Ministerio de La Protección Social Dirección de Calidad de Servicios República de Colombia.
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Ministerio de La Protección SocialDirección de Calidad de Servicios
República de Colombia
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
HabilitaciónPiso Riesgo
SIS
TE
MA
DE
IN
FO
RM
AC
IÓN
PA
RA
LA
C
AL
IDA
D
No son piezas individuales: Son un conjunto armónico e integrado de instrumentos.
Cada instrumento cumple un papel dentro del sistema de incentivos y estrategias
MCC
MCC
AcreditaciónNivel Superior
AUDIT
ORIA
PARA
EL M
EJORAM
IENTO
BASE CONCEPTUAL
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Mejoramiento de la calidad
• “el mejoramiento continuo de la calidad es una filosofía gerencial y un sistema que involucra a la gerencia, los profesionales y el staff en el mejoramiento continuo de los procesos de trabajo para alcanzar mejores resultados para los clientes. Involucra la aplicación de métodos estadísticos y herramientas de procesos para reducir el desperdicio, la duplicación y la complejidad innecesaria en el trabajo. La meta es alcanzar o exceder las necesidades de los pacientes, sus familias, el staff, los profesionales en salud y la comunidad”
Harrigan
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
MEJORAMIENTO CONTINUO
AAPPVV
HH
POLITICA DEPOLITICA DE
LA CALIDADLA CALIDAD
AP
VH
Estándar Superado
P
P
C
P
AC
PC
A
MEJORA
HabilitaciónPiso Riesgo
AU
DIT
ORIA
PARA
EL
MEJO
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IEN
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RM
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IÓN
PA
RA
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C
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IDA
D
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
ATRIBUTOS DE CALIDAD
HABILITACIÓN
ContinuidadContinuidadContinuidadContinuidad PertinenciaPertinenciaPertinenciaPertinencia
OportunidadOportunidadOportunidadOportunidad SeguridadSeguridadSeguridadSeguridad
AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad
ATRIBUTOS
Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC
Acreditación en Salud
Acreditación en Salud
OportunidadOportunidadOportunidadOportunidadCompetenciaCompetenciaCompetenciaCompetencia
AceptabilidadAceptabilidadAceptabilidadAceptabilidad
CoordinaciónCoordinaciónCoordinaciónCoordinación
EfectividadEfectividadEfectividadEfectividad
AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad
PertinenciaPertinenciaPertinenciaPertinencia
ContinuidadContinuidadContinuidadContinuidad EficienciaEficienciaEficienciaEficiencia
SeguridadSeguridadSeguridadSeguridad
ATRIBUTOSATRIBUTOS PRIORITARIOSPRIORITARIOS
Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
INEFICACESINCONSCIENTES
INEFICACESINCONSCIENTES
INEFICACESCONSCIENTESINEFICACES
CONSCIENTES
EFICACESCONSCIENTES
EFICACESCONSCIENTES
EFICACESINCONSCIENTES
EFICACESINCONSCIENTES
MEJORA
CONTINUA
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
•Calidad significa la
actitud de las personas de hacer bien
las cosas a la primera
•Calidad significa la
actitud de las personas de hacer bien
las cosas a la primera
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
El Usuario en
La Organización
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Direccionamiento
Servicios de Apoyo
Prestadores
Clientes
MCC
MCC MCC
ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Conocer a
quienes
servimos
¿Quiénes son
nuestros clientes?
Conocer qué
hacemos
¿Cuáles son
nuestros
procesos?
CLIENTESPROCESOS Y
RESULTADOS
Conocer
quienes
participan
¿Quiénes son
los dueños
de los
procesos?
Conocer
quiénes
toman las
decisiones
¿Quiénes son
los que animan
y apoyan?
EQUIPOS LIDERAZGO
Conocer
cómo
mejoramos
¿Dónde
están
nuestras
debilidades?
MCC
ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Quién es mi usuario? Quién es mi cliente?
LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL
USUARIO
Cuáles son sus necesidades?
Cuáles son sus expectativas
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
LOS USUARIOS QUIEREN…
INFORMACION
RESPETO
DIGNIDAD
PRIVACIDAD
SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
AVEDIS DONABEDIAN
Recursos requeridos para la
prestación de un servicio y la forma en que éstos
son organizados para ese fin.
Logros obtenidosen cuanto al
cambio en las condiciones de salud, misma que
motivó el proceso de atención.
Logros obtenidosen cuanto al
cambio en las condiciones de salud, misma que
motivó el proceso de atención.
ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO
Serie de actividadesy acciones que,
de maneracoordinada, se
realizan durante laprestación de un
servicio y dancontenido a la
atención
Serie de actividadesy acciones que,
de maneracoordinada, se
realizan durante laprestación de un
servicio y dancontenido a la
atención
ENFOQUE DE LA CALIDADDE LA ATENCIÓN A LA SALUD
¿Con qué?¿Con qué? ¿Cómo?¿Cómo? ¿Para qué?¿Para qué?Donabedian
Fuente: Poblano, O. Adaptado de Donabedian, A.
EstructuraEstructura ProcesoProceso
DimensiónTécnica
DimensiónTécnica
DimensiónInterpersonal
DimensiónInterpersonal
ResultadoResultado Resultado FinalResultado Final
•Abasto de insumos
•Infraestructura
•Equipamiento•Cartera de servicios
•Sistema de información
•Recursos Humanos •Recursos humanos capacitados
•Satisfacción del proveedor
•Continuidad de la atención
•Uso de guías clínicas
•Información al usuario
•Seguridad para el paciente
•Seguimiento y control de procesos •Trato digno
•Consentimiento informado
•Participación del usuario
•Utilización de los servicios
•Continuidad / adherencia
•Satisfacción de los usuarios
•Mejora del estado de salud
•Mejora de la calidad de vida
•Reasegura-miento al Sistema
• Dominios – Efectividad; Eficiencia clínica y de la producción; Oportunidad, Seguridad;
Continuidad; Equidad; Satisfacción
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
GARANTIA DE LA CALIDAD EN SALUD
Conjunto de acciones sistemáticas, continuas y deliberadas, dirigidas a prevenir o
resolver oportunamente situaciones que puedan afectar de manera negativa la
atención en salud y el logro de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con los menores riesgos.
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD SGC?
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
SGCSGC: Conjunto de elementos, políticas, lineamientos y procesos relacionados entre sí para dirigir, orientar y controlar una organización con respecto a la calidad.
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Enfoque Enfoque Basado en Basado en
ProcesosProcesos
Es la integración de la forma de trabajar de la organización, con el objetivo
de trabajar coordinadamente.
Gestión de los
procesos
Estandarizaci
ón
Medición
Solución de
Problemas
Gestión de Procesos
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Requisitos
Cliente
Satisfación
Cliente
Entradas
Producto o Servicio
Salidas
Recursos
Realización de Prod. - Servicio
Medición, análisis y mejora
Dirección
PROCESOS
Enfoque Enfoque Basado en Basado en
ProcesosProcesos
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que transforman
entradas en salidas.
¿Qué es un ¿Qué es un proceso?proceso?
Entradas Actividad Actividad Actividad Actividad Salidas
Proceso
Analizar el desempeño del proceso, definir posibilidades de mejoramiento. Tomar acciones.
Analizar el resultado, desempeño y cumplimiento de objetivos del proceso. Analizar causas de incumplimiento y corregir
RESULTADOS Y ACCIONES
Desempeño y toma de acciones.
ARealizar indicadores del proceso.ANÁLISIS
Medir el resultado de los procesos y sus variables internas.
MEDIR
VAnálisis de datos para actividades de mejoramiento
MEDICIONES.
Se realiza según lo establecido Tener registros de evidencia.
Obtener datos para medir el proceso.
EJECUTAR
H
Establecer y documentar los métodos.Entradas, salidas, responsables, controles, datos,
recursos, procedimientos.
MÉTODOS
Establecer el propósito del proceso. Objetivo de logro del procesoSalidas del proceso a la organización
OBJETIVOS
PPGESTIÓN DE UN PROCESO
Caracterización de un Proceso
P
OBJETIVOS NombreObjetivo de logro del procesoSalidas del Proceso
MÉTODOS
¿Cuáles son las entradas?¿Quién Me entrega?¿Qué Subprocesos/ Procedimientos los
Componen?¿Cuáles son las Salidas?¿Quiénes son los Clientes?¿Qué Procesos de Apoyo, relacionados?¿Cuáles son los parámetros de control?¿Qué requisitos se deben Cumplir?¿Quién es el responsable del proceso?¿Qué recursos Necesito ?¿Qué Documentos hacen parte del proceso?¿Qué registros se Diligencian?
Ministerio de la Protección Social República de Colombia ProcedimientosProcedimientos
Manera específica de efectuar una actividad, unas acciones o
trabajos concretos que componen un proceso y la
secuencia que debemos seguir en la ejecución.
Qué - Cómo - Quién
http://www.minproteccionsocial.gov.co/sogc/home.asp
Ministerio de la Protección Social República de Colombia
Sandra Inés Rozo Bolañ[email protected]
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