MERCADEO ESTRATÉGICO Act 1. Revisión de presaberes. 7.1/10 Revisión del intento 1

1 Puntos: 1

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

"Pensar en que nuestros clientes siempre deben estar satisfechos parece no tener sentido y aunque no creamos mucho en esta estrategia, es fundamental para poder posicionar a una empresa y para tener esa reputación con la que tanto soñamos, ya que los clientes que se

enamoran de una marca siempre atraerán nuevos clientes. Que se enamoren de mi empresa

Recordemos la fórmula básica: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Y si mejoramos lo primero será mucho mejor y más sencillo. Aquí les compartimos 3 pasos infalibles para que tengan a sus clientes satisfechos y completamente apegados a su marca:

1. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de él, saber que le gusta o le disgusta, saber cómo utiliza tu producto o servicio, cuando, como,

donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto. Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero si no es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización, sino mejorar la confianza de tus compradores. Se trata de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo

Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es

ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas. 2. Entrega más de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello. No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa,

emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz, el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la satisfacción definida. 3. Resuelve los problemas: Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de tu empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz

de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe cómo sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra. ¿Que ocurre cuando tu carne está sosa o lo que es peor, cuando está salada? ¿Qué ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberían,

aunque parezca ilógico. Datos de interés: Es importante tener en cuenta que:

100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se

molestan en presentar la queja.

El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho

al que ya está ganado.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres

personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. Específicamente en el sector de servicios:

Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio.

Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos."

Una empresa tiene un nivel de rendimiento percibido de un 73% y un nivel de expextativas del 15%, se pide que identifique cuál es el nivel de satisfacción del cliente Seleccione una respuesta.

a. Del 85%

b. Del 58%

c. Del 12%

d. Del 27%

Correcto Puntos para este envío: 1/1. 2 Puntos: 1 "Ayer llamé al servicio técnico de mi horno, que había comenzado con algunos problemas hace un tiempo y últimamente ya no permanecía prendido. Me estaba complicando la alimentación, ya que no contar con esta herramienta en casa dificultaba la cocina cotidiana. El técnico llegó a la hora solicitada (unos minutos antes), se informó del problema y realizó un par de ajustes que solucionaron rápidamente el inconveniente. Luego, me preguntó cómo lo utilizaba yo habitualmente, cómo era mi modo de cocinar, y así le reguló la potencia. Después me explicó cómo debía utilizarlo, ya que su modo de funcionamiento no era igual al de los hornos que habitualmente manejamos. Me explicó qué sucede con los alimentos si no lo utilizo correctamente y por qué, y me sugirió consultar el manual de uso, donde se indican temperaturas y posición de la bandeja para cada alimento. Finalmente, verificó cómo había sido instalado y me recomendó realizar unos cambios en el mueble que lo contiene, para mejorar su ventilación. Sinceramente me quedé encantada. El servicio fue rápido, efectivo, y con mayor valor al que yo esperaba. Me quedé pensando en cómo realizan estosservicios otros técnicos del mismo rubro, que demoran más tiempo para después de realizar el trabajo explicarle a uno lo complicado que fue hacerlo, y así justificar un precio elevado del servicio" La conclusión mía fue que la causa de mi satisgfacción como cliente es que el servicio estuvo orientado completamente a mi verdadera necesidad, identifica cuál es: Seleccione una respuesta.

a. El servicio un poco más barato.

b. Solucionar la avería

c. El servicio a domicilio

d. Una mejor cocción de los alimentos

Incorrecto Puntos para este envío: 0/1. 3 Puntos: 1 Carlos tiene una empresa de viajes y quiere tener identificado el segmento de clientes de su empresa, y sabe que esto implica actividades similares de marketing, la cual están ligadas a las 4 p's. Se le pide que le ayude a identificar cuál de las siguientes opciones de respuesta NO es una de esas características.

Seleccione una respuesta.

a. Son sensibles a similares actividades promocionales como publicidad, venta personal, promoción de ventas, etc

b. Los integrantes de un segmento dado, necesitan o desean productos o servicios con similares características

c. Pueden comprar sus artículos en cualquier lugar o plaza, ya se aen internet, oficina, en lña calle o por intercambio.

d. Pueden pagar los mismos precios

Correcto Puntos para este envío: 1/1. 4 Puntos: 1 Para el desarrollo del mercadeo, se hace necesario diseñar un plan de mercadeo. Identifica cuál es la definición del plan de mercadeo. Seleccione una respuesta.

a. Guía para coordinar, controlar y emitir presupuestos del mercadeo

b. Programa para mercadear

c. Programa dirigido a amortizar el impacto de la competencia indirecta

d. Guía para manejar clientes y proveedores

Incorrecto Puntos para este envío: 0/1. 5 Puntos: 1 La constructura Palitos y concretos, dedicada a la construcción de soluciones de vivienda, desarrolla un plan de vivienda de interés social a precios muy cómodos, inferiores a 10 MM, pero inlcuye zonas deportivas, la Alcaldía desarrolla otro proyecto similar y al mimso precio pero incluye parque infantil y salón con internet gratuito. Usted como estudiante de la UNAD, cuál opción escogería? Seleccione una respuesta.

a. La opción de la constructora

b. La opción de la Alcaldía

c. Le es indiferente a otro plan cualquiera y similar.

d. Cualquiera de las dos opciones es buena

Correcto Puntos para este envío: 1/1. 6 Puntos: 1 La definición: “ha sido definida como la formulación, ejecución y evaluación de acciones que permiten a una empresa lograr sus objetivos”. Es la definición de uno de los siguientes conceptos, identifica a cuál concepto hace referencia: Seleccione una respuesta.

a. Acción planificadora

b. La planeación de mercadeo.

c. Planeación estratégica

d. La gerencia estratégica

Correcto Puntos para este envío: 1/1. 7 Puntos: 1 Jorge desea efectuar una evaluación y control de los objetivos de la empresa. Sabe que existen unos indicadores que permiten medir el desempeño de la empresa, y nos los da a conocer, pero se equivocó en uno. Le pide que identifique cuál de los que escibió, no es un índice. Seleccione una respuesta.

a. Segmentación

b. Equidad

c. Eficiencia

d. Efectividad

Correcto Puntos para este envío: 1/1. 1 Puntos: 1 La definición: “ha sido definida como la formulación, ejecución y evaluación de acciones que permiten a una empresa lograr sus objetivos”. Es la definición de uno de los siguientes conceptos, identifica a cuál concepto hace referencia: Seleccione una respuesta.

a. Acción planificadora

b. La planeación de mercadeo.

c. Planeación estratégica

d. La gerencia estratégica

Correcto Puntos para este envío: 1/1. 2 Puntos: 1 Existen muchos mitos respecto a las costumbres de compra de los clientes, pero, desde el mercadeo, lo que los clientes compran es: Seleccione una respuesta.

a. Productos y servicios debidamente publicitados.

b. Lo que el vendedor les ofrece o está en la promoción

c. Bienes y productos.

d. La satisfacción de unas necesidades o deseos

Correcto Puntos para este envío: 1/1. 3 Puntos: 1

Revise el gráfico anterior y podrá analizar como interactúan las variables de largo plazo en el proceso. Lo anterior implica que el mercadeo estratégico inicia con: Seleccione una respuesta.

a. La definición de la misión y visión de la empresa

b. El plan de marketing

c. Mezcla de mercadeo

d. El plan de mercadeo

Correcto Puntos para este envío: 1/1. 4 Puntos: 1

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

"Pensar en que nuestros clientes siempre deben estar satisfechos parece no tener sentido y aunque no creamos mucho en esta estrategia, es fundamental para poder posicionar a una

empresa y para tener esa reputación con la que tanto soñamos, ya que los clientes que se

enamoran de una marca siempre atraerán nuevos clientes. Que se enamoren de mi empresa Recordemos la fórmula básica: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Y si mejoramos lo primero será mucho mejor y más sencillo. Aquí les compartimos 3 pasos infalibles para que tengan a sus clientes satisfechos y completamente apegados a su marca:

1. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de él, saber que le gusta o le disgusta, saber cómo utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto. Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero si no es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización, sino mejorar la confianza de tus

compradores. Se trata de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo

Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas. 2. Entrega más de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor.

No escatimes en ello. No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz, el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la satisfacción definida. 3. Resuelve los problemas: Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de tu empresa,

quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes

estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe cómo sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra. ¿Que ocurre cuando tu carne está sosa o lo que es peor, cuando está salada? ¿Qué ocurre

cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberían, aunque parezca ilógico. Datos de interés: Es importante tener en cuenta que:

100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho

al que ya está ganado.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres

personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. Específicamente en el sector de servicios:

Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio.

Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos."

Una empresa tiene un nivel de rendimiento percibido de un 73% y un nivel de expextativas del 15%, se pide que identifique cuál es el nivel de satisfacción del cliente Seleccione una respuesta.

a. Del 12%

b. Del 58%

c. Del 85%

d. Del 27%

Correcto Puntos para este envío: 1/1. 5 Puntos: 1 La planeación estratégica permite conocer cómo está la empresa y así poder ser más competitiva. Identifica cuál es una de las acciones de la planeación estratégica de la empresa. Seleccione una respuesta.

a. Planes y proyectos del mercado, número de productos y/o bienes a producir.

b. Plan de mercado.

c. La misión, metas y estrategias, la cartera de negocios y los planes funcionales de la empresa.

d. Estrategias, plan de mercadeo, la cartera vencida y vigente y el diagnóstico interno.

Incorrecto Puntos para este envío: 0/1. 6 Puntos: 1 Para el desarrollo del mercadeo, se hace necesario diseñar un plan de mercadeo. Identifica cuál es la definición del plan de mercadeo. Seleccione una respuesta.

a. Guía para coordinar, controlar y emitir presupuestos del mercadeo

b. Guía para manejar clientes y proveedores

c. Programa para mercadear

d. Programa dirigido a amortizar el impacto de la competencia indirecta

Incorrecto Puntos para este envío: 0/1. 7 Puntos: 1 Para ser exitoso en la estrategia de mercadeo, hay que ser muy claro en la misión y visión del negocio, pero esta con orientación a: Seleccione una respuesta.

a. A servir al cliente actual y potencial.

b. Hacia las necesidades del mercado global

c. A la región en donde se ubica la población y la situación geopolítioca

d. Hacia las necesidades de la población universal.

Correcto Puntos para este envío: 1/1.