MÓDULO: CALIDAD APLICADA A LA JARDINERÍA MÓDULO: GESTIÓN DE LA CALIDAD FORMADOR: JOSÉ J. IVARS...

MÓDULO:CALIDAD APLICADA

A LA JARDINERÍA

MÓDULO: GESTIÓN DE LA CALIDAD

FORMADOR: JOSÉ J. IVARS RAMIS

XABIA, 7 DE MAYO DE 2007

CALIDAD EN JARDINERIA - XABIA

GESTIÓN DE LA CALIDAD

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TEMARIO

• INTRO Y CULTURA DE LA CALIDAD

• CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2000



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INTRO A LA CULTURA DE LA CALIDAD

Nuevo paradigma organizacional donde se privilegian las aptitudes para el compromiso y el aprendizaje, tanto en términos individuales como organizacionales. Un paradigma organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes :

• Compromiso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.

• Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje, más que las certezas de lo conocido.

• Favorecer el traslado de los valores a acciones.

• Estimular, fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.

• Privilegiar el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.

• Procurar objetivos que estimulen antes que empujen.



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• Proveer autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.

• Estimular la creencia que pueden llevarse a cabo cualquier objetivo.

• Ejercer un liderazgo que estimule la emulación.

• Valorar y promover el aprendizaje continuo.

• Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad, innovación y cambio.

• Desenvolver programas permanentes de capacitación y entrenamiento.

La puesta en práctica de este paradigma en la vida organizativa no es lineal y requiere la consideración de variables organizativas e individuales.

INTRO A LA CULTURA DE LA CALIDAD



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CULTURA DE LA CALIDAD

• CALIDAD PERSONAL

• CALIDAD DEL SERVICIO

• ATENCIÓN AL CLIENTE

• CALIDAD TOTAL

• CONCEPTOS CLAVE DE LA CALIDAD

• DEFINICIONES



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CALIDAD SEGÚN ISO 9000:2000

• NORMAS DE REFERENCIA

• ISO 9001:2000

• PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

• PROCESO DE CERTIFICACIÓN



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DEFINICIONES - 1• Adecuación (del producto/servicio) al uso

(Juran)• Conformidad con requisitos y confiabilidad

en el funcionamiento (Deming)• Cero defectos (Crosby)

• Pérdida económica que un producto supone para la sociedad desde el momento

de su expedición (Taguchi)• Totalidad de características de un producto

o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o

implícitas (UNE-EN-ISO ) • En sentido absoluto, buena calidad,

superioridad o excelencia • Totalidad de las características y aspectos

de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una

necesidad dada (EOQ)• Un buen producto no es el que cumple con

una determinada especificación, sino el que es bien recibido por el cliente

(Drucker)



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• La calidad representa las propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como mejor, igual o peor que otros objetos de su especie, es sinónimo de bondad, excelencia o

superioridad. • El grado de satisfacción que produce

al cliente• Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. En

sentido absoluto, buena calidad.• Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.(ISO 9000:2000)

• Conjunto de características o propiedades que le confieren a un producto o servicio su aptitud para satisfacer necesidades expresas o

implícitas.

DEFINICIONES - 2



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• FALLOS INTERNOS Y EXTERNOS.• QUEJAS Y RECLAMACIONES.• MEJORA PERMANENTE.• CERO DEFECTOS.• COMUNICACIÓN.• CICLO P-D-C-A.• LIDERAZGO.• CADENA CLIENTE-PROVEEDOR

INTERNO.• EXCELENCIA.• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.• GESTIÓN DE LA CALIDAD.• CONTRATO PSICOLÓGICO.• EMPRESA CERTIFICADA.

CONCEPTOS CLAVE DE LA CALIDAD



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POSIBLES FALLOS

• HORAS EXTRA DEBIDAS A LOS PROBLEMAS.• DESECHOS O REPROCESOS.• PAGO INCORRECTO A PROVEEDORES.• CALENDARIO NO CUMPLIDO.• NIVEL INCORRECTO DE LA MANO DE OBRA.• INFORMACIÓN MAL ARCHIVADA.• PERDIDA DE TIEMPO POR ÁREA DE TRABAJO

DESORGANIZADA.• HACER COSAS QUE NO SE TIENE QUE HACER.• NO SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS.• RETRASO DE FACTURAS. • TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES.• CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE POR

PROBLEMAS POST – VENTA.• CORRECCIÓN DE PROBLEMAS.• PÉRDIDA DE LA BUENA DISPOSICIÓN DEL

CLIENTE.• COSTES DEBIDO A LA ESPERA.• PÉRDIDA DE VENTAS A CAUSA DE LA MALA

PRODUCCIÓN.• PÉRDIDA DE VENTAS A CAUSA DEL MAL

SERVICIO.• PRODUCTOS RECHAZADOS Y DEVUELTOS.• ESCASEZ DE PRODUCTOS.



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Mi capacidad para evitar errores. Mi compromiso. Mi lealtad. Mi capacidad para mantener acuerdos. Mi espíritu servicial y habilidad para cooperar.

Mi integridad. Mi productividad. Mi puntualidad. Mi flexibilidad. Mi sentido del orden. Mi conciencia de los costes. Mi capacidad profesional. Mi capacidad de comunicación. Mi habilidad para el seguimiento. Mi tolerancia. Mi interés y respeto por los demás. Mi higiene personal. Mi autodisciplina y perseverancia. Mi fuerza de convicciones.

CALIDAD PERSONAL



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REGLAS DE ORO DEL DESARROLLO PERSONAL DE CALIDAD

1. Fije sus objetivos personales de calidad.2. Establezca su propia cuenta de calidad

personal.3. Compruebe la satisfacción de los demás

con sus esfuerzos.4. Considere el siguiente eslabón como un

cliente valioso.5. Evite errores.6. Realice las tareas con más eficacia.7. Utilice bien los recursos.8. Involúcrese.9. Aprenda a terminar lo que empieza:

Refuerce su autodisciplina.10. Controle su estrés.11. Sea ético: Conserve su integridad.12. Exija calidad.

REGLAS DE ORO DEL DESARROLLO PERSONAL



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MODELO DE CALIDAD DEL SERVICIO



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CALIDAD DEL SERVICIO- DIMENSIONES 1

ELEMENTOS TANGIBLESINSTALACIONES ATRACTIVAS.VESTIMENTA CORRECTA.FÁCIL COMPRENSIÓN DE FACTURAS.HERRAMIENTAS DE EMPLEADOS SON MODERNAS.FIABILIDADCUANDO DICEN QUE LLAMARÁN EN 15 MINUTOS LO HACEN.CUMPLIR EXACTAMENTE LAS INSTRUCCIONES DADAS.EXENTO DE ERRORES EN LAS REPARACIONES.REPARAR APARATOS AL PRIMER INTENTO.CAPACIDAD DE RESPUESTARESOLVER RÁPIDAMENTE LOS PROBLEMAS.DISPUESTOS A RESPONDER LAS PREGUNTAS.SE DEVUELVEN RÁPIDAMENTE LAS MERCANCÍAS.DAR UNA HORA ESPECÍFICA PARA QUE PRESENTE EL EMPLEADO.PROFESIONALIDADSE POSEEN LA HABILIDADES NECESARIAS.CAPACIDAD DE CONOCER/ INVESTIGAR LAS TENDENCIAS.PERSONAS DE CONTACTO CON CAPACIDAD DE RESPONDER.EL EMPLEADO SABE/ CONOCE LO QUE HACE.



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CORTESÍA EL PERSONAL SE COMPORTA AMABLEMENTE. PREPARADOR PARA ATENDER Y SOLUCIONAR PROBLEMAS. PERSONAL DE CONTACTO AGRADABLE AL CONTESTAR MIS PREGUNTAS. LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN LIMPIOS EN CASA.CREDIBILIDAD LA EMPRESA TIENE BUENA REPUTACIÓN. SE ABSTIENEN DE PRESIONAR PARA COMPRAR. LOS PRECIOS SON ACORDE AL SERVICIO PRESTADO. EXISTE ALGÚN TIPO DE GARANTÍA.SEGURIDAD NO EXISTEN PELIGROS, NI RIESGOS A LA HORA DE UTILIZAR LA EMPRESA. SE SABE DÓNDE ESTÁN LOS DOCUMENTOS DE LOS CLIENTES. EL TRABAJO DE REPARACIÓN SE LLEVÓ A CABO CORRECTAMENTE. CONOZCO EN TODO MOMENTO COMO HE DE TRATAR AL PRODUCTO.



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ACCESIBILIDAD ME RESULTA FÁCIL HABLAR CON LOS ENCARGADOS. ES FÁCIL CONTACTAR CON EL TELÉFONO. SE PUEDE LLAMAR A CUALQUIER HORA. LAS INSTALACIONES ESTÁN LOCALIZADAS CORRECTAMENTE.COMUNICACIÓN EL PERSONAL EXPLICA CLARAMENTE COMO HACER LAS COSAS. SE EVITAN JERGAS O PALABRAS TÉCNICAS. NOS ENCANTA RECIBIR/ OÍR A LOS CLIENTES. NOS LLAMAN CUANDO NO VAN A VENIR A LA HORA.COMPRENSIÓN DEL CLIENTE ME RECONOCEN COMO UN CLIENTE HABITUAL. CONOCEN CUALES SON MIS OBJETIVOS/ NECESIDADES PERSONALES. LOS EMPLEADOS SON FLEXIBLES EN ACOMODARSE A MIS HORARIO. LA EMPRESA SE ADELANTA A MIS NECESIDADES.



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ATENCIÓN AL CLIENTE

QUE DEBO HACER PARA OFRECER UN SERVICIO EXCELENTE……..

SI NO

1 Sonría – Muestre simpatía.

2 Mire a los ojos.

3 Dedíquese a su cliente.

4 Vigile su lenguaje no verbal.

5 Llama al cliente por su nombre y de usted.

6 Actué con eficacia.

7 Actúe con naturalidad y sosiego.

8 Sea flexible.

9 Convierta los problemas en oportunidad de mejora.

10 Sienta orgullo por el trabajo bien hecho.

11 Imprima su sello personal.

12 Elimine el “Este no es mi trabajo”.



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NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE - 1

1 SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE MODO FORZADO.

2 LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE........., POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......

3 ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO, CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER EFICACES Y EFICIENTES.

4 TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y TOLERANCIA.

5 ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS.

6 APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA.

7 TEN PRESENTE LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES: NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA. NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO. NECESIDAD DE UN SERVICO PUNTUAL. NECESIDAD DE RESPETO.



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8 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.

9 ESTE CONCENTRADO EN SU TRABAJO Y EN SUS CLIENTES.

10 MOSTRAR RESPETO HACÍA EL CLIENTE COMO PERSONA.

11 PONGA EN MARCHA LA EMPATÍA 10.

12 IR SIEMPRE BIEN VESTIDO Y DESCANSADO.

13 ADAPTARNOS A CADA SITUACIÓN Y CLIENTE.

14 MANTENER CONTACTO VISUAL.

15 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA.

16 CONTROLEMOS NUESTRA COMUNICACIÓN NO VERBAL. NUESTRO OBJETIVO: SER LÍDERES EN ATENCIÓN AL CLIENTE.

17 LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON UN REGALO PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO.

NORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE - 2



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DIEZ REGLAS PARA CONSEGUIR BUENOS CLIENTES

1 Desarrollar como cultura el sentir orgullo por el buen servicio al cliente.

2 Plantear la empresa y la satisfacción al cliente desde la óptica de un cliente exigente.

3 El servicio al cliente debe primar sobre los beneficios.

4 Facilitar la comunicación interna a favor del servicio al cliente y detectar los posibles fallos.

5 Favorecer el trabajo de las personas que actúan en la primera línea de servicio al cliente.

6 No tener comportamientos estándar con el cliente, dar más. Superar las expectativas del servicio.

7 Conocer el producto y la competencia mejor que nadie.

8 Transmitir al cliente seguridad, confianza y equilibrio.

9 Luchar diariamente por hacer las cosas mejor y aprender de los errores.

10 Hacer con gusto el trabajo.



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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1 EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.

2 NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.

3 CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.

4 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA.

5 PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA.

6 FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.

7 UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.

8 EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.

9 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.

10 CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.



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Se puede decir que existen cuatro pilares que constituyen la base de la gestión de calidad total :

• Ajustarse a los requerimientos del usuario, de forma que toda la actividad de la organización esté orientada a satisfacer al destinatario del servicio o producto.

• Eliminación total de los despilfarros, que asegure realizar los procesos con el mínimo de actividades y consumo de recursos en general, con lo cual el coste y el tiempo también serán mínimos.

• Mejora continua, que permita que la organización, los procesos y el consumo de recursos mejoren continuamente y la calidad obtenida aumente constantemente.

• Participación total del conjunto de personas que integran la organización como único camino para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma óptima.

La mayor o menor implantación de estos cuatro pilares se verá favorecida por una adecuada estructura organizativa; actualmente, las estructuras más planas, enfocadas a los procesos, son las que permiten un resultado óptimo.

CALIDAD TOTAL



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CALIDAD TOTAL -2

• Llamamos CALIDAD TOTAL, cuando las 3 calidades:

CALIDAD PLANIFICADACALIDAD REALIZADA y CALIDAD SOLICITADA coinciden en un circulo concéntrico. Es decir cuando QP=QR=QS• También se llama QT cuando esta

se aplicada y todos y cada unos de los departamentos de una empresa o comercio

• Llamamos "Sistema de Calidad Total" a la integración de procesos, estrategias o actividades, vinculadas al logro de la

excelencia en la calidad del producto y/o servicio de la empresa.



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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

1 La calidad se refiere a todas las actividades.

2 La calidad es una responsabilidad individual.

3 Satisfacer al cliente interno.

4 Poner énfasis en la prevención.

5 Promover la participación y la colaboración.

6 Comprometerse con el trabajo bien hecho y la mejora continuada.

7 Potenciar e impulsar el trabajo en equipo.

8 Involucrar a los proveedores en el proceso de mejora.

9 Fomentar la información, la comunicación y el reconocimiento.

10 Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo.



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CALIDAD SEGÚN ISO 900:2000

• NORMAS DE REFERENCIA

• ISO 9001:2000

• PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

• PROCESO DE CERTIFICACIÓN



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• La norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

• La norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

• La norma 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

• La norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

NORMAS DE REFERENCIA



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ISO 9001:2000 POR PROCESOS

4

ALTA DIRECCIÓN

PROCESO ESTRATÉGICO DE

PLANEACIÓN

5

GESTIÓN DE

RECURSOS

ADMINISTRACIÓN DE

RECURSOS

6

REALIZACIÓN DEL PROCESO

EDUCATIVO

PROCESO ESTRATÉGICO ACADÉMICO Y

VINCULACIÓN Y DIFUSIÓN DE

LA CULTURA

7

ANALISIS,

MEDICIÓN Y

MEJORA

8

MEJORA CONTINUA DEL SGC

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APRENDIZAJE

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4

ALTA DIRECCIÓNPROCESO ESTRATÉGICO DE

PLANEACIÓN

5

GESTIÓN DE

RECURSOSADMINISTRACIÓN DE

RECURSOS

6

REALIZACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO

PROCESO ESTRATÉGICO

7

ANÁLISIS,

MEDICIÓN Y

MEJORA

8

MEJORA CONTINUA DEL SGC

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EFICACIA Y EFICIENCIA

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SISTEMA DOCUMENTAL SEGÚN ISO 9001:2000

• MANUAL DE LA CALIDAD• REGISTROS• DOCUMENTOS• PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

NECESARIOS PARA LA ACTIVIDAD A CERTIFICAR

• PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS:– CONTROL DE LOS DOCUMENTOS– AUDITORÍA INTERNA– ACCIONES PREVENTIVAS– ACCIÓN CORRECTIVA– CONTROL DE PRODUCTOS/SERVICIOS

NO CONFORMES– CONTROL DE REGISTROS



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0. INTRODUCCIÓN– Generalidades– Enfoque basado en procesos– Relación con la Norma ISO 9004– Compatibilidad con otros sistemas de

gestión.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

– Generalidades– Aplicación

2. NORMAS PARA CONSULTA3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1.Requisitos generales.4.2.Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades4.2.2. Manual de calidad4.2.3. Control de los documentos4.2.4. Control de los registros.

ISO 9001:2000



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ISO 9001:2000

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.5.1. Compromiso de la dirección.5.2. Enfoque al cliente5.3. Política de la calidad5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la calidad5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad5.5.2. Representante de la dirección.5.5.3 Comunicación interna

5.6. Revisión por la dirección5.6.1. Generalidades5.6.2. Información para la revisión5.6.3. Resultados de la revisión



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ISO 9001:2000

GESTIÓN DE RECURSOS6.1. Provisión de recursos6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades6.2.2. Competencia, toma de

conciencia y formación6.3. Infraestructura

6.4. Ambiente de trabajo



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ISO 9001:2000

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO7.1. Planificación de la realización del producto7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3. Comunicación con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo

7.3.1. Planificación de diseño y desarrollo

7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo7.3.3. Resultados de diseño y

desarrollo7.3.4. Revisión del diseño y

desarrollo7.3.5. Verificación del diseño y

desarrollo7.3.6. Validación del diseño y

desarrollo7.3.7. Control de las modificaciones

del diseño y desarrollo



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ISO 9001:2000

7.4. Compras7.4.1. Proceso de compras7.4.2. Información de compra7.4.3. Verificación de los

productos comprados.7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio7.5.2. Validación de los

procesos de producción y de prestación del servicio.

7.5.3. Identificación y trazabilidad

7.5.4. Propiedad del cliente7.5.5. Preservación del producto

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medida



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ISO 9001:2000

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8.1. Generalidades8.2. Seguimiento y medida

8.2.1. Satisfacción del cliente8.2.2. Auditoría interna8.2.3. Seguimiento y medida

de los procesos8.2.4. Seguimiento y medida

del producto8.3. Control del producto no conforme8.4. Análisis de datos8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua8.5.2. Acción correctiva8.5.3. Acción preventiva



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La Mayoría de las empresas y los comercios que han tomado consciencia de esto han

reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones

departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios,

potenciando el concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión

de objetivo en el cliente.

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA DE PASOS, TAREAS O SECUENCIA DE PASOS, TAREAS O ACTIVIDADES QUE CONVIERTEN LOS ACTIVIDADES QUE CONVIERTEN LOS

INPUTS DE LOS PROVEEDORES EN OUTPUT. INPUTS DE LOS PROVEEDORES EN OUTPUT. UN PROCESO DE TRABAJO AÑADE VALOR A UN PROCESO DE TRABAJO AÑADE VALOR A

LOS INPUTS CAMBIÁNDOLOS O BIEN LOS INPUTS CAMBIÁNDOLOS O BIEN UTILIZÁNDOLOS PARA PRODUCIR ALGO UTILIZÁNDOLOS PARA PRODUCIR ALGO

NUEVONUEVO



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GESTIÓN POR PROCESOS



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EJEMPLO DE PROCESO



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PROCESOS DE LA DIRECCIÓN

PLANIFICACIÓN: Las actividades de planificación fijan los propósitos de la empresa, así como los recursos materiales (equipos, maquinaria, taller), y los trabajadores para lograrlos.

ORGANIZACIÓN: Las actividades de organización establecen el orden de los recursos y las funciones que deben realizar los miembros de la empresa para lograr los propósitos.

DIRECCIÓN: Las actividades de dirección consisten en hacer que el personal trabaje para que se logren los propósitos de la empresa.

CONTROL: Las actividades de control examinan si se está siendo eficaz y eficiente en el logro de los propósitos fijados en la planeación.



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• Planificación. • Formación a los miembros del

equipo. • Diagnóstico previo.• Educación general a empleados.• Redacción del Manual de la Calidad y

de los Procedimientos.• Implantación del Sistema de la

Calidad.• Presentación de la solicitud al

Organismo Certificador.• Pre- auditoría interna del Sistema.• Visita previa del Organismo

Certificador.• Auditoría final del Sistema por el

Organismo Certificador.• Plan de acciones correctoras. • Certificación del Sistema de la

Calidad.

PROCESO DE CERTIFICACIÓN



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FIN

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