Taller Resolucin y Manejo de Conflictos

Mdulo 2

OBJETIVOS

Objetivo General Conocer los aspectos generales, tericos y prcticos, que estn

asociados a la generacin de conflictos como tambin la resolucin positiva de stos.

Objetivos Especficos Conocer los componentes del trabajo actual que influyen en la

generacin de conflictos Conocer estrategias de disolucin efectiva y manejo positivo de

situaciones difciles Identificar los componentes del lenguaje, cuerpo y emocin que

facilitan el manejo efectivo de situaciones complejas. Identificar los aspectos personales y del sistema (contextuales) que

insiden en la generacin y resolucin de conflictos

Mdulo 2: Estrategias de negociacin efectiva y resolucin positiva de conflictos

1. Juicios

2. Mi Observador

3. Posiciones Perceptuales e Intencin Positiva

4. Centramiento y Tcnica de los 6 segundos de Charles Strebel

5. Modelo OSAR

6. Lenguaje No verbal, Sintona, Escucha, Manejo de Preguntas, Explicacin Clara

Qu resultados esperamos lograr en este mdulo?

Cmo debemos trabajar para lograr los resultados que

esperamos?

Nuestras Expectativas

Qu expectativas tengo del equipo frente a este

proceso de aprendizaje?

JUICIOS.....

6

Ejercicio

HOLA!!! MI NOMBRE ES..

OBSERVADOR 1 OBSERVADOR 2 OBSERVADOR 3

1. QUE CREES QUE HACE EL

DOMINGO POR LA TARDE

2.DONDE VA DE VACACIONES

3. QUE MSICA LE GUSTA

ESCUCHAR

4. QUE ANIMAL SERA Y CUAL

SERA SU PERSONALIDAD

5. QUE AUTO TIENE

EJERCICIO GRUPAL

No Juzgues Tan Rpido

Los juicios hacen de brjula hacia el futuro.

Nos permiten orientar nuestras acciones y desenvolvernos en diferentes situaciones

Los juicios califican el mundo.

Los juicios son discrepables.

JUICIOS.....

JUICIO, OBSERVADOR, MAPA

La forma como vemos las cosas, es slo la forma como las vemos.

Nada nos permite decir cmo las cosas son.

La forma como vemos las cosas

habla del tipo particular de observador que somos.

EL OBSERVADOR

Somos observadores diferentes. Cada observador observa ciertas cosas y no observa

otras. Cada observador posee sus propias fortalezas y

debilidades. Todo observador tiene lmites.

Slo podemos intervenir en un mundo que somos capaces de observar

EL OBSERVADOR

La importancia tica de la nocin del observador. Establece modalidades de convivencia y trabajo

diferentes.

Trata en forma distinta, sin restarles legitimidad, al disidente y al innovador

La presuncin de que mi posicin es la correcta, hace de coartada a la violencia y a la imposicin.

EL OBSERVADOR

Principio ontolgico:

No sabemos como las cosas son.

Slo sabemos como las observamos

o como las interpretamos.

Vivimos en mundos interpretativos.

EL OBSERVADOR

15

Ejercicio

QUE OBSERVADOR SOY?

ES IMPORTANTE TENER PRESENTE!!

Cada uno vive en su propia realidad y cada realidad es una verdad tan vlida como las dems.

Los mapas son construidos por nuestra historia, impresiones, percepciones, la cultura, creencias, valores, intereses, juicios y lenguajes personales.

Actuamos de acuerdo a nuestro modelo de mundo.

Cuando entramos en conflicto, los conflictos son entre nuestras diferentes maneras de mirar el mundo, no personales.

Cuando me comunico con otro, necesito conocer su Mirada (mapa).

Desafo para la comunicacin: ampliar mi mapa y colaborar a ampliar el mapa de los dems

Recordando Conceptos Anteriores

Esquema para la gestin de conflictos

Diagnstico de la situacin

Gestin emocional

Comprensin del conflicto

Posiciones

Intereses

Relaciones

Marco de acuerdos

ESTRATEGIAS DE APOYO A LA NEGOCIACION Y

RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Posiciones Perceptuales

La PNL plantea que en la

comunicacin se pueden percibir

hechos desde tres lugares o posiciones

perceptuales diferentes.

Cuando nos ubicamos en cada una

de las diferentes posiciones, cambia

por completo el significado de la

interaccin.

PRIMERA POSICIN PERCEPTUAL:

Posicin Uno Mismo o Posicin Self.

Lo que vemos, omos, sentimos y

experimentamos en carne propia.

Nos asociamos completamente a la

experiencia personal.

Nos situamos desde nuestra propia

perspectiva.

SEGUNDA POSICIN PERCEPTUAL

Denominada tambin Posicin Otro u

Otros.

Ponerse en la perspectiva del otro, empata.

Se supone lo que el otro ve, escucha, piensa

y siente. (Puede distorsionarse)

Subordinamos nuestro actuar a la supuesta

accin del otro.

TERCERA POSICIN PERCEPTUAL

Posicin Observador o Metaposicin.

Observador distanciado de la experiencia.

Ponerse en la posicin de espectador.

No se experimentan sensaciones ni

emociones, se observa la vivencia desde

fuera.

Qu se necesita para situarse en las

diferentes posiciones perceptuales?

Querer a cada momento ubicarse en las diferentes perspectivas.

Para ello, es importante desarrollar la capacidad de tomar distancia de las propias emociones. (Sobre todo para la tercera posicin)

Ser flexible para situarse desde diferentes circunstancias o miradas (un nio, un africano, diferentes religiones y

colores polticos, clientes, jefes, etc.)

Aprender de diferentes experiencias que aporten

informacin diversa y donde se han dado permiso

para sentir diferentes emociones.

Recuerda que a mayor amplitud de vivencias y

trabajo interior, es ms fcil experimentar las

diferentes posiciones perceptuales.

Qu se necesita para situarse en las

diferentes posiciones perceptuales?

Beneficios:

Tomar mejores decisiones.

Evitar conflictos innecesarios.

Mejorar relaciones interpersonales.

Mejorar la capacidad de escucha.

Desarrollar y mejorar la capacidad de gestin.

Mejorar la capacidad de negociar.

Mejorar la capacidad de empatizar y sintonizar.

Lo que vemos, omos, sentimos y experimentamos en carne propia.

Nos situamos desde nuestra propia perspectiva.

Ponerse en la perspectiva del otro, empata.

Se supone lo que el otro ve, escucha, piensa y siente.

Observador distanciado de la experiencia.

No se experimentan sensaciones ni emociones, se observa la vivencia desde fuera.

Primera Posicin Perceptual

Segunda Posicin Perceptual

Tercera Posicin Perceptual

Resumen.

Es clave distinguir la conducta, de la necesidad, intencin positiva y/o perspectiva , que existe detrs de esa conducta.

Intencin Positiva

En la interaccin con otros, esto permite comprender mejor la situacin y por tanto, tener la opcin de un manejo ms efectivo de las soluciones.

Es un estado personal de recursos, que se logra por medio de realizar una respiracin relajada y de seguir algunas claves corporales. Podemos enfrentar situaciones difciles, donde nos descentrarnos y luego pasarlas por nuestro centro, respirarlas y volver a un estado emocional de mayor equilibrio. Y nuestra perspectiva de esa situacin cambiar notablemente; entonces, podremos enfrentarla de una nueva manera, ms constructiva.

o Primero respirar y luego de modo cada vez ms relajado y profundo

o Buscar recobrar la tranquilidad o Postura corporal recta y cmoda o Pies firmes en la tierra o Amplitud del campo visual

Algunas Claves

Recordando el Centramiento..

Tcnica de los 6 segundos (Respuesta Tranquilizadora) Charles Strebel

2. Sonreir con los ojos

3. Decirse frase

4. Exhalar y relajar

1. Respirar Profundo

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MODELO

OSAR

Observador : Es la forma como hacemos sentido de lo que

acontece.

Accin : Corresponde a lo que hacemos en cada

situacin particular.

Resultados : Son el producto que se genera como

consecuencia de nuestras acciones.

MODELO

OSAR

Resultados Observador

Evaluacin

Accin

Sistema

Aprendizaje de primer orden

Aprendizaje

Aprendizaje de segundo orden

Aprendizaje transformacional

Modelo OSAR El Observador, el Sistema, la Accin y los Resultados

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Ejercicio

Identifique alguna situacin Laboral o Personal en que no halla quedado conforme con los resultados que obtuvo. Aplique el modelo OSAR y analice que nuevos aprendizajes y caminos de accin descubre con las nuevas alternativas de cambio.

Observador Accin Resultados

LENGUAJE NO VERBAL

LA EXPRESIN CORPORAL

LA EXPRESIN CORPORAL

LA EXPRESIN CORPORAL

LA EXPRESIN CORPORAL

LA EXPRESIN CORPORAL

HABILIDADES QUE FAVORECEN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

SINTONA

SINTONA

Ganarse la confianza del otro

Crear una relacin abierta y transparente

Escuchar al otro

Tener en cuenta sus ideas y emociones

Mantener un contacto y una relacin de complicidad por

medio del lenguaje corporal, tono de voz y el contenido de

las palabras

La Escucha

HABILIDADES QUE FAVORECEN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Qu es Escuchar Bien?

Poner atencin e interesarse en el otro

Acoger

Postura corporal adecuada

Gestos positivos y de asentimiento

Hacer preguntas para clarificar y profundizar

Reflejar

NECESIDADES PERSONALES Y GRUPALES EN UN CONFLICTO

Qu necesidades personales o grupales hay en este conflicto?

Qu tengo que hacer yo para atender esas

necesidades?

Puedo yo atender esas necesidades; a quien puedo pedir ayuda?

Manejo de Preguntas

HABILIDADES QUE FAVORECEN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

MANEJO DE PREGUNTAS

Son tiles para verificar informacin y confirmar que se ha entendido bien.

Sirve para comprobar que hay acuerdo. Especialmente importante al cerrar una conversacin, al corroborar los compromisos.

Admiten dos opciones por respuesta, habitualmente un s o un no.

Preguntas Abiertas

Permiten establecer sintona al inicio de un encuentro

Permiten obtener informacin acerca de las necesidades y situacin del otro.

Abren temas, hacen pensar y reflexionar, abren posibilidades.

Suele empezar con: Cmo, qu, dnde, para qu, cul, quin, por qu, cundo.

Preguntas Cerradas

Explicacin Clara

HABILIDADES QUE FAVORECEN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

EXPLICACIN CLARA

Utilizar un lenguaje claro y simple

Entregar informacin especfica (ser directo)

Utilizar Ejemplos

Realizar explicaciones de manera grfica y visual (dibujos)

1.0 liderazgo es acerca de inspirar

2.0 involucramiento es acerca de convocar

3.0 comunicar es acerca de compartir informacin del cambio

4.0 Aprendizaje es acerca de desarrollar habilidades y competencias

5.0 medir es acerca de monitorear

6.0 reforzamiento es sostener las conductas en el tiempo

COMO ME VOY?

QUE APRENDIZAJE ME QUEDA?

Gracias!