Miguel Sendagorta, Congreso DEC. Casos Lexus
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Eugenio PalomeroSocio-fundador de Itineribus@eugeniopalomero
Miguel SendagortaConsejero Delegado de Automóviles Axel, S.A. (Lexus) y de KurumaSport SAU (Toyota)
Caso Lexus
NUESTROS CLIENTES NOS VALORANCUSTOMER EXPERIENCE (NUESTROS NÚMEROS)
Datos Enero a Agosto 2016:
Compra: 55,5% de los clientes encuestados
Servicio: 16% de los clientes encuestados
COMPRA SERVICIO2015: Mayo
Lexus Madrid 100,0% 69,2%
Lexus Europa 75,1% 65,0%
Lexus España 86,8% 69,3%
2015: Mayo a Diciembre MEJORA DESDE MAYO 2015
Lexus Madrid 97,6% 75,5% 6,3%
Lexus Europa 77,8% 68,6%
Lexus España 87,2% 71,9%
2016: Enero a Agosto MEJORA DESDE MAYO 2015
Lexus Madrid 97,6% 89,7% 20,5%
Lexus Europa 89.6% 81,5%
Lexus España 93,0% 82,7%
CONSEGUIMOS EL PREMIO KIWAMI
El premio KIWAMI es el
máximo reconocimiento a la
EXCELENCIA en el trato al
cliente que puede recibir hoy
en día un Centro Autorizado
de la Red Nacional de
LEXUS EN ESPAÑA
DETRÁS DE LOS NÚMEROS, HAY UNA
HISTORIA QUE QUIERO COMPARTIR…
LA EXCELENCIA EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
NO SE COMPRA CON DINERO
SE CONSIGUE CON…METODOLOGÍA PARA GENERAR CONSISTENCIA
INSUFLAR ILUSIÓN TODOS LOS DÍAS
TENACIDAD, NUNCA DESFALLECER
NUESRTRA INSPIRACIÓNVIAJE A JAPÓN
LEXUS EXPERIENCE MASTER LEVELSPIROS FONTINOS
PRINCIPIOS (RAÍCES)
Casa de Sakichi
RETOSNo rendirse
KAIZEN mejora continua
GENCHI GENBUTSU Ir a la fuente
OMOTENASHI (FORMA DE VIVIR)
EL CLIENTE VISITA
NUESTRA CASARespeto mutuo
Le tratamos cómo un invitado
Orgullo de servir y satisfacer
ANTICIPACIÓN
EXCEDER EXPECTATIVAS
AGRADECIMIENTO
CONEXIÓN Y
ANTICIPACIÓNLeer e interpretar los movimientos,
pensamientos, y lenguaje no
verbal
GESTOSTodo tiene su por qué
Hacerle sentir
Seducir
MINDSETPresencia – Intención – Foco
ACCIÓN
NUESTRO VIAJE: FORMACIÓN EN PENSAR – HACER - SORPRENDER
• Actitud
• Formas: Pensar – Hacer - Sorprender
• Herramientas de relación: Escuchar – Preguntar - Recalcular
PROTOCOLOS LEDs
PENSAR – HACER - SORPRENDER
FORMACIÓN
LEXUS EXPERIENCE
NUESTRO VIAJE: LEXUS FANATICS Y LA MEJORA CONTINUA
LEXUS
FANATIC
CLIENTE → ENCUESTA → FEEDBACK → ACCIÓN → APRENDIZAJE
FOCO → MEJORES PRÁCTICAS → FORMACIÓN → APRENDIZAJE
REUNIONES
LEXUS FANATICS
1 a 1
LEXUS FANATICS
NUESTRO VIAJE: LAS HISTORIAS
Att. Dirección postventa Automóviles Axel, S. A.
Estimados Señores,
Soy “Patricia…”, propietaria de un Lexus IS250, que visita sus instalaciones desde el momento de su
compra.
Me dirijo a ustedes con este escrito, lo primero para felicitarles por la gran labor que están realizando
dirigida a sus clientes en sus concesionarios Lexus.
Y en segundo lugar, necesitaba reflejar a la dirección de su empresa mi eterno agradecimiento a su
asesor postventa Javier Ramos, el cual conozco de sus instalaciones de General Álvarez de Castro,
donde siempre todo fueron facilidades y buenas experiencias. Y al cual voy a visitar ahora a la Avenida
de Burgos desde su cambio a este centro.
Javier representa lo que para mí significa Lexus; respeto, amabilidad, confianza, cortesía y dedicación a
sus clientes. Pienso que su labor dirigida hacia los clientes es magnífica, y estén por seguros que si la
atención de sus concesionarios se basa en los valores que Javier representa, su empresa estará llena de
éxitos, crecimiento, y buenos momentos.
Y desde luego, tengan por seguro que tendrán en mi persona una clienta fiel a Lexus, y a su empresa.
Saludos cordiales,
Patricia
“Me hace sentir
mejor persona”
“…Lo siento compañeros”