MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE...

MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE

TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3

I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS

ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS

TEMA:

“MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN

PAGADA BASADO EN ITIL v3”

AUTOR(ES): LARA PARRAGA DEYSI AMALIA

PEÑAFIEL QUIJIJE BLANCA MARIBEL

TUTOR DE TESIS: ING. XAVIER SÁNCHEZ CASTRO

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DEL 2018

II

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE


AUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Lara Parraga Deysi Amalia

Peñafiel Quijije Blanca Maribel

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

Ing. Xavier Sánchez Castro, MSC

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados

GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE

PÁGINAS:

100

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Palabras claves: ITIL v3, Incidentes, Requerimientos,

Problemas, Mesa de servicio.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Con el propósito de mejorar la calidad del servicio de

las empresas de televisión pagada, en el departamento del área operativa. Se elabora la siguiente

propuesta de una mesa de servicio utilizando ITIL v3, la misma que permitirá gestionar los diferentes

incidentes, problemas y requerimientos que puedan tener los usuarios. Se propone utilizar el marco de

ITIL para definir un modelo acorde a conceptos y buenas prácticas usado para la gestión de servicio que

ayudará a conocer los procedimientos adecuados que se debe implementar para mejorar la calidad y

eficiencia en los procesos de operaciones.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTOR/ES:

Teléfono: 0993661810

0982449251

E-mail: [email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Ing. Cesar Barrionuevo

Teléfono:0994696504

E-mail: [email protected]

✔

mailto:[email protected]

III



Guayaquil, 31 de Agosto del 2018

ING. FRANCISCO CEDEÑO MORÁN, MAE

DIRECTOR DE CARRERA

INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Guayaquil. De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “Modelo

de servicio para la atención de clientes de televisión pagada basado en ITILv3” del (los)

estudiantes Lara Parraga Deysi Amalia, Peñafiel Quijije Blanca Maribel, indicando ha (n)

cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de

titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión

final.

Atentamente,

______________________________________

ING. XAVIER SÁNCHEZ CASTRO

C.I. 0925666729

IV



CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombradoING. XAVIER SÁNCHEZ CASTRO, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por LARA

PARRAGA DEYSI AMALIA, CON C.I. NO. 0950619312, PEÑAFIEL QUIJIJE

BLANCA MARIBEL, CON C.I. NO. 0927019917, con mi respectiva supervisión

como requerimiento parcial para la obtención del título deINGENIERA EN SISTEMAS

ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS.

Se informa que el trabajo de titulación: “MODELO DE SERVICIO PARA LA

ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”,

ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio

(indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 2%de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/39994187-935625-797916#q1bKLVayijbQMdQxBBLmOoYWOhY6lrE6SsWZ6XmZaZnJiXnJqUpWBnoGhkamB

pbGppaWlmYm5mZGxma1AA== ______________________________________

ING. XAVIER SÁNCHEZ CASTRO

C.I. 0925666729

https://secure.urkund.com/view/39994187-935625-797916#q1bKLVayijbQMdQxBBLmOoYWOhY6lrE6SsWZ6XmZaZnJiXnJqUpWBnoGhkamBpbGppaWlmYm5mZGxma1AA



V



LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, LARA PARRAGA DEYSI AMALIA, CON C.I. NO.0950619312, PEÑAFIEL QUIJIJE

BLANCA MARIBEL, CON C.I. NO. 0927019117, certifico que los contenidos desarrollados

en este trabajo de titulación, cuyo título es “MODELO DE SERVICIO PARA LA

ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”

son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no

académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo,

como fuera pertinente

______________________ _________________________

Lara Parraga Deysi Amalia Peñafiel Quijije Blanca Maribel

C.I. No.0950619312 C.I. No. 0927019117

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

VI



CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado Eco. Alexandra Monserrat Wilches Medina , tutor

del trabajo de titulación “MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE

CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”certifico que

el presente trabajo de titulación, elaborado por Lara Parraga Deysi Amalia, con

C.I. No.0950619312, Peñafiel Quijije Blanca Maribel, con C.I. No.

0927019117con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título deINGENIERA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS, en la Ingeniería en Sistemas Administrativos

Computarizados/Facultad de Ciencias Administrativas, ha sido REVISADO Y

APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

_______________________________

ECO. ALEXANDRA MONSERRAT WILCHES MEDINA

C.I. No. 0909736050

VII



DEDICATORIA

Queremos dedicar esta tesis primeramente a Dios quien es

nuestro motor, que nos da para vivir cada día.

Del mismo modo queremos dedicar con mucho amor y

cariño a nuestros padres, porque ellos siempre estuvieron a

nuestro lado para brindarnos su apoyo incondicional en los

momentos y situaciones más difíciles en nuestra vida,

gracias a ellos logramos culminar nuestra carrera

universitaria con esfuerzo y sacrificio para un mejor futuro.

Lara Parraga Deysi

Peñafiel Quijije Blanca

VIII



AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por permitirnos tener salud para poder

terminar esta tesis y dirigirnos por el sendero correcto.

Del mismo modo a nuestro Tutor el Ingeniero Xavier

Sánchez Castro por habernos ofrecido su conocimiento

científico y habernos tenido tanta paciencia durante el

proceso de nuestra tesis, a la Universidad Estatal de

Guayaquil por habernos aceptado y darnos la oportunidad

de estudiar nuestra carrera de Ingeniería en Sistema

Administrativo Computarizado, asimismo a todos los

docentes que nos dedicaron sus conocimientos y soporte

para no desmayar y seguir adelante.

Lara Parraga Deysi

Peñafiel Quijije Blanca

IX

ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1

CAPÍTULO I ....................................................................................................................... 2

1.1 Planteamiento del Problema .......................................................................................... 2

1.2 Formulación y Sistematización del Problema. .............................................................. 3

1.2.1 Delimitación del problema ......................................................................................... 3

1.3Hipótesis ......................................................................................................................... 3

1.3.1 Variable Independiente .............................................................................................. 3

1.3.2 Variable Dependiente ................................................................................................. 3

1.4 Objetivos ....................................................................................................................... 4

1.4.1Objetivogeneral ........................................................................................................... 4

1.4.2 Objetivos Específicos ................................................................................................. 4

1.5 Justificación ................................................................................................................... 4

CAPÍTULO II ..................................................................................................................... 6

2.1 Marco teórico ................................................................................................................ 6

2.1.1 ¿Qué es ITIL? ............................................................................................................. 6

2.1.1.1Versiones de ITIL .................................................................................................... 6

2.1.1.2 Ciclo de vida ITIL ................................................................................................... 6

2.1.2 Gestión del Nivel de Servicio .................................................................................... 8

2.1.3 Service Desk ............................................................................................................... 9

X

2.1.4 Función Del Service Desk ........................................................................................ 10

2.1.5 Catálogo de servicio ................................................................................................. 10

2.1.6 Gestión de Incidentes ............................................................................................... 10

2.1.7 Gestión de Problema ................................................................................................ 11

2.1.8 Gestión de Requerimiento ........................................................................................ 11

2.1.9 KPI (Key Performance Indicator) ............................................................................ 12

2.1.9.1 Característica de los KPI ....................................................................................... 12

2.2 Marco legal .................................................................................................................. 13

2.2.1 Quién regula los Servicios de Televisión por Suscripción ....................................... 13

2.2.2 Normativa que deben cumplir las empresas de televisión pagada. .......................... 13

CAPÍTULO III .................................................................................................................. 19

3.1 Diseño Metodológico .................................................................................................. 19

3.1.1 Investigación de Campo ........................................................................................... 19

3.1.2 Técnicas de recolección de datos ............................................................................. 19

3.1.2.1 Entrevista ............................................................................................................... 19

3.1.2.2 Encuestas ............................................................................................................... 21

3.1.3 Población .................................................................................................................. 21

3.1.4Determinación de la muestra ..................................................................................... 22

3.1.5 Fórmula .................................................................................................................... 22

3.1.5.1 Aplicando la fórmula: ........................................................................................... 23

3.1.6 Ubicación ................................................................................................................. 23

XI

3.2 Procesamiento de Datos y Análisis ............................................................................. 24

3.4 Análisis de las Encuestas ............................................................................................ 41

CAPÍTULO IV .................................................................................................................. 42

4.1 Propuesta ..................................................................................................................... 42

4.1.2 Objetivos de la propuesta ......................................................................................... 42

4.1.3 Descripción de la propuesta ..................................................................................... 42

4.1.4 Diseño de la propuesta ............................................................................................. 42

4.2 Desarrollo de la Propuesta .......................................................................................... 43

4.2.1. Portafolio del servicio ............................................................................................. 43

4.2.2 Diseño del servicio ................................................................................................... 44

4.2.2.1 Paquetes de los servicios ....................................................................................... 44

4.2.2.2 Catálogo de servicio .............................................................................................. 48

4.2.2.3 SLA Nivel de acuerdo del Servicio ....................................................................... 49

4.2.2.4 OLA Nivel de acuerdo operacional ....................................................................... 52

4.2.3 Operación del servicio .............................................................................................. 59

4.2.3.1 Seguimiento de la mesa de servicio ...................................................................... 59

4.2.2.2 Modelo de trabajo del área técnico ....................................................................... 60

4.2.2.3.1Procedimiento de registrar eventos ..................................................................... 61

4.2.2.3.2 Procedimiento de Asignar eventos a los técnicos .............................................. 62

4.2.2.3.3 Procedimiento de resolver eventos reportadas ................................................... 63

4.2.2.4 Proceso de la gestión de incidencias ..................................................................... 64

XII

4.2.2.4.1 El valor de la gestión de incidencias debe: ........................................................ 64

4.2.2.4.2 Flujo de la Gestión de incidencias...................................................................... 65

4.2.2.4.3 Flujo de la gestión de Problemas: ...................................................................... 66

4.2.2.4.4 Flujo de la gestión de Requerimientos: .............................................................. 67

4.2.4 Mejora continua del servicio .................................................................................... 68

4.2.4.1 KPI indicador clave de rendimiento ...................................................................... 68

4.2.4.1.1 Kpi para medir el cumplimiento de Problemas .................................................. 70

4.2.4.1.2 Kpi para medir el cumplimiento Incidentes ....................................................... 70

4.2.4.2 Encuesta para verificar satisfacción del cliente..................................................... 71

4.2.4.3 Cuadro de mando integral ..................................................................................... 72

4.2.4 Casos Prácticos ......................................................................................................... 73

4.2.4.1 Usuario solicita traslado de equipos ...................................................................... 73

4.2.4.2 Cliente reporta que no tiene señal ......................................................................... 74

CONCLUSIÓN ................................................................................................................. 76

RECOMENDACIÓN ........................................................................................................ 77

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 78

XIII

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Ciclo de vida ITIL v3 Fuente: (Itsm Library, 2008) ................................................6

Figura 2 Gestión del nivel de servicio Fuente: (Gestión De Servicios De Ti Basada En

Itil® V3 -Guía De Bolsillo, 2008) .........................................................................................9

Figura 3: Suscripciones de televisión pagada (Agencia de Regulación y Control de las

Telecomunicaciones, 2018) ..................................................................................................22

Figura 4: Ubicación de la Urbanización Ciudad Olimpo en la parroquia

Chongón(Delgado, Implementación de cetro de acopio en la Urbanización Ciudad

Olimpo, 2016) ......................................................................................................................23

Figura 5: Etapas de las Urbanización Ciudad Olimpo (Delgado, 16) ..................................23

Figura 6: Seguimiento de la mesa de servicio ......................................................................59

Figura 7: Modelo de trabajo del área técnico .......................................................................60

Figura 8: Procedimiento de registro de eventos ...................................................................61

Figura 9: Procedimiento de asignar la eventos a los técnicos ..............................................62

Figura 10: Procedimiento de resolver incidencia reportadas ...............................................63

Figura 11: Proceso de la gestión de incidentes ....................................................................64

Figura 12: Flujo de gestión de incidencia ............................................................................65

Figura 13: Flujo de la gestión de problemas ........................................................................66

Figura 14: Gestión de requerimientos ..................................................................................67

Figura 15: Cuadro de mando integral ...................................................................................72

Figura 16: Traslado de equipo ..............................................................................................73

Figura 17: Cliente reporta que no tiene señal .......................................................................74

Figura 18: Incidencia resueltas .............................................................................................75

Figura 19: Evento resuelto de acuerdo al SLA ....................................................................75

XIV

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Cuenta con el servicio de televisión pagada. .........................................................24

Tabla 2: Motivos para no contratar el servicio de televisión pagada. ..................................25

Tabla 3: Operadora que le brinda el servicio de televisión pagada. .....................................26

Tabla 4: El grado de satisfacción con el servicio actual de su operadora de televisión

pagada. .................................................................................................................................27

Tabla 5: Ha tenido inconveniente con el servicio brindado .................................................28

Tabla 6: El grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas de su actual

operadora. .............................................................................................................................29

Tabla 7: Tiempo que tuvo que esperar para la instalación del servicio. ..............................30

Tabla 8: El grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del servicio. 31

Tabla 9: Tiempo que tarda la compañía en realizar un cambio de equipo. ..........................32

Tabla 10: Tiempo que tarda la compañía en reactivar el servicio por falta de pago. ...........33

Tabla 11: Tiempo que tuvo que esperar para una visita técnica. .........................................34

Tabla 12: El grado de satisfacción de la manera como lo trato el personal durante la visita

técnica. .................................................................................................................................35

Tabla 13: Las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual operadora

de televisión pagada a otras personas. ..................................................................................36

Tabla 14: Cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de televisión

pagada. .................................................................................................................................37

Tabla 15: Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su actual

operadora de televisión pagada. ...........................................................................................38

Tabla 16; Medio que utiliza para comunicase con la empresa de televisión pagada. ..........39

Tabla 17: Motivos que lo llevaría a cancelar su suscripción de televisión pagada. .............40

XV

Tabla 18: Elementos principales del portafolio de servicio .................................................43

Tabla 19: Instalación del servicio ........................................................................................44

Tabla 20: Reparación del servicio ........................................................................................44

Tabla 21: Traslado de equipo ...............................................................................................45

Tabla 22: Internet .................................................................................................................45

Tabla 23: Intranet .................................................................................................................45

Tabla 24: Correo Electrónico ...............................................................................................46

Tabla 25: Sistema del departamento técnico .......................................................................46

Tabla 26: Sistema Administrativo .......................................................................................46

Tabla 27: Antivirus ..............................................................................................................47

Tabla 28: Telefonía ip ..........................................................................................................47

Tabla 29: Catálogo de servicio .............................................................................................48

Tabla 30:Sla Serv-001 ..........................................................................................................49

Tabla 31: Sla Servi-002 ........................................................................................................50

Tabla 32:Sla Servi-003 .........................................................................................................51

Tabla 33: Ola Servi-004 .......................................................................................................52

Tabla 34: Ola Serv-005 ........................................................................................................53

Tabla 35: Ola Serv-006 ........................................................................................................54

Tabla 36: Ola Serv-007 ........................................................................................................55

Tabla 37: Ola Serv-008 ........................................................................................................56

Tabla 38: Ola Servi-009 .......................................................................................................57

Tabla 39: Ola Servi-010 .......................................................................................................58

Tabla 40: Recepción de eventos ...........................................................................................61

Tabla 41: Asignación de eventos .........................................................................................62

Tabla 42: Resolución de eventos ..........................................................................................63

XVI

Tabla 43: Actividades y proceso para un problema .............................................................68

Tabla 44: Indicadores ...........................................................................................................69

Tabla 45: Kpi para medir el cumplimiento de problemas ....................................................70

Tabla 46: Kpi para medir el cumplimiento de Incidentes ....................................................70

Tabla 47: encuesta de satisfacción .......................................................................................71

XVII



“MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE

TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”

Autor: Lara Amalia, Peñafiel Blanca

Tutor: Ing. Xavier Sánchez

Resumen

Con el propósito de mejorar la calidad del servicio de las empresas de televisión

pagada, en el departamento del área operativa. Se elabora la siguiente propuesta de

una mesa de servicio utilizando ITIL v3, la misma que permitirá gestionar los diferentes

incidentes, problemas y requerimientos que puedan tener los usuarios.

Se propone utilizar el marco de ITIL para definir un modelo acorde a conceptos y

buenas prácticas usado para la gestión de servicio que ayudará a conocer los

procedimientos adecuados que se debe implementar para mejorar la calidad y

eficiencia en los procesos de operaciones.

Después de identificar los incidentes más relevantes que afecta la disponibilidad

del servicio, se plantea algunas alternativas que permitan la solución de los incidentes.

Se realizará la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para dar soluciones de

los incidentes. La creación de indicadores permitirá hacer los ajustes necesarios al

modelo con el objetivo de buscar la mejora continua del modelo.

Palabras claves: ITIL v3, Incidentes, Requerimientos, Problemas, Mesa de

servicio.

XVIII



“MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE

TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3”

Author: Lara Deisy, Peñafiel Blanca

Advisor: Ing. Xavier Sánchez

Abstract

In order to improve the quality of the service of the paid television companies, in

the Department of the operative area. The following proposal of a service table is

elaborated using ITIL v3, the same one that will allow to manage the different incidents,

problems and requirements that the users may have.

It is proposed to use the ITIL framework to define a model according to concepts

and good practices used for service management that will help to know the appropriate

procedures that should be implemented to improve the quality and efficiency in the

operations processes.

After identifying the most relevant incidents that affect the availability of the

service, there are some alternatives that allow the solution of the incidents. The

management of the service level agreements (SLA) will be carried out to give solutions

to the incidents. The creation of indicators will allow to make the necessary adjustments

to the model with the aim of looking for the continuous improvement of the model.

Keywords: ITIL v3, incidents, requirements, problems, service desk.



1

INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio es considerada unas de las herramientas estratégicas más

importantes en el mundo de los negocios, debido a que es el grado en el que un servicio

satisface o sobrepasa las expectativas o necesidades que los clientes tienen respecto al

servicio, si los clientes se sienten satisfechos con el producto y los estándares de servicio

otorgado, estos regresarán al mismo proveedor una y otra vez logrando satisfacción a los

clientes y una mayor rentabilidad para las organizaciones.

En Ecuador, la calidad de servicio es ignorada por la mayor parte de compañías

tanto nacionales como multinacionales. Las razones para que este comportamiento se

presente se deben a la falta de opciones que tiene el consumidor que lo obliga a

permanecer con un proveedor, aunque su servicio no lo satisfaga, la falta de cultura de

servicio, los organismos que tienen los usuarios para denunciar problemas en la calidad de

servicio que reciben de alguno de sus proveedores no hacen mucho por tratar de

solucionar dichos inconvenientes. Según una encuesta realizada por el INEC en el 2008, al

7% de la población entrevistada, las razones de quejas o reclamos son por la insuficiente

información 14,3%, falta de profesionalismo de funcionarios15,8%, y de comprensión del

problema 24,6% (Mora, El Universo , 2018).

El objetivo principal de este proyecto es proponer un modelo de servicio que

permita mejorar y gestionar la atención brindada al cliente por las empresas de televisión

pagada siguiendo las buenas prácticas encontradas en la biblioteca de infraestructura de

tecnología de información ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library). Se

determinarán los procesos necesarios que involucran el servicio buscando siempre como

objetivo la satisfacción del cliente.

MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN

PAGADA BASADO EN ITIL v3

2

CAPÍTULO I

1.1 Planteamiento del Problema

En la actualidad las empresas de telecomunicaciones atraviesan diferentes

dificultades en sus procesos de operaciones, uno de los principales problemas que existe

en las empresas de telecomunicaciones es la mala calidad de atención, un cliente

satisfecho no solo depende de la calidad del servicio, la infraestructura de tecnología sino

también de la atención que se brinda. Según ARCOTEL (Agencia de Control de las

Telecomunicaciones) los reclamos presentados representan el 90.81%y son: la mala

calidad de la comunicación e intermitencias; cobro de valores diferentes a los pactados;

cobro por servicios no proporcionados; cobro por servicios no solicitados; cobro por

servicios oportunamente terminados; venta o servicio atados, la falta de respuesta por parte

de los responsables del servicio de atención al cliente, contacto con la empresa de

televisión pagada reiteradamente por el mismo motivo(Agencia de Regulación y Control

de las Telecomunicaciones, 2017).

Debido a lo mencionado anteriormente, la mala calidad de servicio se debe a falta

de una correcta atención a los clientes, personal poco capacitado, y procesos deficientes.

Estos problemas generan una pérdida de clientes potenciales debido a los comentarios por

malas experiencias que produce una publicidad negativa a la compañía y al servicio que

otorga, pérdida de credibilidad para la empresa, insatisfacción al cliente.

Hasta hace poco tiempo, el departamento de TI en las empresas se la consideraba

como un área con actividades que se limitaban a brindar servicios operativos y de soporte,

actualmente debido a los cambios en las expectativas sobre el uso de las TI, las empresas

han añadido más las TI a los procesos de negocio, por lo tanto, la gestión de estos se ha

convertido en factores claves que están a cargo de los procesos que los componen.



3

1.2 Formulación y Sistematización del Problema.

En base a lo propuesto surge la necesidad de responder la siguiente pregunta acerca

de cómo afecta la mala calidad de servicio que otorgan las empresas de televisión pagada.

¿De qué manera el establecimiento de procesos ineficiente en una compañía que

provee servicio de televisión pagada influye en la calidad de servicio entregada al cliente?

1.2.1 Delimitación del problema

Analizará problemas actuales relacionados a la gestión de calidad en las empresas

de televisión pagada de la ciudad de Guayaquil específicamente en la Urbanización

Ciudad Olimpo, con el fin de determinar el nivel de satisfacción actual del cliente con su

actual proveedor de televisión pagada, los motivos de deserción del servicio y proponer un

servicio que corrija los errores cometidos por la empresa existentes buscando asegurar la

calidad entregada al cliente en todo momento del proceso, realizando un modelo de

servicio para la atención al cliente en las empresas de televisión pagada.

1.3Hipótesis

El diseño de un modelo de servicio eficiente permitirá brindar un mejor nivel de

calidad de servicio a los clientes.

1.3.1 Variable Independiente

Modelo de servicio

1.3.2 Variable Dependiente

Mejorar el nivel de calidad de servicio entregado al cliente



4

1.4 Objetivos

1.4.1Objetivogeneral

Realizar un modelo de servicio enfocado en mejorar la calidad entregada a los

clientes de las empresas de televisión pagada.

1.4.2 Objetivos Específicos

Determinar las causas que originan la deserción de clientes en las empresas de

televisión pagada.

Elaborar diagrama de los niveles de servicio de SLA y OLA e indicadores.

Definir los procesos que regirán las actividades de la empresa.

1.5 Justificación

La propuesta de crear un modelo de servicio que surge al conocer que los clientes

no se sienten conformes con la calidad de servicio que otorgan actualmente las empresas

de televisión pagada parte del valor agregado que se brinda a los usuarios, esto logra que

una empresa se diferencie de otra.

La calidad de servicio al cliente es de gran importancia en cualquier organización

ya que los servicios constituyen el objeto principal de una transacción comerciable que no

se palpa y por lo general no se experimenta antes de la compra, cuyo fin es lograr la

satisfacción del cliente compensando el dinero invertido en la adquisición del servicio.

Con este proyecto se podrá alcanzar una mejora en la calidad de atención al cliente

brindado por las empresas de televisión pagada, mediante la utilización de ITIL v3, ya que

este nos describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la gestión de

servicios de TI, mediante la perspectiva de generación de valor para el negocio, ayudará a

mejorar la relación existente a nivel interno y externo con el cliente, abriendo nuevas



5

oportunidades y generando confianza por parte de los usuarios en una empresa que ofrece

servicios de calidad y se preocupa por la satisfacción de éste.

Considerando la pertinencia de esta temática en la actualidad, este trabajo pretende

demostrar que una empresa que implemente buenas prácticas es de mucha importancia así

como la gestión de procesos que se trabaja bajo mejora continua guiada por el ciclo

Deming compuesto por cuatro fases: planificar, hacer, verificar y actuar.

Los beneficiarios serían las empresas de televisión pagada debido a que si brinda

una excelente calidad de atención al cliente esto le ayudaría a tener clientes futuros,

rentabilidad financiera y mejor imagen para la empresa, los clientes también serían

beneficiados debido a que podrá sentirse satisfechos por el servicio recibido.

Es importante destacar que este proyecto consiste en mejorar la gestión de

servicios de TI en las empresas de televisión pagada, definiendo políticas, procedimientos,

roles y responsabilidades. Este diseño basado en el modelo ITIL V3 como un conjunto de

buenas prácticas, por su flexibilidad puede ser aplicada por cualquier otro tipo de empresa

que brinde servicios de TI, desarrollándose de forma gradual de acuerdo con las

necesidades de la empresa, a medida que estas tengan nuevas necesidades se podrá

implementar los otros procesos de ciclo de vida del servicio. La implantación basada en

ITIL V3 facilitará la solución de problemas con la finalidad de brindar solución

satisfactoria a los clientes con mejora de tiempo y calidad de atención.



6

CAPÍTULO II

2.1 Marco teórico

2.1.1 ¿Qué es ITIL?

“ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un compendio de publicaciones, o

librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la

gestión de los servicios de Tecnología Informática” (Huércano, 2008).

2.1.1.1Versiones de ITIL

ITIL ha sido actualizado en dos ocasiones: la primera en 2000-2002 (V2) y la

segunda en 2007 (V3)” (Jan van Bon, Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3 ,

2008).

2.1.1.2 Ciclo de vida ITIL

El clico de vida de ITIL v3 se conforma por 5 libros los cuales son: Estrategia del

servicio; Diseño del servicio; Operación del servicio; Mejora Continua; y Transición del

servicio.

Figura 1 Ciclo de vida ITIL v3 Fuente: (Itsm Library, 2008)



7

“ServiceStrategy - Estrategia de Servicios (SE) Diseña el plan de acciónque

permitirá desarrollar una estrategia en la Organización en cuanto a las Tecnologías de la

Información. Desarrolla varias áreas; entre ellas se incluyen las siguientes: Estrategia

general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipos de proveedores de servicio,

gestión del servicio como un factor estratégico, diseño organizacional y estratégico,

procesos y actividades clave, gestión financiera, dossier de servicios, gestión de la

demanda, y responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios.

ServiceDesing - Diseño de servicios (SD) En este volumen se desarrolla los

conceptos relativos al diseño de Servicios TI, como diseño de arquitecturas, procesos,

políticas, documentación. Se adentra además en la Gestión de niveles de servicio, diseño

para gestión de capacidad, continuidad en los servicios TI, gestión de proveedores, y

responsabilidades clave en diseño de servicios.

ServiceOperation – Operaciones de Servicios (SO) En el libro de operaciones, se

exponen las mejores prácticas a poner en marcha para conseguir ofrecer un nivel de

servicio de la Organización acorde a los requisitos y necesidades de los Clientes

(establecimiento del SLA – ServiceLevelAgreement o Acuerdo de Nivel de Servicio). Los

temas incluyen objetivos de productividad/beneficios, gestión de eventos, gestión de

incidentes, caso de cumplimiento, gestión de activos, servicios de helpdesk, técnica y de

gestión de las aplicaciones, así como las principales funciones y responsabilidades para el

personal de servicios que llevan a cabo los procesos operativos.

ContinualServiceImprovement - Mejora Continua de Servicios (CSI) En este

volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y

crecimiento en el Nivel de Servicio de TI, tanto interno como con respecto al cliente. De

acuerdo con este concepto, las entidades han de estar en constante análisis de sus procesos



8

de negocio, y poner en marcha actuaciones una vez detectadas las necesidades con

respecto a las TI de manera que estas sean capaces de responder a los objetivos, la

estrategia, la competitividad y la gestión de la estructura y organización de las

organizaciones que dispongan de infraestructura TI.

ServiceTransition - Transición de Servicios (ST) En el último libre se define los

temas relacionados a la transición de servicios, es decir, los cambios que se han de

producir en la prestación de servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas.

Aspectos tales como la gestión de la configuración y servicio de activos, la planificación

de la transición y de apoyo, gestión y despliegue de los Servicios TI, Gestión del Cambio,

Gestión del Conocimiento, y por último las responsabilidades y las funciones de las

personas que participen en el Cambio o Transición de Servicios”(Manual ITIL V3 Integro,

2008).

2.1.2 Gestión del Nivel de Servicio

“El objetivo del proceso de Gestión del Nivel de Servicio (SLM) es llegar a un

acuerdo sobre la provisión de los servicios de TI y garantizar que durante la prestación del

servicio se alcanzan los niveles acordados.

El proceso de Gestión del Nivel de Servicio comprende la planificación,

coordinación, redacción, acuerdo, monitorización y reporte de Acuerdos de Nivel Servicio

(SLAs), así como la revisión continuada de los logros del servicio, al objeto de garantizar

que se mantiene y se mejora incrementalmente la calidad requerida, justificable en coste.

El SLA es un acuerdo por escrito entre el proveedor de servicios y un cliente, en el que se

estipulan objetivos y responsabilidades mutuas. SLAs basados en el servicio, SLAs

basados en el cliente y SLAs multinivel.

Un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA) es un acuerdo entre un proveedor de servicios de

TI y otra parte de la misma organización. En un OLA se definen los bienes o servicios que



9

serán proporcionados desde uno de los departamentos al otro, y las responsabilidades de

ambas partes. Un Contrato de Soporte (UC) es un contrato con un tercero para el apoyo en

la provisión de un servicio de TI acordado con un cliente. En el UC se definen los

objetivos específicos y las responsabilidades necesarias para cumplir con los objetivos de

nivel de servicio de un SLA”.

2.1.3 Service Desk

Es un servicio de centro de ayuda en la que se ofrece servicio de soporte técnico lo

más importante es que sirve para un punto de contacto para los usuario que necesiten

ayuda, aportando un servicio de calidad tanto para la infraestructura de computo como

para los usuarios, también podemos definir que es un sitio que mide los servicios que

queremos dar y que el beneficio obtenido sea mayor al gasto y dispone de un registro de

todos los incidentes que afecta al servicio ofrecido a los negocios y usuario (Milagros

Yamileth, Meguel Bendezu, 2013).

Figura 2 Gestión del nivel de servicio Fuente: (Gestión De Servicios De Ti Basada En Itil® V3 -Guía De Bolsillo,

2008)



10

2.1.4 Función Del Service Desk

“Recibir llamadas: Primera fuente de contacto con los clientes Dado que en la

actualidad el teléfono es uno de los medios más utilizados para comunicarnos, por ende

establecer un centro de atención de llamadas permite efectuar un sinnúmero de

operaciones con mayor agilidad, evitando el tener que desplazarse de un lugar a otro.

El periodo de tiempo en que transcurre la llamada, para dar soporte dura, en promedio,

aproximadamente 8 minutos ya que se caracteriza por tener tiempos de respuesta rápidos.

a) Registro y seguimiento de Incidentes; b) Hacer una evaluación inicial sobre los

requerimientos; c) intentar solucionarlos o remitirlos a alguien más; d) Identificar

problemas; e) Cierre de Incidentes y su confirmación con los clientes” (Milagros

Yamileth, Meguel Bendezu, 2013).

2.1.5 Catálogo de servicio

El catálogo de servicio nos hace referencia a una estrategia clave en la

organización TI, brindando una descripción exacta de todos los servicios que se ofrecerá,

es un documento significativo y sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un

servicio que se adapte a sus necesidades; Delimita las funciones y compromisos de la

organización TI.; Puede ser utilizado como herramienta de venta.; Evita malentendidos

entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios.

El catalogo es una herramienta que la utilizan para gestionar el clico de vida de los

servicios donde incluye toda la información de los servicios que se están dando y se

estarán dando a un futuros a los clientes(Foundation, 2007).

2.1.6 Gestión de Incidentes

La gestión de incidente está alineada con la mesa de servicio, en la cual tienen un

punto único de contacto para los usuarios que se comunican con TI. La gestión de



11

Incidente se da cuando un servicio no cumple o se interrumpe con el rendimiento de los

servicios. El objetivo de la gestión de incidente es restablecer un servicio o remediar una

cierta situación lo más rápido posible.

QUE es la palabra que desencadena la gestión de incidentes y está enfocada en el

aquí y el por el ahora, en donde hay una respuesta hacia una situación donde ocurrió la

falla o interrupción de calidad no planeada de un servicio(Oliveria, 2016).

Es importarte priorizar los incidentes para el cumplimiento de las respuestas de

SLA, la prioridad se da por el impacto y urgencia de los clientes. El impacto es la

magnitud del daño que puede producir el incidente; los incidentes prioridad baja:

interrumpe a los usuarios y se pueden corregir. Los incidentes de prioridad media:

interrumpe a los usuarios hasta un punto determinado donde se verán afectado. Los

incidentes de prioridad alta: interrumpen a una gran cantidad de usuario y afecta a la

calidad del servicio.

2.1.7 Gestión de Problema

La gestión de problema es la que se encarga de analizar las causas de raíz o

resolución es la causa desconocida, se utilizan los incidentes para determinar el problema.

Se diagnostica el problema para aprobar una solución y se identifica como error conocido.

La gestión de problemas se preocupa en investigar y solucionar. Es saber POR

QUÉ algo sucedió, como solucionarlo y desvendar la situación hasta la conclusión. Es el

que busca por qué o la causa final de los problemas causado(Oliveria, 2016).

2.1.8 Gestión de Requerimiento

La gestión de requerimiento está en coordinación con el Service Desk en la que

maneja los requerimiento de los servicios frecuente de riesgo bajo.



12

La gestión de requerimiento se determina a manera de una solicitud por parte de los

usuarios ya sean instalaciones, cambios de servicio.

2.1.9 KPI (Key Performance Indicator)

Son indicadores claves del desempeño de la gestión, formas métricas que ayudan a

equilibrar el rendimiento de una operación.

Los KPI son métricas que nos ayudan a identificar el rendimiento de una determinada

acción o estrategia. Estas unidades de medida nos indican nuestro nivel de desempeño en

base a los objetivos que hemos fijado con anterioridad, los KPI debe de informar,

controlar, y evaluar las decisiones que se tomen. Cada empresa maneja los indicadores

propios(Espinosa, 2016).

2.1.9.1 Característica de los KPI

Las características principales de los KPI son las siguientes; Medible: los KPI medible son

métricas, su principal característica es que se mide en unidad; Cuantificable: si los KPI se

pueden medir también se puede cuantificar, hay indicadores que se pueden medir en

porcentaje; Específico: se debe ser concreto al momento de medir es necesario que se

centre en un único aspecto; Temporal: es necesario medirse en el tiempo, en la forma que

se desee medir, a diario, de forma semanal, mensual o anual; Relevante: hace relevancia a

los indicadores claves de gestión, solamente sirven para que sean relevante en la

empresa(Espinosa, 2016).

“Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se

puede gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.(Espinosa, 2016)”



13

2.2 Marco legal

2.2.1 Quién regula los Servicios de Televisión por Suscripción

En ente regulador de los Servicios de televisión por suscripción es la Agencia de

Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel).

“El 18 de febrero entró en vigencia la Ley Orgánica de Telecomunicaciones,

aprobada en febrero por la Asamblea Nacional.

A partir de entonces, se procedió a la fusión de la Superintendencia de

Telecomunicaciones (Supertel), la Secretaría Nacional de Telecomunicaciones (Senatel) y

el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (Conatel), con el objetivo de conformar la

nueva Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel), institución

que integrará las funciones de administración, regulación y control de las

telecomunicaciones y el espectro radioeléctrico”(Pautasio, 2015).

2.2.2 Normativa que deben cumplir las empresas de televisión pagada.

“CAPÍTULO IV DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS

PRESTADORES DE SERVICIOS Art. 58.- Consideraciones generales de los derechos

de los prestadores de servicios.- Para el ejercicio de los derechos de los prestadores de

servicios establecidos en la LOT, se considerará lo siguiente: 1. Para la suspensión del

servicio por uso ilegal calificado por autoridad competente, por regla general, se notificará

al usuario; salvo que, la ARCOTEL establezca otros mecanismos que permitan la eficaz

intervención de las autoridades. El derecho previsto en el artículo 25 número 4, conlleva la

obligación correlativa por parte de la ARCOTEL de ejecutar las acciones que sean

pertinentes para permitir que se gestionen las frecuencias libres de interferencias

perjudiciales. 3. Los prestadores de servicios tienen el derecho a elegir los mecanismos de

gestión comercial, incluida la venta y distribución de los servicios, a través de terceros



14

mediante la modalidad de reventa y acorde a la normativa jurídica aplicable. 4. Para la

suspensión del servicio provisto por falta de pago de los abonados o clientes, se le deberá

notificar conforme la normativa que emita para el efecto por la ARCOTEL.

La ARCOTEL, en cualquier momento, podrá establecer nuevos derechos de los

prestadores de servicios de telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por

suscripción, para lo cual emitirá la normativa necesaria para el efecto. En lo que respecta a

los derechos de los prestadores de servicios de radiodifusión, se observará lo establecido

en la normativa que esté dictada o se dicte para el efecto.

Art. 59.- Consideraciones generales de las obligaciones de los prestadores de

servicios.- Para el cumplimiento de las obligaciones de los prestadores de servicios,

previstas en la LOT, se considerará lo siguiente: 1. Cuando los prestadores de servicios de

telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por suscripción, deban compensar a los

usuarios por los servicios contratados y no recibidos; o, contratados y recibidos con mala

calidad, técnicamente demostrada, sea que la compensación fuere ordenada por la

ARCOTEL o establecida por el propio prestador, ésta se realizará de manera inmediata de

identificado el hecho, el que deberá ser registrado como prueba documental para efectos

de control; para lo cual, la ARCOTEL determinará la forma de establecer, calcular y

realizar las compensaciones y los plazos para las devoluciones que correspondan, a través

de las regulaciones que se dicten para el efecto. En los casos de suspensión de servicio por

fuerza mayor, calificada por la ARCOTEL, el prestador solo podrá cobrar por los servicios

efectivamente brindados. 2. La atención y resolución oportuna de las solicitudes y

reclamos relacionados con la prestación de los servicios de telecomunicaciones

contratados, incluidos los de radiodifusión por suscripción, no deben superar el término

máximo de quince (15) días, sin embargo, podrá resolverse en plazos mayores para casos

complejos, de conformidad con las regulaciones aplicables. 3. Todos los prestadores de



15

servicios de telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por suscripción, deberán

cumplir con las regulaciones tarifarias emitidas por la ARCOTEL para cada uno de los

servicios prestados.

Los prestadores de servicios declarados preponderantes o con poder de mercado,

además, deberán cumplir con las obligaciones que se hayan establecido por encontrarse en

tal condición. 4. Los prestadores de servicios de telecomunicaciones, incluidos los de

radiodifusión por suscripción, podrán solicitar, de así requerirlo, de manera motivada ya

sea a la ARCOTEL, o al Ministerio encargado del sector de las Telecomunicaciones y de

la Sociedad de la Información, según corresponda, un plazo adicional debidamente

justificado, para cumplir con la obligación de entrega de la información prevista en el

artículo 24 número 6 de la LOT, y dichas instancias podrán aceptar o negar el pedido de

ampliación realizado. 5. Para garantizar la calidad de los servicios de telecomunicaciones,

los operadores, incluidos los de radiodifusión por suscripción, deberán implementar todas

las acciones técnicas, ya sea a nivel de red de transmisión o de acceso, en elementos

físicos o de software, ampliación de red, ampliación de capacidad, gestión de tráfico y

cualquier otra para la adecuada administración de la red, lo cual será notificado en los

formatos que establezca la ARCOTEL para el efecto. Para el tratamiento de la calidad de

los servicios de radiodifusión, se estará a la normativa que se dicte para el efecto. 6. Los

prestadores de servicios del régimen general de las telecomunicaciones, deberán brindar

sin condicionamiento todas las facilidades requeridas por la ARCOTEL para el ejercicio

del control, incluido, pero sin limitarse, a: entrega de documentación técnica, económica,

financiera, legal, y en general, cualquier forma o requerimiento de información;

realización de inspecciones a instalaciones y sistemas, sitios de operación o colocación o

tendido de infraestructura, etc. 7. Los prestadores del servicio móvil avanzado deberán

garantizar a los usuarios la conservación de su número en caso de portabilidad numérica.



16

En relación a la portabilidad numérica en los otros servicios de telecomunicaciones que

utilizan recurso numérico se estará a los lineamientos, términos, condiciones y plazos que

a tal efecto establezca la ARCOTEL a través de regulaciones. 8. Los prestadores de

servicios, a excepción de los que brindan servicios de radiodifusión, deberán cumplir con

las obligaciones de servicio universal determinadas en la Ley, el presente Reglamento

General, en los correspondientes títulos habilitantes y en las demás regulaciones que emita

la ARCOTEL. Sobre el acceso universal al régimen general de telecomunicaciones, se

estará a las políticas que emita el Ministerio encargado del sector de las

Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información y a la regulación que emita la

ARCOTEL para el efecto. 9. Los prestadores de servicios del régimen general de

telecomunicaciones deberán pagar, en los plazos establecidos, sus obligaciones

económicas tales como: los valores de concesión, registro de servicios, permiso, tarifas,

tasas, contribuciones, pagos por concentración de mercado u otras que correspondan, de

conformidad con las facturas que emita la ARCOTEL. En caso de retraso, se aplicará el

interés legal correspondiente; sin perjuicio de las acciones de cobro respectivas. 10. La

implementación de acceso gratuito a servicios de emergencia, y ubicación de llamadas de

emergencia prevista en el artículo 24 número 11 de la LOT será realizada por los

prestadores del servicio de telefonía fija y servicio móvil avanzado. Para la entrega de

información de los servicios tales como el servicio móvil avanzado se estará a lo dispuesto

en la norma legal antes citada; y para los demás servicios se estará a la regulación que para

el efecto emita la ARCOTEL. 11. La obligación prevista en el artículo 24 número 20 de la

LOT será cumplida por los prestadores de servicios del régimen general de

telecomunicaciones, de conformidad con la normativa aplicable para cada servicio;

considerándose como cambios esenciales, los siguientes: a. Modificaciones a las

condiciones de las redes que pudieran afectar la continuidad o calidad de los servicios. b.



17

Cambio de las condiciones técnicas aprobadas para el servicio. c. El establecimiento de

nueva tecnología. d. Las condiciones de interconexión, acceso u ocupación. e. Cualquier

otro que sea determinado por la ARCOTEL a través de las regulaciones que dicte para el

efecto. 12. Las obligaciones previstas en el artículo 24 numeral 24 de la LOT serán

cumplidas por todos los prestadores de servicios del régimen general de

telecomunicaciones. Respecto a los servicios requeridos en casos de emergencia, los

prestadores de servicios de telecomunicaciones proporcionarán de forma gratuita lo

siguiente: i) Acceso a llamadas de emergencia por parte del abonado, cliente y usuario,

independientemente de la disponibilidad de saldo; ii) Difusión por cualquier medio,

plataforma o tecnología, de información de alertas de emergencia a la población, conforme

la regulación que emita para el efecto la ARCOTEL.

Dichos servicios se prestarán gratuitamente, sin perjuicio de la declaratoria de

Estado de Excepción establecida en el artículo 8 de la LOT. También deberán prestar de

manera obligatoria, con el pago del valor justo, lo siguiente: i) Integración de sus redes a

cualquier plataforma o tecnología, para la atención de servicios de emergencias, conforme

a la normativa que emita la ARCOTEL; ii) Servicios auxiliares para la seguridad pública y

del Estado; iii) Cualquier otro servicio que determine la ARCOTEL. 13. La prohibición de

realizar subsidios cruzados prevista en el artículo 24 numeral 21 de la LOT está dada para

los prestadores de servicios de telecomunicaciones que cuenten con títulos habilitantes por

delegación, incluyendo radiodifusión por suscripción; mientras que, los prestadores de

servicios de telecomunicaciones que cuenten con título habilitante de autorización sí

podrán aplicar dichos subsidios, con el objetivo de cumplir sus obligaciones

constitucionales, observando para el efecto los conceptos de rentabilidad social

establecidos en la Ley Orgánica de Empresas Públicas.



18

La obligación contenida en el artículo 24 número 27 de la LOT será cumplida por

los prestadores de servicios de telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por

suscripción, respecto a las características de los servicios de telecomunicaciones, sus

tarifas y promociones, ya sean contratados o que pudieran contratarse; incluyendo el caso

de empaquetamiento o la prestación de servicios convergentes; y, para el caso de servicio

móvil avanzado, publicando en el sitio web de los prestadores, los mapas de cobertura del

servicio. La ARCOTEL en cualquier momento podrá establecer nuevas obligaciones de

los prestadores de servicios de telecomunicaciones, incluidos los de radiodifusión por

suscripción, para lo cual emitirá las regulaciones necesarias. En lo que respecta a las

obligaciones de los prestadores de servicios de radiodifusión, excluido radiodifusión por

suscripción, se estará a lo establecido en la normativa que esté dictada o se dicte para el

efecto”(Arcotel, 2016).



19

CAPÍTULO III

3.1 Diseño Metodológico

3.1.1 Investigación de Campo

Este trabajo de tesis es tipo de investigación descriptiva, utilizando un enfoque

cualitativo y cuantitativo, haciendo uso de dos instrumentos: encuestas y entrevistas para

la recopilación de datos. Para Roberto Hernández, la investigación descriptiva “busca

especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro

fenómeno que sea sometido a análisis”(García A. , 2011). Para conocer el nivel de calidad

de servicio que los usuarios perciben actualmente.

3.1.2 Técnicas de recolección de datos

Los instrumentos que se utilizarán para recolectar información son: encuestas y entrevistas.

3.1.2.1 Entrevista

Utilizaremos este método ya que podemos obtener información aceptable, se

realizará la entrevista al gerente de operaciones de una empresa de televisión pagada, que

permitirá conocer e identificar las falencias de la calidad de servicio al cliente en las

empresas de televisión pagada, así como también la percepción del supervisor del

departamento operativo.

Se realizaron preguntas abiertas de acuerdo a las siguientes variables: Problemas

más frecuentes, tiempos de respuestas para solucionar inconvenientes, tiempo que tarda

en realizar instalación, cambio o retiro de equipo, inspección, si estaría dispuesto a

remplazar el departamento operativo contratando los servicios de otra empresa que

realice las actividades de dicho departamento comprometido en mejorar la calidad de

servicio que se le otorga al cliente, conocer del proceso de atención.



20

3.1.2.1.1Análisis de la Entrevista

Se realizó una entrevista al gerente del departamento operativo en una empresa de

televisión pagada reconocida en la ciudad de Guayaquil, cuyo propósito fue conocer los

problemas más frecuentes que tienen. Estos son: falta de personal capacitado para cumplir

con objetivos y falta de herramientas para brindar soporte al cliente. Además, el

departamento operativo no realiza un seguimiento post instalación con el usuario, el jefe

de operaciones se basa en lo que el técnico indique por radio al auxiliar de procesos

operativos, si este menciona que se instaló y que el cliente está operativo para ellos esto

está correcto. El proceso de instalación se da cuando el analista envía el reporte de ventas

aprobadas, el departamento operativo se encarga de llamar al cliente para coordinar fecha

y hora para instalar el servicio. También indicó que la persona que realiza la venta es la

encargada de mantener informado al cliente sobre el estado de la solicitud, si este no le

brinda información el cliente llama al call center a consultar cuando le realizarán la

instalación del servicio, en ocasiones se pierde clientes por falta de herramientas para la

instalación, además no se realiza un seguimiento post venta.

Una vez concluida la conversación se le comentó a la persona entrevistada acerca

del modelo de servicio propuesto la cual indico que aceptaría esta propuesta siempre y

cuando esta empresa tenga como sustentar que logrará dichos objetivos y realice todas las

actividades que ejecuta el departamento, actualmente la empresa mantiene un

departamento operativo que se encarga de coordinar, reprogramar instalaciones, visitas

técnicas, retiro de equipos, cambio de domicilio, lo cual implica que al momento que

existan mayor ventas deben solicitar los servicios de distribuidores externos. Sin

embargo, estos no cumplen con las expectativas esperadas porque no brindan sus servicios

de manera correcta lo que genera inconvenientes con los clientes por mala instalación del

servicio, para el criterio de ella supone que se debe a que a estas personas se les cancela



21

por el número de ventas instaladas lo cual no garantiza que se realice una buena

instalación, además de que no existen los procesos necesarios para comprobar la calidad

de servicio entregada por dicha compañía externa.

Con relación a los tiempos de respuestas relacionados las instalaciones en ocasiones no

se cumple, por motivos de demora en aprobación, falta de personal, cliente no desea

instalación el día que se llama a coordinar; en lo que respecta a visitas técnicas el tiempo

es de 48 a 72 horas lo cual en ocasiones tarda entre 5 a 6 días y si es una inspección la cual

se genera cuando ya se ha realizado algunas visitas técnicas y el problema persiste el

tiempo que se le indica al cliente es de 48 a 72 horas desde el momento de la llamada se

logra realizar dentro de 15 o más días.

3.1.2.2 Encuestas

Está técnica es una de las más utilizadas, ya que se obtiene información de la

misma fuente que se investiga, en este proyecto se realizarán encuestas a las personas de la

urbanización Ciudad Olimpo, ya que estos nos indicarán el estado de la atención o servicio

proporcionado por las operadoras de televisión pagada actualmente.

3.1.3 Población

Para la determinación de la población se utilizó el estudio publicado en marzo del

2018 por ARCOTEL (Agencia de Control de las Telecomunicaciones), dicho estudio

reveló el número de suscriptores de televisión pagada en la provincia del Guayas, el cual

es de 321.063 (Ver figura 4). El análisis se enfocó en la urbanización Ciudad Olimpo de

la manzana 1690 (ver figura 6) que cuenta con 220 habitantes.



22

3.1.4Determinación de la muestra

Para la determinación de la muestra se utilizó la fórmula de la población finita, ya

que como se mencionó anteriormente, el número de suscriptores de televisión pagada es

conocido.

3.1.5 Fórmula

Fórmula utilizada:

( )

Donde:

N = Total de la población.

Z = Confianza del 99% (2.576)

p= proporción de fracaso (0.05)

q = proporción de éxito (1-q) (0.95)

d = margen de error (0.05)

Figura 3: Suscripciones de televisión pagada (Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, 2018)



23

3.1.5.1 Aplicando la fórmula:

( )

N= 141 es el número de personas a encuestar.

3.1.6 Ubicación

La urbanización Ciudad Olimpo se encuentra situado en la parroquia Chongón

Km. 23 Vía a la Costa, existen 2.222 unidades de vivienda, donde consta de 9 etapas (ver

figura 5) en la que se distribuye por el número de manzana.

Figura 5: Etapas de las Urbanización Ciudad Olimpo (Delgado, 16) Figura 4: Ubicación de la Urbanización Ciudad Olimpo en la parroquia Chongón(Delgado, Implementación de cetro de acopio

en la Urbanización Ciudad Olimpo, 2016)



24

3.2 Procesamiento de Datos y Análisis

Este modelo de encuesta fue diseñado con el propósito de conocer el grado de

satisfacción del cliente con su actual operadora, motivo por el que cancelaria al servicio,

tiempo en el que se está cumpliendo con el servicio este modelo cuenta con 15 preguntas.

1. ¿Cuenta usted con el servicio de televisión pagada?

Tabla 1: Cuenta con el servicio de televisión pagada.

DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 121 86%

No 20 14%

TOTAL 141 100%

Elaborado por: Lara Deysi y Peñafiel Blanca

Fuente: Autoras Gráfico1: Cuenta con el servicio de televisión pagada.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 1, podemos observar que de las encuestas realizadas a las personas

de la urbanización Ciudad Olimpo en la manzana 1690, el 86% de la muestra tiene el

servicio de televisión pagada y 14% no cuenta con el mismo, indicando así que existe un

mayor número de usuarios que cuentan con el servicio.

86%

14%

1. Cuenta usted con el servicio de televisión pagada?

Si No



25

1.1 ¿Qué motivo tiene para no contratar el servicio de televisión pagada?

Tabla 2: Motivos para no contratar el servicio de televisión pagada.


Utiliza el Internet para ver contenido de entretenimiento

16 80%

No está interesado 2 10%

No cumple sus expectativas 2 10%

TOTAL 20 100%


Fuente: Autoras

Gráfico2: Motivos para no contratar el servicio de televisión pagada.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 2, el resultado de las encuestas nos muestra la cantidad de personas

que no tienen el servicio de televisión pagada, esto se debe a que el 80% utiliza el internet

para ver contenido de entretenimiento, 10% no está interesado y el10% restante menciona

que no cumple sus expectativas. Debido al crecimiento y adaptación del internet, este se

convierte un producto sustituto para la televisión pagada, razón por la cual se vuelve de

crítica importancia mejorar los procesos de la empresa, así como la calidad de servicio

entregada al usuario.

80%

10% 10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Utiliza el Internet para vercontenido de

entretenimiento

No está interesado No cumple sus expectativas

1.1 ¿Qué motivo tiene para no contratar el servicio de televisión pagada?



26

2. ¿Qué operadora le brinda el servicio de televisión pagada?

Tabla 3: Operadora que le brinda el servicio de televisión pagada.


TV Cable 25 21%

DIRECTV 34 28%

Univisa 21 17%

Claro 19 16%

CNT 22 18%

Otros 0 0

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Grafico 3: Operadora que le brinda el servicio de televisión pagada.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 3, se puede observar que de las encuestas realizadas el 21% cuenta

con el servicio de televisión pagada de Tv Cable, el 28% de DIRECTV, el 17% de

Univisa, el 16% de Claro y el 18% CNT, demostrando así que la operadora con mayor

popularidad actualmente es DIRECTV.

TV CABLE DIRECTV UNIVISA CLARO CNT OTROS

Series1 21% 28% 17% 16% 18% 0

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2. ¿Qué operadora le brinda el servicio de televisión pagada?



27

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de su actual operadora de

televisión pagada?

Tabla 4: El grado de satisfacción con el servicio actual de su operadora de televisión pagada.


Muy insatisfecho 8 7%

Insatisfecho 40 33%

Aceptable 36 30%

Satisfecho 27 22%

Muy Satisfecho 10 8%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico4: El grado de satisfacción con el servicio actual de su operadora de televisión pagada.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 4, podemos observar que el 40% de los encuestados se encuentra

insatisfecho con el servicio de su actual operadora, además podemos concluir de los datos

recabados que el 70% de los encuestados percibe la calidad ofrecida entre muy

insatisfactoria, insatisfactoria, y aceptable; con sólo el 30 % de los encuestados satisfechos

con la misma

Muyinsatisfecho

Insatisfecho Aceptable SatisfechoMuy

Satisfecho

Series1 7% 33% 30% 22% 8%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

3. ¿Cuál es su grado de satisfaccón con el servicio de su actual operadora de

televisión pagada?



28

4. Ha tenido usted inconvenientes con el servicio brindado ¿en qué consistió el

reclamo?

Tabla 5: Ha tenido inconveniente con el servicio brindado


Problemas con la señal 50 41%

Solicitar traslado de equipos 14 12%

Generar una visita técnica 33 27%

Consultar horario de instalación 19 16%

Otro: 5 4%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico5: Ha tenido inconveniente con el servicio brindado


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 5, el 41% de los encuestados indicó que tienen problemas con la

señal, el 12% solicita traslado de equipos, el 27% solicita una visita técnica, el 16%

consultar horario de instalación del servicio y un 4% indica que no han tenido

inconvenientes, comprobando así que la mayor parte de los clientes ha tenido problemas

con señal que en parte puede terminar en una vista técnica.

Problemascon la señal

Solicitartraslado de

equipos

Generar unavisita técnica

Consultarhorario deinstalación

Otro:

Series1 41% 12% 27% 16% 4%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

4. Ha tenido usted inconvenientes con el servicio brindado ¿en qué consistió el

reclamo?



29

5. ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas de su

actual operadora?

Tabla 6: El grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas de su actual operadora.

DESCRIPCION FRECUENCIA PORCENTAJE

Muy contento 14 12%

Contento 36 30%

Indeciso 27 22%

Descontento 40 33%

Muy descontento

4 3%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico6: El grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas de su actual operadora.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 6, podemos notar que el 58% de los encuestados se encuentra

insatisfecho con el trato que recibe al realizar llamadas a su actual operadora de televisión

pagada y el 42% se siente satisfecho con la atención brindada.

Muy contento Contento Indeciso DescontentoMuy

descontento

Series1 12% 30% 22% 33% 3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

5. ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene respecto a la atención de llamadas

de su actual operadora?



30

6. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para la instalación del servicio?

Tabla 7: Tiempo que tuvo que esperar para la instalación del servicio.


1-3 días 85 70%

4-6 días 22 18%

6-8 días 7 6%

Más de 8 días 7 6%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico7: Tiempo que tuvo que esperar para la instalación del servicio.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 7, podemos observar que el 24% de las personas encuestadas tuvo

que esperar entre 4 a 8 días para la instalación del servicio, el 6% espero más de 8 días y el

70% entre 1 y 3 días, comprobando así que la instalación del servicio no se cumple con el

rango de horarios que indica la empresa al realizar la venta.

1-3 días 4-6 días 6-8 días Más de 8 días

PORCENTAJE 70% 18% 6% 6%

0%

20%

40%

60%

80%

6. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para la instalación del servicio?

PORCENTAJE



31

7. ¿Cuál fue su grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del

servicio?

Tabla 8: El grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del servicio.


Muy contento 12 10%

Algo contento 15 12%

Indeciso 37 31%

Algo descontento 38 31%

Muy descontento 19 16%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico8; El grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del servicio.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 8, podemos observar que el 47% de los encuestados se encuentra

descontento con el tiempo que tuvo que esperar para la instalación del servicio y el 22%

está conforme con el tiempo que espero para la instalación. Es importante recalcar que el

78% de los encuestados no está satisfecho con los tiempos de instalación de su actual

operadora de televisión pagada.

Muy contento Algo contento IndecisoAlgo

descontentoMuy

descontento

Series1 10% 12% 31% 31% 16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

7. ¿Cuál fue su grado de satisfacción con el tiempo de espera para la instalación del

servicio?



32

8. ¿Cuánto tiempo tarda la compañía en realizar un cambio de equipo?

Tabla 9: Tiempo que tarda la compañía en realizar un cambio de equipo.


Entre 1-3 días 64 53%



No tiene conocimiento 26 21%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico9: Tiempo que tarda la compañía en realizar un cambio de equipo.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 9, se puede observar que el 79% de los encuestados espera en

promedio de 1 a 12 días para realizar un cambio de equipo, y el 21% no tiene

conocimiento del tiempo que tarda para realizar esta solicitud, comprobando así que el

usuario debe esperar muchos días para que se realice un cambio de equipos.

Entre 1-3 días Entre 6-12 días Entre 15-20 díasNo tiene

conocimiento

PORCENTAJE 53% 26% 0% 21%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

8. ¿Cuánto tiempo tarda la compañia en realizar un cambio de equipo?



33

9. ¿Cuánto tiempo tarda la compañía en reactivar el servicio por falta de pago?

Tabla 10: Tiempo que tarda la compañía en reactivar el servicio por falta de pago.


1 día 56 46%



No tiene conocimiento 34 28%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico10: Tiempo que tarda la compañía en reactivar el servicio por falta de pago.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 10, podemos observar que el 46% de las personas encuestadas tuvo

que esperar un día para la reactivación del servicio, el 26% entre 2 a 6 días y el 28% no

tiene conocimiento, porque realiza sus pagos de forma puntual, que para casi 50% de los

encuestados la compañía de televisión pagada tarda un día en reconectar su servicio.

1 día Entre 2-3 días Entre 5-6 díasNo tiene

conocimiento

Series1 46% 25% 1% 28%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

9. ¿Cuánto tiempo tarda la compañia en reactivar el servicio por falta de pago?



34

10. ¿Cuánto tiempo tuvo esperar para una visita técnica?

Tabla 11: Tiempo que tuvo que esperar para una visita técnica.


24 horas 17 14%

48 horas 54 45%

72 horas 45 37%

Más de 72 horas 5 4%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico11: Tiempo que tuvo que esperar para una visita técnica.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 11, el 45% de las personas encuestadas indica que tuvo que esperar

48 horas para una vista técnica, el 14% esperó 24 horas. Se puede observar que el 41%

esperó 72 o más horas para que se realice la vista técnica.

24 horas 48 horas 72 horasMás de 72

horas

Series1 14% 45% 37% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

10. ¿Cuánto tiempo tuvo esperar para una visita técnica?



35

11. ¿Cuál fue su grado de satisfacción de la manera cómo lo trató el personal durante

la visita técnica?

Tabla 12: El grado de satisfacción de la manera como lo trato el personal durante la visita técnica.


Muy contento 5 4%

Contento 13 11%

Indeciso 39 32%

Descontento 45 37%

Muy descontento 19 16%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras Gráfico12: El grado de satisfacción de la manera como lo trato el personal durante la visita técnica.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 12, podemos notar que el 85% de las personas encuestadas no está

contento con el servicio que proporcionó el personal durante la visita técnica, el 15% se

encuentra satisfecho con el trato que proporcionó el técnico durante la visita técnica,

comprobando así que se debe realizar un seguimiento post instalación para mejorar la

atención brindada a los usuarios, técnicos reciban capacitación de atención al cliente.

Muy contento Contento Indeciso DescontentoMuy

descontento

Series1 4% 11% 32% 37% 16%

0%

10%

20%

30%

40%

11. ¿Cuál fue su grado de satisfacción de la manera cómo lo trató el personal

durante la visita técnica?



36

12. ¿Cuáles son las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual

operadora de televisión pagada a otras personas?

Tabla 13: Las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual operadora de televisión pagada a otras

personas.


Muy probable 7 6%

Probable 39 32%

Imparcial 41 34%

Poco probable 29 24%

Muy poco probable 5 4%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras Gráfico13: Las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual operadora de televisión pagada a otras

personas.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según tabla 13, podemos evidenciar que el 34% de los encuestados está indeciso

acerca de recomendar el servicio de su actual operadora de televisión pagada, el 38% lo

recomendaría y el 28 % no lo haría, comprobando así que un usuario insatisfecho puede

dañar la imagen de la compañía para los futuros usuarios.

Muy probable Probable Imparcial Poco probableMuy pocoprobable

Series1 6% 32% 34% 24% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

12. ¿Cuáles son las probabilidades de que Ud. Recomiende el servicio de su actual operadora de televisión pagada a otras

personas?



37

13. En general, ¿cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de

televisión pagada?

Tabla 14: Cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de televisión pagada.


Excelente 12 10%

Buena 44 36%

Ni buena ni mala

41 34%

Mala 19 16%

Malísima 5 4%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico14: Cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de televisión pagada.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según tabla 14, podemos evidenciar que el 54%de los encuestados no se encuentra

contento con el servicio que le brinda su actual operadora de televisión pagada, y el 46%

indica que es entre buena y excelente la calidad de servicio, por lo tanto, este modelo de

servicio es pertinente y mejorará la calidad brindada.

Excelente BuenaNi buena ni

malaMala Malísima

PORCENTAJE 10% 36% 34% 16% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

13. En general, ¿cómo calificaría la calidad de servicio brindada por su empresa de

televisión pagada?



38

14. ¿Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su actual

operadora de televisión pagada?

Tabla 15: Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su actual operadora de televisión pagada.


1 vez al mes 41 34%

2 - 4 veces al mes 35 29%

5 - 8 veces al mes 4 3%

1 vez cada 6 meses 19 16%

nunca 22 18%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico15: Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su actual operadora de televisión

pagada.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 15, podemos notar el 66% de los encuestados experimentan

problemas con el servicio que le brinda su actual operadora de televisión pagada de1 a 8

veces al mes, el 16% presenta problemas 1 vez cada 6 meses y el 18% no ha tenido

problemas en el servicio.

1 vez al mes2 - 4 veces al

mes5 - 8 veces al

mes1 vez cada 6

mesesnunca

Series1 29% 34% 3% 16% 18%

0%

10%

20%

30%

40%

14. ¿Con qué frecuencia experimenta usted problemas con el servicio de su

actual operadora de televisión pagada?



39

15. ¿Qué medio utiliza para comunicarse con la empresa de televisión pagada?

Tabla 16; Medio que utiliza para comunicase con la empresa de televisión pagada.


Call Center 95 79%

Página Web 3 2%

Oficina 19 16%

Redes Sociales 4 3%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico16: Medio que utiliza para comunicase con la empresa de televisión pagada.


Fuente: Autoras

Análisis:

Según la tabla 16, el 79% de los encuestados utilizan el call center para

comunicarse con su operadora de televisión pagada, el 2% página web, el 16% oficina y el

3% restante utiliza las redes sociales. Por lo tanto, en el modelo de servicio se tendrá como

único medio el call center para la recepción de solicitudes.

Call Center Página Web Oficina Redes Sociales

Series1 79% 2% 16% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

15. ¿Qué medio utiliza para comunicarse con la empresa de televisión pagada?



40

16. ¿Qué motivo lo llevarían a cancelar su suscripción de televisión pagada?

Tabla 17: Motivos que lo llevaría a cancelar su suscripción de televisión pagada.


Instalación del servicio tarda más de lo acordado 41 34%

Visitas técnicas no se cumplen en el tiempo acordado 33 27%

Mala atención al momento de reportar un problema 35 29%

Otro: 12 10%

TOTAL 121 100%


Fuente: Autoras

Gráfico17: Motivos que lo llevaría a cancelar su suscripción de televisión pagada.


Fuente: Datos Investigativo

Análisis:

Según la tabla 17, podemos observar que le 61 % de los encuestados cancelaría el

servicio de televisión pagada por incumplir con el tiempo acordado ya sea para la

instalación o visita técnica, el 29 % desistiría del servicio por mala atención en el

momento que reporta un problema y el 10% por falta de dinero, comprobando así que

más del 50% de los suscriptores de televisión pagada cancelarían el servicio porque no se

cumplen los tiempos acordados para cada proceso.

Instalación delservicio tarda más

de lo acordado

Visitas técnicas nose cumplen en eltiempo acordado

Mala atención almomento dereportar unproblema

Otro:

Series1 27% 34% 29% 10%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

16. ¿Qué motivo lo llevarían a cancelar su suscripción de televisión pagada?



41

3.4 Análisis de las Encuestas

Luego de recolectar la información mediante las encuestas realizadas a los

habitantes de la urbanización Ciudad Olimpo de la manzana 1690 ubicada en la parroquia

Chongón, para la creación del modelo de servicio para la atención al cliente en las

empresas de televisión pagada, se llegó a evaluar cada una de las preguntas, en las cuales

se mostró que el 70% no está satisfecho con el servicio que le brinda su actual operadora

de televisión pagada, esto se debe a que no se cumple con el tiempo acordado para la

instalación del servicio, visita técnica y retiro de equipo, el usuario se siente insatisfecho

con el trato que le brindan al momento de comunicarse por medio del call center de los

cuales el 34% de los encuestados indicaron que no se encuentra en condiciones de

recomendar el servicio.

La mayoría de los encuestados indicó que cancelaría su suscripción de televisión

pagada porque no se cumple el tiempo acordado ya sea por la instalación o una visita

técnica, ellos indicaron que al momento de solicitar el servicio de televisión pagada le

indican que la instalación se realizará en un rango de horas luego de la aprobación en la

cual no lo mantienen informado del estado de la suscripción. Cuando reportan un

inconveniente por el call center de su actual operadora no es fácil tener comunicación ya

que tiene que esperar mucho tiempo para que un asesor le brinde ayuda y en caso que no

se solucione el operador agenda una visita técnica la cual demora y el cliente debe volver a

llamar y comunicar porque no ha tenido una respuesta.

De los datos obtenidos en la encuesta podemos comprobar que la calidad de

servicio que otorgan actualmente las empresas de televisión pagada no logra satisfacer al

cliente debido a mala atención en el momento de reportar un inconveniente, horarios

coordinados no se logran realizar otras actividades para poder estar presente en el

momento de instalación o visitas técnicas, entre otras.



42

CAPÍTULO IV

4.1 Propuesta

4.1.2 Objetivos de la propuesta

Diseñar un modelo de servicio que permita mejorar la calidad de atención al cliente

que otorgan las empresas de televisión pagada actualmente.

4.1.3 Descripción de la propuesta

La propuesta establece un modelo para dar solución a las empresas de televisión

pagada en lo que respecta a las actividades desarrolladas por el departamento operativo,

este modelo de servicio será basado en el marco de ITIL v3.

El modelo de servicio detallará toda la información requerida para gestionar los

servicios TI a los procesos gestionado que dan soporte, se analizará la gestión de los

servicios de los incidentes, problemas y requerimientos que pueda tener los usuarios para

el servicio de televisión pagada en el sector de Guayaquil.

La mesa de servicio ayudará a que el proceso de gestión de servicio o atención al

cliente sea más eficiente y tenga una respuesta rápida al proveer procesos diferentes de

atención.

4.1.4 Diseño de la propuesta

El diseño del servicio tiene como objetivo mejorar la calidad del área operativa,

con buenas prácticas basado en ITIL, evitando errores al momento que la mesa de servicio

tenga solicitudes de las incidencias, problemas y requerimientos recibidos. La mesa de

servicio receptará las llamadas para dar soporte en línea y agenda una asistencia técnica,

después será informada al jefe del personal técnico. El jefe de los técnicos designará los



43

materiales, fecha y hora para cada uno de las solicitudes requerida para que puedan dar

una solución a los usuarios.

4.2 Desarrollo de la Propuesta

4.2.1. Portafolio del servicio

Gestión del portafolio de servicios: un correcto portafolio se debe basar en los siguientes

puntos: plazos de entrega, disponibilidad del servicio, servicios auxiliares, disposiciones

legales aplicables, soporte.

Elementos principales del portafolio de servicio

Tabla 18: Elementos principales del portafolio de servicio

Elemento Detalle

Plazos de entrega Requerimiento: El requerimiento se atenderá hasta un plazo de 5

días en prioridad baja. Incidente: Se atiende de manera rápida, si

no se da una solución en nivel 1 se escalará a nivel 2, y en el caso

de no ser resuelto por nivel 2, aplica al proveedor. Un incidente

no puede estar en estado inicial más de 24 horas.

Disponibilidad del servicio El servicio estará disponible de Lunes a sábado de 8:00 a 21:00

ininterrumpidamente y domingos de 8:00 a 17:00, será atendido

de manera cordial y respetuosa por el agente de Mesa de servicio

Canal de servicio El cliente podrá reportar los eventos mediante llamada o correo

electrónico.

Soporte Al llamar a la mesa de servicio, el usuario indicará su problema y

el agente receptará su petición y generará el ticket, si se necesita

la presencia física del técnico se escalará al siguiente nivel para

que el soporte 2 realice la visita reasignando así el ticket de

atención.


Fuente: Autoras



44

4.2.2 Diseño del servicio

4.2.2.1 Paquetes de los servicios

Tabla 19: Instalación del servicio

Instalación del servicio PAQ-1

Materiales Herramientas

Taladro rotomartillo Decodificador dth-hd

Llave fijas Fuente del receptor

Destornilladores Baterías-pilas

Brocas Control remoto

Alicate Cable de a/v

Escaleras Tarjeta inteligente

Nivel Soporte móvil para mástil

Aplicación móvil Base posterior para antena dth

Recursos Humanos 2 técnicos Lnb

Base y soporte para lnb

Trípode para mástil

Mástil de antena

Base fija de piso o pared

Amarras plásticas

Cable


Fuente: Autoras

Tabla 20: Reparación del servicio

Reparación del servicio PAQ-2





Brocas Control remoto

Alicate Cable de a/v

Escaleras Amarras plásticas

Nivel Cable

Aplicación móvil

Recursos humanos 2 técnicos


Fuente: Autoras



45

Tabla 21: Traslado de equipo

Traslado de equipos PAQ-3





Brocas Cable de a/v

Alicate Amarras plásticas

Escaleras Cable

Nivel

Aplicación móvil

Recursos Humanos 2 técnicos


Fuente: Autoras

Tabla 22: Internet

Internet PAQ-4


Conectores rj45 Pinza telefónica para rj45

Cableutp (cat 5) HERRAMIENTA DE PRESIÓN (ponchadora)

Tester

Tira cables

Flexometro

Grapadora

Recursos Humanos1 Ingeniero en Sistemas


Fuente: Autoras

Tabla 23: Intranet

Intranet PAQ-5


Cable coaxial Tarjetas de conexión

Repetidores

Concentradores

Pc

Recursos Humanos1 Ingeniero en Sistemas


Fuente: Autoras



46

Tabla 24: Correo Electrónico


Fuente: Autoras

Tabla 25: Sistema del departamento técnico

Sistema del departamento Técnico PAQ-7

N° Herramientas

1 Pc

2 Internet

3 Servidores

4 Base de datos

5 Celular

6 Recursos Humanos 1 Ingeniero en Sistemas


Fuente: Autoras

Tabla 26: Sistema Administrativo

Sistema Administrativo PAQ-8

N° Herramientas 1 Pc

2 Internet

3 Servidores

4 Base de datos

Recursos Humanos 1 Ingiero en Sistemas


Fuente: Autoras

Correo Electrónico PAQ-6

N° Herramientas 1 Pc

2 Internet

3 Recursos Humanos Ingeniero en Sistemas



47

Tabla 27: Antivirus

Antivirus PAQ-9

N° Herramientas

1 Pc

2 Internet

3 Licencias

Recursos Humanos 1 Ingeniero en Sistemas


Fuente: Autoras

Tabla 28: Telefonía ip

Telefonía Ip PAQ-9

N° Herramientas

1 Internet

2 Modem

3 Network swith

4 1- rj45 ethernet cable

5 1- 5 volt poweradapter

Recursos Humanos 2 Ingeniero en Sistemas


Fuente: Autoras

MODELO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE TELEVISIÓN PAGADA BASADO EN ITIL v3

48

4.2.2.2 Catálogo de servicio

Tabla 29: Catálogo de servicio

CATÁLOGO DE SERVICIO TI

TIPO LÍNEA DE

SERVICIO

SERVICIO

DE TI CÓDIGO RESPONSABLE RELACIONES SLA´S

Servicios

Internos

ACCESO

INTERNET SERV-004

ANALISTA DE

SOLUCIÓN DE

SOFTWARE

PAQ-4 MÁXIMO 45MINUTOS

INTRANET SERV-005

ANALISTA DE

SOLUCIÓN DE

SOFTWARE

PAQ-5 MÁXIMO 45 MINUTOS

APLICACIONES

Y

TRANSACCIONES

CORREO ELECTRÓNICO SERV-006

ANALISTA DE

SOLUCIÓN DE

SOFTWARE

PAQ-6 PRINCIPAL:1 HORA

SEDES EXTERNAS:2 HORAS

SISTEMA DEP

DEL PERSONAL

TECNICO

SERV-007

ANALISTA DE

SOLUCIÓN DE

SOFTWARE

PAQ-7 MÁXIMO 30 MINUTOS

SISTEMA

ADMINISTRATIVO SERV-008

ANALISTA DE

SOLUCIÓN DE

SOFTWARE

PAQ-8 MÁXIMO 1 HORA

SEGURIDAD ANTIVIRUS SERV-009

ANALISTA DE

SOLUCIÓN DE

SOFTWARE

PAQ-9 PRINCIPAL:1 HORA

SEDES EXTERNAS:2 HORAS

INFORMACIÓN TELEFONÍA IP SERV-007

ANALISTA DE

SOLUCIÓN DE

SOFTWARE

PAQ-10

MÁXIMO 30 MINUTOS

Servicios

Externo

SOPORTE Y CALIDAD

DE SERVICIO

INSTALACIÓN DEL

SERVICIO SERV-001 SOPORTE TÉCNICO PAQ-1

72 HORAS

REPARACIÓN DEL

SERVICIO SERV-002 SOPORTE TÉCNICO PAQ-2

48 HORAS

TRASLADO DE EQUIPOS SERV-013 SOPORTE TÉCNICO PAQ-3 5 DÍAS


Fuente: Autora



49

4.2.2.3 SLA Nivel de acuerdo del Servicio

Tabla 30:Sla Serv-001


Fuente: Autoras

ID 001 SLA SERV-001 INSTALACIÓN DEL SERVICIO

Descripción

Realizar la instalación el servicio, minimizando el impacto sobre los procesos importantes. Los

diversos servicios siguen un patrón de atención el cual variará de acuerdo casos particulares.

Contactos delárea de TI

Responsable: Mesa de servicio

Correo:[email protected]

Celular: xxxxxxxxxx

Horario

Lunes a sábado 8:00 a 21:00 pmDomingo: 8:00 a 17:00 pm

Servicio

Instalación del servicio de televisión pagada

Disponibilidad

Tareas Disponibilidad Horario del Servicio

Instalación del servicio de televisión pagada

99% 13 x 6

Tiempos de Respuesta para elOperador

Crear ticket: 20 min

Cerrar ticket: 30 min

Realizar encuesta: 1 hora

Servicio Tiempo de Respuesta

Instalación del servicio de

televisión pagada

Prioridad Tiempo de respuesta

Crítica 6 horas

Alta 14 horas

Media 48 horasBaja 72 horas



50

Tabla 31: Sla Servi-002


Fuente: Autoras

ID 002 SLA SERV-002 REPARACIÓN DEL SERVICIO

Descripción

Restaurar a la normalidad el servicio de la operación, minimizando el impacto sobre los

procesos importantes. Los diversos servicios siguen un patrón de atención el cual variará de

acuerdo casos particulares.




Celular: xxxxxxxxxx

Horario


Servicio

Reparación del servicio de televisión pagada

Disponibilidad



99% 13 x 6

Tiempos de Respuesta para el Operador





Reparación del servicio de

televisión pagada


Crítica 4 horas

Alta 12 horas

Media 24 horasBaja 36 horas



51

Tabla 32:Sla Servi-003


Fuente: Autoras

ID 003 SLA SERV-003 TRASLADOS DEEQUIPOS

Descripción







Celular:xxxxxxxxxx

Horario


Servicio

Traslado de equipos (cambio de domicilio)

Disponibilidad



99% 13 x 6

Tiempos de Respuesta para el Operador





Traslado de equiposPrioridad Tiempo de respuesta

Crítica 6 horas

Alta 22 horasMedia 96 horasBaja 120 horas



52

4.2.2.4 OLA Nivel de acuerdo operacional

Tabla 33: Ola Servi-004


Fuente: Autoras

ID 004 OLA SERV-004 INTERNET

Descripción




Contactos del área de TI

Responsable: Analista de solución de software

Correo: [email protected]

Celular:xxxxxxxxxx

Horario

Lunes a Domingo

Tareas

Habilitación de internetDesconfiguración de la red

Disponibilidad


Habilitación de internetDesconfiguración de la red

99%24 x 7

Tiempos de Respuesta

Por lo que respecta, a los tiempos de respuesta y resolución se han establecido los siguientes niveles

de servicio:

Tareas Tiempo de Respuesta

Habilitación de internet

Desconfiguración de la red


Crítica 30 min

Alta 1 horaMedia 10 horasBaja 1 día



53

Tabla 34: Ola Serv-005


Fuente: Autoras

ID 005 OLA SERV-005 INTRANET

Descripción




Contactos del área de TI

Responsable: Analista de solución de software

Correo: [email protected]

Celular:xxxxxxxxxx

Horario

Lunes a Domingo

Tareas

Habilitación de intranetDesconfiguración

Disponibilidad


Habilitación de intranetDesconfiguración

99% 24 x 7

Tiempos de Respuesta

Por lo que respecta, a los tiempos de respuesta y resolución se han establecido los siguientes niveles

de servicio:

Tareas Tiempo de Respuesta

Habilitación de intranet

Desconfiguración


Crítica 30 min

Alta 1 hora

Media 10 horasBaja 1 día



54



Fuente: Autoras



55



Fuente: Autoras



56



Fuente: Autoras



57



Fuente: Autoras



58



Fuente: Autora


59

4.2.3 Operación del servicio

4.2.3.1 Seguimiento de la mesa de servicio


Fuente: Autoras

Figura 6: Seguimiento de la mesa de servicio


60

4.2.2.2 Modelo de trabajo del área técnico


Fuente: Autora

Figura 7: Modelo de trabajo del área técnico



61

4.2.2.3 Rol del modelo de trabajo de mesa del servicio

4.2.2.3.1Procedimiento de registrar eventos


Fuente: Autoras

Tabla 40: Recepción de eventos

Nombre: Registrar eventos Actor: Operador de la mesa del servicio

Propósito: recibir y registrar las eventos

Proceso:

Recibir eventos por medio del call center

Verificar los datos en el sistema y se ingresa si es nuevo cliente

Se registra el evento con fecha y hora

Se categoriza el evento

Se identifica el registro del evento

Estado del evento si está activo, en espera y cerrado

Se asigna técnico para el evento.


Fuente: Autoras

Figura 8: Procedimiento de registro de eventos



62

4.2.2.3.2 Procedimiento de Asignar eventos a los técnicos


Fuente: Autoras

Tabla 41: Asignación de eventos

Nombre: Asignar eventos Actor: jefe del área técnica

Propósito: Asigna las eventos al personal técnico

Trayecto:

Se revisa los eventos en el sistema

Se verifica y analiza los eventos registradas por la mesa de servicio

Se comprueba la disponibilidad de los técnicos

Se asigna la hora y fecha al técnico que realizara la asistencia

Se genera un correo de notificación con la información del evento, hora y fecha y

datos del técnico que realizara la visita técnica.

Se realiza el seguimiento de la asistencia realizada por el técnico

Se registra la asistencia en el sistema en los siguientes estados: Resuelto, en proceso

Se genera un reporte de los resultados realizado.


Fuente: Autoras

Figura 9: Procedimiento de asignar la eventos a los técnicos



63

4.2.2.3.3 Procedimiento de resolver eventos reportadas

Figura 10: Procedimiento de resolver incidencia reportadas


Fuente: Autoras

Tabla 42: Resolución de eventos

Nombre: Resolver eventos Actor: Personal del área técnica

Propósito: Resolver las eventos reportadas por los usuarios

Trayecto:

El sistema genera un reporte con detalle, el personal lo recibe detalle que

corresponden asistir a su turno de labor.

Se registran en un reporte manualmente los datos de la asistencia ejecutada.

Se entrega el reporte al jefe técnicos para procesos.


Fuente: Autoras



64

4.2.2.4 Proceso de la gestión de incidencias


Fuente: Autoras

4.2.2.4.1 El valor de la gestión de incidencias debe:

a) Tener la posibilidad de controlar y resolver incidencia en el menor tiempo posible para

tener mayor disponibilidad del servicio.

b) Alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio, debido a que la gestión

de incidencias nos permite identificar prioridades del negocio y la distribución de los

recursos.

Figura 11: Proceso de la gestión de incidentes



65

4.2.2.4.2 Flujo de la Gestión de incidencias


Fuente: Autoras

Las actividades son: identificación, registro, clasificación, priorización,

diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y

recuperación, cierre.

Figura 12: Flujo de gestión de incidencia



66

4.2.2.4.3 Flujo de la gestión de Problemas:


Fuente: Autoras

Figura 13: Flujo de la gestión de problemas


67

4.2.2.4.4 Flujo de la gestión de Requerimientos:


Fuente: Autoras

Figura 14: Gestión de requerimientos

Inicio

Fin



68

Tabla 43: Actividades y proceso para un problema


Fuente: Autoras

4.2.4 Mejora continua del servicio

4.2.4.1 KPI indicador clave de rendimiento

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) se refieren a un nivel específico y estipulado

para medir la eficiencia de una organización o proceso. Estos son exclusivos para cada

organización y se relacionan con entradas y salidas específicas.

Actividades Procesos

1. identificar el evento

2. capturar la descripción del

evento

Reconocer el problema

3. analizar el problema

4.definir el problema

5. definir la solución del

problema

Determinar el problema

6.dentificar y asignar recursos

7. notificar a usuarios y técnicos

en caso de requerirlo.

Asignación de recursos

8. seguir el proceso de la acción

correctiva

9.escalar el problema en caso de

ser necesario

Monitoreo

10. completar las acciones

correctivas Resolución del problema



69

Tabla 44: Indicadores


Fuente: Autoras



70

4.2.4.1.1 Kpi para medir el cumplimiento de Problemas


Fuente: Autoras

4.2.4.1.2 Kpi para medir el cumplimiento Incidentes


Fuente: Autoras

Tabla 45: Kpi para medir el cumplimiento de problemas

Tabla 46: Kpi para medir el cumplimiento de Incidentes



71

4.2.4.2 Encuesta para verificar satisfacción del cliente

Tabla 47: encuesta de satisfacción

Observaciones:_________________________________________________________________________

_


Fuente: Autoras


72

4.2.4.3 Cuadro de mando integral

Figura 15: Cuadro de mando integral


Fuente: Autora

Esta gráfica representa los KPI que intervienen en la consecución de los objetivos, nos permite visualizar el problema y favorece en la tomas

de decisiones, tenemos perspectiva cliente y perspectiva interna donde midiéremos nuestro objetivos.



73

4.2.4 Casos Prácticos

4.2.4.1 Usuario solicita traslado de equipos

Figura 16: Traslado de equipo


Fuente: Autoras

Se realizó un caso en el cual podemos evidenciar que si se cumplió con los tiempos

establecidos en el SLA ya que el tiempo máximo para resolver el requerimiento con una

priorización alta es de 22 horas.



74

4.2.4.2 Cliente reporta que no tiene señal

Figura 17: Cliente reporta que no tiene señal


Fuente: Autoras

Se realizó un caso en el cual podemos evidenciar que no se cumplió con los tiempos

establecidos en el SLA ya que el tiempo máximo para resolver el requerimiento con una

priorización alta es de 22 horas



75

Evento resuelto dentro de SLA

Usuario solicita traslado de equipos


Fuente: Autoras

Cliente reporta que no tiene señal


Fuente: Autora

0 a 65

65 a 75

75 a 100

75

Logrado

Objetivo Rango Rojo

Rango Naranja 85 Rango Verde

Figura 18: Incidencia resueltas

Figura 19: Evento resuelto de acuerdo al SLA

Rango Rojo

Rango Naranja

Rango Verde

Objetivo

40

a 90

80

0

a

65 Logrado 100

40

a 80



76

CONCLUSIÓN

Se logró determinar el motivo de deserción de los usuarios de una

urbanización ubicada en la ciudad de Guayaquil con el fin de conocer las razones

por las que ellos desisten del servicio de televisión pagada, durante las encuestas

obtuvimos el resultado que el 70% de los encuestados no están satisfechos con la

calidad del servicio que le brinda su actual operadora.

Se determinaron los niveles de acuerdo de servicio para los departamentos

internos (SLA) y externos (OLA) de la empresa, para poder verificar el

cumplimiento de dichos acuerdos se establecieron indicadores (KPI´S) que nos

servirán para determinar que procesos se cumplen dentro de los tiempos

establecidos en los acuerdos de nivel de servicio.

También se establecieron que procesos que debe seguir la mesa de servicio

para cada evento que se reporte ya este incidente, requerimiento y problema, de

este modo se cumplirá con los tiempos acordados por contrato con el cliente

Lo anteriormente explicado sustenta y forma parte del diseño de la mesa de

atención que garantizará una excelente calidad superando otras propuestas actuales

en el mercado que no cumplen con las expectativas del cliente.



77

RECOMENDACIÓN

Para tener una mayor eficiencia en el modelo de servicio creado se

recomienda que los técnicos reciban capacitación para que estos brinden una mejor

atención al usuario al momento de realizar sus actividades.

También se recomienda que se cree una aplicación móvil que puedan

utilizar los técnicos al momento de acudir al cliente la información que podría

contener dicha aplicación debería ser: datos del cliente, numero de ticket,

numeración de los dispositivos que tiene el cliente, también podría ayudar a

mostrar la ruta más eficiente para llegar al domicilio del cliente, debería permitirle

ingresar novedad de las actividades que realizo para que este informado el

operador de la mesa de servicio.



78

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