Miguel Sendagorta, Congreso DEC. Casos Lexus

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Eugenio Palomero Socio-fundador de Itineribus @eugeniopalomero Miguel Sendagorta Consejero Delegado de Automóviles Axel, S.A. (Lexus) y de Kuruma Sport SAU (Toyota) Caso Lexus

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Eugenio PalomeroSocio-fundador de Itineribus@eugeniopalomero

Miguel SendagortaConsejero Delegado de Automóviles Axel, S.A. (Lexus) y de KurumaSport SAU (Toyota)

Caso Lexus

DE LEXUS EXPERIENCE A LEXUS FANATICS,

UNA HISTORIA DE EMOCIÓN

2007-20082

Enero 2015una conversación con Miguel

2009-2014Crisis en el sector

¿Qué has logrado?

PREGUNTA 1

NUESTROS CLIENTES NOS VALORANCUSTOMER EXPERIENCE (NUESTROS NÚMEROS)

Datos Enero a Agosto 2016:

Compra: 55,5% de los clientes encuestados

Servicio: 16% de los clientes encuestados

COMPRA SERVICIO2015: Mayo

Lexus Madrid 100,0% 69,2%

Lexus Europa 75,1% 65,0%

Lexus España 86,8% 69,3%

2015: Mayo a Diciembre MEJORA DESDE MAYO 2015

Lexus Madrid 97,6% 75,5% 6,3%

Lexus Europa 77,8% 68,6%

Lexus España 87,2% 71,9%

2016: Enero a Agosto MEJORA DESDE MAYO 2015

Lexus Madrid 97,6% 89,7% 20,5%

Lexus Europa 89.6% 81,5%

Lexus España 93,0% 82,7%

CONSEGUIMOS EL PREMIO KIWAMI

El premio KIWAMI es el

máximo reconocimiento a la

EXCELENCIA en el trato al

cliente que puede recibir hoy

en día un Centro Autorizado

de la Red Nacional de

LEXUS EN ESPAÑA

CONSEGUIMOS MUCHO MÁS…

“Sois Más Lexus que Lexus”

¿Qué hay detrás del éxito?

PREGUNTA 2

DETRÁS DE LOS NÚMEROS, HAY UNA

HISTORIA QUE QUIERO COMPARTIR…

LA EXCELENCIA EN

EL SERVICIO AL CLIENTE

NO SE COMPRA CON DINERO

SE CONSIGUE CON…METODOLOGÍA PARA GENERAR CONSISTENCIA

INSUFLAR ILUSIÓN TODOS LOS DÍAS

TENACIDAD, NUNCA DESFALLECER

Doy las gracias a mi equipo!

¿En qué te inspiraste y cuál era el objetivo?

PREGUNTA 3

NUESRTRA INSPIRACIÓNVIAJE A JAPÓN

LEXUS EXPERIENCE MASTER LEVELSPIROS FONTINOS

PRINCIPIOS (RAÍCES)

Casa de Sakichi

RETOSNo rendirse

KAIZEN mejora continua

GENCHI GENBUTSU Ir a la fuente

OMOTENASHI (FORMA DE VIVIR)

EL CLIENTE VISITA

NUESTRA CASARespeto mutuo

Le tratamos cómo un invitado

Orgullo de servir y satisfacer

ANTICIPACIÓN

EXCEDER EXPECTATIVAS

AGRADECIMIENTO

CONEXIÓN Y

ANTICIPACIÓNLeer e interpretar los movimientos,

pensamientos, y lenguaje no

verbal

GESTOSTodo tiene su por qué

Hacerle sentir

Seducir

MINDSETPresencia – Intención – Foco

ACCIÓN

NUESRTRO OBJETIVOLEXUS EXPERIENCE

SER EXCEPCIONAL

=

CLIENTE PERCIBE

NUESTRO PLUS!

¿Cómo ha sido el viaje para LEXUS MADRID?

PREGUNTA 4

NUESTRO VIAJE:KICK-OFF PARA COMPARTIR LA VISIÓN

NUESTRO VIAJE:EXPERIENCIA PREMIUM PARA EL EQUIPO (KICK-OFF)

NUESTRO VIAJE: CO-CREACIÓN CON 100% DEL EQUIPO

PROTOCOLOS:

PENSAR – HACER - SORPRENDER

NUESTRO VIAJE: FORMACIÓN EN PENSAR – HACER - SORPRENDER

• Actitud

• Formas: Pensar – Hacer - Sorprender

• Herramientas de relación: Escuchar – Preguntar - Recalcular

PROTOCOLOS LEDs

PENSAR – HACER - SORPRENDER

FORMACIÓN

LEXUS EXPERIENCE

NUESTRO VIAJE: LEXUS FANATICS Y LA MEJORA CONTINUA

LEXUS

FANATIC

CLIENTE → ENCUESTA → FEEDBACK → ACCIÓN → APRENDIZAJE

FOCO → MEJORES PRÁCTICAS → FORMACIÓN → APRENDIZAJE

REUNIONES

LEXUS FANATICS

1 a 1

LEXUS FANATICS

NUESTRO VIAJE: LAS HISTORIAS

Att. Dirección postventa Automóviles Axel, S. A.

Estimados Señores,

Soy “Patricia…”, propietaria de un Lexus IS250, que visita sus instalaciones desde el momento de su

compra.

Me dirijo a ustedes con este escrito, lo primero para felicitarles por la gran labor que están realizando

dirigida a sus clientes en sus concesionarios Lexus.

Y en segundo lugar, necesitaba reflejar a la dirección de su empresa mi eterno agradecimiento a su

asesor postventa Javier Ramos, el cual conozco de sus instalaciones de General Álvarez de Castro,

donde siempre todo fueron facilidades y buenas experiencias. Y al cual voy a visitar ahora a la Avenida

de Burgos desde su cambio a este centro.

Javier representa lo que para mí significa Lexus; respeto, amabilidad, confianza, cortesía y dedicación a

sus clientes. Pienso que su labor dirigida hacia los clientes es magnífica, y estén por seguros que si la

atención de sus concesionarios se basa en los valores que Javier representa, su empresa estará llena de

éxitos, crecimiento, y buenos momentos.

Y desde luego, tengan por seguro que tendrán en mi persona una clienta fiel a Lexus, y a su empresa.

Saludos cordiales,

Patricia

“Me hace sentir

mejor persona”

“…Lo siento compañeros”

¿Qué has aprendido?

¿Alguna recomendación para el público?

PREGUNTA 5

Shoichiro Toyoda

DE LEXUS EXPERIENCE A LEXUS FANATICS,

UNA HISTORIA DE EMOCIÓN