Modelo de Negocios B2CModelodeNegociosB2CyRealidadVirtualy

PorCsarRamiroCladeraGonzales

5,abril2010

1www.cladera.org

INTRODUCCIN

Internetsehaconvertidoenunnuevocanaldedistribucindeproductostradicionalmentevendidosatravsdelmediofsico:

ComercioElectrnico.

Permitealconsumidoraccederamsinformacineinteractuarcon las empresasconlasempresas.

En el mercado virtual el consumidor presenta percepciones yEnelmercadovirtual,elconsumidorpresentapercepcionesyactitudes distintasalasquevenadesarrollandoenelmediooffline.

CualquierempresaquedeseeestablecerunnegocioenInternetdebeanalizar su conducta tecnolgicaanalizarsuconductatecnolgica.

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OBJETIVO

AnalizarAnalizar elprocesodeaceptacintecnolgicaenlaelprocesodeaceptacintecnolgicaenlasociedaddesdelaperspectivadelconsumidorsociedaddesdelaperspectivadelconsumidorp pp p

ElcomportamientodelusuariofrecuentedeInternetrespectoalaElcomportamientodelusuariofrecuentedeInternetrespectoalaaceptacin del canal virtual para efectuar sus compras: Comercioaceptacin del canal virtual para efectuar sus compras: Comercioaceptacindelcanalvirtualparaefectuarsuscompras:Comercioaceptacindelcanalvirtualparaefectuarsuscompras:Comercio

ElectrnicoB2C.ElectrnicoB2C.

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B2CB2C B2CsignificaBusinessto Client (Delaempresaalcliente)

ElB2Cpermitequeexistaunarelacindirectaentrelasempresasempresas

productorasyvendedorasconlosconsumidoresfinales

Apesardelainmediatezenlacompraonline,Internetnohacefcilel

li i t d l d d cumplimientodelasrdenesdecompra

El cliente sigue esperando velocidad adaptabilidad yElclientesigueesperandovelocidad,adaptabilidadyflexibilidadduranteelprocesodecompra

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Modelo de RelacionesModelodeRelaciones

B2C B2BEmpresa

t

e

O

f

e

r

t

a

n

t

C2C C2BConsumidor

Consumidor Empresa

Demandante

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ComparativaB2Cvs.B2B*

B2C B2B

Clientes Particulares Empresas

B2C B2B

Clientes

Beneficios

Particulares Empresas

Crecimientolinealconel nmero de participantes

Crecimientoexponencialconel nmero de participanteselnmerodeparticipantes elnmerodeparticipantes

CostedeAdquisicindeClientes

Alto Alto

CostedeCambioparaelCliente

Bajo Alto

Fidelizacin Difcil Fcil

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Modelo B2C Empresa a consumidorModeloB2C Empresaaconsumidor

l f d i i Sonportalesqueofrecenproductos,serviciosocontenidoparausuariosparticulares

Permiten la consulta sobre productos yPermitenlaconsultasobreproductosyservicios,obtencindeinformacingratuita

Seutilizanparaviajes,editoriales,serviciosfinancieros,educativos,entretenimiento,productosdescargables

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Modelos logsticos B2CModeloslogsticosB2C

L li t iLasempresasquerealizantransaccionesatravsdelcomercioelectrnicosegnlosmodelos B2C conocen la importancia de tener elmodelosB2Cconocenlaimportanciadetenerelproductocorrecto,enellugarcorrectoyenelmomento correctomomentocorrecto.

Tambin saben lo importante que es la toma deTambinsabenloimportantequeeslatomadepedidoyentregadeproductosentiempoyforma para la construccin de la lealtad de losformaparalaconstruccindelalealtaddelosclientes.

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ImpactoSectorialB2C

Alto

n

Finanzas

Software

f

o

r

m

a

c

i

n

Libros Viajes

Bajo

n

i

d

o

e

n

I

n

JoyasAlimentacin

Bajo AltoC on

t

e

n

y

Interaccinconelcliente

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Modelos logsticos B2CModeloslogsticosB2C

i d l b i l d Existen 5modelosbsicosparalatomadepedidos yentregade

productosparalaventaonline minorista.

Website deecommerce Kiosko multimedia Kiosko multimedia Modelodeagregacinderdenes

d l d l d Modelodeentregaenelda Outsourcing deservicioslogsticos

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Website de E CommerceWebsitedeECommerce

Un producto es ordenado desde el website de laUnproductoesordenadodesdeelwebsite delaempresavendedorayesenviadoalcliente.

Esteeselmodeloheredadodelmodelodeventaporcatlogos paralacomercializacindeproductos

ibl d d l i d ItangiblesadaptadoalascaractersticasdeInternet.

M ti l t j d di h d l t lMantienelasventajasdedichomodelo,talescomolaposibilidaddelmanejoautomatizadodelosprocesosdeenvopylapersonalizacin.

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Kiosco multimediaKioscomultimedia

S b l bi i d t l t iSebasaenlaubicacindepuntoselectrnicosdeventaconectadosaInternetyubicadosenambientes de alto trnsitoambientesdealtotrnsito

d d d lLosproductospuedenserentregadosenlasmismasinstalacionesinmediatamenteyenelcaso de entrega a domicilio sta suele ser sincasodeentregaadomicilio,stasuelesersincargodeenvo.

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Modelo de agregacin de rdenesModelodeagregacinderdenes

Unwebsite deunaempresaesmuchomsquesolounapginaconinformacin.Esunaentidadadministradoraencargadadelasventasyladistribucindeloscomponentesdelaordendecompraentredistintosproveedores.

Enestecaso,laentregadependedelarespuestadecadaunodelosproveedores,conlocualloscostosdeentregasemultiplican,eltiempodeentregaestacondicionado

l ll d d l l t l dp p g

porlallegadadeloselementosquecomponenlaordendecompra,yelseguimientodelaordencreceencomplejidad.

Estemodeloesutilizadoporsitiosdedicadosasegmentosdemercadomuyespecficos,generalmentede productos exticos o difciles de encontrardeproductosexticosodifcilesdeencontrar

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Modelo de entrega en el daModelodeentregaeneldaLos consumidores establecen sus rdenes de compra en la maana oLosconsumidoresestablecensusrdenesdecompraenlamaanaolanocheanteriorylosproductossonentregadoselmismodaenladireccindeenvosolicitada.

E d l l i d l d d i iEstemodeloestrelacionadoconlacompradeproductosyserviciosqueprovocanunasatisfaccininmediata(enmuchoscasosvinculadoalacompraimpulsiva).

Haycasosexitososdeestemodeloenproductostalescomoprovisindefrutasyverduras,medicamentos,yentregadecomida.

La capacidad de entrega en plazos tan reducidos exige el desarrollo deLacapacidaddeentregaenplazostanreducidosexigeeldesarrollodeunaredlogsticaquepuedasatisfacerlademandaenelreageogrficaservida.

Hastaelmomentolasempresasquehanofrecidoentregaen24hsasusclienteshanoptadoporservirzonasgeogrficasreducidas

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Modelo de entrega en el daModelodeentregaenelda

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Outsourcing de servicios logsticosOutsourcingdeservicioslogsticos

En este caso un proveedor de servicios logsticosEnestecaso,unproveedordeservicioslogsticosacuerdaconempresasquevendenenInternetaconsumidoresfinalesrecibir,almacenar,prepararelpedidoyenviarloalosclientes.pedidoyenviarloalosclientes.

Coneloutsourcing sepuederesolvertodoelproceso,ala vez que se logran economas de escala y balanceo delavezqueselograneconomasdeescala,ybalanceodecargaentredistintospuntosgeogrficoscondistintasdemandas.

Latercerizacindeservicioslogsticospermitealasempresastenersuswebsite deECommerce funcionandomuchomsrpidamentequesiellasmismasconstruyen

d l ll l p q y

suestructuradealmacenamiento,call centerytecnologadelainformacinporsmismas.

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Modelo B2C Tienda On lineModeloB2C TiendaOnline

i i b i i i li SitioWebminoristaquepermiteauncliente,buscar,seleccionarycomprarunartculo

ElementosElementos ListadeproductosCarrito de compras Carritodecompras

Procesodepago d Gestindeenvo

Otros

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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo

Tiendadirectorio Losproductosdeseleccionandelistasp LostextosoconossonsencillosNo permite realizar comparaciones Nopermiterealizarcomparaciones

Notienemotordebsqueda

Ejemplos:www.lapela.net,www.globax.org,j p p , g g,www.maset.com,supermercado.elcorteingles.es

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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo

Tiendacatlogo Motordebsquedaenbaseacriteriosqseleccionadoscomoofertas,etc.

Permite el registro de usuariosPermiteelregistrodeusuarios Tieneunadescripcinampliadelosproductos

Ejemplos:www.queprecio.com,www.crambo.es,www.supertiendaviaplus.es,www.recambiosnet.com

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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo

i d i Tiendarevista Tienelascaractersticasdelatiendacatlogo Incluyerankings,consejos,noticias,etc. Atraenyasesoranalclienteyalargansuestanciay y g Permiteinteraccinentreclientes Ofrece recursos de ayuda On line elaboradosOfrecerecursosdeayudaOnlineelaborados

Ejemplos: www crisol es wwwmundoreloj com Ejemplos:www.crisol.es,www.mundoreloj.com,www.esmas.com/compras,www.nike.com

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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo

Tiendainteligente Tienelascaractersticasdelatiendarevista Asesorayatiendealclientesegnsusgustoseinteresesintereses

Puedeserconinteligenciaartificialohumano

Ejemplos:www.cdnow.com,www.bol.com,www.edreams.com,www.diversia.com

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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo

Tiendaescaparate Ofrecemuestrasdelosproductosparamotivarlascompras

Nosepuedefinalizarelprocesodecompra Permitecompararpreciosdeproductosenvariastiendas

Ejemplos: compras.terra.es, www.viacarla.com,j p p , ,www.starmedia.com/shopping/ofertas

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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo

Tiendacompuesta Incluyevariostiposdetienda Acceso a tiendas desde un mismo sitio WebAccesoatiendasdesdeunmismositioWeb

Ej l Ejemplos: www.amazon.com,www.elcorteingles.es,www.escaparate.com,

b b d llwww.bancsabadell.com

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ModelosB2C

Modelos: VendedoresOnline

E t i d d M (M i Kill ExterminadoresdeMrgenes(MarginKillers www.buy.comwww alcoste com www.alcoste.com

AgregadoresdeProductos(ProductAggregators) www.amazon.com www.elcorteingles.es

Especialistas ( Product Specialist) Especialistas(ProductSpecialist) www.etoys.com

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ModelosB2C(2)

Modelos: PortalesTransacionales

PortalesHorizontales www terra es www.terra.es www.yahoo.com

PortalesVerticalesi i www.invertia.es

www.expedia.com

Metamediarios TransactionHandlers

www.theknot.com (Bodas) Transaction Facilitators TransactionFacilitators

www.decide.com

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ModelosB2C(3)

Modelos: PreciosDinmicos

Subastas DirectasSubastasDirectas www.mercadolibre.com

SubastasInversasSubastas e sas www.mercata.com

CompraSindicada(AgregadoresdeDemanda)p g g www.lestbuyit.com

AgentesInteligentesg g Afuturo

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ModelosdePreciosDinmicos.

Modelos de xitoModelosdexito Subastasdirectas www.ebay.com

Modelosdefracaso Subastasinversas

wwwmercata com www.mercata.com AgregadoresdeDemanda(Comprasindicada)

l b i www.letsbuyit.com

27www.cladera.org

eBayeBay. eBay

Se limita exclusivamente a laSelimitaexclusivamentealaintermediacinentrelaofertaylademandaNo asume ni los riesgos ni la Noasumenilosriesgosnilalogstica

Aportaratingcomovaloraadido

OtrosmodelosafinesP t l d l Portalesdeempleo

TemasclaveMasa crtica Masacrtica

Componenteldico

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Respuesta del ConsumidorRespuestadelConsumidor

Nuestrawebvabastantebien...Tenemosalgunospedidospedidos...unascuantassolicitudesde informacin ydeinformaciny...seistiposquequierenenlazarconnuestrologo.

29www.cladera.org

Elementos de las tiendas virtualesElementosdelastiendasvirtuales

d d d Bsquedadeproductos Motordebsqueda,directoriodecategorasylistasdeproductos

Procesodeseleccindeproductos Carrito y proceso de agregar artculos al mismo Carritoyprocesodeagregarartculosalmismo

P d Procesodepagos Pagoyregistro

30www.cladera.org

Laexperienciadelusuario Ofertaenlared

1. Laredpresentamuchossitiosweb conunaextensaoferta prod ctos ser iciosofertaproductosyservicios.

2. Las pginas web se enfrentan al problema de atraer laatencin y la fidelidad de los usuarios.

3. La optimizacin de la experiencia del usuario que visita3. La optimizacin de la experiencia del usuario que visitael sitio se convierte en algo esencial.

31www.cladera.org

Laexperienciadelusuario Demandaenlared

1 El i b t id 1. El usuario busca recursos, contenidos y funciones concretas en puntos especficos de la red.

2. Su atencin se enfoca a ciertos aspectos ocontenidos desechando unos y utilizando otroscontenidos, desechando unos y utilizando otroshasta el punto de perfilar las forma msoperativa de alcanzar sus objetivos.

3. Se produce una seleccin de los sitios web y los contenidos que el usuario considera ms contenidos que el usuario considera ms atractivos y aceptables.

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La experiencia del usuario FuncionalLaexperienciadelusuarioFuncional

L i t f d l id d d l Lainterfaseseadecuaalasnecesidadesdelusuario.

Elsitiowebofrececontenidos,estructurasyd d dcdigosajustadosasusexigencias,deseosyconocimientos.

Espercibidocomofcildeusar,amigable,ergonmicoyqueaportavalor,ahorrandoesfuerzos,ansiedadeseincertidumbres

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Laexperienciadelusuario NoFuncional

Elusuariodebeadecuarsealainterfase.

Deldependequefuncionenciertosaspectosf il d ili dquenosonfcilesdeutilizarocomprender,y

elesfuerzoparalograrobjetivosesmayor.

U iti f i l i t l j Unsitionofuncionalesvistocomocomplejo,difcildeusarypocotil

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Estrategias de los usuariosEstrategiasdelosusuarios

Ausenciadecdigos

conocidos

Buscarelementosconocidos

Abandonarlatienda

Probarsuerte Volverala

pgina de

Pedir ayudaonlineo

Evitarelementosirrelevantespginade

inicio telfono

DisfuncionalidadEstrategias 35www.cladera.org

Modelos On line y Off lineModelosOnlineyOffline

Modelo offline del consumidor

Ideal de tienda virtualconsumidor

Sabe lo que puede comprar con un vistazo al escaparate

Mostrar de forma clara el objetivo de la tienda

Entiende la distribucion espacial de secciones y lineales

Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones

I t i l d t O i t i i t iti d t d Interacciona con los productos fisicos y humanos para hallar y

completar la compra

Orientacion intuitiva dentro de la tienda

C l S ill l d Conoce el proceso de pagar en la caja

Sencillez en los procesos de busqueda y seleccin

Conoce los sistemas de pago: Sencillez en los procesos de efectivo, cheque o con tarjeta pago

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Caractersticas de la tienda idealCaractersticasdelatiendaideal

Crearunentornoaltamenteintuitivo.

Dar informacincompletayclarasobrelosproductos.p

Disponer de un asesor inteligente Disponer deun asesorinteligente . Dargarantadeconfianza.

Proporcionar valoragregado alacompra.

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Elementos de la tienda virtualElementosdelatiendavirtual

9 h b 9 Tarjetahabiente 9 Comercio 9 Bancos (Banamex, BBV Bancomer,

Santander Banorte etc )Santander, Banorte, etc.) 9 VERIFONE9 9 PROSA

9 VISA y MASTERCARDy 9 Entidad Certificadora (Verisign)

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TarjetahabienteTarjetahabiente

T I t t Tener acceso a Internet

Opcional: obtener su billetera electrnica(vWALLET)

Opcional: obtener su certificado SET y cargarloen su billetera electrnica

Contar con cualquier tarjeta VISA, Master CardContarconcualquiertarjetaVISA,Master CardoAMEX

39www.cladera.org

ComercioComercio

Home Page con los productos a comercializar Implementar vPOS con los elementos tecnolgicos

necesarios.

Desarrollar la aplicacin de Servidor de comercio paraoperar el sistema.

Implementar los procedimientos de entrega de mercanca.

Obtener certificado SET y darlo de alta en su aplicacin devPOS.

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BancosBancos

Afiliacin de comercios

Apertura de cuenta de cheques donde sernd i d l i li d ldepositadas las transacciones realizadas con elvPOS

S i i t d i t i d i l Seguimiento de integracin de comercios alcomercio electrnico

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ProsaProsa

Permite la interaccin entre los ambientes deInternet y Base 24 por medio del Gatewayy p y

V lid i SET SSL SET Validar transacciones SET y SSLSET

Realizar el proceso de compensacin yli id i d t iliquidacin de transacciones con normaspropias de este tipo de operaciones

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VISA y Master CardVISAyMasterCard

Representar ante la entidad certificadora

Autorizacin de transacciones

Recepcin de archivos tanto de comerciosRecepcin de archivos tanto de comercioscomo de tarjeta habientes para la emisin de

tifi d SETcertificados SET

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Entidad certificadoraEntidadcertificadora

Respaldar la emisin de certificados tanto acomercios como a usuarios apoyado por losp y porganismos necesarios

Implementar de manera dinmica la entregade certificados

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45www.cladera.org

ViajesViajes

f Sectorintensivoeninformacin

Proporcionainformacindepromociones,vuelos,alquilerdeautos,etc.

Losinversoressehanaliadoconagenciasbl id j l i jestablecidasporejemploviajo.com

Laslneasareasydetransportetambinofrecenpaquetesdeviajes

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SupermercadosSupermercados

Ofrecenelserviciodedespensasadomicilio

Por ejemplo: Superama Gigante Soriana Porejemplo:Superama,Gigante,Soriana,etc.Conciertacoberturaycargosporentrega a domicilioentregaadomicilio

Todavanosehadesarrolladoporlafaltadeculturaparautilizarestaalternativa

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Libros CD etcLibros,CD,etc.

ModelocopiadodeAmazon.com

EnMxicosetienendiversosportalescomoSubmarino.com,Sanborns.com,todito.com,esmas.com,etc.

L d j d Losprocesosdeentregaymanejodeinventariossonlimitadostodava

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Qu est pasando conQuestpasandoconelB2C?

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Evolucin MtricasEvolucinMtricasEvolucin Mtricas Website

45%

50%

Hoy

30%

35%

40% Futuro

15%

20%

25%

0%

5%

10%

Hit P i Vi it U i I Ot

Fuente: NetGenesis

Hits PginasVistas

Visitas Usuarios Ingresos Otras

Fuente: NetGenesis

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Pasos para realizar TransaccionesPasospararealizarTransaccionesB2C?

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Paso 1

El cliente visita la tienda virtual y selecciona los productos que desea adquirir.

Datos pedidoDatos pedido

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Datos transaccin

Paso 2

La tienda virtual enva al banco o caja los d d l i id ifi idatos de la transaccin: identificacin e importe.

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Paso 3

El banco o caja solicita del cliente suEl banco o caja solicita del cliente su conformidad y los datos de la tarjeta con la que va a pagar.

Datos tarjeta

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Paso 4

El banco o caja consulta la validez de los datos de la tarjeta del cliente.

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Paso 5

El banco o caja comunica a l ti d i t l l li tla tienda virtual y al cliente la conformidad para la operacin.

Esa comunicacin acta como justificante y recibo.

Las cuentas son cargadas y abonadas.

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2 42 4

55

13

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VisionVision

ContinuarexpandiendoseentodoslospaisesconaccesoalInternet,maximizacintotal.Elcompromisoesconvertirseenlacompaanmero uno en transacciones de InternetnmerounoentransaccionesdeInternet.

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Primera bsquedaPrimerabsqueda

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Primera bsquedaPrimerabsqueda

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Segunda bsquedaSegundabsquedaElsecretodeAmazonresideencaptarinformacindelospclientesparaaprendermsypodercrecermsrpido.

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Realidad VirtualRealidad Virtual

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Que es la Realidad Virtual ?Definicin:

Que es la Realidad Virtual ?

La realidad virtual es una tecnologa que permite generar mundos artificiales g gpor computador. (Mndez, 1996)

Conjunto de dispositivos tales como Cascos( HDM), Guantes, Tracker, Audio y otros dispositivos de entrada y salida que ayudan a la interaccin cony otros dispositivos de entrada y salida que ayudan a la interaccin con ambientes generados por computador.

Es la tecnologa que permite sumergir a un usuario en un ambiente

nter activacin del usuario en un entorno artificial generado por ordenadores

tridimensional simulado por el computador, de forma interactiva y autnoma en tiempo real.

nter activacin del usuario en un entorno artificial generado por ordenadores que con sus imgenes imita la vida real y permite su manipulacin por el individuo. (Buitrago, 1995)

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Sistemas de Realidad VirtualSistemas de Realidad Virtual

WoW (Window on a World):( )

A este sistema se le conoce tambin como RV de Escritorio, debido a que para visualizar el mundo generado, se utiliza un monitor de computador. Ejemplo

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Video Mapping:

Este sistema utiliza la silueta de la persona, mezclado con graficas en 2D generadas por computador. El resultado final, es que la persona observa en un monitor su cuerpo interactuando con el mundo virtualmonitor, su cuerpo interactuando con el mundo virtual.

Sistemas 360:

Estos sistemas pueden utilizar la fotografa o el video para realizar paseos virtuales de un lugar ya sea este una oficina habitacin parque etc En los cuales obtienede un lugar, ya sea este una oficina, habitacin, parque, etc. En los cuales obtiene una visin de 360 grados del lugar que se esta presentando. Por ejemplo:

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Sistemas de Inmersin:

Este es el sistema ms conocido de RV, en el cual se utilizan dispositivos como Cascos, Guantes y Sistemas de Posicionamiento, para visualizar, interactuar y navegar por el mundo virtualnavegar por el mundo virtual.

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VR HardwareVR Hardware

Cascos de inmersin: (Head Mounted Displays):

Ms conocidos como cascos de realidad virtual, su fin, adems de permitir la visualizacin del mundo virtual, es aislar a la persona que los esta utilizando del mundo real.p q

Guantes (Gloves):

L f i d di i i i l bjLa funcin de estos dispositivos es interactuar con los objetos del mundo virtual, tocndolos, empujndolos, movindolos, en fin que sean nuestras manos.

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Mouse 3D:

Estos dispositivos se utilizan tanto para la navegacin como para la manipulacin de los objetos del ambiente virtual, ya que tiene 6 grados de libertad, en otras palabras puede moverse por los6 grados de libertad, en otras palabras puede moverse por los ejes (X,Y,Z) y manipular los objetos para (Lanzar,Rotar,agarrar)

Sistemas de Posicionamiento (Trackers):Sistemas de Posicionamiento (Trackers):

La funcin de este sistema es permitir que la persona pueda realizar un paneo del ambiente virtual en el cual esta inmerso.realizar un paneo del ambiente virtual en el cual esta inmerso.

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Exo-esqueleto:

Dispositivo utilizado para generar la imagen virtual, de la persona que va a interactuar con el ambiente virtual, as como para trasladartodos los movimientos que hace la persona en la realidad a sutodos los movimientos que hace la persona en la realidad a su imagen virtual.

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AplicacionesAplicaciones

Educacin

Entrenamiento

Medicina

Entretenimiento

Tratamientos

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ConclusionesConclusiones

El cliente necesita estar enterado de todo el proceso que Elclientenecesitaestarenteradodetodoelprocesoqueexistedesdelaseleccindelproductohastalaentregadelproducto(yladevolucinencasodequeexista).

ElmodeloB2CcreceycreceenelInternet,lascompraselectrnicassemaximizan.

ComopruebadeunaefectivaaplicacinelcasodeAmazonlasventashancrecido33vecesenlosltimos8aos,facturandomsde20,000millonesdedlares.

Laclaveesqueelclienteestarsatisfechoyhabrlealtadhacia con la empresa. Estas deben pensar en la Tecnologahaciaconlaempresa.EstasdebenpensarenlaTecnologadelaRealidadVirtualparasercompetitivos,aumentarlacreatividadeinnovacinyaumentarsusingresos.

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