Modelos de Gestión de Calidad
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1
BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C.
PROCESO DE INNOVACION Y CALIDAD 2001 - 2006
Eligio Serna Nájera
2
Proceso de Innovación y CalidadProceso de Innovación y Calidad
CONTENIDO
• IntroducciónIntroducción
• Modelos de Gestión por Calidad en el MundoModelos de Gestión por Calidad en el Mundo
• Modelos de Gestión por Calidad en MéxicoModelos de Gestión por Calidad en México
• Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext 2001-2006Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext 2001-2006
• Conclusiones Conclusiones
3
IntroducciónIntroducción
BANCOMEXTBANCOMEXT se ha propuesto ser una... se ha propuesto ser una...
EMPRESA DEEMPRESA DECLASE MUNDIALCLASE MUNDIAL
4
Entre 1985 y 1990 cambiaron Entre 1985 y 1990 cambiaron 143 empresas. La velocidad de 143 empresas. La velocidad de cambio cambio se multiplicó en 300%se multiplicó en 300%
Entre 1955 y 1980 (25 años) Entre 1955 y 1980 (25 años) cambiaron 238 empresas, 47 cambiaron 238 empresas, 47 por quinqueniopor quinquenio
¿Qué está pasando en el mundo?¿Qué está pasando en el mundo?
IntroducciónIntroducción
5
• AgilidadAgilidad
• FlexibilidadFlexibilidad
• Innovación y creatividadInnovación y creatividad
• Aprendizaje y adaptabilidadAprendizaje y adaptabilidad
¿Qué ha cambiado?¿Qué ha cambiado?
Los nuevos valoresLos nuevos valores
IntroducciónIntroducción
6
¿QUIENES SON LOS NUEVOS GANADORES?¿QUIENES SON LOS NUEVOS GANADORES?
Son aquellas empresas con un sistema de gestión de Son aquellas empresas con un sistema de gestión de calidad consolidado, el cual implica una cultura calidad consolidado, el cual implica una cultura basada en la mejora continua y la creación de valor basada en la mejora continua y la creación de valor para sus clientes, personal, accionistas y sociedadpara sus clientes, personal, accionistas y sociedad
IntroducciónIntroducción
7
BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C.
MODELOS DEGESTION POR CALIDAD
EN EL MUNDO
8
Modelos de Gestión por Calidad en el MundoModelos de Gestión por Calidad en el Mundo
RESULTADOSRESULTADOSSISTEMASSISTEMAS
Modelo de Calidad JaponésModelo de Calidad Japonés
IMPULSORIMPULSOR
INFRAESTRUCTURA DE INFORMACIONINFRAESTRUCTURA DE INFORMACION
Comprensión e Interacción con Clientes y Mercados
Mapeo y Despliegue de
Estrategias
Desarrollo de Recursos Humanos
Gestión de Procesos
Resultados de la Empresa
Satisfacción del Cliente
Difusión y utilización de la Información
Liderazgo y Visión de los
Directivos
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Modelo del BaldrigeModelo del Baldrige
Estrategia y Planes Enfocados al Cliente y al Mercado
PlaneaciónEstratégica
PlaneaciónEstratégica
LiderazgoLiderazgo
Satisfaccióny Enfoque
en el Cliente
Satisfaccióny Enfoque
en el Cliente
Gestión de Procesos
Gestión de Procesos
Resultadosdel Negocio
Resultadosdel Negocio
Desarrollo yGestión deRecursosHumanos
Desarrollo yGestión deRecursosHumanos
Información y AnálisisInformación y Análisis
Modelos de Gestión por Calidad en el MundoModelos de Gestión por Calidad en el Mundo
10
Modelo de Excelencia de la EFQMModelo de Excelencia de la EFQM
L I D E R A Z G O
R E S U L T A D O S
D E
P R O C E S O S
SATISFACCION DEL PERSONAL
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
IMPACTO SOCIAL
GESTION DEL PERSONAL
POLITICAS Y ESTRATEGIAS
N E G O C I O
RECURSOS
FACTORES SISTEMICOS RESULTADOS
Modelos de Gestión por Calidad en el MundoModelos de Gestión por Calidad en el Mundo
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• Organizaciones extrovertidas, con un fuerte enfoque en
el cliente
• Mejora continua
• Enfasis en los procesos y las cadenas de valor
• Visión sistémica de la gestión
• Colaboración e involucramiento (ganar-ganar,
facultación, trabajo en equipo, etc.)
• Decisiones basadas en datos e información
• Creación de Valor, resultados
¿QUE HAY DETRAS DE ¿QUE HAY DETRAS DE TODOSTODOS ESTOS MODELOS DE GESTION? ESTOS MODELOS DE GESTION?
¿CUAL ES ¿CUAL ES EL NUEVO PARADIGMA DE LA ADMINISTRACIONEL NUEVO PARADIGMA DE LA ADMINISTRACION??
Modelos de Gestión por Calidad en el MundoModelos de Gestión por Calidad en el Mundo
Cambio de paradigma, cambio de cultura, LIDERAZGO
12
Administración por Calidad TotalAdministración por Calidad Total
A este nuevo paradigma de gestión le llamamos: A este nuevo paradigma de gestión le llamamos:
Modelos de Gestión por Calidad en el MundoModelos de Gestión por Calidad en el Mundo
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BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C.
MODELOS DE GESTION POR CALIDAD
EN MEXICO
14
SOCIEDADSOCIEDAD
VALOR CREADO RESULTADOS
CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
PE
RS
ON
AL
LID
ER
ES
CLIENTES
PLANEACIONPLANEACION
CADENAS DE
VALOR
CADENAS DE
VALOR
Modelo Nacional de CalidadModelo Nacional de Calidad
Modelos de Gestión por Calidad en MéxicoModelos de Gestión por Calidad en México
15
1.0 Valor Superior para el Cliente2.0 Liderazgo3.0 Desarrollo del Personal4.0 Conocimiento Organizacional5.0 Planeación6.0 Cadenas de Valor7.0 Impacto en la Sociedad8.0 Valor Creado: Resultados
Criterios del Modelo Nacional de CalidadCriterios del Modelo Nacional de Calidad
Modelos de Gestión por Calidad en MéxicoModelos de Gestión por Calidad en México
16
Estrategias para el cambio
L
I
D
E
R
A
Z
G
O
Y
E
N
F
O
Q
U
E
P
E
R
C
E
P
C
I
O
N
Y
EXPECTATIVAS
CLIENTES
Dirección de proyectos
Profesionalización y desarrollo de los Servidores Públicos
A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
C
I
O
N
DE
P
R
O
C
E
S
O
S
Resultados a ciudadanos
Resultados a usuarios
Resultados a contribuyentes
Resultados a electores
INFORMACION Y ANALISIS
DE
LOS
Modelo de Innovación y CalidadModelo de Innovación y Calidad( Presidencia de la República)( Presidencia de la República)
Modelos de Gestión por Calidad en MéxicoModelos de Gestión por Calidad en México
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Valor Superior para el Cliente
Liderazgo Desarrollo del Personal Conocimiento
Organizacional Planeación Cadenas de Valor(procesos) Impacto en la Sociedad Valor Creado: Resultados
Liderazgo y Enfoque Estrategias para el Cambio Dirección de Proyectos Profesionalización y Desarrollo
de los Servidores Públicos Administración de los
Procesos Resultados a Ciudadanos,
Usuarios, Contribuyentes y Electores
Percepción de Ciudadanos, Usuarios, Contribuyentes y Electores
Información y Análisis
Modelo para laModelo para laInnovación y CalidadInnovación y Calidad
Modelo Nacional deModelo Nacional deCalidad TotalCalidad Total
Modelos de Gestión por Calidad en MéxicoModelos de Gestión por Calidad en México
Modelo de Innovación y CalidadModelo de Innovación y Calidad( Presidencia de la República)( Presidencia de la República)
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Elementos que caracterizan a un Gobierno Exitoso
Código de Etica
Medición deResultados
Innovación y renovación
Focus estratégico
Comunicación estratégica
Enfoque al Cliente
Valores
Capacidad de Gestión
Minimizar impactos y
riesgos
Generación de Alianzas
Selección y cohesión de los colaboradoresGobierno
Exitoso
Modelos de Gestión por Calidad en MéxicoModelos de Gestión por Calidad en México
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Modelo de Innovación y Calidad y características de un Gobierno Exitoso
Valor Superior para el Cliente
Valor Creado:
Resultados
Procesos
Liderazgo
Desarrollo del Personal
Planeación
Conocimiento organizacional
Modelo de Innovación y
Calidad
Impacto en la Sociedad
Modelos de Gestión por Calidad en MéxicoModelos de Gestión por Calidad en México
Código de Etica
Medición deResultados
Innovación y renovación
Focus estratégico
Comunicación estratégica
Enfoque al Cliente
Valores
Capacidad de Gestión
Minimizar impactos y
riesgos
Generación de Alianzas
Selección y cohesión de
colaboradores
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BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C.
PROCESO DE INNOVACION Y CALIDAD EN BANCOMEXT
2001 - 2006
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Objetivo:Objetivo:
• Adoptar un modelo de gestión por calidad Adoptar un modelo de gestión por calidad orientado hacia la productividad y orientado hacia la productividad y competitividad, basado en la creación de una competitividad, basado en la creación de una nueva cultura organizacional y la nueva cultura organizacional y la incorporación de sistemas de administración incorporación de sistemas de administración y tecnología de vanguardia, con un enfoque y tecnología de vanguardia, con un enfoque hacia la creación de valor superior a clientes, hacia la creación de valor superior a clientes, empleados, institución y sociedad.empleados, institución y sociedad.
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
22
La visión:La visión:
• La visión de Bancomext al 2006 es encontrarse La visión de Bancomext al 2006 es encontrarse entre los tres mejores bancos de desarrollo del entre los tres mejores bancos de desarrollo del mundo, esto es ser una empresa de clase mundo, esto es ser una empresa de clase mundial.mundial.
• El modelo Bancomext de Innovación y Calidad, El modelo Bancomext de Innovación y Calidad, toma propósitos, principios y valores que toma propósitos, principios y valores que caracterizan la gestión de empresas claramente caracterizan la gestión de empresas claramente reconocidas en el mundo como empresas de reconocidas en el mundo como empresas de alto desempeño o clase mundial.alto desempeño o clase mundial.
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
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Responsables de alcanzar el objetivo:Responsables de alcanzar el objetivo:
• Todo el personal, iniciando desde el Presidente del Todo el personal, iniciando desde el Presidente del Consejo de AdministraciónConsejo de Administración y el Director General y el Director General de de BANCOMEXT, hasta el empleado del BANCOMEXT, hasta el empleado del últimoúltimo nivel nivel jerárquico.jerárquico.
• El factor fundamental para el éxito del proceso es El factor fundamental para el éxito del proceso es que esté liderado por el equipo directivo integrado que esté liderado por el equipo directivo integrado esencialmente por el Director General, Directores esencialmente por el Director General, Directores Generales Adjuntos, Asesores del C. Director y Generales Adjuntos, Asesores del C. Director y Directores Ejecutivos.Directores Ejecutivos.
• El liderazgo y la responsabilidad del proceso El liderazgo y la responsabilidad del proceso NO NO SON DELEGABLESSON DELEGABLES..
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
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Modelo BancomextModelo Bancomext
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
Conocimiento Organizacional
LIDERAZGO
Gestión deProyectos
Desarrollo del Personal
CADENAS
DE
VALOR
Resultados para la organización y
Consejo Directivo
Resultados para Clientes y Mercados
Resultados por la cultura de calidad
VALOR SUPERIOR
Valor Creado
Y
ENFOQUE
Impacto en la Sociedad
Planeación
Capacidades
Planeación
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Etapas a considerar en el desarrollo de los sistemas y Etapas a considerar en el desarrollo de los sistemas y procesos necesarios para integrar el modelo de gestión por procesos necesarios para integrar el modelo de gestión por
calidadcalidad(diseño, implantación y mejora)(diseño, implantación y mejora)
Oportunidades
Definición de
Indicadores
Medición del
Desempeño
Comparación con las Mejores Prácticas
(Benchmarking)
Diseño del Sistema/ Proceso
PLANEAR
Implantación del Sistema /
Proceso
HACER
Acciones Correctivas y Preventivas
ACTUAREVALUAR
Análisis del
Desempeño
Ciclo de Adecuación y
Control
Ciclo de Mejora Continua
Mejora e
Innovación
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
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FASE 12001
FASE 22002
FASE 32003
FASE 42004
FASE 52005
FASE 62006
Recalentando motores
Entre los Entre los mejores del mejores del
GobiernoGobierno
Entre los 3 Entre los 3 mejores del mejores del
GobiernoGobierno
Entre los Entre los mejores bancos mejores bancos Nacionales de Nacionales de desarrollo del desarrollo del
mundomundo
Entre los 3 Entre los 3 mejores bancos mejores bancos Nacionales de Nacionales de desarrollo del desarrollo del
mundomundo
•Acciones de preparación y arranque
•Certificación del PAT
•Diseño, Desarrollo e implantación de sistemas
•Certificación de Procesos
Fases de ImplantaciónFases de Implantación
Premio Interno de Innovación y Calidad
DespegueDespegue
•Mejora de sistemas implantados
• Interrelación de los sistemas diseñados
•Certificación de Procesos
• Innovación de sistemas
•Mejora de sistemas implantados
•Certificación de Procesos
• Innovación de sistemas estandarizados
•Mejora de sistemas implantados
•Desarrollo e implantación de sistemas diseñados
•Certificación de Procesos
•Proyección internacional
• Innovación de sistemas estandarizados
•Mejora de sistemas implantados
•Certificación de Procesos
VALOR CREADO:VALOR CREADO: ResultadosResultados
CADENAS CADENAS DE VALORDE VALOR
LIDERAZGOLIDERAZGOY ENFQUEY ENFQUE
VALOR SUPERIOR VALOR SUPERIOR AL CLIENTEAL CLIENTE
DESARROLLO DESARROLLO DE PERSONALDE PERSONAL
CONOCIMIENTOCONOCIMIENTOORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
PLANEACIONPLANEACION
IMPACTO A IMPACTO A LA SOCIEDADLA SOCIEDAD
Criterios
Visión
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
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• Organización de apoyo para la Innovación y CalidadOrganización de apoyo para la Innovación y Calidad
• Fundamentos para la calidadFundamentos para la calidad
• Capacitación y Difusión del ModeloCapacitación y Difusión del Modelo
• Desarrollo de bancomext.com como un Sitio de Desarrollo de bancomext.com como un Sitio de CalidadCalidad
• Diseño e implantación del Premio Interno de Diseño e implantación del Premio Interno de Innovación y Calidad 2001Innovación y Calidad 2001
• Certificación del Programa de Asistencia Técnica y Certificación del Programa de Asistencia Técnica y Cartas de Crédito bajo la norma ISO 9001:2000Cartas de Crédito bajo la norma ISO 9001:2000
Primera fase del proceso de Innovación y Calidad: Primera fase del proceso de Innovación y Calidad: “Recalentando motores, 2001”“Recalentando motores, 2001”
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
28
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
• Diseño e implantación de los sistemas institucionales para cada criterio del modelo de Diseño e implantación de los sistemas institucionales para cada criterio del modelo de calidad calidad
• Diseño y puesta en marcha de la segunda fase de la plataforma educativa institucional de Diseño y puesta en marcha de la segunda fase de la plataforma educativa institucional de innovación y calidad, para toda la organizacióninnovación y calidad, para toda la organización
• Certificación de seis procesos en ISO 9001:2000Certificación de seis procesos en ISO 9001:2000
• Premio Nacional de Innovación y Calidad 2002 Portal bancomext.comPremio Nacional de Innovación y Calidad 2002 Portal bancomext.com
• Premio Interno de Innovación y Calidad, versión 2002 Premio Interno de Innovación y Calidad, versión 2002
• Incorporación del modelo 5’s +1 (implantar tres etapas), como complemento al modelo y Incorporación del modelo 5’s +1 (implantar tres etapas), como complemento al modelo y con impacto directo al sistema de personal con impacto directo al sistema de personal
• Participación en el “Premio INTRAGOB”Participación en el “Premio INTRAGOB”
Segunda fase del proceso de Innovación y Calidad: Segunda fase del proceso de Innovación y Calidad: “ “ Despegue, 2002Despegue, 2002””
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Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
• Sistemas implantados y preventivos
• Procesos clave y de apoyo bajo un sistema integral de administración y mejora de procesos
• Interacción entre los sistemas a nivel básico (comunicados)
• Indicadores de efectividad y eficiencia para cada sistema y proceso
• Se mide y analiza el desempeño del sistema / proceso sistemáticamente, a partir de la aplicación de metodologías
• Se identifican y atienden oportunidades de mejora. Inician los ciclos de mejora
• Evaluaciones sistemáticas del grado de madurez de la cultura, sistemas y equipos de alto desempeño
Tercera fase del proceso de Innovación y Calidad:Tercera fase del proceso de Innovación y Calidad:“ “ Entre los mejores del Gobierno 2003”Entre los mejores del Gobierno 2003”
30
El propio modelo nos proporciona una herramienta de El propio modelo nos proporciona una herramienta de diagnóstico y evaluación.diagnóstico y evaluación.
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
¿Cómo medimos el avance y el progreso logrado en ¿Cómo medimos el avance y el progreso logrado en la implantación del modelo?la implantación del modelo?
A esta herramienta es a la que llamamos Premio Interno A esta herramienta es a la que llamamos Premio Interno de Innovación y Calidad, a través del cual se evalúa el de Innovación y Calidad, a través del cual se evalúa el puntaje alcanzado en la implantación de cada uno de puntaje alcanzado en la implantación de cada uno de los criterios del modelo. los criterios del modelo.
31
CATEGORIAS DEL PREMIOCATEGORIAS DEL PREMIO::
Las categorías están definidas de acuerdo a los Las categorías están definidas de acuerdo a los macroprocesos ligados con las principales líneas de negocio macroprocesos ligados con las principales líneas de negocio institucionales que se proporcionan al cliente final o interno.institucionales que se proporcionan al cliente final o interno.
a) Productos y servicios financieros a) Productos y servicios financieros
b) Productos y servicios promocionalesb) Productos y servicios promocionales
c) Productos y servicios de soporte internoc) Productos y servicios de soporte interno
d) Empresas Filialesd) Empresas Filiales
Las Direcciones Ejecutivas y Direcciones de Empresas Las Direcciones Ejecutivas y Direcciones de Empresas Filiales participan en cuando menos una categoría. La Filiales participan en cuando menos una categoría. La diversas áreas participan en la categoría en la que más diversas áreas participan en la categoría en la que más contribuyan en la generación de valor.contribuyan en la generación de valor.
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
32
Plataforma Educativa para la Innovación y CalidadPlataforma Educativa para la Innovación y Calidad
Proceso de Innovación y Calidad en BancomextProceso de Innovación y Calidad en Bancomext
OBJETIVO:OBJETIVO:
Sensibilizar e Introducir a todo el personal del banco, por segmentos Sensibilizar e Introducir a todo el personal del banco, por segmentos ocupacionales, en conceptos, principios, valores, técnicas y ocupacionales, en conceptos, principios, valores, técnicas y conocimientos, para el proceso de Innovación y Calidad de conocimientos, para el proceso de Innovación y Calidad de Bancomext Bancomext
Cursos otorgados en el periodo 2001 – 2002:Cursos otorgados en el periodo 2001 – 2002:
•Rompiendo paradigmasRompiendo paradigmas•Fundamentos para la calidad Fundamentos para la calidad •Talleres especializados por criterio del modelo Talleres especializados por criterio del modelo •Implantación de un modelo de gestión por calidad Implantación de un modelo de gestión por calidad •Liderazgo Liderazgo •5’S +15’S +1•Talleres para el desarrollo e implantación de sistemas Talleres para el desarrollo e implantación de sistemas institucionales institucionales •Talleres para el desarrollo de indicadores Talleres para el desarrollo de indicadores
33
CONCLUSIONES
INICIALINICIAL
DESARROLLODESARROLLO
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD
Estamos aquí 381 puntos 0-250
500-700
250-500
900-1000
700-900CONFIABILIDAD CONFIABILIDAD
CLASE MUNDIALCLASE MUNDIAL
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CONCLUSIONES
• Bancomext, al igual que la mayoría de las Instituciones financieras enfrenta un mercado difícil y cambiante, por lo que su transformación cultural hacia un modelo de dirección por calidad no solo es necesario, sino vital para su permanencia.
• La principal aportación del modelo de dirección por calidad es la de impulsar una nueva estrategia de negocios y alinear nuestra estructura de manera sistémica, para lograr su cumplimiento.
• Bancomext tiene una nueva visión y se entiende como un Sistema integral, con un claro propósito y misión; reconociéndose como una organización interdependiente entre clientes y proveedores
• El servicio y la satisfacción al cliente es la principal fuerza motriz de nuestro proceso de innovación y calidad
• La participación de nuestro personal en equipos de alto desempeño, para la administarción de los sistemas y procesos, hace posible la estabilidad de los mismos y es el principio de la mejora continua.
35
CONCLUSIONES
• Plataforma educativa que proporciona capacitación masiva, para una mayor comprensión tanto del Modelo, como del cambio de cutura que se está dando, a efecto de que todo el personal de Bancomext se motive e involucre en el proceso de innovación y calidad
• Establecimiento de una estructura de apoyo para administrar y coordinar el proceso de cambio, encabezada por el Consejo de Innovación y Calidad, Comites de Calidad de las DGA´s y la UFIC.
• Identificación de un Liderazgo participativo, que predica con el ejemplo, encabezado por el Director General y los Directores Generales Adjuntos, quienes son líderes de los Sistemas Institucionales del Modelo de Adminsitración por Calidad
36
IMPACTO
Mejor atención y servicio a los clientes
Mayor eficiencia en el uso de los recursos
Cambio cultural que promueve la innovación y la mejora continua
CONCLUSIONES