1. Gestinando de ProblemasOscar J. Beltrn ReyesConsultor Snior Aranda Software

2. Agenda Gestin de Problemas Conceptos. Caractersticas. Modelamiento y Juego de Roles Beneficios 3. Gestin de ProblemasUN MTODO PROACTIVO - REACTIVO 4. Problemas TERMINOLOGA 5. ProblemaDefinicin Lingstica1. Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecucin de un fin.2. Planteamiento de una situacin cuya respuesta desconocida debe obtenerse a travs de mtodos cientficos.Definicin ITIL1. Causa de uno o ms Incidentes. En el momento en el que se crea el Registro del Problema, no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigacin mediante el Proceso de Gestin de Problemas.2. Evento tecnolgico fruto de mltiples incidentes cuyo objetivo es hallar la causa raz luego de un proceso de investigacin.http://buscon.rae.es/ 6. Como funciona? CARACTERSTICAS 7. Gestin de ProblemasDe que es responsable?Realizar el proceso de anlisis profundo de los sucedido(Investiga) y poder determinar el origen de la falla.De que aquello que sucedi nunca mas vuelva a suceder.Meta Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y problemas existentes en la organizacin. Proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y errores. 8. Gestin de ProblemasEjemplo: La lucha contra los virus informticos.PREVENCIN (PROACTIVO) Instalemos un permetro de seguridad, con firewalls yantivirus.ELIMINACIN (REACTIVA) Anulemos cualquier tipo de transferencia o compartir dearchivos.MINIMIZAR Generemos un anlisis de virus todos los das al iniciar lasmaquinas. Tengamos una copia de seguridad de los archivos mas crticospara la compaa. 9. Modelamiento y Juego de RolesCOMO SEGUIR UN PROCESOS METODOLGICO 10. Por donde puedo arrancar?Defina el momento exacto.Cantidad de Incidentes Inicio de Gestin de Tiempo IncidentesGestin de Inicio Gestin deIncidentes Fin delProblemasCiclo deAprendizaje Gestin de Incidentes Madurado 11. Actividades de Gestin de ProblemasPROCESODETECCIN REGISTROCLASIFICACINERROR INVESTIGACIN PRIORIZACINCONOCIDOY DIAGNOSTICORESOLUCIN CIERRE 12. Actividades de Gestin de ProblemasPROCESOUsandoDETECCIN Indicadores Clavesde Rendimiento Mesa de Servicios (KPIs) Gestor de Anlisis deIncidentesincidentes Gestor de Eventos recurrentes. Manejo Proactivo Impacto dede ProblemasIncidentes Proveedor mayores. 13. Actividades de Gestin de ProblemasPROCESODETECCIN Tomando los Reportes de Aranda QUERY MANAGER (AQM). Analizando el Histrico de Incidentes Gerardo -Gestorde Problemas Mayores - Crticos. Generando Alertas Mirando los basadas en los Reportes deacontecimientos. IncidentesPedro - Primer Frecuentes por Santiago - Segundo Nivel o S. en Sitio Categora.Nivel 14. Actividades de Gestin de ProblemasPROCESO DETECCIN REGISTROCLASIFICACIN Debe ser en funcin de unaQuienes?respuesta.Segundo Nivel en Informacin completa. adelante. Relacin de Incidentes. PRIORIZACIN CATEGORAS: Gestione un modelosimilar a como lo realizo con Con que?incidentes. Deben tener (el)los CI Matriz de Prioridad asociado a investigar. 15. Actividades de Gestin de ProblemasPROCESODETECCIN REGISTRO CLASIFICACINPRIORIZACIN Genera el Caso. Clasifica y asigna el recurso. Gerardo -Gestorde Problemas Propone elPropone el problema aproblema aGerardo.Gerardo.Pedro - PrimerSantiago - Segundo Nivel o S. en Sitio Nivel 16. Actividades de Gestin de ProblemasPROCESO CMDBBASE DE CONOCIMIENTO KBAPLICACIONESOHERRAMIENTAS CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM CMSSOLUCIONESTEMPORALES INVESTIGACIN Y DIAGNOSTICOBASE DE ERRORES CONOCIDOS Gestione su proceso investigativo. KED Apenas tenga una Solucin temporal, crguela a la base de datos de Conocimiento y comunquela a la Mesa de Servicios 17. Actividades de Gestin de ProblemasPROCESO Disea el proceso de Consulta. Asegura la calidad y resultado del proceso: Causa Raz Gerardo -Gestorde Problemas Se alerta por incumplimientos de ANSERROR INVESTIGACINCONOCIDOY DIAGNOSTICO *Se alerta de las Soluciones*Investiga causas conocidasDefinitivas y de los Errores . y la KEDB.Conocidos. *Desarrolla el la labor*Es alertado de*Genera el ErrorPedro - Primer Santiago - Segundo Impactos en la CMDB Conocido. Nivel o S. en SitioNivel 18. Actividades de Gestin de ProblemasPROCESO Evale las acciones o solucin para el error conocido. Convivir con el error. Mitigarlo Eliminarlo (Gestin del cambio) Formalmente cierre el Problema Debe significar que no debe tener mas Incidentes en la Mesa de Servicios. De tenerlos, ya tiene una solucin temporal o decidi convivir con el error. ERRORINVESTIGACIN CONOCIDO Y DIAGNOSTICO LA FALLA TIENE SOLUCIN? LA FALLA REQUIERECIERRE UN RFC?RESOLUCIN 19. Actividades de Gestin de ProblemasPROCESO Analiza tiempos y estadsticas en AQM. Verifica las no repeticiones. Gerardo -Gestor Alerta o notifica al gestor de Cambios yde Problemas al Gestor de la Configuracin (AQM) *Introduce el conocimiento *Complementa la , , , , , ,en la Base de Datos de, informacin del Cambio.Conocimiento.* Notifica a los*Es notificado de, impactadosPedro - Primerfuturos cambios. Santiago - Segundo Nivel o S. en Sitio * Reporta reincidenciasNivelRESOLUCINCIERRE 20. Que Gano?BENEFICIOS 21. Mi meta.. 20% De CI y UsuariosSOLUCIONOEL 20%PROBLEMAS80% deSOLUCIONAMOSIncidentes EL 80% DEINCIDENTES20% de Problemas 22. Mis Logros?BENEFICIOS DE IMPLEMENTARReduccin en el volumen de incidentes. Mejorar la calidad de los servicios de TI. Soluciones permanentes. Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organizacin 23. Oscar J. Beltrn ReyesConsultor Snior Aranda Softwareoscar.beltran@arandasoft.com