales

Pruebas completas

Pruebas parciales

Escenarios de pruebas

Educación, formación del personal

Revisión y auditoría

Gestión de cambios

Page 22: Memorias Aranda webCast Conozca más sobre disponibilidad, capacidad y continuidad

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:

Conceptos clave

Opciones de Recuperación

Soluciones provisionales manuales

Temporal

Periodo limitado

Acuerdos recíprocos

Acuerdos entre partes con infraestructuras similares

(Poco utilizada actualmente)

Recuperación gradual (cold standby)

Acceso a instalaciones básicas (espacio para personas y PCs)

Costo limitado

Plazo de recuperación: varios días (4 o más días)

Recuperación intermedia (warm standby)

Plazo de recuperación: 2 o 3 días

Instalación preparada con antelación

Recuperación rápida (hot standby)

Plazo de recuperación: 24 horas

Servicios principales

Escasa pérdida de datos

Recuperación inmediata

Servicios críticos del negocio

Ayuda técnica: replicación, redundancia

No hay pérdida de datos

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Gestión de la Continuidad del Servicio de TI:

Conceptos clave

Documentación importante

Plan de prevención de riesgos.

Evitar o minimizar el impacto de un desastre en la infraestructura TI.

Plan de gestión de emergencias.

En caso de situación de emergencia deben estar claramente determinadas

las responsabilidades y funciones del personal así como los protocolos de

acción correspondientes.

Plan de recuperación

Cuando la interrupción del servicio es inevitable, se deben poner en

marcha los procedimientos de recuperación

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El valor de un Servicio

O

Y

Y

¿Rendimiento asegurado?

¿Limitaciones eliminadas?

¿Disponibilidad suficiente?

¿Capacidad suficiente?

¿Continuidad suficiente?

¿Seguridad suficiente?

U T I L I DA D

G A R A N T Í A

Creación de

Valor

¿Ajustado al

propósito?

¿Ajustado al

uso?

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Mónica Adriana Mancera Rodríguez [email protected]

Gracias.