Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la Experiencia del Cliente

Alestra – Propietaria (Uso Público)Página 1

Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la “Experiencia del Cliente”

Adrián Cuadros GutiérrezChief Technology Officer

Mayo 25 de 2010


Nuevo Entorno de Operación de Negocio

Nuevas Expectativas del Cliente

Vínculos entre los BSS/OSS y la Experiencia del

Cliente


Nuevo entorno de Operación en los Negocios


Ambiente de Información y Comunicación

Fuente: Cisco


Continuidad de Negocios

The Diffusion of IPThe world of tomorrow is about information

and clarity

Fuente: Cisco


Tecnología como Habilitador de Nuevos Esquemas de Negocio

• A la luz de ciclos de tecnología cada vez más cortos, las necesidades y formas de comunicación han evolucionado de manera acelerada.

• Se redefinen las relaciones de hacer negocio – más eficientes, más rápidas.


Nuevo Ecosistema de Aplicaciones y Servicios

Application EnablingNetwork

Aplicacionesde Servicio

Red Unificada(Servicios de Red,

Presencia, Localización, etc)

DispositivosCualquier tipo de Acceso


Customer-Centric Paradigma


Nuevas Expectativas del Cliente


Un socio estratégico para su negocio Servicios confiables Evidencia de pro-actividad

Tomar decisiones acerca de sus objetivos de negocio Tiempo para operar y crecer su negocio principal Información relevante a su negocio Conocer el impacto del desempeño

Una experiencia del cliente “personalizada” Información de servicio detallada y a tiempo

(solo lo que necesitan, cuando lo necesitan, como lo necesitan) Facilidad de acceso y uso de los servicios Ticket de servicio simples y exactos

… usar sus recursos en administrar su negocio,no en coordinar y ejecutar actividades de susproveedores de servicios de telecomunicaciones

Nuestros clientes quieren…….


…… apoya tu Cliente, escucha a tu cliente…….

La Experiencia del Cliente se construye con la calidad de los servicios y el nivel desoporte proporcionados - calidad del contacto con el cliente.

Los objetivos orientados al Cliente deben ser revisados y adoptados por toda laorganización - deben ayudar a formar y promover nuevos paradigmas de negocio

¿Qué tan abierta y madura es la organización, los procesos y servicios, para satisfaceral cliente y absorber el shock de una evaluación del cliente?

Highly Positive

• Reluctance to change

• Overconfident

Average• Comfort Zone• Inactive

Highly Negative

• Premature Termination

• Lack of focus• Loss of

confidence

Customer feedback

RiskFeedback

No one else can do it as well as we do it, …no need to change…

We are doing OK, … don´t take unnecessary risks,… if it works …don´t change it…

It is a failure !!!, it´s your fault !!!,…try something else, …try anything, but change it …..

Observed behavior


Para Mejorar la Experiencia del Cliente se requiere llevar un Índice deSatisfacción del mismo, sin embargo este índice

No puede ser un objetivo si no es observado y medido No será transformado eficientemente si no es entendido No será proactivo si no es procesado y extrapolado, a tiempo y con precisión

El Índice de Satisfacción no será un reflejo fiel de la Satisfacción del Cliente si nose cuenta con los Sistemas de Soporte a la Operación (OSS) y una estructurade datos común que capturen y reflejen los parámetros de la experiencia delcliente.

Se requiere de un Marco de Referencia que ayude a implementar los sistemasy procesos para explorar e identificar tendencias, áreas de oportunidad yventajas competitivas en la operación y los servicios.

Sistemas de Soporte a la Operación y al Negocio ante la Satisfacción del Cliente


Experiencia del Cliente – Factores Críticos y Contactos

9 Puntos de Contacto(funciones) donde la experienciadel Cliente se traduce en unacalidad percibida.

Ventas

Servicios & Operación CRM Ofertas y Contratos Ordenamiento Facturación

Entrega de Servicio Administración de Incidentes Desempeño de Servicio Atención a Clientes

Imagen & Marca Ejecutivos & Negociación

Los clientes construyen una percepción de la calidad de sus proveedores de Servicios deTelecomunicaciones a través de diversos canales y en distintas etapas, donde cada canal es unafunción distinta o un punto de contacto.

Métricas cuantitativas para estas funciones deben ser definidas y medidas


Vínculo entre la Infraestructura y los Procesos de Negocio


• eTOM (enhanced Telecomunication Operation Map) es un modelo y marco de trabajo(framework) del TeleManagement Forum ampliamente usado por las industrias deEntretenimiento, Comunicaciones e Información para representar los procesos de negociode un Proveedor de Servicio. Se enfoca a tres principales áreas de procesos:

– Estrategia, Infraestructura y Producto incluyendo la planificación y el ciclo de vida.– Operaciones, cubriendo el mantenimiento y gestión operativa– Enterprise Management, cubriendo el soporte a los procesos corporativos o de negocio

Marco de Trabajo para Procesos de Negocio


• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de trabajo de buenasprácticas destinadas a facilitar la entrega y gestión de servicios de tecnologías de información

Marco de Trabajo para Entrega de Servicios y Gestión de TI


• Fungiendo eTOM como modelo de Negocio e ITIL como modelo de soporte de servicios deinfraestructura, al combinarse la implementación de ambos permite que se provea una mejoraen la experiencia de Cliente Interno y Externo.

Tomar lo de mejor de los Marcos de Trabajo

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• En caso de algún problema o falla, los clientes levantan un reporte o Ticket vía telefónica acualquiera de los centros de atención.

– Seguimiento interno vía sistema CRM

– Retroalimentación al cliente vía telefónica

– Contacto ocasional vía medios no institucionales (Messenger, E-Mail)

Ejemplo: Incident Management - HOY


• En caso de algún problema o falla:– Los clientes levantarían un reporte o Ticket por cualquiera de los medios disponibles a

cualquiera de los centros de atención.

o Seguimiento interno y externo en línea vía webo Retroalimentación al cliente vía telefónica, vía web, pager, correo electrónico, Chat, etc.o Registro de información para Score Cards de niveles de servicio disponibles en cualquier momento.

Ejemplo: Incident Management - MAÑANA


Estado Deseado de Correlación BSS-OSS

La información recolectada con los Sistemas de Gestión de la Red (OSS) y los servicios estraducida en parámetros de nivel de servicio (SLA).

Estos son presentados de forma gráfica para interpretar la calidad del servicio, atender incidentes,analizar tendencias y operar de forma pro-activa.


Business Impact Analysis

• En Marzo, 2007 Forrester Wave: Business Service

Management favoreció a aquellas entidades queestablecen conexiones entre los servicios deinfraestructura y de negocio, y que realizan Análisisde Impacto al Negocio (BIA por sus siglas eninglés).

• ¿Qué preguntas deben hacerse? :

– ¿Cuáles serán los niveles de servicioesperados?

– ¿Cuáles son las nuevas aplicaciones que seejecutarán en los próximos meses?

– ¿Cómo se procesa la información de negociodel cliente con la información de red quesoporta sus servicios? ¿cómo se deseapresentar?


Relaciones entre Servicios y Objetivos del Negocio

Mapa de servicios de negocioy sus clientes, relacionándoloscon la infraestructura y losservicios de comunicaciones

Identificar objetos y objetivosde negocio afectados porincidentes de infraestructura yservicios

Identificar causas raíz deproblemas reales

Calcular el impacto que tienelos incidentes de red,aplicaciones y procesos sobrelos clientes y sobre losobjetivos de negocio


Conclusiones

ITIL y eTOM proveen marcos de referencia para obtener una visión de losservicios de telecomunicaciones, los procesos y objetivos de negocio.

La Satisfacción del Cliente es una medida de la Experiencia del Cliente y puedeinterpretarse como una métrica del éxito del negocio para un Proveedor deServicios.

El programa de Administración de la Experiencia del Cliente y los Sistemasde Gestión asociados, deben reflejar el estado de sus objetivos de negocio,midiendo la Satisfacción de forma cuantitativa y estructurada, explotando todaslas fuentes significativas de información.

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