Modulo de servicio al cliente grado 10 2014

Servicio Al cliente: Elaborado por la docente Luz Stella Grajales. Licenciada en Comercio y Contaduría, Profesional en Administración de empresas. Instituto la Villa Año 2014

SERVICIO AL CLIENTE

“Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará” Desconocido.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las

cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los

Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.


SERVICIO AL CLIENTE

COMPETENCIA: facilitar el servicio a los clientes internos y externos de

acuerdo con las políticas de la organización

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización

Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización

Utilizar aplicativos software y hardware y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización

Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional.

ESTRATEGIA METODOLOGICA

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:El instructor - TutorEl entornoLas TICEl trabajo colaborativo


CONOCIMIENTOS

UNIDAD 1: El cliente

Conocer al cliente

Quién es el cliente

¿Cómo armar una base de datos?

Encuestas

Focus group o grupos de enfoque

Contacto directo con clientes

Base de datos propios de la empresa

Clasificación de los clientes: la segmentación

Tipos de clientes

UNIDAD 2: Servicio al cliente:

Servicio

Estándares del servicio

Triángulo del Servicio

Momentos de Verdad

Ciclo del Servicio

Estrategias de atención personalizada: Cara a cara.

Valor agregado

El servicio le da sentido a la vida, vocación de servicio.

Conexión entre tu vida personal y el trabajo que realizas.

Importancia del cliente.

Importancia del trabajador en la relación con el cliente.

La actitud.

El saludo.

Tu presentación personal.

Escucha activa.

Identificar necesidades y expresar los beneficios.

Check list.

Relaciones públicas


UNIDAD 3: La comunicación y manejo de quejas

La Comunicación

Comunicación verbal

Comunicación no verbal

Comunicación empresarial

Concepto

Funciones de la comunicación empresarial

Clasificación de la comunicación empresarial

Conducto regular

El plan de contactos

El manejo de quejas

Buzón de quejas y sugerencias

Internet

Manejo de la agenda

UNIDAD 4: Dimensiones de la calidad en el Servicio al cliente

1. Fiabilidad.2. Profesionalidad.3. Accesibilidad.4. Seguridad.5. Capacidad de Respuesta.6. Cortesía.7. Comunicación.8. Credibilidad.9. Comprensión y conocimiento del cliente.10. Elementos tangibles.

CRITERIOS DE EVALUACION

Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organización

Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.

Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente interno y externo.

Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de acuerdo con el portafolio de servicios.


Maneja cuidadosamente el software disponible para la atención y el servicio al cliente

Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita.

Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad (trazabilidad en el servicio).

Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización.

Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.


UNIDAD 1: EL CLIENTE

HORAS: 12 Horas directas 8h

Horas autónomas 4h

“Aunque a tus clientes no les guste que les des un

mal servicio, a tu competencia si”

1. EL CLIENTE

Video:

http://www.youtube.com/watch?v=UbUcz4l9YT0

La Importancia del Servicio y Atención a Clientes

1.1 ¿Quién es el cliente?

En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.

Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo, las empresas deben, de ser posible, realizar una investigación, lo que en muchos casos podría suponer una fuerte inversión de recursos económicos, personal y tiempo.

Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen maneras prácticas y sencillas que nos podrían permitir conocer a nuestros clientes:

a. Consultar al personal de contacto Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la empresa que tiene trato y

http://www.youtube.com/watch?v=UbUcz4l9YT0


comunicación constante con los clientes pueden obtener información valiosa a través de la interacción con ellos. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contará con información útil para que la empresa pueda armar y mantener una base de datos.

Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:

1. Preguntar el nombre de la persona, 2. Si es la primera vez que compra, 3. Cómo se enteró de los servicios, 4. Sus datos de contacto (dirección, teléfono, etc.), 5. Qué tipo de información le gustaría recibir, 6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas prestadoras del mismo servicio.

b. Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes

La recepción de quejas y sugerencias de los clientes nos permite obtener información valiosa para atenderlos de manera especial, conocer sus preferencias, mejorar nuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionar ideas para productos o servicios nuevos. Existe un temor Injustificado a la queja, ya que a la larga resulta ser beneficiosa para la empresa.

c. Venta personal

Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen contacto con el público, deben visitar a sus clientes en forma regular y continua. Esto no solo con la finalidad de mantener una relación comercial, sino también para conocerlos me jor, y de esta manera poder ofrecerles servicios que satisfagan de mejor manera sus necesidades.

d. Otras fuentes de información útiles para conocer a los clientes son: Si es primera compra o compra inicial: Las personas que compran por primera vez generalmente requieren mayor atención y son una fuente importante de


información que la empresa debe aprovechar. Generalmente estas personas requieren información y orientación acerca de lo que la empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir ampliar la base de datos sino ofrecerles productos o servicios complementarios a lo que están comprando. Con esta información se elabora una base de datos de clientes potenciales según productos

o servicios identificados.

Investigar la finalidad de la compra: Tratar de conocer para que compra el cliente un producto o servicio permitirá a la empresa, y de este modo, pueda estar seguro de que lo que solicita es lo más indicado o adecuado para satisfacer su necesidad o expectativa. 1.2. ¿Cómo armar una base de datos de clientes?

Una empresa orientada hacia un servicio de calidad de be contar necesariamente con información acerca de sus consumidores. En un primer momento se habló de conocer quién es el cliente. Al tener ya una primera aproximación de su perfil, se puede empezar a armar una base de datos propia de la

empresa.


Muchas empresas caen en el error de comprar bases de datos armadas, pero ese es un gasto a veces inútil, ya que generalmente fueron compiladas con otro fin, y adicionalmente no han sido constantemente actualizadas, por lo que no siempre resultan de gran ayuda. Cuando la empresa decide armar su propia base de datos, la información que necesita para ello puede ser recopilada mediante diferentes métodos.

Los más utilizados son: 1. Encuestas. 2. Focus group (grupos de enfoque).3. Contacto directo con clientes. 4. Buzón de quejas y sugerencias. 5. Internet. 6. Base de datos propios de la empresa. 1.2.1. Encuestas Las encuestas son procedimientos formales y estructurados de recolección de información, a través de preguntas concretas, que sirven para diversos objetivos:

Conocer quiénes son nuestros clientes y sus características demográficas.

Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes. Determinar sus niveles de satisfacción en cuanto a los servicios.

Las principales consideraciones que debe tener una encuesta son: A quién debe dirigirse la encuesta (puede ser al usuario, comprador, distribuidor, empleados de la empresa, directivos, dependiendo de lo que se quiera averiguar).

Quién debe realizarla (la propia empresa o empresas externas especializadas). Definir el marco de la muestra, es decir entre qué segmento de personas voy a escoger a los encuestados.

Definir el tipo de encuesta (escrita, telefónica, por correo, por Internet).


Se deben escoger preguntas directas, sobre todo cuando se trata de medir calidad de servicio, los términos deben ser claros y no prestarse a malas interpretaciones.

Se debe especificar las características del servicio o producto en términos que se puedan medir fácilmente (pobre, mediano, bueno, excelente).

1.2.2. Focus group o grupos de enfoque

Los focus group o grupos de enfoque representan una técnica de recolección de datos para obtener la opinión de personas sobre algún tema de interés para la empresa que los realiza. Se convocan de 8 a 10 personas intervinientes. Estas personas son guiadas por un moderador, el que dirige la discusión para obtener los datos de interés y anota los resultados. Lo que se busca con esta reunión es que las personas, escogidas de un

segmento representativo, den su opinión, propongan mejoras, den ideas de nuevos servicios, puedan expresar sus expectativas y necesidades, etc. Es una herramienta valiosa ya que las personas dan una opinión real de sus impresiones y puede recogerse valiosa información de primera mano. Muchas veces son filmadas para estudiar las reacciones de los participantes y validar sus comentarios. Generalmente se suelen hacer de 10 a 12 Focus Group para poder validar las conclusiones que se obtengan de ellas. 1.2.3. Contacto directo con clientes Este método de recolección de datos va dirigido al personal de la empresa que tiene trato directo con los clientes. Así por ejemplo, en una tienda por departamentos el personal encargado puede apreciar qué busca el cliente promedio, qué tipo de información requiere y de qué se queja mayormente.


En el caso de un Call Center, la persona que atiende las llamadas también puede recolectar información acerca no sólo del perfil del cliente, sino también determinar sus gustos y preferencias para ofrecer un mejor servicio.

1.2.4. Buzón de quejas y sugerencias

Las quejas son una fuente de información valiosa acerca de qué es lo que los clientes quieren y no están teniendo. Si una empresa no se entera nunca de lo que opinan sus clientes insatisfechos, esta nunca podrá establecer mecanismos de mejora. La empresa debe mot ivar a sus clientes a que se quejen, ya que una solución rápida y eficaz aumenta la lealtad y retención del cliente. Por otro lado, las quejas y sugerencias constituyen una fuente de ideas para mejorar no sólo la calidad del servicio, sino también la variedad, presentación, precio, etc., de los productos y servicios, así como la eficacia de los procesos. Hay empresas que tienen departamentos o líneas telefónicas especiales para las quejas.

1.2.5. Internet

Se relaciona con la creación de páginas especializadas en donde las personas pueden hacer comentarios acerca de la calidad de los productos o servicios adquiridos. Muchas empresas que trabajan con pedidos o reservas vía Internet tienen este mecani smo que les permite conocer sus puntos débiles y


fuertes y de esta manera pueden implementar mejoras para lograr una mayor satisfacción de sus clientes. También se utiliza para informar acerca de los servicios que ofrecen las empresas. A través del internet, el cliente puede requerir nuevos productos.

1.2.6. Base de datos propios de la empresa

Engloba las anteriores fuentes de información, ya que recopila y almacena todo lo relevante de la información propia que maneja la empresa. Con la tecnología actual y con el uso de códigos de barra se puede administrar cada vez mejor la información del cliente. Por otro lado, fuentes externas, tanto públicas como privadas, también son una buena fuente de datos, como por ejemplo las investigadoras de mercado. Son datos que

generalmente se han recopilado para otros fines pero pueden servir de punto de partida para una investigación más profunda por parte de la empresa. Para datos demográficos se suele recurrir a los censos poblacionales, los que deben ser actualizados para que la información pueda servir de ayuda.Otras fuentes pueden ser organismos especializados como Cámaras de Comercio, Colegios Profesionales, Organismos de Exportación, etc. 1.3. Clasificación de los clientes: la segmentación T oda empresa debe conocer las principales características de su cliente objetivo. Un cliente objetivo es aquel que, debido a su perfil, la empresa decide atender con su producto o servicio. Esta definición del cliente depende mucho de los recursos y tipo de organización con los que cuente la empresa, para poder llegar mejor a ellos.


Para clasificar mejor a todos los posibles clientes, y llegar de esta manera al cliente objetivo, aparece la segmentación como herramienta de mercadotecnia.

La segmentación de mercado es la división de todo el conjunto de consumidores potenciales, en diferentes subconjuntos con necesidades o características comunes y la selección de uno o más de estos segmentos como el objetivo de la mezcla de mercadotecnia que se va a utilizar.

Existen numerosas maneras en que la empresa puede segmentar, pero entre las principales destacan:

Segmentación geográfica: por distrito, ciudad, región o país. Segmentación demográfica: por sexo, edad, nivel de ingresos, ocupación,

etc. Segmentación psicográfica : por personalidad, estilo de vida, actitudes,

necesidades, etc. Segmentación socio-cultural: por cultura, clase social, etc. Segmentación por uso: por lealtad a la marca, grado de conocimiento del

producto, etc. Segmentación por beneficios : por comodidad, prestigio, por precio, etc.

Por ejemplo, un segmento para el sector del turismo podría estar conformado por:

- Personas entre 20 y 25 años. - Hombres y mujeres. - Que vivan en Lima, Arequipa o Cusco.


- Que tengan un estilo de vida moderno y aventurero. - Que ganen entre S/. 2,000 y S/. 5,000 mensuales. - Que busquen alternativas diferentes para sus vacaciones. - En cuanto a la segmentación para clientes de empresas turísticas, las

variables más utilizadas son: - Procedencia - Motivo de viaje - Medio de transporte utilizado - Duración de su estadía - Nivel de servicio requerido

Por ejemplo, la tipología más utilizada en la actualidad es por el motivo del viaje. Esta puede subdividirse a su vez en varias categorías, entre las más frecuentes se puede mencionar: a. Ejecutivos y personas que vienen a hacer negocios (nacionales y extranjeros). b. Ejecutivos y personas que vienen a ferias o convenciones. c. Turistas que vienen buscando descanso. d. Turistas culturales. e. Turistas que buscan aventuras. f. Turistas que buscan contacto con la naturaleza. g. Turistas que buscan satisfacer necesidades espirituales. Determinar a qué grupo de consumidores quiere dirigirse la empresa, es decir, su cliente objetivo, es un importante paso para mejorar la oferta de sus productos y servicio


1.3.1 ¿Qué tipos de Clientes existen?

Clasificación 1: Tipo de Personalidad

Introvertidos:

Contiene emociones antes de expresarlas,

analiza, investiga, orientado a la tarea.

Extrovertidos:

Expresa las emociones, ponen ideas en acción,

actores, vendedores, políticos, orientados a la

gente.

Combinado:

Combina características del introvertido y el extrovertid o, se ajusta más rápidamente a la

vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres.


Clasificación 2: Orientación Gente o Tarea

Orientado a la Tarea y su ejecución:

Dominante, director, enfático con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo. Patton.

Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las cosas.

Orientado a la gente y su desempeño:

Inspiracional, impulsivo, influenciador, estrella,

aman reconocimiento y ser centro de

atención. Robin Williams. Necesidad

reconocimiento, aprobación, popularidad.

Busca persuadir otros.

Orientado a la Gente y su apoyo:

Soporte, Constante, trabajo en equipo.

Necesita aprecio, seguridad, aprobación. Ordenado, eficiente. Madre Teresa de Calcuta.

Orientado a la Tarea y sus resultados:

Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqué de las cosas. Necesita hacer las

cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso. Henry Kissinger.

Clasificación 3: Estilo trabajo y Actuación

Gente Directa: Dirigidos a la acción y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de

reaccionar ante él. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles

solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de

manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y

abiertos.

Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones.

Discutir la forma de obtener los resultados.

Gente Extrovertida: Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la

gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden

constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados.


Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no

solo escuchar. Hacer parte del equipo. Proveer

feedback y mostrar interés.

Gente Pacífica: Les gusta la harmonía y la

cooperación. Son relajados y fáciles de llevar. No

les gusta la presión. Apare ntan tranquilidad y

control, estabilidad emocional. Son persistentes y

dependientes, organizados, todo movimiento

cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos. Planeadores y

metódicos.

Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregúnteles por su ayuda pero no a

último momento. Considere su plan.

Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos,

perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores,

organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas.

Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las

reglas.

Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo

correcto. Buscar los errores en los procedimientos antes que en las personas. Darle la

oportunidad de que pregunte.

Clasificación 4: Comportamiento

Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.

Agresivo: Se muestra superior a los

demás y quiere siempre sobresalir, les

gusta hacer gala de sus cualidades,

exige pleitesía, muestra desprecio y

subvaloración. Con ellos, hay que

Mantener la serenidad, contar hasta


10, si es nuest ra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia

déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.

Quejador: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está

hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles

saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.

Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe

hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con

ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.

Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente.

Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento

adecuado.

Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.

Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer

gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay

que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en

plan de reafirmación.

Orgulloso: Es creído y mira

por encima del hombro. “usted

no sabe con quién está

hablando”. Con ellos, hay que

Dejarlos hacer su pap el,

darles gusto resaltando sus

cualidades para calmar su afán

de figurar.

Sabelotodo: Le gusta hacer

gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir

despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su

deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros

argumentos.


Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente.

Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.

Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.

Comunicativo: Persona extrovertida que le

gusta hablar mucho, acapara la atención

saliéndose del tema y haciendo perder

tiempo precioso. Con ellos, hay que

Dejarlos hablar con paciencia y cortesía,

cambiar el tema, mirar el reloj.

Charlatán: Habla hasta por los codos, sin

concentrarse en el asunto, cuenta todos sus

problemas. Con ellos, hay que Agradecerles

su amabilidad y lo interesante de su

coloquio, hacerles caer en cuenta de la

limitación del tiempo.

Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental

hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le

incumben. Con ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para q ue

satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.

Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se

puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos,

hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales

con tacto lo ocupado que está.

Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.

Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no

saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo

con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de

serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con

orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se

definan sus necesidades.

Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o


sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles

que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.

Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no

sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de

nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que

desean.

Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo

saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de

silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.

Clasificación 5: Rasgos

Clientes rutinarios:

Son más conservadores que innovadores.

Reticentes a los cambios.

Tienden a ser rígidos en sus esquemas

organizativos.

Cuando aceptan un cambio lo encasillan y

organizan.

La forma más adecuada para tratarlos es:

Mantener y respetar las condiciones pactadas.

Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

Clientes amistosos - amables:

Suelen ser de trato muy agradable

Dan la sensación de escuchar

atentamente.

No contradicen aunque no estén de

acuerdo.

La forma adecuada para tratarlos es:


Llevarlo al tema que le interesa al profesional.

Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.

Ser amables y no mostrar impaciencia.

Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.

Clientes silenciosos:

Hablan muy poco. Prestan gran atención a lo que dice el profesional. No dejan traslucir su inquietud fácilmente.


Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la

calma y evitar el desconcierto

Si expone sus razones, escuchar atentamente.

Averiguar las razones que tiene para reclamar.

Clientes negativos:

A todas las alternativas ofrecidas dicen que

no. No son objetivos para valorar las

cosas.

No admiten la discusión.

Se creen dueños de la verdad.

La forma adecuada de tratarlos es:

Permanecer impasibles a sus argumentos.

Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.

Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".

Clientes positivos:

Son decididos en sus movimientos.


De gran confianza en sí mismo.

Les encanta decidir.

No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás.


Administrar su superioridad, escuchando su opinión.

Felicitarlo y agradecerle su atención.

Dejarlo que crea que las decisiones son de él.

Clientes indecisos - vacilantes:

Les cuesta trabajo tomar decisiones.

Sopesan los pros y los contras por temor a

equivocarse.

Valoran más la seguridad que la rapidez.

Prefieren consultar todo antes de decidir.


Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.

Analizar las cosas desde su punto de vista.

Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado.

Ayudarles a tomar la decisión más conveniente.

Buscar en ellos el sentido de imitación.

Clientes desconfiados:

Son escépticos. Desconfían de

todo y de todos.

Ponen en entredicho todos los

argumentos.

Llevan la desconfianza al terreno

personal.


Actuar con paciencia y perseverancia.


Informarlos detallada y convenientemente.

Ofrecer toda clase de garantías y seguridades

Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

Clientes agresivos:

De acciones rápidas, impacientes y

espasmódicos.

Generalmente se sienten interrumpidos.

Conocen bien su negocio, y se consideran

triunfadores.


Se les puede apresurar a tomar decisiones.

Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar

temor.

Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

Fuente:http://cliente.e-pinometro-cliente.com/retailers.html

Consulta los siguientes enlaces:

http://www.slideshare.net/LUCHO9426/clasificacion-de-clientes

http://www.digignos.com/images/doc/01T0040.pdf

http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html

https://www.google.com.co/search?

q=clientes&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=q38CU_aKOYahkQea14GADg&ved=0CAcQ_AUoA

Q&biw=1366&bih=705

https://www.google.com.co/search?q=clientes&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=q38CU_aKOYahkQea14GADg&ved=0CAcQ_AUoAQ&biw=1366&bih=705



http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html

http://www.digignos.com/images/doc/01T0040.pdf

http://www.slideshare.net/LUCHO9426/clasificacion-de-clientes

http://cliente.e-pinometro-cliente.com/retailers.html


ACTIVIDADES

A. TRABAJO EN CLASE

1. ¿Qué es el cliente para la empresa?2. Explique cada una de las maneras

prácticas y sencillas que podrían permitir conocer a los clientes

3. ¿De qué manera se puede armar una base de datos de clientes?

4. ¿Qué es un cliente objetivo?5. ¿Qué es la segmentación de mercado?

B. TRABAJO AUTONOMO

1- Consulte los enlaces y use un mapa conceptual para explicar los tipos de clientes

2- Después de leer “El Cliente: Eje central del crecimiento de su empresa” responda ¿Por qué el cliente es el activo más importante para la empresa?

LECTURA:

El Cliente: Eje central del crecimiento de su empresaPor Gustavo Adolfo Rojas Sotto

Comprender al cliente significa tener la base más sólida para entrar a un mercado y la información más confiable para desarrollar estrategias efectivas de mercadeo.Es difícil entender por qué después de tanto dar en el yunque a través de infinidad de escritos sobre la importancia del Cliente se siguen cometiendo errores garrafales en dicho sentido. Y no pretendo excluir a empresas grandes, algunas multinacionales, ni mucho menos. En la categoría de empresas que maltratan a los Clientes se encuentran grandes y Pymes por igual. Pocas comprenden que el eje central de cualquier empresa es el Cliente, todavía incumplen, manejan despectivamente, manosean, abusan e incluso se burlan de los Clientes y buena parte ni siquiera consulta sus necesidades. Siguen trabajando bajo un esquema de demanda y no de oferta, consideran que hay clientes de sobra.


El profesor insigne consultor de Harvard, Theodore Levitt en la muy comentada, pero no asimilada por algunos, “Miopía del Marketing” afirma con certeza: “El objetivo de toda empresa es crear y conservar Clientes” y la verdad es que planteado ello desde hace casi 50 años, hoy por hoy muchos empresarios no promulgan en sus empresas este axioma y menos lo convierten en filosofía empresarial, consideran, talvez, que sus empleados están en la obligación de saberlo. Muchas empresas se convierten en máquinas de producción de Clientes y con ejércitos efectivos de ventas logran captar innumerables Clientes, que una vez compran pero no regresan al sentirse defraudados por el producto o el servicio recibido; otras en su afán de conseguir Clientes deciden hacer lo que sea para “robárselos” a la competencia. La llamada “Guerra de las colas” ya contaminó el mercado y se ha propagado a segmentos empresariales tradicionalmente más calmados, la creciente competencia aviva el fuego de la hoguera y convierte el panorama en una “Guerra por los Clientes”. En sectores como el financiero es muy común recibir ofertas de intereses más bajos de otros bancos o en el de las comunicaciones ofertas de planes especiales para cambiar de operador.

El sentido común del marketing nos dice que igual que una empresa genera Clientes está en la obligación de conservarlos. Por tanto los esfuerzos de empresa no deben centrarse únicamente en generar volúmenes de venta altos sino en respaldar esas ventas con calidad y servicio. Ello requiere una infraestructura mental centrada en el Cliente que dinamice todos los objetivos de los puestos de trabajo hacia el Cliente. Todo el personal de la empresa debe comprender perfectamente que el Cliente es lo más importante y que la labor que desarrolla en su trabajo tiene que ver de una forma u otra con el Cliente. Sin Cliente no hay empresa.

El Cliente, generador económico

Es el Cliente en últimas quién paga por todo y no se afirma irónicamente como para decir que es él quién “paga los platos rotos” cuando las cosas le salen mal. Se afirma porque es el único que entrega dinero a la empresa a través de la compra de los productos o servicios que esta desarrolla. Bien dicen los orondos vendedores de los departamentos de ventas de las empresas que ellos son muy importantes porque son los únicos que traen el dinero a la compañía. Eso es verdad, sin embargo ese dinero proviene del bolsillo de los Clientes que son en últimas quienes deciden la suerte de las empresas al tener la libertad de comprar o no un producto. De los ingresos provenientes de los Clientes las empresas


viven, existen y de ahí mismo pagan el salario de todos sus empleados, difícil entender cómo un Cliente puede ser maltratado por el personal de una empresa.

El Cliente, patrimonio activo

Las empresas que dependen en su crecimiento económico del crecimiento de la población saben perfectamente que si se reducen los nacimientos su negocio se limitará. Por ejemplo las que prestan servicios públicos, que en algunos casos carecen de competencia, están limitadas a la construcción vivienda y solo les comprarán una vez la instalación del servicio, de ahí en adelante será el nivel de consumo quién determine sus ingresos. Aquí el valor de un Cliente constituye el patrimonio principal de la empresa y ellas lo comprenden a la perfección. Si quieren crecer deberán diversificar el servicio o trasladarse a otras ciudades. Saben que el número de Clientes esta limitado. Las otras, que son las más, dependen más del nivel de satisfacción del Cliente para sobrevivir o crecer. El número de Clientes satisfechos que además persista en el tiempo determinará el futuro. Por otro lado la movilidad del Cliente para lograr la máxima satisfacción puede poner en peligro la estabilidad de la empresa al no encontrar lo que está esperando y salir a buscarlo en la competencia.

En las empresas monopólicas el Cliente esta cautivo mientras en las de libre competencia, tiene la libertad y poder de escoger con quién quedarse. En esencia esa es la diferencia pero el efecto será el mismo: el patrimonio principal de una empresa es el Cliente y mucho más si este Cliente se desarrolla al futuro.

El Cliente, el mejor vendedor

Cuando un Cliente se siente mal frente a la calidad o el servicio de manera inmediata manifiesta su inconformidad con su círculo social o familiar en los que busca consuelo y casi sin percatarse, cierta venganza por el maltrato o engaño a que fue sometido. Su nivel de queja es alto y se calcula en 20 contactos negativos. Ello se convierte en una bola de nieve rodando que cada vez adquiere mayor volumen y por tanto el efecto será cada vez más negativo. Pero cuando el cliente se siente satisfecho, aunque el efecto de difusión no es tan alto, ese nivel se manifiesta en los comentarios positivos que genera. No se limita a su propia satisfacción sino que quiere hacer partícipe a su círculo y comparte con ellos su apreciación; es ahí donde se convierte en el vendedor testimonial más importante de nuestro servicio o producto, en el promotor de mayor credibilidad y verdadero


generador de ventas. Esa será la eterna batalla de las empresas, lograr la fidelización máxima del Cliente hasta convertirlo en un difusor de consumo y lo que es mejor sin costo.

El cliente, juez implacable

El Cliente que ha tenido la libertad de comprar nuestro producto o de adquirir nuestro servicio y ha probado sus beneficios tendrá la capacidad para evaluar su experiencia con el mismo. Si el efecto de la comunicación sobre el uso ha sido efectivo solo él en su consumo podrá darnos un veredicto. No es la empresa o el vendedor quienes juzgan la calidad de un producto o un servicio, es el Cliente mismo quien determinará su experiencia de consumo en términos de aceptación o rechazo. Es el Cliente quién juzga la calidad de un producto o un servicio y es él quién decide regresar o no a comprar, recomendar o hablar mal de la empresa.El esfuerzo empresarial, dada la creciente competencia originada por la globalización, debe centrarse en comprender las necesidades del Cliente para diseñar de acuerdo con ellas los productos y los servicios. Un diseño de herramientas y entrenamiento adecuados al personal de contacto pondrán de presente la competitividad de la empresa para manejar el activo más preciado: el Cliente. De manera similar se debe capacitar a todo el personal para que comprenda que en la pirámide de toda organización, en la parte más alta está el Cliente.

C. TRABAJO PRÁCTICO

1. Los siguientes son segmentos de mercado con productos específicos para cada uno de ellos, de acuerdo a esa información realice el perfil de los clientes para cada uno de esos segmentos, realice las respectivas consultas usando los diversos medios:

PRODUCTO SEGMENTO DE MERCADORopa Mujeres embarazadas

juguetes Niños de 9 a 11 años de edad

alcobas jóvenes 15 a 18 años de edad

Accesorios (pinzas, diademas, correas,

pendientes, etc)

Mujeres adultas de 25 a 35 años

zapatos Deportistas


Identificación del cliente: estrato, edades, sexo, ubicación

geográfica, el por qué va dirigido hacia ese grupo de clientes y

cuantifíquelo.

USE LA SUGUIENTE MATRIZ PARA PERFILAR CADA UNO DE LOS CLIENTES

PERFIL DEL CLIENTE1. ROPA PARA MUJERES EMBARAZADAS

VARIABLE DESCRIPCIÓN

Edad (escriba

los rangos de

edades)

18 – 25

26 - 35

Jóvenes y adultos

Sexo

Estrato social

Religión

Escolaridad

18 – 25

26 - 35

Estado civil


18 – 25

26 - 35

Ocupación

18 – 25

26 - 35

Gustos y

preferencias

18 – 25

26 - 35

Hijos

promedio

18 – 25

26 - 35

Nivel de

ingresos

mensuales

18 – 25

26 - 35

Número

promedio de

personas que


habitan en sus

casas

A qué dedican

su tiempo

libre.

18 – 25

26 - 35

Forma de

vestir

18 – 25

26 - 35

Alimentación

Otros

aspectos

Por qué va

dirigido su

producto a

este tipo de

personas

especialmente

(justificar)

Después de recolectada la información se presenta un informe y se entregan resultados estadísticos.


2. AHORA DE ACUERDO AL TIPO DE EMPRESA QUE HA SELECCIONADO PARA HACER LA PRACTICA, PERFILE A SUS CLIENTES

PERFIL DEL CLIENTE1. _________________________________________

VARIABLE DESCRIPCIÓN

Edad (escriba

los rangos de

edades)

Sexo

Estrato social

Religión

Escolaridad

Estado civil

Ocupación

Gustos y

preferencias

Hijos

promedio


Nivel de

ingresos

mensuales

Número

promedio de

personas que

habitan en sus

casas

A qué dedican

su tiempo

libre.

Forma de

vestir

Alimentación

Otros

aspectos

Por qué va

dirigido su

producto a

este tipo de

personas


especialmente

(justificar)

D. CALIFICACIÓN

ACTIVIDAD No. FECHA DE

ENTREGA

CUMPLE OBSERVACION DE LA ACTIVIDAD CALIFICACIÓN

SI NO

Trabajo en clase

Trabajo autónomo

Trabajo practico

Observaciones:

Nombre del estudiante Responsable:

REFUERZA SI ______ NO ______Actividad a reforzar: ________________________________________

ACTIVIDAD DE REFUERZO DESCRIPCION DE LA

ACTIVIDAD

OBJETIVO INDICADOR FECHA DE

ENTREGA


Cumple

Si ____ No ______

Observaciones de la actividad: Remite a

Coordinación

Firma

acudiente

Observaciones Generales:

Modulo de servicio al cliente grado 10 2014

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