Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra

010 PAMPLONA: UNA EXPERIENCIA CARGADA DE BENEFICIOS

Pamplona 19 de Diciembre 2000

Guión:El proyecto SAC010: una experiencia realPerspectivas de futuro

Proyecto SAC

¿Qué es?

Departamento municipal que pretende

Concentrar y Gestionar

las solicitudes de servicios e información que el ciudadano demanda con

Mayor Frecuencia.

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80%

20%

VENTAJASCIUDADANO

VENTAJASAYUNTAMIENTO

- Atención telefónica y telemática- Minimiza desplazamientos alAyuntamiento

- Reducción tiempo ciudadanos endependencias municipales

- Ventanilla Unica- Personal especializado en

atención al ciudadano

- Optimización recursos materiales- Reducción atención público de

técnicos especialistas.

Mejora y potencia las relacionesCiudadano -Ayuntamiento

0 10 O ficin a d e G e stió n D ire c ta In te rne t

B a se D a tos S A CO rga n izac ión y P roce d im ie n tos

S A C

F u nc ión P ú b licaP ar ticip ac ió n C iu da da na

– Universal– Descentralizado - próximo al ciudadano– Tecnológicamente avanzado– Flexible– Atendido por personal polivalente

Características:

Planificación Proyecto Servicio de Atención Ciudadana

19991er semest. 2º semest.

20011er semest. 2º semest.

010

Internet

Oficina Gestión

Directa (Casa

Marceliano)

0 10 C e ntros A te nc ión P re se nc ia l In te rne t

B a se D a tos S A CO rga n izac ión y P roce d im ie n tos

S A C

F u nc ión P ú b licaP ar ticip ac ió n C iu da da na

– información de interés para el ciudadano– gestión de trámites municipales– gestión de avisos, quejas y sugerencias– cita previa con Concejales de Barrio– gestión de la centralita telefónica

Funciones Teléfono 010:

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S A C

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Funciones:– información– gestión de trámites municipales– otras: registro ...

– todos los asumidos por el 010– cualquier otro trámite sencillo y frecuente que

requiera la presencia del ciudadano y pueda ser gestionado por personal polivalente.

Gestión de trámites municipales:

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S A C

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Funciones:– información (web municipal y acceso directo a

BBDD SAC)– tramitación “on-line”– envío de quejas y sugerencias– otras (foros de opinión, encuestas, chats

municipales)– Servicio 24 horas/día

010: Una experiencia real

– trámites (192 fichas descriptivas)– ordenanzas y calendario del contribuyente– organización municipal– concursos públicos– proyectos y programas municipales

Información municipal:

– equipamientos urbanos (6.000)– trámites de otras entidades (176)– líneas de transporte (234)– agenda (100 vigentes)

Información extramunicipal:

- volantes de Padrón

- volantes de Catastro

- duplicado de recibo circulación

- duplicado de recibo impuestos unificados

Trámites gestionados por 010:

– 172.588 llamadas atendidas– 15.533 trámites realizados – 5.331 AQS recibidos – 415 Citas con Concejales de Barrio

(inicio Septiembre 99)

Datos 15/3/1999 al 15/12/2000:

– 11% ciudadanos han usado el servicio– 90% se declaran satisfechos – Media de 162 llamadas/mes comunicando (2%)– Menos de 536 llamadas/mes perdidas (6,5%)– 6 de cada 10 llamadas se resuelven en el SAC

Otros datos Teléfono 010:

Perspectivas de futuro

potenciar las vías acceso al servicio ampliar el catálogo de trámites mejorar la calidad de servicio

Objetivos:

Teléfono 010 (marzo 1999)Internet (febrero 2001 – primera fase)Oficina presencial (marzo 2001)

Potenciar vías de acceso al SAC:

volantes padrón (19.000 año) duplicados de recibo (2.500 año) volantes impuesto circulación (4.000

año)

Trámites telefónicos directos:

Ampliar el catálogo de trámites:

domiciliación recibos (12.000 año) cambio domicilio fiscal (2.000 año) certificado de catastro (6.000 año)

Trámites telefónicos potenciales:

45.000

Trámites potenciales al año

Previsión razonable: 15.000

Teléfono 010

Registro (55.000 año) Compulsa documentos (1.500 año) Actualización del PMH (27.000 año) Licencias menores (1.000 año) Cobro tasas e impuestos (63.000 año) Actos culturales y deportivos (18.000 año)

Trámites presenciales:

165.000

Trámites Potenciales al año

Previsión razonable: 125.000

Atención Presencial

Potenciar AQS Carta de Servicios Certificación ISO-9002 (1º Semestre 2001) Horario de tarde en oficina presencial

Mejorar la Calidad de Servicio:

Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra

010 PAMPLONA: UNA EXPERIENCIA CARGADA DE BENEFICIOS

Pamplona 19 de Diciembre 2000