ML M S MV RSA_Flatrate_V.1.3_ESP_ 2… · MobiloLife Mobilo MobiloVan smart road assistance...

Manual RSA Normas y regulacines / prestaciones y servicios Mercedes-Benz y smart

GSP/SWE, VAN/VAB

Versión 1.4 (válido a partir del 01.01.2018)

S smart road assistance

MV MobiloVan

ML MobiloLife

M Mobilo

MobiloLife Mobilo MobiloVan smart road assistance

Conjunto de reglas del servicio de averías – Estado de los productos: noviembre de 2017 Página 2

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Indicaciones importantes:

Este conjunto de reglas es válido para los siguientes productos de movilidad de Daimler AG

(turismos, furgonetas y smart):

MobiloLife Turismos MB y Clase V serie 638 con primera matriculación 24.10.1998– 31.03.2008 (incl. todos los modelos W220)

Mobilo Turismos MB con primera matriculación a partir del 01.04.2008 así como Viano/Clase V serie 477, también Marco Polo (se excluye ACTIVITY) a partir de primera matriculación 01.01.2012 y Clase X.

MobiloVan Citan, Sprinter, Vito y Marco Polo Activity a partir de primera matriculación 01.10.2012

smart road assistance serie 451 a partir de primera matriculación 01.11.2014 así como serie 453

Periodo sin restricciones 2 años con y a partir de primera matriculación 01.01.2015 4 años con hasta primera matriculación 31.12.2014 0 años con

Podrá encontrar informaciones adicionales sobre los productos de movilidad en el anexo 1: Los productos de movilidad – Instrucciones breves e introducción.

Los enunciados de este conjunto de reglas son válidos fundamentalmente para cada uno de los productos de movilidad antes mencionados. Si un texto es exclusivamente válido para un determinado producto de movilidad, este texto llevará antepuesto un símbolo del producto de movilidad. Sin símbolo, esta declaración es válida para todos los productos de movilidad.

Con el presente documento pierden su validez todos los conjuntos de reglas hasta el momento (inclusive la movilidad para talleres) para turismos, smart y furgonetas.

Otros documentos aplicables:

Manual de garantía (EWMR)

Conjunto de reglas del servicio de averías – Infraestructura y procesos

Estándares Daimler para el servicio postventa EA14 y EA20 (Mercedes-Benz), EA28 (smart)

Para la "Garantía frente a la perforación por corrosión" existe un manual separado.

Pie de imprenta

Versión: 06.12.2017 GSP/SWE, VAN/VAB Confidencial - Solo para uso interno

ML

M

MV

S

ML MV M

M

S



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Contenido 1. Introducción a las regulaciones y normas ..................................................................................... 6

1.1 Filosofía ............................................................................................................................................... 6

1.2 Conceptos ........................................................................................................................................... 6

1.3 Sistemática de normas y regulaciones (asistencia S24h., prestaciones y servicios) ................... 7

1.4 Sinopsis –de Movilidad para vehículos averiados en carretera y visitas al taller para reparaciones en garantía/deferencia ......................................................................................................... 8

1.5 Distribución de funciones en los servicios de asistencia ............................................................. 8

2. Movilidad en viaje – Detalle del proceso .................................................................................... 11

2.1 Ámbito de prestaciones para clientes ....................................................................................... 11

2.2 Derechos básicos para el cliente ............................................................................................. 12

2.2.1 Requisito para la asunción de los gastos por productos de movilidad ............................................ 13

2.2.2 Cobertura de casos especiales y de prestación de cortesía ..................................................... 14

2.2.3 Exclusiones .............................................................................................................................. 14

2.2.4 Vehículos incluidos y excluidos ................................................................................................ 15

2.3 Ámbito geográfico de aplicación .................................................................................................. 17

2.4 Condiciones de mantenimiento y reincorporación ............................................................................. 18

2.5 Tramitación de las prestaciones de movilidad para los talleres autorizados ...................................... 20

2.5.1 Vista de conjunto del procedimiento de tramitación ....................................................................... 20

2.5.2 Tramitación de la inmovilización por averías técnicas ..................................................................... 20

2.5.2.1 Prestaciones incluidas en la Tarifa Plana Mobilo bajo el código de daño PR .................... 21

Tarifa Plana remunera con importe global por avería/caso sin necesidad de información adicional en la solicitud de garantía/prestación de cortesía. .......................................................................................... 21

2.5.2.2 (PX) Parts Mobility ........................................................................................................... 26

2.5.2.3 (P8) avión/tren ................................................................................................................ 28

2.5.2.4 (P6) Hotel ......................................................................................................................... 29

2.5.2.5 (PA) Repatriación del vehículo .......................................................................................... 29

2.5.3 Tramitación de vehículos de transacción única ................................................................... 30

2.5.4 Tramitación de vehículo de transacción doble .................................................................... 30

2.5.5 Compensación de gastos ................................................................................................................ 31

2.5.5.1 Compensación de gastos taller autorizado/codificación de daños .................................. 31

2.5.5.2 Compensación de gastos de la Tarifo Plana ..................................................................... 32

2.5.5.3 Compensación de gastos para el cliente .......................................................................... 33

2.5.5.4 Compensación de gastos en un caso overflow con remolcado previo .............................. 34

2.6 Tramitación de prestaciones relacionadas con la aseguradora ........................................ 35

2.6.1 Desplazamiento desde y hasta el lugar de inmovilización ............................................................... 35

2.6.2 Ayuda in situ ................................................................................................................................... 35

2.6.3 Remolcado ...................................................................................................................................... 35

2.6.4 Taxi/servicio de conductor/transporte público metropolitano ....................................................... 35

M S



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2.6.5 Vehículo de sustitución ................................................................................................................... 36

2.6.6 Avión/tren ...................................................................................................................................... 36

2.6.7 Hotel ............................................................................................................................................... 36

2.6.8 Repatriación del vehículo ................................................................................................................ 36

2.7 Tramitación de una incorrecta asignación del caso ............................................................................ 37

3. Movilidad de talleres / estancias en el taller por reparaciones en garantía y caso de prestaciónde cortesía ............................................................................................................................................... 39

3.1 Volumen de prestaciones para clientes ............................................................................................. 39

3.2 Requisitos para el reembolso de los gastos ....................................................................................... 39

3.3 Proceso para validar la movilidad de talleres por el taller autorizado ................................................. 40

3.4.1 (M1, M2, M3) vehículo de sustitución, taxi/servicio de conductor/transporte público de cercanías, servicio de recogida de recogida y de entrega del vehículo ..................................................................... 41

3.4.2 (M8) Caso extremo - Vehículo de sustitución .................................................................................. 41

3.3 Exclusiones ........................................................................................................................................ 42

3.5 Compensación de gastos ................................................................................................................... 43

3.5.1 Codificación de daños durante la estancia en el taller en caso de garantía y prestación de cortesía con "M" .................................................................................................................................................... 43

4. Contactos ................................................................................................................................. 44

5. Glosario .................................................................................................................................... 44

6. Anexos ...................................................................................................................................... 49

6.1 Informaciones adicionales ................................................................................................................. 49

6.2 Documentos de tramitación y formularios ......................................................................................... 49

6.3 Listas de precios ................................................................................................................................ 49



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Índice de ilustraciones

1. Vista de conjunto de la sistemática del conjunto de reglas............................................................ 7

2. Vista de conjunto de la movilidad en viaje y movilidad para talleres .............................................. 8

3. Volumen de prestaciones para clientes ........................................................................................ 11

4. Condiciones previas para el derecho a la prestación .................................................................... 13

6. Periodo sin restricciones y período de prestación de cortesía ...................................................... 18

7. Vista de conjunto de la tramitación movilidad en viaje ................................................................. 20

8. Cálculo de la duración de la puesta a disposición del vehículo de sustitución . ............................ 25

10. Vista de conjunto del proceso del remolcado overflow ................................................................ 34

11. Claves especiales de averías en el caso de recepción incorrecta / tramitación incorrecta .......... 37

12. Vista de conjunto de la tramitación de movilidad para talleres .................................................... 40

Introducción al conjunto de reglas

MobiloLife Mobilo MobiloVan smart road assistance Conjunto de reglas del servicio de averías – Estado de los productos: noviembre de 2017 Página 6

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1. Introducción a las regulaciones y normas

Este conjunto de reglas sustituye al manual anterior y será válido a partir del 1 febrero de 2018.

1.1 Filosofía

Con los productos Mercedes-Benz Mobilo, Daimler AG ocupa una posición de liderazgo en el entorno

competitivo. Nuestros talleres autorizados obtienen un fuerte argumento comercial adicional gracias al

servicio Premium ofertado y un medio adicional para la respaldar la fidelidad de los clientes a largo plazo.

Mercedes-Benz Mobilo es una solución de movilidad de serie, que garantiza que nuestros clientes puedan

proseguir con su movilidad aunque no puedan continuar circulando con su vehículo. Con una amplia oferta

de prestaciones; desde la asistencia directa en el lugar de la avería, hasta la puesta a disposición de un

vehículo de sustitución, nuestros clientes pueden confiar en prestaciones con la habitual calidad Mercedes-

Benz. Adicionalmente, la movilidad de talleres garantiza a nuestros clientes la movilidad durante las

estancias en el taller por reparaciones en caso de garantía y prestación de cortesía.

Por ese motivo hemos ideado, en colaboración con sus representantes de intereses y algunas empresas

seleccionadas, el concepto de tarifa plana en los casos de Mobilo. De esta forma, en caso de avería,

deseamos encontrar la mejor solución de asistencia con y para el cliente. Con la tarifa plana garantizamos

que se reduzca enormemente el esfuerzo administrativo para la tramitación de los gastos. Así se podrá

llevar a cabo la facturación inmediatamente después concluir la reparación.

1.2 Conceptos

El objetivo del servicio de asistencia de Mercedes-Benz y smart es que el cliente, inmovilizado por una

avería técnica, vuelva a disfrutar prioritariamente de la movilidad, si es posible con su propio vehículo,

gracias a una asistencia rápida y profesional directamente en el lugar de la avería. Si en un caso individual

esto no fuera posible, nuestros talleres autorizados efectuaran la reparación del vehículo en el taller y

restablecer la movilidad del cliente con otros medios.

Se deben cumplir las siguientes reglas con todas las prestaciones y servicios de movilidad, de lo contrario

no se puede garantizar la compensación de gastos conforme a las directivas de Daimler AG:

Las facturas originales de todos los casos de Mobilo presentados y facturados a Daimler AG, se deben

guardar y documentar conforme a las normas de auditoría con el resto de documentación de la

reparación. La orden de reparación deben ser firmada por el cliente y en ella quedar registradas las

prestaciones asignadas.

El diagnóstico debe ser realizado inmediatamente, a más tardar, a primera hora del siguiente día laboral

en el caso de servicios realizados fuera de la jornada laboral. Si es posible, el diagnóstico debe realizar

antes de proporcionar otras prestaciones Mobilo (vehículo de sustitución, hotel, vuelo/tren, servicio

Movilidad en viaje / caso de avería al detalle


ML M MV S

de entrega, taxi/servicio de transporte/transporte público metropolitano), por si es posiblemente

reparar el vehículo in situ.

Siempre que sea posible, el vehículo del cliente se debe reparar en el lugar de inmovilización.

En el caso de que no sea necesarios piezas de repuesto para la reparación, el vehículo del cliente debe

ser reparado inmediatamente después del diagnóstico.

Si para la reparación se ha de emplear piezas de recambios, y estas no están disponibles en el almacén

del taller autorizado, las piezas necesarias han de solicitarse con un pedido VOR inmediatamente

después del diagnóstico.

La reparación se debe iniciar inmediatamente después de recibir los repuestos.

Para prestaciones de movilidad (no las de asistencia 24h), como el vehículo de sustitución, rigen las

siguientes regulaciones:

- Las prestaciones de movilidad no deberían prolongarse más allá de la finalización de la reparación.

- (De forma adicional rigen las limitaciones señaladas en cada una de las prestaciones de forma

individual)

1.3 Sistemática de normas y regulaciones (asistencia S24h., prestaciones y servicios)

Consulte los detalles adicionales sobre el servicio de asistencia durante la jornada laboral y durante el

Service24h en el "Conjunto de reglas del servicio de asistencia - Infraestructura y procesos".

Ilustración 1: Vista conjunto de la sistemática del conjunto de reglas

Conjunto global de reglas del servicio de asistencia

(Turismos & smart, furgonetas, camiones)

Conjunto de reglas del servicio de asistencia - Infraestructura y

procesos(Turismos & smart, furgonetas, camiones)

Parte 1: Requerimientos a todos los talleres autorizados

(PC & smart, Van, Truck)

Parte 2: Requerimientos adicionales para empresas S24h

(PC & smart, Van, Truck)

Conjunto de reglas del servicio de asistencia- Productos

(Turismos & smart, furgonetas, camiones)



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1.4 Sinopsis –de Movilidad para vehículos averiados en carretera y visitas al taller para reparaciones en garantía/deferencia

Los productos de movilidad comprenden dos variantes diferentes de servicios: por un lado, los servicios

para la ayuda en caso de inmovilidad en carretera (avería técnica o los servicios

relacionados con la aseguradora, como por ejemplo: asistencia en caso de accidente) y, por otro lado, los

servicios de movilidad para la visitas al taller para reparaciones en garantía o prestación de cortesía.

Ilustración 2: Vista de conjunto de la movilidad en viaje y movilidad de talleres

1.5 Distribución de funciones en los servicios de asistencia

En caso de inmovilización en carretera, se ven involucradas múltiples colaboradores para asistir al cliente

de la mejor forma posible:

CAC/CCC

Organiza el buen funcionamiento del proceso. El CAC/CCC trabaja 24 horas al día, los 365 días del año.

El CAC/CCC es el centro de coordinación de Daimler AG para atender las reclamaciones de los clientes,

la asistencia para los casos de inmovilización por avería/casos de emergencia. En caso de inmovilización

Movilidad de talleres: El cliente acude con su vehículo al taller

Causa

Duración de la reparación > 2 horas de trabajo según ASRA

(Visitas al taller para reparaciones en garantía/deferencia)

2 años desde la fecha de 1ª matriculación hasta 4 años

Movilidad en carreterea: Vehículo inmovilizado en carretera o no arranca

Causa

0, 2 o 4 años desde la fecha de primera matriculación máximo 30 años

Excusivo: Servicios Oficiales

Mercedes-Benz

Excusivo: Automóvil Club (autorizado por

Daimler AG)

Inmovilización debido a causas

técnicas

Accidente, vandalismo, pequeño percance o robo de piezas

S M

Mercedes-Benz Mobilo



ML M MV S

en carretera, bien por averías técnicas o casos relacionados con la aseguradora (por ejemplo,

un accidente) y dentro del marco de los servicios de movilidad, el CAC/CCC recibe la llamada del cliente,

recopila informaciones relevantes, comprueba en el sistema (EVA) la cobertura a los productos RSA en

base a una evaluación preliminar (comprobación en DSB) y establece el contacto entre el cliente y el taller

autorizado, quien a continuación se encargará del caso.

En el caso de una avería técnica, el CAC/CCC transfiere la llamada del cliente al taller autorizado más

cercano. De forma alternativa, el cliente puede contactar directamente con el taller autorizado.

Talleres autorizados Mercedes-Benz y smart (talleres autorizados):

Las responsabilidades del taller autorizado se han documentado conforme a los requerimientos del EA 20

(MB) y EA 28 (smart). El taller autorizado al que se le adjudica el caso de movilidad/asistencia y las

prestaciones vinculadas, por regla general debe elegir una solución orientada al cliente. El vehículo del

cliente debe recuperar, de inmediato, la condición de seguir circulando, atendiendo a los aspectos de

seguridad operativa y vial. El taller autorizado se encarga de las prestaciones en relación con los productos

de movilidad.

El taller autorizado tiene la responsabilidad de comprobar y cumplir las regulaciones de estas prestaciones,

y dispone del poder de decisión para la adjudicación de las prestaciones de movilidad en el marco

contractual de este conjunto de reglas. Esto es especialmente aplicable a la evaluación del caso en el lugar

de inmovilización, ya que en el CAC/CCC solo se puede realizar una evaluación preliminar en el sistema.

Siempre que sea posible, el taller autorizado llevará a cabo, a modo de certificación, la comprobación de

la vigencia del servicio de movilidad, mediante la consulta en la base de datos del DSB con el número de

bastidor, o mediante la comprobación en el cuaderno de servicio de los registros cumplimentados. Además,

los talleres autorizados están obligados a la actualización del DSB.

El taller autorizado debe garantizar que los productos de movilidad se implementan de forma profesional y

satisfactoria:

Informando a todos los empleados implicados en el proceso.

Garantizando las competencias (entre otros, el perfil laboral del técnico del Service24h/servicio 24h.)

con capacidad para tomar decisiones.

Con una cantidad suficiente de vehículos de sustitución.

Regulaciones para servicio de recogida, servicio de entrega y servicio de transporte.

Regulaciones para taxi, hotel, vuelo y tren.

Comunicación a los clientes de las ventajas especiales de nuestros productos de movilidad por parte

de nuestros departamentos de servicio posventa.

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Club de automovilismo nacional

En los mercados Mobilo (ver: ámbito de validez geográfico cap. 2.3) los Clubes de automovilismo

nacionales están obligados a dar soporte a los talleres autorizados Mercedes-Benz y smart. Este soporte

se garantiza de tres formas diferentes:

Asistencia en carretera en casos relacionados con la aseguradora:

Para los servicios de asistencia y movilidad suministrados en el marco de Mobilo y smart road

assistance en caso de accidente, vandalismo, pequeño contratiempo o robo de piezas, Daimler AG ha

suscrito un seguro en mercados seleccionados, otorgando exclusividad al club de automovilismos

nacional como proveedor de los servicios de asistencia y movilidad en este tipo de inmovilizaciones.

En estos casos, el vehículo siempre será remolca a un taller autorizado

Asistencia en carretera en un caso overflow:

Si durante un S24h por una inmovilización técnica en carretera no hay disponible un taller autorizado

de forma inmediata, el CAC asignará los trabajos de asistencia y movilidad al club de automovilismo

nacional en nombre del cliente.

Servicio de remolque para las empresas:

En este caso, el club de automovilismo actuará como proveedor de servicios de remolcado a través

de su hotline. La contratación se realiza directamente por el taller autorizado y se facturará conforme

a los límites superiores negociados al taller solicitante.

Tenga en cuenta que, puede suceder que el cliente haya contratado a su club automovilismo, en su

calidad de socio, los servicios de asistencia. En estos casos, la documentación correspondiente se debe

guardarse a prueba de auditoría.



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2. Movilidad en viaje – Detalle del proceso

2.1 Ámbito de prestaciones para clientes

Las siguientes prestaciones están contenidas en el respectivo producto de movilidad, siempre y cuando

exista el derecho.

MobiloLife

Mobilo

smart road assistance

MobiloVan

Validez a partir de la primera matriculación

24.10.1998 a 31.03.2008

Desde el 01.04.2008 (Viano / Clase V desde 01.01.2012)

Todos los 453 y 451 desde 01.11.2014

Desde el 01.10.2012

Periodo de validez a partir de la primera matriculación sin restricciones

2 años

4 años 2 años a partir de la primera matriculación 01.01.2015

0 años 2 años

Renovación con el servicio de mantenimiento en un servicio oficial autorizado

De servicio a servicio, hasta 30 años

Reactivación Con un próximo servicio Campos de prestación

Averías técnicas

- Accidente, vandalismo, pequeño percance -

Prestaciones

PR

Salida y llegada al lugar de la avería Recorrido del técnico al lugar de la avería y regreso

(*)

Ayuda in situ Pequeñas reparaciones en el lugar de la avería de hasta 150 euros (*)

Remolcado hasta el taller autorizado más cercano (alternativa al taller autorizado preferido del cliente) en un radio de 50 km

(*)

Taxi/servicio de recogida/ transporte público de cercanías Hasta 75 € netos / caso (*)

Servicio de entrega de vehículo hasta 50 km de distancia del taller autorizado (*)

Vehículo de sustitución Vehículo de sustitución mientras dure la reparación. El modelo del vehículo de sustitución según disponibilidad

Máx. 5 días naturales

Máx. 3 días hábiles

Máx. 3 días hábiles (*)


Adquisición de repuestos Gastos para la adquisición de repuestos como el pedido VOR, entrega urgente, derechos de aduana, etc..,

(*)

P8 Vuelo/tren

Vuelo/tren hasta 400 € netos por persona y caso para el conductor y los ocupantes del vehículo

P6

Hotel Habitación de hotel inclusive desayuno mientras dure la reparación, para el conductor y los ocupantes del vehículo

Máx. 5 días naturales


400 € netos por persona y caso





PA Devolución del vehículo

Devolución del vehículo al taller habitual del cliente o el lugar de residencia del cliente (distancia > 50 km)

PX Parts Mobility

Asunción de los gastos en caso de retrasos en la entrega de repuestos

Ilustración 3: Volumen de prestaciones para el cliente

(*) No incluido en Tarifa Plana Mobilo (tramitar con su correspondiente código de daño

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2.2 Derechos básicos para el cliente

Fundamentalmente, un cliente tiene derecho a prestaciones de movilidad dentro del marco contractual

de este conjunto de normas y regulaciones, siempre que no sea posible continuar circulando con el

vehículo el cual tiene derecho a las prestaciones Mobilo.

Una imposibilidad de circular o un caso de inmovilidad existe cuando un vehículo que se encuentra

fuera de las instalaciones del taller no puede seguir circulando (fallos mecánicos) o no se puede arrancar,

si se pueden originar daños graves derivados de seguir circulando con el vehículo, si hay riesgos

inminentes para la seguridad de los ocupantes del vehículo o si no se permite continuar la marcha por

motivo legal.

También se puede considerar un caso de inmovilidad si un vehículo llega al taller autorizado sin cita previa

"renqueante" y "ya no puede circular". Es decir, debido a las prescripciones técnicas, legales o

relevantes para la seguridad, ya no es posible continuar circulando con este vehículo. Esto rige en caso de

averías técnicas y casos relacionados con la aseguradora.

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2.2.1 Requisito para la asunción de los gastos por productos de movilidad

Los requisitos para aprobar los gastos es la existencia de alguno de las siguientes causas de inmovilización:

avería técnica, pequeño percance o accidente/vandalismo/robo de piezas.

Si el cliente quiere realizar la reparación del vehículo en un taller externo en lugar del taller autorizado que

le proporcionó la asistencia en carretera, la Roadside Assistance soportará todos los gastos incurridos

hasta ese momento (ej. la asistencia en carretera o el servicio de remolcado hasta el taller autorizado). Los

gastos de las posteriores prestaciones (ej. vehículo de sustitución) no podrán ser asumidos. El taller

autorizado puede proporcionar más prestaciones al cliente pero como deferencia comercial propia.

Las siguientes causas están cubiertas por los productos de movilidad:

Ilustración 4: Condiciones previas para el derecho a la prestación

Averías técnicas Prestaciones suministras por los talleres autorizados

Defectos mecánicos Defectos eléctricos Defectos debido a componentes relacionados con la seguridad Pinchazo de un neumático (excepto casos de accidente y vandalismo) Defectos o problemas con la batería (también descargas accidentales)

Perdida de la llaves del vehículo o en el interior del vehículo Insuficiente aceite o refrigerante Repostado con incorrecto combustible o incorrecto manejo Falta de combustible (insuficiencia de AdBlue) Incorrecto montaje de cadenas de nieve, inmovilizado en la nieve o barro

(circulando por carretera)

Pequeños percances Serv. suministrados por club de automovilismo (autorizado por Daimler AG)

Neumático desinflado en combinación con daño en llanta/suspensión/eje como consecuencia de un accidente

Pinchazo múltiple (2 o más neumáticos) Daños en piezas del vehículo (ej. neumáticos rajados/llantas golpeadas) Piezas del vehículo robadas (ej. ruedas, airbags, limpiaparabrisas)

Daños en partes del vehículo (ej. cristal delantero/lateral/trasero)

Accidente/Vandalismo/robo de piezas

Serv. suministrados por club de automovilismo (autorizado por Daimler AG)

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2.2.2 Cobertura de casos especiales y de prestación de cortesía

Mordisco de roedores: todos los productos de movilidad (RSA) cubren el caso de inmovilización como

consecuencia de la acción de roedores, considerado inmovilización por avería técnica, ya que, por regla

general, la causa de la avería solo se puede diagnosticar claramente en el lugar de la avería o en el

taller.

Combustible congelado: esta causa de inmovilización está cubierta y se considera inmovilización por

avería técnica, ya que, por regla general, la causa de la avería solo se puede diagnosticar claramente

en el lugar de la avería o en el taller.

Ventanilla o techo abiertos porque no se pueden cerrar: los productos de movilidad cubren este

caso de inmovilización pero si hace mal tiempo, si hay mucha distancia hasta el siguiente taller

autorizado, o en caso de riesgo para la seguridad.

Limpiaparabrisas defectuoso: esta causa de inmovilidad solo es válida si hace mal tiempo y en

algunos mercados por motivos legales.

Recogida del vehículo en la fábrica: los clientes que recojan ellos mismos su vehículo nuevo de

alguno de nuestras fábricas, aunque tengan su residencia fuera los ámbitos de validez geográficos de

estas coberturas (ver cap. 2.3), pueden recurrir a las prestaciones de movilidad en caso de averías

técnicas que aparezcan durante el viaje de traslado o periodo de permanencia en el área geográfico

de coberturas. Esta regulación es válida durante los primeros 6 meses después de la recogida.

Atención: si se determina que, una inmovilización fue causada por un error de otro taller autorizado

(por ejemplo, reparación incorrecta, omisión de los requisitos de mantenimiento), esta sigue estando

cubierta por los productos de movilidad. Sin embargo, Daimler AG se reserva, con caráter retrospectivo,

el derecho a solicitar la recuperación de los gastos al taller autorizado que por error ocasiono la avería.

2.2.3 Exclusiones

Después de una reparación provisional en el lugar de la avería no se pueden reclamar otras

prestaciones de movilidad (por ejemplo, vehículo de sustitución). Para una posible reparación

posterior, se aplicarán las prestaciones de la movilidad de talleres (ver. cap. 3)

Asimismo, los productos de movilidad no son válidos si los daños:

son atribuibles a una falta de conservación o influencias ambientales.

son consecuencia de un comportamiento deliberado o negligente del conductor o un tercero.

han sido causado por incumplir la legalidad vigente. Esto afecta especialmente al manejo del

vehículo por un conductor no autorizado y al transporte de más personas o con más carga de la

permitida.

han sido provocados por la modificación en el vehículo o por el montaje de piezas no autorizadas

por Daimler AG.



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que se han producido por reparaciones realizadas sin seguir las prescripciones del fabricante.

pueden haber sido atribuibles al hecho de no haber seguido las recomendaciones de reparación

indicadas por el taller autorizado durante el servicio de mantenimiento.

han sido causados por equipamientos industriales específicos (por ejemplo superestructuras) que

no fueron suministrados de fábrica. Excepción: MB Minibus GmbH Sprinter.

que han sido provocados por la participación en competiciones deportivas del motor, maniobras

militares, labores de salvamento en caso de catástrofe o hechos similares.

son atribuibles a conflictos bélicos, disturbios civiles, terremotos u otras causas de fuerza mayor.

fueron el resultado de deficiencias previamente conocidas por el comprador. Esto también incluye

el supuesto de que el cliente, después de una reparación provisional, es demostrable que ignoró

la indicación de visitar lo antes posible al taller y por ese motivo vuelve a aparecer la avería.

fue consecuencia deficiencias de un remolque/caravana acoplado al vehículo.

2.2.4 Vehículos incluidos y excluidos

Los productos de movilidad son parte integra del vehículo por lo que estas se mantiene en caso de que el

vehículo haya sido transferido a otro propietario. Los productos de movilidad son válidos para el vehículo,

siempre y cuando

haya sido vendido y entregado dentro del área de aplicación por la organización comercial de Daimler

AG y/o Mercedes-Benz o smart.

está registrado y circulando dentro del área de cobertura en el momento de solicitar los productos de

movilidad.

el servicio de mantenimiento se haya llevado a cabo según las prescripciones del fabricante, en un

taller autorizado (en vehículos con más de 2 años de servicio con y a partir de

primera matriculación 01.01.2015, con más de 4 años de servicio hasta primera matriculación

31.12.2014, a partir del primer vencimiento del servicio en ).

Los productos de movilidad también son válidos para los siguientes vehículos:

Vehículos de alquiler: cobertura básica, el conductor del vehículo de alquiler debe informar a la

empresa de alquiler, a continuación el taller autorizado aclara el proceso especifico con la compañía

de alquiler.

Taxis, vehículos de autoescuelas/vehículos para personas con discapacidad

Vehículos especiales/vehículos de emergencia, por ejemplo, vehículos balizados de la policía

Vehículos con superestructura/elemento de transformación suministrados de fábrica (por ejemplo,

Viano MARCO POLO, auto caravana James Cook o vehículo frigorífico)

Vehículos Mercedes-Benz Guard (blindados)

Vehículos del cuerpo diplomático/personal de embajadas

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M

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remolques/caravanas: adicionalmente a los gastos para el vehículo del cliente, se reembolsan los

gastos para el "remolcado" y la "devolución" del remolque o caravana hasta el taller autorizado que

realiza la reparación, siempre y cuando, las coberturas de los productos de movilidad estén vigentes

en el vehículo inmovilizado (válido en caso de una avería técnica y para los casos

relacionados con la aseguradora).

contingente de vehículos del parque de un taller autorizado

Vehículos de doble transacción, siempre que la causa de la avería no haya sido como consecuencia

de la superestructura/elemento de transformación posterior (ver cap. 2.5.5)

Excepción: Para los vehículos MB Minibus GmbH Sprinter será válido el producto de movilidad

independientemente si el motivo de la inmovilización es consecuencia del volumen básico del

vehículo MB o la superestructura/elemento de transformación de Minibus GmbH

Excepciones: Los productos de movilidad no son válidos para los siguientes vehículos:

Clase G (variante militar), Vario

SLR y Maybach (productos de movilidad especifico)

Vehículos sin matriculación y/o con matrículas provisionales/o placas de taller

Vehículos nuevos y vehículos de ocasión que se han importado al ámbito de validez

Vehículos de pre-serie/de investigación/de desarrollo (con excepción de vehículos de producción en

serie)

Todos los vehículos que se suministran sin anagrama de marca Mercedes-Benz o smart ("Estrella") (ejemplo: BINZ, HYMER).

Vehículos en los que el montaje posterior de superestructura/elemento de transformación:

o ha causado la avería

o no se ha llevado a cabo conforme a las directrices Mercedes-Benz para el montaje de

carrocerías

o excede del peso máximo permitido

o excede la carga máxima admisibles sobre ejes

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MV



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2.3 Ámbito geográfico de aplicación Los productos de movilidad son válidos a partir de la fecha de introducción para todos los países en el ámbito de validez, incluso en caso de una introducción posterior en un mercado. Hay disponibles unos 3.000 talleres autorizado para nuestros clientes.

Albania ✓

Andorra ✓ ✓ ✓

Bélgica ✓ ✓ ✓

Bosnia-Herzegovina ✓

Bulgaria ✓ ✓

Dinamarca ✓ ✓ ✓

Alemania ✓ ✓ ✓

Estonia ✓ ✓

Finlandia ✓ ✓ ✓

Francia ✓ ✓ ✓

Gibraltar ✓ ✓ ✓

Grecia5 ✓ ✓ ✓

Reino Unido ✓ ✓ ✓

Irlanda ✓ ✓ ✓

Islandia ✓ ✓

Italia2 ✓ ✓ ✓

Kosovo ✓

Croacia ✓ ✓ ✓

Letonia ✓ ✓

Liechtenstein ✓ ✓ ✓

Lituania ✓ ✓

Luxemburgo ✓ ✓ ✓

Malta ✓ ✓ ✓

Macedonia ✓

Moldavia ✓

Mónaco ✓ ✓ ✓

Montenegro ✓ ✓

Países Bajos ✓ ✓ ✓

Noruega ✓ ✓ ✓

Austria ✓ ✓ ✓

Polonia ✓ ✓ ✓

Portugal ✓ ✓ ✓

Rumanía ✓ ✓ ✓

Rusia ✓ (solo Mobilo)

Suecia ✓ ✓ ✓

Suiza ✓ ✓ ✓

Serbia ✓ ✓

Eslovaquia ✓ ✓ ✓

Eslovenia ✓ ✓ ✓

España3 ✓ ✓ ✓

República Checa ✓ ✓ ✓

Turquía4 ✓

Ucrania ✓ ✓

Hungría ✓ ✓ ✓

Bielorrusia ✓ (solo Mobilo)

Chipre (Norte y Sur) ✓ ✓ 1 No son válidos los departamentos y territorios de ultramar 2 Incl. San Marino, Sicilia, Cerdeña y Ciudad del Vaticano 3 Incl. Islas Canarias, Melilla, Ceuta y Baleares 4 MobiloVan a partir de primera matriculación 01.09.2013 5 Incl. islas

MV M S ML



ML M MV S

2.4 Condiciones de mantenimiento y reincorporación

Después de la finalización del periodo sin restricciones, los productos de movilidad

se prorrogan realizando el servicio de mantenimiento acorde a las especificaciones del fabricante, a su

debido tiempo y por un taller autorizado.

El periodo sin restricciones es de:

2 años a partir de primera matriculación.

Atención: para vehículos con y fecha de primera matriculación antes del 01.01.2015, es de 4 años

– será válido hasta el 31.12.2018.

Con 0 años a partir de la primera matriculación y se prorroga a partir del primer servicio vencido

Los servicios de mantenimiento se debe llevar a cabo conforme a la fecha fijada y en su totalidad,

incluyendo los trabajos adicionales necesarios (véase el cuaderno de servicio/DSB) y, en caso dado,

las reparaciones de averías necesarias y relevantes para la movilidad. Esto también es válido para clientes

que han adquirido un vehículo de ocasión. De esta forma con la prestación puede

ser renovada por un máximo de 30 desde la fecha de primera matriculación.

Después de finalizar el periodo sin restricciones del respectivo producto de movilidad, será necesario

comprobar las condiciones de servicio por medio de una consulta del número de bastidor del vehículo en

la base de datos DSB o por medio de la comprobación de las entradas en el cuaderno de servicio.

El cliente deberá presentar el libro de servicio del vehículo. Si esto no fuera posible, el cliente debe

justificarlo de otra forma (por ej. factura del taller autorizado). En el cuaderno de servicio, en el capítulo

"Tiempo de funcionamiento y renovación" se informa al cliente de la obligación de esta justificación.

Tolerancias en la demora (en cuanto a kilometraje y tiempo de servicio restante).

Confidencial: En base a una deferencia de cortesía, la tolerancia máxima permitida para el requerido

servicio de mantenimiento es de 90 días o 3.000 km para y el 10% del kilometraje en el

intervalo del servicio de mantenimiento para (es válido lo primero que suceda).

e

Ilustración 6: Periodo sin restricciones y periodo de cortesía

ML M MV S

M ML MV

M

S

ML M MV S

M ML

MV S

Periodo sin restricciones P. de cortesíaPeriodo sin restricciones

Punto de referencia del periodo de cortesía

EZL

Atención: Los 90 días o 3000 km de tolerancia de demora son válidos según el indicador de mantenimiento, no después de caducar el periodo sin restricciones.



ML M MV S

Reactivación: En caso de que un cliente haya omitido el último servicio de mantenimiento, en cualquier

momento tiene la posibilidad de recuperar completamente las prestaciones de movilidad. Las siguientes

condiciones deben cumplirse:

Para la reactivación, básicamente hay que realizar el servicio de mantenimiento prescrito por el

fabricante, así como los trabajos adicionales (cambio del líquido de frenos/cambio de filtros/cambio

de bujías de encendido, etc.) en un taller autorizado. ¡Tiene que realizarse solamente el próximo

servicio vencido (no debe ser obligatoriamente un servicio posventa B / servicio grande)!

Las deficiencias, relevantes de provocar una inmovilización en carretera que hayan sido identificadas

durante el trascurso de un servicio de mantenimiento, deben ser subsanadas conforme a las

prescripciones del fabricante en un taller autorizado o por un taller especializado independiente

(conforme al GVO). El cliente deberá justificar que la reparación, de las deficiencias relevantes de

provocar una inmovilización en carretera, fueron realizadas en un taller especializado independiente

distinto de su taller autorizado habitual (mediante copias de la orden de reparación/copias de la

factura, etc.). Solo después de justificarlo, se confirma la renovación de la cobertura del producto de

movilidad en el cuaderno de servicio/cuaderno de mantenimiento o en el DSB. La cobertura será válida

desde ese momento y hasta el vencimiento del siguiente servicio de mantenimiento. Si las deficiencias

relevantes de causar una inmovilización, localizada en el marco de un servicio de mantenimiento, no

se subsanan, no se debe confirmar en el DSB o en el cuaderno de servicio/cuaderno de mantenimiento

la renovación de la cobertura del producto de movilidad.



ML M MV S

2.5 Tramitación de las prestaciones de movilidad para los talleres autorizados

El taller autorizado puede facturar prestaciones relacionadas con la inmovilización en carretera por averías

técnicas (excepción: casos incorrectamente asignados, ver. cap. 2.7). En caso de accidente,

vandalismo, pequeño percance y robos de piezas, serán transferidos a un proveedor de servicio externo

(club de automovilismo autorizado por Daimler).

2.5.1 Vista de conjunto del procedimiento de tramitación

Ilustración 7: Tramitación de los casos de movilidad en carretera, resumen

2.5.2 Tramitación de la inmovilización por averías técnicas

La Tarifa Plana Mobilo ha unificado en una única clave de avería ‘PR’ las prestaciones más habituales de

Mobilo, MobiloLife y smart road assistance.

Con Tarifa Plana Mobilo se aplicará un importe global fijo para los casos de inmovilización por avería

técnica y para vehículos inmovilizados en estado de emergencia.

M S

Causas: Accidente, vandalismo, pequeño percance o

robo de piezas

Tramitación: Por el club de automovilismo (autorizado por

Daimler AG)

Coordinación, adjudicación de prestación y

tramitación a través del Club Automóvil nacional (RACE)

Causas: Avería técnica

Tramitación: Por el taller autorizado

Solicitud tramitada vía EVA/VEGA

Reembolso según Tarifa Plana vía PR Reembolso de las prestaciones adicionales vía

PX, P6, P8 o PA

Prestaciones de

movilidad y causas de

inmovilidad en carretera



ML M MV S

Atención: Para poder solicitar la tarifa plana en el caso de inmovilización en estado de emergencia, al

menos una de las prestaciones listada bajo las prestaciones de la Tarifa Plana debe haber sido facilitada

al cliente (por ejemplo, el suministro de un vehículo de sustitución). Las prestaciones de Mobilo se deben

documentar en la orden de reparación.

El taller autorizado reclamará los costes con un importe global a través de EVA/VEGA. Las prestaciones

adicionales como hotel, vuelo, devolución del vehículo a más de 50 kilómetros o la deferencia especial de

recambios ‘LC’ para los días adicionales de vehículo de sustitución por el retraso en el suministro de

piezas, se pueden presentar de forma individual con P6, P8, PA o PX.

2.5.2.1 Prestaciones incluidas en la Tarifa Plana Mobilo bajo el código de daño PR

PR Tarifa Plana remunera con importe global por avería/caso sin necesidad de información adicional en la solicitud de garantía/prestación de cortesía.

La tarifa plana enmarca todos los gastos resultantes de la asistencia en el ámbito de un caso de inmovilización por avería técnica. Como importe global, los talleres autorizados con servicio S24h recibirán de manera estandarizada 250 € por caso y, los talleres autorizados que no sean S24h recibirá 160 € por caso de inmovilización, independientemente de la prestación/gastos realmente requeridos.

PR será reclamada sin necesidad de informaciones adicionales obligatorias. Para justificar el derecho a la prestación es suficiente con la firma del cliente en la orden de reparación.

Los documentos de la reparación, incluso las facturas relacionadas, deben ser archivados a prueba de

auditoría (ver EWMR).

Desplazamiento desde y hasta el lugar de inmovilización

Se deben tener en cuenta los tiempos de recorrido desde el taller autorizado y hasta el lugar de la avería y el regreso, así como el importe global por km para el vehículo de servicio.

Aspectos relacionados con el cliente:

Para permitir la rápida disponibilidad del vehículo S24h, incluso durante la noche, y la rápida presencia en el lugar de inmovilización del cliente, es conveniente que los técnicos del S24h se lleven los vehículos de servicio S24h a su domicilio (siempre que sea posible).

Ayuda in situ

En la prestación de ‘ayuda in situ’ incluyen el diagnóstico en el lugar de la avería y las pequeñas

reparaciones. Los costes de material para neumáticos, baterías, llaves y productos de servicio

y material fungible no están incluidos en la prestación.



ML M MV S


No siempre se puede llevar a cabo una reparación definitiva o provisional en el lugar de inmovilización.

Por tanto, durante el contacto inicial con el cliente se debe determinar que prestaciones son

convenientes y cumplen mejor con las necesidades del cliente.

En coordinación con el cliente, el técnico puede abandonar brevemente el lugar de la avería para

realizar trabajos necesarios en el taller. Con la condición de esto permitirá que el vehículo del cliente

pueda seguir circulando y, se pueda evitar que el cliente tenga que esperar mucho tiempo y que su

vehículo sea remolcado.

En el caso de una reparación provisional, hay que anotarlo en la orden de reparación y el cliente debe

firmarlo. Entonces, el cliente podrá continuar su viaje pero deberá acudir a un taller autorizado lo

antes posible.

En el caso de una reparación provisional in situ hay que comprobar si el cliente debe realizar aún un

largo recorrido. En este caso, hay que comprobar si esa es la mejor opción o podemos ofrecer una

alternativa mejor (por ejemplo, la repatriación del vehículo).

Remolcado

Remolcado del vehículo del cliente al taller autorizado más cercano. Como alternativa, posibilidad

de remolcar hasta el taller autorizado del técnico que está realizando la asistencia o al taller

autorizado habitual del cliente, siempre que se encuentre en un radio inferior a 50 km del lugar de la avería.

Atención: si el vehículo del cliente debe ser remolcado, este puede elegir libremente un taller autorizado

dentro de en un radio de 50 km del lugar de la avería. El derecho de elección solo se puede aplicar durante

el horario de apertura del taller elegido por el cliente.

Servicio proporcionado por el taller autorizado: a) Remolcado por el taller autorizado que va a realizar la reparación

El taller autorizado que realiza el remolcado también proporciona, en caso necesario, las prestaciones

adicionales resultantes para el cliente y tramitar el caso con un importe global a través de PR.

b) Remolcado por un socio S24h contratado por CAC

Si el cliente exige su derecho de elección en un radio de 50 km desde el lugar de la avería y el vehículo es

remolca a otro taller autorizado, el taller S24h autorizado está obligado a asumir todos los costes de la

asistencia en carretera. Hay que garantizar el restablecimiento fluido de la movilidad del cliente entre los

talleres Mercedes-Benz. Si el taller elegido por el cliente necesita proporcionar al cliente más prestaciones,

éstas se coordinarán con el taller autorizado que ha realizado el remolcado. El importe global

correspondiente a la tarifa plana será tramitado por el taller autorizado S24h que solicitó el remolcado.



ML M MV S

Servicios suministrado por un proveedor externo:

a) Contratación del proveedor externo preferente autorizado por Daimler AG

Daimler AG ha formalizado un acuerdo marco con ARC Europe con el fin de garantizar las condiciones más

favorables a la hora de adjudicar servicio de remolcado externos. Este acuerdo Paneuropeo garantiza las

tarifas máximas y el cumplimiento de los estándares para el remolcado por los socios de ARC Europe (ver.

anexo 10: Precios máximos europeos P4). Los talleres autorizados pueden usar proveedores externos de

forma voluntaria.

El encargo del servicio de remolcado se debe realizar directamente, por teléfono, al Callcenter del club de

automovilismo nacional (ver anexo 4: Números de servicio nacionales ARC_Turismos_smart), el formulario

de solicitud ‘anexo 9’ debe ser cumplimentado y enviarlo vía fax o e_mail (+34 90 210 04 93 /

[email protected] ), en un plazo máximo de 24h., en el formulario hay que indicar el numero

de concesionario, el códico de facturación FDDS 4830 y los datos del club de automovilismo ya estan

cumplimentado, el club de automovilismo nacional (RACE) facturará el servicio a nombre del taller

autorizado. En el documento "Precios máximos europeos Daimler/ European Daimler-Maximum Prices"

(ver 10: Preciso máximos europeos P4) se adjuntan las tarifas acordadas.

b) Contratación de un proveedor externo distinto:

La contratación de un proveedor de servicios de remolcado distinta sigue siendo posible.

Casos especiales incluidos en la tarifa plana:

Si el vehículo de un cliente es remolcado hasta un taller oficial por un tercero, siguiendo las

instrucciones de un organismo oficial (por ejemplo, la Policía), el cliente sigue teniendo el derecho a

las prestaciones de movilidad. Los costes del remolcado quedan incluidos en el importe global de la

tarifa plana.

Recuperaciones complejas: En una situación especial con un rescate complicado (por ejemplo, garajes

subterráneos estrechos).


Bajo expreso deseo del cliente, el vehículo también puede ser remolcado hasta su taller oficial

preferente (por ejemplo, su taller habitual) si este se encuentra a una distancia inferior a 50 km. En

caso de modificar al taller de entrega hay que informar al CAC/CCC.

Si el vehículo averiado lleva acoplado un remolque/caravana, el remolcado del conjunto vehículo/

remolque será sin cargo para el cliente



ML M MV S

Taxi/servicio de conductor/transporte público de cercanías/ y servicio de entrega del vehículo

Asunción de los gastos para taxi, servicio de conductor o transporte público metropolitano

Servicio de entrega del vehículo en un radio de hasta 50 km de distancia desde el taller autorizado

Aspecto relacionado con el cliente:

Si no se posible trasladar a los ocupantes del vehículo inmovilizado en un único taxi, se debería solicitar

un segundo taxi o uno de grandes dimensiones.

Vehículo de sustitución

Se puede suministrar al cliente un vehículo de sustitución hasta la finalización de la reparación y

o 5 días naturales . El incremento del hasta un máximo de 3 días hábiles

importe del vehículo de sustitución como consecuencia del retraso en el suministro de piezas de repuesto,

debe reclamarse a través del al código de daño PX Part Mobility. (ver cap. 2.5.2.2).

Por regla general, en el caso de un vehículo de sustitución no existe el derecho a equipamiento opcional y

el modelo de vehículo dependerá de la disponibilidad. Sin embargo, el vehículo de sustitución debe cumplir

las necesidades del cliente, en lo que respecta al número de personas y al equipaje que transporta.

Vehículo de sustitución del contingente de vehículos del taller autorizado:

Siempre tiene prioridad la entrega de vehículos de nuestra marca. Siempre que sea posible, se debería

poner a disposición del cliente un vehículo de la misma categoría que la de su vehículo.

Uso de MB Rent:

Mercedes-Benz Rent (MB Rent) es una franquicia ofrecida por de Daimler Financial Services. La cual,

provee a los talleres autorizados Mercedes-Benz con las directrices dentro de un marco contractual para

ofrecer el alquiler de vehículos de alta gama de forma profesional.

Servicio proporcionado por un proveedor externo de alquiler de vehículos

Si es posible, la empresa de alquiler de vehículos debe proporcional al cliente un vehículo de nuestra marca.

Asimismo, en función del mercado y de la empresa de vehículos de alquiler, esta puede ofrecer

gratuitamente al cliente un servicio recogida/de entrega del vehículo del alquiler. Pregunte a la empresa

de alquiler de vehículos en caso de tener la necesidad de ello.

ML S M



ML M MV S

a) Servicios suministrados por un proveedor preferente (empresa alquiler incluida dentro del acuerdo

Paneuropeo) autorizado por Daimler AG

Para garantizar condiciones favorables a la hora de alquilar un vehículos de sustitución, Daimler AG ha

firmado acuerdos contracturales con las empresas Sixt y Europcar (y Enterrpise en nuestro mercado). Para

el alquiler de vehículos de sustitución con tarifas máximas uniformes y estandarizadas, que se aplicaran

en la contratación de un vehículo de sustitución de estos proveedores autorizados por Daimler AG. (ver

anexo 11: Precios máximos europeos P1). El taller autorizado puede usar los contratos marco de forma

voluntaria.

Para promocionar la entrega de vehículos de marca propia, Mercedes-Benz y smart, se garantizan el pago

de recargos conforme a los programas brand-for-brand y like-for-like (ver anexo 11: Precios máximos

europeos P1).

La contratación de un vehículo de alquiler debe ser realizada a través del callcenter naciona de estas

empresas, haciendo referencia al acuerdo "Preciso máximos europeos Daimler/ European Daimler-

Maximum Prices". Debemos facilitar el número de concesionario. La facturación ira a nombre y a la cuenta

del taller autorizado.

b) Vehículo de de sustitución suministrado por una empresa de alquiler externa:

Sigue siendo posible contratar el vehículo de alquiler en otro proveedor de vehículos de alquiler.

Día de alquiler del vehículo de sustitución incluido en la Tarifa Plana

Si el vehículo del cliente no puede ser reparado antes de un sábado o un día festivo después de su

inmovilización en carretera, los gastos del vehículo de alquiler del sábados, domingos y/o días festivos

también están incluidos en el importe global de ‘tarifa plana’. Esto significa que el uso del vehículo de

alquiler puede ser como máximo 3 días hábiles + (sábado, domingo, días festivos).

Ejemplo para el cálculo de los días de vehículo de sustitución:

Vehículo inmovilizado en carretera: El vehículo del cliente se queda inmovilizado un viernes y se repara el siguiente martes.

Viernes día hábil

Sábado

Domingo

Lunes día hábil

Martes día hábil

Día 1

Sábado

Domingo

Día 2

Día 3

Ilustración 8: Cálculo de los días de vehículo de sustitución



ML M MV S


Siempre que sea posible, el vehículo que se le proporcionará al cliente será un Mercedes-Benz o un

smart, un vehículo de alquiler de otro fabricante solo está permitido en situaciones excepcionales.

Hemos dispuesto para el socio de cooperación en los casos overflow (RACE) que, siempre que requiera

un vehículo de sustitución y, en primera instancia, deberá solicitar un vehículo de sustitución del

contingente de parque propio del taller autorizado. Esto garantizará un rápido suministro del vehículo

de sustitución al cliente y permite una liquidación sencilla a través del taller autorizado.

Si se necesitara trasladar a más de 5 personas y no hubiera disponible ningún vehículo de sustitución

apropiado para ello, se pueden suministrar al cliente 2 vehículos de sustitución.

Si el cliente está viajando con una caravana/remolque acoplada a su vehículo, siempre que sea posible,

el vehículo de sustitución debería estar equipado con un dispositivo de remolque.

El cliente tiene derecho a la tasa de alquiler básica, y no están cubiertos las prestaciones adicionales

como el servicio de repostado, gastos de tramitación, equipamientos adicionales, ni al gasto por la

repatriación del vehículo de sustitución a nivel nacional, etc.

Suministro de repuestos (no comunicado al cliente)

Adquisición urgente de los repuestos necesarios mediante: pedido VOR (VOR=Vehicle-Off-Road), paquetería/servicio de mensajería, entrega de piezas en el lugar de la avería/taller por disponibilidad nacional o LC.


La adquisición urgente de repuestos, por ejemplo; mediante la entrega de piezas en el lugar de la avería

por un taxi, permitirá una reparación in situ o la rápida reparación en el taller autorizado. De esta forma, al

cliente se le garantiza la movilidad con su propio vehículo más rápidamente. En este sentido, la atención

al cliente y la gestión de gastos tienen siempre máxima prioridad.

2.5.2.2 (PX) Parts Mobility

PX

Asunción de los gastos para vehículo de sustitución en caso de retrasos en el suministro de los repuestos Solo si la causa es debida a la cadena logística de Daimler AG (por ejemplo, entregas incorrectas, error del EPC, retrasos del proveedor, etc.).

Parts Mobility puede ser aplicada si inicialmente se puso a disposición del cliente un vehículo de sustitución

5 días naturales ). y se sobrepasa el intervalo de tiempo máximo (3 días hábiles,

Un recordatorio por escrito, en el que se haga referencia al caso de inmovilización, se debe hacer

llegar al responsable del Dpto. de disposición del sector de recambios (LC, ELC, GV, MPC),

inmediatamente después de recibir la notificación de falta de disponibilidad de la pieza.

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Compensación de gastos a través de EVA/VEGA

Rige la limitación de costes según las tarifas máximas nacionales para vehículos de sustitución de

proveedores externos (ver.anexo 11: Precios máximos europeos P1)

Si se producen retrasos entre la tramitación del caso "PR" y "PX", debemos hacer referencia a la

primera solicitud tramitada con un comentarios en el campo de notas de la solicitud "PX".

En caso de un cambio de vehículo durante el alquiler, los gastos deben ser distribuidos y

reclamados según la tasa diaria que correspondan.

En la solicitud de garantía son imprescindibles los siguientes datos en el campo de indicación:

Fecha de pedido de la pieza

Fecha de entrega de las pieza afectada

Núm. de albarán de recambios

Fecha envío del e-mail del recordatorio

Deducción de los costes a facturar

Información de la primera solicitud con justificante del vehículo de sustitución suministrado el

intervalo de tiempo máximo sobrepasado

Método de facturación

Ejemplo en un caso en el que el suministro de pieza se ha retrasado en 10, vehículo

suministrado al cliente un Clase C, tarifa diaria: 70,00 €.

Entrega del repuesto en el concesionario el 10º día.

Día 1º hasta el día 3º facturación del vehículo de sustitución incluido en el importe global de la tarifa plana con el daño PR Día 4º hasta el día 10º: facturación del vehículo de sustitución a través de "PX"

Facturación en EVA/VEGA: 3 días a 70 € incluidos en PR 7 días a 70 € en "PX" = 490 €

Como ayuda, le adjuntamos el anexo 7, es un formulario donde podrá consultar los datos necesarios

requeridos.

ATENCIÓN:

La única excepción es el caso overflow

Movilidad de recambio no se puede aplicar para piezas excluidas de la responsabilidad de

entrega GLC (por ejemplo, piezas locales, piezas de carrocero, etc.).



ML M MV S

No se pueden considerar los costes por retrasos debido a otras circunstancias, de los cuales es

responsable el taller autorizado.

Se reembolsarán los gastos para el vehículo de sustitución realmente suministrado al cliente (no

serán reembolsado los gastos si el cliente paga la tarifa plana).

Para los alquileres a largo plazo debemos procurar que se aplique la tarifa más económica en

base a las tasas de alquiler de largo plazo.

Se permite una adquisición alternativa de piezas originales MB, por ejemplo, vía disponibilidad

nacional.

Costes adicionales incluidos:

Los costes adicionales por un aparato de navegación de hasta 12 € por día (documentado en la factura

original) se pueden facturar mediante la casilla de gastos adicionales, para garantizar la satisfacción

del cliente.

Se deben reembolsar los costes adicionales por recargos para neumáticos de invierno, siempre y

cuando el vehículo del cliente también disponga de neumáticos de invierno.

Se asumen los costes adicionales por la repatriación internacional del vehículo de sustitución

(devolución del vehículo de sustitución), siempre y cuando el vehículo se haya alquilado a una empresa

de alquiler de vehículos que opere a nivel internacional (transnacional). El reembolso de los costes del

vehículo de sustitución se realizará después de recibir la factura original de la empresa de alquiler de

vehículos; si se factura a nombre del taller autorizado no incluir el IVA.

2.5.2.3 (P8) avión/tren

P8

Avión/tren Alternativa al vehículo de sustitución y a la repatriación del vehículo: continuar el viaje (ida y vuelta) en avión o con el tren para el conductor y los ocupantes del vehículo

Compensación de gastos a través de EVA/VEGA:

Costes reales para billetes de avión o tren (recibos originales) hasta un máx. de 400 € netos / por

persona. Usar tipo de avería para avión/tren "P8".


Asesore al cliente ante la posibilidad de continuar el viaje directamente en avión/tren, o si fuera posible

ofrecerle una noche de alojamiento en hotel, ante la posibilidad de concluir la reparación al día

siguiente. De lo contrario, el vehículo del cliente habría que repatriarlo (según PA).

En el caso de repatriaciones de vehículos a largas distancias, podríamos ofrecerle al cliente la

posibilidad de un viaje de regreso en avión/tren (P8) para recoger su vehículo reparado.



ML M MV S

2.5.2.4 (P6) Hotel

P6 Hotel

Asunción de los gastos por noches de hotel incluido desayuno mientras dura la reparación.


Asunción de los gastos por alojamiento en hotel desayuno incluido (para el conductor y los ocupantes del

vehículo) mientras dura la reparación, máx. 3 días hábiles y hasta 400 € netos / por persona

/ por caso o máx. 5 días naturales (sin límite) y, según factura original. También serán aceptados

los costes de alojamiento en hoteles reservados por el cliente conforme a los límites acordados. El

reembolso hasta el respectivo límite de costes se realiza de forma monetaria.

Solución especial de prestación de cortesía (no comunicar al cliente):

Con fecha de primera matriculación anterior al 01.01.2015sin límite de gastos para alojamiento en

hotel, en el caso de que la reclamación del cliente sea escalada.

2.5.2.5 (PA) Repatriación del vehículo

A partir de enero de 2018 se suprime la diferenciación entre PA y PN.

PA

Repatriación del vehículo a partir de una distancia de 50 km (de lugar de destino) Bajo expreso deseo del cliente y, después de una inmovilización por avería técnica, repatriación del vehículo del cliente hasta su taller habitual. En casos excepcionales (por ejemplo, viajes por vacaciones) por deseo expreso del cliente también a su lugar de residencia temporal.

¡La devolución del vehículo en caso de una avería técnica puede ser llevada a cabo por una empresa

proveedora de estos servicios o directamente por el taller autorizado!

En el caso de una avería técnica solo se repatrian vehículos reparados. Si el periodo de entrega de piezas

necesarias para la reparación fuera superior a 3 días hábiles, en coordinación con el taller habitual del

cliente, también se puede devolver un vehículo sin reparar. Esto se tiene que documentar de forma

correspondiente.

Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA:

Para la repatriación del vehículo en el caso de una avería técnica se ha negociado un acuerdo contractual

con una empresa de servicios externa. Los precios acordados son válidos en función del lugar de salida y

el lugar de destino y son también los límites superiores para la devolución del vehículo por el taller

autorizado (ver anexo 12: Lista de precios para la devolución del vehículo).

M

S M

ML



ML M MV S

Atención:

El contrato con la empresa proveedora de servicios externos solo es válido para la repatriación de

vehículos reparados. Para la repatriación de vehículos no reparados, se puede solicitar a la

empresa proveedora de este servicio una oferta no vinculada a contrato.

Si debido a la duración de la devolución del vehículo del cliente se incrementaran los costes del

vehículo de sustitución, éstos no están cubiertos por PA ni por PX.

El taller autorizado que va a realizar la reparación debe contratar a la empresa de servicios externa para la

repatriación del vehículo mediante un formulario disponible (ver anexo 6: Formulario de devolución del

vehículo). Los datos de contacto telefónico para el taller autorizado se indican en la hoja de precios, no

están destinados para ser entregados al cliente. La base del cálculo para la devolución del vehículo es la

hoja de precios (ver anexo 12: Lista de precios de devolución del vehículo). Si la devolución del vehículo

debe ser llevada a cabo por el taller autorizado por aportación propia, se pueden presentar los costes

efectivos mediante la hoja de precios hasta el coste máximo determinado para la repatriación del vehículo.

Datos obligatorios en la casilla informativa de solicitud de garantía:

Fecha de la avería

Lugar de destino


En el caso de devoluciones del vehículo con distancias largas, deberíamos ofrecer al cliente la

posibilidad de un vuelo de regreso / viaje en tren (P8) para recoger su vehículo reparado, si esto

fuera más económico que la repatriación del vehículo. Ya que esta opción es más rápida para el

cliente que el transporte colectivo y ahorra costes a Daimler AG.

Si el vehículo averiado traía consigo un remolque/caravana, la devolución del conjunto

vehículo/remolque es gratuita para el cliente.

2.5.3 Tramitación de vehículos de transacción única

Lo vehículos que pueden ser solicitados y equipados de fábrica con superestructura/elemento de

transformación siguen teniendo el derecho a la cobertura completa de la garantía (inclusive el producto

de movilidad) conforme a las prescripciones de los manuales de garantía (ejemplo: Viano MARCO POLO).

2.5.4 Tramitación de vehículo de transacción doble

Válido para todos los turismos (inclusive Viano / Clase V) y furgonetas (se excluye Vario) que se hayan

modificado después de la entrega por parte de fábrica con superestructura/elemento de transformación



ML M MV S

conforme a las directrices Mercedes-Benz para el montaje de carrocerías (se excluye MB Minibus GmbH

Sprinter).

Indicación: en VeDoc, en la pestaña Superestructura se puede ver qué vehículos se han vendido en la

operación con factura única de Daimler AG. Los vehículos que no estén documentados allí pertenecen a

la operación de doble transacción.

En caso de una reparación exitosa en el lugar de la avería rige lo siguiente:

Los gastos finales como consecuencia de las reparaciones in situ pueden ser reclamados vía EVA/VEGA.

No se requiere una verificación de la razones de la inmovilización por parte del servicio oficial debido a la

falta de viabilidad técnica.

En caso de remolcado y de una reparación posterior en un taller autorizado rige lo siguiente:

Los costes son facturable a través de EVA/VEGA siempre que la avería no haya sido causada por el montaje

de la superestructura/elemento de transformación (ver cap. 2.2.4) Se debe informar sobre esto al cliente

directamente en el lugar de la avería, ya que en el caso de una avería provocada por

superestructura/elemento de transformación, él debe asumir los gastos.

2.5.5 Compensación de gastos

2.5.5.1 Compensación de gastos taller autorizado/codificación de daños

El reembolso de todos los gastos por parte del taller autorizado debe procesarse con importes netos en el

sistema de garantía.

La facturación de los costes resultantes de la aplicación de las prestaciones de movilidad a través de

EVA/VEGA, se solicitan de forma análoga a la tramitación de garantía y prestación de cortesía.

Atención: En general hay que tener en cuenta los principios de la tramitación de garantías. Especialmente

son válidas las indicaciones publicadas por Daimler AG para la documentación conforme a las directivas

reguladas en EWMR.

La fecha clave para la compensación de gastos y la tramitación es la fecha en la que ocurre el caso (por

ejemplo la fecha de inmovilización por avería técnica) o la reclamación del cliente. Los respectivos plazos

de presentación se pueden consultar en el manual de garantía EWMR.

La aplicación correcta de estas reglas se verifica mediante comprobaciones del sistema vía controlling de

zona de Daimler AG y, en el marco de las revisiones in situ.

Codificación de daños en caso de avería con "P": Una clave de avería alfanumérica se compone del código del componente causante de la avería y del tipo

de avería correspondiente.



ML M MV S

Ejemplo: caso de avería con daño de la batería

"Salida y regreso" del lugar de la avería y "Ayuda in situ"

Batería, avería eléctrica: 54 001 73

Salida y regreso del lugar de la avería/ayuda in situ: 54 001 PR

Ejemplo: caso de avería debido a una avería eléctrica en la cerradura de encendido

"Remolcado" y "hotel"

Cerradura de encendido, avería eléctrica: 46 262 73

Remolcado: 46 262 PR

Hotel: 46 262 P6

Para prestaciones debido a mordiscos de roedores y combustible congelado, se debe indicar el

componente averiado como componente causante de la avería. Para un repaso de revisión de la

codificación técnica, indicar en la casilla informativa la notificación de garantía: "Dañado por roedores" o

"Componente congelado".

2.5.5.2 Compensación de gastos de la Tarifo Plana

El taller autorizado factura el importe global de la tarifa plana por cada caso a través de EVA/VEGA.

Únicamente se presenta la clave de avería PR. No se requieren datos aclaratorios o la presentación de

documentación adicional (por ejemplo facturas de terceros).

Por medio de la tarifa plana se pueden presentar todos los casos de avería para los que se la ofrecido al

menos una de las prestaciones Mobilo cubiertas por la tarifa plana. En la solicitud de garantía se reclama

el importe global de la tarifa plana mediante la clave de avería PR, independientemente de la prestación

realmente ofrecida al cliente y de los costes ocasionados al taller autorizado.

En función de si usted como taller autorizado está certificado como taller autorizado Service24h o no, se

reclamara el siguiente importe global a través de c PR:

Tenga en cuenta que el importe global de la tarifa plana se basa en un cálculo compensatorio. Esto significa

que los costes reales para cada caso de avería pueden estar por encima o por debajo del importe global

de la tarifa plana. La cuantía de la tarifa plana se ha calculado de forma que las ganacias y las pérdidas de

cada caso se compensan con el tiempo.

Si en un caso individual y justificado, motivado por circunstancias que van más allá del control del taller

autorizado y, que motiva la complicación del caso pudiendo producir costes elevados, estos podrán ser

tratados como casos extremos (tarifa plana Mobilo) y ser tramitado por separado.

Empresa S24h:

250 €

Empresa no S24h:

160 €



ML M MV S

Los "casos de situación extrema" los puede usted reclamar mediante la clave de avería xx y a partir del siguiente límite:

Si el caso queda suficientemente justificado, se reembolsa el 50 % de los costes generados y que superen

el límite por situación

Atención: Solo existe el derecho a un reembolso adicional si el incremento de los costes no recae sobre la

responsabilidad del taller autorizado.

En especial rige los siguiente:

El incremento de los costes no podrá ser reclamado cuando sean consecuencia de reparaciones a

las que no se les dio prioridad, con lo que el tiempo de la reparación se alarga y si los motivos del

retraso son responsabilidad del taller autorizado

No pueden ser reclamados cuando el incremento de los costes son debido a procesos incorrectos

del taller autorizado y que se hubieran podido evitar fácilmente-.

El aumento de los costes no podrá reclamarse si es consecuencia de un coste muy elevado en la

tarifas de los vehículos de sustitución (ver límites de precios en el anexo 11: Límites de precios

europeos P1)

2.5.5.3 Compensación de gastos para el cliente

La compensación de gastos para el cliente siempre es en bruto (importe neto más IVA), al cliente se le

comunican las cuantías (límites superiores de cada prestación) en el cuaderno de servicio o en las

instrucciones adicionales.

Un cliente tiene derecho al reembolso de los gastos previamente abonados si existe el uso de una

prestación de los productos de movilidad. Eso significa que los gastos del cliente para taxi, vehículo de

sustitución, hotel, tique de avión o de tren, etc. se reembolsan de forma efectiva, si la adjudicación de

prestación se ha coordinado anteriormente con el taller autorizado y el cliente puede presentar los recibos

originales. El taller autorizado contratado para asistencia en carretera debe reembolsar al cliente los costes

abonados a más tardar cuando el cliente recoja el vehículo.

Caso especial:

Si el cliente ha tenido que adelantar los costes por prestaciones movilidad tras una avería técnica y no se

han podido presentar al taller autorizado que ha realizado la reparación, el reembolso también se puede

producir en el taller local. Si la reclamación está justificada, el cliente debe presentar las facturas originales

al finalizar la reparación (a través EVA/VEGA: gastos adicionales). Las prestaciones cubiertas por la tarifa

Empresa S24h: 500 €

Empresa no S24h: 360 €



ML M MV S

plana se tramitan a través del código de daño PR. En este caso, la cuantía real de los gastos se presenta

como gastos adicionales. Hay que guardar una copia de la factura original a modo de auditoría.

2.5.5.4 Compensación de gastos en un caso overflow con remolcado previo

Si un cliente, inmovilizado en carretera por una avería técnica, es atendido por un Club Automovilismo

nacional (overflow) y es remolcado al taller autorizado, todos los costes derivados del servicio de movilidad,

por ejemplo; un vehículo de sustitución, taxi (excepto repatriación del vehículo) se deben facturar al Club

Automovilismo nacional, ya que éste recibe una tarifa plana compensatoria por realizar las prestaciones

Mobilo. Es responsabilidad del taller autorizado ponerse de acuerdo con el Club Automovilismo nacional

antes de ofrecer al cliente prestaciones de movilidad. (Véase el anexo 4: Números de servicio nacionales

ARC_Turismos_smart)

En un caso overflow, el taller autorizado no puede reclamar una tarifa plana u otras prestaciones como

posibles prestaciones propias facilitadas al cliente.

La repatriación del vehículo representa una excepción; el taller autorizado puede presentarla mediante el tipo de avería PA a través de EVA/VEGA.

Ilustración 10: Vista conjunto del proceso de remolcado en un caso overflow

El taller autorizado debe llamar al Club Automovilismo nacional para hacer

balance de las prestaciones ofrecidas (véase ¡Error! No se encuentra el

El taller autorizado factura él mismo todas las prestaciones de la forma

habitual

El remolcado ha sido realizado por el Club Automovilismo nacional (caso overflow) Sí No

¡ATENCIÓN: no se permite la tramitación a través de EVA/VEGA y se efectuará una denegación/cargo al taller autorizado!

El taller autorizado presenta los costes al Club Automovilismo nacional

Fin El taller autorizado organiza más

prestaciones en coordinación con el Club Automovilismo nacional

Sí No

Fin El Club Automovilismo nacional organiza

más prestaciones

No Sí



ML M MV S

2.6 Tramitación de prestaciones relacionadas con la aseguradora

En cualquier caso, las siguientes prestaciones para en caso de accidente, vandalismo, pequeño

percance y robo de piezas las tiene que organizar y tramitar el Club Automovilismo nacional. El Club

Automovilismo recibe un importe global de costes para llevar a cabo todas las prestaciones relevantes

frente al cliente.

Si en caso de un cliente se pone en contacto con un taller autorizado debido a accidente,

vandalismo, pequeño percance o robo de piezas, el taller autorizado debe informar con antelación al cliente

de que las prestaciones de asistencia están sujetas a costes, y si es posible trasferir la llamada al CAC.

2.6.1 Desplazamiento desde y hasta el lugar de inmovilización

Desplazamiento desde y hasta el lugar de inmovilización Recorrido del técnico del Club Automóvil al lugar de la avería

2.6.2 Ayuda in situ

Ayuda in situ Siempre que le sea posible, el técnico del Club Automóvil realizará la reparación in situ

2.6.3 Remolcado

Remolcado Si el vehículo debe ser remolcado, el Club Automovilismo remolcará el vehículo hasta el taller autorizado más cercano.

El Club Automovilismo facilitará la respuesta necesaria al CAC/CCC. Si el taller autorizado no está abierto

en ese momento, el técnico del Club Automovilismo puede dejar el vehículo del cliente en sus propias

instalaciones y llevarlo al taller autorizado el siguiente día hábil. También en este caso, si el cliente lo desea,

se puede remolcar al taller autorizado de preferencia del cliente (en un radio máx. de 50 km de distancia)

Si el vehículo averiado lleva consigo un remolque/caravana, la repatriación del conjunto

vehículo/remolque es gratuita para el cliente

2.6.4 Taxi/servicio de conductor/transporte público metropolitano

Taxi/servicio de conductor/transporte público metropolitano Los costes que se ocasionan al cliente por taxi/servicio de transporte/transporte público metropolitano son asumidos por el Club Automovilismo, hasta una cuantía de 75 € netos/caso.

El cliente debe enviar los recibos originales, incluido los datos de su cuenta bancaria al Club Automovilismo.

El Club Automovilismo realiza directamente el reembolso al cliente

M S

M S

ML MV



ML M MV S

2.6.5 Vehículo de sustitución

Vehículo de sustitución Mientras dura la reparación (máx. 3 días hábiles).

La organización del vehículo de sustitución recae en el Club Automovilismo. En primer lugar, el Club

Automovilismo intentará obtener un vehículo de sustitución del taller autorizado (de su parque de vehículos

de cortesía) pero a una tarifa máxima. Si esto no fuera posible, el Club Automovilismo se dirige a una

empresa de alquiler de vehículos. La prioridad la tiene siempre un vehículo Mercedes-Benz o smart, pero

en casos individuales también puede ser un producto de otro fabricante. Al cliente le corresponde una

categoría de vehículo de la misma categoría que su propio vehículo, pero como máximo una Clase C

2.6.6 Avión/tren

Avión/tren La organización y la compensación de gastos para continuar el viaje en avión o tren le corresponde al Club Automovilismo. El conductor y los ocupantes del vehículo cubiertos con hasta 400 € netos / persona

2.6.7 Hotel

Hotel La organización y la compensación de gastos corresponden al Club Automovilismo. Están cubierto el gasto por alojamiento y el desayuno para el conductor y los ocupantes del vehículo durante la ejecución de la reparación, máx. 3 días hábiles y 400 € netos / por persona / por caso

2.6.8 Repatriación del vehículo

Repatriación del vehículo En cualquier caso, la repatriación del vehículo tiene que ser organizada por el Club Automovilismo.

Solo se repatriarán vehículos no reparados. Si la reparación del vehículo fuese imprescindible para su

repatriación, como caso excepcional, también se podrán repatriar vehículos reparados (por ejemplo:

montaje de nuevos neumáticos). Son válidos los mismos límites de precio que en el caso de un vehículo

no reparado. De forma alternativa, existe la posibilidad de ofrecer un vuelo de regreso / viaje en tren (P8)

para recoger el vehículo reparado, si esto fuera más económico que la repatriación del vehículo.

Si el vehículo averiado lleva consigo un remolque/caravana, la repatriación del conjunto

vehículo/remolque es gratuita para el cliente.

Atención: en un caso overflow no está cubierto por el importe global de costes del Club Automovilismo

nacional.



ML M MV S

2.7 Tramitación de una incorrecta asignación del caso

¡La tramitación con en el caso de un accidente, vandalismo, pequeño percance y en caso de

robo de piezas solo puede realizarla el Club de automovilismo nacional, no el taller autorizado! Si en uno

de estos casos el cliente se pone en contacto con un taller autorizado, el caso se debe transferir

inmediatamente al CAC/CCC antes de ofrecer alguna prestación.

Casos incorrectamente asignados por el CAC/CCC:

¡Atención: aquí no se puede reclamar el importe global de la Tarifa Plana!

Si por un error del CAC/CCC ha asignado incorrectamente a un taller autorizado un ‘servicio de asistencia

en carretera’ por una inmovilización relacionada con la aseguradora. El taller autorizado deberá informar

inmediatamente después de determinar que no se trata de una inmovilización por avería técnica. En este

caso excepcional, la prestación "desplazamiento hasta/desde el lugar de la avería" se deberá reclamar con

la clave de avería especial 00106 PF a través de EVA/VEGA. Otras prestaciones, eventualmente ya

ofrecidas, se tienen que presentar mediante la siguiente clave de avería especial en la solicitud de garantía:

Ilustración 11: Claves de avería especiales para la incorrecta asignación de casos

Esto también es válido cuando el caso ha sido asignado incorrectamente por el taller autorizado (el cliente

ha contactado directamente con el taller autorizado).

Puede consultar el respectivo límite de costes en la tabla 3: Vista de conjunto de los requerimientos del

cliente

En estos casos, será requerido el número de expediente del servicio de asistencia: El taller autorizado

debe contactar inmediatamente al CAC/CCC y solicitar un número de expediente.

Importe máximo que será aceptado por Daimler AG: ¡Daimler AG asume los costes de vehículo de

sustitución/costes de hotel durante un máximo de 1 día hábil/noche de hotel! Daimler AG no asume el

uso del vehículo de sustitución por más tiempo del estipulado o más noches de hotel y los costes

adicionales resultantes. Para un eventual uso posterior de un vehículo de sustitución/hotel para los 2 días

hábiles posteriores, rigen los límites de reembolso de las condiciones de la aseguradora. Estos costes

deben ser reclamados al Club Automovilismo nacional.

Prestaciones Clave de avería

Desplazamiento hasta/desde el lugar de la avería 00106 PF Pequeñas reparaciones in situ inclusive la ayuda al arranque 00106 P3 Remolcado 00106 P4 Vehículo de sustitución durante un máximo de 1 día hábil 00106 P1 Hotel con un máximo de 1 noche de hotel inclusive desayuno por persona 00106 P6 Compensación global (los costes por adquisición de piezas de repuestos no son reembolsables) 00106 P7

M S



ML M MV S

Para ello hay que proceder de la siguiente forma:

El taller autorizado informa del caso a [email protected], a ser posible en los idiomas alemán o

inglés, para poder garantizar una rápida tramitación.

Después de la coordinación, el taller autorizado obtiene los datos para el envío por correo postal.

Hay que incluir los siguientes documentos y datos: recibos originales de las prestaciones abonadas

con matrícula oficial, FIN, dirección y cuenta bancaria.

El Club Automovilismo nacional realiza el reembolso por transferencia.



ML M MV S

3. Movilidad de talleres / estancias en el taller por reparaciones en garantía y caso de prestación de cortesía

3.1 Volumen de prestaciones para clientes

M1 Vehículo de sustitución mientras dura la reparación

M2 Taxi, servicio de transporte o medio de transporte del transporte público metropolitano

M3 Servicio de recogida y de entrega del vehículo hasta 50 km de distancia del taller autorizado

M8 Caso extremo - Vehículo de sustitución

Elevados costes del vehículo de sustitución (por ejemplo Clase E)

Casos técnicamente difíciles

3.2 Requisitos para el reembolso de los gastos

La movilidad de talleres tiene una validez para de hasta 4 años y para durante 2 años a

partir de la primera matriculación, en caso de asistir a un taller autorizado para efectuar reparaciones en

garantía/prestación de cortesía para una estancia del vehículo en el taller por garantía o prestación de

cortesía. (Reparaciones en combinación con la garantía de vehículo nuevo, responsabilidad por defectos

del material o prestación de cortesía.)

En estos casos es imprescindible que, la duración de la reparación/es sea superior a las 2 horas de manos

de obra o 24 unidades de trabajo (conforme los textos estándar y tiempos guía de ASRA).

Para es válida durante los 2 primeros años sin restricciones, después se va renovando con cada

servicio de mantenimiento y hasta 4 años de servicio del vehículo. (Viano / Clase V a partir de la primera

matriculación 01.01.2012). La movilidad de talleres no es aplicable para los casos de prestación de

cortesía técnica del mercado.

MV M

M S MV

M S



ML M MV S

3.3 Proceso para validar la movilidad de talleres por el taller autorizado

Ilustración 12: Resumen del proceso de validación de la movilidad de talleres

El cliente circular con su vehículo hasta el taller autorizado

¿Es aplicable la movilidad de talleres?

Sí No

Más de 4 años de antigüedad

Más de 2 años de antigüedad

No Sí

¿Reparación dura > 2 horas de trabajo?

(según textos estándar y tiempos guia)

Sí No

S M

MV

Movilidad de talleres disponible

Taxi, serv.

recogida/entrega,

serv. de conductor

Vehículo de

sustitución

Código de daño alfanumérico tipo ‘M’

No apto para la movilidad de talleres

(Las prestaciones no están cubiertas)



ML M MV S

3.4.1 (M1, M2, M3) vehículo de sustitución, taxi/servicio de conductor/transporte público de cercanías, servicio de recogida de recogida y de entrega del vehículo


Reembolso del importe global por caso y en función de la prestación de movilidad, es válido

independientemente de los costes reales:

85 € netos/caso

45 € netos/caso

¡Atención: Por cada caso se puede presentar solo un tipo de avería M (M1, M2, M3 o M8)!


Ofrezca al cliente todas las prestaciones, ya que no siempre es necesario un vehículo de sustitución.

3.4.2 (M8) Caso extremo - Vehículo de sustitución

M8

Caso extremo - Vehículo de sustitución

Elevados costes del vehículo de sustitución (por ejemplo Clase E):

Se trata de un caso extremo si los costes para un vehículo de sustitución son

superiores a 250 € netos/caso dentro del máximo de 3 días hábiles. En estos

casos, Daimler AG asume el 50 % de los costes del vehículo de sustitución hasta

los 3 días hábiles.

Casos técnicamente difíciles:

En los casos técnicamente difíciles, en los que no existe ningún remedio técnico

a nivel central/ninguna solución técnica, se asume el 50 % de los costes del

vehículo de sustitución por una duración de hasta 10 días hábiles.

El objetivo de la solución de prestación de cortesía es ofrecer una compensación financiera adicional para costes de vehículo de sustitución extremadamente elevados. La base para el cálculo es la factura original de la empresa de alquiler de vehículos o el límite máximo para la entrega de vehículos de sustitución del propio parque de vehículos del taller autorizado. Hay que tener en cuenta también los límites máximos establecidos en el contrato para alquileres de vehículos externos. No disponible para .

M1 Vehículo de sustitución mientras dura la reparación

M2 Taxi, servicio de conductor o medio de transporte público metropolitano

M3 Servicio de recogida y de entrega del vehículo hasta 50 km de distancia del taller autorizado

MV M

S

S

MV M



ML M MV S


Si se cumplen los requisitos para un caso extremo, Daimler AG asume el 50 % de los gastos reales del

vehículo de sustitución (hasta 3 días hábiles o hasta 10 días hábiles). Usted presenta una solicitud con el

50 % de los costes reales e indica en el campo de mensaje de la solicitud de garantía el importe total de la

factura.

Ejemplo de costes de vehículo de sustitución elevados:

Entrega de una Clase E del propio parque de vehículos durante 3 días hábiles.

Costes reales del vehículo de sustitución 3 x 90 € = 270 € netos/caso.

La solicitud de garantía se presenta con 135 € (50 %).

En la casilla informativa se indican 270 € (100 %), así como el modelo de vehículo, la cantidad de días

de alquiler y los costes por día.

No es posible una tasa acumulativa con M1/M2/M3.

Ejemplo de casos técnicamente difíciles:

Reparaciones técnicamente difíciles sin solución/remedio disponible de forma central.

Entrega de una Clase A del propio parque de vehículos durante 7 días.

Costes reales del vehículo de alquiler 7 x 60 € = 420 € netos/caso.

La solicitud de garantía se presenta con 210 € (50 %).

En la casilla informativa se indican 420 € (100 %), así como el modelo de vehículo, la cantidad de días

de alquiler y los costes por día.

No es posible una tasa acumulativa con M1/M2/M3.

3.3 Exclusiones

Costes de vehículo de sustitución que se ocasionan por las siguientes causas:

Costes demasiado elevados para vehículos de sustitución (por ejemplo, por falta de condiciones

especiales o una categoría de vehículo superior).

Negligencias del taller autorizado con el abastecimiento o el pedido de los repuestos.

Problemas de cita o de logística del taller autorizado durante el proceso de reparación.

Causas que el taller autorizado podría haber evitado sin problemas.



ML M MV S

3.5 Compensación de gastos

3.5.1 Codificación de daños durante la estancia en el taller en caso de garantía y prestación de cortesía con "M"

La clave de avería alfanumérica se compone de la avería más costosa (suma de mano de obra y material),

así como de la prestación de movilidad más costosa.

Ejemplo: Caso de garantía y prestación de cortesía (>2 horas de mano de obra o 24 UT) bomba del

líquido refrigerante no estanca

"Taxi, servicio de conductor…"

Bomba del líquido refrigerante, no estanca: 20 001 04

Taxi: 20 001 M2

Glosario


ML M MV S

4. Contactos

Callcenter Mercedes-Benz

Para clientes de turismos:

CAC/CCC, número de teléfono 00800 1 777 777

Para clientes de smart:


Para clientes de furgonetas:


(Alternativa: número de teléfono nacional)

En caso dado, el número en países no asistidos por el CAC/CCC puede diferir.

Consultas individualizadas de los talleres autorizados sobre casos relevantes en materia

de la aseguradora véase la dirección de contacto del Club Automóvil nacional

5. Glosario

CAC (Customer Assistance Centre Maastricht N.V): Es la central de emergencias de Daimler AG en

Maastricht (Países Bajos).

CCC (Customer Contact Centre): Es la central de emergencias para clientes de países que no están

enlazados con el CAC Maastricht

Brand-for-Brand:

Para la entrega de vehículos de sustitución se deberían ofrecer preferentemente vehículos de la misma

marca. Para ello se han firmado contratos marco con Sixt y Europcar. A estas empresas se les ofrece un

incentivo por la entrega de un vehículo de sustitución de la misma marca con un recargo en la tasa del

vehículo de sustitución.

DSB: Digital Service Booklet, cuaderno de electrónico de mantenimiento y de servicio.

EVA/VEGA: Sistema de tramitación de la garantía.

EWMR: European Warranty Manual Retail, manual de garantía europeo.

FIN: Número de identificación del vehículo, número de chasis.

M S

Glosario


ML M MV S

Garantía:

La garantía es un compromiso contractual especial. Los productos de movilidad son garantías de movilidad

(garantía comercial). Al contrario que la garantía legal, que son una exigencia de la legislación, una garantía

comercial es voluntaria, es decir, Daimler AG ofrece los productos de movilidad de forma voluntaria.

Garantía legal (responsabilidad por vicios ocultos):

La garantía legal (responsabilidad por vicios ocultos) está regulada por la legislación como requisito mínimo

a los vendedores de un producto. Estas bases legales son la base para las condiciones de venta de Daimler

AG. La garantía legal regula, por parte de la legislación, las consecuencias legales y los derechos del

comprador en el marco del contrato de compraventa. Se corresponde con la obligación jurídica del

vendedor de responsabilizarse de todos los daños materiales.

GLC: Global Logistic Center, almacén de repuestos internacional en Germersheim (Alemania).

GVS: Factor de remuneración de garantía.

Inmovilidad (imposibilidad de circular):

Existe inmovilidad en el sentido de una avería, si el vehículo (mecánico) ya no puede circular o ya no se

puede arrancar, si se esperan graves daños derivados en caso de seguir circulando con el vehículo, si

peligra la seguridad inmediata de los ocupantes del vehículo o si no se permite continuar la marcha por

prescripción legal.

Prestación de cortesía:

Una prestación de cortesía es un acuerdo de buena voluntad entre los socios contractuales después de

firmar un contrato y por tanto es una renuncia a la reclamación legal. Comprende la concesión, por ejemplo,

de prestaciones de reparación y de servicio de forma voluntaria después del periodo de garantía

legal/garantía comercial.

Pequeño contratiempo:

Solo en el marco de : Un pequeño contratiempo es una avería por negligencia propia y que

provoca la inmovilidad debido a: pérdida de llaves, falta de aceite o de líquido refrigerante (siempre y

cuando no sea por motivos técnicos), repostaje incorrecto o falta de combustible (también falta de AdBlue).

Estas causas están incluidas en un paquete de seguro de la empresa de servicios externa (Club de

Automovilismo nacional). ¡Las prestaciones son llevadas a cabo exclusivamente por una empresa de

servicios externa!

Like-for-Like:

Para la entrega de vehículos de sustitución se deberían ofrecer preferentemente vehículos de la misma

marca y categoría (p. ej.: Clase C por un Clase C). Para ello se han firmado contratos marco con Sixt y

M S

Glosario


ML M MV S

Europcar. A estas empresas se les ofrece un incentivo para la entrega de un vehículo de sustitución de la

misma marca y categoría con un recargo al precio del vehículo de sustitución.

Mercedes-Benz Rent

Mercedes-Benz Rent (MB Rent) es una oferta de franquicia de Daimler Financial Services, que proporciona

el marco y las directivas para concesionarios Mercedes-Benz, para ofrecer un servicio de vehículos de

sustitución profesional y de primera clase. Entre ellas se cuenta la movilidad para talleres y también la

movilidad mediante un vehículo de sustitución en caso de avería para clientes Mercedes-Benz existente.

MPC/GV:

Con el concepto Market Performance Center (MPC) se describen las redes comerciales nacionales del

grupo Daimler en cada uno de los países. Los representantes generales (GV) son socios comerciales

independientes del grupo Daimler, que venden productos Daimler en el extranjero con nombre propio y

factura propia. Cumplen una función de ventas en un área para el grupo con una base contractual.

Modo de funcionamiento de emergencia:

También se puede considerar una avería si el vehículo llega al taller autorizado sin cita previa

"renqueante" y "ya no puede circular". Es decir, debido a las prescripciones técnicas o legales,

relevantes para la seguridad, ya no es posible continuar circulando con este vehículo. Esto rige en caso de

averías técnicas y casos relevantes de la aseguradora.

Caso overflow:

La contratación de un socio externo autorizado por Daimler AG para llevar a cabo prestaciones Mobilo (p.

ej. remolcado) en caso de una avería técnica. Los motivos para la subcontratación pueden ser por ejemplo:

capacidades insuficientes en la red Mercedes-Benz, desplazamientos largos, imposibilidad de contactar

con el taller autorizado, etc.

Socio de cooperación overflow

Socio externo autorizado por Daimler AG, con el que se ha firmado un contrato marco, para ofrecer

prestaciones por orden de Mercedes-Benz Service24h. Los casos de avería solo pueden ser transferidos

a nuestro socio externo por el CAC/CCC si se cumplen los respectivos criterios definidos en el acuerdo.

Operación con transacción única:

Designación de una venta de vehículo en la que se pide de fábrica la superestructura/elemento de

transformación. El cliente solo recibe una factura para el vehículo, inclusive superestructura/elemento

de transformación. Mediante Vedoc, en la pestaña Superestructura se puede ver qué vehículos se han

vendido en la operación con factura única de Daimler AG.

M S

Glosario


ML M MV S

Operación con transacción doble:

Designación de una venta de vehículo, en la que el montaje de la superestructura/elemento de

transformación de un vehículo se ha realizado después de la entrega de fábrica, conforme a las directrices

Mercedes-Benz para el montaje de carrocerías. El cliente recibe dos facturas: una para el vehículo y una

para el montaje de la superestructura/elemento de transformación conforme la directriz Mercedes-Benz

para el montaje de carrocerías.

sale & care move:

Producto de movilidad para smart fortwo electric drive (451), siempre que exista un contrato de alquiler

válido de la batería de alto voltaje con una sociedad DFS local.

Culpa propia:

Si la causa de una avería es un comportamiento incorrecto del conductor (▸ pequeño contratiempo), estos

casos solo están cubiertos por . Esto también es válido para errores de manejo en el sentido

de una falta de conocimiento de los funcionamientos del vehículo y/o su manejo.

Taller autorizado:

Taller autorizado Mercedes-Benz o smart aprobado por Daimler AG (en el siguiente texto abreviado con

taller autorizado).

Avería técnica:

El vehículo se encuentra fuera del recinto de la empresa de un taller autorizado y debido a una avería

técnica ya no se puede circular con él. (▸ Inmovilidad)

Robo de piezas:

El vehículo se encuentra fuera de un taller y no se puede circular con él debido al robo de piezas, por

ejemplo, ruedas, airbag. (▸ Inmovilidad)

"The Mobility House GmbH":

"The Mobility House GmbH" es la empresa de servicios autorizada por Daimler AG para el montaje del

Wallbox.

Accidente:

Existe un accidente si el vehículo se ha visto influenciado por un evento repentino,

determinable en el espacio y en el tiempo, desde el exterior y con violencia mecánica; el vehículo ha sufrido

un daño no intencionado y como consecuencia, por razones técnicas y/o legales ya no es apto para la

circulación. Para la comprensión general, esta definición se complementa con una colisión no intencionada

con un objeto fijo o en movimiento, que provoca la inmovilidad inmediata del vehículo. Estas causas están

incluidas en un paquete de seguro de la empresa de servicios externa (Club Automóvil). ¡Las prestaciones

son llevadas a cabo exclusivamente por una empresa de servicios externa!

M S

M S

Glosario


ML M MV S

Vandalismo:

Existe vandalismo si ha influido sobre el vehículo un evento acontecido desde el exterior con

violencia mecánica. Sin embargo, el vandalismo para la cobertura del producto de movilidad es relevante

si por ese motivo se ha producido la inmovilidad del vehículo. Estas causas están incluidas en un paquete

de seguro de la empresa de servicios externa (Club Automóvil). ¡Las prestaciones son llevadas a cabo

exclusivamente por una empresa de servicios externa!

VOR:

Vehicle Off Road, opción de pedido express sujeta a costes para repuestos originales Mercedes-Benz

(al contrario que el pedido de reaprovisionamiento).

Día hábil:

Se consideran días hábiles los días lunes, martes, miércoles, jueves y viernes, desde las 00:00 hasta las

23:59 horas. Se excluyen los días festivos.

Instrucciones adicionales del cuaderno de servicio

En cada nuevo turismo, furgoneta y smart vendidos en el ámbito de validez se adjuntan de fábrica las

instrucciones adicionales del respectivo producto de movilidad y en los llamados mercados con

traducciones propias, las adjunta el taller autorizado. Estas contienen todas las prestaciones,

tramitaciones, obligaciones del cliente, así como las exclusiones. Antes de la entrega al cliente se debe

garantizar que el vehículo contiene las instrucciones adicionales válidas.

M S

Glosario



ML M MV S

6. Anexos

6.1 Informaciones adicionales

Anexo 1: Los productos de movilidad – Instrucciones breves y ventajas

Anexo 3: Propulsiones alternativas

Anexo 4: Números de servicio nacionales ARC_Turismos_smart

6.2 Documentos de tramitación y formularios

Anexo 6: Formulario para la devolución del vehículo

Anexo 7: Hoja colectiva Parts Mobility

Anexo 9: Formulario de pedido de remolcado ARC Europe

6.3 Listas de precios

Anexo 10: Precios máximos europeos para el remolcado (P4)

Anexo 11: Precios máximos europeos para vehículos de sustitución (P1)

Anexo 12: Hoja de precios para la devolución del vehículo con empresa de servicios externa (válido hasta el 30 de junio de 2018)

M S

Anexo 1: Productos de movilidad – Instrucciones breves y ventajas

Con los productos de movilidad Mercedes-Benz Mobilo, Daimler AG ocupa una posición de liderazgo

en el entorno competitivo. Nuestros talleres autorizados obtienen un fuerte argumento comercial

adicional gracias al servicio premium ofertado y un medio adicional para la respaldar una fidelidad de

los clientes a largo plazo.

La solución de movilidad de serie Mercedes-Benz Mobilo garantiza que nuestros clientes puedan

proseguir con su movilidad si no pueden continuar circulando con el vehículo. Con la amplia oferta,

desde la asistencia directa en el lugar de la avería hasta la puesta a disposición de un vehículo de

sustitución, nuestros clientes pueden confiar en prestaciones con habitual calidad Mercedes-Benz.

Esa es su misión, como uno de nuestros 3.000 talleres autorizado Mercedes-Benz en Europa

(Podrá encontrar información detallada sobre el ámbito de validez en el capítulo 3.4.3)

Mediante los productos de movilidad MobiloLife, Mobilo, MobiloVan y smart road

assistance, nuestros clientes obtienen ayuda in situ, en caso de averías técnicas, breves

contratiempos, accidentes, vandalismo y robo de piezas, de forma rápida y fiable; y todo de forma

gratuita y las 24 horas del día.

Cada nuevo vehículo está equipado de serie con el paquete de movilidad de larga duración. Las

prestaciones Mercedes-Benz Mobilo tienen un período de validez de 2 años sin restricciones

(excepción: 0 años 4 años con primera matriculación a partir de 01.04.2008 hasta primera

matriculación 31.12.2014) Por medio del servicio regular en un taller autorizado, la validez se puede

ampliar hasta 30 años.

La movilidad para talleres garantiza a nuestros clientes de forma adicional la movilidad durante

estancias en el taller, en caso de garantía y prestación de cortesía.

Indicación: en el vehículo se adjunta un cuaderno informativo para el cliente (instrucciones

adicionales) sobre las prestaciones Mercedes-Benz Mobilo.

El objetivo de este conjunto de reglas es representar los productos de movilidad MobiloLife,

Mobilo, MobiloVan y smart road assistance de forma transparente y uniforme en una

obra completa. Describe a los talleres autorizados de Daimler AG, a las filiales (MPC/GV) y a los

Centros de atención al cliente (CAC/CCC) los procesos y las prestaciones de los diferentes productos

de movilidad y su aplicación.

Los productos de movilidad Mobilo y smart road assistance también son válidos para vehículos con

propulsiones alternativas. Todas las particularidades, que van más allá de los productos de movilidad,

están descritas en el anexo 3 "Propulsiones alternativas". En un caso de avería con la Vito E-Cell,

póngase en contacto con la sociedad comercial nacional (insertar los detalles de contacto MPC, si

fuera relevante).

ML M MV S

S M

ML

M MV S

Los productos de movilidad

Mercedes-Benz MobiloLife :

Producto de movilidad con una validez ilimitada de 2 años (hasta un máx. de 30 años) para turismos &

Viano/Clase V Mercedes-Benz con primera matriculación del 24.10.1998 hasta 31.03.2008 en el

ámbito de validez. Debido a la armonización, ya no hay diferencia entre MobiloLife antiguo y nuevo.

Mercedes-Benz Mobilo :

Producto de movilidad con una validez ilimitada de 4 años (hasta un máx. de 30 años) para turismos

Mercedes-Benz con primera matriculación a partir del 01.04.2008. Viano, Clase V y Marco Polo (se

excluye ACTIVITY) con primera matriculación a partir del 01.01.2012 en el ámbito de validez. A partir

de la primera matriculación del 01.01.2015 Mobilo es válido durante 2 años sin limitaciones y se

sigue prorrogando de servicio a servicio hasta 30 años (de forma análoga a MobiloVan).

Mercedes-Benz MobiloVan :

Producto de movilidad con una validez ilimitada de 2 años (hasta un máx. de 30 años) para furgonetas

como Citan, Sprinter, Vito y Marco Polo ACTIVITY con primera matriculación a partir del 01.10.2012

en el ámbito de validez, y a partir de primera matriculación 01.09.2013 en Turquía.

smart road assistance :

Producto de movilidad para todos los smart de la serie 453 y para smart de la serie 451 a partir de la

primera matriculación del 01.11.2014 en el ámbito de validez. El período de validez es de 30 años y

depende de la realización de un servicio en un taller autorizado.

Ventajas de los productos de movilidad

Con cada uno de los productos de movilidad, Daimler AG ocupa una posición de liderazgo en el

entorno competitivo. Algunas características son:

Amplia oferta de prestaciones en caso de avería.

Movilidad para talleres durante estancias en el taller en caso de garantía y prestación de cortesía.

hasta un período de validez de 30 años.

Oferta uniforme en casi toda Europa (véase 3.4.3).

Oportunidades, de las que se pueden beneficiar especialmente los talleres autorizados:

Fuerte argumento de venta – Los turismos, furgonetas y smart de Mercedes-Benz también son

importantes en el servicio.

Benchmark en el entorno competitivo.

Aumento de la satisfacción del cliente gracias a la amplia oferta de prestaciones.

ML

M

MV

S

ML M MV S

Fidelidad de los clientes a largo plazo: gracias al período de validez de hasta 30 años, un cliente

puede permanecer unido al taller autorizado de su confianza.

Potencial de un volumen de servicio postventa y de piezas a largo plazo gracias a las condiciones

de servicio posventa.

Ventajas para nuestros clientes:

Prestaciones estandarizadas, red de cobertura total de aprox. 3.000 talleres autorizados en casi

toda Europa.

Amplias soluciones y ayuda en caso de avería.

Contenidos fáciles de comprender y gran transparencia durante las prestaciones.

Compensación de gastos sencilla y sin trámites burocráticos en caso de avería.

Movilidad para talleres en el caso de turismos, furgonetas y smart.

Conjunto de reglas del servicio de averías - Productos – Complemento Propulsiones alternativas – Estado: 2016 Página 0

- Solo para uso interno; no comunicar a clientes externos -

Anexo 3

Propulsiones alternativas

Mercedes-Benz y smart

Informaciones complementarias sobre los productos de movilidad existente para:

smart electric drive

Vehículos Electric Drive de Mercedes Benz (BEV), Turismos

Conjunto de reglas del servicio de

averías – Productos – Complemento

Propulsiones alternativas

GSP/SWE

20.05.2016




Contenido

1 Introducción a las prestaciones de movilidad para vehículos totalmente eléctricos ........................... 2

2 sale & care move (solo afecta al smart fortwo electric drive 451) ...................................................... 3

2.1 Trasfondo ................................................................................................................................... 3

2.2 Validez ........................................................................................................................................ 3

2.3 Ámbito de validez geográfico ...................................................................................................... 4

2.4 Disposiciones en el caso de la reventa de un vehículo de ocasión ............................................. 4

2.5 Tramitación del sale & care move para el 451 ed (vehículos con primera matriculación antes del 1 de noviembre de 2014) ....................................................................................................................... 5

2.5.1 Casos cubiertos y servicios frente al cliente ....................................................................... 5

2.5.2 Tramitación de los casos cubiertos en EVA/VEGA (solo relevante para CAC) .................... 5

2.5.3 Informaciones complementarias ......................................................................................... 6

2.6 Tramitación sale & care move para el 451 ed (vehículos con primera matriculación a partir del 1 de noviembre de 2014) ....................................................................................................................... 7

2.6.1 Casos cubiertos y servicios frente al cliente ....................................................................... 7

2.6.2 Tramitación de los casos cubiertos en EVA/VEGA (relevantes para los talleres autorizados y CAC) ........................................................................................................................................... 7

2.6.3 Informaciones complementarias ......................................................................................... 7

3 Manejo de los problemas de carga de turismos Mercedes-Benz y smart ........................................... 9

3.1 Trasfondo ................................................................................................................................... 9

3.2 Casos cubiertos y servicios frente al cliente ............................................................................... 9

3.3 Proceso en caso de problemas de carga .................................................................................. 10

3.4 Personas de contacto y enrutamiento ...................................................................................... 12

4 Anexo ............................................................................................................................................... 13

4.1 Formulario de prórroga para movilidad de sustitución .............................................................. 13

4.2 Imágenes de los diferentes tipos de cajas de carga murales .................................................... 13



1 Introducción a las prestaciones de movilidad para vehículos totalmente

eléctricos

Para todos los vehículos eléctricos de Mercedes-Benz y smart son válidas fundamentalmente las

prestaciones de los respectivos conjuntos de reglas de movilidad válidos, como para los vehículos con

propulsión de la misma serie.

Para los híbridos enchufables y los vehículos híbridos son válidas las directivas de movilidad del

"Conjunto de reglas del servicio de averías – Productos", capítulo 2 y siguientes. Estos no se tratan en

este conjunto de reglas, ya que no hay diferencias con respecto a los vehículos con motor de

combustión.

Vehículo Productos de movilidad válidos

smart fortwo electric drive (451)1 smartmove Assistance sale&care move

smart fortwo electric drive (451)2 smart road assistance sale&care move

Mercedes-Benz electric drive (PC) Mobilo

smart electric drive (453) smart road assistance

1Primera matriculación antes del 1.11.2014 | 2Primera matriculación a partir del 01.11.2014

El objetivo de este conjunto de reglas es describir todas las regulaciones diferentes para

vehículos eléctricos, dentro de los ámbitos de validez indicados en los siguientes capítulos.

No obstante, si tuviera alguna pregunta, póngase en contacto con la respectiva persona de contacto en

su MPC/GD.

Tenga en cuenta que la reparación in situ de componentes de alto voltaje, como por ejemplo la

batería de alto voltaje, no está permitida, por motivos de seguridad. Para todas las reparaciones

in situ sigue rigiendo el mandato de reparación (véase también el conjunto de reglas del servicio

de averías – Infraestructura y procesos, parte 2)

SM S&C

S S&C

M

S

!



2 sale & care move (solo afecta al smart fortwo electric drive 451)

2.1 Trasfondo

En el modelo de ventas sale & care, el cliente compra, arrienda por leasing o financia el vehículo, y alquila

la batería de alto voltaje de iones de litio ("Batería de alto voltaje"), que sirve como acumulador de

energía para la propulsión del vehículo eléctrico, en una filial de Daimler Financial Services AG. La

duración máxima de alquiler es de 10 años desde la primera matriculación y no está sujeta a ninguna

limitación de kilometraje.

La respectiva sociedad de Daimler Financial Services, que alquila la batería de alto voltaje al cliente ("filial

DFS local"), debe garantiza la movilidad del cliente sale & carede conformidad con el contrato de

alquiler. Esto es válido en casos de un fallo de la batería de alto voltaje o en el caso de sospecha

de un fallo de la batería de alto voltaje hasta el final del diagnóstico. Daimler AG es responsable de

la tramitación y del pago de los productos de movilidad frente al cliente (de forma análoga al proceso de

los vehículos con motor de combustión), debido a una liquidación interna entre DFS y Daimler AG.

Con este trasfondo se ha definido el producto de movilidad sale & care move. Es válido para clientes sale

& care de un smart fortwo electric drive (451), siempre que el cliente haya firmado un contrato de

alquiler válido de la batería de alto voltaje con una sociedad DFS local.

El objetivo de este conjunto de reglas es acercar a los talleres autorizados smart las prestaciones de

averías y de movilidad de sale & care move derivadas del contrato de alquiler. Todos los empleados del

taller autorizado smart deben conocer las prestaciones de movilidad de sale & care move y poder

ofrecerlas y tramitarlas de forma profesional (exclusivamente) para clientes sale & care.

Este conjunto de reglas complementa el conjunto de reglas smartmove Assistance y el conjunto de

reglas smart road assistance con las prestaciones de movilidad en el marco del producto sale & care

move.

Indicación: La tramitación en caso de daños por accidente de sale & care se realiza mediante los

procesos habituales, que también son aplicables en el caso de contratos de leasing y de

financiación. En caso de preguntas consulte a su filial DFS local.

2.2 Validez

El producto de movilidad es válido para vehículos cuyo contrato de alquiler sale & care es

actualmente vigente y se ha firmado en uno de los siguientes países: Austria, Bélgica, Francia,

Alemania, Italia, Luxemburgo, Países Bajos, España, Portugal, Suiza, Reino Unido.

!



2.3 Ámbito de validez geográfico

Las respectivas prestaciones de movilidad se tramitan dentro de los respectivos ámbitos de validez

por medio de los procesos de avería y/o de movilidad de talleres por smartmove Assistance o

smart road assistance.

La tramitación de casos justificados fuera del ámbito de validez local se realiza a través de DFS.

El cliente tendrá que realizar los pagos por adelantado y debe hacer valer su derecho con la entrega de

las facturas en la correspondiente filial local DFS que le ha alquilado la batería de alto voltaje. En caso de

preguntas, consulte a su filial local DFS.

2.4 Disposiciones en el caso de la reventa de un vehículo de ocasión

Si el contrato de alquiler sale & care entre el comprador del vehículo usado y la filial DFS se realiza

después de la venta del vehículo, el vehículo dispone del producto de movilidad sale & care move

mientras dure el contrato de alquiler.



2.5 Tramitación del sale & care move para el 451 ed

(vehículos con primera matriculación antes del 1 de noviembre de 2014)

2.5.1 Casos cubiertos y servicios frente al cliente

A continuación puede usted consultar los casos que se cubren y los servicios relacionados en base a smart move Assistance y sale & care move:

2.5.2 Tramitación de los casos cubiertos en EVA/VEGA (solo relevante para CAC)

Utilice la clave de avería de abajo en el caso de un daño de la batería de alto voltaje, incluso si solo se tiene una sospecha:

Clave de avería

Componente

Tramitación a través de ARC (relevante para CAC)

Vehículos con primera matriculación < 2 años

Tramitación a través de ARC (relevante para CAC)

Vehículos con primera matriculación > 2 años

5451M Generador de interlock

+ PF

Tramitación solo con la clave de avería ( sin PF);

Tramitar costes (por ejemplo para remolcado, vehículo de sustitución)

mediante gastos adicionales

54719 Batería de alto voltaje

54721 Unidad de control de la batería de

alto voltaje 5960E K/H* Batería de alto voltaje

59674 K/Z* Unidad de control de la batería

de alto voltaje

Kategorie Zeit nach EZL Ursache/Diagnosesmartmove Assistance

Ersatzmobilität bisPannenhilfe/ Abschleppen

Panne mit Verdacht auf Batterieschaden

≤ 2 Jahre batteriebezogen jaja

(Reparaturende)ja


≤ 2 Jahrenicht

batteriebezogenja

ja(bis Diagnoseende/od.

entspr. smartmove Assistance)

ja


> 2 Jahre (max. 10 J.)

batteriebezogen neinja

(Reparaturende)ja



nicht batteriebezogen

neinja

(Diagnoseende)ja

Leere Batterie mit Verdacht auf Batterieschaden

≤ 2 Jahre batteriebezogen ja keine ja

Leere Batterie mit Verdacht auf Batterieschaden


batteriebezogen nein keine ja

Vandalismus mit Verdacht auf Batterieschaden

max. 10 J. Batterieschaden neinja

(Reparaturende)ja

Vandalismus mit Verdacht auf Batterieschaden

max. 10 J.kein

Batterieschadennein

ja(Diagnoseende)

ja

Verdacht auf verringerte Batteriekapazität (<41,6 Ah)

max. 10 J.Batteriekapazität

≥41,6 Ahnein

ja(Diagnoseende)

nein

Verdacht auf verringerte Batteriekapazität (<41,6 Ah)

max. 10 J.Batteriekapazität

<41,6 Ahnein

ja(Reparaturende)

nein

Dauer Batteriewartung länger als geplant u. >1Tag

max. 10 J. batteriebezogen neinja

(Wartung abgeschlossen)nein

Leistungen

gedeckte Fälle

Pann

ele

ere

Batt

erie

Vand

alis

mus

Wer

ksta

ttm

obili

tät

Pann

enm

obili

tät

Spezifische sale & care move services



2.5.3 Informaciones complementarias

El CAC/CCC organiza y controla el buen funcionamiento de los procesos de movilidad.

La empresa de servicios de Daimler AG, la empresa ARC Europe con sus Clubes Automóvil nacionales

garantiza la movilidad de los clientes en caso de avería y vandalismo/breve contratiempo/accidente y

ofrece asistencia en el lugar de la avería (véase también el conjunto de reglas del servicio de averías –

Productos, capítulos 2.3 y 2.5). Concretamente, esto significa que en caso de avería, ARC se dirigirá

hasta el lugar de la avería y realizará reparaciones in situ. Si la avería del vehículo no se puede subsanar

in situ, ARC transportará el vehículo del cliente hacia el taller autorizado smart más cercano y pondrá a

disposición del cliente un vehículo de sustitución.

Si el taller autorizado, en coordinación con ARC, pone a disposición del cliente un vehículo de

sustitución, tramite el caso de forma análoga al proceso habitual para vehículos con motor de

combustión. (Véase también el conjunto de reglas del servicio de averías – Productos, capítulos 2.5

y 4.1) El taller autorizado smart realizará a continuación la reparación del vehículo.

Si el taller autorizado smart necesitara más tiempo que los días hábiles válidos para la reparación de

casos de avería relacionados con la batería, se inicia el proceso especial de movilidad en averías con

el formulario de solicitud incluido como anexo 4.1.

El taller autorizado smart envía para ello el formulario de solicitud por correo electrónico a ARC Europe.

El mismo formulario también se usa, si durante el caso, debe llevar a cabo una segunda prórroga, y de

nuevo al final, para informar sobre la conclusión de la reparación / del diagnóstico.

La información sobre la prórroga del vehículo de sustitución debe llevarse a cabo antes de acabar los

días hábiles válidos, ya que los días adicionales se facturan al cliente final.

De forma análoga al proceso estándar, los costes adicionales deben estar justificados. Por tanto, en caso

de sobrepasar la duración habitual cuando se entrega un vehículo de sustitución, incluya los siguientes

datos a modo indicación:

Fecha de la avería

Modelo de vehículo

Plazo de tiempo del vehículo de sustitución puesto a disposición (días)

Vehículo sale & care (sí/no)



2.6 Tramitación sale & care move para el 451 ed

(vehículos con primera matriculación a partir del 1 de noviembre de 2014)

2.6.1 Casos cubiertos y servicios frente al cliente

Todos los smart 451 ed con primera matriculación a partir del 1 de noviembre de 2014 disponen del

producto de movilidad sale & care move basado en el producto de movilidad smart road assistance.

Solo existe una diferencia con respecto a los casos conocidos cubiertos de los vehículos con motor de

combustión interna / smart road assistance.

1) En caso de un daño de la batería de alto voltaje, hasta la reparación de la batería, no existe

ninguna limitación en la duración de la entrega de un vehículo de alquiler.

2) En caso de sospecha de un daño de la batería de alto voltaje, no hay ninguna limitación en la

duración de la entrega de un vehículo de alquiler hasta el final del diagnóstico de la batería de alto

voltaje.

2.6.2 Tramitación de los casos cubiertos en EVA/VEGA (relevantes para los talleres autorizados

y CAC)

Use la clave de avería de abajo en el caso de un daño de la batería de alto voltaje, incluso si solo se tiene

una sospecha:

Clave de avería Componente Tramitación a través de ARC

(relevante para CAC) Tramitación de taller

autorizado

5451M Generador de interlock

+ PF

Clave de avería conocida (de forma análoga a los vehículos

con motor de combustión interna)

Importante: desde el 1 de noviembre de 2014 debe existir una separación clara entre casos

de avería y casos de seguro (también para smart ed)

54719 Batería de alto voltaje

54721 Unidad de control de la batería de alto voltaje

5960E K/H* Batería de alto voltaje

59674 K/Z* Unidad de control de la

batería de alto voltaje

2.6.3 Informaciones complementarias

El CAC/CCC organiza y controla el buen funcionamiento de los procesos de movilidad.

El taller autorizado o la empresa de servicios de Daimler AG, la empresa ARC Europe, garantiza la

movilidad del cliente en caso de avería. En caso de vandalismo/breve contratiempo/accidente,

ARC ofrece asistencia a través de sus Clubes Automóvil nacionales (véase el conjunto de reglas del

servicio de averías – Productos, capítulos 2.3 y 2.5).

Concretamente, esto significa que en caso de avería, ARC o el taller autorizado se dirigirán hasta el lugar

de la avería y realizarán reparaciones in situ. Si la avería del vehículo no se puede subsanar in situ, el

vehículo se transportará hasta el taller autorizado más cercano. El taller autorizado o ARC pondrán a



disposición del cliente un vehículo de sustitución. El taller autorizado smart realizará a continuación la

reparación del vehículo.

Si el taller autorizado smart necesita más tiempo para la reparación de casos de avería relacionados

con la batería y el taller autorizado o ARC ponen a disposición un vehículo de sustitución, regirá lo

siguiente:

Si el taller autorizado pone a disposición del cliente un vehículo de sustitución, tramite el caso

de forma análoga al proceso habitual para vehículos con motor de combustión.

Si ARC pone a disposición un vehículo de sustitución se inicia el proceso especial de movilidad

en averías con el formulario de solicitud incluido como anexo 4.1.

El taller autorizado smart envía para ello el formulario de solicitud por correo electrónico a ARC

Europe. El mismo formulario también se usa, si durante el caso, debe llevar a cabo una segunda

prórroga, y de nuevo al final, para informar sobre la conclusión de la reparación / del

diagnóstico.

La información sobre la prórroga del vehículo de sustitución debe llevarse a cabo antes de acabar

los días hábiles válidos, ya que los días adicionales se facturan al cliente final.

De forma análoga al proceso estándar, los costes adicionales deben estar justificados. Por tanto, en caso

de sobrepasar la duración habitual cuando se entrega un vehículo de sustitución, incluya los siguientes

datos a modo de indicación:

Fecha de la avería

Modelo de vehículo

Plazo de tiempo del vehículo de sustitución puesto a disposición (días)

Vehículo sale & care (sí/no)



3 Manejo de los problemas de carga de turismos Mercedes-Benz y smart

La solución es válida para vehículos totalmente eléctricos de las marcas Mercedes-Benz y smart, en

combinación con un producto de movilidad existente (por ejemplo Mobilo o smart road assistance).

3.1 Trasfondo

La propiedad de un vehículo eléctrico está estrechamente unida a la utilización de los dispositivos de

alimentación eléctrica necesarios (estación de carga privada, estaciones de carga públicas, cable de

carga). Como en el caso de problemas de carga es muy difícil para el cliente diferenciar entre problemas

relacionados con el vehículo y con el dispositivo de carga, Daimler AG ha decidido ofrecer a sus clientes

un servicio posventa especial para problemas de carga. Este comprende la rápida asistencia en el caso

de diagnóstico de problemas, así como en caso de prestaciones de movilidad para determinados

problemas de carga.

3.2 Casos cubiertos y servicios frente al cliente

Cada caso con la sospecha de un problema de carga de vehículos totalmente eléctrico de las marcas

Mercedes-Benz y smart se debe tramitar a través del CAC/CCC.

Problemas de carga cubiertosPrestación de movilidad

Facturación por parte de …

smart ED

Problemas de carga relativos al vehículo

De forma análoga al conjunto de reglas del servicio de averías ‐ Productos

sale & care move / smart road assistance

Problemas de carga relativos a la infraestructura de carga

(estación de carga privada/pública, cable de carga)

ARC analog smartmove Assistance / smart road assistance ACCIDENT (depósito vacío)

breves contratiempos

ARC analog smartmove Assistance / smart road assistance ACCIDENT (depósito vacío)

Vehículos totalmente

eléctricos de la marca

Mercedes‐Benz

Problemas de carga relativos al vehículo Mobilo

Problemas de carga relativos a la infraestructura de carga

(estación de carga privada/pública, cable de carga)

ARC analog Mobilo ACCIDENT (depósito

vacío)

breves contratiemposARC analog Mobilo ACCIDENT (depósito

vacío)



3.3 Proceso en caso de problemas de carga

Prestaciones de movilidad para todos los problemas de carga:

Transporte hasta la próxima estación de carga o estación de carga rápida

Prestaciones de movilidad y tramitación de forma análoga a los productos de movilidad vigentes

(avería técnica/vandalismo/breve contratiempo).

Pasos para el diagnóstico de problemas:

1. Diagnóstico previo por teléfono (CAC/CCC)

2. Diagnóstico in situ (taller autorizado/ARC)

3. Diagnóstico y, en caso necesario, reparación en un taller autorizado Mercedes-Benz o smart

4. Si se puede descartar un defecto del vehículo, surge uno de los siguientes casos:

Wallbox adquirida a través de Daimler AG o Bosch: indicar que el cliente debe contactar

con el CAC/CCC.

Wallbox adquirida a través de Bosch/SPX: registrar e informar del problema a Bosch.

Informar al cliente que Bosch se pondrá en contacto con él (el cliente recibe además el

número de teléfono de la línea directa de atención al cliente, a través del cual puede

dirigirse directamente con Bosch – Datos de contacto: véase el capítulo 3.4).

Wallbox adquirida a través de Daimler AG (KEBA/ABL): Aclarar si se pueden

descartar errores generales de manejo. Registro y transmisión del caso a "The Mobility

House GmbH".

“Wallbox adquirida a través de una empresa externa: Referencia del cliente a la

empresa externa.



Descripción del proceso:

con sospecha de problema de carga = vehículo (BEV)incapaz de circular

No

Diagnóstico previo CAC/CCC

Llamada del cliente CAC/CCC

Llamada del cliente Taller

Referencia del cliente al CAC/CCC

¿Se puede subsanar el problema de carga?Sí

¿Existe un problema de carga?

Sí

No

CAC/CCC finalizado

Remolcado a taller MB autorizado/ taller smart

Proceso estándarMovilidad en

averías

Diagnóstico taller

Diagnóstico/ carga del

vehículo por cuenta del cliente

No

Sí

Sí

¿El cliente desea el remolcado hacia estación de carga rápida más cercana?

No

¿Existe un defectodel vehículo?

Remolcado a la siguiente

estación de carga rápida

Referencia a toma de contacto con el fabricante de la Wallbox / "The Mobility House"

Prestaciones

Caso de avería problema de

carga



3.4 Personas de contacto y enrutamiento

Bosch

Pase las siguientes informaciones a la persona de contacto en Bosch de su mercado:

Datos de contacto del cliente

(Empresa, nombre, calle y número de casa, ciudad, código postal, número de teléfono/número

de móvil, dirección de correo electrónico)

Persona de contacto para el problema concreto (si no es directamente con el nombre del cliente)

Mejor hora para llamar por teléfono

Número de serie del equipo (cuando sea posible)

Descripción de la avería/descripción del problema

Excepción: En Italia y Austria no se transfiere a Bosch sino al respectivo socio instalador

(Austria: "The Mobility House GmbH"/Italia: "Enel")

"The Mobility House GmbH":

El contacto se realiza a través del Customer Assistance Center



4 Anexo

4.1 Formulario de prórroga para movilidad de sustitución

Microsoft Word Document

4.2 Imágenes de los diferentes tipos de Wallbox

Fabricante: Keba

Designación: Contact P20

Fabricante: ABL

Designación: eMH3

Datos de contacto del proveedor ARC Service

Última actualización: mayo de 201

Proveedor ARC Service

Fax. No Tel. No E-Mail Dirección Automobil-Club

Albania ACA +355 42 387 018 +355 42 387 016 [email protected] ACA, Autocity, Autostrada Tirana - Durres, km 8, 1051, Kashar, Tirana

Austria Assist Notfallservice+43 1 25 119 18410 (smart)/+43 1 250 93 53 13

(MB) [email protected] Notfallservice GmbH

Kennwort Mercedes-Benz Mobilo, Baumgasse 129, 1030 Vienna

Bielorrusia BKA+375 17 233 90 45 o +37529

1099 116+375 172 339 045 [email protected] 23a-16, Solomennaya Str., office 13, 220088, Minsk, Belarus

Bélgica TCB +32 2 233 22 61+32 2 286 32 54 (smart)/+32

2 286 31 52 (MB)[email protected]

TCRB, Mercedes-Benz Mobilo, 44 Rue de la Loi,

1040 Bruxelles

Bulgaria UAB +359 2 986 73 60+359 2 980 33 08 (smart)/+

359 2 984 8660 (MB)[email protected]

UNION DES AUTOMOBILISTES BULGARES,3, Pozitano Square, 1000 Sofia

Bosnia y Herzegovina BIHAMK +387 332 821 22 +387 332 821 02 [email protected] BOSNIAN HERZEGOVINIAN AUTOMOBILE CLUB, Skenderija 23, 71 000 Sarajevo

Croacia HAK '+385 1 469 37 04 +385 1 469 37 13 [email protected] HRVATSKI AUTOKLUB USLUGE,

Vinkovacka 3, 44320 Kutina

Chipre - Sur CAA +357 22 31 34 82 +357 22 31 32 33 [email protected] AUTOMOBILE ASSOCIATION,

P.O. Box 22279, 1519 Nicosia

Chipre - Norte marm +90 216 560 07 07 +90 216 560 07 50 [email protected], AirPort

Plaza, Ankara Caddesi, No:486, Kurtköy 34912 ISTANBUL/TURKEY

República Checa UAMK +420 2 61 10 42 14+420 2 61 10 45 05 (smart &

MB)[email protected]

USTREDNI AUTOMOTOKLUB CR, Na Strži 1 837/9, 140 00 Praha 4 - Krč

Dinamarca FDM Vejhjaelp +45 86 21 48 55 +45 72 17 13 06 (smart &


FDM Vejhjælp A/S, Torsøvej 2, 8200 Aarhus N

Estonia Falck Autoabi +372 6979162 +372 6979189 [email protected] Autoabi OU,

Laki 11, 12915 Tallinn, Estonia

Finlandia AL +358 9 72 58 44 65+358 9 81 71 02 24 (smart &


AUTOLIITTO-SHOP Oy, Hämeentie 105 A, 00551 Helsinki

Francia(incl. Mónaco)

ACTA +33 4 26 29 87 33+33 4 72 17 13 71

(smart)/+33 4 72 17 13 75 (MB)

[email protected] CLUB TOURING ASSISTANCE SA, BP 28 - Parc des Tuileries, 69578

Limonest Cedex

Alemania ADAC +49 345 131 26 71 (Halle)+49 89 7676 23 23

(smart)/+49 89 7676 49 60 (MB)

[email protected] DEUTSCHER AUTOMOBIL CLUB SERVICE GmbH, Mercedes-Benz

Mobilo, SH1, Hansastr. 19, 80686 Múnich

Grecia Mapfre +30 210 654 36 91+30 210 650 40 79

(smart)/+30 210 650 40 32 (MB)

[email protected] Mapfre Asistencia, 473, Messogion Avenue, 15343 Aghia Paraskevi, Athens

Hungría MAK +36 1 345 17 45+36 1 345 18 60 (smart &


MAGYAR AUTOKLUB,Berda József u. 15, 1043 Budapest

Islandia FIB + 354 552 90 71 +354 511 21 12 [email protected] FELAG ISLENZKRA BIFREIDAEIGENDA,

Borgartún 33, 105 Reykjavik

Irlanda AA Irl +353 1 617 99 17+353 1 617 95 60

(smart)/+353 1 617 96 95 (MB)

[email protected] The AA, 61A South William Street, Dublin 2

Italia ACI +39 02 64 11 68 84+39 02 66 16 50 41 (smart &


ACIGlobal S.p.A, Via Stanislao Cannizzaro 83/A, 00156 Rome

Kosovo KTA `+381 38 75 55 58 `+381 38 75 55 55 [email protected] Touring Assistance

'Str.Mark Dizdari, D-6-3 No.8, 10 000 Pristina, Kosovo

Letonia SIA Autoklubs +371 67 51 36 78+371 67 56 65 86 (smart &


SIA AUTOKLUBS Raunas street 16 b, LV-1039 Riga

Lituania EURO ASISTA +370 5 210 44 23+370 5 210 44 25 (smart &


JSC "Euro Asista", I.Simulionio 5-127, LT-04330, Vilnius

Luxemburgo ACL +352 45 04 93+352 25 36 36 325 (smart &


ACL Services S.A.Route de Longwy 54, L-8080 Bertrange

Malta RMF +356 21 24 63 54+356 21 23 05 92 (smart &


RELIABLE MOTOR FACILITIES, Guardamangia Hill, Pieta MSD, 10 Malta

República de Macedonia AMSM +389 2 3216 022+ 389 2 3181 373 (smart &


AMSM, Str. UL.M.T.GOLOGANOV BR.51, SKOPJE

Moldavia A24 +40 21 317 15 52 +40 21 317 79 15 (smart &


A24, 74-76 Calea Turzii, 400193 Cluj, Romania

Países Bajos ANWB +31 88 269 7040+31 88 269 50 59

(smart)/+31 592 39 05 36 (MB)

[email protected] NEDERLANDSE TOERISTENBOND, Wassenaarseweg 220, 2596-EC

s'Gravenhage

Noruega SOS Veihjelp +47 21 93 94 67

+47 23 50 01 31 (nota : este es el número de smart. Las llamadas de Mercedes son

recibidas por Viking en Noruega)

[email protected] SOS Veihjelp, Sinsenveien 53 A, 0585 Oslo, Norway

Polonia Starter +48 61 831 98 50+48 61 831 98 93 (smart &

MB)[email protected] STARTER 24 S.p., ul. Józefa Kraszewskiego 3060-519 Poznan

Portugal ACP +351 21 941 93 97+351 21 942 91 23 (smart &


AUTOMOVEL CLUB DE PORTUGAL, R. General Humberto Delgado,

3 - 2685-340 Prior Velho

Rumanía A24 +40 21 317 15 52 +40 21 317 79 15 (smart &


A24, 74-76 Calea Turzii, 400193 Cluj, Romania

Serbia AMSS + 381 11 333 12 30+381 11 333 11 66 (smart)/+

381 11 240 43 51 (MB)[email protected]

AUTO-MOTO SAVEZ SRBIJE, Ruzveltova 18, 11000 Belgrade

Eslovaquia ASA +421 2 444 60 157+421 2 492 05 963 (smart &


AUTOKLUB SLOVAKIA ASSISTANCE, Bosakova 3, 851 04 Bratislava, Slovakia

Eslovenia AMZS +386 1 568 53 17+386 1 530 54 49 (smart &


AMZS d.d., Dunajska cesta 128 a, Ljubljana 1000

España(incl. Andorra y Gibraltar)

RACE +34 91 804 25 91+34 91 594 96 70 (smart &


REAL AUTOMÓVIL CLUB DE ESPAÑA, Parque Tecnológico de Madrid (ptm),

28760 Tres cantos (Madrid)

Suecia SOS International +46 8 625 44 44 +46 8 644 62 76 (smart &

MB)[email protected] Mercedes Benz, c/o SOS International, Box 608, SE 18216 Danderyd

Suiza(incl. Liechtenstein)

TCS +41 58 827 50 10+41 58 827 64 98

(smart)/+41 31 850 53 61 (MB)

[email protected] CLUB SUISSE,

Chemin de Blandonnet, 4, 1214 Vernier

Turquía marm +90 216 560 07 07 +90 216 560 07 50 [email protected]

Marm, Grup Center İş Merkezi

Mustafa Akyol Sk. No:9/158 Yenişehir Mahallesi Uydukent Kurtköy Pendik

UcraniaGARANT

ASSISTANCE+380 444 95 1857 +380 444 942 952 [email protected]

GARANT ASSISTANCE, 57, Peremogy avenue, 03113 Kiev

Anexo 4

KostenübernahmeerklärungfürFahrzeugtransport/Solicitudparatransportedelvehículo

OptionalFallnummer/OptionalCaseNumber[EVA]/opcionalnºcaso[EVA]:

DerAuftragistbeiGespannenfürZugfahrzeugundAnhängerseparatauszufüllen.En caso de combinación de vehículo y remolque/caravana, es imprescindible un formulario de pedido por separado.

WirbeauftragengemäßdesVertrages:„Mercedes‐BenzRepatriation/VehicleTransferService‐PassengerCarsEUROPE“,denTransportdesuntengenanntenFahrzeuges.Porfavor,eltransportedelvehículoqueseespecificaacontinuaciónserealizarádeacuerdoalostérminosycondicionessubyacentesde‚Mercedes‐BenzservicioderepatriaciónvehículosturismosEUROPA“.

AllgemeineAngabenzumKundenundzumFahrzeug/Informacióngeneralsobreelclienteyelvehículo

Fahrzeugvehículo

Anweisungen/InformationenInformacióndelvehículo

Herstellermake Mercedes‐Benz

Abzuholenab…(Datum)Recogidaposible...(día)

Modellmodelo

Spezialausrüstungerforderl.?Serequireequipoespecial?

KennzeichenMatricula

AutomatikAutomático(cajacambio)

JA/yes NEIN/no

Erstzulassung1ªmatriculación

Ladung*Tipodecarga

Fzg‐Ident‐Nr.[VIN]Nºdechasis

Gepäck*Equipage

Länge[mm]Longitud

FahrzeugrollfähigElvehículopuedecircular

Breite[mm]Ancho

Dachgepäckträger(o.ä.)*Portaequipajesdetecho

Höhe[mm]Altura Diagnose/Schadenangaben

Dañosiagnostico.Zul.GesamtgewichtPeso[kg]

Fzg.‐HalterPropietariodeveh.

HalterTelefonTeléfonodelpropiet.

SonstigeBesonderheiten/AufbautenCaracterísticaespecialdelacarroceríadelvehículoypiezassuerestucturales

*)keineHaftungfürLadungundGepäckdurchROLANDAssistance/ExenciónderesposabilidadporpartedeROLANDAsistenciapordañosenequipajeylacarga,

ROLANDAssistanceGmbHDeutz‐KalkerStr.46,50679Köln Postanschrift:50664Köln Fax:0080062737832mercedes‐benz@roland‐assistance.de

Absender/sender./remitente

Anschrift/adress/dirección

Telefon/phone/teléfono:

Fax:

E‐mail:

Anexo 6

Standort&AnlieferadressedesFahrzeuges/Ubicaciónactualdelvehículoydireccióndeentrega

FahrzeugabzuholenbeiUbicacióndelvehículo

FahrzeuganzuliefernbeiEntregadelvehículo

Firma/ZielNombreempresaderecogida

Firma/ZielNombreempresadeentrega

Ansprechpartnercontacto

Ansprechpartnercontacto

Straße&HausnummerCalleNº.

Straße&HausnummerCalleNº

PostleitzahlCódigopostal

PostleitzahlCódigoPostal

OrtCiudad

OrtCiudad

LandPaís

LandPaís

TelefonnummerNºdeteléfono

TelefonnummerNºdeteléfono

2.Telefonnummer2ºnúmerodeteléfono

2.Telefonnummer2ºnúmerodeteléfono

Fax: Fax:

E‐Mail: E‐Mail:

ÖffnungszeitenHoradeapertura/cierre

ÖffnungszeitenHoradeapertura/cierre

Bemerkungen/besondereInformationenObservacioneseinstruccionesespeciales

AlleoffenenKostensindbeglichen.DasFahrzeugkannabobengenanntemAbholdatumohnezusätzlichzuverauslagendeKostenabgeholtwerden.Todosloscargospendienteshansidosatisfechos.Elvehículopuedeserrecogidoenlafechaydirecciónindicadasinningúncargoadicional.

__________________________________ ______________________________________________OrtundDatum/Cidudadydía Unterschrift,StempelderWerkstatt/firmaysellodelServicioOficial

Rechnungsanschrift/FinanzielleInformationen(ohneAngabekeinAuftragmöglich)Sudireccióndefacturación/informaciónfinanciera(necesariaparaestefin)

WieStandort?Mismaubicación/dirección

JA/yes NEIN/noUst.ID.Nr.TradeID

FirmaCompañía

PostleitzahlCódigopostal

Ansprechpartner(in)contacto

OrtCiudad

Straße&HausnummerCallenº

LandPaís

Formulario de solicitud de deferencia de recambios por retraso en el suministro de pieza para casos RSA(Roadside Assistance)

A cumplimentar por el taller:

Número de taller: Fecha de avería: Nombre de la empresa: Fecha 1er día vehículo de

sustitución:

Número de chasis:

Número de solicitud "P1":

Fecha del último día de vehículo de sustitución:

Notas:

Número de pieza: (la que ha llegado más tarde)

Cantidad:

Fecha de pedido de la pieza: Fecha de primera reclamación:

Número de albarán: (LC/ELC/GD)

Fecha de suministro al taller

Número de días Tarifa diaria Total en €:

Circunstancias especiales (alquileres larga duración, cambio de categoría de vehículo etc.)

A cumplimentar por ELC (MBE Recambios)

Número de caso(ELC): Procesado por:

Confirmación porELC(MBE Recambios) Fecha de pedido de piezas: ___________________Fecha de reclamación del pedido: __________________Fecha de suministro al taller : ______________________

Aceptado:

SI: NO:

Comentarios:

Fecha y firma del ELC

Anexo 7

Order confirmation for Towing Services 16/06/2015

CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO PARA EL SERVICIO DE REMOLCADO

A: Confirmación de pedido para FDDS 4830 ARC Europe Service Provider REAL AUTOMOVIL CLUB DE ESPAÑA Calle Parque Tecnológico de Madrid. Código postal 28760 Ciudad Tres Cantos (Madrid) Tel +34 91 594 96 70 Fax / o e-mail +34 90 210 04 93 / [email protected]

DE: MB/Smart Servicio oficial

Nº de taller (GSSN Proveedor ID) Servicio oficial MB/Smart Calle Código postal Ciudad Nº de teléfono

DESTINO DEL REMOLCADO

VEHÍCULO

Día / hora Modelo Caso ref. VIN (CHASIS) MB/Smart SO nombre Número de matricula

Calle Peso del vehículo

Cód. postal /ciudad C Kilometraje

Vía Deposito sí (en blanco : no) Lugar de inmovilizaciónCalle código postal / Ciudad

REMOLCADO ZONA Por favor marque la zona apropiada según ruta más corta Distancia hasta lugar de inmovilización (ida) Marque dos veces en caso de que el vehículo sea enviado a un deposito antes del envío al Servicio Oficial MB/Smart asignado

1-10 km

11-25 km

26-45 km

45-75 km

76 km + kilometraje adicional

Autopista Sí (en blanco : no)

DIRECCIÓN DE FACTURACIÓN Si es diferente al Destino del remolcado

Sí, (por favor complete) (en blanco: no)

Nombre SOMB/Smart

Departamento/Referenc

Calle

Código postal Ciudad

SOLICITUD: OBSERVACIONES y/o instrucciones especiales

Descripción

CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO DíaNombre/Firma

Esta confirmación de pedido debe ser enviada en un plazo máximo de24horas después de la solicitud del servicio de remolcado al Socio Nacional de ARC, en día laboral (después de fin de semana/día festivo o el siguiente día hábil). Este formulario se debe archivar como justificante para las auditorías realizadas por Daimler AG.

Anexo 9

Zona1 Zona2 Zono3 Zona4 Zona 4 +Tarifa básica de la Zona 4 + una

tarifa por kilómetro adicional recorrido

desplazamiento sin carga

0 - 10 km 11 - 25 km 26 - 45 km 46 - 75 km desde 76. km76,00 € 90,00 € 110,00 € 137,00 € 2,09 € 85,00 €

Zona1 Zona2 Zona3 Zona4 Zona 4Tarifa básica de la Zona 4 + una

tarifa por kilómetro adicional recorrido


0 - 10 km 11 - 25 km 26 - 45 km 46 - 75 km desde 76. km108,00 € 135,00 € 172,00 € 221,00 € 3,80 € 90,00 €

Zona1 Zona2 Zona3 Zona4 Zone 4Basic rate zone 4 plus rate per km

for each additional driven

km

Tarifa por kilómetro adicional recorrido


0 - 10 km 11 - 25 km 26 - 45 km 46 - 75 km desde 76. km134,00 € 178,00 € 238,00 € 319,00 € 6,24 € 3,36 € 110,00 €

De Lunes a Viernes

-Recargo fuera de horario

Sábado Domingos y días no laborales

Nombre del proveedor nacional

Nacionales 24h reservas

número/fax/email:

Linea de ayuda 24h

número/fax/email:

10 p.m. - 7 a.m. 24 h 24 h

40% recargo 40% recargo 40% recargo RACE

45 minutos en el 90% de los servicios de remolcado asignados

Valido desde el 01.07.2017

1.3 Remolcado de vehículo de 5,51 t a 7,5 t

Las zonas se han clasificado en base a la distancia entre el lugar de carga del vehículo (lugar de inmovilización), y el lugar de descarga del vehículo, el servicio oficial MB asigando para la reparación.

P4 Tarifas límites - Españan, Andorra, GibraltarServicios de recogida de vehículo y suplementos

1.2 Remolcado de vehículo de 3,51 t a 5,5 t

Recargos en % Información adicional

Nómbre del PROVEEDOR

Tiempo de asistencia

1.1 Remolcado de vehículo de hasta 3,5 t

ARC Europe

Anexo 10

Anexo 11 – P1 (España, Andorra, Gibraltar)

1) Precios máximos para rent a car externos:

Las tarifas límites reembolsables vía EVA/VEGA para proveedores de vehículos de sustitución externos. Las facturas originales se deben adjuntar a la solicitud de garantía. Tarifa máxima por día:

Mercado: España,Andorra, GIB

Moneda: EUR Válido desde: 01.07.2016

No se ha prestado un vehículo de las marcas MB/smart: categoría similar

CLA CL CLC/CLK GLE G, GL class

smart for4 GLA GLK SLK CLS R class

smart for2 A class B class C class E class M class S / SL

34,00 51,00 54,00 57,00 71,00 92,00 134,00

Brand to Brand: +10% Se presta un vehículo marca MB/smart pero modelo de categoría inferior a la del veh. Del cliente




38,00 57,00 60,00 63,00 79,00 102,00 148,00

Like for Like: +15% Se presta un vehículo de igual modelo que la del vehículo del cliente




40,00 59,00 63,00 66,00 82,00 106,00 155,00

2) Proveedores externos con acuerdos con Daimler(s):

Daimler AG ha formalizado un acuerdo con tarifas especiales con los siguientes proveedores(disponibles en España, Andorra y Gibraltar, por favor contacte directamente con elproveedor):

o Sixto Europcar

160504_Annex_2_P1_Pricesheet_Spain.x

Los servicios oficiales autorizados puede dirigirse de forma voluntaria es estos proveedoreshaciendo referencia a los “European Daimler Maximum-Prices”. Por favor, solicite la tarifade precios directamente al proveedor.

M S

Validez: : 01.01.2016 - 31.12.2016

Área de validez:

Nota:

Contacto: Teléfono: 00800 6273 7883, Fax: 00800 6273 7832, Mail: [email protected]

INTERNACIONAL NACIONAL

Tasa de gestión €25,00 Tasa fija

hasta 250km

Tasa fija

de 251 a 500km

Tasa fija

más de 500km

+ Precio/km : €1,25 € 240,00 € 265,00 € 320,00

Tasa de gestión €25,00

+ Precio/km : €1,25

Hoja de datos de costes de remolcado de devolución

Albania, Bélgica, Bosnia y Herzegovina, Bulgaria, Dinamarca, Alemania, Estonia, Finlandia, Francia, Gran Bretaña, Grecia, Irlanda, Islandia,Italia, Kosovo, Croacia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Macedonia, Moldavia, Mónaco, Montenegro, Países Bajos, Noruega, Austria,

Polonia, Portugal, Rumanía, Suecia, Suiza (incl. Liechtenstein), Serbia, Eslovenia, República Eslovaca, España, República Checa, Turquía,

Ucrania, Hungría, Chipre (Norte y Sur)

el significado de "km" es la distancia con carga (ruta más corta posible). Las cifras contienen todos los costes (incl. peajes y costes de ferry,

etc.; sin IVA)

Coste de remolcado de devolución

Alemania

los demás países en el área de val idez

Tasa de gestión €25,00

+ Precio/km : €1,25

Cálculo

El vehículo es remolcado de Francia a Alemania (distancia: 460 km): TG + km * tasa/km = 25,00 € + 460 km *1,25 €/km = 600,00 €. En caso de un remolcado de

devolución por el taller, este precio o la oferta por escrito del proveedor de servicios se consideran como límite. La oferta se tiene que guardar de forma segura para la

revisión.

Daimler AG, GSP/OC, versión 20161.1, 13.04.2016

Anexo 12

ML M S MV RSA_Flatrate_V.1.3_ESP_ 2… · MobiloLife Mobilo MobiloVan smart road assistance...

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Transcript of ML M S MV RSA_Flatrate_V.1.3_ESP_ 2… · MobiloLife Mobilo MobiloVan smart road assistance...