Modulo telemarketing para_call_center

Fundación Caminando Utopías |

C Telemarketing para CALL

Fundación Caminando Utopías | Objetivo general del curso:

Capacitación Telemarketing para CALL

CENTER

Objetivo general del curso: 1

Telemarketing para CALL


Objetivo general del curso: Este curso busca dotar a los particip

permitan mejorar su competencia para convencer y realizar ventas de productos y /o servicios a través del teléfono.

Unidades Temáticas

Modulo 1 Autoanálisis. Modulo 2

A. El teléfono como instrumento de ventaB. Personal de venta telefónica

Modulo 3 A. Tipos básicos de venta telefónicaB. La venta de productos y servicios

Modulo 4 A. La comunicación. B. La comunicación con el cliente

Modulo 5 A El manejo de Objeciones.

Fundación Caminando Utopías | Objetivo general del curso:

Objetivo general del curso:

Este curso busca dotar a los participantes de una serie de herramientas que permitan mejorar su competencia para convencer y realizar ventas de productos y

del teléfono.

nidades Temáticas

teléfono como instrumento de venta. Personal de venta telefónica

Tipos básicos de venta telefónica La venta de productos y servicios

comunicación con el cliente

El manejo de Objeciones.

Objetivo general del curso: 2

antes de una serie de herramientas que permitan mejorar su competencia para convencer y realizar ventas de productos y


DESARROLLO DE CONTENIDOS

MÓDULO 1

MÓDULO DE AUTO ANÁLISIS

Como punto de partida al desempeño de una función de venta nos parece importante comenzar con un reconocimiento de uno mismo para poder desarrollar habilidades especificas propias de la acción de vender Objetivo del modulo: Generar un espacio de análisis personal y aprendizaje donde los ppuedan:

• identificar los • reconocer pensamientos negativos • mejorar su autoestima y sus

1. Fortalezas, debilidades, obst

¿Qué es lo mejor que tengo?¿Qué puedo mejorar en mí?¿Qué dificultades puedo encontrar y cómo sortearlas?¿Quiénes me pueden ayudar y acompañar en cada etapa? Ejercicio individual: siguiente cuestionario

1. Principalmente quiero ponerme a trabajar por los siguientes motivos:2. Mi experiencia laboral previa ha sido (satisfactoria o no y porqué):3. La actitud de mi familia respecto a mi búsqueda de empleo es:4. Normalmente cuando me propon5. Si encontrase un empleo, creo que mi vida sería:6. Mis mejores cualidades para encontrar y mantener un empleo son:7. Considero que mis posibilidades de éxito en la búsqueda de empleo son8. Si tardase en encontrar empleo, yo creo que:

1 http://www.cocemfecyl.es/blok/empleo/motivacion.html

Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas

DESARROLLO DE CONTENIDOS

ANÁLISIS: ¿QUIÉN SOY Y CON QUÉ CUENTO?

Como punto de partida al desempeño de una función de venta nos parece importante comenzar con un reconocimiento de uno mismo para poder desarrollar habilidades especificas propias de la acción de vender.

modulo:

Generar un espacio de análisis personal y aprendizaje donde los p

puntos fuertes y débiles, reconocer pensamientos negativos mejorar su autoestima y sus habilidades sociales.

Fortalezas, debilidades, obstáculos y recursos.

¿Qué es lo mejor que tengo? ¿Qué puedo mejorar en mí? ¿Qué dificultades puedo encontrar y cómo sortearlas? ¿Quiénes me pueden ayudar y acompañar en cada etapa?

Ejercicio individual: Te proponemos contestar a las pregucuestionario.

1. Principalmente quiero ponerme a trabajar por los siguientes motivos:2. Mi experiencia laboral previa ha sido (satisfactoria o no y porqué):3. La actitud de mi familia respecto a mi búsqueda de empleo es: 4. Normalmente cuando me propongo algo: 5. Si encontrase un empleo, creo que mi vida sería: 6. Mis mejores cualidades para encontrar y mantener un empleo son:7. Considero que mis posibilidades de éxito en la búsqueda de empleo son8. Si tardase en encontrar empleo, yo creo que:1

http://www.cocemfecyl.es/blok/empleo/motivacion.html

Unidades Temáticas 3

¿QUIÉN SOY Y CON QUÉ CUENTO?

Como punto de partida al desempeño de una función de venta nos parece importante comenzar con un reconocimiento de uno mismo para poder

Generar un espacio de análisis personal y aprendizaje donde los participantes

Te proponemos contestar a las preguntas del

1. Principalmente quiero ponerme a trabajar por los siguientes motivos: 2. Mi experiencia laboral previa ha sido (satisfactoria o no y porqué):

6. Mis mejores cualidades para encontrar y mantener un empleo son: 7. Considero que mis posibilidades de éxito en la búsqueda de empleo son


2. Identificando actitudes y pensamientos.

Es importante y necesario pensar que todos y cada uno de los trabajos por

los que pasamos a lo largo de nuestra vida nos pueden aportar algo positivo. Todo empleo puede servir para mejorar nuestras aptitudes, ampliar nueformación y acumular experiencia de cara a otros posibles trabajos. Debemos mantener una actitud de respeto hacia todos los trabajadores y trabajadoras de una empresa, puesto que todos los trabajos son igual de importantes y necesarios para el buen fu

3. La autoestima

Es importante destacar que todas las personas tenemos autoestima;

Capacidad de sentirse competente y seguro.

Capacidad de respetarse y valorarse a si mismo

Así, una persona tiene una auto

• Tiene una opinión positiva de • Se siente a gusto consigo misma/o.• Tiene confianza en • Se respeta a si misma/o.

4. Habilidades Sociales

Las personas que muestran buenas habilidades sociales están siempre

pendientes de las necesidades de la persona con la que hablan, se ponen en su lugar e intentan comprenderla. Son muy necesarias para poder adaptarnos a cualquier situación de la Estas habilidades son la base prealizar una venta


ificando actitudes y pensamientos.

Es importante y necesario pensar que todos y cada uno de los trabajos por los que pasamos a lo largo de nuestra vida nos pueden aportar algo positivo. Todo empleo puede servir para mejorar nuestras aptitudes, ampliar nueformación y acumular experiencia de cara a otros posibles trabajos. Debemos mantener una actitud de respeto hacia todos los trabajadores y trabajadoras de una empresa, puesto que todos los trabajos son igual de importantes y necesarios para el buen funcionamiento de la organización


Capacidad de sentirse competente y seguro.

Capacidad de respetarse y valorarse a si mismo

Nathaniel Branden

Así, una persona tiene una autoestima alta cuando:

Tiene una opinión positiva de sí misma/o. Se siente a gusto consigo misma/o. Tiene confianza en sí misma/o. Se respeta a si misma/o.

Habilidades Sociales

Las personas que muestran buenas habilidades sociales están siempre de las necesidades de la persona con la que hablan, se ponen en su

lugar e intentan comprenderla. Son muy necesarias para poder adaptarnos a vida diaria y muy importante en el ámbito laboral.

Estas habilidades son la base para establecer relaciones efectivas tendientes a


Es importante y necesario pensar que todos y cada uno de los trabajos por los que pasamos a lo largo de nuestra vida nos pueden aportar algo positivo. Todo empleo puede servir para mejorar nuestras aptitudes, ampliar nuestra formación y acumular experiencia de cara a otros posibles trabajos. Debemos mantener una actitud de respeto hacia todos los trabajadores y trabajadoras de una empresa, puesto que todos los trabajos son igual de importantes y


Las personas que muestran buenas habilidades sociales están siempre de las necesidades de la persona con la que hablan, se ponen en su

lugar e intentan comprenderla. Son muy necesarias para poder adaptarnos a en el ámbito laboral.

ara establecer relaciones efectivas tendientes a


Por ejemplo, necesitamos tener buenas habilidades sociales para acudir a una entrevista de trabajo, para pedir ayuda y para tener buenas relaciones con las personas que nos rodean.

Es probable que cuando trabajemos entre personas, independientemente de la

jerarquía que ocupen, nos veamos envueltos en conflictos, por lo que es necesario saber resolver problemas, defender nuestros derechos, aceptar o rechazar críticas, etc.

3.1 ¿Para qué sirven las habilidades sociales?

• Mejoran el autocontrol y la autoestima.• Reducen el estrés porque permiten controlar situaciones conflictivas.• Mejoran las relaciones sociales.• Hacen más fácil la adaptación laboral.• Hacen posible que consigamos nuestros obj• Nos permiten adaptarnos a distintas situaciones y contextos.• Nos hacen controlar emociones negativas que producen estrés y ansiedad. Muchas de las situaciones laborales que provocan ansiedad y estrés pueden

hacernos sentir emociones negativas y pe

• Generalización: Creer que por hacer algo mal una vez lo vas a hacer mal siempre. Por ejemplo: "nunca aprenderé esto".

• Culpabilidad: Consiste en hacerte responsable y castigarte por algo

que ha salido mal. Por ejemplo: "Tengobien. Soy un desastre. No sirvo para nada".

• Negativismo: Hace referencia a ver sólo el lado negativo de las cosas.

Por ejemplo: "Todo el personal trabaja mejor que yo".

• Personalización"Todos y todas están pendientes de mí".

• Hiper responsabilidad:

hacer sólo. Por ejemplo: "Tengo que solucionar este problema como pueda, sin pedir ayuda. Este es mi trabajo".

• Irresponsabilidad

deben exclusivamente al comportamiento de otras personas. Por


Por ejemplo, necesitamos tener buenas habilidades sociales para acudir a una entrevista de trabajo, para pedir ayuda y para tener buenas relaciones con las

obable que cuando trabajemos entre personas, independientemente de la jerarquía que ocupen, nos veamos envueltos en conflictos, por lo que es necesario saber resolver problemas, defender nuestros derechos, aceptar o rechazar

irven las habilidades sociales?

Mejoran el autocontrol y la autoestima. Reducen el estrés porque permiten controlar situaciones conflictivas.Mejoran las relaciones sociales. Hacen más fácil la adaptación laboral. Hacen posible que consigamos nuestros objetivos. Nos permiten adaptarnos a distintas situaciones y contextos. Nos hacen controlar emociones negativas que producen estrés y ansiedad.

Muchas de las situaciones laborales que provocan ansiedad y estrés pueden hacernos sentir emociones negativas y pensamientos erróneos del tipo:

: Creer que por hacer algo mal una vez lo vas a hacer mal siempre. Por ejemplo: "nunca aprenderé esto".

Consiste en hacerte responsable y castigarte por algo que ha salido mal. Por ejemplo: "Tengo la culpa de que esto no vaya bien. Soy un desastre. No sirvo para nada".

: Hace referencia a ver sólo el lado negativo de las cosas. Por ejemplo: "Todo el personal trabaja mejor que yo".

Personalización: Consiste en creer que todos hablan de ti. Por ejemplo: "Todos y todas están pendientes de mí".

responsabilidad: Consiste en pensar que todo lo tienes que hacer sólo. Por ejemplo: "Tengo que solucionar este problema como pueda, sin pedir ayuda. Este es mi trabajo".

Irresponsabilidad: Consiste en pensar que los propios errores se deben exclusivamente al comportamiento de otras personas. Por


Por ejemplo, necesitamos tener buenas habilidades sociales para acudir a una entrevista de trabajo, para pedir ayuda y para tener buenas relaciones con las

obable que cuando trabajemos entre personas, independientemente de la jerarquía que ocupen, nos veamos envueltos en conflictos, por lo que es necesario saber resolver problemas, defender nuestros derechos, aceptar o rechazar

Reducen el estrés porque permiten controlar situaciones conflictivas.

Nos hacen controlar emociones negativas que producen estrés y ansiedad.

Muchas de las situaciones laborales que provocan ansiedad y estrés pueden nsamientos erróneos del tipo:

: Creer que por hacer algo mal una vez lo vas a hacer

Consiste en hacerte responsable y castigarte por algo la culpa de que esto no vaya

: Hace referencia a ver sólo el lado negativo de las cosas.

ti. Por ejemplo:

Consiste en pensar que todo lo tienes que hacer sólo. Por ejemplo: "Tengo que solucionar este problema como

nsiste en pensar que los propios errores se deben exclusivamente al comportamiento de otras personas. Por


ejemplo: "Mi compañera me distrajo y tuvo la culpa de que me haya equivocado".

• Sobré exigencia

que Hacer las tareas, como las demás personas, desde el primer día".

• Anticipación errónea

negativo. Por ejemplo: "No voy a seguir trabajando aquí, seguro que me echan".

• Sentimientos de inferioridad

es menos importante que lo que hacen las demás personas que trabajan contigo. Por ejemplo: "Lo que yo puedo hacer, lo sabe hacer cualquiera. Me gustaría ser tan hábil como las demás personas".

Los pensamientos erróneos son re

negativo y aparecen en cualquier momento. Por ello, hay que aprender a sustituirlos por otros más adecuados. Las habilidades sociales son comportamientos que se aprenden, no nacemos con ellas. Para aprenderlos necesitamos observar esos comportamientos en una persona que nos sirva de modelo y practicarlos después en distintas situaciones.

3.2 Los pasos que debemos seguir para adquirir las habilidades sociales son los siguientes:

• Tener información sobre los comportami

para mantener buenas relaciones sociales, justificando la importancia de estos comportamientos.

• Observar las conductas que queremos aprender en otras personas(modelos). En este caso nuestro modelo será el formador o la formadora.

• Practicar los comportamientos observados en el modelo.• Dar información sobre la representación.• Poner en práctica esta conducta en distintas sit

diaria

Identifica el pensamiento negativo

Los pasos para afrontar las situaciones que pransiedadJy desencadenan pensamientos negativos son los siguientes:

• ¿Por qué ha surgido el pensamiento?


ejemplo: "Mi compañera me distrajo y tuvo la culpa de que me haya

Sobré exigencia: Consiste en pedirse demasiado. Por ejemplo: "Tengo

Hacer las tareas, como las demás personas, desde el primer día".

Anticipación errónea: Es creer que todo lo que te va a ocurrir será negativo. Por ejemplo: "No voy a seguir trabajando aquí, seguro que me

Sentimientos de inferioridad: Consiste en pensar que lo que tú haces es menos importante que lo que hacen las demás personas que trabajan contigo. Por ejemplo: "Lo que yo puedo hacer, lo sabe hacer cualquiera. Me gustaría ser tan hábil como las demás personas".

Los pensamientos erróneos son repetitivos, inútiles, atienden sólo a lo negativo y aparecen en cualquier momento. Por ello, hay que aprender a sustituirlos por otros más adecuados. Las habilidades sociales son comportamientos que se aprenden, no nacemos con ellas. Para

tamos observar esos comportamientos en una persona que nos sirva de modelo y practicarlos después en distintas situaciones.

Los pasos que debemos seguir para adquirir las habilidades siguientes:

Tener información sobre los comportamientos que son adecuados para mantener buenas relaciones sociales, justificando la importancia

comportamientos. Observar las conductas que queremos aprender en otras personas(modelos). En este caso nuestro modelo será el formador o la

racticar los comportamientos observados en el modelo.Dar información sobre la representación. Poner en práctica esta conducta en distintas situaciones de la vida

Identifica el pensamiento negativo

Los pasos para afrontar las situaciones que provocan estrés, ansiedadJy desencadenan pensamientos negativos son los siguientes:

¿Por qué ha surgido el pensamiento?


ejemplo: "Mi compañera me distrajo y tuvo la culpa de que me haya

: Consiste en pedirse demasiado. Por ejemplo: "Tengo

Hacer las tareas, como las demás personas, desde el primer día".

: Es creer que todo lo que te va a ocurrir será negativo. Por ejemplo: "No voy a seguir trabajando aquí, seguro que me

en pensar que lo que tú haces es menos importante que lo que hacen las demás personas que trabajan contigo. Por ejemplo: "Lo que yo puedo hacer, lo sabe hacer cualquiera. Me gustaría ser tan hábil como las demás personas".

petitivos, inútiles, atienden sólo a lo negativo y aparecen en cualquier momento. Por ello, hay que aprender a sustituirlos por otros más adecuados. Las habilidades sociales son comportamientos que se aprenden, no nacemos con ellas. Para

tamos observar esos comportamientos en una persona que nos sirva de modelo y practicarlos después en distintas situaciones.

Los pasos que debemos seguir para adquirir las habilidades

entos que son adecuados para mantener buenas relaciones sociales, justificando la importancia

Observar las conductas que queremos aprender en otras personas (modelos). En este caso nuestro modelo será el formador o la

racticar los comportamientos observados en el modelo.

uaciones de la vida

ovocan estrés, ansiedadJy desencadenan pensamientos negativos son los siguientes:


• ¿Qué consecuencias tiene para ti?• ¿Cómo podrías afrontar esta situación?

Convierte estos pensamientos "negativos" en positivos.

Ejemplo negativo: No sirvo para nada. Ejemplo positivo: Esta tarea me resulta difícil y a veces me sale mal, pero el resto del trabajo lo hago bien. Ejercicio individual Consigna: Convierte los pensamientos negativos en positivos al igual que el ejemplo anterior Todo es culpa mía. _______________________________________________________________ Soy un verdadero desastre._______________________________________________________________ Todo el mundo quiere fastidiarme.__________________________________________ Seguro que esos/as hablan mal de mí.______________________________________________________________ Nunca lo aprenderé. ______________________________________________________________ Seguro que no me renuevan el contrato.______________________________________________________________ Ellos y ellas hacen que haga mal mi trabajo.______________________________________________________________ Todo el mundo se ríe de mí.______________________________________________________________ Siempre me llaman la atención a mí, ¿y los demás qué?______________________________________________________________ No necesito ayuda. Lo puedo hacer sin ayuda de nadie.


¿Qué consecuencias tiene para ti? ¿Cómo podrías afrontar esta situación?

Convierte estos pensamientos "negativos" en positivos.

egativo: No sirvo para nada.

Ejemplo positivo: Esta tarea me resulta difícil y a veces me sale mal, pero el resto del trabajo lo hago bien.

Convierte los pensamientos negativos en positivos al igual que el

_______________________________________________________________

Soy un verdadero desastre. _______________________________________________________________

Todo el mundo quiere fastidiarme. _______________________________________________________________

Seguro que esos/as hablan mal de mí. ______________________________________________________________

______________________________________________________________

Seguro que no me renuevan el contrato. _____________________________________________________

Ellos y ellas hacen que haga mal mi trabajo. ______________________________________________________________

Todo el mundo se ríe de mí. ______________________________________________________________

Siempre me llaman la atención a mí, ¿y los demás qué? ______________________________________________________________

No necesito ayuda. Lo puedo hacer sin ayuda de nadie.


Ejemplo positivo: Esta tarea me resulta difícil y a veces me sale mal, pero el

Convierte los pensamientos negativos en positivos al igual que el

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

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______________________________________________________________ Aunque sea mi primer día de trabajo tengo que hacer las tareas igual

demás. ______________________________________________________________ Todo el mundo está pendiente de mis errores.______________________________________________________________

La consecución

nuestra vida estará claramente ligada con el tiempo que dediquemos a planificarla. La planificación exige seguir unos pasos que a continuación concretamos: Establecer objetivos, recoger información, resolvy tomar decisiones.

5. El apoyo entre pares, una herramienta valiosa

El movimiento asociativo ciudadano en los últimos años está viviendo un

gran auge social gracias a la implicación de familiares y personas usuarias constituyendo el mayor refepersonas corresponden. Estos movimientos asociativos, al igual que la mayoría de movimientos de esta índole, surgen como respuesta a una necesidad de afrontar una problemática concreta. La demanda es de derechosentienden necesarios y de los que carecen, ejerciendo diferentes modalidades de presión, procurando soluciones pactadas con instituciones públicas.

Las asociaciones de usuarios u usuarias y los grupos de autoapoyo han ido

surgiendo como estrategia de intervención en apoyo social, reconocida por instituciones públicas y profesionales de la salud. Son colectivos compuestos por personas con problemas y experiencias similares, con la función de lograr el apoyo y la ayuda para afrontar las dificinformar y orientar a los familiares, dando a conocer los recursos existentes.Hablar con personas en situación similar sirve para compartir estrategias, despejar miedos, tranquilizar a nuestro entorno y ayudar a otrexperiencia.

Consejo 1

Sepa distinguir las críticas destructivas de las advertencias certeras. Crea en usted mismo y en sus ideas, sea optimista, pero no al punto de no escuchar ninguna opinión distinta a la suya.


______________________________________________________________

día de trabajo tengo que hacer las tareas igual

______________________________________________________________

Todo el mundo está pendiente de mis errores. ______________________________________________________________

La consecución del éxito de cualquier acción que desarrollemos en nuestra vida estará claramente ligada con el tiempo que dediquemos a planificarla. La planificación exige seguir unos pasos que a continuación concretamos: Establecer objetivos, recoger información, resolver problemas

El apoyo entre pares, una herramienta valiosa

El movimiento asociativo ciudadano en los últimos años está viviendo un gran auge social gracias a la implicación de familiares y personas usuarias constituyendo el mayor referente de defensa de los derechos que a estas personas corresponden. Estos movimientos asociativos, al igual que la mayoría de movimientos de esta índole, surgen como respuesta a una necesidad de afrontar una problemática concreta. La demanda es de derechos y recursos que entienden necesarios y de los que carecen, ejerciendo diferentes modalidades de presión, procurando soluciones pactadas con instituciones públicas.

Las asociaciones de usuarios u usuarias y los grupos de autoapoyo han ido trategia de intervención en apoyo social, reconocida por

instituciones públicas y profesionales de la salud. Son colectivos compuestos por personas con problemas y experiencias similares, con la función de lograr el apoyo y la ayuda para afrontar las dificultades personales, así como para poder informar y orientar a los familiares, dando a conocer los recursos existentes.Hablar con personas en situación similar sirve para compartir estrategias, despejar miedos, tranquilizar a nuestro entorno y ayudar a otros con nuestra

Sepa distinguir las críticas destructivas de las advertencias certeras. Crea en usted mismo y en sus ideas, sea optimista, pero no al punto de no escuchar ninguna opinión distinta a la suya.

Temáticas 8

______________________________________________________________

día de trabajo tengo que hacer las tareas igual que los

______________________________________________________________

______________________________________________________________

del éxito de cualquier acción que desarrollemos en nuestra vida estará claramente ligada con el tiempo que dediquemos a planificarla. La planificación exige seguir unos pasos que a continuación

er problemas

El movimiento asociativo ciudadano en los últimos años está viviendo un gran auge social gracias a la implicación de familiares y personas usuarias

rente de defensa de los derechos que a estas personas corresponden. Estos movimientos asociativos, al igual que la mayoría de movimientos de esta índole, surgen como respuesta a una necesidad de

y recursos que entienden necesarios y de los que carecen, ejerciendo diferentes modalidades de presión, procurando soluciones pactadas con instituciones públicas.

Las asociaciones de usuarios u usuarias y los grupos de autoapoyo han ido trategia de intervención en apoyo social, reconocida por

instituciones públicas y profesionales de la salud. Son colectivos compuestos por personas con problemas y experiencias similares, con la función de lograr el

ultades personales, así como para poder informar y orientar a los familiares, dando a conocer los recursos existentes. Hablar con personas en situación similar sirve para compartir estrategias,

os con nuestra

Sepa distinguir las críticas destructivas de las advertencias certeras. Crea en usted mismo y en sus ideas, sea optimista, pero no al punto de no


Consejo 2

Puede suceder que el pasado, el tipo de discapacidad y cómo ésta puede “limitar” sus facultades para realizar el empleo al que se está postulando. Es entonces el momento de hablar de sus facultades, valores, habilidadeactitud frente a la vida y la oportunidad laboral que se le ofrece.

Duración del modulo:Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8 horas

Evaluación:

Por tratarse de un modulo donde la psus habilidades, como punto de partida para disponerse a trabajar en un call center, solo se diseñaron tres preguntas reflexivas.

• ¿A tu criterio para qué es importante comenzar con el reconocimiento de tus fortalezas y debilidades?

• ¿En qué medida el trabajar sobre tu autoestima puede influir en tu desempeño posterior?

• ¿Cuál es la importancia de desarrollar habilidades sociales un puesto en un call center?


der que el empleador se centre en hacer preguntas sobre su pasado, el tipo de discapacidad y cómo ésta puede “limitar” sus facultades para realizar el empleo al que se está postulando. Es entonces el momento de hablar de sus facultades, valores, habilidades y proyecto de vida, de mostrar su mejor actitud frente a la vida y la oportunidad laboral que se le ofrece.

modulo: que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8 horas

Por tratarse de un modulo donde la persona tiene que realizar un análisis de sus habilidades, como punto de partida para disponerse a trabajar en un call center, solo se diseñaron tres preguntas reflexivas.

¿A tu criterio para qué es importante comenzar con el reconocimiento de s y debilidades?

¿En qué medida el trabajar sobre tu autoestima puede influir en tu desempeño posterior?

¿Cuál es la importancia de desarrollar habilidades sociales un puesto en un call center?


se centre en hacer preguntas sobre su pasado, el tipo de discapacidad y cómo ésta puede “limitar” sus facultades para realizar el empleo al que se está postulando. Es entonces el momento de hablar

s y proyecto de vida, de mostrar su mejor

que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8 horas reloj

ersona tiene que realizar un análisis de sus habilidades, como punto de partida para disponerse a trabajar en un call

¿A tu criterio para qué es importante comenzar con el reconocimiento de

¿En qué medida el trabajar sobre tu autoestima puede influir en tu

pensando en


MÓDULO 2

Objetivos del módulo:

• Que el participante pueda reconocer al teléfono como un importante medio

para la atención a clientes.• Que el participante conozca los diferentes usos que se le puede dar al

teléfono en una relación comercial.

A. EL TELÉFONO COMO INSTRUMENTO DE VENTAS

1. Introducción y conc

El constante aumento mercados de productosimportantes campañas comunicación más rápidas,trabajar con más rigor, lafactores que han provocado teléfono.

Todas las actividades

publicidad, relaciones públicas, de la utilización racional cesa de recibir impulsos de comunicación y de la informática

El teléfono es pues, una formidable herramienta en materia comercial.

Hace ganar tiempo y dinero.

La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contacto directo, eficiente y rápido con los usuarios crea ventajamundo de los negocios, reemplazando o complementando el uso de formas tradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, el uso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos de venta especiales. Generando valor agregado a clientes que se sentirán satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de servicios acompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para ser atendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacene


dulo:

pante pueda reconocer al teléfono como un importante medio para la atención a clientes. Que el participante conozca los diferentes usos que se le puede dar al teléfono en una relación comercial.

EL TELÉFONO COMO INSTRUMENTO DE VENTAS

Introducción y conceptos básicos

constante aumento de costos comerciales, la introducciónoductos y servicios vendidos previamente

publicitarias de promoción, las rápidas, la obligación para todos los interlocuto

la mejora de la productividad, son algunos ovocado el considerable desarrollo de la

actividades de la empresa: venta, promoción públicas, estudios de mercado pueden sacar

racional y sistemática del teléfono. La venta telefónicaimpulsos nuevos gracias al rápido desarrollo de

informática (Internet).

El teléfono es pues, una formidable herramienta en materia comercial. Hace ganar tiempo y dinero.

La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contacto y rápido con los usuarios crea ventajas competitivas en el

reemplazando o complementando el uso de formas tradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, el uso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos de

les. Generando valor agregado a clientes que se sentirán satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de servicios acompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para ser atendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacenes.


pante pueda reconocer al teléfono como un importante medio

Que el participante conozca los diferentes usos que se le puede dar al

oducción en los eviamente gracias a

formas de interlocutores de

algunos de los la venta por

de ventas, sacar provecho

telefónica no las técnicas

El teléfono es pues, una formidable herramienta en materia comercial.

La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contacto s competitivas en el

reemplazando o complementando el uso de formas tradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, el uso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos de

les. Generando valor agregado a clientes que se sentirán satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de servicios acompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para ser


Hoy en día, las empresas están utilizando de forma masiva el uso del teléfono como instrumento de ventas. Nos encontramos con servicios que se ofrecen a través de las líneas telefónicas, casi todos centrados en la actualidad en el sector servicios, bancario, seguros y consumo. Su desarrollo es creciente y se les augura un prometedor futuro.

Pero la venta por teléfono no es sólo un sector, sino una técnica cuyas

claves debe dominar cualquiera que desarrolle una actividad económica. El teléfono es un medio de comunicación cuyo lenguaje ha de ser bien

conocido y mejor utilizado.de clientes, es preciso saber encontrar el buen interlocutor, negociar con él y saber responder a sus objeciones.recepción de un pedido es necesario conjugar rapidez, eficacia y simpatía, para conseguir una venta complementaria.

Cuando se trata de responder reclamaciones, es necesario tener tranquilidad, calma y pacienc

2. Enfoque comercial

El teléfono se presta a

entre las que fundamental

2.1 La prospección:

• Establecer contacto

• Concertar citas

• Acordar demostraciones

• Invitar a visitar

• Insistir tras enviar

• Transmitir propuestas

2.2 La venta

Como una de las funciones más importantes:

• De nuevos pr

• De productos

• De saldos y oportunidades

• De accesorios,

• De contratos


Hoy en día, las empresas están utilizando de forma masiva el uso del teléfono como instrumento de ventas. Nos encontramos con servicios que se

neas telefónicas, casi todos centrados en la actualidad en bancario, seguros y consumo. Su desarrollo es creciente y se

les augura un prometedor futuro.

Pero la venta por teléfono no es sólo un sector, sino una técnica cuyas claves debe dominar cualquiera que desarrolle una actividad económica.

es un medio de comunicación cuyo lenguaje ha de ser bien conocido y mejor utilizado. Cuando es utilizado como método para la captación de clientes, es preciso saber encontrar el buen interlocutor, negociar con él y saber responder a sus objeciones. Cuando se utiliza para la realización y recepción de un pedido es necesario conjugar rapidez, eficacia y simpatía, para conseguir una venta complementaria.

Cuando se trata de responder reclamaciones, es necesario tener calma y paciencia para dar la solución adecuada.

esta a numerosas posibilidades de utilizaciónfundamentalmente se encuentran las siguientes:

contacto con clientes potenciales.

citas.

demostraciones y pruebas.

visitar ferias o exposiciones, fábricas, almacenes

enviar una oferta o presupuesto.

opuestas urgentes.

Como una de las funciones más importantes:

roductos y servicios

oductos de temporada

oportunidades

accesorios, piezas de recambio y complementos

contratos de mantenimiento


Hoy en día, las empresas están utilizando de forma masiva el uso del teléfono como instrumento de ventas. Nos encontramos con servicios que se

neas telefónicas, casi todos centrados en la actualidad en bancario, seguros y consumo. Su desarrollo es creciente y se

Pero la venta por teléfono no es sólo un sector, sino una técnica cuyas claves debe dominar cualquiera que desarrolle una actividad económica.

es un medio de comunicación cuyo lenguaje ha de ser bien Cuando es utilizado como método para la captación

de clientes, es preciso saber encontrar el buen interlocutor, negociar con él y uando se utiliza para la realización y

recepción de un pedido es necesario conjugar rapidez, eficacia y simpatía, para

Cuando se trata de responder reclamaciones, es necesario tener

utilización comercial,

almacenes.


• De productos

• Reactivación

• Complementos

2.3 Los servicios a clientes

El servicio es complementario • Información sobre nuevos productos y servicios

• Información sobre condiciones de precios, descuentos

• Información sobre plazos de entrega

• Tratamiento de quejas y reclama

• Avisos de plazos de expedición

• Aviso de entregas parciales

• Conformación de pedidos importantes

2.4 La gestión de cobros

Control de los pagos pendientes • Notificaciones

• Agradecimiento por pago de deudas

• Concertación de nuevas condici

• Aplazamientos

• Gestión de impagos

2.5 Los estudios de mercado

El estudio de los me

importante en la venta telefónica. • Indagación de nuevos productos

• Indagaciones sobre necesidades previsibles

• Indagación sobre nuevas condiciones de venta

• Indagación sobre acciones de la competencia

• Indagación sobre el trabajo de los vendedores

• Indagación de la imagen de la empresa entre usuarios y clientes


oductos de promoción

de clientes inactivos

Complementos de pedidos

Los servicios a clientes

complementario con la venta:

Información sobre nuevos productos y servicios

Información sobre condiciones de precios, formas de pago,

Información sobre plazos de entrega

Tratamiento de quejas y reclamaciones

Avisos de plazos de expedición

Aviso de entregas parciales

Conformación de pedidos importantes

pendientes y los impagos

Agradecimiento por pago de deudas

Concertación de nuevas condiciones de pago

impagos

Los estudios de mercado

mercados potenciales y actuales es un componenttelefónica.

Indagación de nuevos productos

Indagaciones sobre necesidades previsibles

ndagación sobre nuevas condiciones de venta

Indagación sobre acciones de la competencia

Indagación sobre el trabajo de los vendedores

Indagación de la imagen de la empresa entre usuarios y clientes


mas de pago,

componente

Indagación de la imagen de la empresa entre usuarios y clientes


• Indagación sobre clientes potencialesJ

2.6 Las relaciones públicas

Las relaciones públicas son • Anuncio de informaciones importantes

• Invitación a los actos comerciales y de relaciones públicas a los clientes habituales y potenciales

• Información a clientes importa

• Información a líderes de opinión y a prescriptores

• Invitación a autoridades, económicas y políticas a actos de relaciones públicas de empresa

• Presentación de nuevos productos o servicios

• Relaciones con la prensa y otros medios de comunicación


Indagación sobre clientes potencialesJ

ones públicas

son un importante complemento de las ventas.

Anuncio de informaciones importantes

Invitación a los actos comerciales y de relaciones públicas a los clientes habituales y potenciales

Información a clientes importantes

Información a líderes de opinión y a prescriptores

Invitación a autoridades, económicas y políticas a actos de relaciones públicas de empresa

Presentación de nuevos productos o servicios

Relaciones con la prensa y otros medios de comunicación


ventas.

Invitación a los actos comerciales y de relaciones públicas a los

Invitación a autoridades, económicas y políticas a actos de relaciones

Relaciones con la prensa y otros medios de comunicación


Ejercicio individual:

Consigna:

a. Recuerde sus últimas experiencias como receptor de llamadas telefónicas. Identifique qué tipo de utilización comercial buscaban los generadores de las llamadas.

b. Detalle las características distintivas de por lo menos trc. ¿Qué aspectos rescataría como positivos?

3. Campos típicos de la venta telefónica

A continuación exponemos

venta telefónica da prueba

• Activación de la demanda de nu

• Activación de la demanda de clientes regulares

• Ventas complementarias

• Promociones

• Nuevos Productos

• Ofertas de temporada

• Oferta de stocks de no vendidos

• Ofertas como continuidad de la publicidad directa

• Reactivación de antiguos clientes

• Ofertas de sustitución

4. Ventajas e inconvenientes del teléfono

Como todos los medios

evidentes ventajas y unos Ventajas • Sirve para crear una relación rápida e instantánea

• Reducción de costos. controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte, comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia actual de


Recuerde sus últimas experiencias como receptor de llamadas telefónicas. Identifique qué tipo de utilización comercial buscaban los generadores de

Detalle las características distintivas de por lo menos tres comunicaciones.¿Qué aspectos rescataría como positivos?

típicos de la venta telefónica

exponemos ejemplos de campos típicos en losprueba contundente de sus aptitudes:

Activación de la demanda de nuevos clientes

Activación de la demanda de clientes regulares

Ventas complementarias

Ofertas de temporada

Oferta de stocks de no vendidos

Ofertas como continuidad de la publicidad directa

Reactivación de antiguos clientes

tas de sustitución

e inconvenientes del teléfono

medios de comunicación el teléfono unos inevitables inconvenientes:

Sirve para crear una relación rápida e instantánea

tos. Un equipo de telemarketing es más barato y más controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte, comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia actual de


Recuerde sus últimas experiencias como receptor de llamadas telefónicas. Identifique qué tipo de utilización comercial buscaban los generadores de

es comunicaciones.

los que la

tiene unas

Un equipo de telemarketing es más barato y más controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte, comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia actual de


disminución de costos relativos a la comunicación especitelefónicos gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de información.

• Contribuye a crear una imagen positiva del producto y de la empresa

• Hace ganar tiempo tanto al vendedor como al comprador

• Permite llegar a un gran

• Aumenta el campo de acción de los contactos

• Permite mantener un cierto contacto humano entre ambos interlocutores que de otra forma no sería posible

• En muchas ocasiones, permite contactar con el responsable o interesa pesar de sus obligaciones

• La personalización. grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar respuestas oportunasde la misma organización.

• Es más cómodo realizar una llamada telefónica, que desplazarse, para un contacto personal

• Simplifica y reduce el esfuerzo de los vendedores Inconvenientes

• Dado que únicamente se emplea la comunicación oral es un medio de

expresión limitado.

• Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor.

• Una llamada puede molestar a una persona, agredirla o cogerla de improviso

• Para algunas personas, la timi

• Se pueden producir errores o malos entendidos durante la conversación telefónica

• Su carácter de brevedad

• No facilita el “feedpersonal cara a cara

• Las malas conexiontelefónicas que pueden dificultar una comunicación eficaz.

Los orígenes de la venta telefónica se remontan aberlinés Kranler ofreció telefónicamente a sus client


disminución de costos relativos a la comunicación especialmente de gastos telefónicos gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de

Contribuye a crear una imagen positiva del producto y de la empresa

Hace ganar tiempo tanto al vendedor como al comprador

Permite llegar a un gran número de clientes y consumidores

Aumenta el campo de acción de los contactos

Permite mantener un cierto contacto humano entre ambos interlocutores que de otra forma no sería posible

En muchas ocasiones, permite contactar con el responsable o interesa pesar de sus obligaciones

La personalización. Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar respuestas oportunas y fiables aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.

Es más cómodo realizar una llamada telefónica, que desplazarse, para un

Simplifica y reduce el esfuerzo de los vendedores

amente se emplea la comunicación oral es un medio de

Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor.

Una llamada puede molestar a una persona, agredirla o cogerla de

Para algunas personas, la timidez puede provocar reacciones diversas

Se pueden producir errores o malos entendidos durante la conversación

Su carácter de brevedad.

No facilita el “feed-back” completo como ocurre en la comunicación personal cara a cara.

Las malas conexiones, los ruidos, la falta de calidad en las transmisiones telefónicas que pueden dificultar una comunicación eficaz.

Los orígenes de la venta telefónica se remontan a 1881, año en que el pastelero berlinés Kranler ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por


almente de gastos telefónicos gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de

Contribuye a crear una imagen positiva del producto y de la empresa

Permite mantener un cierto contacto humano entre ambos interlocutores

En muchas ocasiones, permite contactar con el responsable o interesado

Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar

y fiables aumentando la productividad y la eficiencia

Es más cómodo realizar una llamada telefónica, que desplazarse, para un

amente se emplea la comunicación oral es un medio de

Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor.

Una llamada puede molestar a una persona, agredirla o cogerla de

dez puede provocar reacciones diversas

Se pueden producir errores o malos entendidos durante la conversación

back” completo como ocurre en la comunicación

es, los ruidos, la falta de calidad en las transmisiones

1881, año en que el pastelero es los dulces fabricados por


él (web marketing-XXI.com).servicios telefónicos más rápidos y fiables.

5. En venta telefónica es preciso tener en cuenta:

Las llamadas han de hacerse a intervalos rdeterminadas. Los productos o servicios deben ser conocidos, bien introducidos y de rápida rotación. El vendedor ha de tener siempre disponible una oferta de pedido en firme.La venta telefónica hace que la distribuciónproductos, precios y promociones se anuncien más rápidamente.Los vendedores se ven libre de trabajos en buscar clientes potenciales

B. PERSONAL DE VENTA TELEFÓNICA

Se comienza antes de desarrollar el EJERCICIO: COSAS MOLESTAS: Cada uno debe escribir o decir 10 cosas que lo fastidian de los malos vendedores.Después, debe convertir esos 10 ítems en 10 propósitos de mejora. Ejemplo: 1. Que atiendan a varias personas2. Que me miren con desprecio por mi aspecto físico3. Que se adelanten a mis necesidades y que me ofrezcan cosas sin

indagar lo que estoy necesitando, mis gustos, mis preferencias.4. Que haga trampa con el cambio5. Te imponen su produ6. Que engañen en las promociones, que den gato por liebre.7. Que no me escuchen8. Los prejuicios y discriminación.9. Que no me presten atención, que sigan hablando por teléfono o

acomodando como si no hubiera en10. Que no tengan paciencia. Se transformarían en:


XXI.com). Cada vez, las empresas cuentan con nuevos ios telefónicos más rápidos y fiables.

En venta telefónica es preciso tener en cuenta:

Las llamadas han de hacerse a intervalos regulares, en días y horas

Los productos o servicios deben ser conocidos, bien introducidos y de rápida

El vendedor ha de tener siempre disponible una oferta de pedido en firme.La venta telefónica hace que la distribución tenga más movilidad y que los productos, precios y promociones se anuncien más rápidamente. Los vendedores se ven libre de trabajos rutinarios y se pueden concentrar más en buscar clientes potenciales.

. PERSONAL DE VENTA TELEFÓNICA

Se comienza antes de desarrollar el tema, con el siguiente ejercicio

EJERCICIO: COSAS MOLESTAS:

Cada uno debe escribir o decir 10 cosas que lo fastidian de los malos vendedores.Después, debe convertir esos 10 ítems en 10 propósitos de mejora.

Que atiendan a varias personas al mismo tiempo. Que me miren con desprecio por mi aspecto físico Que se adelanten a mis necesidades y que me ofrezcan cosas sinindagar lo que estoy necesitando, mis gustos, mis preferencias.

Que haga trampa con el cambio Te imponen su producto, su opinión, no te dejan expresarte Que engañen en las promociones, que den gato por liebre. Que no me escuchen Los prejuicios y discriminación. Que no me presten atención, que sigan hablando por teléfono oacomodando como si no hubiera entrado nadie. Que no tengan paciencia.


Cada vez, las empresas cuentan con nuevos

as y horas

Los productos o servicios deben ser conocidos, bien introducidos y de rápida

El vendedor ha de tener siempre disponible una oferta de pedido en firme. ad y que los

rios y se pueden concentrar más

Cada uno debe escribir o decir 10 cosas que lo fastidian de los malos vendedores.

Que se adelanten a mis necesidades y que me ofrezcan cosas sin indagar lo que estoy necesitando, mis gustos, mis preferencias.

Que no me presten atención, que sigan hablando por teléfono o


1. Prestar la máxima atención al cliente, pedirle al siguiente que porespere

2. No prejuzgar a nadie por su aspecto3. Escuchar atentamente antes de hablar4. Ser honrado 5. No imponer mi opinión6. No presentar el producto de forma engañosa7. Ser paciente al escuchar8. Ser atento ante la discriminación y tratar siempre de evitarla.9. No hacer ninguna otra actividad mientras atiendo al cliente.10. Ser paciente

1. Características de personalidad

Antes de contratar a una

debe definir claramente quéde personalidad determinanen cualquier actividad que

Lo importante es que

depositar su confianza, quesus intereses. Así logrará condiciones de empezarvenderse a sí mismo no podrá

Las características de

telefónico del resto son:

• Voz agradable: el tonomedida nuestro estado persuadir, tranquilizarclima, ofender, preocuparexpresar monotonía, cansancio

• desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas. estos componentes según cada momento de la comunicación.

• Sociabilidad: Persona • Simpatía: El trato con


Prestar la máxima atención al cliente, pedirle al siguiente que por

No prejuzgar a nadie por su aspecto Escuchar atentamente antes de hablar

oner mi opinión No presentar el producto de forma engañosa Ser paciente al escuchar Ser atento ante la discriminación y tratar siempre de evitarla. No hacer ninguna otra actividad mientras atiendo al cliente.

de personalidad

una persona para un puesto de venta telefónica,qué es lo que se espera de ella. Las características

determinan la aptitud para alcanzar el éxito enque requiera de relaciones humanas.

que el cliente se sienta a gusto, que que perciba en el vendedor un verdadero

logrará iniciar una relación que le permitiráempezar a hablar del producto. Si el vendedor

podrá vender su producto.

personalidad que diferencian a un buen

no de voz y la dicción que mantengamos reflejaestado de ánimo; al igual que con la voz

tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede eocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar

cansancio

El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

extrovertida. con el cliente no debe ser frío y distante,


Prestar la máxima atención al cliente, pedirle al siguiente que por favor,

telefónica, se características

en ventas y

no dude en o interés por

tirá estar en vendedor no logra

buen vendedor

efleja en gran voz se puede

crear un mal a toda costa

El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), Es importante adaptar

distante, sino por el


contrario responder a

• Aptitud de reacción: Saberconjunto de factores que

• Brillantez personal

• Capacidad de trabajo.

• Voluntad de triunfar: Granesfuerzan por alcanzarpor sus objetivos. Afán

• Dedicación: Es la cualidadaquellos que lo hacen y consagración para contenemos que llegar a dedicar mejor a nuestros

• Interés por el empleo: Amorvendedor emplea en cada actividad o tarea hacia sus objetivos. Estima vocacional.

• Perseverancia: necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar al cliente. Insista pero nunca sea pesado.

• Honradez en el trabajdemás es la norma que vendedor telefónico, comosujeción a normas claraspara no exponerse a faltar

• Poder de persuasión: hacer que crean en la persuasión es, pues, la

• Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar en coordinación con otras personas según acuerdos y metas establecidas para lTrabajar en equipo no es estar reunidos en un espacio, en un mismo momento; es compartir ideales, formas de trabajo e intereses, es contar con un propósito común al que cada uno aporta.

• Dominio de la técnica

En todos los casos haylo que “no dice”. Muchas Nuestra responsabilidad formulando preguntas Abiertaspreguntas abiertas sirven para establecer necesidades, definir problemas,


sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Saber plantear de forma ordenada y cuantificadaque afectan a una determinada situación

.

Gran motivación al logro. Se plantean metas alcanzar- las hasta que las logran. Capacidad

Afán de superación.

cualidad de quien se dedica. Mejor identificadahacen con ahínco y devoción. Involucra afecto

con el objeto de nuestra dedicación. Muchasa sacrificar algunas otras cosas para os objetivos.

: Amor a la profesión. Cantidad del esfuerzo que el vendedor emplea en cada actividad o tarea hacia sus objetivos. Estima

Perseverancia: necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar al cliente. Insista pero nunca sea pesado.

trabajo: No engañarse a sí mismo ni engañar que surge de una actitud profesional honradacomo todo profesional, brindará sus ser

claras y precisas. Todo lo que ofrezca ha defaltar a sus promesas.

Para llegar a convencer a las personas la veracidad de lo que se les expone. a capacidad para convencer.

Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar en coordinación con otras personas según acuerdos y metas establecidas para lograr un objetivo compartido. Trabajar en equipo no es estar reunidos en un espacio, en un mismo momento; es compartir ideales, formas de trabajo e intereses, es contar con un propósito común al que cada uno aporta.

de la pregunta y de la interpelación:

hay que escuchar lo que el cliente “dice” pe veces los clientes tienen dificultad para

esponsabilidad es llegar al verdadero asunto indagando Abiertas o generales o Cerradas específicas.

preguntas abiertas sirven para establecer necesidades, definir problemas,


dialidad.

cuantificada el n.

metas y se Capacidad de luchar

identificada en o, devoción

Muchas veces para podernos

a la profesión. Cantidad del esfuerzo que el vendedor emplea en cada actividad o tarea hacia sus objetivos. Estima

Perseverancia: necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar

engañar a los honrada. El

rvicios con de ser real

es necesario El poder de

Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar en coordinación con otras personas ograr un objetivo compartido.

Trabajar en equipo no es estar reunidos en un espacio, en un mismo momento; es compartir ideales, formas de trabajo e intereses, es contar con

pero también expresarse.

indagando y específicas. Las

preguntas abiertas sirven para establecer necesidades, definir problemas,


comprender pedidos y obtener más información.para clarificar lo que se ha dichoresumir una conversación o confirmar un pedido.

1. Características profesionales Es fundamental que el vendedor esté “profesionalizado”. Entre los factores que

inciden en el éxito o fracaso de la labor de un cualidades y la manera de cultivarlas, con el fin de hacer de ellas el complemento de su profesión. Para poder vender se requiere de ciertas condiciones, alguna de las cuales son innatas y otras adquiridas. segundas son susceptibles de modificación y perfeccionamiento. Para conseguir la profesionalización de la venta son convenientes ciertas características tales como:

• Conocimientos informáticos

• Capacidad de aprendizaj

• Dominio del lenguaje oral: Es muy importante el tipo de lenguaje que debemos utilizar.

• Nuestro lenguaje de debe ser claro, preciso, sencillo, descriptivo, dinámico y positivo.

• Dominio de las técnicas

• Dominio de las técnicas de venta.

• Dominio del conocimiento de las personas. Siendo el vendedor una persona que realiza su labor con personas, será más efectiva dicha labor cuanto mayor sean sus conocimientos acerca de los seres humano

• Conocimiento del producto o servicio.

• Visión comercial.

• Actitud positiva ante el uso del teléfono.

• Asertividad y empatía. Es la capacidad de “sentir con y como el cliente” creando un clima de mutua confianza.

• Capacidad de trabajo en

2. Descripción del puesto de trabajo La descripción del puesto de trabajo del personal de ventas por teléfono

dependerá evidentemente del tipo de empresa, de los productos o servicios a


comprender pedidos y obtener más información. Las preguntas cerradas sirven para clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste su conformidad y resumir una conversación o confirmar un pedido.

profesionales

Es fundamental que el vendedor esté “profesionalizado”. Entre los factores que inciden en el éxito o fracaso de la labor de un vendedor, se encuentran las cualidades y la manera de cultivarlas, con el fin de hacer de ellas el complemento

Para poder vender se requiere de ciertas condiciones, alguna de las cuales son innatas y otras adquiridas. Tanto las primeras como las segundas son susceptibles de modificación y perfeccionamiento. Para conseguir la profesionalización de la venta son convenientes ciertas características tales como:

Conocimientos informáticos: Los que pida el empleador

Capacidad de aprendizaje: Reciclaje. Siempre hay “algo” nuevo que aprender.

Dominio del lenguaje oral: Es muy importante el tipo de lenguaje que debemos

Nuestro lenguaje de debe ser claro, preciso, sencillo, descriptivo, dinámico y

Dominio de las técnicas de comunicación.

Dominio de las técnicas de venta.

Dominio del conocimiento de las personas. Siendo el vendedor una persona que realiza su labor con personas, será más efectiva dicha labor cuanto mayor sean sus conocimientos acerca de los seres humanos.

Conocimiento del producto o servicio.

Actitud positiva ante el uso del teléfono.

Es la capacidad de “sentir con y como el cliente” creando un clima de mutua confianza.

Capacidad de trabajo en equipo

ción del puesto de trabajo

La descripción del puesto de trabajo del personal de ventas por teléfono dependerá evidentemente del tipo de empresa, de los productos o servicios a


Las preguntas cerradas sirven , hacer que el cliente preste su conformidad y

Es fundamental que el vendedor esté “profesionalizado”. Entre los factores que vendedor, se encuentran las

cualidades y la manera de cultivarlas, con el fin de hacer de ellas el complemento Para poder vender se requiere de ciertas condiciones, alguna

as como las segundas son susceptibles de modificación y perfeccionamiento. Para conseguir la profesionalización de la venta son convenientes ciertas características tales como:

e: Reciclaje. Siempre hay “algo” nuevo que aprender.

Dominio del lenguaje oral: Es muy importante el tipo de lenguaje que debemos

Nuestro lenguaje de debe ser claro, preciso, sencillo, descriptivo, dinámico y

Dominio del conocimiento de las personas. Siendo el vendedor una persona que realiza su labor con personas, será más efectiva dicha labor cuanto mayor

Es la capacidad de “sentir con y como el cliente”

La descripción del puesto de trabajo del personal de ventas por teléfono dependerá evidentemente del tipo de empresa, de los productos o servicios a


vender, pero, en general, la descripción del puesto de trabajo se define siguientes cualidades y características:

3.1 Cualidades exigidas

• Voz clara, amable

• Rapidez de reacción

• Capacidad de adaptación

• Comprensión exacta

• Gusto por establece

• Fiabilidad y sentido

• Capacidad de trabajo

• Voluntad de superació

3. Definición del puesto

• Venta de productos y/o servicios por teléfono a precios y condiciones prescritos.

• Seguimiento telefónico fin de conservar a los primeros, aumentar las ventas con ellos y ganar nuevos clientes.

• Colaborar con el Servicio Comercial apoyando sus esfuerzosJ

4.1 Objetivos de trabajo

• Realizar todos los días laborablrégimen de emisión de llamada.

• Obtener una tasa media diaria de pedidos del y %.

• Lograr al menos # clientes por mes.

• Realizar ventas telefónicamente de una cifra de

• Obtener un rendimiento mínimo mensualmenos descuentos y costes de televenta) deJ

4.2 Tareas cotidianas

• Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes. Es conveniente establecerlo antes de empezar la jornada laboral.

• Antes de llamar, revisar clientes y presupuestos pendientes.


vender, pero, en general, la descripción del puesto de trabajo se define siguientes cualidades y características:

Cualidades exigidas

amable y agradable al teléfono. Facilidad de palabra.

eacción

adaptación a situaciones cambiantes

exacta de los problemas

establecer contactos y comunicarse

sentido de la responsabilidad

trabajo

superación

Definición del puesto

Venta de productos y/o servicios por teléfono a precios y condiciones prescritos.

Seguimiento telefónico de clientes existentes y potenciales, con el fin de conservar a los primeros, aumentar las ventas con ellos y ganar nuevos clientes.

Colaborar con el Servicio Comercial apoyando sus esfuerzosJ

de trabajo

Realizar todos los días laborables X contactos telefónicos en régimen de emisión de llamada.

Obtener una tasa media diaria de pedidos del y %.

Lograr al menos # clientes por mes.

Realizar ventas telefónicamente de una cifra deJ al mes de media.

un rendimiento mínimo mensual bruto (cifras de ventas menos descuentos y costes de televenta) deJ

cotidianas permanentes

Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes. Es conveniente establecerlo antes de empezar la jornada laboral.

mar, revisar clientes y presupuestos pendientes.


vender, pero, en general, la descripción del puesto de trabajo se define por las

palabra.

Venta de productos y/o servicios por teléfono a precios y

de clientes existentes y potenciales, con el fin de conservar a los primeros, aumentar las ventas con ellos y

Colaborar con el Servicio Comercial apoyando sus esfuerzosJ

es X contactos telefónicos en

al mes de media.

bruto (cifras de ventas

Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes. Es conveniente establecerlo antes de empezar la jornada laboral.

mar, revisar clientes y presupuestos pendientes.


• Examinar los pedidos recibidos y confirmar que se han realizado.

• Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario preestablecido y a horas prefijadas con el cliente.

• Actualizar, completacon la información recabada en las llamadas.

• Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente ficha del cliente con las correspondientes observaciones.

• Tratar todas las demandas y pedidos del

• Tratar las reclamaciones y las quejas, según las para este tipo de situaciones. En caso difícil informar al jefe superior.

• Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o asuntos importantes.

• Clasificar en la caventas realizadas y controlar que se cumplen los plazos de entrega acordados.

• Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados, clientes nuevos y las incidencias en cada caso.

4. Conducta en las entrevistas telefónicas

• La entrevista ha establecidos.

• Completar la entnovedades de p

• Mantener al día

• Respetar las directrices

• Procurar conservar

Otras tareas

• De acuerdo conpresenciales a con ellos.

• Siguiendo las instrucciones pertinentes,las campañas de

• Efectuar sobre servicios, precios,


Examinar los pedidos recibidos y confirmar que se han realizado.

Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario preestablecido y a horas prefijadas con el cliente.

Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de cliente con la información recabada en las llamadas.

Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente ficha del cliente con las correspondientes observaciones.

Tratar todas las demandas y pedidos del día.

Tratar las reclamaciones y las quejas, según las pautas para este tipo de situaciones. En caso difícil informar al jefe

Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o asuntos importantes.

Clasificar en la carpeta de clientes las copias de los pedidos o ventas realizadas y controlar que se cumplen los plazos de entrega

Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados, clientes nuevos y las incidencias en cada caso.

entrevistas telefónicas

de estar basada en un guión y lista de

entrevista telefónica con el cliente informándolproductos, servicios, publicidad, promocionesJ

la relación de clientes contactados.

ectrices sobre el uso racional del teléfono

var la voz en perfectas condiciones.

con el responsable, acompañar a los vendedo visitar a los clientes para intensificar el

instrucciones pertinentes, ayudar al desarde publicidad directa que estén en marcha.

los clientes sondeos de nuevos productos, ecios, estudios de mercadoJ


Examinar los pedidos recibidos y confirmar que se han realizado.

Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario

r y clasificar diariamente las fichas de cliente

Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente ficha

recibidas para este tipo de situaciones. En caso difícil informar al jefe

Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o

rpeta de clientes las copias de los pedidos o ventas realizadas y controlar que se cumplen los plazos de entrega

Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados,

argumentos

informándole de las omocionesJ

o.

vendedores el contacto

desarrollo de cha.

oductos, o


• Participar en reuniones periódicas para el análisis del trabajo de ventas.

• Participar en los cursos de formación que la empresa proponga.

• Sustituir a otros colegas cuando sea necesario.

• Informar al Jefe de ventas de cuanta competencia (precios, descuentos, productos, ser

• Aportar las sugerencias que crea conv

5. Formación de vendedores telefónicos

Antes de comenzar la preparación práctica del personal de ventas pteléfono se debe, en primer lugar darle una idea exacta de la empresa en la que han de prestar sus servicios:

- Historial, filosofía y tipo de empresa

- Productos y servicios que se ofrecen

- Tamaño y dimensión de la empresa

- Cifra de ventas y posición del mercado

- Políticas de publicidad y RR.PP.

- Condiciones generales de venta y políticas de precios

- Políticas de atención al cliente

7. La formación continua

La gestión telefónica no es una tarde personas especializadas y con grandes conocimientos de gestión, productos, mercado, etc. Es por este motivo que las empresas de telemarketing realizan unos profundos y extensos cursos de formación para sus teleoperadores, de forma que seatender al cliente. La formación cualificada es imprescindible para el buen funcionamiento de cualquier campaña y se hace especial hincapié en aspectos como:

• Entrenamiento

• Técnicas de

• Tipos de objeciones

• Desarrollo


Participar en reuniones periódicas para el análisis del trabajo de

Participar en los cursos de formación que la empresa proponga.

Sustituir a otros colegas cuando sea necesario.

nformar al Jefe de ventas de cuanta información le llegue de la competencia (precios, descuentos, productos, servicios)

Aportar las sugerencias que crea convenientes para mejorar su trabajo.

de vendedores telefónicos

Antes de comenzar la preparación práctica del personal de ventas pteléfono se debe, en primer lugar darle una idea exacta de la empresa en la que han de prestar sus servicios:

Historial, filosofía y tipo de empresa

Productos y servicios que se ofrecen

Tamaño y dimensión de la empresa

ntas y posición del mercado

Políticas de publicidad y RR.PP.

Condiciones generales de venta y políticas de precios

Políticas de atención al cliente,

La formación continua

La gestión telefónica no es una tarea sencilla y, en muchos casosde personas especializadas y con grandes conocimientos de gestión, productos, mercado, etc. Es por este motivo que las empresas de telemarketing realizan unos profundos y extensos cursos de formación para sus teleoperadores, de forma que se encuentren preparados a la hora de

La formación cualificada es imprescindible para el buen funcionamiento de cualquier campaña y se hace especial hincapié en aspectos

enamiento en la escucha

de comunicación

objeciones y forma de rebatirlas.

ollo de argumentos.


Participar en reuniones periódicas para el análisis del trabajo de

Participar en los cursos de formación que la empresa proponga.

ión le llegue de la

tes para mejorar su trabajo.

Antes de comenzar la preparación práctica del personal de ventas por teléfono se debe, en primer lugar darle una idea exacta de la empresa en la

Condiciones generales de venta y políticas de precios

sencilla y, en muchos casos, requiere de personas especializadas y con grandes conocimientos de gestión, productos, mercado, etc. Es por este motivo que las empresas de telemarketing realizan unos profundos y extensos cursos de formación para

encuentren preparados a la hora de La formación cualificada es imprescindible para el buen

funcionamiento de cualquier campaña y se hace especial hincapié en aspectos


• Desarrollo

• Técnicas de

• Prácticas

• Información

• Formación

• Conocimientopuedan resultar

• Práctica y

Duración del modulo:Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara

reloj.

Evaluación: Se prevé dos instancias:

• Primera instancia: Se presentventas donde el alumno identifique vendedor efectivo.

• Segunda Instancia: continuando con lo visto en el modulo anterior, le

pedimos que evaluéconvertirse en un vendedor


ollo de guiones.

de cierre.

de Técnicas de Ventas.

Información sobre nuevos productos.

ormación sobre competencia.

Conocimiento y manejo de programas informáesultar de utilidad.

y datos de tratamientos administrativos.

modulo: que desarrollo de los contenidos del modulo demandara

dos instancias:

Primera instancia: Se presentan extractos de videos en situaciones de ventas donde el alumno identifique las características distintivas de un vendedor efectivo.

Segunda Instancia: continuando con lo visto en el modulo anterior, le evalué que características necesita desa

convertirse en un vendedor exitoso.


informáticos que

que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 18 horas

tractos de videos en situaciones de las características distintivas de un

Segunda Instancia: continuando con lo visto en el modulo anterior, le que características necesita desarrollar para

MÓDULO 3

Objetivos del modulo: Que los participantes:

• Aprendan a distinguir• Conozcan conceptos de compra y venta• Puedan detectar las necesidades de los clientes al momen

comprar.

A. TIPOS BÁSICOS DE VENTA TELEFÓNICA

1. Principales sectores

A medida que las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona el marketing. El telemarketing es una forma de comercializar un producto (tangible o intangible) vía telefónica.

Las aplicaciones del Telemarketing son múltiples y sólo están limitadas por nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos una cosa es cierta, si una empresa no dispone de un sistema de Telemarketing se encuentra tan desistido como si visitas personales a sus clientes.

Los principales sectores en los que se emplea venta telefónica son: > Banca y servicios financieros> Seguros > Servicios diversos> Telecomunicaciones> Viajes y ocio > Servicios informáticos> Libros > Alimentación > Transportes

Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3

Objetivos del modulo:

distinguir los diferentes tipos de ventas. Conozcan conceptos de compra y venta Puedan detectar las necesidades de los clientes al momen

TIPOS BÁSICOS DE VENTA TELEFÓNICA

rincipales sectores

A medida que las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona el marketing. El telemarketing es una forma de comercializar un producto (tangible o intangible) vía telefónica.

icaciones del Telemarketing son múltiples y sólo están limitadas por nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos una cosa es cierta, si una empresa no dispone de un sistema de Telemarketing se encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizar visitas personales a sus clientes.

Los principales sectores en los que se emplea venta telefónica son:

> Banca y servicios financieros

> Servicios diversos > Telecomunicaciones

> Servicios informáticos

MÓDULO 3 24

Puedan detectar las necesidades de los clientes al momento de

A medida que las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona el marketing. El telemarketing es una forma de comercializar un producto

icaciones del Telemarketing son múltiples y sólo están limitadas por nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos una cosa es cierta, si una empresa no dispone de un sistema de Telemarketing

careciese de vendedores para realizar

Los principales sectores en los que se emplea venta telefónica son:

2. La venta telefónica

Es el telemarketing en sentido estricto, y su objetivo puede ser la televenta, concertación de entrevistas, prospección, depuración de bacaso es el proveedor del producto o servicio el que toma la iniciativa de llamar al cliente, efectuando la actividad mediante equipos de teleoperadores o televendedores especializados, realizando un elevado número de llamadas de salida a partir de una base de datos

Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas:

• Visión anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente

marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición del agente.

• Auto marcadores que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automáticamente nuevos expedientes.

En los últimos años, cabe destacar la utilización de venta telefónica en

siguientes sectores: Para Particulares: > Seguros > Inversiones Financieras> Clubes de Libros y Discos> Clubes de consumidores y usuarios> Automoción > Sector inmobiliario > Alimentación > Ropa y complementos> Mobiliario y enseres> Ocio y viajes Para empresas: > Equipos informáticos y software> Equipos industriales, suministros y consumos industriales> Material de oficina y publicaciones profesionales> Seguros > Servicios bancarios y financieros> Empresas de trabajo temporal


La venta telefónica con emisión de llamadas

Es el telemarketing en sentido estricto, y su objetivo puede ser la televenta, concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de Datos. En este caso es el proveedor del producto o servicio el que toma la iniciativa de llamar al cliente, efectuando la actividad mediante equipos de teleoperadores o televendedores especializados, realizando un elevado número de llamadas de

base de datos.

Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas:

Visión anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición

rcadores (predictive dialing), cuyo procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automáticamente nuevos expedientes.

En los últimos años, cabe destacar la utilización de venta telefónica en

> Inversiones Financieras > Clubes de Libros y Discos > Clubes de consumidores y usuarios

> Ropa y complementos es

> Equipos informáticos y software > Equipos industriales, suministros y consumos industriales > Material de oficina y publicaciones profesionales

> Servicios bancarios y financieros trabajo temporal

MÓDULO 3 25

Es el telemarketing en sentido estricto, y su objetivo puede ser la televenta, se de Datos. En este

caso es el proveedor del producto o servicio el que toma la iniciativa de llamar al cliente, efectuando la actividad mediante equipos de teleoperadores o televendedores especializados, realizando un elevado número de llamadas de

Visión anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición

cedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les

En los últimos años, cabe destacar la utilización de venta telefónica en los

> Ferias, exposiciones, certámenes y jornadas de puertas abiertasJ

En una campaña de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisa el público al que queremos dirigirnos.

3. La venta telefónica con recepción de llamadas

Es fundamentalmente un servicio y se atienden a través del teléfono aquellos

aspectos que el interlocutor demanda. Estas líneas se utilizan en sectores de diversa índole como: > Grandes almacenes> Agencias de Viajes > Ferrocarriles > Líneas Aéreas > Ocio > Hostelería > Banca e InversionesJ

Su objetivo es vender directamente productos o servicios o la simple atención al cliente.

Las Administraciones: Hacienda, Hospitales, Ayuntamientos: También disponen de números, generalmente, de llusuarios de estas entidades. Por lo tanto su objetivo principal no es la venta, sino la prestación de servicios y la información.

4. Servicios telefónicos

Podemos diferenciar diferentes tipos de servicios telefó 4.1 Servicio para productos diversos • Objetivo: Generar beneficios adicionales y captar nuevos clientes

mediante una distribución independiente, referencias de clientes actuales... Gracias a la red de teleoperadores se puede mejorar la calidady atraer negocio adicional mediante un canal complementario.



En una campaña de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisa el público al que queremos dirigirnos.

La venta telefónica con recepción de llamadas

fundamentalmente un servicio y se atienden a través del teléfono aquellos aspectos que el interlocutor demanda.

Estas líneas se utilizan en sectores de diversa índole como:

> Grandes almacenes

> Banca e InversionesJ

Su objetivo es vender directamente productos o servicios o la simple atención

Las Administraciones: Hacienda, Hospitales, Ayuntamientos: También disponen de números, generalmente, de llamada gratuita, para dar servicio a los usuarios de estas entidades. Por lo tanto su objetivo principal no es la venta, sino la prestación de servicios y la información.

telefónicos

Podemos diferenciar diferentes tipos de servicios telefónicos:

Servicio para productos diversos

Objetivo: Generar beneficios adicionales y captar nuevos clientes mediante una distribución independiente, referencias de clientes actuales... Gracias a la red de teleoperadores se puede mejorar la calidady atraer negocio adicional mediante un canal complementario.

MÓDULO 3 26


En una campaña de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisa

fundamentalmente un servicio y se atienden a través del teléfono aquellos

Su objetivo es vender directamente productos o servicios o la simple atención

Las Administraciones: Hacienda, Hospitales, Ayuntamientos: También amada gratuita, para dar servicio a los

usuarios de estas entidades. Por lo tanto su objetivo principal no es la venta,

Objetivo: Generar beneficios adicionales y captar nuevos clientes mediante una distribución independiente, referencias de clientes actuales... Gracias a la red de teleoperadores se puede mejorar la calidad del servicio

• Ejemplo: Caso de compañía aseguradora que quiere ampliar la póliza individual de sus clientes al resto de la familia. La función de la venta telefónica es dar a conocer el prod

4.2 Servicio para productos específico

• Objetivo: Distribución especializada de un tipo de producto o servicio.

Ayudando a la distribución del producto concreto.

• Ejemplo: Se ha diseñado un plan financiero para pequeñempresas de reciente creación. Se trata de una venta en la que no existe una relación previa de empresanecesidades.

4.3 Servicios sólo para información Objetivo: Estrategia comercial para nPuede tratarse de una campaña previa para dar publicidad al producto. Se emplea para encontrar soluciones que reduzcan algunos costes mejorar la calidad.

Ejemplo: Una cadena de comida rápida hace una sertelefónicas para conocer las preferencias de los consumidores de sus productos.

Se trata de campañas de prestigio, sólo al alcance de grandes empresas, y su rentabilidad no suele ser inmediata.

B. LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Concepto de venta y concepto de compra

El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (vendedor y comprador)”.

No debemos entender que vender enuestros productos en un escaparate a la vista de miles de personas que puedan verlos, vender engloba todo un conjunto de interrelaciones, desde la identificación y planificación de necesidades, hasta el intercambio pasando por las diferentes fases de negociación.

Ejercerla con eficiencia exige de una inteligencia apropiada según el producto o


Ejemplo: Caso de compañía aseguradora que quiere ampliar la póliza individual de sus clientes al resto de la familia. La función de la venta telefónica es dar a conocer el producto. Luego tratarán de venderlo.

Servicio para productos específico

Objetivo: Distribución especializada de un tipo de producto o servicio. Ayudando a la distribución del producto concreto.

Ejemplo: Se ha diseñado un plan financiero para pequeñas y medianas empresas de reciente creación. Se trata de una venta en la que no existe una relación previa de empresa-cliente, por lo que se intenta conocer sus

Servicios sólo para información

Objetivo: Estrategia comercial para nuevos productos y potenciales clientes. Puede tratarse de una campaña previa para dar publicidad al producto. Se emplea para encontrar soluciones que reduzcan algunos costes mejorar la

Ejemplo: Una cadena de comida rápida hace una serie de encuestas telefónicas para conocer las preferencias de los consumidores de sus

Se trata de campañas de prestigio, sólo al alcance de grandes empresas, y su rentabilidad no suele ser inmediata.

. LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

to de venta y concepto de compra

El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (vendedor y comprador)”.

No debemos entender que vender es simplemente producir y exponer nuestros productos en un escaparate a la vista de miles de personas que puedan verlos, vender engloba todo un conjunto de interrelaciones, desde la identificación y planificación de necesidades, hasta el intercambio de beneficios, pasando por las diferentes fases de negociación.


DULO 3 27

Ejemplo: Caso de compañía aseguradora que quiere ampliar la póliza individual de sus clientes al resto de la familia. La función de la venta

ucto. Luego tratarán de venderlo.

Objetivo: Distribución especializada de un tipo de producto o servicio.

as y medianas empresas de reciente creación. Se trata de una venta en la que no existe

cliente, por lo que se intenta conocer sus

uevos productos y potenciales clientes. Puede tratarse de una campaña previa para dar publicidad al producto. Se emplea para encontrar soluciones que reduzcan algunos costes mejorar la

ie de encuestas telefónicas para conocer las preferencias de los consumidores de sus

Se trata de campañas de prestigio, sólo al alcance de grandes empresas, y su

El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de

s simplemente producir y exponer nuestros productos en un escaparate a la vista de miles de personas que puedan verlos, vender engloba todo un conjunto de interrelaciones, desde la

de beneficios,


servicio, de una actualización constante, de la planificación de sus actos y esfuerzo permanentes. Si bien nosu lugar exige amarla, tener el perfil acorde a la empresa y productos o servicios, aprender a realizarla profesionalmente y desear constantedel consumidor, aún en los casoTambién exige que el vendedor que concretó la operación se asegure de su satisfacción post venta para mantener abierta la puerta para futuras ventas y acopiar las referencias que socialmente obtenga de de esta forma podrá modificarse la desenfocada cultura hacia la venta existente y pasar a competir en igualdad hasta con los más evolucionados mercados de nuestro Mundo globalizado e hipercompetitivo. Esto es: vendiendo profesionalmente.

Para ser efectivos a la hora de vender, es necesario desarrollar ciertas cualidades y aptitudes que afirmen nuestra personalidad y acrecienten nuestra influencia en los demás.

La venta es una profesión precisa en toda empresa, cuyo de una verdadera predisposición, de conocimientos técnicos actualizados, de habilidades y destrezas de comprobada

Si lo estudiamos desde el punto de vista de la venta, lo que ocurre en cada caso en particular es un misterio que nolos casos. Una persona podrá mostrar interés por lo que le están ofreciendo o vendiendo, pero lo que está pensando y el motivo que lo impulsó hasta su decisión final de comprar o no comprar), solamente esa p

Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a varios factores: económicos, psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc.

Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprar un producto o servicio determinados, en algún momento llegamos a la reflexión básica y fundamental: ¿me conviene comprarlo, o no?

La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta de disfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características aen propietario del mismo.

Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantes que las habilidades de venta.

La gente compra por una de las siguientes razones:

• obtener un beneficio final.• impedir una pérdida.


servicio, de una actualización constante, de la planificación de sus actos y esfuerzo permanentes. Si bien no requiere título universitario para practicarla, en su lugar exige amarla, tener el perfil acorde a la empresa y productos o servicios, aprender a realizarla profesionalmente y desear constante- mente la satisfacción del consumidor, aún en los casos en que no compre en la primera entrevista. También exige que el vendedor que concretó la operación se asegure de su satisfacción post venta para mantener abierta la puerta para futuras ventas y acopiar las referencias que socialmente obtenga de sus clientes satisfechos. Sólo de esta forma podrá modificarse la desenfocada cultura hacia la venta existente y pasar a competir en igualdad hasta con los más evolucionados mercados de nuestro Mundo globalizado e hipercompetitivo. Esto es: vendiendo

Para ser efectivos a la hora de vender, es necesario desarrollar ciertas cualidades y aptitudes que afirmen nuestra personalidad y acrecienten nuestra

La venta es una profesión precisa en toda empresa, cuyo proceder disposición, de conocimientos técnicos actualizados, de

habilidades y destrezas de comprobada

Si lo estudiamos desde el punto de vista de la venta, lo que ocurre en cada caso en particular es un misterio que no se reproduce de idéntica forma en todos los casos. Una persona podrá mostrar interés por lo que le están ofreciendo o vendiendo, pero lo que está pensando y el motivo que lo impulsó hasta su decisión final de comprar o no comprar), solamente esa persona lo sabe.

Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a varios factores: económicos, psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc.

Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprar terminados, en algún momento llegamos a la reflexión

básica y fundamental: ¿me conviene comprarlo, o no?

La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta de disfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características a

Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantes que las habilidades de venta.

La gente compra por una de las siguientes razones:

obtener un beneficio final. impedir una pérdida.

MÓDULO 3 28

servicio, de una actualización constante, de la planificación de sus actos y requiere título universitario para practicarla, en

su lugar exige amarla, tener el perfil acorde a la empresa y productos o servicios, mente la satisfacción

s en que no compre en la primera entrevista. También exige que el vendedor que concretó la operación se asegure de su satisfacción post venta para mantener abierta la puerta para futuras ventas y

sus clientes satisfechos. Sólo de esta forma podrá modificarse la desenfocada cultura hacia la venta existente y pasar a competir en igualdad hasta con los más evolucionados mercados de nuestro Mundo globalizado e hipercompetitivo. Esto es: vendiendo

Para ser efectivos a la hora de vender, es necesario desarrollar ciertas cualidades y aptitudes que afirmen nuestra personalidad y acrecienten nuestra

proceder requiere disposición, de conocimientos técnicos actualizados, de

Si lo estudiamos desde el punto de vista de la venta, lo que ocurre en cada se reproduce de idéntica forma en todos

los casos. Una persona podrá mostrar interés por lo que le están ofreciendo o vendiendo, pero lo que está pensando y el motivo que lo impulsó hasta su

ersona lo sabe.

Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a varios

Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprar terminados, en algún momento llegamos a la reflexión

La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta de disfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características al convertirse

Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantes

Comprar es cambiar esfuerzo por valor, y los productos o servicios no se deben concebir como meros objetos, sino como medios de satisfacción de deseos o necesidades de las personas.

Mediante la compra, el comprador obtiene el valor de satisfacción que éatribuye al producto o servicio que el vendedor le ofrece a cambio de realizar esfuerzos y sacrificios.

En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, los compradores estiman si vale la pena o no pagar un precio dete

Si al final de dicho proceso se obtiene la satisfacción del cliente como resultado, es muy probable que se repita la acción por parte del mismo cliente. En cambio, si se produce insatisfacción, buscará otra opción o producto que sustituya a la nuestra.

Cada vez que un individuo deba cubrir una necesidad concreta volverá a iniciar el ciclo, pero en el caso de haber tenido satisfacción en la venta inicial, las fases de información y búsqueda de opciones se obviarán, pasando directamenta la compra y consumo o uso.

Ejercicio en parejas: Consigna:con su compañero, donde uno asume el rol de cliente y otro el rol de vendedor. Acuerden el producto o servicio que se comercializará. El identificar las necesidades del vendedor

2. Las necesidades del cliente

El cliente o consumidor es la pieza clave para cualquier empresa; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, debemos tener claro que conocer a fondo las necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas es un algo vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.

Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso de satisfacción de necesidades.

El proceso de decisión de compra de un producto o de un servicio por parte


es cambiar esfuerzo por valor, y los productos o servicios no se deben concebir como meros objetos, sino como medios de satisfacción de deseos o necesidades de las personas.

Mediante la compra, el comprador obtiene el valor de satisfacción que éatribuye al producto o servicio que el vendedor le ofrece a cambio de realizar

En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, los compradores estiman si vale la pena o no pagar un precio determinado.

Si al final de dicho proceso se obtiene la satisfacción del cliente como resultado, es muy probable que se repita la acción por parte del mismo cliente. En cambio, si se produce insatisfacción, buscará otra opción o producto que

Cada vez que un individuo deba cubrir una necesidad concreta volverá a iniciar el ciclo, pero en el caso de haber tenido satisfacción en la venta inicial, las fases de información y búsqueda de opciones se obviarán, pasando directamenta la compra y consumo o uso.

Ejercicio en parejas: Consigna: Imagine una situación de venta, con su compañero, donde uno asume el rol de cliente y otro el rol de vendedor. Acuerden el producto o servicio que se comercializará. El vendedoridentificar las necesidades del vendedor

Las necesidades del cliente

El cliente o consumidor es la pieza clave para cualquier empresa; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, debemos tener claro que

as necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas es un algo vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.

Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso de tisfacción de necesidades.


MÓDULO 3 29

es cambiar esfuerzo por valor, y los productos o servicios no se deben concebir como meros objetos, sino como medios de satisfacción de

Mediante la compra, el comprador obtiene el valor de satisfacción que éste atribuye al producto o servicio que el vendedor le ofrece a cambio de realizar

En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, los rminado.

Si al final de dicho proceso se obtiene la satisfacción del cliente como resultado, es muy probable que se repita la acción por parte del mismo cliente. En cambio, si se produce insatisfacción, buscará otra opción o producto que

Cada vez que un individuo deba cubrir una necesidad concreta volverá a iniciar el ciclo, pero en el caso de haber tenido satisfacción en la venta inicial, las fases de información y búsqueda de opciones se obviarán, pasando directamente

Imagine una situación de venta, represéntela con su compañero, donde uno asume el rol de cliente y otro el rol de vendedor.

vendedor deberá

El cliente o consumidor es la pieza clave para cualquier empresa; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, debemos tener claro que

as necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas es un algo vital de la

Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso de


de una persona está formado por una serie de fases que son las siguientes:

Las personas tienen una serie de necesidades primarias (hambre, sed, saleducación) y también unas necesidades secundarias (de la compra no es otro que el de satisfacer alguna de estas necesidades.

Las necesidades son “sensaciones de insuficiencia de algo”, que originan una ansiedad, un deseo. Pueden encontrarse en estado latente o manifestarse.

Los deseos o motivaciones son los impulsos que permiten satisfacer dichas necesidades.

Para lograr la satisfacción de esas necesidades, el ser humano tiene que adquirir determinados productosserie de pasos que le conducen a la compra y consumo y a su satisfacción final.

El vendedor deberá aprender a reconocer cuáles son las necesidades actuales de cada cliente dentro de sus propias jerarqupersonales. Hay una serie de niveles muy importantes sobre los que el vendedor debe saber trabajar debidamente al buscar la satisfacción del cliente. Dichos niveles son:

• Seguridad: es precisada por el cliente en múltiples ocasiones

la fiabilidad del producto o del servicio, marca, compañía, calidad• Pertenencia: Un cliente permanece fiel cuando tiene una buena imagen

de la marca. De ahí la gran importancia de las referencias.• Estima: La consideración se hace presente con

nombre, los consejos que se le solicitan, personalización, la consideración de la empresa y del vendedor hacia su persona.

Duración del modulo:Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo

Evaluación:



Las personas tienen una serie de necesidades primarias (hambre, sed, saleducación) y también unas necesidades secundarias (confort, estima). El objetivo de la compra no es otro que el de satisfacer alguna de estas necesidades.

Las necesidades son “sensaciones de insuficiencia de algo”, que originan una deseo. Pueden encontrarse en estado latente o manifestarse.

Los deseos o motivaciones son los impulsos que permiten satisfacer dichas

Para lograr la satisfacción de esas necesidades, el ser humano tiene que adquirir determinados productos o servicios, desarrollando de esta forma una serie de pasos que le conducen a la compra y consumo y a su satisfacción final.

El vendedor deberá aprender a reconocer cuáles son las necesidades actuales de cada cliente dentro de sus propias jerarquías de necesidades personales. Hay una serie de niveles muy importantes sobre los que el vendedor debe saber trabajar debidamente al buscar la satisfacción del cliente. Dichos

Seguridad: es precisada por el cliente en múltiples ocasionesla fiabilidad del producto o del servicio, marca, compañía, calidadPertenencia: Un cliente permanece fiel cuando tiene una buena imagen de la marca. De ahí la gran importancia de las referencias. Estima: La consideración se hace presente con la utilización de su

consejos que se le solicitan, la valoración de los actos, la personalización, la consideración de la empresa y del vendedor hacia

modulo: que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8

MÓDULO 3 30


Las personas tienen una serie de necesidades primarias (hambre, sed, salud, , estima). El objetivo

de la compra no es otro que el de satisfacer alguna de estas necesidades.

Las necesidades son “sensaciones de insuficiencia de algo”, que originan una deseo. Pueden encontrarse en estado latente o manifestarse.

Los deseos o motivaciones son los impulsos que permiten satisfacer dichas

Para lograr la satisfacción de esas necesidades, el ser humano tiene que o servicios, desarrollando de esta forma una

serie de pasos que le conducen a la compra y consumo y a su satisfacción final.

El vendedor deberá aprender a reconocer cuáles son las necesidades ías de necesidades

personales. Hay una serie de niveles muy importantes sobre los que el vendedor debe saber trabajar debidamente al buscar la satisfacción del cliente. Dichos

Seguridad: es precisada por el cliente en múltiples ocasiones. Sobre la fiabilidad del producto o del servicio, marca, compañía, calidad Pertenencia: Un cliente permanece fiel cuando tiene una buena imagen

la utilización de su

la valoración de los actos, la personalización, la consideración de la empresa y del vendedor hacia

8 horas reloj

MÓDULO 4

Objetivos del Módulo:

Que los participantes: • tomen conciencia de

de venta. • Tengan en cuenta las reglas y axiomas de la comunicación al momento

de relacionarse. • Adquieran herramientas que le permitan mejorar la comunicación con

los clientes en las ventas telefónicas.

A. LA COMUNICACIÓN

Introducción y conceptos básicos:

La comunicación nació necesidad de decirse algo los unos a los otros, intercambiando información y sistematizándola. Los diferentes grupos comerciales cuentan con una gran variedad de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar su tarea de ventas. Entre ellas destadominar todos los vendedores y profesionales de la venta.

Nos comunicamos de muy diversas maneras y una de ellas es hablando, pero no es la única, ni a veces la más completa.manera ordenada, con intencicomunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, etc.

La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos lleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de las personas y las situaciones.

Comunicación: Es un proceso de transmitir ideas o bien símbolomismo significado para dos o más sujetos los cuales intervienen en una interacción. Es la utilización de un código especifico para la transmisión de unmensaje o bien de una determi


dulo:

tomen conciencia de la importancia de la comunicación en el proceso

Tengan en cuenta las reglas y axiomas de la comunicación al momento

Adquieran herramientas que le permitan mejorar la comunicación con los clientes en las ventas telefónicas.

LA COMUNICACIÓN

Introducción y conceptos básicos:

La comunicación nació realmente cuando los hombres y mujeres sintieron la ecirse algo los unos a los otros, intercambiando información y

Los diferentes grupos comerciales cuentan con una gran variedad de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar su tarea de ventas. Entre ellas destaca la comunicación, una “disciplina” que

dores y profesionales de la venta.

Nos comunicamos de muy diversas maneras y una de ellas es hablando, pero no es la única, ni a veces la más completa. Diariamente nos comunicamos: demanera ordenada, con intención, involuntariamente, con gestos o palabras. Nos comunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, etc.

La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos lleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de las personas y las situaciones.

Es un proceso de transmitir ideas o bien símbolos, que tienen el mismo significado para dos o más sujetos los cuales intervienen en una interacción. Es la utilización de un código especifico para la transmisión de unmensaje o bien de una determinada experiencia en unidades semánticas con el

MÓDULO 4 31

en el proceso

Tengan en cuenta las reglas y axiomas de la comunicación al momento

Adquieran herramientas que le permitan mejorar la comunicación con

ealmente cuando los hombres y mujeres sintieron la ecirse algo los unos a los otros, intercambiando información y

Los diferentes grupos comerciales cuentan con una gran variedad de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar su

ca la comunicación, una “disciplina” que deben

Nos comunicamos de muy diversas maneras y una de ellas es hablando, pero Diariamente nos comunicamos: de

tos o palabras. Nos comunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresando

La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que lleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de las

s, que tienen el mismo significado para dos o más sujetos los cuales intervienen en una interacción. Es la utilización de un código especifico para la transmisión de un

nada experiencia en unidades semánticas con el

objeto de permitir a los hombres relaciones entre sí. La comunicación tiene dos propósitos principales:

- Informativo: Proporcionar datos.- Emocional: Transmite sentimientos y emociones.

Para mejorar las capacidades comunicativas, es preciso conocer bien los elementos que conforman el proceso y la forma de actuar sobre ellos para mejorarlos.

La comunicación es importante porque le permite al ser humano formar grupos, coordinar actividades dentro de esos grupos, formar adjetivos, dar a conocer costumbres, leyes y formas con el objetoposteriormente compartirla con otros.

Existe comunicación cuando una persona influye en el comportamientotra, a través del lenguaje: verbal, oral, sonoro, gestual, corporal, escrito y contextual, con el fin de obtener una respuesta.

Muchas veces creemos estar transmitiendo una idea de forma inequíinterlocutor o interlocutores inconsciente, expresamos con el cuerpo o con gestosdistinta al mero contenido verbal.completamente del lenguaje e igualmente estar transmitiendo un mensaje.

1. Elementos de la comunicación

Toda la comunicación está compuesta por una serie de el • Emisor: Es la persona o elemento que tiene una información,

necesidad o deseo, así como un propósito para comunicárselo a otra persona o a varias.

• Receptor: Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor e intenta comprender su si

• Código: Es un conjunto de signos gráficos, auditivos, táctiles, etc. que tienen un significado común para el emisor y para el receptor lo cual les permite relacionarse de manera más eficaz.

• Medio o canal: El medio formal de comunicación entreceptor. Canal utilizado para efectuar la transmisión de la información. Puede ser oral, gestual, escrito

• Mensaje: La información total que el emisor ha codificado con el objeto de ser transmitida por medio del habla, gestos, escritacorporales, etc., y la cual va a ser captada por el receptor. El mensaje


permitir a los hombres relaciones entre sí. La comunicación tiene dos

Informativo: Proporcionar datos. Emocional: Transmite sentimientos y emociones.

Para mejorar las capacidades comunicativas, es preciso conocer bien los entos que conforman el proceso y la forma de actuar sobre ellos para

La comunicación es importante porque le permite al ser humano formar grupos, coordinar actividades dentro de esos grupos, formar adjetivos, dar a

es y formas con el objeto de formar una cultura y posteriormente compartirla con otros.

Existe comunicación cuando una persona influye en el comportamientguaje: verbal, oral, sonoro, gestual, corporal, escrito y

, con el fin de obtener una respuesta.

Muchas veces creemos estar transmitiendo una idea de forma inequílocutores pueden estar entendiendo otra, ya que quizá, de forma

inconsciente, expresamos con el cuerpo o con gestos, o tono de voz una idea ta al mero contenido verbal. En muchas ocasiones, se puede prescindir

completamente del lenguaje e igualmente estar transmitiendo un mensaje.

Elementos de la comunicación

Toda la comunicación está compuesta por una serie de elementos básicos:

Emisor: Es la persona o elemento que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para comunicárselo a otra persona o a varias. Receptor: Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor e intenta comprender su significado. Código: Es un conjunto de signos gráficos, auditivos, táctiles, etc. que tienen un significado común para el emisor y para el receptor lo cual les permite relacionarse de manera más eficaz. Medio o canal: El medio formal de comunicación entre un emisor y un receptor. Canal utilizado para efectuar la transmisión de la información. Puede ser oral, gestual, escrito Mensaje: La información total que el emisor ha codificado con el objeto de ser transmitida por medio del habla, gestos, escrita, movimientos corporales, etc., y la cual va a ser captada por el receptor. El mensaje

MÓDULO 4 32

permitir a los hombres relaciones entre sí. La comunicación tiene dos

Para mejorar las capacidades comunicativas, es preciso conocer bien los entos que conforman el proceso y la forma de actuar sobre ellos para

La comunicación es importante porque le permite al ser humano formar grupos, coordinar actividades dentro de esos grupos, formar adjetivos, dar a

de formar una cultura y

Existe comunicación cuando una persona influye en el comportamiento de la guaje: verbal, oral, sonoro, gestual, corporal, escrito y

Muchas veces creemos estar transmitiendo una idea de forma inequívoca y el estar entendiendo otra, ya que quizá, de forma

ono de voz una idea En muchas ocasiones, se puede prescindir

completamente del lenguaje e igualmente estar transmitiendo un mensaje.

ementos básicos:

Emisor: Es la persona o elemento que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para comunicárselo a otra

Receptor: Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor e

Código: Es un conjunto de signos gráficos, auditivos, táctiles, etc. que tienen un significado común para el emisor y para el receptor lo cual

re un emisor y un receptor. Canal utilizado para efectuar la transmisión de la información.

Mensaje: La información total que el emisor ha codificado con el objeto , movimientos

corporales, etc., y la cual va a ser captada por el receptor. El mensaje

emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista

• El contexto: Ambiente en el que se produce la comunicación: frío, calor, incomodidad, etc.

• Los ruidos: Interferencias físicas o contextuales que dificultan la transmisión. Por ejemplo, una fotocopia borrosa tiene “

• La respuesta o “feed back”: positiva o negativa, indiferente o de rechazo, con que reacciona el receptor. Constituye lo que se denomina la información de retorno.

A estos elementos se pueden añadir:

- Las experiencias vividas por el emisor y porinterpretación que hacen de los signos emitidos o recibidos, de tal manera que según hayan sido estas experiencias a lo largo de su vida, el mensaje tomará unos matices u otros, dificultando el proceso comunicativo. Este elemento también se denomina filtro o barrera, que suele responder fundamentalmente a la cultura, formación, vivencias personales, experiencias

- La relación interpersonal: establecida entre emisor y receptor, producto de estas experiencias vividas y que ecomunicación.

2. El proceso comunicativo y objetivos de la comunicación

Inicialmente, el emisor es el que inicia el proceso; tratándose de palabras, éste convierte en signos (palabras) la información o mensaje que desearealizándola a través de un código o lenguaje, emitiéndolas mediante sonidos o mediante signos gráficos o sonoros. o canal (papel, teléfonoJ), en una situación concreta o contexto, hasta llegar areceptor, el cual lo decodifica e interpreta hasta comprender su contenido.

Si existe respuesta del emisor, ésta, feed back, se produce por el mismo mecanismo, invirtiéndose los papeles.puede generar errores importexperiencias vividas, barreras o fildistorsionándola o anulándola.

Las barreras son obstáculos en el proceso, que pueden anular la


emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor.El contexto: Ambiente en el que se produce la comunicación: frío, calor, incomodidad, etc. Los ruidos: Interferencias físicas o contextuales que dificultan la transmisión. Por ejemplo, una fotocopia borrosa tiene “ruido”.La respuesta o “feed back”: positiva o negativa, indiferente o de rechazo, con que reacciona el receptor. Constituye lo que se denomina la información de retorno.

A estos elementos se pueden añadir:

Las experiencias vividas por el emisor y por el receptor que determinan la interpretación que hacen de los signos emitidos o recibidos, de tal manera que según hayan sido estas experiencias a lo largo de su vida, el mensaje tomará unos matices u otros, dificultando el proceso comunicativo. Este

lemento también se denomina filtro o barrera, que suele responder fundamentalmente a la cultura, formación, vivencias personales,

La relación interpersonal: establecida entre emisor y receptor, producto de estas experiencias vividas y que establecen las reglas del proceso de

proceso comunicativo y objetivos de la comunicación

Inicialmente, el emisor es el que inicia el proceso; tratándose de palabras, éste convierte en signos (palabras) la información o mensaje que desearealizándola a través de un código o lenguaje, emitiéndolas mediante sonidos o mediante signos gráficos o sonoros. Estos signos discurren a través de un medio o canal (papel, teléfonoJ), en una situación concreta o contexto, hasta llegar areceptor, el cual lo decodifica e interpreta hasta comprender su contenido.

Si existe respuesta del emisor, ésta, feed back, se produce por el mismo mecanismo, invirtiéndose los papeles. Este proceso, aparentemente sencillo, puede generar errores importantes si no tenemos en cuenta la influencia de las

ncias vividas, barreras o filtros, que pueden mutilar la comunicación distorsionándola o anulándola.


MÓDULO 4 33

emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los

tanto del emisor como del receptor. El contexto: Ambiente en el que se produce la comunicación: frío,

Los ruidos: Interferencias físicas o contextuales que dificultan la ruido”.

La respuesta o “feed back”: positiva o negativa, indiferente o de rechazo, con que reacciona el receptor. Constituye lo que se denomina

el receptor que determinan la interpretación que hacen de los signos emitidos o recibidos, de tal manera que según hayan sido estas experiencias a lo largo de su vida, el mensaje tomará unos matices u otros, dificultando el proceso comunicativo. Este

lemento también se denomina filtro o barrera, que suele responder fundamentalmente a la cultura, formación, vivencias personales,

La relación interpersonal: establecida entre emisor y receptor, producto de stablecen las reglas del proceso de

proceso comunicativo y objetivos de la comunicación

Inicialmente, el emisor es el que inicia el proceso; tratándose de palabras, éste convierte en signos (palabras) la información o mensaje que desea transmitir, realizándola a través de un código o lenguaje, emitiéndolas mediante sonidos o

Estos signos discurren a través de un medio o canal (papel, teléfonoJ), en una situación concreta o contexto, hasta llegar al receptor, el cual lo decodifica e interpreta hasta comprender su contenido.

Si existe respuesta del emisor, ésta, feed back, se produce por el mismo Este proceso, aparentemente sencillo,

antes si no tenemos en cuenta la influencia de las tros, que pueden mutilar la comunicación


comunicación, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual afecta la nitidez del mensaje.como en el receptor y pueden proceder de las siguientes fuentes y causas:

Del Emisor y / o del Recep

- Dificultad de comprensión- Incompetencia - Prejuicios - Mal estado de ánimo - Prisas.

Del Emisor

- Defectos de empatía - Falta de interés - Excesiva ansia por vender- Selección de lenguajes incorrectos- Falta de orden en la exposición- Desgana - Malos modos

Del Receptor

- Malos entendidos - Recuerdos de experiencias desagradables- Temor o resistencia a cambiar- Excusas y pretextos

Del Contexto

- Incomodidad - Ruidos e interferencias

3. Estas barreras se superan en la comunicación:

- Mediante mensajes claros, comprensibles - Ejerciendo la escucha activa- Eliminando los ruidos y las interferencias en el canal utilizado- Provocando el feed – - Evitando los prejuicios y los juicios de valor


excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual afecta la nitidez del mensaje. Las barreras o filtros se dan tanto en el emisor como en el receptor y pueden proceder de las siguientes fuentes y causas:

Del Emisor y / o del Receptor

Dificultad de comprensión

Excesiva ansia por vender Selección de lenguajes incorrectos Falta de orden en la exposición

Recuerdos de experiencias desagradables Temor o resistencia a cambiar

Ruidos e interferencias

Estas barreras se superan en la comunicación:

Mediante mensajes claros, comprensibles y adecuados al receptorEjerciendo la escucha activa Eliminando los ruidos y las interferencias en el canal utilizado

back Evitando los prejuicios y los juicios de valor

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excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo Las barreras o filtros se dan tanto en el emisor

como en el receptor y pueden proceder de las siguientes fuentes y causas:

y adecuados al receptor

- Controlando las emociones y los sentimientos- Ejerciendo la empatía en todo momento- Aclarando las diferencias en la percepción del interlocutor.- Manteniendo la coordinación adecuada entre el lenguaje verbal y el no

verbal. - Utilizar el lenguaje (código) del receptor

Si a esto se añaden los mensajes inconscientey receptor) muchas veces de forma simultánea, podemos concluir que comunicar es a veces muy difícil.

Para evitar estos problemas, es preciso provocar el feed back o infode retorno que nos permitirá asegurar qrecibida por el receptor. emite y recibe la comunicación, y eliminar los ruidos que se puedan producir en el canal por el que discurre el mensaje.bidireccional, es decir, hay dos partes que están involucradas, el emisor y el receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usan señales manuales o se sirven de otro medio de comunicacorresponden al emisor y los restantes al receptor.

Un emisor inicia el proceso comunicación construyendo un mensaje y enviándolo a un receptor, éste a su vez analiza la información y reconstruye el mensaje a la luz de sus propios antecedentes y eservirán para sintetizar la información recibida. El receptor analiza y reconstruye los significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte en un emisor al responder al mensaje que le fue enviado.

Paso 1: Desarrollo de una idea.

Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos serán inútiles.

Paso 2: Codificación.

Codificar el mensaje consiste en traducir lasímbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión.

Paso 3: Transmisión.

Una vez desarrollado y cescogido: una llamada telefónica, una plática personal. Los emisores pueden


Controlando las emociones y los sentimientos empatía en todo momento

Aclarando las diferencias en la percepción del interlocutor. Manteniendo la coordinación adecuada entre el lenguaje verbal y el no

Utilizar el lenguaje (código) del receptor

Si a esto se añaden los mensajes inconscientes que emite el cuerpo (emisor y receptor) muchas veces de forma simultánea, podemos concluir que comunicar

Para evitar estos problemas, es preciso provocar el feed back o infomitirá asegurar que la información ha llegado y ha sido

Finalmente, es preciso cuidar el contexto en que se emite y recibe la comunicación, y eliminar los ruidos que se puedan producir en el canal por el que discurre el mensaje. El proceso de comunicación es bidireccional, es decir, hay dos partes que están involucradas, el emisor y el receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usan

rven de otro medio de comunicación; tres de esos pcorresponden al emisor y los restantes al receptor.

Un emisor inicia el proceso comunicación construyendo un mensaje y enviándolo a un receptor, éste a su vez analiza la información y reconstruye el mensaje a la luz de sus propios antecedentes y experiencias, los cuales le servirán para sintetizar la información recibida. El receptor analiza y reconstruye los significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte en un emisor al responder al mensaje que le fue enviado.

aso 1: Desarrollo de una idea.


Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el

Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el método escogido: una llamada telefónica, una plática personal. Los emisores pueden

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Manteniendo la coordinación adecuada entre el lenguaje verbal y el no

s que emite el cuerpo (emisor y receptor) muchas veces de forma simultánea, podemos concluir que comunicar

Para evitar estos problemas, es preciso provocar el feed back o información ue la información ha llegado y ha sido

Finalmente, es preciso cuidar el contexto en que se emite y recibe la comunicación, y eliminar los ruidos que se puedan producir en

de comunicación es bidireccional, es decir, hay dos partes que están involucradas, el emisor y el receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usan

ción; tres de esos pasos

Un emisor inicia el proceso comunicación construyendo un mensaje y enviándolo a un receptor, éste a su vez analiza la información y reconstruye el

xperiencias, los cuales le servirán para sintetizar la información recibida. El receptor analiza y reconstruye los significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte en


idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el

odificado el mensaje, se transmite por el método escogido: una llamada telefónica, una plática personal. Los emisores pueden

seleccionar también ciertos canales y se comunican en el momento oportuno. Este paso va íntimamente relacionado con el element

Paso 4: Recepción

La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La inpreparan para recibir el mensaje.

Paso 5: Decodificación

La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para ambos. Sin embargo, la comdel receptor, es él quien decide

Paso 6: Aceptación

Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión personal y admite grados, de manera que el sobre la aceptación de todo el mensaje o sólo de algunas partes de él

Paso 7: Uso

El receptor hace uso de la información, puede desecharla, efectuar la tarea siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar palternativa.

Paso 8: Retroalimentación

Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito de la pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva

Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder. En estos casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentación.

Es importante prestar atención a la accesibilidad de nuestro mensaje: no podemos enviar un afiche como imagen a una persona ciega, ni hablarle de espaldas a alguien que lee los labios.

4. Los objetivos de la comunicación

Los fines u objetivos de toda comunicación se escalonan por este orden:

a. Que el interlocutor

b. Que ESCUCHE

c. Que COMPRENDA


seleccionar también ciertos canales y se comunican en el momento oportuno. Este paso va íntimamente relacionado con el elemento del Canal

La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa, que se recibir el mensaje.

Paso 5: Decodificación

La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la

forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para Sin embargo, la comprensión puede ocurrir únicamente en la mente

del receptor, es él quien decide si ha comprendido o no el mensaje.

Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión personal y admite grados, de manera que el receptor tiene mucho control sobre la aceptación de todo el mensaje o sólo de algunas partes de él

El receptor hace uso de la información, puede desecharla, efectuar la tarea siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar p

Paso 8: Retroalimentación

Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuenta a aquél.

Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder. En

emisor debe de indagar la falta de retroalimentación.

Es importante prestar atención a la accesibilidad de nuestro mensaje: no podemos enviar un afiche como imagen a una persona ciega, ni hablarle de espaldas a alguien que lee los labios.

la comunicación


Que el interlocutor OIGA

ESCUCHE

COMPRENDA

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seleccionar también ciertos canales y se comunican en el momento oportuno.

iciativa, que se

La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la

forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para mente en la mente

si ha comprendido o no el mensaje.

Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión

receptor tiene mucho control sobre la aceptación de todo el mensaje o sólo de algunas partes de él

El receptor hace uso de la información, puede desecharla, efectuar la tarea siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar por otra

Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del

comunicación, a aquél.

Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder. En

emisor debe de indagar la falta de retroalimentación.

Es importante prestar atención a la accesibilidad de nuestro mensaje: no podemos enviar un afiche como imagen a una persona ciega, ni hablarle de


d. Que PIENSE

e. Que SIENTA

f. Que ACEPTE

g. Que ACTÚE

h. Que RETENGA

Persuasión:

Medio por el cual las personas code la realidad, provocando cambios de actitudes y conductas en otras.

Percepción:

Interpretar o evaluar lo que otra persona está diciendo.

Memorización:

Facultad de retener información para posteriormente

Sugestión:

Proceso mediante el cual una persona puede influir como desea en otra persona para que actúe en consecuencia.

Efectos en el interlocutor

Una buena transmisión de mensajes va a producir una serie de efectos en el interlocutor:

- Cognoscitivo: Dar a conocer algo, informar correctamente.- Afectivo: Simpatía, aprecio, deseoJ- De credibilidad: Confianza, certeza y fe en el mensaje. Ha de actuarse útilmente para que el interlocutor desarrolle toda una

serie de pasos que le lleven a - Quedar informado: pasar del desconocimiento al conocimiento.- Desear: Motivarse, predisponerlo a favor de lo comunicado.- Hacer: Pasar a la acción.

5. Leyes básicas de la comunicación

5.1 Primera Ley Básica:


PIENSE

SIENTA

ACEPTE

ACTÚE

RETENGA lo comunicado

Medio por el cual las personas colaboran en la formación de sus versiones de la realidad, provocando cambios de actitudes y conductas en otras.

Interpretar o evaluar lo que otra persona está diciendo.

Facultad de retener información para posteriormente utilizarla.

Proceso mediante el cual una persona puede influir como desea en otra persona para que actúe en consecuencia.

Efectos en el interlocutor

Una buena transmisión de mensajes va a producir una serie de efectos

a conocer algo, informar correctamente. Afectivo: Simpatía, aprecio, deseoJ De credibilidad: Confianza, certeza y fe en el mensaje.

Ha de actuarse útilmente para que el interlocutor desarrolle toda una serie de pasos que le lleven a una acción positiva final:

Quedar informado: pasar del desconocimiento al conocimiento.Desear: Motivarse, predisponerlo a favor de lo comunicado. Hacer: Pasar a la acción.

Leyes básicas de la comunicación

Primera Ley Básica:

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laboran en la formación de sus versiones de la realidad, provocando cambios de actitudes y conductas en otras.

Proceso mediante el cual una persona puede influir como desea en otra

Una buena transmisión de mensajes va a producir una serie de efectos

Ha de actuarse útilmente para que el interlocutor desarrolle toda una

“Lo verdadero no es

que entiende el receptor (B)”.

Ninguna persona actuando como receptor capta y recibe el mensaje tal y como lo tenía en su mente el emisor (incluso cuando éste se exprese con la mayor claridad).

5.2 Segunda Ley Básica (que resulta de la primera):

“Cuando el receptor (B) interpreta mal un mensaje

del emisor (A), el culpable siempre es A. Es decir, la

responsabilidad de la comunicación correcta es del

emisor”

Es decir, el que comunica algo a otro tiene que invescomprendido correctamenteresponsabilizarse al receptor de un comportamiento falso.

6. Axiomas de la comunicación

6.1 Primer Axioma

Cuando hay dos perspalabra ni mirada alguna, existe comunicación. El silencio también es comunicación. Se deriva de una propiedad básica del comportamiento, esto es, no hay algo que sea lo contrario de comportamiento, no excomportamiento y, por lo tanto, es imposible no comportarse. Por ejemplo,


“Lo verdadero no es lo que dice el emisor (A) sino lo

que entiende el receptor (B)”.

Ninguna persona actuando como receptor capta y recibe el mensaje tal y como lo tenía en su mente el emisor (incluso cuando éste se exprese con la

sica (que resulta de la primera):




Es decir, el que comunica algo a otro tiene que investigar si el receptor le ha correctamente. Si el emisor omite ese feed back, no puede

responsabilizarse al receptor de un comportamiento falso.

Axiomas de la comunicación

“Imposibilidad de no comunicar”

Cuando hay dos personas en un mismo recinto y aunque no intercambien palabra ni mirada alguna, existe comunicación. El silencio también es

Se deriva de una propiedad básica del comportamiento, esto es, no hay algo que sea lo contrario de comportamiento, no excomportamiento y, por lo tanto, es imposible no comportarse. Por ejemplo,

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Ninguna persona actuando como receptor capta y recibe el mensaje tal y como lo tenía en su mente el emisor (incluso cuando éste se exprese con la




tigar si el receptor le ha . Si el emisor omite ese feed back, no puede

o intercambien palabra ni mirada alguna, existe comunicación. El silencio también es

Se deriva de una propiedad básica del comportamiento, esto es, no hay algo que sea lo contrario de comportamiento, no existe el no-comportamiento y, por lo tanto, es imposible no comportarse. Por ejemplo,

cuando una persona duerme, comunica que está cansado, que no quiere ser interrumpido, que guarde silencio, sin que tenga la intención y la conciencia 6.2 Segundo Axioma

“Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación, condicionando el último al primero”

En cada relación interhumana se desarrolla simultáneamente en dos niveles: nivel relacional (argumentaciones) y nivel emocional (eLa comunicación opera a distintos niveles de abstracción. En la comunicación verbal es posible describir un nivel del contenido explícito del mensaje. A este aspecto de la comunicación se le denomina referencial o de conteni

6.3 Tercer Axioma

“La naturaleza de una relación queda condicionaprocesos comunicativos por parte de los interlocutores”

Cada comunicación se desarrolla en frases y está sometida a una valoración por cada uno de los interlocutores.

6.4 Cuarto Axioma

“Los dos niveles de cada comunicación, el de contenido y el relacional, corresponden a un lenguaje correcto y a un lenguaje icónico y cargado de

En cada comunicación, se oscila entre estos polos: los que no podemoqueremos) decir con palabras, lo decimos con gestos o signos.

6.5 Quinto Axioma

“Todos los procesos de comunicación interpersonales son simétricos o complementarios, según que la relación entre ambos interlocutores se base en la


cuando una persona duerme, comunica que está cansado, que no quiere ser interrumpido, que guarde silencio, sin que tenga la intención y la conciencia

“Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación, condicionando el último al primero”

En cada relación interhumana se desarrolla simultáneamente en dos niveles: nivel relacional (argumentaciones) y nivel emocional (emociones y sentimientos).La comunicación opera a distintos niveles de abstracción. En la comunicación verbal es posible describir un nivel del contenido explícito del mensaje. A este aspecto de la comunicación se le denomina referencial o de conteni

na relación queda condicionada la valoración de los procesos comunicativos por parte de los interlocutores”

Cada comunicación se desarrolla en frases y está sometida a una valoración locutores.


emoción”.

En cada comunicación, se oscila entre estos polos: los que no podemoqueremos) decir con palabras, lo decimos con gestos o signos.


igualdad o en la diferencia”.

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cuando una persona duerme, comunica que está cansado, que no quiere ser interrumpido, que guarde silencio, sin que tenga la intención y la conciencia

“Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de

En cada relación interhumana se desarrolla simultáneamente en dos niveles: mociones y sentimientos).

La comunicación opera a distintos niveles de abstracción. En la comunicación verbal es posible describir un nivel del contenido explícito del mensaje. A este aspecto de la comunicación se le denomina referencial o de contenido

da la valoración de los

Cada comunicación se desarrolla en frases y está sometida a una valoración


En cada comunicación, se oscila entre estos polos: los que no podemos (o no


Se trata principalmente del poder y de la influencia que poseen los interlocutores. Al comunicarse dos personas cuyo status es aproximadamente igual, se produce una simetría o comunicación convencional. Una relación simétrica es aquella en que sus integrantes intercambian el mismo tipo de comportamiento. Si el sistema es desigual, se habla de comunicación complementaria. Las relaciones complementarias se establecen cuando dos personas intercambian distintos tipos de comportamiposición superior y otro en una posición inferior.

7. La comunicación no verbal y la comunicación verbal

Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal desempeña diversas e importantes funciones en el comportamiento del hombre en la sociedad. En las últimas décadas se ha podido constatar las numerosas formas en que un hombre puede comunicarse en sociedad, como saber cuál es la influencia de su comportamiento sobre los demás y juzgar la capacidad de las personas para e interpretarlas.

Es aquella donde las personas revelan algo más que el lenguaje hablado empleando gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, tono de voz, sirve para transmitir lo que se siente y se piensa.las formas de comunicación donde no interviene el habla. El lenguaje no verbal es el principal vehículo de las emociones y es maunque para muchas personas es muy difícil prestar atevoluntarios e involuntarios que hacen las demás personas y al mismo tiempo escuchar lo que tratan de decir, sin que uno de los dodescuidado. El grado en que puede ser controlado un comportamiento no depende del tipo de comportadiarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, y otros se realizan de forma habitual.

En la comunicación no verbal influyen:

• El aspecto exterior: la imagen personal afecta a la forma en que los demás

reaccionan y responden.• El contacto corporal: Dar la mano, un abrazoJ afecta evidentemente a la

comunicación interpersonal.


Se trata principalmente del poder y de la influencia que poseen los Al comunicarse dos personas cuyo status es aproximadamente

igual, se produce una simetría o comunicación convencional. Una relación quella en que sus integrantes intercambian el mismo tipo de

Si el sistema es desigual, se habla de comunicación complementaria. Las relaciones complementarias se establecen cuando dos personas intercambian distintos tipos de comportamientos, uno se halla en una posición superior y otro en una posición inferior.

comunicación no verbal y la comunicación verbal

Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal desempeña diversas e importantes funciones en el bre en la sociedad. En las últimas décadas se ha podido

constatar las numerosas formas en que un hombre puede comunicarse en sociedad, como saber cuál es la influencia de su comportamiento sobre los demás y juzgar la capacidad de las personas para transmitir señales no verbales

Es aquella donde las personas revelan algo más que el lenguaje hablado empleando gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, tono de voz, sirve para transmitir lo que se siente y se piensa. El lenguaje no verbal estudia todas las formas de comunicación donde no interviene el habla. El lenguaje no verbal es el principal vehículo de las emociones y es mucho más confiable que el veraunque para muchas personas es muy difícil prestar atención a los movimientos voluntarios e involuntarios que hacen las demás personas y al mismo tiempo escuchar lo que tratan de decir, sin que uno de los dos aspectos quede un poco

El grado en que puede ser controlado un comportamiento no depende del tipo de comportamiento de que se trate. En nuestras interacciones diarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, y otros se realizan de forma habitual.

n la comunicación no verbal influyen:

erior: la imagen personal afecta a la forma en que los demás reaccionan y responden. El contacto corporal: Dar la mano, un abrazoJ afecta evidentemente a la comunicación interpersonal.

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Se trata principalmente del poder y de la influencia que poseen los Al comunicarse dos personas cuyo status es aproximadamente

igual, se produce una simetría o comunicación convencional. Una relación quella en que sus integrantes intercambian el mismo tipo de

Si el sistema es desigual, se habla de comunicación complementaria. Las relaciones complementarias se establecen cuando dos

entos, uno se halla en una

La comunicación no verbal desempeña diversas e importantes funciones en el bre en la sociedad. En las últimas décadas se ha podido

constatar las numerosas formas en que un hombre puede comunicarse en sociedad, como saber cuál es la influencia de su comportamiento sobre los

transmitir señales no verbales

Es aquella donde las personas revelan algo más que el lenguaje hablado empleando gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, tono de voz, sirve

lenguaje no verbal estudia todas las formas de comunicación donde no interviene el habla. El lenguaje no verbal

ucho más confiable que el verbal, nción a los movimientos

voluntarios e involuntarios que hacen las demás personas y al mismo tiempo s aspectos quede un poco

El grado en que puede ser controlado un comportamiento no verbal miento de que se trate. En nuestras interacciones

diarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, y

erior: la imagen personal afecta a la forma en que los demás

El contacto corporal: Dar la mano, un abrazoJ afecta evidentemente a la

• Los ademanes o gestos: Manos, pies u otras partes del cuerpo muestraemociones, sentimientos que están coordinados generalmente con el lenguaje. Los ojos y su movimiento tiene un

• La expresión facial: Cambios en ojos, cejas, nucasJ pueden proporcionar pistas del estado emocional de quien habla.

• El paralenguaje: tono, timbre, volumen, ruidos, son muy importantes, sobre todo en la comunicación telefónica.

• La proxemia: La utilización del espacio. Estar cerca de la persona con que se habla señala conocimiento y confianza mutua.

En síntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la expresión de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relación que se establece con los demás.

8. Comunicación Verbal

Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de avisos, correo electrónico, páginas de Internet etc.

Requisitos de la expresión oral

Para que los mensajes informativos lleguen al interlocutor de manera que sean entendidos y asimilados con facilidad, la expresión oral debe reunir los siguientes requisitos y características:

• Comprensión: Emplear el lenguaje más compretipo de persona (cliente) y conforme a su grado de inteligencia, cultura y especialización.

• Naturalidad: la forma de expresarse no debe ser rebuscada ni compleja. Huir de expresiones altisonantes.

• Concreción: Limitarse a aquellos argumcon exactitud al interés que el cliente pueda tener en el producto o servicios, evitando divagaciones o generalizaciones ambiguas.

• Brevedad: contenido, diciendo lo más importan

• Veracidad: Procurar ajustarse a argumentos creíbles a los que pueda, sin grave dificultad, prestar su fe y confianza al cliente.


Los ademanes o gestos: Manos, pies u otras partes del cuerpo muestraemociones, sentimientos que están coordinados generalmente con el

Los ojos y su movimiento tiene un gran poder comunicativo.La expresión facial: Cambios en ojos, cejas, nucasJ pueden proporcionar pistas del estado emocional de quien habla.

paralenguaje: tono, timbre, volumen, ruidos, son muy importantes, sobre todo en la comunicación telefónica. La proxemia: La utilización del espacio. Estar cerca de la persona con que se habla señala conocimiento y confianza mutua.

ortamiento no verbal permite principalmente, la expresión de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relación que se establece con los demás.

Comunicación Verbal

Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de avisos, correo electrónico, páginas de Internet etc.

xpresión oral

Para que los mensajes informativos lleguen al interlocutor de manera que sean entendidos y asimilados con facilidad, la expresión oral debe reunir los siguientes requisitos y características:

Comprensión: Emplear el lenguaje más comprensible según el tipo de persona (cliente) y conforme a su grado de inteligencia, cultura y especialización.

Naturalidad: la forma de expresarse no debe ser rebuscada ni compleja. Huir de expresiones altisonantes.

Concreción: Limitarse a aquellos argumentos que se refieran con exactitud al interés que el cliente pueda tener en el producto o servicios, evitando divagaciones o generalizaciones ambiguas.

Brevedad: Una información es más eficaz cuando se acorta su contenido, diciendo lo más importante sin adornos útiles.

Veracidad: Procurar ajustarse a argumentos creíbles a los que pueda, sin grave dificultad, prestar su fe y confianza al cliente.

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Los ademanes o gestos: Manos, pies u otras partes del cuerpo muestran emociones, sentimientos que están coordinados generalmente con el

gran poder comunicativo. La expresión facial: Cambios en ojos, cejas, nucasJ pueden proporcionar

paralenguaje: tono, timbre, volumen, ruidos, son muy importantes, sobre

La proxemia: La utilización del espacio. Estar cerca de la persona con que

ortamiento no verbal permite principalmente, la expresión de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relación

dar el mensaje, es la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de

Para que los mensajes informativos lleguen al interlocutor de manera que sean entendidos y asimilados con facilidad, la expresión oral debe reunir los

nsible según el tipo de persona (cliente) y conforme a su grado de inteligencia,

Naturalidad: la forma de expresarse no debe ser rebuscada ni

entos que se refieran con exactitud al interés que el cliente pueda tener en el producto o servicios, evitando divagaciones o generalizaciones

do se acorta su te sin adornos útiles.

Veracidad: Procurar ajustarse a argumentos creíbles a los que pueda, sin grave dificultad, prestar su fe y confianza al cliente.

• Claridad: Utilizar el mismo código lingüístico del interlocutor.

• Orden: Adoptar en la exposición unestructura, de manera que siga una línea lógica desde el principio al fin, y que permita su mejor comprensión al interlocutor.

• Seguridad: La argumentación, y la forma en que se desarrolla, debe aportar al cliente la seguridad indispsu mente toda idea de riesgo.

• No enfrentamiento: No hacer de la venta una lucha o combate personal. Dar la razón al interlocutor, admitiendo su punto de vista, y luego rebatirlo con diplomacia si es preciso.

• Insistencia: Una vez clara y concisa, conviene repetetirla al interlocutor para reforzar su comprensión.

• Interés constante: No aburrir al cliente, sino mantener vivo su interés, proporcionando un estilo “suspense” en la conversación.

• Ilustración: Apoyar la información con ejemplos, imágenes o comparaciones que sean familiares para quien nos escucha.

• Matización: Seleccionar los detalles y los puntos de mayor interés para el interlocutor y detenerpreferencia

• Información completa: Sin perder la brevedad,

• el mensaje debe dar toda la información posible en relación al tema que se trate. No perderse en divagaciones.

• Presión adecuada: Evitar la agresividad, padecuada según cada tipo de cliente y momento del contacto verbal.

• Información de retorno: Comprobar que el interlocutor ha comprendido perfectamente el mensaje, preguntándole directamente para que lo exprese con sus propias pala

• Utilizar un vocabulario positivo: El vocabulario positivo genera imágenes positivas. Las palabras negativas como “riesgo”, “pagar” o “problema” son tabú, porque pueden influir negativamente al interlocutor. Es preciso emplear otras más tranquilizadoras “beneficio”, “abonar”, “ahorro”.vitar las negaciones: preferible utilizar expresiones como “lo intentaremos”.


Claridad: Utilizar el mismo código lingüístico del interlocutor.

Orden: Adoptar en la exposición un orden, un guión, una estructura, de manera que siga una línea lógica desde el principio al fin, y que permita su mejor comprensión al interlocutor.

Seguridad: La argumentación, y la forma en que se desarrolla, debe aportar al cliente la seguridad indispensable para alejar de su mente toda idea de riesgo.

No enfrentamiento: No hacer de la venta una lucha o combate personal. Dar la razón al interlocutor, admitiendo su punto de vista, y luego rebatirlo con diplomacia si es preciso.

Insistencia: Una vez construida, la fase informativa, de manera clara y concisa, conviene repetetirla al interlocutor para reforzar su comprensión.

Interés constante: No aburrir al cliente, sino mantener vivo su interés, proporcionando un estilo “suspense” en la

ación.

Ilustración: Apoyar la información con ejemplos, imágenes o comparaciones que sean familiares para quien nos escucha.

Matización: Seleccionar los detalles y los puntos de mayor interés para el interlocutor y detener- se en ellos, con preferencia a otros que, no él, consideraría más importantes.

Información completa: Sin perder la brevedad,

el mensaje debe dar toda la información posible en relación al tema que se trate. No perderse en divagaciones.

Presión adecuada: Evitar la agresividad, pero utilizar la presión adecuada según cada tipo de cliente y momento del contacto

Información de retorno: Comprobar que el interlocutor ha comprendido perfectamente el mensaje, preguntándole directamente para que lo exprese con sus propias pala

Utilizar un vocabulario positivo: El vocabulario positivo genera imágenes positivas. Las palabras negativas como “riesgo”, “pagar” o “problema” son tabú, porque pueden influir negativamente al interlocutor. Es preciso emplear otras más

zadoras “beneficio”, “abonar”, “ahorro”.vitar las negaciones: Nunca”, jamás”, etc. Cierran muchas puertas. Es preferible utilizar expresiones como “lo intentaremos”.

MÓDULO 4 42

Claridad: Utilizar el mismo código lingüístico del interlocutor.

orden, un guión, una estructura, de manera que siga una línea lógica desde el principio al fin, y que permita su mejor comprensión al

Seguridad: La argumentación, y la forma en que se desarrolla, ensable para alejar de

No enfrentamiento: No hacer de la venta una lucha o combate personal. Dar la razón al interlocutor, admitiendo su punto de

construida, la fase informativa, de manera clara y concisa, conviene repetetirla al interlocutor para reforzar

Interés constante: No aburrir al cliente, sino mantener vivo su interés, proporcionando un estilo “suspense” en la

Ilustración: Apoyar la información con ejemplos, imágenes o comparaciones que sean familiares para quien nos escucha.

Matización: Seleccionar los detalles y los puntos de mayor se en ellos, con

a otros que, no él, consideraría más importantes.

el mensaje debe dar toda la información posible en relación al

ero utilizar la presión adecuada según cada tipo de cliente y momento del contacto

Información de retorno: Comprobar que el interlocutor ha comprendido perfectamente el mensaje, preguntándole directamente para que lo exprese con sus propias palabras.

Utilizar un vocabulario positivo: El vocabulario positivo genera imágenes positivas. Las palabras negativas como “riesgo”, “pagar” o “problema” son tabú, porque pueden influir negativamente al interlocutor. Es preciso emplear otras más

zadoras “beneficio”, “abonar”, “ahorro”.vitar las ”, etc. Cierran muchas puertas. Es

preferible utilizar expresiones como “lo intentaremos”.

• Evitar la duda o desconocimiento: Un “no lo sé” o un “puede ser” reducen automáticainoperancia. Un “voy consultando” es una salida más airosa y además se consigue que la comunicación siga abierta.

• Evitar las muletillas, “argos” y superlativos: Los “vale”, “colega”, “tío” o “clarísimo”, “facilísimo”, esinterlocutor lo emplee. Pero con el fin de no resultar pedante, pueden utilizarse de manera ocasional.

• Evitar la percepción de falsa humildad: “lo que usted mande” o “para servirle” disminuyen el ámbito de acción frente al cy aumentan su capacidad para decir no sin más contemplaciones.

Debemos utilizar palabras transmisoras de sensaciones positivas. Como por ejemplo:

• Suavidad: dulce, cariñoJ

• Solidez: rotundo, acero, sólidoJ

• Riqueza: Abundancia

• Seguridad: Garantía, firme, evidente, definitivoJ

• Superioridad: Elevado, selecto, exclusivoJ

• Elegancia

• Cálculo: Rentabilidad, rendimiento, productividadJ

• Técnica: Marca, análisis, componentesJ

• Economía: Ahorro, inversió

• Dinero: Tesoro, riqueza, fortunaJ

• Intimidad: Calma, dentro, propio, pazJ

• Naturaleza: Aire, río, mar, bosque,J

• Cultura: Arte, pintura, libro, formaciónJ

• Amistad: Confianza, simpatía,J

• Internacional: Mundo, extranjero,J

9. El mensaje y el lenguaje

El mensaje es el contenido de la comunicación. En la construcción del mensaje a transmitir es preciso tener en cuenta los siguientes contenidos a los largo del diálogo:


Evitar la duda o desconocimiento: Un “no lo sé” o un “puede ser” reducen automáticamente la credibilidad y transmiten inoperancia. Un “voy consultando” es una salida más airosa y además se consigue que la comunicación siga abierta.

Evitar las muletillas, “argos” y superlativos: Los “vale”, “colega”, “tío” o “clarísimo”, “facilísimo”, están proscritos aunque el interlocutor lo emplee. Pero con el fin de no resultar pedante, pueden utilizarse de manera ocasional.

Evitar la percepción de falsa humildad: “lo que usted mande” o “para servirle” disminuyen el ámbito de acción frente al cy aumentan su capacidad para decir no sin más contemplaciones.

Debemos utilizar palabras transmisoras de sensaciones positivas. Como

Suavidad: dulce, cariñoJ

Solidez: rotundo, acero, sólidoJ

: Abundancia, frutos, plenitudJ

Seguridad: Garantía, firme, evidente, definitivoJ

Superioridad: Elevado, selecto, exclusivoJ

Elegancia: Élite, elevado, estatus, nivel,J

Cálculo: Rentabilidad, rendimiento, productividadJ

Técnica: Marca, análisis, componentesJ

Economía: Ahorro, inversión, beneficio, gananciaJ

Dinero: Tesoro, riqueza, fortunaJ

Intimidad: Calma, dentro, propio, pazJ

Naturaleza: Aire, río, mar, bosque,J

Arte, pintura, libro, formaciónJ

Amistad: Confianza, simpatía,J

Internacional: Mundo, extranjero,J

y el lenguaje

El mensaje es el contenido de la comunicación. En la construcción del mensaje preciso tener en cuenta los siguientes contenidos a los largo del

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Evitar la duda o desconocimiento: Un “no lo sé” o un “puede mente la credibilidad y transmiten

inoperancia. Un “voy consultando” es una salida más airosa y además se consigue que la comunicación siga abierta.

Evitar las muletillas, “argos” y superlativos: Los “vale”, “colega”, tán proscritos aunque el

interlocutor lo emplee. Pero con el fin de no resultar pedante,

Evitar la percepción de falsa humildad: “lo que usted mande” o “para servirle” disminuyen el ámbito de acción frente al cliente, y aumentan su capacidad para decir no sin más

Debemos utilizar palabras transmisoras de sensaciones positivas. Como

El mensaje es el contenido de la comunicación. En la construcción del mensaje preciso tener en cuenta los siguientes contenidos a los largo del

a. Lo que entiendes que b. Lo que realmente estác. Lo que oye la otra persona.d. Lo que la otra persona piensa que oye.e. 5. Lo que la otra persona dice.f. Lo que piensas que la otra persona dice.

Si esto ya es complejo en una conversacióntelefónica se complica mucho más

El lenguaje es el contenido del mensaje, son las palabras y expresiones que elegimos y utilizamos para transmitir nuestras ideas. Es el medio de comunicación entre los seres humanos a través de signos orales y escritos que poseen un significado. El lenguaje satisfacía tres necesidadefundamentales: la función repfunción apelativa o conativa.

• La función representativa también llamada utilizamos en el lefunda en el factor de la comunicación mensaje: "Dos y dos son cuatro". Es la base de toda comu

• Los recursos lingüísticos característicos entonación neutra, el modo indléxico exclusivamente denotativo.

• La función expresivpara transmitir emociones, sentimientos, opinionesel factor de la comunicación emisor: "¡Ay!"

• Los recursos lingüídenotativos, modo subjuntivo.

• La función apelativapara influir en el entorno o transmitir órdenes o ruegos, y se funda el factor de la comunicación receptor: "Dame el salero".

• La función metalingüística es la que se halla presente cuando utilizamos el lenguaje para hablar del propio lenguaje: artículo,

• La función fática es la que utilizamos para averiguarestablecer comunicación o esta se está desarestablecer contacto: "Diga", "Oiga" "Sí... sí" "¿Sabes?". Se fun

Fundación Caminando Utopías | MÓDU

Lo que entiendes que estás diciendo. Lo que realmente estás diciendo. Lo que oye la otra persona. Lo que la otra persona piensa que oye. 5. Lo que la otra persona dice. Lo que piensas que la otra persona dice.

Si esto ya es complejo en una conversación cara a cara, en una conversación telefónica se complica mucho más.

El lenguaje es el contenido del mensaje, son las palabras y expresiones que elegimos y utilizamos para transmitir nuestras ideas. Es el medio de comunicación entre los seres humanos a través de signos orales y escritos que poseen un

nguaje satisfacía tres necesidades o funcionestales: la función representativa, la función expresiva o emotiva y la

función apelativa o conativa.

La función representativa también llamada función simbólica esutilizamos en el lenguaje para transmitir información objetiva, y se funda en el factor de la comunicación mensaje: "Dos y dos son

tro". Es la base de toda comunicación.

Los recursos lingüísticos característicos de esta función serían: entonación neutra, el modo indicativo, la adjetivación específica y un léxico exclusivamente denotativo.

La función expresiva o emotiva es la que utilizamos en el lenguaje para transmitir emociones, sentimientos, opinionesJ y se funda en

tor de la comunicación emisor: "¡Ay!" “¡Qué alegría!”.

Los recursos lingüísticos son: adjetivación explicativa, términos denotativos, modo subjuntivo.

La función apelativa o conativa es la que utilizamos en el lenguaje para influir en el entorno o transmitir órdenes o ruegos, y se funda el factor de la comunicación receptor: "Dame el salero".

La función metalingüística es la que se halla presente cuando utilizamos el lenguaje para hablar del propio lenguaje:

La función fática es la que utilizamos para averiguar establecer comunicación o esta se está desarrollando realmente, para

blecer contacto: "Diga", "Oiga" "Sí... sí" "¿Sabes?". Se fun

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, en una conversación

El lenguaje es el contenido del mensaje, son las palabras y expresiones que elegimos y utilizamos para transmitir nuestras ideas. Es el medio de comunicación entre los seres humanos a través de signos orales y escritos que poseen un

funciones humanas va o emotiva y la

ción simbólica es la que je para transmitir información objetiva, y se

funda en el factor de la comunicación mensaje: "Dos y dos son

de esta función serían: icativo, la adjetivación específica y un

mos en el lenguaje J y se funda en

“¡Qué alegría!”.

cativa, términos

mos en el lenguaje para influir en el entorno o transmitir órdenes o ruegos, y se funda en

La función metalingüística es la que se halla presente cuando utilizamos el lenguaje para hablar del propio lenguaje: "El” es un

si es posible rollando realmente, para

blecer contacto: "Diga", "Oiga" "Sí... sí" "¿Sabes?". Se funda en el

factor de la comunicamuy escaso. La función fátiredundancia.

• La función poética es la que utilizamos para variar la forma del mensaje de forma que este llame la atención y provoque emoción estética y placer en el receptor y emisor del mensaje. Aparece en los refranes y en la literatura, y en cualquier lenguaje estilizado por la retórica. Se funda en los factores del lenguaje ruido y redundancia. Generalmente se asimila esta función a la Literatura, pero se encuentra también en el lenguaje oral y cotidiano.

Componentes de la comunicación telefónicaes que el interlocutor comprenda nuestro mensaje y responda a él en consecuencia. El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro leng

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechrefranes o palabras demas

• Gráfico y descriclaridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.

• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.

• Positivo, sin utilizaen el cliente, sino p

• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

• Además, a lo largo del proceso de venta, trlenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

• Por último, es impoEn este sentido, hay que tener muy centiende es culpa del emisor».

• sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

A partir de su buen "diagnóstico" del cliente, el vendedor sabe qué clase de


factor de la comunicación canal. Su contenido informativo es nulo o muy escaso. La función fática produce enuncia- dos de altísima

La función poética es la que utilizamos para variar la forma del mensaje de forma que este llame la atención y provoque emoción estética y placer en el receptor y emisor del mensaje. Aparece en los

franes y en la literatura, y en cualquier lenguaje estilizado por la retórica. Se funda en los factores del lenguaje ruido y redundancia. Generalmente se asimila esta función a la Literatura, pero se encuentra también en el lenguaje oral y cotidiano.

ponentes de la comunicación telefónica La premisa fundamentcutor comprenda nuestro mensaje y responda a él en

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechrefranes o palabras demasiado rebuscadas.

Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la

Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.

Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una

Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos delenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».

sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».


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Su contenido informativo es nulo o dos de altísima

La función poética es la que utilizamos para variar la forma del mensaje de forma que este llame la atención y provoque emoción estética y placer en el receptor y emisor del mensaje. Aparece en los

franes y en la literatura, y en cualquier lenguaje estilizado por la retórica. Se funda en los factores del lenguaje ruido y redundancia. Generalmente se asimila esta función a la Literatura, pero se

La premisa fundamentalmente cutor comprenda nuestro mensaje y responda a él en

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas,

genes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la

Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna

quen ideas negativas alabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una

mos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y

za y la falsa humildad. laro que «si el receptor no

sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me


lenguaje utilizar. Por ejemplo, si está vendiendo aparatos tecnológicos y está visitando a un ama de casa que entiende muy poco de ello, utilizará el más simple de los lenguajes para hacerle ver lo bueno de sus prose encuentra con un ingeniero, aplicará lenguaje técnico que los dos entiendan y con el cual el cliente se sentirá más confortable.

A través del canal telefónico vamos a adoptar un estilo positivo que se corresponden al contenido compuesto por palabras y expresiimágenes positivas en la mente de nuestro interlopalabras y expresiones negativas, que dificultan la comprensión y pueden crear imágenes oscuras en el receptor de nuestro mensaje.importante evaluar no solamente

Muchos vendedores comienzan las entrevistas con palabras que tienenresonancia negativa, frases que llevan impcliente. Hay que evitar los superlatievitar las disculpas, el egomodestia.

Evitar las palabras negativas como: caro, pagar, malo, nunca, no, problema, inconveniente, demora, riesgo, jamás, grave,reparación, molestar, engañar, inexacto,J

Utilizar las palabras positivas como: si, bueno, excelente, calidad, regalo, sin duda, evidentemente, honradamente, ayudar, propiedad, ventaja, acuerdo,J

Hay que eliminar frases como: “Usted tendrá que...”, o “No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración”.

Lo correcto es decir: “Puedo comunicarlo con el departamento de administración”. “No hay que dar detalles innecesarios”.saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.

Evitar la palabra: deberíaventas “debería llegar en una hora” si no estamos seguros.el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

No mencionar otras quejas: ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...”.

No utilizar frases negativas como: “los negocios van mal“no son buenos momentosJ”, “le he llamado por casualidadJ”, “¿no necesita nada?”, ¿ya está servido?, “¿Todavía tiene bastanteJ?”, “no hay nada que hacerJ”.

10. La voz


lenguaje utilizar. Por ejemplo, si está vendiendo aparatos tecnológicos y está visitando a un ama de casa que entiende muy poco de ello, utilizará el más simple

cerle ver lo bueno de sus productos, pero también, si niero, aplicará lenguaje técnico que los dos entiendan y

con el cual el cliente se sentirá más confortable.

A través del canal telefónico vamos a adoptar un estilo positivo que se corresponden al contenido compuesto por palabras y expresiones que creen

la mente de nuestro interlocutor, y evitaremos utilizar palabras y expresiones negativas, que dificultan la comprensión y pueden crear imágenes oscuras en el receptor de nuestro mensaje. Según esto será muy

luar no solamente lo que decimos, sino como lo decimos.

Muchos vendedores comienzan las entrevistas con palabras que tienenses que llevan implícita en su expresión la nega

Hay que evitar los superlativos, la exageración no aporta nada, hay queevitar las disculpas, el egocentrismo por el uso exagerado del yo

Evitar las palabras negativas como: caro, pagar, malo, nunca, no, problema, inconveniente, demora, riesgo, jamás, grave, rechazo, malo, complicareparación, molestar, engañar, inexacto,J

Utilizar las palabras positivas como: si, bueno, excelente, calidad, dentemente, honradamente, ayudar, propiedad, ventaja,

frases como: “Usted tendrá que...”, o “No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración”.

Lo correcto es decir: “Puedo comunicarlo con el departamento de administración”. “No hay que dar detalles innecesarios”. El cliente no necesita

ue el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su

Evitar la palabra: debería. No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas “debería llegar en una hora” si no estamos seguros. Lo correcto es tomar

bre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

No mencionar otras quejas: No se puede excusar diciendo, “no puede lo, ahora está atendiendo otra queja...”.

No utilizar frases negativas como: “los negocios van mal en estos momentos”, “no son buenos momentosJ”, “le he llamado por casualidadJ”, “¿no necesita nada?”, ¿ya está servido?, “¿Todavía tiene bastanteJ?”, “no hay nada que

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lenguaje utilizar. Por ejemplo, si está vendiendo aparatos tecnológicos y está visitando a un ama de casa que entiende muy poco de ello, utilizará el más simple

ductos, pero también, si niero, aplicará lenguaje técnico que los dos entiendan y

A través del canal telefónico vamos a adoptar un estilo positivo que se ones que creen

cutor, y evitaremos utilizar palabras y expresiones negativas, que dificultan la comprensión y pueden crear

Según esto será muy lo que decimos, sino como lo decimos.

Muchos vendedores comienzan las entrevistas con palabras que tienen una lícita en su expresión la negación del

vos, la exageración no aporta nada, hay que yo, y la falsa

Evitar las palabras negativas como: caro, pagar, malo, nunca, no, problema, rechazo, malo, complica- do,

Utilizar las palabras positivas como: si, bueno, excelente, calidad, prueba, dentemente, honradamente, ayudar, propiedad, ventaja,

frases como: “Usted tendrá que...”, o “No puedo ayudarlo,

Lo correcto es decir: “Puedo comunicarlo con el departamento de El cliente no necesita

ue el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su

No hay que decirle al cliente que el encargado de Lo correcto es tomar

bre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

No se puede excusar diciendo, “no puede

en estos momentos”, “no son buenos momentosJ”, “le he llamado por casualidadJ”, “¿no necesita nada?”, ¿ya está servido?, “¿Todavía tiene bastanteJ?”, “no hay nada que

El habla es el instrumento básico del comunicacomo la venta telefónica, cuyo ejercicio es imprescindible hablar.se produce voluntariamente por medio del aparato fonatorio. Éste está formado por los pulmones como fuente de energía en la forma de un flujo de aire, la laringe, que contiene las cuerdas vocales, la faringe, las cavidades oral (o bucal) y nasal y una serie de elementos articupala- dar, el velo del paladar y la lengua.voz la compone la laringe, donde están localizadas las cuerdas locales; en el hombre, el cartílago tiroideo (“la nuez”) motiva un tono especial de voz más grave.

La voz se produce por el paso del aire de los pulentre las cuerdas vocales tensas y adosadas; en cambio, al respirar, las cuerdas están relajadas. La mayoría de los sonidos se originan, en la boca o en la cavidad nasal. La lengua, la garganta, los labios y los dientes transforman los sonidos en consonantes y vocales.garganta y toda la cavidad bucal.

Son muchas las personas cuyo trabajo se desarrofundamental de comunicación que es la voz como en el caso de profesores, vendedores, periodistas, locutoresinstrumento básico en la comuventa telefónica.

Es un factor decisivo en la imagen que se forme el interlocutor, y no sólo como personas, sino de la empresa o establecimiento al que se representa en la venta.La voz que oye el interlocutor a través del teléfoempresa.

El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado porvelocidad, la entonación, el ritmo, las pausas... componentes según cada momento de la comunicación.

11. La expresión de nuestra voz debe reflejar:

• Cortesía: si utilizamos una serie de elemquien hablamos percibiPor ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el


nstrumento básico del comunicador; de aquellas prnica, cuyo ejercicio es imprescindible hablar. La voz humana

se produce voluntariamente por medio del aparato fonatorio. Éste está formado por los pulmones como fuente de energía en la forma de un flujo de aire, la

e, que contiene las cuerdas vocales, la faringe, las cavidades oral (o bucal) y una serie de elementos articulatorios: los labios, los dientes, el

dar, el velo del paladar y la lengua. La parte funcional más importante de la voz la compone la laringe, donde están localizadas las cuerdas locales; en el hombre, el cartílago tiroideo (“la nuez”) motiva un tono especial de voz más

or el paso del aire de los pulmones a través de la glotis, e las cuerdas vocales tensas y adosadas; en cambio, al respirar, las cuerdas

mayoría de los sonidos se originan, en la boca o en la La lengua, la garganta, los labios y los dientes transforman los

antes y vocales. En la realización de los vocales intervienen la ganta y toda la cavidad bucal.

rsonas cuyo trabajo se desarrolla usando una herramienta fundamental de comunicación que es la voz como en el caso de profesores,

edores, periodistas, locutores y un largo etcétera. La voz es pues elinstrumento básico en la comunicación interpersonal y mucho más aún en la

Es un factor decisivo en la imagen que se forme el interlocutor, y no sólo como no de la empresa o establecimiento al que se representa en la venta.

nterlocutor a través del teléfono representa la imagen de la

El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro l igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u

ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o

El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas... Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

La expresión de nuestra voz debe reflejar:

utilizamos una serie de elementos corteses, la persquien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el

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dor; de aquellas profesiones, La voz humana

se produce voluntariamente por medio del aparato fonatorio. Éste está formado por los pulmones como fuente de energía en la forma de un flujo de aire, la

e, que contiene las cuerdas vocales, la faringe, las cavidades oral (o bucal) labios, los dientes, el alveolo, la

La parte funcional más importante de la voz la compone la laringe, donde están localizadas las cuerdas locales; en el hombre, el cartílago tiroideo (“la nuez”) motiva un tono especial de voz más

mones a través de la glotis, e las cuerdas vocales tensas y adosadas; en cambio, al respirar, las cuerdas

mayoría de los sonidos se originan, en la boca o en la La lengua, la garganta, los labios y los dientes transforman los

los vocales intervienen la

lla usando una herramienta fundamental de comunicación que es la voz como en el caso de profesores,

La voz es pues el nicación interpersonal y mucho más aún en la

Es un factor decisivo en la imagen que se forme el interlocutor, y no sólo como no de la empresa o establecimiento al que se representa en la venta.

no representa la imagen de la

El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro l igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u

ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o

la modulación (del grave al agudo), la Es importante adaptar estos

entos corteses, la persona con rá inmediatamente una sensación de bienestar.

Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el

nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importan«gracias» cuando sea apro

• Amabilidad: sonreírimportante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a un

• Interés: se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por erroy dar explicaciones siemexacta. Es mejor pque perder para siempre la confianza de un cliente.

• Confianza: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tcomo nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

12. Elementos de la voz

Los elementos de la voz son:

- Dicción: es necesaria una buentienda sin dificultad.

- Timbre: es aquella característica más notable que hace a una voz distinta de cualquier otra. Es necesario poseer un timbre adecuado. Forma de emitir la voz que resulte eficaz: agradable, sugerent

- Volumen: el volumen que debemos utilizar varía dependiendo de las condiciones del lugar enrealizando. La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potenciindicar seguridad y dominio. Sin embarsugiere agresividad, ira o tosquenegativas. Los cambios en el voluconversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no será muy interesante de escuchar.

- Calidez: Hablar con simpatía. Conseguiremos dar seguridad al interlocutor.

- Precisión: La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla


nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nad«gracias» cuando sea apropiado.

: sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.

trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o dey dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.

Confianza: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

Elementos de la voz

Los elementos de la voz son:

Dicción: es necesaria una buena dicción, para que el interlocutor nos entienda sin dificultad.

Timbre: es aquella característica más notable que hace a una voz distinta de Es necesario poseer un timbre adecuado. Forma de emitir la

voz que resulte eficaz: agradable, sugerenteJ

Volumen: el volumen que debemos utilizar varía dependiendo de las condiciones del lugar en que nos encontremos o del trabajo que estemos realizando. La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. El volumen alto de voz puede

eguridad y dominio. Sin embargo, hablar demasiado alto (quedad, ira o tosquedad) puede tener también con

ativas. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una ersación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no

será muy interesante de escuchar.

Calidez: Hablar con simpatía. Conseguiremos dar seguridad al interlocutor.

Precisión: La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla

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nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. te decir siempre «por favor», «de nada»,

cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar

trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es

vocaciones o demoras que sean necesarias, de forma completa y

do una información

Confianza: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento ema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así

como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una

ón, para que el interlocutor nos

Timbre: es aquella característica más notable que hace a una voz distinta de Es necesario poseer un timbre adecuado. Forma de emitir la

Volumen: el volumen que debemos utilizar varía dependiendo de las que nos encontremos o del trabajo que estemos

realizando. La función más básica del volumen consiste en hacer que un al. El volumen alto de voz puede

go, hablar demasiado alto (que dad) puede tener también consecuencias men de voz pueden emplearse en una

ersación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no

Calidez: Hablar con simpatía. Conseguiremos dar seguridad al interlocutor.

Precisión: La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla

arrastrando palabras, a borbotones, con puede resultar muy perjudicial.

- Seguridad: Para ello, debemos tener conocilo que queramos transmitir.

- Naturalidad: evitar los soniquetes, redichos, amabilidadJ

- Entusiasmo: Es necesario para influir en el cliente y poder contagiarle del mismo.

La entonación puede ser de cuatro clases:

- Enunciativa: Se produce cuando empintencionalidad, según una línea de suspensión u horizontal.

- Interrogativa: Como preguntavolumen), algo alto.

- Imperativa: Entonación fuerte, de mando, más elevado que en el caso de la interrogativa.

- Confidencial: Intimidad, secreto, comnormal.

La articulación

Trata del grado de vocalización de las palabras utilizadas en la transmisión de mensajes y comunicaciones.a través del cual nos comunicamos es el telos sonidos por lo que es imprescindible una buena articulación para hacer que el mensaje sea comprendido de manera más fácil y sencilla.hablar con claridad, y para ello hay que amarcando las palabras.

- Evitar comerse las palabras (atropellarse) sepa

- Marcar bien el ritmo de la frase distribuyendo bien la respiración.

- Hablar separando el micrófono del teléfono de la boca.

- Cuidar la correcta pronunciación.

- Pronunciar la palabra entera.


strando palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excepuede resultar muy perjudicial.

a ello, debemos tener conocimiento y preparación acerca de mos transmitir.

Naturalidad: evitar los soniquetes, redichos, discursos, tópicos, falsa

Entusiasmo: Es necesario para influir en el cliente y poder contagiarle del

a entonación puede ser de cuatro clases:

Se produce cuando empleamos un tono normal, sin gran ún una línea de suspensión u horizontal.

Como preguntando, con un tono (no necesariamente

Entonación fuerte, de mando, más elevado que en el caso de la

Intimidad, secreto, compromiso, más bajo el tono que el

rata del grado de vocalización de las palabras utilizadas en la transmisión de mensajes y comunicaciones. Es especialmente importante cuando el medio a través del cual nos comunicamos es el teléfono; medio que puede distorsionar los sonidos por lo que es imprescindible una buena articulación para hacer que el mensaje sea comprendido de manera más fácil y sencilla. Es fundamental

claridad, y para ello hay que articular, abriendo bien la boca y

s palabras (atropellarse) separándolas al pronunciarlas.

Marcar bien el ritmo de la frase distribuyendo bien la respiración.

Hablar separando el micrófono del teléfono de la boca.

cta pronunciación.

Pronunciar la palabra entera.

MÓDULO 4 49

un acento o vocalización excesivos

aración acerca de

discursos, tópicos, falsa

Entusiasmo: Es necesario para influir en el cliente y poder contagiarle del

leamos un tono normal, sin gran

mente

Entonación fuerte, de mando, más elevado que en el caso de la

promiso, más bajo el tono que el

rata del grado de vocalización de las palabras utilizadas en la transmisión Es especialmente importante cuando el medio

léfono; medio que puede distorsionar los sonidos por lo que es imprescindible una buena articulación para hacer que

Es fundamental bien la boca y

rándolas al pronunciarlas.

Marcar bien el ritmo de la frase distribuyendo bien la respiración.

Pensar más deprisa que el cliente, pero hablar más despacio de lo que piensa, parecerá más seguro de sí mismo.deficiencia de articulación lo que las hace inaudibl

La elocución

Expresa la velocidad de expresión y por tanto ha de adaptarse en todo momento a la velocidad de expresión del cliente.que el ritmo de la conversación normal, cara a cara, es más rápido que el que hay que utilizar en la comunicación telefónica.la comunicación que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje.conseguir una conversadespacio si el interlocutor es muy lento y viceversa si el interlocutor habla muy rápido. Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la elocución, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongadun clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

• Subrayar palabras importantes.

• Forzar a hablar al interlocutor.

• Despertar el interés.

• Escuchar al interlocutor.

• Permitir un momento de reflexión.

Por ejemplo: si el cliente habla despacio y con calma, hemos demismo, pues si hablamos con un ritmo más rápido es probable que se ponga nervioso y dejará de seguirnos y compren

El silencio

En el ámbito de la expresión sonora, el silencio es ausencembargo, que no haya sonido, no siempre quiere decir que no haya comunicación. Más allá de la simple puntuación, el silencio puede utilizarse cuna intencionalidad dramátianteriores y posteriores. Ante esto, podemos estaser: Silencio objetivo: que es la ausencia de sonido. Silencio subjetivo: Es el silencio utilizado con una intencionalidad dramática.


Pensar más deprisa que el cliente, pero hablar más despacio de lo que piensa, parecerá más seguro de sí mismo. Todas las voces son audibles, es la deficiencia de articulación lo que las hace inaudibles.

Expresa la velocidad de expresión y por tanto ha de adaptarse en todo momento a la velocidad de expresión del cliente. Es necesario tener en cuenta que el ritmo de la conversación normal, cara a cara, es más rápido que el que

e utilizar en la comunicación telefónica. La velocidad debe ser media en la comunicación que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos gestuales que ayuden a la compresión del mensaje. Igualmente, si qconseguir una conversación fluida y agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy lento y viceversa si el interlocutor habla muy

Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la elocución, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se produciráun clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

Subrayar palabras importantes.

Forzar a hablar al interlocutor.

Despertar el interés.

Escuchar al interlocutor.

Permitir un momento de reflexión.

cliente habla despacio y con calma, hemos demos con un ritmo más rápido es probable que se ponga

dejará de seguirnos y comprendernos.

En el ámbito de la expresión sonora, el silencio es ausencia de sonido. Sin embargo, que no haya sonido, no siempre quiere decir que no haya

Más allá de la simple puntuación, el silencio puede utilizarse cuna intencionalidad dramática, puesto que el silencio revaloriza los sonidos

Ante esto, podemos establecer que el silencio puede ser: Silencio objetivo: que es la ausencia de sonido. Sin más connotaciones.Silencio subjetivo: Es el silencio utilizado con una intencionalidad dramática.

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Pensar más deprisa que el cliente, pero hablar más despacio de lo que Todas las voces son audibles, es la

Expresa la velocidad de expresión y por tanto ha de adaptarse en todo Es necesario tener en cuenta

que el ritmo de la conversación normal, cara a cara, es más rápido que el que La velocidad debe ser media en

la comunicación que no es cara a cara, ya que no disponemos de signos Igualmente, si queremos

agradable, tendremos que hablar más despacio si el interlocutor es muy lento y viceversa si el interlocutor habla muy

Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la elocución, a, o se producirá

cliente habla despacio y con calma, hemos de hacer lo mos con un ritmo más rápido es probable que se ponga

ia de sonido. Sin embargo, que no haya sonido, no siempre quiere decir que no haya

Más allá de la simple puntuación, el silencio puede utilizarse con ca, puesto que el silencio revaloriza los sonidos

blecer que el silencio puede Sin más connotaciones.

Silencio subjetivo: Es el silencio utilizado con una intencionalidad dramática.

El silencio no es sólo el conde comunicación en sí mismo, cuyo valor puede llegar a equipararse alpalabra. El manejo del silencio en la comuámbito profesional con en el particular, puede forma de relacionarnos y, por ende, facilitarnos la consecución de nuestros fines. No en vano el silencio es, después de la palabra, el segundo poder del mundo.No pensemos que siempre debemos tener una palabra en nuestrveces lo que la otra persona necesita es hablar, ser escuchado e incluso poderse oír. Permitamos ese espacio y estaremos contcomunicación. El silencio puede ser interpretadointerlocutor, el lugar o el contexto.A veces impresiona favorablemente, a veces noshacerlo conscientemente a fin de observar el impacto y conservar la dirección, el dominio de los acontecimientos, aprender a callarse.

El silencio negativo se produce cuando se convierque no se ve la salida. Consiste en abandonar al interlocutor, durante un tiempo, en una conversación telefónica. Cuando este abandono resuldebemos explicarle qué es lo que vamos a hacer.arma muy potente en la comunicación.preciso ordenar convenientemente los pensamientos y no confundir rapidez coprecipitación. Y sobre todo hay que evitar dar al interlocutor la sensación de vacío.Permanecer en silencio cuando sea necesario nos permitirá también analizar de una mejor manera lo que la otra persona nos está comunicando y por ende pensar en una mejor respuesta de nues

La sonrisa

La sonrisa no es un componente del habla, pero sí está estrechamente relacionada con ella. Está considerada como un indicador de habilidad social positivo como gesto de pacificación.mostrar amigabilidad e incluso ayuda a entender que el comportamiento noamenazante; otra, es trans

La sonrisa es un componente importante. Puede utilizarse como sonrisa defensiva, como gesto de pacificación. que a una persona le gusta otra; puede suaviactitud amigable y animar a los demás a que le devuelvan a uno una sonrisa.sonrisa “se ve y se oye” por teléfono y es síntola ayuda, demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.


El silencio no es sólo el contrapunto necesario a la palabra, sino un elemento de comunicación en sí mismo, cuyo valor puede llegar a equipararse al

anejo del silencio en la comunicación interpersonal, tanto en el sional con en el particular, puede ayudarnos a mejorar nuestra

forma de relacionarnos y, por ende, facilitarnos la consecución de nuestros fines. No en vano el silencio es, después de la palabra, el segundo poder del mundo.No pensemos que siempre debemos tener una palabra en nuestra boca, muchas veces lo que la otra persona necesita es hablar, ser escuchado e incluso poderse oír. Permitamos ese espacio y estaremos contribuyendo a una mejor

El silencio puede ser interpretado de manera distinta según el , el lugar o el contexto. Al mismo tiempo es una fuerza y una debilidad.

A veces impresiona favorablemente, a veces nos molesta. Lo importante es hacerlo conscientemente a fin de observar el impacto y conservar la dirección, el

mientos, aprender a callarse.

se produce cuando se convierte en el túnel oscuro en el que no se ve la salida. Consiste en abandonar al interlocutor, durante un tiempo, en una conversación telefónica. Cuando este abandono resulta

carle qué es lo que vamos a hacer. Bien utilizado, el silencio es un arma muy potente en la comunicación. Antes de hablar, de romper el silencio, es preciso ordenar convenientemente los pensamientos y no confundir rapidez coprecipitación. Y sobre todo hay que evitar dar al interlocutor la sensación de vacío.Permanecer en silencio cuando sea necesario nos permitirá también analizar de una mejor manera lo que la otra persona nos está comunicando y por ende

respuesta de nuestra parte.

La sonrisa no es un componente del habla, pero sí está estrechamente Está considerada como un indicador de habilidad social

positivo como gesto de pacificación. La sonrisa cumple varias funciones, una e incluso ayuda a entender que el comportamiento no

amenazante; otra, es transmitir felicidad.

La sonrisa es un componente importante. Puede utilizarse como sonrisa defensiva, como gesto de pacificación. Puede servir para transmitir el hecho de

a le gusta otra; puede suavizar un rechazo, comunicar una actitud amigable y animar a los demás a que le devuelvan a uno una sonrisa.

oye” por teléfono y es síntoma de una clara predisposición a la ayuda, demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.

MÓDULO 4 51

trapunto necesario a la palabra, sino un elemento de comunicación en sí mismo, cuyo valor puede llegar a equipararse al de la

al, tanto en el ayudarnos a mejorar nuestra

forma de relacionarnos y, por ende, facilitarnos la consecución de nuestros fines. No en vano el silencio es, después de la palabra, el segundo poder del mundo.

a boca, muchas veces lo que la otra persona necesita es hablar, ser escuchado e incluso poderse

ribuyendo a una mejor tinta según el

Al mismo tiempo es una fuerza y una debilidad. Lo importante es

hacerlo conscientemente a fin de observar el impacto y conservar la dirección, el

te en el túnel oscuro en el que no se ve la salida. Consiste en abandonar al interlocutor, durante un tiempo,

ta inevitable, Bien utilizado, el silencio es un

Antes de hablar, de romper el silencio, es preciso ordenar convenientemente los pensamientos y no confundir rapidez con precipitación. Y sobre todo hay que evitar dar al interlocutor la sensación de vacío. Permanecer en silencio cuando sea necesario nos permitirá también analizar de una mejor manera lo que la otra persona nos está comunicando y por ende

La sonrisa no es un componente del habla, pero sí está estrechamente Está considerada como un indicador de habilidad social

ias funciones, una e incluso ayuda a entender que el comportamiento no es

La sonrisa es un componente importante. Puede utilizarse como sonrisa Puede servir para transmitir el hecho de

zar un rechazo, comunicar una actitud amigable y animar a los demás a que le devuelvan a uno una sonrisa. La

una clara predisposición a la ayuda, demuestra interés y crea un clima empático entre los interlocutores.

Es posible que, de forma consciente, la presencia de la sonrisa pase inadvertida, pero siempre se percibe de forma inmediata su ausencia.definitiva, la sonrisa telefónica refleja una actisimilar por parte de la otra persona interlocutora.

Hay momentos en una conversación telefónica en los que la sonrisa cobra mayor relevancia: en los primero segundos acogidaJ) y en la despedida, la sonrisa tiene la función de crear un buen clima y dejar una impresión favorable respectivamente.

Ser asertivo

La asertividad es solo una parte de las hade expresar tus sentimientos, ideas y opiniones, comunicándolos en el momento justo y a la persona indicada.una cualidad que debemos tener todos los seres humanos, ya que ser asees: actuar y decir lo que pensamos, en el momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad, esto nos evitaría muchos dolores de cabeza.Comunicarse con asertividad permite transmitir nuestras necesidades o deseos de forma madura y racional sin provocar el rechazo o malestar de la otra persona.Utilizar correctamente la comunicación asertiva es una de las herramientas necesarias en el mundo laboral y personal.

Comunicación asertiva no verbalrelajada. Mirar a los ojos (No demasiado fijamente: se interpreta como agresividad)Sonreír levemente. No acercase excesivamente a la otra persona. Invade su terreno personal, lo que incomoda.

Lenguaje asertivo: Expresar nuestros deseos o necesidades con fsimilares a: "Me gustaría que..." expresiones similares a: "Siento tener que pedirte esto, pero..."importase demasiado, me harías un favor si..."

Pasos para realizar una petición de form

a. Llame a la persona por su nombre.b. Exprese su petición claramente.c. Explique las razones.d. Invite a hacer comentarios.e. Pregunte si necesita algo para cumplir la petición.f. Acuerde los detalles de cuándo necesitará lo solicitado.


Es posible que, de forma consciente, la presencia de la sonrisa pase inadvertida, pero siempre se percibe de forma inmediata su ausencia.

a telefónica refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte de la otra persona interlocutora.

Hay momentos en una conversación telefónica en los que la sonrisa cobra mayor relevancia: en los primero segundos de conversación (presentación acogidaJ) y en la despedida, la sonrisa tiene la función de crear un buen clima y dejar una impresión favorable respectivamente. Hace la voz más cálida.

a asertividad es solo una parte de las habilidades sociales. Es la capacidad de expresar tus sentimientos, ideas y opiniones, de manera libre, clara y sencicomunicándolos en el momento justo y a la persona indicada. La asertividad es una cualidad que debemos tener todos los seres humanos, ya que ser asees: actuar y decir lo que pensamos, en el momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad, esto nos evitaría muchos dolores de cabeza.Comunicarse con asertividad permite transmitir nuestras necesidades o deseos de

sin provocar el rechazo o malestar de la otra persona.Utilizar correctamente la comunicación asertiva es una de las herramientas necesarias en el mundo laboral y personal.

Comunicación asertiva no verbal: Cuerpo firme sin parecer rígido. Postura Mirar a los ojos (No demasiado fijamente: se interpreta como agresividad)

No acercase excesivamente a la otra persona. Invade su terreno personal, lo que incomoda.

Expresar nuestros deseos o necesidades con fsimilares a: "Me gustaría que..." "Te necesito para..." Evitar disculparse con expresiones similares a: "Siento tener que pedirte esto, pero..."importase demasiado, me harías un favor si..."

Pasos para realizar una petición de forma asertiva:

Llame a la persona por su nombre. Exprese su petición claramente. Explique las razones. Invite a hacer comentarios. Pregunte si necesita algo para cumplir la petición. Acuerde los detalles de cuándo necesitará lo solicitado.

MÓDULO 4 52

Es posible que, de forma consciente, la presencia de la sonrisa pase inadvertida, pero siempre se percibe de forma inmediata su ausencia. En

tud positiva y reclama una actitud

Hay momentos en una conversación telefónica en los que la sonrisa cobra de conversación (presentación

acogidaJ) y en la despedida, la sonrisa tiene la función de crear un buen clima y Hace la voz más cálida.

Es la capacidad de manera libre, clara y sencilla,

La asertividad es una cualidad que debemos tener todos los seres humanos, ya que ser asertivo es: actuar y decir lo que pensamos, en el momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad, esto nos evitaría muchos dolores de cabeza. Comunicarse con asertividad permite transmitir nuestras necesidades o deseos de

sin provocar el rechazo o malestar de la otra persona. Utilizar correctamente la comunicación asertiva es una de las herramientas

Cuerpo firme sin parecer rígido. Postura Mirar a los ojos (No demasiado fijamente: se interpreta como agresividad)

No acercase excesivamente a la otra persona. Invade su

Expresar nuestros deseos o necesidades con formulas Evitar disculparse con

expresiones similares a: "Siento tener que pedirte esto, pero..." "Si no te

Acuerde los detalles de cuándo necesitará lo solicitado.

La habilidad de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios:Incrementa el autorespeto y la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad para aumentar la confianza seguridad en uno mismo.Mejora la posición social, la aceptasentido de que se hace un reconocimiento de la capacidad de uno mismo de afirmar nuestros derechos personales. Así la asertividad suele estar asociada a derechos humanos básicos:

• Ser escuchado

• Cambiar de opinión

• Poder elegir

• Cometer errores

• Pedir lo que se desea

• La posibilidad de decir no

Estos derechos tienen su contr

• Escuchar al otro

• Animar o alentar en los otros a repensar y reconsiderar las cosas

• Asegurarnos de que las elecciones del otro también erespetadas

• Aceptar que el otro también puede cometer errores y merece una nueva oportunidad como nosotros cuando los cometemos. que el error al igual que los distintos problemas en los que nos veamos envueltos por nosotros mismos ouna oportunidad de mejoramiento y reposicionamiento subjetivo.

Características básicas de una persona asertiva:

• Libertad de expresión.

• Comunicación directa, adecuada, abierta y franca.

• Facilidad de comunicación e

• Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.

• Sabe escuchar.

• Mantiene una orientación activa en su vida;imagina, crea y logra.


de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios:Incrementa el autorespeto y la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad para aumentar la confianza seguridad en uno mismo.Mejora la posición social, la aceptación y el respeto de los demás, en el sentido de que se hace un reconocimiento de la capacidad de uno mismo de afirmar nuestros derechos personales.

Así la asertividad suele estar asociada a derechos humanos básicos:

Ser escuchado

Cambiar de opinión

Cometer errores

Pedir lo que se desea

La posibilidad de decir no

Estos derechos tienen su contraparte que son:

Escuchar al otro

Animar o alentar en los otros a repensar y reconsiderar las cosas

Asegurarnos de que las elecciones del otro también e

Aceptar que el otro también puede cometer errores y merece una nueva oportunidad como nosotros cuando los cometemos. que el error al igual que los distintos problemas en los que nos veamos envueltos por nosotros mismos o por el otro suponen en algún punto una oportunidad de mejoramiento y reposicionamiento subjetivo.

Características básicas de una persona asertiva:

Libertad de expresión.

Comunicación directa, adecuada, abierta y franca.

Facilidad de comunicación en toda clase de personas.

Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.

Mantiene una orientación activa en su vida; persigue lo que desea, imagina, crea y logra.

MÓDULO 4 53

de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios: Incrementa el autorespeto y la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad para aumentar la confianza seguridad en uno mismo.

eto de los demás, en el sentido de que se hace un reconocimiento de la capacidad de uno mismo de

Así la asertividad suele estar asociada a derechos humanos básicos:

Animar o alentar en los otros a repensar y reconsiderar las cosas

Asegurarnos de que las elecciones del otro también están siendo

Aceptar que el otro también puede cometer errores y merece una nueva oportunidad como nosotros cuando los cometemos. Así es que el error al igual que los distintos problemas en los que nos veamos

por el otro suponen en algún punto una oportunidad de mejoramiento y reposicionamiento subjetivo.

Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.

persigue lo que desea,

• No aguarda a que las cosas le ocurran ni permiAdemás, siempre actúa de modo que él mismo juzga respetable, así conserva el respeto propio.

B.LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Para comprobar si nos han entendido tendremos que prestar atención

principalmente, al lenguaje verbal y por ello es

- Los aspectos o puntos más importantes del tema.

- Relación entre los distintos elementos que interexplicación.

- Forma de unirlos, de manera verbal, en las instrucciones.

- Hablar despacio y vocaliz

- Reducir al máximo aquellos términos que impliquen vaguedad.

- Utilizar un lenguaje comprensible y expresivo.

- Enfatizar en los aspectos o partes más importantes.

- Utilizar resúmenes y ejemplos.

- Estructurar el mensaje (de fácil a difícil).

- Por último, si la comprensión no ha sido completa o persisten dudas en ello, lo más conveniente es acordar con el cliente una cita, para mantener una entrevista personal o enviarle las informaciones, instrucciones y explicaciones por correo.

Tener un buen comien

el desarrollo de la misma. Para ello es esencial tener una buena capacidad de comunicación y ello consiste en lograr comunicarse con el interlocutor de forma que podamos descubrir e interpretar sus nla información necesaria para conseguir el objetivo propuesto.

En el acercamiento telefónico, la capacidad de comunicación es unacaracterísticas imprescindibles a la hora

En el inicio de una conversación hay que prestar especial atención a los siguientes aspectos:

- Saludo y presentación

- Utilizar preguntas

- Emplear respuestas abiertas, facilitando toda la información que nos soliciten

- Argumentar con razones la informa


e las cosas le ocurran ni permite que le sean iAdemás, siempre actúa de modo que él mismo juzga respetable, así conserva el respeto propio.

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Para comprobar si nos han entendido tendremos que prestar atención principalmente, al lenguaje verbal y por ello es preciso tener muy en cuenta:

Los aspectos o puntos más importantes del tema.

Relación entre los distintos elementos que inter- vengan en la información o

Forma de unirlos, de manera verbal, en las instrucciones.

Hablar despacio y vocalizando.

Reducir al máximo aquellos términos que impliquen vaguedad.

Utilizar un lenguaje comprensible y expresivo.

Enfatizar en los aspectos o partes más importantes.

Utilizar resúmenes y ejemplos.

Estructurar el mensaje (de fácil a difícil).

si la comprensión no ha sido completa o persisten dudas en ello, lo más conveniente es acordar con el cliente una cita, para mantener una entrevista personal o enviarle las informaciones, instrucciones y explicaciones por correo.

un buen comienzo en una comunicación nos va facilitar enormemente el desarrollo de la misma. Para ello es esencial tener una buena capacidad de comunicación y ello consiste en lograr comunicarse con el interlocutor de forma

rir e interpretar sus necesidades y sepamos transmitirle toda la información necesaria para conseguir el objetivo propuesto.

En el acercamiento telefónico, la capacidad de comunicación es unacindibles a la hora de afrontar una venta persona

En el inicio de una conversación hay que prestar especial atención a los

Saludo y presentación

Emplear respuestas abiertas, facilitando toda la información que nos soliciten

Argumentar con razones la información necesaria

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te que le sean impuestas. Además, siempre actúa de modo que él mismo juzga respetable, así

Para comprobar si nos han entendido tendremos que prestar atención preciso tener muy en cuenta:

vengan en la información o

si la comprensión no ha sido completa o persisten dudas en ello, lo más conveniente es acordar con el cliente una cita, para mantener una entrevista personal o enviarle las informaciones, instrucciones y

zo en una comunicación nos va facilitar enormemente el desarrollo de la misma. Para ello es esencial tener una buena capacidad de comunicación y ello consiste en lograr comunicarse con el interlocutor de forma

des y sepamos transmitirle toda

En el acercamiento telefónico, la capacidad de comunicación es una de las de afrontar una venta personalizada.

En el inicio de una conversación hay que prestar especial atención a los

Emplear respuestas abiertas, facilitando toda la información que nos soliciten

- Mensaje a transmitir Todo esto es muy importante, ya que un vendedor puede tener una elevada

capacidad de persuasión en una dramatización, pero puede no saber comunicarse o llegar al cliente por teléfono.para motivarla y apoyarla. determinada vaya seguida de algo positivo para nuestro cliente.

En toda comunicación, independientemente de quién la haya iniciado,

siempre seremos emisores y receptores, deDesde el principio debemos tener claro que el contacto con el cliente debe reunir una serie de premisas:

- Que el cliente aprecie una actitud positiva en el vendedor, disposición a resolver sus problemas

- y satisfacer sus necesidades y deseos como si fuera el único cliente.

- Mostrar una actitud en todo momento simpática, agradable, entusiasta y segura, consiguiendo de este modo una comunicación efectiva, positiva y logrando obtener la satisfacción del cliente.

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo

que siente en cada momento. Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas desde su punto de vista. Sin embarni sentir lo que él siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones, compresión e interés por los problemas del otro y ganas de ayudar a los demás. La empatía conlleva saber sentir, saber entender y saber interpretar el mensaje del interlocutor. A veces nos cuesta ser empáticos porque nos da miedo entender siempre a los demás y caer en la anulación personal. Sin embargo, resulta que a las personas con esta habilidad se las suele ver con una gran personalidad, si la saben compaginar con la habilidad

Desde esta definición de empatía, se puede ser empático con todo el mundo,

pero no por eso tenemos que compartir sus razonamientos, es más, para poder disentir con alguien, tengo que poder entenderle, sino no sé dempatía puede cambiar la disposición del interlocutor ya que se siente comprendido y baja la guardia, desiaptitud para escuchar a los demás sin juzgarles:

Debemos tener en cuenta c

la escucha: - No evaluar, juzgar o descalificar.


Todo esto es muy importante, ya que un vendedor puede tener una elevada capacidad de persuasión en una dramatización, pero puede no saber comunicarse o llegar al cliente por teléfono. Tenemos que reforzar una cond

Reforzar significa hacer que esa conducta nada vaya seguida de algo positivo para nuestro cliente.

En toda comunicación, independientemente de quién la haya iniciado, siempre seremos emisores y receptores, de lo contrario no hay comunicación.

principio debemos tener claro que el contacto con el cliente debe reunir

Que el cliente aprecie una actitud positiva en el vendedor, disposición a resolver sus problemas

r sus necesidades y deseos como si fuera el único cliente.

Mostrar una actitud en todo momento simpática, agradable, entusiasta y segura, consiguiendo de este modo una comunicación efectiva, positiva y logrando obtener la satisfacción del cliente.

empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo que siente en cada momento. Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas

su punto de vista. Sin embargo, no significa opinar lo mismo que el otro, él siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones,

por los problemas del otro y ganas de ayudar a los demás. La empatía conlleva saber sentir, saber entender y saber interpretar el mensaje

nos cuesta ser empáticos porque nos da miedo entender siempre a los demás y caer en la anulación personal. Sin embargo, resulta que a las personas con esta habilidad se las suele ver con una gran personalidad, si la

con la habilidad de autoafirmación y expresión.

Desde esta definición de empatía, se puede ser empático con todo el mundo, pero no por eso tenemos que compartir sus razonamientos, es más, para poder disentir con alguien, tengo que poder entenderle, sino no sé de qué disiento.empatía puede cambiar la disposición del interlocutor ya que se siente comprendido y baja la guardia, desistiendo de una posición de confrontación.aptitud para escuchar a los demás sin juzgarles:

Debemos tener en cuenta ciertos detalles para ser empáticos durante

No evaluar, juzgar o descalificar.

MÓDULO 4 55

Todo esto es muy importante, ya que un vendedor puede tener una elevada capacidad de persuasión en una dramatización, pero puede no saber

zar una conducta hacer que esa conducta

En toda comunicación, independientemente de quién la haya iniciado, lo contrario no hay comunicación.

principio debemos tener claro que el contacto con el cliente debe reunir

Que el cliente aprecie una actitud positiva en el vendedor, disposición a

r sus necesidades y deseos como si fuera el único cliente.

Mostrar una actitud en todo momento simpática, agradable, entusiasta y segura, consiguiendo de este modo una comunicación efectiva, positiva y

empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo que siente en cada momento. Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas

go, no significa opinar lo mismo que el otro, él siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones,

por los problemas del otro y ganas de ayudar a los demás. La empatía conlleva saber sentir, saber entender y saber interpretar el mensaje

nos cuesta ser empáticos porque nos da miedo entender siempre a los demás y caer en la anulación personal. Sin embargo, resulta que a las personas con esta habilidad se las suele ver con una gran personalidad, si la

Desde esta definición de empatía, se puede ser empático con todo el mundo, pero no por eso tenemos que compartir sus razonamientos, es más, para poder

e qué disiento. La empatía puede cambiar la disposición del interlocutor ya que se siente

frontación. Es la

iertos detalles para ser empáticos durante

- Alerta a los gestos corporales.

- Imitar las expresiones faciales o posiciones corporales.

- Mantener la cordialidad, siguiendo su pensar que el interlocutor considere importante.

- Disposición física y mental a prestar atención a los mensajes centrales del discurso.

- Comprender el mensaje, poniéndose en su lugar.

- Percibir los sentimientos, valores y emociones del interlocutor.

- Comprender los puntos de vista.

- Entender su diferente visión del mundo.

- Ofrecer ayuda. Las preguntas Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra

responsabilidad es llegar al verdadero asunto.conseguimos que el interlocutor hable y nos haga saber lo que necesita, cuándo lo necesita, porqué lo necesita y de asegurarse de haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de interés del mensaje, demostramos que prebeneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los conceptos. Haciendo uso de la capacidad de preguntar, el interlocutor tiene una mayor sensación de protagonismo, sintiéndose importante y que esdecide y tiene la última palabra. Si el vendeconstantemente, la percepción del interlocutor, en según que intenta dominarle o imponerse.

Mediante la utilización de preguntas podremos conseguir

Obtener información: - Del interlocutor o del propio cliente.- De clientes potenciales.- De la competencia - Del mercado. - De nuestro producto o servicio.- De nuestra propia marca o firma.

Ayudar a: - Concretar necesidades y sol


Alerta a los gestos corporales.

Imitar las expresiones faciales o posiciones corporales.

Mantener la cordialidad, siguiendo su pensar y conversando sobre los temque el interlocutor considere importante.

Disposición física y mental a prestar atención a los mensajes centrales del

Comprender el mensaje, poniéndose en su lugar.

Percibir los sentimientos, valores y emociones del interlocutor.

los puntos de vista.

Entender su diferente visión del mundo.

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. Gracias a las preguntas

terlocutor hable y nos haga saber lo que necesita, cuándo sita, porqué lo necesita y para qué. Hacer preguntas es una forma práctica

de asegurarse de haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de interés del mensaje, demostramos que prestamos atención. Preguntando nos

ciaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los Haciendo uso de la capacidad de preguntar, el interlocutor tiene una

mayor sensación de protagonismo, sintiéndose importante y que esa última palabra. Si el vendedor se dedica a

cepción del interlocutor, en según qué casos, puede ser de que intenta dominarle o imponerse.

Mediante la utilización de preguntas podremos conseguir:

Del interlocutor o del propio cliente. De clientes potenciales.

De nuestro producto o servicio. De nuestra propia marca o firma.

Concretar necesidades y soluciones del cliente.

MÓDULO 4 56

y conversando sobre los temas

Disposición física y mental a prestar atención a los mensajes centrales del

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra Gracias a las preguntas

terlocutor hable y nos haga saber lo que necesita, cuándo Hacer preguntas es una forma práctica

de asegurarse de haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de interés ención. Preguntando nos

ciaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los Haciendo uso de la capacidad de preguntar, el interlocutor tiene una

mayor sensación de protagonismo, sintiéndose importante y que es él el que dor se dedica a afirmar

casos, puede ser de

- Orientar al cliente. - Hacer reflexionar y concretar sus ideas al cliente.- Precisar argumentos.- Rebatir objeciones del cliente.- Sugerir soluciones. - Ayudar al cliente a tomar una decisión.- Descubrir los puntos débiles del cliente.- Verificar el grado de convencimiento.- Ganar la confianza del cliente.- Facilitar el acuerdoJ

Evitar: -Desconfianza por parte del cliente.-Discusiones y malos entendidos.-Objeciones, excusas y pretextos.-Hablar demasiado (Es el cliente el que debe hablar).-Bloquear entrevistasJ

Para facilitar las preguntas, es necesario tener en cuenta: - Reformular y recopilar.- Hacer pausas para dar tiempo a responder.- Hacer una sola pregunta cada vez.- La pregunta debe ser estructurada (sobre todo en venta telefónica).

Preguntas cerradas: Generalmente se contestan con una palabra: Si ó No. Se contestan de forma rápida y concreta. Este tipo de preguntas obtener información o concretarla.pedido mañana, ¿está bien?”

Preguntas abiertas: Nos sirven para conseguir información general. Buscan la opinión del cliente y suelen necesitar una argumentación para ser contestadas, no vale con un “sí” o “no”. Nos ayudan a percibir sentimientos y actitudes.Ejemplo: “¿Qué ocurrió conJ?”

Preguntas neutras: Da al cliente libertad de respuesta. Pueden ser tanto abiertas como cerradas. Ejemplo: “¿Tiene bastante?” (“¿Por qué lo cree así?” (Pregunta

Al plantear una pregunta debemos conocer:


Hacer reflexionar y concretar sus ideas al cliente. Precisar argumentos. Rebatir objeciones del cliente.

Ayudar al cliente a tomar una decisión.

untos débiles del cliente. Verificar el grado de convencimiento. Ganar la confianza del cliente. Facilitar el acuerdoJ

Desconfianza por parte del cliente. Discusiones y malos entendidos. Objeciones, excusas y pretextos.

r demasiado (Es el cliente el que debe hablar). Bloquear entrevistasJ

Para facilitar las preguntas, es necesario tener en cuenta:

Reformular y recopilar. Hacer pausas para dar tiempo a responder. Hacer una sola pregunta cada vez.

regunta debe ser estructurada (sobre todo en venta telefónica).

Generalmente se contestan con una palabra: Si ó No. Se contestan de forma rápida y concreta. Este tipo de preguntas nos sirven para

mación o concretarla. Ejemplo: “Le llamaré para confirmar el pedido mañana, ¿está bien?”

Nos sirven para conseguir información general. Buscan la opinión del cliente y suelen necesitar una argumentación para ser contestadas,

”. Nos ayudan a percibir sentimientos y actitudes.“¿Qué ocurrió conJ?”

Da al cliente libertad de respuesta. Pueden ser tanto abiertas Ejemplo: “¿Tiene bastante?” (Pregunta cerrada neutra).

Pregunta abierta neutra)

plantear una pregunta debemos conocer:

MÓDULO 4 57

regunta debe ser estructurada (sobre todo en venta telefónica).

Generalmente se contestan con una palabra: Si ó No. Se nos sirven para

“Le llamaré para confirmar el

Nos sirven para conseguir información general. Buscan la opinión del cliente y suelen necesitar una argumentación para ser contestadas,

”. Nos ayudan a percibir sentimientos y actitudes.

Da al cliente libertad de respuesta. Pueden ser tanto abiertas cerrada neutra).

• El por qué (finalidad que buscamos)• Para qué (objetivo que perseguimos)• Cómo se preguntará (forma de la pregunta)• Si nos centramos en la entrevista de ventas, es preferible

preguntas orientadas neutras y positivas, que nos proporcionen información general y faciliten confianza al cliente. Gradualmente el tipo de preguntas se harán más incisivas para profundizar en los temas que nos interesen.

• En el caso concreto de la venta telefónica, al preparar el guión correspondiente, éste ha de contener el grupo de preguntas a efectuar en la marcha de la entrevista de ventas.

• El vendedor tiene que realizar las preguntas para que el cliente revele cuáles son sus necesidades.

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido

radicará en que nuestro lenguaje sea: • Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas,

refranes o palabras dema• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imá

pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y

condicional, conjugándolos en presente expresión de vacilación.

• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

• trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.

• Por último, es importante evitar la este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».

• O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

• A partir de su buen "diagnóstico" del cliente, el vendedor sabe qué clase de lenguaje utilizar

Duración del modulo:Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 18 horas

reloj.


El por qué (finalidad que buscamos) Para qué (objetivo que perseguimos) Cómo se preguntará (forma de la pregunta) Si nos centramos en la entrevista de ventas, es preferible iniciarse con preguntas orientadas neutras y positivas, que nos proporcionen información general y faciliten confianza al cliente. Gradualmente el tipo de preguntas se harán más incisivas para profundizar en los temas que nos interesen.

concreto de la venta telefónica, al preparar el guión correspondiente, éste ha de contener el grupo de preguntas a efectuar en la marcha de la entrevista de ventas. El vendedor tiene que realizar las preguntas para que el cliente revele

necesidades.

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas,refranes o palabras demasiado rebuscadas.

ptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna

sión de vacilación. Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos;

ea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.mos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que

utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se

Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es

O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme mal».

rtir de su buen "diagnóstico" del cliente, el vendedor sabe qué clase

modulo: que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 18 horas

MÓDULO 4 58

iniciarse con preguntas orientadas neutras y positivas, que nos proporcionen información general y faciliten confianza al cliente. Gradualmente el tipo de preguntas se harán más incisivas para profundizar en los temas que nos interesen.

concreto de la venta telefónica, al preparar el guión correspondiente, éste ha de contener el grupo de preguntas a efectuar en la

El vendedor tiene que realizar las preguntas para que el cliente revele

El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas,

genes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra. Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y

y no demostrando ninguna

Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés. No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos;

ea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase. mos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que

utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se

falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es

O sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me

rtir de su buen "diagnóstico" del cliente, el vendedor sabe qué clase


Evaluación: Primera instancia: Se prevé la realización de un c

para desarrollar:

a. ¿Qué axiomas y leyes regulan la comunicación humana?b. ¿Cuáles son las características de una escucha asertiva?

c. En sus palabras cuáles son los requisitos y características la expresión oral efectiva?

d. Por favor de tres ejemplos de preguntas cerradas y tres de preguntas abiertas que realizaría a un cliente.

e. ¿Cómo lograría que su mensaje fuera aceptado por su interlocutor? Segunda Instancia: reflexione respecto a las características de su voz, que

aspectos considera importante desarrollar.


Se prevé la realización de un cuestionario con 5 preguntas

y leyes regulan la comunicación humana? ¿Cuáles son las características de una escucha asertiva?

En sus palabras cuáles son los requisitos y características la expresión

de tres ejemplos de preguntas cerradas y tres de preguntas abiertas que realizaría a un cliente. ¿Cómo lograría que su mensaje fuera aceptado por su interlocutor?

reflexione respecto a las características de su voz, que dera importante desarrollar.

MÓDULO 4 59

uestionario con 5 preguntas

En sus palabras cuáles son los requisitos y características la expresión

de tres ejemplos de preguntas cerradas y tres de preguntas

¿Cómo lograría que su mensaje fuera aceptado por su interlocutor?

reflexione respecto a las características de su voz, que

MÓDULO 4

Objetivos del módulo: Que los participantes:

• Aprendan las etapas para la • Comprendan la importancia que redunda la atención efectiva de las

quejas y los reclamos de clientes.• Aprendan las fases necesarias para atender una objeción.

A.TÉCNICA DE VENTA Y OBJECIONES

El teléfono como instrumento comercial de comunicación Actualmente, el teléfono es un instrumento que está presente a diario tanto

en nuestra vida personal como profoportunidades, la primera relación que se establece entre un cliente y una empresa. Por esa razón es importante cuidar la forma de responder los llamados, ya que de este simple acto, cotidiano y rutinarioimpresión que se lleve una persona de su interlocutor y de la empresa.

Aunque a simple vista, el teléfono nos parece un elemento simple y sencillo

de manejar al alcance de cualquier persona, es muy importante el distinguir entre el uso personal y profesional. funciones del teléfono dentro de una empresa:

• Comercial: todas las personas que hacen uso del teléfono dentro d

empresa están ejercien• De imagen: Med

transmitiendo una imagen de la empresa y de nosotros mismos. Transmitimos eficacia, profesionalidad, amabilidad, interésJ que dan una imagen positiva al cliente.

1. Funciones de la comun

Una comunicación telefónica puede tener diferen


dulo:

Aprendan las etapas para la emisión y recepción de llamadas

la importancia que redunda la atención efectiva de las quejas y los reclamos de clientes.

dan las fases necesarias para atender una objeción.

A.TÉCNICA DE VENTA Y OBJECIONES

l teléfono como instrumento comercial de comunicación

Actualmente, el teléfono es un instrumento que está presente a diario tanto en nuestra vida personal como profesional. El contacto telefónico es, en muchas oportunidades, la primera relación que se establece entre un cliente y una empresa. Por esa razón es importante cuidar la forma de responder los llamados, ya que de este simple acto, cotidiano y rutinario, puede depender la impresión que se lleve una persona de su interlocutor y de la empresa.

Aunque a simple vista, el teléfono nos parece un elemento simple y sencillo de manejar al alcance de cualquier persona, es muy importante el distinguir entre

so personal y profesional. Podemos diferenciar diferentes papeles o funciones del teléfono dentro de una empresa:

Comercial: todas las personas que hacen uso del teléfono dentro dempresa están ejerciendo una labor comercial de una u otra forma.

Mediante las conversaciones telefónicas estamos transmitiendo una imagen de la empresa y de nosotros mismos. Transmitimos eficacia, profesionalidad, amabilidad, interésJ que dan una imagen positiva al cliente.

Funciones de la comunicación telefónica:

lefónica puede tener diferentes funciones:

MÓDULO 4 60

y recepción de llamadas la importancia que redunda la atención efectiva de las

Actualmente, el teléfono es un instrumento que está presente a diario tanto El contacto telefónico es, en muchas

oportunidades, la primera relación que se establece entre un cliente y una empresa. Por esa razón es importante cuidar la forma de responder los

, puede depender la impresión que se lleve una persona de su interlocutor y de la empresa.

Aunque a simple vista, el teléfono nos parece un elemento simple y sencillo de manejar al alcance de cualquier persona, es muy importante el distinguir entre

Podemos diferenciar diferentes papeles o

Comercial: todas las personas que hacen uso del teléfono dentro de una forma.

nicas estamos transmitiendo una imagen de la empresa y de nosotros mismos. Transmitimos eficacia, profesionalidad, amabilidad, interésJ que dan una

• Recepción de llamadas• Emisión de llamadas• Recogida de mensajes• Atención y resolución de quejas y reclamaciones• Negociar citas • Toma de pedidos • Preparación de la venta tel

Recepción de llamadas

1) Antes de descolgar • Disponer del material de trabajo necesario.• Prever diferentes tipos de llamadas que se pueden recibir:• De personas particulares• De empresas • Peticiones de información• Atención de reclamaciones• Saber qué es lo que le puede interesar al interlocutor:• Posibles preguntas• Aclaraciones • Reclamaciones • Conocer qué frases se van a utilizar en la acogida.

2) Descolgar

• Debemos responder rápidamente. Contestar el teléfono lo antes

posible. Intentar coger el teléfodaremos imagen de eficacia y hacemos ver al interlocutor que tiene prioridad para nosotros.

• Nunca se debe descolgar el auricular y seguir manteniendo otra conversación con otra persona de

• Nunca se debe cubrir el teléfono.• Es importante que dejemos cualquier actividad que estuviéramos

realizando y nos centremos en la llamada recibida.

3) Toma de contacto:una imagen agradable, ef

Fundación Caminando Utopías | MÓDULO

Recepción de llamadas Emisión de llamadas Recogida de mensajes Atención y resolución de quejas y reclamaciones

Preparación de la venta telefónica

Recepción de llamadas

Antes de descolgar debemos preparar la recepción:

Disponer del material de trabajo necesario. Prever diferentes tipos de llamadas que se pueden recibir: De personas particulares

Peticiones de información ención de reclamaciones

Saber qué es lo que le puede interesar al interlocutor: Posibles preguntas

Conocer qué frases se van a utilizar en la acogida.

Debemos responder rápidamente. Contestar el teléfono lo antes sible. Intentar coger el teléfono apenas suene. De esta forma,

daremos imagen de eficacia y hacemos ver al interlocutor que tiene prioridad para nosotros. Nunca se debe descolgar el auricular y seguir manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa. Nunca se debe cubrir el teléfono. Es importante que dejemos cualquier actividad que estuviéramos realizando y nos centremos en la llamada recibida.

Toma de contacto: En la toma de contacto, lo que se persigue es dar una imagen agradable, eficaz y profesional de la empresa.

MÓDULO 4 61

Debemos responder rápidamente. Contestar el teléfono lo antes no apenas suene. De esta forma,

daremos imagen de eficacia y hacemos ver al interlocutor que tiene

Nunca se debe descolgar el auricular y seguir manteniendo otra

Es importante que dejemos cualquier actividad que estuviéramos

En la toma de contacto, lo que se persigue es dar

• No se debe responder simplemente ¿Sí? de modales. Tampoco es correcto responder "diga" o "dígame" ni porsupuesto palabras como "aló". Lo correcto es saludar e identificarse, pudiendo decir: "(nombre)".

• La voz ha de sonar clara y agradable. No se puede emplear unvoz que indique indi

• Es preciso escuchar atentamente lo que tienen que decir el intery evitar las interrupdeterminar con exactitud

• Mientras estemos escuchando, debemos dar señales de atención, pero evitando los estribillos típicos (si, vale, claro, ya, etc.).

• Para ganar eficaciaen cuenta el filtrado.por la persona que corresponde para atender su caso.correspondiente.

4) Despedida En la despedida debemos: • Agradecer al cliente su llamada• Mostrar en todo momento amabilidad y cordialidad

5) Después de la llamada

• Debemos dejar que sea el interlocutor el que primero cuelgue, dándole

tiempo a que se despida.• Debemos informar a las personas a las que i

Emisión de llamadas

Para la correcta

algunos puntos:

• ¿Quién es el destinatario de la llamada?• ¿Con qué motivo realizamos la llamada?• ¿Qué información puede interesar al inter• ¿Qué preguntas y objeciones puede hacer?

El esquema básico a la hora de realizar una llamada es:


No se debe responder simplemente ¿Sí? O ¿Qué?, esto muestra falta de modales. Tampoco es correcto responder "diga" o "dígame" ni porsupuesto palabras como "aló". Lo correcto es saludar e identificarse, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende

La voz ha de sonar clara y agradable. No se puede emplear unvoz que indique indiferencia o desgana. Es preciso escuchar atentamente lo que tienen que decir el inter

interrupciones hasta que haya terminado, así será posible determinar con exactitud qué es lo que éste quiere decir. Mientras estemos escuchando, debemos dar señales de atención, pero evitando los estribillos típicos (si, vale, claro, ya, etc.).

ganar eficacia y sobre todo tiempo es importante que tengamos en cuenta el filtrado. Para el interlocutor, que directamente es atendipor la persona que corresponde para atender su caso. Para el receptor

debemos:

Agradecer al cliente su llamada Mostrar en todo momento amabilidad y cordialidad

Después de la llamada

Debemos dejar que sea el interlocutor el que primero cuelgue, dándole tiempo a que se despida. Debemos informar a las personas a las que interese o afecte la llamada.

Emisión de llamadas

emisión de llamadas hay que tener en cuenta

¿Quién es el destinatario de la llamada? ¿Con qué motivo realizamos la llamada? ¿Qué información puede interesar al interlocutor? ¿Qué preguntas y objeciones puede hacer?

El esquema básico a la hora de realizar una llamada es:

MÓDULO 4 62

¿Qué?, esto muestra falta de modales. Tampoco es correcto responder "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "aló". Lo correcto es saludar e identificarse,

(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende

La voz ha de sonar clara y agradable. No se puede emplear un tono de

Es preciso escuchar atentamente lo que tienen que decir el interlocutor ciones hasta que haya terminado, así será posible

Mientras estemos escuchando, debemos dar señales de atención,

tante que tengamos or, que directamente es atendido

Para el receptor

Debemos dejar que sea el interlocutor el que primero cuelgue, dándole

nterese o afecte la llamada.

emisión de llamadas hay que tener en cuenta

o Toma de contacto:

• Saludar • Identificarse • Justificar el motivo de nuestra llamada

o Argumentacióno Conclusióno Despedida

2. La toma de mensajes y atenc

Toma de mensajes

En la mayoría de empresas, es muy común el hábito de recoger mensajes

telefónicos. La persona que se ocupa de esta función es capaz de resumir en un espacio muy reducido lo esencial de la llamada para transmiposteriormente al interesado.

Para tomar nota correctamente de un mensaje hay que tener en

cuenta:

• Escribir el nombre de la persona que llama, empresa y cargo si lo ha mencionado. Cuando el nombre sea difícil o no lo hayamos entendido debemos pedir amablemente que nos lo deletreen.

• El mensaje tiene que ser todo lo objetivo posible. Registrar todos los detalles que nos dé

• Anotar fecha y hora de la llamada. Estos datos pueden ser muy importanpara el receptor.

• En observaciones es importante tomar nota de datos como el tono de la conversación (si estaba molesto, enfadadoJ)

• Asegurarnos de que el mensaje llega al receptor.

3. La atención de quejas y reclamaciones

Dentro de las funciones d

es la atención de quejas y reclamaciones.queja es una situación embarazosa, puesto que nos encontramos a un cliente bastante malhumorado en muchos casos. Pero debemos


Toma de contacto:

Justificar el motivo de nuestra llamada Argumentación Conclusión Despedida

La toma de mensajes y atención de reclamaciones

En la mayoría de empresas, es muy común el hábito de recoger mensajes telefónicos. La persona que se ocupa de esta función es capaz de resumir en un espacio muy reducido lo esencial de la llamada para transmiposteriormente al interesado.


Escribir el nombre de la persona que llama, empresa y cargo si lo ha mencionado. Cuando el nombre sea difícil o no lo hayamos entendido

bemos pedir amablemente que nos lo deletreen. El mensaje tiene que ser todo lo objetivo posible. Registrar todos los

el interlocutor y que puedan ser de utilidad.Anotar fecha y hora de la llamada. Estos datos pueden ser muy importan

En observaciones es importante tomar nota de datos como el tono de la conversación (si estaba molesto, enfadadoJ) Asegurarnos de que el mensaje llega al receptor.

La atención de quejas y reclamaciones

Dentro de las funciones de servicio al cliente, una de las menos agradables y reclamaciones. Solemos pensar que el atender una

queja es una situación embarazosa, puesto que nos encontramos a un cliente bastante malhumorado en muchos casos. Pero debemos ver esta ocasión como

MÓDULO 4 63

En la mayoría de empresas, es muy común el hábito de recoger mensajes telefónicos. La persona que se ocupa de esta función es capaz de resumir en un espacio muy reducido lo esencial de la llamada para transmitírselo


Escribir el nombre de la persona que llama, empresa y cargo si lo ha mencionado. Cuando el nombre sea difícil o no lo hayamos entendido

El mensaje tiene que ser todo lo objetivo posible. Registrar todos los el interlocutor y que puedan ser de utilidad.

Anotar fecha y hora de la llamada. Estos datos pueden ser muy importantes

En observaciones es importante tomar nota de datos como el tono de la

e servicio al cliente, una de las menos agradables Solemos pensar que el atender una

queja es una situación embarazosa, puesto que nos encontramos a un cliente ver esta ocasión como

un buen momento para solucionar el posible problema y conseguir la satisfacción y confianza del cliente tras una buena atención.

Una queja o una reclamación bien atendida y solucionada puede hacer que

ganemos un cliente de posolucionada puede hacer que perdamos un cliente y dejemos una muy mala imagen de la empresa.

Hay que tener presente desde el primer momento que recibimos una

reclamación o queja, que el cliente lo inmediata solución. Por ello, tenemos que asumir que para el cliente, la solución es urgente. Para nosotros, se trata de una situación embarazosa que en la mayoría de los casos nos sorprende

Es en este tipo de atención al cliente donde se debe mostrar la capacidad

personal de cara al cliente.mismo, será la empresa quién dé mala imagen y refleje mal funcionamiento.en lugar de eso, la reclamación o queja ha sido solucionada con brevedad y de la forma correcta, el cliente olvidará el enfado anterior y recordará el buen trato recibido. Para superar con éxito la barrera que puede suponer una queja o reclamación debemos emplear aptitudes como la escucha activa, empatía y mostrarnos asertivos en todo momento.

Cuando las reclamaciones y quejas se deban a un error por nuestra parte o

por parte de la empresa, pediremos perdón, nos disculparemos ante el clientele daremos la solución. Cuando se trate de una queja o reclamación injustificada, se lo explicaremos al cliente detalladamente con argumentos claros y expresados de forma tranquila y segura.

Hay que tener en cuenta que el cliente espera de nosotros

rápida, eficaz y siempre va a esperar un entendimiento por nuestra parte.persona que atiende la reclamación debe preuna actitud neutra, evitando una consecuencia o situación indeseable.sentimientos que muestran los clientes ante una reclamación son la frustración por un deseo o servicio no satisfecho y la humillación por sentirse engañados.

Algunos puntos a tener en cuenta:

• Evitar utilizar expresiones agresivas: “¿Está usted seguro• Presentar actitud neutral• No excusarnos sin más. Buscar la mejor solución.• No restarle importancia al problema.


un buen momento para solucionar el posible problema y conseguir la satisfacción y confianza del cliente tras una buena atención.

Una queja o una reclamación bien atendida y solucionada puede hacer que ganemos un cliente de por vida. Una queja o reclamación mal atendida y no solucionada puede hacer que perdamos un cliente y dejemos una muy mala

Hay que tener presente desde el primer momento que recibimos una reclamación o queja, que el cliente lo que espera es una respuesta rápida y una inmediata solución. Por ello, tenemos que asumir que para el cliente, la solución es urgente. Para nosotros, se trata de una situación embarazosa que en la mayoría de los casos nos sorprende desprevenido u ocupado en otras tareas.

Es en este tipo de atención al cliente donde se debe mostrar la capacidad personal de cara al cliente. Si no se muestra competencia y eficacia ante el mismo, será la empresa quién dé mala imagen y refleje mal funcionamiento.en lugar de eso, la reclamación o queja ha sido solucionada con brevedad y de la forma correcta, el cliente olvidará el enfado anterior y recordará el buen trato

Para superar con éxito la barrera que puede suponer una queja o ebemos emplear aptitudes como la escucha activa, empatía y

mostrarnos asertivos en todo momento.

Cuando las reclamaciones y quejas se deban a un error por nuestra parte o por parte de la empresa, pediremos perdón, nos disculparemos ante el clientele daremos la solución. Cuando se trate de una queja o reclamación injustificada, se lo explicaremos al cliente detalladamente con argumentos claros y expresados de forma tranquila y segura.

Hay que tener en cuenta que el cliente espera de nosotros rápida, eficaz y siempre va a esperar un entendimiento por nuestra parte.

tiende la reclamación debe presentar una actitud de juez, es decir, una actitud neutra, evitando una consecuencia o situación indeseable.

ntimientos que muestran los clientes ante una reclamación son la frustración por un deseo o servicio no satisfecho y la humillación por sentirse engañados.

Algunos puntos a tener en cuenta:

Evitar utilizar expresiones agresivas: “¿Está usted seguro de lo que dice?”Presentar actitud neutral No excusarnos sin más. Buscar la mejor solución. No restarle importancia al problema.

MÓDULO 4 64

un buen momento para solucionar el posible problema y conseguir la satisfacción

Una queja o una reclamación bien atendida y solucionada puede hacer que Una queja o reclamación mal atendida y no

solucionada puede hacer que perdamos un cliente y dejemos una muy mala

Hay que tener presente desde el primer momento que recibimos una que espera es una respuesta rápida y una

inmediata solución. Por ello, tenemos que asumir que para el cliente, la solución es urgente. Para nosotros, se trata de una situación embarazosa que en la

en otras tareas.

Es en este tipo de atención al cliente donde se debe mostrar la capacidad Si no se muestra competencia y eficacia ante el

mismo, será la empresa quién dé mala imagen y refleje mal funcionamiento. Si en lugar de eso, la reclamación o queja ha sido solucionada con brevedad y de la forma correcta, el cliente olvidará el enfado anterior y recordará el buen trato

Para superar con éxito la barrera que puede suponer una queja o ebemos emplear aptitudes como la escucha activa, empatía y

Cuando las reclamaciones y quejas se deban a un error por nuestra parte o por parte de la empresa, pediremos perdón, nos disculparemos ante el cliente y le daremos la solución. Cuando se trate de una queja o reclamación injustificada, se lo explicaremos al cliente detalladamente con argumentos claros y expresados

una solución rápida, eficaz y siempre va a esperar un entendimiento por nuestra parte. La

sentar una actitud de juez, es decir, una actitud neutra, evitando una consecuencia o situación indeseable. Los dos

ntimientos que muestran los clientes ante una reclamación son la frustración por un deseo o servicio no satisfecho y la humillación por sentirse engañados.

de lo que dice?”

• No echar la culpa a otro compañero o a otro departamento.

Indiferentemente del tipo de cliente o reclamación que nos encontexisten varias fases para atender correctamente la reclamación. Seguir el orden de estas fases nos ayudará a controlar la situación y actuar con rapidez y eficacia.

Las fases son:

a. Análisis objetivo de los hechos

• Dejar hablar al cliente s• Escuchar activamente.• Percibir e identificar a través de sus palabras la intención y carácter

del cliente. • Esperar a que disminuya el nivel de agresividad. • Hacer una pausa antes de tomar la palabra.

b. Tomar la palabra

• Contestar de forma serena y pausada.• Mantener la calma y transmitirlo en nuestras palabras.• Realizar preguntas precisas.• Verificar la exact

poder retomarlos posteriormente de forma ordenada.• No debemos emitir ningún

ocurrido. Es preferible indicarle al cliente que vamos a solicitar más información y le volveremos a llamar que solucionarlo de forma incorrecta.

c. Reformular la reclamación

• Repetir la idea que nos ha trahemos entendido la información.

• Referirnos solo a datos concretos y precisos, obviando palabras que exageren o sean negativas.

• Es muy importante la reformulación porque:• El interlocutor percibe que le hemos escu• Nos aseguramos de haber recibido toda la información

correctamente.• El cliente calma

d. Ofrecer solución

• Si la solución la conocemos, aplicar inmediatamente.


No echar la culpa a otro compañero o a otro departamento.

Indiferentemente del tipo de cliente o reclamación que nos encontexisten varias fases para atender correctamente la reclamación. Seguir el orden de estas fases nos ayudará a controlar la situación y actuar con rapidez y

Análisis objetivo de los hechos Dejar hablar al cliente sin interrumpirlo. Escuchar activamente. Percibir e identificar a través de sus palabras la intención y carácter

Esperar a que disminuya el nivel de agresividad. Hacer una pausa antes de tomar la palabra.

Tomar la palabra forma serena y pausada.

Mantener la calma y transmitirlo en nuestras palabras. Realizar preguntas precisas. Verificar la exactitud de los hechos y tomar de todos ellos para poder retomarlos posteriormente de forma ordenada. No debemos emitir ningún juicio sin tener toda la información de lo ocurrido. Es preferible indicarle al cliente que vamos a solicitar más información y le volveremos a llamar que solucionarlo de forma

Reformular la reclamación Repetir la idea que nos ha transmitido el cliente para demostrar que hemos entendido la información. Referirnos solo a datos concretos y precisos, obviando palabras que exageren o sean negativas. Es muy importante la reformulación porque:

utor percibe que le hemos escuchado atentamente.Nos aseguramos de haber recibido toda la información correctamente. El cliente calmará su enfado y restará gravedad a la reclamación.

solución Si la solución la conocemos, aplicar inmediatamente.

MÓDULO 4 65

Indiferentemente del tipo de cliente o reclamación que nos encontremos, existen varias fases para atender correctamente la reclamación. Seguir el orden de estas fases nos ayudará a controlar la situación y actuar con rapidez y

Percibir e identificar a través de sus palabras la intención y carácter

de todos ellos para

juicio sin tener toda la información de lo ocurrido. Es preferible indicarle al cliente que vamos a solicitar más información y le volveremos a llamar que solucionarlo de forma

nsmitido el cliente para demostrar que

Referirnos solo a datos concretos y precisos, obviando palabras

chado atentamente. Nos aseguramos de haber recibido toda la información

dad a la reclamación.

• Si no conocemos la solucdepartamento competente en el tema, informando previamenteasunto a la persona que transfiramos la llamada, o comprometernos en llamar inmediatamente.

• Si existen soluciones alternativas, dar a elegir al atienda a sus necesidades. e. Intentar obtener la conformidad sobre la solución ofrecida

• Conseguir convertir al cliente insatisfecho en un cliente satisfecho. f. Despedida

• Disculparnos (una vez es suficiente).• Despedida amable y a

g. Seguimiento

• Ocuparnos de hacer un seguimiento para cerciorarnos que todo se ha solucionado correctamente y el cliente ha quedado satisfecho.

• A veces la solución precisada por el cliente no depende de nosotros. En ese caso, casi tconocido por todo el personal para atender estas reclamaciones.

4. Toma de pedidos

La toma de pedidos mediante el teléfono tiene una estructura muy similar a la

de recepción de llamadas. Sin embargo, exis 1- Recibimiento:

� Saludo e identificación.� Incitar a hablar al interlocutor.

2- Registro:

� Reformulación. � Qué y qué cantidad. � Fecha para la que se precisa el pedido y domicilio de entrega.� Destinatario. � Forma y condiciones de � Reformular todos los datos anteriores. Da tranquilidad al cliente.

Nunca debemos dar al cliente un “NO” en situaciones como:

� Falta de un producto (proponemos un producto de reemplazo).


Si no conocemos la solución, reenviar la llamada a otra persona o departamento competente en el tema, informando previamenteasunto a la persona que transfiramos la llamada, o comprometernos en llamar inmediatamente. Si existen soluciones alternativas, dar a elegir al cliente la que más atienda a sus necesidades.

Intentar obtener la conformidad sobre la solución ofrecidaConseguir convertir al cliente insatisfecho en un cliente satisfecho.

Disculparnos (una vez es suficiente). Despedida amable y agradecer la llamada.

Ocuparnos de hacer un seguimiento para cerciorarnos que todo se ha solucionado correctamente y el cliente ha quedado satisfecho.A veces la solución precisada por el cliente no depende de nosotros. En ese caso, casi todas las empresas cuentan con un procedimiento conocido por todo el personal para atender estas reclamaciones.

La toma de pedidos mediante el teléfono tiene una estructura muy similar a la de recepción de llamadas. Sin embargo, existen algunas diferencias:

Recibimiento: Saludo e identificación. Incitar a hablar al interlocutor.

Fecha para la que se precisa el pedido y domicilio de entrega.

Forma y condiciones de pago. Reformular todos los datos anteriores. Da tranquilidad al cliente.


(proponemos un producto de reemplazo).

MÓDULO 4 66

ión, reenviar la llamada a otra persona o departamento competente en el tema, informando previamente del asunto a la persona que transfiramos la llamada, o comprometernos en

cliente la que más

Intentar obtener la conformidad sobre la solución ofrecida Conseguir convertir al cliente insatisfecho en un cliente satisfecho.

Ocuparnos de hacer un seguimiento para cerciorarnos que todo se ha solucionado correctamente y el cliente ha quedado satisfecho. A veces la solución precisada por el cliente no depende de nosotros.

odas las empresas cuentan con un procedimiento conocido por todo el personal para atender estas reclamaciones.

La toma de pedidos mediante el teléfono tiene una estructura muy similar a la ten algunas diferencias:


� Fecha de entregar (proponemos una alternativa).

3-Despedida � Agradecer el pedido � Despedida cortés

4- Seguimiento:

� Confirmar con el cliente que todo se ha cumplido tal como estaba previsto.

5. Preparación de la venta telefónica

La calidad de la preparación de la entrevista de venta telefónica va a marcar

la diferencia. Una entrevista sin preparar de forma adecuada cuesta tiempo y dinero y nos va a asegurar el éxito.la siguiente documentación:

• Ficha del cliente • Ficha de preparación de la entrevista telefónica de v• Planificación semanal

Ficha del cliente

En cualquier ficha de cliente, debe figurar siempre, entre otros, los

siguientes datos: • Persona de contacto, teléfono y dirección.• Observaciones especiales de entrega, pago, etc.• Necesidades del cliente.• Ofertas expuestas. • Resultados de la venta.• Observaciones.

Generalmente cada empresa tiene un modelo determinado de ficha para sus

clientes pero de forma general, todos están diseñados para recoger la máxima información posible. En muchos casos, eldonde figuran todas las fichas de clientes para poder consultar durante la comunicación.

El argumentario de ventas

Definición de argumentos de venta


Fecha de entregar (proponemos una alternativa).

Seguimiento: Confirmar con el cliente que todo se ha cumplido tal como estaba previsto.

Preparación de la venta telefónica

La calidad de la preparación de la entrevista de venta telefónica va a marcar na entrevista sin preparar de forma adecuada cuesta tiempo y

dinero y nos va a asegurar el éxito. Para una correcta preparación necesitamos la siguiente documentación:

Ficha de preparación de la entrevista telefónica de venta Planificación semanal


Persona de contacto, teléfono y dirección. Observaciones especiales de entrega, pago, etc. Necesidades del cliente.

Resultados de la venta.

Generalmente cada empresa tiene un modelo determinado de ficha para sus clientes pero de forma general, todos están diseñados para recoger la máxima

En muchos casos, el vendedor dispone de un ordenador donde figuran todas las fichas de clientes para poder consultar durante la

El argumentario de ventas

Definición de argumentos de venta

MÓDULO 4 67

Confirmar con el cliente que todo se ha cumplido tal como estaba previsto.

La calidad de la preparación de la entrevista de venta telefónica va a marcar na entrevista sin preparar de forma adecuada cuesta tiempo y

Para una correcta preparación necesitamos


Generalmente cada empresa tiene un modelo determinado de ficha para sus clientes pero de forma general, todos están diseñados para recoger la máxima

vendedor dispone de un ordenador donde figuran todas las fichas de clientes para poder consultar durante la

El argumentario es la herramienta que encauza las pautas de la ccon el cliente en una venta. De hecho, en los últimos tiempos ha habido un cambio de filosofía: antes se pensabateléfono, era fundamental controlar las variables externas: ausencia de ruidos, calidad del sonido...; "ahoraconversaciones, la interacción entre el vendedor y el cliente las que determinan el aumento de las ventas.

Los argumentos sirven para apoyar la oferta que se realiza, éstos pueden

repetirse, empleando otra forma de decir lo mismo y haciendo que sea el mismo cliente el que argumente en nuestro favor.

Un buen argumento se basa en una serie de principios:

• No desarrollar más de una idea a la vez.• No agobiar al cliente con muchos ar• Evitar el lenguaje o vocabulario demasiado técnico.• No exagerar. • Considerar cada argumento como una venta individual.

Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:

• Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra personaevitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado.

• Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

Dado que en el caso de la venta telefónica es imposible la demostración o

prueba del producto o servicio, es necesario detallar con precisión y citar experiencias favorables que puedan ser comprobadas por el cliente fácilmente.

Características del

1) Primer paso:Hay que tener datos de la propia empresa. De toda la inform

sacar utilidad aunque en un principio no lo parezca. En este paso hay que tener en cuenta:

� Historial de la empresa; fecha y lugar de fundación, actos o acontecimientos relevantes en la vida de la empresa, premios, reconocimientosJ

� Factor humano; número de empleados, organización, personas relevantesJ


El argumentario es la herramienta que encauza las pautas de la ccon el cliente en una venta. De hecho, en los últimos tiempos ha habido un cambio de filosofía: antes se pensaba que, para mejorar los ratios de venta por teléfono, era fundamental controlar las variables externas: ausencia de ruidos, calidad del sonido...; "ahora se ha descubierto que son las propias conversaciones, la interacción entre el vendedor y el cliente las que determinan el

Los argumentos sirven para apoyar la oferta que se realiza, éstos pueden repetirse, empleando otra forma de decir lo mismo y haciendo que sea el mismo cliente el que argumente en nuestro favor.


No desarrollar más de una idea a la vez. No agobiar al cliente con muchos argumentos. Evitar el lenguaje o vocabulario demasiado técnico.

Considerar cada argumento como una venta individual.


Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra personaevitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado.Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

Dado que en el caso de la venta telefónica es imposible la demostración o cto o servicio, es necesario detallar con precisión y citar

experiencias favorables que puedan ser comprobadas por el cliente fácilmente.

Características del argumento de ventas

Primer paso: Hay que tener datos de la propia empresa. De toda la información podremos

sacar utilidad aunque en un principio no lo parezca.

En este paso hay que tener en cuenta: Historial de la empresa; fecha y lugar de fundación, actos o acontecimientos relevantes en la vida de la empresa, premios, reconocimientosJ

r humano; número de empleados, organización, personas relevantesJ

MÓDULO 4 68

El argumentario es la herramienta que encauza las pautas de la conversación con el cliente en una venta. De hecho, en los últimos tiempos ha habido un

que, para mejorar los ratios de venta por teléfono, era fundamental controlar las variables externas: ausencia de ruidos,

se ha descubierto que son las propias conversaciones, la interacción entre el vendedor y el cliente las que determinan el

Los argumentos sirven para apoyar la oferta que se realiza, éstos pueden repetirse, empleando otra forma de decir lo mismo y haciendo que sea el mismo



Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado. Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal

Dado que en el caso de la venta telefónica es imposible la demostración o cto o servicio, es necesario detallar con precisión y citar

experiencias favorables que puedan ser comprobadas por el cliente fácilmente.

ación podremos

Historial de la empresa; fecha y lugar de fundación, actos o acontecimientos

r humano; número de empleados, organización, personas relevantesJ

� Filosofía empresarial; tratamiento con clientes y proveedores, puesto en el mercado, tratamiento internoJ

2) Segundo paso:

Características del producto o servicio � Características físicas:

cantidad, tamaño, calidad, garantía, diseño, presentaciónJ� Características funcionales: mantenimiento, aplicaciones, instalación, uso,

complementosJ � Características comerciales: marca, prestigio, ima

facilidades de pago, investigacionesJ� Beneficios para el cliente

o servicio, pasamos a transformar cada una de esas caractebeneficios o ventajas para el cliente

� Frases típicas: Establecemos las frases que vamos a emplear a partir de los dos pasos anteriores.

Cualidades de los argumentos de ventas

Un buen argumento debe reunir una serie de cualidades:

• Claridad: para que la otra persona nos entienda correcta

produzcan malos entendidos.• Sencillez: fácil de recordar y explicar.• Calidad y enfoque en la comunicación: sin problemas verbales o gráficos a

la hora de explicarlos.• Precisión: debe referirse a aspectos concretos y centrarse en la

motivación principal del cliente.• Demostrables: el argumento debe ser comprobado por el cliente.• Objetivos: no deben aparecer exageraciones.• No repetitivos: es suficiente con pocos argumentos, pero sólidos y bien

estructurados. • Prácticos: que faciliten la co• Didácticos: que enseñen a la hora de vender.• Escogidos: que se adapten a cada cliente.• Coherentes: sin lugar a las contradicciones.• Únicos: pocos y diferentes unos de otros.• Motivadores: que despierten el interés del cliente y le inciten a la


Filosofía empresarial; tratamiento con clientes y proveedores, puesto en el mercado, tratamiento internoJ

Segundo paso: Características del producto o servicio

materia prima, procedencia, composición, estructura, cantidad, tamaño, calidad, garantía, diseño, presentaciónJ Características funcionales: mantenimiento, aplicaciones, instalación, uso,

Características comerciales: marca, prestigio, imagen, precio, promociones, facilidades de pago, investigacionesJ Beneficios para el cliente: Una vez expuestas las características del proo servicio, pasamos a transformar cada una de esas caracte

tajas para el cliente. Establecemos las frases que vamos a emplear a partir de los

Cualidades de los argumentos de ventas

Un buen argumento debe reunir una serie de cualidades:

Claridad: para que la otra persona nos entienda correctamente y no se produzcan malos entendidos. Sencillez: fácil de recordar y explicar. Calidad y enfoque en la comunicación: sin problemas verbales o gráficos a la hora de explicarlos. Precisión: debe referirse a aspectos concretos y centrarse en la

ción principal del cliente. Demostrables: el argumento debe ser comprobado por el cliente.Objetivos: no deben aparecer exageraciones. No repetitivos: es suficiente con pocos argumentos, pero sólidos y bien

faciliten la comprensión. enseñen a la hora de vender.

Escogidos: que se adapten a cada cliente. Coherentes: sin lugar a las contradicciones. Únicos: pocos y diferentes unos de otros. Motivadores: que despierten el interés del cliente y le inciten a la

MÓDULO 4 69

Filosofía empresarial; tratamiento con clientes y proveedores, puesto en el

cia, composición, estructura,

Características funcionales: mantenimiento, aplicaciones, instalación, uso,

gen, precio, promociones,

as las características del producto o servicio, pasamos a transformar cada una de esas características en

Establecemos las frases que vamos a emplear a partir de los

mente y no se

Calidad y enfoque en la comunicación: sin problemas verbales o gráficos a

Precisión: debe referirse a aspectos concretos y centrarse en la

Demostrables: el argumento debe ser comprobado por el cliente.

No repetitivos: es suficiente con pocos argumentos, pero sólidos y bien

Motivadores: que despierten el interés del cliente y le inciten a la compra.

6. Objeciones en la venta

Concepto y características de la objeción

Las objeciones no suponen algo negativo; por el contrario, las objecio

la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse

La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo,

hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una indecisión natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.

Teniendo en cuenta que presentar obje

en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comquiere decir. No debe temer personal, por lo tanto, no debe reaccionar contraatacando y evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones.

7. Tipos de objeciones

A continuación veremos las objeciones reales más usuales que nos vamos a

encontrar en una venta:

• Por desconocimientocondiciones de pagoJ

• Problemas de precio y similaresservicio es caro. Él estima que el producto es caro en relación a la calidad, en relación a otros competidores, porque no pueda permitirse pagarlo en este momentoJ


Objeciones en la venta

Concepto y características de la objeción

Las objeciones no suponen algo negativo; por el contrario, las objeciosiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre dudas o por una información incompleta. Las objeciones

aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar.

La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una indecisión natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a

ter un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final

tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no debe reaccionar contraatacando y evitará discutir con el

Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las

Tipos de objeciones


Por desconocimiento: De la marca, del producto o servicio, condiciones de pagoJ Problemas de precio y similares: El cliente expone que el producto o servicio es caro. Él estima que el producto es caro en relación a la calidad, en relación a otros competidores, porque no pueda permitirse pagarlo en este momentoJ

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Las objeciones no suponen algo negativo; por el contrario, las objeciones en siones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia

La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una indecisión natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a

ter un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda

ciones es un comportamiento reflejo el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final

prender qué es en realidad lo que éste las como un ataque

personal, por lo tanto, no debe reaccionar contraatacando y evitará discutir con el Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una

respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las


De la marca, del producto o servicio,

ente expone que el producto o servicio es caro. Él estima que el producto es caro en relación a la calidad, en relación a otros competidores, porque no pueda permitirse

• Por no tener autoridad para realizar la compracompra de ese producto o servicio recae en otra persona de la familia o de la empresa.

• Quizá el cliente no se vea preparado para tomar una decisión de tal magnitud. Por falta de seguridad o de garantíasconfianza en el producto o servicio ofertado. malas experiencias anteriores, que fuera engañado en una venta anterior, que nuestra marca no tenga una buena fama, que aún no conozca nuestra empresaJ

• Por falta de vendedores o comerciales desactitud agresiva ante el cliente, mal educado, mal hablado, que no escuchanJ

• Por problemas de tiempo e inoportunidadtambién una excusa o pretexto por parte del vendedor debe saber distinguir si es uno de estos casos o de verdad es una objeción porque en ese determinado momento se encuentre muy ocupado, no sea la ép

• Por falta de necesidadde una excusa o pretexto. producto similar, que no quiera cambiar de marca o que ya esté cubierto o servido.

• Por tratar de conseguir beneficiosinteresado en la compra pero haga parecer lpara obtener un descuento, beneficio o algún obsequio.

Lo que nunca debe hacer un vendedor ante una objeción es dar la venta por

perdida, debe enfrentarse a ella e intentar argumentarla hasta conseguir la venta. Eso no quita para que el vendedor sepa detectar en la pena seguir adelante puesto que nunca se llegará a la venta, bien por que el cliente no tiene solvencia, de verdad no necesita el productoJ En estos casos es mejor no insistir para no pepuede optar por ofrecer otro servicio que si pueda interesar al mismo y se adecue a sus necesidades.

Ejercicio Grupal:

Consigna: imaginen que ustedes son vendedores de una empresa de seguros. Analicen las siguientes situaciones y diseñen las respuestas a los clientes, Y razones para hacerla de la forma elegida.


Por no tener autoridad para realizar la compra. La responsabilidad de la compra de ese producto o servicio recae en otra persona de la familia o

Quizá el cliente no se vea preparado para tomar una decisión de tal Por falta de seguridad o de garantías. Al cliente le falta n el producto o servicio ofertado. Puede ser que le recuerde

malas experiencias anteriores, que fuera engañado en una venta anterior, que nuestra marca no tenga una buena fama, que aún no conozca nuestra empresaJ Por falta de vendedores o comerciales desagradables: Vendedores con actitud agresiva ante el cliente, mal educado, mal hablado, que no

Por problemas de tiempo e inoportunidad: Estos problemas pueden ser también una excusa o pretexto por parte del cliente. Por lo tanto el

r debe saber distinguir si es uno de estos casos o de verdad es una objeción porque en ese determinado momento se encuentre

do, no sea la época de compra de ese producto.Por falta de necesidad: Al igual que en el caso anterior puede tratarse de una excusa o pretexto. Puede ser que el cliente tenga ya un producto similar, que no quiera cambiar de marca o que ya esté cubierto o servido. Por tratar de conseguir beneficios: Puede que de verdad esté interesado en la compra pero haga parecer lo contrario al vendedor para obtener un descuento, beneficio o algún obsequio.

Lo que nunca debe hacer un vendedor ante una objeción es dar la venta por perdida, debe enfrentarse a ella e intentar argumentarla hasta conseguir la

para que el vendedor sepa detectar en qué casos no merece la pena seguir adelante puesto que nunca se llegará a la venta, bien por que el cliente no tiene solvencia, de verdad no necesita el productoJ En estos casos es mejor no insistir para no perder tiempo y para no agobiar al cliente. Se puede optar por ofrecer otro servicio que si pueda interesar al mismo y se adecue a sus necesidades.

imaginen que ustedes son vendedores de una empresa de seguros. n las siguientes situaciones y diseñen las respuestas a los clientes, Y

razones para hacerla de la forma elegida.

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onsabilidad de la compra de ese producto o servicio recae en otra persona de la familia o

Quizá el cliente no se vea preparado para tomar una decisión de tal Al cliente le falta

Puede ser que le recuerde malas experiencias anteriores, que fuera engañado en una venta anterior, que nuestra marca no tenga una buena fama, que aún no

Vendedores con actitud agresiva ante el cliente, mal educado, mal hablado, que no

Estos problemas pueden ser cliente. Por lo tanto el

r debe saber distinguir si es uno de estos casos o de verdad es una objeción porque en ese determinado momento se encuentre

oca de compra de ese producto. Al igual que en el caso anterior puede tratarse

Puede ser que el cliente tenga ya un producto similar, que no quiera cambiar de marca o que ya esté

Puede que de verdad esté o contrario al vendedor

Lo que nunca debe hacer un vendedor ante una objeción es dar la venta por perdida, debe enfrentarse a ella e intentar argumentarla hasta conseguir la

casos no merece la pena seguir adelante puesto que nunca se llegará a la venta, bien por que el cliente no tiene solvencia, de verdad no necesita el productoJ En estos casos

rder tiempo y para no agobiar al cliente. Se puede optar por ofrecer otro servicio que si pueda interesar al mismo y se

imaginen que ustedes son vendedores de una empresa de seguros. n las siguientes situaciones y diseñen las respuestas a los clientes, Y las

Primera situación: Cliente: “me han vuelto a descontar un monto superior al seguro que yo cambie hace varios meses. Ya me canse de emi seguro ahora mismo.” Segunda Situación: Cliente: “Lo he llamado a su celular tres veces. He estado esperándolo durante 20 minutos. ¿Por qué se tarda usted tanto?” Tercera situación: Cliente: “Su servicio es totalmente insatiprometieron que me descontarían la cuota de seguro de vivienda por debito automatico. He llamado 5 veces y no se ha solucionado. En dos días me voy de vacaciones por un mes y no tengo seguridad de que mi casa este asegurada. Estoy cansado de ustedes. Quiero cancelar la contratación.” Una vez que los participantes hayan respondido se pueden leer las posibles respuestas Posible Respuesta a la primera situación:su preocupación Si me dan usted unos minutos lmuchos que dejara de ser nuestro cliente Posible respuesta a la segunda situación:ha esperado mucho tiempo, debi haberlo llamado. Le pido disculpas. Lo atenderé inmediatamente y trataré ayud Posible respuestas a la tercera situación:Yo también lo estaría.Siento que investigar que se hizo mal. ¿tiene usted el numero de la fecimportaría esperar mientras investigo el asunto , o prefiere que lo llame por telefono a una hora a más tardar?


Cliente: “me han vuelto a descontar un monto superior al seguro que yo cambie hace varios meses. Ya me canse de esto. Quiero cancelar

Cliente: “Lo he llamado a su celular tres veces. He estado esperándolo durante 20 minutos. ¿Por qué se tarda usted tanto?”

Cliente: “Su servicio es totalmente insatisfactorio me prometieron que me descontarían la cuota de seguro de vivienda por debito automatico. He llamado 5 veces y no se ha solucionado. En dos días me voy de vacaciones por un mes y no tengo seguridad de que mi casa este asegurada.

stedes. Quiero cancelar la contratación.”

Una vez que los participantes hayan respondido se pueden leer las posibles

Posible Respuesta a la primera situación: Lamento mucho el errorsu preocupación Si me dan usted unos minutos le arreglaré Lamentaríamos muchos que dejara de ser nuestro cliente

Posible respuesta a la segunda situación: Comprendo el motivo de su disgusto, ha esperado mucho tiempo, debi haberlo llamado. Le pido disculpas. Lo atenderé inmediatamente y trataré ayudarlo para que se desocupe rápidamente.

Posible respuestas a la tercera situación: Comprendo el motivo de su disgusto. Yo también lo estaría.Siento que no le hayan descontado la cuotainvestigar que se hizo mal. ¿tiene usted el numero de la fecha y el pedido? ¿le importaría esperar mientras investigo el asunto , o prefiere que lo llame por

una hora a más tardar?

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Cliente: “me han vuelto a descontar un monto superior al sto. Quiero cancelar

Cliente: “Lo he llamado a su celular tres veces. He estado

sfactorio me prometieron que me descontarían la cuota de seguro de vivienda por debito automatico. He llamado 5 veces y no se ha solucionado. En dos días me voy de vacaciones por un mes y no tengo seguridad de que mi casa este asegurada.

Una vez que los participantes hayan respondido se pueden leer las posibles

Lamento mucho el error, comprendo e arreglaré Lamentaríamos

Comprendo el motivo de su disgusto, ha esperado mucho tiempo, debi haberlo llamado. Le pido disculpas. Lo atenderé

arlo para que se desocupe rápidamente.

Comprendo el motivo de su disgusto. no le hayan descontado la cuota. Permítame

ha y el pedido? ¿le importaría esperar mientras investigo el asunto , o prefiere que lo llame por

8. Las principales regla

• Escuchar con interés

cliente mientras esté exponiendo su objeción.escuchando con interés le hará ver al cliente que está interesado en lo que está diciendo y por otra parte, le permitirá al vendedor detectar lo que el cliente “quiere decir”.

• Mostrar preocupación y cortesía.• Reconocer su parte de verdad• Nunca contradecir al cliente. Utilizar frases como: “Tiene razón al

preguntar esa duda”• Evitar la discusión

empleamos frases neutras como:“Siga, le estoy escuchando con atenciónJ”tranquilo y emplear frases breves

• La brevedad es importante. La respuesta no puede llevar mucho tiempo. Las frases deben estaconcisas.

• Conocer el significado real de las objecionesreal de las objeciones y de las razones que tiene el cliente para objetar.

• Teniendo en cuenta la complejidad de las causas de las objmuy importante reflexionar antes de responder o elegir la técnica adecuada.

5. Cierre de la venta

Sólo resta la conclusión de la venta. El cierre es la culminación del esfuerzo o

la pérdida del trabajo realizado con gran cuidado y entusiapor indecisión o temor al rechazo, espera que el comprador tome la decisión; si no lo impulsa o hace correctamente la pregunta final en el momento oportupuede que no llegue al cie

Ahora bien, un “no”, un “tal v“sí”, si se ayuda al cliente a tomar la decisión. Un vendedor telefónico profesional logra percibir el lenguaje implícito y persiste en sus esfuerzos en posteriores contactos con el cliente.vendedor se asegura que el cliente entienda y acepte las características y condiciones de la venta, y aclara con él todos los detalles.

El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendoconvencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.Muchos vendedores no llegan al cierre de una venta porque no entienden su rol en el proceso de ventas.


Las principales reglas para tratar objeciones son:

Escuchar con interés: No se debe interrumpir en ningún momento al iente mientras esté exponiendo su objeción. El que el vendedor esté

escuchando con interés le hará ver al cliente que está interesado en lo que está diciendo y por otra parte, le permitirá al vendedor detectar lo que el cliente “quiere decir”.

preocupación y cortesía. Reconocer su parte de verdad Nunca contradecir al cliente. Utilizar frases como: “Tiene razón al preguntar esa duda” “Su opinión es importante, por supuesto”Evitar la discusión: No buscamos un cliente molesto. Para ello

eamos frases neutras como: “Tomo nota de lo que me diceJ”“Siga, le estoy escuchando con atenciónJ” Emplear siempre un tono tranquilo y emplear frases breves La brevedad es importante. La respuesta no puede llevar mucho tiempo. Las frases deben estar bien estructuradas ser claras y

Conocer el significado real de las objeciones: Encontrar el significado real de las objeciones y de las razones que tiene el cliente para

Teniendo en cuenta la complejidad de las causas de las objmuy importante reflexionar antes de responder o elegir la técnica

5. Cierre de la venta

Sólo resta la conclusión de la venta. El cierre es la culminación del esfuerzo o la pérdida del trabajo realizado con gran cuidado y entusiasmo. Si el vendedor, por indecisión o temor al rechazo, espera que el comprador tome la decisión; si no lo impulsa o hace correctamente la pregunta final en el momento oportupuede que no llegue al cierre de la venta.

Ahora bien, un “no”, un “tal vez” o un “después”, pueden ser en realidad un “sí”, si se ayuda al cliente a tomar la decisión. Un vendedor telefónico profesional logra percibir el lenguaje implícito y persiste en sus esfuerzos en posteriores contactos con el cliente. Dentro de la fase de cierre de ventas, el vendedor se asegura que el cliente entienda y acepte las características y condiciones de la venta, y aclara con él todos los detalles.

El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendopre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.

Muchos vendedores no llegan al cierre de una venta porque no entienden su rol en el proceso de ventas. El cierre es la suma total de los pasos, desde el

MÓDULO 4 73

No se debe interrumpir en ningún momento al El que el vendedor esté

escuchando con interés le hará ver al cliente que está interesado en lo que está diciendo y por otra parte, le permitirá al vendedor detectar lo

Nunca contradecir al cliente. Utilizar frases como: “Tiene razón al “Su opinión es importante, por supuesto” No buscamos un cliente molesto. Para ello

“Tomo nota de lo que me diceJ” Emplear siempre un tono

La brevedad es importante. La respuesta no puede llevar mucho r bien estructuradas ser claras y

Encontrar el significado real de las objeciones y de las razones que tiene el cliente para

Teniendo en cuenta la complejidad de las causas de las objeciones es muy importante reflexionar antes de responder o elegir la técnica

Sólo resta la conclusión de la venta. El cierre es la culminación del esfuerzo o Si el vendedor,

por indecisión o temor al rechazo, espera que el comprador tome la decisión; si no lo impulsa o hace correctamente la pregunta final en el momento oportuno

ez” o un “después”, pueden ser en realidad un “sí”, si se ayuda al cliente a tomar la decisión. Un vendedor telefónico profesional logra percibir el lenguaje implícito y persiste en sus esfuerzos en

fase de cierre de ventas, el vendedor se asegura que el cliente entienda y acepte las características y

El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio pre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.

Muchos vendedores no llegan al cierre de una venta porque no entienden su rol El cierre es la suma total de los pasos, desde el

momento de su primer contacto encuentra satisfecho con la compra.

Hemos de conseguir cerrar la venta con un comde que va a adquirir nuestro producto. Ela que actúe, siguiendo su propio conventa, es siempre muy imnuestra empresa y si no hemos podido vender nada en esta ocasión, dejar la puerta abierta y recalcarle al cliente que estamos a su disposición para lo que quiera.

Un buen vendedor jamás debe recriminarle al cliente el hecho de que no haya comprado. Nunca debemos hacerle pagar al cliente nuestra frustración por no haber logrado la venta.cliente la atención de habernos dedicado su tiempo y le reiteramos nuestro propósito de servicio, es posible que en el futuro si necesita un producto de los que nosotros trabajamos acuda a nosotros por el hpor él y haberle asesorado con las características y ventajas de estos productos.

Para conseguir cerrar adecuadamente una venta es necesario que al cliente se le hayan resuelto todas las dudas y objeciones que hubiera plantvez solventado este punto y detectadas las señales de compra del cliente procederemos al cierre de la venta.

Señales de compra del cliente

Algo fundamental para el resultado del cierre es la elección del momento para

intentarlo y para ello debemos conocer lo que técnicamente llamamos “señales de compra” que no son otras que las demostraciones decomprador por poseer y/o utilizar el producto. unanimidad en que lo que de ningún modo se deeste momento. O sea, tan pronto como hayamos acabado de argumentar y de rebatir las objeciones del cliente, debemos intentar el cierre.

No pasa nada si resulta ser demasiado pronto, ya que lo único que suces que el cliente planteará nuevas objeciones que tendremos que salvar antes de volver a intentar otra vez el cierre.del cierre, no atreviéndonos a plantearlo cuando el cliente ha dejado de hacer objeciones, entonces le estaremos ofreciendo una imagen de falta de seguridad en nosotros mismos y enpondrá en peligro toda la acción comercial.

Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son:

verbales y no verbales.


momento de su primer contacto con el cliente potencial hasta cuando éste se cho con la compra.

cerrar la venta con un compromiso por parte del cliente de que va a adquirir nuestro producto. El propósito del cierre es indu

túe, siguiendo su propio convencimiento y compre. Consigamos o no la venta, es siempre muy importante (imprescindible), dar una buena imagen de nuestra empresa y si no hemos podido vender nada en esta ocasión, dejar la

e al cliente que estamos a su disposición para lo que

Un buen vendedor jamás debe recriminarle al cliente el hecho de que no haya comprado. Nunca debemos hacerle pagar al cliente nuestra frustración por no haber logrado la venta. Si por el contrario, nos retiramos agradeciéndole al cliente la atención de habernos dedicado su tiempo y le reiteramos nuestro propósito de servicio, es posible que en el futuro si necesita un producto de los que nosotros trabajamos acuda a nosotros por el hecho de habernos interesado por él y haberle asesorado con las características y ventajas de estos productos.

Para conseguir cerrar adecuadamente una venta es necesario que al cliente se le hayan resuelto todas las dudas y objeciones que hubiera plantvez solventado este punto y detectadas las señales de compra del cliente procederemos al cierre de la venta.

Señales de compra del cliente

Algo fundamental para el resultado del cierre es la elección del momento para o debemos conocer lo que técnicamente llamamos “señales

de compra” que no son otras que las demostraciones de interés del potencial dor por poseer y/o utilizar el producto. A este respecto, existe

unanimidad en que lo que de ningún modo se debe hacer es retrasar o demorar este momento. O sea, tan pronto como hayamos acabado de argumentar y de rebatir las objeciones del cliente, debemos intentar el cierre.

No pasa nada si resulta ser demasiado pronto, ya que lo único que sucará nuevas objeciones que tendremos que salvar antes

de volver a intentar otra vez el cierre. Por el contrario, si demoramos el momento del cierre, no atreviéndonos a plantearlo cuando el cliente ha dejado de hacer

ces le estaremos ofreciendo una imagen de falta de seguridad en nosotros mismos y en nuestro producto, que le hará albergar dudas y pondrá en peligro toda la acción comercial.


MÓDULO 4 74

ando éste se

promiso por parte del cliente propósito del cierre es inducir al cliente

Consigamos o no la tante (imprescindible), dar una buena imagen de

nuestra empresa y si no hemos podido vender nada en esta ocasión, dejar la e al cliente que estamos a su disposición para lo que

Un buen vendedor jamás debe recriminarle al cliente el hecho de que no haya comprado. Nunca debemos hacerle pagar al cliente nuestra frustración por no

ontrario, nos retiramos agradeciéndole al cliente la atención de habernos dedicado su tiempo y le reiteramos nuestro propósito de servicio, es posible que en el futuro si necesita un producto de los

echo de habernos interesado por él y haberle asesorado con las características y ventajas de estos productos.

Para conseguir cerrar adecuadamente una venta es necesario que al cliente se le hayan resuelto todas las dudas y objeciones que hubiera planteado. Una vez solventado este punto y detectadas las señales de compra del cliente

Algo fundamental para el resultado del cierre es la elección del momento para o debemos conocer lo que técnicamente llamamos “señales

interés del potencial A este respecto, existe

be hacer es retrasar o demorar este momento. O sea, tan pronto como hayamos acabado de argumentar y de

No pasa nada si resulta ser demasiado pronto, ya que lo único que sucederá ará nuevas objeciones que tendremos que salvar antes

Por el contrario, si demoramos el momento del cierre, no atreviéndonos a plantearlo cuando el cliente ha dejado de hacer

ces le estaremos ofreciendo una imagen de falta de seguridad ducto, que le hará albergar dudas y


• Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personacuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión.

• Otras señales positivas son las pretales como: ¿qué modelos tiene?, ¿en qué colores los fabrican?, ¿qué oferta tiene ese producto?, ¿qué facilidades de pago me darán?, ¿qué tiempo tardan en servirlo?, ¿se puede p

• Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto También cuando el clientdel interés del cliente hacia el pro

• Las señales de cocorporal que el cliente realiza.todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre laspiernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.

Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos

detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los técompra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el servicio y/o mantenimiento sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita. Esto demostrará al cliente la seriedad y profesionalidad del vendedor y de su empresa.

Duración del modulo:Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara

reloj.

Evaluación: Método de caso: Genere una situación de venta donde identifique los

argumentos de ventas, por lo menos dos objeciones dedichas situaciones.


Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión. Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como: ¿qué modelos tiene?, ¿en qué colores los fabrican?, ¿qué oferta tiene ese producto?, ¿qué facilidades de pago me darán?, ¿qué tiempo tardan en servirlo?, ¿se puede pagar con tarjeta de crédito?

señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una prueba, es una mues

erés del cliente hacia el producto. les de compra no verbales son los gestos y el lenguaje

corporal que el cliente realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.

Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todosrentes al momento de la entrega, los términos de la

compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el servicio y/o mantenimiento sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita. Esto demostrará al cliente la seriedad y profesionalidad del

ndedor y de su empresa.

modulo: que desarrollo de los contenidos del modulo demandara

de caso: Genere una situación de venta donde identifique los argumentos de ventas, por lo menos dos objeciones de venta, y como abordaría

MÓDULO 4 75

Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o

s próximas a él. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver

guntas relacionadas con la compra, tales como: ¿qué modelos tiene?, ¿en qué colores los fabrican?, ¿qué oferta tiene ese producto?, ¿qué facilidades de pago me darán?, ¿qué

agar con tarjeta de crédito? señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse

ya está prácticamente vendido. e pide una prueba, es una muestra definitiva

tos y el lenguaje Se observarán cuidadosamente sobre

todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una manos, descruza las

piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma

Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos los rminos de la

compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el servicio y/o mantenimiento sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita. Esto demostrará al cliente la seriedad y profesionalidad del


de caso: Genere una situación de venta donde identifique los venta, y como abordaría

Guía para facilitadores de los módulos de formación técnica.

Glosario: Algunos términos importantes que usted debe conocer:

• Actitud: Son disposiciones hacia objetos, ideas o personas con

componentes Son unsujeto adquiere a lo largo de su vida y subyacen a su conducta. Conjunto de disposiciones de voluntad y/o culturales para actuar voluntariamente de una determinada manera o realizar una actividad, tarea o conducta.

• Competencia Laboral: necesarias para cumplir exitosamente las actividades que componen una función laboral, según estándares definidos por el sector productivo. Se considerará como dimensiones integrantes competencia laboral a las competencias básicas, genéricas y técnicas.

• Conocimiento: competencias laborales y que se expresa en el saber cómo ejecutar una actividad productiva. Incluye tanto al condecir, conocimiento de objetos, eventos, fenómenos, símbolos; y, al conocimiento como entendimiento, es decir, la información puesta en relación o contextualizada, integrando marcos explicativos e interpretativos mayores, y d

• Criterios de Desempeñoque demuestra el desempeño del individuo y por tanto su competencia. Como se dirigen a los aspectos más importantes de la competencia laboral, expresan las características de los resultados esperados. Son la base para diseñar los criterios de evaluación.

• Destreza / Habilidad: realización de procedimientos que deben adquirir los individuos en un proceso de aprendizaje: éstos serán tanto en el ámbito intelectual o práctico, como basados en rutinas o en procesos abiertos fundados en la búsqueda, la creatividad y la imaginación.

• Evidencia de Conocimientos comprensión necesarios pareferirse a conocimientos teóricos y de principios de base científica que el individuo debe dominar, así como a sus habilidades cognitivas en relación con el elemento de competencia al que pertenecen.

• Evidencias de Desempeño condiciones cuyo estado permite inferir que el desempeño fue efectivamente logrado. Las evidencias directas tienen que ver con la


Guía para facilitadores de los módulos de formación técnica.

Glosario: Algunos términos importantes que usted debe conocer:

Son disposiciones hacia objetos, ideas o personas con componentes Son un conjunto de disposiciones y creencias, que un sujeto adquiere a lo largo de su vida y subyacen a su conducta. Conjunto de disposiciones de voluntad y/o culturales para actuar voluntariamente de una determinada manera o realizar una actividad,

ucta. Competencia Laboral: Son las actitudes, conocimientos y destrezas necesarias para cumplir exitosamente las actividades que componen una función laboral, según estándares definidos por el sector productivo. Se considerará como dimensiones integrantes del concepto de competencia laboral a las competencias básicas, genéricas y técnicas.

Es el componente cognitivo que sustenta las competencias laborales y que se expresa en el saber cómo ejecutar una actividad productiva. Incluye tanto al conocimiento como información, es decir, conocimiento de objetos, eventos, fenómenos, símbolos; y, al conocimiento como entendimiento, es decir, la información puesta en relación o contextualizada, integrando marcos explicativos e interpretativos mayores, y dando base para discernimientos y juicios.Criterios de Desempeño: Es un resultado y un enunciado evaluativo que demuestra el desempeño del individuo y por tanto su competencia. Como se dirigen a los aspectos más importantes de la competencia

san las características de los resultados esperados. Son la base para diseñar los criterios de evaluación. Destreza / Habilidad: Se refiere a las capacidades de desempeño o de realización de procedimientos que deben adquirir los individuos en un

aprendizaje: éstos serán tanto en el ámbito intelectual o práctico, como basados en rutinas o en procesos abiertos fundados en la búsqueda, la creatividad y la imaginación. Evidencia de Conocimientos Especifican el conocimiento y comprensión necesarios para lograr el desempeño competente. Puede referirse a conocimientos teóricos y de principios de base científica que el individuo debe dominar, así como a sus habilidades cognitivas en relación con el elemento de competencia al que pertenecen.

Desempeño Son descripciones sobre las variables o condiciones cuyo estado permite inferir que el desempeño fue efectivamente logrado. Las evidencias directas tienen que ver con la

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Son disposiciones hacia objetos, ideas o personas con conjunto de disposiciones y creencias, que un

sujeto adquiere a lo largo de su vida y subyacen a su conducta. Conjunto de disposiciones de voluntad y/o culturales para actuar voluntariamente de una determinada manera o realizar una actividad,

Son las actitudes, conocimientos y destrezas necesarias para cumplir exitosamente las actividades que componen una función laboral, según estándares definidos por el sector productivo.

del concepto de competencia laboral a las competencias básicas, genéricas y técnicas.

Es el componente cognitivo que sustenta las competencias laborales y que se expresa en el saber cómo ejecutar una

ocimiento como información, es decir, conocimiento de objetos, eventos, fenómenos, símbolos; y, al conocimiento como entendimiento, es decir, la información puesta en relación o contextualizada, integrando marcos explicativos e

ando base para discernimientos y juicios. Es un resultado y un enunciado evaluativo

que demuestra el desempeño del individuo y por tanto su competencia. Como se dirigen a los aspectos más importantes de la competencia

san las características de los resultados esperados. Son la

Se refiere a las capacidades de desempeño o de realización de procedimientos que deben adquirir los individuos en un

aprendizaje: éstos serán tanto en el ámbito intelectual o práctico, como basados en rutinas o en procesos abiertos fundados en

Especifican el conocimiento y ra lograr el desempeño competente. Puede

referirse a conocimientos teóricos y de principios de base científica que el individuo debe dominar, así como a sus habilidades cognitivas en relación con el elemento de competencia al que pertenecen.

Son descripciones sobre las variables o condiciones cuyo estado permite inferir que el desempeño fue efectivamente logrado. Las evidencias directas tienen que ver con la

técnica utilizada en el ejercicio de una competencia y se verifican mediante la observación. Las evidencias por producto son pruebas reales, observables y tangibles de las consecuencias del desempeño.

• Módulo de Formación habilidades, actitudes y conocimientos requeridos para el desempeño efectivo en un área de competencias, a través del desarrollo de experiencias y tareas complejas que provienen del trabajo en un contexto real.

• Perfil Profesional requeridas para actuar en un área profesional defitareas que efectúa un técnico competente en el medio laboral de acuerdo a criterios de desempeño que expresan el nivel aceptable de calidad esperado en su ejecución, agrupando las tareas en áreas de competencia o funciones fundamentales menos permanente.

El facilitador docente tiene que ser capaz de describir cómo se aplican estos

conceptos generales a lo que está enseñando.

Considere:

¿Qué tiene que ‘saber’ el/la participante?¿Qué tiene que ‘saber hacer’ el/¿Cómo tiene que ‘saber ser y actuar’ el/la participante? Dimensiones Socio – Pedagógicas

• PERTINENCIA pertinencia cuando se presenta como una respuesta adecuada y coherente a las necesidadparticulares de la población objetivo.

• OPORTUNIDAD oportunidad costos adecuados y sus resultados están relacionadosrequerimiento de formación

• INCLUSIVIDAD: inclusividad ninguna persona y es evaluado periódicamente y modificado para remover las barreras que se

• ACCESIBILIDAD: accesibilidad


técnica utilizada en el ejercicio de una competencia y se verifican la observación. Las evidencias por producto son pruebas

reales, observables y tangibles de las consecuencias del desempeño.Módulo de Formación Unidad de aprendizaje que integra las habilidades, actitudes y conocimientos requeridos para el desempeño

ivo en un área de competencias, a través del desarrollo de experiencias y tareas complejas que provienen del trabajo en un

Perfil Profesional Alude a la reunión de las competencias laborales requeridas para actuar en un área profesional definida. Describe las tareas que efectúa un técnico competente en el medio laboral de acuerdo a criterios de desempeño que expresan el nivel aceptable de calidad esperado en su ejecución, agrupando las tareas en áreas de competencia o funciones fundamentales que tienen carácter más o menos permanente.

El facilitador docente tiene que ser capaz de describir cómo se aplican estos conceptos generales a lo que está enseñando.

¿Qué tiene que ‘saber’ el/la participante? ¿Qué tiene que ‘saber hacer’ el/la participante? ¿Cómo tiene que ‘saber ser y actuar’ el/la participante?

Pedagógicas

PERTINENCIA Un programa de formación considera el criterio de cuando se presenta como una respuesta adecuada y

coherente a las necesidades de formación y las características particulares de la población objetivo. OPORTUNIDAD Un programa de formación considera el criterio de oportunidad cuando ocurre en el tiempo y espacio esperados, con costos adecuados y sus resultados están relacionadosrequerimiento de formación INCLUSIVIDAD: Un programa de formación considera el criterio de inclusividad cuando no presenta barreras para la participación de ninguna persona y es evaluado periódicamente y modificado para remover las barreras que se detecten. ACCESIBILIDAD: Un programa de formación considera el criterio de accesibilidad cuando sus materiales y sus clases pueden ser

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técnica utilizada en el ejercicio de una competencia y se verifican la observación. Las evidencias por producto son pruebas

reales, observables y tangibles de las consecuencias del desempeño. Unidad de aprendizaje que integra las

habilidades, actitudes y conocimientos requeridos para el desempeño ivo en un área de competencias, a través del desarrollo de

experiencias y tareas complejas que provienen del trabajo en un

Alude a la reunión de las competencias laborales nida. Describe las

tareas que efectúa un técnico competente en el medio laboral de acuerdo a criterios de desempeño que expresan el nivel aceptable de calidad esperado en su ejecución, agrupando las tareas en áreas de

que tienen carácter más o

El facilitador docente tiene que ser capaz de describir cómo se aplican estos

Un programa de formación considera el criterio de cuando se presenta como una respuesta adecuada y

es de formación y las características

Un programa de formación considera el criterio de cuando ocurre en el tiempo y espacio esperados, con

costos adecuados y sus resultados están relacionados con el

Un programa de formación considera el criterio de cuando no presenta barreras para la participación de

ninguna persona y es evaluado periódicamente y modificado para

Un programa de formación considera el criterio de cuando sus materiales y sus clases pueden ser

accedidas por la mayor variedad posible de usuarios. Para ello el material debe estar disponible en distintos formato y evaluado por expertos y por potenciales usuarios.

Nuevos desafíos para los programas de formación.

Las vertiginosas transformaciones económicas, tecnológicas y de las formas

de organización del trabajo de los últimos años, plantean un conjuntodesafíos a los sistemas de educación y formación orientados al desarrollo de competencias laborales. Estas transformaciones demandan una formación centrada en el desarrollo de un conjunto de conocimientos, habilidades y conductas que permitan a su empleo y reforzar y acrecentar sus capacidades profesionales a lo largo de la vida. En otras palabras, el eje del desafío se centra en el desarrollo de un enfoque que, estrechamente relacionado con laarticula adecuadamente las dimensiones del ‘saber’, del ‘saber hacer’ y del ‘saber ser’.

Grupo de trabajo:

Deben estar cubiertos los siguientes roles, aunque una persona puede llevar a

cabo más de uno: - Facilitador de tarea: conoce la tarea a realizar, en este caso, ventas, y la ha

ejerzo o la ejerce profesionalmente.- Facilitador docente: Hace de traductor o de puente entre el facilitador de

tarea y los alumnos. Transforma el conocimiento tácito del facilitador detarea en conocimiento explícito, oralmente y por escrito. Pone en palabras lo que el facilitador de tareas sabe hacer, pero no explicar cómo lo hizo. También será el encargado de sistematizar la experiencia luego de concluida.

- Coordinador de las dinámicas- Observador no participante - Centinela: verifica que ningún participante encuentre obstáculos para

participar y ofrecer alternativas de apoyos para el desarrollo del curso y la futura adaptación al ámbito laboral. Metáfora orientador

Fundación Caminando Utopías | MÓDULO

accedidas por la mayor variedad posible de usuarios. Para ello el material debe estar disponible en distintos formato y evaluado por expertos y por potenciales usuarios.

Nuevos desafíos para los programas de formación.

Las vertiginosas transformaciones económicas, tecnológicas y de las formas de organización del trabajo de los últimos años, plantean un conjuntodesafíos a los sistemas de educación y formación orientados al desarrollo de competencias laborales. Estas transformaciones demandan una formación centrada en el desarrollo de un conjunto de conocimientos, habilidades y conductas que permitan a las personas acceder al mundo del trabajo, conservar su empleo y reforzar y acrecentar sus capacidades profesionales a lo largo de la vida. En otras palabras, el eje del desafío se centra en el desarrollo de un enfoque que, estrechamente relacionado con la vida laboral y la inserción profesional, articula adecuadamente las dimensiones del ‘saber’, del ‘saber hacer’ y del ‘saber


or de tarea: conoce la tarea a realizar, en este caso, ventas, y la ha ejerzo o la ejerce profesionalmente. Facilitador docente: Hace de traductor o de puente entre el facilitador de tarea y los alumnos. Transforma el conocimiento tácito del facilitador detarea en conocimiento explícito, oralmente y por escrito. Pone en palabras lo que el facilitador de tareas sabe hacer, pero no explicar cómo lo hizo. También será el encargado de sistematizar la experiencia luego de

Coordinador de las dinámicas de grupo. Observador no participante – Secretario Centinela: verifica que ningún participante encuentre obstáculos para participar y ofrecer alternativas de apoyos para el desarrollo del curso y la futura adaptación al ámbito laboral.

Metáfora orientadora:

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accedidas por la mayor variedad posible de usuarios. Para ello el material debe estar disponible en distintos formato y haber sido

Las vertiginosas transformaciones económicas, tecnológicas y de las formas de organización del trabajo de los últimos años, plantean un conjunto de nuevos desafíos a los sistemas de educación y formación orientados al desarrollo de competencias laborales. Estas transformaciones demandan una formación centrada en el desarrollo de un conjunto de conocimientos, habilidades y

las personas acceder al mundo del trabajo, conservar su empleo y reforzar y acrecentar sus capacidades profesionales a lo largo de la vida. En otras palabras, el eje del desafío se centra en el desarrollo de un enfoque

vida laboral y la inserción profesional, articula adecuadamente las dimensiones del ‘saber’, del ‘saber hacer’ y del ‘saber


or de tarea: conoce la tarea a realizar, en este caso, ventas, y la ha

Facilitador docente: Hace de traductor o de puente entre el facilitador de tarea y los alumnos. Transforma el conocimiento tácito del facilitador de tarea en conocimiento explícito, oralmente y por escrito. Pone en palabras lo que el facilitador de tareas sabe hacer, pero no explicar cómo lo hizo. También será el encargado de sistematizar la experiencia luego de

Centinela: verifica que ningún participante encuentre obstáculos para participar y ofrecer alternativas de apoyos para el desarrollo del curso y la

El facilitador de tareas es como una cocinera experta, que pone un poco de esto y un poco de aquello y logra un plato delicioso, pero no puede dar la receta. Pongamos por caso, ceviche.

El facilitador docente debería mirar a la cocinera, preguntarle tonecesita saber para aprender a preparar ese plato, escribir la lista de ingredientes que lleva el plato y luego repetir el plato con el mismo sabor o adaptado a los ingredientes que tiene en medio (tal vez no se consiga una especie de pescado, pe

Debe asegurar que su grupo de alumnos preparen el mejor ceviche y que

puedan repetirlo cada uno en su cocina. Debe ofrecer alternativas a alumnos con discapacidad para que aprendan a cocinar también.

Debe ser capaz de ofrecer instrumentos de autoevaluación a los alumnos (

qué tal hicieron el ceviche.) evaluarse a si mismo (qué tal le quedó la receta) y pedir a los alumnos que lo evalúen ( Qué tal les resulto aprender a hacer ceviche)

Deber poder escribir la receta o

modificada (con el pescado de su país) para que cualquiera pueda repetirlas y cocinar el mejor ceviche. Al final de este módulo

evaluarse.

Perfil del docente – facilitador de tarea:

Debe ser una persona paciente y tranquila, dispuesta a repetir varias veces sus

explicaciones. Debe ser flexible y aceptar que esa tarea puede hacerse de distintas maneras,

siempre que todas garanticen un óptimo resultado. Debe tener conocimiento práctico de las tareas profesionales que va enseñar;

ser considerado un experto por sus pares y haber trabajado o estar trabajando actualmente en esa función. Si es posible, que ya haya enseñado a otras personas antes.

Debe ser capaz de mostra

sobre su función.


l facilitador de tareas es como una cocinera experta, que pone un poco de esto y un poco de aquello y logra un plato delicioso, pero no puede dar la receta. Pongamos por caso, ceviche.

El facilitador docente debería mirar a la cocinera, preguntarle tonecesita saber para aprender a preparar ese plato, escribir la lista de ingredientes que lleva el plato y luego repetir el plato con el mismo sabor o adaptado a los ingredientes que tiene en medio (tal vez no se consiga una especie de pescado, pero debe elegir y probar uno similar.)

Debe asegurar que su grupo de alumnos preparen el mejor ceviche y que puedan repetirlo cada uno en su cocina. Debe ofrecer alternativas a alumnos con discapacidad para que aprendan a cocinar también.

de ofrecer instrumentos de autoevaluación a los alumnos ( qué tal hicieron el ceviche.) evaluarse a si mismo (qué tal le quedó la receta) y pedir a los alumnos que lo evalúen ( Qué tal les resulto aprender a hacer

Deber poder escribir la receta original (como se la enseñaron) y la receta modificada (con el pescado de su país) para que cualquiera pueda repetirlas y cocinar el mejor ceviche.

Al final de este módulo – guía encontrará instrumentos para evaluar y

itador de tarea:


Debe ser flexible y aceptar que esa tarea puede hacerse de distintas maneras, siempre que todas garanticen un óptimo resultado.

nocimiento práctico de las tareas profesionales que va enseñar; ser considerado un experto por sus pares y haber trabajado o estar trabajando actualmente en esa función. Si es posible, que ya haya enseñado a otras

Debe ser capaz de mostrar lo que hace con precisión y responder preguntas

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l facilitador de tareas es como una cocinera experta, que pone un poco de esto y un poco de aquello y logra un plato delicioso, pero no puede dar la

El facilitador docente debería mirar a la cocinera, preguntarle todo lo que necesita saber para aprender a preparar ese plato, escribir la lista de ingredientes que lleva el plato y luego repetir el plato con el mismo sabor o adaptado a los ingredientes que tiene en medio (tal vez no se consiga una

Debe asegurar que su grupo de alumnos preparen el mejor ceviche y que puedan repetirlo cada uno en su cocina. Debe ofrecer alternativas a alumnos

de ofrecer instrumentos de autoevaluación a los alumnos ( qué tal hicieron el ceviche.) evaluarse a si mismo (qué tal le quedó la receta) y pedir a los alumnos que lo evalúen ( Qué tal les resulto aprender a hacer

riginal (como se la enseñaron) y la receta modificada (con el pescado de su país) para que cualquiera pueda repetirlas y

guía encontrará instrumentos para evaluar y


Debe ser flexible y aceptar que esa tarea puede hacerse de distintas maneras,

nocimiento práctico de las tareas profesionales que va enseñar; ser considerado un experto por sus pares y haber trabajado o estar trabajando actualmente en esa función. Si es posible, que ya haya enseñado a otras

r lo que hace con precisión y responder preguntas

Perfil del facilitador docente:


explicaciones. Debe ser flexible y aceptar que esa tarea puede hacerse de

siempre que todas garanticen un óptimo resultado.Debe ser capaz de aceptar críticas y de favorecer el espíritu autocrítico en

otros. Debe tener capacidad de análisis y síntesis.Debe tener capacidad de sistematización y orden.Debe ser capaz de poner en palabras las acciones del facilitador de tarea y de

formular las preguntas adecuadas Debe tener conocimientos básicos de accesibilidad, tecnología de apoyo y

enfoque inclusivo. Debe conocer las organizaciones a las que puede recurrir ebusca de información complementaria o ante un problema.

Debe ser capaz de trabajar en red y de enseñar a otros a hacerlo. Debe tener hábito digital y capacidad de apropiación creativa de las

tecnologías, pudiendo integrarlas en sus estrategias, saber pusarlas y cómo combinarlas con otros medios.

Cabe recordar que aunque el contenido del curso no las incluya, las necesitará

para sistematizar la experiencia.

Perfil del coordinador grupal:

Debe ser una persona paciente y tranquila, dispu

explicaciones. Debe ser flexible y aceptar que esa tarea puede hacerse de distintas maneras,

siempre que todas garanticen un óptimo resultado.Debe ser capaz de aceptar críticas y de favorecer el espíritu autocrítico en

otros. Debe agradarle trabajar con gente, ser creativo y extrovertido. Debe tener experiencia en coordinación de grupos.


Perfil del facilitador docente:



Debe ser capaz de aceptar críticas y de favorecer el espíritu autocrítico en

Debe tener capacidad de análisis y síntesis. Debe tener capacidad de sistematización y orden.

r capaz de poner en palabras las acciones del facilitador de tarea y de formular las preguntas adecuadas

Debe tener conocimientos básicos de accesibilidad, tecnología de apoyo y enfoque inclusivo. Debe conocer las organizaciones a las que puede recurrir ebusca de información complementaria o ante un problema.

Debe ser capaz de trabajar en red y de enseñar a otros a hacerlo.

Debe tener hábito digital y capacidad de apropiación creativa de las tecnologías, pudiendo integrarlas en sus estrategias, saber para qué y cómo usarlas y cómo combinarlas con otros medios.

Cabe recordar que aunque el contenido del curso no las incluya, las necesitará para sistematizar la experiencia.

Perfil del coordinador grupal:




Debe agradarle trabajar con gente, ser creativo y extrovertido.

Debe tener experiencia en coordinación de grupos.

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distintas maneras,


r capaz de poner en palabras las acciones del facilitador de tarea y de

Debe tener conocimientos básicos de accesibilidad, tecnología de apoyo y enfoque inclusivo. Debe conocer las organizaciones a las que puede recurrir en

Debe tener hábito digital y capacidad de apropiación creativa de las ara qué y cómo

Cabe recordar que aunque el contenido del curso no las incluya, las necesitará

esta a repetir varias veces sus

Debe ser flexible y aceptar que esa tarea puede hacerse de distintas maneras,


Bibliografía: Integralia, Fundación de DKV• MÓDULO 1, CURSO DE TELEMARKETING, introducción a la venta

telefónica • MÓDULO 2, CURSO DE • MÓDULO 3, CURSO DE TELEMARKETING, la comunicación• MÓDULO 4, CURSO DE TELEMARKETING, técnica de venta y objeciones• MÓDULO 5, CURSO DE TELEMARKETING, argumentación telefónica Nota de agradecimiento: Por la presente dejamos testimonio de nuestro agradecimiento a los

funcionarios de la Fundación España, por facilitarnos el acceso y el uso de esta valiosa bibliografía técnica.


Integralia, Fundación de DKV MÓDULO 1, CURSO DE TELEMARKETING, introducción a la venta

MÓDULO 2, CURSO DE TELEMARKETING, conocimientos del clienteMÓDULO 3, CURSO DE TELEMARKETING, la comunicación MÓDULO 4, CURSO DE TELEMARKETING, técnica de venta y objecionesMÓDULO 5, CURSO DE TELEMARKETING, argumentación telefónica

Nota de agradecimiento:

dejamos testimonio de nuestro agradecimiento a los funcionarios de la Fundación Integralia, Fundación del grupo empresarial España, por facilitarnos el acceso y el uso de esta valiosa bibliografía técnica.

MÓDULO 4 81

MÓDULO 1, CURSO DE TELEMARKETING, introducción a la venta

TELEMARKETING, conocimientos del cliente

MÓDULO 4, CURSO DE TELEMARKETING, técnica de venta y objeciones MÓDULO 5, CURSO DE TELEMARKETING, argumentación telefónica

dejamos testimonio de nuestro agradecimiento a los del grupo empresarial DKV, de

España, por facilitarnos el acceso y el uso de esta valiosa bibliografía técnica.

Modulo telemarketing para_call_center

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