Memorias webCast De la teoría a la práctica con el catálogo de servicio
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Mónica Adriana Mancera Rodríguez Coordinadora de Preventa y Proyectos Consultor de Procesos Aranda Software Corporation 2 de Mayo de 2012 Catálogo de Servicios
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Descubra como aplicar el proceso de catálogo de servicio en la herramienta Aranda SERVICE DESK.
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Mónica Adriana Mancera Rodríguez
Coordinadora de Preventa y Proyectos
Consultor de Procesos
Aranda Software Corporation
2 de Mayo de 2012
Catálogo de Servicios
Algunos Escenarios
Películas Online, Películas por Internet, DVD, Blu-Ray, Libros,
Juegos, Consolas, Ebooks, Series de televisión TV
Servicios de televisión por cable, telefonía e internet
Servicio WiFi interno: La capa física la componen dos subcapas:-
PLCP (Physical Layer Convergence Protocol): Se encarga de
codificación y modulación.
Preámbulo (144 bits = 128 sincronismo + 16 inicio trama).
HEC (Header Error Control): CRC 32
Modulación (propagación) DSSS o FHSS o IR.-PMD (Physical
Medium Dependence): Es la que crea la interfaz y controla la
comunicaciónhacia la capa MAC (a través del SAP: Service
Access Point
La banca premium es un minibanco dentro del propio banco
grande para atender a segmentos determinados. Atención más
personalizada y de mayor experiencia.
EL PROVEEDOR
DE SERVICIOS EL SERVICIO LA SITUACIÓN DEL USUARIO/CLIENTE
No hay información de contacto para
consultas – reclamos – cancelaciones.
Si la conexión a internet es WiFi, se debe
cancelar un monto mensual adicional.
Mmmmmmm, y eso qué significa? Alguna
restricción para habilitarla en mi equipo?
Asesor no disponible. No responde llamados
o correos rápidamente. Horarios iguales a la
banca estandar.
Contexto ITIL *
Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y
provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y
ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con
el menor impacto y a la mayor brevedad posible
* ITIL - Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico
Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su
arquitectura, procesos, políticas y documentos.
Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de
producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con
el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio.
Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y
operación del Servicio.
Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora
Diseño del Servicio *
* Service Design
Gestión del Niveles de
Servicio Service Level Management
Catálogo de Servicios Service Catalogue Management
Gestión de la Continuidad
del Servicio IT Service Continuity Management
Gestión de la
Disponibilidad Availability Management
Gestión de la
Capacidad Capacity Management
Gestión de Seguridad de
la Información Information Security Management
Gestión de
Suministradores Supplier Management
El Catálogo de Servicios como Proceso
Propósito Proporcionar una fuente única de información consistente
sobre todos los servicios acordados, y garantizar su
completa disponibilidad para aquellos que hayan autorizado
su acceso.
Meta
Desarrollo y Mantenimiento de un Catálogo de Servicios
que contenga todos los detalles, el estado, las posibles
interacciones y las dependencias mutuas de todos los
servicios actuales y de aquellos que estén siendo
preparados para su funcionamiento operacional.
El Catálogo de Servicios: conceptos
Portafolio de Servicios
Vs
Catálogo de Servicios
Contiene información sobre
cada servicio y su estado. Esto
quiere decir que describe todo
el proceso, comenzando con los
requisitos del cliente para el
desarrollo, construcción y
ejecución del servicio. El
Portafolio de Servicios
representa todos los servicios
activos e inactivos en las
distintas fases del Ciclo de Vida.
Es un subconjunto del Portafolio
de Servicios que incluye sólo lo
servicios activos y aprobados (a
nivel comercial) en la Operación
del Servicio. Identifica los
servicios con sus componentes
y contiene políticas, directrices y
responsabilidades, así como
precios, acuerdos de nivel de
servicio y condiciones de
entrega.
Sistema de Gestión del
Conocimiento
Portafolio de Servicios
Estado del Servicio:
- Requisitos
- Definido
- Analizado
- Aprobado
- Planificado
- Diseñado
- Desarrollado
- Construido
- Probado
- Entregado
- Operativo
- Retirado
Cic
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el
Serv
icio
Catálogo de
Servicios Visible para Cliente
Flujo de
creación de
Servicios
Servicios retirados
El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar?
1.
Identificar
2.
Definir
3.
Monitorear
El Catálogo de Servicios es el único recurso que contiene
información actualizada sobre todos los servicios activos
del proveedor de servicios.
El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar?
NEGOCIO/CLIENTE
“Universidad”
Adm
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Habilitación Estaciones de trabajo
Solicitud de Cuentas
Requerimientos Puntos de Red
Mantención de Sistemas
Servicios estratégicos
Serv
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Infraestructura TI - 4P’s (Persons-Process-Products-Partners)
Ejemplo
El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar?
Ejemplo
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El Catálogo de Servicios: Cómo comenzar?
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Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) – Gestión del Catálogo de
Servicios
- Número de Servicios registrados y mantenidos en el Catálogo de
Servicios, como porcentaje de aquellos que se entregan y se llevan al
entorno de producción.
- Número de diferencias detectadas entre la información del Catálogo de
Servicios y la realidad
- Porcentaje de mejora de la completitud del Catálogo de Servicios,
comparado con los servicios operativos y componentes de TI que los
soportan
- Acceso al Centro de Servicios al Usuario a información de apoyo a los
servicios, expresado como el porcentaje de incidentes sin la información
adecuada relativa al servicio.
El Catálogo de Servicios: Riesgos
Información inexacta en el Catálogo y que éste no esté bajo
el control de Gestión de Cambios.
Baja aceptación del Catálogo y su uso en los procesos
operativos.
Herramientas y recursos necesarios para mantener
actualizada la información.
Información demasiado detallada para poderla manejar de
modo preciso, o a un nivel demasiado alto para que pueda
aportar algún valor.
