Módulo Gerencia del Servicio Wilson Vera

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GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE Ing. Wilson Vera

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GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Ing. Wilson Vera

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SERVICIO AL CLIENTE

NO ES SOLO UN COMPROMISO ES UN

PROCESO

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DEFINICION DE SERVICIO

1. QUE NIVEL DE SERVICIO PRESTA ACTUALMENTE LA EMPRESA A SUS CLIENTES?

2. HASTA QUE PUNTO VARIA?

3. QUIEN LO DIRIGE?

4. CUANTAS QUEJAS SE RECIBEN?

5. CUAL ES EL PORCENTAJE DE CLIENTES QUE REPITEN SUS PEDIDOS? AUMENTA O DISMINUYE?

6. POR QUE SE CONOCE SU EMPRESA EN EL MERCADO?

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SERVICIO AL CLIENTE

LA ESTRATEGIA COMPETITIVA DEL MARKETING ACTUAL

LOS DESAFÍOS DE LAS EMPRESAS DE MARKETING DE SERVICIOS

EL SERVICIO... LA ESTRATEGIA DEL ÉXITO EMPRESARIAL Y PERSONAL

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PASOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

• Lograr que el cliente regrese.

• Ocuparse de las necesidades del cliente.

• Determinar las necesidades del cliente.

• Actitud mental y emocional positiva.

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EL CLIENTE COMO BASE DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL

El cliente en la actualidad a cobrado la importancia que se deriva de encontrarnos en un mercado que se puede definir con los siguientes aspectos:

• Microsegmentación de los mercados

• Saturación de los mercados tradicionales de consumo

• Maduración del cliente, alcanzando un nivel de preparación y formación

• Competencia muy especialmente teniendo en cuenta que la oferta es superior a la demanda

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LA CADENA DE VALOR

Infraestructura de la empresa

Administración de recursos humanos

Desarrollo de tecnologías

Compras

2 3 4 51

ACTIVIDADES DE SOPORTE

ACTIVIDADES PRIMARIAS

1. Logística (hacia el interior)

2. Producción

3. Logística (hacia el exterior)

4. Marketing y ventas5. Servicio postventa

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LOS VALORES

Existen tres campos importantes que afectan la relación con el cliente. Estos son:

• Las actitudes.- refleja mi forma de pensar.

• Los motivos.- son las razones que explican por qué hago las cosas.

• Los valores.- son los lineamientos internos que guían mi conducta.

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CONOCIMIENTO BASICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO

• Conocerse a sí mismo

• Entusiasmo

• Seguridad

• Ambición

• Amable y cortés

• Responsable

• Perseverante

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CUALIDADES PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO

• Sinceridad – Creer en la verdad de lo que estamos diciendo.

• Hacer por otros - Es la razón por la cúal nos emplean.

• Entusiamo – Extrovertir con alegría• Atención – Atender lo que el cliente espera de

nosotros.• Feliz – En ser amigo.

S

H

E

A

F

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ACTITUDES MENTALES ADECUADAS

• PRODUCTO

• EMPLEADOR

• YO MISMO

• SATISFACCION

• OTRAS PERSONAS

• FUTURO

• ACTITUD DEL VENDEDOR HACIA EL PRODUCTO

• CONVENCIMIENTO SINCERO DE QUE VALE LO QUE CUESTA

• ORGULLO, LEATAD Y FE EN LA DIRECCION

• OPINION DE SI MISMO

• RESPETARSE A SI MISMO

• TENER CONFIANZA EN SU HABILIDAD Y FE EN SU ÉXITO

• VENDER ES UNO DE LOS TRABAJOS MAS IMPORTANTES

• CONVENCIDO DE LA IMPORTANCIA ECONOMICA Y PERSONAL

• ACTITUD CORRECTA HACIA LOS DEMAS

• CONTINUO EXAMEN DE LA ACTITUD CON LOS DEMAS

• DETERMINACION OPTIMISTA

P

Y

S

O

F

E

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IMAGEN ADECUADA DE UN EJECUTIVO DE SERVICIO

REDUCIRLA TENSION

NO REACCIONAR

CON DESAGRADO

REDUCIRLA TENSION

NO REACCIONAR

CON DESAGRADO

VENDEDOR EXPERTO Y

MADURO

MEJORES HABITOS DE

TRABAJO

MENOS ESFUERZOS Y MENOS TIEMPO

VENDEDOR EXPERTO Y

MADURO

MEJORES HABITOS DE

TRABAJO

MENOS ESFUERZOS Y MENOS TIEMPO

DISTINTOSCLIENTES

COMPRENDERMEJOR A SUS

CLIENTES

SOLUCIONESADECUADAS

DISTINTOSCLIENTES

COMPRENDERMEJOR A SUS

CLIENTES

SOLUCIONESADECUADAS

ACEPTAR CRITICAS

COMPORTA-MIENTOFUTURO

ACEPTAR CRITICAS

COMPORTA-MIENTOFUTURO

OBJETIVOSCLAROS

CONTROLEMOCIONAL

ESPIRITUCRITICO

CAPACIDAD DE

ADAPTACION

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• ALIVIAR LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE SER MAS CONVINCENTE

• MOTIVACION Y NO TEMOR COMO MEDIDA DE ESTIMULO

• DEJAR CLAROS LOS RESULTADOS A LOS QUE QUIERE LLEGAR.

• EVITAR VAGUEDADES SOBRE ACCIONES QUE SE DESEE TOMAR

• CUIDAR SONIDOS PALABRAS Y EXPRESIONES QUE LE DEJEN AL DESCUBIERTO

• IMAGEN NEUTRAL Y DESINTERESADA

• INSPIRAR MAYOR CONFIANZA

CONTROL

PERSONALIDADDE UN EJECUTIVO

DE SERVICIO

CONFIANZA

CLARIDAD

MOTIVACION

SOLUCIONES

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CARACTERÍSTICAS ESPECIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO

•La función comercial se presta sin producto intermediario.

•La operación se realiza con un contacto humano “inmediato” con el cliente.

•La función se cumple a medida.

•El cliente y el usuario se confunden.

•Los servicios no se almacenan.

•Los servicios compiten más sobre bases “conceptuales”.

•En el Marketing de Servicios no hay mayoristas ni canal de distribución.

•La calidad percibida es más manipulable.

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ANÁLISIS DE:

CUANTOS MOMENTOS DE LA VERDAD NOS

INVOLUCRAMOS CADA VEZ QUE ATENDEMOS A UN

CLIENTE

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ASIMILACION DE PERCEPCIONES

• VISTA 40%• OIDO 20%• TACTO 20%• OLFATO 10%• GUSTO 10%

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NO OLVIDARNO OLVIDAR

SEGÚN EL PROFESOR ALBERT MAHRABIAN (U. California) LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN:

7% ORAL38% TONO DE VOZ55% NO ORAL

LENGUAJE CORPORAL

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RAZONES PARA IMPLANTAR UN PROGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE

Puede haber diversas razones por las que la empresa necesite implantar un programa de atención al cliente:

•Conservar un mayor número de clientes.

•Crear o aumentar la lealtad hacia la marca.

•Reducir la sensibilidad ante los precios.

•Establecer una diferencia clara en mercado “artículos” parecidos.

•Lograr el mayor número posible de personas entusiasmadas con la empresa y dispuestas a propagar sus virtudes.

•Establecer una reputación de empresa orientada al cliente y preocupada por él.

•Consolidar cualquier ventaja que sobre la competencia.

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PROCESO DE FIDELIZACIÓN

CLIENTE POTENCIAL CLIENTE

CLIENTE HABITUAL

Ventaja Competitiva

Técnicas de Fidelización

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TRES FORMAS DE AUMENTAR EL VALOR A TRAVÉS DE LOS BENEFICIOS

MEJORA DEL VALOR

EXTENSIÓN DEL VALOR

EXPANSIÓN DEL VALOR

Introducir una característica al servicio actual para ser mejor que

los competidores

Liderazgo en el servicio por medio del aumento

de prestaciones

Añadir beneficios

antes, durante y alrededor del

producto o servicio, a la

Solución total

Añadir lo intangible a lo

tangible:

De la solución a la experiencia

VALOR

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UN BUEN VALOR IMPLICA BUENOS BENEFICIOS PARA

LOS CLIENTES, EN TÉRMINOS FAVORABLES, TENIENDO EN CUENTA TODOS LOS COSTES,

TANTO LOS FINANCIEROS COMO LOS NO FINANCIEROS

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La rueda de la fortuna de la gestión del servicio

1. Conocer a los clientes 2. Conocer

los riesgos

3. Definir objetivos extendidos y centrados

4. Establecer un modo de pensar

5. Involucrar

6. Comunicar

7. Obtener éxitos rápidos

8. Organizarse para los clientes

9. Medir

10. Ligar los incentivos a la atención al cliente

11. Planificar

12. Seguimiento y control

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SERVICIO AL CLIENTE

¿Por qué estoy molesto?

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LA REALIDAD...

ES QUE PARA QUE UNA EMRPESA PUEDA

““HACER DINERO”HACER DINERO”

ES NECESARIO QUE TENGA CLIENTES SATISFECHOS.

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NUESTRA ECONOMÍADEPENDE DE LOS CAPRICHOS

DEL CLIENTE O USUARIO

LO FUNDAMENTAL:

CONOCER AL CLIENTE O USUARIO

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SERVICIO AL CLIENTE

¡SIENTO QUE ME HAN TRATADO MAL!¡NADIE INTENTÓ HACER ALGO POR MÍ!¡TODOS FUERON DESCORTESES!¡OTROS FUERON AGRESIVOS!

¿SABES QUÉ ES LO IMPORTANTE?

¡QUÉ PUEDO DECIDIR DONDE ¡QUÉ PUEDO DECIDIR DONDE GASTAR MI DINERO!GASTAR MI DINERO!

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SERVICIO AL CLIENTE

NO EXISTE MÁS QUE UN JEFE:

EL CLIENTEEL CLIENTE

Y ÉL PUEDE DESPEDIR A TODOS LOS EMPLEADOS DE LA COMPAÑÍA. DESDE EL PRESIDENTE HASTA EL EMPLEADO DE MÁS BAJO NIVEL, CON SOLO GASTAR SU CON SOLO GASTAR SU DINERO EN OTRO LUGARDINERO EN OTRO LUGAR.

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SERVICIO AL CLIENTE

¡ÉL ES EL CLIENTE, GRACIAS A ÉL TENGO UN SUELDO!

¡ÉL ME AGRADA! ¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A ÉL!

¡USTED TENDRÁ MAYORES OPORTUNIDADES DE ÉXITO!

NO OLVIDE ESTOS VALORES

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SERVICIO AL CLIENTE

RECONOCERLO COMO POSIBLE CLIENTE. CONOCER ADECUADAMENTE LOS PRODUCTOS. SER SERVICIAL, AYUDAR REALMENTE. ESCUCHAR QUÉ DICE, QUÉ QUIERE DECIR. CORTESÍA, CONTACTO VISUAL

¿CÓMO TRATAR BIEN AL CLIENTE?

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AVERIGUELO QUE

QUIERE ELCLIENTECLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE

1. QUE USTED LO VALORE.2. QUE NO LO PRESIONE Y LO HAGA

SENTIR A GUSTO.3. QUE USTED LE DE TODA SU ATENCIÓN.

LAS NECESIDADES REALES DE LAS PERSONAS NO TIENEN DEMASIADA LÓGICA

NECESIDADES (algunas) DE UN CLIENTE:

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SERVICIO AL CLIENTE

4. QUE NO JUZGUE SU CAPACIDAD PARA COMPRAR.

5. QUE USTED SE CONCENTRE MÁS EN ÉL QUE EN SUS ACTIVIDADES, REGLAS Y HORARIOS LABORALES.

6. QUE USTED NO LO IGNORE POR ATENDER A ALGUIEN QUE PUEDA COMPRAR MÁS.

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SERVICIO AL CLIENTE

LAS PERSONAS NO COMPRAN LO QUE USTED VENDE POR LO QUE ES, NI POR COMO ESTÁ HECHO, NI POR COMO LO HACE USTED.

¡LAS PERSONAS COMPRAN PORQUE QUIEREN UN BENEFICIO FINAL!

BUSQUE QUÉ NECESITA. ¿QUÉ NECESITA REALMENTE?

¿EN QUE PUEDO SERVIRLE? ¿POR QUÉ VINO? ¿POR QUÉ ENTRÓ?

HAGA PREGUNTAS ABIERTAS

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SERVICIOS ALCLIENTE

REDUCIR RIESGODECISIÓN DE COMPRA

BENEFICIOSTANGIBLES

BENEFICIOSINTANGIBLES

MEJORA DESEMPEÑOPRODUCTO

AYUDA OPERACIÓNDEL CLIENTE

AUMENTA CONFIANZAAL CLIENTE

SERVIR / ASESORAR AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE(Escuche al cliente)

DESPUES DE HABER PREGUNTADO EN QUE PUEDO SERVIR A ALGUIEN, LLEGA EL MOMENTO DE HACER ALGO QUE MUY POCOS SABEN HACER BIEN:

¡ESCUCHAR!

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SERVICIO AL CLIENTE(Escuche al cliente)

NO SE TRATA SOLO DE ESCUCHAR. ES SINTONIZARSE CON LA PERSONA, ELIMINAR DISTRACCIONES Y COMPRENDER LO QUE ESTÁ DICIENDO EN REALIDAD.

PONGA ATENCIÓN AL TONO DE VOZ.DETÉNGASE EN EL LENGUAJE CORPORAL.

“ESCUCHE TODO”¡ESCUCHAR ES ENTENDER!

¡ES COMPRENDER SENTIMIENTOSY EMOCIONES!

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SERVICIO AL CLIENTE

1. DECIDA QUE GRADO DE ÉXITO QUIERE.2. IDENTIFIQUE OPORTUNIDADES: complacer

clientes.3. PIENSE EN ESTA REGLA: “Siempre recibimos lo

que damos”.4. Y EN ESTA OTRA: “No pida lo que no ha dado”.

LAS DOS SE LLAMAN “Ley de la reciprocidad psicológica”.

5. PROCURE TRABAJAR EN EQUIPO.6. NO OLVIDE EL CLIENTE INTERNO.

ASEGURE SU ÉXITO FUTURO:ASEGURE SU ÉXITO FUTURO:

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SERVICIO AL CLIENTE

¡ESCÚCHAME! SOY TU CLIENTE.

SI ME TRATAN BIEN Y ME COMPLACEN, CON MUCHO GUSTO GASTARÉ MI DINERO EN SU NEGOCIO.

SI SE ME CONSIDERA UN CLIENTE SEGURO SIN HACER NADA POR GANARME O ME TRATA INDEBIDAMENTE, ME IRÉ CON MI DINERO A OTRA PARTE.

BUSCARÉ A ALGUIEN QUE SÍ SE INTERESE EN MI Y QUE ME HAGA SENTIR IMPORTANTE.

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SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿LE GUSTA SERVIR A LA GENTE?2. ¿DISFRUTA SU TRABAJO? ¿O ES UNA CARGA?3. ¿SIENTE QUE LE CAE BIEN A LA GENTE?4. ¿BUSCA HACER ALGO INESPERADO POR LOS

CLIENTES?5. ¿CONOCE BIEN LOS PRODUCTOS QUE SE

OFRECEN EN VENTA?6. PUEDE DECIR, ¿QUÉ PORCENTAJE DE LOS QUE

USTED HA ATENDIDO HAN REGRESADO?

EN SUS MANOS ESTÁ UN CLIENTE, PIENSE Y EN SUS MANOS ESTÁ UN CLIENTE, PIENSE Y RESPONDA:RESPONDA:

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SERVICIO AL CLIENTE

CUANDO USTED SALE DE SU TRABAJO, ¿ES UN CONSUMIDOR O UN COMPRADOR?

HAGA EL SIGUIENTE EJERCICIO CUANDO VAYA A UN ALMACÉN A COMPRAR ALGÚN PRODUCTO. REALICE UNA INVESTIGACIÓN Y BUSQUE LAS RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

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SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿FUI BIEN RECIBIDO? ¿ME TRATARON BIEN?2. ¿ME HICIERON SENTIR IMPORTANTE?3. ¿ME PREGUNTARON QUE QUERÍA O QUÉ

NECESITABA?4. ¿ME PRESTARON ATENCIÓN? ¿ME OYERON?5. ¿SALÍ SATISFECHO?6. ¿EN OTRA OCASIÓN, VOLVERÉ A COMPRAR

ALLÍ?

PREGUNTAS:PREGUNTAS:

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SERVICIO AL CLIENTE

ME VALOREN Y ME HAGAN SENTIR IMPORTANTE.

ME PREGUNTEN EN QUÉ PUEDEN SERVIRME.

ME ESCUCHEN Y COMPRENDAN MIS NECESIDADES.

ME AYUDEN A OBTENER LO QUE QUIERO Y A RESOLVER MI PROBLEMA.

ME HAGAN SENTIR QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO.

COMO CLIENTE ESPERO QUE:COMO CLIENTE ESPERO QUE:

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SERVICIO AL CLIENTE

SI ESTO ES LO QUE QUIERE PARA USTED, ¿POR QUÉ NO LO HACE CUANDO TIENE UN CLIENTE ENFRENTE?

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SERVICIO AL CLIENTE(Darle valor extra)

• ¿QUÉ LE BRINDA USTED AL CLIENTE QUE NO PUEDA OBTENER EN OTRA PARTE?

• ¿QUÉ LE OFRECE USTED AL CLIENTE QUE SUS COMPETIDORES NO LE OFRECEN?

NO SE ENFOQUE AL PRODUCTO.¡HÁGALO HACIA LAS NECESIDADES

DEL CLIENTE!

• ¡HAGA ALGO INESPERADO QUE QUEDE GRAVADO EN LA MENTE DE SU CLIENTE!

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SERVICIO AL CLIENTE

LA RAZÓN DE EXISTIR DE UN NEGOCIO ES SERVICIO AL CLIENTE.

SIN CLIENTES UNA COMPAÑÍA DESAPARECE. PERO SE HA OLVIDADO EL VALOR DE LOS CLIENTES COMO INDIVIDUOS.

LOS EMPLEADOS A VECES, ESTÁN DEMASIADO ATAREADOS O SON INDIFERENTES PARA PRESTARLES LA ATENCIÓN QUE MERECEN.

LOS CLIENTES DESEAN QUE ALGUIEN SE INTERESE EN ELLOS Y LES AYUDEN A RESOLVER SUS PROBLEMAS.

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SERVICIO AL CLIENTE

1. NEGAR O ELUDIR EL PROBLEMA, ACTUAR COMO SI NO EXISTIERA.

2. ECHAR LA CULPA O ATACAR, TRATAR DE ACUSAR A OTROS.

3. REACCIONAR ANTE LA IRA O LOS ACTOS NEGATIVOS DEL CLIENTE ADOPTANDO LA MISMA CONDUCTA.

4. CON GRAN PACIENCIA Y CALMA LOGRAR QUE EL OTRO HABLE Y DEJE CONOCER SUS PROBLEMAS, MIENTRAS UNO ESCUCHA.

AL CONOCER LOS PROBLEMAS, AL CONOCER LOS PROBLEMAS, PODEMOS:PODEMOS:

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SERVICIO AL CLIENTE

EL QUEJUMBROSO EL SABELO – TODO EL SILENCIOSO EL INDECISO

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

LOS HAY HOMBRES Y MUJERESLOS HAY HOMBRES Y MUJERES¡ IDENTIFÍQUELOS !¡ IDENTIFÍQUELOS !

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CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD

sal

refrescos

automóviles

rte. comida rápida

caj.aut.

comp. aérea

consultoría

docencia

intangibilidad

tangibilidad

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Características de un servicios de calidad

Intangibilidad.- el que un servicio sea intangible implica que no se pueda apreciar con los sentidos, lo que puede suponer que sea difícil imaginarlos antes de su disposición; no todos los servicios tienen el grado de intangibilidad.

Inseparabilidad.- la coincidencia entre la producción y el consumo hace que los servicios sean inseparables. Se producen cuando se prestan y, para el consumidor, los servicios realmente no existen hasta que proceden a su consumo.

Heterogeneidad.- los bienes son productos que se derivan de una determinada tecnología. Esta tecnología común permite estandarizarlos y en consecuencia, dotarlos de correspondiente homogeneidad.

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NUEVO CONTRATO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

La escalera de la lealtad.-

La lealtad es progresiva, como una escalera. Cuanto más alto el escalón, mayor lealtad. Los peldaños de la escalera de la lealtad están ocupados por los tipos de clientes que siguen:

•Defensores

•Reguladores

•Ocasionales

•De una sola vez

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PASOS PARA ACABAR LOS RECLAMOS

12 PASOS

1. No lo interrumpa y cálmese

2. Escúchelo.- deje que lo diga

3. Acéptelo y conviértalo en pregunta

4. Pregunte.- Asegúrese de entender

5. Identifique la verdadera objeción.

6. Conviértala en un cierre

7. Escriba los más comunes y sus respuestas

8. Ensaye las respuestas con los clientes

9. Escoja las respuestas más eficaces

10. Haga las respuestas concisas y concretas

11. Anticipe las objeciones

12. Analice las respuestas de otros ejecutivos al mismo reclamo.

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Page 56: Módulo Gerencia del Servicio Wilson Vera

CIERRE PARA CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTESUPOSICION

SI O SI

PREGUNTA SECUNDARIA

ACTO FISICO

OPORTUNIDAD

ALICIENTE ESPECIAL

CIERRE EN TODO MOMENTO

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DATOS PERSONALES DEL EXPOSITOR

Ing. Wilson Vera

E-mail [email protected]

Teléfono 2-990 800 ext. 2110

093-985-696