Modelo de Operación EficienteMOE

Unidad de Gestión de Defensa PenalDefensoría Penal Pública

Chile

Contexto: Defensoría Penal y Procedimientos para

Prestación de Defensa

� La Defensoría tiene por misión la prestación de defensa de alta calidad profesional a las personas

que carezcan de abogado por cualquier motivo, en el contexto del nuevo sistema procesal penal.

Lo hace a través de un sistema mixto público-privado de defensores penales públicos, velando

por la igualdad ante la Ley, el debido proceso y actuando con profundo respeto por la dignidad

humana de nuestros representados.

� La Defensoria analiza y evalúa permanentemente su funcionamiento, orientándolo a la calidad y

la mejora continua. La iniciativa presentada se inscribe en este contexto, la prestación de defensa

propiamente tal, esta asociada a varios procedimientos de apoyo: Gestion de causas, entrevista

con imputados, etc., que sin ser defensa propiamente tal, posibilitan que esta sea de calidad y

con respeto a las garantías e intereses del imputado, si desperdicio de los recursos y esfuerzos

que se emplean .

� A la detección, comunicación, levantamiento y mejora continua de estos procedimientos apunta

el Modelo de Operación Eficiente MOE, pues si mejoran los procesos base, se incrementa la

calidad de nuestra prestación de defensa y el servicio a nuestros usuarios, y la vez se usan de

modo óptimo los recursos con que la Defensoria cuenta para ello.

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El Modelo de Operación Eficiente tuvo su origen en una evaluaciónexterna que en que se señaló la debilidad institucional de contar distintostipos de organización de defensorías locales y licitadas a lo largo del país.

Por ello nació la necesidad de uniformar, mediante un modelo, elfuncionamiento operativo de las unidades prestadoras de la institución, comotambién de incorporar un sistema de gestión que permita ir perfeccionado elmodelo con el fin de optimizar el funcionamiento de la institución.

Para lo anterior se fijaron los siguientes objetivos:1. Definir los procesos de negocio de la prestación de defensa.2. Definir un modelo único de funcionamiento de las defensorías

locales y licitadas en los procesos asociados a prestación dedefensa.

3. Implementar un sistema de gestión que permita el mejoramientocontinuo del modelo.

4. Optimizar procesos de trabajo de las defensorías locales y licitadas.

Objetivos

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� Dispersión de criterios para ingreso de causas al sistemaEn algunas regiones no ingresaban las causas cuando llegaba la notificación deltribunal designando defensor penal público sino hasta que el imputado sepresentaba en audiencia, en otras, cuando se realizaba la primera audiencia,estuviera o no el imputado. Carencia por tanto de regulación única.

� Imposibilidad de atención temprana / descoordinación en laatenciónProducto de lo anterior, la causa no ingresaba al sistema provocando que lasconsultas de atención por primera audiencia no era posible asignarlas aldefensor. Las personas atendidas se entrevistaban con el defensor, sin lacarpeta creada y sin poder registrar antecedentes en el sistema (carencia derespaldo). Al hacerse la audiencia, por defensor distinto al de la entrevista, estevolvía a solicitar antecedentes para la defensa. (falta de confianza hacia laorganización / desorganización de los procesos).

� Atención No automatizada /Dispersión de ProcedimientosAtención de publico administrada por cada Defensoría, sin un sistemainformático que registrara y permitiera observar las modalidades de atención.Era común que se citara a todos los imputados y familiares a una misma hora yeran atendidos por orden de llegada, provocando que las personas tuvieran queesperar tiempos prolongados de atención.

Situación Inicial

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� Falta formalización funcionamiento operativoNo existía un manual de procedimientos del funcionamiento operativode las defensorías. Transmisión verbal de formas de funcionamiento.Dispersión en formas organizativas de la defensorías, situación másacentuada en las empresas licitadas.

� Falta visión global de procesos para la optimizaciónInexistencia de una mirada general de los procesos de la defensoría yno había desarrollos que buscan optimizar las horas de trabajo deasistentes y defensores.No había un sistema que permitiera ir observando las mejorespracticas y tratar de replicarlas en otras zonas del país.Inexistencia de un control administrativo sobre defensorías locales ylicitadas respecto de un patrón uniforme de funcionamiento. El controly los criterios dependía de cada Defensoría Regional.

Situación Inicial

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Diseño propuesto y método de trabajo

DISEÑO PROPUESTO1. Elaboración de los procedimientos asociados a los procesos principales del

giro del negocio.2. Implementación de un sistema de gestión que permita la observación del

modelo con el fin de corregir sus desviaciones o de rescatar mejores prácticas.3. Implementación de mejoras a los procesos y sistemas informáticos que

permita incorporar las mejores prácticas al modelo.

METODO DE TRABAJO1. Estudio externo (2009) definió los procesos principales de negocio y sus

procedimientos, a través de la observación del funcionamiento operativo demuestra de defensorías Regionales (Araucanía y Metropolitanas).

2. Se estableció procesos de: TRAMITACION DE CAUSAS, PREPARACION DEAUDIENCIAS y ATENCION DE PUBLICO, compuestos por 14procedimientos.

3. La optimización del modelo se realizaría a través de Auditorias Internas quepermitirá observar la conformidad del modelo, y a través de levantamiento deNo Conformidades y sus respectivas Acciones Correctivas, corregirdesviaciones y reforzar su funcionamiento, de acuerdo al siguiente esquema:

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Diseño propuesto y método de trabajo

Escribir lo

que

hacemos

Ver si hacemos

lo que

escribimos

Aporto con

Recursos

Cambio

Procedimientos

Existe

la dife-

rencia

Corrijo

o me

adapto

Corrijo

Me adapto

Si

No

OK

Ejemplo: Mejorar el SIGDP

¿QUE ES MOE?

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Diseño propuesto y método de trabajo

METODO DE TRABAJO4. Regionalmente se estableció una instancia de revisión del modelo. Cada 6

meses debe reportar el funcionamiento, observar el estado de sus noconformidades y acciones correctivas, e informar al nivel central de propuestasde adaptación del Modelo.

5. La implementación del Modelo fue en dos etapas: año 2010 regiones de:Arica, Coquimbo, Valparaíso, Metropolitana, O’Higgins, Bío Bío y Los Lagos; yaño 2011 regiones de Tarapacá, Antofagasta, Atacama, Maule, Araucanía, LosRíos, Aysén y Magallanes.

6. Se preparó en el nivel central a todos los monitores regionales que impartieronlas capacitaciones en cada una de las regiones.

7. Se formaron auditores internos en todas las regiones del país, recibiendoconocimiento de las normas ISO 9001:2008 y 19.011:2002, para un adecuadolevantamiento de No Conformidades.

8. Se desarrolló una aplicación que sustenta el Modelo y otra que permiterealizar las Auditorias Internas y su posterior seguimiento.

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Implementación de las soluciones1. Con el estudio entregado por la empresa consultora el año 2009 se procedió

a difundir en todas las Defensorías Regionales para retroalimentar el modelo,cuyas observaciones fueron presentadas a la Defensora Nacional de la épocay se realizó el primer ajuste al modelo.

2. De la observación de los primeros procedimientos se detectan varios puntosdébiles donde es necesario potenciar la herramienta informática con lafinalidad de facilitar el trabajo de las defensorías locales y licitadas:� Definiendo Interconexión como herramienta de comunicación con la

CAPJ para facilitar el agendamiento de las audiencias en el sistema.� Facilitar la administración de las carpetas.� Informatizar el agendamiento y la preparación de audiencias.� Agilizar los procesos de atención de público y visita de cárcel.

3. A comienzos del año 2010 reunión de los Directivos que implementaron elmodelo el año 2010 y se revisó en detalle cada uno de los procedimientos yse realizó ajustes.

4. Se prepararon monitores, Defensores Locales Jefes, Asistentes deDefensorías y funcionarios de las distintas Defensorías Regionales.

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5. Monitores capacitaron en sus regiones, alcanzando una cobertura del 92,1%del universo de personal perteneciente a las defensorías locales y licitadasen las regiones que implementaron el 2010 y de un 93,1% de las queimplementaron el 2011.

6. El 2010 se atendieron 226 mil imputados bajo el modelo y el 2011 sesumaron otros 104 mil, completando la totalidad de imputados atendidosanualmente por la Defensoría.

7. De las auditorias internas realizadas al modelo se recibió el primer informeregional de revisión Gerencial en Diciembre de 2010. Principalesobservaciones:� Facilitar el acceso al modelo.� Necesidad de Fortalecer el rol de Auditor Interno.� Modificación de instrucciones de Delegación, traspaso de causas y

contenido mínimo de carpetas.� Ajuste de los procedimientos.

8. El 2011 se ajustan los procedimientos,reduciendo su número a 12, y selevanta una aplicación online conacceso universal para licitados ylocales con todos los procedimientosdesde sus computadores personales.

Implementación de las soluciones

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9. Los cambios realizados a los procedimientos se resumen en:� Unificar el procedimiento de atención de público, simplificándolo.� Incorporar a la atención de público la base de datos de preguntas y

respuestas.� Ajustes menores en conceptos y actividades.� Se define una nueva clasificación de ordenamiento de carpetas.

10. Se programan tres jornadas de capacitación con cobertura nacional en dondeentregan conocimientos de la auditoria bajo las normas ISO 9001:2008 y ISO19.011:2002 a 70 funcionarios (Directivos, Defensores Locales Jefes, AsistentesDL y Profesionales FR), obteniendo la calidad de Auditor Interno del MOE 65personas.

11. Se confecciona un sistema de seguimiento Auditorías Internas, que permiteelaborar los planes anuales de auditorias, los programas de auditorias, desarrollode auditorías (levantando no conformidades) y labores de seguimiento de las NoConformidades.

Implementación de las soluciones

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Beneficios Alcanzados1. Uniformidad de funcionamiento. En el mes de junio de 2011 el total de

defensorías del país está regido bajo este nuevo modelo, unificando losprocesos de atención de público, creación de causas, preparación deaudiencias y tramitación de causas. El que es revisado por un equipo humanointerno capacitado en el control del modelo.

2. Optimización de registro Visita de Cárcel – Septiembre 2010. El registro devisita de cárcel se disminuyó en un 75% pasando de 1 minuto promedio porregistro de visita a 15 segundos, con la creación del módulo de agendamientoy registro de la visita. Aumentando adicionalmente la calidad del dato, ya quese tiene información del contacto efectivo con el cliente.

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3. Módulo de atención de publico. Septiembre 2010. Se elimina el conceptode atención por bloque (todos citados a una misma hora). Estandariza elproceso de atención, midiendo tiempos de espera, atención, tasa decancelación.

4. Interconexión de agenda del tribunal. Marzo 2011. Se concreta lainterconexión con el poder judicial pudiendo ver desde el SIGDP la totalidadde salas del país que tienen agendada audiencias en el SIAJ.

Beneficios Alcanzados

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5. Nueva Normativa de regulación. Se establece nueva normativa quereemplaza la establecida en el año 2003 y carente de aplicación real en lainstitución.� Oficio DN 179-2011 (18-02-2011) Delegación de audiencias� Oficio DN 516-2011 (20-05-2011) Contenido mínimo de carpetas� Oficio DN 517-2011 (20-05-2011) Traspaso de casos

6. Sistema de movimiento de carpetas. Enero 2011 se crea un módulo en elSIGDP que permite controlar el movimiento de carpetas a través de códigosde barra. Facilitando las labores de delegación de audiencias, traspaso decausas y entrega de causas (licitados).

Beneficios Alcanzados

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Documentos de Referencia

� Procedimientos Principales y de gestión del MOE.

� Manual USO Aplicación MOE.

� Manual de Uso Sistema de carpetas.

� Manual de Uso módulos atención de público y visita

de cárcel.

� Informe Implementación MOE 2010

� Informe Implementación MOE 2011

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