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Instructivo

Gestión de tickets por Autoservicio

INSTRUCTIVO GESTIÓN DE TICKETS POR AUTOSERVICIO DOCUMENTO DE ORIGEN EXTERNO USO PÚBLICO

Mesa de Ayuda

Concesión RUNT

Elaborado por

Fecha de Publicación: marzo de 2019

Instructivo



1. Objetivo

Proporcionar una guía detallada a los usuarios remedy, para realizar la creación de los tickets por autoservicio a través del catálogo que ofrece la consola de petición de servicios SRM de Remedy.

2. Alcance

Inicia con la explicación de la consola peticiones de servicios SRM de Remedy y finaliza con la generación de un ticket.

3. Términos de confidencialidad

Los antecedentes o datos contenidos en este documento conforman información confidencial y/o privilegiada. Este documento es desarrollado por Atento Colombia S.A. y destinado exclusivamente para La Concesión RUNT. Su contenido no debe ser revelado, duplicado, usado, o publicado total o parcialmente, fuera de su organización, o a cualquier otra empresa, sin una autorización expresa escrita de Atento Colombia S.A.

4. Descripción

A continuación, se detallan las diversas actividades a realizar por parte de los usuarios remedy autorizados en cada entidad para la generación de tickets.

Es importante tener en cuenta que:

• Matriz de Tipificación

Este documento contiene información detallada sobre cada una de las tipificaciones que el usuario tiene disponible en la herramienta Remedy. Para consultarlo, remítase a www.runt.com.co seleccione el actor al cual pertenece, haga clic en Instructivos y Manuales y, filtre por la palabra clave “matriz” o ubique el documento Matriz de Tipificación RSC.

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Una vez descargado el documento, el usuario podrá visualizar el nombre de la tipificación, su descripción, los datos que debe documentar y los soportes que se deben adjuntar para validar el requerimiento, la solicitud o consulta.

Seleccione el actor al que pertenece

Seleccione Instructivos y Manuales

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En el campo Nombre del Instructivo, filtre por la palabra clave “Matriz” o ubique el documento “Matriz de Tipificación RSC”

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Esta nueva versión de Remedy permite acceder desde los navegadores con últimas versiones.

Iniciar Sesión en la Herramienta

Para ingresar a la herramienta debe digitar su usuario en el campo “Nombre de usuario” después debe digitar la contraseña en el campo “Contraseña”, finalmente debe hacer clic sobre el campo “Iniciar sesión”

Opciones de la herramienta Remedy

Examinar:

Al hacer clic sobre esta opción, el sistema permite visualizar las categorías, subcategorías y las tipificaciones para pedir el ticket requerido.

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Pedir servicio:

En esta opción es posible realizar la búsqueda de una tipificación a partir de palabras claves para una búsqueda más rápida.

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Todas las categorías:

Se encuentran listados los tipos de requerimientos en que están clasificados los tickets, Requerimientos – Solicitudes – Servicio al cliente.

Subcategorías:

Al hacer clic se listan las tipificaciones asociadas a la categoría seleccionada previamente. Seleccione una para iniciar la creación del ticket.

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Popular:

En esta opción se visualizan las tipificaciones más utilizadas por el usuario.

Favoritos: En esta opción el usuario puede agregar las tipificaciones que más utilice, con el fin de acceder a ellas de una forma agil y rapida. Como guardar tus Favoritos, una vez seleccionada la tipificación haga clic en

Cuando necesite la tipificación, haga clic en el boton superior

El usuario puede quitar la tipificación de Favoritos en el momento que lo requiera.

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Todas las categorías:

En este espacio se listan todas las tipificaciones asociadas a Requerimientos, Solicitudes o Servicio al Cliente. Con el cursor puede ubicar y seleccionar la tipificación que necesita.

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5. Como crear un autoservicio

Para realizar la creación de un ticket, el usuario debe ubicar la tipificación requerida,

utilizando los diversos motores de búsqueda especificados en los ítems anteriores.

Recuerde guiarse también de la matriz de tipificación.

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Hacer clic en Pedir ahora

El sistema abre una ventana emergente en donde el usuario puede adjuntar los soportes

y digitar los datos requeridos por la tipificación.

Adjuntos: El usuario puede agregar hasta tres adjuntos, con un peso no superior a 3MB

por adjunto, hacer clic en el icono y luego en Seleccionar archivo

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Seleccione el archivo a adjuntar, si la tipificación lo requiere adjunte el archivo firmado

digitalmente, haga clic en Abrir.

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Cuando el archivo se adjunte, hacer clic en Aceptar

Puede agregar otro archivo repitiendo el proceso anterior; también puede eliminar el

soporte al hacer clic en

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Instrucciones:

En esta sección se especifica para qué sirve la tipificación, qué datos se deben

diligenciar en el campo Descripción* y qué soportes se deben adjuntar, recuerde leer

detenidamente.

Descripción*:

En este campo el usuario debe digitar los datos que se indican en la sección .

Es necesario digitar todos los datos requeridos para que la solicitud sea atendida

correctamente.

Cuando el usuario haya adjuntado los soportes y digitado los datos para la atención del

ticket, puede:

Resumen:

Visualizar la información registrada, haciendo clic en Atrás o X puede regresar al ticket

para completar la solicitud.

Guardar como borrador:

Al hacer clic en esta opción, el usuario deja el ticket en espera por algún dato o

información que se deba adjuntar en otro momento; en este estado el ticket no ha sido

enviado para su gestión en la mesa de ayuda.

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Si el usuario guarda el ticket para terminarlo en otro momento, puede retomarlo desde el

panel Mis peticiones.

El usuario puede retomar el ticket haciendo clic en Completar o puede Cancelar la

solicitud, siempre y cuando esta se encuentre en estado Iniciado

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Enviar:

Para terminar y enviar el ticket a la mesa de ayuda

6. Información y búsqueda de requerimientos

En el formulario principal el usuario puede encontrar el panel Mis peticiones, donde

puede filtrar los requerimientos que están en proceso (Iniciado), que ya fueron

gestionados (resueltos) o que requieren ser enviados (Borrador).

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Peticiones abiertas y en estatus Borrador:

Son las solicitudes que se dejan en espera por algún proceso (adjuntar archivo, datos pendientes), estas solicitudes nunca son enviadas para gestión hasta que sea completada.

Peticiones que necesitan atención:

Esta opción muestra las solicitudes que han sido terminadas y les hace falta su aprobación.

Peticiones cerradas recientemente:

Son los servicios que han sido finalizados en la última semana.

Peticiones cerradas desde el ultimo inicio de sesión: Son los servicios que se han cerrado desde la última conexión del usuario

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Peticiones cerradas:

Son tofos los servicios cerrados, estos registran en orden descendente por fecha.

Buscar requerimientos:

Si el usuario conoce el número de requerimiento, puede realizar la búsqueda haciendo

clic en el icono lupa (1) y luego digitar el número de requerimiento en la barra de

búsqueda (2). Puede digitar solo los números del requerimiento o digitar el formato

completo REQ00000*****

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Los requerimientos cuentan con la opción Detalles donde el usuario puede agregar una

nota o notas adicionales y adjuntos, el estado del requerimiento debe ser Iniciado

Haga clic en Agregar cuando la nota y el adjunto estén listos y luego en Cerrar

Cancelar:

Esta opción es para informar que ya el usuario no necesita el requerimiento, es necesario

dejar una nota donde se informe el motivo de la cancelación del REQ.

Solicitar de nuevo:

Esta opción es para duplicar el ticket junto con la información registrada como los

soportes. Si el usuario hace uso de esta opción para iniciar otro ticket, es necesario que

cambie la información y los soportes adjuntos.

Cuando el ticket ha sido resuelto, el usuario cuenta con 24 horas a partir de la respuesta

para reabrir el ticket sino esta de acuerdo con la respuesta o la misma se encuentra

incompleta.

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Estado de los tickets o requerimientos:

En el siguiente cuadro se explican los estados que existen para los requerimientos, una

vez han sido creados.

Borrador:

Cuando se crea un ticket pero queda pendiente de adjuntar un soporte o digitar alguna

información

Iniciado:

Cuando se genera la creación y es enviado a la mesa de soporte

En curso:

Cuando es asignado y se encuentra en validaciones desde la mesa de soporte

Pendiente:

Cuando se encuentra en espera de algún requisito para continuar con el proceso y flujo

de la solicitud o requerimiento

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Terminado:

Cuando se brinda una solución y se notifica al usuario

Cerrado:

Cuando se ha brindado una respuesta, y pasadas 24 horas de terminado el

requerimiento, el sistema cierra automáticamente el ticket. En este estado el usuario no

puede reabrir el ticket y debe generar uno nuevo.

Cancelado:

Cuando el usuario cancela el ticket porque no lo necesita.

7. Menú herramientas de Sesión

Esta barra de herramientas se encuentra en la parte superior derecha y para los usuarios web tiene la funcionalidad del cierre de sesión y refrescar la página principal de peticiones

En este icono el usuario puede ir a la consola general o realizar el cambio de

contraseña.

Cambiar Contraseña:

Cada 30 días la contraseña caduca. El sistema notifica a la cuenta de correo electrónica,

registrada al momento de crear el usuario remedy, 10 días antes que caduque la

contraseña para que se cambie desde esta opción, si pasados los 10 días el cambio no

fue realizado, no permitirá el ingreso y debe comunicarse a la mesa de ayuda para el

cambio en línea.

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Con este icono finalizamos la sesión.

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8. Mensajes de Error más comunes

Mensaje de carga de cache en la máquina local

Se debe realizar el siguiente proceso

Haga clic en la pestaña "Avanzadas", luego en el botón "Eliminar datos de navegación".

Marcar la casilla "Eliminar historial de navegación" y seleccionar "Todo" en las opciones

del menú de "Eliminar datos de este periodo".

Finalmente hacer clic en "Eliminar datos de navegación" y espera mientras se elimina el

historial.

Eliminar el historial de navegación en Firefox

En Firefox use las teclas: Control+Shift+Del para abrir la ventana de "Limpiar el historial

reciente".

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Debe ingresar desde el navegador al menú en Herramientas y Opciones de internet

Aparece la siguiente ventana en donde deberá ubicar la opción siguiente:

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Deberá estar con el check en la casilla de Eliminar el historial adicional a ello se debe

dar el en botón de Eliminar. Adicionalmente se deben tener todos los check

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Después de esto se pulsa el botón de eliminar y aceptar, y se cierra el navegador.

Error de autenticación:

Es necesario verificar si el usuario y/o contraseña se han digitado de forma correcta, o

la contraseña ha caducado.

En caso de persistir, contactar a la mesa de ayuda para ser modificada la contraseña.

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