Módulo III La Actividad Del PAS
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8/19/2019 Módulo III La Actividad Del PAS
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PRODUCTOR ASESOR DE SEGUROS
PATRIMONIALES Y DE PERSONAS
Módulo III
La actividad del PAS
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Módulo III La actividad del PAS1
Programa
UNIDAD DIDÁCTICA BRECURSOS TÉCNICOS
ÍNDICE GENERAL
MÓDULO 3 “LA ACTIVIDAD DEL PAS”
El Programa de Capacitación Continuada y la importancia de la
actualización de conocimientos.
Los registros obligatorios. Funcionalidad e importancia.
Potencialidad de la cartera de clientes. Análisis del mercado de
seguros.
Diferentes canales de comercialización.
Marco Sancionatorio y su alcance.
El Lavado de Activos.Requerimientos específicos del mercado. La inserción del PAS en
el PlaNes.
Art. 10 Ley N° 22.400.
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Módulo III La actividad del PAS2
EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN CONTINUADA Y LA IMPORTANCIA
DE LA ACTUALIZACIÓN DE CONOCIMIENTOS.
EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN CONTINUADA Y LA IMPORTANCIA
DE LA ACTUALIZACIÓN DE CONOCIMIENTOS.Por resolución de la Superintendencia de Seguros de la Nación a partir de 1.998, se
crea el programa de capacitación continuada (PCC).
Surge debido a la necesidad imperiosa que tiene el mercado asegurador, de que el
asesor productor de seguros se mantenga permanentemente actualizado, incorporando
distintos temas específicos obligatorios, quedando otros a criterio del instituto
autorizado, previa aprobación del Ente Cooperador, con el objeto de mantener al
productor asesor informado, actualizado e instruirlo en nuevas temáticas.
L a
a c t i v i d a d
d e l P A S
Programa de Capacitación Continuada
Registros Obligatorios
Potencialidad de la cartera de clientes
Diferentes canales de comercialización
Marco Sancionatorio y su alcance
Lavado de activos
Requerimientos específicos del mercado
Art. 10 Ley Nº 22400
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Módulo III La actividad del PAS3
Quedan eximidas de realizar estos cursos las personas que cumplan o hayan cumplido
66 años de edad antes del 31 de diciembre de cada año.
LA RESOLUCION Nº 38.176 DEL 31 ENE. /2014 DICTADA POR LA SUPERINTENDENCIA DESEGUROS DE LA NACIÓN FIJA LAS NUEVAS PAUTAS PARA LOS PROGRAMAS DE
CAPACITACIÓN CONTINUADA
ARTICULO 2° — Para el cumplimiento de los requisitos del Programa de Capacitación
Continuada por parte de los productores asesores de seguros correspondientes al año
2014, será obligatorio cursar —de modo presencial—, un módulo con una carga horaria
de 4 hs. cátedra bajo la modalidad “taller educativo”, conforme los temarios pautados
en el Anexo II de la presente Resolución; y un módulo no pautado en su temática,
conforme las actividades autorizadas o que se autoricen en los términos de la
normativa vigente.
Asimismo, será de carácter obligatorio para los productores asesores cursar el módulo
Ética en la Comercialización bajo modalidad e-learning, administrado por el Ente
Cooperador Ley 22.400. Dicho módulo podrá comenzar a cursarse a partir del 1° de
mayo de 2014 según los contenidos y condiciones establecidos en el Anexo III de la
presente Resolución.
ARTICULO 3° — El cumplimiento en término de lo establecido en el artículo anterior
importará, asimismo, la regularización de la situación de los productores asesores de
seguros en cuanto a los requisitos del Programa de Capacitación Continuada respecto
del ciclo 2014.
ANEXO II RES. SSN Nº 38176
Los Productores Asesores de Seguros y PlaNes
1-
Los patrones del pensamiento dominante y el desafío de la creatividad.
2- La economía y el sector asegurador. Expansión del mercado. PBI y participación
del seguro. Análisis comparativo con otros países de la región y el mundo.
3-
Distintas concepciones del estado. El Estado como regulador de la economía y
del mercado.
4-
La función social y económica del seguro. Medidas para el logro de una mayor
solvencia, rentabilidad y transparencia del sector.
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Módulo III La actividad del PAS4
5-
La actividad aseguradora y la Seguridad Social.
6-
Los objetivos de Planes. Metas de crecimiento y aumento de participación.
Desarrollo de la conciencia aseguradora. Sistemas de control.
7-
La participación de los Productores Asesores de Seguros en este contexto. Sufunción: difusión, asesoramiento y venta del seguro. Su rol en la consolidación
y desarrollo de una cultura de la prevención.
a. Otros canales de comercialización. Nueva realidad. Agentes institorios.
La comercialización masiva: bancos y otros “sobrevivientes”. Las
limitaciones a su actuación.
b. La profesionalización del sector de los Productores Asesores de Seguros.
Medidas y cambios en la formación de aspirantes y en la capacitacióncontinuada. Nuevos enfoques y necesidades.
c. Su relación directa con el mercado. Posibilidades de interpretar sus
requerimientos. Posibilidades de expansión. Los seguros que busca
promover la SSN. Seguros obligatorios actuales y futuros. Su incidencia
en la producción total. Automóviles y Riesgos del Trabajo. Seguros
sociales y catastróficos. Análisis de los mismos. Papel del PAS. Riesgos
potenciales para su actividad. Análisis de nuevas demandas del mercado
y desarrollo de nuevas coberturas.
d. El Productor Asesor: un rol asegurado por la centralidad de los derechos
del usuario y beneficiario de seguros. Servicios propios y de las
aseguradoras. Pagos de siniestros. Defensa, asesoramiento y gestiones
para el asegurado. Modos de control.
e.
Rol del PAS en lo referente a la transparencia del sector. Prevención de
conductas abusivas: propias de los Productores y de las aseguradoras.
Pautas de ética profesional.
ANEXO III
RES. SSN Nº 38176
ETICA DE LA COMERCIALIZACION
1-
La ética como disciplina filosófica y marco axiológico. Principales corrientes de
pensamiento.
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Módulo III La actividad del PAS5
2-
La ética como problemática subjetiva. La ética en el manejo de la información
y en la toma de decisiones.
3- La ética de la justicia y derechos del hombre. Abordaje desde el campo de la
ética de la problemática derivada del desarrollo económico.
4-
La ética en las organizaciones públicas y privadas.
5-
La problemática ética contemporánea: éticas vigentes y morales emergentes.
Ética aplicada al ejercicio profesional.
6- Las leyes como reguladoras de nuestra conducta.
7-
El campo laboral. La profesión en la organización. Ética y Empresa. De la ética
de la convicción a la ética de la responsabilidad convencida. Empresa y
Sociedad. Responsabilidad social. Ética gerencial y Empresas de Seguros.
8- Reflexiones sobre la problemática del desarrollo en el siglo XXI. La
problemática del Trabajo. La Tecnología. El Trabajo. La equidad. La dignidad
de la persona.
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Módulo III La actividad del PAS6
LOS REGISTROS OBLIGATORIOS. FUNCIONALIDAD E IMPORTANCIA.
LOS REGISTROS OBLIGATORIOS. FUNCIONALIDAD E IMPORTANCIA.
Ministerio de Economía y Producción Superintendencia de Seguros de la Nación.
Comunicación SSN 1375 fecha 06/12/2005
Circular SSN MIX 222
Aspectos relativos a los libros obligatorios que deben llevar los productores asesores
de seguros y sociedades por ellos integradas, atento a la reglamentación vigente:
Consideraciones Generales
L a a c t i v i d a d
d e l P A S
Programa de Capacitación Continuada
Registros Obligatorios
Potencialidad de la cartera de clientes
Diferentes canales de comercialización
Marco Sancionatorio y su alcance
Lavado de activos
Requerimientos específicos del mercado
Art. 10 Ley Nº 22400
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Módulo III La actividad del PAS7
1. Obligatoriedad de rubricar registros.
La inscripción en la matrícula como productor asesor de seguros o
como sociedad de productores asesores de seguros implica
necesariamente la obligación de rubricar los Registros de
Operaciones de Seguros y de Cobranzas y Rendiciones,
independientemente si se ha comenzado, efectivamente, a operar
o no. El productor deberá contar con dichos registros dentro de los 30 (treinta) días
posteriores a la fecha de la Resolución que lo inscribe.
La solicitud de rúbrica y la boleta de depósito para el pago del derecho correspondiente
se retiran del Ente Cooperador Ley 22.400 (Chacabuco 77 Piso 5º, 4342-0800/4705 –
Ciudad Autónoma de Buenos Aires o sedes de las Asociaciones de Productores Asesores
de Seguros del interior del país).
Cuándo procede la registración en dichos libros:
Procede en el momento en que el productor asesor de seguros o la sociedad concreta
su actuación conforme a lo dispuesto en las leyes 20.091 y 22.400.
Las registraciones de ambos libros son diarias, se asentarán en la fecha en que el
productor o sociedad de productores asesores de seguros concretan su actuación de
intermediación o cobranza frente al asegurable o al asegurado, y de rendición frente
a la compañía de seguros, conforme lo dispuesto por las leyes 17.418, 22.400, 20.091
y reglamentación dictada en consecuencia.
En caso de llevarse por medios informatizados la impresión de la información
incorporada a la base de datos, podrá realizarse mes a mes. Es decir, se registrarán
en las planillas rubricadas antes del quinto día posterior al cierre del mes calendario
al que corresponden las operaciones.
2. Qué se debe registrar:
En el Registro de Operaciones de Seguros y en el Registro de Cobranzas y
Rendiciones se registrarán las operaciones de intermediación y las gestiones de
cobranzas que se realicen, así como, las rendiciones de las mismas.
En el primero de los libros debe asentarse la información relacionada tanto
con la promoción de la concertación de contratos de seguros como las
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Módulo III La actividad del PAS8
relativas a modificaciones de condiciones de contratos emitidos por las
respectivas aseguradoras.
Cuando el productor asesor de seguros actúe bajo la modalidad de
“organizador”: instruyendo, dirigiendo y asesorando a productores directos,
éstos últimos serán quienes realicen las registraciones.
El productor organizador sólo registrará operaciones cuando intermedie en
forma directa con el asegurado o asegurable, es decir cuando actúa como
productor directo.
El segundo Registro es el reflejo de las gestiones de cobranzas que se
realicen y las rendiciones de las mismas.
3. Lugar donde deben encontrarse los libros:
Los registros, tanto en uso como los terminados, deberán encontrarse
permanentemente en el domicilio que haya declarado el productor o sociedad de
productores asesores de seguros, como sede comercial, donde deberán ser exhibidos
ante el primer requerimiento que le sea efectuado por el inspector.
Solamente, serán retirados de esa sede, en el caso que los solicite el Organismo de
Control para su verificación, siendo trasladados al domicilio que éste indique.
4. Documentación Respaldatoria:
Toda registración debe contar con documentación que la respalde, la que debe
conservarse por un plazo mínimo de 10 (diez) años.
a- Registro de operaciones de seguros:
Los datos mínimos a volcar en este Registro, sin perjuicio del sistema que se utilicepara llevarlo, son los siguientes
1.
Número de orden.
2.
Fecha de registración.
3.
Nombre y apellido o razón social y domicilio del proponente y/o asegurable.
4.
Ubicación del riesgo. Localidad.
5.
Entidad aseguradora.
6.
Bien a asegurar.
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7.
Riesgo a cubrir.
8.
Suma total a asegurar.
9.
Vigencia del seguro.
10.
Observaciones.
Aclaraciones sobre los datos mínimos
1.
Debe ser correlativo, se inicia con la primera operación con el número 1 y se
continúa la numeración hasta el infinito. Cuando se comienza un nuevo libro, la
primera operación que se registra en el mismo debe llevar el número de orden
siguiente al último asentado en el registro anterior.
2. Con el formato dd/mm/aa.
3.
Consignar la localidad y provincia a la que pertenece, en la que se ubique el riesgo
que se cubre. En el caso de seguro de personas se asentará la localidad donde se
domicilie la persona.
Cuando se trate de riesgos que contengan más de un dato a registrar por cada ítem
se podrá consignar la denominación “varios”, siempre que la discriminación
correspondiente se encuentre en la respectiva propuesta.
4.
Individualizar el bien objeto del seguro.
Cuando se trate de riesgos que contengan más de un dato a registrar por cada ítem
se podrá consignar la denominación “varios”, siempre que la discriminación
correspondiente se encuentre en la respectiva solicitud.
5.
Se deberá describir la cobertura.
En el contenido de esta columna se debe especificar el riesgo que se solicita cubrir:
por ej. “Resp. Civil”, “Muerte”, “Accidente”, etc…
En el caso que se utilicen nomencladores propios de la compañía para identificar
distintas coberturas (común en el caso de automotores), el productor deberá
munirse de un detalle del nomenclador utilizado por la compañía, el que deberá
exhibirse al inspector cuando éste lo requiriera.
6.
Importe de la suma asegurada que se solicita.
No se efectuarán anotaciones si se tratase de accidentes de riesgos del trabajo,
pólizas colectivas, póliza globales de la rama crédito, y en general pólizas flota.
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Módulo III La actividad del PAS10
7.
Anotar: Desde – hasta (formato dd/mm/aa).
8.
Independientemente de toda otra aclaración que se quiera realizar, en este ítem
se debe consignar si se trata de:
Solicitud de un seguro
Solicitud de renovación (hacer referencia al Nº de póliza original).
Solicitud de endoso (hacer referencia al Nº de póliza original).
Solicitud de anulación (hacer referencia al Nº de póliza que se solicita la
anulación).
Dejamos aclarado que lo mencionado precedentemente se modifica en el Sistema de
Rubrica Digital, utilizando algunos datos que están tabulados como los de: entidad
aseguradora, moneda, riesgo a cubrir, etc.
Todas las hojas de este libro deben estar numeradas.
b- Registro de cobranzas y rendiciones:
Los datos mínimos a volcar en este Registro, sin perjuicio del sistema que se utilice
para llevarlo, son los siguientes:
1.
Fecha de registración.
2.
Concepto del importe registrado.
3.
Número de Póliza.
4.
Entidad Aseguradora.
5.
Importe del ingreso.
6.
Importe del egreso.
Aclaraciones sobre los datos mínimos
1.
La fecha de registración debe ser coincidente con la del cobro realizado al
asegurado. En caso de rendición y/o egreso será la fecha en que se produce.
2.
El concepto será el referido al cobro de la cuota del seguro y número de recibo o
la rendición a la aseguradora de los importes percibidos de los asegurados.
3.
Se consignará siempre este concepto. Se deberá agregar el número de endoso encaso de corresponder. Cuando se perciba por un recibo importes correspondientes
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Módulo III La actividad del PAS11
a más de una póliza se consignará la palabra “Varios” detallando las distintas
pólizas en el recibo.
4. No merece aclaración este concepto.
5.
La registración se debe efectuar por orden cronológico diario y correlativo,anotándose las cobranzas recibo por recibo.
6.
La registración de las rendiciones a las compañías se realizará por el total global
de cada una de las rendiciones, guardándose una copia de las planillas debidamente
intervenidas por la Aseguradora. Dicha registración se asentará en forma
cronológica en la fecha en la que se efectúa la rendición.
Los datos mínimos se deberán consignar en forma encolumnada. El nombre de cada
una de esas columnas se corresponderá con los detallados precedentemente,conservándose el mismo orden. Se aclara que en este libro se deben volcar los premios
brutos, tanto cobrados como rendidos, sin efectuar deducción alguna por ningún
concepto.
Tipo de registros: A la fecha conviven dos tipos de Registros, los cuales explicaremos
a continuación debido a que, el 23/11/12 por Resolución de la SSN37267se reglamentó
el Sistema de Rúbrica Digital, que explicaremos a continuación del Sistema tradicional.
Sistemas de Registro que se utilizan actualmente
Libros encuadernados
Constarán de 100 folios encuadernados con tapa dura. Deberán realizarse las
anotaciones en forma manuscrita con bolígrafo o lapicera.
Libros copiadores
Constarán de 100 folios encuadernados con tapa dura. Los libros que cuenten con
mayor cantidad de folios podrán ser rubricados considerando la unidad establecida
(100 folios) por cada rúbrica.
Utilización de planillas de computación:
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Módulo III La actividad del PAS12
Las planillas de computación se rubricarán en forma previa a que se registren los datos
mínimos en ellas.
Al momento de presentarse dichas planillas para el trámite de rúbrica deberán tener
en el encabezado el nombre y apellido del productor o razón social, número de
matrícula y la denominación del registro. Asimismo, las citadas planillas deben
encontrarse foliadas en forma correlativa del 1 al 100.
Para este sistema se observarán las siguientes pautas:
1.
Tipo de hoja:
Deberá utilizarse en forma obligatoria hojas de formato final “A4”, 29,7 cm de
largo por 21 cm de ancho.
2. Cantidad de renglones: 32 renglones como máximo.
3.
Tipo de letra: Times New Roman. Tamaño 12.
4.
Márgenes: Izquierdo: mínimo de 4 cm, que permita el posterior encuadernado
utilizando únicamente este margen.
5.
Las anotaciones deberán hacerse en sentido horizontal (apaisada). No se puede
utilizar el reverso de las planillas.
6.
No se deben realizar anotaciones sobre el troquelado de rúbrica de la hoja.
7.
Las hojas deterioradas deben anularse y deben formar parte del Registro
respetando su número de orden.
8. Las planillas deben encuadernarse por libro (los 100 folios rubricados) y con tapa
dura.
Aspectos a tener en cuenta en ambos libros:
Al completarse los datos no se deberá:
Utilizar comillas.
Dejar espacios en blanco.
Incluir más de un concepto por columna.
Hacer enmiendas ni raspaduras.
Realizar anotaciones entre líneas.
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Módulo III La actividad del PAS13
Si se incurriera en un error se anularán todas aquellas anotaciones referidas al número
de orden involucrado, repitiéndose a continuación en forma correcta.
Las anotaciones relacionadas con solicitudes de nuevos seguros, renovaciones de
seguros, de anulaciones o de modificaciones de contratos no podrán ser posteriores a
la fecha de inicio de su vigencia.
Ambos registros se llevarán en libros manuales o en planillas de computación, los que
no podrán superar las 100 hojas y deberán estar foliados en forma correlativa.
Comunicación SSN 1391 02/01/2007
Circular SSN MIX 231
SINTESIS: Registros Obligatorios de Productores Asesores de Seguros y
Sociedades de productores.-
A las Entidades y Personas sujetas a la supervisión de la Superintendencia de Seguros
de la Nación
Tengo el agrado de dirigirme a ustedes con el fin de comunicarles que, atento consultas
realizadas respecto de la Comunicación SSN 1375, se ha resuelto autorizar el uso del
tipo de letra “Times New Roman Tamaño 11” y de papel tamaño “Legal” para el caso
que se opte por el tipo de registro de planillas de computación.
Nuevo Sistema de Registración: Rubrica Digital
El 23/11/12 por Resolución de la SSN 37267 se reglamenta el Sistema de Rúbrica
Digital.
Este nuevo Sistema está activo desde el 28/11/2012 y cualquier productor de
seguros podía comenzar a utilizarlo desde dicha fecha.
A partir del 01/03/2013 es de carácter obligatorio para las Sociedades de
Productores y para todo aquel Productor Asesor de Seguros que se matricule a
partir de la fecha mencionad a”.
PARA EL RESTO DE LOS PAS, la Superintendencia establecerá un cronograma
de adecuación obligatoria, que irá informando oportunamente.
Los Productores asesores y a matriculados, pueden a la fecha, optar porcambiarse al nuevo sistema o continuar con el formato de libros que están
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Módulo III La actividad del PAS14
utilizando, hasta finalizar los mismos o hasta la obligatoriedad de pasar al
Sistema de Rúbrica Digital, lo que suceda antes.
Para pasar al Sistema de Rúbrica el operador debe tener al día:
Los Libros de Operaciones y de Cobranzas y Rendiciones
Los cursos de reválida
El pago de la matrícula
Objetivos:
Dotar a la Superintendencia de Seguros de la Nación de una base dedatos online de las operaciones realizadas por los PAS
Eliminar costos de:
o Traslado
o Impresión y consumo de papel
o Encuadernación
Agilizar la gestión del Productor Asesor de Seguros
Mejorar la calidad de los servicios y los procesos destinados a los asegurados
El Sistema permite al organismo de control acceder antes a la información, analizar
la y prevenir posibles anomalías, dándole una posición proactiva.
A través de la implementación de la Rúbrica Digital, la SSN podrá tener acceso a todos
los “rincones” del país, brindando iguales oportunidades tanto a los productores de
capital como del interior.
Como para operar se utiliza la Clave Fiscal otorgada por la AFIP, se posibilita el control
por parte del Estado de los cumplimientos fiscales del PAS.
Modalidad de uso
Para que el Productor Asesor de Seguros pueda acceder al sistema deberá disponer
de una Clave Fiscal, que debe ser de Nivel 2 o superior (Quienes no posean Clave
Fiscal, deberán generarla a través del sitio web del AFIP)Una vez obtenida la clave, adherirse al Servicio “SSN-Rúbrica Digital de Libros de
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8/19/2019 Módulo III La Actividad Del PAS
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Módulo III La actividad del PAS15
Productores” también a través del sitio del AFIP (Las pantallas lo van llevando y una
vez adherido al sistema, es conveniente imprimir el Formulario de constancia de
adhesión al sistema)
A partir de esta situación, y a todos los procesos se realizan a través de
la página de la SSN ACCESO DIRECTO:
https://rubricadigital.ssn.gob.ar
Al acceder, el PAS como usuario encontrará las siguientes funcionalidades:
Administración de Saldos: permite generar las boletas de pago o verificar los
saldos de la cuenta corriente del productor
Administración de Libros: link a través del cual entre otras situaciones
permitirá realizar las cargas de operaciones o cobranzas, utilizando el
formulario correspondiente; o bien acceder a consultar los libros enviados
a la SSN, etc.
Al adherirse al Sistema de Rúbrica Digital, hay que “comprar” créditos prepagos
que habilitan al PAS la rúbrica posterior de determinada cantidad de registros de
sus libros.
Para comprar los créditos se deberán abonar un crédito mínimo de $100 a través del
sistema de Pago Fácil. La boleta de pago se obtiene a través del sistema en el link
Administración de Saldos.
Cada $100 abonados equivale a 3000 registros de operaciones de seguros o de
cobranzas y rendiciones. El importe se va consumiendo proporcionalmente por cada
registro, una vez que el saldo llega a cero se deberá volver a depositar para poder
continuar realizando los envíos.
El PAS puede comprar tantos paquetes de créditos prepagos como desee,
dependiendo indudablemente de la cantidad de operaciones que realice.
Entre las 24 y 48 hs de haber hecho efectivo el pago, la Superintendencia ya tiene
en su sistema la información necesaria como para habilitar al productor a subir sus
registros. En caso de que esto no suceda, es necesario comunicarse con el organismo
de control, ya sea por vía telefónica o por mail.
La Resolución de la SSN 37267 completa se encuentra en los anexos.
https://rubricadigital.ssn.gob.ar/https://rubricadigital.ssn.gob.ar/https://rubricadigital.ssn.gob.ar/
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Módulo III La actividad del PAS16
POTENCIALIDAD DE LA CARTERA DE CLIENTES.
POTENCIALIDAD DE LA CARTERA DE CLIENTES.
Ninguna empresa desea perder clientes. Sin embargo, son pocos los que realizan
acciones específicas orientadas a aumentar la retención de sus clientes en el tiempo.
Sin embargo, la evidencia demuestra que la rentabilidad de las empresas está
altamente asociada a la capacidad de retener a sus clientes. Esto es comprobable
observando cuántos mantienen un indicador de retención; es decir monitorear cuántos
de los clientes que usaron sus servicios en un determinado período han vuelto a
utilizarlos. Este tipo de control es bastante sencillo de realizar en actividades donde,
dada la naturaleza del contacto con sus clientes se poseen datos del mismo. Mucho
más difícil resulta en rubros con un relacionamiento más anónimo con sus usuarios
como podría ser un restaurante o un cine.
L a
a c t i v i d a
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d e l P A S
Programa de Capacitación Continuada
Registros Obligatorios
Potencialidad de la cartera de clientes
Diferentes canales de comercialización
Marco Sancionatorio y su alcance
Lavado de activos
Requerimientos específicos del mercado
Art. 10 Ley Nº 22400
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Módulo III La actividad del PAS17
Cuando analizamos por qué los clientes abandonan a sus proveedores, los resultados
suelen ser sorprendentes:
Normalmente si se indaga a las empresas sobre los motivos de abandono de los clientes,
las respuestas suelen concentrarse en razones como: “no necesita más los servicios
que ofrecemos” o “se fueron por precio”. Sin embargo, si se pregunta a los clientes
(ya sean individuos o empresas) sobre los motivos que los llevaron a abandonar a un
proveedor, las dos terceras partes de las respuestas son contundentes: problemas de
servicio.
Es decir: los clientes no abandonan a las empresas principalmente por lo QUE estas les
dan sino más bien por problemas en la forma COMO lo dan.
Las principales causas de abandono son problemas de cumplimiento de plazos, trato,
amabilidad, corrección, errores de facturación y similares.
Normalmente las empresas suelen suponer que para ser exitosas deben ser buenas en
aquello que es el corazón de su actividad: un restaurant debe ofrecer un buen menú
y un productor asesor de seguros debe ofrecer buen asesoramiento. Esto es la base
y además nos lleva a reflexionar que aspectos que normalmente tildamos de
“cosméticos” como los de la atención al cliente, amabilidad o puntualidad son en
realidad claves para el mantenimiento de los clientes en el tiempo y por lo tanto
también el flujo de ingresos que ellos representan. Queda claro que debemos cerrarlas puertas de salida y éstas no están tanto en el corazón de nuestra actividad (que es
importante pero que muchas veces el cliente ni siquiera cuenta con los elementos
técnicos para evaluar) sino más bien en los aspectos de proceso de servicio.
Por otro lado, podemos centrar nuestra atención en aquellos elementos que pueden
hacer que nuestros clientes no solamente no deseen irse, sino que prefieran
permanecer con nosotros. Debemos antes que nada recordar que el cliente de una
empresa de servicios como la de un productor asesor de seguros, no siempre es un
“homo economicus” que hace una valoración puramente racional entre el valor
recibido y el sacrificio para obtenerlo. Los servicios de asesoramiento en seguros
generan relaciones personales, similares a las de un médico con su paciente. Existe un
componente subjetivo y de confianza interpersonal muy importante.
Por lo tanto, ese relacionamiento y conocimiento personal debe ser buscado y
promovido. El productor asesor de seguros debe ser mucho más que un proveedor entre
tantos. La calidad de los contactos y en particular, en los que se demuestre interés por
la persona y no solo por vender una póliza más. Piense cómo evalúa usted a un médico
-
8/19/2019 Módulo III La Actividad Del PAS
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Módulo III La actividad del PAS18
que visita por primera vez. Si usted no es médico, no cuenta entonces con los
elementos técnicos para juzgarlo desde el punto de vista profesional. Sin embargo, de
todas maneras formará su opinión acerca de su calidad profesional, ¿verdad? Eso mismo
hacen sus clientes. No porque cuenten con el conocimiento técnico necesario, sino
porque le evaluarán en función de la preocupación que usted demuestre por ellos y la
forma en que maneje cada una de sus reuniones.
Otro elemento importante en el mantenimiento de un cliente son las comunicaciones
periódicas. Estas pueden ser personales, telefónicas, electrónicas o postales. Cuanto
más frecuente es el contacto de un cliente con un proveedor más improbable es que
lo abandone. Naturalmente, esto no significa caer en el acoso de sus clientes que
muchas empresas hacen hoy en día al enviar grandes cantidades de información
irrelevante gracias al bajo costo de los medios electrónicos. El punto es que losclientes mantienen presentes a aquellas empresas que los mantienen presentes. Las
comunicaciones deben ser relevantes y oportunas. En ese caso, no serán tomadas
negativamente. Puede ser desde un simple llamado de fin de año a una salutación por
el nacimiento de un hijo.
Otro determinante de la retención es la amplitud de la relación con el cliente. Cuantos
más servicios un cliente contrata a un proveedor más difícil es que lo abandone. Por
lo tanto, la venta cruzada, no solamente tiene un impacto claro en la rentabilidad del
cliente sino también en sus probabilidades de permanencia.
También pueden pensarse mecanismos más complejos de retención, como por ejemplo
diseñar servicios que por su naturaleza sean permanentes y que por lo tanto la
retención sea la opción “por defecto”.
Podemos resumir algunos postulados en torno al tema de la retención:
La rentabilidad de toda empresa está altamente asociada a su capacidad de retenerclientes.
La rentabilidad de los clientes tiende a aumentar con el tiempo, por lo que la
retención es un pre requisito para alcanzar mayores niveles de ingreso con nuestros
clientes.
La retención está más determinada por aspectos de proceso que de resultado, es
decir, el COMO del servicio suele explicar más abandonos que el QUE.
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Módulo III La actividad del PAS19
La mayor parte de los clientes que abandonan un proveedor no lo hacen porque
hayan sido atraídos por la competencia sino por haber sido involuntariamente
expulsados por éste.
La permanencia en una misma relación reduce los costos de transacción tanto para
el cliente como para la empresa.
La propensión a abandonar es inversamente proporcional a la frecuencia de los
contactos y a la cantidad de servicios que el cliente contrata.
EL MODELO DE LAS 6R
En marketing existe un esquema que ofrece orientaciones prácticas que permiten a las
empresas incrementar los ingresos de sus clientes actuales, es el “Modelo de las 6 R”,
resumimos a continuación cada una de las “R ”.
1. Relación
El objetivo de toda empresa debe ser obtener todo el ingreso potencial que cada
cliente representa. Esto se conoce como valor vitalicio del cliente fundamentalmente
determinado por:
La amplitud: cantidad de servicios diferentes que contrata y que es posible
aumentar mediante la venta cruzada
Las 6 R
(1)Relación
(2) Retención
(3) Rentabilidad
(4) Referenciación
(5) Recuperación
(4) Reactivación
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Módulo III La actividad del PAS20
La profundidad: cuánto contrata de cada servicio y que es posible aumentar
mediante la venta en profundidad
La duración: que es posible incrementar mediante acciones de retención
La gestión de marketing de un productor asesor debe buscar incrementar estasdimensiones con cada uno de sus clientes. Un fenómeno interesante, es que cuando
cualquiera de estas tres dimensiones aumenta, las otras dos tenderán a aumentar
también, generando un círculo virtuoso en la relación.
2. Retención
Todo cliente representa un flujo de ingresos que se desarrolla en el tiempo. Cuanto
más dure, mayor será la porción de dichos ingresos que la empresa obtendrá.Adicionalmente, la retención de los clientes en el tiempo permite amortizar los costos
de captación en un tiempo mayor. Pero quizás lo más importante, es que el ingreso
promedio generado por los clientes aumenta con cada año de relación. Todos estos
elementos hacen que la capacidad de retención sea un elemento clave en la
rentabilidad de una empresa.
3. Rentabilidad
Si bien muchas veces no nos percatamos de ello, un porcentaje importante de nuestros
clientes no son rentables y son subsidiados por los buenos clientes. La rentabilidad de
los clientes puede ser aumentada mediante el incremento de las dimensiones de la
relación con dicho cliente. Otro elemento clave es el precio. En este sentido es
importante evitar suponer (como sucede habitualmente en servicios profesionales),
que los clientes son más sensibles al precio de lo que realmente son. Antes de tomar
decisiones de precios, la empresa debe responder la pregunta “cuánto impacta un 1%
de variación de nuestros precios en nuestro resultado final”. Seguramente
descubriremos que el balance es más sensible que los clientes a variaciones en los
precios.
4. Referenciación
Las referencias personales representan la mayor fuente de nuevos clientes para los
servicios profesionales. Este es un fenómeno que debe ser aprovechado. Una formasencilla de lograrlo es pedir referidos a nuestros clientes. Esta es la técnica de
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Módulo III La actividad del PAS21
obtención de prospectos calificados de menor costo y más efectivos en cuanto a
resultados de venta. Recordemos que los mejores clientes actuales serán quienes
refieran los mejores clientes potenciales.
5. Recuperación
A diferencia de los bienes, los servicios son altamente heterogéneos en su producción.
Esto hace que las fallas sean mucho más habituales. La buena noticia es que los clientes
no abandonan a las empresas por sus errores, sino por la falta de respuesta luego de
éstos. Por lo tanto, una efectiva acción posterior a un problema ocasionado por un
error puede ayudar a retener un cliente y el flujo de ingresos que éste representa.
Llamamos a estas acciones “Recuperación de servicio”. La empresa debe prever sus
respuestas frente a sus errores.
6. Reactivación
La propia naturaleza de los servicios profesionales hace que se cuente con los datos de
los clientes. Esto permite identificar aquellos clientes que han dejado de usar nuestros
servicios. Contrariamente a lo que suele suponerse, no es tan difícil reactivar una
relación con un ex cliente. Por lo tanto, deben realizarse acciones (lo más
personalizadas posible) que permitan reactivar, aunque inicialmente en parte, la
relación con ese cliente.
CÓMO INVERTIR EN EL CLIENTE CORRECTO
Sabiendo que algunos clientes sólo buscan obtener una transacción exitosa y otros
valoran el hecho de que se establezca una sólida relación ¿Vale la pena invertir en los
primeros? La respuesta es sencilla. NO El grupo de los primeros clientes, son los que toman las ofertas, las promociones, los
incentivos de corto plazo, y así van de proveedor en proveedor. Si las promociones
están bien entendidas, las empresas las lanzan para captar nuevos clientes, los que
serán rentables en la medida que estos consumidores nos sigan comprando. Sólo en
una relación comercial a mediano plazo, podremos recuperar los costos de captar a un
cliente.
¿Cuáles son las mejores herramientas para identificar a los clientes más valiosos?
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Módulo III La actividad del PAS22
Nada sustituye la posibilidad de formularle preguntas al cliente, pero también podemos
analizar las transacciones: cuánto nos compró en el pasado, antigüedad como cliente,
frecuencia con la que compra, si siempre compra en liquidaciones, si siempre adquiere
ofertas especiales, que medios de pago elige, historial de quejas y reclamos, etc., etc.
Lo que tenemos que tratar de establecer es el valor específico del cliente que surge
de determinar y sumar tres tipos de valores:
1.
El valor real, surge de saber cuánto compra actualmente.
2.
El valor futuro, parte de suponer cuanto nos podría comprar este cliente si
continuara siendo nuestro cliente, tomando estadísticas promedio de vida y
otras cuestiones como descuentos de una tasa de corte de los valores fututos.
3.
El valor estratégico de un cliente, esta variable nunca o muy pocas veces estenida en cuenta por las empresas que segmentan y diferencian al cliente, y
probablemente en muchos casos estén desechando el jugo de la naranja para
quedarse sólo con las semillas. Un cliente puede tener un valor real bajo y un
valor futuro no muy tentador, pero si analizamos el valor estratégico podríamos
obtener una visión alentadora a la hora de retener. Por ejemplo: un cliente de
un productor asesor tiene durante varios años sólo la póliza de su auto, este
cliente paga todos los meses sus cuotas, a veces llama porque le robaron la
rueda de auxilio, pero no crece, vive con sus padres y es empleado, el productorpuede inferir que el cliente, tiene un valor real muy bajo y suspende cualquier
tipo de comunicación a esta persona. Lo que el productor pasa por alto, es que
el cliente ha hecho averiguaciones en los últimos tres meses sobre créditos
personales y créditos hipotecarios, porque está por casarse. De hecho, lleva a
su futura esposa para que contrate la póliza para su negocio que es una
boutique, finalmente deciden asegurar el departamento que compraron. Toda
esta información es lo que se llama: “valor estratégico de un cliente”. Es toda
esa información, que no aprendemos a recoger, ni a almacenar y que nos está
indicando que el Sr. “José García” puede avanzar varios puestos en nuestra
tabla de posiciones, es decir que tal vez deberíamos seguir invirtiendo en él por
un período más.
Por otro lado, debemos dejar en claro que el hecho de tener clientes más valiosos que
otros, no significa de ningún modo que vamos a tratar mal algún cliente.
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Módulo III La actividad del PAS23
EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA GENERACIÓN DE VALOR
Con gran frecuencia escuchamos en muchas organizaciones, la frase “Generación de
Valor”. Sin embargo, cuando realizamos un análisis empresarial de los servicios o
productos que ofrecen nos damos cuenta que la famosa generación de valor no existe
o no es percibida como tal ante los ojos del cliente.
De los tres grandes sectores que generalmente componen nuestras economías,
Industrial, Comercial y Servicios, vamos a hacer especial énfasis en este último, porque
es a este sector, donde se está dirigiendo gran parte de los esfuerzos en los planes de
competitividad de muchos países y al cual pertenece el producto que comercializamos.
Es así, que este sector del mercado viene cobrando cada vez más fuerza y aumentando
su participación en los PBI de cada país.
También hay una mayor exigencia por parte de clientes y usuarios.
Por lo tanto sólo aquellas empresas que realmente generen valor, son quienes van a
garantizar su permanencia en el mediano y largo plazo. La razón es muy sencilla. Si no
se genera valor corremos el alto riesgo de convertirnos en un genérico, es decir de no
diferenciarnos, de ser uno más dentro de toda la oferta servicios.
Ahora la pregunta es ¿Qué genera valor en mi empresa? A menos que uno tenga un
servicio único, que no lo tiene más nadie, y que es muy probablemente no sea así,
seamos realistas y objetivos, la única ventaja competitiva sostenible a largo plazo es
el Servicio al Cliente, ya que este nos da la posibilidad de “volver tangible lo
intangible”.
Hagamos el siguiente ejercicio:
Realicemos el siguiente ejercicio mental y busquemos respuestas a:
¿Por qué voy al supermercado x o y?
¿Qué es lo que me gusta de mi restaurante preferido?
¿Hace cuánto asisto al mismo salón de belleza o utilizo los servicios del
mismo peluquero?
¿Por qué utilizo la misma aerolínea o la misma empresa de turismo
cuando quiero viajar?
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Módulo III La actividad del PAS24
Cuando requiero un servicio de Taxis ¿Por qué prefiero o llamo a la misma
empresa ó utilizo el mismo preferiblemente conductor?
Primero seamos clientes, usuarios de algún servicio que nos guste o que utilicemos con
frecuencia, tengamos en cuenta esos sentimientos y sensaciones de bienestar quetenemos cuando los usamos y después busquemos identificar los sentimientos y
sensaciones que queremos tengan los clientes cuando utilicen nuestros servicios. Es
ahí, donde el servicio se vuelve tangible y es entonces cuando realmente generamos
lazos con el Cliente.
Para concluir, la generación de valor se puede dar, siempre y cuando se cumpla por
encima de todo con la promesa de servicio básica. El cliente nos evalúa de la siguiente
manera en orden de importancia:
Que le cumplamos lo que prometemos
Que lo hagamos de manera oportuna
Que contemos con personal que le inspire confianza
Que le brindemos trato personalizado
Que contemos con los tangibles que nos enriquezcan la oferta de servicios.
¿POR QUÉ HAY QUE ESFORZARSE TANTO EN BUSCAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
Porque está claramente demostrado que El Cliente Satisfecho:
Es más leal a la compañía y reitera compras a lo largo del tiempo.
Genera más oportunidades de negocios para la empresa.
Recomienda la marca a otros.
Es menos sensible al precio, está dispuesto a pagar un "extra".
Aumenta, indirectamente, la satisfacción de los empleados.
Permite reducir costos de publicidad y promoción porque ya conoce la oferta de
productos y servicios.
Construye una barrera de entrada para otros proveedores y/o competidores.
Hoy la competencia es mucha y el cliente está mucho más informado, (no tiene porqué conocer técnicamente sobre seguros), pero sí está informado sobre la variedad de
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Módulo III La actividad del PAS25
productos del mercado y sobre la diversidad de aseguradoras que ofrecen dichos
productos.
La calidad y forma en que asesoramos a nuestros clientes van creando en su mente una
importante percepción de valor. Trabajar estratégicamente es una de las mejores
maneras de ganar nuevos clientes y de fidelizar a los ya existentes, ya no alcanza con
vender a mejor precio u ofrecer prestaciones extras que da la compañía aseguradora,
es necesario esforzarse para vender calidad.
Para lograr la verdadera calidad como Productores Asesores de Seguros debemos tener
en cuenta la Jerarquía de valor del cliente, esta jerarquía de valor es aplicable tanto
a la empresa como al producto
JERARQUÍA DE VALOR, niveles:
Básico:
Son los atributos absolutamente esenciales, sean tangibles o intangibles, sin ellos no
tiene sentido intentar venta alguna. Por ejemplo: en una carnicería lo mínimo que se
espera es que venda carne y que esté fresca, de lo contrario no vale la pena intentar
abrir el negocio. Desde el punto de vista de un producto podemos decir que si
compramos un detergente que no desengrasa no nos sirve, no cumple con la necesidad
básica que se desea cubrir con el mismo.
Esperado:
Son atributos asociados al básico que el cliente da por sentado como parte de la
operación comercial. Por ejemplo: en un restaurante lo básico es que sirvan comidas,
pero lo esperado es que ofrezcan una variedad de platos para poder elegir. Hoy
podemos plantear que al comprar un celular, es esperado que éste permita mandarmensajes de texto, o sacar fotos.
Deseado:
Son atributos que el cliente no necesariamente espera, pero que reconoce y aprecia si
los recibe, generan expectativa, el consumidor comienza a calificar y conceptuar con
otros ojos esta situación. Por ejemplo: al ir a un hotel y encontrarse con flores o
bombones en la habitación. Comprar un cosmético y al poco tiempo recibir unainvitación a una sesión de masaje.
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Módulo III La actividad del PAS26
No previsto:
Este es el escalón más alto de la escala, son los atributos sorprendentes, aquellos que
agregan valor al cliente, van más allá de sus deseos o expectativas. Este nivel es elque deja lazos definitivos en la relación comercial. Por ejemplo: en un hotel, un
servicio especial de traslado desde y hacia el aeropuerto, una mucama que nos
empaque y desempaque las valijas.
Según lo desarrollado, si una compañía u organización se limita a ofrecer lo básico al
cliente le parecerá una oferta muy pobre, salvo que no haya competidor más arriba
en la jerarquía (no hay otro que pueda ofrecer lo mismo).
Si la compañía u organización se encuentra en el segundo escalón, ofreciendo lo básico
y lo esperado, el cliente lo va a ver dentro de los estándares esperados, no verá nada
especial (mediocridad).
En el tercer nivel, lo deseado, el cliente comenzará a ver de otra forma lo ofrecido,
favorecerá la competitividad, siempre y cuando se superen a los competidores.
Ya en el cuarto y último nivel al ofrecer lo básico, esperado, deseado y no previsto, se
logró la excelencia, deja lazos y vínculos definitivos en la relación comercial, la
organización ocupará una posición competitiva de privilegio.
Para lograr estos niveles de calidad debemos estar convencidos que los productoresasesores de seguros no somos meros vendedores de pólizas, antes somos asesores,
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Módulo III La actividad del PAS27
debemos informar al cliente, sea asegurable o asegurado sobre el riesgo, su exposición
y cómo estar mejor cubierto para futuros inconvenientes. El productor asesor tiene
que llegar antes que el problema, debe anticipar las necesidades de su cliente para
tratar de evitar que se produzca daño, y en caso de suceder un inevitable hecho dañoso
el productor debe tener las herramientas necesarias para ayudar a su cliente a
superarlo.
POSICIONAMIENTO
El posicionamiento es el “lugar” que ocupamos en la mente del consumidor.
Habitualmente lo logramos cuando poseemos una ventaja competitiva respecto de los
demás.
Con la gran cantidad de productos que hoy se comercializan, con la publicidad a veces
engañosa y la gran competencia, si no se planifica e invierte en nuestra “marca”,
difícilmente podamos “entrar” en la mente del consumidor y mucho menos lograr un
buen posicionamiento.
Para lograr este posicionamiento tan deseado hay que planificar y proponerse una
estrategia, Michael Porter nos plantea una matriz que clasifica las estrategias según se
pretenda comercializar un producto masivo o mediante la diferenciación en el
mercado.
ESTRATEGIA DE SEGMENTACIÓN
Para un nicho o segmento del mercado
ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
Basada en competencia y
Producto Diferencial
ESTRATEGIA DE LIDERAZGO DE
COSTOS
Basada en la Competencia y
Producto Masivo
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Módulo III La actividad del PAS28
ESTRATEGIA DE LIDERAZGO DE COSTOS:
Se basa en la producción de grandes cantidades, que permitan obtener bajos costos
unitarios. Los productos a comercializar en estos casos suelen ser básicos. Se busca
apuntar a una base de clientes muy amplia de modo de lograr rentabilidad a través
de la cantidad. Esta estrategia presupone un mayor aporte de capital inicial y una
mayor estructura para soportar el ingreso masivo de clientes. Este método puede dar
un buen resultado inicial, pero a largo plazo requiere estar permanentemente a la
búsqueda de métodos cada vez más eficientes de producción para evitar ser
reemplazado por un competidor.
ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN:
La diferenciación se basa en la búsqueda de un producto o servicio cuyas
características brindan al consumidor un valor superior al promedio (este valor está
planteado desde el punto de vista del cliente). Si el cliente considera que el producto
o servicio no tiene iguales, entonces estará dispuesto a pagar un “extra” para
obtenerlo. Las ventajas competitivas asociadas a esta estrategia tienen que ver con eldesarrollo y diseño del producto, la capacidad creativa e innovativa y la habilidad de
comunicar.
ESTRATEGIA DE SEGMENTACIÓN:
Esta estrategia consiste en concentrarse en un segmento específico del mercado.
Concentrarse en un segmento determinado permite desarrollar y comercializar
productos o servicios a la medida de las necesidades y gustos específicos de este grupo.
Esta estrategia no siempre necesita de grandes capitales, permite posicionarse con un
nombre propio y es más “manejable” comercialmente. Una estrategia de segmentación
basada en la diferenciación permite lograr una mayor lealtad por parte del cliente.
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Módulo III La actividad del PAS29
VARIABLES NO CONTROLABLES
Muchas veces independientemente de que hayamos trabajado fuertemente para lograr
éxito en nuestro negocio, no siempre las cosas resultan tal como se planificaron, a
veces es por errores previsibles que podían haberse evitado, pero muchas otras veces
los problemas surgen por las llamadas “variable no controlables”. Aunque uno fuera el
mejor empresario del mundo, no podría evitar que caiga granizo el día del lanzamiento
de una campaña de comercialización de seguros de accidentes personales en un estadio
deportivo al aire libre.
Algunas de las variables no controlables que pueden afectar los negocios son:
NUEVOS COMPETIDORES:
El mercado es dinámico y todo el tiempo entran y salen nuevos “jugadores”. Además cuando nos va bien es muy probable que más de uno intente copiarse y seguramente
algunos lo van a lograr.
CAMBIOS EN LA DEMANDA:
Los consumidores pueden cambiar de gusto, de formas de consumo, o dejar de estar
en el negocio en el que estaban y necesitan otros productos.
MODIFICACIONES EN EL MARCO REGULATORIO:
Debemos estar preparados para los cambios que plantean las autoridades de gobierno,
ya sean modificaciones en las rendiciones de los ingresos (cambios fiscales, ingresos
brutos, etc.), la SSN plantea nuevas pautas a los productos que estamos
comercializando, aumentos en las tasas de prima por Resoluciones, Decretos
presidenciales que modifican formas de contratación de alguna póliza, etc.
NUEVAS TECNOLOGÍAS:
Algunos negocios se ven muy afectados por la incorporación de nuevas tecnologías en
la comercialización de sus productos, utilización de páginas web, necesidad a invertir
imprevistamente en maquinarias y costos que” aparentemente” no eran necesarios,
pero que se transforman en “obligatorios”.
Cuando realizamos un emprendimiento podemos encontrarnos en nuestro camino con
numerosas “pruebas y errores”, las equivocaciones son en estos casos una suerte de
aprendizaje y los aciertos son un paso más para alcanzar objetivos cada vez más
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Módulo III La actividad del PAS30
ambiciosos. De la capacidad de superar las pruebas y dificultades que se nos presentan
en el camino es que podemos diferenciarnos entre “sobrevivir” o “ser ganadores”
“Los que se dan por vencidos son más numerosos que los que fracasan”
Henry Ford
Por último analizaremos las cinco brechas que atentan contra una organización
comercial, estas BRECHAS son:
1.- BRECHA ENTRE LA EXPECTATIVA DEL CONSUMIDOR Y LA PERCEPCIÓN DE
LA COMPAÑÍA:
No siempre uno percibe correctamente lo que los clientes quieren. Este problemapuede plantearse desde nosotros mismos, como desde la aseguradora que comercializa
el seguro. Por ejemplo: una aseguradora puede creer que es muy importante la
velocidad de emisión de las pólizas, el productor de seguros en cambio puede preferir
un grupo de ejecutivos de cuentas más informados o más expeditivos y el asegurado
puede preferir un departamento de reclamos más ágil.
2.-
BRECHA ENTRE LA PERCEPCIÓN DE LA COMPAÑÍA Y LAS ESPECIFICACIONESDE CALIDAD DE SERVICIO:
Se pueden establecer normas contradictorias o poco realistas. Por ejemplo: podemos
pensar que no deben sonar los teléfonos más de 10 segundos, que deben ser atendidos
sin demora para que el cliente no esté esperando, pero lo grave es que no ponemos
suficiente personal para que atienda o el personal que tenemos está deficientemente
preparado.
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Módulo III La actividad del PAS31
3.- BRECHA ENTRE LAS ESPECIFICACIONES DE CALIDAD Y LA ENTREGA DEL
SERVICIO:
Muchas veces el impulso de eficiencia puede ir en contra de la calidad de servicio y
por ello en contra de la satisfacción del cliente. Por ejemplo: por pedir rapidez en laatención al cliente para evitarle demoras nos olvidamos de plantear que la atención
debe ser cortés y amistosa para hacerlo sentir cómodo.
4.- BRECHA ENTRE LA ENTREGA DEL SERVICIO Y LA COMUNICACIÓN EXTERNA:
En algunas ocasiones las expectativas del cliente se ven afectadas por la publicidad y
verse obnubilado por conceptos erróneos. Por ejemplo: una compañía aseguradora
publicita su liderazgo dentro del mercado y el bajo costo de sus productos, pero
después demora en el pago de los siniestros o lo que es peor no los paga, o discontinúa
productos generando al asegurado y al productor el respectivo inconveniente en la
ubicación de los riesgos.
5.- BRECHA ENTRE SERVICIO PERCIBIDO Y ESPERADO:
Esta brecha es la resultante de dos o más de las cuatro anteriores, La magnitud de la
misma está directamente relacionada con la supervivencia de la organización.
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Módulo III La actividad del PAS32
DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN
DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN
Para una mejor comprensión del tema si bien algunos de estos
conceptos han sido analizados en el módulo de introducción al
derecho, al analizar la ley 22400, el decreto 855/94 y la
resolución 32080, hemos querido integrar todos estos temas en
un sólo punto para analizar todo lo vinculado a los distintos
canales de comercialización.
L a
a c t i v i d a d d
e l P A S
Programa de Capacitación Continuada
Registros Obligatorios
Potencialidad de la cartera de clientes
Diferentes canales de comercialización
Marco Sancionatorio y su alcance
Lavado de activos
Requerimientos específicos del mercado
Art. 10 Ley Nº 22400
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Módulo III La actividad del PAS33
ANÁLISIS DEL MERCADO DE SEGUROS
Ante la simple observación de la actividad aseguradora en nuestro país, puede notarse
que en los últimos años hubo grandes e importantes modificaciones; no sólo a nivel
económico sino también a nivel social, donde se capta un mayor interés del asegurablepor saber y querer asesorarse sobre quien toma a su cargo el cuidado de sus bienes y
donde seleccionar el respaldo correspondiente.
A lo largo de nuestra historia está demostrado que la comercialización de seguros
requiere como condición “sine qua non”, la presencia del productor-asesor como
respaldo:
en primer lugar al asegurable, ofreciéndole el producto adecuado y
necesario a su demanda,
en segundo lugar al asegurado que cuando le acontece el hecho dañoso,
se siente contenido y asesorado en cuanto a cargas y obligaciones que
debe cumplir,
por último velar por el cumplimiento del compromiso tomado a través
del Artículo 1ro de la Ley de Seguros.
El mercado asegurador ofrece distintas alternativas a la plaza de cómo y dónde tomarcoberturas aseguradoras. Este mercado, así como su andamiaje jurídico, operativo y
administrativo, se encuentra en constante cambio; es una estructura eminentemente
dinámica. Esta constante metamorfosis tiene asidero en que las coberturas
aseguradoras acompañan siempre a los nuevos descubrimientos y a las nuevas
actividades que se van creando con el devenir de los tiempos.
Vamos a hacer aquí hincapié en que el seguro debe ir adaptándose a las
necesidades, y no se puede pretender que los usos y costumbres se adapten a una
cobertura rígida y acotada.
Si quisiéramos clasificar las distintas alternativas de comercialización de seguros,
debemos mencionar dos grandes grupos:
A través de un productor-asesor: El productor asesor se considera el
medio más idóneo, ya que plantea un contrato adecuado entre un
experto en la materia (el asegurador) y un neófito (el asegurado),procurando velar por los intereses de su cliente seleccionando al
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Módulo III La actividad del PAS34
asegurador adecuado, y por la legalidad de ese contrato (según el Art.
10 ley 22400) dando fe de la solvencia moral y material de los
asegurables.
De manera directa: En cuanto a la comercialización de seguros en forma
directa, serían incontables los asegurados que se vieron defraudados al
comprobar que ante la ocurrencia del infortunio, éste no tuvo la
respuesta esperada, ya que el producto adquirido en “mostrador”,
“ventanilla”, “por teléfono” o “telemarketing”, se habría tratado de un
“enlatado” que no se adaptaba a las reales necesidades del asegurable.
Normalmente realizar cualquier actividad en forma masiva, le resta
posibilidades de un tratamiento individualizado o del análisis puntual de un
potencial candidato, o de alguna situación en particular. Nada está más alejado
de esto que lo que requiere nuestro producto: el seguro.
Podríamos comercializar en forma masiva un producto que sin alteraciones
sirviera a las necesidades de un número grande de personas, como ser:
alimentos, películas, vehículos, electrodomésticos y otros. Pero sería
totalmente descabellado pretender comercializar el seguro en forma masiva através de canales de venta directa y exponerse de esta manera a “despachar”
coberturas que aumentarían el descrédito ya existente y la desconfianza por un
producto noble y absolutamente necesario para la vida moderna como es el
seguro.
Como Productor Asesor, y atendiendo a nuestra actividad como reales profesionales
que somos, creemos que una de las principales formas de afianzar la conciencia
aseguradora de la que tanto hablamos es dignificar una profesión que es vital para su
desarrollo.
EL MERCADO ASEGURADOR ARGENTINO
Existe mucha controversia en el Mercado Argentino hoy. El Sindicato del Seguro, las
Cámaras Empresarias y los representantes del Gobierno, generaron condiciones
propicias para profundizar temas tales como: los capitales mínimos, la cobranza
bancaria, y la presión impositiva que soporta el sector.
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Módulo III La actividad del PAS35
Sin arriesgarnos a un pronóstico apresurado y de sólo observar la presente coyuntura,
se desprende que para el Productor Asesor de Seguros se plantea un futuro de lucha
y análisis respecto de nuevos productos y del respaldo que le debe exigir al Asegurador
para plantearle sus negocios.
En la Argentina, se importan productos que requieren adaptación, ya que es muy difícil
que los “trasplantes” funcionen sin las adaptaciones que correspondan hacerles de
acuerdo a dónde se quieran aplicar.
Es obvio que, si bien todos hemos tenido situaciones difíciles a nivel social y
económico, poseemos historias diferentes que se refieren a orígenes distintos y por
consiguiente es preciso relevar al consumidor a través de sus preferencias, metas y
costumbres, para luego utilizar parámetros para modificar al producto y adaptarlo.
Por ejemplo, en la rama automotores, habría que educar al peatón y al conductor. De
esta forma se podría reducir la abrumadora estadística de accidentes de autos que
tenemos, tendiendo de esa manera a mejorar el resultado técnico de la rama y con
ello el producto en sí.
En cuanto al Seguro de Vida, muchas empresas aseguradoras buscan la creación o mejor
dicho la reivindicación de la conciencia en el seguro de vida, que los argentinos
perdimos con la inflación y la desconfianza en todo lo que signifique una inversión a
largo plazo dentro del país.
Con respecto al Seguro de Salud, donde continúa la batalla por hacer prevalecer el
artículo 3 de la Ley 20091: “La autoridad de control incluirá en el régimen de esta ley
a quienes realicen operaciones asimilables al seguro, cuando su naturaleza o alcance
lo justifique”.
Huelga cualquier otro comentario cuando nos referimos a la mencionada batalla del
seguro de salud y la medicina prepaga, donde esta última corre con muchas ventajas
a la hora de dar costos y con una gran desventaja para el consumidor que se encuentracon una institución sin ningún tipo de control ni la exigencia de un respaldo.
Para terminar con esta reseña de nuestro mercado debemos considerar a la institución
del Reaseguro que con la desaparición del INDER nos vimos obligados a integrarnos al
resto del mundo a través de los reaseguradores internacionales y aplicar verdaderas
técnicas aseguradoras ya que de otra forma no se obtendrán los resultados esperados
para mejorar las condiciones de renovación de los contratos.
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Módulo III La actividad del PAS36
COMERCIALIZACIÓN DE SEGUROS EN LA ARGENTINA
Según un estudio realizado en el año 2012 entre distintas compañías de seguros
consultadas se determinó que quienes lideran los canales comerciales de su producción
son los Productores Asesores y Organizadores, concentrando más del 75% de la
totalidad.
El cuadro de resultados es el siguiente:
CANALES UTILIZADOS
PRODUCTORES ASESORES Y
ORGANIZADORES 75.6%
VENTA DIRECTA 13.5%
BANCOS,TARJETAS, AUTOPLANES 5.7%
AGENTES INSTITORIOS 3.8%
OTROS 1,4%
Estas cifras determinan claramente las preferencias de los consumidores en el
momento de contratar un seguro.
BREVE HISTORIA DE LA INTERMEDIACIÓN EN EL MERCADO ASEGURADOR ARGENTINO
Nacional e internacionalmente se ha dado que quienes desean intercambiar bienes y
servicios pueden operar en el mercado de manera directa o por medio de un
intermediario.
Actuar directamente es en forma personal (mostrador) o a través de representantes
directos de la empresa, en cambio cuando se actúa “indirectamente” es a través de
un intermediario, quién efectúa el acercamiento y facilita la realización de la
transacción deseada.
El vocablo “intermediación” posee dos acepciones bien diferenciadas:
Intermediación Comercial
Intermediación Jurídica
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Módulo III La actividad del PAS37
Intermediación Comercial: es aquella en la que en una cadena de comercialización
el intermediario no actúa como elaborador primario del bien o servicio que se
comercializa, ni como sus consumidores finales.
EJEMPLOS: El Supermercado ejerce una intermediación comercial. Una agencia de
autos.
Intermediación Jurídica: es aquella acción de una persona que participa
activamente en la celebración de un negocio jurídico (contrato), propiciando y
favoreciendo su concreción, sin ser ninguna de las partes contratantes, ni un
representante o mandatario de las mismas.
El Productor Asesor de Seguros ejerce una Intermediación Jurídica.
Es importante diferenciar el hecho de que quien actúa como representante de alguna
de las partes en la celebración de un contrato asume en la contratación la personalidad
de aquel a quien representa, mientras que por el contrario el intermediario carece de
esas facultades.
Un representante de alguna de las partes no puede actuar como intermediario.
En seguros la intermediación es la actividad propia de quien participa de manera activa
en la celebración del contrato de seguros, propiciando su concreción pero sin ser
ninguna de las partes contratantes (Asegurado-Asegurador). En la Argentina sólo
pueden realizar tareas de intermediación en seguros los profesionales llamados
Productores Asesores de Seguros, quienes para poder ejercer dicha labor deben
inscribirse en un registro nacional controlado por la Superintendencia de Seguros de la
Nación.
En la Argentina los aseguradores pueden operar en el mercado a través de
intermediarios o si no lo desean pueden recurrir a la comercialización directa a través
de representantes que pueden ser dependientes, representantes legales, agentes o
mandatarios. Sí, está prohibido en el mercado asegurador argentino encomendar la
tarea de intermediario a quien no esté inscripto como productor asesor de seguros.
La primera de las leyes que hacen referencia específica a la actividad del Productor
Asesor de Seguros es la Ley 17418 (1967), que diferencia a dos figuras en lacomercialización de seguros, una de ellas la del Productor Asesor de Seguros o
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Intermediario independiente (Art.53) y la otra es la del Agente Institorio al cual se le
aplican las reglas del mandato. (Art.54). Ambos artículos pertenecen a la Sección XIV
“SECCION XIV: Intervención de auxiliares en la celebración del contrato
Auxiliares: Facultades
Art. 53. El productor o agente de seguro, cualquiera sea su vinculación con el
asegurador, autorizado por éste para la mediación, sólo está facultado con respecto a
las operaciones en las cuales interviene, para:
a) Recibir propuestas de celebración y modificación de contratos de seguro;
b) Entregar los instrumentos emitidos por el asegurador, referentes a contratos o sus
prórrogas;
c) Aceptar el pago de la prima si se halla en posesión de un recibo del asegurador. La
firma puede ser facsimilar.
Agente Institorio. Zona asignada
Art. 54. Cuando el asegurador designa un representante o agente con facultades para
actuar en su nombre se aplican las reglas del mandato. La facultad para celebrarseguros autoriza también para pactar modificaciones o prórrogas, para recibir
notificaciones y formular declaraciones de rescisión, salvo limitación expresa. Si el
representante o agente de seguro es designado para un determinado distrito o zona,
sus facultades se limitan a negocios o actos jurídicos que se refieran a contratos de
seguro respecto de cosas que se hallen en el distrito o zona, o con las personas que
tienen allí su residencia habitual.
Conocimiento equivalente
Art. 55. En los casos del artículo anterior el conocimiento del representante o agente
equivale al del asegurador con referencia a los seguros que está autorizado a celebrar.”
La actividad del PAS también se encuentra regulada por la Ley 22400 (1981) (Régimen
de los Productores Asesores de Seguros) y en la Ley 20091 (1977) (Ley de las Entidades
de Seguros y su Control), en la que se fijan las distintas sanciones de carácter
administrativo por la violación del PAS en el deber de actuar con la debida diligenciay buena fe. Además de permitir la sanción penal correspondiente en caso de retención
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indebida de primas o de actitud dolosa por parte del productor de seguros y sancionar
dicha conducta con prisión e inhabilitación.
Al margen de esta situación el PAS es además un ciudadano más que debe responder
civilmente en todo actuar culposo, negligente o doloso por ello si dicho actuar deriva
del ejercicio de su profesión también deberá afrontar las consecuencias previstas en
el sistema de responsabilidades de nuestro Código Civil.
AGENTES INSTITORIOS
Como hemos comentado existen otras formas de comercializar seguros que no es a
través de los Productores Asesores de Seguros, es a través de los Agentes Institorios, a
través de la Venta Directa (ya sea por mostrador, Internet, telefónica, etc.) y a travésde Bancos y Financieras.
(DECRETO 855/94
Libéranse las restricciones establecidas en la ley 22400
Del 3 de junio de 1994
Publicado en el B. O. el 8 de junio de 1994
1. Las restricciones que respecto de la intermediación de seguros se establecen
en la ley 22400, no son aplicables a aquellas operaciones de seguros que se ofrezcan
al público en general y que se encuentren inscriptas en un registro especial que a tales
efectos habilitará la Superintendencia de Seguros dentro de los sesenta (60) días
posteriores al dictado del presente decreto. En igual plazo, este organismo dispondrá
en qué ramas podrá operarse bajo la modalidad antes referida incluyendo las pautas
generales que deberán reunir tales contratos para obtener su inscripción en el referido
registro.
2. La Superintendencia de Seguros evaluará la factibilidad de establecer un
régimen general que permita optimizar los actuales sistemas de percepción y
liquidación de cobranzas de las entidades aseguradoras, y propondrá al Ministerio de
Economía y Obras y Servicios Públicos las normas que estime correspondan para su
instrumentación.
3. Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional del Registro Oficial y
archívese. )
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Módulo III La actividad del PAS40
Esto permitió que distintas instituciones como Bancos, Financieras, Supermercados y
otros medios de comercialización masiva comiencen a comercializar seguros. Muchas
de estas instituciones tomaron la figura de Agentes Institorios de distintas Compañías
Aseguradoras.
Uno de los motivos que esgrimen estas empresas (Bancos, Financieras, Grandes
tiendas, etc.) por los cuales se han dedicado a la comercialización de seguros, es que
más allá de las ganancias que puedan obtener, logran en la clientela una mayor lealtad
a la “marca”. Queremos aclarar que esta situación se plantea a niveles internacionales,
no es sólo en la Argentina donde sucede.
Este tipo de ventas son consideradas como “ventas directas” y el costo de retribución
de las mismas es un “gasto de adquisición”.
Cuando las Compañías Aseguradoras otorgan poder general a una persona, sea física o
jurídica, para realizar contratos de seguros, se los llama “Agentes Institorios”.
(Art.54 y 55 Ley 17418)
De la lectura de estos artículos bien se puede ver que la relación que existe entre
Agente Institorio y Asegurador es la propia del mandato y dicho mandato tendrá los
alcances que el asegurador determine.
La figura del Agente Institorio es sustancialmente distinta a la del Productor Asesor de
Seguros, uno de los problemas que aparecen en el mercado asegurador es que la
mayoría de los contratos de Agente Institorio no se hallan debidamente inscriptos en
los registros públicos y por ende al público le es muy difícil conocer el alcance de
dichos contratos, lo que hace muy complicada la fiscalización de los mismos.
Analicemos qué es un mandato.
El Art. 1869 del Código Civil de la República Argentina dispone al mandato como un
contrato: “...que tiene lugar cuando una parte da a la otra el poder, que ésta acepta,
para representarla al efecto de ejecutar en su nombre y de su cuenta un acto jurídico,
o una serie de actos de esta naturaleza”
Art. 1872: “El poder que el mandato confiere está circunscripto a lo que el mandante
podría hacer, si él tratara u obrara personalmente”
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Art. 1879: “El mandato es general o especial. El general comprende todos los negocios
del mandante y el especial uno o ciertos negocios determinados”
Art. 1884: “El mandato especial para ciertos actos de una naturaleza determinada,
debe limitarse a los actos para los cuales ha sido dado, y no puede extenderse a otros
actos análogos, aunque éstos pudieran considerarse como consecuencia natural de los
que el mandante ha encargado hacer”.
Obligaciones del Mandatario
“Art. 1904: El mandatario queda obligado por la aceptación a cumplir el mandato y
responder por los daños y perjuicios que se ocasionaren al mandante por la inejecución
total o parcial del mandato”.
Por otro lado vemos en el Código de Comercio
Art. 221: “El mandato comercial, en general, es un contrato por el cual una persona
se obliga a administrar uno o más negocios lícitos de comercio que otra le encomienda,
el mandato comercial no se presume gratuito”
Art. 222: “Se llama especialmente mandato, cuando el que administra el negocio obra
en nombre de la persona que lo ha encomendado...”
Art. 223: “El mandato comercial, por generales que sean sus términos, sólo puede
tener por objeto actos de comercio, nunca se extiende a actos que no sean de
comercio, si expresamente no se dispusiera otra cosa en el poder”
Art. 226: “Si la ejecución del mandato se deja al arbitrio del mandatario, queda
obligado el mandante a cuanto aquel prudentemente hiciese con el fin de consumar
su comisión”
Como se aprecia de lo antedicho la actividad del Productor Asesor está bien
diferenciada de la del agente Institorio. Lamentablemente la actividad del agente
Institorio no está suficientemente bien reglamentado por la SSN.
El 03/06/1994 se publica en el Boletín Oficial el decreto 855/94 que legisla sobre la
comercialización masiva de seguros, liberándose las restricciones establecidas por la
Ley 22400.
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Módulo III La actividad del PAS42
El 07/03/2005 la Superintendencia de Seguros de la Nación distribuyó en el mercado
la Resolución 30418/2005, esta normativa tiene por objeto reglamentar tipo, forma y
calidad de la información que las Aseguradoras deberán proporcionar al organismo de
control, respecto de los contratos que vayan a celebrar o hayan celebrado los Agentes
Institorios.
RESOLUCIÓN SSN Nª 30418/2005
Agentes Institorios. Registración. Modificada por la Resolución SSN Nª 30481
Art. 1: Las entidades aseguradoras deberán informar a la Superintendencia de Seguros
de la Nación, dentro de los 60 días de entrada en vigencia de la presente resolución, a
los Agentes Institorios designados con facultad para celebrar seguros, especificandonombre y apellido o razón social de corresponder, número de CUIT, domicilio, fecha
de inscripción y número de ingreso en el Registro Público de Comercio de la jurisdicción
que corresponda del documento por el que se ha designado Agente Institorio. Aquellas
entidades que no cuenten con Agentes Institorios designados con las facultades
mencionadas precedentemente, deberán informarlo expresamente mediante nota a
remitir a este Organismo.
Art. 2: La documentación de designación de los Agentes Institorios, señalada en el
artículo anterior, deberá encontrarse en la sede de cada entidad aseguradora a
disposición de este Organismo de Control.
Art. 3: A los fines de mantener actualizada esta información deberán remitir
trimestralmente, todas las novedades correspondientes a nuevas designaciones,
renuncias o revocatorias de estos mandatos. Dicha información deberá ser presentada
ante este Organismo antes del cierre del mes siguiente a la finalización de cada
trimestre calendario.
Art. 4: Las entidades aseguradoras deberán observar la prohibición de remunerar a los
Agentes Institorios en proporción a la producción bruta o neta, total o de cualquiera
de las secciones de seguros en particular y, en el caso de las sociedades de seguros
solidarios, con porcentajes sobre las cuotas de ingresos por las acciones de la entidad.
Art. 5: Regístrese, comuníquese y publíquese en el Boletín Oficial
Miguel Baelo, Superintendente de Seguros
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Módulo III La actividad del PAS43
El Art. 4 de esta resolución no obstante, plantea un error ya que como hemos visto al
agente Institorio se le aplica las reglas del mandato y según Art. 233 del Código de
Comercio, dicho mandato es de naturaleza comercial, además según Art. 222 del
citado Código la actuación del mandatario no se presume gratuita, lo cual da lugar a
que por el cumplimiento de la “manda” obedecida y ejecutada por el agente Institorio
en representación del asegurador, se le retribuye al mandatario en los términos que
libremente pacten las partes.
Rápidamente la SSN modifica esta situación a través de la Resol.30481, sino esta
anomalía invalidaría el resto de la 30418.
De todas las resoluciones y leyes que buscan diferenciar perfectamente la figura del
PAS (Profesional Capacitado para la Intermediación de Seguros) y el agente Institorio,
muchas veces se esconde bajo esta última forma, la actuación de un intermediario. Espor ello que creemos se redactó este Art. 4.
La SSN con el fin de regular este tipo de comercialización ha publicado el 20 de
diciembre de 2013 en el BO la Resolución 38052.
Esta Resolución modifica la forma de actuar de los agentes institorios en el país.
Se crea un Registro Público de Agentes Institorios (RAI) en la órbita de la
Superintendencia de Seguros de la Nación.
En este registro deberán estar inscriptos quienes operen como agentes institorios, es
decir:
o Personas jurídicas que acrediten por lo menos dos años de trayectoria en su
actividad principal
o Productores asesores de seguros (personas físicas)
o
Sociedades de productores asesores de seguros.
Los agentes institorios deben abonar un “Derecho de Actuación" ($6000) (Art.27
y 28)
Los agentes institorios deberán llevar “Registros Obligatorios”, en donde
registrarán en una base informática y en forma secuencial:o Las operaciones de seguros que hubiere comercializado (Art.11)
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Módulo III La actividad del PAS44
o Los siniestros denunciados (Art.12)
Quienes pretendan inscribirse en el RAI deben hacerlo a partir del 30 de junio
2014 (Art.35)
Sólo podrán operar con el carácter de Agentes Institorios quienes: estén
autorizados e inscriptos en el RAI (Art.2)
Personas Jurídicas:
o
Pueden revestir cualquier tipo societario (Sociedades Anónimas, Sociedades deResponsabilidad Limitada, etc.)
o Deben acreditar, por lo menos, una trayectoria de 2 años en su actividad
principal,
o Deben solicitar por escrito la inscripción en el RAI.
En la solicitud debe acompañarse:
Antecedentes de la empresa
Socios
Integrantes
Funcionarios
Organismos con los actúa
Aspectos relacionados con lavado de dinero
Actividad económica principal, cantidad y perfil de sus clientes
Otros
o Deben tener mandato otorgado por la aseguradora mediante escritura pública,
e inscripto en el registro público de comercio (IGJ)
En el mandato se debe especificar que la persona jurídica está facultada para:
Celebrar contratos de seguros
Pactar modificaciones o prórrogas
Recibir notificaciones
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Módulo III La actividad del PAS45
Tener facultades para realizar estas actividades que definen y tipifican el
rol del agente institorio acorde a la ley 17.418
Disponer de una unidad o departamento de seguros a cargo de un
responsable o gerente
Identificar a los responsables de atender a los asegurados.
Las aseguradoras, también, pueden otorgar mandato para que operen como
institorios de las mismas a:
o Productores Asesores de Seguros personas físicas
o Sociedades de Productores Asesores de Seguros
En el caso que el Productor (persona física) o la Sociedad de Productores opte por
operar como Agente Institorio, esto excluye que pueda actuar como intermediario, o
sea: el Productor o la Sociedad de Productores, o bien actúan como tales o como
institorios, pero no pueden hacer ambas tareas a la vez.
Se reglamenta y especifica la forma y los requisitos mínimos del instrumento
(Escritura Pública) que expresa el mandato, el que debe inscribirse en el Registro
Público de Comercio.(Arts. 6; 7)
Las compañías deben informar a la S
