Memorias webCast Gestionando Problemas

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Gestiónando de Problemas Oscar J. Beltrán Reyes Consultor Sénior Aranda Software

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En este webCast veremos el proceso de gestión de problemas orientado a Aranda SERVICE DESK, donde expondremos características del proceso, modelamiento y gestión del mismo.

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Gestiónando de Problemas

Oscar J. Beltrán Reyes

Consultor Sénior Aranda Software

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Agenda

• Gestión de Problemas

– Conceptos.

– Características.

• Modelamiento y Juego de Roles

• Beneficios

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Page 5: Memorias webCast Gestionando Problemas

UN MÉTODO PROACTIVO - REACTIVO

Gestión de Problemas

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TERMINOLOGÍA

Problemas

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Problema

1. Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecución de un fin.

2. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a través de métodos científicos.

Definición Lingüística

http://buscon.rae.es/

Definición ITIL 1. Causa de uno o más Incidentes. En el momento en el que se crea

el Registro del Problema, no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación mediante el Proceso de Gestión de Problemas.

2. Evento tecnológico fruto de múltiples incidentes cuyo objetivo es hallar la causa raíz luego de un proceso de investigación.

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CARACTERÍSTICAS

Como funciona?

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Gestión de Problemas

Realizar el proceso de análisis profundo de los sucedido (Investiga) y poder determinar el origen de la falla.

De que aquello que sucedió nunca mas vuelva a suceder.

De que es responsable?

Meta

• Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y problemas existentes en la organización.

• Proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y errores.

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Ejemplo: La lucha contra los virus informáticos.

Gestión de Problemas

PREVENCIÓN (PROACTIVO)

• Instalemos un perímetro de seguridad, con firewalls y antivirus.

ELIMINACIÓN (REACTIVA)

MINIMIZAR

• Anulemos cualquier tipo de transferencia o compartir de archivos.

• Generemos un análisis de virus todos los días al iniciar las maquinas.

• Tengamos una copia de seguridad de los archivos mas críticos para la compañía.

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COMO SEGUIR UN PROCESOS METODOLÓGICO

Modelamiento y Juego de Roles

Page 12: Memorias webCast Gestionando Problemas

Por donde puedo arrancar? Defina el momento exacto.

Can

tid

ad d

e In

cid

en

tes

Tiempo Inicio de Gestión de

Incidentes Gestión de

Incidentes Fin del

Ciclo de

Aprendizaje

Gestión de

Incidentes

Madurado

Inicio Gestión de

Problemas

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DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN

PRIORIZACIÓN INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO

ERROR CONOCIDO

RESOLUCIÓN CIERRE

Actividades de Gestión de Problemas PROCESO

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Actividades de Gestión de Problemas PROCESO

• Mesa de Servicios

• Gestor de Incidentes

• Gestor de Eventos

• Manejo Proactivo de Problemas

• Proveedor

Usando

• Indicadores Claves de Rendimiento (KPI´s)

• Análisis de incidentes recurrentes.

• Impacto de Incidentes mayores.

DETECCIÓN

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Actividades de Gestión de Problemas PROCESO

DETECCIÓN

• Tomando los Reportes de Aranda QUERY MANAGER (AQM).

• Analizando el Histórico de Incidentes Mayores - Críticos.

Generando Alertas basadas en los

acontecimientos.

Mirando los Reportes de Incidentes

Frecuentes por Categoría.

Gerardo -Gestor de Problemas

Pedro - Primer Nivel o S. en Sitio

Santiago - Segundo Nivel

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Actividades de Gestión de Problemas PROCESO

• Debe ser en función de una respuesta.

• Información completa.

• Relación de Incidentes.

• CATEGORÍAS: Gestione un modelo similar a como lo realizo con incidentes.

• Matriz de Prioridad

Quienes?

Segundo Nivel en adelante.

Con que?

Deben tener (el)los CI asociado a investigar.

DETECCIÓN REGISTRO REGISTRO CLASIFICACIÓN

PRIORIZACIÓN

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• Genera el Caso.

• Clasifica y asigna el recurso.

Actividades de Gestión de Problemas PROCESO

DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN PRIORIZACIÓN

Propone el problema a

Gerardo.

Propone el problema a

Gerardo.

Gerardo -Gestor de Problemas

Pedro - Primer Nivel o S. en Sitio

Santiago - Segundo Nivel

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Actividades de Gestión de Problemas PROCESO

• Gestione su proceso investigativo.

• Apenas tenga una Solución temporal, cárguela a la base de datos de Conocimiento y comuníquela a la Mesa de Servicios

INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO

CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM

CMS

CMDB

APLICACIONES

O

HERRAMIENTAS

BASE DE CONOCIMIENTO

KB

SOLUCIONES

TEMPORALES

BASE DE ERRORES

CONOCIDOS

KED

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Actividades de Gestión de Problemas PROCESO

INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO

• Diseña el proceso de Consulta.

• Asegura la calidad y resultado del proceso: Causa Raíz

• Se alerta por incumplimientos de ANS

*Se alerta de las Soluciones Definitivas y de los Errores

Conocidos.

*Es alertado de

Impactos en la CMDB

*Investiga causas conocidas . y la KEDB.

*Desarrolla el la labor

*Genera el Error

Conocido.

Gerardo -Gestor de Problemas

Pedro - Primer Nivel o S. en Sitio

Santiago - Segundo Nivel

ERROR CONOCIDO

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Actividades de Gestión de Problemas PROCESO • Evalúe las acciones o solución para el error conocido.

– Convivir con el error.

– Mitigarlo

– Eliminarlo (Gestión del cambio)

• Formalmente cierre el Problema – Debe significar que no debe tener mas Incidentes en la Mesa de Servicios.

– De tenerlos, ya tiene una solución temporal o decidió convivir con el error.

INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO

LA FALLA TIENE

SOLUCIÓN?

ERROR CONOCIDO

RESOLUCIÓN

LA FALLA REQUIERE

UN RFC? CIERRE

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Actividades de Gestión de Problemas PROCESO

RESOLUCIÓN CIERRE

• Analiza tiempos y estadísticas en AQM.

• Verifica las no repeticiones.

• Alerta o notifica al gestor de Cambios y al Gestor de la Configuración (AQM)

*Introduce el conocimiento

en la Base de Datos de Conocimiento.

*Es notificado de

futuros cambios.

* Reporta reincidencias

*Complementa la , , , , , , , información del Cambio.

* Notifica a los

, impactados

Gerardo -Gestor de Problemas

Pedro - Primer Nivel o S. en Sitio

Santiago - Segundo Nivel

Page 22: Memorias webCast Gestionando Problemas

BENEFICIOS

Que Gano?

Page 23: Memorias webCast Gestionando Problemas

20% De CI y Usuarios

80% de Incidentes

20% de Problemas

Mi meta…..

SOLUCIONAMOS EL 80% DE

INCIDENTES

SOLUCIONO EL 20%

PROBLEMAS

Page 24: Memorias webCast Gestionando Problemas

Mis Logros?

Reducción en el volumen de incidentes. Mejorar la calidad de los servicios de TI. Soluciones permanentes. Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR

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Oscar J. Beltrán Reyes

Consultor Sénior Aranda Software

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