ITIL como diferenciador Sandra Vásquez Consultor de Soluciones

Contenido de la Charla

• Introducción a ITIL

• Principales problemas

• Diferencias al contar con ITIL

• Beneficios

• Ejemplos

• Conclusiones

Introducción a ITIL Breve Historia

Conceptos

• ITIL no es una metodología.

• ITIL no es un estándar.

• ITIL es no propietaria.

• ITIL no es una receta.

Si es…

• Mejores prácticas para la

administración de servicios

de TI

• Es abierto y público para su

uso

• Aplicable en todo tipo de

negocios

Service Strategy

Service Design

Service Transtion

Service Operations

Service Improvement

• Centrado en el valor del

negocio

• Foco en el ciclo de vida

del servicio

• Plan de mejora continua

ITIL v3…

Principales problemas

Como ven los usuarios al area de TI… puedo

medir su satisfacción?

Siempre tengo incidentes

repetitivos… quien podrá ayudarme?

La gente más especializada siempre

está apagando incendios… esto no puede seguir asi!

Los cambios no se dan de manera coordinada…

siempre impactan negativamente!

Cómo hacer de TI un área base que

aporte valor al negocio????

Objetivos ITIL

Unidades de

Negocio Usuarios

Service Desk

Productividad

Satisfacción del

Cliente

Calidad de

Servicio

Niveles de

Servicio

Financiamiento del

Servicio

Fuente: ITIL v3 Service Strategy

Red de Valor TI

Mejorar la calidad de

los servicios TI

Reducir los costos de

los servicios

Alinear TI con los

objetivos del negocio

(productividad)

Red de Valor de TI

Diferencias al contar con ITIL Contar con un único punto de contacto

con ITIL sin ITIL

Tengo un incidente y no

hay quien pueda

ayudarme!

Siempre hay alguien

para atenderme… total

disponibilidad!

Tengo que estar

llamando para que se

acuerden de

atenderme!

Mis incidentes son

resueltos de manera

rápida… que eficientes!

Es un tema crítico y

aun no tengo

respuesta!

Me atendieron en

menos tiempo de lo

normal por ser un tema

crítico

Contar con métricas

con ITIL sin ITIL

Contar con una BDC

con ITIL sin ITIL

Miguel no está… él es el

único que puede

solucionar estos

problemas! Todos los incidentes

son resueltos en

segundo nivel!

BDC

Proactividad ante eventualidades

con ITIL sin ITIL

PELIGRO!

Solucionar de manera definitiva los problemas

con ITIL sin ITIL

Incidente - Solución

Incidente - Solución

- Incidentes repetitivos

- Evento del cual se desconoce

por completo su causar

Control de cambios

con ITIL sin ITIL

Mantener la calidad y disponibilidad de los servicios

con ITIL sin ITIL

15 minutos después…

1 hora después…

No tengo sistema!

No puedo trabajar

Satisfacción del cliente

con ITIL sin ITIL

En 15 minutos lo soluciono!

Ya pasó una hora y aun no tengo

solución! Estarán viendo mi caso?

Cliente

Insatisfecho

Cliente

Satisfecho

Siempre que llamo a Service Desk me atienden amablemente…solucionan

mis incidentes en el tiempo acordado… que

eficiencia!

Beneficios

• Incremento en la productividad del negocio.

• Calidad en la prestación del servicio.

• Reducción de costos de soporte.

• Conocimiento obtenido de las experiencias.

• Posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores

prácticas.

Ejemplos Caso Práctico – Sin Prácticas ITIL

El sistema no funciona!

Estoy llamando a soporte…. Nadie

contesta!

Llamaré al Jefe de soporte para que

envíe a José! Él sabe solucionar esto!

Jefe: José está de permiso, le diré a Carlos

Carlos: Voy en 15 minutos, estoy en la oficina del

gerente configurando su correo

Luego de una hora….

Sigo sin sistema y hasta ahora el

cliente no puede efectuar su compra !

Señor diculpe la molestia, en breve

lo estaré atendiendo

Supermercado

Caso Práctico – Con Prácticas ITIL

El sistema no funciona!

Llamaré a soporte!

Soporte: Buenas tardes, en que podemos ayudarlo?

Categoría: Sistema Central Impacto: alto Urgencia: alta Prioridad: alta SLA: 15 minutos

Luego de 15 minutos…

El sistema ya está funcionando,

pueden cerrar el caso

Supermercado

Diagnóstico inicial Validar BDC Solución encontrada

Cerrar caso Enviar encuesta de satisfacción

Conclusiones ALINEAR TI CON EL NEGOCIO

Operaciones de TI

¿Como afectan los

cambios y las fallas de

TI al Negocio?

¿Cuál es el impacto ?

¿Cuál es el costo para

el negocio?

Operaciones del

Negocio

¿Cómo los cambios

del Negocio afectan

los sistemas de TI ?

¿TI está listo y capaci-

tado para soportar las

iniciativas estratégicas

del negocio?

Impacto de

TI sobre el

Negocio

Impacto de

Negocio en TI

“ No hay más proyectos de TI – solo proyectos del Negocio

soportados por la Tecnología “

Enterprise

Mobile Workforce

Digital Office

Data Center

Internet Service

Providers Digital Cities

Mobile Consumers & Workforces

Digital Homes

Digital Offices (SMB)

Factory / Warehouse

Network Compute Storage

Desarrollo Tecnología

Producción

Gerencia Métricas

Métricas

Métricas

Mejora Continua

Niveles de Servicio

Serv

icio

s de T

I

Objetivos

Resultados

SLA´s

OLA´s OLA´s

ORIENTACIÓN A SERVICIOS

“No podemos esperar resolver los

problemas de hoy con la misma

forma de pensar que teníamos

cuando se crearon”

Albert Einstein

Preguntas ?