Monitoreo de MarcasWong, Plaza Vea y Vivanda

INTEGRANTES

Sofía ArayaEmanuel Espinoza Diomedes NoriegaEdwin Ocampo Marjorie UgazFiorella Valdizán

Comentarios Positivos más resaltantes Wong

Buen trato de los colaboradores y calidad de sus productos

Consejos de cocina y recetas “Come Sano”Buena aceptación por este tipo de post

Saludos en días festivos

Comentarios Negativos más resaltantes Wong

No tienen la misma atención en las tiendas fuera de LimaLos comentarios en su mayoría son positivos, pero resaltamos en uno de los comentario que hace mención que en Wong de Arequipa, el trato no es el mismo que en las tiendas de Lima

Quejas no contestadas

Queja por el apoyo a eventos taurinos

Todas las interrogantes deberían ser contestadas, como en este caso: pregunta de Mirta Loayza.

Un caso de queja si contestada

WONG

Día Positivo Negativo Neutro Total

01 15 2 17

02 10 1 11

03 NO HAY PUBLI 0

04 NO HAY PUBLI 0

05 8 4 9

06 6 1

07 No hay public

08 428 Publicacion por 199.000 fans y concurso

4 1 433

09 309 2

10 313 3

11 13

12 19 1

13 18 1

14 6

15 33 Saludo arequipa

16 3

17 8 10

18 1 2

19 15 3

20 13 1 3

21 7 1

22 1

23 47 3

24 11 1

25 3 1

26 4 7

27 4 1

28 212 concurso 1

29 346 Concurso12 conversación Juan Valdez 29 felicitaciones al ganador de muñeca

4

30 13

31 2 1

Los comentarios positivos se organizaron en dos ramas:

Comentarios Positivos más resaltantes………

1. Agradecimientos (Por los consejos, tips y recetas)

2. Haciendo buena referencia a la variedad, calidad y precio. (Solo cuando hay ofertas)

Comentarios Positivos más resaltantes………

Crisis

Hubo un accidente en Plaza Vea de La Rambla donde murió un adulto mayor, y justo coincidió con el saludo por el día del abuelo.Es ahí donde pensaron que este saludo era una burla y empezaron a haber críticas y quejas.

Comentarios Negativos más resaltantes………

….Plaza vea no respondió !

Hay mucha gente interesada en que Plaza Vea abra más sucursales en provincias. Aducen a que los descuentos son buenos y les gustaría tenerlos a su alcance.

Comentarios Negativos más resaltantes………

………Estas son las quejas que más abundan, y solamente estamos poniendo una muestra de la extensión que cada una puede tener.

Comentarios Negativos más resaltantes………

Existen quejas sobre la calidad de atención y sobre el incumplimiento de las ofertas, en distintos locales a nivel nacional.

Comentarios Positivos más resaltantes Vivanda

Cuando postean recetas de comidas, logran que los fans (sobre todo mujeres) se muestren interesados por incluir ese plato en su menú de la semana o lo más pronto posible

Comentarios Positivos más resaltantes Vivanda

Cada vez que hay posts de recetas siempre tienen una redirección a un bitmark.

No hay muchos comentarios en estas recetas, pero sí podemos revisar la cantidad de CLICKS que el usuario le dio al enlace y con esto vemos la relevancia del contenido.

Comentarios Positivos más resaltantes Vivanda

A pesar que se promociona productos exclusivos e importados, a la gente parece no interesarles mucho el precio (Cosa que sí sucede en Plaza Vea)Los comentarios son positivos, incluso hay uno en que hace referencia al amor que el usuario tiene hacia el supermercado.Los comentarios obedecen al público objetivo. En el caso de Vivanda, es el A, B

Comentarios Negativos más resaltantes Vivanda

Es la única queja que se detecta en el mes. (Vía comentario) La cual Vivanda soluciona con una gran respuesta luego de

4 horas de consultada.

Es un tiempo demasiado prolongado ya que el efecto que estos comentarios negativos causa efecto inmediato en la imagen

Su línea gráfica es muy interesante, y la exposición de sus productos es buena. El problema nuevamente es que no se genera una conversación con los fans.

En el post por su aniversario solo respondieron a una queja que estaba dentro como comentario. Y no agradecieron todos los saludos. Esto es importante para crear engage con la marca y no se aplicó.

Sus publicaciones no son muy continuas, y se reducen a solo 1 por día, o a veces interdiario.

Lo recomendable es hacerlo 2 veces por día, o 1 vez cuando es un contenido muy potente o tiene pauta.

Positivos Negativos Neutros TOTAL Positivos Negativos Neutros TOTAL01-ago 11 4 120 135 7 1 802-ago 73 11 43 12703-ago 4 2 11 1704-ago 005-ago 78 29 130 237 6 1 0 606-ago 23 1 29 53 1 0 5 607-ago 15 7 285 307 008-ago 27 0 1 2809-ago 32 9 24 6510-ago 7 1 16 2411-ago 012-ago 20 3 43 66 6 0 0 613-ago 34 1 16 51 3 0 0 314-ago 278 7 168 453 10 1 2 1315-ago 24 2 46 7216-ago 50 1 16 67 3 0 0 317-ago 018-ago 5 0 9 1419-ago 101 2 19 12220-ago 7 4 162 173 38 2 10 5021-ago 589 8 212 809 4 0 0 422-ago 23 1 24 48 13 0 3 1623-ago 56 2 98 156 624-ago 0 025-ago 15 0 14 2926-ago 76 2 113 191 5 0 0 527-ago 98 3 44 14528-ago 10 0 0 10 6 1 2 929-ago 14 2 2 18 5 0 10 1530-ago 3 3 13 6 2 0 2 431-ago 0 7 4 11 2 0 1 3

Plaza Vea Vivanda

Análisis de las tres marcas en Twitter

PLAZA VEA VIVANDA WONG

A través de Social Bakers podemos visualizar el cloud de palabras frecuentes de estas tres marcas en RRSS.

Cloud de Palabras

A través de FollowerWonk pudimos comparar la cantidad de seguidores que tiene cada marca y también ver cuántos seguidores tienen en común. También podemos visualizar que Vivanda tiene más puntaje en la influencia, pero es una tendencia debido a que tiene menor cantidad de followers.

Influencia

Gracias a la herramienta Wildfire App podemos visualizar que @plazavea ha tenido el mayor crecimiento en el último mes, y que @wongperu no se queda atrás, solo que tiene menos índice de crecimiento.

Crecimiento de Seguidores

Fecha Tema Positivo Negativo Neutro04-ago Mención de seguidora influyente 110-ago Apertura local Magdalena 114-ago Queja de seguidor 122-ago Tip de Facebook 1 1

Total 3 1 180% 10% 10%

Plaza Vea

PLAZA VEA: Menciones y respuestas a Tweets.

* Es una muestra de 4 tweets referenciales y sus temáticas respondidas.

PLAZA VEA: Menciones y respuestas a Tweets.

•••

Las consultas de los seguidores son atendidas personalizadamente hasta el último. (Donde hay una despedida)

Tienen conectado el fanpage con el Twitter, entonces eso hace que la información se acorte y quede incompleta. Es recomendable tener una grilla de contenidos exclusivos para Twitter.

PLAZA VEA: Menciones y respuestas a Tweets.

Hubo una pequeña crisis por aparentemente cobrar por el uso del baño. La marca se manifestó con su respuesta pero aún así los usuarios respondieron un par de veces más.

PLAZA VEA: Menciones y respuestas a Tweets.

VIVANDA: Menciones y respuestas a Tweets.

* El 100% de sus tweets proviene de Facebook. Y solo hay una respuesta neutra.

Fecha Tema Positivo Negativo Neutro04-ago Receta Ají de Gallina 1

Total 0 0 1100%

VIVANDA

Solo tuvo esta respuesta a uno de sus tweets la cual fue neutra porque no hace referencia a la marca sino a un gusto personal.

VIVANDA: Menciones y respuestas a Tweets.

*El resto de tweets solo tuvieron algunos RT’s lo cual no aporta al sentimiento de la marca.

WONG PERÚ: Menciones y respuestas a Tweets.

Fecha Tema Positivo Negativo Neutro01-ago El "Recicanje" 206-ago Receta Arroz a la jardinera 107-ago Escasez anaqueles Wong 2 de Mayo 116-ago Servicio Recojo en tienda 114-ago Promoción Encartes 219-ago Muñecas Kimmidoll 1

Total 32% 8% 24%100%

WONG PERÚ

WONG PERÚ: Menciones y respuestas a Tweets.

Los mentions son muy escasos, la mayoría son RT’s y favoritos por la utilidad de sus tweets.

Solo encontramos una queja en Agosto.

Tuvieron dos preguntas sin responder.

Share of Voice

VS VSCOMPARATIVO

• @Wongperu lidera el score con 9,889 followers• @PlazaVea con 8,050 followers• Y por último @Vivandafrescura con un menor número de

followers

• Plaza Vea sigue la misma tendencia de atención al cliente que Wong Perú, respuestas personalizadas, y cercanas.

• Ninguna de las 3 marcas tiene una estrategia para Twitter.

• Wong usa HT’s referenciales a su marca

PERCEPCIÓN DE LA MARCA

- Plaza Vea: Es un canal constantemente actualizado MENSUALMENTE con sus nuevos comerciales y campañas que respiran en redes sociales.

- Vivanda: No cuenta con canal de Youtube

- Wong Perú: No cuenta con canal oficial en Youtube,

PERCEPCIÓN DE LA MARCAEN OTROS MEDIOS NO GESTIONADOS

Medios, Blogs y Foros

Plaza Vea Positivo Negativo NeutroHombre que murió en supermercado no recibió atención

Terra.com.pe1

Plaza Vea dice que asistió a hombre que murió en su localwww.cronicaviva.com.pe

1

Plaza Vea dice que brindó atención médica a hombre que falleció en su local

www.peru21.pe1

Hombre muere en interior de Plaza Vea de San Borjawww.cronicaviva.com.pe

1

Un hombre murió en un supermercado: denuncian que hubo demora en la …

www.americatv.com.pe1

Hombre sufre accidente en supermercado y fallece por presunta falta de ayuda

www.larepublica.pe1

San Borja: Extraña muerte de un hombre en un supermercadowww.peru21.pe

1

TOTAL 7

Las menciones son pocas en blogs y foros. Y no contamos con ninguna para Vivanda en el último mes.

Menciones en medios de comunicación digitales

Menciones en medios de comunicación digitales

Las menciones negativas este mes son el 100% para Plaza Vea

PLAZA VEA Positivo Negativo NeutroPlaza Vea en Ayacucho !! Cual es tu opinion?

www.vocesdeayacucho.com/plaza-vea-en-ayacucho-cual-es-tu-opinion/

1

Movistar Perú: Promoción Lenovo Movistar Plaza veahttp://movistarperu.blogspot.com/2013/09/promocion-lenovo-

movistar-plaza-vea.html1

Falabella y Plaza Vea con planes en Cañete | América Retailhttp://america-retail.com/industria-y-mercado/falabella-y-

plaza-vea-con-planes-en-canete1

Plaza Vea sigue creciendo y abre dos nuevas tiendas en Lima ...http://www.enterese.net/plaza-vea-sigue-creciendo-y-abre-dos-

nuevas-tiendas-en-lima/1

.: VIDEO: Plaza Vea: Hombre muere en extrañas circunstanciashttp://publicitygrafic.blogspot.com/2013/08/video-plaza-vea-

hombre-muere-en.html1

TOTAL 5

Menciones en blogs

No se encontraron menciones de VIVANDA para el mes de agosto. La

última fue el 07/06/2013 http://rse.pe/?p=8604

Mención positiva Mención negativa

Menciones en blogs

PLAZA VEA Positivo Negativo NeutroPerú Uruguay

http://www.forosperu.net/showthread.php?p=113885801

Decidir entre 2 smart tvhttp://www.peruhardware.net/foros/showthread.php?t=178379

1

¿Es facil conseguir trabajo en supermercados?http://www.forosperu.net/showthread.php?p=11372646

1

Las mejores ofertashttp://www.peruhardware.net/foros/showthread.php?p=2996003

1

Cambio de supermercadohttp://www.forosperu.net/showthread.php?t=504926

1

TOTAL 5

PLAZA VEA Positivo Negativo Neutrome conviene este trabajoo??

http://www.forosperu.net/showthread.php?p=113589911

Trujil lo | Retail | Obras y Noticias - Page 3 - SkyscraperCityhttp://www.skyscrapercity.com/showthread.php?p=106522714

1

TOTAL 5

Menciones en foros

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

COMPARATIVO DE REDES

• Las marcas deben reforzar su estrategia en redes sociales..

• Es necesario reforzar la creatividad para Plaza Vea. Al tener tal cantidad de fans, los usuarios requieren contenido de interés, y al parecer sólo se está limitando a una estrategia antigua.

• Las marcas deberían mostrar un perfil en redes sociales. Es importante el desarrollo de un SMP de acuerdo a su target.

• Se debería tener un canal de atención al cliente que haga el seguimiento desde el inicio hasta el fin de la queja y no sólo derivar a un call center.

• La generación de conversación es muy importante para crear marca, y también para aumentar el sentimiento positivo de los usuarios.

• Ninguna de las marcas tiene una presencia notable en Twitter.

• A pesar de tener buena cantidad de followers, la mayoría cree que ese sólo es un canal de quejas, mas no de interacción.

• Se debería proporcionar contenido más insight y creativo para crear lazos de engage.

• La gestión de quejas debería ser vía DM pero dando una respuesta final al usuario en el TIMELINE.

• Tener muchos tweets al día ayuda, ya que Twitter es una red más espontánea. Si un contenido demora mucho en twittearse ya perdió su esencia.

• Sólo Plaza Vea mantiene un canal en YouTube, actualiza constantemente sus promociones y propaganda.

• Este canal puede ser utilizado por las marcas para poder difundir recetas o tip´s.

• Wong tiene un tono de Comunicación: Clara, directa, sencilla y amigable. Pero cabe resaltar que al parecer no están preparados en contestar algún tipo de comentario negativo, pues en ninguno de los encontrados que será el 5% de los comentarios, ninguno fue contestado.

• Coherencia: Tiene total coherencia entre los temas que publican y la conversación que tiene con sus públicos.

• El crecimiento que viene generando WONG debería ser apoyado por la creación de un canal en Youtube donde se pueda generar mayor exposición y ser completos virtualmente. Además, visualmente las imágenes ayudan bastante, la locución

• engancha y así, quizás también generar más diálogo con los fans que hoy por hoy, requieren interacción principalmente.

• Otro de los puntos flacos en el Twitter de Wong es que demoran mucho en responder las consultas de los seguidores.

• Hace falta mayor seguimiento a las interrogantes. Además, en la gran mayoría no se hace seguimiento de los Rt's, que sería importante para saber si hay potenciales seguidores.

CONCLUSIONES

• Plaza Vea al ser un supermercado de consumo masivo tiene más público pendiente de su servicio, es por eso que se generan más consultas y quejas dentro de las redes sociales.

• Vivanda tiene un público cautivo frecuente, los comentarios de sus fans están más orientados al lado visual de la marca y de el lugar físico.

• Plaza Vea es la marca hermana MAYOR, y tiene todos los esfuerzos del cliente invertidos en ella.

• Al parecer Vivanda no tiene mucho presupuesto para redes sociales, igualmente, el poco contenido que tiene es de calidad.

CONCLUSIONES

•Sin embargo Vivanda capta la atención a un público femenino cuando hablan de recetas

•No hay una respuesta rápida de las quejas

•Tienen pocas interacciones, no publican constantemente.

•Deberían segmentar mejor su público, ya que es más específico (y de menor cantidad) que al de los otros supermercados

•En facebook El resto de tweets solo tuvieron algunos RT’s lo cual no aporta al sentimiento de la marca.

CONCLUSIONES