Modelos de Gestión Empresarial_ Banco de Credito Del Peru (Bcp) – Mejora Continua _bsc

7/26/2019 Modelos de Gestin Empresarial_ Banco de Credito Del Peru (Bcp) Mejora Continua _bsc

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8/6/2016 MODELOS DE GESTIN EMPRESARIAL: BANCO DE CREDITO DEL PERU (BCP) MEJORA CONTINUA /BSC

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MODELOS DE GESTINEMPRESARIAL

sbado, 9 de enero de 2016

BANCO DE CREDITO DEL PERU (BCP) MEJORA CONTINUA /BSC

INTRODUCCIN

Hoy en dia las empresas necesitan utilizar un modelo

de gestin que facilite al equipo de direccin una metodologa para

implantar una gestin excelente en la empresa.Alcanzar la

excelencia en la gestin Integral de la organizacin es un

compromiso asumido por el BCP, por lo que dirige sus esfuerzos a

analizar, de manera continua, informacin estratgica que le permita

identificar sus fortalezas y aspectos a mejorar. Prueba de esto es

que desde el 2002 aplica un modelo de gestin que es la mejora

continua como herramienta para evaluar y optimizar su gestin,

permitindole tener un panorama global de sta, sus resultados y

hacia dnde se dirige como organizacin.Desde su implementacin,

el BCP se encuentra en un proceso de aprendizaje organizacional y

de mejora continua que busca lograr un equilibrio en la satisfaccinde las necesidades de sus clientes, colaboradores, socios,

proveedores y la comunidad que le rodea.El modelo orienta al BCP a

enfocarse en 7 aspectos que son liderazgo, estrategias, clientes y

mercado, informacin y anlisis, personas, procesos y resultados.

EL MODELO DE GESTIN BCP: HERRAMIENTA DE

MEJORA CONTINUA Y APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

Alcanzar la excelencia en la gestin Integral de la organizacin es un

compromiso asumido por el BCP, por lo que dirige sus esfuerzos a

analizar, de manera continua, informacin estratgica que le permita

identificar sus fortalezas y aspectos a mejorar. Prueba de esto es que

desde el 2002 aplica un modelo de excelencia, basado en el modelo

Malcolm Baldrige como herramienta para evaluar y optimizar su gestin,

permitindole tener un panorama global de sta, sus resultados y hacia

dnde se dirige como organizacin.

Desde su implementacin, el BCP se encuentra en un proceso de

aprendizaje organizacional y de mejora continua que busca lograr un

equilibrio en la satisfaccin de las necesidades de sus clientes,colaboradores, socios, proveedores y la comunidad que le rodea.

Este modelo nace de un conjunto de mejores prcticas, recopiladas de

empresas de clase mundial, que marcan el camino para cuestionar, a

CASO DE INVESTIGACIN

Angelica Ramirez Ostos

Daniel Robles

Alexander Salazar Motta

Colaboradores

2016 (10)

enero (10)

EXAMEN FINAL

BEMBOS INNOVACIN/FRANQUICIA

FORD - REINGENIERIA

MOVISTAR FODA / B CG

MICROSOFT: OPTIMIZACIONDE LA INFRAESTRUCTURA

YANBAL CADENA DE VALOR

TOYOTA JUSTO A TIEMPO

BANCO DE CREDITO DEL PERU(BCP) MEJORA CONTINUA

...

AJEGR UP FODA AMPLIADA -BCG

ESTUDIO DE CASO IBM GESTION DE CAPITALHUMANO

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travs de criterios definidos, la efectividad de sus estrategias orientando

a la organizacin hacia la competitividad y eficiencia organizacional.

El modelo orienta al BCP a enfocarse en 7 aspectos, que detallamos en el

cuadro superior. El liderazgo es el impulsor, pues son los lderes quienes

definen las estrategias que el banco seguir para satisfacer al cliente y

mercado, lo que les permite fijar expectativas de desempeo. Estas

estrategias son ejecutadas por los colaboradores debidamente

capacitados y motivados a travs de diversos procesos.

Las decisiones que se toman en todos los mbitos mencionados son en

base a Informacin que se analiza y se consolida. Todo esto nos permite

conseguir los Resultados esperados, y no slo en el aspecto financiero,

sino en cada uno de los criterios del Modelo.

1. Por qu utiliza el BCP un Modelo de Gestin?

Para mantener sus resultados sostenibles.

Lograr un enfoque en los aspectos ms importantes para ser

ms competitivos.

Facilitar el alineamiento organizacional.

Evaluar objetivamente su gestin integral: medir los avances.

Compararse con empresas de clase nacional y mundial.

Establecer un sistema de mejora continua.

2. Cmo implementar el modelo de gestin BCP?

3. Proceso de Autoevaluacin Anual

El BCP, desde el 2002, se autoevala tomando como base el Modelo de

Gestin BCP, a travs de un proceso sistemtico en el que participan

miembros de distintas unidades y niveles de la organizacin, quienes

recopilan informacin sobre la gestin que realiza el Banco. Esta

informacin ser evaluada, permitiendo detectar las principales fortalezas

y reas de mejora a implementar, as como el puntaje que obtiene el BCP

por su gestin, que es el Indicador Corporativo de Calidad.
http://2.bp.blogspot.com/-Iqg-0A0CHoc/VpCe2xI9SCI/AAAAAAAAACQ/OIzwgA3EIQg/s1600/1.png


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Este proceso es cclico, e incluye las actividades mostradas en el cuadro

superior.

ANTECEDENTES DEL CASO

1. Banco Italiano en Lima

Inici sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una poltica

crediticia inspirada en los principios que habran de guiar sucomportamiento institucional en el futuro. En 1941, la familia Romero,

propietaria de varias haciendas, adquiere el banco y el 1 de

febrero de 1942, se acord sustituir la antigua denominacin social, por

la de Banco de Crdito del Per. En la actualidad, el banco est

controlado por la familia Romero, siendo Dionisio Romero Paoletti su

Presidente, mientras que el actual Gerente General es Walter Bayly

Llona.

As, el Banco Italiano, el banco ms antiguo todava existente en el pas,

cerr su eficiente labor despus de haber obtenido los ms altos

resultados de la entonces pequea banca. Con el propsito de conseguir

un mayor peso internacional, el banco decidi instalar sucursales

en Nassau (Bahamas) y en Nueva York (Estados Unidos), hecho que lo

convirti en el nico banco peruano presente en dos de las plazas

financieras ms importantes del mundo. La expansin de sus actividades

cre la necesidad de una nueva sede para la direccin central. Con ese

fin se construy entre 1989 y 1990 un edificio de 30,000 m2,

aproximadamente, en el distrito de La Molina en Lima. Luego, con el

objetivo de mejorar sus servicios, el banco estableci la Red Nacional de

Teleproceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del

pas con el computador central de Lima asimismo, cre la CuentaCorriente y Libreta de Ahorro Nacional, e instal una extensa red

de cajeros automticos.

2. Actualidad del Banco de Crdito del Per

En 1994, el banco adquiri el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de

Crdito de Bolivia. Un ao ms tarde, con el fin de brindar una atencin

an ms especializada, cre Credifondo, una nueva empresa subsidiaria

dedicada a la promocin de los fondos mutuos al ao siguiente estableci

Credileasing, empresa dedicada a la promocin del arrendamiento

financiero. Durante el transcurso de la dcada, la oficina de

representacin en Santiago de Chile desarroll una interesante actividad,

dado el notable incremento de los capitales chilenos invertidos en

empresas peruanas. La recuperacin de los jvenes talentos que

emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de

esa dcada. Esos profesionales, slidamente formados en centros

acadmicos y empresas importantes de los Estados Unidos y Europa, han

contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvo el BCP: un Banco

antiguo con espritu siempre moderno. En la actualidad, la institucin

cuenta con 420 oficinas, 876 cajeros automticos ATM, 1.800 agentes

BCP y 14.311 empleados y bancos corresponsales en todo el mundo.

3. 125 aos: Un Nuevo Logo, una nueva meta

El 9 de abril de 2014, el Banco de Crdito del Per cumpli 125 aos de

existencia habiendo visto pasar 2 guerras mundiales y decenas de

gobiernos.


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Las empresas peruanas que cumplen 125 aos son escasas, es por eso

que remodel su Sucursal San Isidro, ahora existe un moderno edificio

ubicado en este importante centro financiero, es su primer edificio

inteligente tridimensional con una tecnologa que no existe en otros pases

de la regin.

En la fachada del edificio, ubicado en la Av. Juan de Arona y la Av. Rivera

Navarrete en el distrito de San Isidro, se ha colocado una pantalla de 900

metros cuadrados y 25,000 luces LED, que se activan tocando una

pantalla. Se trata de una obra implementada con tecnologa LED que

proyecta diferentes motivos artsticos cambiantes. Este sistema proviene

de Inglaterra.

En el da, funciona con una primera capa de luces, y en la noche se

produce una trama tridimensional impactante. Asimismo, la instalacin es

enteramente interactiva. Es decir, que a travs de un una pantalla tctil del

tamao de una persona, el pblico podr expresarse libremente haciendo

bosquejos en el espacio de creacin, que se proyectar en tiempo real en

toda la superficie del edificio de 17 pisos.

As mismo, deja a un costado su tradicional logo (inspirado en lossmbolos matemticos: por ms), estrenando uno con un estilo diferente y

la nueva meta trazada: ser el Banco ms enfocado en el cliente.

CONCEPTOS Y TEORIAS

1. Balanced ScoreCard

1.1. Concepto

El BSC es la representacin de una estructura coherente, de la estrategia

del negocio a travs de objetivos claramente encadenados entre s,sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y

respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos.

En 1992, Kaplan y Norton de Harvard University revolucionaron la

administracin de empresas al introducir un concepto bastante efectivo

para alinear la empresa hacia la consecucin de las estrategias del

negocio, a travs de objetivos e indicadores tangibles. La principal

innovacin fue la introduccin de mediciones sobre los intangibles como

requisitos indispensables para alcanzar los objetivos financieros.

Puede entenderse al BSC como una herramienta o metodologa, lo

importante es que convierte la visin en accin mediante un conjuntocoherente de indicadores agrupados en 4 categoras de negocio.

Segn Mario Vogel, "BSC lo ayuda a balancear, de una forma integrada y

estratgica, el progreso actual y suministra la direccin futura de su

empresa, para ayudarle a convertir la visin en accin por medio de un

conjunto coherente de indicadores, agrupados en 4 diferentes

perspectivas, a travs de las cuales se puede ver el negocio en su

totalidad."

Las 4 categoras de negocio son: Financieras, Clientes, Procesos Internos

y Formacin y Crecimiento. BSC sugiere que estas perspectivas abarcan

todos los procesos necesarios para el correcto funcionamiento de una

empresa y deben ser considerados en la definicin de los indicadores. De

acuerdo a las caractersticas propias de cada negocio pueden existir

incluso ms, pero difcilmente habr menos de las mencionadas.


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El equilibrio entre los indicadores es lo que da nombre a la metodologa,

pues se presenta un balance entre los externos relacionados con

accionistas y clientes, y los internos de los procesos, capacitacin,

innovacin y crecimiento tambin existe un equilibrio entre indicadores de

resultados, los cuales ven los esfuerzos (principalmente econmicos)

pasados e indicadores que impulsan la accin futura (capacitacin,

innovacin, aprendizaje, etc.).

El BSCpermite tener el control del estado de salud corporativa y la forma

cmo se estn encaminando las acciones para alcanzar la visin. A partir

de la visualizacin y el anlisis de los indicadores balanceados, pueden

tomarse acciones preventivas o correctivas que afecten el desempeo

global de la empresa.

Por sus caractersticas, el BSCpuede implementarse a nivel corporativo o

en unidades de negocio con visin y estrategias de negocios definidas y

que mantengan cierta autonoma funcional.

1.2. Beneficios

El BalancedScorecard induce una serie de resultados que favorecen la

administracin de la compaa, pero para lograrlo es necesarioimplementar la metodologa y la aplicacin para monitorear, y analizar los

indicadores obtenidos del anlisis. Entre otros podemos considerar las

siguientes ventajas:

Alineacin de los empleados hacia la visin de la empresa.

Comunicacin hacia todo el personal de los objetivos y su

cumplimiento.

Redefinicin de la estrategia en base a resultados.

Traduccin de la visin y estrategias en accin.

Favorece en el presente la creacin de valor futuro.

Integracin de informacin de diversas reas de negocio.

Capacidad de anlisis.

Mejora en los indicadores financieros.

Desarrollo laboral de los promotores del proyecto.

1.3. Componentes

1.3.1 Cadena de Relaciones de Causa Efecto:Que expresen elconjunto de hiptesis de la estrategia a travs de objetivos

estratgicos y su logro mediante indicadores de

desempeo.

1.3.2 Enlace a los Resultados Financieros: Los objetivos del

negocio y sus respectivos indicadores, deben reflejar la

composicin sistmica de la estrategia, a travs de cuatro

perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y

Aprendizaje y Crecimiento. Los resultados deben traducirse

finalmente en logros financieros que conlleven a la

maximizacin del valor creado por el negocio para sus

accionistas.

1.3.3 Balance de Indicadores de Resultados e Indicadores

Guas:Fuera de los indicadores que reflejan el desempeo


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final del negocio, se requiere un conjunto de

indicadores que muestren las cosas que se necesita hacer

bien para cumplir con el objetivo. Estos miden el progreso

de las acciones que acercan o que propician el logro del

objetivo. El propsito es canalizar acciones y

esfuerzos orientados hacia la estrategia del negocio.

1.3.4 Mediciones que Generen e Impulsen el Cambio: La

medicin motiva determinados comportamientos, asociadostanto al logro como a la comunicacin de los resultados

organizacionales, de equipo e individuales. De all que un

componente fundamental es el de definir indicadores que

generen los comportamientos esperados, particularmente

aquellos que orienten a la organizacin a la adaptabilidad

ante un entorno en permanente y acelerado cambio.

1.3.5 Alineacin de Iniciativas o Proyectos con la Estrategia a

travs de los Objetivos Estratgicos:Cada proyecto que

exista en la empresa debe relacionarse directamente con el

apalancamiento de los logros esperados para los diversosobjetivos expresado a travs de sus indicadores.

1.3.6 Consenso del Equipo Directivo de la Empresa u

Organizacin:El BSC, es el resultado del dilogo entre los

miembros del equipo directivo, para lograr reflejar la

estrategia del negocio, y de un acuerdo sobre cmo medir y

respaldar lo que es importante para el logro de dicha

estrategia.

1.4. Perspectivas del Balance ScoreCard

A pesar de que son 4 las perspectivas que tradicionalmente identificanun BSC, no es indispensable que estn todas ellas estas perspectivas

son las ms comunes y pueden adaptarse a la gran mayora de las

empresas que no constituyen una condicin indispensable para construir

un modelo de negocios.

1.4.1 Perspectiva financiera.

Histricamente los indicadores financieros han sido los ms

utilizados, pues son el reflejo de lo que est ocurriendo con

las inversiones y el valor aadido econmico, de hecho,

todas las medidas que forman parte de la relacin causa-

efecto, culminan en la mejor actuacin financiera.

1.4.2 Perspectiva del cliente.

Como parte de un modelo de negocios, se identifica el

mercado y el cliente hacia el cual se dirige el servicio o

producto. La perspectiva del cliente es un reflejo del

mercado en el cual se est compitiendo.

Brinda informacin importante para generar, adquirir, retener

y satisfacer a los clientes, obtener cuota de mercado,

rentabilidad, etc. "La perspectiva del cliente permite a los

directivos de unidades de negocio articular la estrategia de

cliente basada en el mercado, que proporcionar unos

rendimientos financieros futuros de categora

superior." (Kaplan & Norton).


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1.4.3 Perspectiva procesos internos.

Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es

necesario realizar con excelencia ciertos procesos que dan

vida a la empresa. Esos procesos en los que se debe ser

excelente son los que identifican los directivos y ponen

especial atencin para que se lleven a cabo de una forma

perfecta, y as influyan a conseguir los objetivos de

accionistas y clientes.

1.4.4 Perspectiva de formacin y crecimiento.

Es la perspectiva donde ms tiene que ponerse atencin, sobre todo si

piensan obtenerse resultados constantes a largo plazo. Aqu se identifica

la infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo. Hay que lograr

formacin y crecimiento en 3 reas: personas, sistemas y clima

organizacional. Normalmente son intangibles, pues son identificadores

relacionados con capacitacin a personas, software o desarrollos,

mquinas e instalaciones, tecnologa y todo lo que hay que potenciar

para alcanzar los objetivos de las perspectivas anteriores.

Cada empresa deber adecuar las perspectivas y, sobre todo, la

informacin que cada una de ellas tendr, pero la principal importancia

recae en que se comuniquen los resultados alcanzados, no en el nmero

de perspectivas.

1.5. Implantacin del BSC: Modelo de las 4 fases

Fase 1: Concepto Estratgico: Incluye misin, visin, desafos,

oportunidades, orientacin estratgica, cadena del valor, plan del

proyecto.

Fase 2: Objetivos, Vectores y Medidas Estratgicas: Incluye

objetivos estratgicos, modelo causa-efecto preliminar,

indicadores estratgicos, vectores estratgicos y palancas de

valor.

Fase 3: Vectores, Metas e Iniciativas: Incluye objetivos

estratgicos detallados, modelo causa-efecto con vectores y

palancas, indicadores estratgicos, metas por indicador, iniciativas

estratgicas.

Fase 4: Comunicacin, Implantacin y Sistematizacin: Incluye
http://2.bp.blogspot.com/-G0J4J4AV1Bk/VpCi6j-zQwI/AAAAAAAAACc/_UK_hq1pOFM/s1600/2.png


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divulgacin, automatizacin, agenda gerencial con BSC, planes

de accin para detalles, plan de alineacin de iniciativas y

objetivos estratgicos, plan de despliegue a toda la empresa.

BANCO DE CRDITO DEL PER (BCP) MODELO

DE GESTIN BALANCED SCORECARD (BSC)

INFORMACIN GENERAL

Misin

Servir al cliente

Visin

Ser un banco simple, transaccional, rentable y con personal

altamente capacitado y motivado

Valores

La Etica: Somos una institucin con integridad, con gente

honesta y responsable.

El cliente: Nos debemos a nuestros clientes.

Nuestra gente: Contamos con los mejores profesionales,

incentivamos su desarrollo y potencial emprendedor.

Innovacin: Innovamos continuamente para responder a los

requerimientos del mercado.

Principios Bcp

Dedicacin: Estamos enfocados en mejorar nuestrosproductos, servicios y procesos para hacer ms simple la

actividad bancaria de nuestros clientes.

Flexibilidad: Ofrecemos soluciones prcticas y adecuadas a

las necesidades de nuestros clientes, con la asesora

especializada de nuestros funcionarios.

Accesibilidad: Estamos al alcance de todos nuestros

clientes, en todo el pas, en cualquier momento.

Estos principios son el respaldo de nuestra promesa, lo que

nos diferencia de la competencia y refleja cmo logramoshacerles la vida ms fcil a nuestros clientes.

HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA Y APRENDIZAJE

ORGANIZACIONAL

Como organizacin lder en el sistema financiero, y al haber sido

reconocido a nivel internacional por su gestin, el BCP ha asumido el

compromiso de apoyar el desarrollo sostenible de su comunidad y del

pas, compartiendo su experiencia en la implementacin de este modelo

con sus colaboradores, clientes, proveedores y empresas en general,

como valor agregado para su gestin. Este compromiso est enfocado a

crear una Cultura de Gestin del Conocimiento como parte del Modelo

de Excelencia BCP.

1. Liderazgo


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1.1. Cultura de Liderazgo

El mundo est cambiando, y las necesidades y exigencias de la gente

plantean un gran reto para nuestro Banco, porque un lder es quien

conduce, quien marca la tendencia, quien puede ver ms allquien

sabe cundo cambiar. Es un firme deseo el continuar siendo lderes, y

estas nuevas necesidades generan en nosotros un desafo que nos

motiva e impulsa a ir ms all, para seguir brindndonos a nuestros

clientes. Dentro de este marco, el BCP aspira a tener una cultura

organizacional que relacione a sus colaboradores a travs de un estilo

directivo horizontal y participativo, centrado en el desarrollo de personas

y que permita el involucramiento de todos de una manera activa.

Tendemos a una comunicacin multidireccional, caracterizada por la

cordialidad y calidez, que promueva el trabajo en equipo y el

reconocimiento. Nos esforzamos en mejorar constantemente nuestra

calidad de servicio, basada en la percepcin del cliente externo e

interno, buscando el equilibrio entre la orientacin al cliente y la

orientacin al negocio.

De este modo, construimos un liderazgo que es el evidente resultado denuestra capacidad, compromiso y valor, que se traduce en respuestas

oportunas y eficientes, brindando confianza y seguridad a miles de

familias y empresas en el Per. En conformidad con esta perspectiva es

que el Banco crea en el ao 2006 el Comit de Cultura, el cual se

encuentra conformado por representantes de la mayor parte de

divisiones del BCP, como por ejemplo, la Divisin de Gestin y

Desarrollo Humano, Sistemas y Organizacin, Mercado de Capitales,

Procesos, Comercial, Banca Corporativa y Empresarial y de las reas de

Marketing, Relaciones e Imagen Institucional, entre otras. Dicho comit

viene planteando estrategias y desarrollando acciones con la finalidad de

consolidar nuestra Cultura deseada, basada en 3 pilares:

1.1.1.

Estilo de direccin y liderazgo

Implica afianzar la construccin de un estilo directivo ms

horizontal y participativo, que implique el desarrollo de los

colaboradores y genere valor a ellos mismos y a la

organizacin. Este pilar se basa tambin en promover el

trabajo en equipo y brindar el reconocimiento a quienes

destacan por su esfuerzo.

1.1.2. Comunicacin

Esta debe ser multidireccional y estar caracterizada por la

cordialidad y calidez en el trato personal a travs de los

distintos canales de comunicacin, tanto internos como

externos, hacindolos ms eficientes y efectivos.

1.1.3. Identificacin

Definimos lo que es calidad a travs de la percepcin que

tiene tanto el cliente interno como el cliente externo,

buscando as un equilibrio entre la orientacin al cliente, la

orientacin al negocio y la dedicacin a nuestra gente, unode nuestros principales valores. As, trazamos una lnea

integrada de desarrollo organizacional, profesional y

personal que fortalece el compromiso de todos nuestros

colaboradores.


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1.2. Fijacin de expectativas y Revisin del desempeo

2. Estrategias

En el proceso de planeamiento estratgico: Tenemos 4 etapas:

2.1. Etapas

2.1.1 Definicin de lineamientos estratgico

Se necesitara la misin y visin.

Los objetivos estratgicos de largo plazo.

Entorno econmico

Resultados de periodos anteriores

Posicin competitiva en diferentes mercados

Estudios comparativos de mercado

Proyecciones macro econmicas y financieras

Autoevaluacindel Modelo de gestin

Percepcin de los Gerentes sobre sus negocios

Luego obtendremos mapa estratgico BCP

2.1.2

Definicin de planes de accin

Mapa estratgico BCP

Lineamientos estratgicos

Estudios comparativos de mercado

Informacin de resultados del negocio

Coordinacin con proveedores internos y externos

Autoevaluacindel Modelo de Gestin BCP

Obtenemos el mapa estratgico de las unidades
http://2.bp.blogspot.com/-POd49mO_0qY/VpClbybNp6I/AAAAAAAAACo/tIfHPX3oFwk/s1600/3.png


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2.1.3 Asignacin de presupuesto

Objetivos y lineamientos estratgicos

Planes de accin de las unidades

Planes de personal

Planes relacionados con Tecnologa de Informacin

Riesgos regulatorios

Obtenemos el presupuesto del banco y unidades de

negocio

2.1.4 Comunicacin

Mapa estratgico del BCP

Indicadores de desempeo corporativo

Presupuesto del Banco

Mapa estratgico de las unidades

Presupuesto de las unidades

Metas comerciales e indicadores de desempeo

individual

Al finalizas las 4 etapas obtenemos los siguientes mecanismos

Presentaciones de la Gerencia General

Presentaciones de la Gerencias de Divisin y jefaturas

Sistema de Mejora del Desempeo (Boletines mensuales y

trimestrales) Mapa estratgico del BCP.

2.2. Revisin y Seguimiento

Revisin trimestral y semestral

Indicadores del mapa estratgico(BSC) corporativo

Indicadores del mapa estratgico (BSC) de cada unidad.

Se aplican acciones correctivas ante cualquier desviacin

3. Clientes y Mercado


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3.1. Conocimiento y escucha

3.1.1 Medios externos:

Investigaciones de mercado

Retroalimentacin directa del cliente

3.1.2 Medios internos:

Inteligencia de informacin

Retroalimentacin del personal de contacto

3.1.3

Investigaciones de mercado:

Estudios de lealtad

Estudios de tracking de productos

Imagen y posicionamiento del BCP y competencia

Multicliente de imagen y posicionamiento

Seguimiento de pautas de a tencin y satisfaccin en nuestros

principales canales.

3.2. Segmentacin

Criterios para la segmentacin de Banca Personal

Segmentacin de banca personal
http://3.bp.blogspot.com/-Wq6WHuAhqEo/VpCne-n34_I/AAAAAAAAAC8/4fL68wUIgBA/s1600/5.pnghttp://4.bp.blogspot.com/-Wmt6521rz-Q/VpCnCQcPn8I/AAAAAAAAAC0/Ga_7HvfRTgA/s1600/4.png


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3.3. Interaccin

3.3.1

Canales de atencin

Red de oficinas: Es un canal presencial de atencin al

pblico: la cual brindan asesora, atencin de consultas, venta

de productos y/o servicios, atencin de reclamos,

transacciones monetarias.

BANCA MOVIL: Puedes realizar consultas y operaciones

desde tu telfono mvil totalmente gratis enviando mensajes

de texto

Agente BCP: Un Agente es un punto de atencin BCP en un

establecimiento comercial para que puedas realizar tus

operaciones bancarias desde la cercana de tu barrio. Como

puede ser retiros en efectivo, depsitos, consultas, pago de

servicios y transferencias.

Cajeros automticos: Los cajeros automticos son un canal

alternativo para realizar retiros de dinero y otras operaciones

con tu tarjeta de crdito o tu tarjeta de dbito Credims, en

todo el pas.

Banca por telfono: Servicio 24 Hrs. mediante el cual

puedes realizar con toda comodidad y seguridad consultas y

operaciones sobre tus cuentas, utilizando tu tarjeta de crdito

o tu tarjeta de dbito Credimas.

Banca por internet: A travs de Internet puedas hacer el

seguimiento a tus cuentas y realices las operaciones que

necesites, desde la comodidad de tu casa u oficina, de forma

rpida y segura con el Creditoken.

3.3.2 Proceso de atencin y solucin de reclamos

Presentar tu reclamo es rpido y sencillo. Solo tienes que llamar

al 311-9898 opcin *150. Puedes hacer tu reclamo desde donde

ests, las 24 horas del da, los 365 das del ao. Si deseas,

tienes otras maneras para presentar tu reclamo:
http://3.bp.blogspot.com/-jcjfjtEVAq4/VpCnzoC7FLI/AAAAAAAAADE/T91_Oq7Tm9s/s1600/6.png


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a)

Banca por Internet (www.viabcp.com).

b) Lnea de telfono gratuita ubicada en nuestras Oficinas.

c)

Asesor de Ventas y Servicio dentro de nuestras Oficinas.

Qu pasos tengo que seguir para presentar un reclamo? Solo debes

contactarte con nosotros llamando al 311-9898 opcin *150 y tener en

cuenta lo siguiente:

1.

Brinda los siguientes datos: tu nombre y apellidos completos, el

nmero de tu DNI y el motivo de tu reclamo.

2. La asesora telefnica te indicar el tiempo estimado en el que

recibirs la respuesta a tu reclamo. El tiempo promedio de respuesta es

de 12 das tiles. El plazo legal mximo para dar respuesta a un reclamo

es de 30 das calendario.

3.

Podrs elegir recibir tu respuesta por correo electrnico o carta.

4. Una vez ingresado tu reclamo recibirs un nmero de solicitud con elque podrs hacerle seguimiento las 24 horas del da llamando al 311-

9898 opcin *150.

Recuerda que luego de ingresar tu reclamo, un equipo especializado

analizar tu caso para darte una respuesta en el menor tiempo posible.

Objetivo:

Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los

clientes.

Generar mejoras en la organizacin, trabajando sobre las causasde los reclamos.

3.4. Evaluacin

4. Informacin y Anlisis

4.1.

Mediacin, anlisis y gestin del conocimiento
http://2.bp.blogspot.com/-6hooCtFabD0/VpCofYM1OnI/AAAAAAAAADM/zWnj6Ieqrnk/s1600/7.pnghttp://www.viabcp.com/


15/25



4.1.1.

Mediacin del desempeo organizacional

Desempeo corporativo:

revisin. Trimestral indicadores corporativos.

Difusin: Boletn trimestral.

Informes mensuales de unidades de negocios

(participacin de mercado, resultados, ejecucin

presupuestal).

Desempeo de equipo:

Comits de revisin en cada unidad

Informes mensuales de ejecucin presupuestal.

Resultados mensuales UN.

Reportes especficos.

Desempeo individual:

Seguimiento a indicadores de la planilla.

Evaluacin anual (objetivos y competencia).

Retroalimentacin por las jefaturas.

5. Personas

5.1. Orientacion a los colaboradores

Alta direccin y divisin de RRHH: Define las polticas y

auditas los programas.

Colaboradores:Audita y actualiza informacin.

Seguimiento a resultados co- responsable de la gestin con

jefatura.

Gerencia y jefaturas: Gestin y toma decisiones.

Objetivos: colaboradores capacitados y motivados.

5.1.1. Compromiso con nuestros colaboradores

Proporcionarles programas

Proceso de seleccin
http://2.bp.blogspot.com/-kHga-qnUSsQ/VpCpry9ymyI/AAAAAAAAADY/73zv2Hkawas/s1600/8.png


16/25



Programa de capacitacin

Lneas de carrera sistema de compensacin total

Programas de reconocimientos

Programas de beneficios

5.1.2. Programa de capacitacin

Para satisfacer las necesidades de formacin y capacitacin de laorganizacin, contamos con un Programa de capacitacin estructurado

que considera:

Programas formativos:Dirigidos a todos los puestos de ingreso masivo

y grupal del Banco. Contamos con 212 instructores internos que son los

encargados de transmitir la forma de hacer las cosas del BCP y

favorecer la gestin del conocimiento. Estos cursos formativos permiten

al nuevo personal reducir su ciclo de aprendizaje en el puesto e iniciar su

carrera en el Banco con un nivel de productividad significativo, pues

homogenizan sus conocimientos.

Programas de Desarrollo: Dirigidos a desarrollar las competencias

tcnicas y funcionales de los puestos de trabajo, asociando el nivel de

responsabilidad y madurez en el puesto con las competencias que se

debe desarrollar. Estos Programas son aplicados a la medida de cada

unidad, segn sus caractersticas

Desarrollo de Habilidades Directivas: Dirigido a los colaboradores con

personal a su cargo

Programas de actualizacin: Capacitacin en productos, servicios,

aplicativos y procesos que se crean o modifican como parte de la

dinmica de la organizacin y el entorno

Programa de calidad de servicio:Dirigido a reforzar la importancia de la

Calidad del Servicio en la atencin de clientes externos e internos.

1.1.3. Programa de reconocimientos

Objetivos:

Motivar la reiteracin de conductas positivas.

Estimular y reconocer la identificacin con los objetivos

institucionales.

1.1.4. Beneficios

El BCP, cumpliendo con su labor de proyeccin social y

mejora continua del clima laboral, otorga beneficios y

servicios a su personal activo y a sus jubilados, los cuales

se clasifican en cuatro grupos:

Beneficios de salud.

Beneficios financieros.

Beneficios de servicios.

Beneficios recreacionales y eventos.

Los beneficios de salud buscan prestar servicios de


17/25



atencin para la salud de nuestros colaboradores y sus

familias (cnyuges, hijos y padres). En este sentido, el

Banco pone a disposicin de cada uno el Seguro Mdico

Familiar, en la bsqueda de una atencin ms rpida, con

mayor cobertura.

6. Procesos

6.1. Sistema de gestin de procesos

Factores claves para una eficiente de procesos:

Organizar los procesos del BCP

Mapa de procesos

Definicin de procesos claves

6.2. Clasificacin de los procesos

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso

se mantenga en constante revisin

Definicin del rol del dueo de proceso y sponsor Definicin del Modelo de trabajo(metodologa de revisin de

procesos)

Conformacin de equipos multidiciplinarios que analicen e

implementen mejoras factibles.
http://2.bp.blogspot.com/-GAnJLLfa3j0/VpCrJpPBGPI/AAAAAAAAADk/O4F4EINflUQ/s1600/9.png


18/25



6.3. Modelo de trabajo del sistema de Gestin de Procesos

6.4. Asignacin de lotes
http://2.bp.blogspot.com/-mpBL5pyYDZ8/VpCsPAs6_kI/AAAAAAAAAD8/K34Xb7TosC4/s1600/12.pnghttp://1.bp.blogspot.com/-h-xhjVlX9S0/VpCr2SXJBRI/AAAAAAAAAD0/BdDMEIpzhAY/s1600/11.pnghttp://3.bp.blogspot.com/-Za4HSEaJlG0/VpCroYuan_I/AAAAAAAAADs/WY2ox0vaScI/s1600/10.png


19/25



Proveedores Claves Mecanismos de identificacin:

Soportan un procesos claveAseguran la continuidad del proceso, su

reemplazo tendra un impacto negativo. Los proveedores claves estn

involucrados en el proceso que soportan, su gestin va de la mano con

la gestin del proceso. Los requisitos de desempeo identificados se

incorporan en los contratos y existen controles para su

cumplimiento. Las oportunidades de mejora detectadas en los

procesos claves permiten implementar mejoras en los procesos de los

proveedores.Alineamiento del Proceso de Planeamiento Estratgico

Procesos.

7. Resultados
http://3.bp.blogspot.com/-GptRGpb7D6g/VpCs6tHhmEI/AAAAAAAAAEM/IZJ5GLvDFGQ/s1600/14.pnghttp://1.bp.blogspot.com/-Qen0-eJu8rI/VpCseuRDjwI/AAAAAAAAAEE/UOTQurk2a6I/s1600/13.png


20/25



ANLISIS E INTERPRETACIN

LOGROS EN RESULTADOS

Podemos decir que luego de 5 aos de evaluar su gestin en base a

este modelo, el BCP ha tenido avances significativos tanto en la

efectividad con la que dirige su proceso de evaluacin como por la

implementacin de diversas mejoras, incrementando ao a ao los

resultados obtenidos en su Indicador Corporativo de Calidad de Gestin.

Desde su primera evaluacin en el 2002 ha crecido en un 46% (al 2006),

observndose grandes avances en la calidad de gestin integral

realizada, que se ve reflejada en sus resultados de desempeo

organizacional.
http://4.bp.blogspot.com/-LcHelHd4KFw/VpCteuiU-dI/AAAAAAAAAEc/_7wfmNyvEic/s1600/16.pnghttp://1.bp.blogspot.com/-ULtP3yPqH3Y/VpCtIkSrUsI/AAAAAAAAAEY/bmrwRsE4pz0/s1600/15.png


21/25



El anlisis realizado en este proceso es de utilidad para desarrollar un

plan de trabajo personal que te permite mejorardistintos aspectos de tu

performance en el trabajo. Siendo una institucin lder en el sistema

financiero, tenemos la obligacinde desarrollar el principal activo que

poseemos el Recurso Humano, por lo tanto todas las herramientas que

nos permitangestionar una mejora en nuestro desempeo estarn

siempre muy bien recibidas por todos los buenos lderes del BCP.

Igualmente, la implementacin de este modelo le ha permitido al BCP

ser reconocido por su calidad de gestin a nivel nacional e internacional,

obteniendo el Premio Nacional a la Calidad en el 2004 y el Premio

Iberoamericano a la Calidad en el 2006.

Estos premios no son vistos como un objetivo en s, sino como parte del

proceso de mejora continua en el que se encuentra inmerso, que tiene

como partcipes claves a los ms de 10 mil colaboradores del BCP,

quienes con sus acciones diarias confirman su compromiso con la

organizacin, y los ms de 2 millones de clientes, quienes con su

retroalimentacin continua lo ayudan a conocer y satisfacer de mejor

manera sus necesidades.

CONCLUSIONES
http://3.bp.blogspot.com/-pyJwm56_e-E/VpCuUjrH5NI/AAAAAAAAAEw/uiukwqZwFCk/s1600/18.pnghttp://1.bp.blogspot.com/-W1YIQ5XxREo/VpCuI8X179I/AAAAAAAAAEo/14ueIsGddEw/s1600/17.png


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Publicadas porAlexander Salazar Mottaa la/s sbado, enero 09, 2016

El BCP trabaja permanentemente por asegurar la Calidad de

Servicio que se ofrece a sus clientes, tanto internos como

externos. Por esta razn se ha comprometido a satisfacer sus

expectativas a travs de su misin: Servir al Cliente. Adems,

de ofrecerles un banco simple, dedicado, flexible y accesible,

para estrechar un vnculo de permanente confianza y

fidelidad.El BCP cuenta con una cultura de calidad y una

estructura de mejora continua para lograr la satisfaccin total.

Para lograrlo, realizan estudios para conocer cules son tusexpectativas y para medir la satisfaccin de su pblico con el

servicio que ofrecemos. De esta manera, pueden analizar la

relacin de los clientes con el BCP y as estar ms atentos a

sus necesidades.La implementacin de un Modelo de

Excelencia no slo le est sirviendo al BCP como herramienta

de mejora y aprendizaje organizacional sino que, adems, la

experiencia ganada al implementarlo les ha permitido compartir

con sus clientes algunas mejoras prcticas, los beneficios que

trae el trabajo con un modelo de excelencia y tambin el

knowhow del proceso de implementacin.Dentro de su misindel BCP Esta en servir comprometindose a, atenderlos y

ofrecerles soluciones que fortalezcan los vnculos que nos unen

a ellos y que garanticen una relacin a largo plazo, provechosa

para ambas partes.

Estudiantes: Cubas Jorge, Kaled Roberto Ramrez Gabino, Ana Nataly Ramrez Ostos, Anglica Isabel

Curso: Modelo de Gestin Empresarial

Profesor:

Daniel Amadeo Robles Fabian.

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22 comentarios:

CSAR AUGUSTO CISNEROS MENDIGUETTI 4:01 p.m., enero 10, 2016

Muy interesante!!

Responder

CSAR AUGUSTO CISNEROS MENDIGUETTI 4:06 p.m. , enero 10, 2016

Muy interesante!!

Responder

[The zOfiih..] Diaz More 4:23 p.m., enero 10, 2016

Buena investigacin.

El BC P es un banco confiable y reconocido en el Per es bueno conocer el cmo es

que lleg hasta donde est.
http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452461039176#c4454695519656871756https://www.blogger.com/profile/09364042712322912913http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452459982978#c7373189421754699743https://www.blogger.com/profile/01407881035789695902http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452459675075#c5562849191817959884https://www.blogger.com/profile/01407881035789695902https://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=pinteresthttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=facebookhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=twitterhttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=bloghttps://www.blogger.com/share-post.g?blogID=9136078367644608488&postID=2357773774114598466&target=emailhttp://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.pe/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.htmlhttps://plus.google.com/106308011673020175155


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Responder

italo rodriguez 2:39 p.m., enero 11, 2016

Excelente informacin compartida del proceso de mejora continua del BCP, de

hecho la mejor herramienta de gestin de la Calidad que apuestan las empresas de

xito.

Responder

SHEYLA CORDOVA GUERRERO 11:40 p.m., enero 12, 2016

Un buen informe. Sera bueno que los pequeos empresarios imiten las buenas

prcticas de gestin.

Responder

Alexander Salazar Motta 11:44 p.m., enero 12, 2016

Informacion demasiado ordenada, y muy valiosa. ..20 puntos! =)

Responder

mara pa jamilet ticona callacna 11:50 p.m. , enero 12, 2016

Esta muy bueno el aporte, Bcp an como banco le falta muchas cosas por innovar y

mejorar, ojala siga en crecimiento sus soluciones.

Responder

Unknown 11:52 p.m., enero 12, 2016

En el transcurrir de los aos el BC P a demostrado que no solamente buscan cumplir

con sus obligaciones, sino que asumiendo una actitud actitud pro-activa y

responsable generada un impacto en la relacin con sus cliente y colabodarores.

Es por ello que desde la gestion de sus procesos y s us estudios se han enfocado en

atender y ofrecer soluciones tanto a sus cl ientes como a sus colaboradores, de esa

manera han fortalecido sus vnculos entre ellos y por ello que es en la actualidaduno de los bancos mas confiables y reconocidos en el Per.

Responder

Eduardo 11:55 p.m. , enero 12, 2016

Muy buena info... se agradece el aporte :D

Responder

Angelic a Ramirez Ostos 11:57 p.m., enero 12, 2016

Gracias por s us comentarios, compartan la informacion, es de libre acceso

Responder


Interesante informacin, buen aporte.

Responder


Interesante informacin, buen aporte.

Responder

Guillermo Alain Pari Rojas 12:01 a.m. , enero 13, 2016

Genial, No sabia sobre el tema... El BCP tiene una mejora continua, ejemplo de

trabajo, y desarrollo empresarial, Genial !!!
http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661280555#c2340631581226896508https://www.blogger.com/profile/03740687297314090927http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661066634#c3554863698158854337https://www.blogger.com/profile/12730002553886095490http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661065872#c5284925649472454838https://www.blogger.com/profile/12730002553886095490http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661041408#c5524169412235953333https://www.blogger.com/profile/05259852660937942648http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660920939#c6389642247240913https://www.blogger.com/profile/09833355242153865011http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660778969#c517370198214012202https://www.blogger.com/profile/10238421631147042530http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660620514#c3094275673987804766https://www.blogger.com/profile/04348893774605758203http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660271977#c7615082591696315792https://www.blogger.com/profile/11611355064405689709http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452660044655#c4809556712924814927https://www.blogger.com/profile/11893711438985326822http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452541198368#c3889585786814843625https://www.blogger.com/profile/15985986555836302189


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Responder

Unknown 12:02 a.m. , enero 13, 2016

Muy interesante... Manuel vasquez .. Ya que no puede encontrar como registrarme..

ZD

Responder

gaby charo espinoza cusquisiban 12:10 a.m., enero 13, 2016Excelente investigacin y anlisis, el BCP es uno de los bancos mas rentables y

confiables, por eso mucha gente a apostado por ello y ahora entiendo en por qu,

busca su mejora continua y eso debera seguir toda empresa, Gracias por la

informacin actualizada!

Responder

EFRAIN HUAMANI LIMA 12:11 a.m., enero 13, 2016

Interesante modelo de buenas practicas con sus clientes y colaboradores, esto les

permite llegar a diferentes regiones del Per donde otros bancos aun no llegan.

Responder

Alexander Salazar Motta 12:27 a.m., enero 13, 2016

Me quedo con la informacion sobre el balance Scorecard, definitivamente un gran

caso del BCP, un motivo mas por que es el mejor banco del Peru...

Responder

artefino 7:51 a.m., enero 13, 2016

Buen aporte sobre este banco

Responder


Responder

Jasmin Caldern 2:15 p.m., enero 14, 2016

Excelente aporte sobre el BCP, una empresa Peruana, que as como lleva esta buena

poltica financiera, la comparte con sus s ubsidiarias Mibanco, Financiera Edyficar y

el Banco de Crdito de Bolivia ampliando y haciendo conocido no solo su nombre

como entidad sino tambin sus races.

Responder

Hans Robles 10:42 p.m., enero 14, 2016

intersante!!

Responder

Daniel Robles 3:23 p.m., enero 16, 2016

Esta bien.

Responder
http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452975825763#c1288729251327032123https://www.blogger.com/profile/09432721992877575161http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452829339993#c1164243183088582931https://www.blogger.com/profile/05783760714788308762http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452798934283#c3401425938021287600https://www.blogger.com/profile/07382617008742349559http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452798729093#c2836819727945316138https://www.blogger.com/profile/07382617008742349559http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452689488274#c5142407297276041602https://www.blogger.com/profile/12558874878998271519http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452662834112#c8242695928720762957https://www.blogger.com/profile/00427845567809098562http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661914370#c2214293660503427415https://www.blogger.com/profile/00945880761869252968http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661819823#c6899078499253654184https://www.blogger.com/profile/18043962985966940860http://modelosdegestionempresarialcasos.blogspot.com/2016/01/banco-de-credito-del-peru-bcp-mejora_8.html?showComment=1452661354513#c469431973099215978https://www.blogger.com/profile/13423376838793938262


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Modelos de Gestión Empresarial_ Banco de Credito Del Peru (Bcp) – Mejora Continua _bsc

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