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MÓDULO1: PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK.

MÓDULO 1: PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK.

¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecidopor una organización para mantener operando sus PCs enuna forma eficiente, generalmente se opera por un grupode técnicos que están capacitados para arreglar todo tipode PCs y aplicaciones de software que usa cadaorganización.

El Help Desk es parte del departamento de informática (TI),su función primordial es proporcionar soporte reactivo yproactivo tanto para PCs como para el usuario final.

A través del soporte reactivo resuelve problemas que el usuario reporta, tales como malfuncionamiento del PC, virus, entre otros. Por medio del soporte proactivo, él trabajaenseñando al usuario a realizar tareas que les ayudaran a evitar dificultades comunesrelacionados con las PCs.

¿Cómo trabaja un Help Desk?

El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando al usuario final tienen algún problema técnico con su PC, llenan unaboleta, ya sea por teléfono o en línea. Esta se pueden catalogar por departamento en el cual labora el usuario final o por el tipo de problema que se le presentó (Hardware o Software).Los técnicos del Help Desk también llevan a cabo las revisiones de inventarios y diversasrutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización.Otra información importante es la recolección de datos de diversas peticiones que hacenlos usuarios finales, todas ellas se registran en una base de datos.

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El flujo típico de una solicitud por boleta, es el siguiente:

1. El Help Desk recibe la boleta,2. Un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema

haciendo una serie de preguntas.3. Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.4. Se cierra la boleta si el problema queda resuelto.5. Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la

estación de trabajo para solucionarlo.6. Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte.

¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?

El éxito del Help Desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente:

El porcentaje de boletas cerradas exitosamente.El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla.La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo del Help Desk.

Las funciones del equipo del Help Desk, están determinadas por el grado de complejidadde las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una personacon competencias específicas.

Técnico y sus funciones.

Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los miembros delequipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder.

Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes:

Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk,registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.Trabajar como asistente de laboratorio.Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitaciónque se requieran.Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

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Finalmente, cabe destacar que en las escuelas o instituciones, así como empresas yorganizaciones los técnicos se especializan en un área específica como soporte deHardware o soporte de Software.

Función de los líderes.

La función global y responsabilidad general del líder, esponer en juego habilidades organizativas, de comunicacióny de liderazgo que permitan operar de manera óptima.

Las responsabilidades específicas son:

Coordinar el programa semanal para asegurar unacobertura máxima de Help Desk.Supervisar la respuesta en tiempo y forma a lassolicitudes por boleta.Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimientode rutina.Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados encada una de las solicitudes.Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de losespacios para el desarrollo del mismo.

Cabe destacar que el equipo de Help Desk determina el número de líderes de equipo quese necesitan y como se deben dividir las funciones de estos.

Función del analista de datos.

El analista de datos maneja la información relacionada con el Help Desk.Es el responsable de asegurar que los datos se recolecten y se usen demanera efectiva.

Además del trabajo como técnico, existen responsabilidades específicasy cotidianas entre las que destacan:

Recopilar reportes de manera periódica.Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios paradeterminar las necesidades de capacitación delos miembros del equipo.Monitorear la calidad del servicio ofertado por medio de encuestas al cliente a finde planear e implementar acciones de mejora.

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Metas del Help Desk.

Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolverexitosamente cada solicitud y problema planteado a través de las boletas.Resolver exitosamente los problemas de la PC que estén al alcance de su serviciosdentro de un periodo especifico de tiempo (por ejemplo, dos días).Determinar un tiempo específico al soporte proactivo orientado al usuario final y ala semana de trabajo.Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institución.Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas

más recientes de seguridad y protección antivirus, en un periodo predefinido (porejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización porMicrosoft Corporation).

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5. Tipos de soporte.

En la industria, la mayoría de los agentes ofrece soporte en tiempo real por medio deprogramas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En las escuelas y otrasorganizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible, debido a lainfraestructura. En este caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realizatiempo después de que se hace la petición. En ambos casos el equipo de Help Desk debedefinir los límites de tiempo aceptables para resolver las solicitudes.

Áreas de soporte.

Para dar una mayor cobertura en el área de soporte es necesariodelimitar los campos específicos de atención. Por ejemplo:

1. Soporte al hardware. Incluye crear y mantener un inventariopreciso de piezas, evaluar y reemplazar partes con fallas yrealizar rutinas de mantenimiento.

2. Soporte al sistema operativo. Incluye la ejecución deinstalaciones y actualizaciones de software y mantenimientos periódicos al sistemaoperativo, como la desfragmentación de los discos duros.

3. Soporte a Redes. Esta limitado por lo general a problemas relacionados a interneto intranet, como habilitación de usuarios para conexioneso acceso a recursos delas mismas.

4. Soporte a seguridad. Abarca problemas relacionados con la protección de la PCcontra virus de forma individual o en red.

5. Soporte a tareas del usuario. Está orientado a auxiliar al usuario en la realizaciónde tareas con software de una aplicación específica.