TEMA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1- UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE

¿Cómo evolucionan las necesidades y aspiraciones del cliente en cuanto a calidad de servicio?

La percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y no es la misma para el comprador que para el proveedor.

A- SIEMPRE HACIA UNA MAYOR CALIDAD

La calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra

B- EL AUMENTO DE LA GAMA DE SERVICIOS

-La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida.

-Las empresas adoptan criterios de calidad adaptados a sus mercados.

c- LA MULTIPLICIDAD DE EXPERIENCIAS SITÚA EL LISTÓN CADA VEZ MÁS ALTO

El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor, porque asocia su acto de comprar con lo que recibe en su casa o descubre en sus desplazamientos

D- CALIDAD CONCEBIDA Y CALIDAD PERCIBIDA RARA VEZ MARCHAN A LA PAR

La superioridad de un nuevo servicio sólo en pocas ocasiones resulta tan evidente para un cliente potencial como para la empresa que lo

ofrece. Esto se intensifica cuando la innovación se aparta de las normas vigentes

o se centra en un servicio más inmaterial. Toda innovación tiene que afrontar una cierta

resistencia al cambio.

La calidad es, primordial en lacomunicación de las ventajascomparativas del nuevo producto o servicio. La empresa debe intentar reducir el riesgo percibido por el cliente.

E- EL MEJOR SERVICIO ES EL DE UNO MISMO

Cuando se trata de un producto nuevo o de uno de gran difusión, el cliente suele

comparar la calidad del servicio con la que puede conseguir por sí mismo.

F- LA VENTAJA DEL LÍDER: UN ARMA DE DOS FILOS.

Se conoce como síndrome de líder: la empresa líder que abusa de su poder hasta el momento en que los

clientes comiencen a considerarla como un proveedor excesivamente dominante e intente satisfacer sus

necesidades en otras empresas que les confieran más confianza.

La posición de número uno es una ventaja para seducir al cliente, pues sirve, para afirmar su notoriedad e

imagen.

Consecuencia: por parte del cliente una mayor exigencia.

G- LA ZONA DE ENCUENTRO

Ante dos productos con el mismo precio, el cliente se decidirá por aquél que le ofrezca la mejor calidad

de servicio. Ante dos productos con la misma calidad el cliente escogerá el más barato. Este es el punto intermedio donde suele encontrarse la zona

de encuentro.

2- La importancia de los símbolos y de la información en la calidad

del servicio

Todos los signos, verbales o no, que acompañan al servicio, tienen

un papel fundamental.

- Mirar al cliente a la cara.

- Cederle el paso.

- Llamarle por su nombre.

- Sonreír al verle pasar, etc….

Nunca olvidar que, ninguna información por muy útil que sea, sustituirá jamás a una respuesta

rápida.-Si tienen que hacer cola, lo mejor es explicarles, el porqué de esperar la cola.

-Para que no se impaciente al teléfono, lo mejor será, preparar un mensaje adaptado al servicio y al cliente.

3- Cuanto más complejo e intangible sea un servicio, más se aferrará el usuario a criterios

que puede valorar inmediatamente.

Signos a los que el cliente debe recurrir para valorar, un servicio:

-La apariencia física del lugar y de las personas.

-El precio.

-El riesgo percibido.

4- La motivación del cliente, es lo que determina la calidad del

servicio.Hay que conocer las necesidades

del cliente y que es lo que espera del servicio.

El enfermo quiere curarse.

El alumno quiere aprender.

El espectador quiere divertirse.

Se compra publicidad para vender más.

Cuando un cliente valora la calidad de un servicio no disocia todos sus componentes, sino que la

juzga como un todo.

En materia de servicios, la calidad

o es total o no existe.Si algo falla, la

Consecuencia es el fracaso.

5- LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE

La Gestión Total de la Calidad consiste en intentar mejorar constantemente la calidad

en todos los procesos, productos y servicios de la empresa.

6- LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Los diferentes componentes de la calidad no revisten la misma importancia en todos los países.

La calidad es un coeficiente: Es el valor obtenido a cambio del precio pagado

7- EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS

Los clientes tienden a callarse su insatisfacción en materia de servicios, pero suelen comentarlo

con personas cercanas.

8- LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR