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MERCADEO Y PUBLICIDAD

GUÍA

TÉCNICAS DE VENTA

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Prof.: Julio Blaumann C.

TEMA 1

INTRODUCCIÓN

Esta guía pretende ser base de entrenamiento para mercadotécnicos, vendedores y equipos de venta, por eso no sólo está orientado al vendedor sino que también, al responsable de entrenar o conducir un equipo.

En los conceptos vertidos se mezclan, el conocimiento adquirido en la práctica de campo con la teoría académica, conjunción esta, que puede considerarse como lo ideal, de esta manera se logra volcar en las páginas siguientes la mayor cantidad y calidad de elementos necesarios para profesionalizar a todos aquellos que por este medio forjen su futuro.

Podemos decir que en este siglo la evolución en el mundo de las ventas ha adquirido un ritmo tan vertiginoso que la dinámica de la venta, el mercado y las nuevas tecnologías adquieren una fuerza que nos permite ver que se está produciendo un gran cambio profesional en el área comercial.

Esto ha traído consigo algo que hemos pedido en forma constante, y es, que las empresas tomaran conciencia de que uno de los activos más importantes que poseen está en el equipo de ventas.

El vendedor deberá profundizar su tarea como ASESOR aportando a sus clientes

conocimientos, dedicación y una gran cultura de servicio. Por lo tanto al modelo

tradicional de atraer y vender deberemos agregarle el satisfacer y lograr la

fidelidad del cliente.

El material que contenido en esta guía es para que el comunicador integral o ejecutivo de ventas tenga una idea clara de de los alcances y limitaciones de quienes integran la fuerza de ventas.

Por lo tanto en estas páginas lograremos una visión general sobre el vendedor, el producto y, más importante aún, sobre el cliente, y que en gran parte de esta guía llamaremos prospecto.

Sin embargo siempre ha existido tirantez entre las diferentes partes de la empresa por razones totalmente válidas ya que cada cual defiende su territorio y muchas veces no miran hacia el ulterior bien de toda la empresa.

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Básicamente las mayores controversias las veremos entre los departamentos de

mercadotecnia, producción y finanzas.

El enfoque de mercadotecnia aparece bastante antes de que ni siquiera comience el proceso de producción y que primordialmente consiste en estar en permanente contacto con los deseos y necesidades tanto de nuestros clientes intermedios como finales. El producto debe ser algo que se transforme en utilidad y/o beneficio para los intermediarios y usuarios finales, sin olvidar jamás el beneficio para la empresa (proveedor o fabricante).

Desafortunadamente los departamentos de producción se centran en el producto en sí y no en los beneficios reales del mismo, tanto para intermediarios, como compradores y usuarios. El departamento de finanzas normalmente piensa en la ganancia inmediata y no en la verdadera productividad del marketing.

Sin embargo, todos debemos estar conscientes de que si bien el departamento de mercadeo es el que “trae la comida a la casa”, las demás partes del cuerpo también son necesarias.

Vamos a encontrar que veremos varias categorías de ventas lógicamente en función del tipo de empresa y su capacidad y/o diversidad de los productos o servicios que pueda ofrecer:

• Consultoría y servicios

• Ventas técnicas

• Comerciales y consumo masivo

• Ventas directas

• Telemercadeo e infomerciales.

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TEMA 2

EL VENDEDOR

FUNCIONES

• Ventas. Cumplir con la cuota asignada o superarla.

• Comunicación. En ambos sentidos: con el cliente y con la empresa.

• Prospección. Búsqueda constante de nuevos clientes si olvidar los

actuales.

• Servicio de alto nivel de calidad. Superar las expectativas del cliente; sorprenderlo con creatividad e imaginación. Tener una amplia capacidad de respuesta ya que los clientes lo quieren todo para “ya” a precios del año pasado.

• Consultoría. Ser un verdadero consejero en los diversos aspectos relacionados con la transacción. Un verdadero vendedor no vende productos o servicios, vende soluciones y satisfacción.

• Generación inteligente de información. Tanto sobre sus clientes como

sobre los competidores de su empresa.

• Monitoreo de la competencia. Seguimiento constante e inteligente de las

acciones de las empresas rivales.

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• Cobranzas. Si el vendedor no está encargado de las cobranzas, debe al menos supervisar su cumplimiento, intervenir en su realización cuando fuese necesario, o al menos estar muy al tanto de ellas.

• Capacidad superior de negociación. El vendedor debe conocer todo lo relacionado con tarifas, descuentos, condiciones de pago y tiempos de entrega. La capacidad de negociación se basa en el perfecto conocimiento de todos los factores que puedan influenciar una venta.

• Varios. Un verdadero vendedor debe estar de acuerdo con los objetivos de la empresa. Estar siempre dispuesto a participar en las relaciones públicas, en la organización de eventos, exhibir mercancía y en algunos casos hacer la labor de “menchandiser”.

CUALIDADES GENERALES

• Estilo de vida. Una amplia cultura general especialmente en las áreas de

nuestra clientela. (Arte, cultura, deportes, música)

• Comunicación. Facilidad de interacción y empatía.

• Percepción. La importancia de una presentación e imagen personal

adecuada: Como te ven… cómo te tratan.

• Influencias sociales. Amistades, círculos sociales, y conocidos en el medio

donde nos desenvolvemos.

• Interacción comprador-vendedor. No hay dos clientes iguales. La

importancia de atender a cada cliente a cómo a él le guste o agrade.

• Similares características psicológicas vendedor comprador. Los grados

de agresividad comercial, pujantes, conservadores, etc. Esta serie de

conceptos influye significativamente en el éxito o fracaso de una venta.

CUALIDADES DIRECTAS

• Creativo, para determinar los gustos y necesidades de sus actuales y

futuros clientes.

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• Persuasivo, para aflorar en las personas motivaciones para actuar

positivamente.

• Interlocutor eficaz, para expresar tan correctamente sus ideas que las

personas respondan favorablemente ante la propuesta.

• Instructor, para aclarar a sus clientes sus deseos y necesidades, así como

todas las dudas con respecto al producto, la transacción y la compañía.

• Buen administrador de sus recursos, para hacer rendir sus recursos

económicos y los de la empresa.

• Insistente, pero sin llegar a fastidiar.

• Servicial, sin ser un ofrecido.

• Honesto, tratándose especialmente del tiempo de la empresa.

Seguro de sí mismo, sin ser pedante.

• Negociador, especialmente en el manejo de situaciones tensas.

• Capaz de dramatizar, al exponer las ventajas, beneficios y atributos de

nuestro producto o servicio.

• Muy observador, para convertirnos en un radar y captar hasta el mínimo

detalle a nuestro alrededor.

• Humano, ya que no vamos a vender sino a ofrecer soluciones y satisfacer

necesidades.

• Empático, para podernos poner en los zapatos del cliente y tratar de entenderlo.

• Atento y oyente, sobre todo antes de emitir opinión.

TEMA 3

LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS

Delegación de Autoridad

La delegación de autoridad es el derecho a ordenar y ejecutar. Los representantes

de ventas deben tener un cierto rango de autoridad, ejecución y presupuesto que

debe ser claramente delimitado por escrito. Las empresas modernas, cuando

realizan sus procesos de reingeniería, muy a manudo permiten que su personal

de ventas tome decisiones que pueden ser importantes, tales como delimitar

taridas especiales, descuentos, concesiones, autorización de gastos operativos,

etc.

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Designación de Responsabilidades

La responsabilidad en las ventas de define cómo las cuentas que debe rendir todo

vendedor, sin importar su nivel, de su conducta y sus obligaciones ante quien

ostente la autoridad.

Hay casos en que no se definen las funciones y responsabilidades del personal de

ventas aunque siempre se debería hacer por escrito.

Es importante tener un solo jefe directo. El respeto a los canales de autoridad es

primordial y pecado capital no seguirlos, ya que de no hacerlo habrá confusión,

desorientación, baja moral, pero, por encima de todo, muy baja productividad.

Logro de la Coordinación

Debe existir un engranaje perfecto entre los participantes en el desempeño de su

trabajo.

Para que el funcionamiento de un departamento de ventas con muchas y

variadas funciones, con personal diseminado en agencias y sucursales, zonas

territorios y ciudades en todo el país (y a veces hasta internacionalmente), hace

imprescindible una eficaz coordinación, y esta se consigue estableciendo

sistemas, presupuestos, programas y canales de comunicación, además de la

continua, pero no exagerada, realización de reuniones, conferencias, talleres,

consultas y negociaciones.

Establecimiento de controles.

El control es un elemento indispensable en todos los procedimientos de una

buena y coherente organización de ventas. Por control entendemos la dirección o

la guía del poder para lograr un rendimiento eficiente de cada una de las

funciones del departamento de ventas.

Estos métodos de control deben ser cuidadosamente planificados de modo que

cubran todas y cada una de las actividades de cualquier individuo perteneciente

al departamento de ventas. Por ejemplo, las funciones de los agentes vendedores

deben quedar sometidas a control, estableciendo las rutas o zonas de venta. Las

normas de una buena tarea de ventas se determinan según el mayor número

posible de visitas diarias contando con el tiempo promedio por visita, según el o

los productos a ofrecer y la capacidad de abarcar físicamente la zona. De esta

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manera se podrán comparar resultados de zonas y/o productos diferentes entre

sí.

El Círculo de Acción del Control Ejecutivo, o sea el número de clientes que

puede controlar eficientemente un vendedor, debe establecerse racionalmente,

asignando las reales responsabilidades que corresponden a cada uno. Pero esto

no es sólo válido para los vendedores, también la cuota de responsabilidad de

cada ejecutivo debe ser asignada racionalmente. Por ejemplo, un ejecutivo o

gerente de ventas puede eficientemente ejercer control sobre unos cuatro o cinco

supervisores de venta. A su vez un supervisor puede ejercer control eficaz sobre

de siete a quince vendedores, dependiendo lógicamente del o los productos a

manejar y de las facilidades o dificultades de la distribución física de la zona o

ruta.

Los controles son una my valiosa herramienta para asignar las cuotas y las

comisiones o bonificaciones de los vendedores, supervisores y hasta de los

gerentes.

Una excelente organización de ventas debe elaborar proyectos eficientes para

asegurar la estabilidad y el futuro crecimiento de la empresa. Cuando analizamos

lo objetivos a mediano y largo plazo, hay que estudiar las tendencias de las

variables económicas, las fluctuaciones del mercado, sus causas, los aumentos o

disminuciones del consumo per cápita, los incrementos por segmentos de la

población (demográficamente), los nuevos sistemas de distribución, facturación

electrónica a distancia, las nuevas marcas competitivas, etc.

TEMA 4

ETAPAS DE UNA VENTA

Una vez concretada la primera cita con nuestro prospecto, tenemos que recordar que hoy en día hay presiones especial mente de tiempo y no desean invertirlo en reuniones o en presentaciones que no sean de provecho o utilidad para sí mismos o para sus empresas.

Fundamentalmente, la mente de nuestro prospecto viaja, en la mayoría de

los casos a través de las siguientes etapas:

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1. Etapa de la atención,

2. Etapa del interés,

3. Etapa del deseo,

4. Etapa del convencimiento, y

5. Etapa de la acción.

Etapa de la Atención

Cuando el prospecto advierte que tiene un problema (necesidad o deseo

irresoluto), es que ha entrado en contacto con la primera etapa de una venta:

etapa de la atención. Con frecuencia el prospecto tiene necesidad de algo, pero no

lo advierte hasta que el vendedor le llama precisamente la atención sobre esto.

Etapa del Interés

Alcanzamos esta etapa cuando el prospecto llega a sentir interés por solucionar

por satisfacer su necesidad o deseo. Este interés puede despertarse si el vendedor

hace el esfuerzo de llevar a su cliente a racionalizar con exactitud la necesidad

que siente por el producto. Nuestro prospecto se encuentra en la etapa de obtener

la mayor cantidad de información y datos sobre los atributos del mismo. El

vendedor debe proporcionárselos adecuadamente a fin de captar definitivamente

su interés y al mismo tiempo detectar posibles objeciones acerca de la

negociación o la calidad del producto que ofrece.

Etapa del Deseo

Un posible prospecto puede necesitar y estar interesado en un producto, pero

puede que no haga esfuerzo alguno por adquirirlo. El siguiente paso hacia la

consecución de una venta solo se puede realizar y ese presunto prospecto desea

poseer el producto o servicio en cuestión. Muchas personas que necesitan algo

con frecuencia posponen la compra, pero quien en realidad quiere algo,

generalmente hace todo lo posible por comprarlo.

Etapa del Convencimiento

El prospecto puede que desee el producto o servicio, o simplemente hacer

negocios con nuestra empresa, pero con frecuencia se necesita estar convencido

de que el producto o servicio que se le está tratando de vender va a satisfacer su o

sus necesidades. Esta es la etapa en que el vendedor debe estar preparado para

dar respaldo a sus afirmaciones con pruebas de que lo que dice del producto o de

la empresa es cierto. Es extremadamente necesario poder responder a cualquier

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pregunta o duda que el prospecto pueda tener, para que se convenza de que el

producto o servicio que le presentamos es el mejor en su respectiva categoría.

Etapa de la Acción

Aunque nuestro posible prospecto esté ya convencido de que un producto o

servicio en especial lo satisfaga a la perfección y sienta deseos de adquirirlo,

podría, sin embargo, no actuar. La mayoría de la gente padece de inercia: siempre

cree que puede esperar, tomarse su tiempo, comprar en el momento que quiera.

Hay que hacerlos caer en cuenta de que esta no es la solución más conveniente. A

menudo, el ejecutivo debe intervenir para ayudar al prospecto a realizar su

compra. Muchas veces tendrá que presionar o hacer algún tipo de trabajo o

presentación extra para concretar un sentimiento de seguridad en el prospecto.

Por lo general esta cinco etapas de una venta necesitan llevarse a cabo antes de

que esta se realice, lo cual algunas veces solo nos lleva unos pocos minutos, pero

en algunos casos hasta nos puede llevar unos días. Un vendedor experimentado

debe darse cuenta de que no es siempre necesario transitar a través de todas las

cinco etapas: debe ser capaz de analizar la etapa en que se encuentra el cliente

cuando lo entrevista por primera vez y discernir en que etapa ya se encuentra.

TEMA 5

EL PROCESO DE VENTA

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Todo proceso de ventas tiene cuatro grandes fases que el buen vendedor

debe dominar antes de cruzar la línea que separa al vendedor mediocre del

exitoso vendedor profesional. Cada fase tiene peculiaridades y técnicas

distintas y debe analizarse con sumo cuidado y practicarlas

constantemente, para que con su repetición y práctica se logre el resultado

esperado cada vez con más frecuencia. Las cuatro grandes y esenciales

fases son:

A. Establecimiento del primer contacto.

B. Demostración eficaz del producto o marca.

C. Eliminación de las objeciones.

D. Cierre de la venta.

A continuación vamos a estudiar cada uno de estos cuatro puntos como temas

por separado.

TEMA 5 - A

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Establecimiento del primer contacto.

Toda venta, como es natural, comienza con el primer contacto. Esta relación que

debe construirse entre el vendedor y el prospecto debe asemejarse a la de un

anfitrión y su invitado. Lo primero que se necesita es una buena introducción.

Este primer contacto necesita ser preparado cuidadosamente.

Primeramente el vendedor debe haber hecho, hasta donde le sea posible, un

estudio de su cliente antes de abordarlo, para estar al tanto de sus necesidades,

gustos, capacidad financiera, características de su negocio y su manera de

negociar, así como los rasgos más representativos de su personalidad.

Hay tres factores de suma importancia que ayudan al vendedor a causar una

favorable primera impresión:

a. Presentación afín a las reglas de juego para cada tipo de negocio y/o

prospecto y una actitud agradable.

b. Actitud de servicio hacia el prospecto. No venimos a venderle sino a

satisfacer sus necesidades.

c. Un muy amplio conocimiento tanto del producto como de la empresa.

Todo vendedor eficiente debe seguir los siguientes pasos para realizar una

introducción de primera especialmente al inicio de la venta:

5-A-1 Crear una atmósfera agradable

¿Cómo podemos hacerlo? Primero que nada hay que ponerse creativo para este

fin. Una sonrisa franca y cordial y una actitud optimista y de respeto hacia el

prospecto son la base para un cálido contacto.

Los preliminares sociales son también muy importantes. Al presentarse, el

vendedor debe estar seguro de hablar con claridad y distinción. Debe tratar que el

prospecto le de la mano. Esto genera, de hacerse adecuadamente, sentido de

cordialidad y amistad entre los participantes de la entrevista.

Es muy conveniente saber el nombre del prospecto y asegurarnos de su correcta

pronunciación. El nombre propio es uno de los sonidos más agradables para las

personas. Este se debe intercalar en la conversación en lo que sea posible, pero

sin exagerar para no molestar con su repetición.

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5-A-2 Tener una frase de presentación vigorosa y decidida.

Las primeras 25 o 30 palabras que el vendedor pronuncie ante el prospecto son

sin duda las más importantes en su presentación, ya que las mismas

determinarán si el vendedor se ganará o no el interés y la confianza del prospecto

Si el vendedor no prepara y ensaya hasta la perfección esas palabras iniciales,

únicamente logrará un comienzo débil y hasta negativo. Los prospectos desean

información precisa sobre los productos o servicios que desean adquirir y sobre la

empresa que los ofrece, por lo que el vendedor debe ser específico. Además, una

afirmación inicial firme es apelar a motivos de compra, tales como la necesidad, el

deseo, el orgullo, el amor, la búsqueda del ahorro, y el deseo de ganar dinero o

beneficiar a la comunidad.

Algunos vendedores experimentados utilizan algunos métodos para comenzar una

entrevista y que se han convertido en las siguientes técnicas:

De la pregunta.

De la curiosidad.

Del interés especial.

Del obsequio.

De la encuesta.

Del servicio.

De la recomendación.

De las muestra o material informativo.

De la presentación o demostración del producto.

Técnica de la Pregunta. Formulando preguntas, obligamos al cliente a

responder, ya bien sea por la fuerza de la costumbre o por cortesía. En todo caso

con esto atraemos la atención del prospecto y puede proseguir encaminándose a

la presentación de la venta.

Técnica de la Curiosidad. Despertando la curiosidad del prospecto, lo más

probable es que este quiera seguir escuchando. Un buen vendedor creativo busca

una técnica que haga aflorar el “gusanito” de la curiosidad. Tal vez teniendo un

producto nuevo, raro o diferente, o una oferta distinta, pueda lograr su propósito.

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Técnica del Interés Especial. Los prospectos tienen intereses especiales, como por ejemplo sus hogares, salud, ingresos, trabajo, deportes o aficiones. Cuando el vendedor muestra interés por uno de estos aspectos, estará muy cercano a captar la atención del prospecto.

Técnica del Obsequio. Un obsequio hace que el prospecto se sienta obligado o

agradecido. Esto hace casi imposible que éste no le preste atención al vendedor

como una cierta forma de retribución. Hay que tener cuidado con lo que se

obsequia ya que esto debe ser algo simbólico para que no se pueda confundir con

un soborno. Los artículos promocionales como un bolígrafo, un calendario o una

agenda y hasta una muestra, en algunos casos, del producto que se trata de

vender. Mientras más relación exista entre el obsequio y nuestro producto o

empresa, más eficaz será el contacto.

Técnica de la Encuesta. Esta técnica se basa en investigar al prospecto, con

preguntas directas y sencillas, sobre sus necesidades y/o deseos.

Técnica del Servicio. Bastante parecida a la anterior, esta técnica se apoya en

ofrecer un servicio que, si es aceptado, abrirá una oportunidad para hacer una

demostración del producto en cuestión.

Técnica de la Recomendación. Esta técnica puede ser muy eficaz ya que el

vendedor se presenta recomendado por otro usuario satisfecho, preferiblemente

conocido por el prospecto.

Técnica de las Muestra o Material Informativo. Las muestras, folletos,

trípticos, y por supuesto, el producto en sí, son insuperables medios para llamar

la atención del prospecto. En algunas ocasiones es posible dejarle al prospecto,

en caso de ser intermediario, una muestra del producto en forma de

consignación.

Técnica de la Presentación del Producto. Esta es una introducción que tiene

lugar en una tienda y que inicia la venta con una observación acerca del

producto. Ya que la gente va a las tiendas a ver y adquirir artículos diversos, el

vendedor que comienza su presentación de ventas con una afirmación interesante

sobre el producto, demuestra que lo conoce a fondo y está listo para asesorar al

cliente.

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5-A-3 Recurrir a los cinco sentidos del prospecto.

Las personas percibimos las cosas que nos rodean a través de los cinco sentidos:

el tacto, el gusto, el olfato, la vista y el oído. Mientras más sentidos emplee, más

enterado estará de los cambios a su alrededor.

El vendedor debe tratar de hacer que el prospecto perciba la mayor cantidad de

sensaciones positivas a través de la mayor cantidad posible de sus sentidos, para

ganarse su interés y atención. La técnica de mostrar o exhibir la mercancía, que

anteriormente hemos expuesto, ayudará al vendedor a lograr su objetivo.

Cuando el vendedor logra que el prospecto tome en sus manos el producto

mientras recibe información sobre el mismo, no solo escuchará sino que utilizará

también el sentido del tacto. Cuando degustamos algún producto usamos el

gusto, el olfato y muchas veces el tacto.

Las tiendas de artefactos y de electrónica deben permitir el contacto con el

artefacto a comprar y deben eliminar los antipáticos letreros de “NO TOCAR”.

Por supuesto, todos los sistemas de estantería y anaqueles en los pasillos de un

supermercado, intentan llamar la atención de los cinco sentidos.

5-A-4 Anticiparse a las necesidades del prospecto.

Hay que recordar que no vendemos productos o servicios, vendemos satisfacción,

y para lograrlo debemos empeñarnos en comprender la situación de nuestro

prospecto y tratar de ver las cosas desde su punto de vista, ponernos en sus

zapatos, lograr empatía.

Las preguntas llevan al vendedor a comprender el problema del cliente. Cuando el

vendedor logra una idea clara de las necesidades del prospecto, se encuentra

entonces en posición de reconocer que aspecto de su producto o servicio debe

destacar.

5-A-5 Tener un propósito específico para la entrevista.

Jamás debemos convertir nuestras visitas a un prospecto, o a algún cliente

habitual, en una reunión social. No podemos darnos el lujo de hacer perder el

tiempo a nuestros prospectos o clientes, ya que con el tiempo solo nos evitarán.

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TEMA 5 - B

Demostración Eficaz del Producto o Marca.

Lo que el vendedor debe tratar de conseguir con su presentación del producto es capturar y mantener la atención del prospecto y su interés, durante el tiempo necesario, para demostrarle que el producto o servicio que intenta venderle resolverán sus problemas y satisfarán sus requerimientos y deseos.

A continuación enumeraremos siete reglas que ayudarán al vendedor a hacer la

oferta lo más interesante posible para el prospecto:

1. Planee y ensaye la demostración

2. Base la demostración sobre los beneficios para el cliente y las ventajas

competitivas de la empresa.

3. Primero señale las características más obvias del producto, servicio o

la empresa.

4. Permita que el cliente participe.

5. Procure que el cliente se comprometa.

6. Presente una descripción clara y dramatícela.

7. Esté siempre alerta para cerrar la venta.

1.- Planee y ensaye la demostración

El vendedor profesional debe tener un muy claro guión sobre su presentación,

que solo se logra a través de ensayo y repetición, ara que la presentación

resulte lo más eficaz posible. Más aún, debe estar preparado para responder a

todo tipo de preguntas, inconvenientes o inconvenientes que puedan surgir

durante la entrevista y, muy importante, poder convertirla en un diálogo. Nada

debe ser producto de la simple casualidad. Todo debe ser planificado, pensado y

ensayado cuidadosamente una y otra vez, de manera que todo fluya suavemente

y con precisión cuando esté en presencia del prospecto.

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2.- Resalte los beneficios y las diferencias

La gran pregunta siempre existente en todo prospecto es: ¿En qué me va a

beneficiar este producto o servicio? Un experimentado vendedor tratará de

responder a esta pregunta mostrando todas las cualidades de su producto o

servicio, sustentadas sobre los beneficios que el prospecto recibirá.

En ventas de negocio a negocio demuestre los hechos y cómo los

beneficios llegarán al negocio. En estos casos debemos ser más racionales que

emocionales y debemos respetar al máximo el tiempo del cliente.

3.- Primero demuestre las características obvias.

¿Cuál es la característica más obvia de un vehículo, un vestido o una nevera?

Generalmente y primero que nada su apariencia. Por ejemplo, lo primero que un

prospecto nota cuando entra a una sala de exhibición automotriz es el estilo de la

carrocería del carro, el color, el estilo y los adornos. Un vestido colocado en un

aparador llama la atención del prospecto por su diseño y color. Una nevera por su

diseño moderno y tamaño. Estas son las características más obvias y que primero

deben resaltarse, ya que el prospecto reaccionará a ellas, lo hará sentir

curiosidad y le prestará toda su atención.

4.- Permita que el prospecto participe.

Permita que el prospecto participe en el diálogo. Que se sienta involucrado en la

demostración del producto. Que quiera manosear y descubrir el producto por sí

mismo. Un vendedor experimentado le abrirá la puerta del carro para que se

siente dentro, que toque el volante y la palanca, o sea, que en su mente se vea

manejando el carro, etc. Cuando el vendedor incluye al prospecto en la

demostración, éste último se convence de que el producto responde a sus

necesidades y deseos.

5.- Procure que el prospecto se comprometa.

El vendedor debe hacer que su monólogo que convierta en un diálogo. Debe

tratar de que el prospecto se comprometa tratando que responda a sus preguntas

y haga comentarios a medida que el va enumerando y describiendo las

características de su producto o servicio. En la búsqueda de ese compromiso, el

vendedor puede comprobar los efectos de su exposición y de la demostración que

ha ido realizando, cerciorándose de que todo esté claro para el prospecto.

Naturalmente, al vendedor le interesa recibir comentarios positivos de su

prospecto, pero sin embargo, debe estar alerta a cualquier reacción negativa o

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desfavorable, sobre todo al comienzo de la entrevista, ya que esta le daría ocasión

para eliminar cualquier obstáculo que más tarde pueda impedir la concreción de

la venta.

6.- Haga una descripción clara y dramatícela.

Si el vendedor verdaderamente quiere que su prospecto se forme una clara

idea de la manera en que su producto va a cubrir sus necesidades o deseos,

tratará de hacer la presentación del modo más sencillo posible y al mismo tiempo

tan interesante que capture la atención del prospecto para que lo acompañe todo

el tiempo a través de todo el proceso de venta.

El vendedor debe usar, hasta donde le sea posible todo tipo de ayudas:

visuales, un portafolios, muestras, etc.; es decir todo aquello que lo ayude a

transmitir su idea al prospecto. Se deben encontrar medios poco comunes para

lograr cosas comunes. De esta manera podremos explicar ciertas ideas complejas

más fácilmente y los prospectos las captarán con mayor rapidez y facilidad. Todo

vendedor debe dramatizar, es decir usar su voz, sus gestos, sus productos y todas

las ayudas disponibles de manera histriónica.

7.- Esté siempre alerta para cerrar la venta.

La oportunidad para cerrar la venta puede llegar en cualquier momento de

la exposición. El vendedor debe estar siempre alerta para ayudar al prospecto a

tomar la decisión de compra cuando esta se presente. Esto puede suceder tan

pronto como la entrevista comience o en cualquier momento de la presentación.

No importa lo que el vendedor tenga planeado: ya bien sea explicar 10

características de su producto o exponer los beneficios del mismo. Cuando la

ocasión se presente, hay que parar cualquier explicación y proceder al cierre.

Lo importante es que prácticamente ningún vendedor puede planificar con

antelación el momento del cierre. Siempre debe estar preparado para llevarlo a

cabo tan pronto como la oportunidad se presente.

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TEMA 5 - C

Eliminación de objeciones y excusas.

Las formas más comunes de resistencia a comprar son las objeciones y las excusas. Estas representan obstáculos que intentan que el vendedor no realice la venta, y si no hay resistencia en realidad nada ha sucedido en la entrevista.

Sin embargo, las objeciones deben ser especialmente bienvenidas ya que indican que el prospecto comienza a sentirse comprometido con el vendedor y la presentación del producto. Si el cliente no se sintiera interesado, generalmente no presentaría ninguna objeción ya que las objeciones son puntos sinceros de diferencia entre el prospecto y el vendedor.

Sin embargo las excusas son razones poco sinceras del prospecto para evitar sentirse comprometido con el vendedor. Son especie de cortinas de humo detrás de las cuales ocultarse para hacer desistir al vendedor.

Seguidamente algunos ejemplos típicos:

Objeciones:

“El precio es muy alto.”

“No creo que valga tanto dinero.”

“No conozco lo suficiente a su compañía.”

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Excusas:

“Estoy muy ocupado ahora.”

“No hay dinero por el momento.”

“Llame a mi secretaria para hacer una nueva cita.”

5-C-1 Manejo de las objeciones

Las objeciones, como ya lo hemos dicho, deben ser bienvenidas, puesto que

nos sugieren que nuestro prospecto está interesado en escuchar nuestra oferta.

Muchas de etas objeciones solo se hacen para tratar de obtener mayor

información sobre el producto o la transacción. Quizá ellas signifiquen que el

vendedor ha hecho una presentación incompleta y el prospecto le ofrece la

oportunidad de completarla.

El mejor medio para superar las objeciones es anticiparse a ellas. Los

vendedores experimentados saben que con frecuencia los prospectos presentan

las mismas objeciones a un producto o servicio, por lo que el vendedor puede ya

estar preparado para ellas.

En otras ocasiones los prospectos se guardan objeciones. Estas objeciones

que suelen ser difíciles de captar por el vendedor, resultan fáciles en muchos

casos si el vendedor las adelante para satisfacción del cliente.

La mayor parte de las objeciones pueden ser controladas siguiendo los

procedimientos que a continuación se exponen:

I. Atienda cuidadosamente la objeción.

II. Plantee nuevamente la objeción.

III. Conceda antes de contestar.

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IV. Responda brevemente.

V. Sugiera al cliente que haga el pedido.

I. Atienda cuidadosamente la objeción.

No interrumpamos al prospecto cuando hace la objeción, ya que con o sin

razón el cliente considera que es importante. Hay que prestar cortes

atención y mostrarse seriamente preocupados por ella.

II. Plantee nuevamente la objeción.

Hay que asegurarse de entender el punto esencial de la objeción del prospecto antes de responderla. La mejor forma de hacerlo es replanteando, ya sea en nuestras

propias palabras o en las del cliente.

III. Conceda antes de contestar.

Al encontrar un punto d acuerdo con el prospecto antes de contestar a la

objeción se le llama conceder, lo que en realidad significa respetar el punto

de vista de éste, dándole la impresión que se le da importancia a su

objeción. De esta forma nuestro prospecto estará bien dispuesto a

escuchar al vendedor y podrá presentarle datos e información sobre el

producto o servicio, que sirvan para contrarrestar la objeción.

IV. Responda brevemente.

No debemos perder demasiado tiempo preparando la respuesta a la

objeción. Debemos responder a todo, pero lo más brevemente posible, para

no echarle en cara el error al prospecto y, seguidamente volver a nuestra

exposición. No podemos ponernos permanentemente a la defensiva y

dedicarnos solo a responder objeciones.

V. Sugiera al cliente que haga el pedido.

Recordemos que siempre debemos estar alertas durante todo el proceso

para cerrar la venta, y uno de los mejores momentos es cuando se acaba

de responder con éxito una objeción. ¡Hagámoslo!

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5-C-2 Técnicas para el manejo de objeciones

Siempre que se pueda debemos desechar las objeciones mediante el

proceso anteriormente explicado. Si nos especializamos en él, descubriremos que

maniobrar con las objeciones es solo rutina. Sin embargo, en algunos casos, se

nos presenta la oportunidad para unos métodos especiales como los que a

continuación expondremos:

I. De un motivo superior.

II. De la explicación.

III. De la demostración.

IV. De la pregunta.

V. De la negación directa.

I. Método de un motivo superior.

Lo usamos cuando la objeción es válida. Admitimos la veracidad de la

misma y ofrecemos un argumento más fuerte para la venta. Esto está

diseñado para quitarle fuerza a la objeción o contraatacarla.

II. Método de la explicación.

Este método lo utilizamos cuando sentimos que la objeción está basada en

la ignorancia de datos o en creencias falsas. Por esta razón le pedimos al

prospecto que la explique, poniéndolo a la defensiva y con frecuencia

reconociendo él mismo su error. Al usar este método debemos tener sumo

cuidado de no echarle en cara su ignorancia.

III. Método de la demostración.

En muchos casos podemos contrarrestar una objeción con más eficacia a

través de una demostración que destruya la objeción del prospecto.

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IV. Método de la pregunta.

Haciendo preguntas pertinentes podemos lograr que el mismo prospecto

responda a sus propias objeciones. Este método es particularmente útil cuando

nos encontramos con un antiguo prospecto. V. Método de la negación directa.

En algunos casos podemos negar la validez de una objeción sin temor a

contradecir al prospecto.

7-C-3 Manejo de las excusas

Las excusas son solo intentos para sacarle el cuerpo al vendedor. En la

mayoría de los casos se presentan al principio de la entrevista y solo están

para evitar que el vendedor realice su exposición.

Los prospectos presentan en algunos casos “razones”, o más bien excusas

o pretextos, ya que se sienten cómodos con su inercia ya que la mayoría de

las personas son reticentes al cambio y prefieren continuar su mismo

caminito ya andado y al que están acostumbrados.

Tenemos que tratar de acabar con esa rutina y “status quo” del prospecto y

lograr que piense de una manera más positiva sobre nuevos productos,

servicios o empresas.

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Por esta razón no debemos prestar demasiada atención a las excusas.

Sabemos que pasar demasiado tiempo tratando de refutar una tonta

excusa solo le brinda a ésta mayor importancia en la mente del prospecto.

Por lo tanto solo debemos seguir los siguientes tres pasos:

1. Reconocer la excusa.

2. Tratar de introducir en la mente del prospecto una idea nueva que lo haga reflexionar acerca de su situación actual.

3. Después, como si nada, proseguir con la exposición de

la oferta.

TEMA 5 - D

El cierre de la venta.

La verdadera etapa de acción de una venta es cuando el prospecto actúa

convencido de que nuestro producto, servicio o empresa son lo que más le

conviene, y por ende toma la decisión de comprar.

Teniendo en cuenta que esta no es una etapa aislada de todas las

anteriores y que es solo su lógica concreción, no puede separarse de las otras

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partes de la entrevista y su único propósito es inducir al cliente a actuar bajo su

propio convencimiento, es decir: a comprar.

Como lo hemos expresado antes, el cierre comienza cuando el vendedor

inicia su entrevista. Desde el momento en que el vendedor saluda al prospecto y

comienza a hacer su presentación, todo vendedor trata de realizar una venta, y

la oportunidad para concretarla puede aparecer en cualquier momento.

Tenemos que estar conscientes del hecho que durante nuestra

presentación existen muchas ocasiones para hacer un cierre, por lo tanto

debemos estar prestos a reconocer esas señales que a menudo suele dar el

cliente.

Cuando captamos estas señales debemos hacer el intento de cerrar la

venta. El hecho de obtener una negativa no quiere decir que la venta esté

perdida. Podría simplemente ser una indicación de que el prospecto quiere más

información, que hay alguna parte de la información que ha dado el vendedor

que no esté lo suficientemente clara o completa. Hay ocasiones en que la

palabra “no” signifique en realidad “siga” o “continúe”, y que en pocos

momentos se volverá a presentar una nueva oportunidad de cierre. El detalle

más importante es que no debemos dejar pasar la oportunidad por estar

hablando tanto que ni siquiera le demos la oportunidad al prospecto de decir

“no”.

Técnicas específicas para cerrar una venta

Cada prospecto es diferente y cada situación también. Por lo tanto, debemos

elegir cuidadosamente las técnicas de cierre. Algunas técnicas que debemos tener

siempre a mano son:

A. Solicitar la orden de manera directa. Este es el método más común.

Cuando veamos que la ocasión propicia ha llegado para realizar nuestro

cierre, sin ningún temor solicitemos al cliente que llene o firme la orden.

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B. Repasar los puntos de venta. De esta manera hacemos un corto sumario

de los principales puntos de venta al igual que lo hace un abogado con su

alegato final. Este sumario debe ser corto, pero completo y emotivo.

C. Contrastar ventajas y desventajas. Esto es comúnmente llamado “cierre

por contraste y se basa en comparar las ventajas de la compra contra las

desventajas que implicaría no hacerla.

D. Suponer que se efectúa el cierre. En este método hacemos como si el

prospecto ya ha aceptado la compra y procedemos a tomar el pedido. Sin

embargo no le pedimos en ningún momento que haga la compra ni que

firme la orden. Tan solo procederemos a hacerle preguntas como esta:

a. ¿Qué cantidad desea usted comprar?

b. ¿Lo quiere de contado o a 30 días?

c. ¿A qué dirección quiere que se lo despachemos?

Esto se fundamenta en que se supone que el prospecto ya está convencido

Si el prospecto responde afirmativamente, estará implícitamente

aceptando.

E. Ofrecer una opción. Debemos siempre tratar de evitar que el prospecto

decida o no comprar, es decir, llevarlo a pensar cuanto y que va a

comprar. Nuestras palabras finales deben estar expuestas de tal manera

que el prospecto tome la decisión de hacer la compra.

F. Sugerir la idea de negociación (posesión). La idea que buscamos con

este método es lograr que el prospecto, desde el mismo comienzo de

nuestra presentación, piense que el negocio ya está hecho. La exposición

final se hace como si el negocio estuviese hecho y solo se están afinando

detalles.

G. El cierre del “premio”. Este método está basado en la idea de que a todos

nos gusta recibir algo por nada. La palabra “gratis” es a veces mágica, así

le añadimos algo a la venta algo adicional para obtener una reacción

inmediata.

H. El cierre de “la última oportunidad”. Basado en el deseo natural de

ganancia de todo prospecto o en el temor de perder una oportunidad de

comprar, como por ejemplo, una bonificación en producto o un descuento

especial, tratamos de llevar a nuestro prospecto a hacer su compra. Sin

embargo, esto debemos aplicarlo con honradez y sinceridad ya que si hay

un engaño el prospecto pronto se dará cuenta.

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I. El cierre de “la gran demanda”. La mayoría de la gente quiere lo que

quieren los demás. Cuando alguien te dice que no puedes tener algo, por lo

general comienzas a desearlo con más fuerza.

J. El cierre narrativo. Podemos llegar al cierre contándole al prospecto una

anécdota relativa a un cliente que esté usando nuestro producto con gran

éxito. Las historias son cosa de interés y los seres humanos somos por

naturaleza imitadores. La mayoría de nosotros tendemos a igualar o a

superar a los demás.

K. Limitar las opciones. Muy comúnmente usado por vendedores

experimentados, en este método provocamos una decisión procurando

limitar la opción a los productos o servicios por los cuales el prospecto ha

mostrado mayor interés, como cantidades limitadas, el tiempo de entrega,

etc.

L. El cierre condicionado. En este caso ofrecemos un período de prueba

(consignación) o se promete la devolución del dinero en el caso de que el

prospecto no quede satisfecho. También se pueden ofrecer modalidades

como el intercambio o negociaciones especiales, despacho sin costo, etc.