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i
UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
UNIVERSIDAD TECNICA JOSÉ PERALTA
INSTITUTO DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
“MODELO DE DESARROLLO DE CLIMA ORGANIZACIONAL PARA LA
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT
EMPRESA PÚBLICA DE LA PROVINCIA DEL CAÑAR”
Trabajo de Investigación previo a la obtención del Grado de Magíster en
Administración de Negocios
Autor: Karla Cecilia Rodas Andrade
Tutor: MSc. Pablo Alarcón
Noviembre 2011
ii
APROBACIÓN DEL TUTOR
En calidad de tutor del Trabajo de Grado, presentado por la Ingeniera Karla Cecilia Rodas
Andrade, para optar por el grado de Magíster en Administración de Empresas, doy fe de que
dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a presentación
(pública y privada) y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Ibarra, a los 15 días del mes de Julio del 2011.
……………………………
Msc. Pablo Alarcón Estévez
CC: 1001598117
iii
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL
“MODELO DE DESARROLLO DE CLIMA ORGANIZACIONAL PARA LA
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EMPRESA
PÚBLICA DE LA PROVINCIA DEL CAÑAR”
Por: Ing. Karla Cecilia Rodas Andrade
Trabajo de Grado de Maestría aprobado en nombre de la Universidad Técnica del Norte, por
el siguiente Jurado, a los 26 días del mes de Noviembre del 2011.
Mgs. Manuel Corrales Mgs. Cecilia Montúfar
CC. CC.
Mgs. Margarita Clerque
CC.
iv
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación, lo dedico de manera especial a mis hijos amados Nicole
Valentina y Rafael Roberto, por comprenderme y sacrificar su espacio de tiempo para mi
desarrollo personal, a mi esposo Rafael Eduardo por su apoyo incondicional; y a mis padres
queridos Otto y Cecy, por sus enseñanzas, principios y valores que me han sabido impartir.
Karla Cecilia Rodas Andrade
v
RECONOCIMIENTO
Un reconocimiento especial a la Universidad Técnica del Norte, al Instituto de Postgrado y a
la Universidad José Peralta, por abrirme sus puertas y darme la oportunidad de prepararme
profesionalmente.
A los señores docentes, por saber impartir sus conocimientos y experiencias.
Un agradecimiento especial al Ing. Pablo Alarcón Estévez y Dr. Mario Montenegro, por
brindarme su amistad y confianza y ser mi guía en el trabajo de investigación, con la calidad
y profesionalidad que los caracteriza.
A los señores Directivos y colaboradores de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones
CNT E.P. Cañar, por facilitarme la realización del presente trabajo de investigación.
Karla Cecilia Rodas Andrade
vi
ÍNDICE GENERAL
.
Carátula
Aprobación del tutor
Aprobación del tribunal
Dedicatoria
Reconocimiento
Índice general
Resumen Resumen
Abstract
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Contextualización del problema
Antecedentes
Situación actual del problema
Situación prospectiva
Identificación de casusas y efectos
Planteamiento del problema
Formulación del problema
Objetivos
Objetivos generales
Objetivos específicos
Preguntas de investigación
Justificación
Viabilidad
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
MODELO DE DESARROLLO
Modelo
Desarrollo
Clima Organizacional
I
ii
iii
iv
v
vi
xii
xiii
1
1
1
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6
6
6
6
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7
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11
11
11
11
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vii
El clima organizacional desde diferentes enfoques
Dimensiones del clima organizacional
Importancia del Clima organizacional en la administración de empresas
Factores del clima organizacional
Motivación en la empresa
Motivación en el trabajo
Motivación económica
Ambiente laboral
Ambiente en el trabajo
Características del clima organizacional
Funciones del clima organizacional
Fundamentación metodológica del modelo de desarrollo del clima
organizacional
Análisis de las expectativas motivacionales
Análisis del compromiso y satisfacción laboral
Análisis de la comunicación interna
Análisis de la posición frente al cambio
Análisis de la toma de decisiones en la organización
Evaluación del Clima organizacional
Propuesta del plan de acción
Intervenciones en proceso humanos
Grupos T
Consultoría de procesos
Intervenciones de terceras partes
Formación de equipos
Encuestas de retroalimentación
Reuniones de confrontación
Relaciones intergrupo
Intervenciones en administración de talento humano
Sistemas de recompensa
Desarrollo de Carrera
Administración del Estrés
Centralización
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19
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42
42
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Incentivos
Plan de Monitoreo
Evaluación del Plan de Mejora
Programa de Capacitación
Seguridad y salud en el trabajo
Filosofía Empresarial
Misión
Visión
Glosario de términos
Conclusiones
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
Tipo de investigación
Diseño de investigación
Variables
Descriptiva
Propositiva
Operacionalización de las variables
Operacionalización de la variable del diagnóstico
Operacionalización de la variable de la propuesta
Población de la investigación
Métodos de investigación
Diagnóstico del entorno
Elaboración y validación de la investigación
Instrumentos para la investigación
Procedimiento para construir la solución
Procedimiento para construir la propuesta
Valor práctico del estudio
CAPÍTULO IV
PROCESAMIENTO, ANÁLISIS, INTERPRETACIÓN Y DISCUSIÓN DE
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47
47
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48
48
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51
51
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52
52
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58
59
59
59
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63
63
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RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Explicación previa
Análisis e interpretación de resultados
Análisis externo del clima organizacional de la CNT EP Cañar
Discusión de resultados
Análisis FODA
Análisis general del diagnóstico
Conclusiones
Recomendaciones
CAPÍTULO V
PROPUESTA DEL MODELO DE DESARROLLO DE CLIMA
ORGANIZACIONAL
Antecedentes
Propósito de la propuesta
Base teórica
Objetivos de la propuesta
Objetivo general
Objetivos específicos
Breve descripción de la propuesta
Beneficiarios
Diseño técnico de la propuesta
Filosofía empresarial
Filosofía del Clima Organizacional
Intervenciones en procesos humanos
Intervención para el factor toma de decisiones
Intervención para el factor comunicación
Intervención para el factor apertura a cambios
Intervención para el factor recursos humanos
Intervención para el factor motivación
Programa de integración
Programa de capacitación y formación
Implementación del programa de capacitación
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93
93
93
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95
95
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96
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97
97
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104
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108
x
Intervenciones en administración de recurso humano
Programa de incentivos
Programa para planes de carrera y desarrollo
Plan de monitoreo y evaluación del pan de mejora
Aspectos para cumplir el mejoramiento de la Empresa
Análisis de la propuesta
Diseño Administrativo
Impactos
Validación de la propuesta
Contrastación de las preguntas de investigación con la validación de la
propuesta
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografía
Lincografía
Anexos
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LISTA DE CUADROS, ILUSTRACIONES, GRÁFICOS Y MATRICES
CUADROS
Operacionalización de la variable del diagnóstico
Operacionalización de la variable de la propuesta
Población por áreas de trabajo
Población por sexo
Promedio mensual de clientes atendidos en la CNT E.P. Cañar
Diagnóstico de encuesta de clima organizacional
Diagnóstico de satisfacción del cliente
Matriz de Holmes: Priorización de factores
Factor Toma de decisiones
Factor motivación
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55
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xi
Factor apertura a cambios tecnológicos
Factor comunicación
Factor recursos humanos
Filosofía empresarial
Diferenciación
Patrocinio para programas de formación
Diseño administrativo de la propuesta
Matriz de impactos
Matriz de impacto empresarial
Matriz de impacto socio – económico
Matriz de impacto tecnológico
Matriz de impacto legal
Matriz de impacto general
ILUSTRACIONES
Identificación de causas y efectos
Enfoques de clima organizacional
Modelo teórico de clima organizacional
Pasos del proceso del análisis de variables
Modelo de propuesta de plan de acción
Procedimiento para implementar un modelo de desarrollo de clima
organizacional
Descripción de la propuesta
Estructura organizacional
Modelo de intervención en procesos humanos
Plan de monitoreo y evaluación del plan de mejora
GRÁFICOS
Supervisión recibida por los superiores
Toma de decisiones
Actividades que realiza en el puesto de trabajo
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88
88
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128
129
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26
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101
114
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65
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xii
Pertenencia
Incentivos a sus colaboradores
Posición frente al cambio
Creatividad e innovación
Relaciones inter personales con compañeros
Apoyo en situaciones laborales
Relaciones inter personales con superiores
Comunicación interna
Espacio físico
Ambiente de trabajo
Eventos sociales
Trato de la empresa a sus colaboradores
Atención al cliente
Imagen de honestidad y confianza
Satisfacción del cliente
Comunicación externa
Priorización de factores
MATRICES
Intervención en el factor toma de decisiones
Intervención en el factor comunicación
Intervención en el factor Apertura a cambios
Intervención en el factor recursos humanos
Intervención en el factor motivación
Programa de integración
Programa de capacitación
Programa de incentivos
Plan de monitoreo y evaluación del plan de mejora
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74
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81
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“MODELO DE DESARROLLO DE CLIMA ORGANIZACIONAL PARA LA
CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EMPRESA
PÚBLICA DE LA PROVINCIA DEL CAÑAR”
Autor: Karla Cecilia Rodas Andrade Tutor: Msc. Pablo Alarcón Estévez
Año: 2011
RESUMEN
El clima organizacional representa gran importancia para las empresas que
forman parte de los sectores de la economía. El presente trabajo de investigación
es un acercamiento a la problemática de los recursos humanos en la Corporación
Nacional de Telecomunicaciones CNT. E.P. Cañar, dedicada a brindar servicios y
productos de telecomunicaciones a la sociedad. De esta empresa se analizarán los
diferentes factores que pueden afectar el clima organizacional como son:
motivación, comunicación, apertura a cambios tecnológicos, recursos humanos y
toma de decisiones entre los más importantes. Se ha enfocado en el fenómeno del
clima organizacional, siendo considerado como el vínculo u obstáculo para el buen
desempeño y un factor de distinción e influencia en el comportamiento de quienes la
integran. Se pretende conocer las percepciones y motivaciones del individuo frente
a su trabajo, para determinar luego, el grado de satisfacción de los mismos y su
incidencia en el clima organizacional y cómo esto deriva en situaciones de conflicto,
bajas de productividad, bajo rendimiento, rotación, estrés, entre otros. El objetivo de
este análisis es desarrollar un modelo que contribuya como una herramienta de
aplicación para la implementación de intervenciones oportunas que redundarán en
una mejora en la eficacia y eficiencia de la organización, un mejor manejo de los
recursos humanos, así como también mayores oportunidades para que las personas
hagan su trabajo una ocasión de dignificación.
xiv
“ORGANIZATIONAL CLIMATE DEVELOPMENT MODEL FOR CORPORATION
NATIONAL TELECOMMUNICATIONS CNT COMPANY PUBLIC IN THE
PROVINCE OF CANAR”
Author: Karla Cecilia Rodas Andrade Tutor: Msc. Pablo Alarcón Estévez Year: 2011
ABSTRACT
The organizational climate is important for companies that are among the sectors of
the economy. The present research is an approach to the problem of human
resources in the National Telecommunications Corporation CNT. Cañar EP
dedicated to providing telecommunications services and products to society. This
company will analyze the different factors that can affect the organizational climate
as: motivation, communication, openness to changes in technology, human
resources and decision-making among the most important. It has focussed on the
phenomenon of organizational climate, being considered as the link or hindrance to
good performance and distintición factor and influence in the behavior of those who
compose it. It aims to understand the perceptions and motivations of the individual
to work, then determining the degree of their satisfaction and their impact on
organizational climate and how this leads to conflict, low productivity, poor
performance, turnover, stress, among others. The objective of this analysis is to
develop a model that contributes as an application tool for the implementation of
appropriate interventions that will result in improved effectiveness and efficiency of
the organization, better management of human resources, as well as greater
opportunities for people to do their work a chance to honor her memory.