El triangulo del servicio

Estrategia orientada al servicio

Sistemas amables Personal de contactoPara el cliente orientado hacia el cliente

Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que acta alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.

Cliente: El centro del modelo Estrategia: dedicacin corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el

ultimo de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio Personal: el personal deber saber, entender y comprometerse a la promesa del

servicio Sistema: Herramientas fsicas y tcnicas para la prestacin del servicio, reglas y

regulaciones del comportamiento del personal, sistema humano representado en trabajo en equipo, cooperacin, solucin de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.

Clientes:

Para poder satisfacer las necesidades de nuestro cliente es necesario que conozcamos al mismo a fondo.Nuestro pblico objetivo seria, bsicamente, dos segmentos:

A. Fanticos de varios tipos de msica: segmentados en diferentes ambientes del bar, poseen gran conocimiento de la msica. Les gusta compartir y hablar de la misma, la encuentran como algo esencial que forma parte de la vida diaria. Serian personas de entre 18 y 30 aos. En este sector estara basado nuestra estrategia de marketing ya que generalmente este grupo de personas son muy elitistas y conservadores con respecto a sus gustos musicales, por lo que apreciaran ms un bar en el que puedan elegir la msica. Son los que apreciaran ms una membresa en nuestro bar gracias a los beneficios que la misma brinda.Bsicamente son personas que prefieren un ambiente apto en el cual no sean empujados por otras personas ni sea necesario alzar la voz para comunicarse. Buscan un sitio donde puedan juntarse con amigos a hablar y compartir experiencias, escuchando la msica que ellos prefieran.

B. Consumidores del happy hour o after work. Serian personas de entre 25 35 aos, tanto de sexo femenino como masculino. Buscan un espacio para distenderse luego de una jornada laboral o de estudio, as como un lugar divertido, de moda, a la hora de salir los fines de semana. Para ellos estarn dirigidas nuestras promociones en cuento a los tragos.Buscan un lugar para relajarse y olvidarse un poco del trabajo. Para tomar alguna bebida. No estn buscando un lugar para cenar si no ms bien para esparcirse.

El cliente de Moonlight reconoce que encontr un lugar aparte de su hogar, donde puede escuchar msica de su preferencia y conocer personas que la compartan; sabe que va a ser bien tratado por el personal, y que vivir una experiencia satisfactoria ya que disfrutara de una noche en compaa de gente que aprecia la misma msica y podr relacionarse con personas afines. Esta es una experiencia que solo Moonlight puede proporcionar. Se distingue por:

Ser la persona ms importante de nuestro negocio. No depender de nosotros, nosotros dependemos de el. Esta adquiriendo una experiencia. Haremos que cada noche sea nica e

inolvidable Ser el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin del mismo. Ser un Ser Humano de carne y hueso con sentimientos y emociones y no tan

solo un nmero. Ser la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Ser una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin

satisfacerlo en la medida de lo posible. Se merecedor del trato mas cordial y atento que le podemos brindar Ser alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o

confrontar Ser la fuente de vida de este negocio.

Estrategia

Nuestra empresa se dirigir al cliente con la estrategia de proveer y brindarle todas las posibilidades de conocimiento del servicio a travs de la comunicacin para afianzar nuestro savoir faire, y as el cliente conozca las normas de calidad de nuestro servicio.Moonlight ofrecer a sus clientes toda la informacin que haya para operar el programa del local sin ningn problema, igualmente el programa estar diseado para ser user friendly, teniendo en cuenta que no todas las personas tienen la misma facilidad para con la tecnologa. En este caso el equipo del local contara con toda la capacitacin para ofrecerle al cliente cualquier informacin que sea requerida para lograr que este no sienta en ningn momento alguna dificultad con el servicio brindado y pueda disfrutar la experiencia al mximo. Para ello se realizara la educacin de la organizacin en grupos de trabajo que constara de:

Capacitacin Entrenamiento Comunicacin

Habr tanto en la pgina oficial como en las redes sociales y dentro del local guas prcticas e interactivas del uso del programa para que el cliente se pueda ir familiarizando antes de llegar al local.Tambin crearemos en cada una de las redes sociales un espacio de preguntas donde cualquier duda con el programa sea respondida por el personal capacitado. Alguien siempre estar atento a esto para que as pueda de manera casi inmediata solucionar y responder las inquietudes de los clientes.Nuestra poltica interna tendr como objetivo hacer de la orientacin al cliente algo permanente, asegurndonos de esta manera que todo cliente, y potenciales futuros clientes, encuentren la herramienta brindada como amigable.La comunicacin desempea un papel muy importante en nuestra estrategia de servicio. Es indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica.

Personal

1. Requerimientos generales:

1.1. Normas para el personal: Antes que nada saludar cordialmente y apropiadamente al cliente, ya sea en repuesta a un saludo o cuando se acerca un cliente. Si el cliente no saluda, no hacer ver el saludo como una correccin a la falta del cliente. Ofrecer ayuda cuando se vea al cliente perdido. Saludar al despedirse, de manera apropiada, no instando al cliente a irse ni sugiriendo que no se van a volver a ver en toda la noche (excepto que uno este seguro que el cliente se esta retirando del bar). El personal tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad se vera reflejada en los siguientes gestos:

Predisposicin en atender al cliente de manera inmediata La forma de hablar: un tono de voz apropiado, sin prisas, sin arrastrar palabras,

relajado, sin faltarle el respeto al cliente, con cierta deferencia denotando su importancia pero tampoco demasiada, al fin y al cabo se esta trabajando, no socializando y el cliente, a pesar de que estamos a disposicin suya, debe entender que hay otras personas por atender.

La capacidad para realizar preguntas, cuando necesario, que faciliten proporcionarle al cliente lo que desea, sin parecer que no se presto atencin cuando el cliente hablo la primera vez

La capacidad de prestar atencin a lo que el cliente diga, por mas mnimo que parezca, de modo que si regresa otro da y continua la conversacin, no se parezca tan perdido y se note que es alguien importante para Moonlight

La capacidad para controlar la agresividad, ya sea fsica como verbal. Cuidar el tono, las posturas, las contestaciones. Si el cliente resulta irritable, intentar atenderlo rpidamente para no provocar ningn resentimiento, ni la posibilidad de perder la compostura. Advertir al personal de esta persona para tener extra cuidado en su trato. Si se cree que el cliente esta pasado de tragos, intentar localizar un conocido responsable, de la manera mas amble posible explicarle que no podemos proporcionarle mas bebidas alcohlicas, pero que es bienvenido a quedarse el tiempo necesario y a consumir otras bebidas no alcohlicas y aperitivos en el bar

La capacidad de sonrer siempre, sin que parezca una burla o que estn sobrando al cliente.

La capacidad de poder hablar otro idioma ser importante, estaremos en una zona turstica, por lo que por lo menos los empleados debern hablar ingles, o si se conoce y se domina el idioma del cliente entonces que se comunique en ese idioma. A veces puede ser que por no poder comunicarse o tener miedo a una mala interpretacin, los clientes puedan aislarse y llevarse una mala impresin del bar, por que pasaron un mal momento pesando que no podran ser entendidos.

Imagen personal cuidada: El personal deber cuidar su imagen personal, ya que sern la cara visible de Moonlight. Para esto deber acudir aseado y con el uniforme en perfecto estado (limpio, sin remiendos visibles, etctera), transmitiendo una imagen se orden, profesionalidad y pulcritud en el trabajo. Aquellos empleados que manejen alimentos o bebidas debern tener siempre las manos limpias, los cabellos recogidos, las uas recortadas, vestir un delantal, no tener contacto con el dinero u objetos extraos a su

rea de trabajo que pudieran contaminar sus manos (celular, llaves, etctera), luego de haber preparado el pedido deber lavarse las manos. De hecho deber lavarse las manos luego de manipular cualquier objeto y luego de ir al bao.Se adoptaran unos cdigos estticos predeterminados, es decir, los hombres debern asistir bien afeitados y peinados (en caso de pelo largo este deber esta recogido), y la mujeres sin exceso de joyas u objetos extravagantes, perfume o maquillaje, y con respecto al cabello se aplicara lo mismo que a los hombres. El uniforme debe estar en regla, sin mostrar mucho escote (tanto los hombres como las mujeres), del talle de la persona que lo usa, ni muy grande ni muy chico, y en el caso de que las mujeres usaran pollera el largo mnimo seria 5cm por encima de la rodilla, sin tajo trasero demasiado profundo, se deber tener en cuenta que habr gente tomando alcohol y queremos evitar posibles percances. Las personas que manejen alimentos debern utilizar mangas cortas o arremangadas hasta el codo para evitar que las mismas se metan en las preparaciones.

Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente en: Mantener contacto visual apropiado con el cliente, no esquivar la mirada pero

tampoco mirarlo muy intensamente que pueda inhibir al mismo Evitar realizar trabajos paralelos y realizar solo el trabajo asignado, si se necesita

ayuda con algo se pedir ayuda a alguien en la misma lnea de trabajo, o en su defecto a un gerente.

Evitar jugar con objetos irrelevantes a la tarea asignada esa noche. De ser una algo importante, retirarse del bar o de la vista de los clientes y higienizarse luego.

Asentir regularmente cuando el cliente habla, o dar muestras de estar escuchando lo que dice.

Contestar las preguntas y dudas del cliente. Y en caso de no saber la respuesta buscar alguien que si lo haga, bajo ningn motivo se debe dejar que el cliente busque solo la respuesta, o minimizar su duda como una molestia. Se debe hacer todo lo posible para esclarecer la duda del cliente.

En caso de queja o sugerencia, anotar todo, inclusive los datos de el cliente, mostrarle lo anotado, y en caso de que sea en papel, que lo el cliente firme el formulario para expresar conformidad, y en caso de que sea computarizado, habilitar una firma digital.

En cualquier caso se prioriza la atencin del cliente presencial. Igualmente deber haber una estacin de mozos donde se priorice la atencin de los mozos, ya que estos estarn prestando servicio al sector Premium y V.I.P., por lo que no pueden haber demoras en el mismo.

Cuando el personal se dirija al cliente, deber esta parado, sea que el cliente este parado o sentado.

Cuando el personal hay finalizado sus tareas del momento y este desocupado, se mantendr a la vista del cliente, evitando apoyarse en paredes o mobiliario. Igualmente se recomienda que encuentre otra tarea para realizar ya sea ayudando a alguien que comparta sus mismas asignaciones o haciendo sentir al cliente mas confortable

Se evitara meterse las manos en los bolsillos y cruzarse de brazos. Estas posiciones no dan la apariencia de una persona accesible ni interesada, justamente lo que queremos evitar en Moonlight

1.2. Relacin de presencia con el cliente: el personal siempre ser accesible para el cliente. Para dar una imagen de claridad y transparencia a Moonlight. Para esto se requiere que:

El personal se encuentra siempre a la vista de el cliente En el rea de barras se intentara, en lo posible, no darle la espalda al

cliente. Esto quiere decir cuando se esta entre pedidos, o cuando el cliente esta hablando. Lo nico que habr a la espalda del Bartender sern las bebidas y los hornos, por lo que la nica excusa de dar la espalda a un cliente ser para preparar el pedido realizado por el cliente

Se mantendr en constante estado de alerta de su rea asignada y de los clientes en ella. Mantenindola limpia y cuidando que el flujo de clientes sea constante y no se provoque una acumulacin por tardanza.

Cuando el cliente se dirija a cualquier empleado este lo atender con amabilidad verificando que el cliente sea satisfecho, y en el caso que el cliente se dirija al un miembro del personal y ese no sea su trabajo, este deber apuntarlo en la direccin correcta e intentar encontrar a alguien que pueda ayudar mejor al cliente.

1.3. Capacidad de informacin. Gestin de quejas y sugerencias:El personal deber conocer la oferta gastronmica, las instalaciones, los horarios y los servicios de Moonlight.El personal responder tambin las dudas acerca de su rea de trabajo y se asegurara que no queden mas dudas al respecto. En caso de no poder resolver las dudas de el cliente, se deber derivar al mismo con alguien que se este seguro pueda esclarecerlas. No queremos que el cliente ande perdido por Moonlight, desperdiciando la noche yendo de un lado para el otro por que no podemos resolver su duda. En este caso se acompaara al cliente a la persona que pueda sacarlo de la duda, y en caso de no poder acompaarlo se asignara a alguien que pueda o en su defecto se darn indicaciones lo mas claras posibles de cmo llegar al miembro del personal que resolver el problema. En este escenario se deber hacer una verificacin de que el cliente pudo llegar a destino.

2. Requerimientos especficos:

2.1. Limpieza: El local deber estar limpio en todas sus reas, la barra debe estar libre de suciedad, esto estar cubierto por los bartenders responsables de la misma. Los baos contaran con un personal que se encargue de mantenerlos durante las horas en que Moonlight este abierto. El local ser completamente higienizado luego de cerrar, y se dar una repasada antes de la apertura del local. 2.2. Servicio:

Cuando el cliente sea habitual, el empleado deber dar seales de reconocimiento.

La entrega de las bebidas ser inmediata y las de alimentos no deber demorar mas de 2 a 3 minutos.

La manipulacin de los alimentos ser a granel o con pinzas o cucharas (segn lo requiera) para cada alimento

2.3. Mantenimiento: El responsable del rea asignara a una persona el mantenimiento higinico de la misma en un momento en que no perjudique a los clientes. Esto no aplica a la barra donde cada Bartender es responsable de su sector y debe limpiarlo

inmediatamente luego de cualquier preparacin. El equipamiento tecnolgico y el software de streamming deber ser mantenido y manipulado solo por profesionales especializados y entrenados la manipulacin de los mismos. Se realizara un chequeo cada mes y mantenimiento cada tres meses, en horarios en que Moonlight no este abierto al publico. Y en horario laboral habr siempre un equipo que monitoree el mismo para evitar cualquier eventualidad durante la noche.

Las 10 reglas principales de la atencin al cliente en Moonlight

1. Hacer un esfuerzo en relacionarse con el cliente, conocerlo y conocer sus necesidades. Ponernos en su lugar

2. Los empleados son la cara visible de Moonlight, por lo tanto tu imagen personal es parte del servicio.

3. Demuestra buena predisposicin en atender y ayudar a los clientes en lo que necesiten

4. Mustrate amable, cortes y ten siempre una actitud positiva. Recuerda eres la cara visible de Moonlight

5. Antes de decir no, busca una solucin, intenta lo ms posible, as luego no habrn dudas sobre tu desempeo.

6. Escucha con atencin a tus superiores y a los clientes, y exprsate con claridad, para evitar malentendidos de ambos lados

7. Las quejas y las sugerencias son oportunidades para mejorar. No dejes que se conviertan en un hbito. Esto se asociara directamente a Moonlight y a todo su personal.

8. Respeta a tus compaeros. Esto es un trabajo en equipo. Las noches son largas y tus compaeros sern los nicos que podrn ayudarte

9. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. As podrs avanzar dentro de Moonlight. Si te sientes estancado haz algo.

10. Debes saber cual es tu meta en Moonlight y realizar tareas y comportarte de acuerdo a ello.

Sistemas:Todo el personal de Moonlight, desde el nivel directivo hasta la gente de contacto directo con el cliente, realizan sus funciones dentro de los sistemas que establecen la forma de trabajo en Moonlight.

Los sistemas son la forma de trabajo dentro de la institucin.

1. Sistema directivo: Es el que se compone por el equipo directivo, los que toman las decisiones y disean la estrategia para la organizacin.En Moonlight el sistema directivo estar compuesto por todos aquellos que se encargaran del funcionamiento, la planificacin, la organizacin, gestin del grupo humano y llevara control de que todo funcione de acuerdo a lo planeado

El grupo directivo se conformara en dos partes: 1.1. Directivos de alto mando:Ocupan lo puestos con ms alta jerarqua. Dirigen la totalidad de Moonlight, se encargaran de disear el diagrama labora. Poseen los conocimientos, procedimientos y herramientas especficos para producir el output de la organizacin. 1.2. Supervisor:Supervisan a los empleados que ejecutan el trabajo en Moonlight (en su emplazamiento fsico). Posee la capacidad de trabajar de manera efectiva como miembro de un grupo. Fomenta la cooperacin entre los miembros de la empresa.

2. Sistemas de reglas y regulaciones: Son las pautas que dirigen la organizacin entre proveedores y los usuarios. Son las normas y las polticas de Moonlight.

(Ver la hoja anexo donde se explicara cada una de las reglas y regulaciones de Moonlight)

3. Sistema Tcnico: Este sistema representa todas las herramientas fsicas y tcnicas para proporcionar el servicio. Moonlight contara en todos sus sistemas con el apoyo visual de grandes marcas de equipos tecnolgicos ganando as ms confianza de nuestros clientes.

Los equipos a emplear en todo el establecimiento sern: 3.1. Computadoras marca Apple 3.2. Programa de Streamming de la empresa 3.4. Proyectores de alta gama 3.5. Equipos de sonido de marca Marshal 3.6. Sistema de caja electrnico de marca Resto-Bar 3.7. Cmaras de seguridad 3.8. Sistema de iluminacin computarizado4. Sistema social: Este es el sistema humano. Representa a todo el personal de Moonlight y la forma de interactuar entre si, como se lleva el trabajo conjuntamente.

4.1. Webmaster (encargado de la pgina Web):

Responsable del mantenimiento y programacin de la pagina Web de Moonlight Actualizacin constante del sitio Web

4.2. Taquilleros:

Cobraran las entradas establecidas a los grupos de personas Llevara un registro de flujo de la caja en la entrada

4.5. Encargado de bar: Cobrara los pedidos del servicio de barra Llevara un registro del flujo de la caja del bar

4.6. Sonidistas Establecern y encargaran de que el sonido funcione correctamente en todas

las reas establecidas. Se encargara del sonido en todos los eventos pblicos de Moonlight

4.7. Bartenders: Conoce todos los tipos de bebidas utilizadas en el bar Debe conocer los tipos mas comunes de las botanas Debe conocer el correcto almacenamiento y display de las bebidas Debe saber realizar Flair para cuando la ocasin lo amerite Es responsable de la limpieza de la barra (no del suelo de la misma, de eso

se ocupa el barback) 4.8. Ayudante del Bartender o Barback:

Ayuda al bartender en el levantamiento del inventario Se ocupa del stock de bebidas Lleva requisiciones al almacn Es responsable de que el bar tenga hielo suficiente Llena los refrigeradores con material faltante Es responsable de recoger la basura del bar Es responsable por la higiene del suelo de la barra

4.9. Personal de seguridad: Hacer cumplir el reglamento interno de la empresa Salvaguardar los bienes existentes dentro del local Mantener informado al gerente del local de todas las anomalas sucedidas

dentro de su turno. Estar enterado de la localizacin de interruptores elctricos, extinguidores,

hidrantes, as como de salidas de emergencias. (igualmente esto se aplicara a todo el personal)

Cubrirn las diferentes reas del local.

4.9. Equipo de limpieza La compaa Clean Master se encargara de proveer la limpieza y el

mantenimiento del local Durante las horas en que este abierto al publico se contratara a alguien, o se

asignar a alguien del personal para mantenimiento del local y ocasionales derrames.

Se programaran desinfecciones y control de plagas mensuales para asegurar la higiene del lugar