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MICROS: サポート・サービスのご案内と My Oracle Support（MOS）のご利用について

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ご説明内容

MICROSサポートのお客様に生じる変更

新しい用語、製品名の変更、データの移行

ソフトウェアのダウンロード・サイトの変更

My Oracle Supportのご利用方法

サービス・リクエストの作成方法

関連情報のリンク

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MICROSサポートのお客様に生じる変更

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お客様への影響 • ２０１６年４月２５日より、日本国内でMICROSサポートをご利用のお客様向けに、My Oracle Supportへの移行が開始されます

– ２０１６年４月２５日：Retail製品をお使いのお客様は、この日よりMy Oracle Supportをお使いいただくことになります

– ２０１６年５月２３日：Hospitality製品をお使いのお客様は、この日よりMy Oracle Support をお使いいただくことになります

– ２０１６年５月２３日：Retail製品およびHospitality製品をお使いの全てのお客様からのお電話のお問い合わせは、この日より、オラクル・サポートの電話受付システム経由でお受付けするようになります（この移行に伴い電話受付システムのメニューの内容が変更されます）

• ご注意：なおMICROS Fidelio CruiseおよびJTechのお客様は今回の移行の対象に含まれていません

• MICROSサポートの電話番号はこれまでと同じままです

• 新規のお問合わせについては、これまでご利用いただいていたポータル・サイトではなく、My Oracle Support（MOS）をご利用いただくことになります

• Ｅメールによるお問い合わせの受付は終了いたします

• サービス・リクエスト（SR）はMy Oracle Supportから作成していただくか、サポートに直接お電話いただくことでお受付いたします

• My Oracle Supportからサービス・リクエスト（SR）を上げるには、お客様のMOSアカウントにサポートID（SI）を追加しておいていただかなければなりません

• お電話にてお問合わせされる際には、サポートID（SI）もしくはお客様のサイトのご登録電話番号をお伝えください

• サポートID（SI）はお客様側のご担当者様にＥメールにて送られています

– Ｅメールの件名：「オラクル・サポートへようこそ：MICROSのお客様はご対応を開始してください」

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サポートＩＤ（SI） 1. お客様のサポートIDは、お客様側のご担当者様に送られているWelcome Letter（件名「オラクル・サポートへよ

うこそ：MICROSのお客様はご対応を開始してください」）に記載されています

2. オラクル・サポートをご利用になられる上で不可欠なIDで、次のような情報が関連付けられています：お客様の会社名などの情報

お使いの製品またはサービス

お客様のサポート契約の内容もしくはクラウド・サブスクリプションの内容

ご注意： My Oracle SupportへのアクセスではサポートID（SI）が使われますが、お電話でサポートにお問合わせされる際はサ

ポートID（SI）かお客様のサイトのご登録電話番号のどちらかをお伝えください

3. サポートID（SI）のご利用や、そのサポートID（SI）を利用するMy Oracle Supportユーザーへの権限

付与は、お客様側でカスタマ・ユーザー管理者（CUA）をそのサポートIDに割り当てていただき、そのCUA

ユーザーに管理していただきます

4. お客様の会社内で、そのサポートID（SI）をMy Oracle Supportのアカウントに追加した最初のユーザーは、CUA

になることを求められますのでご承諾ください

ご注意：お客様は、お客様が契約をされているシステム・インテグレーター（SIer）やサービス・プロバイダーやパー

トナーに対して、お客様に代わってMy Oracle Supportにアクセスすることを許可して構いません

なお、全てのMy Oracle Supportへのアクセスは、My Oracle Support使用条件に従わなければなりません

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https://docs.oracle.com/cd/E71232_01/MOSHP/preface.htmhttps://docs.oracle.com/cd/E71232_01/MOSHP/preface.htmhttps://docs.oracle.com/cd/E71232_01/MOSHP/preface.htmhttps://docs.oracle.com/cd/E71232_01/MOSHP/preface.htmhttps://docs.oracle.com/cd/E71232_01/MOSHP/preface.htmhttps://docs.oracle.com/cd/E71232_01/MOSHP/preface.htm


製品のドキュメント（マニュアル）

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MICROS 製品のドキュメント（マニュアル）へのアクセス

– MICROS 製品のドキュメント（マニュアル）は、Oracle Help Center の Industries のアイコンからアクセスできます

http://www.oracle.com/technology/documentation/index.htmlhttp://www.oracle.com/technetwork/indexes/documentation/oracle-comms-acme-packet-2046907.htmlhttp://docs.oracle.com/en/industries/


新しい用語、製品名の変更、データの移行

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新しい用語

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新しい用語 MICROSサポートで使われていた用語説明

My Oracle Support（MOS）／Cloud Support Portal

サポート・ポータル（それぞれのポータル毎に名称あり）

サポート・サービスのご利用でアクセスされるポータル・サイト

サポートID（SI）サイトID、ストアID、クライアント・コード、カンパニー・ネーム

お客様の会社名、お使いの製品名、お客様のサポート契約の内容もしくはクラウド・サブスクリプションの内容等の情報を管理するIDで、My Oracle Supportへのアクセスで必ず利用

メインの場所の電話番号（Main Location Phone Number:MLPN）

サイトID、サイト別電話番号 MICROS 製品がインストールされているお客様サイトの電話番号

サービス・リクエスト（SR）ケース、チケット、インシデントお客様からの技術的なお問合わせ

ナレッジ・ドキュメントソリューション、ヘルパー、ナレッジ記事お客様に公開している技術的なドキュメント

Bug Bug、Defect、Software Change Request 製品の不具合

エンハンスメント・リクエスト（ER）

Enhancement Request、Code Redesign 製品の既存機能に対する改善の要望もしくは機能追加の要望

パッチ Patch、Hot Fix 製品のアップグレード・リリースとは別に提供される修正（または変更）コードで、通常は最新のコード・セットに対して提供される


MICROS 製品の名称変更

これまでのMICROS製品名 MOSでSR作成時に表示される製品名

RES or 3700 Oracle Hospitality RES 3700

e7 Oracle Hospitality e7

SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony

XBRi (Cloud) Oracle XBRi Cloud Service

Xstore Oracle Retail Xstore Office

Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service

• SRの作成時にリストに表示される製品名は、そのSR作成を行っているMOSユーザーのアカウントに追加されているサポートID（SI）に関連付けられている製品となります

• よって、ご利用のMICROS製品およびサービスのサポート契約が関連付けられているサポートID（SI）は、全てMOSのアカウントに追加しておくことをお勧めします

• なお、MICROS製品の新旧製品名対照表は、MICROS Welcome Center からリンクされている Oracle MICROS Product Name Cross Reference からご参照いただけます

新旧製品名の変更例:

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https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=2028967.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=2022556.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=2022556.1


データの移行

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MOSで扱われるデータこれまでのサポート・ポータルで継続して扱われるデータ

• ４月２５日（Retailのお客様）および５月２３日（Hospitalityのお客様）よりMy Oracle Support経由で作成されるサービス・リクエスト（SR）のデータ

• 移行日以前に作成されたケース／チケット／インシデントのデータ • 移行日の時点でオープン中のケース／チケット／インシデントについては、

引き続きそれらが作成されたサポート・ポータル経由で対応を継続 • ただし移行日後も長期にわたってオープン状態が継続するケース／チケッ

ト／インシデントについては、MOSにデータが移行され、MOS経由で対応が継続される可能性あり

• ご注意: もしMOSへデータが移行され、その対応もMOS経由に移行した場合、新たなSR番号がそのケース／チケット／インシデントには割り振られます

• MICROS製品のナレッジ・ドキュメント

• 厳選されたナレッジ記事がMOSのナレッジ・ドキュメントに移行


ソフトウェアのダウンロード

• 最新のMICROS製品は、全て Oracle Software Delivery Cloud からダウンロードできます

– なお、Oracle Software Delivery Cloud へのアクセスは、オラクルの全てのウェブ・サイト共通のシングル・サイン・オン（SSO）アカウントが必要です。

– そのSSOアカウントの作成方法については、この後ご案内いたします

– Oracle Software Delivery Cloud へのログイン後は、ダウンロードする製品名とそのインストール先のプラットフォーム名を選択し、ダウンロードしてください（なお、 Oracle Software Delivery Cloud のご利用でお困りの際は、[email protected] までお問い合わせください）

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http://edelivery.oracle.com/http://edelivery.oracle.com/http://edelivery.oracle.com/http://edelivery.oracle.com/http://edelivery.oracle.com/mailto:[email protected]


My Oracle Supportのアカウント登録

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My Oracle Supportのアカウント登録（１）

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http://support.oracle.com へアクセス

http://support.oracle.com/


My Oracle Supportのアカウント登録（２）

オラクルのあらゆるWebサイト共通のSSOアカウントを作成


My Oracle Supportのアカウント登録（３）

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SSOアカウントの作成の完了


My Oracle Supportのアカウント登録（４）

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作成完了の確認Ｅメール


My Oracle Supportのアカウント登録（５）

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作成したSSOアカウントでサインイン


My Oracle Supportのアカウント登録（６）

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SSOアカウントのユーザー名とパスワードを入力


My Oracle Supportのアカウント登録（７）

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Welcome Letterに記載されていたサポートIDを入力


My Oracle Supportのアカウント登録（８）

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入力されたサポートIDが有効なものであると確認されたら

次のステップへ


My Oracle Supportのアカウント登録（９）

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そのサポートIDを利用する最初のMOSユーザーは CUAになることをひとまず承諾

（なお「会社名」の入力を求められるのでWelcome Letterに記載されている通りの会社名を入力）


My Oracle Supportのアカウント登録（１０）

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SSOアカウント作成時に入力した情報が転記されてくるので

それを確認し適宜訂正


My Oracle Supportのアカウント登録（１１）

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ご利用条件を確認しリクエストを提出


My Oracle Supportのアカウント登録（１２）

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My Oracle Supportアカウント登録の完了


アカウント承認後はMy Oracle Supportへアクセス

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Cloud Support Portal My Oracle Support

サポート・ポータルの表示言語の設定

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登録したアカウントに追加されているサポートIDの確認

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カスタマ・ユーザー管理者（CUA）

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CUAに期待される役割

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• カスタマ・ユーザー管理者（CUA）に期待される役割とは：

– お客様の組織内でMICROS製品を利用するユーザーのそれぞれの役割

と、その役割がMy Oracle Supportでどの様な操作権限を必要とする

かを正確に理解

– その理解に基づきそれぞれのMOSユーザーに対して必要な権限を付与

– MOSへのアクセスが不要となった既存ユーザー／アクセスが必要と

なった新規ユーザーの権限を適切に管理

– CUAとしてのベスト・プラクティスの実践：

• １つのサポートID（SI）を常に複数のCUAで管理

• 管理するサポートID（SI）についてMOSユーザーの利用状況を監査

• 既存CUAユーザーのお客様の組織内での役割が変わる場合は、別のMOSアカウント

にCUAの役割を移譲

そのサポートID（SI）を利用する最初のMOSユーザーは、CUAになることをひとまず承諾

トレーニング：ビデオ・トレーニング・シリーズ－ CUAの役割

https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=603505.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=603505.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=603505.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=603505.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=603505.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=603505.1


MOSユーザーの種別とそれぞれが必要とする権限

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MICROS製品を利用している一般ユーザー

ナレッジ・ベースやMy Oracle Supportコミュニティで検索や閲覧を行う権限

アップグレード担当

ユーザー

SRを作成・更新でき

る権限とナレッジ・

ベースやMy Oracle

Supportコミュニ

ティで検索や閲覧を

行う権限

一般ユーザーや開発ユーザーからの技術的な問い合わせに対応するユーザー

SRを作成・更新できる権限とナレッジ・ベースやMy Oracle Supportコミュニティで検索や閲覧を行う権限

MICROS製品のカスタマイズ

や追加機能の開発を行ってい

る開発ユーザー

ナレッジ・ベースやMy

Oracle Supportコミュニティ

で検索や閲覧を行う権限

CUA


ユーザー・リクエストの承認（Cloud Support Portal）

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個々のユーザーの権限設定（Cloud Support Portal）

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ユーザー・リクエストの承認（My Oracle Support）

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個々のユーザーの権限設定（My Oracle Support）

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サービス・リクエスト作成の流れ

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サポートご利用時のご質問先一覧

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ご質問内容ご質問先

My Oracle Support（MOS）へのアクセスおよびその利用方法に関するご質問

オラクル・サポートにお電話いただくかMOSからサービス・リクエストにてお問合わせいただく

製品の技術的な問題 MOSからサービス・リクエストにてお問合わせいただくかオラクル・サポートにお電話いただく

製品の不具合 MOSからサービス・リクエストにてお問合わせいただくかオラクル・サポートにお電話いただく

製品の使用方法 MOSからサービス・リクエストにてお問合わせいただくかオラクル・サポートにお電話いただく

製品のエンハンスメント・リクエスト MOSからサービス・リクエストにてお問合わせいただくかオラクル・サポートにお電話いただく

パッチの入手 MOSからサービス・リクエストにてお問合わせいただくかオラクル・サポートにお電話いただく


サポートにお伝えいただく情報をできる限りご準備ください

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サービス・リクエストを作成される前に

問題の概要

問題の詳細

エラー・コード

製品名とバージョン

サポートID（SI）

SRに添付するファイル

業務に与えている影響の度合い


先ずはMy Oracle Supportへアクセス

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Cloud Support PortalとMy Oracle Supportの使い分け１つのロケーションで

少数のサポートIDを

利用の場合

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Cloud Support Portal にて SRを作成・管理

複数のロケーションで

多数のサポートIDを

利用の場合

My Oracle Support にて SRを作成・管理


Cloud Support Portal My Oracle Support

サービス・リクエストの言語の設定

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Cloud Support Portalのダッシュボード

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Cloud Support PortalからのSR作成

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ステップ１：クラウド・サービスのSR作成

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３ステップでSRを作成

は必須入力項目


ステップ１：ソフトウェア／ハードウェアのSR作成

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３ステップでSRを作成



ステップ２：追加情報の入力

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ステップ３：送信前の確認

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作成されたSRへのアクセス

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My Oracle SupportからのSR作成

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問題内容とサービス・タイプの入力

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４ステップでSRを作成



詳細情報の入力および重大度の選択と連絡先情報の確認

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作成されたSRへのアクセス

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サービス・リクエストの重大度とマネジメントによる支援の依頼方法

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サービス・リクエストの重大度（Severity） • 現在有効なMICROSサポート契約の内容は、今回のサポート・ポータル移行後も、その契約期間内は

そのまま引き続き有効です

• 契約期間終了後は、オラクル・サポート・サービスの標準サポートであるOracle Premier SupportおよびCloud Supportの内容に移行されます

• なお、Oracle Premier SupportおよびCloud Support への移行に伴い、サポート・サービスの内容はより手厚いものになります

• 詳しくは、次のサポート・ポリシーをご確認下さい： Oracle Software Technical Support Policies Oracle Hardware Technical Support Policies Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies

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http://www.oracle.com/us/support/library/057419.pdfhttp://www.oracle.com/us/support/library/hardware-systems-support-policies-069182.pdfhttp://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.htmlhttp://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.htmlhttp://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.htmlhttp://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.html


重大度１のサービス・リクエストを上げる場合

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• マネジメント支援の依頼を行うタイミング：

- このままだとプロジェクトのマイルストーンやインプリメンテーション、アップグレードの計画に遅延が生じてしまう

- SRで対応中の問題が原因で更に重大な業務上の問題が発生しつつある

- SRで提示された解決策や対応そのものに不満がある

• マネジメント支援の依頼を受けると、SRを担当しているエンジニアのマネージャは、SRの内容を確認した上で、お客様と共に共にアクション・プランを立て、解決に必要なオラクルのリソースを割り振ります

• まずはオラクル・サポートまでお電話ください

• 電話がサポート・アナリストとつながったら、次の内容

をお伝えください：

– 急いでいることへの具体的な理由と該当する業務への影響

– サポート・マネージャからの折り返しの電話が必要かどうか

₋ 折り返しの電話が必要ならば、明確にそれを要求し、その上で

連絡先情報も提供してください（お客様側のマネージャの連絡

先情報もあわせて提供できるようご準備ください）

₋ 折り返しの電話が不要ならば、マネージャに伝えたい情報を詳

しくお伝えください

• さらに詳しい情報はオラクル・サポート・サービスへサー

ビス・リクエスト（SR）へのマネジメント支援を依頼す

るには (ドキュメントID 1606031.1) をご覧ください

SRに対するマネジメント支援の依頼方法

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https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1606031.1

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