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08

S a n t o D o m i n g o , R e p ú b l i c a D o m i n i c a n a

A g o s t o 2 0 1 2 .

Monografía para optar por el título de

Especialidad en Alta Gestión Empresarial

Título:

“Evaluación de la percepción de la relación precio-calidad de los

estudiantes de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial

de la Universidad APEC”.

Sustentante:

Anna Margarita Jiménez Hernández

2005-1672

Asesorado por:

Edda Freites Mejía, MBA

Escuela de Graduados

II

Índice

Índice………………………………………………................................................II

Índice de Cuadros y Gráficos……………………............................................IV

Agradecimientos………………………………….…………….............................V

Dedicatorias……………………………………………….....................................VI

Resumen……………………………………………….........................................VII

Introducción ………………………………………………...................................01

Capítulo I. La marca, la calidad y el precio

1.1 Definición de marca ………………………………………………...02

1.2 Importancia e imagen de la marca ..…………………………….....03

1.3 Posicionamiento y sentimientos hacia la marca .………………..04

1.4 Definición de la calidad …………………………………………….05

1.5 Elementos relacionados con la calidad…………………………...06

1.6 Definición del precio …………………...…………………………...06

1.7 Elementos relacionados con el precio ……………………………07

1.8 Definición de Percepción ……………..……………………………07

1.9 Calidad Percibida ……………..…………………………………….08

1.10 Elementos relacionados con la Percepción …………………...09

1.11 Definición precio-calidad ..……………..………………………...09

Capítulo II. Universidad APEC

2.1 Historia ………………………………………………………………..11

2.2 Misión, Visión y Valores ..…………………………………………...11

2.3 Acreditaciones ..……………………………………………………....12

2.4 Sobre la Escuela de Graduados …...……………………………....14

2.5 Ofertas académicas de Posgrados ..……………………………….15

2.6 Cuerpo Docente ....…………………………………………………...17

2.7 Información relevante sobre las ofertas de posgrado ..…………..17

2.8 Precios ………………………………………………………………...17

2.9 Cantidad de Estudiantes .…………………………………………...18

2.10 Instalaciones ……………………………………………………….18

III

Índice

Capítulo III. Percepción de la relación precio-calidad de la especialidad de

Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC.

3.1 Perfil de los participantes ……………………………………………20

3.2 Muestra de la investigación …………………………………………20

3.3 Análisis de los datos ………………………………………………….21

Capítulo IV. Recomendaciones ………………………………….……………....33

Conclusión…………………………………………………………………………...36

Bibliografía ………………………………………………………………………….37

Anexos…………………………………………………………………………….….38

Anteproyecto Aprobado ……………………………………………………….….39

Cuestionario ……………………………………………………….…………….….45

IV

Índice de Cuadros y Gráficos

Organigrama de la Universidad APEC ……………………………………...........15

Cantidad de estudiantes ……………………………………………………………18

Percepción de la calidad ……………………………………………………….......21

Percepción de los precios ……………………………………………………….….22

Percepción calidad versus precios ………………………….……………….…….23

Estacionamientos …………………………...………….……..…………………….24

Equipos y los programas tecnológicos ..……………………..………...…………25

Cuerpo docente ……………………………………………………………..............26

Página web …..………………………………………………………………………27

Escuela de Graduados …………………………………………………….............28

Cafetería ………………….………….……………………………………………….29

Biblioteca ……………….………….………………………………..……………….30

Cajas & cuentas por cobrar ..…….……………………………………..………….31

Admisiones & Registro ……..…….………………………………………..……….32

Otro programa …………………………………………………………………...…..33

V

Agradecimientos

Agradezco a todas las personas involucradas en este proceso de obtención de

la especialidad, mi familia, mis profesores y en especial a mis compañeros de

este programa, ya que han hecho que este camino sea más fácil de llevar.

Ana, Arisleyda, Carlos, Carolina, Crisálida, Eridania, Marisol, Máximo, Noemí,

Reyna Regalado, Reina Germosen, Rosanna Sixto “El Líder” & Yahaira, estoy

muy agradecida de haberlos conocido y de compartir esta experiencia con

todos ustedes.

Anna Jiménez

VI

Dedicatorias

Dedico este trabajo a mis hermanos Juan & Daniel Jiménez. Siempre he

pensado que los dos tienen la capacidad para hacer más y mejores cosas de la

que he hecho. Espero que los dos lleguen a alcanzar niveles superiores de

estudios que este y que lleguen a tener el éxito personal y profesional que se

propongan.

Los amo.

Anna Jiménez

VII

Resumen

La Universidad APEC es una institución de estudios superiores en la

República Dominicana con más de 45 años de servicios en la labor educativa.

Con el pasar de los años el auge de las especializaciones y maestrías es

mayor, por lo que es de suma importancia que las instituciones académicas

estén conscientes de cómo las carreras que ofrecen son percibidas por las

personas que optan cursar dichos programas, para así asegurar satisfacción

entre sus estudiantes.

Con el fin de conocer como es percibido uno de los factores más

relevantes a la hora de adquirir un producto o servicio, surge esta investigación,

cuyo objetivo general es conocer la percepción de la relación precio-calidad de

los estudiantes de la especialidad de Alta Gestión Empresarial de UNAPEC.

El alcance de la investigación es exploratorio, ya que no se tienen muchas

informaciones al respecto y se desea abundar más sobre el tema. Luego del

levantamiento de información, mediante encuestas, se utilizó el método

deductivo de donde se desprenden los conocimientos verídicos y las

particularidades de la situación real acerca de la percepción precio-calidad de

la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la institución académica.

Los resultados de la investigación evidencian que los estudiantes del

programa ya mencionado tienen una percepción positiva de la relación precio-

calidad de la especialidad, ya que de la muestra seleccionada para el estudio

(60 estudiantes) el 76% dijo que según su experiencia cursando la

especialidad, se inscribiría en otro programa de posgrado en UNAPEC.

1

Introducción

El entendimiento de cómo es visto un bien o servicio por sus compradores

debe ser uno de los enfoques principales de las empresas que comercializan

productos ya sean tangibles o intangibles. Pero más allá de tan solo conocer

como se percibe lo que se comercializa, se debe saber si la percepción de la

relación precio-calidad del producto o servicio que tienen sus usuarios, es igual

o parecida a la relación que se definió en la estrategia de marketing.

La Universidad APEC está en el mercado desde 1964, y desde décadas es

reconocida en el país como un centro de estudios enfocado a los negocios. Por

lo cual sus programas más demandados, son aquellos orientados a los

negocios. Dentro de sus ofertas de posgrados, la especialidad que tiene a más

estudiantes registrados es la de Alta Gestión Empresarial.

Partiendo de estos antecedentes surge la necesidad de investigar como es

percibida la relación precio-calidad de la especialidad más popular de la

Academia. Anterior a esta investigación, nunca se había estudiado acerca de

conocer que piensan los estudiantes de esta especialidad sobre cómo se

relacionan los precios pagados y con la calidad recibida.

A raíz de la falta de documentación al respecto, surge el objetivo de

conocer la percepción de la relación precio-calidad de los estudiantes de la

especialidad de Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC.

Para desarrollar el tema, esta investigación se ha dividido en cuatro partes.

Una primera parte exclusiva para la definición y el análisis de los términos

relacionados con el tema, tales como la marca, el precio, la calidad y relación

precio-calidad. La segunda parte habla sobre los temas más relevantes de la

institución estudiada y sobre sus ofertas en el área de posgrados. Luego de

esto, la tercera parte muestra los resultados de las indagaciones y por último

en la cuarta sección se hacen recomendaciones a la Academia según los

resultados obtenidos.

2

Capítulo I. La Marca, La Calidad y El Precio

1.1 Definición de Marca

Según Philip Kotler: “un nombre, símbolo o diseño, o una combinación de

ellos, cuyo propósito es designar los bienes y servicios de un fabricante o grupo

de fabricantes, y diferenciarlos del resto de los productos y servicios de otros

competidores”.1

Según Scott M. Davis: Un componente intangible pero crítico que es

“propiedad” de una compañía y representa un contrato con el cliente, relativo al

nivel de calidad y valor que se ofrece vinculado a un producto o servicio. Es

posible que un cliente no pueda tener una relación con algún tipo de producto o

servicio, pero si tenerla con una marca.

Una marca, tal como lo es UNAPEC, es un conjunto de promesas

consistentes. Implica confianza, consistencia y una serie definida de

expectativas. Una marca ayuda a los clientes a sentir más confianza en sus

decisiones de compra. Una marca es un activo, y después de su gente, ningún

activo es más importante. Es una propuesta a largo plazo: una marca fuerte

sigue siento consistente con lo que significa durante mucho tiempo, muchas

veces durante décadas.2

Según la internet: En términos generales, la marca, además de ser un

signo de propiedad de empresas, organizaciones y universidades, permite a los

compradores (en este caso los estudiantes) 1) identificar con mayor rapidez los

bienes o servicios que necesitan o desean, 2) tomar decisiones de compra más

fácilmente y 3) sentir la seguridad de que obtendrán una determinada calidad

cuando vuelvan a comprar el producto o servicio. Por otra parte, y desde la

perspectiva de las empresas u organizaciones, la marca es el elemento "clave"

que les permite diferenciarse de la competencia y les ayuda a establecer una

determinada posición en la mente de sus clientes (actuales y potenciales). 3

1 Kotler, P. (2008). Fundamentos del Marketing. Mexico: 8va Ed. Prentice Hall 2 Davis, S. M. (2005). La Marca: Máximo Valor de su Empresa. México: Pearson Educación.

3IIIvan Thompson. (2006, Septiembre). Promonegocios.net. Obtenido Junio 2012, de

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/marca-definicion.html

3

1.2 Importancia y valor de la marca

Las marcas, así como lo es APEC y sus derivadas, están entre los activos

más valiosos de una compañía y las compañías inteligentes hoy en día se dan

cuenta de que capitalizar sus marcas es importante. Hacerlo puede ayudarles a

alcanzar sus objetivos de crecimiento con mayor rapidez y rentabilidad.

Estas compañías saben que las marcas son más que meros productos y

servicios. Saben que las marcas son también lo que hace la compañía y, lo que

es más importante, lo que la compañía es. Por lo general, las marcas son la

razón de existir de la compañía y no al revés.

Pero la mayoría de las empresas no maximizan sus utilidades financieras

potenciales porque no maximizan el poder de sus marcas. Con el hecho de

maximizar el poder de sus marcas, una empresa puede maximizar sus

utilidades en un período de 3 a 5 años en un 30% a 50%.

Es cierto que las marcas varían en cuanto al poder y el valor que tienen en

el mercado. En un extremo están las marcas desconocidas para la mayoría de

los usuarios, en este caso un ejemplo son las universidades ubicadas en el

interior del país. También hay marcas de las que los compradores tienen un

alto grado de conciencia de marca. Además hay marcas de las que los

compradores tienen un alto grado de aceptabilidad de marca. Y también hay

marcas con un alto grado de preferencia de marca. Por último, hay marcas que

se han hecho acreedoras a un alto grado de lealtad de marca. Pocos clientes

poseen un alto grado de lealtad de marca, por lo que se han identificado cinco

niveles de actitud de los clientes hacia su marca, de menor a mayor:

1. El cliente cambia de marcas o universidades, especialmente por

razones de precio. Ninguna lealtad a la marca.

2. El cliente está satisfecho. No tiene razón para cambiar de marca o

universidad.

3. El cliente está satisfecho e incurriría en costos al cambiar de marca

o de universidad.

4. El cliente aprecia la marca o la universidad y la ve como amiga.

5. El cliente es devoto a la marca o a la universidad.

El valor de la marca, o en el caso la universidad, está muy relacionado con

la cantidad de clientes que están en los niveles 3, 4 y 5; y también está

4

relacionado con el grado de reconocimiento del nombre de la marca, la calidad

percibida de la marca, asociaciones mentales y emocionales fuertes, y otros

activos como patentes, marcas registradas y relaciones de canal.

El valor de la marca ofrece un sinnúmero de ventajas competitivas, por lo

que es vital que las empresas y/o las universidades reconozcan la importancia

y el valor que tienen sus marcas para accionar sobre este conocimiento y

obtener los beneficios que un buen manejo de marcas representa en el

mercado. 4

1.3 Imagen, posicionamiento y sentimientos hacia la marca

La imagen de marca, por otro lado, sienta las bases para construir y

apalancar la marca y para que la administración de activos de marca se asiente

en la compañía. Una imagen de marca bien elaborada orientará a la empresa

en el desarrollo de las estrategias correctas. Sin la imagen de marca, se puede

tomar decisiones respecto a la marca que no apalanquen plenamente sus

fortalezas o que incluso dañen la marca con el tiempo.

La imagen de marca debe responder a motivos externos, refleja la imagen

que tienen los clientes, desde su punto de vista, de la marca y toma en cuenta

las promesas que la marca hace a los clientes. También ayuda a determinar

como la marca se mide con las de la competencia, como se toman las

decisiones de compra en su categoría y hacia donde podría extenderse la

marca. La imagen de marca es básicamente una fotografía de lo que es la

marca en la actualidad, es decir, es una imagen de lo que es UNAPEC en la

actualidad.

La concepción de la marca es una cuestión estratégica. Cualquier decisión

táctica, por brillante que sea, solamente generara marcas sólidas y de valor

corporativo si todas las acciones están enmarcadas dentro del mismo punto de

vista estratégico. Cualquier marca evoluciona paulatinamente, y no es de

esperar que unos cuantos estímulos descoordinados y de corta duración

produzcan un cambio radical en su concepción. La estrategia de marca es la

marca.

4 Arnold, D. (1993). Manual de la Gerencia de Marca. Bogotá: Editora Norma.

5

Una empresa comprometida con la conceptualización de marca, como

debería estar UNAPEC, lleva implícita la comunión con determinadas ideas

sobre la naturaleza de la estrategia: la estrategia empieza con la satisfacción

del cliente, la estrategia es a largo plazo y la estrategia es competitiva.

Aceptando que el núcleo de la estrategia debe ser la percepción del cliente

o el estudiante, se deduce claramente que el reto para cualquier firma es

posicionar la oferta de tal manera que sea lo más atractiva posible para el

segmento elegido.

Entonces podemos decir que el posicionamiento de una marca no es más

que la otra mitad del concepto de marca: si una marca es esencialmente una

percepción del cliente, el posicionamiento es el proceso por el cual una firma le

ofrece sus marcas al consumidor.

El objetivo del proceso de posicionamiento es incorporar los atributos de lo

que se ofrece a la concepción de la marca. Si la marca transmite una

personalidad sencilla e integral, entonces todas las actividades programadas

para comunicar este mensaje deben estar enmarcadas dentro de la misma

concepción de posicionamiento.

Unificando los conceptos vistos de imagen y posicionamiento de la marca,

se puede inferir que los sentimientos hacia la marca, tal como lo es UNAPEC,

son las respuestas y reacciones emocionales que presentan los clientes,

estudiantes o relacionados con la universidad, y están directamente

relacionados con el valor social que la marca evoca en ellos, gracias a las

estrategias de imagen y el posicionamiento de la empresa. 5

1.4 Definición de la calidad

Según James Evans y William Lindsay: la calidad puede ser un concepto

confuso debido en parte a que la gente considera la calidad de acuerdo con

diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de

valor de mercadeo-producción. Algunas palabras y/o conceptos con los que se

relacionan el término de calidad son: 6

5 Arnold, D. (1993). Manual de la Gerencia de Marca. Bogotá: Editora Norma.

6 Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2005). Administración y Control de la Calidad. México:

Thompson.

6

Perfección

Consistencia

Eliminación del desperdicio

Velocidad en la entrega

Cumplimiento con las políticas y procedimientos

Ofrecimiento de un producto eficiente y útil

Hacer las cosas bien desde la primera vez

Complacer o satisfacer a los clientes

Servicio y satisfacción total para el cliente

1.5 Elementos relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener

en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que

afectan al producto o servicio.

Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y

empresas.

Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente

como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto/servicio que hay que

fabricar/proporcionar y que se ofrece.

Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.

Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto). 7

1.6 Definición del precio

Según Emilio de Velasco: el precio es una valoración efectuada sobre un

producto y que, traducida a unidades monetarias, expresa la aceptación o no

del consumidor hacia el conjunto de atributos de dicho producto, atendiendo a

su capacidad para satisfacer necesidades.

7 Wikipedia. (n.d.). Obtenido Julio 2012, de

http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad#Factores_relacionados_con_la_calidad

7

El precio, como variable de decisión comercial, constituye un elemento

crítico en la estrategia de marketing, ya que supone, de alguna forma, la

síntesis de la política comercial de la empresa.

La política de precios es el resultado de la confrontación, por un lado, de

las necesidades del mercado, características del producto, tipo de distribución

elegida, publicidad y promociones concebidas y, por otro lado, de las

limitaciones de los costos y objetivos de rentabilidad señalados. En este

sentido, las decisiones sobre fijación de precios condicionan la evolución de la

empresa, examinada desde tres aspectos básicos:

El precio fijado influye ampliamente en el nivel de demanda.

El precio de venta determina la rentabilidad de la actividad comercial

de la empresa en función de las cantidades vendidas.

El precio de venta señalado para un producto influye en la percepción

global del mismo por parte del comprador. 8

1.7 Elementos relacionados con el precio

Consumidor

Competencia

Publicidad

Canales de distribución

Legislaciones

1.8 Definición de Percepción

Según Michael R. Solomon: Es el proceso por medio del cual la gente

selecciona, organiza e interpreta las sensaciones que nuestros receptores

sensoriales (ojos, oídos, nariz, boca, dedos) reciben.9

8 Velasco, E. d. (1994). El Precio. Variable Estratégica de Marketing. Madrid: McGraw-

Hill/Interamericana de España S.A.

9 Solomon, M. R. (2008). Comportamiento del Consumidor. México: Pearson Educación.

8

Según Leon Schiffman: Es la forma en que vemos el mundo que nos

rodea.10

Dos individuos pueden estar sujetos a los mismos estímulos bajo

condiciones que son aparentemente iguales, pero la forma en que los

reconocen, seleccionan, organizan e interpretan, es un proceso altamente

individualizado, que se basa en las necesidades, valores y expectativas

personales de cada individuo.

Los consumidores ejercitan subconscientemente mucha selectividad

respecto de cuales aspectos del ambiente, cuales estímulos, van a percibir.

Como consecuencia, en la realidad la gente recibe o percibe, solo una pequeña

parte de los estímulos a los cuales están expuestos.

La imagen de un producto o servicio que un consumidor tiene en su mente,

esto es como esta posicionado, es probablemente más importante para su

éxito en última instancia, que sus características reales. Los mercadólogos

tratan de posicionar sus marcas de manera que el consumidor las perciba

como ocupantes de un nicho distintivo en el mercado, un nicho que no está

ocupado por ningún otro producto. Tratan de diferencia sus productos o

servicios enfatizando atributos que, afirman, van a cubrir mejor las necesidades

del consumidor que las marcas competidoras. Tratan de crear una imagen de

producto consistente con la autoimagen relevante del segmento objetivo de

consumidores.

1.9 Calidad Percibida

Con frecuencia los consumidores consideran la calidad de un producto o

servicio sobre la base de una diversidad de señales informativas que asocian

con el producto. Algunas de estas señales son intrínsecas al producto o

servicio; otras son extrínsecas, como el precio imagen de la tienda, ambiente

de servicio, imagen de marca, y mensaje promocional. Ya sea de manera

aislada o combinada, estas señales proporcionan la base para percepciones de

la calidad del producto y del servicio.

10

Shiffman, L. G. (1997). Comportamiento del Consumidor. Naucalpan de Juárez: Prentice Hall Hispanoamericana, S.A.

9

Es más difícil que los consumidores evalúen la calidad de los servicios (tal

como el servicio que provee UNAPEC) que la de los productos físicos. Esto se

explica por la existencia de ciertas características distintivas de los servicios: su

intangibilidad, su variabilidad, el hecho de que los servicios se proporcionan y

consumen simultáneamente, y su perecibilidad.

Para resolver el problema de que los consumidores no pueden comparar

un servicio contra otro, de manera inmediata y tangible en lo que hacen con los

productos, los consumidores se apoyan en señales sustitutas (es decir, señales

extrínsecas) para evaluar la calidad de los servicios. Estas seniales pueden

ser: calidad del mobiliario del establecimiento, modales del personal de servicio

al cliente, profesionalismo del personal operativo, colores y estado de las

paredes, entre otras.

Puesto que la calidad real del servicio puede variar día con día, de

empleado a empleado, y de cliente a cliente; los mercadólogos deben tratan de

estandarizar los servicios, con el fin de proporcionar consistencia en la calidad.

Desafortunadamente, el aspecto negativo de la estandarización del servicio es

la pérdida de servicios a la medida de sus necesidades, que aprecian muchos

consumidores.

1.10 Elementos relacionados con la Percepción

Expectativas: La gente ve lo que espera ver, y lo que espera ver por

lo común se basa en la familiaridad, experiencia anterior, o conjunto

precondicionado.

Motivos: La gente tiende a percibir cosas que necesitan o desean;

mientras más fuerte es la necesidad, mayor la tendencia a pasar por

alto estímulos no relacionados con ella que puedan existir en el

ambiente.

1.11 Definición precio-calidad

¿Qué es lo que los consumidores buscan en los productos o servicios?

¿Qué es lo que los consumidores buscan al elegir una marca en específico?

Eso es fácil de responder: quieren calidad y valor. Los consumidores utilizan

diversos indicios para inferir la calidad, como el nombre de la marca, el precio e

http://www.proz.com/forum/spanish/68942-%C2%BFqu%C3%A9_pasa_con_los_signos_de_interrogaci%C3%B3n.htmlhttp://www.proz.com/forum/spanish/68942-%C2%BFqu%C3%A9_pasa_con_los_signos_de_interrogaci%C3%B3n.html

10

incluso sus propios cálculos sobre la cantidad de dinero que se ha invertido en

la campaña publicitaria de un producto, la garantía del producto, entre otros.

Diversas investigaciones apoyan la idea de que los consumidores creen

que el precio es un indicador de la calidad del producto. Los consumidores

atribuyen calidades diferentes a productos idénticos que tienen precios

distintos. De esa concepción surge la relación precio-calidad que no es más

que el grado en que se relacionan o interactúa la calidad de un producto o

servicio con su precio.

Los mercadólogos han utilizado la relación precio/calidad para posicionar

sus productos como la oferta de mayor calidad en su categoría de productos.

Se entiende culturalmente que a mayor precio, mayor calidad pero hay otras

señales (nombre de marca, imagen de la tienda, segmento al cual está dirigido)

que algunas veces son más influyentes que el precio en la determinación de la

calidad percibida.

Los consumidores usan el precio como un indicador en sustitución de la

calidad si tienen poca información sobre el producto o servicio, o si tienen poca

confianza en su capacidad para tomar la decisión con otros elementos. Cuando

el consumidor está familiarizado con una marca o tiene experiencia con un

producto, se reduce la importancia del precio como factor en la selección del

producto. La relación precio/calidad también se extiende al campo de los

servicios al consumidor, que en este caso es lo que ofrece UNAPEC, aunque el

grado de percepciones precio/calidad positivas, varían de acuerdo con las

categorías del servicio.

11

Capítulo II. Universidad APEC

2.1 Historia de la Universidad

La Universidad APEC es la Institución primogénita de Acción Pro

Educación y Cultura (APEC), constituida en 1964 cuando empresarios,

comerciantes, profesionales y hombres de iglesia, deciden crear una entidad

sin fines de lucro, impulsadora de la educación superior en la República

Dominicana.

Nace con el nombre de Instituto de Estudios Superiores (IES), y, en

septiembre de 1965, crea su primera Facultad con las Escuelas de

Administración de Empresas, Contabilidad y Secretariado Ejecutivo Español y

Bilingüe.

En 1968, mediante Decreto No.2985, el Poder Ejecutivo le concede el

beneficio de la personalidad jurídica para otorgar títulos académicos

superiores, con lo cual la Institución alcanza categoría de Universidad.

El 11 de agosto de 1983, el Consejo Directivo de APEC, mediante la

Resolución No. 3, adopta de un nuevo símbolo para la Institución y su

identificación como Universidad APEC (UNAPEC). Posteriormente, el Poder

Ejecutivo autorizó este cambio de nombre por medio del Decreto No. 2710, del

29 de enero de 1985.11

2.2 Misión, Visión y Valores

Unapec extiende su misión, visión y valores a todos los departamentos del

centro de estudios. Lo que quiere decir que son los mismos para la Escuela de

de Graduados.12

Misión: Formar líderes creativos y emprendedores para una economía

global, mediante una oferta académica completa con énfasis en los

negocios, la tecnología y los servicios, que integra la docencia, la

investigación y la extensión, con el fin de contribuir al desarrollo de la

sociedad dominicana.

Visión: Ser la primera opción entre las universidades dominicanas por

su excelencia académica en los negocios, la tecnología y los servicios

11

http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Antecedentes 12

http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Filosofia

http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Antecedenteshttp://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Filosofia

12

Valores:

o Compromiso y responsabilidad.

o Sentido de pertenencia en la institución.

o Trabajo colectivo/en equipo.

o Calidad en el servicio.

o Eficiencia.

o Perseverancia.

o Respeto a la diversidad

2.3 Acreditaciones

Aval que le otorga un organismo, quien valida una institución o programa

académico con los niveles de calidad exigidos por este organismo acreditador.

Existen agencias acreditadoras nacionales e internacionales, privadas y

públicas, especializadas en la evaluación de instituciones, escuelas y

programas.

UNAPEC cuenta con autonomía propia otorgada por el Ministerio de

Educación Superior Ciencia y Tecnología MESCYT, ha logrado la acreditación

institucional nacional de la Asociación Dominicana para el autoestudio y la

acreditación (ADAAC), y la acreditación internacional del programa de

Ingeniería Electrónica por la acreditadora GCREAS en agosto del 2011, lo que

convierte a la UNAPEC como la primera universidad de la República

Dominicana en tener un programa de ingeniería acreditado internacionalmente.

ACBSP

La Acreditación Internacional de carreras y programas de Negocios de la

universidad APEC se enmarca en uno de los objetivos estratégicos

institucionales. Esta nueva etapa de acreditación internacional de programas

lleva a elegir nueve (9) programas de negocios de grado y posgrado con el

objetivo de validar a nivel internacional la calidad de los programas académicos

del área de empresariales. La Agencia de acreditación que se ha elegido para

iniciar dicho proceso es Accreditation Council Business Schools and Programs

(ACBSP), organización reconocida a nivel internacional por la acreditación de

calidad de programas y escuelas de negocios alrededor del mundo.

13

ACBSP, es una agencia acreditadora privada norteamericana,

especializada en la evaluación y acreditación de programas académicos de

negocios o empresariales, fue fundada en 1988 y situado en Overland Park,

Kansas, en Kansas City, fue creada por sus miembros para cumplir con una

necesidad de la acreditación especializada por las instituciones de educación

superior con las escuelas de negocios y programas. Para la acreditación de

negocio de la educación basada en la misión de la institución y de la respectiva

unidad, una acreditación que reconoce y destaca la calidad de la enseñanza y

los resultados del aprendizaje.

Tiene 1,051 universidades miembros, 157 de los cuales se encuentran

fuera de los Estados Unidos. De los campus de miembros, 541 han logrado la

acreditación y más de 419 están en la candidatura para la acreditación. La

membresía individual supera 8,000.

Carreras que estarán en proceso de restructuración:

Grado: Contabilidad, Mercadeo, Administración de Empresas y

Administración Turística y Hotelera.

Posgrado: Maestría en Gerencia y Productividad, Maestría en

Administración Financiera, Maestría en Gerencia de Recursos Humanos,

Maestría en Auditoría Integral y Control de Gestión.

El objetivo general es lograr la acreditación internacional de los programas

y carreras de negocios seleccionados, alcanzando los estándares exigidos por

la agencia acreditadora, y asegurar los mecanismos para el mantenimiento de

la acreditación.

A través de esta acreditación se busca mantener un compromiso de

mejora continua e innovación en los procesos académicos de las carreras y

programas de negocios de la Universidad, el fomento de la contratación de

profesionales de alta calidad para las áreas de negocios, más apertura a

obtención de fondos internacionales y de gobierno, mayor reconocimiento de

empleadores y fortalecimiento de las relaciones con el entorno, una mayor

proyección y reconocimiento de la institución a nivel Internacional, y por último,

se busca mejores estilos de liderazgo en los funcionarios Académicos de las

áreas de negocios. 13

13

http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Acreditaciones/ACBSP?area=index

http://unapec.edu.do/SobreUNAPEC/Acreditaciones/ACBSP?area=index

14

2.4 Sobre la Escuela de Graduados

La Escuela de Graduados es la unidad académica de la Universidad APEC

(UNAPEC) responsable de los diferentes programas de estudios que se

ofrecen a nivel de posgrado: especialidades, maestrías y doctorados.

Con una experiencia consolidada de programas de posgrado de alto nivel

por más de quince años desde un espacio destacado en la vida nacional,

desarrolla acciones encaminadas a definir una oferta educativa innovadora y

adaptada a las necesidades de las empresas y la sociedad dominicana, para lo

cual cuenta con un cuerpo docente de las más altas calificaciones académicas

y profesionales.

Asimismo, la Escuela de Graduados en el marco del proceso de

internacionalización de la UNAPEC, mantiene alianzas estratégicas con

Universidades extranjeras, lo que abre para sus profesores, alumnos y

egresados nuevas dimensiones de conocimiento y desarrollo profesional y

personal.

La formación recibida en la Escuela de Graduados de la Universidad APEC

está adaptada a un público de profesionales en actividad, de manera que está

concebida para permitir la confrontación permanente entre los conocimientos

teóricos y la realidad de las empresas o instituciones donde laboran los

estudiantes. Se procura en todos los casos propiciar un enfoque participativo

en el que se involucren de manera activa, los distintos actores académicos y

empresariales representativos de las áreas de estudios, para lograr una

interrelación dinámica entre teoría y práctica y entre docencia e investigación.14

14 http://graduados.unapec.edu.do/Default.aspx?pg=113

http://graduados.unapec.edu.do/Default.aspx?pg=113

15

En la estructura organizacional de UNAPEC la Escuela de Graduandos

pertenece a la división de Vicerrectoría Académica, según como se ve en el

siguiente cuadro:

15

2.5 Ofertas Académicas de Posgrados

La Universidad APEC en el área de posgrados ofrece al público 19

programas que van desde gestión, finanzas, mercadeo, comunicaciones,

informática, turismo, derecho y tecnología. Estos programas pueden ser

especialidad, con una duración de 1 año, o maestría, con una duración de 2

años.

Al igual de estar clasificados por la duración, existe otra clasificación en

nacionales o internacionales. Son nacionales aquellos que son exclusivos de la

Universidad APEC, mientras que son clasificados internacionales cuando son

15 UNAPEC. (2012). Obtenido Junio 2012, de http://www.unapec.edu.do/Content/Documentos/Institucionales/Organigrama_UNAPEC_Vigente_Enero_25_2012.pdf

16

acreditados internacionalmente o si el diploma es en conjunto con otra

universidad de fuera. Las universidades con las cuales UNAPEC tiene

convenio o instituciones que avala son:

Université du Québec à Montréal (UQAM). Universidad Canadiense.

Universidad de Aix en Provence. Universidad Francesa.

Universidad de Valencia. Universidad Española.

Aval del PMI (Project Management Institute).

Los programas de posgrados ofertados por la Universidad APEC son:

1. Especialidad en Administración Financiera. Nacional

2. Especialidad en Alta Gestión Empresarial. Nacional

3. Especialidad en Derecho Penal y Derecho Procesal Penal. Nacional

4. Especialidad en Dirección Estratégica de Servicios. Nacional

5. Especialidad en Dirección y Gestión Hotelera. Nacional

6. Especialidad en Gestión de los Recursos Humanos. Nacional

7. Especialidad en Gestión de Negocios. Nacional

8. Maestría en Administración Financiera. Nacional

9. Maestría en Auditoría Integral y Control de Gestión. Internacional

10. Maestría en Business Administration (MBA). Internacional

11. Maestría en Comercio Electrónico. Nacional

12. Maestría en Comercio Internacional e Información Estratégica.

Internacional

13. Maestría en Dirección Comercial. Nacional

14. Maestría en Gerencia de la Comunicación Corporativa. Nacional

15. Maestría en Gerencia de los Recursos Humanos. Nacional

16. Maestría en Gerencia de Mercadeo. Nacional

17. Maestría en Gerencia y Productividad. Nacional

18. Maestría en Gestión de Proyectos (MGP). Internacional

19. Maestría en Ingeniería Industrial. Nacional

2.6 Cuerpo Docente

La Escuela de Graduados cuenta con un equipo enfocado hacia el servicio

académico y administrativo de calidad, con el apoyo de coordinadores de

programas, coordinadores académicos, asistentes académicos y de gestión,

17

así como un personal técnico y secretarial de gran experiencia. Actualmente la

escuela cuenta con 101 docentes.

Los docentes para poder dar clases en la escuela de posgrados deben

tener por requerimiento las siguientes características:

Maestría o doctorado en la disciplina de docencia.

Experiencia mínima de 2 años en términos laboral en área en

cuestión.

Certificado de salud.

Fotografía 2X2.

Copia de cédula.

Currículo vitae detallando las posiciones y funciones ocupadas.

Carta de recomendación laboral o de docencia.

Carta dirigida a la vicerrectoría de posgrados solicitando el ingreso a

la Escuela de Graduando. 16

2.7 Información relevante sobre las ofertas de posgrado

En los programas nacionales e internacionales son utilizadas nuevas

tecnologías (Entorno Virtual de Aprendizaje –EVA-; Simulaciones, etc.) para

asegurar el tratamiento de grupos a distancia y de manera presencial por parte

de los docentes. Esta pedagogía interactiva complementa el soporte de cursos

electrónicos con la participación activa de los estudiantes. El intercambio de

experiencia entre ellos está estructurado por la utilización de nuevas

tecnologías de comunicación, gracias al groupware (un procedimiento Intranet

que se sirve del Internet y de sus modos de transmisión de información) la

formación se desarrolla de manera continua fuera de las horas de clases.

2.8 Precios

A partir del cuatrimestre enero-abril 2012, los precios de inscripción y

créditos cambiaron. La inscripción a la fecha tiene un valor en pesos

dominicanos de $6,000.00, mientras que los créditos están en $1,540.00 a

excepción de la Especialidad en Gestión de Negocios cuyo costo es $2,400.00.

16 Información otorgada por la Escuela de Graduados de la Universidad APEC. Julio 2012

18

Por otro lado, las maestrías internacionales tienen un costo total de US

$12,500.00. 17

2.9 Cantidad de Estudiantes.

El conteo de la cantidad de estudiantes activos se hace cada cuatrimestre,

al final del mismo. Por lo que las informaciones sobre a la población

estudiantes de la Escuela de Graduados es sobre el cuatrimestre anterior.18

Estudiantes Activos en el Cuatrimestre Enero-Abril 2012

1,234

Especialidades

Especialidad en Alta Gestión Empresarial 158

Especialidad en Administración Financiera 40

Especialidad en Gerencia de Mercadeo 2

Especialidad en Gestión de Negocios 2

Especialidad en Gestión de Recursos Humanos 39

Maestrías

Maestría en Administración Financiera 255

Maestría en Gerencia de Mercadeo 35

Maestría en Gerencia y Productividad 356

Maestría en Gerencia de la Comunicación Corporativa 139

Maestría en Gerencia de los Recursos Humanos 115

Maestría en Dirección Comercial 35

Maestría en Auditoría Integral y Control de Gestión 19

Maestría en Gestión de Proyectos 23

Maestría en Administración de Negocios 16

2.10 Instalaciones.

La Universidad cuenta con dos campus, uno en Santo Domingo y otro en

Santiago para sus estudiantes de posgrados. El campus de Santo Domingo

está localizado en la avenida Máximo Gómez # 72 Edif. IV, 3er Piso y 4to,

17 Información otorgada por la Escuela de Graduados de la Universidad APEC. Julio 2012 18 Información otorgada por el Centro de Investigaciones de la Universidad APEC. Julio 2012

19

mientras que la extensión Cibao como llaman al campus de Santiago se

encuentra en la avenida Juan Pablo Duarte # 67.

La Escuela de Graduados cuenta con 20 aulas exclusivas para las clases

de postgrados y maestrías. Por igual, se encuentra disponible el salón de

videoconferencias de la universidad.

La universidad cuenta con 672 estacionamientos disponibles tanto para los

estudiantes de grado como de postgrados.19

19 Información otorgada por el Centro de Investigaciones de la Universidad APEC. Julio 2012

20

Capítulo III. Percepción de la relación precio-calidad de

la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la

Universidad APEC.

3.1 Perfil de los participantes

Para la investigación el perfil de los participantes es el siguiente:

Estudiante de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial de

UNAPEC.

Estar activo en el cuatrimestre Mayo-Agosto.

3.2 Muestra de la investigación

El conteo de la cantidad de estudiantes activos se hace cada cuatrimestre,

al final del mismo. Por lo que las informaciones sobre a la población

estudiantes de la Escuela de Graduados es sobre el cuatrimestre Enero-Abril

2012.

Según informaciones provistas por UNAPEC la Especialidad de Alta

Gestión Empresarial tuvo 158 estudiantes inscritos. Tomando ese número de

estudiantes como población total podemos decir:

o Población: 158 estudiantes

o Grado de confianza: 95%

o Margen de error: 10%

o Muestra: 60 estudiantes

o Fecha de levantamiento: Julio 2012

21

3.3 Análisis de los Datos

1. ¿Qué opina de la calidad de todos los servicios recibidos en

UNAPEC?

Base Valor Porcentual

Excelente calidad 5 8% Muy buena calidad 26 43%

Buena calidad 22 37%

Calidad regular 5 8% Baja calidad 2 4%

Total 60 100%

En esta pregunta claramente se puede evidenciar que la mayoría (88%) de

los estudiantes de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial considera como

buena, muy buena o excelente la calidad de los servicios que recibe en

UNAPEC, en contraste con un 12% que cataloga la calidad como regular o

baja.

Los picos de esta interrogante se ven en las opciones de respuestas “muy

buena” con un 43% y “deficiente” con tan sólo un 4%.

Lo ideal en este caso sería disminuir el número de personas que

consideran la calidad de los servicios como buena, y la aumentar el número de

excelente, ya que cuando se escogen estos tipos de servicios, lo que se busca

es la excelencia y nada menos que esto.

22

2. ¿Qué piensa de los precios que actualmente paga por cursar el

programa del AGE?


Muy altos 12 20% Altos 23 38%

Regulares 22 37%

Bajos 2 3% Muy bajos 1 2%

Total 60 100%

Al indagar sobre como son considerados los precios de los servicios de la

universidad el 58% de los estudiantes encuestados de la Especialidad de Alta

Gestión Empresarial considera los precios como altos o muy altos. Mientras

que el 42% consideran los precios como regulares, bajos o muy bajos.

El 38% de los indagados (representado por 23 personas) piensa que los

precios son altos. Por otro lado, el 10% cree que los precios son muy bajos.

En este caso lo ideal es aumentar el número de personas que consideran

que el precio es justo, ya este tipo de personas están conformes ya que

consideran que reciben justamente lo que están pagado. Las variables que

deberían bajar serian las de precio muy altos y altos.

23

3. ¿Cómo considera la calidad de los servicios que recibe en UNAPEC

versus el precio que paga por ellos?


Pago más que la calidad que recibo (Pago más, recibo menos)

25 58%

Recibo la calidad de lo que pago (El pago y lo que recibo es equitativo)

35 42%

Pago menos que la calidad que recibo (Pago menos, recibo más)

0 20%

Total 60 100%

Con relación a lo que los encuestados piensan acerca de la calidad de los

servicios que reciben en UNAPEC versus el precio pagado por ellos el 58% (35

personas) piensa que recibe la calidad de lo que paga, mientras que el 42% (25

personas) considera que paga más que la calidad que recibe. Esta pregunta

tiene una tercera elección de respuesta, pero ningún participante la marcó, esta

opción es: “pago menos que la calidad que recibo”.

En esta pregunta se evidencia entre las consideraciones de “pago más que

la calidad que recibo” y “recibo la calidad de lo que pago”, un margen

diferencial de 16%.

En esta interrogante las opiniones están muy bien enfocadas, pero el

margen de diferencia no es tan alto, por lo que cualquier hecho aislado podría

hacer que los números cambien considerablemente. Por lo que UNAPEC debe

trabajar para disminuir el número de personas que consideran que pagan más

que lo que reciben.

24

4. ¿Cuál es su experiencia sobre la disponibilidad de estacionamientos?


Siempre hay disponibles 5 8% Muchas veces hay disponibles 6 10%

Algunas veces hay disponibles 10 17% Pocas veces hay disponibles 24 40%

Nunca hay disponibles 15 25%

Total 60 100%

Cuando se les pregunto acerca de sus experiencias sobre la disponibilidad

de estacionamientos “siempre hay disponibles” y “muchas veces hay

disponibles” fueron marcadas un 18% (11 participantes) del total de

encuestados. Por otro lado, un 17% de los encuestados (10 participantes) solo

encuentran estacionamiento algunas veces, mientras que la mayoría de los

participantes 65% (39 participantes) consideran que pocas veces hay

disponibles o nunca hay disponibles.

Las experiencias o respuestas que más resaltan de esta pregunta es la

poca disponibilidad de estacionamientos expresado por 40% (24 participantes),

mientras que el 8% considera que siempre hay estacionamientos disponibles.

En este aspecto la universidad debe tratar de disminuir los números de

nunca hay disponibles, pocas veces hay disponibles y algunas veces hay

disponibles, ya que es un factor importante para los estudiantes tener donde

estacionar sus vehículos.

25

5. ¿Qué opinión merecen de usted los equipos y los programas

tecnológicos que utiliza UNAPEC?


Están a la vanguardia con los tiempos (de última generación) 25 42% No son de última generación pero tampoco están obsoletos 33 55%

Están obsoletos 2 3%

Total 60 100%

Al indagar sobre el tema de los equipos y programas tecnológicos usados

por la universidad, más del 95% considera que estas herramientas no están

obsoletas. El 55% considera que estos equipos no son de última generación

pero tampoco están obsoletos. Por otro lado, tan solo el 3% piensa que están

obsoletos.

Este tema subjetivo para los estudiantes, ya que la importancia que se le

da a los equipos y herramientas tecnológicas varia, pero las opiniones no están

tan divorciadas entre sí, y al menos el margen de consideración como

obsoletos es mínimo.

UNAPEC siempre debería tener disponible equipos y herramientas

tecnológicas de última generación para sus estudiantes.

26

6. ¿Qué opinión merecen de usted el cuerpo docente y su experiencia

con ellos?


Excelente profesores, cumplieron todas mis expectativas de aprendizaje 13 22%

Muy buenos profesores, cumplieron en buen porcentaje mis expectativas de aprendizaje 21 35% Buenos profesores, cumplieron mis expectativas de aprendizaje a medias 17 28% Profesores regulares, cumplieron mis expectativas de aprendizaje en un bajo porcentaje 7 12%

Deficientes profesores, no cumplieron con mis expectativas de aprendizaje. 2 3%

Total 60 100%

En esta pregunta se mide la opinión y experiencia con el cuerpo docente

(los profesores) de la especialidad. El 35% de los encuestados (21

participantes) opina que el cuerpo docente de UNAPEC tiene muy buenos

profesores que cumplieron en buen porcentaje sus expectativas de

aprendizaje. Por otro lado tan solo un 3% (2 encuestados) creen que los

profesores son deficientes, quienes no cumplieron con sus expectativas de

aprendizaje.

27

7. ¿Cómo calificaría la utilidad de la página web de UNAPEC?


Muy útil 20 33% Útil 32 53%

Poco útil 5 9% Nada útil 3 5%

Total 60 100%

En esta pregunta claramente se puede evidenciar que la mayoría (86%) de

los estudiantes de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial califica como

muy útil o útil la utilidad de la página web de UNAPEC, en contraste con un

14% que cataloga la utilidad como poco o nada útil.

Los picos de esta interrogante se ven en las opciones de respuestas “útil”

con un 53% y “nada útil” con 5%.

Con lo digitalizado que esta el mercado, la consideración hacia muy útil

debería ser mucho más alta, ya la página web es y debe ser considerada como

una herramienta de gran utilidad para los estudiantes, ya que por esta vía se

pueden realizar un sinnúmero de tareas relacionadas con la Academia desde

lugares remotos y/o desde la comodidad del hogar.

28

8. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones

recibidas, calidad del servicio, instalaciones, rapidez ¿Qué opina del

servicio recibido en la Escuela de Graduados?


Excelente 6 9% Muy bueno 17 29%

Bueno 28 48%

Regular 9 14% Deficiente 0 0%

Total 60 100%

Con relación a lo que los encuestados piensan acerca de la calidad de los

servicios que reciben en la Escuela de Graduados el 86% (51 personas) piensa

que recibe un servicio de calidad excelente, muy buena o buena calidad,

mientras que el 14% (9 personas) considera que recibe un servicio de calidad

regular. Esta pregunta tiene una quinta elección de respuesta, pero ningún

participante la marcó, esta opción es: “deficiente”.

En esta pregunta los picos se evidencian en las respuestas “bueno” con

48% (28 participantes) y “excelente” con 9%, que fue marcada por 6 personas.

Todos los servicios que ofrece la universidad deberían ser percibidos como

excelente, por lo que UNAPEC debe trabajar para disminuir la percepción de

“bueno” y definitivamente aumentar el “excelente”.

29



servicio recibido en la Cafetería?



Bueno 22 36%


Total 60 100%

Al indagar sobre como son considerados los servicios de la cafetería el

63% de los estudiantes encuestados de la Especialidad de Alta Gestión

Empresarial considera la calidad de los servicios como excelente, muy bueno o

bueno. Mientras que el 37% restante considera la calidad de los servicios como

regular o deficiente.

El 4% de los indagados (representado por 2 personas) piensa que la

calidad de los servicios es excelente. Por otro lado, el 36% cree que la calidad

de los servicios de la cafetería es buena.

Con respecto a la cafetería los números no varían mucho a los números de

la Escuela de Graduados, por lo que la universidad debe prestar igual atención

a este tema.

30



servicio recibido en la Biblioteca?



Bueno 25 42%


Total 60 100%

En esta pregunta se mide la opinión del servicio recibido en la biblioteca

donde el 42% de los encuestados (25 participantes) opina que el servicio de la

biblioteca de UNAPEC es bueno. Por otro lado tan solo un 4% (2 encuestados)

cree que los servicios de la biblioteca son excelentes.

La biblioteca es un servicio muy necesario en cualquier institución

académica, ya que sus estudiantes necesitan dicho servicio para completar

asignaciones. El hecho de que en conjunto un servicio regular y deficiente

alcance cifras de 29%, deja ver que se debe trabajar al respecto para disminuir

esos márgenes.

31



servicio recibido en las cajas & en cuentas por cobrar?



Bueno 26 44%


Total 60 100%

Cuando se les pregunto acerca de su opinión sobre el servicio recibido en las

áreas de cajas y cuentas por pagar el 44% (26 participantes) del total de

encuestados cree que el servicio es bueno. Por otro lado, un 3% de los

encuestados (2 participantes) creen que el servicio es excelente.

Igual que en las demás áreas, cuentas por pagar y cajas deben ser

observados para ver donde pudiera haber posibles cuellos de botellas, y

disminuir esos números tan altos de percepción negativa. 35% de los

participantes considera que los servicios de estas áreas son regulares o

deficientes.

32



servicio recibido en Admisiones & Registro?



Bueno 29 49%


Total 60 100%

En esta pregunta claramente se puede ver que la mayoría (87%) de los

estudiantes de la Especialidad de Alta Gestión Empresarial encuestados

considera como bueno, muy bueno o excelente la calidad de los servicios que

recibe en los departamentos de Admisiones & Registro, en contraste con un

13% que cataloga la calidad como regular o deficiente.

Los picos de esta interrogante se ven en las opciones de respuestas

“bueno” con un 49% casi llegando a la mitad del valor porcentual y “excelente”

con tan sólo un 5%.

Al igual que los otros departamentos mencionados anteriormente, tanto en

admisiones como en registro se debe trabajar para ver donde se pueden hacer

mejoras y disminuir ese alto número de consideración como “bueno” y

aumentar la consideración de “excelente” que está baja.

33

13. Según tu experiencia en la Especialidad de AGE, ¿te inscribirías en

otro programa de posgrado en UNAPEC? (Continuar a la Maestría de

Gestión y Productividad no aplica)


Si 46 76% No 14 24%

Total 60 100%

Por último se les preguntó que si según su experiencia en la especialidad

de AGE estarían dispuestos a inscribir otro programa de posgrado en

UNAPEC, 46 personas, para un valor porcentual de 76%, contestaron que si,

mientras que 14 participantes, representados por un 24%, dijeron que no

estarían dispuestos a cursar otro posgrado en UNAPEC.

A pesar de las consideraciones evaluadas en las preguntas anteriores

donde hay un número considerable de opiniones negativas, la disposición de

los estudiantes para repetir otro programa de posgrado en la universidad, es

considerablemente alto.

Esto deja ver su conformidad con lo que hasta ahora han recibido en la

especialidad de Alta Gestión Empresarial.

33

Capítulo IV. Recomendaciones

Según los resultados de las encuestas aplicadas, los estudiantes de la

especialidad de Alta Gestión Empresarial tienen buena percepción de la

relación precio-calidad del programa de estudios, a pesar de que hay ciertos

factores hacia los cuales ellos no tienen la mejor valoración. Las

recomendaciones hechas son en base a los resultados obtenidos.

Precios: UNAPEC debe trabajar el hecho de que a pesar de que los

participantes no perciben los precios exorbitantemente altos, pero la

tendencia es que se lo encuentre altos o muy altos. Lo que refleja el

hecho de que les hace falta algo adicional en el servicio para que más

personas lo consideren como justos.

Calidad: Los participantes perciben la calidad como buena o muy buena,

mas solo un bajo porcentaje la considera excelente, lo cual es lo que todo

estudiante busca. La Academia debe evaluar todos sus procesos y

analizar cuáles son realmente son realmente necesarios y cuáles no, y

ver como estos inciden en los servicios.

Precio vs. Calidad: Un gran porcentaje (más del 50%) dijo sentir que

paga más que la calidad que recibe, algo preocupante ya que estos

usuarios sienten que no reciben lo que pagan, y a la larga esto se refleja

en clientes insatisfechos que andan dando publicidad negativa de la

institución.

Estacionamiento: El tema del estacionamiento es un tema viejo en la

universidad. Pero a pesar de que tiene tiempo, no deja de representar

molestias en los estudiantes. Por lo que UNAPEC debe evaluar otras

opciones (además de la MESCYT) para satisfacer los déficit de

estacionamientos en las horas picos.

Equipos y los programas tecnológicos: Los participantes expresaron

que consideran que los equipos y programas tecnológicos usados por la

34

universidad no son de última tecnología pero tampoco son obsoletos. La

Universidad Apec, debería actualizar sus equipos y tecnologías por los

últimos utilizados internacionalmente.

Cuerpo docente: En este punto las opiniones fueron favorables ya que la

respuesta más marcada fue que la universidad cuenta con muy buenos

profesores, cumplieron en buen porcentaje mis expectativas de

aprendizaje, pero para una institución académica que desea acreditarse

internacionalmente y tener renombre en el exterior, debería tener

profesores más que muy buenos, excelentes. Deben evaluar todos los

métodos usados por sus docentes y evaluar que tanto cumplen con las

expectativas planteadas por la Academia.

Pagina web: Es considerada como útil. Igual UNAPEC debe seguir

promoviendo el uso de herramientas a través de la página web ya que el

uso de este tipo de interfaz hace que se reduzcan costos tanto para la

universidad como para los estudiantes. Así que este es un área de

oportunidad a la cual podrían extraerle muchos beneficios.

Áreas más utilizadas por los estudiantes: Las áreas de la universidad

más utilizadas por los estudiantes son: Escuela de Graduados, Biblioteca,

Cafetería, admisiones & registro y por último, cajas & cuentas por cobrar.

De manera global la calidad de todos los servicios que proveen dichas

áreas son evaluados como “buenos”, lo cual sumamente inferior para una

universidad en búsqueda de la excelencia.

Para mejorar estas ponderaciones se le recomienda a la Academia a

evaluar todos sus procesos e identificar aquellos cuellos de botellas, que

hacen retrasar al usuario, y buscar manera de eliminarlos.

El enfoque debe ser servir al estudiante en su problema de manera

eficiente y rápida. Eliminando todo tipo de burocracia innecesaria.

35

Disposición a estudiar otro programa: A pesar de las

valoraciones promedios a la hora de evaluar diferentes servicios de

la universidad, un gran porcentaje de los encuestados dijo que

tendría la disposición de volver a retomar otro programa, diferente

a la maestría de Gestión y Competitividad, ya que muchas

personas toman los dos programas (luego de terminar la

especialidad de Alta Gestión Empresarial) para conseguir las dos

titulaciones.

36

Conclusiones

Luego del análisis de los resultados de las encuestas, se ha

determinado que la relación precio-calidad de los estudiantes de la

especialidad de Alta Gestión Empresarial de UNAPEC es positiva.

A pesar de que hay algunas áreas de oportunidad en los

departamentos de la universidad, más de un 70% de los encuestados

dijo que volvería a inscribirse en otro programa de posgrado en

UNAPEC.

Estos resultados implican que los estudiantes están satisfechos con

lo que reciben en UNAPEC. Como Esto marca representa un gran

insight ya que a partir de estos datos, la universidad puede diseñar

estrategias de mercadeo para afianzar la lealtad de sus usuarios (los

estudiantes) con la Academia.

37

Bibliografía

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Norma.

Davis, S. M. (2005). La Marca: Máximo Valor de su Empresa. México:

Pearson Educación.

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Calidad. México: Thompson.

Informaciones obtenidas gracias a los departamentos de Posgrados e

Investigación de la Universidad APEC.

Ivan Thompson. (2006, Septiembre). Promonegocios.net. Obtenido

Junio 2012, de http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/marca-

definicion.html

Kotler, P. (2008). Fundamentos del Marketing. Mexico: 8va Ed. Prentice

Hall

Página web UNAPEC. Obtenido Julio 2012, de

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Shiffman, L. G. (1997). Comportamiento del Consumidor. Naucalpan de

Juárez: Prentice Hall Hispanoamericana, S.A.

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38

Anexos

- Anteproyecto Aprobado

- Cuestionario de la Encuesta

39

Anteproyecto Aprobado

1. LA SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN:

El tema propuesto está enfocado en conocer la percepción y punto de

vista de un grupo específico de personas con relación a un programa

académico ofrecido por una institución educativa de alto renombre a nivel

nacional.

2. EL TITULO:

Evaluación de la percepción de la relación precio-calidad de los

estudiantes de la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la

Universidad APEC.

3. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION:

El punto de partida para el tema, el cual está enfocada la investigación,

es conocer la percepción de la relación precio-calidad de la especialidad de

Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC, en los estudiantes de

dicho programa ofertado por la academia.

Existen diferentes fuentes bibliográficas que brindarán la información

pertinente sobre el estudio a desarrollar, en cuanto a la medición de la

relación precio-calidad, pero no acerca de la Universidad y la percepción de

sus estudiantes.

Además de las fuentes bibliográficas, se han consultado diferentes

expertos y conocedores del tema, estos consideran que la investigación a

realizar es de interés y que puede ser trabajada.

El interés particular en la realización de la investigación, es concluir la

especialidad de Alta Gestión Empresarial de quien sustenta el trabajo de

investigación. Así mismo, conocer de qué manera es percibida la relación

calidad-precio de la oferta académica en el área de posgrado de la

Universidad APEC para que a partir de estos resultados, la institución

educativa pueda accionar en bases a las conclusiones y elaborar

estrategias.

40

4. JUSTIFICACIÓN:

La investigación propuesta busca conocer como los estudiantes

ponderan la relación existente entre el precio y la calidad recibida de la

especialidad de Alta Gestión Empresarial que cursan en la Universidad

APEC y como esto se ve reflejado en su percepción. Esta teoría permitirá

descubrir que tanto ha impactado en el posicionamiento de la universidad

esta percepción y su oferta en los estudiantes de Alta Gestión Empresarial.

Para lograr el cumplimiento de los objetivos del estudio, se utilizarán

investigaciones de carácter exploratorio, donde mediante la aplicación de

cuestionarios (encuestas), se obtendrá la información necesaria. Los

cuestionarios se aplicarán a una muestra representativa de la población

(estudiantes activos de posgrados de la Universidad APEC) y el programa

utilizado será el software estadístico SPSS que permitirá procesar los datos

obtenidos.

El resultado de la investigación ayudará a conocer el sentimiento de los

estudiantes ante la calidad recibida versus el precio pagado ante la oferta

de posgrados. Además permitirá identificar posibles debilidades en las

variables que intervienen a la hora de construir la imagen institucional de la

universidad, para ser transformadas en fortalezas y oportunidades mediante

la elaboración de tácticas y estrategias.

Por otra parte, la investigación también ayudará de manera particular a

quien suscribe a obtener el título de Especialidad de Alta Gestión

Empresarial.

5. DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA:

Con el fin de convertirse más competitiva a nivel nacional e

internacional, y ser la mejor opción en cuanto a las carreras de negocios se

refiere, la Universidad Apec desde hace unos meses se ha visto envuelta en

una serie de cambios estructurales y estratégicos para cumplir con los

estándares de la Accreditation Council Business Schools and Programs

(ACBSP) para conseguir la acreditación internacional que esta firma ofrece.

Dado este hecho, se debe velar que todas las estrategias que se realizan a

todo lo que involucre la universidad en el área de posgrados sea en

beneficio de todos, por lo que es de vital importancia conocer la percepción

41

por parte de los estudiantes acerca de la relación precio-calidad recibida de

los servicios de la universidad, debido a que esto afecta el posicionamiento

de la institución y como consecuencia podría ser un aspecto determinante

en interés de los estudiantes ya que percepciones negativas pueden traer

consigo la reducción en el número de matriculados, entre otros.

6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:

6.1 OBJETIVO GENERAL

“Conocer la percepción de la relación precio-calidad de los estudiantes

de la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la Universidad APEC.”

6.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Evaluar la percepción de los precios de la especialidad de Alta

Gestión Empresarial de la Universidad APEC.

Comprender como es percibida la calidad recibida de la


Conocer disposición de estudiantes a cursar otro programa de

posgrado luego de experiencia en AGE.

Valorar opiniones de las variables que intervienen en la calidad,

tales como: departamentos o áreas más visitadas por los

estudiantes (estacionamientos, cajas & cuentas por pagar,

biblioteca, cafetería, escuela de graduados, admisiones & registro)

cuerpo docente, equipos tecnológicos, entre otros.

7. MARCO DE REFERENCIA (TEÓRICO-CONCEPTUAL):

7.1 El marco teórico

Historia de la Universidad APEC: Página web de la Universidad,

donde se presentan informaciones sobre los programas de

posgrados, noticias recientes, y artículos relevantes sobre la

institución y donde por igual, se pueden llevar a cabo ciertos

servicios. http//:unapec.edu.do

Definiciones e Importancia de la marca:

42

Keller, Kevin Lane (2008). Administración Estratégica de Marca

(3ra Ed.) Pearson Educación.

Kotler, Philip. Armstrong, Gary (2008). Fundamentos de

Marketing (8va Ed.) Pearson Educacion.

Stanton, Etzel y Walker (2004). Fundamentos del Marketing (13va

Ed.) Edición Internacional: McGraw-Hill

7.2 El marco conceptual:

Percepción: Se refiere a la acción y efecto de percibir. Percibir no

es más que recibir por uno de los sentidos las imágenes,

impresiones o sensaciones externas, o comprender y conocer

algo. La percepción incluye la interpretación de esas sensaciones,

dándoles significado y organización. La organización,

interpretación, análisis e integración de los estímulos, implica la

actividad no sólo de nuestros órganos sensoriales, sino también de

nuestro cerebro.

Posicionamiento: Lo que logra una organización en la mente del

consumidor.

Calidad:

1. Herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de

su misma especie.

2. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada

cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos

contrato

Precio: Cantidad de dinero que se cobra por un producto o

servicio.

UNAPEC: Universidad Acción Pro Educación y Cultura.

ACBSP: Accreditation Council Business Schools and Programs

por sus siglas en ingles, Consejo de Acreditación de Programas de

Escuelas de Negocios.

Posgrado: Ciclo de estudios posterior a la obtención de una

licenciatura.

Relación Calidad-Precio:

43

1. Calidad aplicada al valor del producto.

2. El grado en que co-varía la calidad de un producto o servicio de

calidad con respecto al precio pagado por el mismo.

8. ASPECTOS METODOLÓGICOS:

Estudio Exploratorio: se realizarán indagaciones acerca de la

percepción de los estudiantes sobre la relación precio-calidad de

la especialidad de Alta Gestión Empresarial de la Universidad

APEC. Para esto se llevará a cabo un estudio de campo con el fin

de recopilar información real sobre la percepción.

Método Deductivo: donde se desprenderán los conocimientos

verídicos y las particularidades de la situación real acerca de la

percepción precio-calidad de la especialidad de Alta Gestión

Empresarial de la institución académica.

Método de Análisis: el cual permitirá conocer la realidad a través

de identificar y establecer las relaciones causa-efecto entre los

elementos que componen el estudio de la percepción precio-

calidad de la especialidad de Alta Gestión Empresarial del centro

de estudios superiores ya mencionado.

Método de Síntesis: que es el que después de ser identificado,

relaciona cada elemento del problema y crea explicaciones a

partir del estudio.

9. Tabla de contenido.

Es el esquema preliminar de la división del trabajo en sus partes principales.

a.- Capítulos-Objetivos-Subtemas:

1. Capítulo I. La marca, la calidad y el precio.

1.1 Definición de marca

1.2 Importancia e imagen de la marca

1.3 Posicionamiento y sentimientos hacia la marca

1.4 Definición de la calidad

1.5 Elementos relacionados con la calidad

1.6 Definición del precio

44

1.7 Elementos relacionados con el precio

1.8 Definición de Percepción

1.9 Calidad Percibida

1.10 Elementos relacionados con la Percepción

1.11 Definición precio-calidad

2. Capítulo II. Universidad APEC.

2.1 Historia

2.2 Misión, Visión y Valores

2.3 Acreditaciones

2.4 Sobre la Escuela de Graduados

2.5 Ofertas académicas de Posgrados

2.6 Cuerpo Docente

2.7 Información relevante sobre las ofertas de posgrado

2.8 Precios

2.9 Cantidad de Estudiantes

2.10 Instalaciones

3. Capítulo III. Percepción de la relación precio-calidad de la


3.1 Perfil de los participantes

3.2 Muestra de la investigación

3.3 Análisis de los datos

4. Capítulo IV. Recomendaciones según resultados de la investigación.

3 Bibliografía Preliminar

Keller, Kevin Lane (2008). Administración Estratégica de Marca (3ra

Ed.) Pearson Educación.

Kotler, Philip. Armstrong, Gary (2008). Fundamentos de Marketing (8va

Ed.) Pearson Educacion.

Stanton, Etzel y Walker (2004). Fundamentos del Marketing (13va Ed.)

Edición Internacional: McGraw-Hill

45

Cuestionario

Buenos Días / Tardes. Mi nombre es Anna Jiménez soy estudiante de la Universidad Apec y estoy haciendo una investigación para el monográfico sobre la percepción de la relación precio-calidad de la Especialidad Alta Gestión Empresarial. Quisiera hacerle unas breves preguntas.

1. ¿Qué piensa de los precios que actualmente paga por cursar el programa

del Alta Gestión Empresarial?

a) Los precios son muy altos.

b) Los precios son altos.

c) Los precios son justos.

d) Los precios son bajos.

e) Los precios son muy bajos.

2. ¿Qué opina de la calidad de todos los servicios recibidos en UNAPEC?

a) Excelente calidad.

b) Muy buena calidad.

c) Buena Calidad.

d) Calidad regular.

e) Baja calidad.

3. ¿Cómo considera la calidad de los servicios que recibe en UNAPEC versus

el precio que paga por ellos?

a) Pago más que la calidad que recibo (Pago más, recibo menos)

b) Recibo la calidad de lo que pago (El pago y lo que recibo es equitativo)

c) Pago menos que la calidad que recibo (Pago menos, recibo más)

4. ¿Cuál es su experiencia sobre la disponibilidad de estacionamientos?

a) Siempre hay disponibles

b) Muchas veces hay disponibles

c) Algunas veces hay disponibles

d) Pocas veces hay disponibles

e) Nunca hay disponibles

5. ¿Qué opinión merecen de usted los equipos y los programas tecnológicos

que utiliza UNAPEC?

a) Están a la vanguardia con los tiempos (de última generación).

b) No son de última generación pero tampoco están obsoletos.

c) Están obsoletos.

d) No sabe/no responde

6. ¿Cómo calificaría la utilidad de la página web de la universidad?

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a) Muy útil

b) Útil

c) Poco útil

d) Nada útil

7. ¿Qué opinión merecen de usted el cuerpo docente y su experiencia con

ellos?

a) Excelente profesores, cumplieron todas mis expectativas de aprendizaje

b) Muy buenos profesores, cumplieron en buen porcentaje mis expectativas de

aprendizaje

c) Buenos profesores, cumplieron mis expectativas de aprendizaje a medias

d) Profesores regulares, cumplieron mis expectativas de aprendizaje en un

bajo porcentaje

e) Deficientes profesores, no cumplieron con mis expectativas de aprendizaje.

8. Tomando en cuenta el horario, el trato recibido, informaciones recibidas,

calidad del servicio, instalaciones, rapidez, ¿Qué opina del servicio

recibido en la Escuela de Graduados?



c) Buena Calidad.

d) Calidad regular.

e) Baja calidad.



recibido en la Cafetería?



c) Buena Calidad.

d) Calidad regular.

e) Baja calidad.


recibidas, calidad del servicio, instalaciones, rapidez, ¿Qué opina del

servicio recibido en la Biblioteca?



c) Buena Calidad.

d) Calidad regular.

e) Baja calidad.

47



recibido en cajas & en cuentas por cobrar?



c) Buena Calidad.

d) Calidad regular.

e) Baja calidad.



recibido en Admisiones & Registro?



c) Buena Calidad.

d) Calidad regular.

e) Baja calidad.

13. Según tu experiencia en la Especialidad de Alta Gestión Empresarial, ¿te

inscribirías en otro programa de posgrado en UNAPEC. (Continuar a la

Maestría de Gestión y Productividad no aplica)

a) Si

b) No. ¿Por qué?_______________________________________________________________________

DEMOGRAFICOS

1. Edad del participante __________________

2. Sector ____________________

3. Masculino ____ Femenino ____

4. Ingreso total de su hogar

a. Menos de RD $10,000.00

b. Entre RD $10,001.00 y RD $20,000.00

c. Entre RD $20,001.00 y RD $30,000.00

d. Entre RD $30,001.00 y RD $40,000.00

e. Entre RD $40,001.00 y RD $50,000.00

f. Entre RD $50,001.00 y RD $60,000.00

g. Entre RD $60,001.00 y RD $70,000.00

h. Entre RD $70,001.00 y RD $80,000.00

i. Más de RD $80,001.00

Gracias por su participación que tenga un buen día / tarde…

Monografía para optar por el título de 08 › ...Con el hecho de maximizar el poder de sus marcas,...

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