Micro Focus:

Bienvenido al servicio de atención al cliente

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

Contenido

Bienvenido al servicio de atención al cliente de Micro Focus ................................................. 2

Nuestros servicios ........................................................................................................... 3

Introducción… ................................................................................................................ 3

Envío electrónico de productos ....................................................................................... 3

Obtención de la licencia del producto .............................................................................. 3

Contacto con el servicio de atención al cliente .................................................................. 3

Ventajas del uso del portal web ...................................................................................... 3

Registro en el portal web de SupportLine ........................................................................ 4

Cómo informar de un incidente de asistencia técnica ........................................................ 4

Cierre de incidencias de asistencia técnica ....................................................................... 5

Proceso de remisión a una instancia superior del servicio de atención al cliente ...................... 5

Horario de atención ......................................................................................................... 5

Cobertura "crítica" de asistencia de consulta ...................................................................... 6

Presentación del portal web del servicio de asistencia al cliente de SupportLine ...................... 7

Anexo 1: Productos con asistencia técnica ininterrumpida* ................................................ 14

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

Bienvenido al servicio de atención al cliente de Micro Focus

Gracias por elegir Micro Focus.

Uno de los componentes clave de cualquier producto de Micro Focus es el nivel de asistencia del

que podrá disfrutar en lo sucesivo. Independientemente del paquete de Atención al cliente que

haya escogido, este documento le ayudará a sacarle el máximo partido a SupportLine de Micro

Focus.

Micro Focus se ha comprometido a mantener el nivel de satisfacción del cliente más alto

mediante la oferta de soluciones de calidad a los problemas de los clientes en todos los niveles.

Existen muchas formas de acceder a esta asistencia.

Nuestros técnicos cuentan con la experiencia y dedicación necesarias para ofrecerle asistencia

técnica completa en su región y, por lo general, en su idioma.

Póngase en contacto con nosotros por teléfono o a través de nuestro portal web. Este portal es

también un centro de información técnica clave que nuestros ingenieros actualizan

regularmente. Emplee el portal para registrar incidentes y realizar un seguimiento del progreso

hasta su resolución.

Para asegurarnos de que mantenemos los niveles de rendimiento más elevados, cada vez que

cerramos un incidente le enviamos una encuesta por correo electrónico. Esta le ofrece la

oportunidad de enviarnos cualquier comentario sobre nuestro rendimiento. En el caso poco

habitual de que obtengamos una puntuación baja, nos pondremos en contacto telefónico con

usted para que nos ayude a mejorar nuestro servicio.

Nuestro objetivo es ayudarle a alcanzar el éxito, en cada fase del proceso.

Sharon McIndoe

Director principal, Servicio de atención al cliente

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

Nuestros servicios

El objetivo de los servicios SupportLine de Micro Focus es ayudarle a cumplir con los requisitos

de software empresarial más importantes y proporcionarle unos servicios que nuestros

usuarios consideran siempre como de gran calidad.

Nuestros clientes incluyen las siguientes ventajas entre las más valoradas:

• Acceso a técnicos con gran experiencia

• Actualizaciones de producto gratuitas

• Claves de licencia de repuesto

• Recursos técnicos, incluida la comunidad de Micro Focus, demos y utilidades de ejemplo

• Actualizaciones de productos con descuentos considerables

Todos los clientes de SupportLine de Micro Focus pueden disfrutar de estos beneficios en

nuestro programa base Silver Care. ¿Debe gestionar proyectos y aplicaciones críticos?

Regístrese para acceder a nuestros

servicios premium Gold o Platinum. ¿Desea obtener más información? Eche un vistazo al folleto

Nuestros servicios.

Introducción…

Envío electrónico de productos

Su nuevo producto de Micro Focus llegará de forma electrónica. Recibirá un mensaje de correo

electrónico con un enlace a nuestro portal web de SupportLine. Utilícelo para iniciar sesión con

su nombre de usuario del portal web en el área de descargas. ¿Todavía no tiene credenciales?

Entonces crearemos unas para usted. Utilice este nombre de usuario para acceder a todas las

zonas del portal web de SupportLine. ¿Necesita ayuda adicional? Eche un vistazo a alguno de

nuestros vídeos. Descarga de productos comprados directamente a Micro Focus / Descarga de

productos comprados indirectamente a Micro Focus / Generar enlaces de descarga para

usuarios finales individuales.

Obtención de la licencia del producto

Puede usar su producto de Micro Focus sin licencia durante un máximo de 30 días. Una vez

transcurrido este tiempo, necesitará completar el proceso de verificación de licencia para seguir

utilizándolo. ¿Necesita ayuda para completar el proceso de licencia? Consulte la documentación

del producto o póngase en contacto con SupportLine; estaremos encantados de ayudarle.

Contacto con el servicio de atención al cliente

¿Tiene un problema crítico? Llámenos para obtener una respuesta inmediata. Para todo lo

demás, póngase en contacto con nosotros a través del portal web. Disfrutará de las

siguientes ventajas...

Ventajas del uso del portal web

• Confirmación inmediata por correo electrónico del número de incidencia

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

• Posibilidad de añadir sus propios números de referencia para gestionar las incidencias con

mayor facilidad

• Seguimiento de los incidentes de la empresa en tiempo real a través de la web

• Contacto inmediato con el técnico del servicio de asistencia a través de la web

• Creación de informes en Excel sobre incidentes para la gestión interna de problemas

pendientes

• Una base de conocimientos actualizada constantemente con más de 25 000 artículos de

técnicos expertos

• La documentación de productos más reciente

• Demos y utilidades: consejos de usuarios que le ayudarán a sacarle el máximo partido a su

producto

• Todas las actualizaciones de productos y algunas mejoras. Eche un vistazo al vídeo de

actualizaciones de productos.

Registro en el portal web de SupportLine

Para registrarse, necesitará el número de serie de su producto que, por lo general, está

compuesto por 12 dígitos que comienzan por "59" o "60". Lo encontrará en la página web de

Envío electrónico del producto (EPD por sus siglas en inglés) si lo recibió de forma electrónica o

en el embalaje de producto. ¿Recibió el producto directamente a través de EPD? Entonces ya se

ha registrado. Solo tiene que añadir el número de serie del producto a Perfil de productos.

¿Necesita ayuda adicional? Eche un vistazo al vídeo Inicio de sesión web.

Cómo informar de un incidente de asistencia técnica

La calidad del informe de incidencias inicial reflejará el tiempo que se tardará en resolverlo.

Una incidencia de asistencia técnica de gran calidad debería incluir:

• Una descripción breve y precisa del problema.

• Un resumen completo de las circunstancias y el contexto del fallo.

• Tantos detalles como sea posible. En caso de duda, ¡inclúyalo!

• Detalles importantes como cronología, síntomas, configuración, niveles de carga de trabajo y

software de terceros implicado.

• Cuando sea posible, instrucciones paso a paso de cómo reproducir el error.

• Adjunte la fuente, la aplicación, los archivos de registro (que no sean capturas de pantalla de

los archivos de registro) y cualquier proyecto aplicable. Cuando sea posible, comprima todo

en un archivo .zip para reducir el tamaño del archivo adjunto.

• Añada en el campo Ordenar por cualquier valor de forma libre que le ayude a organizar los

incidentes de su empresa de forma significativa; por ejemplo, puede utilizar el número

interno del seguimiento del problema.

Para obtener información de diagnóstico adicional relacionada específicamente con el conjunto

de productos Micro Focus Enterprise, consulte la Guía de diagnóstico y resolución de problemas.

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

Recomendamos encarecidamente que gestione cualquier incidente a través del portal web de

SupportLine para asegurarse de que el técnico que gestiona la incidencia de asistencia técnica

recibe al instante cualquier actualización.

Encontrará más información en nuestro vídeo sobre informe de incidencias.

Cierre de incidencias de asistencia técnica

Solo cerraremos una incidencia cuando recibamos confirmación de que el problema se ha

resuelto de forma satisfactoria. Al cerrarla, le pediremos que rellene una encuesta de

satisfacción del cliente vía web. Estos comentarios son importantes para mantener el elevado

nivel de nuestro servicio. Si quiere realizar cualquier otro tipo de comentario, envíe un mensaje

a feedback.supportline@microfocus.com.

Proceso de remisión a una instancia superior del servicio de

atención al cliente

Si considera que no se ha gestionado o procesado una incidencia de forma satisfactoria, puede

utilizar nuestro proceso a medida para remitir la incidencia a una instancia superior y

resolverla de forma rápida y satisfactoria. Recuerde que esto solo se aplica a incidencias de

"prioridad alta", definidas como "pérdida crítica de datos, fallos importantes sin solución

alternativa o problemas que tenga un impacto crítico en el funcionamiento". Estos son los

pasos a seguir:

1. Llame al centro de asistencia al cliente local y solicite la remisión de la incidencia a una

instancia superior (escalación).

2. Es posible que le pidamos documentación e información adicional.

3. Se remitirá el incidente a una instancia superior y se notificará inmediatamente a la cadena

de gestión relevante.

4. ¿No está satisfecho? Póngase en contacto con su director del centro de asistencia técnica

global. El técnico de asistencia que gestiona su caso puede ayudarle a ponerse en contacto.

5. ¿Todavía tiene algún problema? Su técnico de asistencia le pondrá en contacto con el director

de asistencia técnica regional y, si fuera necesario, con el director de asistencia técnica

global.

Horario de atención

Los horarios de atención de SupportLine de

lunes a viernes son:

Australia De 09:00 a 17:00 h (AET)

Alemania De 09:00 a 17:30 h (CET)

Francia De 09:00 a 18:00 h (CET)

Norteamérica De 08:30 h (EST) a 17:30 h (PST)

Reino Unido De 09:00 a 17:30 h (GMT)

Para recibir asistencia técnica urgente fuera del horario de atención de las oficinas locales,

marque el número gratuito habitual de SupportLine y se redirigirá su llamada a un centro de

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

asistencia abierto (consulte la página Póngase en contacto con nosotros para encontrar el

número de teléfono gratuito en su país).

Una nota sobre el servicio de asistencia ininterrumpido

El Anexo 1 de la página 14 incluye una lista de los productos de Micro Focus, Borland y CORBA

en los que se puede disfrutar de asistencia técnica ininterrumpida.

Cobertura "crítica" de asistencia de consulta

El suministro de una solución de software de Micro Focus implica, por lo general, su integración

en infraestructuras y operaciones de TI en las que participan hardware, redes y aplicaciones de

software personalizadas o de otros proveedores.

Las incidencias, sobre todo las de prioridad alta, que se producen en esta etapa rara vez están

relacionadas con el software, sino que tienen que ver con un problema de configuración dentro

del entorno de trabajo. Por consiguiente, estos eventos no forman parte del contrato con

SupportLine de Micro Focus.

Por eso, recomendamos utilizar los servicios profesionales de Micro Focus, tanto in situ como

de forma remota, a fin de recibir asistencia para proyectos o eventos críticos, como:

• Análisis y diseño de soluciones

• Validación del diseño de soluciones

• Planificación de migraciones de producción

• Validación de la disponibilidad de las migraciones de producción

• Asistencia en eventos de migración de producción

Póngase en contacto con Consulting@microfocus.com para obtener más información.

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

Presentación del portal web del servicio de asistencia al

cliente de SupportLine

¿Utiliza este servicio por primera vez? En primer lugar necesitará registrarse. A continuación le

guiamos en el proceso de registro.

De forma alternativa, puede ver el vídeo Inicio de sesión en web.

Necesitará el número de serie del producto para completar el proceso de registro

automáticamente. Consulte la página 4 para obtener más información. Si recibió su producto a

través de EPD, necesitará añadir los números de serie en Perfil de mis productos, tal y como se

describe en la página 9.

¿No encuentra su número? Marque la casilla "no conozco el número de serie" y procesaremos el

registro por usted.

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

En este momento deberá confirmar el nombre de la empresa introducido. Después, aparecerá el

siguiente formulario. La mayoría de los campos se habrán rellenado de forma automática;

introduzca un nombre de usuario y haga clic en Siguiente. Una vez hecho eso, finalizará el

proceso de registro. Si lo desea, puede añadir más números de serie a su perfil de productos.

Le enviaremos un mensaje de correo electrónico de confirmación y otro mensaje independiente

con la contraseña temporal. Modifique la contraseña en cuanto le sea posible.

Una vez registrado, inicie sesión para sacarle el máximo partido a todas las funciones del portal

web de SupportLine.

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

Utilice la barra de navegación de la izquierda para acceder a las funciones del portal. La

mayoría son muy fáciles de utilizar y describimos los principales puntos de interés en las

siguientes páginas.

Una nota sobre los números...

¿Tiene instalado más de un producto de Micro Focus? Si es así, quizá debería añadir los

números de serie de los productos adicionales a su cartera de productos. Acceda a Mi perfil de

productos en el menú Mi Perfil y siga las instrucciones para añadir o eliminar números de serie

en la cartera de productos. Este proceso se explica en el vídeo Mis datos.

… y el informe de incidencias

El portal permite gestionar las incidencias de asistencia técnica de forma directa. Para crear una

nueva incidencia de asistencia técnica, solo tiene que seguir el enlace “crear incidencia”. Lo

encontrará en Mis incidencias. Escoja el producto adecuado en la lista desplegable de números

de serie en la que podrá ver todos los productos de su Perfil de productos. Eche un vistazo a

nuestro vídeo Cómo informar de una incidencia.

A continuación, introduzca toda la información relevante para la incidencia de asistencia técnica

y haga clic en

"Enviar". La incidencia se creará de forma automática en nuestro CRM y será procesada por un

técnico de asistencia. Le enviaremos un mensaje de correo electrónico con el número de

incidencia y los detalles. Utilice este número en cualquier correspondencia con el servicio de

atención al cliente.

No publicaremos tiempos de respuesta para incidencias de asistencia técnica, sino que las

procesaremos en orden de prioridad. Por supuesto, intentaremos ayudarle lo antes posible.

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

Si su problema es muy urgente, póngase en contacto con el centro de asistencia técnica local

para asegurarse de que somos conscientes de la urgencia.

Para ver o actualizar una incidencia existente, utilice la función incidencias abiertas. La

encontrará en la barra de navegación de la izquierda.

Sólo tiene que hacer clic en el número de incidencia de asistencia técnica relevante en la tabla

de resultados para consultar la página de datos sobre la incidencia.

¿Necesita actualizar la incidencia de asistencia técnica con información adicional? Utilice la

página Actualizar una incidencia mostrada a continuación para modificar la prioridad o añadir

archivos adjuntos. Seleccione "Tipo de actualización" en la lista y siga las instrucciones. Estos

cambios se reflejarán de forma inmediata en nuestro CRM y su técnico de asistencia recibirá

una notificación sobre la actualización.

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

¿Necesita realizar una búsqueda más avanzada o crear un informe en el que se detallen los

incidentes de asistencia? Solo tiene que usar la función Búsqueda avanzada. Introduzca los

parámetros de búsqueda y haga clic en "Enviar".

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

Acerca de la base de conocimientos

La base de conocimientos de Micro Focus ya es parte de la Comunidad. Este sitio web está

organizado por productos, para que pueda realizar búsquedas específicas. Seleccione "Micro

Focus" o "Borland" en la barra de título y, después, escoja el producto relevante. Encontrará la

base de conocimientos en la pestaña Wiki. Con 25 000 artículos aproximadamente para leer

en el sitio y muchos más que se añaden a diario, es un excelente recurso. ¿Por qué no le echa

un vistazo hoy mismo?

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Servicio de atención al cliente de Micro Focus

Encontrará la documentación completa para cada producto de Micro Focus en el menú

Documentación de productos. Solo tiene que seleccionar el producto relevante y aparecerá la

información que necesita.

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Anexo 1: Productos con asistencia técnica ininterrumpida*

Application Server Revolve Enterprise Edition

Artix Server Express

COBOL 2010 runtime Server Express para Eclipse

COBOL Server Server Enterprise Edition

Enterprise Link Server para .NET

Enterprise Server Server para COBOL

Enterprise Developer – Team Edition Silk QALoad

Enterprise Test Server Silk TestPartner

Mainframe Express Enterprise Edition Studio Enterprise Edition

Net Express Studio para desarrolladores de COBOL

Net Express con .NET TrackRecord

Net Express para Eclipse Visual COBOL 2010

Optimal Trace Visual COBOL para Visual Studio

Orbacus Visual COBOL para Eclipse

Orbix

Una nota acerca de Borland

Los clientes de Borland con un contrato de asistencia Silver Care disfrutarán de asistencia

técnica las 24 horas del día en días laborables. Para recibir asistencia técnica ininterrumpida,

actualice a Gold Care o adquiera un producto de asistencia técnica específica para los fines de

semana. Su gestor de cuenta dispone de información adicional.

* Solo en problemas de prioridad alta