Mf1002 2 inglés profesional para actividades comerciales

1MF1002_2 Inglés profesional para actividades comerciales

MF1002_2. Inglés proFesIonal para actIvIdades coMercIales

2 MF1002_2 Inglés profesional para actividades comerciales

ÍndIce

•INTRODUCCIÓN..............................................................................

•UNIDADDIDÁCTICA1.Cajayterminalpuntodeventa.................

1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta

1.1.1. Funcionamiento .............................................................................

1.1.2. Características .................................................................................

1.2. Sistemas tradicionales ..................................................................................

1.2.1. Caja registradora .............................................................................

1.2.2. Datáfono .........................................................................................

1.3. Elementos y características del TPV .........................................................

1.4. Apertura y cierre del TPV ..........................................................................

1.5. Escáner y lectura de la información del producto ..................................

1.6. Otras funciones auxiliares del TPV ...........................................................

1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros) ..............................................

1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV .............................................

1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta) .......................................

RESUMEN........................................................................................

AUTOEVALUACIÓN.......................................................................

•UNIDADDIDÁCTICA2.Procedimientosdecobroypagode las


operacionesdeventa............................................................................

2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago ...................

2.1.1. Efectivo ...........................................................................................

2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria .......................................

2.1.3. Tarjeta de crédito y débito ............................................................

2.1.4. Pago contra reembolso ..................................................................

2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros .................................

2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico

2.2. Los justificantes de pago .............................................................................

2.2.1. El recibo: elementos y características ..........................................

2.2.2. Justificantedetrasferencias ..........................................................

2.3. Diferencias entre factura y recibo ..............................................................

2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial

2.4. Devoluciones y vales ...................................................................................

2.4.1. Normativa .......................................................................................

2.4.2. Procedimientos internos de gestión ............................................

2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago ...........................................

2.6. Arqueo de caja ..............................................................................................

2.6.1. Conceptoyfinalidad ......................................................................

2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV ..............

RESUMEN........................................................................................

datos del autor

Eva Alcaide Gómez es licenciada en Filología Inglesa y Filología Hispánica por la Universidad de Salamanca. Ha realizado un máster en Formación y Educación por la Universidad Internacional de la Rioja.

Actualmente, su carrera está centrada en la dirección y gestión del Departamento de Humanidades e Idiomas de un centro de formación, en el cual se imparten diversas materias en diferentes niveles.

Además, se especializó en la enseñanza de inglés como lengua extranjera, actividad que ha llevado a cabo desde hace más de cinco años.

Inglés profesIonal para actIvIdades comercIales. comercIo y marketIng

no está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2014, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-16019-56-4Depósito legal: Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

FIcha

Inglés profesional para actividades comerciales. Comercio y marketing

1ª Edición

Certia Editorial, Pontevedra, 2014

Autor: Eva Alcaide Gómez

Formato: 170 x 240 mm •101 páginas.

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ÍndIce

•INTRODUCCIÓN.............................................................................. 15

•UNIDADDIDÁCTICA1.Atenciónalcliente/consumidoreninglés.................................................................................................... 17

1.1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes .....19

1.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor ....19

1.2.1. Saludos .............................................................................................19

1.2.2. Presentaciones ................................................................................20

1.2.3. Fórmulas de cortesía habituales ...................................................21

1.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita ................................................................................27

1.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores ................................................................................30

1.4.1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes .............................................................................................30

1.5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad ...................................................32

•UNIDADDIDÁCTICA2.Aplicacióndetécnicasdeventaeninglés.................................................................................................... 35

2.1. Presentación de productos/servicios ........................................................37

2.1.1. Características de productos / servicios .....................................37

12

2.1.2. Medidas ............................................................................................38

2.1.3. Cantidades .......................................................................................39

2.1.4. Servicios añadidos ..........................................................................39

2.1.5. Condiciones de pago .....................................................................39

2.1.6. Servicios posventa, entre otros ....................................................40

2.2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores ..........................................................................42

2.3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: instrucciones de uso, precio, descuentos y recargos entre otros ..........44

2.4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor ..45

2.5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica ............46

2.5.1. Fórmulas habituales en el argumentario de venta .....................47

2.6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros ...................................48

•UNIDADDIDÁCTICA3.Comunicacióncomercialescritaeninglés.................................................................................................... 51

3.1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica ..............................................................................................................53

3.1.1. Pedidos.............................................................................................53

3.1.2. Facturas ............................................................................................55

3.1.3. Recibos.............................................................................................56

3.1.4. Hojas de reclamación ....................................................................57

3.2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés ........59

13

3.2.1.Hojas de pedido .................................................................................60

3.2.2. Facturas ............................................................................................61

3.2.3. Ofertas .............................................................................................61

3.2.4. Reclamaciones entre otros ............................................................61

3.3. Redacción de correspondencia comercial ................................................63

3.3.1. Ofertas y presentación de productos por correspondencia ....69

3.3.2. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas ........................................................................................69

3.3.3. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga ..........................................................70

3.4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés ........................................72

3.5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés ........73

3.6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta ...........................................................74

3.7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes: internet, fax, correo electrónico, carta u otros análogos .........................................................................................................76

•RESUMEN........................................................................................ 81

•EJERCICIOS..................................................................................... 83

•EVALUACIÓNPORTEMAS........................................................... 85

14

•EVALUACIÓNFINAL..................................................................... 87

•GLOSARIO........................................................................................ 89

•BIBLIOGRAFÍA................................................................................ 97


IntroduccIón

El inglés comercial se ha convertido en una asignatura básica, primordial y necesaria en el mundo de los negocios. Y no consiste solo en conocer la gramática.

A lo largo de este manual repasarás las estructuras orales más necesarias para comunicarte con tus clientes. Así pues, aprenderás a saludar correctamente, presentar a tus socios o compañeros de trabajo, vender tu producto, manejar diferentes situaciones (quejas, reclamaciones, devoluciones, etc.) y, sobre todo, a enfrentarte al mundo del comercio en inglés.

Además, verás las estructuras más habituales con las que te encontraras en un día de trabajo: las facturas, las hojas de pedido, los cheques, etc., y que necesitarás reconocer y cumplimentar a la perfección.

Y como la actividad comercial no se basa simplemente en aprender frases, estudiarás las diferencias que existen en las culturas que habitan en el mundo. ¿Cómo tendré que acudir a una cita con un cliente de China? ¿De qué manera negocian en la India? ¿Será correcta la vestimenta que llevo si me voy a reunir con un árabe?

Así pues, profundizarás en todos los aspectos que rodean a la actividad comercial en inglés, así como las diferencias culturales apreciables entre diferentes países en ese mismo ámbito.


atencIón al clIente/consuMIdor en Inglés 1unIdad

•Contenido1.1. Terminología específica en las relaciones comerciales

con clientes

1.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor

1.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita

1.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores

1.5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad


1.1. Terminología específica en las relacionescomercialesconclientes

Cada profesión tiene su vocabulario específico. Así pues, la atención al cliente tiene una serie de términos léxicos que le son propios, y cuanto más profundicemos, más vocabulario concreto podemos encontrar.

En este caso, si nos centramos en las actividades comerciales, habrá ciertos términos que no puedan faltar en tu vocabulario: precio, venta, oferta, rebaja, etc. Es por esto que, al final del manual se ha incluido un glosario con aquellas palabras que más necesitas conocer. Se trata de un vocabulario extenso que deberás conocer y manejar a la perfección en tu día a día en el trabajo.

1.2.Usosyestructurashabitualesenlaatenciónalcliente/consumidor

1.2.1. Saludos

Aunque parezca obvio, lo que primero debes aprender son los saludos y las presentaciones. Deberás, por un lado, aprender a darte a conocer y presentarte ante el cliente y, por otro, a presentar a dos clientes que quizá necesiten conocerse. Las actividades comerciales no se centran solamente en vender productos y captar la mayor cantidad de consumidores posibles, sino que se nutren también de la atención al cliente. Una persona que se siente acogida, bien tratada y atendida hablará bien de la empresa, lo cual te beneficiará en futuras transacciones. No debes olvidar que las palabras please, thank you y sorry deben convertirse en tus aliadas a la hora de comunicarte; nunca las usarás en exceso.

Así pues, aquí te presentamos una lista de términos que podrán servirte de ayuda a la hora de saludar a tus futuros clientes de habla inglesa.


1.2.2. Presentaciones

Tras el saludo, lo más habitual es que, si no conoces a la persona a la que tienes delante, te presentes o ella se presente. También puede ocurrir que seas tú quien tiene que presentar a dos desconocidos.

Una vez más, aquí te ofrecemos el vocabulario que te ayudará a expresarte en estas situaciones.

1Los vocablos que no llevan ninguna indicación entre paréntesis se consideran aptas para un su uso en un registro formal. Solamente especificamos las de uso informal.

Inglés

And you?

Bye (informal)1

Good afternoon/good evening

Good morning

Goodbye

Hello

Hi (informal)

How are you?

How do you do?

Iamfine,thankyou.

I will see you later

I will see you tomorrow

Morning (informal)

See you (informal)

See you later

See you soon

See you tomorrow

español

¿Y tú?

Adiós

Buenas tardes

Buenos días

Adiós

Hola

Hola

¿Cómo estás?

¿Cómo estás?

Bien, gracias

Te veré luego

Te veré mañana

«Buenas»

Nos vemos

Hasta luego

Hasta pronto

Hasta mañana


1.2.3. Fórmulasdecortesíahabituales

Como has podido comprobar, las fórmulas de cortesía son muy similares a las que empleamos en español. Debes recordar que tienes que acompañarlas siempre de una sonrisa, de un gesto amable, etc. para que surtan el efecto deseado. Una vez más, te recordamos que tienes que tener tres palabras siempre presentes: please, thank you y sorry, además de los saludos, que debes pronunciar siempre cuando veas a una persona.

Cada cultura tiene sus rasgos, sus características, sus normas de cortesía, sus costumbres, etc. Es por eso que, a la hora de hacer negocios, resulta interesante conocer un poco más a tu cliente para no parecer un maleducado. Aquí te damos algunos puntos importantes sobre el mundo chino, el hindú, el árabe, el latino y el norteamericano2.

a) China

La cultura china es una de las más antiguas del planeta. Por todos es sabida la importancia del mundo oriental en los negocios que, cada vez más, va aumentando y ejerciendo un gran poder sobre todas las demás.

2Las generalizaciones no son buenas. Ten en cuenta que lo que aquí te mostramos son rasgos muy generales, pero cada país tiene sus particularidades y cada persona es un mundo. No debes tomarte estos conceptos al pie de la letra, simplemente son una guía que te ayudará en la primera toma de contacto con posibles clientes de otras nacionalidades.

Inglés

I would like you to meet…

Let me introduce myself

Let me introduce you to…

My name is…

My pleasure

Nice to meet you

This is… (informal)

What’s your name?

español

Me gustaría que conocieras a…

Permíteme presentarme

Permíteme presentarte a…

Me llamo…

El placer es mío

Encantado/a de conocerte

Este es…

¿Cómo te llamas?


Sin embargo, la cultura china no resulta sencilla. Vienen de un ambiente completamente distinto del nuestro, un sistema político, unas costumbres y un ritmo de vida que para nada se parece al español. Así pues, deberás conocer un poco a tus futuros clientes de la gran China.

Uno de los aspectos que más tienen en cuenta los chinos es la puntualidad. El retraso se considera una falta de respeto, así que debes organizar bien cualquier tipo de evento o actividad (como puede ser el envío de un pedido) para llegar siempre en el momento o la fecha establecidos. Además, debes tener en cuenta que el anfitrión es el que carga con los gastos del encuentro (comida de negocios, reunión, etc.).

Debes mantener la discreción a la hora de vestir. Aunque en sus fiestas destacan por el colorido, a la hora de hacer negocios es mejor optar por colores oscuros en la vestimenta.

A la hora del saludo, todos sabemos que los chinos son menos «eufóricos» que los latinos, quienes solemos abrazarnos e invadir el espacio personal de nuestro compañero. Cuando tengas que saludar a un posible socio oriental, debes inclinar ligeramente el torso y, a continuación, dar la mano. Es un saludo que muestra respeto por la cultura y que, además, permite establecer un primer contacto entre ambos.

Debes respetar también las jerarquías preestablecidas en el mundo laboral de la cultura china. El jefe es siempre el que manda más, el que debe ser saludado en primer lugar y el que debe llevarse el mejor detalle (si es que queremos ofrecer algún regalo).

En cuanto al trato con las mujeres, nunca debe ser preferente. Es decir, en China no dejarían pasar en primer lugar a una mujer, por lo que no debes saludarla en primer lugar a menos que sea la jefa. Además, debes ser respetuoso y darle, simplemente, la mano.

Por último, y aunque suene a tópico, a los chinos les gusta disfrutar de las negociaciones. Así pues, no sería una mala idea llevar a tus posibles socios a un karaoke o a un restaurante con cena espectáculo.

b) India

La cultura hindú está llena de magia, grandes palacios, rajás e historias fantásticas sobre genios encerrados. Sin embargo, a la hora de la verdad, los


hindúes son personas pacientes en los negocios que mantienen también una serie de normas socioculturales que merece la pena conocer.

A la hora de saludarse, los hindúes entre ellos juntan las palmas de las manos e inclinan levemente la cabeza (o incluso un poco el torso en señal de sumo respeto), pero a los occidentales nos saludan con el clásico apretón de manos. Lo más normal es que a las mujeres no las saluden y, si tu posible cliente es una mujer (difícilmente), deberás esperar a que ella tome la iniciativa. Si no realiza ningún movimiento, una sonrisa y una pequeña inclinación de cabeza bastarán como saludo.

La toma de decisiones es un proceso lento, e incluso la impaciencia puede considerarse como una falta de respeto. Así pues, debes mantener la calma y esperar tanto como sea necesario a que tus clientes se decidan.

No debe olvidarse que la sociedad de la India sigue siendo patriarcal, por lo que las mujeres lo tienen un poco más complicado a la hora de hacer negocios (sobre todo con hombres hindúes de mayor edad, que suelen ser más tradicionales). Sin embargo, no es una tarea imposible.

En cuanto a la puntualidad, si se tiene en cuenta el tráfico que existe en las ciudades de la India, es normal que no sean demasiado rígidos con el tiempo. Con esto no pretendemos darte la libertad de llegar una hora tarde a la cita, ya que eso nunca es admisible. Sin embargo, no debes agobiarte si vas a retrasarte unos minutos.

A la hora de hablar sobre la vestimenta, solo hay que puntualizar que las mujeres deben evitar a toda costa escotes, faldas por encima de la rodilla, camisetas sin mangas, etc. Cualquier traje de chaqueta y pantalón (o falda bajo la rodilla) será perfectamente aceptado. Se trata, en definitiva, de no llevar ropa «provocativa» que pueda ofender al cliente.

c) Los árabes

Uno de los aspectos que más caracterizan a la cultura árabe es el Islam. Todos los valores provienen de la religión, la cual tendrán muy presente en todos los aspectos de su vida, incluyendo los negocios. Debes respetar todos estos aspectos para no parecer maleducado o descortés. Sin embargo, no debes olvidar que no todos los árabes son musulmanes, así que ten cuidado con englobarlos a todos bajo una misma idea.


Las reuniones con los miembros de la cultura árabe serán pausadas, sin prisas, conociendo bien al futuro socio o cliente y llegando incluso a preguntar por algunos de sus aspectos personales. Esto no debería tomarse como una ofensa, sino como una necesidad de conocerse. Asimismo, los árabes no son muy famosos por su puntualidad, así que debes ser paciente a la hora de tratar con ellos.

En cuanto a la comunicación, los árabes son personas que atienden mucho al lenguaje no verbal, usando gestos, mímica, etc. Otro aspecto que se debe tener en cuenta es que los árabes invadirán más tu espacio personal a la hora de mantener una conversación con ellos, llegando incluso a tocar al cliente en el hombro o en el brazo para mostrar acercamiento.

La importancia de la familia es vital en el mundo árabe. El nepotismo llega a tal punto que, en muchas ocasiones, prefieren hacer negocios con un miembro de su familia que con alguien desconocido.

A la hora de vestir debes dejar a la vista la mínima cantidad de piel posible. Si eres hombre, un traje formal será perfecto (aunque si decides quedarte en camisa, que sea larga o que cubra, por lo menos, hasta los codos). Si eres mujer, el tema puede ser complicado. Las mujeres en los países árabes son tratadas como ciudadanos de segunda, por lo que debes ceñirte a sus normas. Un traje formal también será una buena elección (cuidado con enseñar escote, hombros, etc.), aunque en algunas regiones tendrás que cubrirte el rostro.

d) Latinoamérica

Los latinoamericanos son, de las culturas hasta ahora tratadas, los más parecidos a los españoles. No resulta complicado hacer negocios con ellos, pero nunca está de más conocerlos un poco para saber cómo actuar a la hora de plantear un trato.

Al quedar con un latinoamericano, no pienses que la hora de la cita supone una rigidez absoluta. De hecho, lo más normal es que se retrasen, llegando incluso media hora (o más) tarde. A pesar de esto, tú no debes llegar tarde.

Los latinos son gente amistosa, y así lo demuestran con sus actos. De este modo, no te sorprenderá saber que mientras se plantea el negocio, te toquen, se acerquen a ti o incluso, tras haber establecido buenas relaciones, te saluden con un abrazo. Otra opción de saludo, sobre todo al principio, es el típico apretón de


manos. Si hay mujeres, el saludo consistirá en un beso (solo uno) en la mejilla.

Además, a los latinos les gusta tener una conversación social (del tipo personal) antes de comenzar a hablar de negocios. No te sientas cohibido si preguntan por tu familia o por cualquier tema personal que no estés acostumbrado a tratar en una reunión de negocios. Ellos también hablarán de sí mismos y del país del que provienen.

Aunque las reuniones suelen discutirse en una comida de negocios, los latinos no se extrañarían nada si los invitases a una cena de negocios, a la cual podrías acudir con ropa formal (una camiseta elegante con una chaqueta y pantalones, o incluso vaqueros). En cuanto a las reuniones formales, lo más adecuado es un traje y, para las mujeres, vestidos que no sean provocativos.

En cuanto al idioma, actualmente muchos latinos no tienen problema alguno en emplear el inglés. Sin embargo, sí que prefieren el español. De todas formas, si tienes que entregar algún material escrito, es preferible que esté en ambas lenguas.

Si eres hombre y tu posible cliente es una mujer, esperará de ti que la trates a la antigua usanza: ábrele la puerta antes de dejarla pasar a cualquier sitio, enciéndele el cigarrillo, retírale la silla cuando vaya a sentarse, etc. Estas actitudes no serán vistas como intentos de acercamiento personal sino como normas de educación.

e) Europeos

Aunque la Unión Europea está cada vez más consolidada, Europa es uno de los continentes más variados que puede existir: la variedad de lenguas, climas y culturas la convierten en una mezcla de costumbres muy difícil de encuadrar. Aquí trataremos de aunar las más características de entre los diferentes países para ofrecer una idea general.

A la hora de saludar, los europeos prefieren el apretón de manos. Sin embargo, y no como en otros países, los europeos prefieren un apretón de manos rápido y firme.

En Europa no se hacen desayunos de negocios. Lo más normal es tener las reuniones en una oficina o, como mucho, en una comida, lo cual tampoco es demasiado usual. Aun así, si te lo proponen, nunca debes rechazar la oferta.


Además, por regla general, los países del Mediterráneo suelen retrasarse, mientras que los del norte de Europa son más puntuales.

Las reuniones son más «familiares» y lo más normal es que empiecen con un chiste o un pequeño acertijo para que todo el mundo comience pensando en grupo. De los miembros se espera que estén atentos y no prestando atención a los dispositivos electrónicos, y que participen planteando preguntas sobre el tema tratado.

Los europeos tienen a dar la imagen de rígidos, severos y serios, aunque en realidad no sea así. A la hora de entablar relaciones no dejan traslucir temas personales en las reuniones, y no te tratarán de tú a no ser que así lo indiques. Sin embargo, y a pesar de esto, los europeos invertirán bastante tiempo tratando de conocerte: quién eres, de dónde provienes, a qué te dedicas, etc.

En cuanto a la vestimenta, siempre formal, tanto en hombres como en mujeres.

f) Norteamericanos

Los Estados Unidos son un objetivo bastante recurrente a la hora de hacer negocios, por lo tanto, es imprescindible dedicarles un apartado para conocer mejor sus características y sus rasgos a la hora de tener una reunión con un norteamericano.

Es importante recordar que, a pesar de que no tienen una lengua oficial, el inglés es el idioma que predomina. Muy pocas veces tratarán de hacer negocios hablando en otro idioma que no sea inglés.

La puntualidad es obligatoria. Nunca llegues tarde a una cita con un norteamericano (de hecho, trata de llegar, como mínimo, cinco minutos antes), ya que para él sería una falta de educación. Para ellos, además, el tiempo es oro, por lo que las negociaciones son rápidas: no hay tiempo que perder. No es de extrañar que siempre vayan al grano a la hora de iniciar un trato.

Las reuniones suelen llevarse a cabo durante la comida, aunque no deberá sorprenderte que, durante la misma, se traten además temas más personales. Además, los norteamericanos son claros y directos: si te dicen yes, es que sí; si te dicen no, es que no. Por otro lado, harán muchas preguntas, por lo que no te preocupes si tienes dudas y plantéalas.


El saludo consiste en un simple hello o en un apretón de manos durante el cual deberás mantener el contacto visual con la persona a la que estás saludando. Si saludas a un grupo, no desvíes la mirada hacia tu siguiente cliente, debes mantenerla hacia la persona que tienes frente a ti. En cuanto al espacio personal, nunca te acerques demasiado o tu cliente se separará de ti y la situación se volverá tensa. Si por cualquier circunstancia chocas contra él o ella, no dudes en decir excuse me.

Puesto que los americanos son una mezcla de muchas culturas diferentes, notarás que a la hora de reunirse son más informales que los habitantes de otros países. Así pues, no tienen unas normas de protocolo demasiado rígidas.

A la hora de vestir, son muy clásicos. Elige, tanto si eres hombre como si eres mujer, un traje de pantalón (o falda) y chaqueta en colores oscuros o grises. No debes olvidar que las mujeres norteamericanas están a la misma altura que los hombres y que no debes pensar que están en una posición baja dentro de la empresa.

1.3.Diferenciacióndeestilosformaleinformalenlacomunicacióncomercialoralyescrita

Todo el mundo sabe que no es lo mismo hablar con un familiar que hablar con tu jefe. No se trata de la misma manera a un cliente que a un compañero de trabajo. Ni siquiera es igual la forma en la que hablamos con un cliente habitual que con uno que acaba de cruzar la puerta de tu negocio por primera vez.

No debes olvidar mantener estas formas. A lo largo de este manual te proporcionamos, sobre todo, expresiones de uso formal que te permitirán quedar de un modo educado ante todo aquel que las emplees. También en otro apartado trataremos las diferencias entre distintas culturas, lo cual también implica un cambio en el registro a la hora de hablar.

Así pues, has de ser capaz de emplear un inglés lo suficientemente formal3 para que tus clientes queden satisfechos y sientan que los respetas. Este te permitirá dar al receptor una sensación de seriedad y formalidad que no se


consigue con el lenguaje informal. Sin embargo, debemos establecer una serie de puntos importantes.

Cuando hablamos de lenguaje informal, no nos referimos a lenguaje vulgar; no es lo mismo hablar con alguien informalmente que ser vulgar. Fíjate en estos ejemplos:

Si te das cuenta, el registro vulgar difícilmente encuentra cabida dentro de un contexto laboral, ya que siempre estamos en contacto con gente con la que estamos trabajando.

Así pues, el lenguaje vulgar no debe aparecer en ningún momento de tu jornada, independientemente de la buena relación que tengas con este o aquel compañero. No debes olvidar que a nadie le gusta que le traten de esa manera, así que acuérdate cuando comentamos que hay que respetar a los demás.

El lenguaje informal puedes emplearlo con tus compañeros. Es un lenguaje perfectamente adecuado para tu entorno de trabajo, ya que no supone una falta de respeto y ofrece un acercamiento más personal. Fíjate, de nuevo, en este ejemplo:

3Los conceptos que a continuación se describen deben ser tenidos en cuenta tanto en la comunicación oral como en la escrita.

vulgar

Oye, tío, pásame el coso ese para pasárselo al jefucho.

Informal

Disculpa, Pedro, ¿puedes pasarme ese archivo para mandárselo al Sr. Álvarez?

Informal

Pedro, tienes que ayudarme a repartir estos formularios entre todos nosotros.

formal

Disculpe, Sr. Álvarez, ¿podría ayudarme a repartir estos formularios entre los miembros de la plantilla?


Una vez más, el lenguaje informal es perfectamente correcto. Sin embargo, el lenguaje formal ofrece un mayor respeto. Es por esto que se emplea para dirigirse a superiores o incluso a clientes con los que nunca has tenido ningún trato.

Así pues, recuerda lo siguiente:

- El lenguaje vulgar no debes usarlo nunca.

- El lenguaje informal puedes usarlo con tus compañeros de trabajo o con clientes con los que ya tienes una relación cordial.

- El lenguaje informal debes emplearlo con tus superiores o con aquellos clientes con los que no has tenido trato alguno, sea cual sea.

Exactamente lo mismo ocurre en inglés. Hay determinadas expresiones y muletillas que son típicas del lenguaje informal y otras que son propias del lenguaje más formal. A lo largo de este manual encontrarás especificaciones junto a las expresiones que te servirán de ayuda a la hora de determinar qué palabra o expresión pertenece a cada clase. De todos modos, aquí tienes una serie de fórmulas propiamente informales que debes evitar tanto en la lengua escrita como en la lengua oral:

En contraposición, aquí tienes una serie de estructuras que son consideradas formales:

Inglés

Well

You know?

I mean

By the way

The thing is...

español

Bueno

¿Sabes?

O sea

Por cierto

El caso es...

Inglés

We regret…Although…

español

Lamentamos…Aunque…


Además, en la lengua escrita debes recordar que no es conveniente el uso de formas contractas tales como he’s (en lugar de he is) o there’re (en lugar de there are).

1.4.Tratamientodereclamacionesoquejasdelosclientes/consumidores

1.4.1. Situacioneshabitualesenlasreclamacionesyquejasdeclientes

El cliente no siempre va a estar satisfecho con el producto o con los trámites de consecución del producto. Es por esto que existen las reclamaciones. Normalmente, estas se nutren de modismos o frases hechas que, una vez estudiadas, reconoceremos al instante.

Primeramente, trataremos el vocabulario que el cliente va a emplear si va a tu empresa4 a quejarse por un producto5.

4Este vocabulario puede usarse tanto en lengua oral como en lengua escrita.5También puedes emplear este vocabulario cuando tú o tu empresa tenéis que poner una

reclamación.

Inglés

Sufficient

A great deal of...

It is suggested that…

español

Suficiente

Una gran cantidad de...

Se sugiere que…

Inglés

Contact us immediately to…

Could you help me with this?

español

Contacte con nosotros inmedia-tamente para…

¿Podría ayudarme con esto?


A continuación, te ofreceos una lista de expresiones que puedes emplear cuando te pongan la reclamación.

Inglés

I am afraid there may be a mi-sunderstanding…

I am sorry to bother you but…

I understood that…

We are concerned that…

We do not know the motives for the delay

We have now been waiting almost three weeks for…

We were quite angry with…

We were very disappointed with…

We would be grateful if…

We would like to reach a settle-ment

I have a complaint to make

I am sorry to say this but…

I am afraid there is a slight pro-blem with…

I want to complain about…

I am angry about…

español

Me temo que ha habido un malentendido…

Lamento molestarle pero…

Tenía entendido que…

Nos preocupa que…

No sabemos los motivos del retraso

Hemos estado esperando casi tres semanas por…

Nos enfadó bastante que…

Nos decepcionó que…

Estaríamos agradecidos si…

Nos gustaría llegar a un acuerdo

Tengo que poner una recla-mación

Lamento decir esto pero…

Me temo que hay un pequeño problema con…

Quiero reclamar sobre…

Estoy enfadado con…


1.5. Simulación de situaciones de atención alclienteyresolucióndereclamacionesconfluidezynaturalidad

En el siguiente ejemplo, Ms. Robinson te llama por teléfono para quejarse de que ha hecho un pedido por internet y todavía no le ha llegado. Consultas el estado de su pedido y, realmente, compruebas que está retenido en las aduanas.

Inglés

We are sorry about…

We will do the necessary for…

I am sorry

We promise never to do the same mistake again

We will do our best to…

This will never happen again

We will look into…

We acknowledge that…

español

Lamentamos…

Haremos lo necesario para…

Lo siento

Prometemos no volver a co-meter este mismo error

Haremos todo lo posible para…

Esto no volverá a ocurrir

Investigaremos sobre…

Reconocemos que…

You: Good morning. This is [tu nombre] from [nombre de la empresa]. How can I help you?

Ms. Robinson: Hello. This is Ms. Robinson. I have a com-plaint to make. I have ordered a book a week ago, and I understood that it would only take 3 days.

You: Ok, Ms. Robinson. Could you tell me the order number?

Ms. Robinson: Yes. It is [número de pedido].


Debes recordar que el estado de ánimo de la persona que llama para poner una reclamación o una queja no siempre será amable. Sin embargo, tú siempre debes mantener la calma y ser capaz de agradar todo lo posible y pedir disculpas en todo momento.

You: I see. We are sorry about this, Ms. Robinson, but your order is having some trouble with customs.

Ms. Robinson: I am angry because I really need that book.

You: Again, we are sorry, Ms. Robinson. We will do the necessary for having your order out from customs as soon as possible. We will look into this trouble and we will try to solve it immediately.

Ms. Robinson: I hope so. Goodbye.

You: Thank you for calling. Goodbye.

Mf1002 2 inglés profesional para actividades comerciales

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