Roger Campos

¿Cómo llevar la mesa de servicio a otras áreas diferentes a TI?

Consultor Aranda Software

Evolución de Contact Center

CALL CENTER

HELP DESK

SERVICE DESK

Shared Service Center

Integración de funcionalidades de Service Desk con

otros servicios no relacionados con TI.

Unifica procesos de varias unidades del negocio,

aprovechando recursos.

Automatiza estos procesos y aumenta su eficiencia

brindando servicios de calidad.

Shared Service Center

RRHH TI COMERCIAL

SHARED SERVICE CENTER

Para los usuarios

Contar con un punto

único de contacto dentro

y fuera de la

organización,

Mejora en los procesos y estandarización de sistemas.

Contar con niveles de servicio explícitos para cada área de la compañía.

Reducción instantánea de costos.

Protegerá y explotará al máximo la inversión en infraestructura tecnológica para lograr la rentabilidad esperada.

Aprovechamiento de conocimiento y recursos.

Centrarse en la mejora continua.

Mejora Gerencia Corporativa.

Para el negocio

Beneficios

Se eliminan redundancias (Infraestructura, recursos, etc).

Menores costos de aprovisionamiento.

Menores costos en TI.

Se mejoran los servicios prestados.

El negocio se focaliza en agregar valor.

Escalabilidad.

Control de conocimiento,

Una plataforma para el crecimiento.

Beneficios

Factores de decisión:

Fuente: Encuesta de CSC 2008 Latam, Ernst & Young.

Estructura empresarial

ASDK

RRHH

Financiero

TI

Ventas

Producción

Mercadeo

Mantenimiento

Compras

Clientes Partners

Mantenimiento:

Solicitud de trabajo. Mantenimiento Preventivo. Mantenimiento Correctivo

RRHH

Solicitud de vacaciones Solicitud de capacitaciones. Certificados de trabajo. Constancias de percepciones y retenciones. Permisos para ausentarse. Inconformidades de empleados Higiene y seguridad industrial

Procesos Candidatos

Finanzas / Administración:

Solicitud de viáticos. Solicitud de transporte. Solicitud de entrega de prducto. Solicitud de mensajería. Solicitud de caja chica.

Atención al cliente

Atención de quejas Sugerencias

Compras

Solicitud de pedidos

Procesos Candidatos

Comercial:

Solicitud de contacto. Solicitud de cotización. Leads

Producción

Solicitud de Producto/Servicio.

Mercadeo

Solicitud de diseño Requerimiento de campaña

Procesos Candidatos

Recomendaciones

• Implementación en etapas, minimizando riesgos.

• Control de servicios internos y servicios al cliente.

• Contar con un apoyo informático estable.

• Definir estrategia de implementación por función o

unidad de negocio.

• Definir catálogo de servicios.

Preguntas ?