MODELOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL ÁMBITO DE LOS GOBIERNOS LOCALES.
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MODELOS DE BUENAS PRÁCTICAS EN EL ÁMBITO DE
LOS GOBIERNOS LOCALES.
INTEGRACION DE BUENAS PRACTICAS EN EL SERVICIO (CALIDAD), MEDIOAMBIENTE
Y PREVENCION.
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La interacción y la sinergia entre estos tres aspectos de la gestión
llevan a una mayor eficiencia y a una comprensión más fácil del sistema
Aspectos normalizados de la gestión
CALIDAD Reducción de defectos.MEDIO AMBIENTE Reducción de efectos nocivos.SEGURIDAD Prevención de accidentes.
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Relación entre los aspectos de la gestiónGESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar(a los clientes)
Satisfacción del cliente Eficiencia en la producción
GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad)
Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos Calidad ambiental de productos y servicios
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal) Riesgo mínimo sobre las personas Seguridad de procesos productivos Seguridad de productos y servicios
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La gestión de las OrganizacionesEVOLUCIÓN HISTORICA
•Orientación a producto (Calidad / Seguridad)
•Requisitos legales (MA y SH)•Nuevos Requisitos (mercado, sociedad...)•Formación de especialistas (Q, MA, SH)•Normalización y Certificación (ISO 9000,
ISO 14001, LPRL...)•Modelos de excelencia (EFQM)
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EL MODELO EFQM
Lide
razg
o
Proc
esos
Personas
Política yestrategia
Asociacionesy Recursos
Resu
ltad
os
clav
e
Resultadopara laspersonas
Resultadospara losclientes
Resultados
para lasociedad
Agentes Resultados
Innovación y aprendizaje
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Las organizacionesse gestionan
a través de sus procesos
LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN
Base del planteamiento:
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Estructuración por funciones
Perspectiva vertical
•No aparece el cliente final.•No aparece el producto/servicio
•No muestra el flujo de la actividad
•Cuando cambia el entorno:- Aislamiento entre funciones
- Vacíos entre funciones- Dificultad en tratar aspectos interfuncionales
ADMIN. TESORERIA M.A.URBANISMO
DIR GRAL
ATENCION CIUDADANO
INFORMÁTICACALIDAD
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Servicios
Estructuración por procesos
Perspectiva horizontal
•Centrada en la misión y objetivos•Permite conocer mejor las interrelaciones
•Es una gestión orientada a cliente•Posibilita el “empowerment” •Facilita el control y mejora la eficiencia
MárketingPlanif. ControlI + D
Prest.Svcio.
Finanzas
Servicio Atencion
Contabilidad
Org.Gestor
Personal
Recaudacion. Atención
CLIEN
TE SA
TISFECH
O
Ciudadano
informáticos
Cliente
Presup. de Gestión
DEM
AN
DA
CLI
ENTE
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Según ISO 8402 (1994):
Conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada en otros de salida
QUÉ ENTENDEMOS POR PROCESO
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4.1. Para desarrollar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe:• identificar los procesos necesarios• determinar su secuencia e
interacciones• asegurar el control de estos procesos• medir, controlar y analizar los
procesos• implementar las acciones necesarias
para conseguir los resultados y la mejora continua
ISO 9001:2000
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Visión de procesos en el modelo ISO /9001
Realización del producto/servicio
Entradas Proceso Salidas
Medida, Análisis,
Mejora
C
L
I
E
N
T
E
S
Responsabilidades
de Dirección
Gestión Recursos
C
L
I
E
N
T
E
SProductoServici
o
MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN
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La gestión “operativa” de procesos nos permite:
• Racionalizar las actividades• Comprender las interacciones• Controlar los procesos• Optimizar cada proceso con la mejora continua
Objetivos
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• Un propósito y unos objetivos• Unos indicadores cuantitativos que permitan
medir el grado de consecución de los objetivos
• Un sistema de medida para cada indicador• Un propietario o responsable del proceso• Un procedimiento operativo
CONTROLAR un proceso significa asegurar que proporciona, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactoriosProceso “controlado” es aquel que tiene asignados:
CONTROL DE PROCESOS
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Recursos
ObjetivoPropietario
Medidas
SalidasProceso
controladoEntradas
GuíasQ, MA, SH
CONTROL DE PROCESOS
CLIENTE
Acciones
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LA RESPONSABILIDAD INTEGRADA
El propietario del proceso es responsable de:
• Controlar los puntos críticos que pueden afectar a la calidad del producto o servicio
• Controlar los aspectos ambientales del proceso• Controlar los aspectos de seguridad y
condiciones de trabajo• Asegurar la satisfacción de los interesados en
los tres ámbitos de la gestión
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• La mayoría de los procesos están incluidos en los actuales departamentos
• Facilita el ciclo PDCA y la mejora continua
• Facilita la informatización• Posibilita la certificación • En línea con ISO 9004/modelo EFQM • Adaptación fácil a los cambios del
entorno
Adaptación a la gestión por procesos
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Punto crítico
Definir e identificar las interrelaciones entre los procesos.
La gestión de un proceso de forma aislada puede conducir a:
•una visión estratégica global inadecuada•un enfoque a cliente externo limitado•una sub-optimización de la gestión
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POLÍTICA YESTRATEGIA
EQUIPAMIENTOS
AGUA
SERVICIOS PRODUCTOS
EMISIONES AIRE
RESIDUOS
AGUAS RES.
PROCESO
Mapa de procesos
MAT. PRIMAS
INFORMACIÓNQ, MA, SEG
ENERGÍA RIESGO LABORAL
CLIENTES
CLIENTES
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Mapa de procesos actual (qué hacemos)Entradas/salidas y relaciones
Diagnóstico inicialRequisitos cliente/productoAspectos ambientales asociadosAspectos de riesgo y seguridad
Adaptación a los requisitos Documentación e implantación Revisión
Desarrollo del proyecto
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GESTIÓN BASADA EN PROCESOS (GENERAL)
Definición del proceso y su propietario Entradas/salidasRequisitos normativos y de clienteEtapas del proceso: operacionesInteracciones: Clientes/proveedores
internosIndicadores de medida y control del
proceso
La gestión integrada: aspectos prácticos
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ASPECTOS AMBIENTALES
Identificación de las etapas u operaciones dentro de cada proceso
Identificación de los requisitos legales ambientales aplicables
Identificación y Evaluación de los aspectos ambientales asociados a cada operación
Medida, análisis y control de los aspectos ambientales
La gestión integrada: aspectos prácticos
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ASPECTOS DE SEGURIDAD E HIGIENE
Identificación de los riesgos asociados a las etapas del proceso
Riesgos asociados al lugar de trabajo Riesgos asociados a instalaciones y
productos Factores externos de riesgo Aspectos legales relacionados Medida, análisis y control de situaciones
de riesgo
La gestión integrada: aspectos prácticos
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IMPLANTACIÓN Estructura y responsabilidades Formación, motivación y
capacitación Documentación y control
documentos Control de los procesos Identificación de los requisitos de
los clientes y revisión de contratos Compras Conservación y entrega de
productos Identificación y Trazabilidad Manipulación, almacenaje Comunicación Prevención emergencias
ambientales Medidas de prevención riesgo
laboral
REVISIÓNRevisión del Sistema por la dirección
VERIFICACIÓN Control, seguimiento y medida Auditorías de Q, MA, SEG No
conformidades y acciones correct/prevent
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001
PLANIFICACIÓN Aspectos Ambientales Evaluación riesgos Programa Q, MA, SEG Requisitos legales y
normas
POLÍTICA de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE
Y SEGURIDAD
GESTIÓN INTEGRADA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD
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DESARROLLO Y PLANIFICACIÓN Identificación y definición de los procesos Evaluación de aspectos de MA, S, Q (req. cliente) Documentación e implantación
RECURSOS Y SOPORTE Acceso y actualización de la información Gestión de la información sobre requisitos Gestión de la documentación propia
Aspectos del proyecto
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ESTE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DEBE PERMITIR:
La mejora de la satisfacción de los CLIENTES
La mejora de la gestión Un mejor conocimiento y cumplimiento
legal y normativo La mejora continuada en: Q, MA, SEG La certificación y/o registro
correspondiente.
LA GESTIÓN INTEGRADA: RESULTADOS / BENEFICIOS