FACULDADES INTEGRADAS HÉLIO ALONSO

CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

Vitor Augusto de Souza e Costa Neto

A LINGUAGEM CORPORAL EM NEGOCIAÇÕES EMPRESARIAIS

Rio de Janeiro

2016

Vitor Augusto de Souza e Costa Neto

A LINGUAGEM CORPORAL EM NEGOCIAÇÕES EMPRESARIAIS

Monografia apresentada ao Curso de

Comunicação Social das Faculdades

Integradas Hélio Alonso, como requisito

parcial para a obtenção do título de Bacharel

em Publicidade e Propaganda sob a

orientação da Profª. Rita de Cássia Martins

de Melo.

Rio de Janeiro

2016

Costa Neto, Vitor Augusto de Souza e.

A linguagem corporal em negociações empresariais / Vitor Augusto de Souza e Costa Neto, 2016. 71f. : il.

Orientadora: Rita de Cássia Martins de Melo

Monografia (graduação) – Faculdades Integradas Hélio Alonso, curso de Publicidade e Propaganda, Rio de Janeiro, 2016.

1. Negociação Empresarial. 2. Linguagem Corporal. 3. Aprendizado. I. Faculdades Integradas Hélio Alonso. Curso de Publicidade e Propaganda. II. Título.

Cdd:

A LINGUAGEM CORPORAL EM NEGOCIAÇÕES EMPRESARIAIS

Vitor Augusto de Souza e Costa Neto

Monografia apresentada ao Curso de

Comunicação Social das Faculdades

Integradas Hélio Alonso, como requisito

parcial para a obtenção do título de Bacharel

em Publicidade e Propaganda submetido à

aprovação da seguinte banca examinadora.

___________________

Profª. Rita de Cássia Martins de Melo

___________________

Profª. Leila Mendes Barroso

___________________

Profº. Antônio Carlos Morim

Data da Defesa: 14/06

Nota da Defesa: ____

Rio de Janeiro

2016

AGRADECIMENTOS

Tenho muito a agradecer à FACHA por se tornar o lugar onde me encontrei

profissionalmente e onde achei o ambiente ideal para que eu pudesse crescer como

estudante, como profissional e como pessoa. Um grande obrigado aos professores,

principalmente a minha orientadora Rita Martins, que “comprou” minha ideia e tão

prontamente aceitou me orientar. Obrigado pelo bom humor atrelado ao pulso firme.

Este trabalho não seria o mesmo sem você.

Gostaria de agradecer aos meus parentes próximos individualmente pelos

seus respectivos papéis. Agradeço inicialmente ao meu pai Marcelo Costa Neto por

acreditar em mim depois da decisão de trocar de faculdade, enxergar o meu esforço

e me apoiar de sua maneira durante esses anos de faculdade (e claro, por custear

meus estudos na universidade que escolhi). Por me ensinar a sempre pensar no

futuro, dar sempre o melhor de mim, ver pontos de vista diferentes e lutar pela minha

independência... E nunca dar mole pro azar.

Agradeço minha avó Adelina Costa Neto pelo apoio incondicional, pelo

exemplo de bondade, caridade e cuidado. Por ser um verdadeiro anjo não só para

mim, mas para todos que têm o privilégio de conhecê-la. Muito obrigado.

Agradeço à minha querida mãe, Marta Maria Souza, por absolutamente tudo.

Por me passar os valores de coragem, caráter, honradez, independência, força e

luta. Por não deixar de me apoiar nunca e por me mostrar perspectiva e amor nos

momentos mais complicados. Mulher mais batalhadora, honesta e admirável não há.

Por fim, agradeço a toda a minha família e amigos que me apoiaram durante

todo este tempo, seja me acolhendo em suas casas, com uma boa conversa, um

conselho importante ou simplesmente pelo apoio moral e por acreditar em mim. Que

este trabalho não marque apenas o final de um ciclo muito feliz, mas também o início

de um muito melhor!

"Sucesso não é o final, falhar não é fatal: é a coragem para continuar que conta.”

Winston Churchill

RESUMO

Este trabalho enfoca a influência da linguagem corporal de cada indivíduo em

momentos de negociações empresariais. É comum que se analise as falas corretas

ou incorretas durante tal momento, discutindo a negociação como uma conversa em

grupo por meios de comunicação via internet. Entretanto, as negociações, assim

como todo outro momento de relação interpessoal, é uma troca de informações

muito maior do que apenas as palavras ali proferidas. Ao ponto de que a linguagem

não verbal assume a responsabilidade de confirmar ou desconfirmar o que está

sendo dito, além de ser o principal elemento para a formação da primeira impressão.

É recomendável que profissionais de vendas, principalmente, tenham conhecimento

do assunto para usá-lo a seu favor. A negociação como conceito pode ser estudada

e assim treinada por meio de técnicas usadas com o objetivo de aumentar o proveito

no processo em questão. Igualmente às técnicas de negociação, a leitura corporal

do interlocutor tal como a conscientização das mensagens que o próprio indivíduo

está emitindo podem ser treinadas e aprendidas. O objetivo deste trabalho é elucidar

pontos importantes do conceito de negociação, do aprendizado sobre linguagem

corporal, tanto leitura quando auto treinamento, e a relação entre os dois pontos.

Palavras-chave: Negociação empresarial, linguagem corporal, aprendizado.

ABSTRACT

This work focuses on the influence of body language of each individual in business

negotiations. It is commonly analyzed the correct or incorrect statements a person

should or not say during that time, discussing negotiation as a group conversation via

the Internet. However the negotiations, as well as any other time of interpersonal

relationship is an exchange of much more information than just the words spoken

there. To the point that non-verbal language takes responsibility to confirm or

disconfirm what is being said, and is the main element in the formation of the first

impression. It is recommended that the sales professional mainly have subject

knowledge to use it to your advantage. Trading as a concept can be studied and well

trained by techniques used in order to increase the gains in the process in question.

As the negotiation techniques, body reading and sending messages with your body

language consciously can also be trained and learned. The aim of this study is to

elucidate important aspects of the concept of negotiation, learning about body

language, both when reading and self-training, and the relationship between the two

points.

Keywords: Business negotiations, body language, learning.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Posição dos Braços: o homem da esquerda faz barreira e sua postura diz

“não”; Já a postura do outro está aberta às ideias

Figura 2 – Sorriso verdadeiro

Figura 3 – Sorriso falso

Figura 4 – Postura de desinteresse

Figura 5 – Postura de interesse

Figura 6 – Primeira impressão

Figura 7 – Cena "The Eyes Can't Lie"

Figura 8 – Cena “The Joan Show”

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................9

2 NEGOCIAÇÃO .......................................................................................................10

2.1 O Processo da Negociação .................................................................................10

2.2 O Planejamento da Negociação ..........................................................................13

2.3 Durante a Negociação e o Fechamento ..............................................................21

3 A LINGUAGEM NÃO VERBAL NO CONTEXTO DA NEGOCIAÇÃO ....................32

3.1 Características da Comunicação Não Verbal ......................................................32

3.2 A Importância da Linguagem Não Verbal ............................................................33

3.3 A Leitura dos Sinais .............................................................................................35

3.4 A Linguagem Não Verbal Como Ferramenta na Negociação .............................40

4 EXEMPLOS PRÁTICOS ........................................................................................44

5 CONCLUSÃO .........................................................................................................52

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..........................................................................55

ANEXOS.....................................................................................................................58

9

1 INTRODUÇÃO

A negociação está presente no ambiente empresarial, seja para acordos e

parcerias, ou mesmo para prestação de serviço. Parte deste processo não depende

necessariamente do que é dito, mas sim da comunicação não verbal, que passa por

gestos, expressões faciais, até o cartão de visitas. Tais aspectos serão enfatizados

neste estudo.

Lendo o outro, é possível analisar se o discurso está funcionando ou se é

necessário alguma mudança, para desta maneira adaptar a mensagem quando

necessário, a fim de que se convirja a um destino que lhe favoreça. Neste sentido

cabe perguntar: quais os pontos críticos de uma negociação? Qual a importância da

linguagem não verbal para o desfecho positivo de uma negociação? Quais aspectos

gestuais devem ser observados em uma reunião?

Este estudo se justifica em função da amplitude de profissionais que precisam

conhecer as técnicas negociais e utilizá-las em seu dia a dia, uma vez que uma série

de alianças falha pela falta de entendimento do outro.

O objetivo deste estudo é apresentar elementos que melhorem as condições

de negociação.

A metodologia utilizada baseia-se em estudos bibliográficos, entrevistas com

profissionais da área de negociação empresarial, pesquisas de informações na

internet, filmes que mencionem o assunto, palestras sobre linguagem corporal e

coleta de dados em seminários de negociação e vendas.

No decorrer do trabalho serão apresentados os principais gestos e ações,

importantes para o conhecimento de todos em um ambiente empresarial. Em

seguida, será analisado o tipo de linguagem corporal que deve ser evitada em

negociações. Por fim, será exposto de que maneira os elementos observados

podem ser utilizados, a fim de se obter resultados favoráveis.

10

2 NEGOCIAÇÃO

2.1 – O processo de negociação

A negociação é um processo social utilizado para fazer acordos e resolver ou

evitar conflitos. É utilizada quando as partes interessadas desejam estabelecer

regras de relacionamento mútuo ou quando desejam mudar as regras de um acordo

já existente (MELLO, 2005).

Carvalhal (2004) refere-se à negociação como um processo, pois o termo

implica em tempo gasto tanto no planejamento, como na execução e no controle dos

resultados posteriores. Processo este que se mostra presente no cotidiano de cada

indivíduo integrante da sociedade contemporânea. Seja um pai de família que no

inicio do dia negocia com seu cônjuge quem buscará o filho na escola, uma jovem

que negocia mais alguns dias no prazo para pagar o aluguel atrasado ou mesmo

uma criança que negocia – ou pelo menos tenta – mais alguns minutos no

videogame antes de dormir.

Para o autor, o ato de negociar está intrínseco na própria lógica do convívio

social da vida em conjunto. Todos são negociadores, individualmente ou

representando equipes e instituições. Independente da maneira como se age, alguns

mais expansivos, outros comedidos, com mais ou menos experiência, ética ou

agressividade, todos usam a negociação cotidianamente objetivando extrair o

melhor de cada situação.

Por meio de comunicação verbal ou não-verbal, reivindicamos os recursos e ações de pessoas próximas que possam satisfazer ou amenizar as nossas necessidades imediatas e carências (CARVALHAL, 2004, p.18).

Mello (2005), afirma que a negociação pode variar de situações

extremamente competitivas até cenários inteiramente cooperativos – assim como

explicitado mais adiante neste trabalho – contudo, independente da maneira como o

processo se dá, a negociação é sempre uma troca. Do mesmo modo que trocas

necessárias são inerentes ao convívio em sociedade, sejam elas monetárias - como

compra e venda de produtos - ou afetivas - como relacionamentos interpessoais, a

11

constituição de um processo de negociação em si já estabelece que ambas as

partes estão dispostas a movimentar-se ao invés de impor sua vontade ou

necessidade ao outro.

Negociar significa movimentar. Independente da estratégia a utilizar (competitiva ou cooperativa), se você está disposto a negociar significa, a princípio, que você está disposto a ceder. O que muda em função da estratégia é a forma e os motivos que levam a essa movimentação (MELLO, 2005, p. 26).

É evidente que toda negociação possui um motivo e um propósito por ambas

as partes. Resulta de uma ação deliberada entre duas ou mais pessoas na busca de

um ponto de equilíbrio em que todos estejam satisfeitos. Todo processo de

negociação começa com este reconhecimento de que existe um problema ou

oportunidade na qual, se as partes envolvidas trabalharem em comum acordo, todos

poderão se beneficiar (CARVALHAL, 2004).

Sendo assim, chega-se ao ponto inicial de qualquer negociação, a confiança

mútua. Segundo Mello (2005), o nível de confiança entre os negociadores está

intimamente ligado à estratégia a se utilizar naquele processo especificamente. Se o

clima é de cooperação e confiança, a negociação tende a caminhar mais

rapidamente na qualidade de que existe um esforço comum de ajuda mútua.

Entretanto, quanto maior o clima de desconfiança e competição, mais lentas serão

as tomadas de decisão para ceder ou ajudar, pois a necessidade de

autopreservação aumenta.

Contudo, a confiança mútua existe em qualquer tipo de negociação, mesmo

que mínima, senão o processo inteiro nem aconteceria, visto que, como já abordado,

toda negociação visa um ponto final em que ambas as partes se beneficiarão. Se

não houver nem mesmo a confiança de que depois do acordo fechado, a parte do

outro não será cumprida, não se estabelece sequer o processo em si:

Mesmo se os negociadores estão usando uma estratégia altamente competitiva, alguma confiança deve necessariamente existir entre eles. Por exemplo, eles devem acreditar que o acordo vai ser cumprido integralmente,

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mesmo em uma negociação onde são utilizados truques, mentiras e blefes. Não haveria sentido em negociar se não houvesse um grau de certeza razoável de que o acordo será cumprido (MELLO, 2005, p. 24).

No momento em que se aborda o quesito confiança, é interessante pontuar

algo ao qual manter-se sempre atento. Em caso de negociações com indivíduos

provenientes de outras localidades e outras culturas, certas pressuposições podem

estar erradas e podem causar um grande problema, tanto para os negócios quanto

para relações.

James K. Sebenius (2002) descreve em seu artigo “Como negociar através de

fronteiras”, um caso que exprime bem o motivo pelo qual esta disparidade entre

diferentes culturas pode causar problemas. No passado, a empresa Honda investiu

pesadamente em um amplo relacionamento com a montadora britânica Rover e, por

mais de uma década, o retorno deste investimento se mostrou positivo com um

ótimo relacionamento entre os funcionários e executivos de ambas as empresas.

O autor explica que a parceria progrediu de maneira sólida depois que o

governo vendeu a Rover à British Aerospace (BAe). Entretanto, por motivos

financeiros, a BAe decidiu repentinamente vender a Rover à BMW em uma

negociação secreta, pegando a Honda de surpresa. A montadora japonesa

considerava que seu relacionamento com a Rover seria de longo prazo, então havia

partilhado sua tecnologia e produtos num patamar bem superior ao explicitado no

contrato real, impossibilitando assim proteger de maneira adequada seu patrimônio.

Os líderes da Honda ficaram escandalizados com o fato de a BAe ter o direito de fazer tal venda e, pior ainda, a um concorrente. O que eles não haviam entendido era que, embora o privilegiado relacionamento Honda/Rover se desse no nível da empresa operacional (a Rover), os direitos de decisão sobre a venda da Rover pertenciam à empresa-mãe (a BAe). Do ponto de vista financeiro, a transação fazia sentido para a BAe, além de ser perfeitamente legal. As limitações culturais da Honda a levaram a considerar a venda como algo inconcebível. O fato é que seus investimentos desproporcionais na Rover criaram uma importante oportunidade econômica para a BAe. Resultado: é vital compreender tanto os direitos de decisão formais como os pressupostos culturais em ambientes menos conhecidos (SEBENIUS, 2002, p. 3).

13

A maneira como cada cultura aborda conflitos e negociam se altera em

diversos níveis, então é necessário permanecer atento. Cada cultura tem seus

próprios processos e pressuposições naturais, algumas mais utilitaristas e outras

mais humanistas. Algumas culturas interpretam de maneira diferente até mesmo o

tempo que se demora a responder alguma questão ou proposta (CARVALHAL,

2004).

É importante também que se tenha em mente o motivo e propósito para

considerar a atitude com a qual será encarado o processo como um todo. Essa

importância se dá ao ponto de que cada negociação deve ser encarada de maneira

singular, analisando o objetivo final para compreender a postura com a qual

levaremos todo o processo.

2.2 – O planejamento da negociação

Segundo Mello (2005), é possível classificar as formas de encarar uma

negociação usando dois pilares que juntos delimitam a prioridade naquele processo

e assim a forma como deve ser levado. Os pilares citados pelo autor a se considerar

são relacionamento e dinheiro.

Como mencionado, cada negociação é singular, então a relação entre estes

dois fatores será igualmente única, entretanto, neste projeto o foco são negociações

empresariais. Sendo assim, serão utilizados sempre que possível exemplos do

mundo dos negócios para objetivos de ilustração dos pontos afirmados.

Na correlação dos pilares citados pode-se criar uma progressão na prioridade

do negociador. Diferentes autores, como Carvalhal (2004) e Burbridge, Costa, Lima,

Mourão e Manfredi (2007), referem-se aos estágios desta progressão em

termologias diferentes, sejam de distributiva a integrativa. Já Mello (2005), usa de

termos como competição, a cooperação e o relacionamento para exprimir a mesma

ideia. O importante é entender que a maneira como se deve lidar com cada situação

varia de um ponto ao outro gradativamente, conforme a prioridade naquele

processo.

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Mello (2005) separa alguns principais quadrantes em que esta progressão fica

muito bem explicada: a primeira situação seria a relação de prioridades onde o lucro

é o principal objetivo e o relacionamento futuro com o outro negociador não é de

grande importância. Esta é a situação em que se compra ou vende algo para um

desconhecido, por exemplo a compra de um carro, você pode barganhar e tentar

conseguir vantagens sem muito receio pois provavelmente a sua relação futura com

o vendedor não é algo muito importante.

A segunda seria a relação em que o lucro é importante, mas o relacionamento

com o próximo não pode ser ignorado. Um exemplo disto seria uma parceria entre

duas empresas em longo prazo. Em uma sociedade que durará anos, é

extremamente importante que o relacionamento tanto entre as empresas quanto

entre os funcionários das mesmas seja bom.

A terceira situação se dá quando o relacionamento com o próximo chega a

ultrapassar a importância do dinheiro. Este caso se estabelece principalmente em

negociações em que o objetivo é construir um bom relacionamento visando uma

oportunidade lucrativa conjunta no futuro.

Ainda segundo o autor, outros cenários possíveis são: o de indiferença por

um dos lados. Normalmente, quando um dos lados é indiferente ao outro, o próprio

processo de negociação não é estabelecido, entretanto pode ocorrer no mundo dos

negócios. O caso de uma empresa requerer subsídio de um banco estatal, por

exemplo. Para o negociador do banco, é indiferente que a ajuda vá para aquela

empresa ou para outra, então a negociação não está inserida em uma das ocasiões

usuais; pois é extremamente traiçoeira. A negociação traiçoeira se estabelece

quando uma das partes usa de táticas ilegítimas e não éticas com o objetivo de

obter vantagens a qualquer custo. Existem algumas maneiras de se lidar com esta

situação, provavelmente a melhor é controlar suas emoções e trazer à luz o que o

outro está tentando esconder:

Uma alternativa mais inteligente é simplesmente desmascarar a tática e mostrar que ela não é uma forma de negociar adequada para você. Isso é muito difícil de ser feito de forma não emocional e poucos conseguem, mas é a melhor alternativa. Você deve desmascarar a tática de forma assertiva e não emocional (MELLO, 2005, p. 21).

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Dentre as infinitas situações possíveis, a grande maioria se encontrará

próxima de alguma destas. Sendo assim, é necessário que se entenda a melhor

maneira de lidar com cada uma delas para, assim, adaptar-se. Como mencionado

acima, diversos autores referem-se à maneiras de negociar com terminologias

diferentes, mas, em geral, significados semelhantes. Estas formas de negociação

podem ser exemplificadas como uma linha de Competição a Cooperação.

A estratégia competitiva ou distributiva pode ser descrita como a maneira

mais agressiva de encarar o processo como um todo. Entretanto, Mello (2005)

elucida que um negociador competitivo não necessariamente tem um interesse

antagônico ao próximo, seu estilo pessoal pode significar que seu objetivo é extrair o

máximo possível de concessões da outra parte. Porém, sem atrito direto, isto é, seja

com táticas de negociação, diálogos, framing ou jogos de poder. Um ponto

importante deste estilo de negociação é que não há erro em tentar extrair o máximo

de cada negócio, mas é necessário que se atente às necessidades básicas da outra

parte para que este esteja minimamente capacitado para cumprir a sua própria

parcela do trato.

Negociar de forma competitiva não significa necessariamente antagonismo; é simplesmente uma forma aceita pela sociedade de encontrar o limite do outro negociador (MELLO, 2005, p. 38).

O planejamento para esta estratégia tem início no estabelecimento de alguns

fatores importantes para uma negociação bem sucedida. Segundo Burbridge et al

(2007), existem algumas informações a se estipular previamente antes de se

assumir uma postura distributiva. Algumas das principais são: a ZOPA (zona de

possíveis acordos). Segundo os autores, esta seria a zona entre um bom negócio, o

ideal, até o que você está disposto a aceitar em última instância. Embora pareça

simples, é importante que se disponha de tempo para analisar e tomar uma decisão

correta sobre o “preço-alvo” ou o “preço-limite” que se está disposto a aceitar. Muitos

negócios deixam de acontecer ou são fechados por condições piores do que as

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possíveis porque uma das partes decidiu ancorar-se repentinamente em uma

posição sem antes estudar as condições corretamente:

Ter alvos e limites claros na cabeça no início de uma negociação é, sem dúvida, uma boa prática. Isso nos deixa mais determinados e evita que aceitemos acordos que não atendam os nossos interesses. Saber como chegar a esses valores é ainda mais importante. Mas atenção para duas regras importantes: 1. Sempre formular um alvo e limite antes de iniciar uma negociação; 2. Nunca se agarrar a esses alvos e limites de maneira irracional e inflexível (BURBRIDGE et al, 2007, p. 51).

Ainda segundo os autores, outro conceito que se faz necessário mencionar é

o estabelecimento da melhor alternativa sem acordo (MASA). Tal conceito consiste

no conhecimento da melhor alternativa para o caso de as partes não encontrarem

um ponto em que ambas estejam satisfeitas.

Segundo Burbridge et al (2007), instintivamente, ao entrar em uma

negociação, a postura do indivíduo é se preocupar exclusivamente com seus

desejos e necessidades e focar apenas em seu objetivo. Assim, por impulso muitas

vezes a pessoa explicita o que quer desde o início. Entretanto, este impulso muitas

vezes pode o privar de um conhecimento e entendimento mais profundo das

necessidades e objetivos do outro. Essa atitude de estabelecer posições antes

mesmo de um diálogo inicial para compreensão dos objetivos do próximo chama-se

ancorar.

Em termos simples, ancorar é a consequência de fazer a primeira proposta, o primeiro lance. Em muitas negociações, a âncora é lançada por quem está ansioso para sobrepor o seu interesse à meta do outro. A âncora pode ser uma ferramente poderosa na conquista de vantagens para um dos lados (BURBRIDGE et al, 2007, p. 55).

Ancorar-se pode ser importante em certos pontos para manter sua posição

objetivando conseguir o máximo do outro negociador. Mas é interessante que se

tenha claro o poder de barganha de ambas as partes, visto que esta atitude pode

acabar por danificar sua posição e até estragar uma negociação. Deve-se analisar

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também se o ponto em que se pretende ancorar é, de fato, o seu objetivo principal.

O valor de cada ideia ou propriedade nem sempre é o que seu dono afirma e nem

sempre condiz com o investimento recebido por este. Segundo Burbridge et al

(2007), diversos estudos mostram que pessoas tomam decisões baseados em

dados irrelevantes ou em suposições em vez de analisar a situação com

informações com lastro em dados relevantes. Esta prática ocorre em diversos níveis,

desde a recepcionista até o presidente da organização.

Uma vez que se estabelece este ponto, um artifício interessante a se

mencionar é a importância do framing, outra expressão também mencionada acima,

dedicado à sua posição. Ainda segundo os autores, framing é o nome dado à

construção da visão do outro sobre o seu ponto, sua ideia ou sua mercadoria. Em

dito popular é: “saber vender o seu peixe”. Esta tática é interessante por conseguir

aumentar o seu poder dentro da negociação, exaltando o seu ponto, sem

diretamente diminuir o outro.

A razão pela qual o framing consegue, com tanta frequência, influenciar a visão do outro lado está ligada ao fato de que as pessoas têm valores e pontos de vista diferentes. Se quisermos convencer as pessoas a aceitar algo de nosso interesse, é muito importante conhecer os valores e pontos de vista delas. Podemos assim “pintar” aquilo que queremos com cores atraentes para o nosso interlocutor. As pessoas com quem negociamos podem estar muito preocupadas com o preço, ou a qualidade, ou até com a aparência que terão perante terceiros. Ordenados esses elementos, da forma certa e com ênfase nos pontos de maior valor para o outro lado, pode-se mudar a percepção dos fatos e transformar um “nada feito” em um acordo (BURBRIDGE et al, 2007, p61).

Por fim, todos estes pontos se relacionam principalmente na base para uma

estratégia competitiva ou distributiva, o jogo de poder inserido naquela negociação

em específico. Segundo Carvalhal (2004), o poder em uma negociação pode ser

descrito como o potencial de influência que uma parte pode exercer na outra, sobre

os eventos e sobre si mesma. O poder é um caminho para chegar ao seu destino,

atingir os objetivos, não é o próprio destino.

Algumas características sobre o poder dentro de negociações devem ser

esclarecidas. O primeiro ponto é que, assim como outras partes do planejamento

estratégico de uma abordagem mais agressiva, é fundamental avaliar a situação e

entender os diversos fatores a ela relacionados. Levando em consideração as

18

necessidades, objetivos e valores das partes envolvidas para perceber as

expectativas e possíveis ações de tais partes. Outro ponto crucial é o entendimento

de que poder real é diferente do poder percebido (CARVALHAL, 2004):

O verdadeiro poder é o que se possui, mas o que mobiliza a(s) outra(s) parte(s) é o poder que ela(s) percebe(m). Cada parte trata a outra a partir da percepção que tem dela, e não a partir do seu poder real (CARVALHAL, 2004, p. 99).

Já na abordagem cooperativa ou integrativa tem-se outra visão e postura

sobre todo o processo de negociação. Segundo Mello (2005), a estratégia se

estabelece quando existe a necessidade de se obter vantagens financeiras, mas é

importante que se preserve o relacionamento com a outra parte. É o caso de uma

parceria entre empresas em longo prazo: o objetivo de ambas é o crescimento

próprio e lucro, mas uma boa relação é importante para que as partes atinjam seus

objetivos.

O autor elucida que negociação cooperativa não está relacionada à

ingenuidade ou abrir mão de suas metas em prol do fechamento do negócio. A

estratégia de cooperação implica numa maior maturidade de ambas as partes sobre

o processo de negociação entendendo que, em um ambiente de confiança, o

progresso pode acontecer mais rapidamente.

Quando os negociadores decidem pela estratégia cooperativa, isso significa que estão preocupados em obter ganhos financeiros na negociação, mas também estão preocupados em manter ou mesmo fortalecer o relacionamento entre eles. Ao contrário do processo competitivo, a negociação cooperativa é mais transparente, os riscos são compartilhados, a relação de confiança é maior (apesar de quase nunca ser total) e a informação é utilizada como ferramenta para solucionar um problema comum e não como uma forma de extrair vantagens um do outro (MELLO, 2005, p. 96).

Nesta estratégia, a negociação em si é utilizada para resolução de diferenças

de opinião entre as partes – evidente que sempre haverão pequenos atritos – e

administrar o processo para evitar competições. Ainda segundo o autor, o grande

diferencial deste processo é a forma de solucionar divergências. Em vez de se

19

utilizar pressão e poder, utiliza-se criatividade como ferramenta, a flexibilidade como

atitude e a comunicação sincera e genuína para se chegar ao melhor acordo.

Uma parte do planejamento para que um processo integrativo dê certo é

justamente preparar-se para a mediação de conflitos. Burbridge et al (2007)

explicam algumas táticas importantes para essa mediação como: manter o foco no

problema para resolvê-lo e evitar cair na tentação de competir com o outro ou atacá-

lo; evitar acusações levando o conjunto a trabalhar como um todo para resolver os

problemas e não puxar um indivíduo “para Cristo”; entender que compreender não é

o mesmo que concordar, enriquecendo assim a qualidade da discussão e

conseguindo colocar-se no lugar do próximo para obter outras perspectivas;

principalmente lembrar de envolver todos os presentes no esforço para resolver

qualquer que seja o problema enfrentado.

Para o planejamento desta negociação é importante também que se tenha em

mente uma característica essencial para um processo cooperativo ser bem

sucedido, a confiança. É crucial para o sucesso do processo integrativo que exista

uma confiabilidade mútua entre as partes e que a troca de informações seja

equivalente.

Segundo Mello (2005), para negociar de forma cooperativa, a troca legítima

de informações é um fator fundamental, que possibilita a uma parte conhecer melhor

os problemas da outra e, em conjunto, trabalharem objetivando uma resolução eficaz

para tais problemas que atenda ao interesse de todos os negociadores.

Dada a necessidade tamanha no elemento confiança para o sucesso de um

processo cooperativo, não é raro que negociações iniciem de maneira competitiva e

com o tempo evoluam para processos mais cooperativos:

A relação de confiança deve ser construída para que o processo cooperativo possa ocorrer e isso pode levar tempo. Em negociações continuadas, como em um relacionamento cliente-fornecedor, é normal e esperado que as negociações iniciem-se de forma competitiva, com cada uma das partes resguardando-se nas primeiras negociações. Mas, com o passar do tempo e com o aumento da confiança e do conhecimento mútuos entre os negociadores, o processo pode passar a ser mais cooperativo, levando a resultados mais eficazes (MELLO, 2005, p. 98).

20

Em um ambiente em que este clima de confiança ainda não está

estabelecido, existem iniciativas que o negociador pode tomar para incentivar o

desenvolvimento de tal relação. Para Mello (2005), algumas das iniciativas incluem

ser sempre coerente – o comportamento confuso ou indeciso pode prejudicar

qualquer tipo de relacionamento; ser claro e transparente em relação a sua posição

perante as situações – será mais fácil defender sua posição e a probabilidade de ser

mal interpretado diminuirá; levar promessas a sério, mesmo que pequenas; ser

sempre honesto – ser honesto não significa revelar tudo que está em sua mente,

mas tentar sempre deixar claro que toda informação que você pode compartilhar,

está sendo compartilhada.

É importante explicitar uma diferença entre termos. Confiar e ser confiável são

atitudes igualmente proveitosas, mas que devem ser julgadas separadamente.

Segundo o autor, ser totalmente confiável é de suma importância para um processo

integrativo de sucesso. Entretanto, é necessário estar atento aos sinais presentes no

processo e não confiar cegamente. O estilo pessoal de cada indivíduo pode alterar o

processo em ponto de que um negociador cooperativo será massacrado se estiver

de “peito aberto” enquanto lidando com um negociador competitivo.

Por fim, o processo de menos ocorrência mas que, ainda assim, deve ser

explicado ao ponto de que eventualmente acontecerá e é necessário estar

preparado, é aquele que visa o relacionamento entre as partes acima de tudo.

Embora em sua maioria este tipo de negociação aconteça na vida social do

indivíduo, como negociações em família por exemplo, existem situações como a

citada anteriormente em que o relacionamento com uma empresa parceira vem

acima dos lucros visados naquele processo.

Toda negociação tem um objetivo e sempre exige algum tipo de relacionamento entre os negociadores. Em algumas negociações, no entanto, o relacionamento é mais importante do que o objetivo. Em outras, a manutenção do relacionamento chega a ser o próprio objetivo das conversações (BURBRIDGE et al, 2007, p. 68).

21

Assim, é interessante o planejamento para saber tanto o objetivo futuro,

quanto a perspectiva da outra parte para entender como encaminhar-se para um

processo cooperativo. Esta estratégia é bastante utilizada no ambiente

organizacional interno, onde a relação entre os funcionários da empresa necessita

do mínimo de boa-convivência para um bom desempenho:

É normalmente a estratégia que deve ser utilizada em negociações internas dentro de uma organização, onde a manutenção de um bom relacionamento dentro de uma equipe de trabalho talvez seja mais importante do que a busca da melhor solução para um problema em prejuízo do relacionamento (MELLO, 2005, p. 19).

2.3 – Durante a negociação e o fechamento

Pode-se dizer que o comportamento de negociadores eficazes é

caracterizado pela forma profissional com que programam suas reuniões de

negócios, após analisar a importância de cada fase para alcançar o resultado

esperado (CARVALHAL, 2004).

A composição do perfil de um grande negociador implica tanto em seu

planejamento para a reunião e atuação durante esta, quanto na habilidade de

manter o foco em momentos de pressão. Segundo Carvalhal (2004), buscar a

integração reconhecendo a interdependência para construir acordos duradouros

representa um grande desafio para todos os negociadores, independente do nível

em que atuam.

Em função de compor os pontos mais importantes a se considerar durante

uma negociação e visando o fechamento do resultado esperado, serão explicitadas

as qualidades necessárias e táticas mais utilizadas para uma negociação de

sucesso.

Para explicar as principais características de um negociador eficaz, Carvalhal

(2004) traz à luz em seu livro “Negociação – Fortalecendo o processo”, uma

comparação entre a pesquisa elaborada por Chester Karras (1968) na sociedade

norte americana e a mesma aplicada por ele na sociedade brasileira de 1997 a

2001.

22

Neste momento é importante fazer um pequeno esclarecimento para lembrar

ao leitor de uma informação já explicitada anteriormente, cada negociação é um

processo singular ao ponto de que a cultura de povos diferentes causa disparidades

de informação como mencionado no caso Honda (tópico 2.1), tal como se verá a

seguir – só que em menor escala.

Embora haja uma discrepância considerável nas datas de aplicação e na

cultura das localidades onde a pesquisa foi feita, é notável a similaridade de parte

dos resultados e a previsibilidade das diferenças entre o país estrangeiro para o

Brasil. Na pesquisa de Karras, as nove características julgadas mais importantes

para um negociador eficaz – da mais importante a menos importante – foram:

1. Capacidade de planejamento e preparação;

2. Conhecimento do tema / assunto que está negociando;

3. Capacidade de raciocinar clara e rapidamente sob pressão e incerteza;

4. Capacidade para expressar ideias verbalmente;

5. Habilidade para escutar;

6. Capacidade de julgamento e inteligência geral;

7. Integridade;

8. Capacidade de persuasão / convencimento;

9. Paciência.

Esta relação de características se mostra semelhante à pesquisa de Carvalhal

em diversos pontos, entretanto a diferença cultural é notável:

1. Conhecimento do tema / assunto que está negociando;

2. Capacidade de raciocinar clara e rapidamente sob pressão e incerteza;

3. Capacidade de planejamento e preparação;

4. Capacidade de debater, ou seja, de formular perguntas e respostas, argumentar e

reagir;

5. Capacidade de persuasão / convencimento;

6. Percepção das necessidades e reações ocultas – próprias e da outra parte;

7. Persistência e determinação;

8. Capacidade de ganhar o respeito e a confiança da outra parte;

9. Habilidade para escutar.

23

O resultado do estudo acima comprova como a cultura de um povo influencia

na maneira como este negocia, inclusive no ambiente empresarial.

O resultado das duas pesquisas exibe esta diferença cultural principalmente

no ponto de preparação prévia à negociação e amplitude da visão geral sobre a

situação quando é necessário criar uma solução para um imprevisto. Carvalhal

(2004) explica que essa menor relevância atribuída ao planejamento como elemento

que favorece a qualidade do negociador reflete a nossa histórica preferência pela

improvisação e o análogo distanciamento do que tende a ser mais sistematizado e

organizado.

O autor menciona que a habilidade de improvisação e a criatividade do

brasileiro andam em conjunto com a acomodação do próprio povo. Esta habilidade é

interessante em momentos de pressão e que se deve tomar uma decisão rápida,

entretanto se esta é usada constantemente, como um hábito, acaba-se caindo num

vício danoso à precisão e à rotina ideal para a longa data. É necessário que se

mantenha atento à necessidade e importância de uma boa preparação e de um bom

entendimento do panorama geral da situação.

O talento é a criatividade do brasileiro para improvisar... Porém a improvisação é virtude em situações de emergência. Mas tende a se transformar em definitiva. Aí ganham relevo a precariedade, a inadequação, a fragilidade das soluções... O que era virtude da improvisação torna-se o vício da acomodação (AGUIAR & SOBRAL , 2001 apud CARVALHAL, 2004, p. 58).

Com a importância da preparação e do entendimento da situação como um

todo explicitada, é possível prosseguir para as táticas utilizáveis em uma

negociação. Assim como a postura com a qual se enfrentará a negociação – entre

cooperativa / integrativa e competitiva / distributiva – deve ser decidida perante os

fatores explicitados no tópico 2.2, é necessário entender que as táticas usadas

podem integrar um distanciar das partes. Principalmente considerando táticas de

ética discutível.

24

Primeiramente serão discutidas as táticas utilizadas naturalmente em

negociações de cunho competitivo / distributivo. São táticas que visam extrair o

máximo de concessões do outro, tendo a menor perda possível:

Na estratégica competitiva, as táticas são usadas para pressionar, extrair concessões e obter vantagens e poder. A informação é utilizada como arma: elas são passadas para o outro negociador somente quando fortalecem a sua posição ou enfraquecem a dele e muitas vezes são passadas informações falsas ou tendenciosas. O tempo é utilizado para pressionar, o risco para vencer e a legitimidade como arma. Em uma negociação competitiva, as táticas são utilizadas para se fortalecer, para enfraquecer o outro negociador, ou seja, são utilizadas para vencer (MELLO, 2005, p. 74).

É evidente que existem infinitas táticas, tanto competitivas quanto

cooperativas. Algumas das estratégias mais importantes são::

- Tática do orçamento limitado: se usa durante toda a vida quando alguém irá

comprar um produto e afirma que não pode pagar mais do que certo valor, ou

quando está vendendo algo e diz que não pode vender por nada abaixo de certo

valor, senão não terá uma margem de lucro aceitável. É uma tática básica e uma

das mais eficazes na negociação – esta pode virar uma tática de negociação

cooperativa, quando o valor indicado como máximo é, de fato, o máximo que se

pode pagar. Mas normalmente é usado um valor diferente do que o orçamento

possível para que se aumente o lucro (MELLO, 2005).

- Tática da autonomia limitada: consiste em limitar o poder do negociador para

que, quando este já conseguiu as condições desejadas, troque-se o negociador por

um superior para conseguir mais concessões e fechar o negócio. É uma tática que

causa desconforto e sempre leva a negociação para o lado competitivo (MELLO,

2005).

- Tática do bode: é a prática de incluir condições e/ou exigências sem

importância para, posteriormente, poder trocá-las por concessões de real valor

(BURBRIDGE et al, 2007).

25

- Tática do coringa na manga: pedir uma nova concessão depois que o

negócio foi fechado. Tira vantagem do compromisso já assumido pela outra parte e

dos custos incorridos por ela para fechar o negócio (BURBRIDGE et al, 2007).

- Jogar verde: esta expressão popular consiste em fazer afirmações para

testar a reação da outra parte, ou fazer perguntas já sabendo a resposta para testar

a consistência das afirmações anteriores da outra parte.

Existem algumas táticas que se deve mencionar antes de prosseguir para as

táticas cooperativas / integrativas. A primeira é o Fechamento Condicional

(BURBRIDGE et al, 2007, p.228), uma tática defensiva, em que usa-se frases como

“Se eu aceitar essas condições temos um acordo?” para descobrir se a outra parte

tem alguma exigência escondida sem você se comprometer.

Em segundo, é preciso mencionar táticas que podem ser usadas para as

duas estratégias como: tirar da proposta um item dispensável, mas reduzir

sensivelmente o valor da proposta. Pode-se usar para legitimar uma redução

necessária ou para reduzir os custos se desfazendo de algo sem muita importância

e propor trocar coisas equivalentes na negociação. Pode-se usar na estratégia

competitiva, trocando um item de valor menor por um de valor maior do outro, ou

para estratégia cooperativa, mostrando igualdade entre ambas as partes

(BURBRIDGE et al, 2007).

Prosseguindo, é possível analisar as táticas de negociação cooperativa /

integrativa de maneira a perceber que seu objetivo em si é diferente das táticas

competitivas. A ideia com estas táticas é criar um ambiente em que os problemas

possam ser resolvidos da melhor maneira possível:

Na estratégia cooperativa, as táticas não são utilizadas com objetivo de vencer e sim para criar um ambiente favorável à negociação. No processo cooperativo, as táticas são utilizadas para conhecer e compreender melhor as necessidades da outra parte em vez de serem utilizadas para ganhar poder, como acontece no processo competitivo. Quando há compreensão mútua entre você e o outro lado, quando as emoções são admitidas e as pessoas são tratadas com respeito, mesmo quando discordam, quando a comunicação é franca e aberta, as negociações tendem a ser mais produtivas e melhor sucedidas (MELLO, 2005, p. 114).

26

Algumas táticas de negociação cooperativa ou integrativa são:

- Colocar-se no lugar do outro: mostrar compreensão sobre os interesses e

posições do outro, com o propósito de reduzir o risco de mal-entendidos e ser

simpático. Não significa, de modo algum, concordar com o outro (BURBRIDGE et al,

2007).

- Um ato de boa vontade: uma concessão sem a respectiva troca, para

melhorar o relacionamento (BURBRIDGE et al, 2007).

- Criar laços: buscar pontos comuns entre os negociadores, para facilitar a

comunicação e diminuir resistências (BURBRIDGE et al, 2007).

- Ouvir o outro lado: ouvir genuinamente os pontos e necessidades do outro

para entender sua posição e trabalhar em conjunto. Escutar e entender o próximo

faz com que este fique mais propenso a lhe escutar também. Ao contrário do que

muitos pensam, ouvir o outro lado aumenta a sua capacidade de persuasão

(MELLO, 2005).

- Valorizar: respeitar a inteligência alheia. Não se basear em suposições

sobre o outro sem embasamento. Pressupor que sempre há algo a aprender com o

outro (BURBRIDGE et al, 2007).

Por fim, é importante que se tenha sempre em mente táticas que podem lhe

ajudar no final do processo de negociação. Abordou-se muito a preparação para a

negociação, as estratégias para encarar um processo e posturas de como agir

durante tal projeto. É interessante que o negociador lembre-se das próximas duas

táticas, que devem ser adotadas após o fechamento do acordo.

- Discurso da vitória: dar ao outro os argumentos necessários para que ele

convença “os seus” de que fez um bom negócio. Protege sua reputação e ajuda no

cumprimento e execução do acordo (BURBRIDGE et al, 2007).

- Apropriação: tática pela qual, na hora do fechamento, o negociador obtém

do outro lado um reconhecimento de que o negócio foi bom e por quê. Isso faz com

que o outro prepare-se para eventuais críticas futuras e torne-se defensor do

negócio e dos negociadores (BURBRIDGE et al, 2007).

27

Estas táticas assegurarão que os acordos feitos na negociação em questão

sejam respeitados completamente por todo o seu prazo.

É importante citar que, segundo Mello (2005), a terceira lei de Newton vale no

processo de negociação. Toda ação tomada em uma negociação corresponde a

uma reação igual no sentido contrário, muitas vezes no caso de uma negociação a

reação pode ser com força superior. É preciso estar sempre preparado. Segundo o

autor, quem inicia a negociação de forma agressiva quase sempre terá

agressividade como resposta, mas se iniciar de forma cordial, terá um resposta

igualmente agradável.

Em seu livro “A lógica do consumo: verdades e mentiras sobre por que

compramos”, Martin Lindstrom (2009) discorre sobre esta temática ao analisar a

lógica de empatia interpessoal em relação aos chamados “neurônios-espelho”.

Segundo o autor, as áreas do cérebro utilizadas para determinadas ações se ativam

de maneira similar quando o indivíduo está praticando determinado “gesto

direcionado” e quando este está observando outra pessoa participar de tal ação,

mesmo que o próprio indivíduo inicial não esteja envolvido.

Lindstrom (2009) elucida que, quando uma pessoa assiste alguém fazendo

um gol ou tocando uma música ao piano de maneira sublime, seu cérebro reage

como se ele mesmo estivesse realizando aquela atividade ou ação. Isto provoca, por

exemplo, ações espelhadas:

Se eu simplesmente escrever as palavras “unhas arranhando um quadro-negro”, “chupar limão” ou “aranha viúva-negra gigante e peluda”,é bem provável que você se retese, se encolha ou aperte os olhos enquanto as estiver lendo (a sua mente visualiza o som irritante, o gosto amargo do limão e as patas peludas subindo pelo seu tornozelo). São os neurônios-espelho em ação (LINDSTROM, 2009, p. 58).

Fazendo alusão ao recente Estudo do Sorriso, Lindstrom (2009) mostra esta

ação dos neurônios-espelho aplicada no objeto de estudo deste trabalho.

28

O estudo revelou que um rosto sorridente “evoca mais alegria no sujeito-alvo do que um rosto não sorridente”, e que também gera uma atitude muito mais positiva em relação à empresa em questão (LINDSTROM, 2009, p.60).

29

3 A LINGUAGEM NÃO VERBAL NO CONTEXTO DA NEGOCIAÇÃO

3.1 – Características da comunicação não verbal

A comunicação pode ser vista como a transmissão da informação. Para que

ocorra a comunicação, tanto o remetente quanto o destinatário da informação

precisam compartilhar interesses, crenças e modos de entendimento

(VASCONCELOS, 2009).

A comunicação não verbal é caracterizada pela leitura dos sinais corporais de

outro indivíduo – sua linguagem corporal – em função de deduzir desta análise

informações adicionais ao discurso da mesma. Albert Mehrabian (1950), citado por

Pease A. e Pease B. (2004), pioneiro na pesquisa sobre linguagem corporal,

indicava que apenas 7% de nossa comunicação interpessoal fossem verbal,

acompanhados por 38% de linguagem vocal – como tom de voz e outros sonos que

não palavras – e 55% de linguagem puramente não verbal.

Um dos primeiros ensinamentos sobre o estudo da linguagem corporal

necessários é que o nosso corpo exprime simultaneamente uma quantidade muito

grande de sinais, o que implica em dois pontos com os quais se deve aprender a

lidar.

O primeiro é que, como Pierre Weil e Roland Tompakow (1996) elucidam em

seu livro O Corpo Fala, dificilmente se conseguirá enxergar tudo em absoluto que o

outro nos está “dizendo”. O objetivo é filtrar os sinais claros e principais para que se

crie uma imagem quão próxima da certeza possível. É como escutar 15 vozes ao

mesmo tempo, se todas falarem a mesma coisa é fácil entender porém, quando isto

não ocorre, escuta-se o que a maioria está falando em coro.

O segundo é que a linguagem corporal, principalmente no momento das

situações de negociações empresariais, não é algo rígido e fechado. Segundo os

autores, a linguagem corporal dos indivíduos durante uma conversa muda conforme

o sentimento e o pensamento a partir do que está sendo dito ou apresentado

naquele momento.

Outro ponto chave é a mudança na clareza destes gestos. Nem todos os

gestos e posturas continuarão estáticos para serem analisados por muito tempo, daí

30

a necessidade de constante atenção e nem todas as pessoas se expressarão com

muita clareza:

Gente obesa, reumática, sem vigor, se move mal; já é a própria linguagem do corpo em semantemas discordantes contínuos. Enquanto isso, aquele que é física e mentalmente desinibido apresenta sua <mente sã no seu corpo são>. Então transmite com nitidez (WEIL e TOMPAKOW, 1996, p. 187-188).

3.2 – A importância da linguagem não verbal

Em um estudo mais recente em comparação ao de Mehrabian, Birdwhistell

(1970), citado por Pease A. e Pease B. (2004), constatou que mais de 65% da

linguagem interpessoal entre dois indivíduos é não verbal, sendo apenas 35% ou

menos verbal. Dado este que se mostra ainda mais alarmante quando se leva em

conta que nestes 35% estão incluídos comunicações vocais, mas não verbais como

tom de voz e outros sons, que não palavras. Para os autores, a linguagem corporal

corresponde a possíveis 80% da comunicação no ambiente empresarial:

No mundo dos negócios, a linguagem corporal responde por 60 a 80% das mensagens transmitidas na mesa de negociação (PEASE A. e PEASE B., 2004, p. 18).

Tornando este conhecimento uma forte vantagem em meio a negociações em

ambiente empresarial para a leitura do próximo, facilitando a adaptação do discurso

com intuito de manipulação da conversa e do inconsciente do outro para um

resultado propício aos próprios interesses. Esta manipulação se mostra possível

quando diversos estudiosos da área de comunicação interpessoal consideram que a

interação entre dois indivíduos também implica sempre na influência de um no outro:

Uma troca comunicativa entre pelo menos dois participantes, que exercem influências recíprocas um sobre o outro e que realizam um conjunto de ações verbais, paraverbais e não verbais que atestam o seu envolvimento mútuo na troca comunicativa (C. KERBRAT-ORECCHIONI, 1996 apud COSTA DOS SANTOS, 2011, p. 4).

31

Tal influência é o motivo de estudos como este. Aprendendo a passar esta

leitura do inconsciente para o consciente pode-se, além de interpretar as

informações que são passadas involuntariamente para uma melhor leitura,

influenciar propositalmente o próximo sem que este perceba, inclinando-o, assim,

para um ponto em que o seu objetivo seja alcançado e que o outro fique feliz em

concordar.

Os autores Pease A. e Pease B. (2011) afirmam em seu livro “A Linguagem

Corporal no Trabalho”, que é possível tanto passar uma imagem aos indivíduos

presentes de forma intencional para que seja percebido de maneira que condiga

com o discurso que adotará na negociação, adotando a postura correta; quanto

alterar o próprio estado mental e emocional com a postura certa. É necessário

apenas ter em mente que linguagens corporais podem ser treinadas para um melhor

desempenho em negociações empresariais:

Ter uma postura ereta, tanto em pé quanto sentado, e um “andar altivo” são maneiras de adquirir uma aparência confiante, além de fazer com que você se sinta mais seguro. (PEASE A. e PEASE B., 2011, p. 93).

Esta mudança no próprio estado mental e emocional caminha em conjunto

com a importância da linguagem corporal. Ainda segundo os autores em seu livro

anterior (2004), em geral, mesmo pessoas que se esforçam para mentir só

conseguem manter a postura ou pose por pouco tempo. Por isso, a leitura da

linguagem corporal é tão confiável e, pelo mesmo motivo, é importante que, se o

objetivo é passar uma imagem específica, se prepare previamente para entrar no

estado mental da mesma. Se o objetivo é parecer confiante, prepare-se antes da

reunião para que se apresente verdadeiramente convicto.

Caso contrário, o resultado pode ser que os interlocutores, especialmente as

mulheres, tendam a não acreditar no que estão ouvindo (PEASE A. e PEASE B.,

2004).

32

3.3 – A leitura dos sinais

Para uma leitura bem-sucedida é importante que, antes de tudo, se removam

as barreiras de comunicação que impossibilitam uma análise apurada do

comportamento das pessoas. Segundo Camargo (2010), barreiras como: opiniões

prévias sobre o discurso do indivíduo; percepções sobre o outro, influenciadas por

estereótipos ou preconceitos; empatia ou antipatia por meio de transferência

inconsciente de sentimentos; ou projeções como procurar por intenções que o outro

não demonstra mas que você teria no lugar dele, devem ser evitadas.

Ainda segundo o autor, suas preferências, assim como as barreiras

mencionadas, não podem influenciar na leitura do indivíduo, objetivando que a

análise da situação em questão seja com total isenção.

Como mencionado no tópico 3.1, é importante entender que a comunicação

não verbal é mutável e é preciso manter-se atento às mudanças nos sinais

passados, possibilitando, assim, esperar o momento certo para investir

concisamente em um argumento ou decidir dar mais espaço ao próximo. Por

exemplo, quando o outro insiste em segurar sua maleta, bolsa ou documentos em

seu colo ao invés de deixá-los de lado, ou mantém seus braços cruzados e mãos

numa posição defensiva, dedos tensionados e entrelaçados, sabemos que este não

está disposto a mudar sua posição ou aceitar ideias vindas de fora naquele

momento (WEIL & TOMPAKOW, 1996).

Sendo assim, é necessário que se trabalhe melhor o diálogo até que uma

postura mais amigável e confortável do próximo esteja perceptível e, neste

momento, propor uma ideia nova ou vender o produto desejado.

33

Figura 1 - Posição dos Braços: o homem da esquerda faz barreira e sua postura diz “não”; Já a postura do

outro está aberta às ideias

Fonte: http://www.papodeempreendedor.com.br/empreendedorismo/a-importancia-da-expressao-

corporal/trackback/

Antes de avançar, é necessário que se faça um breve esclarecimento em

relação ao foco da linguagem corporal estudada neste trabalho. É claro que é mais

fácil identificar a linguagem corporal numa pessoa em pé, principalmente porque a

linguagem da parte inferior do corpo está relacionada às intenções da mente.

Psicólogo Paul Ekman, que descobriu que, além da movimentação da metade inferior do corpo aumentar quando a pessoa mente, o observador tem mais chance de pegar uma mentira quando pode ver a totalidade do corpo do mentiroso. Isto explica por que muitos executivos só se sentem confortáveis sentados atrás de uma mesa fechada na frente, que esconde a metade inferior do seu corpo. (PEASE A. & PEASE B., 2004, p.138).

Entretanto, como a grande maioria das negociações acontece quando

sentados à mesa, e normalmente em uma mesa opaca, será abordada

principalmente da linguagem corporal da parte superior do corpo, possível de se ver

mesmo que numa mesa de reuniões.

Na face, por exemplo, é possível notar um dos principais sinais de falta de

sinceridade e que, uma vez que se aprenda, é fácil de perceber na maioria das

34

vezes: o riso forçado. No sorriso espontâneo é impossível controlar o músculo

orbicularis oculi, que fica ao redor dos olhos, ele passa por uma contração

involuntária e não podemos evitar a formação dos “pés-de-galinha” (Camargo,

2010).

Figura 2 - Sorriso verdadeiro

Fonte: http://homemcomh.com/2011/06/sorriso-conquistador/

Ainda segundo Camargo (2010), no sorriso fingido a pessoa utiliza o músculo

zygomaticus, que levanta de modo consciente os cantos da boca, forçando-os para

cima. É rápido e executado várias vezes:

35

Figura 3 - Sorriso falso

Fonte: http://rachacuca.com.br/curiosidades/12/linda-no-espelho-horrivel-na-foto-por-que/

Segundo Weil e Tompakow (1996) a postura composta pela região do tórax e

cabeça indica inicialmente a posição sobre o assunto que se está falando, algo que,

instintivamente, percebe-se quando o indivíduo tem seu corpo recostado numa

inclinação para trás e o queixo abaixado passando a impressão de “jogado”, é

desinteresse pelo assunto em pauta.

Figura 4 - Postura de desinteresse

Fonte: http://robnunes.blogspot.com.br/2013/10/o-que-voce-nunca-deve-fazer-em-uma.html

36

Por outro lado, se o mesmo se inclina para frente, com a cabeça avançando e

sem proteção corporal do tórax, demonstra interesse no que é conversado, é uma

postura muito boa a se perceber no ouvinte quando o objetivo é uma venda.

Figura 5 - Postura de interesse

Fonte: “O Corpo Fala” de Pierre Weil e Roland Tompakow (1996, p. 133).

Outra boa linguagem corporal a se perceber no outro para saber se é o

momento certo de persuasão, é uma postura de aceitação, levemente submissa.

Corpo para trás, relaxado e confortável, não “jogado” como mencionado

anteriormente. A tensão dos ombros combinado com a inclinação para trás, por

exemplo, pode indicar uma postura defensiva, inadequada para o convencimento

(WEIL & TOMPAKOW, 1996).

Os braços e mãos ajudam muito nesta ocasião também. Ainda segundo Weil

e Tompakow (1996), os braços cruzados na frente da região do tórax indicam

37

discordância no plano emotivo sobre o que está sendo dito, por exemplo. E mãos

são a chave para sinais de tensão em excesso: Qualquer tipo de contração não

natural é normalmente sinal de tensão, sejam mãos crispadas, punho fechado com

força, mãos incessantemente em movimento - seja mexendo em um objeto,

rabiscando um bloco de notas, amassando algo ou entrelaçando os dedos. Em caso

de uma apresentação para mais pessoas, é útil saber que o constante contato entre

mão e boca de algum dos ouvintes pode indicar uma dúvida não dita.

Os autores relatam também que uma atitude mais perceptível é segurar

algum objeto ou a mão fechada para trás da posição do corpo, indicando que não

quer ceder naquele ponto - recusa - recuo. Em questão à cabeça alguns sinais

familiares podem ser citados como o nariz levantado, indicando uma desaprovação

no nível consciente e o pescoço tensionado indicando não estar confortável na

situação.

Enquanto se estiver falando, é possível perceber uma postura similar que

possui outro significado. O corpo inclinado para frente, com a cabeça entre os

ombros e as costas curvadas, significa instinto animal de predador olhando para

uma presa ou um inimigo, naturalmente já não deve lhe passar simpatia vinda desta

pessoa. O queixo apoiado nas mãos juntas significa postura desafiadora ao falante

(WEIL & TOMPAKOW, 1996).

3.4 – A linguagem não verbal como ferramenta na negociação

Tendo a linguagem não verbal a importância descrita acima e a quantidade de

informação disponível por esta, é necessário que se faça não apenas uma análise

do próximo, mas que se aumente a consciência de si próprio em relação ao que

você está passando ao outro. Mesmo que inconscientemente todos percebem a

linguagem corporal do próximo, projetar propositalmente algo com o corpo pode

passar uma mensagem importante num momento crucial.

A postura da parte superior do corpo, por exemplo, o tórax estufado para

frente atrelado a uma postura vertical é uma posição dominante e assertiva (PEASE

A. & PEASE B., 2004).

38

As mãos podem ajudar na composição da imagem também. Se seus dedos,

em sua maioria, apontarem para o próprio peitoral, indica conhecimento de sua

importância, certeza no que está dizendo (WEIL & TOMPAKOW, 1996).

Outro ponto importante ligado às mãos e dedos é que, segundo Pease A. e

Pease B. (2011), pessoas que não mantém os dedos muito afastados ao gesticular e

que mantém as mãos abaixo do nível do queixo prendem mais a atenção do ouvinte

e são consideradas mais poderosas.

Para Weil e Tompakow (1996), assim como o corpo transparece os

sentimentos, este também influencia na fala e na maneira como o indivíduo se sente.

Projetar propositalmente o peito para fora e erguer a cabeça, imprimindo uma

postura confiante, e falar com voz firme aumenta a autoconfiança do indivíduo, por

exemplo. Daí o ditado “sorrir é o melhor remédio”, o corpo entende o sorriso, mesmo

que falso, como sinal de felicidade e a mente analisa as coisas de maneira diferente,

mais alegre.

Segundo Pease A. & Pease B. (2004), a opinião sobre outra pessoa é até

90% formada nos primeiros quatro minutos de contato. Este ponto merece ser

explicitado mais claramente por sua importância porque serve nas duas vias. É tanto

útil para analisar o próximo e obter uma noção mais sólida e confiável deste, quanto

para a auto avaliação, objetivando entrar na negociação sempre no estado mental

mais adequado para a situação em questão. Seja para vender um projeto, situação

em que ser simpático e fazer com que inconscientemente o ouvinte goste do

interlocutor, para ouvir o que se tem a dizer de forma mais amigável e aberta é de

grande ajuda, ou para mostrar uma postura mais forte, quando sua posição precisa

ser respeitada e o objetivo é que se dite as condições a serem seguidas.

Seres humanos tendem a instintivamente desconfiar ou não gostar de outros

que desviam o olhar sempre que este se cruza com o seu ou quando o aperto de

mão não condiz com o oferecido, seja ele fraco demais passando desinteresse ou

forte demais, passando uma tentativa de dominância (Weil & Tompakow, 1996).

39

Figura 6 - Primeira impressão

Fonte: http://www.radiostartup.com.br/blog/6-truques-negociacao.html

Em contrapartida, é importante destacar um fator que deve sempre ser levado

em consideração em negociações entre organizações de nacionalidades distintas e

com culturas divergentes em diversos aspectos. É primordial que se estude

especificamente a cultura do local de onde vem a empresa em questão para que

não se cometa um erro de julgamento ou na própria linguagem corporal (SEBENIUS,

2002).

Segundo Camargo (2010), cada cultura tem seus gestos específicos, eles

variam de acordo com a região ou com o país. Então, é importante estar atento para

adaptar-se considerando que o mesmo gesto ou postura podem passar imagens

diferentes ao próximo.

40

Embora a maioria das características da linguagem corporal dos seres

humanos seja genética, alguns gestos podem mudar de significado dependendo da

cultura do indivíduo. Um bom exemplo desta divergência dito por Allen Foster

(1995), citado por K. Sebenius (2002), é que se deve olhar diretamente nos olhos ao

negociar com um francês e o mesmo não deve ocorrer com alguém do sudeste

asiático até que o relacionamento esteja firmemente estabelecido.

Relacionando respeito também com a capacidade de ser ou parecer amigável

ao universo da comunicação não verbal, talvez seja interessante trazer à luz uma

análise de outro fator perante uma mesa de negociação. Todo indivíduo possui o

próprio espaço pessoal, um território ao redor de si mesmo em que este admite

como seu. Segundo Pease A. & Pease B. (2004), é importante que se compreenda

que alguém sentado possui uma representação deste espaço na mesa a sua frente.

Sendo assim, ocupar o espaço pessoal do próximo com seus pertences ou com

propriamente o seu corpo – repousando o braço no “território” do outro, por exemplo

– pode originar uma antipatia inconsciente de um componente da mesa próximo ou

em frente ao indivíduo.

A zona íntima, de 14 cm a 46 cm de distância do nosso corpo. De todas as zonas de distância, esta é de longe a mais importante, aquela que a pessoa protege como se fosse sua propriedade pessoal. Só os entes afetivamente próximos, como amantes, pais, cônjuges, filhos, amigos íntimos, parentes e mascotes, têm permissão para entrar nela. (PEASE A. & PEASE B., 2004, p. 127).

Este fator pode ser utilizado com outros propósitos, mas em geral será

lembrada por atenção a não criar um embate territorial entre os presentes. Ainda

segundo Allan e Barbara Pease (2004), é importante nunca invadir o território de

outra pessoa sem ter recebido permissão, verbal ou não verbal, para fazê-lo, para

não colocá-la na defensiva.

41

4 EXEMPLOS PRÁTICOS

Para toda teoria existe uma prática e, nesta, se prova o avaliado, afirmado e

estudado. Neste capítulo, serão exemplificados os pontos afirmados de duas

maneiras; por meio da cena de dois filmes norte-americanos e através de entrevistas

com quatro profissionais experientes, que usam os seus conhecimentos sobre

linguagem não verbal, no seu dia a dia de trabalho, inclusive em situações de

negociação.

As entrevistas foram feitas individualmente, por e-mail e utilizou-se o mesmo

roteiro para todos. Os entrevistados foram:

- Suemi Fucatu: graduada em Engenharia, pós graduada em Marketing e com MBA

em Gestão Empresarial. Atua na área de Marketing/Vendas. Atua há mais de 20

anos no segmento cosmético, em empresas nacionais e multinacionais:

- André Esteves: especialista em gestão executiva pelo Coppead/UFRJ, pós-

graduado em desenvolvimento gerencial pelo IBMEC. Consultor empresarial,

coaching e professor universitário.

- Andreas Keller: Diretor de Multi-Commodity Foods no departamento de comidas e

drogas do governo americano (FDA).

- Herberto Bergman: Engenheiro formado pela Escola de Engenharia Mauá, possui

MBA Executivo Internacional pela FEA/FIA, com mais de 36 anos de experiência no

mundo corporativo.

O processo de negociação não é um processo lógico, requer uma troca entre

as partes, na qual pode ocorrer ambiguidades e conflitos que surgem a partir da

linguagem verbal e não verbal. Entretanto, cada profissional utiliza das estratégias e

estilos de comunicação distintos.

Entre os quatro entrevistados, o elemento comum foi sobre os primeiros

pontos a se reparar em uma pessoa para conseguir informações adicionais ao

discurso da mesma. Eles apontam a postura como principal fator, se o interlocutor

está relaxado, retraído ou apresentando sinais de nervosismo.

42

Andreas Keller destaca o cuidado com a própria aparência como um fator

indicativo de como a pessoa está se sentindo com ela mesma.

Herbeto Bergmann menciona o mesmo fator, com variações em uma

vestimenta adequada, retraída ou talvez mais intimidadora. Ele também enfatiza a

tensão no olhar do indivíduo. O entrevistado diz considerar o olhar como o fator mais

importante na leitura de alguém: “o olhar traz a verdade da pessoa.”.

O filme “A Negociação” (1998), do diretor F. Gary Gary, o tenente da polícia

Danny Roman, interpretado por Samuel L. Jackson, é vítima de uma armação e

trabalha para resolver o problema. Há uma cena que ocorre do nos minutos 56:47

até 59:24, que mostra essa tensão no olhar com maestria. O tenente usa a leitura de

linguagem corporal, mais especificamente o olhar, para perceber se o personagem

questionado está mentindo ou não e o pega em flagrante, criando uma cena

primorosa sobre o assunto:

Tenente: "Você está mentindo. E eu sei que você está mentindo.

Investigado: O que? Você está lendo a minha mente Roman? É isso?

Tenente: Não, eu não estou. Eu estou lendo seus olhos. Os olhos não podem

mentir. Você não sabia o que eu estava fazendo?! Uma pequena lição sobre mentir,

veja, isso é o que nós policiais de verdade fazemos. Nós estudamos mentirosos.

Exemplo: se eu lhe perguntar alguma coisa sobre algo visual... Como a sua cor

favorita e os seus olhos forem para cima e para a esquerda, a neurofisiologia nos diz

que os seus olhos estão indo nesta direção porque você está acessando o córtex

visual, então, você está falando a verdade. Se os seus olhos forem para cima e para

a direita, então você está acessando os centros criativos do cérebro, então sabemos

que você está mentindo.”

43

Figura 7 - Cena "The Eyes Can't Lie"

Fonte: “A Negociação, 1998, 56:51.

Nesta cena é possível perceber o poder de uma leitura correta sobre um

indivíduo. É evidente que a abordagem em relação a um negociador será diferente,

mas é interessante que se tenha referências para saber como lidar quando receber

informações adicionais.

Suemi Fucatu afirma que fica atenta aos olhos especialmente para identificar

se está conseguindo transmitir a mensagem que deseja. A profissional acredita que

o olhar expressa muitos sentimentos e que, quando se possui a tranquilidade para

ler tais sentimentos, é possível alterar o rumo do discurso com sucesso.

Outros gestos mencionados por Keller, com o mesmo intuito, são gestos de

assentimento e expressões faciais relaxadas ou tensionadas.

É interessante manter em mente que a leitura do próximo muda tanto de um

momento para o outro, quanto de um propósito ao outro. Preocupando-se em

entender os melhores pontos a se atentar desde o início da reunião. Fucatu, por

exemplo, aconselha que se perceba onde estão os polos de união, acenos discretos,

pequenos gestos, que podem indicar um clima diferenciado entre alguns dos

integrantes da reunião.

O momento certo para se tocar em um assunto delicado, por exemplo, é algo

ao qual se deve manter atento e esperar o momento oportuno para abordar. Os

entrevistados acreditam que não existe uma hora exata para tal, mas que é um

44

trabalho de observação durante o processo de negociação. André Esteves ressalta

que, de um modo geral, normalmente se começa a tratar os pontos convergentes,

para que se crie um ambiente favorável à conversação e assim se vai prosseguindo

gradativamente para temas mais delicados.

Andrés Keller exemplifica:

“É como pegar uma frutas de uma árvore alta, primeiro você pega as frutas que estão mais embaixo e, uma vez que estas são removidas, você tem uma melhor perspectiva do que está acima. Além de ter mais espaço livre para se movimentar e pegar mais frutas.”

(Tradução nossa)

Os entrevistados foram questionados sobre as formas que a linguagem

corporal poderia influenciar uma tomada de decisão. André Esteves considera que é

necessário estabelecer uma sintonia com o interlocutor, ainda que mínima, para

gerar segurança e confiança.

Já Keller, ressalta que a maneira a qual julga mais eficaz e fácil de influenciar

o resultado de uma decisão é imitar sua linguagem corporal. Se a pessoa recosta na

cadeira ou talvez se curve na mesa com os braços cruzados, cuidadosamente imitar

estas posturas, sem que o mesmo perceba, pode acalmá-lo e criar uma sensação de

similaridade entre ambos.

Vale salientar que os entrevistados são diretos e unânimes ao tratarem da

primeira impressão: é a que fica, é difícil de mudar e é importantíssima. Esteves

entende que exatamente pela dificuldade de mudar a primeira impressão, se faz

necessário o planejamento prévio, para que se possa entrar na reunião seguro do

que quer do outro e a imagem que se pretende transmitir.

Para Suemi Fucatu, a melhor maneira de passar segurança e conhecimento é

por meio de uma postura positiva, sorriso no rosto, ombros abertos e olhar sem

julgamento. Uma abordagem simpática.

Bergmann e Keller defendem uma abordagem mais concisa. Herberto, por

sua vez, menciona fatores como um olhar seguro ou um aperto de mão firme

(assunto discutido no capítulo anterior) Já Andréas, acredita em uma postura mais

45

internalizada. Não falar muito, escutar mais do que falar, ter certeza do que você

deseja, do que você precisa e do que você está disposto a negociar.

Foi pedido aos entrevistados que citassem quais seriam as piores maneiras

de se portar em uma reunião, no sentido de comprometer a própria imagem ou a de

colegas de trabalho. Para Fucatu, é fazer caras e bocas ou balançar a cabeça

negativamente frente a um comentário ou apresentação. Esteves considera que é

não olhar nos olhos do interlocutor ou ter uma expressão de desatenção no rosto.

Bergmann destaca as conversas paralelas, olhar mensagens no celular ou atender à

ligações. Por fim, Keller entende que é perder a calma e o controle de si próprio,

falar em momentos inapropriados, não prestar atenção à reunião e contradizer seu

chefe ou envergonhar alguém em público.

Outros pontos ressaltados foram não preencher lacunas com sons inúteis

como “hmm”, “aaahn” ou “ééé”, ser sucinto e direto, falar sobre o que foi proposto,

não se alongar sobre assuntos fora do tópico (Keller). Possuir suas anotações em

local de fácil acesso, como fichas, tablet ou outro dispositivo semelhante e ter

sempre como fazer anotações, as pessoas valorizam quando veem que suas

opiniões e colocações são consideradas seriamente e registradas (Bergmann).

Numa apresentação não é diferente. Esteves acentua que é necessário estar

conectado com a plateia, fazer uma leitura de como a mensagem está sendo

recebida, procurar interação para construir uma ideia coletiva da solução.

Fucatu, Keller e Bergmann postulam que não se deve dar as costas à plateia,

nunca ler dos slides apresentados (as pessoas conseguem ler mais rápido do que

você consegue ler em voz alta). Por outro lado, é importante procurar ter contato

visual com todas as áreas da audiência e possuir recursos visuais, pois existem

pessoas que gravam melhor com imagens.

O longa-metragem “Obrigado por Fumar” (2005), do diretor Jason Reitman, baseado

no romance homônimo de Christopher Buckley (1994), traz uma clara demonstração

do poder da linguagem corporal em situações de tensão ou de negociação. Na cena

ocorrida entre os tempos 5:15 e 6:32, um lobista representante do conglomerado de

tabacos nos Estados Unidos, tenta reverter toda a audiência, que o vê como um

46

emissário do mal. Em conjunto às palavras proferidas pelo personagem, pode-se

analisar a sua perfeita linguagem corporal.

Figura 8 – Cena “The Joan Show”

Fonte: “Obrigado por Fumar”, 2005, segundo 5:47.

É visível a postura projetando uma imagem confiável, fazendo alusão a um

aperto de mãos, um esforço conjunto. Usando o entrelaçar dos dedos, um gesto

naturalmente religioso, formando o conjunto da imagem para que os ouvintes

naturalmente escutem suas palavras com a expectativa de ouvir algo que transmite

esperança. Tarefa brilhantemente realizada pelo protagonista.

Este filme possui realmente quase todas as posturas mencionadas neste

trabalho, como as ideais para convencimento, criação de relação de confiança e

respeito, calma em momentos de tensão e tudo isso de maneira bem inteligente. É

um filme aconselhável na procura por exemplos do assunto tratado neste trabalho.

Para a demonstração mais prática do assunto, em situações reais, serão

expostas algumas situações em que os entrevistados utilizaram a linguagem

corporal numa negociação bem sucedida:

47

“Uma situação não verbal recente: estava dialogando com um cliente sobre um tema delicado, quando vejo o presidente da minha empresa, levar a mão ao queixo, de forma não racional; mas que me permitiu ler o desconforto em tratar daquele tema, naquele momento. Parei o discurso e retomei em outra parte da reunião.” (Suemi Fucatu)

“No meio de uma negociação intensa, depois de muitas objeções, houve um silêncio sepulcral. Em paralelo, escrevi as condições finais , levantei, peguei uma caneta e saí em direção ao tomador de decisão. Olhei firme para ele, apontei a caneta e ele pegou.” (André Esteves)

“Numa negociação, propositadamente fiz com que o fornecedor perdesse o seu voo, que era o último do dia e não havia acomodações de hotel disponíveis na cidade. O coloquei a esperar só e abandonado por mais 2 horas e então entrei com o Presidente da Empresa para a negociação final. Usei o silêncio como meu aliado. Depois da negociação, os convidamos para se hospedarem na casa de hóspedes da Empresa.” (Herberto Bergmann)

“Eu participei de muitas negociações de segurança alimentar entre países, onde era sabido que a mensagem que seria transmitida não seria fácil e exigiria uma série de mudanças a serem implementadas pelo outro país, para atender os nossos padrões. Antes de uma reunião eu sempre ando até o outro lado da mesa e tento conversar sobre coisas triviais e algo pessoal, durante a reunião eu mantenho uma expressão facial positiva, concordo com a cabeça, mantenho meus braços e mãos calmos e acima da mesa. Ouço com um leve sorriso e dou um feedback positivo mostrando que estava escutando, considerando sua contraproposta e estava aberto a sugestões. Eu respeitava o que estava sendo proposto, mas isso não significava que eu concordava. Como mencionei acima eu sempre tentava imitar discretamente a expressão corporal do outro (exceto quando a expressão era negativa, agressiva ou desrespeitosa). Além disso, depende da cultura com a qual você está lidando, com seus costumes, taboos e preferencias em como conduzir os negócios. Faça nos termos deles e você terá sucesso, porque eles saberão que você tomou seu tempo para aprender, eles ficarão confortáveis e mais dispostos a se comprometer.” (Andreas Keller)

Nestes exemplos providos pelos entrevistados, é possível ver algumas

aplicações da teoria abordada neste trabalho. É importante lembrar que o uso

destas nem sempre será fácil ou óbvio, visto que tais citações foram providas por

profissionais com anos e até décadas de experiência. Todavia, é interessante que se

analise estas aplicações para treinamento próprio. Uma vez também que se começa

a procurar por mensagens “corporais” cotidianamente, é fácil perceber em filmes,

peças e situações do dia-a-dia o uso desta linguagem em prática. São necessários

apenas atenção e vontade.

48

5 CONCLUSÃO

Ao analisar o processo de negociação, um ponto que se ressalta é a

discrepância entre um profissional realmente seguro e outro que apenas tenta

aparentar autoconfiança. A avaliação de diferentes fontes de informação, tais como

trabalhos publicados, entrevistas com profissionais da área e apresentações em

diferentes meios de comunicação, apontam para a ideia de que o chefe muito rígido

e inflexível, que tenta se reafirmar a todo momento, em geral não possui verdadeira

confiança em seu próprio potencial ou capacidade como líder.

É interessante que se atente a esta postura, não para “desmascará-lo” ou

criar um clima de disputa interna, mas para uma abordagem mais voltada à

unificação e ajuda mútua. No ramo empresarial o indivíduo com essa percepção

pode sentir-se encorajado a mostrar seu valor por atitudes como esta. Entretanto,

para a maioria dos profissionais – principalmente os “iniciantes” como o autor deste

trabalho – entrar em combate ou dissidência com seu superior na maioria das vezes

resultará mal para ele, não para o chefe. Independente de quem esteja certo.

Talvez seja mais interessante a troca de assunto momentânea, como a dita

na resposta de Suemi Fucatu à 13° pergunta no capítulo quatro deste trabalho, para

dar a chance ao chefe de se atualizar no assunto. É evidente que mesmo sendo

chefe, ninguém pode saber todos os aspectos de tudo a todo tempo. É claro que, se

o próprio chefe não possuir a inteligência e percepção para entender o que o

funcionário está fazendo, este não será apreciado por tal e provavelmente a atitude

passará despercebida. Mesmo assim, é interessante manter em mente esta postura.

Ainda sobre negociação, é importante que se enfatize a diferença cultural,

não apenas em linguagem corporal, mas em postura perante a maneira como lidar

com negociações. Quando estudada a forma de abordagem, é perceptível a

importância de preparar-se para um momento de negociação e o quanto a cultura

brasileira e as empresas nacionais tendem a ignorar este fator. Esta diferença é

notável tanto em entrevistas com profissionais de outras nacionalidades, quanto na

própria pesquisa de Karras, mencionada no tópico 2.3.

49

Imagina-se que se os próprios chefes não incentivam a mudança para que os

profissionais brasileiros estejam mais preparados para situações como as citadas,

que sejam os novos profissionais que passem a ganhar espaço por melhor

preparação e melhor entendimento dos fatores envolvidos. Na relação de

Características de um Negociador Eficaz nas páginas 51 e 52 do livro de Carvalhal

(2004), é notável que todas as características são aprendíveis. Algumas vão

requerer tempo, treinamento da pessoa como “Capacidade de raciocinar clara e

rapidamente sob pressão”, “Capacidade de persuasão” ou “Capacidade de ganhar o

respeito e a confiança da outra parte”. E outras são possíveis que se comece

imediatamente como “Capacidade de planejamento e preparação”, “Conhecimento

do tema / assunto que está negociando” – essas duas requerem apenas que se

disponha a pensar numa boa administração de tempo pessoal – ou “Integridade” e

“Habilidade para escutar”, que requerem simplesmente boa vontade do indivíduo.

Outra conclusão visível na disparidade entre culturas está relacionada à

linguagem corporal e sua percepção natural dos indivíduos. Analisando as respostas

dadas às entrevistas realizadas, é notório que o autocontrole e a autoconfiança

foram citados muito menos do que o esperado enquanto que a simpatia e a

sociabilidade foram mencionadas em número superior ao previsto, exceto na

entrevista com um profissional atuante nos Estados Unidos.

Profissionais brasileiros valorizam muito mais a simpatia e a construção de

uma relação amigável para que a negociação ocorra num tom mais leve do que a

confiança do outro no que está sendo discutido ou na percepção de uma postura

forte proveniente da outra parte. Esta discrepância aparece também em palestras

sobre o tema provenientes de lugares diferentes. Parece que palestrantes brasileiros

incluem o “gostar” do próximo e deste pelo interlocutor como algo essencial para o

progresso de uma relação de negócios.

Um exemplo disso é Ricardo Nunes, presidente da Ricardo Eletro, que em

sua palestra sobre técnicas de venda fala sobre dar mais do que receber, fazer com

que a outra parte deseje que se esteja ali presente, valorizar a troca e fazer o outro

sentir que o interlocutor está fazendo o máximo possível para tornar a relação

melhor e mais agradável. Entretanto, quando se analisa palestras sobre linguagem

corporal no exterior, os pontos principais levantados são o autocontrole, a calma na

50

fala e nos movimentos, a cordialidade, respeito, paciência. Fatores que em um país

são sinal de fraqueza, no Brasil é simplesmente parte essencial de negociações.

Sobre a linguagem corporal em si, é perceptível que, em sua maioria, as

habilidades, embora facilitadas para pessoas com talento natural para o assunto,

podem ser treinadas e aprendidas. Outros fatores podem ser resolvidos por boa

vontade e atenção do indivíduo. A percepção na postura corporal do próximo pode

ser difícil, mas em sua maioria são sinais fáceis de se perceber, só necessitam de

atenção e treino.

Outros fatores sobre indivíduos como o respeito ao seu espaço pessoal e a

não invasão deste são ainda mais simples de se atentar e não ultrapassar. Para os

momentos à mesa de reunião, por exemplo, pode-se prevenir a invasão deste com o

uso de delimitações prévias na mesa. O posicionamento de um pequeno objeto

como um porta-canetas ou um copo d’água em frente a cada assento, pode ajudar a

delimitar o início e fim da projeção do espaço pessoal de cada um na mesa, evitando

que um ultrapasse a linha do outro.

Por fim, o aprendizado principal em relação à negociação empresarial é

sempre buscar uma situação de ajuda mútua em que ambas as partes saiam

satisfeitas da reunião, um esforço coletivo para uma negociação cooperativa e

integrativa, embora tendo em mente que isto nem sempre será possível.

Relacionado a isso, é importante entender que a linguagem corporal de um

indivíduo como também a de seu interlocutor são fatores essenciais de atenção para

qualquer profissional em meio ao âmbito empresarial, principalmente os da área de

comunicação e vendas. Podendo ajudar ou atrapalhar imensamente uma relação

entre pessoas e empresas, tornando-se assim um fator condicionante para o

sucesso negocial. Que os profissionais brasileiros evoluam para melhorar a

comunicação e as relações no âmbito nacional e internacional visando crescente

sucesso nas negociações do país. Todos juntos.

51

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BERGMANN, Herberto. Colaboração à monografia [mensagem pessoal]. Mensagem

recebida por <va.cn@hotmail.com> em 28abril. 2016.

BURBRIDGE, R. Marc; COSTA, Sérgio de Freitas; LIMA, José Guilherme de Heráclito;

MOURÃO, Alessandra Nascimento S. F.; MANFREDI, Denise. Gestão de Negociação:

Como conseguir o que se quer sem ceder o que não se deve. São Paulo: Editora

Saraiva, 2007.

CAMARGO, Paulo Sergio. Linguagem Corporal: Técnicas para aprimorar

relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Summus, 2010. Disponível em:

https://books.google.com.br/books?hl=pt-

BR&lr=&id=to7CCQAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT10&dq=linguagem+corporal+nas+negocia%C3

%A7%C3%B5es&ots=ukMowdScbx&sig=VxAWbJ4QRgiw5ZdWIQ2mwtlonZc#v=onepage&q

=linguagem%20corporal%20nas%20negocia%C3%A7%C3%B5es&f=false. Acesso em

06/05/2016.

CARVALHAL, Eugenio. Negociação: Fortalecendo o Processo. Rio de Janeiro: Ediouro,

2004.

ESTEVES, André. Colaboração à monografia [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por

<va.cn@hotmail.com> em 25abril. 2016.

FUCATU, Suemi. Colaboração à monografia [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por

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KELLER, Andreas. Questions [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por

<costaneto.vitor@gmail.com> em 28abril. 2016.

LINDSTROM, Martin. A Lógica do Consumo. Rio de Janeiro: Nova Fronteira S.A., 2009.

MELLO, José Carlos Martins F.. Negociação Baseada em Estratégia. São Paulo: Atlas,

2005.

52

PEASE, Allan; PEASE, Barbara. Desvendando os Segredos da Linguagem Corporal. Rio

de Janeiro: Sextante, 2004.

_________. A Linguagem Corporal no Trabalho. Rio de Janeiro: Sextante, 2011.

SANTOS, Francisco José Costa. A Conversação Dual: Uma proposta de Caracterização

dos Elementos Paraverbais e Não Verbais. Washington DC: www.youblisher.com, 2011

(Artigo). Disponível em:

http://letrasplurais.yolasite.com/resources/Conversa%C3%A7%C3%A3o%20Dual%20Uma%

20proposta%20de%20caracteriza%C3%A7%C3%A3o%20dos%20elementos%20n%C3%A3

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SEBENIUS, James K.. Como Negociar Através das Fronteiras. Nova Iorque: Harvard

Business School Publishing - New York Times Special Features, 2002. Disponível em:

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Acesso em 06/05/2016.

VASCONCELOS, Luciene R. Planejamento de Comunicação Integrada. São Paulo:

Summus, 2009.

WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O Corpo Fala. Petrópolis: Vozes, 1996.

53

ANEXOS

ANEXO A – Entrevista com o microbiologista Andreas Keller, realizada por e-mail no

dia 28 de abril de 2016, na íntegra.

1) Quais são os primeiros pontos a se reparar em uma pessoa para conseguir

informações adicionais ao seu discurso, uma leitura corporal inicial?

R.: I always observe how the person is groomed, and their body movements (i.e.

relaxed/calm, fidgety, nervous ticks, if the eyes are fixed and attentive, and general

posture of hands, arms and legs), these are good indicators of how the person is

feeling and the conversation will go.

2) Para você, de qual forma a tomada de decisão pode ser resolvida e/ou

influenciada pela linguagem corporal de cada lado da negociação?

R.: The best and easiest way for me to influence results is to mimic the person’s body

language, this puts the person at ease as the sense that we are similar. For example

if the person needs he/his space and is leaning back in the chair, or leaning forward

with arms crossed I would discreetly mirror that posture. Be careful for the person not

to note that…they may think you are messing with them.

3. Qual a melhor forma de passar segurança e conhecimento para fechar um

negócio, sem o uso da palavra?

R.: Don’t talk too much, listen more than you talk, be succinct in your presentation,

know what you want out of the negotiation, know what you are willing to compromise,

ask a lot of questions and paraphrase the answers to ensure you understood what is

being meant. Be knowledgeable about the topic you are presenting, and if you do

not know something, be honest and say you do not know the answer and are going

to get back to the person with an answer. Follow through with your promises, don’t

over-promise, but always over-deliver.

54

4. A seu ver, é possível influenciar seus colegas de trabalho e até superiores com

técnicas de linguagem corporal? Caso positivo, quais técnicas você acredita serem

mais eficientes?

R.: Being calm, reserved, and speaking up when appropriate, acting and delivering

as you told them you stand for and would do. Having clear values and living by them,

being responsible for your actions, being careful not to express yourself in a manner

that may perceived as a threat, assist others when needed and if you can and are

willing to help, always be polite and sensitive to others feelings (even when saying

something very sensitive (for example, that the person’s work is below standard)). I

have a guiding mantra that I learned from a former supervisor, be firm, fair, and

friendly. This has helped me in the most difficult scenarios.

5. Você acredita que a linguagem corporal e a oratória devem estar aliadas para

fechar um bom negócio?

R.: Always, if they are not aligned, something is off. When I see that, I immediately

think that there is something off, possibly the person is trying to misdirect me, does

not know the topic of discussion or answer to the question, or is not being truthful.

6. Em reuniões, quais são os erros de postura ou gestos mais comuns que os

colaboradores cometem e que podem vir a comprometer sua posição e a imagem

dos seus colegas sobre os mesmos?

R.: For me the biggest mistakes are losing your cool, talking out of order, too much

chatting and repetitive information, not paying attention to the meeting and during the

meeting using your phone/email, or doing something unrelated. Your posture in the

chair and on the table is a clear indicator of assertiveness, respect, presence at the

meeting, and how engaged one person is. Also, make sure you follow the chain of

command, never contradict your both in public, if she or he is wrong, be quiet, and

rectify the situation in private. Never embarrass a person in public.

7. Quão importante você diria que a primeira impressão é?

55

R.: It is almost the deciding factor, psychology tells that decisions about persons

(liking them or being reserved about them) are made in the first 20-30 seconds of

having met that person the first time. I tend to agree.

8. Qual a melhor maneira de identificar o clima de uma reunião e/ou entrevista?

R.: I look at the posture of the person, their eyes, hand and leg movements. Are their

faces tense, or are they making kind small talk?

9. Quais sinais devem ser analisados para identificar na outra parte o melhor

momento para falar sobre um ponto delicado da negociação? Existe um momento

normalmente propício para tal? (Início, final, após ou antes de falar de algum ponto

mais leve...)

R.: For difficult negotiations, first I have my team prepare scenarios, and do a dry-run

or mock meeting with my team, so we are familiar with possible outcomes, and are at

ease at the day of the meeting. This also puts us in the right mindset. We decide

what we want out of the meeting and what we will concede about. A good meeting is

a win-win situation, therefore, we first start with easy topics that can be mutually

agreed upon and solved, after a few successful cases, we move onto the more

difficult issues. This scenario and approach installs a positive attitude in both parties

and fosters a collaborative environment to achieve mutually-agreeable good

results. It is like picking fruit on a tall tree, first you pick the low-hanging fruit, and

once these are removed you have a better perspective of what hangs above, in

addition to having more room to go about it, and pick more.

10. Em uma reunião, existe alguma posição ao sentar à mesa que possa indicar

maior poder ou controle? (como sentar na ponta/cabeceira)

R.: Yes, agree the end of the table does send a power/control message if the team

leader sits there. Even being at a leading position, I try to avoid sitting at the end of

56

the table. I like to foster team work, consequently I arrive early and take a spot at the

center of the table.

11. Como é possível identificar se você está transmitindo a mensagem que gostaria

de enviar, ou se algo está saindo mal no meio do caminho?

R.: I can tell by people’s gestures, such as nodding, relaxed face expression, kind

grin, eyes have a kind and receptive glim of expression, their psoture is relaxed, and

some people even say they agree, so listen...

12. Em uma apresentação é importante ter algum suporte visual, como PPT. Quais

gestos devem ser evitados (gestos que demonstrem insegurança na fala por

exemplo) ou podem auxiliar enquanto apresentando?

R.: I try to cover the entire audience, and make eye contact at the left, right and

center of the room. Be succinct and direct in your presentation of facts, tell them

what you will discuss, discuss what you came to discuss, and summarize what you

discussed at the end. Some people are visual, so having visual aid is

recommendable, and some people like to listen, thus be clear, have a good tone of

voice, and do not use filler words, such as UH, AHM, you know, like, etc. If you need

time to think be quiet and make a pause. This act is a sign of intelligence, and

demonstrates that you are thinking to give a good presentation. Silence does not

need to be filled with insignificant words or jargon. Also, don’t simply read your

presentation, be prepared and talk about the topic or slides. People can read faster

than you can read and talk, and for me that is an insult, when people read off the

slides, the message I get is that I cannot read, or simply send me a memo if you are

reading off the slide. It saves me a trip to the meeting room…

13. Cite 2 situações em que utilizou a linguagem não verbal, numa negociação bem

sucedida.

R.: I have participated in many country-to-country food safety negotiations, where the

message being transmitted was known not to be easy and would require a lot of

change be implemented by the other country, to meet our standards. Before the

57

meeting I always walked to the other side of the table and tried to make small talk

and say something personal, during the meeting I kept a positive facial expression,

nodded, kept my arms and hands calm and on top of the table, listened with a slight

smile and gave positive feedback, that I was listening, considering their counter

proposal, and was open to suggestions. I respected what was being proposed, but it

did not mean that I agreed. As mentioned above, I also tried to discreetly mimic my

counterpart’s corporal expression (with the exception when that was negative,

aggressive, or disrespectful). Also, depending what culture you deal with, know their

costumes, taboos, and preferences for conducting business. Do it on their terms and

you will be successful, because they will know that you took the time to learn, they

will be comfortable and more willing to compromise.

58

ANEXO B – Entrevista com o gestor executivo André Esteves, realizada por e-mail

no dia 25 de abril de 2016, na íntegra.

1) Quais são os primeiros pontos a se reparar em uma pessoa para conseguir

informações adicionais ao seu discurso, uma leitura corporal inicial?

R.: Postura pró ativa e empatia são sinais positivos de agregação de valor para o

conteúdo.

2) Para você, de qual forma a tomada de decisão pode ser resolvida e/ou

influenciada pela linguagem corporal de cada lado da negociação?

R.: É necessário estabelecer uma sintonia mínima de perfil para a geração de

segurança e confiança, que podem resultar numa facilitação ou barreira na tomada

de decisão

3) Qual a melhor forma de passar segurança e conhecimento para fechar um

negócio, sem o uso da palavra?

R.: Utilizar a postura adequada ao interlocutor. Passar confiança e domínio da forma

e conteúdo. Falar com o corpo.

4) A seu ver, é possível influenciar seus colegas de trabalho e até superiores com

técnicas de linguagem corporal? Caso positivo, quais técnicas você acredita serem

mais eficientes?

R.: É possível sim. Contribuir para um ambiente mais harmonioso e leve. Ser gentil,

agradável e simpático.

5) Você acredita que a linguagem corporal e a oratória devem estar aliadas para

fechar um bom negócio?

R.: Certamente que sim. São atributos indispensáveis para um melhor entendimento

do conteúdo. Expressões, gestos, entonação, linguajar. O corpo falando.

59

6) Em reuniões, quais são os erros de postura ou gestos mais comuns que os

colaboradores cometem e que podem vir a comprometer sua posição e a imagem

dos seus colegas sobre os mesmos?

R.: Gestos inadequados de postura, como por exemplo: não olhar nos olhos do

interlocutor, linguagem facial e desatenção.

7) Quão importante você diria que a primeira impressão é?

R.: É a que fica e dá muito trabalho desfazê-la. Por isso, muita atenção ao

planejamento da conversa.

8) Qual a melhor maneira de identificar o clima de uma reunião e/ou entrevista?

R.: Busque a empatia inicial e os pontos de sinergia visual. Eles reforçam a energia

e produzem clima favorável

9) Quais sinais devem ser analisados para identificar na outra parte o melhor

momento para falar sobre um ponto delicado da negociação? Existe um momento

normalmente propício para tal? (Início, final, após ou antes de falar de algum ponto

mais leve...)

R.: Busque convergência de interesses e sinais de adesão às ideias. Crie um

ambiente favorável de identidade de objetivos. Isto vai facilitar a abordagem de

fechamento.

10) Em uma reunião, existe alguma posição ao sentar à mesa que possa indicar

maior poder ou controle? (como sentar na ponta/cabeceira)

R.: O mais importante é que as partes comuns estejam de frente uns para os outros.

A cabeceira da mesa sempre é uma demonstração de poder. Cada vez é menos

utilizado.

11) Como é possível identificar se você está transmitindo a mensagem que gostaria

de enviar, ou se algo está saindo mal no meio do caminho?

R.: Pela reação do outro. Pelas expressões em paralelo. Gestos de aceitação ou de

negação. São sintomas da receptividade/aceitação da forma e do conteúdo.

60

12) Em uma apresentação é importante ter algum suporte visual, como PPT. Quais

gestos devem ser evitados (gestos que demonstrem insegurança na fala, por

exemplo) ou podem auxiliar enquanto apresentando?

R.: O PPT pode ajudar a ordenar a abordagem. deve ser apenas uma referência. É

fundamental estar conectado com a plateia e fazer a leitura comportamental deles.

Criar perguntas para interagir é uma boa alternativa e contribui para a ideia de

construção coletiva da solução.

13) Cite 2 situações em que utilizou a linguagem não verbal, numa negociação bem

sucedida.

R.: Primeiro: No meio de uma negociação intensa, depois de muitas objeções, houve

um silêncio sepulcral. Em paralelo, escrevi as condições finais , levantei, peguei uma

caneta e saí em direção ao tomador de decisão. Olhei firme para ele, apontei a

caneta e ele pegou.

Segunda: Chegamos para uma reunião tensa. Primeiro contato com um grande

cliente que queria reduzir a compra. Clima tenso. Na entrada observei na mesa do

gerente uma foto com filhos e time de futebol. Coincidentemente o time tinha ganho

o campeonato no dia anterior. Foi o melhor quebra-gelo que poderíamos ter naquele

dia. O Clima ficou muito favorável para o que viria a seguir.

61

ANEXO C – Entrevista com o engenheiro eletricista Herberto Bergmann, realizada

por e-mail no dia 28 de abril de 2016, na íntegra.

1) Quais são os primeiros pontos a se reparar em uma pessoa para conseguir

informações adicionais ao seu discurso, uma leitura corporal inicial?

R.: - Postura geral retraída ou agressiva

- Modo de se vestir ( em harmonia com a situação, intimidatória, retraída, etc.

- Olhar ( este é o mais importante sempre) . O olhar trás a verdade da pessoa.

Sempre olhe nos olhos de seu interlocutor e veja como ele reage.

- As mãos indicam segurança, nervosismo, ansiedade.

- A posição das pernas e pés também indicarão o quanto a pessoa está a vontade

na situação. Pode ser demais ou pode estar muito incomodada. Pés voltados para

dentro mostrarão que a pessoa está incomodada.

2) Para você, de qual forma a tomada de decisão pode ser resolvida e/ou

influenciada pela linguagem corporal de cada lado da negociação?

R.: A linguagem corporal em si não provocará uma tomada de decisão, porém

indicará qual o melhor caminho para você chegar onde seseja, pois mostrará

características de seu interlocutor, as quais se bem observadas te colocarão em

posição vantajosa em relação àqueles que não as observam.

3) Qual a melhor forma de passar segurança e conhecimento para fechar um

negócio, sem o uso da palavra?

R.: - Um olhar firme e seguro

- Um aperto de mão

- Não se fecha qualquer negócio sem antes verificar detalhadamente todas as

palavras. A postura funciona como um facilitador ou um complicador para se chegar

a um acordo.

- Já estive em situações onde, para fechar o negócio, eu tive que dizer que estava

desistindo do mesmo e comecei a me despedir das pessoas da reunião. Foi um sinal

inequívoco de que eu havia chegado ao limite máximo das concessões possíveis e

que não havia mais nada a pechinchar. Muitas vezes o negociador espera um sinal

como este. Enquanto não acontecer, ele continua a buscar desculpas para não

concretizar o negócio.

62

4) A seu ver, é possível influenciar seus colegas de trabalho e até superiores com

técnicas de linguagem corporal? Caso positivo, quais técnicas você acredita serem

mais eficientes?

R.: - Não podemos mudar o mundo, porém podemos mudar a nós mesmos e com a

nossa mudança, influenciamos os que nos cercam e então sim, o mundo pode se

modificar.

- Sentar-se ereto vai mostrar aos demais, comprometimento com o que está sendo

executado.

- Não digitar enquanto conversa com um interlocutor, mostrará que você o respeita e

que está presente à conversa. Olhar para o seu interlocutor também é primordial.

- Somos observados o tempo todo. Tudo o que fizermos, de alguma forma irá

influenciar os demais.

- Não é corporal, mas uma atitude que vem sendo cada vez mais rara e que tem um

valor enorme é não interromper a fala do outro antes de que o mesmo termine o seu

raciocínio. Você deve dar o exemplo e pode também sugerir aos seus colegas que

tentem praticar o mesmo. O resultado é impressionanre.

5) Você acredita que a linguagem corporal e a oratória devem estar aliadas para

fechar um bom negócio?

R.: -Tudo pode ajudar ou atrapalhar. Uma fala firme é melhor do que gaguejar. A fala

deve estar em harmonia com a postura, com os gestos, com o contexto e com o

texto.

- O seu interlocutor não sabe o que você está pensando e sempre tentará adivinhar

qual o seu próximo passo. Quanto mais firme você estiver, maiores chances de que

ele não adivinhe o que você ainda guarda para apresentar no momento oportuno,

porém deixa-o com as melhores expectativas.

6) Em reuniões, quais são os erros de postura ou gestos mais comuns que os

colaboradores cometem e que podem vir a comprometer sua posição e a imagem

dos seus colegas sobre os mesmos?

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R.: - Não olhar para o seu interlocutor, principalmente quando se apresenta uma

projeção de slides e se fica falando para a tela ao invés de se dirigir a quem deve

escutar o que você está dizendo.

- Conversas paralelas, ficar consultando suas mensagens ao celular, ou pior,

atender à uma ligação no celular.

- Novamente, uma postura ereta indicará que você está comprometido com o seu

trabalho. Uma postura relaxada demais indicará que você não está nem aí para com

o que está acontecendo ou que se considera superior aos demais.

7) Quão importante você diria que a primeira impressão é?

R.: - A primeira impressão é dividida em 2 partes: O impacto visual, que na minha

avaliação tem um peso de 70% e o impacto das primeiras palavras com um peso de

30%.

- A primeira impressão é sempre marcante e, de certa forma irá direcionar o

interlocutor na escolha do caminho a percorrer durante o processo.

8) Qual a melhor maneira de identificar o clima de uma reunião e/ou entrevista?

R.: - Se as pessoas não estão nem muito nervosas(ansiosas), nem muito relaxadas.

Devem estar presentes, atentas e concentradas, ao mesmo tempo, o ambiente deve

ser leve.

- Se o fluxo dos diálogos for positivo, isto é, se os assuntos fluem e seguem numa

direção construtiva, seja de conhecimento, reconhecimento, negociação, ou outro

cominho, mas que seja possível notar que conforme o tempo passa, os temas

evoluem, então temos um encontro positivo e promissor.

- Se ficamos dando voltas ou se o assunto não evolui, então temos um encontro não

produtivo.

9) Quais sinais devem ser analisados para identificar na outra parte o melhor

momento para falar sobre um ponto delicado da negociação? Existe um momento

normalmente propício para tal? (Início, final, após ou antes de falar de algum ponto

mais leve...)

R.: - Isto depende muito do quanto se conhece do interlocutor.

64

- É interessante saber um pouco sobre o seu tipo psicológico ( C.G. Jung) e de seus

canais de comunicação ( visual, auditivoou cinestésico), pois isto facilitará o seu

acesso.

- É importante que o momento escolhido seja quando o interlocutor está 100%

presente ao encontro, isto é, atento e interessado em escutar o que você está

falando.

- Neste ponto, você também deve se certificar de estar 100% presente e atento às

reações do seu interlocutor. Isto te fará perceber o momento de ingressar com o

tema sensível.

10) Em uma reunião, existe alguma posição ao sentar à mesa que possa indicar

maior poder ou controle? (como sentar na ponta/cabeceira).

R.: Não. A postura irá indicar mais do que a posição. Existem algumas técnicas de

colocar cadeiras mais baixas para seus interlocutores, ou deixá-los de frente para o

sol ofuscante como forma de reduzir o potencial de negociação deles. Eu não gosto

deste tipo de expediente, porém tenho que admitir que é utilizado.

11) Como é possível identificar se você está transmitindo a mensagem que gostaria

de enviar, ou se algo está saindo mal no meio do caminho?

R.: A melhor forma de identificar é perguntar diretamente aos seus interlocutores o

que eles entenderam sobre alguns pontos críticos de sua fala. Faça isto de tempos

em tempos. Não conheço nada mais poderoso do que isto. Faz com que fiquem

mais atentos e te permite verificar o que está chegando de mensagem ao outro lado

da mesa. Você pode fazer isto de forma disfarçada, solicitando que complementem

ou que exemplifiquem o que você acabou de explicar.

12) Em uma apresentação é importante ter algum suporte visual, como PPT. Quais

gestos devem ser evitados (gestos que demonstrem insegurança na fala por

exemplo) ou podem auxiliar enquanto apresentando?

R.: - Sim, é importante ter um PPT, porém o PPTnão pode ser mais importante do

que a sua fala.

- Poucos slides e estes com poucas palavras e dados muito claros.

65

- Nunca se dirija à tela. Não é com a tela que você estará falando e ao fazer isto,

dará as costas aos interlocutores.

- Não leia os slides. Se for o caso, nem olhe para eles. Deixe que os outros olhem e

você olhará nos olhos deles e perceberá suas reações.

- Tenha suas folhas de papel, tablet ou outro meio de fácil portabilidade para você

consultar sem ter que desviar muito o seu olhar da plateia. Tenha sempre como

fazer anotações. As pessoas valorizam quando você toma nota das colocações

delas. Significa que você as escutou e está registrando para usá-las no futuro.

13) Cite 2 situações em que utilizou a linguagem não verbal, numa negociação bem

sucedida.

R.: - Numa entrevista com um gerente de RH, eu me coloquei na posição de

entrevistador e fui eu quem o entrevistou. Eu fazia as perguntas e ele as respondia.

Resultado: Fui contratado.

- Numa negociação, propositadamente fiz com que o fornecedor perdesse o seu voo,

que era o último do dia e não havia acomodações de hotel disponíveis na cidade. O

coloquei a esperar só e abandonado por mais 2 horas e então entrei com o

Presidente da Empresa para a negociação final. Usei o silêncio como meu aliado.

Depois da negociação, os convidamos para se hospedarem na casa de hóspedes da

Empresa.

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ANEXO D – Entrevista com a engenheira e pós-graduada Suemi Fucatu, realizada

por e-mail no dia 19 de abril de 2016, na íntegra.

1. Quais são os primeiros pontos a se reparar em uma pessoa para conseguir

informações adicionais ao seu discurso, uma leitura corporal inicial?

R.: Observar se a pessoa se encontra relaxada, sorridente, e com a fala tranquila e

pausada; geralmente denota uma boa vontade na conversação. O oposto também

se aplica.

2. Para você, de qual forma a tomada de decisão pode ser resolvida e/ou

influenciada pela linguagem corporal de cada lado da negociação?

R.: Uma posição muito agressiva, ou passiva, pode denotar interesse ou

desinteresse, levando a negociação a tomar rumos diversos do que se está sendo

expresso por palavras.

3. Qual a melhor forma de passar segurança e conhecimento para fechar um

negócio, sem o uso da palavra?

R.: Uma postura positiva, ombros abertos, olhar sem julgamento, sorriso no rosto.

4. A seu ver, é possível influenciar seus colegas de trabalho e até superiores com

técnicas de linguagem corporal? Caso positivo, quais técnicas você acredita serem

mais eficientes?

R.: Sorrir é sempre a maneira mais positiva de conexão, pois um sorriso, geralmente

leva a outro.

5. Você acredita que a linguagem corporal e a oratória devem estar aliadas para

fechar um bom negócio?

R.: Sem dúvida, por isso, acredito muito em reuniões presenciais, onde seja possível

observar a postura, o linguajar, os atos falhos, pequenos revirares de olhos, que

podem dizer tudo o que as palavras não dizem.

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6. Em reuniões, quais são os erros de postura ou gestos mais comuns que os

colaboradores cometem e que podem vir a comprometer sua posição e a imagem

dos seus colegas sobre os mesmos?

R.: Fazer caras e bocas, ou balançar a cabeça negativamente frente a um

comentário ou apresentação.

7. Quão importante você diria que a primeira impressão é?

R.: A primeira impressão sempre será mais lembrada; mesmo que ela possa ser

revertida no futuro.

8. Qual a melhor maneira de identificar o clima de uma reunião e/ou entrevista?

R.: Perceba onde os polos de união se encontram. Procure os que se ajudam em

olhares de aprovação, sorrisos e acenos discretos.

9. Quais sinais devem ser analisados para identificar na outra parte o melhor

momento para falar sobre um ponto delicado da negociação? Existe um momento

normalmente propício para tal? (Início, final, após ou antes de falar de algum ponto

mais leve...)

R.: Normalmente, eu começo a negociação com algo em que os dois pontos

concordem, ou amenidades. Deixar a pessoa descontraída ajuda a conduzir temas

mais estressantes, e permite que o outro possa te dar um "não" ou uma bronca,

usando palavras mais amenas, ou com abertura de oportunidade futura.

10. Em uma reunião, existe alguma posição ao sentar à mesa que possa indicar

maior poder ou controle? (como sentar na ponta/cabeceira)

R.: Normalmente, a melhor posição é em relação à tela de projeção, ou à cabeceira,

e ao fato da pessoa ser destra ou canhota.

11. Como é possível identificar se você está transmitindo a mensagem que gostaria

de enviar, ou se algo está saindo mal no meio do caminho?

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R.: Pelo olhar do outro, sendo que este pode ser seu aliado ou opositor. O olhar

expressa muitos sentimentos, e quando há tranquilidade para ler estas sutilezas, o

rumo pode sim, ser alterado com sucesso.

12. Em uma apresentação é importante ter algum suporte visual, como PPT. Quais

gestos devem ser evitados (gestos que demonstrem insegurança na fala, por

exemplo) ou podem auxiliar enquanto apresentando?

R.: Um gesto negativo é dar as costas para a audiência. Mesmo que a projeção

esteja às suas costas, não fique lendo, ou deixará de perceber a aceitação/rejeição

da plateia. Procure chamar a atenção para algum ponto usando gestos com as mãos

ou braços.

13. Cite 2 situações em que utilizou a linguagem não verbal, numa negociação bem

sucedida.

R.: Uma situação não verbal recente: estava dialogando com um cliente sobre um

tema delicado, quando vejo o presidente da minha empresa, levar a mão ao queixo,

de forma não racional; mas que me permitiu ler o desconforto em tratar daquele

tema, naquele momento. Parei o discurso e retomei em outra parte da reunião.