Modulo 6 Administracion de Relaciones Con Clientes Quito 2008 Itesm

Mdulo 6

Administracin Exitosa deAdministracin Exitosa de Relaciones con ClientesRelaciones con Clientes

Semei Adonay Castillo Peniche [email protected]

@ d t

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey / Semei Adonay Castillo Peniche

Semei Adonay Castillo Peniche Octubre [email protected]@solousame.com

AGENDA La venta personal y la comunicacin de la

mercadotecniaV l d id d l Cli t Valor de vida del Cliente

Estrategias para atraer clientesL t i d l i La construccin de relaciones

Modelo CRMR l i d i d d l l l Relaciones de sociedad a largo plazo con los clientes

Manejo de relaciones con clientes Manejo de relaciones con clientes Implementacin de programas de servicio a

clientesclientes La fidelidad del cliente


OBJETIVOAl termino del curso, usted debe ser capaz de :

Aplicar tcnicas y herramientasAplicar tcnicas y herramientasnecesarias para la administracinde la cartera de clientes, paraaumentar la tasa de retorno y elaumentar la tasa de retorno y elvalor que tiene el cliente paraTecniseguros.


SEMEI ADONAY CASTILLO PENICHEESCOLARIDAD:ESCOLARIDAD:

- Licenciatura en Ingeniera industrial ( UPIICSA I.P.N. )- Maestra en Administracin ( ITESM CCM )- Doctorado en Educacin ( U. Anhuac & U. Complutense de Madrid )

O S S ( S C )- Diplomados: Alta Direccin y Optimizacin de procesos Seis Sigma ( ITESM CEM)- Diplomados: Tratados de libre Comercio, Comercio Exterior, Calidad Total y Mejora de

Procesos y Direccin de Recursos Humanos ( ITAM).- Certificado Lead Assessor ISO-9000 ( IQA-IRCA) ( )- Certificado Auditor QS -9000 ( TASK FORCE)- Certificado en Quality Management for Latin America ( AOTS Yokohama JAPON) - Certificado en Strategies for Strengthening Competitiveness and Promoting Export (AOTS

Panasonic JAPON)Panasonic JAPON)-Certificado en Lean Manufacturing for Latin America (AOTS Toyota JAPON)

EXPERIENCIA LABORAL:- Jefe de planeacin, Gerente de Abastecimientos y Gerente de Planta ( TATSA)- Subgerente de Agencia Aduanal (MB)- Gerente de Compras (EXXON Mexicana)- Gerente de Compras (ESSO Mxico)Gerente de Compras (ESSO Mxico)- Gerente de Ventas de Lubricantes ESSO a Plantas Armadoras de Automviles - Lder del Proyecto de certificacin ISO-9000, QS-9000 y VDA 6.1 en ESSO- Director de Servicios Administrativos en Calidad Profesional (SACP),


Creador del Modelo Slo same. [email protected] [email protected] [email protected]

www.solousame.com

EXPERIENCIA DOCENTE desde 1984EXPERIENCIA DOCENTE desde 1984

- Catedrtico en Licenciaturas de las Materias: Administracin de Compras,Administracin de Organizaciones, Administracin de Ventas, Comprasi t i l Di t ib i L ti M d t i I d t i linternacionales, Distribucin y Logstica;; Mercadotecnia Industrial,Mercadotecnia Internacional, Planeacin y control de Inventarios, Seminariointegrador de Mercadotecnia, Sistemas de Calidad, Tratados de libre comercio.

- Catedrtico en Diplomados de: Administracin Global de Operaciones,Administracin de la Calidad, Compras Internacionales, Control Estadstico delProceso, Direccin Estratgica de Ventas, Estrategias Comerciales, LogsticaInternacional Mercadotecnia Negociacin Internacional Recursos HumanosInternacional, Mercadotecnia, Negociacin Internacional , Recursos Humanos,Trade Marketing, Tratados de Libre Comercio.

- Catedrtico en Maestras de Materias: Administracin de Ventas,,Administracin Global de Operaciones, Compras Internacionales, Estrategiaspara marcas Globales, Mercadotecnia de Servicios, MercadotecniaInternacional, Procesos Organizacionales, Culturas, Globalizacin y MercadosInternacionalesInternacionales

- Catedrtico en: ISEADE El Salvador, ITESM Mxico, ITESM Ecuador, ITESMPer. Universidad Americana de Managua, Universidad Anhuac, Universidadd l E t d d C l bi U i id d d l M b U i id d


del Externado de Colombia, Universidad del Mayab y UniversidadPanamericana.

EVALUACION

1 Trabajo en equipo casos y ejercicios 50%

EVALUACION

1. Trabajo en equipo, casos y ejerciciosOctubre 16, 17 y 18, 2008

50%

2. Aplicar este modulo de Administracin exitosa de relaciones con clientes en un

50%exitosa de relaciones con clientes en un proyecto en su empresa.Entrega: Octubre 28 2008Entrega: Octubre 28, [email protected]@prodigy net [email protected] TOTAL 100%


La venta personal y laLa venta personal y la comunicacin de lacomunicacin de la

mercadotecniamercadotecnia


Qu es la Venta ? Qu es la Venta ?Es la transferencia de un producto oEs la transferencia de un producto o

servicio, de una persona a otra, medianteuna compensacin monetariauna compensacin monetaria

Venta Moderna.- Es persuadir a los dems, que lo que tenemos para ofrecerles les conviene y lesque tenemos para ofrecerles, les conviene y les ser provechoso, de forma tal que adopten la

decisin de comprar en forma repetitivadecisin de comprar en forma repetitiva.


Aspectos Bsicos sobre la Venta Moderna:

La venta es persuasin, no coaccin.- Enmarcar las ventajas del producto o servicio

Vender es educar.- Eliminar la ignorancia del cliente sobre el uso del producto o servicio p

Vender es satisfacer al cliente.- El producto o servicio debe satisfacer una necesidaddebe satisfacer una necesidad


VENDER significa:V

g

E

N

D

E

R


Planear para GANAR G

Planear para GANAR

A A

N

A A


R

MercadotecniaMercadotecniaMercadotecniaMercadotecnia

AMBIENTES

CompetenciaCompetenciaTecnologaTecnologa

LeyesLeyes

ClienteCliente

CompetenciaCompetenciaSistemaSistema

FinancieroFinanciero4 P4 Ps 4Cs 4Css

ProveedoresProveedores RecursosRecursos

GobiernoGobierno

EntornoEntorno

7 P7 Pss

RecursosRecursosEntornoEntornoInternacionalInternacional

Asociaciones Asociaciones EmpresarialesEmpresariales

AsociacionesAsociacionesCiudadanasCiudadanas


EmpresarialesEmpresariales

MERCADOTECNIA SIGLO XXIMERCADOTECNIA SIGLO XXI

19XX 200819XX 2008 TRADICIONAL MODERNO

4 P 4 CPRODUCTOPRODUCTO

PRECIOPLAZAO OC OPROMOCION


E l i d M k ti l XXIEvolucin de Marketing en el XXI

PRODUCTOPRECIOPLAZA

PROMOCION


Mezcla de Mercadotecnia 7 Ps

SERVICIOPOSTVENTA

PROCESOSPERSONASPOSTVENTA

PRODUCTOPRODUCTO PLAZAPLAZA

MERCADO META

PRODUCTOPRODUCTO PLAZAPLAZA

PRECIOPRECIO PROMOCIONPROMOCION


Tipo de Cliente. Calidad. Caractersticas. Opciones. Estilos. Marca. Empaque. Tamao.

I t l i Instalacin. Garanta. Devoluciones Devoluciones. Servicio postventa. Estacional


Estacional.

Comodidad. Cercana. Canales Canales. Cobertura. Ubicaciones.

I t i Inventarios. Transportes.p Tiempo de entrega.

M d l lD.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey / Semei Adonay Castillo Peniche

Margen del canal

Costos de produccin Costos de materia prima Precio de lista. Descuentos por volumenp Plazos de crdito. Mtodo de ventas. Condiciones de recompra. Precios especiales.ec os espec a es Entrega a domicilio. Utilidad Utilidad Costos del canal Competencia


Competencia

Publicidad Publicidad. Venta personal. Promocin de ventas Promocin de ventas. Publicidad indirecta. Relaciones pblicas Relaciones pblicas. Medios a utilizar. FrecuenciaFrecuencia. Aspectos a enfatizar. Cliente frecuenteCliente frecuente


Qu integra la Promocin? La Publicidad Hacer llegar el mensaje de formaeficiente a grandes audiencias.

Promocin de ventas Estimular la compra a cortoplazo, premiar la repeticin de compra, motivar alp , p p p ,personal de ventas.Relaciones pblicas Construir la imagen positivap g py reforzar las relaciones con distintos agentesexternos relevantes.Marketing directo llegar directamente a laaudiencia objetivo y estimular una respuesta directae inmediatae inmediata.Venta personal Llegar a los consumidores deforma directa e individualizada para reforzar las


prelaciones y culminar ventas.

Promocin de VentasConjunto de actividades comerciales, que mediante la

utilizacin de incentivos comunicacin personal o autilizacin de incentivos, comunicacin personal, o atravs de medios masivos, estimulan de forma directa einmediata, la demanda a corto plazo de un producto oservicio.

Cubre una amplia variedad de incentivos parael corto plazo, cupones, premios, concursos,p p pdescuentos, cuyo fin es estimular a losconsumidores, al comercio y a los vendedoresyde la propia empresa.


Estrategias de PromocionesEstrategias de Promociones Incrementar las ventas Incrementar las ventas Lanzamiento de nuevos productosp Frenar acciones de la competencia La batalla en el canal de la venta Conseguir nuevos clientes Conseguir nuevos clientes


Objetivos de la Promocin de VentasjLa promocin de ventas exige que se fijen unos

objetivos se seleccionen las herramientas seobjetivos, se seleccionen las herramientas, sedesarrolle y pruebe el programas antes deinstrumentarlo y se evalen sus resultados:instrumentarlo, y se evalen sus resultados:

Objetivos de ventas:Objetivos de ventas:PEE

C


Objetivos de la Promocin de VentasjObjetivos en el desarrollo normal del producto o marca:o marca:

Incrementar la fidelidad hacia la marcaIncrementar la fidelidad hacia la marcaPosicionar la marcaMejorar la imagen de marcaMejorar la imagen de marcaElevar la participacin de marcaOrientacin al consumidor en el uso delOrientacin al consumidor en el uso del productoConseguir la prueba del producto al mayorConseguir la prueba del producto al mayor nmero posible de clientes.


Objetivos de la Promocin de Ventas

Objetivos en el caso de acciones defensivas:

Las promociones son muy tiles para frenar la competenciaCrear nuevas generaciones de consumidoresImpedir la introduccin de nuevos consumidoresAumentar las ventas con acciones de choqueAumentar la frecuencia de compra del producto


Objetivos de la Promocin de VentasObjetivos en las acciones dirigidas a los distribuidores:distribuidores:

Incrementar la distribucinIncrementar la distribucinMejorar la exhibicin del producto en el punto de ventaventaAumentar la presencia de nuestros productos en los expositores de los comercioslos expositores de los comerciosAumentar la rotacin del productoAcelerar la rotacin de inventariosAcelerar la rotacin de inventariosAumentar la disponibilidad


Tipos de PromocionesTipos de Promociones

M tid d d d t l i Mayor cantidad de producto por el mismo precio: La clsica promocin 3 x 2 Un envase de mayor tamao y contenido, por y y , p

el mismo precio Recomendable para artculos de consumo p

frecuente, poco diferenciados y muy competitivos.

Para introduccin de nuevos envases de mayor tamao


Tipos de PromocionesTipos de Promociones Descuentos marcados en el producto:escue os a cados e e p oduc o

Vender temporalmente a un precio inferior al normal comunicndolo en el mismoal normal, comunicndolo en el mismo envaseUtilizado en mercados donde hay pocas Utilizado en mercados donde hay pocas diferencias de calidad entre las marcas competidorascompetidoras

A la empresa le permite aumentar la t i d l d trotacin del producto


Tipos de PromocionesTipos de Promociones Oferta de varios productos Oferta de varios productos

complementarios por un precio inferior al i t t l d bprecio total de ambos:

Utilizada cuando la empresa es fabricante de los dos tipos de productos

Para lanzamiento de un nuevo producto o unPara lanzamiento de un nuevo producto o un nuevo envase


Tipos de PromocionesTipos de Promociones Cupones o vales de descuento para p p

canjear en cualquier establecimiento Son reducciones de precio en cuanta deSon reducciones de precio en cuanta de

fijada a travs de vales y cupones, que se reciben por correo, en revistas, entrega personal

Tienen un periodo de validez determinada Muy eficaz como herramienta para fidelizar al

cliente Alto costo de distribucin



S t j d Sorteos o juegos de azar Los sorteos son juegos en los que se ofrece

un premio a los jugadores designados al azar El aspecto ritual de los sorteos (publicidad, el

acto de publicacin de los ganadores)provoca un efecto de mimetismo en el

blipblico. Esto explica el hecho de que se incorporen a

l id h bit lla marca consumidores no habituales



Concursos Requieren de una cierta participacinq p p

activa del consumidor, que ha de poner aprueba sus conocimientos y habilidadesp y

El aspecto ldico y la espectacularidad deesta modalidad produce una fuerteesta modalidad produce una fuerteidentificacin del consumidor con la marca


Tipos de PromocionesTipos de Promociones Fiestas promocionales

Organizacin de fiestas en las que elprotagonista principal es una determinadamarca, que es la nica en su gnero que seconsume durante la celebracin

Adems se regalan camisetas, gorras y otrosregalos publicitarios referidos al producto que seg p p qquiere promocionar

El tipo de acciones y juegos deben serEl tipo de acciones y juegos deben sercoherentes al pblico que se intenta conquistar.


Tipos de PromocionesTipos de Promociones Acciones conjuntascc o es co ju as

Participan en ellas dos marcas, con unosobjetivos de marketing y unos pblicos conobjetivos de marketing y unos pblicos conobjetivos similaresLos costos de promocin son compartidos Los costos de promocin son compartidosentre las marcas participantesE i bli i l d Esto permite publicitar a lo grande

Cada marca de los productos se fortalece porla buena imagen del otro


Tipos de PromocionesTipos de Promociones Otras promociones Otras promociones

Obsequios de publicidad y propaganda i d di t d lindependientes de la compra

Devoluciones de dinero con posterioridad a la compra bajo promesa de reembolso

Aceptacin de producto viejo al compra el p p j pmodelo nuevo

Envase de uso posteriorEnvase de uso posterior


Promociones al comercioPromociones al comercioD t f t Descuento en factura

Descuento por volumen Producto adicional Premios Concursos, rifas Impulso a la distribucinImpulso a la distribucin Bonificaciones al comercio Compra de espacios Compra de espacios Publicidad cooperativa


Promociones al consumidorPromociones al consumidor CuponesCupones Muestreos

D t i Degustaciones Producto adicional Premios Reducciones de precio Reducciones de precio Centros de canje Sorteos, concursos y rifas Paquetes


Paquetes

Promociones con los preciosPromociones con los precios Precio especial de lanzamiento Precio especial de lanzamiento Ofertas directas de precio Espectculo de preciosEspectculo de precios Bulk back o recompra Multipcak (dos ms productos)p ( p ) Ofertas de reembolso por el comprobante de compra Cash refund (devolver parte de la compra) Grupo cash (varios anunciantes y cambiar las pruebas

por cheques)V l d ( t i h t l) Vale cruzado (puntos avin hotel)


Comunicar la PromocinComunicar la Promocin

A i b l i d t Acciones sobre el propio producto Acciones sobre los soportes clsicos de p

publicidad Mailing o publipromocin directa porMailing o publipromocin directa por

correoAcciones en la calle Acciones en la calle

Manifestaciones de carcter deportivo, cvico y poltico.

Acciones sobre medios de transporte


p

Reto del Marketing Siglo XXI


Valor de idaValor de vida del Clientedel Cliente


V i i it lVenimos a invitarlos a que valoren a su CLIENTESvaloren a su CLIENTES

P l Porque la economa mundial y el mbito demundial y el mbito de los negocios cambilos negocios cambi


Razones del cambioRazones del cambioCambi la comunicacin

Cambi el consumidorCambi el consumidor

C bi l i tCambi el anunciante

Cambi el mercado


Valor de vida del Cliente Cada vez que un cliente se aproxima a una empresa,

Valor de vida del Cliente

llega con unas ciertas expectativas. Puede ser lanecesidad de un servicio, o el inters por un nuevoproducto pero en cualquier caso tiene unas expectativasproducto pero, en cualquier caso, tiene unas expectativasque acompaan a su inters por la empresa. Lo quesuceda a continuacin constituye una experiencia quesuceda a continuacin constituye una experiencia quedeterminar su comportamiento futuro.

Una buena experiencia podr incrementar su fidelidad yla tendencia a volver a comprar.

Una experiencia pobre puede hacer que el negocio vayaa parar a algn competidora parar a algn competidor.

La capacidad para reconocer la existencia de esteproceso y gestionarlo activamente forma la base de los


p y gsistemas CRM

Valor de vida del Cliente Qu necesitamos para aumentar nuestros beneficios

haciendo crecer el valor de nuestra base de clientes?haciendo crecer el valor de nuestra base de clientes?

Cmo podemos estar seguros de que nuestra empresaobtendr un adecuado retorno de inversin para el gastoq e estamos efect ando en constr ir relaciones con losque estamos efectuando en construir relaciones con losclientes y acumular patrimonio de relacin?

Cmo podemos medir el valor real de esos beneficios,para tomar mejores de decisiones de gestin y demostraruna adecuada mentalidad empresarial?


Si los objetivos comerciales de todo negocio sonSi los objetivos comerciales de todo negocio son


E t h i d l i C ?Estamos haciendo lo necesario para Crecer?

1.- Conozco bien a mis clientes?2.- Estn satisfechos con mis2. Estn satisfechos con mis

productos/servicios?3 Satisfago sus necesidades y expectativas?3.-Satisfago sus necesidades y expectativas?4.- Qu impedira que se fueran con mis

tid ?competidores?5.- Qu estoy haciendo para ganarle clientes a

mis competidores?


6 Formas posibles para perder un Cliente6 Formas posibles para perder un Cliente

68% 14%68%Indiferencia

14%Insatisfaccin

9% 5%Precio Infidelidad

De Marca

3%

De Marca

1%Cambio

De ResidenciaMuerte


De Residenciawww.crmguru.com

Distincin preliminarAunque nuestro negocio solo venda un tipo de

producto...producto...No todos los clientes son iguales Diferentes necesidades de satisfaccin Diferentes necesidades de satisfaccin

Diferentes volmenes de comprae e tes o e es de co p a

Diferentes costos de venta - financiamiento

Diferentes proceso de seleccin de compra

Diferentes demandas de servicio


Diferente uso de los canales de venta

Valor de vida del Cliente El nivel mas elemental de conocimiento en un

negocio debe ser capaz de responder: Quin compra?

Por qu lo hace?

Cmo y por qu?

Esta cambiando los hbitos de compra?

Qu categoras de producto y qu


g p y qproductos concretos demanda ms?

Semei Castillo

Utilidad Qu he aprendido de los clientes?

+

+-


Problemas

Ciclo de vida del ClienteCiclo de vida del ClienteAdquisicin Activacin Admn de la relacin

Clientet

Cliente nuevo Cliente t bl id

Cliente perdido

Clienterentable

Retirovoluntario

prospecto establecido

Mercadometa

Clientenuevo

Clienteinicial

Clientepotencial

Clientebajo valor

Retiroforzado


Eventos en el Ciclo de vida del ClienteEventos en el Ciclo de vida del Cliente

Cli t Cli t Cli t Cli t did

Clienterentable

Retirovoluntario

Clienteprospecto

Cliente nuevo Cliente establecido

Cliente perdido

Mercadometa

Clientenuevo

Clienteinicial

Clientepotencialp

Clientebajo valor

Retiroforzadobajo valor forzado

Campaas de adquisicin Respuesta a

campaas de adquisicin

Nivel de compra

Ventas cruzadas

Cancelaciones forzadas

Cero compras


Consultas

Solicitudes

cruzadas

Upgrades

Cero compras

Cancelacin voluntaria

Datos durante el Ciclo de vida del ClienteDatos durante el Ciclo de vida del Cliente

Cliente Cliente nuevo Cliente Cliente perdido

Clienterentable

Retirovoluntario

Clienteprospecto

Cliente nuevo Cliente establecido

Cliente perdido

Mercadometa

Clientenuevo

Clienteinicial

Clientepotencialp

Clientebajo valor

Retiroforzadobajo valor forzado

Ra n deHistoria de campaasDemogrficos

Reportes de crdito

Informacin

Uso de productos

Historia de pago

Razn de terminacin


Informacin auto-reportada

Respuestas a las campaas

Preferencias de canales de distribucin

EstrategiasEstrategias tpara atraer p

clientesclientes


Estrategias para atraer clientes

1879 Wilhelm Wundt: El Estruturalismo.- primerl b i d P i l b d id ifi l

g p

laboratorio de Psicologa basado en identificar loselementos fundamentales de la experiencia.

1890 Wlilliam James: El Funcionalismo.- no podemos1890 Wlilliam James: El Funcionalismo. no podemosseparar las sensaciones de las experiencias pasadas.

1900 Sigmund Freud: La Psicodinmica.- La conductaesta regida por conflictos motivos y deseosesta regida por conflictos, motivos y deseosinconscientes.

1913 John Watson: El conductivismo.- Elt i t b bl blcomportamiento observable y mesurable

condicionamiento Pavlov. 1938 B.F. Skinner: Revisin al conductivismo.- anexo1938 B.F. Skinner: Revisin al conductivismo. anexo

el reforzamiento o recompensa.


Estrategias para atraer clientes 1920 Gestalt.- La percepcin se basa en ver patrones, a

distinguir los objetos contra el fondo y a completar lasimgenes a partir de unas cuantas seales.imgenes a partir de unas cuantas seales.

1940 Existencial y Humanista.- La meta de alcanzarplenamente nuestro potencial.1960 C iti L ibi 1960 Cognoscitiva.- La manera en que percibimos,interpretamos y recuperamos la informacin.

1980 Evolutiva.- En funciones y valores adaptativos dey pvarias conductas del hombre.

1992 Mltiples.- Todas las teoras se complementan. 2004 Neuromarketing Nuevos avances cientficos acerca 2004 Neuromarketing.- Nuevos avances cientficos acerca

del cerebro humano revelan secretos fundamentales parauna mejor comprensin de la toma de decisiones y elcomportamientocomportamiento.

2007 Slo same.- Experiential Marketing, ir ms all decaractersticas y beneficios, Lograr Experiencias con los


y , g pClientes a travs de su estilo de pensamiento

Qu es exactamente una experiencia? p

Son sucesos privados que se producen comorespuesta a una estimulacinrespuesta a una estimulacin.

Las experiencias afectan al ser vivo completo. Las experiencias no se auto generan sino que son Las experiencias no se auto-generan sino que son

inducidas. Las experiencias son DE o SOBRE algo; tienen Las experiencias son DE o SOBRE algo; tienen

referencia e intencionalidad. Los verbos que describen experiencias son: Los verbos que describen experiencias son:

Agradar, Admirar, Odiar, Atraer.


Caractersticas y beneficios que aporta na e periencia

Los consumidores lo que desean sonuna experiencia

productos, comunicaciones y campaas demarketing que encandilen sus sentidos, leslleguen al corazn y estimulen la mente.Desean productos, comunicaciones yycampaas con los que se puedanrelacionar y que puedan incorporar a susy q p pformas de vida.

www.singaporeair.com


www.amtrak.com

Elementos de mercadotecnia experiencial

Enfoque en las experiencias de los clientes Las experiencias se producen como resultado de encontrar,p p ,

pasar por o vivir determinadas situaciones. Son estmulos que se provocan en los sentidos, el corazn y

la mente. Las experiencias conectan tambin la empresa y la marca

con la forma de vida del cliente y sitan las accionespersonales del cliente y la ocasin de compra en uncontexto social ms ampliocontexto social ms amplio

Las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales,cognitivos conductistas y de relacin que sustituyen a loscognitivos, conductistas y de relacin que sustituyen a losvalores funcionales



Examen de la situacin de consumoa e de a s uac de co su o No se piensa en shampoo, crema de afeitar,

secador de pelo desodorante o fraganciassecador de pelo, desodorante o fragancias.Ms bien, piensan en arreglarse en el cuarto debao y se preguntan que productos encajan enbao y se preguntan que productos encajan enesta situacin de consumo y cmo estosproductos sus envases y su publicidad anteriorproductos, sus envases y su publicidad anterioral consumo pueden mejorar la experiencia deusouso



Los clientes son animales racionales yemocionalesemocionales Los clientes desean verse atendidos,

estimulados emocionalmente afectados yestimulados, emocionalmente afectados ycreativamente provocados.L i i d f t t Las experiencias de consumo frecuentementese orientan en pos de fantasas, sentimientos y

l alegras.



Los mtodos y las herramientas sondiversas y polifacticasdiversas y polifacticas. No est vinculado a una ideologa metodologa;

es eclctico Usa solamente aquello que seaes eclctico. Usa solamente aquello que seams adecuado para conseguir buenas ideas.Sea indagador y deje para ms tarde lasSea indagador y deje para ms tarde laspreocupaciones por la fiabilidad, la validez y elrefinamiento metodolgicorefinamiento metodolgico.

Eclecticismo (del griego eklegein, 'escoger'), es en Filosofa la escuela de pensamiento que se caracteriza por escoger concepciones filosficas, puntos de vista, ideas y valoraciones entre las otras dems escuelas que se asume pueden llegar a ser compatibles de forma coherente,

bi d l l d l l lt d d d t t i


combinndolas y mezclndolas aunque el resultado pueda ser a menudo contrapuesto sin llegar a formar un todo orgnico


Se centra en las experiencias del


pconsumidor

Trata el consumo como una experiencia Trata el consumo como una experienciaholstica.

Reconoce los impulsores tanto racionalescomo emocionales del consumo.como emocionales del consumo.

Metodologas eclcticas.


M E E Md l E i i l E t t i Mdulos Experienciales Estratgicos

Sensoriales Sensoriales

AfectivasAfectivas

Cognitivas Creativas

Experiencias fsicas

Experiencias de identidad social


LOS 5 TIPOS DE EXPERIENCIAS

VISTA ORGULLO REFLEXIONES IMITACIN PERTENENCIAVISTA

ODO

TACTO

ORGULLO

SIMPATA

CALMA

REFLEXIONES

IDEAS

CONCEPTOS

IMITACIN

ESPONTANEIDAD

SORPRESA

PERTENENCIA

IDENTIFICACIN

COMPARTIRTACTO

GUSTO

OLFATO

CALMA

CONFIANZA

ALEGRA

CONCEPTOS

INTRIGA

PROVOCACIN

SORPRESA

NUEVOS ESTILOS

DILOGOS

COMPARTIR

INTERCAMBIO

INTERACCINOLFATO ALEGRA PROVOCACIN DILOGOS INTERACCIN


La construccinLa construccin de relaciones


La construccin de relacionesMarketing 1 a 1

El M k ti 1 1 b l R l i Di tEl Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM

El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial

Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos

Canales de Atencin Preferidos por el Cliente

Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad ec os educ dos a co pa t se co e c e te os a o os e pub c dadmasiva, ausencia de intermediarios, reduccin de stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)

Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo


Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1

La Evolucin de la Tecnologa Facilita laLa Evolucin de la Tecnologa Facilita laaplicacin del Marketing 1 a 1

El incremento exponencial del nmero de Clientes deuna Empresa requiere el soporte de los sistemas deI f i d t t id d i t tInformacin para detectar necesidades e interactuar conlos Clientes.

El Internet, el Contact Center, los mdulos de autoservicio (Canales de Atencin) y las Bases de DatosAnalticas, permiten reunir la informacin del Cliente encada contacto y en Tiempo Real


cada contacto y en Tiempo Real

M d t d tMercadotecnia directa

M DM D

Bases de Datos

Correo Directo TMK TMK Boletines Catlogos InternetCRMCRM

Medios MasivosPrensa, Radio T.V

Otros MediosEtiquetasEmpaquesEnvases

Call Center y / o Contac Center

Venta Directa


Mercadotecnia directa

La Mercadotecnia Directa es la personalizacinmasiva de un mensaje dirigido a un mercadomasiva de un mensaje dirigido a un mercadoobjetivo.

Como canal de venta pura Como soporte de canales de distribucinComo soporte de canales de distribucin Para incrementar la comunicacin Para potenciar la venta cruzadaPara potenciar la venta cruzada Para la investigacin de mercados Para la capacitacinPara la capacitacin


APLICACIONES DELA MERCADOTECNIA DIRECTALA MERCADOTECNIA DIRECTA

COMO CANAL DE VENTA PURACOMO CANAL DE VENTA PURA VENTA POR CORREO TRADICIONAL

VENTA POR CATALOGO VENTA POR CATALOGO - Catalogo Tradicional (avon, fuller, price shoes)

M l ( bi i d i t t l- Magalog (combinacin de revista y catalogo que cuenta con componente de noticias, que lo hace mas interesante tiene un valor mayor que lo mantiene vivointeresante tiene un valor mayor que lo mantiene vivo, durante ms tiempo en casa de los clientes).

http://pr.avon.com.mx

http://www.fuller.com.mx


http://www.didaly.com

APLICACIONES DELA MERCADOTECNIA DIRECTA

COMO CANAL DE VENTA PURA

LA MERCADOTECNIA DIRECTA

COMO CANAL DE VENTA PURA

VENTA POR TELEFONO VENTA POR TELEFONO - Telemarketing

VENTA POR TELEVISION

VENTA POR EQUIPOS ELECTRONICOS

VENTA POR INTERNET www.amazone.com



COMO SOPORTE DE CANALES DE DISTRIBUCION


CONVENCIONALES Cubrir las reas geogrficas, segmentos de mercado y g g g y

consumidores especiales, que los canales tradicionales no han realizado, para incrementar

t i Y h d lnuestra presencia. Y que no sea aprovechada por la competencia

Rentabilizar al mximo los Puntos de Venta de los Rentabilizar al mximo los Puntos de Venta de los Canales de Distribucin seleccionados

Incrementar la eficiencia de los inventarios de nuestro Incrementar la eficiencia de los inventarios de nuestro Canal de Distribucin principal


http://www.walmart.com/


PARA INCREMENTAR LA COMUNICACION


PARA INCREMENTAR LA COMUNICACION Externa con nuestros clientes y fomentar su

Fid lid d l Fidelidad a la marca o compaa Interna con nuestros empleados y propiciar la

cultura empresarial



PARA POTENCIAR LA VENTA CRUZADA DE


PARA POTENCIAR LA VENTA CRUZADA DE PRODUCTOS

Parte de un principio bsico: Parte de un principio bsico: RESULTA MAS FACIL Y RENTABLE

VENDER MAS PRODUCTOS Y SERVICIOS AVENDER MAS PRODUCTOS Y SERVICIOS A UN MISMO CLIENTE, QUE CONSEGUIR OTRO CLIENTE NUEVOCLIENTE NUEVO

Ideal para empresas de Servicios Financieros G fy Grupos Industriales diversificados



PARA REALIZAR INVESTIGACIONES DE


MERCADO Ideal para encuestas cortasIdeal para encuestas cortas Medir el servicio de la empresa o del personal

El bli bj ti t f t t El publico objetivo esta perfectamente definido

Es mas econmico que las encuestas fsicas realizadas por personas



PARA CAPACITACION A DISTANCIA


PARA CAPACITACION A DISTANCIA Universidad Virtual Reduce costos en las empresas, por no

traslados del personal a un punto Capacitacin con horarios flexibles acordes a

las necesidades del personal y la compaa Implica una autodisciplina en el aprendizaje,

de la persona que toma la capacitacinp q p


www.webeducation.com

Mercadotecnia DirectaMercadotecnia DirectaCuatro estrategias bsicas de Mercadotecnia que pueden g q p

incorporarse al programa de CRM:

1 Ad i i i d li t1. Adquisicin de clientes

2 Retencin de clientes2. Retencin de clientes

3. Incrementar el valor de los clientes

4. Migracin de clientes a travs de una cartera de productos


Mercadotecnia DirectaMercadotecnia DirectaEnfoque en la retencin y bsqueda de clientes q y q

Capacidad de interactuar con los clientes a nivel

individual

Clientes a los que se contacta slo a travs d l di ide los medios masivos


Mensaje Estndar

Mensajes a la medida

Mercadotecnia DirectaMercadotecnia DirectaFactores de xito de un Plan Estratgico de CRM

Identificar a los clientes en lo individual y segn el trato que se les puede dar.

Diferenciar a los clientes segn su valor y necesidades. Interactuar con ellos de manera rentable y efectiva

E Interactuar con ellos de manera rentable y efectiva. Enfocarse a lograr cambios en la experiencia del cliente. Entender las necesidades del cliente y responder a ellas con

soluciones completas.

S

T

R Cambiar ciertos aspectos del comportamiento de la empresa para adaptarlos al cliente.

Estar en concordancia con la estrategia corporativa. Tener apoyo organizacional / ejecutivo y capacitar a nivel de

R

A

T Tener apoyo organizacional / ejecutivo y capacitar a nivel de lnea.

Identificar a los clientes de bajo valor/ racionalizar servicios. Administrar con disciplina y eficiencia.

T

E

G Producir al menor costo. Establecer metas medibles y realizar la medicin

Ofrecer los mejores productos y servicios

G

I

A


j y Innovacin constante. Identificar tendencias y reasignar recursos para desarrollo.

A

S

CRM La revolucin de las relaciones provocada por el incremento de la

CRM

interactividad y los avances de la tecnologa informtica es real, y estadetermina:

Construir una ventaja competitiva

Maximizar los beneficiosempresariales en las relaciones con los clientes


CRM Es un conjunto de procesos de negocio y de

polticas de nivel global empresarial, que estn

CRMp g p qdiseados para captar, retener y dar servicio aclientes.

CRM incluye todos los procesos del negocio quey p g qafectan directamente al cliente, como marketing,ventas y servicio postventa.y

CRM no es, sin embargo, una tecnologa. Lag gtecnologa es lo que permite que tengamosCRM.


Qu plantea una Estrategia CRM?Alinear y reinventar los procesos de negociosAlinear y reinventar los procesos de negocios

relacionados con los Clientes

z Requiere decisiones en las polticas que afectana la organizacin enteraa la organizacin entera.

z Abre las puertas de la empresa al autoservicio yauto-venta del clienteauto-venta del cliente


Qu plantea una Estrategia CRM?Qu plantea una Estrategia CRM?Obtener y Proporcionar Informacin Obtener y Proporcionar Informacin

l t d d li tl t d d li tcompleta de cada cliente completa de cada cliente

zz Busca Conocer todo sobre los clientes deBusca Conocer todo sobre los clientes dezz Busca Conocer todo sobre los clientes de Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada. De acuerdo a manera personalizada. De acuerdo a estrategias de Marketing 1 a 1estrategias de Marketing 1 a 1estrategias de Marketing 1 a 1. estrategias de Marketing 1 a 1.

zz APRENDER todo Sobre los ClientesAPRENDER todo Sobre los Clientes


CRMLa secuencia del Marketing eficaz es:

La investiga

El producto o servicio

El producto

Los clientes

El producto cubre y

Los clientes compran el

cin se enfoca en lo que

l li t

o servicio se disea para cubrir

o servicio se comunica

bli

compran el producto

satisface las necesidades del cliente

producto o servicio nuevamente

el clientedesea

sus necesidades

pblica-mente(se publicita)

o servicio

publicita)

Mercadotecnia DirectaPublicidad

CRMPublicidadPromocionesRPInternet

hacer lo que se puede vender, no vender lo que se puede hacer


Procesos Comerciales incluidos en las MejoresProcesos Comerciales incluidos en las Mejores Prcticas CRM

Md l Md l

Informacin Informacin de los de los Mdulo

de VentasMdulo

de ServiciosVisin 360del Cliente

Clientes en Clientes en los los

Interaccin Interaccin con los con los ClientesClientesSistemas de Sistemas de

la Empresala EmpresaClientesClientes

Mdulo de Marketing


Relaciones deRelaciones de sociedad asociedad a

largo plazo conlargo plazo con los clienteslos clientes


E di i d l ifi i d

Valor a cada cliente ABCEs un procedimiento de clasificacin de una poblacin con respecto a 2 variables.

La primera variable mide la cantidad de elementos distintosque integran la poblacin.

En la segunda se miden los productos de la poblacin

El principio de Pareto base de ABC nos dice queEl principio de Pareto base de ABC nos dice quegeneralmente

20% Variable

80% Variable=


de cantidad del producto

ANALISIS ABC

A= Representan el 80% del costo y el 20% de los artculos. B= Representan el 15% del costo y el 30% de los artculos C= Representan el 5% del costo y el 50% de los artculos.

A finales de 1800 Wilfredo Pareto (1848-1923), economista y socilogo italiano, observ que el 20% de la gente enel mundo controlaba el 80 % de la riqueza.

Tenindo en cuenta esta observacin.

Pareto propuso el principio que lleva su nombre.


ENTENDER SUS NECESIDADES

Cul es el ingreso y que hacer para que crezca?

ENTENDER SUS NECESIDADES

Cul es el ingreso y que hacer para que crezca?

Cul es el margen y como hacer que crezca ?Cul es el margen y como hacer que crezca ?

Qu genera el flujo de efectivo?Qu genera el flujo de efectivo?

Qu genera satisfaccin al cliente?Qu genera satisfaccin al cliente?

Cul es la marca que cuidar?Cul es la marca que cuidar?


Tienda de la esquinaTienda de la esquina Qu tipo de clientes entran a la tienda y que p y q

quieren? Qu categoras debe tener en la tienda paraQu categoras debe tener en la tienda para

vender? Qu tanto compran de cada categora de Qu tanto compran de cada categora de

producto?Q f ti ? Qu genera efectivo?

Tratar con honestidad a los clientes


S W quera saber como estaban las ventas da x da

# clientes # que compra

De 7 a 8 am Revisar los 8 #sq p

# ventas # mrgenes

Discutir los resultados Tomar decisiones# mrgenes

# faltantes de inventario # que tenemos en exceso

Dar seguimiento diario Resolver conflictos# que tenemos en exceso

# que requieren los clientes # que vendi la competencia# que vendi la competencia

Si 25 personas observan y comparten lo que ven esto hace a los lderes de alto desempeo


a los lderes de alto desempeo.Practicar diario genera VELOCIDAD

Administracin de las ventasen tres creencias cardinales de WM

P i i i l li t Proporcionar un gran servicio al cliente Mostrar respeto por el individuo Esforzarse por alcanzar la excelencia


Manejo deManejo de relacionesrelaciones

li tcon clientesD.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey / Semei Adonay Castillo Peniche

Manejo de relaciones con clientesManejo de relaciones con clientesDescubriendo patrones de conducta

Data Warehouse

Data Mining


Qu es un Data Warehouse?Qu es un Data Warehouse ? A Data Warehouse is a subject-oriented, integrated,ata a e ouse s a subject o e ted, teg ated,

time-variant, nonvolatile collection of data in support ofmanagement decision making process.

Bill Inmon

A Strategic collection of all types of data in suport ofdecisin making processes at all level of an enterprise decisin making processes at all level of an enterprise.

Oracle

Un depsito de informacin para la organizacin, capazp p g , pde ser transformado en conocimiento accionable demanera sencilla, que sustente las decisiones en toda laestructura organizacional.

ThompsonConnect


Esquema para Data WarehouseEsquema para Data Warehouse???

Procesosde Modificacin

Datos

Investigacin

Mecanismos de h

Facturacin

Mecanismos deAlmacenamiento DATOS

CONTACTOSData Warehouse Datos

Cbicos

Fuentes Externas

Herramientas de ExtraccinArchivo

Especfico

Herramientas de Data Mining

Otras Fuentes


...

Creando Customer CentricCreando Customer Centric Data BasesData Bases

Uso

CONDUCTAOpciones

ACTITUDPATRIMONIO

- DEMOGRAFIA- ESTILO DE VIDA

Satisfaccin

Fig. Datos Contactos: Tres tipos de datos que son usados para crear la

Sa acc

Fig. Dimensiones de la lealtaddatos que son usados para crear la estrategia de contacto.

g2 extremos: destructores vs defensoresoDefensores (creyentes): alto uso, alta satisfaccin, preferida entre variasoDestructores (no creyentes): alto uso, baja


( y ) , jsatisfaccin, requerida entre varias

Estructura Accionable DWEstructura Accionable DWReportes

t d d

Tabla deMedicin

d l

Evolucin delplan estratgico

Objetivos de

Data estandard Queries, Ad-hoc

del rendimiento

???

Capa de accionesLealtad y Cli t

jNegocio

Capa de medicin del desempeo

Datos Capa de acciones

Prospectacin prediccin e

Diferenciacin de prospectos y

Contacto con prospectos e

Clientes

Desercin

Datos

DECISIN

Identificacin cuantificacin Intervencin

Capa inteligenteValor

Acciones

Datos Modelos

RetentionProgram:CustomerInteractions

Programas:Estratgias


Datos Modelospredictivos y descriptivos

Programas: estratgias, polticas

y procedimientos

Estratgias de

segmentacin

ConceptosConceptosDimensiones: Ventanas para el acceso a la informacin

Ej l d Di i

Ti Producto

Ejemplos de Dimensiones:

Tiempo Fecha Mes Da

SKU Nombre Categora Sub-categoriaDa

Ao Cuarto Ao Fiscal

E i

Sub-categoria Color Sabor Tamao

Espacio Almacn Distribuidor Cuidad

Empaque Cliente

NombreCalleCuidad

Pas Canal Tipo

Calle Ciudad Estado Colonia


Tamao Pas Tipo

Data MiningData Mining

Este es un proceso que emplea una gama Este es un proceso que emplea una gamade herramientas muy variada paraencontrar patrones y relaciones en losencontrar patrones y relaciones en losdatos.

G l t l i b d Generalmente se le asocia con bases dedatos enormes o data warehouseL t d i l t i t d ti Los mtodos incluyen tcnicas estadsticastradicionales, tcnicas basadas en rboles,inteligencia artificial y algoritmos genticosinteligencia artificial y algoritmos genticos.


Cmo puede ayudar?Cmo puede ayudar?M d l bj ti Modelar objetivos Permite desarrollar un modelo el cual puede

rankear a los consumidores por su tendencia arankear a los consumidores por su tendencia acomportarse de manera determinada.

Utilizar los resultados de un modelo el cual es unaecuacin o conjunto de reglas, para categorizar unnuevo grupo de un universo similar.

P fil Perfilar Crear una lista de caractersticas que describen al

mejor consumidormejor consumidor. Buscar listas de nombres que encajan en un conjunto

de caractersticas.


de caractersticas.

T d D t Mi i Tareas comunes de Data Mining

Clasificacin EstimacinEstimacin Prediccin Agrupamiento por Afinidad Clustering Clustering Descripcin


Qu puede hacer la minera de datos?

P it j id Permite conocer mejor a sus consumidores. Ayuda a escoger mejores prospectos Da ideas para la creacin de nuevos productos Descubre problemas con los datos Proporciona mtodos para el mejoramiento de

la personalizacin Proporciona conocimiento para el planeamiento

estratgico


L i i d l d l CRM iLa integracin del modelo CRM en mi empresa

En cada Canal de Contacto con elCli t d b i ti i f iCliente debe existir informacin quepermita una rpida interaccin con elp pCliente para Brindar un servicio oaprovechar la Oportunidad de Ventaaprovechar la Oportunidad de Venta


ImplementacinImplementacin de programas dede programas de

servicio aservicio a clientesclientes


Servicio al cliente y Atencin al cliente Atencin (Del lat. attento, -nis).

Accin de atender

Servicio al cliente y Atencin al cliente

Accin de atender.Cortesa, urbanidad, demostracin de respeto u obsequio.

Servicio (Del lat. servitum).Accin y efecto de servirPrestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales.

Una manera de diferenciarse

Calidad (Del lat. qualtas, -tis).Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten


juzgar su valor.

Niveles de ServicioNiveles de ServicioNiveles de ServicioNiveles de ServicioNivel Visible

Entregar un bienNivel Visible

SERVICIOSERVICIO

G l d S i iGozar al dar ServicioNivel Oculto


SER...VICIOSER...VICIOSER...VICIOSER...VICIOSer: modo de existir o de vivir

Vicio: disposicin o tendencia repetitivaVicio: disposicin o tendencia repetitivay acostumbrada a un acto

SerVicio: ______________________


EL SERVICIO DEBE SER un VICIOEL SERVICIO DEBE SER un VICIOEL SERVICIO DEBE SER un VICIOEL SERVICIO DEBE SER un VICIOSER

DebeR

VIICUn CI

Un


O

Calidad y ServicioCalidad y ServicioCalidad y ServicioCalidad y ServicioSER HACER HABERSER HACER HABER

CALIDAD DE CALIDAD DEL CALIDAD DELLA INTENCION PROCESO PRODUCTO

CALIDAD TOTAL


C lid d d l S i iC lid d d l S i iCalidad del ServicioCalidad del ServicioObligados (requeridos para la satisfaccin)Llegada a salvoReservaciones precisasEquipaje llega junto con el pasajero

Desempeo (entre mejor es, ms feliz es el cliente)Comodidad en asientosAmabilidad del personalLlegada a tiempo

( )Por complacer(no se esperan; incrementan la satisfaccin) WOWMejoras gratuitas

J l l i di id l


Juegos y pelculas individualesConexiones para computadora

Implementacin de programas de servicio a clientes

Entendiendo las Necesidades de los CLIENTES:


L CLIENTES ti l t l

Entendiendo las Necesidades de los CLIENTES:

Los CLIENTES tienen el control.

PRINCIPIOS CLAVE Las relaciones con los CLIENTES cuentan.

La experiencia del CLIENTE importa.


Implementacin de programas de servicio a clientesEntendiendo las Necesidades de los CLIENTES:


1Producto

2Venta

6C l

Satisfaccin del Cliente

VentaCultura

5Ti

3Post-ventaTiempo

4Ubicacin




Disponibilidad Calidad

PresentacinPresentacin

Satisfaccin del Cliente1

Producto

ImagenC li i t d

Valor por el Dinero

Cumplimiento delas expectativas




Marketing Personal

DocumentacinDocumentacin


Ventas

Variablesde Compra C i ide Compra

Entornode Compra

ComunicacinVerbal


de Compra



Inters Personal

DocumentacinDocumentacin


Post-venta

Manejode Quejasde Quejas

AsesoraGarantas




Sealamientos Acceso

S id dSeguridad


Ubicacin

ComodidadComodidad

ConsideracinPrecio



CapacidadEntendiendo las Necesidades de los CLIENTES:


HorariosCapacidad

de Respuesta

InformacinInformacin


Tiempo

Entregas

AsesoraSencillez




ticaConducta

EmpowermentEmpowerment


Cultura

Experiencia

Trabajo en EquipoLiderazgo


Nosotros SomosNosotros SomosDamas y Caballeros Sirviendo a

T d i i

Damas y Caballeros

Tres pasos de servicio

Una amable y sincera bienvenida. Use el nombre delhusped siempre que sea posible.

Anticipar y cumplir con los deseos del husped

Una afectuosa despedida. Use el nombre del huspedi ibl


siempre que sea posible.

La promesa al empleadoEn The Ritz-Carlton, nuestras Damas y Caballeros son el

elemento ms importante en el compromiso de servicio aelemento ms importante en el compromiso de servicio anuestros Huspedes.

Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto,integridad y compromiso, promovemos y maximizamos losg y p , p ytalentos en beneficio de cada Empleado y de la Compaa.

The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajo en dondese valora la diversidad, se enaltece la calidad de vida, se

i f l i i l f l lsatisfacen las aspiraciones personales y se fortalece lasmstica de Ritz-Carlton.


CREDOEl Hotel The Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero

cuidado y comodidad para los huspedes es nuestra mscuidado y comodidad para los huspedes es nuestra msgrande Misin,

Nosotros nos comprometemos a prestar el ms fino servicioy facilidades para nuestros huspedes, quienes siempredisfrutarn de un ambiente afectuosos confortable ydisfrutarn de un ambiente afectuosos, confortable yrefinado.

La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta elbienestar y cumple an con los deseos no expresados de

nuestros huspedes.


Bsicos del Hotel The Ritz-Carlton

1. El Credo es la principal creencia de nuestra Compaa.Debe ser conocido y energetizado por todosDebe ser conocido y energetizado por todos.

2. Nuestro lema es: Nosotros somos Damas y Caballerossirviendo a Damas y Caballeros. Como profesionales delsirviendo a Damas y Caballeros . Como profesionales delservicio, tratamos a nuestros huspedes y a cada uno denosotros con respeto y dignidad.

3. Los tres pasos del servicio son la base de la hospitalidad enThe Ritz-Carlton. Estos pasos deben ser practicados en

d i t i t h dcada interaccin con nuestros huspedes para asegurar susatisfaccin, retencin y lealtad.



4. La promesa al empleado es la base de nuestro entorno detrabajo en The Ritz-Carlton Debe ser cumplida por todostrabajo en The Ritz Carlton. Debe ser cumplida por todoslos empleados.

5. Todos los empleados obtendrn satisfactoriamente el5. Todos los empleados obtendrn satisfactoriamente elcertificado de entrenamiento anual en su posicin.

6. Los objetivos de la compaa son comunicados a todos losj pempleados. Es responsabilidad de todos llevarlos a cabo.

7. Para crear una atmsfera de orgullo y armona en las reasde trabajo, todos los empleados tienen derecho deinvolucrarse en la planeacin del trabajo que ellosrealizanrealizan.



8. Cada empleado deber identificar continuamente las fallasque ocurran en el hotelque ocurran en el hotel.

9. Es responsabilidad de cada empleado el crear un ambientede trabajo en equipo y de servicio lateral para satisfacerj q p y plas necesidades de los huspedes y de cada uno denosotros.

10. Cada empleado tiene empowerment Por ejemplo,cuando un husped tiene una oportunidad o necesita algo

i l d b d j t l bespecial, debe dejar por un momento sus labores paraatender y resolver la situacin de inmediato.

11 Los niveles de limpieza son compromiso y responsabilidad11. Los niveles de limpieza son compromiso y responsabilidadde cada empleado.



12. Para prestar el ms fino servicio personalizado, cadaempleado es responsable de identificar y registrar lasempleado es responsable de identificar y registrar laspreferencias individuales de nuestros huspedes.

13. Nunca pierda a un cliente. La pacificacin instantnea es13. Nunca pierda a un cliente. La pacificacin instantnea esresponsabilidad de cada empleado. Cualquier empleadoque reciba una queja se hace responsable de resolverla asatisfaccin del cliente y documentarla.

14. Sonra estamos en escena. Siempre conserve unt t i l iti Utili l b l i i dcontacto visual positivo. Utilice el vocabulario apropiado

con nuestros huspedes y entre compaeros.



15. Sea un embajador de su hotel dentro y fuera del lugar detrabajo. Siempre hable positivamente, comuniquecualquier inquietud a la persona adecuada.

16. Acompae a los huspedes en lugar de sealar ladi i h i d l h ldireccin hacia otra rea del hotel.

17. Use la etiqueta telefnica de The Ritz-Carlton. Contestedentro de los primeros timbres con na sonrisa Use eldentro de los primeros timbres y con una sonrisa. Use elnombre del husped siempre que sea posible. Cuando seanecesario pregunte a su interlocutor Me permite ponerlonecesario pregunte a su interlocutor Me permite ponerloen espera?. Evite interceptar llamadas. Elimine en loposible transferirlas. Siga los estndares al transferirllamadas al correo de voz



18. Adquiera una apariencia de orgullo en su cuidadopersonal, todos son responsables de transmitir una imagenp , p gprofesional al adherirse a los estndares de apariencia deThe Ritz-Carlton.

19. ! Seguridad ante todo . Cada empleado es responsable decrear un ambiente sano, seguro y libre de accidentes tanto

t h d t E tpara nuestros huspedes como entre compaeros. Estealerta de cualquier posible incendio y situaciones deemergencia y notifique cualquier tipo de riesgoemergencia y notifique cualquier tipo de riesgoinmediatamente

20. Proteger los bienes del hotel es responsabilidad de cadag pempleado. Conserve la energa, d el mantenimientoapropiado a nuestro hotel y proteja el medio ambiente.



PostventaImplementacin de programas de servicio a clientes

El seguimiento con el cliente es requerido despus decada transaccin de ventas o serviciocada transaccin de ventas o servicio

Nos da la oportunidad de identificar y resolver problemas con elNos da la oportunidad de identificar y resolver problemas con elcliente de forma inmediataNos da retroalimentacin referente a cmo podemos mejorar laexperiencia del cliente para el futuroexperiencia del cliente para el futuroSe puede analizar la retroalimentacin de los clientes paraidentificar tendencias, con el tiempo se podr ver patrones en lastendenciastendencias.Es un buen paso en reforzar la relacin a largo plazo con el cliente.Cuando se hace bien, el seguimiento nos ayuda, pero si se hace

l d d l l i l li t


mal, puede daar ms la relacin con el cliente.

P d i i tProceso de seguimiento Definir

Documentar y seguir procesos

Contactar Contactar Seguimiento telefnico de los clientes al 100 % dentro de los siguientes 7

das. (RPC, reporte de problemas del cliente)Documentar la retroalimentacin Documentar la retroalimentacin

Satisfacer Revisar la retroalimentacin del cliente Responder a los comentarios del cliente

Mejorar Identificar tendencias Documentar acciones correctivas y mejoras de proceso


Documentar acciones correctivas y mejoras de proceso Involucrar a los empleados en los cambios de proceso

NORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1 El Cliente es la persona ms importante del

NORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. El Cliente es la persona ms importante delnegocio.

2 L Cli NO d d d2. Los Clientes NO dependen de nosotros; nosotrossomos quienes dependemos de ellos.

3. Los Clientes jams nos quitan el tiempo; mientrasla puerta est abierta, nuestro tiempo es de ellos.

4. Los Clientes nos hacen un favor cuando nos buscan.Nosotros no les hacemos ningn favor sirvindoles.

5. Los Clientes no son extraos al negocio; son laparte esencial para que el negocio exista.


NORMAS DE SERVICIO AL CLIENTENORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

6. El Cliente no es una venta; es una persona queanhela siente y trabaja para nosotrosanhela, siente y trabaja para nosotros.

7. Los Clientes no vienen a competir con nosotros eni li i i i i fiinteligencia e ingenio; vienen a confiarnos susnecesidades.

8. Los Clientes son dignos del trato ms amable quepodamos brindarle.

9. La cortesa honra y engrandece a quien la otorga.

10.Los Clientes son la vida del negocio.


10.Los Clientes son la vida del negocio.

El reto del Servicio al ClienteEl reto del Servicio al Cliente

Mantener o incrementar la auto-estima

Escuchar y responder con empataEscuchar y responder con empata

Pedir ideas y ofrecer sugerencias


El reto del Servicio al ClienteEl reto del Servicio al Cliente Mantener o incrementar la auto-estimaMantener o incrementar la auto estima

T t l li t Trate al cliente como una personaimportante

Felictelo cuando correspondaM t d i i t Muestre su agradecimiento

Sea corts y atentoy Sea especfico y sincero


El reto del Servicio al ClienteEl reto del Servicio al Cliente Mantener o incrementar la auto-estimaMantener o incrementar la auto estima

Es una buena ideaDe veras se lo agradezco De veras se lo agradezco

Mucho gusto en conocerle Gracias por tener eso a la mano Lo felicito Lo felicito Me alegra saberlo Me da gusto hablar de nuevo con

usted


El reto del Servicio al Cliente

Escuchar y responder con empata

El reto del Servicio al Cliente

Escuchar y responder con empata

Escuche las seales de cmose siente el cliente.

Responda a los datos y Responda a los datos ymuestre empata por lossentimientos de los clientes.


El reto del Servicio al ClienteEscuchar y responder con empata

El reto del Servicio al ClienteEscuchar y responder con empata

Comprendo lo satisfactorio quepuede ser ____________.p ____________

Tambin yo me habra sentido as sme hubiera sucedido .me hubiera sucedido __________.

Debe ser emocionante que le paseeso a unoeso a uno

Entiendo por qu se siente usted as


El reto del Servicio al ClientePedir ideas y ofrecer sugerencias

El reto del Servicio al Clientey g

Pida ideas an cuando tenga una Pida ideas, an cuando tenga unabuena solucin.

Use ideas del clienteUse deas de c e te cuando sea posible

Evite ser dominante o exigente


El reto del Servicio al Cliente Pedir ideas y ofrecer sugerencias

El reto del Servicio al Clientey g

Qu haba pensado usted?Ti l id ? Tiene alguna idea?

Cmo le gustara proceder?Cmo le gustara proceder? Puedo hacerle una sugerencia? Qu preferira usted? Esto es lo que podramos hacerEsto es lo que podramos hacer


La fidelidad del cliente Fidelizar se ha convertido en una misin ineludible para

cualquier empresa, pero hacerlo con xito es algo quemuy pocas compaas han logrado La mayora de losmuy pocas compaas han logrado. La mayora de losProgramas y Clubes de Fidelizacin solo se basan enregalos y promociones

Un bun plan de fidelizacin ha de conjugarinteligentemente:g

Pldoras personalizadas de comunicacin(agradecimientos, disculpas, felicitaciones, etc...)

Privilegios que no generen grandes costes a la empresa Privilegios que no generen grandes costes a la empresapero el valor percibido sea alto

Descuentos que por su parte el cliente no podraiconseguir

Regalos que capitalicen la imagen de marca y elposicionamiento y no lo destrocen


posicionamiento y no lo destrocen No existen dos clientes iguales

La fidelidad del cliente "El primer paso para fidelizar con xito es

La fidelidad del clienteEl primer paso para fidelizar con xito es

conocer con profundidad el cliente y su valor

Las tcnicas de fidelizacin deben estarorientadas a la retener y premiar a los clientesfieles y de alto valor no a todosfieles y de alto valor, no a todos.

Tambin deben tener el objetivo reunir Tambin deben tener el objetivo reunirinformacin actualizada de la base de usuarioscon el propsito de mejorar el conocimiento dep p jlos consumidores, disear propuestascomerciales ms eficaces y elevar larentabilidad de la compaa


rentabilidad de la compaa.

Plan de fidelizacin del cliente Un Mapa de Segmentacin basado en el Valor del Cliente. Una

Segmentacin profunda de los clientes que permita realizar distintos

Plan de fidelizacin del clienteg p q p

planes por segmentos. Un Plan de Iniciativas y Privilegios por segmento. Cada segmento

ha de tener su propio plan de marketing y comercial donde losi il i i ib d i t t j t d lprivilegios y acciones se perciban de inters y estn ajustados a las

expectativas y al valor del cliente. Un plan de Comunicacin y Animacin del Club basado en

momentos de los clientes Eventizar la actividad de marketingmomentos de los clientes. Eventizar la actividad de marketinges mucho ms efectivo que cualquier plan de campaas. Si uncliente ha perdido las maletas, se ha quejado de la comisin o noha comprado desde hace tiempo en el super, esto supone unap p p pgran oportunidad de comunicarnos personalizadamente con l.

Un cuadro de Mando de Segmentos del Club. Para poderseleccionar targets de forma sencilla y poder entender la evolucin

l lt d l i d d ty los resultados a las acciones de cada segmento. Aprender, aprender y aprender. De los segmentos emergentes, de

los nuevos nichos incipientes, de los privilegios y premios quegeneran fidelidad y de los que no El mejor plan de fidelizacin es el


generan fidelidad y de los que no. El mejor plan de fidelizacin es elque nunca est perfecto y evoluciona con el tiempo.

Plan de fidelizacin del cliente

Un Mapa de Segmentacin basadogen el Valor del Cliente. UnaSegmentacin profunda de losg pclientes que permita realizar distintosplanes por segmentos.p p g


Plan de fidelizacin del clientePlan de fidelizacin del cliente

Un Plan de Iniciativas y Privilegiospor segmento Cada segmento ha depor segmento. Cada segmento ha detener su propio plan de marketing ycomercial donde los privilegios ycomercial donde los privilegios yacciones se perciban de inters yestn ajustados a las expectativas yestn ajustados a las expectativas yal valor del cliente.



Un plan de Comunicacin y Animacin delClub basado en momentos de los clientes.E ti l ti id d d k tiEventizar la actividad de marketinges mucho ms efectivo que cualquier plande campaas Si un cliente ha perdido lasde campaas. Si un cliente ha perdido lasmaletas, se ha quejado de la comisin ono ha comprado desde hace tiempo en elno ha comprado desde hace tiempo en elsuper, esto supone una gran oportunidadde comunicarnos personalizadamentede comunicarnos personalizadamentecon l.



Un cuadro de Mando de Segmentos delCl b P d l i t t dClub. Para poder seleccionar targets deforma sencilla y poder entender laevolucin y los resultados a las accionesevolucin y los resultados a las accionesde cada segmento.



Aprender, aprender y aprender. Dep p y plos segmentos emergentes, de losnuevos nichos incipientes, de lospprivilegios y premios que generanfidelidad y de los que no. El mejory q jplan de fidelizacin es el que nuncaest perfecto y evoluciona con elp ytiempo.


Plan de fidelizacin del cliente Por qu tenemos clientes?

Por qu se acercan los clientes a nuestronegocio?negocio?

P l l li t ? Por qu vuelven los clientes?

Q Qu relacin existe entre nuestro negocio,nuestros objetivos empresariales yj p ynuestros clientes?


Por qu tenemos clientes? q Existe una necesidad de valor. Est disponible la posibilidad de pagar por el

precio de ese valor. El mercado tienen informacin sobre la oferta de

valor.

Existe la oferta de valor, tangible e intangible. El precio que pide la oferta por su valor es

acorde al precio que la demanda puede pagar. El cliente nos eligi.


Por qu se acercan los clientes a qnuestro negocio?

Exclusividad Proximidad Variedad


P l l li t ?Por qu vuelven los clientes?

Satisfaccin

Retencin

Fid li i Fidelizacin


Qu relacin existe entre nuestroQu relacin existe entre nuestro negocio, nuestros objetivos y nuestros

li t ?clientes?

Negocios Objetivos Clientes

OportunidadNecesidad

Se descubren en el mercado.

.

DeteccinOptimizar

Se nutren del mercado.Se reformulanSe reformulan desde el mercado.


Matriz de fidelidad de clientesMatriz de fidelidad de clientes

Alto volumen de compras. Alto volumen de compras.p Alta Lealtad: relaciones

continuas

p Baja lealtad: relaciones

espordicas

Bajo volumen de compras Bajo volumen de compras Bajo volumen de compras. Alta lealtad

Bajo volumen de compras Baja lealtad


ConclusionesConclusionesNo niegues un beneficio al necesitado cuando est a tualcance el hacerlo

Por esto dese yo la inteligencia, y me fue concedida;rogu y vino sobre m el espritu de sabidura.rogu y vino sobre m el espritu de sabidura.

Delante del hombre estn la vida y la muerte, el bien y ell l i l d dmal; lo que escogiere le ser dado.

Nadie nace entero, nos vamos enterando

El conocimiento sin transformacin no es Sabidura


Bibliografa Recomendada

Aprender las claves del CRMNaomi Langford Gestin 2000

Marketing 1 a 1 James Gilmore Harbard Business

CRM Paul Greenberg Mc Graw Hill

CRMJay Curry Gestin 2000


Casos de xitohttp://www.microsoft.com/latam/businesssolutions/clientes/lista.asp

Bibliografa Recomendada

Experiental Marketingp g Bernd H. Schmitt Ed. Deusto

La venta con PNL La venta con PNL Joseph OConnor Ed. Urano

C d j l PNL Cmo vender mejor con la PNL Catherine Cudicio Ed. Vergara

El Espritu creativo Daniel Coleman Ed. VergaraDaniel Coleman Ed. Vergara

La experiencia StarbucksJoseph Michelli Ed Norma


Joseph Michelli Ed. Norma

lPginas web Recomendadas

www.solousame.com www.experientalforum.com www ixma orgwww.ixma.org www.intermanagers.com www.uventas.com www.gestion.com www.hbral.com

h d d www.pon.harvard.edu www.expansion.com.mx www.braidot.comwww.braidot.com www.in4energy.com www.aots.or.jp www.ic3d.com/index.htm www.lendingtree.com

www crmguru com


www.crmguru.com www.crm.com

Anexos Para descargarg

Como pensar como Leonardo da Vinci. Neurociencia y Liderazgoy g Cmo terminar la guerra entre Ventas y

Marketingg

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Modulo 6 Administracion de Relaciones Con Clientes Quito 2008 Itesm

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