MERCADEO II MBA. Gustavo Chavarría V. UNIDAD 6. E-commerce: Venta online y Comercio Electrónico...

MERCADEO II

MBA. Gustavo Chavarría V.

UNIDAD 6

E-commerce: Venta online y Comercio Electrónico

6.1. Ventas Online6.1.1. El comercio electrónico 6.1.2. Proyectos de e-commerce 6.1.3. Diferencias en comercio offline online 6.1.4. Consumidor online expectativas y comportamiento

6.2. Implementación del ecommerce, evaluación de riesgos 6.2.1. Planificación del sitio de e-commerce 6.2.2. Logística de servicios 6.2.3. Plataforma del sitio web de e-commerce 6.2.4. Riesgos ante compras

6.3. Crear el negocio online, procesos 6.3.1. La tienda online 6.3.2. Claves de diseño crear la tienda online 6.3.3. El carrito de compras 6.3.4. Cierre de Operaciones, Servicio y logística de la tienda online

6.4. Cobros online y el proceso de entrega de productos 6.4.1. Plataformas de pago claves y riesgos del cobro online 6.4.2. Logística de productos y servicios para ventas online 6.4.3. El servicio al cliente y reclamos en las ventas online

CONTENIDO

Ventas Online

“Intercambio de bienes, servicios, información y conocimientos, mediante la utilización de un flujo o medio electrónico, diseñado para facilitar la entrega de los mismos (incluido el dinero), a través de los distintos procesos de negocios de las organizaciones”.

El Comercio Electrónico

Ventas Online

Proyectos de e-commerce

ESTABLECER AMBITO DE APLICACIÓN

ANALIZAR EL ENTORNO ACTUAL DEL NEGOCIO

CREAR LA VISIÓN DEL PROYECTO

ESTABLECER PLAN DE ACCIÓN

Crear una sede en Internet, Intranet.

Mejorar Internet, Intranet.

Integrar aplicaciones.

Comercio electrónico.

Mercado

Entorno

Productos

Servicios

Promoción

Distribución

Organización.

Procesos.

Tecnología. Estrategia de negocios; Misión, Objetivos, Metas, Recursos

Alcance.

Presupuesto, tiempos.

Integrar componentes.

ROI (Return On Investment)

Planear el proyecto.

Elaborar Propuesta Técnica-Económica.

1 2

3Proceso de Ventas

Ventas Online

Una compra en Offline puede ser disfrutada al instante, cuando llegues a casa. Mientras que en una compra por internet tienes que esperar ese producto a través de la logística. Hay muchas empresas de logística en nuestro país, pero muy pocas de ellas transportan el producto el mismo día que lo compras por internet.

En una tienda online compras opiniones, pero sobretodo imágenes. Tu elección va a ir relacionado con las imágenes sean buenas y de calidad que muestren todo el producto, juntamente a los comentarios. Si quieres que tus productos destaquen utiliza; banners, herramientas, vídeos explicativos.

Comercio Offline Vrs. Online

Ventas Online

Tu eres el “único” comprador de la tienda online, no hay forma de buscar una opinión directa de otro comprador. La observación de otros clientes mientras compramos nos genera confianza. El efecto de comprar en una tienda online es mucho más frío.

Tus productos en una tienda online no son tangibles, no los puedes tocar, ni comprobar la calidad del material del producto. Utiliza las fotografías de detalles para dar la máxima información al consumidor.


Ventas Online

La ventaja de una tienda física es el vendedor, un comercial más de sus productos el cuál te va a ofrecer en todo momento un producto de tu necesidad. Muchas tiendas online ofrecen el servicio de chat online, que poco a poco se acercan a un vendedor no presencial.

En mi opinión la principal ventaja de una tienda online frente a una tienda tradicional es el horario 24horas los 365 días año, esta característica no puede ni igualarse a ningún modelo de negocio tradicional.


Ventas Online

El mundo digital tiene una característica especial en el mundo de las ventas: internet se ha convertido en el consejero indispensable del consumidor online porque supone la posibilidad no sólo de comprar más barato, sino sobre todo comprar mejor.

Asimismo, él espera ser enganchado por magníficas ofertas, demandar online desde casa los servicios de prueba gratuita de vehículo o el envío de muestras gratuitas de producto (cosméticos, colonias, productos limpieza, higiene, etc.).

Consumidor online expectativas y comportamiento

Ventas Online

La red da la posibilidad de elegir y comparar precios y productos: existen portales y comunidades online que permiten tanto descubrir ofertas y descuentos de los productos que nos interesan o incluso el detalle del precio del mismo en varias tiendas.

En el mundo online, un comprador requiere de información y servicio siempre excelente y en cualquier el momento en que lo requieran. Si fallas al momento de involucrarlos, responder a sus dudas o satisfacer sus expectativas, se habrán ido para siempre.


Ventas Online

En el comportamiento del consumidor online: son infieles. El hecho de que Internet sea transparente e inmediato no significa que los clientes dejen de ser leales a sus marcas o productos favoritos, pero es fácil que cambien con sólo un click. Al final, tomarán la mejor decisión para ellos, sin importar cuánto tiempo lleven usando tu producto o servicio.

Conocer y tener en cuenta estas características es esencial para desarrollar una estrategia adecuada de atracción de clientes por los distintos medios que Internet nos ofrece. Nuestra competencia no es sólo el negocio de la esquina, sino los cientos de proveedores que ofrecen lo mismo, a mejores precios y un excelente servicio.


Fases para Implementar un eCommerce

Decidir:

Que quiero conseguir a través de Internet Que quiero y que puedo vender por Internet A quién quiero venderlo Cómo lo voy a vender

Implementación del ecommerce, evaluación de riesgos

Ventas Online


Decidir: Nombre y Dominio Business Case:

Detalle Funcionalidades necesarias Plan Marketing con detalle canales, promociones,

sistema fijación precios, descuentos, margenes, grupos clientes

Unidad de venta (porción consumidor) Necesidades de Caja y ROI Selección Proveedor Tecnológico y tecnología Cómo vender. Relación con mi Plan de Mk



Decidir: Nombre y Dominio

Repercusión sobre la imagen de marca Repercusión sobre la capacidad de recuerdo Repercusión sobre nuestro posicionamiento

natural en Buscadores (SEO)


Decidir: Business Case: Plan de Mk Bucador Canales de comercialización: Solo venta directa

o también ventas a través de Afiliados, Redes Tipología de clientes: Particulares, empresas,

instituciones, Grandes Cuentas, Colectivos. Ofertas y Promociones: 2x1, descuentos en $,

descuentos en %. Metodos de pago: visa, reembolso, caja, puntos

fidelización



Recomendaciones: Proveedor Tecnológico y Tecnología

Evitar en lo posible crear soluciones a la medida Evitar las ultimas tecnologías apostando por

tecnologías testadas Dedicar mucho tiempo al prototipado. Mejor hacer

muchos prototipos que cambiar la programación



Recomendaciones: Proveedor Tecnológico y Tecnología

Evitar Plataformas de desarrollo donde no existan miles de programadores formados y disponibles en el mercado

Documentar los procesos Evitar grandes equipos de programadores. Los

pequeños equipos suelen ser mas productivos


Crear el negocio online, procesos

1. Escoge el nombre y el dominio de tu tienda online La elección de un buen nombre es esencial en

una tienda online. Tanto el nombre como el dominio deben poderse recordar y escribir fácilmente, tienen que ser lo más cortos posible y poder ser, descriptivos.

En el caso del dominio, si además contiene alguna de nuestras palabras clave, nos ayudará a posicionarnos en los buscadores por esos términos. Intenta que sea un .com, o un .cr si solo venderás a Costa Rica.


2. Elige una buena empresa de hosting Es prácticamente la única inversión que deberás

realizar para tener tu tienda online, busca una empresa que te ofrezca un hosting de calidad y garantía.

La velocidad de tu tienda online es clave, tanto para los usuarios como para el posicionamiento en los buscadores. Google, por ejemplo, penaliza las páginas que tardan más de X segundos en cargar enviándolas al fondo de los resultados de búsqueda.

Asegúrate pues de que tu empresa de hosting te garantiza el espacio suficiente para tu tienda online y una buena velocidad de conexión.


3. Escoge un Dropshipper de garantías Se trata de que nuestro mayorista o distribuidor,

envíe directamente los productos que nuestros clientes han comprado en nuestra tienda online a su domicilio. (Propia factura)

El cliente queda satisfecho y nos evitamos tener que invertir en el stock de productos, o preocuparnos por la logística. La empresa de dropshipping se hará cargo de todo ello.

Los márgenes no serán tan grandes como si compráramos los productos primero, pero para empezar a tener clientes y ver cómo funciona todo, es una solución ideal para los que no pueden invertir en cantidades de productos.


4. Usa un buen CMS para e-commerce (Content Management System o sistema de gestión de contenidos)

En la actualidad existen muchos CMS para e-commerce totalmente gratuitos y completamente fiables. Todos ellos están diseñados en mayor o menor medida para que puedan ser utilizados por personas sin demasiados conocimientos técnicos.

Además, al ser herramientas de código libre y conocidas por una gran cantidad de profesionales, existen muchas empresas y autónomos que por un módico precio pueden retocar o ampliar aquellas funcionalidades que no puedas realizar por tu cuenta.


5. Personaliza tus productos Muchos mayoristas proveen a las tiendas online

de su catálogo de productos en formatos que pueden ser subidos a tu tienda automáticamente, y así mostrar todos los productos en muy poco tiempo. No es mala idea para empezar, pero es básico personalizar todos los textos de la tienda.

A la larga los únicos productos que se posicionarán correctamente serán aquellos que hayas modificado, y los usuarios agradecerán no encontrar el mismo texto que verán en otras tiendas. Amplía la información con detalles del producto, fotos, métodos de uso. Usa la imaginación.


6. Añade todos los métodos de pago posibles Es imprescindible ofrecer el máximo de métodos

de pago posibles. Todavía hay gente que no se fía de comprar por Internet, y solamente realiza pedidos a tiendas que ofrecen el método Contrareembolso, ya que solo pagará al recibir el paquete.

Otros, siempre utilizan la tarjeta ya que entienden que detrás habrá una empresa financiera responsable y algunos utilizan transferencia bancaria porque les es más cómodo.


7. Crea un blog que acompañe a la tienda Existen casos en que es prácticamente imposible

realizar descripciones largas o que aporten contenido de valor a nuestra tienda online. En estos casos, es imprescindible la creación de un blog para atraer algo de tráfico a la tienda.

Aunque siempre es aconsejable la creación de un blog que hable de nuestro sector y de todo lo que lo rodea, y que nos sirva también para promocionar nuestros productos de algún modo, directa o indirectamente.

Poco a poco irás posicionándote por los temas tratados en los artículos y ello te traerá tráfico de calidad dispuesto a comprar tus productos.


8. Regula tu situación legal Legalmente no puedes vender productos a no ser

que lo hagas como autónomo o como empresa. En la mayoría de los casos es recomendable la creación de una S.A. sobre todo por el tema de la responsabilidad civil.

Asegúrate de tener todos los papeles en regla, contratar un seguro y cumplir con todas las leyes vigentes antes de iniciar tu aventura, una multa o sanción económica por no actuar correctamente podría hacer desaparecer tu empresa y tu proyecto.


9. Crea campañas de publicidad online Gracias a la publicidad online, podemos dar a

conocer nuestra tienda online de forma económica pero sobretodo de forma escalada.

Usando correctamente las herramientas de análisis gratuitas en Internet, podremos saber con exactitud que campañas publicitarias nos dan beneficios y cuáles no funcionan, pudiendo rectificar rápidamente y evitando pérdidas innecesarias. Obteniendo beneficios en poco tiempo, y reducir la inversión.

La habilidad de cada uno para conseguir ampliar esos beneficios puede marcar la diferencia en un futuro.


10. Trabaja el marketing online Realiza ofertas especiales, prepara una estrategia

de social media, organiza concursos, realiza un seguimiento personalizado de tus clientes, escribe notas de prensa, … Haz todo lo posible para dar a conocer tu marca y tus productos.

Como en todos los negocios, debes vender para sobrevivir. De nada sirve que tu tienda sea la mejor si nadie la conoce, de nada sirve que tus precios sean los más competitivos si nadie ve tus productos.

Debes hacer el esfuerza de salir a vender, o como mínimo, realizar las acciones de marketing pertinentes para lograr las ventas necesarias.


¿Cuál es el medio más seguro para hacer sus compras por Internet: tarjetas de crédito, débito, en efectivo o cheques? La manera más segura de hacer compras por

Internet es con una tarjeta de crédito, ya que de esa forma el consumidor está protegido por la ley federal Fair Credit Billing Act (Facturación Imparcial de Crédito).

Esta ley dicta que usted tiene el derecho de disputar compras ilícitas y que puede suspender sus pagos durante una investigación. En el caso de que se cometa fraude en su contra, su responsabilidad es sólo de $50 y raramente tiene que pagarlo.

Cobros online y el proceso de entrega de productos

¿Cuál es el medio más seguro para hacer sus compras por Internet: tarjetas de crédito, débito, en efectivo o cheques? Se recomienda utilizar sólo una tarjeta para las

compras por Internet, ya que así podrá rastrear más fácilmente cualquier transacción sospechosa.

Asegúrese de solamente utilizar una tarjeta de crédito para realizar sus compras por Internet y no una tarjeta de débito o una tarjeta de cheques o ATM.

Las tarjetas de débito, como los cheques, lo dejan vulnerable al fraude bancario. Su cuenta de cheques puede ser saqueada en cuestión de minutos.


¿Cuál es el medio más seguro para hacer sus compras por Internet: tarjetas de crédito, débito, en efectivo o cheques? La Restore Online Shoppers’ Confidence Act o

Ley Federal de Restauración de Confianza para las Compras en Internet (P.L 111-345), firmada el 29 de diciembre de 2010, establece que es ilegal que una empresa que venda productos o servicios en línea dé el número de tarjeta de crédito del consumidor (o cualquier otro número de cuenta) a un tercero para fines comerciales. A esta práctica se le conoce como data passing o “pase de información”.


¿Cuál es el medio más seguro para hacer sus compras por Internet: tarjetas de crédito, débito, en efectivo o cheques? La ley también regula los planes de “opción

negativa”, es decir, aquellos planes donde usted accede a recibir un servicio o producto automáticamente al menos que le indique lo contrario al proveedor.

Un consumidor debe otorgar consentimiento expreso e informado antes que se le realice un cargo por bienes o servicios vendidos en línea a través estrategias de mercadotecnia como la “opción negativa”.


Conozca los procesos de entrega por correo La ley requiere a todos los negocios cumplir con

la fecha de entrega del producto de acuerdo a los términos de su propia publicidad. Si no se acordó en un tiempo específico, el negocio debe de despachar el producto en menos de 30 días o darle a usted una opción llamada "Option Notice".

Esta opción le ofrece la oportunidad de cancelar su orden y recibir un reembolso o acordar con el retraso.


Conozca los procesos de entrega por correo Aquí presentamos algunas preguntas claves que

debe de considerar antes de ordenar un producto:

¿Existen restricciones de entrega geográficas o de algún otro tipo?

¿Hay otras opciones de entrega? ¿Quién pagará por los costos del correo? ¿Existe algún tipo de seguro para la entrega del

producto? ¿Cuáles son los costos de entrega? ¿Son justos?


Conozca los procedimientos de reembolso, cancelación y quejas Es un hecho que el consumidor a veces se ve

obligado a devolver la mercancía. Verifique las políticas de cancelación y reembolso del negocio en la página de Internet.

Además, asegúrese de verificar lo siguiente: ¿Quién paga por los costos del correo? ¿Existe algún tiempo límite para cancelar o devolver la

mercancía? ¿Existe alguna multa por las devoluciones si quiere

cancelar o devolver la mercancía


Conozca los procedimientos de reembolso, cancelación y quejas

En el caso de devolver el producto, ¿recibirá crédito de tienda o un reembolso directo a su tarjeta de crédito? En caso de crédito de tienda, pregunte si existe una fecha límite para usarlo.

¿Hay un contacto para reportar quejas? ¿Cuánto tiempo tiene operando la compañía? ¿Estarán en servicio cuando los necesite? ¿Existe alguna otra opción más práctica para que su

producto reciba el servicio que necesita donde usted vive?

¿Existe alguna garantía para el producto y quién responderá por ella?


Conozca los procedimientos de reembolso, cancelación y quejas

¿Cuáles son los límites de su garantía y bajo qué circunstancias puede ejercerla?

El hecho que un negocio opere por Internet no significa que usted debe recibir un mal servicio al cliente. Esto aplica específicamente si usted va a comprar un producto que necesitará de algún tipo de servicio o mantenimiento en el futuro.


MUCHAS GRACIAS

MERCADEO II MBA. Gustavo Chavarría V. UNIDAD 6. E-commerce: Venta online y Comercio Electrónico...

Documents

Transcript of MERCADEO II MBA. Gustavo Chavarría V. UNIDAD 6. E-commerce: Venta online y Comercio Electrónico...