Modelo de Manual_Calidad

Dicermex S.A.

MANUAL DE LA CALIDAD

Código: M_D1_001

Fecha última modificación: 10/07/2008

Versión: 8.0


Responsable: GERENTE GENERAL

Elaboró:

Coordinador de Calidad

Revisó:

Representante de la Dirección

Aprobó:

Gerente General

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PRESENTACION............................................................................................................................................ 31 MANUAL DE LA CALIDAD...................................................................................................................... 4

1.1 Objetivo.............................................................................................................................................. 41.2 Alcance............................................................................................................................................... 41.3 Exclusiones........................................................................................................................................ 5 “7.3 Diseño y desarrollo”.................................................................................................................... 5 “7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio”..........................5 “7.5.4 Propiedad del cliente”...............................................................................................................5

2 DEFINICIONES........................................................................................................................................ 6Estos son los términos que se consideran importantes para la comprensión de este manual, tal y como se definen en la NTC ISO 9000: Fundamentos y vocabulario.............................................................................63 REVISION................................................................................................................................................ 64 APROBACION......................................................................................................................................... 75 MARCO LEGAL....................................................................................................................................... 76 MISION.................................................................................................................................................... 87 VISION..................................................................................................................................................... 88 OBJETIVOS CORPORATIVOS...............................................................................................................89 VALORES CORPORATIVOS..................................................................................................................910 PRODUCTOS COMERCIALIZADOS.................................................................................................911 PROVEEDORES.............................................................................................................................. 1312 CLIENTES........................................................................................................................................ 1913 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.......................................................................................20

13.1 Compromiso de la Dirección.....................................................................................................2013.2 Enfoque al Cliente...................................................................................................................... 2113.3 Política de Calidad.....................................................................................................................2113.4 Planificación............................................................................................................................... 21

13.4.1 Objetivos de Calidad................................................................................................................2113.4.2 Integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.....................................................................22

13.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.........................................................................2313.5.1 Organigrama............................................................................................................................ 23Funciones............................................................................................................................................... 2313.5.2 Representante de la Dirección.................................................................................................2413.5.3 Comunicación Interna..............................................................................................................25

13.6 Revisión de la Dirección............................................................................................................2514 RECURSO HUMANO....................................................................................................................... 2615 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO........................................................................27

15.1 Descripción.................................................................................................................................. 2716 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD..............................................28

16.1 Control de los Documentos......................................................................................................2916.2 Control de los Registros............................................................................................................29

17 MANEJO DE NO CONFORMIDADES.............................................................................................2918 GESTION DE LOS PROCESOS......................................................................................................29

18.1 Mapa de Procesos...................................................................................................................... 2918.2 Caracterización de Procesos....................................................................................................30

19 ANEXO 1 COMPROMISO DE LA DIRECCION...............................................................................41MEMORANDO INTERNO......................................................................................................................... 41

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GABRIEL TORO ORTIZ......................................................................................................................... 4120 ANEXO 2 MATRIZ DE CORRELACION..........................................................................................4221 CONTROL DE ACTUALIZACIONES................................................................................................44

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PRESENTACION

Dicermex S.A. es una sociedad anónima, conformada por socios colombianos que en 1993, a raíz de la negociación con Cervecería Modelo para importar de manera exclusiva cerveza Corona Extra, conformaron la compañía para importar, distribuir y comercializar productos premium en Colombia.

La primera importación se realizó en diciembre de 1993, y fue de un contenedor de cerveza corona.

En 1994 se abrió una oficina en la Calle 93 con Cra 8, en la ciudad de Bogotá, donde laboraban 5 personas, Gerente, Contador, Mensajero, Vendedor y una persona que facturaba. En julio de 1994 la empresa se trasladó al Barrio Polo Club y en septiembre de 1994 se cambió la planta de personal, en esta época el almacenamiento del producto se hacía en un almacén general de depósito y la entrega se hacía por medio de un camión 300, con un conductor y un ayudante.

En julio de 1995 se hizo la primera importación de Cerveza Negra Modelo y se empezó a importar Corona 650 (actualmente 710).

En el año de 1996 se inició la importación de Tequila, Agua Evían y Mostazas Maille.

En septiembre de 1996, Dicermex S.A. se traslada al Barrio Santa Sofía, a partir de ese año el producto se almacena en las mismas instalaciones. En este mismo año se empezó a importar la Cerveza Modelo Especial en la presentación de lata y botella.

En 1999 se empezó a importar Condimentos Badia y Pastas De Cecco; en el año 2001 se comenzó a importar Vinos Valdivieso.

Para el año 2003 se encaminó la compañía hacia la atención del mercado institucional en Bogotá, para lo cual obtuvo la distribución de productos nacionales de reconocida trayectoria y calidad como son las líneas Incametal, Imusa, Cristar, UBF, Brinsa, Locería Colombiana, Grupo Team y Papeles Nacionales. En este mismo año se obtiene la importación y distribución exclusiva de Vodka Absolut, la línea Remy y Vinos Los Vascos

En el segundo semestre del año 2004, se empieza a distribuir a nivel nacional, en forma exclusiva, excepto para droguerías, los productos de Merisant y en el primer semestre de 2005 se inicia la importación de los licores Bols. En diciembre de 2005 Dicermex S.A.

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adquirió instalaciones propias en la zona industrial de Puente Aranda donde funciona a partir de octubre 09 de 2006.

Durante el segundo semestre de 2006 se involucraron a nuestro portafolio las líneas de Arroz Roa y papel aluminio Reynolds, y para el primer semestre de 2007 se inició la importación de traperos producidos por Enkador en el Ecuador y la distribución de Ron Santero y los productos de la Fábrica de Licores de Antioquia. Igualmente en el mes de octubre de 2007 se empezó la distribución de los productos del Ingenio Risaralda (Azúcar refinado, blanco especial, blanco, morena y saborizada).

Con el fin de atender directamente el mercado de Medellín, a partir del 1 de agosto se abrió una agencia en esta ciudad. Aunque esta se concibió inicialmente para la distribución de los productos importados, el mercado genero la necesidad de incluir también los productos nacionales que distribuimos.

1 MANUAL DE LA CALIDAD

1.1 Objetivo

Este manual contiene el esquema del Sistema de Gestión de la Calidad de Dicermex S.A. el cual pretende entregar al usuario una visión general del funcionamiento de la Organización y su compromiso con la satisfacción de los clientes, funcionarios, accionistas y la sociedad.

1.2 Alcance

Este manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad de Dicermex S.A. implementado para la importación, comercialización y distribución de alimentos, edulcorantes, bebidas y licores. Comercialización y distribución, de alimentos, locería, cristalería, cubertería y artículos de aseo.

El Sistema de Gestión de la Calidad asegura la calidad del servicio prestado, tanto al final del proceso como en los procesos intermedios y todos aquellos procesos que inciden en el resultado final (Gestión Humana, Recursos Financieros, Recursos Tecnológicos, Infraestructura, etc.)

El Sistema de Gestión de la Calidad asegura la calidad de los productos comercializados en cuanto al cumplimiento de los requisitos de conservación, presentación y de ley.

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Las disposiciones establecidas en este manual son de obligatorio cumplimiento para todas los funcionarios de Dicermex S.A. y comprende desde el primer contacto con el cliente hasta la entrega a conformidad del producto.

Organización: Dicermex S.A.Dirección: Cll 17 No. 42A 54, Bogotá, ColombiaTeléfono/Fax 244 27 27 / 244 11 48

Para todo ello se siguen los requisitos de la norma NTC-ISO 9001, con excepción de lo establecido en el numeral 1.3 de este manual.

1.3 Exclusiones

“7.3 Diseño y desarrollo”Se excluye del sistema de la calidad el numeral 7.3, con todos los numerales contenidos en el; 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo; 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo; 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo; 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo; 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo; 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo; 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo; debido a que Dicermex S.A. comercializa productos que ya están terminados y no tiene ninguna ingerencia en la fabricación del mismo.

“7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio”

Se excluye debido a que el servicio de comercialización de productos es posible verificar mediante actividades de seguimiento y medición durante y después de prestado el servicio, tales como revisión de los requisitos del producto antes del despacho, monitoreo durante su traslado hasta las instalaciones del cliente, verificación al momento de la entrega y posterior contacto con el cliente para verificar su conformidad.

“7.5.4 Propiedad del cliente”Se excluye debido a que Dicermex S.A. no utiliza, almacena o transforma producto que sea propiedad del cliente.

Las anteriores exclusiones no afectan la capacidad ni la responsabilidad de Dicermex S.A. para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

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2 DEFINICIONES

Estos son los términos que se consideran importantes para la comprensión de este manual, tal y como se definen en la NTC ISO 9000: Fundamentos y vocabulario.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

Calidad: Grado en que un conjunto de características y propiedades de un producto/servicio cumplen con los requisitos.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplimiento

de los requisitos. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades o relaciones. Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que

transforman elementos de entrada en resultados. Producto/Servicio: El resultado de un proceso. El concepto producto incluye

servicios, hardware, software, materiales procesados o la combinación de ellos. Puede ser tangible, intangible o la combinación de ambos.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto/servicio. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

3 REVISION

El manual de la calidad será revisado antes de su aprobación por el representante de la dirección, en cuanto a su aplicabilidad y adecuación a las políticas de la compañía.

Debe ser revisado cuando las circunstancias propias de cada actividad, o cuando las necesidades de la empresa hagan recomendable su actualización. También se debe tener en cuenta disposiciones nuevas o contractuales, internas o externas que se relacionan con el contenido de este documento.

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Cuando no haya sido revisado y/o actualizado de acuerdo con los parámetros anteriores, debe ser revisado por el responsable del documento, cada seis meses con el fin de validar su aplicabilidad dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

4 APROBACION El manual de la calidad será aprobado antes de su implementación por el Gerente General, previa revisión del Representante de la Dirección.

5 MARCO LEGAL

El marco legal de la importación y comercialización de bebidas, alimentos, licores, productos de aseo y menaje, y su distribución a nivel nacional esta conformado por el conjunto de leyes que regulan las importaciones de productos para el consumo humano, su manipulación, comercialización y distribución a nivel nacional, dentro de las cuales se encuentran:

Régimen Contable Colombiano. Regula la actividad contable en Colombia.

Régimen Laboral Colombiano. Regula la relación laboral entre empleadores y trabajadores en Colombia.

Ley 09 de 1979 Ministerio de Salud. Normas generales para preservar, restaurar o mejorar las condiciones necesarias en lo que se relaciona a la salud humana.

Decreto 3075 de 1997 del Ministerio de Salud. Regula las actividades de fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento, transporte, distribución y comercialización de alimentos en el territorio nacional.

Arancel de Aduanas. Establece el valor a cancelar por concepto de arancel en operaciones de comercio exterior.

Régimen Aduanero. Regula las operaciones de comercio exterior.

Régimen de Renta y Complementarios. Regula el manejo de los impuestos de renta y complementarios en Colombia.

Régimen de IVA. Regula el manejo del impuesto a las ventas en Colombia.

Régimen de Impuestos Distritales. Establece los impuestos del Distrito de Bogotá y su manejo.

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Decreto 3071 de 1997 Por medio del cual se reglamenta el Sistema Único Nacional de control de transporte de productos gravados con impuesto al consumo y se dictan otras disposiciones.

Resolución 2652 de 2004 Ministerio de la Protección Social. Rotulado y etiquetado de alimentos envasados.

Resolución 5109 de 2005 Ministerio Protección Social Rotulado o etiquetado de alimentos.

6 MISION

Somos una empresa de comercialización y distribución de alimentos y bebidas, nacionales e importados de excelente calidad para el mercado colombiano; cubrimos las necesidades a través de un servicio eficiente, para satisfacer a nuestros clientes, accionistas y funcionarios

7 VISION

DICERMEX S.A., se mantendrá como una empresa líder en el mercado colombiano, reconocida por su solidez, competitividad, calidad y diversidad de sus productos y la excelencia de su servicio.

8 OBJETIVOS CORPORATIVOS

1. Fortalecimiento de la imagen de Dicermex S.A., como marca.

2. A través de agencias propias mantener el cubrimiento del 90% del mercado nacional a diciembre de 2010.

3. Incrementar las ventas para el año 2008 en un 15% en pesos, respecto a las ventas del año 2007.

4. Cumplir con la planeación gerencial estratégica planteada para el 2008.

Anualmente el Comité de Calidad de Dicermex S.A. y los dueños de proceso, establecen los objetivos corporativos y revisan los indicadores relacionados con los mismos.

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El tratamiento de estos indicadores se establece en el procedimiento P D2 015 “Medición y análisis de datos”

9 VALORES CORPORATIVOS

Practica de buenas costumbres empresariales que identifican a los miembros de Dicermex S.A.

Estos son los valores con los que nos identificamos.

ORIENTACION AL CLIENTE. Radica en el compromiso de entender, servir y satisfacer a los clientes internos y externos, a través de una atención personalizada.

INTEGRIDAD. Debemos actuar siempre con rectitud, honradez y honestidad .

TRABAJO EN EQUIPO. A través de la comunicación, integración y la concertación, mantener un equipo de trabajo que alcance los objetivos corporativos.

ORIENTACION A LOS RESULTADOS. Es el compromiso que tenemos de mantener y mejorar altos niveles de rendimiento frente a las metas de la organización.

COMPROMISO. Sentir como propios los objetivos de la organización.

10 PRODUCTOS COMERCIALIZADOS

Somos representantes exclusivos para Colombia de las siguientes marcas:

Marca Producto OrigenCorona Cerveza MéxicoNegra Modelo Cerveza MéxicoModelo Especial Cerveza MéxicoValdivieso Vino ChileLos Vascos Vino ChileAbsolut Vodka SueciaRemy Martin Cognac FranciaCointreau Pousse Café FranciaPonche Kuba Crema Barbados

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Bols Licor HolandaPiper Heidsieck Champaña FranciaMaille Mostazas, Vinagres FranciaDe Cecco Pastas Alimenticias ItaliaBadia Condimentos Estados UnidosAmazón Ajíes ColombiaSabro Endulzante ArgentinaEqual Endulzante ArgentinaSucaryl Endulzante ArgentinaEnkador Traperos Ecuador

Distribuimos en el mercado institucional de Bogotá las siguientes marcas:

Marca Producto Marca ProductoBacardi Ron Brinsa SalAdes Bebidas Alimenticias Carbonell Aceite de OlivaLipton Te y Aromáticas Rich’s Cremas de ReposteríaQuality Fry Aceite Alsa Mezcla para pudínPurísimo Aceite Hellman’s MayonesaZeta Aceite Papeles

NacionalesServilletas, Papel HigiénicoSevillana Aceite

Girasoli Aceite Knorr Caldos y CremasDagusto Margarina y Domos Fruco SalsasRama Margarina Roa ArrozImusa Utensilios de cocina Corona VajillasMaizena Fécula de Maíz y Natilla Incametal CubiertosF.L.A. Aguardiente Antioqueño

Ron MedellínCristar Cristalería

Santero Ron Reynols Papel aluminio

Descripción de los principales productos

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Producida por el Grupo Modelo de México, uno de los grupos cerveceros más importantes a grupos cerveceros mnivel mundial.Líder en el mercado doméstico, Corona Extra, es la cerveza mexicana de mayor venta en el mundo y la cuarta marca de mayor distribución desde el año 2001.Mejor conocida como "la crema de la cerveza"; esta cerveza Premium ocupa el primer lugar en ventas en México, entre las cervezas oscuras, además de ser una de las cinco marcas de exportación del Grupo Modelo.

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La mas completa línea de especias y condimentos, actualmente No. 1 en la Florida

Uno de los principales grupos de bebidas espirituosas del mundo con una extensa línea de cognacs y finos licores.

Vino Los Vascos: Producido por una de las empresas productoras de vinos más reconocidas de Chile.

Los vinos y champañas Valdivieso son la expresión más pura de las características de cada cepa. En ellos se privilegia el carácter de la fruta y por esto el aporte de la madera del roble es cuidadosamente controlado para potenciar el sello de la cepa.

Es una de las mejores marcas de bebidas alcohólicas del mundo, Se produce desde 1879 en Ahus Suecia, ciudad que tiene una tradición de 400 años en producción de vodka.

Desde 1887 la familia De Cecco elabora la mejor pasta del mundo, con semola seleccionada de cultivos de grano duro.

Modelo especial está posicionada como la segunda cerveza del Grupo Modelo y entre las 10 cervezas importadas más vendidas en los Estados Unidos. Es una cerveza tipo pilsner.

Creadas en 1747, consideradas las mejores mostazas gourmet de todos los tiempos, se han convertido en embajadores de la refinada cocina francesa

La más completa línea de picantes para darle la chispa fundamental a toda clase de comidas. Producidos en Cartagena con los más altos estándares de calidad.

Endulzante o edulcorante bajo en calorías; sustituto del azúcar que ofrece una intensidad de sabor dulce sin aportar las mismas calorías del azúcar.Poder de DulzuraSabro y Equal: 180 a 200 veces más dulce que el azúcar; Sucaryl: 300 veces más dulce que el azúcar

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Fundada en 1949, produce cristalería bajo los estándares más avanzados en calidad y tecnología.

Principal fabricante de vajillas en Colombia; presenta 2 líneas, Americana y Actualite que responden claramente a las exigencias del mercado institucional.

Papeles Nacionales, uno de los principales productores de papeles suaves en Colombia, inicio su producción en 1962 con el respaldo de la organización Kruger Inc.

Es la mejor marca de Ron del mundo, su esencia define juventud, calidad, sociabilidad, sensualidad y pasión. Fue creado en 1854 por Facundo Bacardi en Santiago de Cuba.ue c

Tecnología Empresarial de Alimentos, es la alianza conformada por 6 importantes compañías dedicadas a la producción de alimentos y productos afines especializados en grasas y aceites vegetales comestibles.

Cubiertos en Acero Inoxidable y Acero al Carbono para el manejo de alimentos.n semola seleccionada de sus maunasIndustrias Metalúrgicas Unidas, más de 65 años de historia en productos para la cocina y el hogar, en aluminio, acero inoxidable y plástico.

Única sal con proceso de evaporación al vacío que elimina las impurezas que contiene la sal en su estado natural, ofreciendo la única sal purificada del mercado colombiano.

Molinos Roa S.A, es una empresa colombiana procesadora y comercializadora de arroz; dedicada a la compra, producción, venta, exportación e importación de arroz, así como toda clase de productos agrícolas, equipos, elementos e insumos para la misma actividad agropecuaria.

ENKADOR. Enkador produce filamentos sintéticos de Poliéster, Nylon 6 y cuerdas. Las marcas comerciales que respaldan la comercialización e imagen de todos nuestros hilos son: ECUALEN® Poliéster - ECUANYL® Nylon 6 - ECUALEN FLOWER® Cuerdas

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11 PROVEEDORES

Con el propósito de entregar a nuestros clientes productos de excelente calidad, Dicermex S.A. se ha esmerado en negociar con proveedores cuidadosamente seleccionados.

El proceso de evaluación de proveedores, los proveedores críticos y la información de los mismos se describe en el procedimiento P D8 020 “Evaluación de Proveedores”

A continuación se encuentra una breve descripción de nuestros principales proveedores de productos:

O GRUPO MODELO S.A. DE C.V. Cerveza Corona, Negra Modelo y Modelo Especial

Fundado en 1925, en Ciudad de México, D.F., Grupo Modelo es líder en la elaboración, distribución y venta de cerveza en México, con una participación en el mercado nacional y de exportación del 62.70% al 31 de diciembre de 2002.

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SANTANA LIQUORS. Compite a nivel internacional con una gran variedad de líneas de producto que tienen gran acogida en el mercado extranjero y nacional, donde Ron Santero es uno de los protagonistas.

La principal actividad de la empresa es la producción de alcoholes y la elaboración de licores. El proceso de producción inicia con la adecuada preparación de mostos (melaza y/o miel virgen, levadura y nutrientes) que una vez fermentados produce etanol y gas carbónico. A partir del alcohol extrapuro mezclándolo con distintos componentes, se elabora el aguardiente antioqueño, ron Medellín y extra añejo 8 y 12 años.

Ingenio Risaralda. Desde 1978 se convirtió en el único ingenio azucarero del eje cafetero y una de las más importantes industrias de la región. Posee todas las acreditaciones necesarias para ofrecer sus productos y servicios dentro de los mayores estándares de exigencia mundial.

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Cuenta con siete plantas cerveceras en la República Mexicana, con una capacidad instalada de 46 millones de hectolitros anuales de cerveza y exporta cinco marcas con presencia en más de 150 países.

O VIÑA VALDIVIESO S.A.Vinos y Champañas Valdivieso

Fundada por Don Alberto Valdivieso en 1879. Viña Valdivieso es un proyecto de vinos finos con estándares de calidad sin precedentes en chile, guiado por dos grandes principios, la excelencia de calidad y la producción de vinos distintos y atractivos, combinando tradición y tecnología en función de alcanzar un producto de calidad superior.

O VIÑA LOS VASCOS S.A.Vinos Los Vascos

Los Vascos está localizada a doscientos kilómetros al suroeste de Santiago en la provincia de Colchagua, una de las zonas vinícolas más tradicionales de Chile.

Viña Los Vascos se formó como empresa a comienzos de la década de 1980, con dedicación exclusiva a la exportación de sus vinos al mundo, sin embargo, la viña como tal, existe en el mismo lugar, hace más de 200 años.

En 1988, Domaines Barons de Rothschild, adquirió Los Vascos, iniciando ese año un importante programa de modernización e inversión, contribuyendo para obtener vinos de alta calidad.

O C.I. COMEXA S.A.Aji Amazon

Amazon se produce en la ciudad de Cartagena. La rica tierra colombiana produce una amplia gama de picantes que esta compañía ha estado cultivando y ha procesado industrialmente, en grandes cantidades, para el mercado mundial, desde 1976.

La línea de picantes de Amazon está vendiéndose actualmente en los E.E.U.U., Japón, Chile, Canadá, Bélgica, Francia, España, El Salvador, Arabia Saudita y por supuesto en Colombia.

Recibió la Certificación en análisis de peligro y punto de control crítico (HACCP) y la ISO 9001 en el año 2002.O BADIA SPICES INC

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Condimentos Badía

Con presencia en 1.100 puntos de EEUU, mercados internacionales en tres continentes, distribuciones de talla internacional y una dinámica de producción sustentada por un crecimiento vertiginoso y líneas de producción con la última tecnología proyectan a Badia como un gran líder en la categoría

O F.LLI DE CECCO DI FILIPPOPastas De Cecco

Desde 1887 el apellido de la familia De Cecco y la marca de la recolectora de trigo han sido reconocidos a nivel internacional como sello de garantía de una pasta tradicional; es seleccionado personalmente por un miembro de la familia De Cecco de los mejores cultivos de grano duro, dándole a la pasta su aroma único y una calidad nutricional excepcional.

O UNILEVER BESTFOODS FRANCE / División Amora MailleMostazas Maille

En 1747 se crea la casa Maille en la ciudad francesa de Dijon, donde se encuentran las mejores semillas de mostaza y uno de los mejores vinos del mundo.

Es aquí donde se desarrolla una extensa gama de salsas y condimentos de la más alta calidad, que se han convertido con el tiempo en verdaderos embajadores de la refinada cocina francesa en todo el mundo.

O CLS REMY CARIBBEAN & LATINAMERICACocnag, Cointreau, Ponche Kuba

Rémy Martín nace a finales del siglo XVII en la región de Cognac y funda su empresa en 1724.

Firma prestigiosa y siempre independiente, mundialmente reconocida, Rémy Martín sigue siendo hoy como ayer leal a sus tradiciones, dedicada siempre al más natural y noble de los productos: el Cognac.

O MERISANT COMPANY 1 SARLSabro, Equal, Sucaryl

Multinacional que fabrica y comercializa una variedad de productos endulzantes con presencia en más de 100 países.

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Merisant está comprometida en desarrollar productos que mejoren la calidad de vida de los consumidores.

O LOCERIA COLOMBIANA S.A.Vajillas

En 1881, época en que Colombia era un país aún agrícola y campesino, a partir de un sueño de pioneros, nació Locería Colombiana. Hoy es una de las empresas fabricantes de vajillería más grandes e importantes de América Latina.

A lo largo de la historia ha evolucionado de pequeños artesanos a fabricantes con alta capacidad de producción, tanto en volumen como en calidad, apoyados en complejos y modernos equipos técnicos.

o INCAMETAL S.A.Cubiertos

Fundada en 1951, tiene una producción controlada y supervisada por la Casa Winger (Austria), siendo los primeros en América Latina en la fabricación de cubiertos en Acero Inoxidable. Posee una infraestructura conformada por una fábrica de 13.000 m2 y más de 500 trabajadores. Exporta a más de 20 países en América, Europa y Africa y se enfoca en productos de Acero Inoxidable y Acero al Carbono para el manejo de alimentos, fabricados mediante la utilización de procesos de corte, estampado y embutición.

o CRISTAR S.A.Cristalería

Compañía afiliada a la Owens Illinois de Estados Unidos, con la cual comparte la filosofia internacional del cuidado minucioso por la calidad y se beneficia de sus avances, aportes tecnológicos y nuevos desarrollos que garantizan productos más durables y versátiles para el consumidor final.

o IMUSA S.A.Utensilios de cocina

IMUSA es una organización colombiana dedicada a la producción y comercialización de utensilios metálicos y plásticos que facilitan las labores habituales del hogar.

Cuenta con 2 plantas de producción ubicadas en los municipios de Copacabana y Rionegro en el Departamento de Antioquia. Desde su fundación en 1934, ha asumido el liderazgo en innovación, calidad, precios competitivos y variedad, mediante gestiones de mejoramiento continuo que involucran tecnología y talento humano.

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o BRINSA S.A.Sal

Es una organización industrial líder, innovadora, dinámica y totalmente orientada hacia nuestros clientes. Cuenta con tecnologías y procesos industriales, que garantizan calidad, confiabilidad y competitividad en sus productos. Fundada en 1994, y gracias a la calidad de sus productos, la visión y la tenacidad de su equipo humano, en corto tiempo, se ha posicionado como líder en la producción y comercialización de sal.

o UBF FOODSOLUTIONS / Unilever Bestfoods Nederland. Soluciones de cocina para comidas

Cuenta con una gran variedad de productos de altísima calidad y conveniencia, respaldados por marcas de reconocido prestigio nacional e internacional y en empaques desarrollados exclusivamente para satisfacer las necesidades de los diferentes segmentos del mercado de servicios de comida.

o PAPELES NACIONALES S.A.Servilletas y Papel Higiénico

Papeles Nacionales fue fundada en 1960 por un grupo de industriales de Risaralda, en asocio con el señor Gener H. Kruger.

La planta inició su producción en 1962, desde entonces ha venido ampliando su planta de producción, así como su red de distribución, para satisfacer la creciente demanda del mercado colombiano, trabajando siempre bajo parámetros claros y definidos, con el respaldo de la organización Kruger Internacional.

o GRUPO TEAM (Tecnología Empresarial de Alimentos S.A.)Aceites, Margarinas, Domos

TEAM (Tecnología Empresarial de Alimentos S.A.), fundada en 1999, es la alianza estratégica conformada por seis importantes compañías colombianas, (Fagrave S.A., Grasas S.A., Acegrasas S.A., Gravetal S.A., Grandinos S.A. y Grasyplast S.A.), dedicadas a la producción de alimentos y productos afines, especializadas en grasas y aceites vegetales comestibles, con más de 50 años de experiencia en el sector.

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o ABSOLUT VODKA (Producto de la vodka de ABSOLUT® de Suecia)

El país de Suecia y de la insignia, goza con responsabilidad de Absolut y los diseños de la botella de Absolut son marcas registradas poseídas por v&s vin y sprit ab (publ). ©2000-2006 v&s vin y sprit ab (publ). Todos los derechos reservados. Importado en los e.e.u.u. Por absolut spirits co. Nueva york, ny. Gozar con responsabilidad.

o MOLINOS ROA S.A. Arroz Roa

Molinos Roa S.A, es una empresa colombiana procesadora y comercializadora de arroz; dedicada a la compra, producción, venta, exportación e importación de arroz, así como toda clase de productos agrícolas, equipos, elementos e insumos para la misma actividad agropecuaria.

o FABRICA DE LICORES DE ANTIOQUIA Aguardiente Antioqueño

La Fabrica de Licores y Alcoholes de Antioquia es una organización con más de ochenta y cinco años elaborando licores y alcoholes para el mercado tanto nacional como internacional. La empresa está legalmente constituida como dependencia adscrita a la Secretaría de Hacienda del departamento de Antioquia, por tanto sus socios son la comunidad antioqueña. Es dirigida y servida por un equipo de funcionarios que tienen como objetivo primordial trabajar con toda la eficiencia, lealtad y honestidad que corresponde a la dignidad y pujanza de las gentes de Antioquia.

o SANTANA LIQUORS Ron Santero

Santana Liquours es una empresa colombiana que utiliza la técnica de envejecimiento de rones en barriles de roble blanco americano en los cuales anteriormente han envejecido whisky bourbon como las mejores tradiciones de producción de ron en el Caribe, lo cual matiza la calidad del producto. Los procesos de producción de las fabricas de Santana están reconocidos con la certificación de calidad ISO.

o ENKADOR Traperos

En 1975, Enkador, primera productora nacional de fibra sintética, inicia sus actividades en el Ecuador. Enkador se inició con la producción de filamento continuo de poliéster. En 1987 arrancó la hilatura de filamento continuo de Nylon 6. Desde 1995, Enkador produce hilos tinturados en masa convirtiéndose en la empresa líder en Sudamérica en la fabricación de estos hilos. Se encuentra certificado en ISO 9001:2000.

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o INGENIO RISARALDA Azúcar

La experiencia de casi tres décadas presenta al Ingenio Risaralda como una de las industrias azucareras con mayor desarrollo tecnológico de la actualidad. Con base en la producción de caña de azúcar el ingenio ha desarrollado otros productos como son los alcoholes potables, industriales y carburantes, la generación de abonos orgánicos y la generación de energía a partir de sus residuos.

12 CLIENTES

Nuestros clientes son todas las empresas, hoteles, hospitales, bares, restaurantes, clubes y almacenes de cadena en la ciudad de Bogotá.

A nivel nacional atendemos almacenes de cadena y los distribuidores de licores y alimentos con los que se haya realizado un convenio de distribución.

Atendemos en forma directa a nivel nacional un total de 2.023 clientes, los cuales están segmentados para llegar con un portafolio acorde a sus necesidades en consumo, cadenas y subdistribuidores.

Dentro de los segmentos de cadenas y subdistribuidores atendemos los siguientes clientes:

Almacenes de Cadena y Autoservicios

Almacenes Éxito (Ley, Pomona, Carulla, Surtimax, Merquefacil)

Makro Supermayorista

Almacenes Yep Supertiendas Olimpica Alkosto Romi Almacenes la 14 Almacenes Tia Cafam Comfamiliares Grandes Superficies de Col.(Carrefour) Mercadefam Cooratiendas Arflina Compañía Listos Colsubsidio

Subdistribuidores

Comercializadora La Frontera de Cristal (Arauca)

Distrimarket (Valle del Cauca) Drink’s Distribuciones (Tolima)

Comoriente (Casanare) Drink’s Distribuciones (Girardot)

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Comoriente (Guaviare) Drolicores (Caldas) Comoriente (Meta) Drolicores (Quindio) Comoriente (Norte de Santander) Drolicores (Risaralda) Distribuyendo (Santander) García Cruz Carlos Esteban (Boy.) Dislicores San Juan de Pasto (Nariño) Licores Cañamar (Magdalena) Representaciones Surtilíneas (Córd NGM Distribuciones (Huila) Distribuidora de Licores (Atlántico) Panadería del Norte (Cesar) Distribuidora de Licores (Bolivar) Representaciones Caquetá (Floren) Distrimarket (Cauca)

13 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

13.1 Compromiso de la Dirección “Convencidos de que la satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes se da por conseguir los más altos estándares de competitividad y calidad en cada una de las áreas que conforman Dicermex S.A., nos comprometemos en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad establecido en el presente manual de la calidad, donde se refleja nuestro esfuerzo y ambición de cumplir las disposiciones de la norma ISO 9001 y la normatividad interna colombiana a través de la gestión de la calidad. Nuestro sistema está basado en el convencimiento de que la prevención es el origen de la calidad de nuestro servicio, por lo cual nos comprometemos a un seguimiento continuo de nuestros procesos, implantando aquellas medidas preventivas y/o correctivas que nos lleven a alcanzar los Objetivos de Calidad propuestos y buscando la mejora continua de la eficacia del sistema. La dirección de Dicermex S.A. manifiesta su compromiso en el establecimiento de la política de la calidad y en la realización de las revisiones del sistema por la dirección, y velará por el correcto cumplimiento de los objetivos fijados, dotando de los medios necesarios a las áreas implicadas para su consecución.” La dirección de Dicermex S.A. asegura que este compromiso de calidad es entendido, implantado y mantenido en todos los niveles de la organización y que se determinan y cumplen tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Como evidencia de este compromiso, la dirección de Dicermex S.A. difunde e impulsa de forma sistemática la política y objetivos de la calidad dentro de la organización a través de diferentes canales de comunicación, como son la celebración de reuniones, charlas informativas, capacitación y escritos de comunicación.

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El original de esta comunicación está firmado por el Gerente General de Dicermex S.A. y se evidencia en el Anexo 1 de este manual.

13.2 Enfoque al Cliente

El objetivo fundamental de Dicermex S.A., tal como se establece en su Misión, Visión y Política de Calidad, es la satisfacción del cliente, por tal motivo, anualmente se planean y se llevan a cabo, como mínimo, dos actividades enfocadas a conocer las necesidades de los clientes y el nivel en que Dicermex S.A. está cumpliendo sus expectativas.

Permanentemente el comité de calidad revisa y hace seguimiento a los reclamos, quejas o sugerencias recibidas en la Defensoría del Cliente con el fin de evaluar constantemente el nivel de satisfacción y tomar acciones correctivas en forma oportuna. El tratamiento de estos reclamos se establece en el documento P D8 016 “Procedimiento de Quejas y Reclamos“

13.3 Política de Calidad

Conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes; en cuanto a tiempo cantidad y referencia solicitada, fortaleciendo la formación del personal, mejorando los canales de comunicación y buscando la prevención y la mejora continua en cada uno de los procesos.

13.4 Planificación

13.4.1 Objetivos de Calidad

1. Reducir el porcentaje de devoluciones de productos a un 2.4% a diciembre de 2008, frente al 2.6% del año 2007.

2. Lograr que el nivel ideal de competencias del personal de DICERMEX S.A. alcance el 80% para diciembre de 2010, respecto de la evaluación de desempeño del año 2008 que reflejo un nivel ideal de competencias del 67%.

3. Incrementar el nivel de satisfacción de los colaboradores de DICERMEX S.A. en un 2% más para el año 2008 en cuanto al bienestar y el desarrollo integral en la organización con respecto a la medición del año 2007.

4. Optimizar los canales de comunicación con el fin de conocer y aumentar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.

5. Implementar como mínimo 1 acción de mejora, aplicada y estandarizada, semestralmente por proceso en el año 2008, que incremente la capacidad de Dicermex S.A. para cumplir con los requisitos del cliente.

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6. Implementar como mínimo 1 acción preventiva, aplicada y estandarizada, semestralmente por proceso en el año 2008, que permitan tener una organización menos correctiva y más preventiva respecto al año 2007.

7. Mantener el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 a través de la mejora continua.

Anualmente, el Comité de Calidad de Dicermex S.A. y los dueños de proceso, evalúan el cumplimiento de estos objetivos, establecen nuevas metas o nuevos objetivos y evalúan la adecuación de la política de calidad al propósito de la organización.

El tratamiento de estos indicadores se establece en el procedimiento P D2 015 “Medición y análisis de datos”

13.4.2 Integridad del Sistema de Gestión de la Calidad

La alta dirección se asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad de Dicermex S.A. mantiene su integridad, estableciendo las actividades abajo descritas cuando se planifiquen y/o implementen cambios relacionados con:

Normas tributarias que afecten a la organización.Normas del INVIMA sobre manipulación, conservación, rotulado y etiquetado de los productos comercializadosPolíticas y tratados internacionalesUbicación de las instalaciones de la compañíaNormas de tránsitoPlaneación distritalPortafolio de productosPolítica de la calidadPropósito de la organizaciónCualquier otra situación no contemplada en este manual pero que a juicio del comité amenace la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.

Antes de implementar cualquiera de estos cambios, el comité de calidad evalúa el impacto del mismo y planifica su implementación, garantizando que los procesos se continuarán ejecutando bajo condiciones controladas y conservan su capacidad de planear, medir y mejorar, así como de cumplir con los requisitos del producto. Una vez implementado el cambio, el comité de calidad evalúa la integridad del sistema mediante los procesos establecidos de auditoría interna de calidad, revisión de la dirección y el seguimiento y análisis a los indicadores de gestión.

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13.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

13.5.1 Organigrama

Funciones

Todas las funciones, el perfil del cargo, responsabilidades y las condiciones de trabajo de estos cargos se encuentran registrados en el formato F D8 035 “Descripción de Cargos” el cual se puede consultar en la pagina web de calidad, a excepción del comité de calidad y el comité de salud ocupacional “COPASO” que son las siguientes:

Comité de Calidad

Conformado por el Gerente General, Representante de la Dirección, Coordinador de Calidad, jefes de proceso.El comité de calidad se reúne dos veces al mes para analizar y debatir aspectos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad. Entre sus funciones están:

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http://www.dicermex.com.co/iso/PaginaWeb/Recursos_Humanos.html

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- Análisis y determinación de las acciones preventivas o correctivas generadas para la atención de las No Conformidades detectadas

- Análisis de propuestas de mejora y determinación de las acciones a implementar

- Análisis de los resultados de los indicadores de gestión y toma de decisiones

- Elaboración anual del plan estratégico de la compañía- Análisis de los resultados de acciones de mejora implementadas- Análisis de los resultados de las acciones correctivas o preventivas

implementadas- Aprobación de la realización de encuestas de satisfacción de clientes- Análisis de los resultados de encuestas de satisfacción de clientes- Análisis de los resultados de las auditorías internas de calidad- Análisis de los reclamos recibidos en la defensoría del cliente e

implementación de las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias.- Cualquier otro aspecto relacionado con el Sistema de Gestión de la

Calidad de Dicermex S.A.

Comité Paritario de Salud Ocupacional (Copaso)

Conformado por dos representantes de Dicermex S.A. nombrados por la gerencia general y por dos representantes de los trabajadores elegidos por votación entre los mismos trabajadores, con su respectivo suplente.

El Copaso se reúne una vez al mes y entre sus funciones están:

- Investigar las causas que afectan la salud de los trabajadores- Proponer la adopción de medidas y el desarrollo de actividades que

procuren y mantengan la salud en los lugares y ambientes de trabajo- Proponer y participar en actividades de capacitación en salud

ocupacional- Colaborar con el análisis de los accidentes de trabajo y

enfermedades profesionales e indicar las medidas correctivas a que haya lugar para evitar su ocurrencia

- Vigilar el desarrollo de las actividades que en materia de medicina, higiene y seguridad industrial, debe realizar la empresa, de acuerdo con las normas vigentes

- Colaborar con los funcionarios de entidades gubernamentales de salud ocupacional, en las actividades que estos adelanten en la empresa

- Todas las demás contempladas en la Resolución 2013 de 1986

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13.5.2 Representante de la Dirección

Con el fin de asegurar la adecuada implementación y funcionamiento del sistema, se designó como representante de la dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad, por propuesta de la gerencia general y aprobación absoluta del comité de calidad, a la Sra. ELSA BLANDON SCHILLER, gerente administrativa y financiera.

Dentro de las funciones del representante de la dirección, las cuales son conocidas y aceptadas por el funcionario designado, están las siguientes:

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.

El comité también seleccionó como suplente del representante de la dirección, en ausencias temporales, al Sr. CESAR SILVA GARCIA, asistente de importaciones.

13.5.3 Comunicación Interna

Con el fin de asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la comunicación entre los funcionarios de todos los niveles está siempre abierta.

La dirección de Dicermex S.A. difunde e impulsa de forma sistemática la misión, visión, valores y objetivos corporativos, la política de calidad y objetivos de la calidad dentro de la organización a través de diferentes canales de comunicación, como son la celebración de reuniones mensuales con todo los trabajadores de la compañía, charlas informativas, capacitaciones o escritos publicados en las carteleras de las diferentes áreas, boletín interno.

13.6 Revisión de la Dirección

El gerente general de Dicermex S.A. se encarga de revisar el sistema de gestión de la calidad para asegurarse de su conveniencia y mejora continua, en intervalos planificados de doce meses.

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Esta revisión incluye el seguimiento a las acciones correctivas y preventivas abiertas, resultados de auditorias anteriores, adecuación de la política de calidad y cumplimiento de los objetivos corporativos y de la calidad. El proceso de revisión se describe en el documento P D1 003 “Procedimiento de revisión de la dirección”

14 RECURSO HUMANO

Contamos con una planta de personal de 107 funcionarios distribuidos en cinco áreas; las competencias necesarias del personal, su evaluación y el plan de capacitación, se determinan en el proceso de Gestión Humana establecido por Dicermex S.A. enmarcado en el documento P D8 009 “Procedimiento de Gestión Humana”.

Gerencia General Departamento Administrativo

o Gerente Administrativo y Financieroo 7 Coordinadoreso 2 Asistentes de facturacióno 1 Asistente de rentaso 1 Asistente de tesoreríao 1 Asistente gestión humanao 1 Analista contableo 3 Asistente contableo 2 Asistente compraso 1 secretaria recepcionistao 2 Asistente de servicios generaleso 2 mensajeros

Departamento de Ventaso Gerente Comercialo Director de Consumoo Director de Cadenas y Autoservicioso 1 Asistente de Cadenaso 2 Ejecutivos de cuenta senioro 6 Ejecutivos de cuenta júnioro 1 ejecutivo de cuenta de cadenaso 3 ejecutivos comerciales regionales (cadenas y consumo)o 2 asistentes consumoo 6 supervisoraso 4 impulsadoras

Departamento de Logísticao Coordinador de Logística

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o 1 Asistente de Logísticao 4 Supervisoreso 2 Auxiliares Logísticao 26 Auxiliares de bodegao 10 Transportadores

Departamento de Mercadeoo 1 Gerente de Mercadeoo 1 Asesor de vinos y licoreso 1 Master bartendero 1 Asistente

15 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO

La Gerente Administrativa y Financiera se encarga de proporcionar y mantener el edificio, las oficinas, servicios, equipos y demás recursos necesarios para la prestación del servicio, y se asegura que el producto se conserva y manipula en condiciones ambientales óptimas, (iluminación, temperatura, aseo y humedad) que garantizan la conformidad de los requisitos del mismo y cumple a cabalidad los requerimientos de los clientes.

El mantenimiento de la infraestructura y el ambiente de trabajo de Dicermex S.A. se realizan de acuerdo al procedimiento P D8 010 “Infraestructura”

15.1 Descripción

La infraestructura se compone de:

o Una bodega de almacenamiento de 2.800 m2

o 580 m2 en oficinas para el personal administrativo y comercialo 10 camionetas contratadas, cada una con capacidad de transportar hasta 1 ½

toneladas de producto.o Equipos de comunicación para todas las áreas de la compañía:

o 35 unidades Avantel (14 de los cuales con GPS)o 48 aparatos telefónicoso 1 PBX con 16 líneaso 2 fax

o Internet, Intranet y correo electrónicoo Equipos de computo y procesamiento de información conectados a Intranet e

Internet:o 4 servidoreso 3 ups

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o 27 equipos de computo para escritorioo 12 equipos portátileso 13 impresoraso 4 scannero 2 cámara fotográfica digital o 5 cámara fotográficas Canon

o 1 Fotocopiadorao 3 Multifuncional (Fax, scanner, fotocopiadora e impresora)o Equipos de difusión y capacitación

o 1 televisoro 1 reproductor de DVD y VHSo 1 video beamo 1 sistema de amplificación de voz

o Agencia Medellíno 1 Servidor de seguridado 5 Equipos de computoo 1 Multifuncional Epsono 1 Red de datoso 1 Planta telefónica Panasonic KXTDA100o 1 Enlace internet banda ancha de 512Ko 5 Unidad Avantel

16 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Los documentos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de Dicermex S.A. tienen entre sí una dependencia jerárquica, determinada de la siguiente forma:

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Versión: 8.0

16.1 Control de los Documentos

El Coordinador de Calidad es el responsable de elaborar las distintas versiones del Manual de la Calidad, de acuerdo a las modificaciones que determine el comité de calidad de Dicermex S.A. a través de las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad.

La elaboración, revisión, aprobación y almacenamiento de los documentos del Sistema de Calidad se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P D2 001 “Control de Documentos y Registros del Sistema de Calidad”

En el documento F D2 001 “Listado Maestro de Documentos Internos” se relacionan todos los documentos del Sistema de Calidad que se encuentran vigentes.

16.2 Control de los Registros

Desde el punto de vista físico, los registros pueden tener soporte papel o magnético y su control se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P D2 001 “Control de Documentos y Registros del Sistema de Calidad” donde se reglamenta su elaboración, codificación, recolección, acceso y archivo.

En el documento F D2 002 “Listado de Registros” se relacionan todos los registros vigentes del Sistema de Calidad de Dicermex S.A.

17 MANEJO DE NO CONFORMIDADES

Todas las no conformidades son gestionadas a partir del procedimiento P D2 013 “Procedimiento de Acciones Preventivas y/o Correctivas”, donde se define la forma de proceder y responsabilidades en caso de detectar una no conformidad.

Todo producto no conforme es gestionado según lo establecido en el procedimiento P D7 021 “Producto No Conforme”.

18 GESTION DE LOS PROCESOS

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CADENA DE VALORCADENA DE VALORCADENA DE VALOR

PROCESOS DE APOYOPROCESOS DE APOYOPROCESOS DE APOYO

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICODIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICODIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICONECESIDADES

DEL

CLIENTE

SATISFACCION

DE

NECESIDADES

Requisitos Producto

Retroalimentación

MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS A_D2_002Ver. 4.0

VENTAS FACTURACION LOGÍSTICA

GESTIÓN HUMANA

RECURSOS TECNOLÓGICOS

RECURSOS FINANCIEROS

ADMINISTRACIÓN SISTEMA DE

CALIDAD

AUDITORÍA INTERNA DE

CALIDAD

SERVICIO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

INFRAESTRUCTURA

DIRECCION ESTRATEGICA

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Versión: 8.0

La búsqueda de la eficacia de las actividades desarrolladas en Dicermex S.A. se basa en la gestión realizada a los procesos tal como se establece en:

18.1 Mapa de Procesos

La identificación de los procesos y su interacción se visualizan en la siguiente figura:

18.2C

aracterización de Procesos

La interrelación, recursos, responsables, parámetros de control de eficiencia y eficacia de los procesos se recogen a continuación:

31

Proveedores Entradas Actividades Salidas ClienteRecursos Financieros Información Financiera Establecer Misión y Visión Organizacional Planeación Estratégica Todos los procesosTodos los Procesos Resultado Indicadores de Gestión Establecer Valores Corporativos -Objetivos corporativos

Resultados de auditorías Establecer Políticas -Objetivos de calidad

Definir las estrategias de la organización

-Objetivos Corporativos-Objetivos de Calidad Asignación de recursos

Resultados de los procesos Establecer Objetivos de Proceso

Retroalimentación de los clientes Implementar las EstrategiasInformación de producto no conforme Seguimiento mensualCambios que podrían afectar al SGC Revisión del Sistema de CalidadRecomendaciones para la mejora -Cumplimiento metas corporativasEstado de los objetivos de calidad -Cumplimiento metas calidad

Replanteo de EstrategiasProyección para siguientes períodos

Indicadores de Gestión ResponsableObjetivos Corporativos Gerente GeneralObjetivos de Calidad Participan

Todos los jefes de procesoComité de calidad

P D1 003 "Procedimiento de revisión de la dirección"

LEGALES

HV

Cumplimiento de Objetivos

Proceso: Dirección Estratégica

P_D1_002 "Procedimiento de Dirección Estratégica"

Requisitos

Alcance: Todos los procesos de la organización desde que se realiza la planeación anual, hasta la evaluación de los resultados y fijación de nuevas metas

Objetivo: Fijar las directrices de la compañía y controlar el cumplimiento de las metas propuestas a corto, mediano y largo plazo

P

A

*Mapa Estratégico de Calidad

Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 -5.2 - 5,3 - 5.4 - 5,4,2 b - 5.5 - 5,5,1 - 6,1 - 6,2,2, d - 6,3 - 6,4 - 8.1 a,b,c - 8.2.1 - 8,2,2, a,d - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.3 - 8.4 b,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

NTC ISO 9001

Estado de las acciones preventivas o correctivas

Recomendaciones para lamejora

Parámetros de Medición

* Análisis de información de la revisión* Informe de la revisión

Documentos

Pro

cedi

mie

ntos

*Planeación Estratégica

Registros

* Recomendaciones de mejora

Proveedores Entradas Actividades Salidas ClienteOrden de Compra (P. Nacional) Preparación de Bodega Nota Ingreso ComprasFactura/Remisión (P.Nacional) Asignar Supervisores y Auxiliares Producto Cliente ExternoRemisión Almacenadora Selección y evaluación de transportadores Información del despacho Ventas

Provedor Externo Producto Planificación rutas de entrega Recursos FinancierosFacturación Factura/Remisión VentasVentas/Mercadeo Notas de Salida Recepción de Productos Infomación de Entrega Ventas/Mercadeo

Revisión de requisitos del producto VentasAlmacenamiento ComprasDespacho Facturas Entregadas Recursos Financieros *Elaboración planillas *Alistamiento de mercancía *Cargue camionetas *Entrega al clienteEmbalaje y empaqueInspección de producto almacenadoInspección de zonas de almacenamientoReevaluación de transportadoresSeguimiento al cumplimiento en las entregasTratamiento de producto no conformeMantenimiento de zonas de almacenamientoAcuerdos de mejora con transportadoresImplementar acciones de mejora en las entregas

Indicadores de Gestión ResponsableProducto mal despachado Coordinador de LogísticaDevoluciones por transporte Participan

Asistente de ComprasAsistente de RentasAsistente de ImpuestosAuxiliares de Bodega

Auxiliares logísticoSupervisores

Asistente de ventasTransportadores

Recepcionista

Asistente Logística

Coordinador de Inventarios

• F D7 098 “Planilla control de fechas de vencimiento”

• F D7 116 “Registro de traslado de producto no conforme”• F D7 117 “Registro de salida de producto no conforme”• F D7 121 “Control de temperatura neveras”• F D7 147 “Recepcion de mercancia de puerto”• F D7 139 “Ficha tecnica de producto”

Resolución 5109 de 2005 requisitos de rotulado y etiquetado en los alimentos para consumo humano

I D7 001 "Instructivo de Inspección de Productos"

• F D7 033 “Planilla de Despachos”

• F D7 013 “Acta de Baja de Productos”• F D7 021 “Nota de devolución”• F D7 009 “Control de inspección y esticado del producto”• F D7 071 “Reporte de promociones”

Decreto 3075 de 1997 disposiciones generales en la comercializacion y almacenamiento de alimentos en el territorio nacionalDecreto 3192 de 1983 disposiciones generales de importacion y distribución de bebidas alcoholicas en el territorio nacional

Resolución 1618 de 1991 en cuanto al espartame como edulcolorante artificialResolución 1528 de 2002 prohibir el uso de bromato de potacio en alimentos y la produccion de bebidas alcoholicas

Cumplimiento en Entregas

Disponibilidad de producto

Ley 9 de 1979 Normas generales de preservación de alimentos

P D7 008 "Procedimiento de logística

Pro

ced

imie

nto

s

P D7 021 "Procedimiento de Producto No Conforme"

P

H

Compras

Cumplimiento de Requisitos del cliente

ANumeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 7.1 a,b,c,d - 7.5.1- 7.5.2 - 7.5.3 - 7.5.5 - 7.6 - 8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.3 - 8.4 b,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

Compras

NTC ISO 9001

Registros

• F D8 060 “Acta entrega de estampillas”• F D2 028 “Reporte de novedades” • F D7 050 “Relacion de pagos recibidos por conductores”

Resolución 12186 de 1991 condiciones para envasado y comercialización de agua potable para el consumo humanoResolución 2652 de 2004 reglamento tecnico sobre requisitos rotulado o etiquetado

Documentos

Proceso: Logística

RequisitosParámetros de Medición

Objetivo: Establecer las condiciones necesarias para recepcionar todos los productos distribuidos por la compañía, asegurandose de mantener en óptimas condiciones los productos almacenados, para serentregados cumpliendo el 100% de los requisitos del cliente en cuanto a referencias, cantidades facturadas, horarios y sitio de entrega.

Alcance: Desde que se recibe la factura o remisión del proveedor hasta la entrega de documentos a contabilidad donde se evidencia la entrega del producto al cliente.

Factor Dominante: Mano de Obra

V

Información de devolución

Informacion de ingreso de producto

Información Vencimiento de producto

Decreto 3071 de 1997 Transporte Productos con Impuesto al ConsumoLEGALES

Decreto 2270 de 2008 requisitos adicionales para la importacion de licores

Decreto 547 de 1996 calidad y adecuado uso de la sal para consumo humano

Proveedores Entradas Actividades Salidas ClienteDirección Estratégica Requisición de Personal Definición de perfiles competentes Personal Competente Todos los Procesos

Creación, ejecución del programa de formación y Desarrollo Integral

Todos los ProcesosDiseño del plan de Induccion

Plan de Formación y Desarrollo Integral

Diseño de la medicion de clima OrganizacionalProgramacion de la evaluacion por competencias

Ejecutar la selccion y contratacion de Personal competente contratado Ejecutar las actividades de capacitacionEjecutar las actividades de BienestarEjecutar las actividades de S &SO Realizacion de evaluaciones de

Seguimiento al plan de Desarrollo Integral

Creaccion de acciones de mejora, precentivas y correctivas

Indicadores de Gestión Responsable

Clima organizacionalGerente de Recursos Humanos

ParticipanDirectores de AreaCoordinador de Calidad

Indicadores de S&SO Gerente Administrativa y FinancieraGerente GeneralGerente ComercialGerente MercadeoCOPASOAsistente de Recursos Humanos

F D 08 006 Requisicion de personal

F D 08 019 Asistencia a Capacitaciones

F D 08 0029 Reporte Ausencias temporales

F D 08 031 Formulario de hoja de vida

F D 08 032 Paz y Salvo

F D 08 035 Perfil Competente

F D 08 040 Entrega de Dotacion

F D 097 Evaluacion de Competencias

F D8 150 “Descripción de Cargo”

F D 08 042 Vinculacion e Induccion de personal

F D 8 057 Plan de Formacion y Desarrollo Integral

F D 08 064 Solicitud de Anticipo

FD 08 067 Acta de Descargos

Proceso: Gestión HumanaObjetivo: Garantizara a la compañía el contar con colaboradores competentes, a través de los proceros de selección, desarrollo, formación de competencias e implementación deprogramas orientados al bienestar y cumplimiento de objetivos estratégicos

Alcance: Este documento pretende establecer los pasos de obligatorio cumplimiento para la selección, evaluación de competencias, plan de formación , desarrollo social y saludocupacional. De todo el personal vinculado a Dicermex S.A con contrato temporal o indefinido ya sea directamente o por intermedio de una empresa especializada. se excluyen de este documento el cargo de Gerente General y los cargos correspondientes a Gerencia de Marca

Factor Dominante: Mano de Obra y Método

P

Codigo Sustantivo del Trabajo

Cumplimiento del plan de Formacion y desarrollo integral

HVA

Parámetros de Medición Requisitos

NTC ISO 9001Evaluacion 180° Cumplimiento del Progama de

Formacion y Desarrollo integral

Documentos

Pro

ce

dim

ien

tos

P D8 009 "Procedimiento de gestión humana"

Registros

Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2 - 6-3 - 6.4 - 8.1 b,c - 8.2.3 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

LEGALESRegimen Laboral Colombiano Ley 1010 de 2006 Acoso Laboral

Proveedores Entradas Actividades Salidas ClienteTodos los Procesos Necesidades de Bienes y Servicios Cronograma de Mantenimiento

Identificacion de necesidades Todos los ProcesosEvaluación de la necesidadEstablecer la soluciónConsecución de cotización (mínimo tres)Aprobación de cotizaciónGenerar orden de compraSeguimiento orden de compraRevisión del producto o servicio adquirido

Seguimiento al cronogramaRevisión períodica a infraestructura

Ajustar CronogramaImplementar mejoras a la infraestructura

Indicadores de Gestión Responsable Gerente Administrativa y Financiera Participan Coordinador de Logística Gerente de Gestión Humana

RecepcionistaServicios Generales

Documentos

Ley 9 de 1979 Normas generales de preservación alimentos

• F D8 005 “Orden de compra”• F D6 089 “Orden de compra de mercadeo”• F D8 081 "Cronograma de Mantenimiento de Activos"• Registro de fumigación• F D8 043 “Reporte de Arreglos Locativos y de Oficina”

Registros

Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - .8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

LEGALES

P

Proc

edim

ient

os

P_D8_010 Infraestructura

Atención de requisiciones

Mantenimiento de Infraestructura

Infraestructura necesaria en óptimas condiciones de uso

ANTC ISO 9001

Proceso: Infraestructura

HV


Objetivo: Mantener la infraestructura de la organización en las condiciones necesarias para su adecuado uso, realizando mantenimiento periodico para evitar daños yperdidas económicas.

Alcance: Este procedimiento se aplicará en todas las áreas de Dicermex S.A., desde que se determina la necesidad de los bienes y mientras permanezcan bajo laresponsabilidad de Dicermex s.a.

Factor Dominante: Mano de ObraProveedores Entradas Actividades Salidas Cliente

Ventas Solicitud de Crédito Política Financiera Solicitud de crédito aprobada VentasFacturación Factura de Venta Políticas de Proveedores Soporte de Pago a ComprasCompras Factura de Compra Políticas de Cartera Informe de Cartera Revisado VentasTodos los Procesos Requisición de Recursos Financieros Estudio de Crédito Facturacion

Aprobación o Negación del CréditoObtención de Recursos

Pago de ObligacionesRotación de CarteraAnálisis de CarteraIndicador de Pago a ProveedoresModificación de Políticas

Indicadores de Gestión ResponsableGerente Administrativa y FinancieraParticipanCoordinador ContableAsistente de rentasAsistente de TesoreríaAsistentes ContablesGerente GeneralGerente ComercialDirectores de VentasEjecutivos de CuentaSupervisoras de cadenasCoordinador de logísticaTransportadoresAsistente de InventariosMensajeros

F_D3_104 "Planilla de confirmación de cobros"

F_D8_014 "Ingreso de Clientes y Solicitud de Crédito"F_D8_025 "Planilla de Cobros"

F_D7_050 “Relación de pagos recibidos por conductores”

Pro

ced

imie

nto

s

P D8 019 “Manejo de caja menor”

P D8 017 “Procedimiento de cartera”

F_D8_073 "Acta de Transferencia de Caja Menor"F_D8_074 "Acta de Aumento de Fondos de Caja Menor"F_D8_072 "Acta de Constitución de Caja Menor"

Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.2.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 8.1 b, c - 8.2.3 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

P_D8_012 "Procedimiento de Recursos Financieros"

Registros

Régimen de Impuesto de Renta y ComplementariosLEGALES

Régimen de Importaciones

Documentos

Cumplimiento de Obligaciones

Rotación de inventariosIndices financieros

Recaudo de CarteraRotación de carteraCuentas por pagar

NTC ISO 9001

Proceso: Recursos Financieros

V


Objetivo: suplir las necesidades de la orgnización tanto laborales, financieras, con el estado y con sus proveedores.

Implementación de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora

Alcance: Desde el estudio del crédito hasta el recaudo de la cartera

HP

A


-Prestamos de entidades financieras-Recaudo de cartera

Proveedores Entradas Actividades Salidas ClienteTodos los procesos Resultados de los procesos Elaborar Programa de Auditoría Informe de auditoría Dirección estratégicaCliente Retroalimentación del cliente Definir Objetivo No Conformidades Todos los procesosAuditoría Interna Resultado de auditorías anteriores Definir Alcance y Criterios Recomendaciones de Mejora

Designar Auditor LíderConformar Equipo AuditorSolicitud de CriteriosRevisión de CriteriosElaborar Plan de AuditoríaAsignar Tareas Equipo AuditorElaborar Listas de Verificación

Reunión de Apertura

Recolección de Información

Generación de Hallazgos

Reunión de Cierre

Elaborar Informe de Auditoría

Distribuir InformeVerificación de No Conformidades Abiertas

Evaluar Efectos

Programar Auditoría de Seguimiento

Hacer Seguimiento PuntualEvaluar Eficacia

Cierre de No Conformidades

Indicadores de Gestión ResponsableRepresentante de la DirecciónParticipanDueños de procesoAuditores Internos de CalidadAuditor Líder

• Hallazgos de Auditoría• Cierre de No Conformidades

Proceso: Auditoría Interna de Calidad

HV


Objetivo: Verificar el grado de cumplimiento de los criterios establecidos, generando información confiable y oportuna, utilizando la menor cantidad de recursos posibles

Alcance: Aplica para todos los procesos del SGC de la organización


P

NTC ISO 9001Cumplimiento de objetivos

Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 a,b,c,d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 8.1 b,c - 8.2.2 a,b - 8.2.3 - 8.4 b,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

Cumplimiento del programa

A

Cumplimiento del Plan

• Informe de terminación de auditoria por no logro de objetivos

Pro

cedi

mie

ntos

P D2 014 "Procedimiento de auditoría interna de calidad"

Documentos

• Lista de Verificación

Registros

• Programa de auditoria• Plan de auditoria • Informe de No Adecuación de Criterios de Auditoría• Informe de auditoria

Proveedores Entradas Actividades Salidas ClienteTodos los procesos Producto No Conforme Identificar problemas u oportunidades Todos los procesosCliente Reclamos de Clientes Identificar causas o factores a mejorar

Auditorías Internas Determinar la capacidad de mejora Evaluación Satisfacción Cliente Analizar alternativas Cumplimiento de ObjetivosIndicadores de GestiónEvaluación de ProveedoresAnálisis de Datos

Seleccionar alternativa Proponer acciones Elaborar plan de implementación Implementar acciones Realizar seguimiento Registrar resultados Evaluar eficacia Proponer nuevas acciones Estandarizar mejoras

Indicadores de Gestión ResponsableMejoras Coordinador de CalidadReclamos Participan

Jefes de Proceso

• Acciones Correctivas• Acciones Preventivas• Acciones de Mejora• Reclamos de Clientes• Planes de Calidad• No Conformidades

MejoramientoNumeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,b,c,d,e - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.2 - 5.3 d,e - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 a - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 8.1 b,c - 8.2.3 - 8.4 a,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

Disponibilidad de Documentos del SGC

Proceso: Administración del Sistema de Calidad

H


Objetivo: Facilitar las herramientas y la capacitación necesaria para que los diferentes procesos funcionen como lo establece el sistema de gestión de la calidad eimplementen mejoras que aumenten su capacidad para cumplir requisitos.

Alcance: Todos los procesos de la organización

A


V

Pro

cedi

mie

ntos

•P_D2_013 "Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora eficaces

Tratamiento de los Reclamos

Registros

P

NTC ISO 9001

Documentos

•P_D8_016 "Procedimiento de Quejas & Reclamos

P_D2_001 "Procedimiento Control Documentos/Registros

• Solicitud de Creación, Modificación o Anulación de Documentos del SGC• F D2 001 Listado Maestro de Documentos Internos• F D2 002 Listado Maestro de Registros

Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente

Todos los Procesos Necesidades de Bienes y Servicios Cronograma de MantenimientoDeterminación de necesidades Todos los ProcesosEvaluación de la necesidadEstablecer la soluciónConsecución de cotización (mínimo tres)Aprobación de cotizaciónGenerar orden de compraSeguimiento orden de compraRevisión del producto o servicio adquiridoInstalación o adecuación de equipos o bienes Adquisición de bienes y serviciosElaboración de inventario de equipos Mantenimiento de equipos Informe de mantenimiento de equipos Seguimiento al cronogramaEvaluación de los resultados del mantenimiento Diagnóstico de la infraestructura tecnológica Ajustar CronogramaProgramas de seguimiento Implementar Acciones de Mejoramiento

Indicadores de Gestión ResponsableCoodinador de SistemasParticipanCoordinador de Logística

Gerente Administrativo y Financiero

Proc

edim

ient

os

P_D8_004 "Procedimiento de Recursos Tecnológicos

Proceso: Recursos Tecnológicos


Objetivo: Asegurar el adecuado suministro y mantenimiento de los recursos tecnológicos e insumos, utilizados en el desarrollo de las labores de Dicermex S.A.

ANTC ISO 9001

Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - .8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

LEGALES

Alcance: Este procedimiento se aplicará para todos los recursos tecnológicos requeridos en la ejecución de las labores de Dicermex S.A.

Atención de requisiciones

Mantenimiento de Recursos Tecnológicos


Recursos tecnologicos necesarios en óptimas condiciones de uso

V

H

P

Documentos

Ley 603 de 2000 Legalización de Software

• F D8 005 “Orden de compra”• F D6 089 “Orden de compra de mercadeo”• F D8 081 "Cronograma de Mantenimiento de Activos"• F D8 043 “Reporte de Arreglos Locativos y de Oficina”

Registros


Ventas Pedidos Ingreso de precios al sistemaPedido facturado o remisionado Logistica

Recursos Financieros Informe de Cartera Revisado Ingreso de Impoconsumo al sistemaEstado del pedido (facturado, devuelto) Ventas

Compras Estado Cuenta de ClientesDeterminación de Impoconsumos (si se requiere) Factura Recursos Financieros

Precios y Descuentos Autorizados Recepción y revisión del pedidoVerificación de agotados

Inventarios Solicitud de tornaguía (si se requiere)Elaboración de factura o remisiónRegistro en Hoja de Ruta de Pedidos Entrega de factura o remisión para revisión

Revisión de factura o remisión

Identificación de errores en Facturación

Anulacion FacturaElaboracion nueva facturaEntrega para despacho

Indicadores de Gestión Responsable

Asistente de FacturaciónParticipanAsistente de ImpuestosSecretaria de cadenasCoordinador de LogísticaRecepcionistaSecretaria de Despachos

Auxiliar de Archivo (Mensajero)

Coordinador de inventariosAsistente de logísticaAsistente de rentas

Documentos

Pro

ced

imie

nto

s

P D8 007 "Procedimiento de facturación"

Registros

LEGALESEstatuto Tributario arts 615,617

Requisitos

Errores en Facturación - Facturas anuladas

Devolución por pedido mal facturado

NTC ISO 9001Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 7.1 a,b,c,d - 7.5.1- 7.5.2 - 7.6 - 8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 b,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

H

VA

Parámetros de Medición

Factura de CompraventaRemisiónTornaguía

Codigo de Comercio arts 621,673,772,773,774,777,779,778.

Proceso: Facturación

Objetivo: Elaboracion de facturas y remisiones teniendo como base un pedido y entrega de las mismas a logistica con la solicitud precisa de lo requerido por el cliente.

Alcance: Desde que se recibe el pedido a las áreas comerciales hasta que se efectue la revisión y se garantice la exactitud de la información facturada


P

Decreto 3071 de 1997 Transporte Productos con Impuesto al Consumo


Cliente Presupuesto de Ventas Elaborar Plan de Mercadeo Estrategias de Ventas Mercadeo

Entrega Estado de Cartera Elaborar Presupuesto de Ventas*Salidas de material de publicidad y producto

Recursos Financieros

Compras Inventarios Elaborar Presupuesto de Inversión FacturaciónMercadeo Precio de Venta Deterninar necesidades de Compra

Descuentos Disposición Producto en la Bodega Orden de Compra revisadaEstrategias de Ventas *Almacenamiento Dirección EstratégicaCumplimiento de presupuesto *Identificacion

*Inspecion, esticado y estampilladoEjecución del Plan de MercadeoVisita a clientesNegociación con clientesRecepción de la orden de compraVerificación de los RequisitosRegistro del PedidoTramitar Tornaguia (si se requiere)Solicitud de Cita Para Entrega (cadenas)Entrega a Facturación

Verificación del presupuesto de ventas

Calificación de Proveedores

Control del Presupuesto de InversiónControl del Plan de MercadeoVerificación del Estado del PedidoVerificacion de la Entrega del PedidoEvaluar Necesidades de Impulso de Mercadeo

Modificación del Plan de Mercadeo

Impulso Para Incremento de Ventas

Acciones Correctivas para planes futuros

Indicadores de Gestión ResponsablePedido Mal Tomado Gerente ComercialDescuentos No Aplicados ParticipanPedido Repetido Director de Consumo/Director de CadenasCubrimientos Subdistribuidores Gerencia

Toma de Pedidos Producto Vencido en Punto Gerente de Mercadeo/MarcaCubrimiento Producto Averiado en Punto Asesor vinos y LicoresSeguimiento de Clientes Coordinador de Logística LEGALESInventarios Coordinador de InventariosCalificación de proveedores Ejecutivos de Cuenta

SupervisoresImpulsadorasAsistentes de ConsumoAsistente MercadeoCoordinador de RentasAsistentes de ComprasMaster Bartender

Documentos• F D3 109 “Solicitud dispensadores”

• F D8 005 “Orden de compra” • F D3 123 “Control visita clientes”• F D8 044 "Carta de Calificación de Proveedores" • F D3 124 “Tareas asistentes”• F D8 110 "Informe de Calificación de Proveedores" • F D3 107 “Orden de compra subdistribuidores”

• F D8 046 "Evaluación de Proveedores" • F D4 103 “Planilla de supervision”

Ordenes de Compra (pedido del cliente) • F D4 137 “Control impulsadoras”

• F D3 017 “Hoja de ruta de pedidos de consumo” • F D4 135 “Rrelacion transporte ruta diaria”• F D4 018 “Hoja de ruta de pedidos de cadenas” • F D5 094 “Lista de precios y descuentos”• F D5 030 “Hoja de ruta de pedidos subdistribuidores” • F D8 025 “Planilla de cobros”.• F D5 039 “Gestion a clientes nuevos”• F D8 014 “Ingreso de clientes y solicitud de crédito”• F D3 106 “Rutero semanal de visitas cliente”• F D3 100 “Negociaciones especiales”

Informe de cumplimiento de presupuesto

Parámetros de Medición Requisitos

P

H

A

V

Proceso: Ventas

Objetivo: Garantizar el control y seguimiento a los pedidos desde el momento en que se toma hasta su entrega final, buscando la satisfacción en el cliente por el producto y el servicio recibido.

Alcance: Aplica para todos los pedidos recibidos a nivel local y nacional pertenecientes a cualquier segmento de la compañía.

Soporte de la negociación con clientes

Cumplimiento Plan de Mercadeo NTC ISO 9001Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 7.1 a,b,c,d - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7,4 - 7.4.1, - 7.4.2 - 7.4.3 - 7.5.1- 7.5.2 - 7.6 - 8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 b,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3

Cumplimiento Presupuesto

Cumplimiento Presupuesto de Ventas e Inversión

Pro

ced

imie

nto

s

Arancel de Aduanas

Ley 383 de 1997 Departamentalizaciones

Decreto 3071 de 1997 Transporte Productos con Impuesto al ConsumoLey 124 de 1994 " Expendio de bebidas embriagantes a menores de edad"

P D8 022 "Prodecimiento de Aprobación de Precios y Descuentos"

P D8 006 "Prodecimiento de Compras"

P_D6_005 "Procedimiento de Mercadeo"

RegistrosP D3 011 "Procedimiento de ventas"

Plan de Mercadeo


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Dicermex S.A.


Código: M_D1_001


Versión: 8.0

19 ANEXO 1 COMPROMISO DE LA DIRECCION

MEMORANDO INTERNO

PARA : Todo el personal

DE : Gerencia General

FECHA : 19 de mayo de 2004

ASUNTO : Compromiso de la Dirección

Convencidos de que la satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes se da por conseguir los más altos stándares de competitividad y calidad en cada una de las áreas que conforman Dicermex S.A., la gerencia general se compromete en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, colocando su esfuerzo y mostrando su ambición por cumplir las disposiciones de la norma ISO 9001 y la normatividad interna colombiana a través de la gestión de la calidad. Nuestro sistema está basado en el convencimiento de que la prevención es el origen de la calidad de nuestro servicio, por lo cual nos comprometemos a un seguimiento continuo de nuestros procesos, implantando aquellas medidas preventivas y/o correctivas que nos lleven a alcanzar los Objetivos de Calidad propuestos y buscando la mejora continua de la eficacia del sistema. La dirección de Dicermex S.A. manifiesta su compromiso en el establecimiento de la política de la calidad y en la realización de las revisiones del sistema por la dirección, y velará por el correcto cumplimiento de los objetivos fijados, dotando de los medios necesarios a las áreas implicadas para su consecución.

Atentamente,

GABRIEL TORO ORTIZGerente General


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Dicermex S.A.


Código: M_D1_001


Versión: 8.0

20 ANEXO 2 MATRIZ DE CORRELACION Procesos Norma ISO 9001

DE

VE

FA

LG

RF

GH

RT

IN

AS

AI

4 Sistema de Gestión de la Calidad X X X X X X X X X X4,1 Requisitos Generales X X X X X X X X X X4,2 Requisitos de la Documentación X X X X X X X X X X4,2,1 Generalidades X X X X X X X X X X4,2,2 Manual de la calidad X4,2,3 Control de los documentos X X X X X X X X X X4,2,4 Control de los registros X X X X X X X X X X5 Responsabilidad de la Dirección X X X X X X X X X X5,1 Compromiso de la Dirección X X X X X X X X X X5,2 Enfoque al Cliente X X 5,3 Política de Calidad X X X X X X X X X X5,4 Planificación X X X X X X X X X X5,4,1 Objetivos de la calidad X X X X X X X X X X5,4,2 Planificación del sistema de gestión de la calidad X X X X X X X X X X5,5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación X X X X X X X X X X5,5,1 Responsabilidad y autoridad X X X X X X X X X X5,5,2 Representante de la dirección X5,5,3 Comunicación interna X X X X X X X X X X5,6 Revisión por la Dirección X5,6,1 Generalidades X5,6,2 Información para la revisión X X5,6,3 Resultados de la revisión X X X X X X X X X X6 Gestión de los Recursos X X X X X X X X X X6,1 Provisión de los Recursos X X X X X X X X X X6,2 Recursos Humanos X X X X X X X X X6,2,1 Generalidades X X X X X X X X X6,2,2 Competencia, toma de conciencia y formación X X X X X X X X X6,3 Infraestructura X X X X X X X X X6,4 Ambiente de Trabajo X X X X X X X X X7 Realización del Producto X X X7,1 Planificación de la Realización del Producto X X X7,2 Procesos Relacionados con el Cliente X

7,2,1Determinación de los requisitos relacionados con el producto X

7,2,2Revisión de los requisitos relacionados con el producto X

7,2,3 Comunicación con el cliente X7,4 Compras X X7,4,1 Proceso de compras X X7,4,2 Información de las compras X X7,4,3 Verificación de los productos comprados X X

34

Dicermex S.A.


Código: M_D1_001


Versión: 8.0

Procesos Norma ISO 9001

DE

VE

FA

LG

RF

GH

RT

IN

AS

AI

7,5 Producción y Prestación del Servicio X X X

7,5,1Control de la producción y de la prestación del servicio X X X X

7,5,3 Identificación y trazabilidad X X X7,5,5 Preservación del producto X X

7,6Control de los dispositivos de seguimiento y de Medición X X X

8 Medición, Análisis y Mejora X X X X X X X X X X8,1 Generalidades X X X X X X X X X X8,2 Seguimiento y Medición

8,2,1 Satisfacción del cliente X8,2,2 Auditoría Interna X8,2,3 Seguimiento y Medición de Procesos X X X X X X X X X X8,2,4 Seguimiento y Medición del Producto X X X X8,3 Control del Producto No Conforme X8,4 Análisis de Datos X X X X X X X X X X8,5 Mejora X X X X X X X X X X8,5,1 Mejora Continua X X X X X X X X X X8,5,2 Acción Correctiva X X X X X X X X X X8,5,3 Acción Preventiva X X X X X X X X X X

DE: DIRECCION ESTRATEGICA VE: VENTASFA: FACTURACION LG: LOGISTICARF: RECURSOS FINANCIEROS GH: GESTIÓN HUMANART: RECURSOS TECNOLOGICOS IN: INFRAESTRUCTURAAS: ADMINISTRACION DEL SISTEMA AI : AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

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Dicermex S.A.


Código: M_D1_001


Versión: 8.0

21 CONTROL DE ACTUALIZACIONES

VERSION NATURALEZA DEL CAMBIO FECHA2.0 MISION, VISION Y OBJETIVOS CORPORATIVOS. 16/02/2005

3.0 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, MISION, VISION, PROPUESTA DE VALOR, OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y CARACTERIZACION DE PROCESOS.SE INCLUYO EL NUMERAL 16, CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.SE INCLUYO EL NUMERAL 13.4.2, INTEGRIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADSE MODIFICO EL NUMERAL 15, INCLUYENDO LA GESTION DEL AMBIENTE DE TRABAJO

14/09/2005

4.0 7- VISION, 8- OBJETIVOS CORPORATIVOS, 9- VALORES CORPORATIVOS, 12- CLIENTES, 13.4.1- OBJETIVOS DE CALIDAD, 13.5.1- ORGANIGRAMA, 18.1- MAPA DE PROCESOS, 18.2- CARACTERIZACION DE PROCESOS

06/12/2006

5.0 8- OBJETIVOS CORPORATIVOS, 9- VALORES CORPORATIVOS, 12- CLIENTES, 13.3 POLITICA DE CALIDAD, 13.4.1- OBJETIVOS DE CALIDAD, 13.5.1- ORGANIGRAMA, 18.1- MAPA DE PROCESOS, 18.2- CARACTERIZACION DE PROCESOS

26/03/2007

6.0 8-OBJETIVOS CORPORATIVOS, 10-PRODUCTOS COMERCIALIZADOS, 13.4.1-OBJETIVOS DE CALIDAD, 13.5.1-ORGANIGRAMA,13.5.2-FUNCIONES,14-RECURSO HUMANO, 15.1-DESCRIPCION, 18.1-MAPA DE PROCESOS, 18.2-CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS, 20-ANEXO 2 MATRIZ DE CORRELACIÓN

28/06/2007

7.0 1.3-EXCLUSIONES. Se elimina la exclusión del numeral 7.6 literal a).10-PRODUCTOS COMERCIALIZADOS y 11-PROVEEDORES, se incluye Ingenio Risaralda.Modificación de la caracterización del proceso de logística

08/05/2008

8.0 Modificación de la caracterización del proceso de ventas 10/07/2008

36

Modelo de Manual_Calidad

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