MIS VALORES Entrega y Persistencia

MIS VALORES

EntregaTransparenciaSimplicidady Persistencia

MI VISIÓN: Tender a ser un ser humano completo mediante la entrega, la transparencia, la simplicidad y la persistencia.

MI MISIÓN: Entrega a la Voluntad Suprema.Servir a las personas.

Enail: [email protected]

Usted es libre de usar esta información, la enviada anteriormente y la que se enviará luego. El propósito es

únicamente tratar de dar claridad y ayudar a la creación de empresas y proyectos. Aunque requirió tiempo

y dedicación, cite la fuente cuando sea el caso si lo considera pertinente. Es solo una cuestión de conciencia.

La puede adaptar a su propia manera si requiere presentarla, por esto se deja en formato abierto.. No

olvide que sin la validación con el cliente de nada sirve. Esto es práctica, la teoría sin práctica de nada

sirve. El autor también está aprendiendo y requiere su retroalimentación. Toda sugerencia será bienvenida y

servirá para todos.

En caso de alguna duda se puede comunicar al email: [email protected]

2/27/2017ELABORÓ Msc. HERNÁN GIRALDO. CCIS. CAMPAMENTO EN AMANECER QUINDIO ENERO 2017

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Aclaración

Charla.

La Matriz DOFAHerramientas para comenzar a entender la clientela.

Información tomada de:

http://www.eoi.es/fdi/oviedo/el-mapa-de-empat%C3%ADa-una-poderosa-herramienta-para-realizar-una-adecuada-segmentaci%C3%B3n-de-la

http://javiermegias.com/blog/2012/01/herr/amientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-client

http://escuelaemprendedores.co/articulo-develando-la-realidad-comercial-de-la-empresa:-la-matriz-do

https://www.questionpro.com/blog/es/analisis-foda-para-clientes/

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ELABORÓ Msc. HERNÁN GIRALDO. CCIS. CAMPAMENTO EN AMANECER QUINDIO ENERO 2017

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http://www.eoi.es/fdi/oviedo/el-mapa-de-empat%C3%ADa-una-poderosa-herramienta-para-realizar-una-adecuada-segmentaci%C3%B3n-de-la

http://javiermegias.com/blog/2012/01/herr/amientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-client

http://escuelaemprendedores.co/articulo-develando-la-realidad-comercial-de-la-empresa:-la-matriz-do


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Matriz DAFO o DOFA

La matriz DOFA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a

cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc. que esté actuando como

objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.

Esta matriz es conocida por los que elaboran proyectos, se puede enfocar para

ayudar a identificar al cliente o a cualquier otro aspecto de un proyecto. Hace

énfasis en algunos factores que se nos escaparon en el Mapa de Empatía o ayuda

a reforzar algunos. DOFA: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas.

.



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El objetivo primario del análisis DOFA consiste en obtener

conclusiones para afrontar los cambios y las turbulencias en el

contexto, (oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y

debilidades internas

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Al igual que el Mapa de Empatía, es como si se tomara una

“radiografía” de una situación puntual o particular que se está

analizando. Luego de haber realizado el primer análisis DOFA, o del

Mapa de Empatía, se aconseja realizar sucesivos análisis de forma

periódica teniendo como referencia el primero, con el propósito de

conocer si estamos cumpliendo con los objetivos planteados.


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Esto es aconsejable dado que las condiciones son dinámicas yalgunos factores cambian con el paso del tiempo, mientras queotros sufren modificaciones mínimas.

Alguna de la siguiente información fue extraída textualmente de:

http://www.gestiopolis.com/oportunidades-para-mejorar-el-servicio-al-cliente-facilmente/


Cómo colocar a los clientes dentro del proceso de toma de decisiones



Es recomendable en su inicio realizarla en equipo. Puede ser mediante

una lluvia de ideas, Escamper, Sprint u otra técnica. Luego validarla con

el cliente.

La matriz DOFA se puede enfocar al cliente o a otros aspectos de la

empresa.


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Debemos saber exactamente donde estamos parados, cual es la

situación del entorno, con que elementos contamos, o que tenemos que

adquirir, que sabemos hacer bien, o que tenemos que aprender a hacer

y con quien vamos a competir. En esto nos ayuda la Matriz DOFA.


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DOFA PARA ANÁLISIS DEL NEGOCIO

El análisis DOFA es un complemento del Modelo de Negocio y sirve para

analizar la empresa en sus diversos aspectos. O proyectarla en sus inicios.

En estas diapositivas vamos a referirnos a la DOFA aplicada a los clientes.

Para una mayor comprensión de un análisis DOFA referido a la empresa ver:


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¿Cómo realizar un análisis DAFO eficazmente?

http://www.gerencie.com/matriz-dofa.html

http://infoautonomos.eleconomista.es/plan-de-negocio/guia-fundamental-del-analisis-dafo/

Con una matriz DOFA pretendemos lograr lo siguiente:

Determinar la naturaleza de la estrategia de mercadeo o acciones a seguir en comunidades.

Plantear objetivos concretos, utilizando o considerando dimensiones de la matriz: utilizar las fortalezas,

disminuir las debilidades, aprovechar las oportunidades y contrarrestar las amenazas.

Obtener conclusiones sobre la forma en que la empresa será capaz de afrontar los cambios y las

turbulencias en el contexto, (oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades internas.

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http://escuelaemprendedores.co/articulo-develando-la-realidad-comercial-de-la-empresa:-la-matriz-dofa


12 DOFA aplicada a los clientes

Obtener una opinión clara de los clientes sobre lo que les gusta y

disgusta de tu Propuesta de Valor, de tu Modelo de Negocios, o de tu

estilo y niveles de servicio es crucial. Esto resaltará los puntos que son

importantes para ellos (fortalezas y debilidades) y te permitirá obtener

sugerencias acerca de nuevas formas de satisfacer sus necesidades

(oportunidades), además de darte un vistazo de las posibles

consecuencias de no mejorar (amenazas).


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Se analizan tanto las fortalezas como las debilidades; estas pueden ser

internas del cliente o de nuestra organización.

En cambio las oportunidades y las amenazas son externas a la organización o

al cliente. Se muestran diversos formatos para su elaboración, si es del caso se

puede emplear Postit. Son recomendables los formatos que que incluyen las

estrategias a seguir.


Fortalezas

Las fortalezas del servicio al cliente se relacionan en última instancia

con la percepción de los clientes, es decir, con su propia visión de lo

que haces bien y de lo que para ellos es importante.

Y aún de las propias fortalezas de los clientes.


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Debilidades

Las debilidades son las áreas del servicio al cliente que necesitas tener

en cuenta o mejorar. Una vez identificadas, es importante establecer las

razones de un mal desempeño, que pueden ir desde una mala

capacitación del personal hasta mecanismos de entrega inadecuados o

tecnología poco confiable.

También es importante analizar las debilidades propias de los clientes.


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Analizar los factores que provocan una posición desfavorable frente

a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no

se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc


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Oportunidades

Las oportunidades en el servicio al cliente se relacionan no solo con la

tecnología también con la mejora de los niveles actuales de experiencia

vivida por del cliente o completar nuevos procesos de servicios.

¿Cuánto puede mejorar el servicio al cliente con acciones simples?

Debemos analizar también las propias oportunidades de los clientes.


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Debemos salir de nuestra zona de confort y situarnos en la del

cliente o en la de la comunidad.

¿Qué oportunidades de mejorar el servicio al cliente con muy

poco esfuerzo estás dejando pasar?


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UN CASO PRÁCTICO DE UNA OPORTUNIDAD PERDIDA


¿Estamos preparados nosotros o los empleados que están en

contacto con el cliente para adaptar el servicio a las necesidades

genuinas de tus clientes?

¿Tu sistema de servicio está preparado para adaptarse con

pequeños cambios a los requerimientos de tus clientes?


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¿Alientas a tu equipo o a tus empleados para tomar el riesgo y el

trabajo de flexibilizarse, o se termina premiando una actitud

conservadora e inflexible (disfrazada de productividad y de ponerse

del lado de la organización), que termina matando el servicio al

cliente?


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Además de usar la opinión del cliente acerca de posibles mejoras y desarrollos,

busca soluciones innovadoras de tu propio personal y proveedores y observa

qué es lo que está haciendo la competencia.


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Considera en qué difieren las otras organizaciones en distintos sectores

de negocios en términos de servicio al cliente, porque puede que

algunos de los conceptos sean aplicables a tu propia organización.


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Amenazas

La falta de comprensión de los cambios en las expectativas de los

clientes y en sus necesidades es una de las mayores amenazas en el

sector de servicios al cliente, junto con la actividad de la competencia

y la innovación de los nuevos ingresos al mercado.


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¿Los clientes que reclaman, son una oportunidad o una amenaza?

Las reclamaciones de los clientes se pueden convertir en oportunidades.


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Generalmente el cliente descontento suele representar a un gran

número de clientes con similares opiniones sobre nosotros, pero

no se han tomado la molestia y el tiempo para decirlo.


25

http://www.puromarketing.com/53/14646/clientes-reclaman-oportunidad-amenaza.html

http://www.puromarketing.com/53/14646/clientes-reclaman-oportunidad-amenaza.html

Una vez identificadas las fortalezas, debilidades, oportunidades y

amenazas, éstas se deben utilizar para formular objetivos específicos y un

plan de acción para mejorar los servicios al cliente. Los objetivos deben

apuntar a aprovechar las fortalezas y a reducir las debilidades, sacando

ventaja de las oportunidades de mejorar.


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27

http://dofamatriz.blogspot.com.co/2009/06/matriz-dofa.html

http://dofamatriz.blogspot.com.co/2009/06/matriz-dofa.html

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Para un análisis DOFA, el cliente debe ser asesorado y preparado por el asesor. Es

muy importante NO DEJAR que responda las preguntas por sí mismo, ya que

es complicado lograr que sin un entrenamiento y sensibilización previos, se

sincere acerca de los aspectos negativos de su empresa o de la nuestra, y

profundice acerca de los positivos.


Si no lo hacemos por lo general obtendremos información superficial e

incompleta que podrá nublar todos nuestros esfuerzos posteriores por

la omisión de factores clave. Si logramos obtener su confianza y

hacerle entender que a él lo beneficia también, que se trata de un Gana-

Gana en ambos sentidos, obtendremos su colaboración


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Otro apesto importante es que mediante la observación podemos notar

muchos aspectos de interés que posiblemente el cliente no se atreve a

expresarlos directamente.

Otra técnica es no hacer preguntas directas, sino algunas que nos lleven a lo

que pretendemos. De todos modos esto es un aprendizaje y con la práctica y

la interacción con el cliente vamos adquiriendo las habilidades necesarias.


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Un ejemplo DOFA

Algunas veces debemos hacer preguntas específicas que puedan definir lo

que el cliente percibe como Fortalezas, Debilidades, Oportunidades o

Amenazas de nuestro producto o servicio o de otros ítem de interés

(canales u otros del Modelo de Negocio u otros diferentes). Esto ayuda a

enfocar la lista en aquellos atributos que hacen la diferencia de nuestro

negocio.


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OTRAS PREGUNTAS QUE PUEDAN AYUDAR


Por ejemplo, en la categoría de “Fortalezas” hacer preguntas como:

¿Qué nuevos negocios obtuviste este año?

¿Cuáles fueron las razones para obtener ese negocio?

¿Qué fortalezas ve a nuestro producto?

¿Qué fortalezas a nuestra empresa?

¿A nuestros canales de comunicación y distribución?

Y en la categoría de “Debilidades”, preguntas tales como:

¿Qué negocios perdiste este año?

¿Cuáles fueron las razones por las que perdiste ese negocio?

Qué debilidades nos ve?

Ahora entiendes la idea que hay detrás de este proceso, ser muy

específico y las fortalezas y debilidades reales saldrán a relucir.


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Hacer una encuesta con el objetivo de reunir información que pueda

usar para guiarse en la creación de la DOFA. Inicia con una lista de

clientes. Siempre es buena idea crear una lista de encuestados y correos

electrónicos para empezar.

Complementa esa lista con información de perfiles demográficos que

especifique campos personalizados como industria, tipo de cliente,

producto comprado, etc.


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Descubre lo que es importante para tu cliente al comprar lo que le

estás ofreciendo. Puedes realizar preguntas abiertas y después ir

cerrándolas con algunos atributos específicos que juegan un papel

importante en cómo los clientes eligen comprar tus productos o

servicios. Necesitas ser específico. No simplemente utilices criterios

como “precio”, esto resulta inútil.


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Realiza encuestas cortas para medir lo que tus clientes ven como tus

fortalezas, un software para encuestas puede ser un buena herramienta

para ejecutarlas. Esto podría ser tan simple como crear una lista de

fortalezas y preguntarles si éstas describen a tu compañía con las

opciones de respuesta, siendo “SÍ/NO” (también puede incluir N/A) O

si tu producto satisface sus necesidades.


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SOFTWARE PARA ENCUESTAS

http://www.questionpro.com/es/software-para-encuestas.html

http://www.questionpro.com/es/software-para-encuestas.html

Aunque las escalas (bajo, medio, alto…o de 1 a 5 por ejemplo)

algunas veces son un tipo de preguntas útiles, es preferible las

preguntas simples de “sí/no” porque obligan a los clientes a elegir una

y no simplemente usar calificaciones neutrales. La única sugerencia

aquí sería utilizar cuidadosamente la forma en que están construidas

las frases claves para que no les haga sentir ambigüedad a las personas.


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Además, asegúrate de mencionar sutilmente elementos que creas,

son sus debilidades o que no estás seguro de hacer bien y ve si los

clientes están de acuerdo. Pero hazlo con tacto.


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Pregunta a los clientes sobre las influencias externas. Las

oportunidades y las amenazas también son un componente del análisis

FODA y que puedes realizar encuestas a tus clientes para averiguar

cómo es que las oportunidades y amenazas que percibes les afectan. O

las que ello ven, si son oportunidades y amenazas similares o muy

diferentes.


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El Análisis

El análisis FODA no se limita solamente a elaborar cuatro listas. La parte más

importante de este análisis es la evaluación de los puntos fuertes y débiles, las

oportunidades y las amenazas, así como la obtención de conclusiones y la

necesidad de emprender una acción en particular. Solo con este tipo de

análisis y evaluación integral del DOFA, estaremos en condiciones de

responder a los interrogantes.

A continuación un ejemplo de una matriz DOFA en una empresa.

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Factores externos

Factores Internos

http://148.204.211.134/polilibros/portal/polilibros/P_Terminados/Planeacion_Estrategica_ultima_actualizacion/polilibro/Unidad%20IV/Ejemplo_Matriz_DOFA.htm

http://148.204.211.134/polilibros/portal/polilibros/P_Terminados/Planeacion_Estrategica_ultima_actualizacion/polilibro/Unidad IV/Ejemplo_Matriz_DOFA.htm


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