Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicio

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El webCast Gestión de Niveles de Servicio con la colaboración de Mónica Mancera.En la gestión de procesos TI , la prestación de un servicio debe tener en cuenta variables importantes como la planeación, definición, implementación y seguimiento del servicio, siempre teniendo como referente las necesidades y compromisos con el cliente. Estos compromisos y lineamientos se verán reflejados en niveles de servicio y acuerdos con carácter funcional y técnico que validan la calidad del servicio.

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  • 1. Noviembre 16, 2011Mnica Adriana Mancera RodrguezCoordinadora de Preventa y ProyectosConsultor de ProcesosAranda Software Corporation

2. Gestin de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introduccin a Servicios. Misin Alcance - ObjetivosAGENDA Niveles de Servicio. Descripcin del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios Dificultades. 3. Gestin de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introduccin a Servicios. Misin Alcance - ObjetivosAGENDA Niveles de Servicio. Descripcin del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios Dificultades. 4. Contexto ITIL * Conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin yprovisin de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de losservicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos yofrecer un marco de actuacin para que estos sean solucionados conel menor impacto y a la mayor brevedad posibleEstrategia Convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgicoDisear nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo suarquitectura, procesos, polticas y documentos.Diseo Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno deTransicinproduccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.Garantizar la efectividad y eficacia en la provisin y soporte de servicios con el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio. Operacin Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseo, introduccin y Mejora operacin del Servicio. * ITIL - Information Technology Infrastructure Library(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin) 5. * Service Design Diseo del Servicio *Gestin de la ContinuidadGestin del Catlogo dedel Servicio Servicios IT Service Continuity Management Service Catalog ManagementGestin de Seguridad de Gestin de la la InformacinCapacidadCapacity ManagementInformation Security Management Gestin de la Gestin de Niveles de DisponibilidadServicio Availability ManagementService Level ManagementGestin deSuministradoresSupplier Management 6. Gestin de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introduccin a Servicios. Misin Alcance - ObjetivosAGENDA Niveles de Servicio. Descripcin del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios Dificultades. 7. Qu es un servicio? Este es entregado al cliente y su Es un medio para entregar valor a losdesempeo debe ser medido en el clientes, facilitando los resultados quepunto de interfaz con los clientes, nolos clientes quieren conseguir sin asumir en los puntos de referencia internos cortes o riesgos especficos. de TI. Tareas LimitacionesResultados Puntos de interfaz con los clientes: En la pantalla - En el telfono - Cara a cara 8. Gestin de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introduccin a Servicios. Misin Alcance - ObjetivosAGENDA Niveles de Servicio. Descripcin del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios Dificultades. 9. Gestin de Niveles de ServicioVelar por la calidad de los servicios TI, alineando tecnologa Misin con procesos de negocio, basada en: La planeacin, Coordinacin y acuerdo, Monitoreo y Emisin de reportes de los servicios asociados a los acuerdos de niveles de servicio.Mantener y mejorar la calidad del servicio, la que serObjetivos posible si se cumple de manera aplicada y constante: La observacin de los acuerdos de servicio El monitoreo y reporte del desempeo del servicio La construccin de planes de mejora y su ejecucin cuando el monitoreo evidencia debilidad o degradacin del servicio. 10. Gestin de Niveles de ServicioCLIENTESAlcanceSLAServicio A Servicio BServicio CTres tipos de relaciones: Clientes TI Departamentos internos TI TI Proveedores externosInfraestructura TISLA Service Level AgreementOLAUCOLA Opertional Level AgreementUC Underpinnig Contracts Proveedor externoDepartamentos internos 11. Gestin de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introduccin a Servicios. Misin Alcance - ObjetivosAGENDA Niveles de Servicio. Descripcin del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios Dificultades. 12. Niveles de Servicio: Conociendo a losClientesTotalGenerosoEsperadoGenrico 13. Gestin de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introduccin a Servicios. Misin Alcance - ObjetivosAGENDA Niveles de Servicio. Descripcin del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios Dificultades. 14. Gestin de Niveles de Servicio: El Proceso Soporte y Provisin de ServiciosMonitoreo y SeguimientoClientePlanificacin Implementacin RevisinSIPCatlogo de ServiciosSIP Service Improvement PlanPlan de Mejora del Servicio 15. Gestin de Niveles de Servicio:El Director de CruceroProcesos internos y relacin con proveedores Capitn = Director TI Director de Crucero = Service Level ManagerPasajeros = Clientes Frutas = Servicio definidoCocina = Soporte interno TI Tendero = Proveedores externos 16. Gestin de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introduccin a Servicios. Misin Alcance - ObjetivosAGENDA Niveles de Servicio. Descripcin del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios - Dificultades 17. Estructura de los AcuerdosSLAs SLAs basados en el Servicio basados en el ClienteClienteClienteCliente Cliente SLASLAServicioServicio Servicio ServicioA BC Infraestructura TI Infraestructura TISLAs multinivel- Nivel Corporativo-Nivel de cliente -Nivel de servicio 18. SLA: Ms que un nmero Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente informacin (el contenido real puede variar dependiendo del tipo de servicio): Nombre del servicio, alcance y descripcin. Tiempo del servicio: horario, excepciones, mantenimiento. Detalles de soporte: a quin contactar, cundo, cmo Tipos de apoyo requeridos: in situ, a distancia Tiempos de respuesta Aprobaciones de cambio e implementacin Metas del nivel de servicio: disponibilidad, capacidad, continuidad. Responsabilidades de las partes: tipos, niveles de apoyo. Referencia a contratos adicionales. Valor del servicio: reglas para penalidades / reversiones. Entregables del servicio Firmas Glosario de trminos 19. Gestin de Niveles de Servicio Contexto ITIL Introduccin a Servicios. Misin Alcance - ObjetivosAGENDA Niveles de Servicio. Descripcin del Proceso. Estructura de los acuerdos. Beneficios - Dificultades. 20. Gestin de Niveles de Servicio: Beneficios Interlocucin consistente con el negocio para todoslos aspectos relacionados con el servicio. Proporciona al negocio los objetivos acordados y lainformacin de gestin requerida. En caso de incumplimiento, proporciona retroalimentacin sobre lacausa y acciones. Los servicios TI cumplen su objetivo real: cubrir las necesidades delcliente. Facilita la comunicacin con los clientes: evita malentendidos,ajusta expectativas. Se establecen responsabilidades, procedimientos, objetivos claros ycuantificables. Suministra a la funcin Service Desk la informacin necesaria(SLAs,OLAs, UCs) para llevar una relacin fluida y acertada con clientes yproveedores. 21. Gestin de Niveles de Servicio: Dificultades Dbil comunicacin con clientes: los SLAs no cubrennecesidades reales. Acuerdos basados en deseos y expectativas del cliente y no enlos servicios que TI puede ofrecer con un nivel de calidadsuficiente. No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos denegocio del cliente. Los SLAs entre clientes y TI son demasiado prolijos y tcnicos, noson claros y dan espacio a la ambigedad. Los OLAs entre TI y los departamentos de soporte interno no tienenun nivel tcnico adecuado. Los UCs entre TI y proveedores externos no son claros, dan espacioa la ambigedad y no contemplan aspectos legales. Considerar que todos los clientes y los servicios son iguales. Recursos asignados insuficientes. Problemas de comunicacin: no todos los usuarios conocen lascaractersticas del servicio y los niveles de calidad acordados. Escaso monitoreo del cumplimiento de los SLAs. No existe en la organizacin un verdadero compromiso con lacalidad del servicio TI ofrecido. 22. No establezca plazos muy audacesEscoja la herramienta ms adecuadapara cada situacin.Preste atencin a las seales 23. Busque soluciones eficientes. Lo que aplica para un cliente,puede no aplicar para el prximo 24. Gracias.Mnica Adriana Mancera Rodrguez [email protected]