Modelo de Servicio de Fabrica de Software

POLITCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO CDIGO: A1-FR14 VERSIN: 1 Pgina 1 de 10

ACTIVIDAD MODULO 3

ESTABLECER UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE

Contenido MODELO DE SERVICIO PARA UNA FABRICA DE SOFTWARE .......................................... 2

DISEO DEL SERVICIO ................................................................................................................ 5

OFERTA DE SERVICIO O PROPUESTA DE VALOR DEL SERVICIO.................................. 8

RECURSO HUMANO .................................................................................................................... 10




MODELO DE SERVICIO PARA UNA FABRICA DE SOFTWARE

En el mbito globalizado de hoy donde las empresas son altamente

competitivas, en la cual se exige un alto nivel de calidad y respuesta rpida a

los requerimientos cambiantes del entorno comercial que no impliquen un

incremento en los costos, las empresas a todo nivel (grandes, medianas y

pequeas), han optado por tercerizar los servicios de desarrollo y

mantenimiento de software, permitiendo de este modo enfocar los esfuerzos y

recursos econmicos y humanos a definir las estrategias para mantener la

competitividad y mejorar el posicionamiento ante el cliente.

En este aspecto, las empresas de servicios deben definir un modelo enfocado

en el servicio al cliente basado en los siguientes pilares:

1. La base para desarrollo de un negocio de servicio de fbrica de software

est en el recurso humano, poseedores del conocimiento requerido para el

funcionamiento de este tipo de servicio.

2. La calidad en cada una de las etapas debe ser un pilar fundamental y debe

considerar todos los aspectos implcitos y explcitos de lo que la calidad

representa para cada cliente en particular.

3. Debe contar con un portafolio de servicios que aseguren la competitividad.

4. Gestionar de forma correcta la relacin capacidad versus demanda.

5. Gestionar de forma correcta los activos restantes del servicio (aplicaciones,

infraestructura, informacin, conocimiento, procesos).

Para la implementacin de un modelo de servicio de excelencia en este tipo de

empresas, se debe entender que una fbrica de software debe funcionar en

forma similar a una empresa de manufactura, en la cual los procesos de

desarrollo y prueba deben ser como una caja negra para los clientes y donde el

nico nivel de contacto con los clientes son los procesos de:

1. Levantamiento de requerimientos.

2. Diseo de propuestas de solucin.

3. Entrega, implementacin y soporte post-implementacin.




Las estrategias de servicios, en el mbito de desarrollo software, deben estar

orientadas a generar valor en los resultados entregados a los clientes:

La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la

hora de concebir el servicio se debe buscar un equilibrio entre ambas

minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir

negativamente.




Es decir:

La utilidad requiere que el servicio:

a. cumpla los requisitos del cliente

b. aumente el rendimiento

c. y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo

directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.

La garanta presupone que el servicio:

a. estar disponible cuando se le necesite

b. estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos

c. sea seguro

d. dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

En general una estrategia de servicio debe:

a. Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y

oportunidades.

b. Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

c. Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

d. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.

e. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los

servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

f. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

g. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

h. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

NECESIDADES A CUMPLIR POR EL MODELO

Dentro de las necesidades generales que debe cumplir el modelo, para todos los

clientes, se incluyen:

1. Entregas a tiempo dentro de los plazos establecidos.

2. Entregas con la calidad esperada.

3. Cumplimiento de garantas.




DISEO DEL SERVICIO

1. Diseo de soluciones de servicio:

Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o

modificado servicio:

Requisitos de negocio.

Requisitos de servicio (SLR).

Adecuacin a la estrategia del servicio.

Anlisis funcional.

Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables de otros servicios en cartera.

Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin.

Estudio de los recursos y capacidades involucradas.

Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios).

2. Diseo del Portfolio de Servicios:

El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la

gestin del servicio a travs de todas las fases del ciclo de vida. El Portfolio

de Servicios debe contener informacin sobre:

Los objetivos del servicio.

Su valor: funcionalidad y garanta.

Su estado.

Los niveles de cumplimiento y/o calidad asociados.

Capacidades y recursos utilizados.

Sus costes y retorno esperado.

Los controles o mtricas de calidad asociados.

Los responsables del mismo.

Servicios relacionados.

Proveedores externos involucrados.

Y toda aquella otra informacin que se pueda considerar de inters referente a la prestacin del servicio.

3. Diseo de la arquitectura del servicio:




La arquitectura debe tener en cuenta todos los elementos necesarios para

la Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado.

Debe ofrecer una gua para el diseo y evolucin del servicio teniendo en

cuenta:

La alineacin entre la tecnologa y el negocio.

La infraestructura necesaria.

La Gestin de las aplicaciones.

La Gestin de los datos y la informacin.

La Documentacin y Gestin del Conocimiento.

Los Planes de entrega del servicio.

4. Diseo de procesos:

La gestin basada en procesos es una de las bases de la calidad en los

servicios. En este aspecto se han de definir los procesos involucrados con

una descripcin detallada de sus actividades, funciones, organizacin,

entradas y salidas.

En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que

los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos

establecidos.

Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como

principal objetivo que se ofrezca servicios de valor al cliente de forma

eficiente.

5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que permitan

evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los

procesos involucrados.

Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su

anlisis posterior, basado en mtricas y mtodos preestablecidos, deben de

ser la principal entrada para la Mejora del Servicio.

Existen cinco tipos principales de mtricas a considerar:

Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos.

Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.




Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.

Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos utilizados.

Calidad: cumplimientos de las necesidades del cliente y los requerimientos de los procesos.




OFERTA DE SERVICIO O PROPUESTA DE VALOR DEL SERVICIO

1. Levantamiento de Requerimientos para el Desarrollo Mantenimiento de Sistemas de Informacin

Este servicio tiene como objetivo formalizar los requerimientos para el mantenimiento de un sistema de informacin desde el punto de vista de sus usuarios, clientes y otros involucrados con el sistema.

Para ello la Fbrica de Software se enfoca a:

Entender la estructura orgnica y comportamiento de los procesos. Entender la percepcin o necesidad de mejora. Generar una visin comn del problema y la solucin. Alinear los requerimientos al modelo de operacin deseado. Estimar esfuerzo, tiempo y costo para de la siguiente fase del proyecto.

2. Anlisis de Requerimientos y Diseo de la Solucin

Este servicio tiene como objetivo transformar los requerimientos en modelos y especificaciones que guen a los programadores durante el desarrollo, integracin y pruebas de los componentes de software que integran la solucin. Para ello la Fbrica de Software se enfoca a:

Modelar el cambio del comportamiento deseado en la organizacin (arquitectura de procesos).

Identificar nuevas necesidades de automatizacin, cambios a funcionalidad y reglas de negocio.

Integrar especificaciones funcionales y casos de prueba. Estimar esfuerzo, tiempo y costo para de la siguiente fase del proyecto.

3. Codificacin, Integracin y Pruebas de los Componentes de Software

Este servicio tiene como objetivo codificar, probar e integrar los componentes de software que conformarn el sistema de informacin.

Para ello la Fbrica de Software se enfoca a:

Realizar cambios al modelo fsico de la base de datos. Realizar cambios a la arquitectura del software. Construir o modificar pantallas y desarrollar el cdigo de cada servicio. Desarrollar o modificar reglas de negocio afectadas.




Integrar pantallas y servicios para cada actividad del proceso de negocio. Realizar pruebas unitarias y de integracin de los procesos

automatizados.

Modelo operativo o de procesos del servicio:




RECURSO HUMANO

Para asegurar que la estrategia de servicio sea exitosa, se debe garantizar que el

principal recurso sea participe de la cultura de servicio. Bajo este esquema se

deben realizar los siguientes procesos y/o actividades:

Asignacin de Roles segn Competencias: Es fundamental en la asignacin de roles las competencias profesionales de cada integrante del Team. Es posible y deseable desarrollar las competencias necesarias dentro del Team de la Organizacin antes de salir a buscar fuera. Fuerte inversin en el entrenamiento del Equipo: El desarrollo y perfeccionamiento de las competencias requiere de una fuerte inversin en capacitacin.

Programas de Reconocimiento (RRHH): Es necesario reconocer los logros de las personas ya que son ellas las que operan los servicios y generan los resultados.

Proceso de Actualizacin de Competencias: El perfeccionamiento y actualizacin de las competencias requiere de presupuesto en capacitacin.

Programas de Desarrollo de Carrera: Son necesarios para generar las promociones Internas y para alentar la superacin personal.

Procesos de Revisin de Remuneraciones: Es un punto clave la Retencin de Talentos, este tipo de modelo al generar y desarrollar el conocimiento posibilita la movilidad laboral y es de evaluar si la remuneracin es acorde a los resultados obtenidos y a la inversin que se requiere para desarrollar un nuevo talento o el costo de la contratacin de un recurso fuera de la organizacin para cubrir la posicin. La curva de aprendizaje tambin es un punto de evaluacin en este tipo de proceso.

Programas de Team Building: Son necesarios para manejar el nivel de estrs del equipo, para profundizar las relaciones interpersonales, para desarrollar tareas colaborativas fuera del mbito de trabajo y por sobre todo porque el equipo necesita de tiempo de convivencia y confraternidad.

Programas de Evaluacin 360: Son una de las formas de canalizar evaluaciones entre pares y entre distintos niveles de la organizacin.

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