MLG-MC Manual de Calidad

Ayuntamiento de Málaga


REVISADO: Comisión Técnica de Calidad

APROBADO: Delegación de Organización, Personal y Calidad de los Servicios

Fecha de Revisión: Fecha de Aprobación: Firma: Firma:

EDICIÓN 3 15-XI-2004



1. INTRODUCCIÓN 5

1.1 Presentación de la Institución------------------------------------------------------------------- 5

1.2 Objeto, Alcance y supervisión del Manual de Calidad------------------------------------- 5

2. NORMAS PARA CONSULTA 7

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 8

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 10

4.1 Requisitos Generales----------------------------------------------------------------------------- 10

4.2 Control de la Documentación y Registros --------------------------------------------------- 11

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 12

5.1 Compromiso de la Dirección ------------------------------------------------------------------- 12

5.2 Política de Calidad ------------------------------------------------------------------------------- 13

5.3 Planificación. Objetivos ------------------------------------------------------------------------- 14 5.3.1 Objetivos Generales.------------------------------------------------------------------------------ 14 5.3.2 Objetivos Anuales--------------------------------------------------------------------------------- 15

5.4 Responsabilidades, autoridad y comunicación --------------------------------------------- 15

5.5 Revisión por la Dirección ----------------------------------------------------------------------- 16

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 17

6.1 Provisión de recursos--------------------------------------------------------------------------------- 17

6.2 Recursos humanos ------------------------------------------------------------------------------------ 17

6.3 Infraestructura ---------------------------------------------------------------------------------------- 18

6.4 Ambiente de trabajo --------------------------------------------------------------------------------- 18

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 18

7.1 Planificación de la prestación del servicio ------------------------------------------------------- 18

7.2 Procesos relacionados con el cliente. -------------------------------------------------------------- 18


MLG-MC Manual de Calidad 7.3 Diseño y desarrollo ----------------------------------------------------------------------------------- 19

7.4 Compras ------------------------------------------------------------------------------------------------ 19

7.5 Prestación del servicio ------------------------------------------------------------------------------- 19 7.5.1 Control de la prestación del Servicio ----------------------------------------------------------- 19 7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio------------------------------------- 20 7.5.3 Identificación y trazabilidad --------------------------------------------------------------------- 20 7.5.4 Propiedad del cliente ----------------------------------------------------------------------------- 20 7.5.5. Preservación del producto----------------------------------------------------------------------- 21

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición ---------------------------------------- 21

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 22

8.1 Enfoque y medición de la mejora------------------------------------------------------------------ 22

8.2 Seguimiento y medición------------------------------------------------------------------------------ 22 8.2.1. satisfacción del cliente--------------------------------------------------------------------------- 22 8.2.2. Auditorías internas ------------------------------------------------------------------------------- 22 8.2.3 Seguimiento y medición del proceso / producto ---------------------------------------------- 23

8.3 Control del Servicio No Conforme ---------------------------------------------------------------- 23

8.4 Análisis de los datos ---------------------------------------------------------------------------------- 23

8.5 Mejora -------------------------------------------------------------------------------------------------- 24



1. INTRODUCCIÓN

1.1 Presentación de la Institución

La organización del Ayuntamiento de Málaga, como la de la mayoría de los Municipios españoles, se asienta sobre dos pilares fundamentales: de un lado, los órganos políticos, integrados por representantes elegidos mediante sufragio periódico (cada cuatro años), y a los que corresponde el gobierno de la Corporación y, de otro, la organización administrativa, es decir, el conjunto de servicios y unidades en los que se integran los empleados públicos locales.

El Ayuntamiento de Málaga es la Institución que detecta las necesidades de la ciudad

y de los ciudadanos de Málaga, recoge sus peticiones y planifica y organiza la prestación de los servicios correspondientes, velando por la legalidad, seguridad y eficacia de la ejecución de dichos servicios.

El Ayuntamiento de Málaga está regido por el Alcalde y la Corporación municipal

formada por los diferentes Concejales y Delegados de cada Área, Distrito, Empresa y Organismo Municipal.

AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA AVENIDA DE CERVANTES, 4 29016 - MÁLAGA TFNO. : 952-13 50 00

1.2 Objeto, Alcance y supervisión del Manual de Calidad

El presente Manual de Calidad describe el sistema implantado en el Ayuntamiento de

Málaga para la gestión de la calidad de los servicios suministrados, siguiendo los requisitos definidos en la Norma UNE EN ISO 9001:2000 de Sistema Gestión de Calidad.

OBJETO.- Descripción del Sistema de la calidad del Ayuntamiento de Málaga y que

sirva como instrumento guía para la Gestión de Calidad en la Institución, permitiéndonos alcanzar nuestro objetivo de Calidad Total, y sea el soporte documental que resume frente a terceros (usuarios y proveedores principalmente) nuestro Sistema de Gestión de Calidad.

ALCANCE.- El campo de aplicación del manual se extenderá a todas las actividades

que desarrollan las diferentes Áreas, y Juntas Municipales de Distrito del Ayuntamiento a los efectos de certificación en la Norma ISO 9001:2000.

En el caso de los organismos autónomos, sociedades anónimas municipales y aquellas

empresas mixtas que así lo soliciten, les serán de aplicación, como mínimo, las acciones


MLG-MC Manual de Calidad transversales del Plan de Acción de Calidad (PAC), que son el Servicio de Atención

Integral al Ciudadano (SAIC), el Sistema de Quejas y Sugerencias (Q y S), y la Evaluación de la Satisfacción del Usuario.

En lo referente a la certificación de la Norma ISO 9001:2000 el alcance de este

manual se limita a aquellos departamentos que progresivamente vayan obteniendo dicha certificación.

SUPERVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN APROBACIÓN del Manual de Calidad: la Delegación de Organización, Personal y

Calidad de los Servicios del Ayto. de Málaga es la responsable de la aprobación del Manual de Calidad que mediante su firma aprueba dicho Manual.

REVISIÓN del Manual de Calidad: la Comisión Técnica de Calidad del Ayto. de

Málaga es la responsable de la revisión del Manual de Calidad, siendo la persona que ejerce la presidencia la que mediante su firma revisa dicho Manual.

APROBACIÓN Y REVISIÓN de los Procedimientos Generales recogidos en este

Manual de Calidad: la Comisión Técnica de Calidad del Ayto. de Málaga es la responsable de la aprobación de los diferentes procedimientos, instrucciones, y demás documentación contemplados en el Sistema de Gestión de Calidad, siendo la persona que ejerce la presidencia la que mediante su firma aprueba dicho Manual.

En los Manuales de Calidad de los diferentes departamentos del Ayto. de Málaga

queda definido quien aprueba y revisa dichos Manuales de Calidad específicos. Este Manual de Calidad es propiedad del Excmo. Ayuntamiento de Málaga. La

utilización y reproducción, total o parcial, de este Manual de Calidad sólo se podrá hacer con la autorización expresa de la Delegación de Organización, Personal y Calidad de los Servicios.



2. NORMAS PARA CONSULTA

El Sistema de Gestión de Calidad está diseñado tomando como modelo de referencia la norma nacional e internacional UNE-EN-ISO 9001:2000 “SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD-REQUISITOS”.

Otras normas y reglamentos en que se basa el Sistema de Gestión de Calidad implantado en el Ayuntamiento de Málaga son:

- UNE-EN-ISO 9000:2000 “ Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario. - UNE-EN-ISO 9004:2000 “Sistemas de Gestión de la calidad- Directrices para la mejora del desempeño.” - Reglamentos de Organización y Funcionamiento del Ayuntamiento de Málaga - Aquellas otras que se deriven de la legislación vigente


MLG-MC Manual de Calidad 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos.

CAPACIDAD: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

producto que cumple los requisitos para este producto. CARACTERÍSTICA: Rasgo diferenciador. CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD: Característica inherente a un producto,

proceso o sistema relacionado con un requisito. CLASE: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos,

procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional. CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de calidad. DEPARTAMENTO: Unidad funcional municipal que aborda una intervención en

Calidad, bien sea, un Área, Organismo , Empresa o una de la estructura. DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel

una organización... DISEÑO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en

características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema. EFICACIA: Extensión con la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: Disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones entre el personal. GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.


MLG-MC Manual de Calidad INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios

para el funcionamiento de una organización. MEJORA CONTINUA: Acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos. MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar

la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. NORMA UNE-EN-ISO 9000:2000. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO. OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la

calidad. ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones. PARTE INTERESADA: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o

éxito de una organización. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

POLÍTICA DE LA CALIDAD: Intenciones y dirección global de una organización

relativas a la calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección. PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman entradas en salidas. PRODUCTO: Resultado de un proceso.(Servicio, software, hardware, materiales

procesados) PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto. PROYECTO: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo


MLG-MC Manual de Calidad conforme con requisitos especificados, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria. SATISFACCIÓN DEL USUARIO: Percepción del usuario sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos. SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO: Término colectivo utilizado para

describir el desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeño de la confianza, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.

SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con respecto a la calidad. TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización

de todo aquello que está bajo consideración. USUARIO: Organización o persona que recibe un producto.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales


MLG-MC Manual de Calidad El Sistema de Gestión de Calidad que se está implantando en diversos Departamentos

del Ayuntamiento, se plantea como un sistema de Gestión por Procesos. Para que una organización funcione de manera eficaz, se tienen que identificar y

gestionar todas sus actividades. Una actividad que utiliza recursos, se gestiona con el fin de que las entradas sean transformadas en salidas. De esta forma se dará un enfoque a procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del usuario. Para ello se procede a la clasificación de los mismos quedando reflejada en el Anexo I.

Los procesos serán descritos en los diferentes Manuales de Calidad de cada

departamento, en los que se detallarán los objetivos que se persiguen, los indicadores y métodos de seguimiento y análisis para evaluarlos, las variables de control para actuar sobre ellos y los mecanismos para determinar e implementar las acciones de mejora correspondientes.

La Comisión Técnica de Calidad analiza las diferentes Revisiones del Sistema de la

calidad de sus departamentos y emprende las acciones conducentes a alcanzar los resultados planificados, así como la mejora continua de los procesos, que se estructuran a través de:

• Planes de Mejora de los Procesos, de las actividades desarrolladas por los

diversos equipos de mejora • Actuaciones sobre las No Conformidades producidas durante la realización de

los Procesos, mediante la adopción de las correspondientes Acciones Correctivas y preventivas.

4.2 Control de la Documentación y Registros

El Sistema de la calidad del Ayuntamiento de Málaga, se encuentra documentado.

En el Procedimiento de Control Documentario se describe el sistema empleado para

asegurar que los documentos relativos a la calidad son elaborados, revisados, aprobados, distribuidos, archivados y modificados de forma controlada y se mantiene sólo su última edición en los lugares de trabajo.

El Procedimiento de Control de los Registros contempla el establecimiento y

mantenimiento de registros de Calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.

Los registros de calidad deben permanecer legibles, fácilmente identificables y

recuperables, así como, indicar el tiempo de retención y su disponibilidad. Estos Procedimientos de Control de la Documentación y de los Registros están

complementados por los propios procedimientos de Control y Proceso descritos en los Manuales de Calidad de cada Departamento certificado.



5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección

La Delegación de Organización, Personal y Calidad de los Servicios como máxima responsable de la calidad, adquiere los siguientes compromisos en relación con el Sistema de la calidad :


MLG-MC Manual de Calidad • Define y documenta la Política de Calidad de la Institución, incluidos sus

propios objetivos y compromisos en materia de calidad. Igualmente es la responsable de comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos de clientes, así como,de cumplir los aspectos legales y reglamentarios. Asegura que esta política es entendida, implantada y mantenida al día en todos los niveles de la organización, la cual se difunde a los empleados y trabajadores, a través de la estructura de mando, por medio de reuniones informativas, publicaciones, tablones de anuncios distribuidos por las diferentes instalaciones de la Institución, así como en la intranet municipal.

• Lidera el Sistema de la calidad , para lo cual:

Asigna responsabilidad, autoridad, competencias y relaciones entre todo el personal directivo o responsable de la unidad que dirija, realice o verifique funciones de incidencia en la calidad.

Proporciona los recursos necesarios y adecuados que se hayan identificado, para la gestión eficaz de la calidad.

• Revisa anualmente el Sistema de Gestión de Calidad y la Política de Calidad

para asegurarse de su continua consistencia, adecuación y eficacia.

En esta revisión se incluye una evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad y en la Política, si se consideran oportunos. Estas revisiones se registran para que queden documentados los cambios y se puedan evaluar posteriormente.

La Delegación de Organización, Personal y Calidad de los Servicios asegura que los

requisitos del cliente se conocen y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

5.2 Política de Calidad

Corresponde a la Delegación de Organización, Personal y Calidad de los Servicios,

definir y documentar la política de calidad. Este Ayuntamiento tiene como Misión prioritaria lograr la más amplia, eficaz y

eficiente prestación de servicios, dirigidos éstos a satisfacer las necesidades razonables de los ciudadanos.


MLG-MC Manual de Calidad Tiene claramente determinada su Visión, es decir, nuestra razón de ser como

Administración Local es la atención al ciudadano como centro de nuestra actividad, para ello se necesita la mayor implicación de todos los empleados y, en un papel relevante, la aplicación de técnicas de gestión de calidad.

La Política de Calidad se materializa en la expresión de las líneas estratégicas de la

calidad siguientes:

• Enfocar nuestra administración a la prestación de servicios al ciudadano: “el ciudadano como centro de la actuación de todas la áreas y distritos”.

• Crear una cultura interna y una imagen externa de Administración moderna y receptiva, eficaz y eficiente,…

• Implantar estrategias y metodologías de cambio basadas en principios de mejora continua (detectar problemas y buscar soluciones) y orientadas a la Calidad Total. (Enfoque multimodal ).

• Impulsar un fuerte liderazgo político-gestor y la implicación de todos los estamentos municipales, en especial de “los empleados de todos los niveles”.

• Intervenir de forma sistemática y progresiva contando con la experiencia de otros Ayuntamientos.

• La racionalización de procesos y procedimientos será el eje de la mejora de los servicios. ( Gestionar con métodos, datos, objetivos, programas,…).

En resumen, la política de la calidad que es revisada para su continua adecuación, implica una actitud permanente de orientación hacia el ciudadano y sus necesidades como elemento consustancial a la gestión de los servicios públicos, y supone un esfuerzo continuado en el tiempo, un proceso de mejora permanente, en el cual se tienen que sentir implicados el conjunto de directivos y trabajadores.

5.3 Planificación. Objetivos

Los objetivos de calidad que el Ayuntamiento de Málaga pretende alcanzar con la aplicación en la práctica diaria de las directrices definidas en su Política de Calidad, son los siguientes:

5.3.1 Objetivos Generales.

Los objetivos generales de calidad se originan a partir del Plan de Acción en Calidad

(PAC) y son el marco genérico en el que se concretan las directrices de la Política de Calidad. Dichos objetivos ya descritos en la Política de Calidad, son los siguientes:


MLG-MC Manual de Calidad • Hacer del ciudadano el centro de la actuación municipal. Para ello, es

necesario un conocimiento de las necesidades y exigencias del ciudadano, para prestar los servicios que satisfagan las expectativas de nuestros usuarios y les proporcionen entera satisfacción a los mismos.

• Conseguir la participación de todos los integrantes de la organización. Esta implicación abarca desde el equipo directivo y los mandos intermedios hasta el nivel técnico y el personal administrativo y operativo.

• Cumplir los requisitos establecidos por los diferentes reglamentos técnicos-administrativos y normativa aplicable.

• El modelo de Gestión se basa en la mejora permanente de la calidad y competitividad, que permitirá proporcionar a nuestros usuarios, servicios de mejor calidad día a día. Para ello, analizaremos puntos de mejora, quejas, sugerencias, etc, con el fin de planificar nuevas soluciones y ponerlas en práctica.

5.3.2 Objetivos Anuales

Los objetivos de calidad a corto plazo se obtienen de los Objetivos Generales del

PAC. La elaboración de esos objetivos será coordinada por las estructuras de calidad del

Ayuntamiento (Servicio de Calidad y Modernización), de los Organismos Autónomos y Sociedades anónimas municipales.

Dichos objetivos serán remitidos a la Comisión Técnica de Calidad, quien elaborará la

propuesta definitiva que será remitida para su aprobación a la Delegación de Organización, Personal y Calidad de los Servicios. Estos objetivos se difunden anualmente en toda la organización y al final de cada ejercicio se realizará una acto de presentación de los resultados conseguidos.

Los objetivos de Calidad a corto plazo se fijan en función de:

• Cumplimiento de la planificación del PAC. • Resultados en relación con la Calidad del año precedente. • Medición del desempeño de los servicios. • La satisfacción de los ciudadanos con nuestros servicios. • La comparación de nuestro Ayuntamiento con otros Ayuntamientos y fuentes

de información. • Actualización en función de la Normativa vigente.

Estos objetivos tienen una medición del grado de cumplimiento, un plazo de ejecución

y un responsable de seguimiento.

5.4 Responsabilidades, autoridad y comunicación



1. La ORGANIZACIÓN POLÍTICA del Ayuntamiento de Málaga se estructura

mediante: • ÓRGANOS UNIPERSONALES: El Alcalde, los Tenientes de Alcalde y los

miembros de la Junta de Gobierno Local con delegaciones de gobierno o territoriales.

• ÓRGANOS COLEGIADOS: El Pleno, las Comisiones del Pleno, la Junta de Gobierno Local, la Junta de Portavoces y otros órganos colegiados.

2. La ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA del Ayuntamiento de Málaga se

estructura en: • DELEGACIONES POLÍTICAS de Áreas de Gobierno. • COORDINADORES GENERALES. • DIRECCIONES DE ÁREAS • SERVICIOS, SECCIONES Y NEGOCIADOS • JUNTAS MUNICIPALES DE DISTRITO • ORGANISMOS AUTÓNOMOS • SOCIEDADES ANÓNIMAS MUNICIPALES • EMPRESAS MIXTAS • CONSORCIOS

Estas responsabilidades y funciones en el Ayuntamiento de Málaga están recogidas en

los siguientes documentos:

• NORMATIVA reglamentaria municipal. • DECRETOS de delegaciones de la ALCALDÍA en vigor. • ORGANIGRAMA municipal.

La Delegación de Organización, Personal y Calidad de los Servicios del Ayuntamiento de Málaga designa como Representante de la Dirección para la Calidad a la persona que desempeñe el puesto de Jefe del Servicio de Calidad y Modernización en lo referente al establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5 Revisión por la Dirección

Dado el aspecto dinámico de la Calidad y los constantes cambios que tanto en organización, productos y medios se realizan en la Institución, la Delegación de Organización, Personal y Calidad de los Servicios revisa el Sistema de la calidad anualmente con objeto de comprobar la eficacia del mismo y su implementación en la Institución .

Considerando las peculiaridades de la organización los distintos Departamentos

certificados realizaran su propia Revisión de su Sistema de Gestión de la Calidad que se elevará a la Comisión Técnica de la Calidad para su conocimiento



6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos

La calidad del servicio ofrecido por el Ayuntamiento de Málaga se soporta,

especialmente en su personal, seleccionado mediante procesos selectivos abiertos, con un nivel de cualificación administrativa adecuado y con la formación suficiente para la operación y mejora del sistema de gestión de la calidad y para la satisfacción de los clientes (internos y externos), en las mejores condiciones ambientales para su desarrollo.

6.2 Recursos humanos

El Sistema de la calidad del Ayuntamiento de Málaga, contempla las actividades relacionadas con la formación del personal destinadas a:

• Detección de necesidades de formación del personal del Ayuntamiento, a todos los


MLG-MC Manual de Calidad niveles en los que se requiera.

• Establecimiento de un plan de formación periódico que cubra las necesidades anteriores

• Ficha de registro personal de realización de acciones formativas. • Certificados de las acciones formativas recibidas.

6.3 Infraestructura Cada Dirección de Área o Departamento certificado determina y proporciona los

medios necesarios para el desarrollo de las actividades de su personal. La gestión de dichos medios se lleva a cabo por el propio personal.

6.4 Ambiente de trabajo

Cada Dirección de Área o Departamento certificado determina y gestiona el ambiente

de trabajo necesario para lograr la consecución de los requisitos que le exige la norma.

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 Planificación de la prestación del servicio

Cada Departamento planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio.

7.2 Procesos relacionados con el cliente.

Cada Departamento tiene determinado los diferentes procesos que contemplan los siguientes puntos:

• los requisitos especificados por el cliente. • los requisitos no especificados, pero necesarios para la realización del servicio. • los legales y reglamentarios que afecten al servicio, y cualquier otro que el

Ayuntamiento de Málaga considere necesario.

En estos Procedimientos se describe el sistema utilizado para asegurar que las


MLG-MC Manual de Calidad demandas de actuación requeridas por el ciudadano son supervisadas y aceptadas, modificadas o rechazadas, antes de darles entrada en la programación; también se describe la revisión y tratamiento de las modificaciones propuestas por el cliente, posteriores a la demanda del mismo.

Además, se determina el modo de comunicación con los clientes, tanto en información

sobre el servicio, en el tratamiento de preguntas como en la retroalimentación del cliente. Existen unas instrucciones por las que se regula el sistema de atención y gestión de las Quejas y Sugerencias en los distintos servicios municipales del Ayuntamiento de Málaga

7.3 Diseño y desarrollo

Los Servicios que presta el Ayuntamiento de Málaga, están amparados por la legislación correspondiente de régimen local y demás disposiciones de carácter legal, por lo que este punto no es aplicable a su Sistema de la calidad .

7.4 Compras

A los efectos de certificación de los distintos Departamentos del Ayuntamiento de Málaga se ha de tener en cuenta que el Servicio de Contratación y Compras centraliza la realización de esta actividad.

Por otra parte, cada Departamento determinará sus actividades específicas respecto al

sistema de contratación y compras de acuerdo a lo anteriormente descrito. 7.5 Prestación del servicio

7.5.1 Control de la prestación del Servicio

El Ayuntamiento de Málaga tiene asignada la responsabilidad de la prestación de servicios a los ciudadanos a través de los diferentes Servicios Municipales catalogados. Ha editado una GUÍA DE SERVICIOS para dar publicidad de la información pertinente a los ciudadanos.

Para poder garantizar la correcta realización de las actividades, los distintos Dpto.

certificados del Ayuntamiento de Málaga dispone de los correspondientes procedimientos y normas internas donde se recogen las instrucciones necesarias para garantizar una prestación del servicio lo más homogénea posible, independientemente del personal municipal que las presten.


MLG-MC Manual de Calidad Todas las actividades realizadas quedan convenientemente registradas en los impresos

o documentos que en cada caso procedan, tal y como se indica en los procedimientos y normas internas de las actividades indicadas anteriormente. Los Departamentos certificados conocen los que le aplican en el listado de documentos en vigor.

No obstante entendemos que el resultado final de los servicios prestados por el

Ayuntamiento pueden, en algún caso no deseado, no corresponderse con las expectativas generadas en el ciudadano. Para ello existen instrucciones por las que se regula el sistema de atención y gestión de quejas y sugerencias formuladas ante los servicios municipales del Ayuntamiento de Málaga.

7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio

Este punto de la norma queda excluido del campo de aplicación del Manual de Calidad. El Ayuntamiento de Málaga no tiene identificados procesos de prestación de servicio cuyos resultados no puedan ser verificados por medio de una posterior medición o seguimiento. Siendo competencia de cada Departamento realizar estas mediciones en los diferentes procesos.

7.5.3 Identificación y Trayectoria

Todo servicio prestado por cualquiera de los Servicios Municipales incluidos en el Sistema de la calidad del Ayuntamiento de Málaga queda registrado documentalmente (soporte papel o informático)

Para cada tipo de expediente tramitado existen una serie de registros que permiten

garantizar la trayectoria de dicho servicio y conocer los datos asociados al mismo (nº de expediente, informes, resoluciones, fechas de realización, técnicos que han intervenido, incidencias que han podido existir, etc.).

En todos los registros relativos a los servicios prestados o en fase de prestación,

constan las firmas del personal municipal competente en señal de conformidad con los trabajos realizados. Si existieran no conformidades en los servicios prestados, éstas se recogerían por los funcionarios competentes en los registros de servicio no conforme, como indica el procedimiento de No Conformidades, las cuales irían igualmente firmados.

7.5.4 Propiedad del cliente

Los distintos procesos de tramitación realizados por los servicios afectados,

generalmente comienzan por la aportación de una documentación conforme a las normas establecidas en cada procedimiento.


MLG-MC Manual de Calidad En el caso de que existiera algún incumplimiento en lo relativo a la conservación de

los documentos, cada funcionario lo hará saber mediante notificación escrita al Jefe del Servicio, para que esto sea comunicado por escrito al cliente, siendo archivado dicho informe en su expediente.

La documentación (producto) suministrada por el ciudadano o retenidos a los mismos

mediante el correspondiente procedimiento legal, serán conservados en las oficinas municipales conforme a lo dispuesto en los procedimientos de los respectivos servicios.

7.5.5. Preservación del producto

En aquellos departamentos donde pudiese existir productos materiales concretos,

tendrán descritos en su Manual de Calidad los procedimientos pertinentes a este capítulo.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Este capítulo sólo es aplicable a Áreas u organizaciones específicas del Ayuntamiento tales como Policía Local, Servicio de Prevención y Extinción de Incendios y Laboratorio Municipal.

Dichos departamentos, u otros de similares características, tendrán descritos en su

Manual de Calidad los procedimientos pertinentes a este capítulo.


MLG-MC Manual de Calidad 8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Enfoque y medición de la mejora

La gestión del Ayuntamiento de Málaga está fuertemente reglada, y por ello, muy basada en el autocontrol del personal. La medición de resultados en los distintos ámbitos de la actividad desarrollada, tiene como finalidad fundamental la mejora sostenida y continuada.

En las evaluaciones se utilizan un conjunto de indicadores definidos anualmente en la

elaboración de objetivos, que permiten anticiparse a eventuales situaciones no deseables, e identificar ámbitos de mejora.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

Periódicamente, se realiza una evaluación de la satisfacción de los clientes. Los resultados se explotan y analizan, siendo tenidos en cuenta para establecer objetivos de calidad, cara al futuro.

8.2.2. Auditorías internas

Dentro del Sistema de la calidad, se incluyen auditorias internas para verificar si las

actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen las disposiciones previstas, según se describe en el procedimiento de Auditorías internas.


MLG-MC Manual de Calidad Las auditorías se realizan sistemáticamente por personal cualificado e independiente a

la función auditada, de acuerdo a planes aprobados y con ayuda de unas pautas o guías de auditoría que se recogen en el procedimiento documentado.

Los Jefes de los respectivos Servicios incluidos en el Sistema de la calidad proponen

e implantan las acciones correctoras a las no conformidades detectadas. Los resultados de las auditorías internas de la calidad forman parte de los datos

analizados en las revisiones del Sistema por la Comisión Técnica de Calidad. 8.2.3 Seguimiento y medición del proceso / producto

Se realizan evaluaciones, tanto en sus aspectos técnicos, como de gestión, basados en

datos que dan lugar a indicadores de medida. Estas mediciones están contenidas en los distintos documentos de la calidad de cada Departamento.

8.3 Control del Servicio “No Conforme”.

El Sistema de la calidad del Ayuntamiento de Málaga contempla el tratamiento de los “SERVICIOS NO CONFORMES”, entendiendo por tales:

• incumplimiento de los trámites y plazos descritos en los procedimientos específicos

de cada servicio, respecto a los servicios prestados. • incumplimiento de las condiciones establecidas en el pliego de condiciones, respecto

a los servicios contratados. Los “servicios no conformes” pueden ser detectados: • En el momento de la prestación del servicio o finalizado éste, por el personal

municipal competente. • Por reclamaciones recibidas de los ciudadanos. El tratamiento de los servicios “no conformes” se describe en el procedimiento de No

conformidades. 8.4 Análisis de los datos

Los Responsables de Calidad de los diferentes servicios y unidades tienen la misión de identificar posibles oportunidades para la aplicación de herramientas estadísticas básicas y de formar al personal en su uso e interpretación.

Los datos relativos a los procesos internos y a los servicios prestados al ciudadano

pueden ser explotados para su utilización a efectos de mejora. Se han identificado como


MLG-MC Manual de Calidad posibles campos de aplicación los datos incluidos en la Información para la Gestión –Sistema de Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral, donde estén implantados- establecida con carácter periódico y los que se derivan de reclamaciones, quejas, y sugerencias. Existe un procedimiento donde se documenta el procedimiento a seguir por cada Departamento. Análisis de Datos.

8.5 Mejora

El Sistema de la calidad del Ayuntamiento de Málaga prevé la toma de acciones para evitar la aparición de No Conformidades potenciales (Acciones preventivas) o evitar la reaparición de no conformidades existentes (Acciones correctoras)

Las “no conformidades” pueden ser detectadas, además de lo descrito anteriormente

para “servicios no conformes”, a través de las auditorías internas y externas. Todas las “no conformidades” son registradas, analizadas y corregidas mediante las

oportunas acciones correctoras. Las fuentes de información para la apertura de acciones correctoras son las siguientes:

• Reclamaciones a proveedores. • Reclamaciones o quejas de ciudadanos. • No conformidades en la tramitación o resolución de cualquier expediente. • No conformidades en auditorías internas y externas.

Las fuentes de información para la apertura de acciones preventivas son:

• No conformidades potenciales. • Tendencia al incumplimiento de los objetivos establecidos. • Sugerencias aportadas por ciudadanos que sean consideradas de interés por el responsable de analizarlas. • Observaciones (verbales o recogidas por personal municipal de cualquier Servicio) que trasladarán al Jefe del Servicio correspondiente.

El sistema de Acciones Correctoras / preventivas incluye: • El análisis de las causas generadoras de la “No Conformidad”. • La propuesta de un “Plan de Acción” (acciones , responsables y plazos). • El seguimiento para la comprobación de que las acciones han sido tomadas (cierre) y comprobación de la eficacia de las mismas.

En los procedimientos de Acciones Correctivas y las Preventivas se describen estas


MLG-MC Manual de Calidad tareas.

ANEXO I Ayto Málaga


MLG-MC Manual de Calidad ANEXO II: ORGANIGRAMA AYUNTAMIENTO DE MÁLAGA

MLG-MC Manual de Calidad - Servicio de Calidad y...

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