Modelos de negocios en internet e tailing
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Clasificación del e-Tailing
Nivel 3Intermediarios
Nivel 4Transacciones
1. E-Tailing Puro• Soporte Canal• Dominante Categoría• Subastas• Portal Vertical
2. Intermediarios Puros3. Mall Virtual
Nivel 1InfraestructuraRed
Nivel 2
InfraestructuraAplicaciones
Entorno del e-Tailing
Empresas
INTERNET
Mall Virtual
E-Tailing PurosEmpresas
Empresas DiseñoImplementación Tiendas
Empresas de Diseño e Implementación
Servicios DiseñoHerramientas de Diseño de Tiendas (WEB Site)Diseño Catalogo de Productos
MultimediaListas de precio por cliente
Alojamiento de la tienda (WEB Hosting)Webmaster, WebmanagerCuentas de CorreoConexión a InternetAdministración y Mantenimiento
Nombre de Dominio
Empresas de Diseño e Implementación
Servicios de Implementación.Carrito de CompraMedios de Pago
Servicios de Valor agregadoLogística de DistribuciónPromoción de la Tienda
Correo a clientesMotores de Búsqueda
FacturaciónAsesoría e-Business
Empresas de Diseño e Implementación
Modelo de IngresosServicios de Diseño
Oferta de CombosDiseño a la Medida
Servicios de Implementación y Valor AgregadoMensualidadPor transacción
Modelo de NegociosAlianzas entre empresas de Tecnología, ISP, Medios de Pago y Logística
Empresas de Diseño e ImplementaciónbCentral
Servicios de Administración y Operacióne-Commerce
Licencia gratuita de Publisher para diseñoCatalogo de Productos (hasta 1000 productos)Carrito de comprasMedio de pago con PayPal, CSI y Paymentech.Módulo de Inventarios
AdministraciónWeb HostingCuentas de CorreoSoporte 24 horas
Empresas de Diseño e ImplementaciónbCentral
Servicios de Mercadeoe-Mail Marketing
Plantillas de cartasCampañas vía Correo Electrónico
Suscripción en Motores de búsqueda y directoriosbCentral Trafic Builder
Notificaciones a clientesRecolección de datosAdministración de listasPublicaciones en Banners
Empresas de Diseño e ImplementaciónbCentral
Servicios de atención a clientesProgramación de citas a través del AppointmentManager.Administración de clientes potenciales
Otros ServiciosMarketPlace: subastas y crédito en UBidSuscripción en e-bay y MSN Marketplace
Empresas de Diseño e ImplementaciónePagos
Motor de TiendasPlantillas prediseñadas
24 Formatos de sitios WEBCatalogo de productosCarrito de comprasMódulo de envíos y de impuestosMedios de pagosControl de inventariosReportes de Ventas: Clientes, Ordenes, ProductosEstadísticasGeneración de campañas de mercadeo
Apoyo en línea (CHAT) para el diseño.
Servicios Móviles (m-commerce)
Empresas de Diseño e ImplementaciónePagos
Servicios ProfesionalesAlianza con Sitanium
Planeación e-BusinessIdentidad corporativaDiseño y programaciónMantenimiento
AdministraciónAlianza con Telcom.net
Registro de dominioWeb HostingColocation
Empresas de Diseño e ImplementaciónYahoo Store
Diseño e Implementación TiendasHerramientas de usuario
Catalogo de productos.Carrito de compras.Módulo de envíos y de impuestos.Medios de pagos.Control de inventarios.Reportes de Ventas: Clientes, Ordenes, Productos.Estadísticas.
Empresas de Diseño e ImplementaciónYahoo Store
Administración y Operación.Nombres de Dominio
Extensión (www.store.yahoo/sutienda.com)Propio
HostingCuentas de correoMantenimiento
MercadeoServicios profesionales y herramientas para
elaboración de campañasPre-campaña: identificación del publico objetivo.Ejecución: logística de manejo de las campañas. Post- campaña: medición y de evaluación
Empresas de Diseño e ImplementacióneBay Store
Diseño e Implementación TiendasHerramientas de usuario (plantillas).
Catálogo de productos (11 categorías) .Carrito de compras.Módulo de envíos y de impuestos.Medios de pagos.Control de inventarios.Reportes de Ventas: Clientes, Ordenes, Productos.Estadísticas.Elaboración de Subastas
Asesoría en Logística
Empresas de Diseño e ImplementacióneBay Store
Administración y Operación.Nombres de Dominio
Extensión (www.ebaystores.com/sutienda )
HostingCuentas de correoMantenimiento
MercadeoPromoción a través de los usuarios de eBayInclusión en el directorio de empresas de eBay
Centro de educación
Mall Virtual
ServiciosServicios de DiseñoServicios de ImplementaciónServicios de Valor AgregadoDirectorio: Departamentos, Secciones, Categorías. Marketplace
Desarrollo de comunidadesPortales
Contenido, Correo, Chats, Entretenimiento Personalización
Mall Virtual
MercadeoMercadeo y posicionamiento de la marca del “MALL VIRTUAL”.C.R.M
Elaboración y desarrollo de campañas .Personalización de la compra.
Modelo de Ingresos.AfiliaciónServiciosTransacciones
E-Tailing PuroComponentes Claves
La búsqueda
La perfilación.Conocimiento del cliente.
Compra por Impulso.Sugerir productos o servicios
Promociones.Motivar al cliente a la compra
Lealtad.El arte de lograr que los clientes regresen.
Contenido. Atracción del cliente
Educarlos en productos y servicios.
E-Tailing PuroComponentes Claves
Comunidad El comprador se sienta parte de una gran comunidad.
Extensión del almacén.Apalancar todos los canales para llegar a los clientes.
Obsequios, regalos.Manejo de estrategias para ocasiones especiales con regalos y obsequios.
Servicio al cliente.Como logran que el cliente se sienta importante a través de su experiencia de compras.
E-Tailing PuroBúsqueda
Herramienta numero uno de merchandising.Búsquedas por palabras claves para los fabricantes.
Precio, fecha de entrega, articulo, etc.Demuestra el valor de la información dentro del contexto de los sitios de compra.
Búsquedas por categoría y por departamento.
Botones visuales de categorías.Ventas de búsqueda por despliegue de categorías.
Búsqueda por color.Importante para los compradores de productos como ropa y productos para el hogar.
E-Tailing PuroBúsqueda
Búsqueda por tema y estilo de vida para compras al interior del almacén.
Apalancar el comportamiento de compra de los canales tradicionales.
Búsqueda por características en sitios de juguetes.
Búsqueda por dimensiones, materiales o acabados en muebles.
Las posibilidades son infinitas.
E-Tailing PuroNordstrom.com
Conocimiento del cliente.Nordstrom entrega en línea lo mismo que entrega en su negocio brick –and-mortar.
Herramientas de Búsqueda.Búsqueda Normal.Búsqueda Avanzada.
Categoría, .Subcategoría.Marca.Precio
Búsqueda Potente.
E-Tailing PuroPerfilación
Permiten obtener información de los compradores
Manejo de incentivos.
Retener clientes
Cliente afiliado es importante para su éxito de largo plazo.
Servicios de personalización (“Mi cuenta”) ayuda a perfilar clientes.
El 86 % de los e-tailers, poseen esta funcionalidad.
Resaltar beneficios que el cliente obtiene.
Conocer porque debería inscribirse.
Permiten incrementar la penetración.
Entregan una mejor experiencia para el cliente.
E-Tailing PuroPerfilación
Apalancado en herramientas tecnológicas.
Personalizan la experiencia de compra del cliente basado
en el perfil.
Por ejemplo modelos virtuales.
Es usada por el 44% de los sitios analizados
Casos de Éxito : Clinique con su seccion “Cual producto es
el correcto”.
Encuestas :
A través de cuestionarios se pregunta al cliente sobre
sus experiencias en las compras y áreas potenciales de
mejoría.
Usado por el 30% de los sitios.
Casos de Exito : Harry and David, Fogdog.
E-Tailing PuroPerfilación
Historia de ordenes.
Permite a los clientes obtener un resumen de sus ordenes anteriores.
Utilizado por el 52% de los sitios.
Casos de Exito: 1-800-flowers, CDNow
Libro de direcciones .
Utilizado por el 28% de los sitios.
Casos de Exito : Office Depot,
Listas de compras .
Son listas personalizadas que le facilitan a los clientes hacer un seguimiento de sus necesidades de compras.
Utilizado por el 22% de los sitios.
Casos de Exito: Wal-Mart.
E-Tailing Puroamazon.com
Líder en Perfilación“Your Account”
Historia de ordenes.Libro de direcciones.Lista de funcionalidades.
“Where´s my stuff”(dónde estan mis cosas)Explorar necesidades claves .
“Las 5 preguntas claves”.Manejar las cosas por si mismos.
“Autoayuda”“Alertas recordatorias”“Gente Favorita”.
E-Tailing PuroImpulsar Compra
Descuentos o Especiales.Venta de mercancía con descuento.Orientada a los compradores.Orientados al precio.Usado por el 72% de los sitios observados.Casos de Éxito : RedEnvelope.
Lideres de ventas ( “Top Sellers”) .Listado de los productos lideres Basados en volumen de ventas.Temas genericos. Usado por el 60% de los casos.Casos de éxito : ashford.com
E-Tailing PuroImpulsar Compra
Ventas cruzadas.Vender productos que complementan una categoría seleccionada.Usada por el 50% de los sitios.
Incremento en ventas (Upsell) : Incrementar el tamaño de las ordenes dentro de productos de la misma categoría. Usada por el 26% de los casos .Casos de Éxito : spiegel.com
Producto destacado .Se destacan productos que llaman la atención sobre los demás. Utilizado por el 88% de los sitios.
Productos Nuevos : Una lista de nuevos productos.Usado por el 68% de los casos.
E-Tailing PuroPromoción
Estacionales.De acuerdo con la estación del año o días especiales.
Utilizada por el 70% de los sitios analizados.
Código Promocional.Se exige un numero de código de un cupón o descuento especial.
Usado en las sección de carro de compras o de pago.
Usada por el 40% de los casos.
Casos de Éxito : CDW, Drugstore.
Banner Interior.Son banner publicitarios al interior de las paginas.
Usada por el 52% de los casos.
E-Tailing PuroPromoción
General.Campañas de merchandising para promover un producto o servicio.Utilizadas por el 80 % de los casos.Casos de Éxito : Victoria´s Secret.
Concursos.Promociones donde el usuario puede entrar a ganar un descuento.Usado para procesos de perfilacion. Utilizado por el 54% de los casos.Casos de Éxito : Etoys
E-Tailing PuroDrugstore.com
Enfoque en los compradores conscientes de la salud y reabastecedores, Motivación a la compra por impulso
Categorías orientadas por promociones. Grandes ofertas.
Shopping Lists, Historia de Compras, permite revisar compras pasadas.
Centro e servicio al clienteComprensible y de fácil acceso.Resolver inquietudes de los compradores.
Integración del contenido y la comunidad.“Buscadores de información”: inicialmente inician por la ruta de información y luego se mueven a un comportamiento de compra.
E-Tailing PuroLealtad
Servicios de recordación.Vía e-mail permite recordar fechas importantes:
Cumpleaños, días de fiesta, y necesidades de reabastecimiento.
Usado por el 36% de los sitios.Casos de Éxito : 1-800-flowers.com, Godiva.
Programas de comprador Frecuente.Reconocimiento de puntos por las compras. Utilizado por el 14% de los sitios analizados.
E-mails segmentados.Campañas de e-mail a usuarios registrados usualmente informando acerca de promociones. Usado por el 88% de los casos.Casos de Éxito : REI
E-Tailing Puro1-800-flowers.com
Foco principal es orientación a regalos.
Experiencia personalizada para una multitud de compradores.
Centro de Sugerencias
Libro de direcciones de personas especiales
Promociones para días especiales
“My account”.Intercambio de información que les permite continuar mejorando su experiencia de compra en línea.
Foco sobre aquellos compradores novatos que requieren orientación para sus primeras compras en línea.
Sentimiento de confianzaClientes potenciales pueden conocer las experiencias de compradores del sitio.
E-Tailing PuroContenido
Desde sitios con muy poco contenido hasta sitios con guías completas de “cómo hacerlo” o “glosario de terminos”.Boutiques Temáticas.
Emulan las estrategias de merchandising del mundo real.Realza marcas especificas y contenido relacionado o información del producto.Usado por el 94% de los casos.
Comparación de productos.Herramienta para comparar precios, calidad , etc. Usada por el 20% de los casos.
Glosario.Significado de términos utilizados en el sitio web.Usado por el 18% de los casos.
E-Tailing PuroContenido
Como hacerlo.Muestra a los clientes como hacer algo que es muy útil para ellos de una manera amigable.
Usado pr el 38% de los casos.
Casos de Éxito : E-vineyard´s
Revisiones de productos.Datos sobre los productos que pueden provenir de fuentes externas o internas.
Utilizado por el 30% de los casos
Listas de chequeo.Listas grabadas de información de productos y servicios.
Utilizadas por el 18% de los casos.
Casos de Éxito : The Knot.
E-Tailing PuroGarden.com
Estrategia basada en contenido.
Excelente herramienta de búsqueda.Búsquedas en múltiples formas
Por historias, por productos o a través del sitio completo.
Buscador de promociones
Promociones estaciónales.
PersonalizaciónSección “My Account”(“ Carretilla”).
Herramientas interactivas, para crear un modelo virtual de su jardín.
Desarrollo de comunidad.Personas interesadas en jardines.
E-Tailing PuroComunidad
Excelente forma de entregar valor a sus clientes.
Pregúntele a los expertos.Ejemplo sección Toy Expert de Toys”R”Us .
Noticias.Mantiene la atención de los clientes sobre las novedades del sitio del comerciante y en temas generales de su interés.
Dan mucho posicionamiento.
Testimoniales.Permite que los compradores compartan sus experiencias con otros.
Caso de Éxito : Land´s End, Egghead
E-Tailing PuroRegalos
El 56% de los sitios ofrecen la compra de un bono.Los centros de regalos.
Área especial personalizada.Sugerencias.Días especialesPuntos y regalos por las compras que ellos logren que realicen otros.
E-Tailing PuroExtensores del Almacén
Crecer el negocio mas allá de sus propios sitios.
Programas de afiliados.
Programa de referidos vía e-mail.
Marketing viral.
Utilizada por el 22% de los sitios.
Localizador de tiendas.
Compradores pueden encontrar la tienda mas cercana a ellos.
Solicitud de Catálogo.
Los clientes solicitan el envío de un catálogo, realizando para ello un registro en el sitio.
E-Tailing PuroServicio al Cliente
El servicio al cliente es sin duda el componente
clave de cualquier estrategia de retail, sea esta on
line u off line, ya que el cliente, en el mundo
WEB, es el centro del negocio.
Una vez un comerciante ha definido quienes son
sus clientes y ha hecho su mejor trabajo para
entregar un sitio Web bien adecuado, el servicio al
cliente llega a ser lo principal en su mente.
E-Tailing PuroGap.com
Número de confirmación de orden inmediato y vía e-mailUn sitio rápido y fácil,.
Poco información de afiliación del cliente. Opción de “encontrar ayuda”.Tiempo de la compra : 5 minutosEntrega del producto : 2 días hábiles.Tiempo de respuesta a e-mail : 3 horas
Inventario en tiempo real.Chequeo al instante de visitantes frecuentes.Información de servicio al cliente accesible.Sugerencia sobre ítems relacionados a nivel de producto.Claras opciones de regalos en el momento de pago.
E-Tailing PuroReel.com
Personalización “Tu cuenta”
Opción de regales en el estado de carro de compras.
Agrega valor a compradores que buscan una experiencia rápida y conveniente.
Confirmación de orden despachos vía email.
Seguimiento de orden en línea.
Tiempo de compra : 10 minutos
Entrega de producto : 3 días hábiles.
Tiempo de respuesta a email : 3 días
Combina contenido valioso tales como cortos de películas.
Área de servicio al cliente bien diseñada con FAQ´s por tema.
E-Tailing PuroDinámica Visual
Ha sido diseñado el sitio y tiene su apariencia
definida desde una perspectiva de marca?
Entrega la promesa básica de venta?
Logra que los visitantes exploren mas allá de
la pagina inicial?
Tiene en cuenta a los diferentes segmentos
de clientes en su diseño?
E-Tailing PuroCaracterísticas y Funcionalidades
Utiliza herramientas y técnicas para crear una experiencia completa del cliente.?
Tiene el sitio características básicas que los compradores esperan de los sitios en línea .?
Se han considerado cuidadosamente características claves que le permiten distinguirse dentro de su categoría?
Se ha equilibrado los conceptos de comercio, contenido y comunidad que entregan a los clientes?
Han evolucionado sus estrategias de merchandising para brindar satisfacción al cliente?
E-Tailing PuroLista de chequeo
Conocer acerca de sus productos y las categorías.
Conocer a su cliente
Conocer su competencia
Entender los requerimientos de merchandising básicos que su categoría requiere.
Incorporar características para el primer impacto
Evolucionar a medida que su cliente lo hace.
Dar crecimiento a su sitio:
En la medida en que los clientes exigen mas de el
Ofrecer mas servicios de soporte
El nuevo contexto de la movilidad
• Terminales multimedia y con programas Java• Adopción masiva de los mismos: el parque de terminales
móviles se renueva totalmente cada 2 años (en 2005 se vendieron 20 millones de terminales)
• Terminales especializados: PDAs, smartphones, ...
• Tecnologías de mensajería: MMS, WAP Push, ... • Tecnologías de navegación: WAP2.0, i-mode, live! ...• Tecnologías de aplicaciones: Java/J2ME, Symbian, .Net, ...• Tecnologías de comunicación: GPRS, UMTS, Bluetooth, ...
• Nuevos servicios de contenidos: alertas SMS, vídeos, ...• Servicios basados en la localización• Servicios de banca móvil, administración móvil, ...• Servicios de mobile marketing, mobile CRM, ...
• 90% de penetración del móvil: 38 millones usuarios• Más de 35 SMS enviados por usuario y mes• SMS empleado por el 70% de la población• 95% de los SMS son leídos por los receptores
Nuevo contexto
móvil
Nuevos terminales a bajo precio
Nuevas tecnologías
Nuevos servicios
Usuarios experimen-
tados
Numerosas empresas se están preparando para entender mejor este nuevo contexto y para comenzar a beneficiarse cuanto antes de él.
Actuar, pero ¿Dónde?
Aumento de
la Eficiencia
Mejora de
la Atención
al Cliente
Aumento de
los Ingresos
MovilizaciónOperativasActuales
1
Nuevos Servicios
2
Fidelizacióna través del
Móvil
3
Productividad Móvil
4
Comunicación con Clientes y Fidelización
Servicios Exclusivos para Miembros
Atención al Cliente
Incremento de Valor del Cliente
Soporte al Programa de Puntos
Set de Fidelización
• Consulta de puntos mediante móvil• Sistema de recuerdo de puntos mensual• Contenidos móviles como parte del catálogo• Sistema de redención de puntos
• SMS como canal de entrada al Contact Center• Envío de alertas SMS• Soporte al Tele-marketing• Encuestas de satisfacción de clientes
• Servicios móviles exclusivos para clientes
• “La empresa en mi móvil” • Envío de cupones de descuento exclusivos• Descarga de logos, información comercial• Portal móvil para información de productos• Soluciones de Infotainment/advergaming
El medio móvil tiene capacidad para convertirse a medio plazo en en uno de los principales canales de interacción con sus clientes.
Productividad Móvil
• Eliminación de los formularios en papel• Relleno de formularios online, con cálculo inmediato de tarifas, primas, aprobación de riesgo, etc.
• Formularios para hipotecas, contratos de cuentas, pólizas de seguros, contratos de fondos, ...
• Impresión remota (fax, impresora portátil) para cierre
FORMULARIOS
• Contacto inmediato con los clientes, mediante el correo electrónico push, en tiempo real, teléfono y SMS
• Acceso a toda la información de contactos• Sincronización de agendas• Reporte de visitas
CORREO,CONTACTOS,CALENDARIO
• Información de productos• Tarificación• Cuadro de mando• Reporte de visitas y gastos• Peritaje• Autorizaciones con firma mancomunada
ACCESO A APLICACIONES CORPORATIVAS
¿Qué lleva encima un comercial ?
¿Qué necesita?
Aumenta la productividad y se reducen los costes