Modulo 5-Administracion Hotelera(Diana)

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ESPECIALISTAS EN TALENTO HUMANO MATERIAL REPRODUCIDO CON FINES DE CAPACITACIÓN ADMINISTRACIÓN HOTELERA Módulo V Las Funciones Administrativas y el Proceso Check-out

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  • ESPECIALISTAS EN TALENTO HUMANO

    MATERIAL REPRODUCID O CON FINES DE CAPACITACIN

    ADMINISTRACIN HOTELERA

    Mdulo VLas Funciones Administrativas y el Proceso

    Check-out

    UsuarioTexto tecleado

  • INDICE

    LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS Y EL PROCESO

    CHECK-OUT

    Funciones Administrativas

    Introduccin 1

    La cuentas y el registro de los gastos del husped 1

    Auditoria nocturna 6

    Cierre diario de cuentas 7

    Examen y verificacin de las cuentas de huspedes 7

    Verificacin de comprobantes y reportes de los puntos de

    venta del hotel

    8

    Control de los estadios de situacin de las habitaciones 8

    Control de crdito 8

    Control de tarifas aplicadas 9

    Facturacin y cobro de no presentaciones 9

    Elaboracin y distribucin de reportes e informes 9

    Elaboracin de estadsticas 10

    Respaldo de informacin 16

    La informacin como pilar del proceso de toma de

    decisiones

    16

    Caja de recepcin 17

    Proceso de CHECK-OUT

    Introduccin 24

    Comentarios de ltimo momento 25

    Gastos de ltimo momento 30

    Revisin de las habitaciones 31

    Presentacin y cobro de cuentas 31

    Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia 35

    Situaciones especiales durante el check-out 35

    Historial del husped 38

    Comunicacin y coordinacin con el resto del hotel 39

    Apndice: Informacin Adicional

    Disposiciones legales a nivel internacional sobre el

    hospedaje

    41

    Cuestionario 47

  • FUNCIONES ADMINISTRATIVAS

  • INTRODUCCIN

    Un proceso necesario dentro de las tareas administrativas es el registro, en comprobantes,

    de todos los consumos del husped en el hotel. Depende de cada pas cul o cules de los

    comprobantes sern exigidos legalmente.

    Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los puntos de venta, cada vez

    que se brinde un servicio con cargo a un husped, debe elaborarse un documento por escrito

    o comprobante, el cual demuestra la operacin comercial realizada.

    LAS CUENTAS Y EL REGISTRO DE LOS GASTOS DEL HUSPED

    Los comprobantes exigidos por la ley deben facturarse respetando determinadas

    formalidades, como el nmero de copias, el orden de la numeracin y los datos obligatorios;

    esto depender de cada pas. Los comprobantes cumplen a nivel empresarial con una serie

    de funciones bsicas:

    Funcin contable. Sin ellos no existe contabilidad, ya que son la base de todo registro

    contable.

    Funcin de control. Permiten el control de todos los asientos contables; por ejemplo, sin

    ellos no se podra realizar la auditora nocturna.

    Funcin jurdica. Los comprobantes tienen valor jurdico si estn elaborados con la

    formalidad que marca la ley. Cumplido este requisito, podrn utilizarse en distintas

    situaciones, como un juicio.

    Funcin impositiva. Habilitan a la fiscalizacin por parte del Estado; por ejemplo, para la

    liquidacin del impuesto al valor agregado (IVA).

    1

  • Los comprobantes deben incluir los datos siguientes:

    Membrete del hotel.

    Lugar y fecha.

    Nmero correlativo.

    Identificacin del cliente.

    Detalle de la venta.

    Hay otros datos exigidos, variables segn el pas, como el nmero de contribuyente, pie de

    imprenta, etctera.

    En seguida se analizarn cinco de los comprobantes ms utilizados por los hoteles: vales

    internos o comandas, factura (comprobante de crdito), nota de crdito, recibo oficial,

    boleta de contado (comprobante de contado).

    Vales o comandas

    Son comprobantes de uso interno donde se anotan los consumos de cada husped, los cuales

    se incluyen en la cuenta correspondiente. En sistemas manuales, el auditor nocturno se

    encarga de hacer los asientos en la factura de la habitacin que corresponda. En sistemas

    computarizados, el ingreso a la cuenta se efecta automticamente.

    Cada punto de venta del hotel debe emitir un vale para registrar cada consumo. Los distintos

    tipos de vales empleados.

    2

  • Factura

    Este tipo de comprobante documenta las ventas a crdito de la empresa, y es utilizado con

    todos los huspedes, pues debe ser "abierto" durante el proceso de check-in. Cuando el

    husped cancela su cuenta, se elabora un recibo oficial, convirtiendo este crdito en un

    contado.

    Por lo general, consta de tres impresos: un o destinado al cliente, otro destinado al

    departamento contable y otro ms destinado al archivo.

    Como ya lo mencionamos, la factura (abierta durante el check-in) debe completarse

    diariamente con la suma de los gastos extra por rubro, ms el cargo por alojamiento, que se

    carga en forma automtica da a da.

    3

  • La factura debe llenarse con los datos siguientes:

    1. Husped particular:

    a) Nombre.

    b) Direccin.

    c) Nmero de la o las habitaciones ocupadas. d) Tarifa y descuento (si incluye).

    e) Nmero de huspedes.

    f) Importes correspondientes.

    2. Husped que viene por intermediacin de una empresa o que es dueo de ella:

    ) Los datos anteriores.

    b) Nombre de la empresa.

    c) Razn social.

    d) Direccin comercial.

    e) Nmero de contribuyente (brindado por el Estado).

    f) Firma del husped (si el cobro no se realiza en el check-out).

    4

  • Nota de crdito

    Con este comprobante se acredita (resta) determinad o importe de la factura y se elabora

    cuando se generan errores, como la no aplicacin de determinado descuento.

    Se extiende en tres impresos: original para el cliente; duplicado para el departamento

    contable, y triplicado para archivo.

    Recibo oficial

    Es un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la factura (comprobante de

    crdito) en un contado. Se compone de tres impresos al igual que la factura y la nota de

    crdito.

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  • Boleta de contado

    Son comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento. Se usan muy poco en

    los hoteles ya que para los huspedes se abre la factura en el check-in y los cargos generados

    se ingresan durante la estancia.

    Los hoteles con sistemas computarizados utilizan el sistema siguiente para simplificar la

    operativa: en el momento del check-out se elige el tipo de comprobante a emitir: boleta o

    factura, y si el pago es al contado o si se hace posteriormente (crdito; por ejemplo, para

    una empresa a la que el hotel le brinda esta posibilidad).

    AUDITORA NOCTURNA

    varias funciones administrativo-contables. Su labor la desempea en la noche, entre las 23:00

    y 7:00 horas, aprovechando las horas tranquilas en que los huspedes descansan.

    El auditor nocturno es un empleado del departamento de recepcin que tiene asignadas

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  • Funciones del auditor nocturno

    siguientes:

    Cierre diario de cuentas.

    Examen y verificacin de las cuentas de los huspedes.

    Verificacin de comprobantes y reportes de todos los puntos de venta del hotel.

    Control de los estados de situacin de las habitaciones.

    Control de crdito.

    Control de tarifas aplicadas.

    Facturacin y cobro de no presentaciones.

    Elaboracin y distribucin de reportes e informes.

    Elaboracin de estadsticas.

    Respaldo de informacin (back up) en hoteles con sistemas computarizados.

    Cierre diario de cuentas

    alojamiento y las extra generadas durante el da anterior. En los sistemas computarizados,

    el alojamiento se carga automticamente al realizar el proceso de cierre diario. Si el sistema

    cuentas respectivas al momento.

    Examen y verificacin de las cuentas de huspedes

    El auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huspedes se hayan abierto

    de manera correcta y que la forma de pago establecida durante el check-in se refleje en los

    comprobantes. Adems, debe compro- bar que las garantas de las estancias se hayan

    realizado bien y dar aviso cuando los gastos estn por igualar el importe dejado como

    garanta.

    7

    Las funciones administrativas que el auditor nocturno realiza diariamente son las

    Todos los das deben cerrarse las cuentas de los huspedes (cierre diario), cargndose el

    est conectado en red con los distintos puntos de venta, las extras se registrarn en las

  • Verificacin de comprobantes y reportes de los puntos de venta del hotel

    Diariamente, al cerrar sus turnos de trabajo, todos los puntos de venta emiten los reportes

    de ventas, que remiten con los duplicados de los vales de consumo al auditor nocturno.

    Recuerde que los originales (casi siempre firmados por el husped) ya debieron haberse

    entregado a recepcin, que despus de realizar el mantenimiento de cuentas, los archiva en

    el crdex.

    En los hoteles con sistemas manuales, el auditor debe ingresar la suma de los gastos de cada

    rubro a la factura del husped mediante un cierre diario que ser el saldo anterior del da

    siguiente .En muchas empresas, debe llenarse el impreso denominado mano corriente, donde

    se registran todos los gastos de los huspedes a manera de un libro diario contable.

    En los establecimientos con sistemas computarizados conectados en red, los cargos de cada

    punto de venta ingresan directamente a la cuenta del husped y el auditor slo deber

    cotejar con los comprobantes (vales de consumo) que los gastos hayan sido ingresados en la

    cuenta correspondiente.

    Control de los estados de situacin de las habitaciones

    Es funcin del auditor nocturno controlar toda la informacin que surge de los archivos y

    ordenadores de habitaciones y reservaciones (manuales o computarizados). Si encuentra

    discrepancias, debe modificar el estado de situacin y comunicar por escrito al jefe de

    recepcin la operacin realizada.

    Control de crdito

    El control de crdito se aplica segn las polticas internas de cada hotel. En los

    establecimientos donde no se garantizan estancias, el auditor nocturno debe enviar a cobro

    las cuentas que sobrepasen el crdito concedido por el hotel a sus huspedes.

    Con los huspedes provenientes de empresas pblicas o privadas, cuyas cuentas son pagadas

    parcial o totalmente por stas, el hotel pon e en prctica criterios similares fijando un tope

    de crdito (dependiendo de cada empresa).

    8

  • Control de tarifas aplicadas

    Como ya se mencion en el captulo 4, el hotel fija distintas tarifas segn la situacin

    correspondiente, como tarifas empresariales, tarifas para huspedes habituales, tarifas de

    paquete, etc. Es deber del auditor nocturno controlar que las tarifas se apliquen

    correctamente; por ejemplo, es una situacin muy molesta que un husped reclame un

    descuento no concedido, que ya le fue aplicado en oportunidades anteriores.

    Facturacin y cobro de no presentaciones

    A diario se anotan y controlan las reservaciones garantizadas que no se cumplieron,

    generando la facturacin de las no presentaciones correspondientes. El auditor debe

    elaborar los cupones de tarjeta de crdito (si la reservacin se garantiz mediante este

    mtodo) con los datos disponibles: nombre del tarjetahabiente, nmero de la tarjeta de

    crdito y fecha de vencimiento, colocando, en el lugar para la firma del cupn, las palabras

    no presentacin.

    Los cupones de tarjeta de crdito o el dinero en efectivo (si con este sistema se realiz la

    garanta) debe n remitirse al departamento contable para su cobro respectivo.

    Elaboracin y distribucin de reportes e informes

    Todos los das, y en forma rutinaria, el departamento de recepcin debe enviar una serie de

    reportes e informes a todo el personal del hotel, de acuerdo con las necesidades puntuales

    de cada sector, seccin o departamento. Depende del desarrollo de la organizacin, la

    cantidad y calidad de informacin que deba elaborar el auditor nocturno para su distribucin.

    Otro factor que influye en esta funcin del auditor nocturno, es el grado de desarrollo a

    nivel informtico que pose e la empresa; por ejemplo, cuando se utilizan sistemas

    computarizados de ltima tecnologa, en el proceso de cierre diario se emite

    automticamente casi toda la informacin que debe distribuirse.

    Dentro de los reportes e informes que se elaboran, destacamos los siguientes:

    9

  • Estado de situacin de las habitaciones (fig. 8.4).

    Previsin de ocupacin (fig. 8.5).

    Lista de huspedes.

    Lista de check-ins del da anterior.

    Lista de huspedes sin reservacin del da anterior.

    Lista de check-outs previstos para el da en curso.

    Lista de reservaciones con ingreso para el da en curso, clasificadas en confirmadas y

    garantizadas.

    Lista de reservaciones provisionales con fecha de vencimiento del da en curso.

    Lista de reservaciones canceladas del da anterior.

    Lista de reservaciones confirmadas dadas de baja a las 18:00 horas del da anterior.

    Lista de los totales de ventas por punto de venta.

    Lista de no presentaciones del da anterior.

    Informes estadsticos varios.

    Elaboracin de estadsticas Cada noche deben elaborarse una serie de informes estadsticos, que sern fundamentales

    para la correcta administracin del hotel. A continuacin se describen los informes

    estadsticos bsicos.

    Porcentaje de ocupacin. Es el cociente resultante de la divisin del nmero de habitaciones

    ocupadas por huspedes durante un periodo, entre el nmero de habitaciones disponibles

    durante el mismo periodo. El nmero de habitaciones disponibles resulta de la resta entre el

    nmero total de habitaciones y las habitaciones fuera de servicio (bloqueadas). Se calcula

    10

  • Tarifa promedio por habitacin ocupada (TPHO). Este ndice se calcula obteniendo el

    cociente de las ventas totales por alojamiento de un periodo menos impuesto, entre el nmero

    de habitaciones ocupadas por huspedes durante el mismo periodo. Ejemplo:

    Fecha: 15/07/9 7

    Ventas totales por alojamiento: US$ 3500.00

    Impuestos: 14 % de IVA

    Nmero de habitaciones ocupadas: 60

    TPHO = Ventas totales por alojamiento Impuestos

    Nm. De habitaciones ocupadas

    US$ 3500.00 ~ 14 %

    60

    US$ 3010.00 = US$ 50.16

    60

    ndice de mltiple ocupacin. Este ndice es nombrad o por algunos estadounidenses como

    ndice de doble ocupacin, per o no es correcto llamarlo as, pues se aplica a todos los

    tipos de habitaciones: dobles, triples, cudruples, etctera. Proporciona un dato

    importantsimo: el porcentaje promedio de huspedes por habitacin ocupada, que ser

    utilizado tanto por el rea operativa, como por la administrativa.

    diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente, y se presenta como porcentaje

    multiplicando el cociente obtenido por 100. Ejemplo:

    11

  • Se calcula dividiendo el nmero total de huspedes alojados en determinado periodo,

    entre el nmero total de habitaciones ocupadas en el mismo periodo, menos uno, y el resultado

    se multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Ejemplo:

    Este ndice da valores que oscilan entre 0 % (cuando todas las habitaciones del hotel estn

    ocupadas por un slo husped) y un mximo representado por la cantidad de huspedes que

    puede alojar el hotel (por ejemplo, si un hotel puede alojar 500 huspedes en 100

    habitaciones, el ndice ser igual a 400 %).

    Cuando el ndice resulta igual a 100 %, significa que tenemos en promedio dos huspedes por

    habitacin. Por este valor, y dado que el tipo de habitacin ms comn en los hoteles es la

    doble, ha sido mal llamado ndice de doble ocupacin.

    Ingreso promedio por habitacin disponible (IPHD). Mediante este ndice se calcula el

    ingreso promedio por habitacin disponible; para hallarlo se dividen las ventas totales

    por alojamiento meno s 14 % de impuestos entre el nmero total de habitaciones

    disponibles (habitaciones ocupadas + habitaciones libres). Ejemplo:

    12

  • Promedio de estancia. Es el promedio de das de hospedaje de los huspedes en el hotel.

    Se calcula dividiendo la sumatoria del nmero de huspedes alojados en un periodo

    determinad o de tiempo, entre la sumatoria del nmero de check-ins en el mismo periodo.

    Ejemplo:

    Otra forma de calcular este ndice es multiplicar la TPHO por el porcentaje de ocupacin:

    13

  • Porcentaje de extensiones de estancia. Es el cociente entre el nmero de extensiones de

    estancia y los check-outs previstos, multiplicado por

    100. Ejemplo:

    Porcentaje de check-outs anticipados.Es el cociente entre los check- outs anticipados y el

    check-outs previsto, multiplicado por 100. Ejemplo:

    Fecha: 15/07/9 7

    Nmero de check-outs anticipados: 10

    Nmero de check-outs previstos: 30

    Porcentaje de huspedes sin reservacin. Resulta de multiplicar el cociente del nmero de

    check-ins de huspedes sin reservacin entre el nmero total de check-ins, por 100. Ejemplo:

    14

  • Porcentaje de no presentaciones. Se calcula al multiplicar el cociente entre el nmero de

    no presentaciones en determinado periodo y el nmero total de reservaciones con ingreso

    para el mencionad o periodo, por 100. Ejemplo:

    Con los datos aqu analizados: total de habitaciones, habitaciones bloqueadas,

    habitaciones ocupadas, extensiones de estancia, check-outs anticipados, habitaciones

    reservadas y porcentaje de no presentaciones; puede calcularse la frmula de previsin de

    habitaciones a comercializar, dato de mucha utilidad para el departamento de reservaciones,

    que establece muchas veces el tope de reservaciones para una determinada fecha.

    Previsin de habitaciones a comercializar:

    Nmero total de habitaciones del hotel

    Nmero de habitaciones bloqueadas

    Nmero de habitaciones ocupadas

    Nmero de habitaciones reservadas

    + Nmero de habitaciones reservadas X porcentaje de no presentaciones

    + Nmero promedio de extensiones de estancia

    Nmero promedio de check-outs anticipados

    = Nmero de habitaciones a comercializar

    15

  • Respaldo de informacin

    Cuando el hotel utiliza un sistema de gestin computar izado, debe respaldarse la informacin

    ms importante por si ocurre una prdida de datos en el sistema con que se opera.El respaldo

    de informacin (back-up) se realiza en diskettes, otro sector del disco duro con que se

    trabaja, u otro disco duro de la misma computadora (o del servidor si trabaja con redes).

    La informacin como pilar del proceso de toma de decisiones

    Para los administradores del hotel que estn decidiendo a cada momento: qu debe

    hacerse?, quin debe hacerlo?, cundo debe hacerse?,

    Dnde debe hacerse?, y cmo debe hacerse?, es fundamental la informacin. Estas

    preguntas sintetizan el proceso administrativo: planeacin, organizacin, direccin y control.

    El departamento de recepcin es el principal generador de informacin para el hotel, y de la

    calidad y cantidad de sta depende el buen a administracin del establecimiento.

    16

  • CAJA DE RECEPCION

    Ubicacin en el organigrama del hotel

    Segn el tamao del hotel, se ubicar al personal de recepcin que tiene asignadas las

    funciones de caja de recepcin, la cual por lo general se presenta en uno de los esquemas

    siguientes:

    Depende del departamento contable, subordinado a la gerencia administrativa.

    Gerencia general

    Gerencia administrativa

    Departamento de recursos

    humanos

    Departamento contable

    Caja de recepcion

    Caja de recepcion como departamento

    17

  • Integra sus funciones con las de telefona, reservaciones, conserjera y recepcin,

    realizndolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemtica es la ms aplicada en

    hoteles pequeos.

    Recepcionista

    Funciones de la caja de recepcin

    Las funciones especficas de la caja de recepcin son:

    Cobro y pago de cuentas.

    Registro de movimientos (transacciones).

    Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas).

    Manejo de cofres de seguridad (depende del hotel).

    Departamento de recepcion

    Sector de recepcion

    Sector de caja de recepcion

    Sector de personal

    uniformado

    Especficas de recepcin

    De consejera

    De caja de recepcin

    De reservaciones

    De telefona

    Accesorios

    Forma parte de un sector del departamento de recepcin, donde el encargado o jefe de caja

    de recepcin es subordinado directo del gerente de recepcin. Este esquema organizacional

    se emplea en los hoteles medianos y pequeos.

    18

  • Cobro y pago de cuentas

    Casi todas las cuentas que se cobran en la caja de recepcin, son las de los huspedes, cuyo

    proceso ser analizado en el siguiente captulo

    Por lo general, el pago de cuentas a los proveedores se maneja directamente en el

    departamento contable del hotel, aunque existen determinadas excepciones respecto a las

    compras urgentes o que se realizan en das no hbiles.

    Registro de movimientos (transacciones)

    Todos los movimientos efectuados a travs de la caja de recepcin deben registrarse en

    los impresos de "Liquidacin de caja" o "Planilla de movimientos" .Los movimientos que se

    realizan y que deben registrar- se posteriormente, son: apertura, registro de ingresos y

    egresos, y cierre.

    Apertura de caja. Cada turno de recepcin o de caja de recepcin (dependiendo del hotel)

    debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones de caja.

    Para la apertura debe n anotarse en el impreso correspondiente los datos siguientes:

    Nombre del recepcionista o cajero de recepcin.

    Turno de trabajo.

    Nmeros de los ltimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar

    ingresos y egresos.

    Fondo fijo, que es una cantidad mnima preestablec a de dinero que debe haber en caja

    para realizar las operaciones de pago y cobro. Por lo general, los hoteles establecen la

    utilizacin de dos fondos fijos: uno en moneda nacional y otro en moneda extranjera (casi

    siempre dlares americanos).

    Arqueo del dinero recibido como fondo fijo.

    Firma del recepcionista o cajero de recepcin.

    19

  • Registro de ingresos y egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo, tarjeta de crdito,

    cheque s u otros) debe n registrarse con el importe y el nmero de comprobante utilizado.

    Muchos hoteles apuntan tambin el nombre de la persona que hace el pago.

    Con respecto a los egresos es similar el proceso y, en casi todos los casos, las deudas se

    cancelan con dinero en efectivo.

    Cierre de caja. Al terminar su turno de trabajo, el recepcionista o cajero de recepcin debe

    cerrar la caja, aplicando la frmula siguiente:

    Fondo fijo

    + Ingresos

    Egresos

    + Sobrante de caja

    Faltante de caja

    Fondo fijo

    = Total a remitir (saldo positivo) o

    Total a reponer (saldo negativo)

    20

  • Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas)

    Las operaciones de cambio de moneda extranjera se realizan en los hoteles de acuerdo con

    lo que establezca la ley de cada pas. Debe considerarse como servicio al husped la

    posibilidad de pagar su cuenta en nuestra moneda (moneda nacional) o en moneda extranjera.

    Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dlar estadounidense como segunda moneda,

    pero operan tambin con las monedas de los pases limtrofes, dependiendo de la clientela

    del establecimiento.

    Para las operaciones de cambio de divisas, el hotel puede utilizar un o de dos sistemas:

    1. Cotizaciones de compra y venta, que permiten obtener ganancias en cada operacin.

    2. Cotizacin nica establecida por promedio entre compra y venta, que es el mecanismo

    ms recomendable, pues se da un servicio que favorece al husped y al hotel.

    Una vez culminado el cierre de caja y terminado el turno de trabajo, debe entregar la

    liquidacin de caja con el dinero a remitir correspondiente, al departamento contable. En

    das no hbiles, los valores normalmente se guardan en un cofre de seguridad del hotel.

    Al turno siguiente se le debe entregar el fondo fijo preestablecido. Si ste no est completo

    porque se realizaron ms egresos que ingresos de dinero, de constar en la planilla de

    liquidacin, con la firma del cajero saliente y del cajero entrante.

    21

  • La funcin de manejo de los cofres de seguridad, cuando se tienen sistemas centralizados,

    es asignada en ocasiones a los funcionarios de caja de recepcin.

    Manejo de cofres de seguridad

    22

  • EL PROCESO DE CHECK-OUT

  • INTRODUCCIN

    El proceso de check-out se desencadena cuando el husped, despus de dejar libre la

    habitacin, entrega la llave en recepcin. En este proceso se mantiene el ltimo contacto del

    husped con el hotel, quiz el que ms perdure en su memoria. Por esta razn debe ponerse

    mucha atencin en cada una de las tareas especficas aplicadas.

    El check-out tiene un horario marcado, que oscila entre las 10:00 y

    12:00 horas, despus del cual se cargar en la cuenta del husped la tarifa del medioda, que

    se aplica para los egresos fuera de la hora marcada hasta las 16:00 O 18:00 horas, segn el

    criterio del hotel. Despus de estas horas, rige la tarifa completa (hasta el da siguiente).

    Todos estos horarios son variables y se aplican segn las polticas de cada establecimiento

    hotelero.

    Este proceso, que culmina el ciclo del husped en el hotel, implica una serie de pasos que por

    su importancia se analizarn en forma separada:

    1. Solicitud de llaves: habitacin y cofre de seguridad.

    2. Consulta de cmo se desarroll la estancia.

    3. Revisin de la habitacin.

    4. Ingreso a su cuenta de los gastos de ltimo momento.

    5. Presentacin y cobro de la cuenta.

    6. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el hotel.

    EL CONTROL DE LLAVES

    Como ya se mencion, el proceso de check-out comienza cuando el husped nos entrega

    definitivamente la llave de la habitacin. De ah en adelante se desencadena el proceso

    correspondiente.

    No slo debe controlarse la entrega de la llave de la habitacin, sino tambin la llave del

    cofre de seguridad para que el husped no se la lleve. muestra un impreso para alto control.

    24

  • Los establecimientos con sistemas avanzados, donde se remplaza la llave por una tarjeta

    magntica, permiten que el husped se quede con ella como recuerdo, ya que la combinacin

    de la cerradura se establece en el momento del check-in.

    COMENTARIOS DE LTIMO MOMENTO

    Es de mucha importancia consultarle al husped cmo se desarroll su estancia. l es lo ms

    importante para el hotel, as que debe escuchrsele: ofrecindole un modo de comunicacin,

    se podrn mejorar los servicios y adaptarlos a sus exigencias.

    Para lograr la comunicacin que permita evaluar objetivamente su estancia en el hotel, se

    tienen dos caminos:

    1. Consultarlo verbalmente para aclarar todos los inconvenientes sucedidos y anotar las

    sugerencias vertidas, que se prometer hacer llegar al personal jerrquico del hotel; pero en

    un da de mucho movimiento quiz no se pueda anotar todos los comentarios y, como dice

    un refrn: "Las palabras se las lleva el viento."

    2. Utilizar impresos que permitan evaluar los servicios y hacer sugerencias.

    25

  • Impresos de evaluacin y sugerencias

    stos se presentan en diferentes formatos, y mediante ellos se pretende saber qu desea

    n los huspedes y que stos evalen los servicios del hotel .Para hacerlos llegar al cliente, se

    tienen tres opciones:

    Entregarlos durante el proceso de check-in.

    Colocarlos en la habitacin con el resto del material impreso.

    Entregarlos durante el proceso de check-out.

    La ms recomendable es la primera opcin con la cual se logra que el husped sienta lo

    importante que es su opinin para el hotel.

    Los impresos de evaluacin y sugerencias no debe recibirlos ningn emplead o del hotel, por

    lo que debe colocarse en el lobby de recepcin un buzn cerrado, al que slo acceda el

    personal jerrquico del establecimiento.

    La utilidad de estos impresos es indiscutible para ambos: husped y hotel. Al primero le

    permiten expresarse libremente y saber que ser escuchado por las autoridades mximas de

    la empresa, al segundo le brindan la posibilidad de recibir la opinin del mejor experto para

    evaluar y sugerir: el husped.

    26

  • Welcome to the best Valu Under the Sun!

    We are pleased that you have chosen to stay at Days inn and we take pride in being your

    host.

    Hospitality is truly our business, and we sincerely want to serve you well, Our aim s to

    consistantly offer our guests a convenient, clean, attractve and secure place to stay with

    friendly, attentve service at a fair price.

    Snce your opinion will serve as our guide to mprovement, I hope you II take a few minutes

    to answer these questions, Both the operator of the hotel and our corporate Guest Services

    Department will review your comments. Simply return this card to the front desk or mail it

    at your convenience.

    On behalf of all the employees and owners n the Days Inn Family. I thank you for being our

    guest. We hope to welcome you back again soon.

    Moiss Romano G.

    President and Chief Operating Officer

    DAYS INSS of MEXICO

    Bienvenido a la Mejor Opcin Bajo el Sol!

    Estamos satisfechos de que haya escogido Days Inn y nos enorgullece ser su anfitrin.

    La hospitalidad es realmente nuestro negocio, y sinceramente deseamos servirle bien.

    Nuestra meta es ofrecerle consistente calidad, conveniencia, limpieza, seguridad y un lugar

    atractivo para hospedarse; Con personas amables y atentas a su servicio. Queremos ofrecer

    todo esto y ms, a un precio justo.

    Va que su opinin servir como gua a nuestra mejora, yo espero que tome unos minutos para

    contestar estas preguntas. Ambos, el Gerente del Hotel y Servicios a Huspedes, revisamos

    sus respuestas. Simplemente lleve est tarjeta a Recepcin o envela a su conveniencia.

    PRESENTACION DEL HOTEL

    27

  • 28

  • 29

  • Libro de quejas

    En muchos pases, la ley obliga a los hoteles a poner a disposicin de los huspedes un libro

    de quejas, el cual, muchas veces impreso por las autoridades gubernamentales o municipales,

    debe ser foliado y permite al cliente manifestar todos sus reclamos y quejas por escrito.

    La informacin asentada en estos libros es inspeccionada por las autoridades que obligan su

    utilizacin, para aplicar segn los criterios establecidos, las sanciones correspondientes al

    hotel si es el caso.

    GASTOS DE LTIMO MOMENTO

    Antes de presentar la cuenta, debe cerciorarse de que no haya gastos en los distintos puntos

    de venta. Si los hay, debe n cargarse en la cuenta respectiva, para posteriormente cobrarlos.

    Los avances tecnolgicos permiten tener, por medio de las computadoras, todos los puntos

    de venta del hotel conectados en red. Esto brinda la posibilidad de que todos los servicios

    utilizados sean cargados al instante en la cuenta respectiva. Incluso los gastos de frigobar o

    minibar puede n cargarse al instante, si estos refrigeradores poseen dispositivos

    electrnicos que originan el cargo, por ejemplo, al tomar una botella de agua mineral.

    En los hoteles con sistemas meno s avanzados, debe establecerse la comunicacin

    correspondiente para hacer efectivo el cobro de todos los gastos del husped. En estos

    casos, debe consultarse desde recepcin a todos los puntos de venta si el husped tiene

    cargos de ltimo momento. Con respecto a los gastos en el frigobar, la mucama, despus de

    revisar la habitacin, nos comunicar si hay consumos recientes, para incluirlos en la cuenta

    respectiva.

    Muchas veces la tarea de averiguar los gastos de ltimo momento es asignada al telefonista,

    que dispone de los medios para realizarla rpidamente.

    30

  • Dado que muchos huspedes coleccionan "recuerdos" de los hoteles visitados, o quieren

    demostrarles a sus amigos o familiares que han estado alojados en un establecimiento

    famoso, debe cuidarse que no se lleven esos recuerdos, que son parte del equipamiento de

    la habitacin.

    Para evitar el robo de cuadros, lmparas, almohadones, adornos, perchas, toallas, sbanas,

    ceniceros, etc., o detectar el dao intencionado al equipamiento, debe solicitrsele a la

    mucama respectiva la revisin de la habitacin que ocupaba el husped.

    Para agilizar este proceso que lleva algunos minutos, el hotel debe establecer medios de

    comunicacin rpida para poder localizar al momento a las mucamas que harn la inspeccin

    correspondiente. Como medios eficaces mencionamos los telfonos inalmbricos o los

    sistemas de radio.

    recepcin para informar si est todo el equipamiento o falta algo. En caso de no haber

    frigobares de facturacin electrnica, deber pasar tambin el consumo de ltimo momento.

    PRESENTACION Y COBRO DE CUENTAS

    Despus de cargar los gastos de ltimo momento y examinar la habitacin, se proceder a la

    presentacin de la cuenta al husped para que la revise. Si el sistema de facturacin es

    manual, se presentar la factura para que se comprueben los importes correspondientes .Si

    el sistema es computarizado, se mostrar un estado de cuenta (impresin de la cuenta

    respectiva en papel borrador), el cual nos permite, si se detecta un error, corregirlo antes

    de emitir la cuenta definitiva.

    REVISIN DE LAS HABITACIONES

    Una vez que haya revisado la habitacin, la mucama debe comunicarse de inmediato con la

    31

  • Factura (sistema manual)

    Una vez emitida la factura definitiva, se proceder al cobro de la cuenta, segn el mtodo

    de pago elegido por el husped en el check-in, previa consulta para saber si no ha cambiado

    de opinin al respecto.

    Las formas de pago son:

    Efectivo.

    Tarjeta de crdito.

    Cuenta a crdito.

    32

  • Cheques bancarios.

    Cheques de viajero.

    Voucher o cupn de servicios.

    Cuenta canje.

    Efectivo

    En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos.

    Actualmente hay gran cantidad de sistemas (econmicamente accesibles) para la deteccin

    de billetes falsos. Es importante contar delante del husped el dinero recibido, lo mismo que

    el cambio entregado.

    Si la estancia se garantiz mediante un pago por adelantado, se ajustar el importe total de

    lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente.

    Tarjeta de crdito

    Si la garanta de la estancia se efectu con tarjeta de crdito, debe ajustarse el importe

    con efectivo o mediante la elaboracin de otro cupn definitivo de tarjeta de crdito.

    Para elaborar el cupn de tarjeta de crdito, debe n considerarse los pasos siguientes:

    1. Solicitar la tarjeta de crdito.

    2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el de la ficha de registro.

    3. Verificar que la tarjeta de crdito est vigente con la fecha de vencimiento (impresa en

    ella).

    4. Solicitar la autorizacin correspondiente mediante el autorizador automtico. Mientras

    se espera, se realiza el siguiente paso.

    5. Elaborar el cupn utilizando la mquina impresora de cupones.

    6. Una vez obtenida la autorizacin y el cupn, solicitar la firma del husped.

    7. Entregar la tarjeta al husped y la copia del cupn que le corresponde.

    33

  • Si el hotel no dispone de autorizador automtico, se debe revisar que la tarjeta no figure en

    el boletn protectivo. Cuando el importe de la factura supere el lmite establecido, debe

    solicitarse por telfono la autorizacin.

    Cuenta a crdito

    Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o estatales que se responsabilizan de

    los gastos de los huspedes que envan, se emitir la factura respectiva para que la firme

    el husped. Luego, segn el acuerdo firmado, se cobrarn a la empresa las facturas

    generadas.

    Cheques bancarios

    La aceptacin de estos documento s son excepcionales, por ejemplo, a clientes

    preferenciales o con respaldo de empresas conocidas por el establecimiento. El cheque

    debe llenarse por la cantidad a pagar, y la firma debe cotejarse con la de la ficha de registro.

    Cheques de viajero

    Este sistema de pago ha entrado en desuso, dada la generalizacin de las tarjetas de crdito.

    Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depsitos en efectivo,

    y poseen impresa la cantidad en nmeros redondos: 10, 20, 50,100. Cuando se paga con ellos,

    uno o varios segn el monto de la cuenta, el husped debe firmarlos y el recepcionista debe

    proceder de la misma manera que con los cheques bancarios.

    Voucher o cupn de servicios

    Cuando una persona compra un paquete turstico en una agencia de viajes, sta le extiende

    cupones con los cuales canjear los servicios utilizados, previamente pagados a la agencia. El

    cupn generalmente se solicita durante el check-in, y le permite al hotel cobrarle al agente

    de viajes los servicios brindados a los clientes que se reciben por su intermediacin.

    34

  • Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (p. ej. publicidad) son pagados

    total o parcialmente a sus proveedores con los servicios que ofrece; en tal caso se

    extendern vales de canje al proveedor, con los cuales cancelarn sus cuentas los huspedes

    que enve aqul.

    En el cobro de cuentas debe tenerse presente la informacin genera- da durante la

    reservacin y el check-in, en cuanto a:

    Quin paga la cuenta?

    Qu paga de ella?

    AGRADECIMIENTO Y OFRECIMIENTO DE UNA FUTURA ESTANCIA

    Al igual que en el check-in, cuando se recibe al husped con la mejor y ms cordial de las

    bienvenidas, se le despedir con la mejor y ms cordial de las despedidas, hacindole saber

    lo importante que es para nosotros. Tambin debe ofrecrsele la posibilidad de realizar la

    reservacin para una futura estancia y quedar a sus rdenes para lo que sea necesario.

    SITUACIONES ESPECIALES DURANTE EL CHECK-OUT

    Check-out de grupos.

    Cuando se realiza un check-out grupal, se debe estar preparado. La mejor forma de

    planificar las tareas al respecto es mantener una buen a coordinacin con el coordinador o

    gua del grupo y tener en cuenta:

    1. Horario de check-out, informacin que permitir disponer de gran cantidad de personal en

    la recepcin.

    2. Mtodos de cancelacin de las cuentas (cuentas maestra y cuentas individuales).

    3. Revisin de las llaves de habitacin y de cajas de seguridad.

    4. Uso de una habitacin de hospitalidad, habitacin que permite a los integrantes del grupo,

    por ejemplo, cambiarse de ropa y utilizar los servicios higinicos luego del check-out.

    5. Organizacin del equipaje.

    6. Despedida.

    Cuenta canje

    35

  • Check-out fuera de horario

    El check-out fuera de horario significa que el husped se retira del hotel fuera del horario

    establecido para este proceso y esto es, entre las 10:00 y 12:00 horas. Esta situacin tiene

    dos causas:

    1. El husped consulta al departamento de recepcin si se puede retirar fuera de horario.

    Si el hotel lo autoriza, regir un sobrecargo en la tarifa segn la hora de egreso:

    a) Hasta las 16:00 o 18:00 horas se adicionar 40 o 50 % sobre la tarifa diaria, conocida

    como medio da.

    b) Despus de las 16:00 o 18:00 horas (segn las polticas internas) se sumar el total de la

    tarifa diaria.

    2. El hotel otorga en determinados das la posibilidad de egresar fuera del horario previsto

    (por ejemplo, hasta las 15:00 horas) sin cargo alguno para el husped.

    Sistemas especiales que agilizan el proceso

    Internacionalmente se manejan determinadas posibilidades de "agilizar el check-out" por

    medio de lo que se conoce como check-out rpido. Aqu se analizarn dos de esas

    posibilidades, logradas mediante una tarjeta de crdito: servicio de prioridad de check-out

    y servicio de gustos posteriores al check-out.

    Servicio de prioridad de check-out

    Este sistema permite al husped retirarse del hotel rpidamente con slo informar de su

    egreso y entregar las llaves de la habitacin y del cofre de seguridad. Para utilizar este

    sistema en el proceso de check-in o duran- te su estancia, el husped debe recibir

    informacin sobre las ventajas de este servicio. Si est de acuerdo, se proceder a firmar

    el contrato de prioridad de salida.

    36

  • Procedimientos al pagar la cuenta

    Durante la estada del husped...

    Describa la conveniencia de este servicio visa y si el husped solicita prioridad de salida:

    -Asegrese de haber anotado el nmero de cuenta de la tarjeta visa, fecha de vencimiento

    y el nombre del taijetahabiente en el comprobante de venta;

    -D al husped un contrato Visa del Servicio de Prioridad de Salida (vase reverso de esta

    gua);

    -Infrmele a su husped sobre las condiciones relacionadas con cargos que pueden surgir

    posteriormente a su salida;

    -Pdale al husped que llene y firme el contrato de la salida.

    - A continuacin

    1- Cuando el husped devuelva el contrato verifique que:

    Est firmado;

    La direccin del husped est incluida en caso de que el husped, requiera una copia de la

    factura final;

    El nmero de cuenta de la tarjeta Visa del husped en el contrato coincide con el

    comprobante de venta;

    2- Posterior a la estada del husped:

    Llene el comprobante de venta con el total de los cargos de la estada incluyendo restaurante,

    telfono y otros cargos relevantes;

    Consulte sus procedimientos de autorizacin para determinar si se requieren al momento y,

    de ser as, obtenga una autorizacin.

    3- En caso que sea solicitado, enve al husped dentro de tres das laborales:

    Un comprobante de venta indicando la cantidad final con las palabras

    Priority Chech Out en el espacio para la firma del tarjetahabiente;

    La factura detallada del hotel;

    Otra copia del contrato Visa del Servicio de Prioridad de Salida.

    4- Retenga una copia de la factura detallada y del contrato de salida por un mnimo de seis

    meses.

    37

  • Servicio de cargos posteriores al check-out

    Con este servicio el husped puede pagar su cuenta rpidamente, sin tener que esperar la

    revisin de la habitacin y el ajuste de su cuenta con los cargos de ltimo momento. Para

    pode r proporcionar este servicio debe contarse con el consentimiento del husped ,

    por escrito. Por lo general esta posibilidad se ofrece durante el check-in, mediante un con-

    trato impreso especial.

    HISTORIAL DEL HUSPED

    El hotel debe guardar todos los datos de sus huspedes para formar un historial de ellos, el

    cual permitir saber sus gustos, condiciones anteriores manejadas durante su estancia,

    aplicacin de descuentos especiales despus de la tercera o quinta estancia, etctera.

    El historial del husped es el archivo de todos sus datos, y comienza con el llenado de la ficha

    de registro, donde el husped anota todos sus datos y se le registra, en el reverso, todo lo

    referente a su estancia. Toda esta informacin debe transferirse a una base de datos

    computarizada, que permitir rpidamente acceder a ella en distintas circunstancias.

    Dado que los hoteles reciben gran cantidad de huspedes, los archivos deben someterse a

    operaciones de expurgo (limpieza), las cuales se establecen segn criterios propios.

    Cuando el Husped se registra:

    * Explquele sus condiciones relacionadas con cargos posteriores, y asegrese de obtener el

    consentimiento del cliente para hacer tales cargos mediante su firma en un acuerdo, ya sea

    ste parte del formulario de registro o en forma separada.

    Una vez que el Husped ha salido del Hotel...

    * Usted puede depositar un comprobante de venta separado o enmendar el comprobante de

    venta original con los cargos posteriores tales como: Habitacin, Comidas o Bebidas, siempre

    y cuando el taijetahabiente est de acuerdo en hacerse responsable por tales cargos.

    38

  • COMUNICACIN Y COORDINACIN CON EL RESTO DEL HOTEL

    La informacin generada durante el proceso de check-out, necesaria para la eficiente

    operacin y administracin del hotel, debe ser trasmitida a todos los sectores, secciones y

    departamentos implicados. Tal informacin consiste en:

    Lista de check-outs (incluyendo nombre de huspedes y de habitaciones que egresan).

    Lista de check-outs adelantados.

    Lista de check-outs fuera de horario que generan cargo.

    Lista de check-outs fuera de fecha.

    Huspedes que utilizan sistemas de agilizacin de check-out.

    La informacin que el departamento de recepcin debe brindar depende de los sistemas de

    administracin y operacin disponibles en el hotel. En establecimientos con sistemas

    * No se puede presentar un comprobante de venta separado o enmiendas a los cargos

    originales por razones de prdidas, robos o daos en la habitacin sin el permiso especfico

    del taijetahabiente.

    * Mandar al cliente por correo una copia del comprobante de venta con una explicacin

    detallada de los cargos adicionales.

    avanzados de informtica, se reduce a un mnimo, ya que se accede al sistema desde cualquier

    punto que integre la red de informacin.

    39

  • APENDICE:

    INFORMACION ADICIONAL

  • DISPOSICIONES LEGALES A NIVEL INTERNACIONAL SOBRE EL HOSPEDAJE

    Por medio de organismos internacionales, los hoteles han conforma- do una Reglamentacin

    Internacional de la Hotelera, la cual comprende 13 captulos que abarcan casi todas las

    situaciones que puede n presentarse en la operacin de esta clase de negocios.

    1. Admisin en el hotel

    El contrato se formaliza tan pronto como la administracin del hotel acepta una solicitud

    hecha por el futuro visitante o en su nombre. El contrato est sujeto a:

    La ley del pas donde se ubica el hotel.

    El reglamento interno del establecimiento, que debe estar colocado en cada una de las

    habitaciones.

    La Reglamentacin Internacional de la Hotelera.

    2. Derechos del visitante

    El contrato autoriza al husped a:

    Ocupar la habitacin reservada y al completo uso de sus comodidades por el periodo

    acordado.

    Utilizar los servicios normales del hotel, incluyendo la habitacin y sus instalaciones

    complementarias.

    3. Deberes del husped

    El husped reconoce que:

    La reservacin se aplica nicamente a l y a las personas nombradas en el momento de

    formalizar el contrato.

    Si decide permanecer en el hotel y utilizar sus instalaciones sin preguntar el precio,

    aceptar la tarifa que le cobren.

    tarifa y, por tanto, se puede n hacer cargos adicionales.

    El estacionamiento y otros servicios extra pueden normalmente no estar incluidos en la

    41

  • Los suministros adicionales de energa, calefaccin y aire acondicionado, para usos

    especiales, se cobrarn de acuerdo con las costumbres de la localidad.

    No se permite cocinar en las habitaciones.

    La introduccin al hotel, para su consumo, de alimentos o bebidas que ordinariamente son

    suministrados por el establecimiento, da derecho al hotel a cobrar una tarifa especial.

    Deber pagar cualquier dao o perjuicio que le cause al hotel o que cause alguna persona

    bajo su responsabilidad, como dao o prdida de instalaciones, muebles, cortinas, etctera.

    Cuando el precio de la habitacin incluye el servicio de alimentacin, l debe tomar sus

    alimentos dentro del hotel, ya que en caso contrario, la administracin tiene derecho a cobrar

    la tarifa completa.

    Cuando se estudian las reservaciones, la administracin puede dar preferencia a quienes

    van a tomar sus alimentos dentro del hotel.

    No se permite traer animales al hotel, a meno s que exista consentimiento previo de la

    administracin. En este caso, no se permitir la presencia de ellos en las zonas comunes,

    especialmente en el restaurante. Slo se permiten en las habitaciones con la anuencia de la

    administracin, mediante el pago de un sobreprecio. El husped es responsable por los daos

    causados por sus animales.

    No est permitido hacer ruidos o sonidos estridentes con radio, televisin, instrumentos

    musicales, etc. Cuando la administracin haga alguna amonestacin en este sentido, debe

    tenerse en cuenta. Cualquier contravencin a estas disposiciones autoriza a la administracin

    a dar por concluido el contrato de hospedaje.

    4. Reservacin de habitacin

    La persona que hace una reservacin se compromete a aceptar la o las habitaciones en el da

    indicado en la solicitud, a no ser que se acuerde una nueva fecha con la administracin. La

    direccin permanente del visitante debe anotarse. En algunos casos el hotel puede exigir un

    adelanto sobre la cuenta para asegurar la reservacin.

    42

  • Si el visitante no ocupa la habitacin el da sealado o si cancela la reservacin despus de

    esa fecha, la administracin puede cobrar una indemnizacin. La administracin tiene el

    derecho de aceptar o no una solicitud de reservacin y debe comunicar al cliente su decisin.

    5. Tarifas y permanencia

    El contrato con el hotel se considera vlido por un da, a menos que exista un acuerdo o que

    no sea desalojada la habitacin a la hora sealada, caso que se considera prorrogado da tras

    da.

    Las tarifas del hotel cubren la estancia por una noche. El da de llegada se cobra en su

    totalidad y el da de salida no se totaliza en la cuenta si se da aviso previo de la partida.

    A los visitantes que soliciten una habitacin para ocuparla en las horas de la maana del da

    de llegada, se les puede exigir que paguen la noche previa si la habitacin ha tenido que estar

    desocupada por su arribo (considerando la hora de corte de facturacin).

    6. Alimentacin

    Explicacin de trminos:

    El trmino pensin significa que un husped debe permanecer como mnimo tres das.

    La administracin del hotel se compromete a dar al husped alojamiento y comida por el

    precio establecido.

    Segn el caso, se considera que el contrato en pensin comienza a regir en el momento de

    tomar la primera comida, despus de la llegada. Los alimentos a que tiene derecho el husped

    el da de llega- da, podrn servrsele en forma suplementaria el da de la partida. Cuando se

    contrata en pensin, se descuentan los alimentos que no tome el visitante dentro del hotel.

    La palabra comida, mientras no se acuerde algo, significar: desayuno, almuerzo y cena (sin

    incluir bebidas, cafs, aguas minerales, etc.). Todas las comidas tomadas fuera de horario o

    en otros locales distintos del comedor puede n causar cargo extra.

    43

  • 7. Trmino del contrato

    Cuando se agregan clusulas especiales sobre comidas o larga permanencia, la gerencia del

    hotel puede cobrar indemnizacin por incumplimiento si el cliente decide partir antes de la

    fecha sealada. Alguna clusula especialmente ventajosa puede suprimirse a conveniencia de

    la administracin. En resumen, la administracin puede cancelar el contrato:

    a) En caso de mal comportamiento o violacin de las buenas maneras (costumbres).

    b) En caso de enfermedad contagiosa, bien sea del visitante o de las personas a su cargo,

    que pueda perjudicar al establecimiento.

    La administracin puede cobrar a la persona responsable una indemnizacin apropiada,

    incluyendo los gastos ocasionados segn las circunstancias.

    8. Responsabilidades sobre los bienes del husped

    La administracin no ser responsable de la prdida o dao de los bienes del visitante,

    excepto en los casos siguientes:

    a) Cuando la direccin del establecimiento ha recibido para su custodia los bienes del

    husped, por los cuales ha expedido un recibo.

    b) Cuando los bienes del husped sufren daos por negligencia o descuido de los empleados

    del hotel.

    La custodia de bienes no podr incluir vestuario o ropa, excepto cuan- do se ha expedid o un

    recibo en el cual se reconoce la responsabilidad del hotel sobre estos bienes (dependiendo

    de la ley aplicada en cada pas).

    4447

  • Los propietarios del hotel no sern responsables de cualquier dao o prdida de los bienes

    del cliente:

    a) Si los empleados del hotel por requerimiento expreso del cliente manejan su auto, sin

    autorizacin de la administracin.

    b) Si el bien ha sido abandonado en el auto del cliente cuando ste est en el

    estacionamiento.

    La responsabilidad del hotel sobre los bienes del cliente puede ajustarse al mximo monto

    reconocido por las leyes de cada pas.

    9- Cancelacin de la cuenta

    Debe hacerse a su presentacin. El pago podr efectuarse en moneda nacional o en moneda

    extranjera de acuerdo con el cambio del da. Los cheques comunes o cheque s de viajero se

    aceptan solamente cuando se ha notificado a la administracin por adelantado.

    10. Insolvencia del cliente

    La administracin tiene derecho a retener el equipaje y vestuario del visitante en caso de

    que ste se niegue a pagar la cuenta.

    La administracin puede exigir al cliente que no pague la cuenta, que se vaya del hotel

    inmediatamente, dejando sus maletas y equipaje como garanta. En caso de que no regrese

    en determinad o plazo, podr vender estos bienes de acuerdo con las leyes de cada pas.

    45

  • La reglamentacin de cada pas respecto de las propinas, debe notificarse al cliente

    verbalmente o mediante un aviso colocado en la habitacin.

    12. Objetos perdidos y encontrados

    Los artculos olvidados por los huspedes dentro del hotel deben entregarse a la

    administracin.

    13. Caso de deceso

    Si un cliente muere dentro del hotel, sus parientes o herederos son responsables de pagar

    al hotel todos los gastos ocasionados por su deceso, incluso la redecoracin o desinfeccin

    de la habitacin y el cambio o renovacin del tendido.

    11. Propinas

    46

  • CUESTIONARIO

    1) Por qu son importantes determinar las funciones administrativas?

    2) Qu funciones cumplen a nivel empresarial los comprobantes?

    3) Para qu sirve la factura?

    4) Qu es la auditoria nocturna?

    5) Cmo se aplica el control de crdito?

    6) Define: Como pilar del proceso de toma de decisiones?

    7) Qu funciones cumple de la caja de recepcin?

    8) Qu es el proceso de Check-Out?

    9) Qu situaciones especiales se dan intempestivamente en el check-out?

    10) Qu informacin se tiene que brindar al resto del hotel?

    47