REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA TERRITORIAL DEL ESTADO ARAGUA

“FEDERICO BRITO FIGUEROA”

LA VICTORIA – EDO. ARAGUA

ESTUDIO DE MERCADEO

ATC VIRTUAL

COSMOVISION C.A.

Unidad Curricular: Administración de Mercadeo

Trayecto III, Trimestre I, Sección II

La Victoria, Abril del 2014

Estudio del Mercado

El concepto de mercado se refiere a dos ideas relativas a las transacciones

comerciales. Por una parte se trata de un lugar físico especializado en las actividades

de vender y comprar productos y en algunos casos servicios. En este lugar se instalan

distintos tipos de vendedores para ofrecer diversos productos o servicios, en tanto que

ahí concurren los compradores con el fin de adquirir dichos bienes o servicios. Aquí

el mercado es un lugar físico.

La concepción de ese mercado es entonces la evolución de un conjunto de

movimientos a la alza y a la baja que se dan en torno a los intercambios de

mercancías específicas o servicios y además en función del tiempo o lugar. Aparece

así la delimitación de un mercado de productos, un mercado regional, o un mercado

sectorial. Esta referencia ya es abstracta pero analizable, pues se puede cuantificar,

delimitar e inclusive influir en ella.

Objetivos del Estudio de Mercado

Un estudio de mercado debe servir para tener una noción clara de la cantidad

de consumidores que habrán de adquirir el bien o servicio que se piensa vender,

dentro de un espacio definido, durante un periodo de mediano plazo y a qué precio

están dispuestos a obtenerlo. Adicionalmente, el estudio de mercado va a indicar si

las características y especificaciones del servicio o producto corresponden a las que

desea comprar el cliente. Nos dirá igualmente qué tipo de clientes son los interesados

en nuestros bienes, lo cual servirá para orientar la producción del negocio.

Finalmente, el estudio de mercado nos dará la información acerca del precio

apropiado para colocar nuestro bien o servicio y competir en el mercado, o bien

imponer un nuevo precio por alguna razón justificada

Técnicas de Recolección de la Información

Para el siguiente estudio de mercado es necesario aplicar Técnicas para

la Recolección de Datos:

Los analistas utilizan una variedad de métodos a fin de recopilar los datos

sobre una situación existente, como entrevistas, cuestionarios, inspección de registros

(revisión en el sitio) y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas.

Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y

ayudar a asegurar una investigación completa para llevar a cabo el estudio de

mercado que vamos a desarrollar, el investigador cuenta con gran variedad de

métodos para diseñar un plan de recolección de datos. Tales métodos varían de

acuerdo con cuatro dimensiones importantes: estructura, confiabilidad, injerencia del

investigador y objetividad.

La presencia de estas dimensiones se reduce al mínimo en los estudios

cualitativos, mientras que adquieren suma importancia en los trabajos cuantitativos,

no obstante el investigador a menudo tiene la posibilidad de adaptar la estrategia a sus

necesidades. Cuando la investigación está altamente estructurada, a menudo se

utilizan instrumentos o herramientas para la recolección formal de datos.

Las tres principales técnicas de recolección de datos son:

1. Entrevistas

2. La encuesta

3. La observación

La técnica empleada para el estudio de mercado:

Las encuestas tienen por objetivo obtener información estadística indefinida,

mientras que los censos y registros vitales de población son de mayor alcance y

extensión. Este tipo de estadísticas pocas veces otorga, en forma clara y precisa, la

verdadera información que se requiere, de ahí que sea necesario realizar encuestas a

esa población en estudio, para obtener los datos que se necesitan para un buen

análisis. Este tipo de encuesta abarca generalmente el UNIVERSO de los individuos

en cuestión.

Una forma reducida de una encuesta por muestreo es un "sondeo de opinión",

esta forma de encuesta es similar a un muestreo, pero se caracteriza porque la muestra

de la población elegida no es suficiente para que los resultados puedan aportar un

informe confiable. Se utiliza solo para recolectar algunos datos sobre lo que piensa un

número de individuos de un determinado grupo sobre un determinado tema.

Análisis del Mercado

El siguiente estudio consiste en la creación de un servicio que pueda ayudar

a una problemática ya existente, la problemática en estudio será detectada y analizada

por medio de la una encuesta el cual nos permitió recibir las opiniones de dicho

servicio, en este caso se utilizara como modelo una empresa de TV por cable llamada

COSMOVISION C.A, que por medio de la encuesta a una muestra de su clientela

podemos detectar los puntos débiles a mejorar.

Como información adicional describimos de manera global el funcionamiento

de una empresa de TV por cable:

1) La empresa capta señales vía antena parabólica de los distintos satélites para

recibir los diferente canales.

2) Dichos canales son organizados en la empresa y a través de una red de

cableado se hace llegar el servicio a cada hogar que es cliente de la empresa.

3) Los clientes cancelan el servicio, recibiendo la empresa un capital por el

servicio ofrecido.

4) La comunicación de los clientes y la empresa se realiza ya sea personalmente

o vía telefónica para atender sus solicitudes.

A continuación se establece la encuesta que fue aplicada a una muestra de 15 clientes

para saber su opinión acerca del servicio.

Modelo de Encuesta de Servicio Aplicada a la Empresa COSMOVISION C.A.

A continuación se realizaron una serie de preguntas con la finalidad de conocer su opinión con respecto al servicio que ofrece la empresa de TV por cable.

Nombre y Apellido:___________________________

Fecha:______/______/_______

PREGUNTAS B R M OBSERVACION

1. ¿Qué opina usted de la calidad de los canales que la empresa ofrece?

2. ¿Cómo considera usted la relación de costo vs producto?

3. ¿El servicio ofrecido tiene muchas interrupciones?

4. ¿Cómo es la atención directa hacia el cliente?

5. ¿Considera suficiente las vías de comunicación hacia la empresa?

6. ¿La variedad de los canales es del gusto de toda la familia?

7. ¿La atención se realiza oportunamente?

Realizada por:___________________________

Tablas de Resultados obtenidas de las encuestas aplicadas a la Empresa

COSMOVISION C.A.

ITEM PREGUNTAS BUENO REGULAR MALO

1 ¿Qué opina usted de la calidad de los canales que la empresa ofrece? 7 5 3

2 ¿Cómo considera usted la relación de costo vs producto? 2 10 3

3 ¿El servicio ofrecido tiene muchas interrupciones? 1 11 3

4 ¿Cómo es la atención directa hacia el cliente? 1 10 4

5 ¿Considera suficiente las vías de comunicación hacia la empresa? 1 2 12

6 ¿La variedad de los canales es del gusto de toda la familia? 8 6 1

7 ¿La atención se realiza oportunamente? 3 10 2

Tabla de Gráficos (Análisis de las Encuestas)

Por que crear el Servicio según las Encuestas Analizadas?

Como resultado del proceso de encuetas podemos analizar algunos datos de

importancia, en la pregunta Nº 5 ¿Considera suficiente las vías de comunicación

hacia la empresa?, observamos un aspecto interesante, las 15 personas encuestadas

12 reflejaron que las vías de comunicación con la empresa eran malas, esto representa

un valor del 80 %, este porcentaje es el mayor del rango negativo que se pudo

evidenciar en toda las demás preguntas, así que nos dimos a la tarea de plantear el

porqué de esta situación.

1 2 3 4 5 6 7

MALO 3 3 3 4 12 1 2

REGULAR 5 10 11 10 2 6 10

BUENO 7 2 1 1 1 8 3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

ENCUESTA

La empresa de cable tiene actualmente dos sistemas principales de

comunicación:

1. El primero es la visita de los clientes a las oficinas de ATC (Atención

al Cliente), en dicha oficina se toman los requerimientos a las

solicitudes de los clientes.

2. El segundo medio de comunicación es el de la llamada telefónica, que

permite tomar reclamos y sugerencias de los clientes.

De lo antes expuesto, como ya observamos en las encuestas aplicadas estos

dos métodos son insuficientes, por lo tanto analizando situación, es necesario que

existan otras vías que puedan ser utilizadas por la empresa y así poder minimizar la

problemática existente.

Según lo planteado llegamos a la conclusión que una 3era vía de

comunicación es la creación de un ATC Virtual (Atención al Cliente Virtual) donde

las personas a través de un correo electrónico puedan comunicarse con la empresa,

cabe destacar que esta 3era vía de comunicación solo va a facilitar el reclamo de las

fallas de la televisión por cable, mejoras y sugerencias deseadas, recibiendo

COSMOVISION C.A. solicitudes, reclamos y sugerencias de manera electrónica

las inquietudes de los clientes.

Producto o Servicio

A) Descripción

1. Creación de un correo electrónico donde el cliente pueda enviar los

correos informativos, dichos correos deben cumplir ciertas

condiciones como lo son: nombre, apellido, cedula o número de

cuenta del cliente, dirección del cliente y con esto corroborar que

realmente es un cliente de la empresa.

2. El Correo Electrónico Atencionalcliente@cosmovision.com.ve

3. Definir qué persona dentro de la empresa se encargara de recibir los

correos y posteriormente procesar efectivamente su información,

dicho proceso incluye realizar el reporte respectivo dentro del

departamento que lleva el área operativa de la empresa.

4. Definir una persona de verificación del proceso, esta persona

revisara que efectivamente cada correo fue procesado y

adicionalmente le hará un seguimiento a cada solicitud de cliente y

en que estatus se encuentra para luego de ser realizada llamar al

cliente para preguntar si el servicio fue realizado satisfactoriamente.

B) Mercado

El mercado donde este producto tendrá su utilidad directa consiste en todos

aquellos clientes de la empresa que tengan acceso a internet y tengan un correo

electrónico desde donde puedan enviar sus solicitudes al correo antes mencionado.

Lo interesante de este nuevo mecanismo es que cada día el uso del internet se

ha masificado en la sociedad y se ha convertido en una importante vía de

comunicación. La meta principal de este producto es tener una vía alterna de

comunicación entre el cliente y la empresa, para así satisfacer sus necesidades como

lo son poder reportar una falla, consultar su saldo y poder plantear sus sugerencias.

C) Beneficios

El principal beneficio es la posibilidad de aumentar en un 50% las vías de

comunicación entre el cliente y la empresa, dándole la empresa importancia a las

necesidades de sus clientes , se crean vínculos de negocios y apoyo que permite tener

una relación de ganar – ganar, donde el cliente recibe el mejor servicio posible y

adicionalmente tener una comunicación directa con sus prestadores de servicios y la

empresa tiene una fidelidad en los clientes y una fuente continua de información que

le permitirá mejorar.