MF0706_1 Arreglo de habitaciones y zonas comunes en alojamientos

1. 3MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos

2. We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. C. Ritz

3. 6 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos ndice INTRODUCCIN............................................................................... UNIDAD DIDCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1.Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2.Caractersticas.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2.Datfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y caractersticas del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escner y lectura de la informacin del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificacin de la mercanca, transmisin electrnica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilizacin del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIN........................................................................

4. 7MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos UNIDAD DIDCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. 2.1. Caracterizacin de los sistemas y medios de cobro y pago.................... 2.1.1.Efectivo............................................................................................ 2.1.2. Transferencia y domiciliacin bancaria........................................ 2.1.3. Tarjeta de crdito y dbito............................................................. 2.1.4. Pago contra reembolso................................................................... 2.1.5. Pago mediante telfonos mviles, u otros.................................. 2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrnico. 2.2. Los justificantes de pago.............................................................................. 2.2.1. El recibo: elementos y caractersticas........................................... 2.2.2. Justificante de trasferencias........................................................... 2.3. Diferencias entre factura y recibo............................................................... 2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial 2.4. Devoluciones y vales.................................................................................... 2.4.1.Normativa........................................................................................ 2.4.2. Procedimientos internos de gestin............................................. 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................ 2.6. Arqueo de caja............................................................................................... 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV............... RESUMEN......................................................................................... Datos de los autores Natalia Novoa Torres desarrolla su carrera profesional en los sectores del turismo, el coaching y la docencia. Es diplomada en Turismo en la especialidad de Direccin de Empresas, y posgraduada en Planificacin y Direccin del Turismo en la especialidad de Gestin de Destinos y Nuevos Productos por la Universidad de La Corua, y es tambin doctoranda en la USC. Ha cursado estudios superiores y universitarios en prevencin de riesgos laborales, gestin de los sistemas de calidad y gestin de sistemas medioambientales. Adems, su compromiso con la docencia y las nuevas tecnologas la ha llevado a completar esta formacin multidisciplinar con un mster en E-learning y Gestin de Redes Sociales. Como docente y ponente ha impartido ms de dos mil horas lectivas acreditadas, y ha ejercido como tcnico y posteriormente como directora e-learning en mltiples programas formativos. Como coordinadora de proyectos ha asumido la gestin integral de diversos proyectos a nivel local, nacional e internacional. Actualmente concilia estas tareas con su nueva e ilusionante faceta como mam, y con la colaboracin en mltiples proyectos de su mbito, entre los que destacan la colaboracin como columnista en La Alacena Roja (publicacin especializada en el sector turstico y gastronmico), su contribucin en las jornadas de coaching educativo de la USC y la elaboracin de manuales para Certia Editorial. Puedes encontrar ms sobre ella en: Linkedin.com/natalianovoatorres about.me/Natalia.novoa.t @Miss_TourisTIC

5. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos. Hostelera y turismo. No est permitida la reproduccin total o parcial de este libro, ni su tratamiento informtico, ni la transmisin de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por registro u otros mtodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2015, respecto a la primera edicin en espaol, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16481-13-2 Depsito legal: PO 384-2016 Impreso en Espaa - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboracin de este material didctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y est dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en prximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo. Ficha Operaciones bsicas de pisos y alojamientos. Hostelera y turismo 1 Edicin Certia Editorial, Pontevedra, 2015 Autor: Natalia Novoa Torres Formato: 170 x 240 mm 339 pginas.

6. CorrespondenciaconelCatlogoModulardeFormacinProfesional HorasUnidadesformativasH.CPMduloscertificadoH.Q 30 UF0038:Aprovisionamientoyorganizacindel officeenalojamientos 120 MF0706_1:Arreglodehabitacionesyzonascomunesen alojamientos 15060 UF0039:Limpiezaypuestaapuntodepisosy zonascomunesenalojamientos 30 UF0040:Atencinalclienteenlalimpiezade pisosenalojamientos 9090MF0707_1:Lavadoderopaenalojamientos120 9090MF0708_1:Planchadoyarregloderopaenalojamientos120 80MP0011:Mdulodeprcticasprofesionalesnolaborales 300Duracinhorasmdulosformativos380Duracinhorastotalescertificadodeprofesionalidad390 Familiaprofesional:HOSTELERAYTURISMO reaprofesional:Alojamiento FICHADECERTIFICADODEPROFESIONALIDAD (HOTA0108)OPERACIONESBSICASDEPISOSENALOJAMIENTOS(RD1376/2008,de1deagosto, modificadoporelRD685/2011,de13demayoyelRD619/2013de2deagosto)

7. 11 ndice INTRODUCCIN...............................................................................17 UF0038. Aprovisionamiento y organizacin del office en alojamientos..........................................................................................19 Introduccin...................................................................................21 Unidad didctica 1. La camarera de pisos en alojamientos y su departamento...................................................................................23 1.1. Los alojamientos tursticos y no tursticos.........................................25 1.1.1. Clasificacin...............................................................................25 1.1.2.Tipos...........................................................................................26 1.1.3.Caractersticas............................................................................27 1.1.4.Departamentos.........................................................................31 1.2. El departamento de pisos.....................................................................35 1.2.1.Objetivos....................................................................................35 1.2.2.Actividades................................................................................35 1.2.3.Caractersticas............................................................................36 1.2.4. reas y relaciones interdepartamentales...............................36 1.2.5.Documentacin........................................................................41 1.3. La habitacin de hotel: tipos................................................................43 1.4. Peculiaridades de la regidura de pisos en entidades no hoteleras..................................................................................................50

8. 12 1.4.1. Hospitales y clnicas.................................................................50 1.4.2. Residencias para la tercera edad.............................................52 1.4.3. Residencias escolares y otros alojamientos no tursticos....52 1.5. La camarera de pisos.............................................................................55 1.5.1. Descripcin de sus funciones.................................................56 1.5.2.Uniformidad..............................................................................59 1.5.3. Deontologa profesional..........................................................63 1.5.4. Planificacin del trabajo..........................................................65 1.5.5. Integracin en la organizacin y en el equipo de trabajo...66 Resumen..........................................................................................................69 Actividades......................................................................................................73 Unidad didctica 2. Realizacin de las operaciones de aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el rea de pisos..............................................................................................75 2.1. Procedimientos administrativos relativos a la recepcin, almacenamiento, distribucin interna y expedicin de existencias...............................................................................................79 2.2. Clasificacin y ubicacin de existencias y tipos de inventarios.....82 2.3. Aplicacin de procedimientos de gestin.........................................83 2.4. Mantenimiento y reposicin de existencias en el almacn.............88 2.5. Montaje del carro de limpieza y carro de camarera........................90 2.6. Organizacin del almacn y del office..................................................91 Resumen..........................................................................................................95

9. 13 Actividades......................................................................................................99 Unidad didctica 3. Participacin en la mejora de la calidad.... 101 3.1. Aseguramiento de la calidad............................................................. 104 3.2. Actividades de prevencin y control de los insumos y procesos para tratar de evitar resultados defectuosos................................... 106 Resumen....................................................................................................... 113 Actividades................................................................................................... 115 RESUMEN FINAL DE LA UNIDAD............................................. 119 Evaluacin final de la unidad....................................... 123 UF0039. Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos........................................................................................ 129 Introduccin................................................................................. 131 Unidad didctica 1. Mobiliario y decoracin en empresas de actividades de alojamiento............................................................ 133 1.1.Mobiliario............................................................................................. 135 1.1.1. Clasificacin, descripcin y medidas bsicas segn caractersticas, funciones, aplicaciones y tipo y categora de alojamiento........................................................................ 138 1.1.2. Ubicacin y distribucin....................................................... 146 1.2. Revestimientos, alfombras y cortinas. Clasificacin y caracterizacin segn tipo, categora y frmula de alojamiento.. 149 1.3. Otros elementos de decoracin....................................................... 157

10. 14 1.4. Limpieza y mantenimiento de mobiliario y elementos decorativos........................................................................................... 162 1.4.1. Productos utilizados.............................................................. 162 1.4.2.Aplicaciones........................................................................... 163 1.4.3.Tcnicas................................................................................... 164 1.5. Iluminacin y temperatura en las habitaciones.............................. 166 1.6. Decoracin floral................................................................................ 168 1.6.1.Tcnicas................................................................................... 169 1.6.2. Aplicaciones sencillas............................................................ 169 Resumen....................................................................................................... 173 Actividades................................................................................................... 175 Unidad didctica 2. Limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y reas comunes en alojamientos............................ 177 2.1. Equipos, maquinaria, tiles y herramientas.................................... 182 2.1.1.Descripcin............................................................................ 182 2.1.2.Aplicaciones........................................................................... 186 2.1.3. Limpieza y mantenimiento de uso...................................... 186 2.1.4. Normas de seguridad en su utilizacin.............................. 187 2.2. Productos utilizados en la limpieza................................................. 189 2.2.1. Tipos y aplicaciones.............................................................. 191 2.2.2.Rendimientos......................................................................... 193 2.2.3. Beneficios e inconvenientes................................................. 193

11. 15 2.2.4. Riesgos: identificacin, causas ms comunes y prevencin.............................................................................. 194 2.3. Tcnicas de limpieza.......................................................................... 199 2.3.1.Descripcin............................................................................ 199 2.3.2.Aplicacin............................................................................... 203 2.3.3. Control de resultados............................................................ 210 2.4. Otras operaciones de puesta a punto.............................................. 211 2.4.1. Realizacin de equipajes....................................................... 213 2.4.2. Preparacin de habitaciones para bloqueos por obra y pintura..................................................................................... 214 2.4.3. Montaje de salones para actos especficos......................... 216 Resumen....................................................................................................... 219 Actividades................................................................................................... 221 Unidad didctica 3. Aplicacin de la normativa de seguridad, higiene y salud en los procesos de preparacin y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y reas comunes................................. 225 3.1. Identificacin e interpretacin de normativa especfica............... 228 3.2. Requisitos higinicos generales de instalaciones y equipos para la preparacin y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y reas comunes..................................................................................... 229 3.3. Salud e higiene personal. .................................................................. 232 3.3.1. Factores y medidas ............................................................... 232 3.3.2. Materiales y aplicaciones ..................................................... 233

12. 3.3.3. Heridas y su proteccin ....................................................... 233 3.4. Medidas de prevencin y proteccin .............................................. 234 3.4.1. En instalaciones propias del rea de pisos......................... 234 3.4.2. En utilizacin de mquinas, equipos y utensilios de limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y reas comunes........................................................................ 235 3.5. Equipamiento personal de seguridad.............................................. 237 3.5.1. Prendas de proteccin: tipos, adecuacin y normativa.... 238 Resumen....................................................................................................... 241 Actividades................................................................................................... 243 RESUMEN FINAL DE LA UNIDAD............................................. 249 Evaluacin final de la unidad....................................... 251 UF0040. Atencin al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos........................................................................................ 255 Introduccin................................................................................. 257 Unidad didctica 1. Atencin al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos.................................................. 259 1.1. Tipologas de clientes, pacientes o usuarios en general................ 261 1.2. Normas de actuacin ante la peticin de un cliente, paciente o usuario.................................................................................................. 266 1.3. Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario............ 267 1.4. Tcnicas elementales de comunicacin........................................... 270 Resumen....................................................................................................... 275 16

13. 17 Actividades................................................................................................... 277 Unidad didctica 2. Montaje de salones para eventos en alojamientos................................................................................... 279 2.1. Diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.......................................................................................... 281 2.2. Preparacin de actos.......................................................................... 284 Resumen....................................................................................................... 287 Actividades................................................................................................... 289 Unidad didctica 3. Aplicacin de normas de protocolo bsico.............................................................................................. 291 3.1. Tcnicas de protocolo y presentacin personal. Conceptos bsicos.................................................................................................. 293 3.2. Diferentes tratamientos protocolarios............................................ 294 Resumen....................................................................................................... 297 Actividades................................................................................................... 299 RESUMEN FINAL DE LA UNIDAD............................................. 303 Evaluacin final de la unidad....................................... 305 resumen FINAL............................................................................ 313 EVALUACIN FINAL...................................................................... 317

14. soluciones................................................................................... 323 BIBLIOGRAFA/WEBGRAFA....................................................... 333

15. 19MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Introduccin El desarrollo de la actividad turstica ha acompaado a la evolucin de la vida moderna, hasta el punto de que actualmente est considerada en diversos foros a nivel internacional como la primera actividad econmica y comercial a nivel mundial de principios del siglo XXI. El turismo en Espaa contribuye con el 11 % del PIB y genera ms del 12 % del empleo en el pas. El 2013 finaliz con un registro histrico tanto por nmero de turistas internacionales, con 60,6 millones, como en cuanto al gasto que realizaron los ms de 60 millones de personas que visitaron nuestro pas. Se trata sin duda de un yacimiento de empleo que, afortunadamente, sigue funcionando como tal y demandando profesionales para dar respuesta a las necesidades del mercado. En coherencia con la apuesta por la calidad realizada desde las ms altas esferas de la planificacin turstica, as como de un cliente cada vez ms exigente, los empresarios/as y directivos/as del sector demandan profesionales formados y preparados para asumir retos a la altura de las circunstancias. La competencia general vinculada a esta formacin se recoge en el certificado de profesionalidad de Operaciones bsicas de pisos en alojamientos de la siguiente manera: Realizar la limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y reas comunes, as como lavar, planchar y arreglar la ropa del establecimiento y de los usuarios en distintos tipos de alojamientos, consiguiendo la calidad y aplicando las normas de seguridad e higiene establecidas en el sector profesional correspondiente. Los contenidos se desarrollarn a travs de varios apartados. En el primer epgrafe trataremos temas organizativos relacionados con la camarera/o de pisos y su departamento, seguidamente abordaremos el conocimiento relacionado con la limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos, y para finalizar procederemos al estudio de aplicacin de normas de protocolo bsico, de montaje de salones para eventos y de atencin al cliente. Una vez desarrollados los contenidos se proponen las actividades de

16. 20 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos evaluacin, cuya realizacin tiene una gran relevancia, ya que te permitirn obtener un feedback sobre cmo avanza tu proceso de aprendizaje y te permitir comprobar la compresin de la unidad, analizar las dificultades encontradas y ponerles solucin para poder avanzar. 20 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos

17. UF0038. Aprovisionamiento y organizacin del office en alojamientos 21

18. 23MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Introduccin Hablar del departamento de pisos es sin duda alguna hablar del corazn del hotel. Su importancia es mxima no solo desde la perspectiva de que el servicio principal que ofrecen los hoteles es el de servicio de alojamiento, sino tambin porque como clientes nos sentimos cmodos en un entorno limpio y ordenado, es decir, entendemos la limpieza no solo como un elemento bsico para nuestra salud, sino como algo fundamental para nuestro bienestar.

19. 25MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos La camarera de pisos en alojamientos y su departamento 1 Unidad Contenido 1.1. Los alojamientos tursticos y no tursticos 1.2. El departamento de pisos 1.3. La habitacin de hotel: tipos 1.4. Peculiaridades de la regidura de pisos en entidades no hoteleras 1.5. La camarera de pisos Resumen Actividades

20. 27MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos De la labor del departamento de pisos o regidura de pisos, capitaneado por la gobernanta/e, depende en gran medida que los clientes estn cmodos y que su nivel de satisfaccin sea alto. Esto determinar que repitan su estancia con nosotros y nos recomienden en su entorno y a travs de las redes sociales, tan importantes en la actualidad. 1 .1. Los alojamientos tursticos y no tursticos. Para poder comprender fcilmente el trabajo que se realiza en la regidura de pisos y la importancia de esta labor resulta fundamental contextualizar la realidad de las empresas de alojamiento. Es necesario hacer una primera clasificacin que distinga alojamientos tursticos y alojamientos no tursticos. 1.1.1. Clasificacin Desde la promulgacin del Estatuto ordenador de empresas y actividades tursticas privadas del ao 1965, las empresas de alojamiento turstico han sido objeto de mltiples definiciones tanto a nivel terminolgico como conceptual, si bien salvo matices y cuestiones obvias de actualizacin, las definiciones no han sufrido grandes cambios. En la actualidad, y con las competencias en materia de turismo transferidas a las comunidades autnomas, cada comunidad autnoma en el ejercicio de su funcin de ordenacin del turismo en su mbito territorial perfila su propio marco conceptual y determina sus definiciones. Por este motivo no resulta fcil aportar una clasificacin nica de establecimientos hoteleros, y a menudo se toma como referencia la normativa estatal, concretamente el Real Decreto 1634/1983, de 15 de junio, por el que se establecen las Normas de Clasificacin de los Establecimientos Hoteleros, que aunque no cuenta con validez legal (ya que fue derogado a travs del Real Decreto 39/2010, de 15 de enero, por el que se derogan Diversas Normas Estatales sobre Acceso a Actividades Tursticas y su Ejercicio) aporta una clasificacin de establecimientos sencilla.

21. 28 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos De forma general podramos establecer que son alojamientos tursticos aquellas empresas que, desde un establecimiento abierto al pblico, se dedican de manera profesional y habitual a proporcionar alojamiento de forma temporal a las personas, con o sin prestacin de servicios complementarios y siempre mediante contraprestacin econmica. 1.1.2. Tipos Dentro de los alojamientos tursticos debemos distinguir, a su vez, alojamientos tursticos hoteleros y alojamientos tursticos extrahoteleros. Estos ltimos son por ejemplo apartamentos tursticos, campings y alojamientos de turismo rural. Entendemos por establecimientos hoteleros principalmente hoteles, hoteles- apartamento, moteles, hostales y pensiones de las diversas categoras. Por su parte, los alojamientos no tursticos son aquellos alojamientos que prestan el servicio con finalidades distintas a la turstica, como pueden ser fines sanitarios, asistenciales, laborales, institucionales, sociales o educacionales principalmente.

22. 29MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Lo son, por ejemplo hospitales, clnicas, residencias escolares, de estudiantes y de tercera edad, albergues de titularidad pblica etc. Este tipo de establecimientos presentan una serie de peculiaridades que merecen especial mencin y que por ello analizaremos en detalle en la unidad. Los alojamientos, como cualquier otra empresa con nimo de permanencia en el mercado, necesitan una estructura y una organizacin que faciliten a los trabajadores y trabajadoras la realizacin de sus funciones y tareas, y favorezcan a su vez la consecucin de los objetivos empresariales. Antes de adentrarnos en el anlisis organizacional de una empresa de alojamiento, es importante citar algunos conceptos obvios pero de suma importancia para entender las particularidades de las empresas que operan en el macro sector turstico. 1.1.3. Caractersticas Las empresas tursticas no son una realidad esttica, esto quiere decir que estn en un proceso cambio continuo a lo largo de su ciclo de vida. Desde su Grfico 1: clasificacin tipos de alojamiento. Fuente: elaboracin propia

23. 30 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos introduccin, crecimiento madurez y declive, sufren cambios que afectan a nivel organizativo en funcin de las manifestaciones de crecimiento o expansin o depresin que experimenten. La realidad del sector turstico est marcada por la complejidad de la oferta. Existen diversas frmulas y mltiples tipos de entidades, pero todas ellas comparten algunas caractersticas en comn. Estos elementos principales son cinco: Intangibilidad: el servicio que prestamos en un hotel no es algo tangible, es decir, no se puede tocar, y esto representa una peculiaridad, dado que el producto se identifica con el servicio que se presta en cada momento. Resulta de gran importancia el contacto que se produce entre el prestador del servicio y el cliente, ya que la percepcin de calidad o de no-calidad del consumidor depende en gran medida del personal del hotel. Es por ello que la atencin al cliente en las empresas de aojamiento es un punto clave. Inseparabilidad: el proceso de compra/venta y el de consumo son simultneos, y esto dota a los servicios de una cierta inconsistencia, dado que cada servicio es en cierta manera distinto de otro; incluso cuando existen procedimientos que se siguen rigurosamente, el servicio nunca va a ser prestado de la misma manera. Esto impide al cliente poder juzgar la calidad y las caractersticas del producto con anterioridad a la compra, y es por ello que el personal del hotel debe estar preparado para dar respuesta a mltiples necesidades en el servicio. Esto tambin implica que nuestro producto no se puede inventariar ni puede ser trasladado. Heterogeneidad de los productos: un hotel ofrece mltiples servicios. Como clientes, en la mayora de los hoteles de hoy en da adems de alojarnos podemos, entre otros servicios, desde tomarnos un refresco mientras nos conectamos a internet, hasta celebrar una reunin, hacer un poco de ejercicio en el gimnasio y solicitar que nos planchen la ropa antes de disfrutar de una sesin de masaje e ir a cenar. La oferta complementaria en los hoteles abarca un amplsimo, y cada da mayor, espectro de posibles servicios. Perecibilidad: resulta evidente que la mayora de los servicios tienen una caducidad inmediata, si no instantnea. La imposibilidad de almacenar servicios obliga a las empresas de alojamiento a preocuparse por

24. 31MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos conseguir vender toda la produccin a diario, ya que la habitacin que queda libre hoy podr ser vendida otro da, pero hoy se puede considerar como una prdida. Esta imposibilidad de almacenaje impide o dificulta a estas empresas la gestin de fluctuaciones de la demanda. Por ejemplo, una empresa que fabrica paraguas sabe que la temporada invernal es su temporada alta, de tal manera que puede ir produciendo en pocas previas y almacenando para poder hacer frente a la demanda cuando comience la temporada de lluvias. En los hoteles tendremos picos de ocupacin muy altos y otros ms bajos, pero no tendremos la posibilidad de adaptar la produccin para suavizarlos. Tampoco tenemos la posibilidad de aumentar la produccin, ya que el nmero de habitaciones de las que disponemos es esttico, al menos a corto plazo, de tal forma que si se produce un incremento en la demanda, no podremos satisfacerla. Propiedad vs. arrendamiento: podramos decir que los clientes que compran nuestro producto en realidad lo alquilan. Esto implica que al contratar el servicio solo tienen derecho al uso de dicho servicio, no a la propiedad de ningn bien relacionado. Steiner (1979) defina la planificacin como el proceso que determina los grandes objetivos de una organizacin y las polticas y estrategias que gobernarn la adquisicin, uso y disposicin de recursos para conseguir tales objetivos. Debe ser, por tanto, el objetivo de cualquier empresa de alojamiento asegurar la mxima eficacia y efectividad en la prestacin del servicio o los servicios que ofrecen a sus clientes, y superar las expectativas de cada uno de los grupos de inters del establecimiento. Las empresas de alojamiento deben ser organizaciones orientadas hacia el cliente.

25. 32 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos En las empresas orientadas al cliente se invierte la pirmide de la organizacin, y el cliente es el eje de la estrategia y por ende de la organizacin. Hay un cambio de posiciones en todos los niveles organizativos, de modo que el personal en contacto con el cliente toma una importancia capital. La oferta turstica en nuestro pas es muy diversa, y en coherencia el sector de alojamientos responde con heterogeneidad. Los turistas llegan a los destinos por y con distintas motivaciones, y para dar respuesta a ellas nos encontraremos distintos tipos de alojamientos. Eso significa que nos encontraremos con distintos tipos de organizacin y distintos procedimientos de trabajo. La categora, el tamao y la segmentacin de cada tipo de hotel determinar un tipo u otro de organizacin departamental, que obviamente, no ser la misma para un hotel de ciudad de 400 habitaciones que para un hotel con encanto en el entorno rural de 15 estancias. Por tanto, diramos que los factores que incidirn en la organizacin del hotel de forma directa son: Tipologa del establecimiento. Tamao de las instalaciones y servicios disponibles. Ubicacin del alojamiento Categora del hotel. Target o tipologa de clientela. ndice de automatizacin. ndice de especializacin o profesionalizacin del personal.

26. 33MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos 1.1.4. Departamentos La base de la organizacin de los establecimientos hoteleros es la estructura departamental. Los establecimientos se organizan a travs de departamentos, teniendo en cuenta que cuanto mayor es el volumen ms se complica la estructura. El tamao de las unidades organizativas, es decir, de los departamentos, viene dada en general en el mundo de los hoteles por una parte por la capacidad del establecimiento en cuanto a nmero de habitaciones y capacidad de salones, restaurantes y otros servicios, y por otra por la ocupacin media del hotel y el impacto del fenmeno estacional en el mismo. La forma ms sencilla de estudiar la estructura organizativa de un establecimiento hotelero es hacerlo a travs de organigramas. Un organigrama es la representacin grfica de la estructura organizativa de una empresa. Segn su extensinytipologapodemoshablardeorganigramasgenerales,departamentales, estructurales, funcionales, de personal, etc. Independientemente de su tipologa, todos representan la estructura departamental de una organizacin determinada y, en algunos caso, las personas que estn al frente. Adems de ofrecernos de un vistazo la distribucin de la empresa, tambin podemos ver las relaciones jerrquicas y competenciales del establecimiento o de la organizacin. Vamos a ver de forma sencilla la estructura organizativa bsica que encontraremos en un hotel o establecimiento hotelero en general. En primera instancia vamos a analizar las funciones principales de los puestos de trabajo ms significativos de cada departamento para poder ubicarnos en relacin a las tareas en las que participamos desde el departamento de pisos, y ver por tanto las relaciones interdepartamentales bsicas. Posteriormente nos centraremos en analizar el departamento de pisos de forma interna con mayor grado de detalle. Enlapartesuperiordelmismoencontramosaldirectorodirectora.Estafigura est ah ubicada porque es la mxima responsable del correcto funcionamiento de la empresa de alojamiento a todos los niveles. Debe configurar un equipo y gestionar las relaciones e interacciones del mismo para alcanzar el desarrollo ptimo en cuanto a las actividades empresariales y tambin en lo referente al desarrollo de las personas a su cargo. El subdirector depende jerrquicamente del director, y en ocasiones realiza tareas comerciales y de apoyo a la direccin. En muchas estructuras pequeas no es un puesto permanente.

27. 34 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Grfico2:organigramadelosestablecimientoshoteleros.Fuente:NataliaNovoaTorres

28. 35MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos El jefe de recepcin es la persona que gestiona el departamento de recepcin, coordina el trabajo de los recepcionistas y elabora los horarios de sus trabajadores. Revisa el correcto funcionamiento de su departamento, se encarga de las reservas ms complejas, cotizaciones, relacin con agencias, tour operadores y GDS (Global Distribution Systems), as como de la gestin de los grupos que se alojan en el hotel. Elabora el planning diario y semanal y los informes de su departamento para presentar al director. Los recepcionistas, tanto de da como de noche, adems de la gestin de reservas, entre otras muchas tareas se encargan del check-in y check-out de los clientes, la gestin de cobros, la atencin personalizada y el seguimiento de la estancia de nuestros clientes alojados y no alojados. La mayora del trabajo de un hotel se filtra en la recepcin, a la que estos profesionales dotan de vida. En este departamento podemos encontrar tambin conserjes, mozos y botones, as como gestores de reservas. En cuanto a estos ltimos, hablaramos de personal de back office, el rea donde se realizan todas aquellas tareas necesarias para dar un buen servicio al cliente pero sin estar a la vista del mismo, junto con aquellas operaciones que no necesitan interactuar con l. Al frente de la cocina tenemos al jefe/a de cocina (y economato), que pueden ser la misma persona o no. Este profesional supervisa las actividades de la cocina y a su personal, y aquellas necesarias en relacin al economato, solicita los pedidos y controla el stock de productos en general, y especialmente de los perecederos. Se hace cargo del diseo de la carta y de los mens, y en el da a da coordina las actividades de la cocina y se encarga de la supervisin de todos los platos de salida. Su equipo se compone de cocineros/as en sus distintos niveles jerrquicos, desde el segundo chef hasta ayudantes, pinches y marmitones. Son quienes se

29. 36 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos hacen cargo de las distintas partidas (cuarto fro, rotisseur o asador, repostero, etc.) donde se preparan las materias primas y se encargan de la elaboracin de platos y mens previamente diseados. La cabeza visible del departamento de sala es el matre, quien en muchos casos realiza tareas de sumiller. Es quien supervisa todas las actividades del restaurante y a su personal. Elabora los informes de ventas, realiza pedidos y solicitudes de mejora para su departamento. En el da a da si est en sala ser el encargado de distribuir a los comensales en las distintas zonas del saln comedor para su mejor atencin y es quien comanda. Adems, como sumiller se encarga del asesoramiento en materia de enologa. Junto a l trabaja el segundo matre o los jefes/as de rango, responsables de supervisar el trabajo del personal de sala y verificar el cumplimiento de las comandas, y con ellos los camareros, responsables ltimos del servicio personalizado en el restaurante. El jefe de mantenimiento es quien revisa el correcto funcionamiento de la maquinaria de modo preventivo y solventa los problemas operativos de la maquinaria, instalaciones y bines muebles del hotel, l mismo o dando parte a la empresa suministradora. En algunos hoteles con zonas exteriores es necesario tambin un jardinero, quien se encarga de mantener cuidado el exterior del hotel, zonas verdes y permetro del edificio. En muchos casos es un servicio externalizado. Una vez llegados a este punto, vamos a analizar el departamento de pisos con mayor grado de detalle.

30. 37MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos 1 .2. El departamento de pisos Los hoteles o empresas de alojamiento, independientemente de su categora, deben lucir cmodos, acogedores y atractivos para sus clientes alojados. Resulta fundamental garantizar que habitaciones y zonas nobles permanezcan completamente limpias, correctamente ordenadas, agradablemente decoradas y en perfecto estado de revista en todo momento. De esta tarea se encarga el departamento de pisos. 1.2.1. Objetivos Este departamento tiene como principal objetivo que el cliente se encuentre en el hotel mejor que en su propia casa, y este objetivo est muy relacionado con la fidelizacin de clientes que es, a la postre, la meta principal de la gestin hotelera. Para la consecucin de este objetivo general resulta necesaria la realizacin diaria de una serie de actividades alineadas con esta meta, relacionadas principalmente con la limpieza, la preparacin de espacios y la decoracin de estancias tanto en habitaciones como en zonas nobles e interiores. A continuacin veremos las actividades relacionadas con las principales funciones del departamento de pisos. 1.2.2. Actividades En esencia, las funciones principales del departamento de pisos son: Preparacin, limpieza y supervisin de habitaciones. Preparacin, limpieza y supervisin de zonas nobles. Preparacin, limpieza y supervisin de reas privadas. Control de las tareas de lavandera y lencera. Seleccin, aprovisionamiento y cuidado de tiles y equipos de limpieza. Decoracin de espacios.

31. 38 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos 1.2.3. Caractersticas El departamento de pisos presenta unas caractersticas diferenciales con el resto de los departamentos del hotel que debemos conocer: Las actividades y tareas de este departamento se desarrollan en prcticamente todas las instalaciones del hotel. El rea que cubre con sus actividades este departamento hace que sea necesario un enorme volumen de recursos materiales, como maquinaria, mobiliario, elementos de decoracin, lencera, productos de limpieza, etc. En coherencia este departamento es uno de los ms grandes de un hotel, y sin l sera imposible dar el servicio. El equipo humano que conforma este departamento es, por tanto, uno de los ms numerosos, en muchos casos con una amplia diferencia. El personal de la regidura de pisos puede llegar a representar la mitad del total de empleados de un establecimiento de alojamiento. 1.2.4. reas y relaciones interdepartamentales Vamos a ver dos formas diferentes de organizacin que podemos encontrar habitualmente en el departamento de pisos de una empresa de alojamiento, la organizacin lineal y la organizacin funcional: Organizacin lineal: se trata de un modelo de aplicacin a unidades departamentales de pequeo tamao donde la complejidad de las tareas baja y la responsabilidad se centraliza en una nica figura, en este caso en la persona de la gobernanta/e. En este tipo de organizacin lineal del departamento de pisos, los Grfico 3: funciones de pisos. Fuente: Natalia Novoa Torres

32. 39MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos miembros del equipo tienen un trato muy directo con la gobernanta/e, de tal manera que la comunicacin se simplifica y las rdenes se dan y se reciben de forma sencilla. Tanto la autoridad como la responsabilidad estn muy definidas y la toma de decisiones es rpida. Organizacin funcional: las empresas de alojamiento ms grandes necesitan una estructura ms amplia y especializada, y generalmente apuestan por una organizacin funcional. Este tipo de organizacin aplica la estandarizacin de los procesos y de las operaciones, organizndolos en unidades operativas especializadas. Este mtodo resulta eficaz porque elimina tiempos, movimientos, interrupciones y disfunciones en los puestos de trabajo, y por ese motivo resulta de mucha utilidad en el departamento de pisos. Las tareas se concentran en una zona especfica del hotel: salones, plantas, lavandera, etc., y las camareras y valets hacen las mismas tareas, por lo que los ritmos y tiempos mejoran sustancialmente. Para facilitar la organizacin, la coordinacin y el correcto flujo de informacin existen generalmente tres mandos intermedios que funcionan como enlace entre los/las trabajadores/as y la gobernanta/e general. Grfico 4: organizacin lineal del departamento. Fuente: Natalia Novoa Torres

33. 40 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Para estudiar la organizacin de los trabajos en este departamento resulta importante delimitar las reas donde se realizan. Sus caractersticas distinguen los tipos de actividades que en ellas se desarrollan, y resultan de gran inters de cara a la formacin y a la especializacin de las personas que van a trabajar en ellas. Si bien en estas reas se realizan funciones muy distintas, todas trabajan por un objetivo nico, que es salvaguardado en ltima instancia por la gobernanta/e, en quien recae adems la responsabilidad de todas las actividades que se llevan a cabo en este departamento. En el departamento de pisos distinguimos cuatro reas principales: el rea de pisos, las zonas nobles e interiores, la lavandera-lencera y las zonas exteriores. A continuacin analizaremos con detalle cada una de ellas rea de pisos: el rea de pisos o habitaciones representa la mayor parte de la superficie de un hotel o alojamiento, y gran parte del volumen de trabajo que se realiza en esta rea. No se exige una ubicacin especfica para ella dentro de la estructura del hotel, pero s es necesario que esta zona est alejada de ruidos y olores, con el objetivo de hacer la estancia de los clientes lo ms agradable Grfico 5: organizacin funcional del departamento. Fuente: Natalia Novoa Torres

34. 41MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos posible. Hay que tener en cuenta que el primer tipo de ingresos de un hotel, generalmente, viene dado por el alquiler (venta) de habitaciones, y una vez alojados, los clientes, hacen uso de otros servicios. Adems de las habitaciones incluye cuartos de apoyo, pasillos, escaleras y ascensores de clientes, y offices. En esta rea se emplea gran parte de los recursos humanos y materiales. El personal vinculado a esta rea es el siguiente: los camareros/as de pisos y la gobernanta/e. Zonas nobles e interiores: estas zonas son prioritarias y deben estar siempre impecables, ya que nuestro cliente conformar su opinin sobre nuestro servicio mientras transita por el establecimiento. Se trata de las siguientes: - Zonas interiores: cuando hablamos de zonas interiores nos referimos a las instalaciones privadas que dedicamos a realizar las tareas de apoyo necesarias para poder brindar al cliente los servicios que ofertamos, es decir: cocina, economato, back office, despachos, cuarto de calderas, comedor y vestuario de personal, lavandera, y un largo etctera. - Zonas nobles: por zona noble, sin embargo, nos referimos a todos los espacios del hotel a disposicin del cliente, exceptuando las habitaciones (rea de pisos). Estas zonas son de uso exclusivo de nuestros clientes/as, y el personal debe estar en ellas nicamente si va a realizar alguna tarea concreta, y siempre debidamente uniformado, ya que en ellas es muy probable que los clientes sean testigo de las tareas que se llevarn a cabo, ya sean de limpieza, de mantenimiento u otros servicios. Las zonas nobles, a su vez pueden ser: - Zonas nobles de uso comn: como salones de uso general, cafetera o el lobby, por ejemplo. - Zonas nobles de coste aadido: como el gimnasio y/o zona de aguas, salones de reuniones o eventos. El personal vinculado a esta rea es el siguiente: encargada limpieza, valet de pisos o mozo y gobernanta/e.

35. 42 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Lavandera/lencera: este subdepartamento se encarga de efectuar los procesos de lavado, secado y planchado de la ropa del hotel, habitaciones, restaurante, etc., as como de la ropa de los clientes si as lo solicitan, y por tanto necesita personal formado y maquinaria apropiada. Es un rea susceptible de ser externalizada. Actualmente gran parte de los hoteles subcontratan las tareas vinculadas a esta rea a una empresa especializada. Si bien subcontratando el servicio pierden el control sobre su lencera, en muchos casos resulta ms econmico. El personal vinculado a esta rea es el siguiente: jefe/a de lavandera y lencera, lavandero/a, planchador/a, lencero/a y costurero/a. Zona exterior: est compuesta por los accesos al hotel, jardines externos, zonas de aparcamiento y en general toda la zona exterior del permetro del edificio. El personal vinculado a esta rea es el siguiente: limpiador/a y jardinero/a.

36. 43MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos 1.2.5. Documentacin En el departamento de pisos, a fin de gestionar con eficiencia todas las actividades y tareas, se generan una serie de documentos que como profesionales debemos conocer y aprender a manejar. Los trabajadores y trabajadoras del departamento de pisos debern manejar documentacin relacionada con la gestin del departamento, la organizacin del personal, las actividades de revisin, documentacin relacionada con la gestin de habitaciones y de control y registro, de gestin de existencias, de gestin de presupuesto y de actividades de relacin interdepartamental. A continuacin veremos ejemplos de cada uno de estos casos: Documentacin relacionada con actividades de revisin: - Listado de estado de habitaciones. - Listado de estado de zonas nobles. - Listado de estado de zonas nobles/interiores. Documentacin relacionada con la gestin de habitaciones: - Listados de bloqueo y desbloqueo de habitaciones. - Listado de cambios de habitacin. - Partes de llagadas y salidas previstas. - Check list habitaciones. Documentacin de control y registro: - Control de ocupacin de habitaciones. - Control de averas. - Control de objetos olvidados. - Control de minibares. Documentacin de gestin de existencias:

37. 44 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos -Inventarios. Documentacin de gestin de presupuesto: -Presupuestos. - Cuentas de explotacin. Actividades de relacin interdepartamental: - Ordenes de servicio (OS) para eventos. Actividades de gestin de personal: - Turnos de trabajo, horarios, das libres y vacaciones. Solicitud de servicios: - Formulario de lavandera (podemos ver un ejemplo en la siguiente imagen). - Room service. - Servicios especiales.

38. 45MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos 1 .3 La habitacin de hotel: tipos La mayor parte de la superficie de una empresa de alojamiento se dedica a las habitaciones. Como ya hemos dicho en anteriores apartados, las habitaciones son el leitmotiv de una empresa de alojamientos, aportan la mayor parte de los ingresos e implican la parte ms grande del volumen de trabajo. Podramos decir que no hay una habitacin de hotel igual a otra, ya que en funcin de la categora del hotel (es decir, del nmero de estrellas), el tipo de destino donde est ubicado y su emplazamiento en el propio destino, el tipo de clientela y un sinfn de variables ms, la habitacin tendr unas comodidades u otras distintas. Eso s, ests sern seleccionadas con arreglo a la normativa que le es de aplicacin. Y es que en realidad, aunque el sistema de calificacin por estrellas es internacional, el procedimiento y los requerimientos para obtenerlas no lo es. Desde hace tiempo se trabaja para unificar criterios tcnicos a nivel internacional, pero si nos ceimos a la realidad, este es un objetivo difcilmente alcanzable, aunque emane de la OMT (Organizacin Mundial del Turismo). Esto se debe a que, a da de hoy, ni si quiera existe un sistema nacional de clasificacin para los hoteles. En Espaa, desde las transferencias, esta clasificacin depende de las comunidades autnomas, y por este motivo cada gobierno autonmico tiene su propia legislacin, y aunque en la prctica las diferencias entre las distintas comunidades autnomas son mnimas, pueden darse algunas. A continuacin vamos a describir los requisitos mnimos por categora: 1 estrella: Los hoteles de esta categora deben tener habitaciones de 7 a 13 metros cuadrados como mnimo, dependiendo si son individuales o dobles, con un cuarto de bao con al menos 3,5 m, calefaccin y ascensor.

39. 46 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Cada habitacin debe tener cuarto de bao propio en el caso de los hoteles, y en el caso de que el bao sea de uso compartido el establecimiento pasara a considerarse hostal. 2 estrellas: La habitacin doble ser de 14 m como mnimo, y la habitacin individual de 7 m como mnimo. El cuarto de bao tendr al menos 3,5 m (con baera o bien ducha), y contarn con telfono en habitacin, calefaccin, ascensor y servicio de caja de seguridad. 3 estrellas: La habitacin doble ser de 15 m como mnimo, y la habitacin individual de 8 m como mnimo, e incluirn cuarto de bao con baera o ducha, de al menos 4 m. Asimismo contarn con telfono en habitacin, calefaccin, aire acondicionado en zonas comunes, ascensor, bar y servicio de caja de seguridad. 4 estrellas: La habitacin doble ser de 16 m como mnimo, y en cuanto la habitacin individual, ha de tener unas dimensiones mnimas de 9 m. El cuarto de bao estar dotado tanto de baera como de ducha de, al menos, 4,5 m. Contarn con telfono en habitacin, calefaccin, aire acondicionado, ascensor, bar y caja fuerte en habitacin.

40. 47MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos 5 estrellas: La habitacin doble ser de 17 m como mnimo, y la habitacin individual de 10 m como mnimo. El cuarto de bao contar con baera y ducha, y tendr unas dimensiones mnimas de 5 m. Tendrn servicio de telfono en habitacin, calefaccin, aire acondicionado en la habitacin, ascensor, bar y caja fuerte en habitacin. Los hoteles estn obligados a instalar en la entrada principal una placa normalizada con la categora. Podemos encontrar, asimismo, habitaciones dobles con saln, junior suites y suites. Se trata de una habitacin con saln, o bien un conjunto de dos o ms habitaciones con sus respectivos cuartos de bao y, al menos, un saln. Tambin puede componerse de un dormitorio, uno o ms cuartos de bao y dos o ms salones.

41. 48 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Existen, adems, determinados requerimientos tcnicos de carcter general relacionados, por ejemplo, con el sistema de insonorizacin, la proteccin ante incendios y la accesibilidad. Los establecimientos hoteleros que dispongan de ms de 50 habitaciones tendrn que contar con habitaciones de accesibilidad universal, segn la siguiente proporcin: De 50 a 100 habitaciones: 2 habitaciones. De 100 a 150 habitaciones: 3 habitaciones. Con ms de 150 habitaciones: 4 habitaciones. Como hemos podido observar, los requisitos mnimos que hemos mencionado hacen referencia casi en exclusiva al espacio fsico disponible para los clientes, y no se menciona prcticamente nada en cuanto a los servicios prestados por el hotel, como el servicio de restaurante gimnasio, conexin a internet, o room service, el lujo o exclusividad en cuanto a decoracin, o los propios servicios que ofrece el hotel por ejemplo. Caractersticas de las habitaciones Las caractersticas de las habitaciones tambin vienen delimitadas por su capacidad de ocupacin y el tipo de cama que ofrecen. As, podemos hablar de habitaciones individuales que en los documentos internos se distinguen por las siglas IND o SGL, habitaciones dobles de uso individual, DUI, si la habitacin est pensada para ser ocupada por una sola persona. En muchos hoteles ya no existen habitaciones individuales, sino habitaciones dobles que se ofertan como individuales. DBL es la sigla con la que designamos a las habitaciones dobles. Estas pueden ser habitaciones dobles con cama de matrimonio (MAT), o bien habitaciones dobles (TWIN). Cuando hablamos de twin entendemos

42. 49MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos habitaciones con dos camas individuales, es decir, camas gemelas. Tambin podremos encontrar habitaciones triples. En este caso tendrn tres camas separadas, o bien una cama doble y una cama individual. Incluso es posible que algn hotel ofrezca habitaciones QUADS, que estn diseadas para cuatro personas o ms. Caractersticas de las camas En cuanto a las camas, debemos distinguir: Cama individual: como su propio nombre nos indica, ser la utilizada en habitaciones ocupadas por una persona, y en las dobles tipo TWIN, en las que tendremos dos camas de este tipo en paralelo. Este tipo de cama presenta un tamao que oscila entre 90-100 cm de ancho. Cama de matrimonio: se utiliza en las habitaciones dobles MAT y mide al menos, 1,35 cm. Cama queen size: para habitaciones dobles MAT. Su tamao es 1,50 cm. Algunos hoteles disponen de habitaciones TWIN con dos camas de 1,35 m, o dos camas queen size.

43. 50 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Cama king size: se utiliza en los hoteles de categora alta, aunque su utilizacin se est generalizando porque es muy valorada por los clientes. Su tamao es 22 m. Cama king California: aunque no es muy habitual ver este tipo camas, se trata de una cama de 2 m de ancho por 2,15 m de largo. Estado de las habitaciones Debemos conocer e identificar tambin, en relacin a las habitaciones, el estado de las mismas. As, si nos hablan de habitaciones de salida o check out, habitaciones de continuidad, bloqueos etc. sabremos a qu estado se refieren en cada caso. A continuacin hacemos una breve sntesis del estado ms comn en el que se pueden encontrar las habitaciones de un hotel: Habitaciones de salida: son aquellas que el cliente deja en el da actual, es decir, sern check-out durante la maana. La hora ms habitual para el check-out en los hoteles es las 12 del medioda. A partir de esa hora, o en muchos casos antes, la habitacin estar lista para proceder a su limpieza general. Habitaciones de continuidad/ocupadas: son habitaciones que continan ocupadas por el mismo cliente. La limpieza que se realiza en una habitacin de cliente u ocupada no es la misma, obviamente, que la que se realiza en una habitacin de salida, como veremos ms adelante. Cambio de habitacin: en ocasiones, debido a la disconformidad del cliente con la estancia asignada o bien debido a una avera u otro motivo tcnico, entre otras razones, el cliente se cambia de habitacin. Es decir, se trata de asignar una nueva habitacin a un cliente ya alojado y trasladar a un husped a una habitacin diferente. Los cambios de habitacin deben hacerse siempre con el husped presente. Habitacin reservada: es una habitacin asignada pero an no ocupada. Asignar habitaciones, por su parte, es una tarea que realiza recepcin y que luego nos comunica a travs de los listados de llegadas previstas. A travs de ellos sabremos qu habitaciones est previsto que se ocupen hoy, para proceder a las revisiones oportunas antes de la llegada del cliente.

44. 51MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Habitacin bloqueada: el bloqueo de una habitacin implica que la recepcin no puede disponer de ella. Las razones ms usuales de un boqueo suelen estar relacionadas con desperfectos, averas, fallos tcnicos, obras, ruidos, malos olores o circunstancias similares. Desbloqueo: se trata de la habitacin que ha sufrido un bloqueo y est lista para proceder a su limpieza general. Para cobertura: es una habitacin ocupada a la cual debemos realizar un conjunto de tareas con el objetivo de prepararla para la noche. Este conjuntos de tareas difiere de un hotel a otro, aunque suele ser exclusivo de hoteles de determinada categora. Con carcter general, se abre la cama, se cierran las cortinas, se apagan todas las luces, se encienden luces de detalle como la de la mesilla o el cabecero de la cama, se vacan las papeleras, y en ocasiones se deja un detalle de cortesa como unos bombones sobre las mesillas de noche. En el bao se reponen los productos de aseo (amenities) y se colocan toallas limpias. Habitaciones vip: el trmino vip es el acrnimo en ingls de very important person, es decir persona muy especial. Por tanto, una habitacin vip o con atenciones se trata de una habitacin que ser ocupada por un cliente que merece una atencin especial, ya sea por su cargo o importancia, o porque es buen cliente por ejemplo. En muchos casos las habitaciones vip son habitaciones especiales en las que colocaremos alguna atencin como una botella de agua, unas chocolatinas, una botella de cava, fruta fresca, albornoces y zapatillas, amenities especiales, entre una larga lista de opciones que varan en funcin del tipo del hotel y del grado del detalle que se estime oportuno. En ocasiones incluye un upgrade. Upgrade: este trmino implica la mejora en la categora de un producto o servicio contratado sin coste alguno para el husped o cliente, por

45. 52 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos ejemplo, a un cliente que ha reservado una habitacin doble, se le asigna, mediante un upgrade, una junior suite sin cargo adicional. 1 .4. Peculiaridades de la regidura de pisos en entidades no hoteleras 1.4.1. Hospitales y clnicas El objetivo principal de la limpieza en ambientes hospitalarios (hospitales y clnicas) principalmente, pero tambin en residencias para la tercera edad, residencias escolares o centros educativos, radica en la desinfeccin. Se trata de mantener el nivel de contaminacin bacteriana por debajo del nivel mximo permitido por la normativa en vigor, y en los lmites de tolerancia que estipulan los procedimientos internos. En este tipo de establecimientos es necesario disear un procedimiento de trabajo centrado en la coordinacin y el control de recursos y personas que nos proporcione un resultado infalible en la limpieza y desinfeccin de estancias y superficies. La limpieza en este tipo de establecimientos es vital ya que los pacientes, debido a sus enfermedades o a las situaciones que han causado su hospitalizacin, presentan muy a menudo una especial vulnerabilidad ante agentes contaminantes. An as, las infecciones hospitalarias constituyen, lamentablemente, un tema de extraordinaria actualidad por su frecuencia y gravedad. Esto ocurre

46. 53MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos precisamente porque el ambiente hospitalario es de por s altamente propicio para la aparicin y propagacin de enfermedades, dado que las fuentes de infeccin son mltiples en este entorno, y podemos encontrar focos en el medio ambiente animado y en el medio ambiente inanimado. El factor ambiental animado es una fuente de infeccin o mecanismo de transmisin importante de grmenes basado en los procesos cruzados, que consiste en que los enfermos infecciosos del hospital constituyen un riesgo para el resto de los pacientes, para el personal sanitario e incluso para los visitantes. Y en sentido inverso, los sanitarios y las visitas pueden constituir fuente de infeccin para los pacientes ingresados, que pueden tener su sistema inmunolgico deprimido, o como decimos coloquialmente, pueden estar bajos de defensas. Por tanto, el medio ambiente animado incluye y afecta a los propios pacientes hospitalizados, al personal sanitario y de soporte que trabaja en el hospital, y a los visitantes de las personas hospitalizadas en ambas direcciones. Lo que denominamos medio ambiente inanimado hace referencia a los focos de infeccin y transmisin de grmenes por vehculo comn, por el aire o por vectores de objetos, estructuras o incluso elementos mdicos contaminados utilizados en otros pacientes sin el adecuado proceso de limpieza y desgerminacin entre cada uso, o simplemente cualquier elemento que no haya sido esterilizado en forma correcta. Otro ejemplo de transmisin por contacto de las infecciones en el medio hospitalario puede ser, como ha ocurrido en muchas ocasiones, la trasmisin del Aspergillus a travs del sistema de aire acondicionado. Grfico 6: medio ambiente animado. Fuente: Natalia Novoa Torres

47. 54 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos 1.4.2. Residencias para la tercera edad En el caso de residencias de la tercera edad, as como en ambientes escolares y educativos, aunque no en tan alto grado, resulta tambin fundamental la desinfeccin, ya que los huspedes (ancianos y nios) son ms sensibles a sucumbir a grmenes, ya sean bacterias, virus u hongos. Existeunanormativaespecficaquehandecumplirtodosloscentrossanitarios en relacin al cumplimiento de estudios epidemiolgicos para controlar agentes bacterianos no solo en puntos clave, como instalaciones de aire acondicionado, por ejemplo, sino tambin en superficies en general. Para comprender la relevancia de estos factores en relacin con la aparicin de la infeccin intrahospitalaria, tambin llamada nosocomial, es preciso comprender cmo se desarrolla y cules son sus determinantes y agentes: El husped. El agente patgeno (todo agente que puede producir enfermedad o dao). El propio ambiente de la residencia u hospitalario, que como hemos visto puede ser animado o inanimado. 1.4.3. Residencias escolares y otros alojamientos no tursticos Si el husped resulta muy susceptible, como es el caso de los centros escolares, aunque el germen no sea muy virulento, si las condiciones de saneamiento ambiental son deficitarias las infecciones tendrn lugar y se propagarn con facilidad. De ah la importancia de blindar el sistema de trabajo, y por ello la limpieza y la desinfeccin cobran la mxima importancia como herramientas para controlar los factores relacionados con el medio ambiente Por tanto el

48. 55MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos trabajo de este departamento es central, es decir, resulta de vital importancia. De esta manera, cualquier profesional de limpieza con intencin de trabajar en entornos especialmente sensibles debe poseer conocimientos acerca de los procedimientos bsicos de limpieza, la correcta manipulacin del material sanitario y los productos que deben ser utilizados en su descontaminacin, tal y como establecen las directivas europeas que son de obligado cumplimiento en nuestro pas. Los procesos esenciales y ms eficaces para romper la cadena epidemiolgica de las infecciones son: Limpieza: cuando procedemos a la limpieza de estancias y superficies lo que hacemos es separar mediante un proceso fsico-qumico la suciedad de las superficies. Es decir, arrastramos, ayudados de detergentes y manual o mecnicamente, cualquier material ajeno a la superficie que queremos limpiar, eliminando la contaminacin de las superficies. Si establecemos un procedimiento cronolgicamente: la limpieza es el primer paso, y se realiza como tarea previa a la desinfeccin. De ah que se constituya como un factor prioritario. Si fallsemos en la limpieza, o realizsemos esta tarea de forma incorrecta podramos ocasionar, a la postre, complicaciones en los procesos de desinfeccin y esterilizacin. Desinfeccin: es el proceso a travs del cual eliminamos, ayudados de un desinfectante (sustancia qumica que, aplicada sobre el objeto o superficie, destruye los microorganismos sin afectarle de forma drstica), prcticamente todos los microorganismos patgenos conocidos, pero no todas las formas de vida bacterianas de las superficies y objetos que queremos desinfectar. Estos dos primeros procesos son los ms usuales y conocidos, ya que

49. 56 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos se realizan en tareas de limpieza habituales e incluso domsticas. Si bien en las residencias escolares y en otros alojamientos no tursticos existen otros procedimientos fundamentales como son la esterilizacin, la asepsia y antisepsia: Esterilizacin: la definimos como el proceso mediante el cual se destruyen todos los microorganismos que estn presentes en un objeto o superficie. Asepsia: entendemos por asepsia las actuaciones necesarias para impedir la contaminacin. Se trata de una serie de procedimientos orientados a impedir la llegada de los microorganismos a un medio asptico, es decir, a un medio que debe estar libre de patgenos. Antisepsia: esta es, en cambio, el conjunto de actividades necesarias para la eliminacin y la inhibicin de la proliferacin de los patgenos presentes en un medio. Como podemos observar la responsabilidad es alta y los procedimientos no son sencillos, por tanto, la organizacin del trabajo en este departamento cobra una importancia mxima, y esta es asumida por el encargado general, que ser la persona que realiza las tareas de coordinacin y control del departamento de limpieza, es decir, la homloga de la gobernanta/e en el caso de empresas hoteleras. El encargado general asume las siguientes funciones: Gestiona y controla el correcto desarrollo de las tareas que realiza el personal del departamento. Realiza el inventario o los inventarios peridicos de mobiliario, enseres, materiales y productos bajo su control. Controla existencias y realiza compras de lencera, materiales y productos de limpieza y mantenimiento. Gestiona a las personas de su departamento, formando y haciendo un seguimiento de su actividad. Realiza informes, estadsticas y propuestas de mejora para este departamento. A las rdenes de los encargados generales estn los/as encargadas/os de rea. Existen al menos tres areas diferenciadas al frente de las cuales encontramos

50. 57MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos a un encargado. Estas reas son: habitaciones o planta, reas pblicas e interiores y lavandera. Los encargados trabajan bajo la supervisin directa del encargado general, y se hacen cargo de la organizacin y del control de las tareas de su rea. Entre sus funciones cabe destacar la gestin y el reparto el trabajo mensual, semanal y diario de los trabajadores y trabajadoras de su departamento asignando las tareas al personal a su cargo, la supervisin de tiempos, utensilios y productos en funcin de las tareas, y posteriormente el trabajo finalizado para comprobar que responde a los estndares estipulados. Por ltimo, los camareros de planta se encargan de la limpieza de pacientes, alumnos o personas alojadas. Son el eslabn entre el paciente/cliente y la empresa, y quienes atienden directamente sus requerimientos. Son los profesionales que recogen y mantienen en orden las estancias. Realizan, dentro de su rea de trabajo, un seguimiento de mobiliario y enseres, y si detectan averas o necesidades de intervencin dan parte a su encargado para el mantenimiento. 1 .5. La camarera de pisos La ocupacin de camarera de pisos se ubica, dentro del organigrama de un establecimiento hotelero, en el rea de alojamiento. La persona que desempee este puesto debe ser proactiva, con capacidad de organizacin de su trabajo y saber regirse en su da a da por la discrecin. Asimismo, debe tener conocimientos del manejo de equipos y maquinaria de limpieza, uso de productos y desinfectantes, mantenimiento de superficies, mobiliario, elementos complementarios y accesorios, seguridad e higiene en el trabajo y atencin al cliente. La competencia general vinculada a esta formacin se recoge en el certificado de profesionalidad de Operaciones bsicas de pisos en alojamientos (RD 1376/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 685/2011, de 13 de mayo y el RD 619/2013 de 2 de agosto) de la siguiente manera: Realizar la limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y reas comunes, as como lavar, planchar y arreglar la ropa del establecimiento y de los usuarios en

51. distintos tipos de alojamientos, consiguiendo la calidad y aplicando las normas de seguridad e higiene establecidas en el sector profesional correspondiente. 1.5.1. Descripcin de sus funciones Una camarera de pisos puede desarrollar su actividad profesional en establecimientos tursticos o no tursticos. Existe una amplia oferta de establecimientos, tanto hoteleros como extrahoteleros, tales como balnearios, apartamentos tursticos, ciudades de vacaciones o establecimientos de turismo rural entre un largo etctera en los cuales se demandan, adems en un alto nmero, profesionales diligentes para este departamento. Tampoco se puede descartar todo lo relacionado con entornos no tursticos, como los centros sanitarios, residencias de estudiantes o residencias para la tercera edad, por ejemplo. En ambos casos las funciones de camarera de pisos se realizan bajo la supervisin de un superior/a jerrquico encargado de la seccin, departamento o rea correspondiente. De manera general, como hemos visto anteriormente, esta persona de referencia ser la gobernanta/e, cargo para el cual es necesario disponer de otras competencias profesionales, que analizaremos ms adelante. Cuando hablamos de competencias profesionales, hacemos referencia de forma expresa al conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades o destrezas y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de una actividad profesional determinada. Es decir, hacemos referencia no nicamente al saber que representa la competencia tcnica a nivel conceptual, sino al saber hacer al que hacer referencia la competencia metodolgica y los procedimientos, as como al saber ser o competencia personal y saber estar o competencia participativa, estos ltimos vinculados de una forma muy especial a las actitudes en el entorno profesional. 58 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Es muy importante tener en cuenta la relevancia de este departamento y del buen hacer de los/as trabajadores y trabajadoras como miembro del equipo de pisos para el xito de un establecimiento y la percepcin de la calidad de las personas alojadas y la satisfaccin de los clientes en general.

52. 59MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos En el caso de la ocupacin de camarera de pisos, y aunque podramos establecer una lista mucho ms amplia, podemos decir que las competencias genricas que se vinculan de forma principal son las cinco siguientes: Colaboracin y trabajo en equipo: nos referimos a la intencin y capacidad de cooperar con los dems miembros de un equipo. Es una competencia que debe poseer la ocupacin de camarera de pisos, puesto que, generalmente, su labor se realiza junto con otros compaeros de su misma categora profesional y debe interactuar con estos y otros miembros de otros departamentos del hotel (y de forma muy concreta con los recepcionistas y responsables del rea de alojamiento) para que el servicio prestado sea el establecido o incluso mejor. Gestin del tiempo y tolerancia al estrs: el mundo de los alojamientos, muy a menudo, est sometido a una gran estacionalidad. A modo de ejemplo diremos que un hotel vacacional de sol y playa tiene su pico de mayor actividad en la temporada estival, que obviamente no coindice con el pico de actividad de un hotel de en una estacin de esqu. Si bien el personal que trabaja en ambos establecimientos va a estar sometido a unos picos de mayor actividad y otros de temporada baja, en ambos casos ha de desarrollar su trabajo con la mayor efectividad, garantizando el nivel de calidad y la satisfaccin de los clientes. Es importante, por ello, que sea competente en cuanto a la gestin de su tiempo de trabajo, y tolerante a situaciones de estrs que se viven en situaciones de ocupacin total. Grfico 7: competencias profesionales. Fuente: Natalia Novoa Torres

53. 60 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Habilidades comunicativas y orientacin al cliente: las habilidades comunicativas como la asertividad y la empata resultan fundamentales para el desarrollo de esta actividad, as como la competencia que se contextualiza en la aspiracin a satisfacer las necesidades de los clientes. Est relacionada con saber observar y descubrir las necesidades de los clientes para satisfacerlas. Esta ocupacin, por su propio contenido funcional, requiere una clara orientacin al cliente y buenas habilidades comunicativas para desarrollarla. Orientacin a la excelencia: las empresas de alojamiento deben ser organizaciones orientadas a la excelencia, y esto solo se consigue cuando todos y cada uno de los miembros del equipo humano estn alineados con este objetivo, intentando trabajar siempre para superar los estndares establecidos. En cuanto a las camareras de piso, esta competencia est relacionada con la preocupacin por el orden y la calidad, y se refleja en la intencin y el trabajo constante para que el estado de las habitaciones y reas nobles sea el adecuado, cumpliendo en todo momento con los criterios y estndares de calidad marcados por el establecimiento ya sea hotelero o extrahotelero. Cuidado del detalle:entendida comola capacidadpara atendereidentificar de forma rpida hasta los detalles ms pequeos en cuanto a limpieza, orden y decoracin. Se trata de trabajar con prontitud y minuciosidad para darle respuesta a todos los detalles. En cuanto a las competencias especficas, debemos subrayar: Conocer la preparacin de la maquinaria, utensilios, materiales, y productos necesarios para la correcta de su trabajo, as como saber aplicar los procedimientos especficos y la metodologa para la preparacin de las tareas de limpieza y puesta a punto de habitaciones. Conocer y aplicar la metodologa para revisar el estado de las habitaciones y las zonas nobles. Desarrollar las tareas de limpieza y acondicionamiento de las habitaciones y reas nobles. Conocer y saber aplicar los procedimientos para efectuar la reposicin de enseres de bao, ropa de cama, almohadas, amenities, etc.

54. 61MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Conocer y saber aplicar las tcnicas ms adecuadas para atender a los clientes eficazmente, saber prestar con diligencia una atencin correcta en todo momento, y saber aplicar las tcnicas necesarias para atender y dar respuesta apropiada ante eventuales reclamaciones. 1.5.2. Uniformidad Una de las razones de ms peso por la cual las empresas deciden uniformar a su equipo se debe a la importancia de la construccin y comunicacin de su marca, la cual transmite los valores y el estilo de cada empresa. La uniformidad del personal es una parte fundamental de la imagen de marca, es decir, de lo que la empresa quiere comunicar a su pblico objetivo. La uniformidad cobra una importancia mayor en los establecimientos en los cuales el personal est en contacto directo con los clientes, como es el caso de un establecimiento turstico. A travs de la vestimenta y el cuidado personal se proyecta una imagen u otra a un cliente cada vez ms experimentado, ms observador y por tanto ms exigente. La esttica de cada uno de nosotros no solo muestra nuestro estilo, sino que refleja rasgos de nuestro carcter e imprime atributos de la personalidad. Por ello, que cada persona del equipo vista su propia ropa podra distorsionar la imagen de marca que el establecimiento quiere comunicar. El uniforme, adems, ayuda a identificar al personal en turno y favorece la interaccin con los clientes. La ropa de trabajo cumple tambin una funcin muy importante relacionada con la higiene y la seguridad en el puesto de trabajo. Los uniformes son seleccionados por expertos que tienen en cuanta tambin factores de comodidad, ergonoma e higiene, as como de prevencin empleando por ejemplo materiales

55. 62 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos antideslizantes, hipoalergnicos o transpirables. Existe otro aspecto relacionado con la uniformidad que normalmente no se tiene tan en cuenta, pero que no debemos obviar: el uniforme laboral aporta un sentido de pertenencia a la empresa. En una dimensin psicolgica, diramos que nos hace sentir parte de un equipo y de una organizacin. En la misma lnea, podramos apuntar que el estado en el que se encuentran los uniformes laborales de un determinado establecimiento y la forma de llevarlos trasluce el correcto funcionamiento de un establecimiento, o por el contrario aporta signos significativos de su mejorable estado. En muchas ocasiones el cliente sucumbe a la primera impresin que un establecimiento le transmite, y por tanto debemos tener en cuenta que la desidia de una sola persona del equipo con respeto a su imagen puede contribuir a una mala impresin de todo el departamento o de todo el establecimiento. Cuando trabajamos adecuadamente uniformados y con todas las prendas en perfecto estado, con un buen afeitado en el caso de los hombres y en el caso de las mujeres correctamente maquilladas en el caso de usar estos cosmticos, bien peinados y manteniendo una postura adecuada, causaremos una impresin positiva en el cliente de forma inmediata, acorde al esfuerzo realizado. Los clientes de los establecimientos, muy especialmente del sector turstico, aprecian el orden, la pulcritud y el cuidado de la imagen en el trabajo, ya que esto trasmite seguridad desde la perspectiva de que esa pulcritud sea tambin el eje de su trabajo en la limpieza y orden de las estancias, lo cual resulta fundamental para las personas alojadas en hoteles y otros alojamientos y por tanto les transmite calidad.

56. 63MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos De la uniformidad en los hoteles se hace cargo el departamento de pisos. La gobernanta/e es la persona encargada de uniformar a cada persona que se une al equipo de establecimiento, y posteriormente se responsabiliza de la supervisin de todos los uniformes del equipo de todos los departamentos del hotel o establecimiento. Adems, ella misma se asegura de que las camareras de piso y el resto de los miembros de su equipo tengan el uniforme preparado y en perfecto estado siempre. El nmero de uniformes de los que dispondremos ha de ser suficiente en nmero y lucir siempre impecable. Adems, vestir el uniforme completo suele ser obligatorio en todos los departamentos del hotel y en todos los turnos. Para mantener nuestros uniformes en perfecto estado debemos: Vestir el uniforme completo y mantenerlo siempre correctamente abrochado. Cambiarnos cuantas veces sea necesario. Emplear batas, delantal o ropa especfica para tareas sucias. Revisar el uniforme antes de iniciar las actividades que realizamos a la vista de los clientes en zonas nobles, y sobre todo antes de entrar a la zona de comedores, con el objeto de asegurar que no se ha manchado. Los zapatos deben estar siempre limpios pero tambin pulidos, y sobre todo libres de olores y con la suela en buen estado. Como ya hemos apuntado en lneas anteriores, formamos parte de la imagen del establecimiento y somos trasmisores de marca, esto es, la representamos durante nuestro turno. Por ello cada establecimiento, cada hotel o cada empresa suele establecer una determinada gua de estilo en funcin de su imagen de marca. Obviamente el estilo y los valores de una organizacin como por ejemplo Paradores no son los mismos que los de una cadena como Room Mate, por ejemplo.

57. 64 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos En algunos casos encontramos hoteles que quieren personal que imprima personalidad y autenticidad al establecimiento, y su uniformidad radica en la falta de un nexo de unin en cuanto a estilos. En ese caso es tambin un valor de marca, ya que precisamente lo que el establecimiento quiere transmitir a sus clientes es la idea de un establecimiento genuino y el concepto de modernidad. Con independencia de las recomendaciones que cada establecimiento hace a sus trabajadores, y que se suelen recoger en un documento de bienvenida que es entregado a cada nueva incorporacin al equipo, existen unas reglas no escritas pero s compartidas y valoradas por la mayora de las empresas del sector turstico, que a continuacin describimos: En el caso del personal femenino, si lleva el pelo largo, la melena debe estar limpia y cuidada, y preferiblemente llevar el pelo recogido con peinados discretos. En caso de personal masculino, se recomienda un buen afeitado y peinado, especialmente cuanto mayor sea el trato directo con el cliente final. Se debe evitar el uso de lacas de uas en colores llamativos. Se debe evitar asimismo el exceso de maquillaje. En algunos establecimientos est prohibido el uso de maquillajes. Se limitar el uso de joyas y los adornos con el uniforme, tanto en el caso de mujeres como de hombres. Se recomienda no usar perfumes muy intensos, en relacin al personal femenino y tambin masculino. Se ha de llevar visible el identificador del nombre y cargo para facilitar la interaccin con clientes y el resto del personal, es decir, con el cliente externo e interno.

58. 65MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos 1.5.3. Deontologa profesional En la actualidad la mayor parte de los colectivos profesionales han desarrollado su propio cdigo deontolgico. Es as posible hablar de una deontologa profesional mdica, periodstica, etc. El trmino deontologa profesional hace referencia al un conjunto de reglas ticas, valores y principios que guan una determinada actividad profesional y que son aceptadas como normas y compartidas por todos los profesionales de ese sector. Podramos decir que son una especie de normas de mnimos, es decir, que establecen aquellas pautas mnimamente exigibles a los profesionales de cada sector en el desempeo de su actividad, y que a partir de estas, cada empresa establece las suyas propias. Es el propio colectivo profesional, debido a que conoce el sector en profundidad, quien determina estas pautas que a continuacin se recogern por escrito dando lugar a su cdigo deontolgico. En el caso de la deontologa profesional en el departamento de pisos, existen algunas normas compartidas por los profesionales que conforman este gran sector, entre las cuales cabe sealar: La discrecin, la honradez y el mximo respeto que son necesarios para realizar el servicio y una adecuada atencin al cliente. Un hotel debe ser como una gran familia, el trabajo en equipo y la colaboracin con otros profesionales del equipo resulta fundamental. La cortesa y cordialidad con clientes externos y respeto a otras formas de hacer de otros clientes internos (dems miembros del equipo). La vocacin de servicio, que comprende la diferencia y la fina lnea que separa ser servicial y ser servilista.

59. 66 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Una buena diccin y un adecuado uso de la comunicacin en sus diversas tcnicas para una gestin adecuada y eficaz de la relacin con el cliente, as como conocer y manejar los canales adecuados a nuestra disposicin para una comunicacin interna efectiva y positiva. La atencin al detalle, el gusto por el orden y la decoracin, en aras de presentar y mantener un ambiente agradable y la mejor versin de uno mismo y del establecimiento. La responsabilidad y respeto a la organizacin y a las jerarquas, a los procedimientos y a las normas internas del establecimiento. Saber interpretar y ejecutar las actividades propias del puesto, al ritmo que marcan las necesidades cambiantes de las organizaciones, as como saber hacer un uso adecuado de los recursos en beneficio del establecimiento, del medio ambiente y de una manera muy especial de nuestra salud. Pulcritud e higiene personal, usando el uniforme laboral conforme a las instrucciones de los establecimientos y las recomendaciones a este efecto de superiores jerrquicos. Capacidad de adaptacin a la organizacin, esto es, saber integrarse en el sistema de relaciones tcnico-profesionales que conforman el entramado de recursos humanos de los establecimientos. Asertividad y actitud conciliadora y emptica, fundamental para crear y mantener un ambiente laboral cmodo y positivo. Reconocer los errores propios y ser honesto en la relacin con compaeros/as y superiores tambin son de ayuda para mejorar el clima del hotel. Dinamismo, proactividad y rapidez en la capacidad de respuesta, as como capacidad de observacin, creatividad y pensamiento lateral para generar ideas y ofrecer alternativas. A modo de resumen, podramos dibujar un perfil profesional vinculado a las operaciones bsicas de pisos en alojamientos que se identificara, en esencia, con las siguientes caractersticas: Educacin. Honradez.

60. 67MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos Vocacin de servicio. Discrecin. Capacidad de trabajo. Habilidades comunicativas. Pulcritud. Habilidades sociales. Responsabilidad. Capacidad de adaptacin, flexibilidad y creatividad. Gusto por los detalles. 1.5.4. Planificacin del trabajo La organizacin del trabajo en el departamento de pisos es tan fundamental como en cualquier otro departamento. Sin una correcta organizacin y con todas las tareas que debe realizar el personal de este departamento, un hotel se puede convertir en un verdadero caos. Recibiremoslainformacinnecesariaparadesarrollarnuestrotrabajosemanal y diariamente a travs de las hojas de trabajo de la mano de la gobernanta/e. Adems existe un elemento central en la organizacin de cada turno de trabajo: el handover book. En todos los departamentos de pisos de establecimientos hoteleros y no hoteleros existe, o debera existir, un handover book o dietario, es decir, un libro o

61. 68 MF0706_1. Operaciones bsicas de pisos y alojamientos libreta donde se toma nota de todo lo que ocurre de forma imprevista, y tambin de aquellas cosas que est previsto que ocurran y que es necesario recalcar por su relevancia para cada turno en el departamento. El procedimiento ms adecuado para su funcionamiento correcto, as como pa

MF0706_1 Arreglo de habitaciones y zonas comunes en alojamientos

Education

Transcript of MF0706_1 Arreglo de habitaciones y zonas comunes en alojamientos

CONSEJERÍA DE FOMENTO, VIVIENDA, ORDENACIÓN DEL …doe.gobex.es/pdfs/doe/2012/2460o/12040268.pdf · 2012-12-20 · b) Los albergues de peregrinos y los alojamientos en habitaciones

Arreglo de Habitaciones y Zonas Comunes en Alojamientos (Online) · Arreglo de Habitaciones y Zonas Comunes en Alojamientos (Online) + de 100.000 alumnos formados con el 99% de satisfacción,

Web oficial de Turismo Lanzarote€¦ · RR Autos Sixt Rent a Car TopCar Lanzarote Limusinas ... Alojamientos Deportivos Alojamientos Golf Alojamientos Singulares Alojamientos MICE

Alojamientos Caldas

Alojamientos ovino

Alojamientos en Buques

Alojamientos de informacion

Catalogo Alojamientos

AloJamientos alternativos

Operaciones Básicas de Pisos de Alojamientos€¦ · MÓDULO 1. MF0706_1 ARREGLO DE HABITACIONES Y ZONAS COMUNES EN ALOJAMIENTOS UNIDAD FORMATIVA 1. UF0038 APROVISIONAMIENTO Y ORGANIZACIÓN

Curso 2008/09 Operario de servicio y limpieza en ... · Unidad de competencia: Preparar y poner a punto habitaciones, ... de vacaciones y en alojamientos no turísticos tales como

gestion de reservas de habitaciones - Maude Studio · Acción formativa: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos, MF0263_3 Horas 60 horas Objetivos

Estepona, Alojamientos

HOTELES 1 ESTRELLA - Predif · ALOJAMIENTOS HOTELES 1 ESTRELLA Caballero Errante ACCESIBILIDAD FÍSICA Habitación adaptada (Nº 108) Nº de habitaciones adaptadas: 1 En planta 1ª,

Alojamientos Turísticos

Recepción en Alojamientos (Online) · - Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos. - Reconocer distintas estrategias

Álvarez Habitaciones

Alojamientos colombia bien...decorado con muy buen gusto. Las habitaciones combi- nan elegancia y encanto. Las instalaciones garantizan una estancia inolvidable y relajante. El hotel

ARREGLO ATOMICO. Arreglo Atómico Arreglo atómico Propiedades Estructura.

ANEXO VI I. IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE ... · Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos ... CE1.4 Relacionar el uso de las técnicas y habilidades