Modelo de Proceso de Consulta Externa

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PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

FECHA DE VIGENCIA

XX-XX-XXXXN° REVISIÓN

005NIVEL DE PROCESO

PROCESO OPERATIVO

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DE APLICACIÓN

JEFE UNIDAD CONSULTA EXTERNA

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TABLA DE CONTENIDO

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1. OBJETIVO 3

2. ALCANCE 3

3. DEFINICIONES 3

4. CLASIFICACIÓN Y UBICACIÓN 11

5. CONDICIONES GENERALES 12

6. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO 16

7. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO 17

8. PROCESOS Y/O PRCEDIMIENTOS RELACIONADOS 19

9. ÁREAS INVOLUCRADAS 21

10. TIPOS DE DOCUMENTOS QUE SE UTILIZAN 22

12. NIVEL DE SEGURIDAD, EDICIÓN Y APROBACIÓN 24

14. ANEXOS 26

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TABLAS

Tabla No. 1. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA.

18

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1. OBJETIVO

Prestar servicios de consulta médica ambulatoria para satisfacer las necesidades del cliente de acuerdo con los requisitos legales y organizacionales definidos.

2. ALCANCE

Aplica específicamente para la unidad de Consulta Externa de la CLINICA DE FRACTURAS.Ltda.

Comprende desde la recepción del usuario por la auxiliar de citas médicas hasta la recolección de la información para evaluar el servicio prestado en la Unidad de Consulta Externa de la CLINICA DE FRACTURAS.Ltda.

3. DEFINICIONES

3.1 ACCESIBILIDAD

Es la facilidad que tienen los usuarios de poder utilizar o ser atendidos en los servicios de salud del nivel I y II, que ofrece la I.P.S ComfaUnión.

3.2 ATENCION ASISTENCIAL

Desarrollo de las actividades científicas y tecnológicas para la organización y prestación de los servicios de la I.P.S. ComfaUnión.

3.3 ATENCIÓN EN SALUD

Se refiere tanto a los servicios propios del aseguramiento y administración de los recursos que desarrollan las Entidades Promotoras de Salud (E.P.S.), como a los de prestación de servicios de salud en sus fases de promoción y prevención de la enfermedad, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación.

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3.4 ATENCIÓN HUMANIZADA Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Se refiere a la Atención del cliente en igualdad de condiciones con un trato digno sin distingo de género, edad, nacionalidad, política, condición cultural, económica, social, religiosa y personal.

3.5 AUDITORIA MÉDICA

Evaluación sistemática de las atenciones en salud, con el objetivo fundamental de mejorar la calidad de los servicios. Significa la comparación entre la calidad observada y la calidad deseada de acuerdo con las normas de atención asistencial y administrativas previamente estipuladas para la atención en Salud. Para tal efecto, podrán ser utilizadas en diferentes procedimientos de seguimiento, evaluación e identificación de problemas y soluciones en la prestación de los servicios y la cual es realizada por la Auditoría Médica.

3.6 AUTOCONTROL

Inspección de trabajo que es efectuada por la misma persona que lo ejecuta y la cual se hace de acuerdo con las reglas especificadas.

3.7 CLIENTE

Organización o persona que recibe un producto.

3.8 CONFORMIDAD

Cumplimiento de requisitos especificados.

3.9 CONSULTA

Procedimiento de un profesional de la Salud en la que se realiza una valoración inicial a un usuario, se define un diagnóstico y tratamiento de acuerdo con la patología presentada y la Guía de Atención determinada para cada caso.

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3.10 CONSULTA EXTERNA

Es el conjunto de recursos físicos, humanos y tecnológicos de la unidad funcional ambulatoria dispuestos para satisfacer las demandas del usuario que no requiere hospitalización.

3.11 CONSULTA MÉDICA ESPECIALIZADA

Es aquella realizada por un médico especialista en alguna de las ramas de la medicina autorizadas para su ejercicio en Colombia, quien recibe al paciente por remisión o interconsulta de un médico general o directamente en casos de urgencias porque la patología que presenta el paciente requiere evaluación especializada.

3.12 CONSULTA MEDICA GENERAL

Actividad realizada por médico general y se considera la puerta de entrada del paciente al primer nivel de complejidad; y de ser necesario para su revisión a los demás niveles de complejidad de atención.

3.13 CONSULTA PRIORITARIA

La consulta prioritaria es una actividad de consulta externa, la cual se realiza con el fin de atender a las personas que necesitan una atención médica oportuna debido a las características de la enfermedad y las cuales no representan una urgencia verdadera.

3.14 CONTINUIDAD

Es la posibilidad de acceder a una secuencia lógica y organizada de actividades de salud durante la prestación del servicio bajo la responsabilidad de un equipo profesional.

3.15 CONTRATO

Requisitos acordados entre un proveedor y un cliente, transmitidos por cualquier medio.

3.16 CONTROL

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Comprobación, inspección e intervención sobre un objeto o campo específico.

3.17 CONTROL INTERNO DEL SERVICIO

Inspección, comprobación e intervención para llevar a cabo el seguimiento de los procesos y procedimientos al interior de cada una de las unidades de servicio de la CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltda., y el cual es realizado por los jefes de Unidad.

3.18 DEMANDA INDUCIDA

Hace referencia a la acción de organizar, incentivar y orientar a la población hacia la utilización de los servicios de protección específica y detección temprana y la adhesión a los programas de control.

3.19 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

La atención de Consulta Externa presta los servicios de Consulta Médica General y Consulta Médica Especializada de los niveles I y II ambulatorio en las instalaciones de la I.P.S. ComfaUnión o con convenios realizados entre la CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltda., y los Profesionales Adscritos.

3.20 DETECCION TEMPRANA

Hace referencia a los procedimientos que identifican en forma oportuna y efectiva la enfermedad. Facilitan su diagnostico en estados tempranos, el tratamiento oportuno y la reducción de su duración y el daño que causa evitando secuelas, incapacidad y muerte prematura.

3.21 DOTACION HOSPITALARIA

Comprende el equipo industrial de uso hospitalario, el equipo biomédico, los muebles para uso administrativa y usos asistenciales y los equipos de comunicaciones e informática.

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3.22 EQUIPO DE SALUD

Recurso Humano responsable de la prestación directa del servicio de salud. Debe contar con el titulo profesional, universitario, de especialista, técnico o auxiliar en el área de la salud que los acredite como tales.

3.23 FACTURA

Documento probatorio que se expide por cada una de las transacciones que se realicen por la venta por prestación de servicios.

3.24 HISTORIA CLINICA

Documento privado obligatorio y sometido a reserva, en el cual se registran cronológicamente las condiciones de salud del paciente, los actos médicos y los demás procedimientos ejecutados por el equipo de salud que interviene en su atención. Dicho documento únicamente puede ser conocido por terceros con previa autorización del paciente o en los casos previstos por la ley.

3.25 IDONEIDAD Y COMPETENCIA PROFESIONAL

Es la suficiencia y aptitud del personal que labora en la CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltdapara el desempeño de las actividades propias de su cargo.

3.26 INFRAESTRUCTURA FISICA

Edificios, instalaciones físicas, las redes (eléctricas de sistemas y comunicación, telefónicas, hidráulicas y de vapor) y áreas adyacentes a las edificaciones.

3.27 INTEGRALIDAD

Es la satisfacción adecuada de las necesidades de Salud, mediante el suministro de los recursos indispensables para atenderla integralmente en sus aspectos de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación.

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3.28 INTERCONSULTA

Es la solicitud expedida por el profesional de la Salud responsable de la atención de un paciente a otros profesionales del área, quienes emiten juicios, criterios y recomendaciones sobre la conducta a seguir en determinados pacientes sin asumir la responsabilidad directa de tratantes, es decir, no hay aspecto transferencia de obligación por parte del profesional tratante.

3.29 NO CONFORMIDAD

El no cumplimiento de los requisitos de calidad especificados.

3.30 NORMA TECNICA

Es el documento mediante el cual se establece las actividades, procedimientos e intervenciones efectivas de obligatorio cumplimiento, a desarrollar en forma secuencial y sistemática en la población afiliada.

3.31 NOVEDAD

Suceso imprevisto ocurrido en el desarrollo de las actividades propias de cada cargo y que por su impacto y/o frecuencia pueden afectar la calidad del servicio.

3.32 OPORTUNIDAD

Es la satisfacción de las necesidades de los usuarios en el momento indicado con los recursos apropiados tales como: infraestructura, dotación y recurso humano; de acuerdo con la naturaleza y severidad de cada caso en el nivel I II.

3.34 PRESTACION DE SERVICIO

Actividades desempeñadas por la CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltda., necesarias para suministrar el servicio.

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3.35 PROMOCION Y PREVENCION

Conjunto de acciones tendientes a controlar los riesgos y hacen mantenimiento de la salud fomentando el autocuidado.

3.36 PROTECCION ESPECÍFICA

Hace referencia a la aplicación de acciones y/o tecnologías que permitan y logren evitar la aparición inicial de la enfermedad, mediante la protección frente al riesgo.

3.37 RACIONALIDAD EN LA ATENCIÓN ASISTENCIAL

Es la utilización del saber médico y de la tecnología disponible en un momento dado, para atender un problema en salud con criterios de lógica y optimización de los recursos.

3.38 REGISTRO

Un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados. Tipo de documento diligenciado; por ejemplo: la historia clínica de un paciente, un formato debidamente diligenciado.

Es también el resultado de alguna actividad, declaración de hechos existentes en el momento y que no pueden ser modificados.

3.38 REMISION

Procedimiento administrativo asistencial mediante el cual se transfiere el cuidado de un paciente de un profesional del área de salud a otro profesional, un especialista a nivel superior de atención, con la consiguiente transferencia de responsabilidad por la salud del usuario.

3.40 REQUISITO

Disposición que indica criterios que se deben cumplir.

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3.41 R.I.P.S

Es el conjunto de datos mínimos y básicos que el Sistema General de Seguridad Social en Salud requiere para los procesos de dirección, regulación y control, y como soporte de la venta de servicio, cuya denominación, estructura y características se han unificado y estandarizado para todas las entidades.

3.42 SEGURIDAD

Es el control de los factores que intervienen en la prestación de los servicios de salud, con el fin de reducir al mínimo previsible la presentación de agentes que pongan en peligro la salud de los clientes, pacientes y/o usuarios y de los oferentes del servicio.

3.43 SERVICIO

Conjunto de recursos humanos, tecnológicos y materiales organizados para atender problemas de salud y apoyar o complementar dicha atención, en materia de fomento de la salud, prevención, diagnóstico y tratamiento de la enfermedad.

3.44 SERVICIO DE SALUD

Conjunto de recursos humanos, tecnológicos y materiales organizados para solucionar problemas de salud y apoyar o complementar dicha solución, en materia de fomento de la salud, promoción y prevención, diagnóstico y tratamiento; de acuerdo con la tecnología y el personal responsable de cada actividad, intervención o procedimiento de salud.

3.45 SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD

Obligatoria para los prestadores de Servicios de Salud con posterior verificación de autoridad seccional o local correspondiente. Su función consiste en verificar en verificar el cumplimiento de lo declarado como condiciones mínimas de operación en recursos humanos, infraestructura, organización, nivel tecnológico, entre otros, establecidas en normas y aceptadas por el sistema, bajo las cuales se esperan obtener los resultados de calidad deseados en la atención.

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3.46 UNIDAD DE CONSULTA EXTERNA

Es la unidad destinada a la atención de usuarios para diagnostico y tratamiento, a través de la ejecución de acciones de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación, dirigidas al individuo, a la familia y al medio, cuando se compruebe que no se requiere hospitalización.

3.47 UNIDAD DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN

Unidad destinada a la atención de los usuarios en los programas de protección específica y detección temprana y enfermedades de interés en salud pública a fin de lograr impacto en los estilos de vida que mejore la salud del individuo, la familia y la comunidad.

3.48 UNIDAD DE SERVICIO

Es el agrupamiento de los servicios de acuerdo con características similares en su funcionamiento y su distribución organizacional. No es obligatorio para el prestador y su distribución sólo atiende a necesidades de clasificación.

3.49 UNIDAD DE URGENCIAS Y HOSPITALIZACION

Unidad que dentro de la CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltda., presta servicios de salud, cuenta con los recursos adecuados tanto humanos como físicos y de dotación que prestan la atención de personas con patología de urgencias y hospitalización, acorde con el primer nivel de atención y grado de complejidad que previamente definidos por el Ministerio de Salud.

3.50 URGENCIA

Es la alteración de la integridad física, funcional y/o psíquica por cualquier causa con diversos grados de severidad, que comprometen la vida funcional de la persona y que requieren de la protección inmediata de servicio de salud, a fin de conservar la vida y prevenir consecuencia críticas posteriores o futuras.

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3.51 VERIFICACIÓN

Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido requisitos especificados.

4. CLASIFICACIÓN Y UBICACIÓN

4.1Todos las normas de empresa se clasifican según la estructura documental, la cual consta de cinco niveles:

4.1.1 Subsistema: Hacer4.1.2 Nivel de Macroproceso: Procesos Operativos.4.1.3 Macroproceso: Prestación del Servicio.4.1.4 Proceso: Prestación del Servicio de Consulta Externa.4.1.5 Procedimiento: No Aplica.

5. CONDICIONES GENERALES – POLITICAS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

5.1 RECURSOS NECESARIOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

5.1.1 El Servicio de Consulta Externa está regido por todas las leyes legales establecidas por los entes gubernamentales de Salud para la prestación del servicio.

5.1.2 La CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltda., ha diseñado el Formato “Identificación de Recursos para la Prestación del Servicio” en la unidad de consulta externa, el cual recopila la información necesaria sobre los recursos con los cuales debe contar el servicio de Consulta Externa.

5.1.3 El servicio de Consulta Externa cuenta con un equipo humano idóneo y capacitado conformado por:

Médicos Generales Médicos Especialistas

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Auxiliares de Enfermería Equipo Administrativo (Jefe de Unidad, Auxiliar de Citas, Auxiliares de archivo y Facturación).

5.2 ADOPTAR LAS CARACTERÍSITCAS DE CALIDAD

Para la prestación del servicio de Consulta Externa, se debe tener en cuenta las características de Calidad de la I.P.S. ComfaUnión, las cuales se indican a continuación:

5.2.1 Accesibilidad. 5.2.2 Oportunidad5.2.3 Seguridad5.2.4 Racionalidad en la Atención Asistencial5.2.5 Atención Humanizada y Satisfacción del Usuario

5.3 CONDICIONES CONTROLADAS

Se debe llevar a cabo seguimiento y control de las actividades de los procesos y procedimientos de prestación de servicios en la Unidad de Consulta Externa de la I.P.S ComfaUnión, con el fin de asegurar que se lleven a cabo en condiciones controladas para lo cual se tienen definidos tres tipos de control:

Autocontrol, realizado por el equipo de salud durante la prestación del servicio, Control interno, realizado por la jefe de la unidad de salud consulta externa y Auditoria médica, realizada por la auditora médica de la I.P.S ComfaUnión.

5.4 INSPECCIÓN DE MATERIALES ANTES DE INICIAR CONSULTA

Se debe verificar las condiciones de uso de los recursos necesarios para la prestación del servicio, a través del proceso de seguimiento y medición al producto y/o Servicio de la CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltda y control de los dispositivos de seguimiento y medición de la CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltda.

Se debe realizar un adecuado mantenimiento de los equipos que inciden en la calidad de los servicios, con el fin de asegurar y garantizar la permanente capacidad y calidad del servicio prestado.

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5.5 PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DEL SERVICIO

5.3.1 La Unidad de Consulta Externa debe programar el servicio y los materiales necesarios para llevar a cabo la prestación del servicio teniendo en cuenta los formatos definidos en el Proceso “Planificación de la realización del servicio en la CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltda.

5.6 GUÍA DE SERVICIO AL CLIENTE

Las actividades relacionadas en la Prestación del Servicio de Consulta Externa deben realizarse siguiendo las pautas de la Guía de Atención – Servicio al Cliente de ComfaUnión.

5.7 CONSULTA PRIORITARIA

Para la atención de los pacientes de Consulta Prioritaria es necesario solicitarles el registro “Triage”, el cual es diligenciado por el profesional de la salud en el Servicio de Urgencias y Hospitalización. En los casos en que el formato indique “Consulta al Día” es necesario asignar la cita en el mismo día de recepción del registro; en el caso contrario “Consulta Programada” se debe programar citas según el módulo agenda de citas.

5.8 PROGRAMACIÓN DE LAS CITAS

Se debe programar la cita requerida por el usuario de acuerdo con lo definido en el Documento Interno “Asignación de Citas”.

Diariamente la auxiliar de citas telefónica, revisa las agendas médicas para llamar por el altavoz a los pacientes que faltando 30 minutos no hayan facturado; registrándolo en el formato “Llamada a usuarios por el Altavoz”, en caso de que el usuario esté se le da la indicación de facturar en una de las cajas y si el paciente no se encuentra se procede a reemplazarlo por otro.

5.9 FACTURACIÓN DEL SERVICIO

La facturación del servicio en Consulta Externa, se debe realizar siguiendo el Procedimiento “Facturación CLINICA DE LAS FRACTURAS.Ltda.”.

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5.10 CONSULTA MÉDICA

5.10.1 Como requisito para prestar el servicio, los profesionales de la salud de consulta externa deben solicitar la factura de pago a los usuarios.

5.10.2 Se debe realizar la consulta médica del usuario, teniendo como referencia las Guías de Atención y Procedimiento definidas para la Unidad de Consulta Externa y la competencia de los profesionales de la salud de Consulta Externa.

5.10.3 Los profesionales de la Salud de Consulta Externa deben registrar en el módulo de Historia Clínica y en el Manual del Usuario de Historia Clínica y el documento manejo de Historia Clínica los datos relacionados con la atención prestada.

La IPS ComfaUnión debe cumplir los parámetros mínimos establecidos en la Resolución No. 03374 del 27 de diciembre de 2000, expedida por el Ministerio de Salud de la República de Colombia, por la cual se reglamentan los datos básicos que deben reportar los prestadores de servicios de salud y las entidades administradores de planes de beneficios por los servicios de salud prestados.

La IPS ComfaUnión, debe consolidar la información necesaria para generar los Registros Individuales de Prestación de Servicios de Salud –RIPS- de acuerdo con los módulos de Facturación e Historia Clínica como soportes únicos de la atención, en forma sistemática y rutinaria de acuerdo con los contenidos mínimos de datos para el pago de los servicios de salud por parte de entidades administradoras de planes de beneficios e incluir dentro de su propio sistema de información los contenidos básicos de los Registros Individuales de Prestación de Servicios de Salud –RIPS-

5.10.5 Se debe tener en cuenta las normas de Bioseguridad definidas en el documento “Bioseguridad de la I.P.S. ComfaUnión”.

5.11 ORIENTACIÓN AL USUARIO

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La auxiliar de enfermería de postconsulta, debe orientar al usuario sobre las ayudas diagnósticas ordenadas por el profesional y los programas de promoción y prevención pertinentes, una vez haya salido de la consulta.5.13 HISTORIA CLÍNICA SISTEMATIZADA

5.13.1 Para registrar la información de la atención médica de los usuarios en el módulo de Historias Clínicas se debe tener en cuenta el Manual del Usuario y se debe capacitar y entrenar a los Profesionales de la Salud para una oportuna atención.

5.13 PUNTOS CRÍTICOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Para los casos que se consideran críticos en la prestación del servicio de salud de la IPS ComfaUnión y con el fin de asegurar que se mantenga la continuidad del servicio, se deben seguir los aspectos señalados en el “Registro de Puntos Críticos - IPS ComfaUnión” el cual se anexa en la presente norma.

5.14 CONTINGENCIA

5.14.1 En caso que el módulo de historias clínicas no funcione e ingrese un usuario nuevo; es decir que no tiene Historia Clínica, el auxiliar administrativo de historias clínicas debe realizar la apertura de la misma en las carpetas de forma manual y entregarla al médico correspondiente.

5.14.2 En el momento de la prestación del servicio y en caso que no funcione el módulo de historia clínica, el profesional de la salud debe registrar la información en los formatos correspondientes a la atención.

6. ETAPAS DEL PROCESO

6.1 El procedimiento de prestación del servicio en la Unidad de Consulta Externa está compuesto de siete (7) etapas, las cuales se presentan en la siguiente tabla:

ETAPA RESPONSABLEP 1.Planificación del servicio Jefe de Unidad

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H

2. Asignación de cita y facturaciónAuxiliar Administrativo

Asignado a Citas Médicas y/o facturación

3. Atención médica Médico Consulta Externa

4. Orientación del usuario en postconsulta Auxiliar de Enfermería

5. Recolección Ordenes Auxiliar de EnfermeríaV 6. Realización de controles del servicio Jefe de Unidad

A 7. Generación de la información para evaluar el servicio prestado.

Jefe de Unidad

Fuente: Equipo de Normalización

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7. DIAGRAMA DE FLUJO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA.ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE INSTRUCCIÓN

1.

Jefe de Unidad

Planificar el servicio de acuerdo con el Proceso “Planificación de la realización del servicio”, donde se establecen los requisitos legales, organizaciones y del cliente.

2.

Auxiliar Administrativo de citas médicas y

facturación

Asigna la cita al usuario de acuerdo con la programación en el software Agenda de Citas y de acuerdo con el Documento Interno “Asignación de Citas en la IPS ComfaUnión y en los casos que lo requiera el registro “Triage”

Verificar si el usuario se encuentra registrado en el listado de las citas programadas previamente.

Factura el servicio siguiendo las etapas del procedimiento “Facturación en la IPS ComfaUnión”.

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INICIO

FACTURAR EL USUARIO

PLANICAR EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

ASIGNAR CITA

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3

Médico Consulta Externa

Verifica los usuarios que tienen el visado y hace el llamado al usuario a través del altavoz, teniendo en cuenta el orden de asignación de la cita

Solicita la factura al usuario al iniciar la atención médica

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LLAMAR AL USUARIO

SOLICITAR LA FACTURA AL USUARIO

1

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ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE INSTRUCCIÓN

3

4

Médico Consulta Externa

Auxiliar de Enfermería

Realiza la atención médica de acuerdo a la experticia de cada profesional, siguiendo las instrucciones de la Guía de Atención.

Consigna en el Módulo de Historia Clínica la causa de la consulta, enfermedad actual, examen físico, diagnóstico y tratamiento según los parámetros definidos en las guías de atención y determina; ayudas diagnósticas, interconsultas, hospitalizaciones, remisión a otra IPS.

Todo este proceso debe regirse con los documentos de: Manual de Historia Clínica ; “Manejo de Historias Clínicas” y normas de Bioseguridad de la IPS ComfaUnión.

Entrega al usuario las fórmulas de medicamentos y las solicitudes de ayudas diagnósticas del nivel I, de acuerdo al cuadro “Matriz Solicitud de Ayudas Diagnósticas y Medicamentos según Tipo de Usuario”.

En los casos requeridos, reporta las enfermedades de notificación obligatoria en el formato “Notificación de Casos”

Recibe al usuario de la consulta médica Orienta al usuario sobre las ayudas

diagnósticas remitidas por el médico y la utilización de los programas de Promoción y Prevención de la Salud.

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1 111

REALIZAR LA ATENCIÓN MÉDICA

2

ORIENTAR AL USUARIO

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ETAPA ACTIVIDAD RESPONSABLE INSTRUCCIÓN

5

Auxiliar de Enfermería

Recoge las ordenes de ayudas diagnósticas y remisiones generadas por médicos de los consultorios al finalizar la jornada de atención y las dirige a post consulta donde son registradas en el formato “Relación de Historia Clínicas recepcionadas para Autorización” y son entregadas a las auxiliares de autorizaciones.

6

Miembros del Equipo de Salud

Registra los sucesos imprevistos ocurridos en el desarrollo de las actividades propias de su cargo que pueden afectar la calidad del servicio en el formato “Reporte de Novedades”.

Jefe de Unidad Realiza seguimiento y control interno a los procesos y procedimientos, con el fin de establecer si se llevan a cabo en condiciones controladas

7 Jefe de Unidad De toda la operación del proceso se genera información para evaluar el servicio prestado y enviar a la Mejora Continua

8. PROCESOS Y/O PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS

8.1 PROCESOS RELACIONADOS

8.1.1 Identificación de las características de Calidad de la I.P.S. ComfaUnión

8.1.2 Venta del servicio en la I.P.S ComfaUnión.

8.1.3 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.

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RECOGER LAS ORDENES Y REMISIONES

GENERAR INFORMACIÓN

FIN

2

REALIZAR AUTO CONTROL

REALIZAR CONTROL INTERNO

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8.1.4 Planificación de la realización del servicio de la I.P.S. ComfaUnión.

8.1.5 Seguimiento y Medición del producto y/o servicio de la I.P.S. ComfaUnión.

8.1.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición de la I.P.S. ComfaUnión.

8.1.7 Compras Institucionales y de Servicios.

8.1.8 Administración de Sistemas Informáticos

8.1.9 Prestación del Servicio de Urgencias y Hospitalización

8.1.10 Presupuesto Estratégico.

8.1.11 Entrenamiento y Capacitación.

8.1.12 Administración y Control de Registros de Calidad.

8.1.13 Control de Documentos.

8.1.14 Control de no conformidades en la I.P.S ComfaUnión.

8.1.15 Auditoria Médica.

8.1.16 Auditorias Internas de Calidad.

8.1.17 Acciones Correctivas y Preventivas.

8.1.18 Análisis de Datos.

8.1.19 Identificación y Trazabilidad

8.1.20 Seguimiento de la Satisfacción del Cliente

8.1.21 Vigilancia Epidemiológica de la población atendida por la IPS ComfaUnión

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8.1.22 Elaboración de Contratos y Convenios

8.1.23 Planeación Estratégica

8.1.24 Revisión Gerencial

8.1.25 Preservación del Producto de la IPS ComfaUnión

8.1.26 Prestación del Servicio Salud Oral

8.1.27 Prestación del Servicio Promoción y Prevención

8.1.28 Prestación del Servicio Consulta Externa

8.1.29 Vinculación de Personal

8.2 PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS

8.2.1 Facturación en la I.P.S ComfaUnión.

8.2.2 Registro Individual de Prestación de Servicios de Salud – R.I.P.S.

8.2.3 Mantenimiento de equipos e instalaciones de la empresa.

9. ÁREAS INVOLUCRADAS

El área involucrada en la norma “Prestación del Servicio en la Unidad de Salud Oral” es: 9.1 Jefe División de Salud.

9.2 Auditoría Médica..

9.3. Unidad de Consulta Externa.

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9.4. Unidad de Urgencias y Hospitalización

9.5. Unidad de Promoción y Prevención

9.6. Departamento de Sistemas.

9.7. Administración de la División Salud

9.8. Epidemiología

10. TIPOS DE DOCUMENTOS QUE SE UTILIZAN

10.1 DOCUMENTOS INTERNOS

Los siguientes documentos son generados por la Caja y tienen relación con la aplicación de la presente norma.

10.1.1 Formato Reporte de Novedades

10.1.2 Formato Seguimiento y control interno de los servicios de la IPS ComfaUnión

10.1.3 Formato Inspección Diaria de Materiales e insumos instrumental y equipos de las

unidades de la IPS ComfaUnión

10.1.4 Agenda de cita

10.1.5 Informe Diario de Revisión de Historia Clínica

10.1.6 Relación de asistencia de citas

10.1.7 Memorando asignación de áreas y responsables por cada unidad para la recepción.

Almacenamiento, embalaje, preservación y entrega de materiales e insumos, instrumental

y desechos.

10.1.8 Formato Seguimiento y control interno de los servicios

10.1.9 Indicadores de Consulta Externa

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10.1.10 Formato Llamada a usuarios por el altavoz

10.1.11 Formato Triage

10.1.12 Portafolio de servicios de la I.P.S ComfaUnión

10.1.13 Documento “Guías de Atención de la Unidad de Consulta Externa”.

10.1. 14 Documento “Manejo de Historias clínicas en la I.P.S ComfaUnión”.

10.1.15 Documento “Manejo del Registro Individual de Prestación de Servicios”

10.1. 16 Documento “Guía de Atención de Servicio al Cliente en la I.P.S ComfaUnión”

10.1. 17 Documento “Plan de Contingencia Operativo de la I.P.S ComfaUnión”.

10.1.18 Documento “Asignación de Citas en la I.P.S ComfaUnión” .

10.1.19 Documento “Tramite de Quejas, Reclamos y Sugerencias”

10.1.20 Documento “Bioseguridad”

10.1.21 Matriz ”Despliegue de la Política y Objetivos de Calidad”

10.1.22 Documento “Administración Bases de Datos”

10.1. 23 Documento “Administración y Control de Registros de Calidad”

10.2 DOCUMENTOS EXTERNOS

10.2.1 Carné de Afiliado del usuario a alguna entidad prestadora de servicios de salud

10.2.2 Documento de Identificación (Cédula de ciudadanía, tarjeta de identidad o registro civil)

11. DOCUMENTOS RELACIONADOS

11.1 DOCUMENTOS INTERNOS

11.1.1 Estudios realizados en la I.P.S. ComfaUnión.

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11.1.2 Guía para implementar la NTC ISO 9000/2000 Análisis de Requerimientos (Debes).

11.2 DOCUMENTOS EXTERNOS

11.2.1 NTC ISO9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos

11.2.2 NTC ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

11.2.3 NTC ISO 9004:2000 Sistema de Gestión de la Calidad – Recomendaciones para la mejora del desempeño.

11.2.4 NTC ISO 9001:2000 Guía de interpretación y Aplicación para Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud I.P.S.

11.2.5 Ley 100 de 1993 Requisitos del Sistema de Seguridad Social en Salud.

11.2.6 Codificación y Denominación de las Patologías CIE 10 – Clasificación estadística Internacional de Enfermedades y problemas relacionadas con la salud – Resolución 01895 de 2001.

11.2.7 Decreto 2676 de 2000 – Reglamenta la gestión Integral de Residuos Hospitalarios y Similares.

12. SEGURIDAD

Tienen acceso a la consulta de la norma “Prestación del servicio de Consulta Externa” las personas que desempeñen los siguientes cargos:

12.1 Jefe División de Salud.

12.2 Auditora Médica.

12.3 Asistente Operativa.

12.4 Profesionales de la Salud de la Unidad de Consulta Externa.

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12.5 Profesionales de la Salud de la I.P.S. ComfaUnión.

12.6 Enfermeras de la I.P.S. ComfaUnión

12.7 Auxiliares de Enfermería de la I.P.S. ComfaUnión.

12.8 Auxiliares Administrativos de la I.P.S. ComfaUnión

13. EDICIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN

13.1 EDITÓ

________________________Consuelo JiménezAnalista de Aseguramiento de la Calidad Mayo 28 de 2003

13.2 REVISÓ

________________________Olania Quintana PlazaJefe Planeación y Desarrollo EncargadaJunio 7 de 2004

13.3 APROBÓ

________________________Victoria Esperanza del CastilloJefe Unidad Consulta ExternaJunio 16 de 2004

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14. ANEXOS

14.1 Ficha Técnica del proceso “Prestación del Servicio de Consulta Externa”.

14.2 Instalación equipo de normalización para la Norma “Prestación del Servicio de Consulta Externa”.

14.3 Registro de Puntos Críticos – IPS ComfaUnión.

14.4 Solicitud de ayudas diagnósticas y medicamentos según tipo de usuario

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