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5.2 Mtodos del criterio Analtico completo.

Mtodos del criterio analtico.

Este mtodo es el ms complejo e incluso tambin mas riguroso de entre todas lasmatrices de priorizacin y por lo tanto el ms costoso.

Por esta razn est justificada su utilizacin cuando:

Cuando se utiliza ese mtodo, existen tres pasos bsicos en al proceso depriorizacin:

1) Establecer prioridades y asignar pesos a los distintos criterios.

2) Establecer prioridades entre los temas/opciones en basa a cada criterio eparticular.

3) Establecer prioridades y seleccionar los mejores temas/opciones en base atodos los criterios.

Construccin.

1.Acuerdo respecto el objetivo final a conseguir

Se trata de un paso de confirmacin cuando el equipo est utilizando un Diagramade rbol para generar las opciones. Es estos casos, el objetivo final coincide con

el encabezamiento del Diagrama de rbol.

Ejemplo: Se utilizara de apoyo, el caso de una cadena de restaurantes famososcuyo objetivo es, ante una disminucin sensible de clientes en los ltimos meses,recuperar el mercado perdido. Para ello, el dueo de la cadena forma un equipointegrado por un representante de cada una las funciones que intervienen en elproceso de servir una comida. Con objeto de determinar cules son las

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expectativas de los clientes e identificar cales son las causas de insatisfaccin, elequipo disea una encuesta muy sencilla en la que se pregunta directamente a losclientes de la cadena durante un plazo de dos semanas los motivos desatisfaccin/insatisfaccin con el restaurante.

Del anlisis de la encuesta, mediante la utilizacin de un Diagrama de Afinidad porel equipo, se deduce que de entre las expectativas explcitas, ambientementemencionadas por los clientes y agrupadas en cabeceras del tipo:

Calidad de los alimentos, trato, servicio, ambiente, etc. Una de las mayorescausas de insatisfaccin era la espera entendido como espera el tiempo utilizado

por el cliente en actividades que ni fueran puramente la accin del comer. Elequipo decide enfocar su atencin en la reduccin de estas esperas.

Con objeto de atacar las causas, la primera actividad del grupo consiste enidentificar los puntos de espera. Para ello, se realizan un diagrama de rbol en elque el encabezamiento es Reducir Tiempos de Espera. Para ayudarse, realizan

un mapa del proceso utilizando en diagrama de flujo.

Del diagrama de rbol construido con la ayuda del diagrama de flujo, el equipoidentifica cinco puntos de espera diferentes:

* Esperan al Maitre al entrar al restaurante* Esperan en el bar a que haya mesa disponible* Esperan que el camarero les traiga la carta* Esperan que el camarero les sirva la comida

* Esperan que el camarero les traiga la cuenta

El diagrama de rbol ser:

2)creacin del listado de criterios a aplicar a los temas/opciones generados.

Puesto que el trabajo se realiza en equipo, este paso es el resultado de unadiscusin del grupo. Debe de ser un proceso relativamente corto tiempo dado queel equipo simplemente est realizando una tormenta de ideas respecto a el listadode criterios, y no evaluando la importancia de cada uno de estos criterios. Estaevaluacin ser el objeto del siguiente paso del proceso.

Es muy importante que cada criterio refleje el resultado deseado. En otraspalabras, la palabra que defina el criterio no debe ser neutral. Debe tratarse de un

juicio.

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El equipo de trabajo del proyecto de reduccin de tiempos de espera por losclientes del restaurante debe establecer unas prioridades a la hora de llevar acabolas cinco actividades de reduccin de esperas identificadas, cuyo objetivo enconjunto es reducir el tiempo de espera total por parte de los clientes.

Lo primero que hacen es determinar los criterios que se deben tener en cuenta ala hora del proceso de priorizacin.

Estos criterios pueden dar lugar a priorizaciones de signo contrario, por lo quepuede existir dificultad a la hora de establecer las prioridades teniendo en cuentatodos los criterios.

Las matrices de priorizacin permitirn a este equipo afrontar este reto.

3) Juzgar la importancia relativa de cada criterio en comparacin con los otroscriterios.

Una vez que se ha completado la lista de criterios, cada criterio debe ser valorado,asignndole un peso.

Los pasos a dar en esta valoracin son los siguientes:

a) Transcribir la lista

de criterios en amboslados de una matriz enL.

b) Comparar la

importancia relativa decada criterio respectoal resto de criterios

utilizando una escalapredefinida.

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Existen muchas escalas, mostrndose como ejemplo el siguiente:

1= Igualdad en importancia/Preferencia

2= Mas importante/Preferido

5= Significativamente ms importante/Preferido.

Completaremos la media matriz (la parte superior a la diagonal principal)hacindose la siguiente pregunta para cada criterio situado en la columnaizquierda de la matriz:

Cmo de importante/preferente es este criterio?

El resultado obtenido por el equipo de trabajo fue el siguiente:

De acuerdo con esta matriz, (se lee por filas), para el equipo, el criterio impacto

en la satisfaccin del cliente es significativamente ms importante que el criterioimpacto en otros aspectos del negocio y ms importante que los criterios costo

de implantacin y rapidez de implantacin.

Por ello se complementa con un 5 de la primera celda y con un 2 la segunda ytercera.

En la segunda fila, el criterio impactado en otros aspectos del negocio se

considera menos importante que los otros criterios, por lo que se dejan las casillasde esta fila en blanco.

En la tercera fila de criterio coste de implantacin se considera menos importante

que el criterio impacto en la satisfaccin del cliente por lo que esta celda se deja

en blanco, mas importante que el impacto en otros aspectos del negocio por lo

que se complementa la celda con un 2, e igual de importante que la rapidez de la

implantacin por lo que la celda se complementa con un 1.En la cuarta fila el criterio rapidez de implantacin se considera menos

importante que el criterio impacto en la satisfaccin del cliente por lo que esta

celda se deja en blanco, mas importante que el impacto en otros aspectos del

negocio por lo quese complementara la celda con un 2, e igual de importante que

el costo de implantacin por lo que la celda se completara con un 1.

Para completar la matriz, registremos en las celdas en blanco los valores inversosa sus simtricos:

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A continuacin, sume las puntuaciones para cada columna y registre el totalobtenido. Despus, sume los totales de todas las columnas para obtener eltotal global.

A continuacin, sume los valores de cada fila de la matriz y divida el valortotal obtenido de cada fila por el total global para convertirlo en unporcentaje, este porcentaje es la puntuacin ponderada que se utilizaracomo multiplicador en la matriz final de comparacin de todas las opciones.

De acuerdo con la tabla anterior, a la hora de priorizar las actividades, los criteriostendrn los siguientes pasos especficos:

Criterio Ponderacin

Impacto en la satisfaccin del cliente 52%Impacto en otros aspectos del negocio 8%

Costo de implantacin 20%Rapidez de implantacin 20%

4)Comparar todas las opciones consideradas con los criterios ponderados

Ahora que la importancia relativa de cada criterio ha sido establecida, cadatema/opcin debe ser juzgada en base a como satisface cada uno de los criteriosseleccionados (cuatro en nuestro caso)

Comencemos por el criterio rapidez de implantacin

a) Transcribir la lista total de opciones en ambos lados de una matriz en L. (porcuestin de espacio, en las columnas se ha utilizado una codificacin A, B, C

que coincide con el orden de las opciones de la columna izquierda de la tabla.

b) Comparar cada opcin con cada una de las otras en relacin con el criterio alque se est aplicando. Igual que en el paso 3, la escala de comparacin es lasiguiente:

1= Igualdad en importancia/Preferencia

2= Mas importante/Preferido

5= Significativamente ms importante/Preferido.

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c) A continuacin, sumar las puntuaciones de cada columna y registrar el total.Sumas los totales de las columnas para conseguir el total global. Por ltimo,sumar los valores de las filas. Dividir cada total de cada fila por el total global paraconvertirlo en un porcentaje y registrarlo.

El resultado final puede verse en la matriz definitiva:

La interpretacin de la tabla anterior nos dice que las actividades con ms impactoen la satisfaccin del cliente son en orden de importancia:

Tiene cierta lgica, puesto que laespera del maitre es la ms dura, Elresto de esperas se encuentranendulzadas mediante unas bebidas en

el bar o mediante el caf o una copa enla espera de la cuenta.

La ordenacin de prioridades anteriores es en base al criterio impacto en lasatisfaccin del cliente.

5)Comparar cada opcin en base a la combinacin de todos los criterios

a) Registrar todas las opciones en las filas de una matriz en L y todos los criterios

que se van a utilizar en las columnas de la misma matriz (tabla A)

b) Transferir las puntuaciones (porcentajes de la matriz obtenida para cada uno delos criterios bajo las columnas correspondientes a estos. La suma de laspuntuaciones de los criterios se registra en la ltima celda de la columna total fila(tabla B)

c) Registrar los pesos desarrollados en el paso 3 para cada criterio (tabla C)

d) Multiplicar cada porcentaje (de cada criterio) por el peso desarrollado en el paso3 (tabla D)

e) Sumar la puntuacin de cada opcin y registrar el resultado en la columna totalfila. Convertir cada puntuacin de cada opcin en un porcentaje dividiendo la

puntuacin por el total global (tabla E)

Disminuir espera del matre

Disminuir espera de mesa

Disminuir espera de comida

Disminuir espera de cuenta

Disminuir espera de carta